27.10.2019.

1

“KOMUNICIRANJE I OSOBNA PRODAJA USLUGA“

jednodnevna edukacijska radionica za

Predavač: doc.dr.sc. Davor Perkov Zagreb, 12. i 19. listopada 2019.

Ciljevi treninga

1. Dodatno razviti prodajna znanja i vještine polaznika.

2. Sagledati prodaju usluga kao osobiti komunikacijski proces.

3. Podsjetiti se na poželjne finese u ophođenju prema klijentima.

4. Poboljšati osobni stav za proaktivnu prodaju usluga.

5. Motivirati polaznike uz tezu: svi smo mi prodavači.

Source : Scotwork

2

27.10.2019.

2

1. Prodaja kao komunikacijski

proces

2. Prodajna priča i emocio-

nalna inteligencija

(empatija).

3. Osobine vrsnog prodavača.

4. Šest cilindara

profesionalnog prodavača

Teme radionice

3

Danas se prodaje vrijednost

Brian Tracy:

Prodaja je proces uvjeravanja neke osobe da proizvod ili

usluga imaju veću vrijednost u usporedbi s

cijenom koju nudimo.

4

27.10.2019.

3

1. Prodaja kao komunikacijski

proces i razmjena

vrijednosti

Faze prodaje kao osobitog komunikacijskog procesa

1. prezentacija

2. pregovaranje

3. prodaja i

4. poslijeprodajne aktivnosti

Source : Scotwork

6

Prodaja je čin razmjene vrijednosti!

27.10.2019.

4

Što klijenti žele?

1. Pouzdanost (ispravnost,

bez greške)

2. Pravodobnost

3. Ljubaznost prodavača (individualizirana briga i

pažnja); ovo je pokretač

oduševljenja klijenata!

•Izvor: Horst Schulze, GLS, Zgb 2015.

Source : Scotwork

7

8

Vrijednost za člana je odnos između kvalitete i cijene!

Quality Customer Value (CV) = .......... Price …ispunjavanje ili nadilaženje očekivanja klijenata …uz cijenu koja po mišljenju klijenta odgovara vrijednosti …isporuka proizvoda ili usluga kada klijenti to žele i bez pogrešaka

27.10.2019.

5

• Svaka kvalitetna prodaja je razmjena vrijednosti. Klijent ne kupuje ako vrijednost koju vidi, ne vrijedi cijenu koju plaća. Važno je ono što misli klijent (a ne vi!).

• Vrijednost je ono što kupiš. Cijena je ono što platiš.

Source : Scotwork

Nema prodaje bez vrijednosti.

9

• Cijena može biti visoka, ali ako je korist od proizvoda veća od cijene, onda ponuda nije skupa.

• Visoka cijena i skupo nisu isto!

2. Prodajna priča i

emocionalna inteligencija

27.10.2019.

6

Prodaju čine međuljudski odnosi! •Ljudi posluju s ljudima koji im se sviđaju. Ništa se ne dogodi dok se ne pokrenete…ne širite dobru volju … ne pokažete istinsko zanimanje i empatiju…dok ne propovijedate svoju poruku.

•S vama će raditi klijenti koje ste dirnuli u srce. PRODAJU ČINE MEĐULJUDSKI ODNOSI !

Robin Sharma, „Vodič prema vrhunskom uspjehu”

11

Ljudi su ovisnici o emocijama

Odnos k kupcima čini razliku.

Ako smo znalci s dušom i iskreno brinemo, ako stvaramo sjajnu komunikaciju i dobar osjećaj kod klijenata (da se osjećaju posebno),

onda će ih 96% nas preporučiti drugima.

12

Ljudi vole priče a ne činjenice o proizvodima i

uslugama.” J.C. Levinson, Zgb, 200

27.10.2019.

7

Značajke prodajne priče KB-a

• Priča mora biti istinita, uvjerljiva, mora počivati na činjenicama.

• Uz pripremu, kompetentnost i kreativnost prodavač može ispričati uvjerljivu priču!

• Tvrtka (ime i ugled) i proizvodi (usluge) važni su izvori prepoznatljive koristi za klijenta.

• Danas su sve važnije (presudnije) komunikacijske vještine prodavača i usluge (Customer Service-postprodaja) koje idu uz uslugu nakon kupnje.

Source : Scotwork

13

Precizirajte konkretnu KORIST za klijenta od suradnje s KB-om!

• profit (ušteda)?

• sigurnost?

• znanje?

• ugled (prestiž)?

• brzina (vrijeme)?

• rješenje problema?

• ….. 14

27.10.2019.

8

Važnost PIQ i PEQ • PIQ – Professional Inteligence Quotient (“tvrda” profesionalna i stručna kompetentnost,

poslovna inteligencija, kritičko razmišljanje u struci) • PEQ – Personal Emotional Quotient ( kvocijent emotivne inteligencije,vještine i sposobnosti

međuljudske komunikacije)

PIQ

PEQ 15

16

„Nije mi jasno! Svaki korak u prodajnom procesu prošao je savršeno, osim onog zadnjeg u kojemu se klijent odlučuje za

naše usluge?!”

27.10.2019.

9

3. Osobine vrsnog

prodavača

18

1. Razvijanjem neposrednog odnosa sa kupcem.

2. Kvalitetnim savjetima.

3. Stvaranjem razine povjerenja.

4. Pomnim otkrivanjem potreba kupca.

5. Postavljanjem pitanja, slušanjem i dvosmjernom komunikacijom.

6. Osmišljavanjem i prezentiranjem najprimjerenijeg rješenja (specifične usluge za različite kupce!).

7. Pružanjem izvrsne usluge u poslijeprodajnoj fazi.

Kako prodavač dodaje vrijednost Izvor: Greg Ip (2012). Wall Street Journal (4.4.), str. A-1

27.10.2019.

10

19

• Žumanjak možemo hipotetski zamisliti kao proizvod (uslugu), a bjelanjak (oko njega) kao dodanu vrijednost.

• Kupac cijeni žumanjak ali želi cijelo prženo jaje. Kupac želi DODANU VRIJEDNOST!

• Diferencirajmo svoju uslugu! Svoj žumanjak zaokružimo bjelanjcem; da se izdvojimo iz gomile konkurenata, da budemo prepoznatljivi!

Strategija „prženog jajeta”.

20

Zašto se kupac opire?

1. Svijest o potrebi je nejasna ili uopće ne postoji.

2. Ponuđeni model (rješenje) ne udovoljava zahtjevima kupca OIV-a.

3. Kupac nije zadovoljan sadašnjim izvorom.

4. Vrijeme (timing) je pogrešno.

5. Cijena ne odgovara percipiranoj vrijednosti.

Izvor: Manning, Reece (2008). Suvremena prodaja, str. 322

27.10.2019.

11

21

• Pozitivan stav

• Odlučnost

• Vještina prezentiranja

• Ponos činjenja

• Samosvijest

• Samomotivacija

• Ophođenje s članovima

• Otvorenost duha

• Samopouzdanje

• Hrabrost

Osobine vrsnog prodavača

22

1. Klijent orijentiran na činjenice (odluke donosi na temelju racionalnih motiva, odnosno jasno predočenih činjenica); valja mu predočiti što više grafičkih, vizualnih, brojčanih i sličnih informacija; npr. Već 27 godina isporučujemo uslugu pri čemu težimo smanjenju troškova klijenata. 2. Klijent orijentiran na osjećaje (odluke o kupnji donosi na temelju relativno iracionalnih motiva, odnosno različitih osjećaja); kupuje sve ono što mu se sviđa pa se valja usredotočiti na informacije i priču sukladno njegovom spektru osjećaja; brojeve i činjenice svesti na minimum. Ako radite s nama, nećete imati ljudskih gubitaka!

Dvije skupine klijenata

27.10.2019.

12

4. Šest cilindara

profesionalnog prodavača

„6 cilindara” profesionalnog prodavača

IZVOR: R. Denny, Superprodavač, str. 24

Prodaja 12. i 19.10.2019.

27.10.2019.

13

1.cilindar: Poznavanje poslovnog okruženja.

- Profesionalni prodavač mora u potpunosti biti upoznat sa ukupnom i aktualnom “klimom” u poslovnom okruženju – kako u zemlji, tako i u inozemstvu.

- Mora biti načitan, kompetentno razgovarati s članovima o marketinškim trendovima, o promjenama “klime” u poslovnom okruženju, te o domaćoj i međunarodnoj politici, sportu, kulturi i sl.

- Do ovih se informacija dolazi na najrazličitije načine: društvenim mrežama, portalima, slušanjem radija, gledanjem televizije te čitanjem stručnih časopisa, novina, web stranica i sl.

Prodaja 12. i 19.10.2019.

2. cilindar: Poznavanje industrijske grane.

-Profesionalni prodavači moraju u potpunosti biti informirani o industrijskoj grani u kojoj rade; s konkurentskim proizvodima, cijenama i tržišnom pozicijom konkurenata, dobavljačima, zakonskoj regulativi.

- Moraju znati i sve o novim proizvodima te trendovima koji dolaze na tržište danas i u budućnosti

- Ove informacije mogu se naći u raznim publikacijama ili pribaviti putem odgovarajućih agencija, organizacija ili strukovnih udruga, interneta, godišnjih izvješća, biltena.

Prodaja 12. i 19.10.2019.

27.10.2019.

14

3. cilindar: Poznavanje Kontrol biroa.

- Prodavač mora biti sjajan ambasador KB-a, mora dobro poznavati politiku organizacije, najveće snage i njezine poslovne planove.

- Posebno dobro treba biti informiran o strategiji, marketinškim kampanjama i prodajnoj politici s ciljevima.

- Mora poznavati prave ljude i osobe za kontakt u odjelima unutar KB-a. Kad zatreba, znat će uputiti klijente da izravno potraže ono što trebaju.

Prodaja 12. i 19.10.2019.

4. cilindar: Poznavanje usluga KB-a

- Morate sjajno poznavati značajke i prednosti proizvoda-usluga Kontrol biroa.

- Klijenta frustrira ako prodavači ne poznaju što nude.

- Nijedna druga prodajna vještina ne može nadoknaditi neznanje o proizvodu ili usluzi.

Prodaja 12. i 19.10.2019.

27.10.2019.

15

5. cilindar: Poznavanje prodajnih vještina

- Kontinuirano treba obnavljati i osvježavati svoje prodajno znanje, vještine i tehnike.

- Najčešći nedostatak ljudi koji dulji niz godina aktivno prodaju iste usluge jest onda kadauđu u rutinu i prestanu koristiti“vještine prodaje”.

-Svakodnevno prodaju isti proizvod, isporuka je dobro uhodana, “sve znaju” i misle da im ne treba nikakvo usavršavanje.

Prodaja 12. i 19.10.2019.

6. cilindar: Osobni stav

- Konačna značajka je osobni STAV koji najviše od svih “cilindara” čini pravog profesionalca.

- Preko 50% odluka o prodaji ovisi o prodavačevim stavovima, uvjerenjima i očekivanjima o sebi, poslu, proizvodima, kupcu...

- STRAH u prodaji je prisutan kod gotovo 80% prodavača. Prodavač koji je svladao strah, prodaje 5 puta više od prodavača koji ima s time problema.

Prodaja 12. i 19.10.2019.

27.10.2019.

16

Rezime i “podmazivanje”

- Svi vozači s vremena na vrijeme servisiraju svoje vozilo, jer znaju da će ih vozilo, ukoliko svi cilindri ne funkcioniraju ispravno, kad-tad iznevjeriti. To je sasvim“normalno”!

-Zato i profesionalni prodavači moraju prihvatiti sličnu filozofiju “šest cilindara”.

- Radi li svaki od cilindara besprijekorno? Nije li se, možda, neki od njih istrošio, nije dovoljno podmazan ili još gore, možda je otkazao a da o tome pojma nemamo?

Prodaja 12. i 19.10.2019.

Hvala lijepa na suradnji, vašem aktivnom pristupu i sjajnom entuzijazmu!

Želim vam izvrstan rad i zavidnu prodaju! Sretno!

perkovsa@vip.hr

++385 91 60 555 00

32