“Calidad en el Servicio” - OGA · 2012-09-27 · SIE Center (Software Industry Excellence...
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“Calidad en el Servicio”
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 1
• ¿Por qué es importante los procesos en el servicio?
• Beneficios de un modelo de referencia
• Resultados que se obtienen al operar servicios bajo estándares internacionales
• CMMI para Servicios
SIE Center (Software Industry Excellence Center)
• Misión, ayudar a las organización a mejorar su
competitividad a través de la mejora de sus procesos
implementando modelos de calidad de referencia
internacional
• Somos expertos en: CMMI DEV, CMMI SVC,
TSP/PSP, AIM, TSP for SVC, ITIL, ISO 29110,
MOPROSOFT, BPM, PMO
• Presencia en todo México
• Experiencia Internacional: Guatemala, Brasil,
Perú, Venezuela, Chile, Cuba, España, Ecuador,
Colombia, Honduras, Costa Rica, Panamá, República
Dominicana
2 "a TEC de Monterrrey spin-off company"
Cifras interesantes (EEUU)
• La industria de servicios representa casi un
80% de la economía global del sector
privado, US$9.7 trillones
• Del sector privado, el 80% de los empleos
están relacionados con servicios con 90
millones de empleos
• El 73% de los US$21 trillones en ventas
nacionales son en servicios
• Los servicios representan el 76% de los
sueldos totales de US$3.7 trillones
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 3
¿Por qué es importante los
procesos en el servicio?
• Definición de Proceso
• Componentes de un Proceso
• Enfoque en Procesos
• Requisitos de la Mejora de Procesos
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 4
Proceso – Definición
• Proceso es una secuencia de pasos realizados con un
propósito específico
• Un proceso es un conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactúan para transformar
entradas en salidas
Entradas: requerimientos, ideas, tiempo
Actividades: interviene personal, materiales, equipo,
procedimientos
Salidas: productos y servicios
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 5
¿Por qué enfocarse en procesos?
Todo el mundo
entiende la importancia
de tener una plantilla
de calidad y motivada,
pero…
…incluso nuestros mejores
empleados no pueden
rendir de manera óptima
cuando los procesos no se
entienden o no operan de
manera óptima
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Servicios
Personas
Tecnología Proceso
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 6
¿Por qué Enfocarse en Procesos?
• La calidad de un servicio o producto está altamente influenciada por la calidad del proceso usado para desarrollarlo y mantenerlo
• La calidad de un servicio está en función del desempeño de sus procesos
• Un proceso eficaz se traduce en menores costos
• La calidad de un proceso reduce las causas que ocasionan un pobre desempeño.
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 7
¿Por qué el foco en los procesos?
© SEI
Modelo de Referencia
• Beneficios
• Riesgos
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 9
Modelo de Referencia
• Colección estructurada de elementos que
describen las características de un proceso
efectivo
• Los procesos incluidos en un modelo son los
que en la experiencia han demostrado ser
efectivos
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 10
¿Cuáles son los beneficios de un modelo?
Un modelo proporciona
Un punto de inicio
El beneficio de experiencias
previas de la comunidad
Un lenguaje común y visión
compartida
Un marco para priorizar mejoras
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 11
¿Cuáles son los riesgos con la mejora
basada en modelos?
Los modelos son simplificaciones del mundo real, por lo que no tienen que estar completos
La interpretación y adaptación debe hacerse en función de los objetivos del negocio
Se necesita aplicar un juicio profesional para su correcto uso
Olvidar que:
Un modelo NO es un proceso
Un modelo muestra qué hacer, pero NO cómo hacerlo
Cuando es necesario mejorar los procesos?
Los compromisos no se cumplen No se entrega a tiempo
Se rebasa el presupuesto
Poco control en los procesos
Los procesos no apoyan a los objetivos de negocio
Los procesos no cumplen con los requerimientos
Problemas de calidad Hay re trabajo
Los sistemas no funcionan adecuadamente
Generación de muchos tickets
Hay procesos reactivos
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 13
Beneficios de usar modelos de referencia
• Mejorar tiempos de entrega
• Mejorar la productividad
• Mejorar la calidad
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar el nivel de vida de los empleados
• Reducir el costo de la calidad
• Incrementar el retorno de la inversión
=
COMPETITIVIDAD
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 14
Modelo CMMI SVC
• Naturaleza del Servicio
• Conceptos Clave
• ¿Qué es CMMI-SVC?
• Relación entre los Modelos CMMI
• Áreas de Proceso: Acrónimo & Resumen
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 15
Naturaleza del Servicio
Por definición, un servicio es un intangible
que no se puede almacenar
La variabilidad y la repetición en los servicios
son ocasionadas por factores relacionados
con la capacidad, la disponibilidad, la
continuidad y la presencia de incidentes
Lo anterior implica que los servicios
requieren un monitoreo frecuente para
asegurar la satisfacción del cliente
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 16
Servicios
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 17
Por definición, un servicio es un intangible que no
se puede almacenar
Debiera estar gobernado por acuerdos de servicio, con
algún grado de formalidad
La entrega se realiza a través de la operación de un
sistema de servicio donde se integran recursos
humanos, procesos, tecnologías y materiales.
El Sistema de Servicios
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 18
Sistema de
Servicio
Herra-mienta
s
Recursos
Procesos
Instala-ciones
Insumos
¿Qué es el modelo CMMI-SVC?
Representa un consenso entre miles de
profesionales del gobierno y de la industria acerca de
los elementos esenciales en la entrega de un
servicio
Capability Maturity Model Integration for Services
(CMMI-SVC) es un conjunto de buenas prácticas
internacionales que incluye el establecimiento, la
administración y la entrega de servicios.
Es una guía para mejorar los servicios de un equipo, un
proyecto, una división o la organización entera.
Ayuda a establecer objetivos y prioridades en la iniciativa
de mejora de servicios, provee una guía para establecer
procesos de calidad y así mismo, proporciona un punto de
referencia para la evaluación de los procesos actuales.
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 19
Dónde aplica CMMI-SVC?
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 20
CMMI-SVC
CMMI SVC ayuda a las organizaciones
a:
Definir, estandarizar y ofrecer
servicios de calidad
Planear la entrega del servicio en
tiempo y costo (personal, procesos,
equipo, materiales)
Definir acuerdos, operar y cumplir con
los servicios
Mitigar los problemas que afecten al
servicio (capacidad, disponibilidad,
continuidad y presencia de incidentes)
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"a TEC de Monterrrey spin-off company" 22
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 23
Organizational Performance Management (OPM) Causal Analysis and Resolution (CAR)
5 Optimizing
4 Quantitatively Managed
3 Defined
2 Managed
Continuous Process Improvement
Quantitative Management
Process Standardization
Basic Services Management
Organizational Process Performance (OPP) Quantitative Work Management (QWM)
Capacity and Availability Management (CAM) Incident Resolution and Prevention (IRP) Service Continuity (SCON) Service System Development (SSD) Service System Transition (SST) Strategic Service Management (STSM) Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Definition (OPD) Organizational Training (OT) Integrated Work Management (IWM) Risk Management (RSKM) Decision Analysis and Resolution (DAR) Requirements Management (REQM) Work Planning (WP) Work Monitoring and Control (WMC) Supplier Agreement Management ( SAM) Measurement and Analysis (MA) Process and Product Quality Assurance (PPQA) Configuration Management (CM) Service Delivery (SD) Risk
Rework 1 Initial
Process Areas Level Focus
Niveles de madurez CMMI SVC
Categoría de procesos de CMMI-SVC
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Categoría Área de ProcesoIRP Análisis y Prevención de Incidentes
SD Entrega del Servicio
SSD Desarrollo del Sistema de Servicio
SST Transición del Sistema de Servicio
STSM Administración de Servicios Estratégicos
CAM Administración de la Capacidad y Disponibilidad
IWM Administración Integrada del Trabajo
QWM Administración Cuantitativa del Trabajo
REQM Administración de Requerimientos
RSKM Administración de Riesgos
SAM Administración de Acuerdos con Proveedores
SCON Continuidad del Servicio
WMC Monitoreo y Control del Trabajo
WP Planeación del Trabajo
CAR Análisis y Solución de Causas
CM Administración de la Configuración
DAR Análisis y Toma de Decisiones
MA Medición y Análisis
PPQA Aseguramiento de la Calidad de Procesos y Productos
OPD Definición del Proceso Organizacional
OPF Enfoque al Proceso Organizacional
OPM Administración del Desempeño Organizacional
OPP Desempeño del Proceso Organizacional
OT Entrenamiento Organizacional
Gestión de Procesos
(Institucionalización)
Gestión de Proyectos y del Trabajo(Ciclo de vida del servicio)
Establecimiento y Entrega del Servicio
(Gestión del servicio)
Soporte
(Controles)
Nivel de Madurez 1 – Inicial
• Se implantan procesos, pero sin formalismo
• Los resultados dependen de la competencia y esfuerzos heroicos de las personas
• Es posible conseguir calidad y resultados excepcionales, siempre que se asignen las mejores personas a las tareas
• Es difícil predecir los resultados
• Las prácticas de administración podrían no ser efectivas
1
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Nivel de Madurez 2 – Administrado
• El proveedor de servicios establece acuerdos con sus clientes
• Se establecen y siguen políticas organizacionales
• Los recursos son adecuados (humanos y materiales)
• Se asignan responsabilidades y autoridades para ejecutar los procesos
• Los éxitos anteriores pueden ser repetidos en nuevos proyectos
• Se siguen las prácticas aún en tiempos de estrés
• La dirección tiene visibilidad de las actividades y servicios en puntos definidos
2
Entrega del Servicio (SD)
Objetivos:
• Establecer y mantener Acuerdos de Servicio
• Definir y mantener una manera consistente
de entregar servicio
• Definir la entrega del servicio
• Realizar la entrega de acuerdo a las
expectativas
• Recibir y procesar pedidos
• Mantener los sistemas de servicio
El propósito de la Entrega del Servicio es proporcionar
el servicio de acuerdo al contrato o acuerdos
establecidos.
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 27
Establecimiento y entrega de servicios
Customer / End User
STSM
SSD
SST
IRP
SD
Process Areas for
Managing Services
Strategic Service Needs
Service Catalog
Corrective Actions
Strategic Service Needs
IRP = Incident Resolution and Prevention SD = Service Delivery SSD = Service System Development SST = Service System Transition STSM = Strategic Service Management
Service Value
Transition Plans
Service Catalog
Request Status
Service Requirements
Contract / Service Agreement
Service Requests
Incident Response Information
Service Issues
Incident Status
Service Requirements
Operations and Service Delivery
Data
Deployed Service System
Validated Service System
Revised Resource Constraints and
Service Thresholds
Service Requirements
Standard Service
Requirements
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Nivel de Madurez 3 - Definido
• Los proveedores de servicios usan los procesos definidos para administrar su trabajo
• Se integran buenas prácticas de administración de proyectos y administración de servicios al conjunto de procesos estándar
• La organización es más proactiva
• La organización dispone de un conjunto de procesos estándares, que cada grupo de trabajo puede adaptar en función de sus necesidades
3
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"a TEC de Monterrrey spin-off company" 30
Organizational Performance Management (OPM) Causal Analysis and Resolution (CAR)
5 Optimizing
4 Quantitatively Managed
3 Defined
2 Managed
Continuous Process Improvement
Quantitative Management
Process Standardization
Basic Services Management
Organizational Process Performance (OPP) Quantitative Work Management (QWM)
Capacity and Availability Management (CAM) Incident Resolution and Prevention (IRP) Service Continuity (SCON) Service System Development (SSD) Service System Transition (SST) Strategic Service Management (STSM) Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Definition (OPD) Organizational Training (OT) Integrated Work Management (IWM) Risk Management (RSKM) Decision Analysis and Resolution (DAR) Requirements Management (REQM) Work Planning (WP) Work Monitoring and Control (WMC) Supplier Agreement Management ( SAM) Measurement and Analysis (MA) Process and Product Quality Assurance (PPQA) Configuration Management (CM) Service Delivery (SD) Risk
Rework 1 Initial
Process Areas Level Focus
Niveles de madurez CMMI SVC
Gestión de Servicios Estratégicos
El propósito de la Gestión de Servicios Estratégicos es establecer y
mantener los servicios estándar acorde a las necesidades y planes
estratégicos .
Objetivos:
• Analizar las capacidades y necesidades de
servicio a través de múltiples clientes y
acuerdos.
• Necesidades de servicios organizacionales
no individuales
• Establecer y mantener servicios estándares,
niveles de servicio y descripciones que
satisfagan las necesidades
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Desarrollo del Sistema del Servicio
Desarrollar y analizar los requerimientos de los
agentes relevantes
Recolectar necesidades, expectativas, restricciones
e interfaces y transformarlas en requerimientos
validados del sistema
Desarrollar el sistema del servicio
Los componentes del sistema del servicio se
seleccionan, se diseñan, se implementan y se
integran
Verificar y validar el sistema del servicio
Algunos servicios y componentes del sistema del
servicio se verifican y validan para asegurar la
entrega correcta del servicio
El propósito del Desarrollo del Sistema del Servicio es
analizar, diseñar, desarrollar, integrar, verificar y validar el
sistema del servicio .
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Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad
Objetivos:
Gestión de la Capacidad
• La mejor forma de proporcionar los
recursos para cumplir con los requisitos
del servicio
Gestión de la Disponibilidad
• Entregar un nivel de servicio sostenido
para cumplir con los requisitos
El propósito de la Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad es
garantizar un desempeño efectivo del sistema de servicio y asegurar
que se tienen y se usan los recursos para apoyar las necesidades de
servicio.
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 33
Prevención y Solución de Incidentes
Objetivos:
• Identificar Incidentes
• Acciones para solucionar y prevenir
incidentes
• Monitorear estado
• Atacar causas de origen
• Identificar la forma para que el servicio
continúe aún cuando el incidente no se
resuelva
• Mantener Informados a los interesados
El propósito de la Prevención y Solución de Incidentes es
asegurar la solución oportuna y eficaz de las incidencias del
servicio, así como su prevención.
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 34
Continuidad del Servicio
Objetivos:
• Identificar dependencias de servicio esenciales
Identificar las dependencias esenciales y los
recursos de los que dependen los servicios
• Prepararse para la continuidad del servicio
Preparar un plan, considerando el entrenamiento
para ejecutar el plan
• Verificar y validar el plan de continuidad
El propósito de la Continuidad del Servicio es establecer y
mantener planes que aseguren la continuidad del servicio
durante y después de una interrupción en la operación normal.
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 35
Transición del Sistema del Servicio
Objetivos:
• Preparar la transición del sistema del
servicio
Planear, gestionar, comunicar
• Desplegar el sistema del servicio
Se despliega el sistema del servicio en el
ambiente
El propósito de la Transición del Sistema del Servicio es
desplegar componentes nuevos o que cambiaron ligeramente,
mientras se administra su efecto en los servicios que se estén
proporcionando.
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 36
Gestión de Servicios
WP = Work Planning
WMC = Work Monitoring and Control
Customer / End User
CAM
WP
WMC
SD
Process Areas for Establishing and Delivering Services
CAM = Capacity and Availability Management
SCON
REQM
REQM = Requirements Management
SCON = Service Continuity
SD = Service Delivery
Contract / Service Agreement
Reviews
Service Requirements
Capacity and Availability
Requirements
Service Requirements
Revised Resource Constraints and
Service Thresholds
Operations and Service Delivery
Data
Resource Analysis
Measurement Needs
Work Plan
Contract / Service Agreement
Work Plan
Continuity Plan
Corrective Actions
Continuity Requirements
Service Requirements
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 37
Nivel de Madurez 4 – Administrado
Cuantitativamente
• Los proveedores de servicios establecen objetivos cuantitativos para el desempeño de la calidad y de los procesos
• Los objetivos cuantitativos están basados en las necesidades del cliente, de los usuarios finales, de la organización y de los implementadores de procesos
• El desempeño de los procesos se controla a través del uso de técnicas estadísticas y otras técnicas cuantitativas, y las predicciones están basadas, en parte, en el análisis estadístico de los datos finos de los procesos
• Se utilizan dichas técnicas para: – Entender los resultados pasados – Predecir los resultados futuros – Controlar los procesos
4
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 38
¿Por qué es tan importante la variación en
un proceso?
• El cliente requiere un servicio con duración de 10 semanas
• Los rangos históricos indican que nos toma 11 semanas
• ¿Cómo proveedor de servicios, aceptaría el trabajo?
Probablemente NO Probablemente SI
Chances of getting
the desired result
Most likely outcome Most likely outcome
Chances of getting
the desired result
(Software Engineering Institute)
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 39
Nivel de Madurez 5 – Optimizado
• Se identifican, evalúan e implantan mejoras a los procesos y tecnología que objetivamente incrementan las capacidades de los procesos.
• Se establecen objetivos de mejora cuantitativos para la organización, y se revisan continuamente para reflejar los cambios que se produzcan en los objetivos de negocio.
5
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 40
Foco en la Mejora Continua
Diagrama de Control de la Capacidad
Nueva zona de
control
Pérdida crónica
Se ha reducido
Mejora de la
calidad
Pérdida crónica
Zona inicial de
control de la calidad
© SEI, Carnegie Mellon University
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 41
Niveles de Madurez
Visibilidad del manejo Capacidad del proceso
Salida Entrada 1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Probabilidad
Tiempo/$/...
Objetivo
N
N+a
N - x
N - y
N - z
Niveles
(Software Engineering Institute, 2004)
Factores críticos para la mejora de procesos
Esfuerzo de equipo
Dirigidos por las
necesidades de negocio
Compromiso de la
dirección
Requiere de una inversión
de tiempo
Actividad continua Medición cuantitativa
Modelo de
referencia
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 43
Estrategia para la mejora – Algún eslabón
perdido?
habilidades
habilidades
habilidades
habilidades
recursos
recursos
recursos
recursos
incentivos
incentivos
incentivos
incentivos
incentivos
información
información
información
información
información
+
+
+
+
+
recursos
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
=
=
=
=
=
= Indecisión
Complicación
Miedo
Frustración
Resistencia
Caos
objetivos
objetivos
objetivos
objetivos
objetivos
plan
plan
plan
plan
plan
habilidades
Éxito habilidades recursos incentivos información + + + + + = objetivos plan
+ +
© European Software Institute
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 44
Cómo se implementa CMMI-SVC?
• Fase I: Evaluación inicial y plan de mejora
– Intro to CMMI SVC oficial
– Seminario de CMMI SVC for All
– Evaluación inicial
– Taller “Administrando procesos de mejora”
– Calendario del proyecto de mejora
• Fase II, implementación del proyecto de mejora – Consultoría por área de proceso (AP)
– Asesoría en definición de procesos
– Asesoría en implantación de procesos
– Acompañamiento en el proyecto piloto
– Institucionalización y adherencia
– Pre-evaluación
• Fase III, evaluación oficial SCAMPI Clase A – Evaluación oficial
45 "a TEC de Monterrrey spin-off company"
Motivación por CMMI-SVC
• CMMI proporciona un enfoque disciplinado para mejorar los procesos de una organización
• CMMI puede ayudar a:
– Establecer objetivos de mejora y prioridades
– Proporcionar guías para implantar procesos de calidad
– Proporcionar un marco de referencia para realizar evaluaciones
– Tener una oferta completa al tener la posibilidad de integrar Desarrollo, Servicios y Adquisiciones
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 46
CMMI ¿Costo Extra?
Costo calidad
vs.
Costo no-calidad
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 47
¿Preguntas?
¿Comentarios?
"a TEC de Monterrrey spin-off company" 48
Berta Alicia Valdez Aldrete