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Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 1
ANEXO O
ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT
Anexo2
ANEXO O
ÍNDICE
ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT ____________________________________ 4
O.1 INTRODUCCIÓN ____________________________________________________ 4
O.2 PROCESOS ________________________________________________________ 5
O.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO _________________________ 6 O.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO_______________________________ 7 O.2.3 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES_______________________________ 8 O.2.4 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES____________________________________ 9 O.2.5 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ______________________________ 10 O.2.6 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE_________________________________ 11 O.2.7 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE _______________________________ 12 O.2.8 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ______________________ 13 O.2.9 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS ______________________________ 14 O.2.10 RECIBIR MERCANCÍA _____________________________________________ 15 O.2.11 EMBARCAR _____________________________________________________ 16 O.2.12 DESEMBARCAR__________________________________________________ 17 O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ___________________ 18 O.2.14 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE _____________ 19 O.2.15 ENTREGAR MERCANCÍA __________________________________________ 20 O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE ___________________________ 21 O.2.17 TRAMITAR FACTURAS ____________________________________________ 22 O.2.18 REALIZAR EL COBRO _____________________________________________ 23 O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE _____________________________ 24 O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES _____________________ 25 O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR _____________________________________ 26 O.2.22 GESTIÓN CONTABLE _____________________________________________ 27 O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS _________________________ 28 O.2.24 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE _______ 29 O.2.25 GESTIÓN JURÍDICA_______________________________________________ 30 O.2.26 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL _________________________________ 31
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ANEXO O
O.2.27 GESTIONAR PERSONAL __________________________________________ 32 O.2.28 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ________________________________ 33 O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS ________________________________________ 34 O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE __________________________________ 35 O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL ________________________________________ 36 O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE ____________________________ 37 O.2.33 GESTIONAR TALLERES __________________________________________ 38 O.2.34 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES_____________________ 39 O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN_______________ 40 O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL _ 41 O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL _____________ 42
Anexo4
ANEXO O
ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT
O.1 INTRODUCCIÓN
En el actual anexo se incluyen los Diagramas de entradas y salidas de todos los procesos
del Mapa, para el Grupo de Empresas objeto de análisis.
Recordamos, que para cada uno de los procesos se sigue el esquema siguiente: Participantes en el Proceso
Proveedor/es 4 Input 1 Output 1 4 Cliente/s
Proveedor/es 4 Input 2 Output 2 4 Cliente/s
Proveedor/es 4 Input n
PROCESO
Output m 4 Cliente/s
[Responsable del proceso]
Límites del proceso: [Primer paso del proceso; Último paso del proceso]
[Stakeholders] [Requerimientos del Output]
Este diagrama sirve de ayuda en la creación de los Diagramas de Flujo que se detallarán
más adelante en el proyecto.
Las definiciones de cada uno de los elementos que configuran el Diagrama INPUT –
OUTPUT son las siguientes:
Participantes en el proceso: las personas que efectivamente llevan a cabo el proceso
– a diferencia de aquella persona que es responsable del proceso.
Outputs y sus Clientes: Output: El producto o servicio creado por el proceso; el que se entrega al cliente.
Cliente: Las personas que utilizan su output – el siguiente de la cola. Tanto si sus
clientes son internos como externos, utilizan el output como un input para sus procesos
de trabajo.
Figura O. 1. Diagrama Input - Output.
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ANEXO O
Requerimientos del Output: Lo que su cliente desea, quiere y espera obtener de su
output. Requerimientos en relación a características o cuestiones de tiempo, cantidad,
conveniencia de su utilización, facilidad de utilización y percepciones de valor.
Inputs y sus Proveedores: Input: Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos, recursos
financieros, o condiciones medio ambientales requeridos para llevar a cabo el proceso.
Proveedor: Las personas que abastecen al proceso con sus inputs.
Responsable del proceso: Como se ha definido con anterioridad, es la persona
responsable o encargada del proceso y de su output. El responsable del proceso es la
figura clave en la toma de decisiones y capaz de asignar los recursos de la organización
a los participantes en el proceso. Es la persona que habla en nombre del proceso en la
organización. En el proyecto, la asignación del responsable se ha realizado en el punto
8.2. Factores críticos de éxito y Mapa de procesos.
Stakeholders (otras personas interesadas): los Stakeholders son todos aquellos que no
son proveedores, ni clientes ni responsables del proceso, pero que sin embargo tienen
algún interés en el mismo y pueden perder o ganar en función de los resultados del
proceso. Casi todos los procesos tienen varios Stakeholders – como por ejemplo los
directores de otros departamentos e incluso algunas entidades públicas.
Límites del proceso: El primer y último paso del proceso.
O.2 PROCESOS
A continuación se pasa a describir el diagrama de entradas y salidas de cada uno de los
procesos del mapa.
Anexo 6
ANEXO O
O.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO
Departamento Comercial Departamento de Explotación, Departamento Contable y Financiero, Departamento Comercial
4 Información de Nuevos Mercados
Búsqueda de Nuevas Áreas de
Negocio
Resultados de las Nuevas Áreas de Negocio Analizadas
4 Gerencia
Responsable del proceso: Gerencia
Límites del proceso: [Analizar Información de Nuevos Mercados para la Empresa; Valorar los Resultados de las Áreas Analizadas] Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección.
Resultados completos y correctos. Descripción completa del proyecto: - Objetivo. - Ámbito de aplicación. - Responsabilidades. - Inversión a realizar. - Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada. - Beneficios previstos.
Observaciones: Como TNCBARCELONA pertenece a un grupo mayor, TNC; periódicamente se reúne el Consejo de Dirección que está compuesto por los Gerentes de cada una de las Empresas que forman TNC.
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ANEXO O
O.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO
Departamento de Calidad Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
4 Información del Rendimiento de la Organización
Departamento de Calidad 4
Índices de Satisfacción
Gerencia 4 Objetivos Anuales Establecidos
Gestión de la Mejora y el Cambio Mejoras Aplicadas 4
Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Analizar el estado de la Organización en cuanto a la Calidad; Aplicar la Gestión de la Mejora y el Cambio]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Sistema de Calidad alineado con la estrategia de la empresa, contemplando las
exigencias de los clientes, empleados y stakeholders.
Anexo 8
ANEXO O
O.2.3 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
Departamento Comercial
Clientes Potenciales Registrados 4 Departamento Comercial
Cámaras de Comercio, Autoridad Portuaria, Prensa Especializada, Cliente Externo, Departamento Comercial.
4 Información del Mercado Identificar Clientes
Potenciales Información de
nuevos Mercados 4 Gerencia
Responsable del proceso: Dirección Comercial
Límites del proceso: [Analizar el Mercado; Registro de Clientes Potenciales]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección.
La carga, la frecuencia y el tiempo de tránsito del cliente potencial registrado, se han de adaptar al servicio que ofrece la empresa.
Registro correcto y completo: Sociedad: - Actividad del cliente con la competencia. - Necesidades del cliente (equipo, Tte. marítimo, Tte. terrestre, despachos, etc.). - Almacenes de los que dispone. Interlocutor: - Datos personales del cliente e interlocutor (aniversarios, teléfonos de contacto,
faxes, direcciones de correo electrónico, dirección de correo postal, etc.). - Historial de las personas que han estado en ese puesto de trabajo con
anterioridad. - Indicar si ha habido contacto previo y con qué responsable se contactó. Mercancía (descripción de la mercancía y peculiaridades del producto). Manipulación (tipo de servicio). Distribución en destino (receptores). Agenda (cuando se contactó o visitó al cliente, avisos futuros contactos y/o visitas, avisos de aniversarios, etc.)
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ANEXO O
O.2.4 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES
Departamento Comercial
4 Registro de Clientes Potenciales Oferta Aceptada
Registrada 4 Departamento de Tráfico de la Línea
Departamento Comercial
Captar y Mantener Clientes
Responsable del proceso: Dirección Comercial
Límites del proceso: [Preparar y Realizar Visitas a los Clientes Potenciales; Registrar Oferta Aceptada]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Gerencia. Dirección Financiera. Dirección de la Estibadora. Dirección de Tte. Terrestre.
Garantías económicas del cliente. Tipo de carga conveniente. Frecuencia y/o volumen de carga importante. Oferta correcta y completa:
- Datos del cliente (NIF, nombre, dirección, fax, teléfono, persona de contacto, razón social, datos fiscales, etc.).
- Lugar donde se ha de enviar la factura, dirección de correo, teléfono y persona de contacto.
- Plazo de pago y condiciones de pago. - Tipo de mercancía. - Destino, Tipo de equipo, flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc.
Anexo 10
ANEXO O
O.2.5 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS
Departamento de Tráfico de la Línea
Equipo Vacío Solicitado 4 Jefe de Línea
Arrastre al Embarque Ordenado 4
Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre
Pedido y/o Reserva Registrada 4
Jefe de Línea, Departamento de Control de la Estibadora
Lista de Embarque Provisional 4
Operativa de la Estibadora
Cliente Externo, Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre.
4 Solicitud de Pedido y/o Reserva Gestionar Pedidos
y/o Reservas
Gestión del DUA y de la MMPP ordenada
4 Departamento de Despacho de Aduanas
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir Pedido y/o Reserva; Registrar en la Lista de Embarque Provisional el Pedido y/o Reserva]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Departamento Comercial. Jefe de Despachos.
Servicio que solicita (equipo, DUA, Tte. Terrestre, etc.). Registro completo y correcto:
- Datos del cargador, pagador y receptor. - Teléfono persona de contacto. - Tipo de mercancía y equipo. - Fecha y hora de carga y embarque. - Destino de la carga. - Características de la carga. - Referencia de la carga. - Número de pedido. - Etc.
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ANEXO O
O.2.6 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE
Jefe de Línea
4 Solicitud de Equipo Vacío
Departamento de Tráfico de la Línea
4 Registro de Pedido y/o Reserva
Suministrar Equipo al Cliente Equipo Vacío
Reservado 4
Departamento de Control de la Estibadora, Departamento de Tráfico de Tte. Terrestre y Departamento de Tráfico de la Línea.
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir Solicitud de Equipo Vacío; Reservar Equipo Vacío]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Tráfico de la
Naviera. Departamento Comercial. Jefe de Despachos.
Equipo reservado cumple necesidades del cliente: - Dimensiones. - Buen estado. - Limpieza.
Autorización o documentación de reserva/entrega de equipo vacío correcta y completa: - Fecha y hora de emisión. - Tipo de equipo. - Número de contenedor vacío. - Lugar de entrega (muelle). - Empresa. - Fecha límite de validez. - Número de la autorización.
Anexo 12
ANEXO O
O.2.7 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE
Departamento de Tráfico de
Tte. Terrestre, Chóferes Propios y Subcontratados.
Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea
4 Orden de Arrastre al Embarque
Jefe de Línea 4 Reserva de Equipo Vacío
Realizar Arrastre al Embarque
Equipo Lleno Entregado a la Terminal
4 Departamento de Control de la Estibadora
Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre
Límites del proceso: [Recepción y anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Stakeholders: Requerimientos del Output: Capitán del Buque. Departamento Comercial.
Permisos completos y correctos (mercancías peligrosas, etc.). Mercancía correctamente trincada, sin daños ni pérdidas aparentes. Mercancía entregada en el horario previsto. Autorización o documentación de admisión de la carga completa y correcta:
- Fecha. - Datos del Cargador (nombre, dirección y población). - Número de Contenedor, Matrícula de la Tractora y la Plataforma. - Número de precinto. - Chofer. - Buque. - Destino. - Características del arrastre (arrastre, doble viaje, etc.) - Número de toldos, cables, cuerdas, cintas, ángulos, techos de madera,
plásticos, etc. - Número de viaje, Receptor. - Bultos, clase de mercancía, kilos. - Hora de llegada y salida del chofer a casa del cargador.
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ANEXO O
O.2.8 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE
Departamento de Tráfico de la Línea
Cliente Externo 4 Instrucciones de Embarque Valija y Viaje
Enviado 4 Naviera y Agentes en Destino.
Departamento Comercial 4 Registro de Oferta Aceptada
Facturación de Servicios Ordinarios Registrada, y Conocimientos de Embarque Enviados
4 Contabilidad de Clientes
Cliente Externo,
Departamento de Despachos de Aduanas
4 DUA de Embarque
Gestionar Documentación de
Embarque
Relación de Carga Enviada 4 Guardia Civil
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir las Instrucciones de Embarque; Enviar Viaje]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Dirección de Transporte
Terrestre.
Información correcta y completa para la realización del DUA: - Factura Comercial (cargador, receptor, pagador, mercancía, peso, tipo de
servicio, etc.). - Número de contenedor o matrícula de la plataforma. Número de precinto.
Admítase. - Nombre, bandera y escala del barco. Muelle.
Cumplir horarios establecidos para el envío de la valija, viaje, facturación, relaciones y conocimientos de embarque.
Envío de la documentación completa y correctamente cumplimentada a los responsables indicados.
Anexo 14
ANEXO O
O.2.9 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS
Departamento de Despachos de Aduanas
Cliente Externo 4 Factura Comercial Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea.
4 Orden de Gestión del DUA y de la MMPP
Gestionar Despacho de Aduanas al Embarque
DUA de Embarque Enviado 4
Cliente Externo,
Departamento de Tráfico de la Línea.
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del DUA al Embarque; Envío del DUA de Embarque] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección Comercial. Jefe de Línea. Cumplir margen de tiempo entrega del DUA con respecto al embarque.
Datos del DUA correctos. Ejemplares del DUA enviados adecuados.
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ANEXO O
O.2.10 RECIBIR MERCANCÍA
Departamento de Control de la Estibadora
Chofer Cliente Externo 4 Notificación de Entrada de la Mercancía
Mercancía Posicionada en la Explanada
Chofer Propio y/o Subcontratado 4
Entrega de Equipo Lleno
Recibir Mercancía
Mercancía Entregada para Embarcar
4 Departamento de Operativa de la Estibadora
Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora
Límites del proceso: [Notificar Entrada de la Mercancía; Ordenar Posicionamiento de la Mercancía en la Explanada] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Jefe de Línea.
Correcto trincado. Etiquetado correcto. Peso homogéneo y exacto. Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.
Anexo 16
ANEXO O
O.2.11 EMBARCAR
Personal Portuario
4 Mercancía Posicionada en la Explanada
Departamento de Operativa de la Estibadora
4 Mercancía Entregada para Embarcar
Jefe de Línea 4 Lista de Embarque Provisional
Embarcar Mercancía Embarcada 4 Buque
Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora Límites del proceso: [Realizar Listas de Carga Provisionales; Realizar Plano de Estiba Definitivo] Stakeholders: Requerimientos del Output: Capitán del Buque. Agentes en destino.
Que la mercancía embarcada sea la indicada. Planos de Estiba correctos y completos (número de contenedor, número de precinto
de origen, peso, origen, destino, tipo de equipo, posición en el barco, peligrosidad de la mercancía indicada, etc.).
Mercancía situada en la posición adecuada para su peso y proyección vertical/horizontal.
Segregación correcta de la mercancía peligrosa.
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ANEXO O
O.2.12 DESEMBARCAR
Personal Portuario
Mercancía Posicionada en la Explanada
Buque 4 Mercancía Embarcada Desembarcar
Mercancía Desembarcada para Entregar
4 Departamento de Operativa de la Estibadora
Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora Límites del proceso: [Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Capitán del Buque. Jefe de Línea.
Desembarque de la mercancía indicada en el plano de descarga para ese puerto. Mercancía sin dañar conservando el etiquetado y el correcto trincado. Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.
Anexo 18
ANEXO O
O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE
Departamento de Tráfico de la Línea
Relación de Carga Enviada 4
Departamento de Operativa de la Estibadora, Guardia Civil.
Naviera y Agentes en Origen. 4 Valija y Viaje Gestión del Levante
Ordenada 4 Departamento de Despachos de Aduanas
Entrega de la Mercancía Notificada 4
Cliente Externo, Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre.
Arrastre al Desembarque Ordenado
4 Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre
Facturación de Serv. Ord. y Conocimiento Embarque Enviados
4 Contabilidad de Clientes
Cliente Externo, Departamento de Despachos de Aduanas.
4 Levante Desembarque Notificado y Doc. de la Mercancía Enviados
4 Cliente Externo
Gestionar Documentación de
Desembarque
Declaración Sumaria Enviada 4 Aduana
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir Viaje; Enviar Documentación de Desembarque] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Dirección de Transporte
Terrestre.
Cumplir horarios establecidos para recibo de la documentación de desembarque. Envío a los responsables indicados. Documentación correctamente cumplimentada.
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ANEXO O
O.2.14 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE
Departamento de Despachos de Aduanas
Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea.
4 Orden de la Gestión del Levante
Cliente Externo 4 Factura Comercial
Gestionar Despacho de Aduanas al
Desembarque
Levante Enviado 4
Cliente Externo,
Departamento de Tráfico de la Línea.
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del Levante; Envío del Levante]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección Comercial. Jefe de Línea. Cumplir margen de tiempo entrega del Levante con respecto al desembarque.
Datos del Levante correctos. Ejemplares del Levante enviados adecuados.
Observaciones: Al igual que al Documento Único Aduanero al Embarque o Exportación, se le conoce como DUA a secas; al mismo documento pero en el caso de Desembarque o Importación, se le conoce como Levante. En todo el Proyecto lo llamaremos Levante ya que es su nombre habitual en el ámbito Portuario y da lugar a menos errores.
Anexo 20
ANEXO O
O.2.15 ENTREGAR MERCANCÍA
Departamento de Control de la Estibadora
Jefe de Línea 4 Notificación de Entrega de la Mercancía
4 Mercancía Posicionada en la Explanada
Departamento de Operativa de la Estibadora
4 Mercancía Desembarcada para Entregar
Entregar Mercancía Mercancía Entregada 4
Chofer Cliente Externo,
Chofer Propio y/o Subcontratado.
Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora
Límites del proceso: [Recibir Notificación de la Entrega de la Mercancía; Entregar Mercancía]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Entréguese correctamente cumplimentado.
Registro de la mercancía entregada correcto y completo.
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ANEXO O
O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE
Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre
Jefe de Línea 4 Orden de Arrastre al Desembarque
Departamento de Control de la Estibadora 4
Mercancía Entregada
Realizar Arrastre al Desembarque Equipo Lleno
Entregado al Cliente 4 Cliente Externo
Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre
Límites del proceso: [Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre al Desembarque; Entregar Equipo Lleno al Cliente]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Capitán del Buque.
Datos del cargador, pagador y receptor. Teléfono persona de contacto. Tipo de mercancía y equipo. Fecha de carga y embarque. Características de la carga. Número de pedido. Etc.
Anexo 22
ANEXO O
O.2.17 TRAMITAR FACTURAS
Contabilidad de Clientes
Departamento de Tráfico de la Línea 4
Facturación de Servicios Ordinarios Registrada y Conocimientos de Embarque Enviados
Departamento de Tráfico de Tte. Terrestre y Departamento de Operativa de la Estibadora.
4 Documentación de Servicios Extras Notificada
Cliente Externo 4 Reclamación al Servicio Facturado
Tramitar Facturas Extracto de Facturas Enviado al Cliente 4 Cliente Externo
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Recibir Documentación para realizar Facturación de las Líneas, TTE, etc.; Enviar Extracto de Facturas al Cliente]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Departamento Comercial.
Factura correcta y legible. Extracto de facturas compuesto por los documentos requeridos según exigencias del
cliente (original o copia de la factura, conocimiento de embarque, albarán de carga, DUA, etc.).
Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.). Envío de facturas con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal, mensual,
etc.).
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ANEXO O
O.2.18 REALIZAR EL COBRO
Contabilidad de Clientes
Cliente Externo 4 Justificante de Pago
Contabilidad de Clientes 4 Partidas Pendientes
Realizar el Cobro Justificante de Cobro Enviado 4 Cliente Externo
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Gestionar las Cuentas de los Clientes; Contabilizar el Cobro]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Gerencia. Dirección Comercial. Dirección de Explotación.
Justificante de Cobro correcto y legible. Documentación adicional compuesta por los documentos requeridos según
exigencias del cliente (relación de facturas vencidas, original o copia de la factura, etc. ).
Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.). Envío del Justificante de Cobro con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal,
mensual, etc.).
Anexo 24
ANEXO O
O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Departamento de Calidad y Departamento Comercial
Cliente Externo e Interno 4 Quejas, Reclamaciones, Encuestas, etc.
4
Registro de Quejas, Necesidades y Expectativas del Cliente
Departamento Comercial
4 Incidencia Gestionada Registrada
Medir la Satisfacción del
Cliente Índices de
Satisfacción 4 Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Obtener Información de las necesidades, quejas, y expectativas de los Clientes; Realizar Seguimiento de Índices de Satisfacción]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Gerencia.
Índices bien definidos: - Aspecto que controla. - Valores mínimos/máximos. - Unidades en las que se mide.
Índices de Satisfacción eficaces: - Contemplar los aspectos más importantes de los clientes (internos y externos). - Proporcionar información adecuada. - Periodicidad de control adecuada. - Importancia asignada al índice adecuada. - Permitir emitir Avisos cuando el índice no se halla entre los valores normales. - Permitir emprender acciones para corregir o prevenir el problema.
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ANEXO O
O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES
Consejo de Dirección
Consejo de Dirección 4 Objetivos del Grupo Empresarial Objetivos Anuales
Establecidos 4
Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
4 Informes Elaborados y Analizados Presupuesto
Establecido 4
Departamento Comercial 4 Resultados de las Nuevas Áreas de Negocio Analizadas
Establecer y Analizar Objetivos
Anuales
Plan de Acción (Inversiones, Tiempos, Personal, etc.).
4
Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Gerencia
Límites del proceso: [Establecer Objetivos a Cumplir a Corto y/o Largo Plazo; Puesta en Marcha del Plan de Actuación]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Cliente Interno (empleado). Medios para conseguir los objetivos, planificados.
Plan de acción y presupuestos, establecido. Personal de los departamentos implicados, informado.
Anexo 26
ANEXO O
O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR
Contabilidad de Proveedores, Responsables de los Dptos.
del Grupo Empresarial
Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
4
Notificación de Necesidades de Compra y Subcontratación
Gerencia 4 Presupuesto Establecido
Comprar y Subcontratar
Factura de la Compra o Subcontratación Realizada
4
Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial,
Departamento Contable y Financiero
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Recabar las Necesidades de Compra y Subcontratación; Realizar Seguimiento de la adecuación de la Compra o Subcontratación]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Cliente Interno (empleado).
Compra o Subcontratación que cumpla los siguientes requisitos: - Adecuación. - Cubrir necesidades. - Ser la mejor oferta en precio y forma de pago. - Permitir acuerdos de suministros a largo plazo con proveedores.
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ANEXO O
O.2.22 GESTIÓN CONTABLE
Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorería
Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
4
Factura de la Compra o Subcontratación Realizada
Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorería
4 Información de Tesorería e Impuestos
Gestión Contable Información de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa
4 Gerencia, Dirección Contable y Financiera
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Llevanza de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa; Presentación a la Administración de la Documentación Pertinente]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Dirección de RRHH y Jurídica.
Elaboración y Análisis correctos y completos de los balances y cuentas de resultados.
Control de presupuestos. Realización de la documentación correcta y adecuada para la Administración. Entrega de la documentación en los plazos previstos.
Anexo 28
ANEXO O
O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS
Dirección Contable y Financiera
Gerencia, Departamento de Tesorería, Departamento de Impuestos
4
Información de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa
Gerencia 4 Plan de Acción (Inversiones, etc.)
Gestionar los Recursos
Financieros
Información de los Recursos Financieros de la Empresa
4 Gerencia
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Gestión de Inversiones; Gestión de Tesorería]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Dirección de Explotación. Dirección de Mantenimiento.
Gestión de los Recursos Financieros a través de la Planificación financiera a corto y largo plazo, y una Financiación de activos y endeudamiento.
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ANEXO O
O.2.24 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE
Dpto. de RRHH y Jurídico
Gerencia Departamento de Calidad
Mesa de Seguridad e Higiene 4
Modificaciones y Mejoras al Programa de Seguridad e Higiene
Plan de Acción y Mantenimiento Ejecutado
4 Mesa de Seguridad e Higiene
Dir. RRHH y Jurídico 4 Nueva Normativa de Seguridad e Higiene
Ejecutar y Mantener Programa
de Seguridad e Higiene
Manuales de Seguridad e Higiene Actualizados
4 Cliente Interno (empleado)
Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica
Límites del proceso: [Detectar Modificaciones y Mejoras al Programa; Ejecutar Plan de Acción y Mantenimiento]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Autoridades Portuarias.
Programa de Seguridad e Higiene relativo al sector en el que nos encontramos. Cumplimiento de los aspectos legales. Poner en conocimiento y a disposición de los empleados los aspectos del programa. Programa que permita:
- Analizar fallos y accidentes. - Proponer y ejecutar medidas correctoras y preventivas. - Realizar su seguimiento.
Anexo 30
ANEXO O
O.2.25 GESTIÓN JURÍDICA
Dirección de RRHH y Jurídica
Administración Organismos Oficiales Cliente Sociedades privadas
4
Sanciones Multas Reclamaciones Denuncias
Aspectos Jurídicos de la Empresa Gestionados
4
Gerencia Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
Gerencia 4 Información de Pólizas de Seguro Pólizas de Seguro
Contratadas 4 Gerencia
Dirección Contable y Financiera 4
Información de Contratos con Clientes y Proveedores
Gestión Jurídica
Contratos con Clientes y Proveedores realizados
4 Gerencia, Dirección Contable y Financiera
Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica
Límites del proceso: [Recoger Información Necesaria para la Gestión de los Aspectos Jurídicos; Informar a los Departamentos correspondientes de los Resultados de la Gestión realizada]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección.
La Gestión de la totalidad de Aspectos jurídicos de la Empresa, debe incluir: - Representación de la empresa ante tribunales, organismos oficiales y
sociedades privadas. - Gestión de sanciones administrativas. - Tramitar multas. - Defensa de reclamaciones. - Tratamiento de morosos. - Estudio de contratos. - Contactos con compañías de seguros y clubes de indemnización.
Estudio y comentario remitido al departamento correspondiente de la legislación que pueda interesar.
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ANEXO O
O.2.26 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL
Dirección de RRHH y Jurídica, Gerencia y Responsables de
los Dptos. del Grupo Empresarial
Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
4 Necesidades de Tipo de Contratación y Puestos de Trabajo
Definir Política del Personal Política del Personal
Definida 4 Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Gerencia
Límites del proceso: [Definir y Registrar los Tipos de Contratación y Puestos de Trabajo; Comunicar Política del Personal]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Interno.
Registro correcto y completo de la política del personal definida: - Tipo de contratación. - Puesto de trabajo (tipo, valoración, remuneración, responsabilidades, etc.). - Perfiles del personal para cada puesto. - Objetivos del Personal. - Posibles conversiones de personal (variaciones en el contrato, remuneración,
etc.). - Formas de reconocimiento y gratificación a los empleados. - Cumplimiento de la normativa legal.
Anexo 32
ANEXO O
O.2.27 GESTIONAR PERSONAL
Dirección de RRHH y Jurídica, Gerencia y Responsables de
los Dptos. del Grupo Empresarial
Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
4 Necesidades de Personal
Empleado 4 Necesidades y Expectativas de los Empleados
Dpto. de RRHH y Jurídico
4 Política del Personal Definida
Gestionar Personal Personal Gestionado 4 Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica
Límites del proceso: [Gestionar las necesidades del Personal; Realizar Estudios de rendimiento y satisfacción del personal]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección.
La Gestión del Personal debe incluir: - Contratación del personal. - Rotación del personal. - Vacaciones, bajas médicas, permisos privados. - Estudios sobre mejoras sociales. - Promociones de personal. - Estudios de rendimiento y satisfacción del personal. - Cursos de formación, reciclaje y perfeccionamiento para el personal. - Nóminas y contratos. - Fondos de pensiones. - Conflictos legales / laborales.
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ANEXO O
O.2.28 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Departamento Comercial
Cliente Externo 4 Consultas, Quejas, Reclamaciones.
Atención y Servicio al Cliente Proporcionada
4 Cliente Externo
Departamento Comercial 4 Incidencias Gestionadas Registradas
Atención y Servicio al Cliente
Necesidades y Expectativas del Cliente Registradas
4 Departamento de Calidad
Responsable del proceso: Dirección Comercial
Límites del proceso: [Recepción de consultas, quejas y reclamaciones; Tratamiento de consultas, quejas y reclamaciones]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Director Contable y Financiero. Gerente.
Información y/o documentación proporcionada completa y correcta. Registro de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
Anexo 34
ANEXO O
O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS
Departamento de Calidad
Cliente Externo 4 Incidencia, Avería, Accidente. Gestionar
Incidencias Incidencias Gestionadas Registradas
4 Cliente Externo
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Recoger Información de la Incidencia; Informar al Cliente]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Gerencia.
Incidencia Gestionada correctamente. Lo que incluye: - Registro Inicial. - Informar y obtener información de implicados. - Peritaje del accidente / avería. - Contactar con las diferentes corredurías o compañías de seguros. - Tramitar la documentación relativa al siniestro / avería. - Aplicar acción correctora inmediata. - Estudiar y aplicar acciones preventivas.
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ANEXO O
O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE
Dpto. de Despacho de Buques Jefe de Línea
4
Información Necesidad de Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Médica
Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Médica Prestada
4 Tripulación
4
Información Necesidad de Limpieza y/o Remolcador
Limpieza y/o Remolque Prestados 4
Capitán del Buque, Capitanía Capitán del Buque
4
Documentación para el Enrole y/o Desenrole de Tripulación
Enrol y/o Desenrol Gestionados 4
Tripulación, Capitanía
4
Información Necesidad de Pertrechos, Provisiones, Material y/o Dotación
Pertrechos, Provisiones, Material y Dotación Facilitados
4 Capitán del Buque, Capitanía
Naviera
4 Schedule (previsión de escalas)
Prestar Servicios al Buque
Atraque y/o Salida del Buque Gestionada
4 Capitán del Buque, Capitanía
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir la Previsión de Escalas de los Buques; Gestionar Despacho del Buque] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Jefe de Despachos. Servicios correctamente prestados.
Documentación del Buque en regla.
Anexo 36
ANEXO O
O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL
Dpto. Operativa Estibadora
Naviera 4 Información de las Escalas
Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada
4 Contabilidad de Clientes
Petición de Maquinaria Realizada
4 Responsable de Equipo del Taller de Terminal
Liquidación del Personal Portuario Realizada
4 Contabilidad de Clientes, Estibarna
4 Necesidades de Equipo
Necesidades de Compra y Subcontratación Notificadas
4 Contabilidad de Proveedores Dpto. Operativa
Estibadora
4 Necesidades de Personal Portuario
Gestionar la Terminal
Facturación a la Naviera Elaborada 4 Contabilidad de Clientes
Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora
Límites del proceso: [Recabar Información de las Escalas; Elaborar la Facturación a la Naviera]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Jefe de Línea. Gestión de los recursos de la Terminal con el mejor rendimiento.
Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
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ANEXO O
O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE
Jefe de Tráfico de Transporte
Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada
4 Contabilidad de Clientes 4
Necesidades de Equipo y Accesorios de Transporte
Facturación a los
Chóferes Realizada 4 Contabilidad de Clientes y Chóferes
Necesidades de Compra y Subcontratación Notificadas
4 Contabilidad de Proveedores
Dpto. Tráfico de Transporte
4 Necesidades de Chóferes
Gestionar Transporte Terrestre
Facturación al Cliente Elaborada 4 Contabilidad de Clientes
Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre
Límites del proceso: [Definir Prioridades por Línea; Control de Ratios de Producción]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Jefe de Línea. Gestión de los recursos de Transporte Terrestre con el mejor rendimiento.
Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
Anexo 38
ANEXO O
O.2.33 GESTIONAR TALLERES
Dirección de Mantenimiento, Encargados de Flota, Equipo, Maquinaria y Medios de TTE.
Dpto. de Operativa de la Estibadora 4
Petición de Maquinaria Realizada
Necesidades de Compra y Subcontratación Notificadas
4 Contabilidad de Proveedores
Jefe Tráfico TTE, Jefe de Muelle, Jefe de Línea
4
Orden de Reparación de Equipo/Maquinaria Notificada
Gestionar Talleres
Facturación al Cliente Elaborada 4 Contabilidad de Clientes
Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento
Límites del proceso: [Recabar Información de las Averías; Elaboración de la Facturación]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Cliente Externo. Gestión de los recursos del Taller con el mejor rendimiento.
Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
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ANEXO O
O.2.34 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES
Dirección de Mantenimiento,
Encargados de Flota y Jefe de Almacén
Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
4
Información de Necesidades Reales y Futuras en Mantenimiento
Mantenimiento de
Equipo e Instalaciones
Medidas Correctoras y Preventivas Ejecutadas
4 Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento
Límites del proceso: [Planificar y Elaborar Plan anual de Mantenimiento; Proponer y Ejecutar medidas Correctoras y Preventivas]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente (Interno y Externo). Medidas Correctoras y Preventivas ejecutadas correctamente.
Anexo 40
ANEXO O
O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Dpto. de Calidad
Mejoras e Imperativos Introducidos
4 Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
4
Necesidades de Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Información
Ratios de Incidencias Controlados
4 Gerencia Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial
4 Incidencias en los Sistemas de Información
Mantenimiento de los Sistemas de
Información
Facturación de Servicios Comunicada
4 Contabilidad de Clientes
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Definir Plan de Mejora de Sistemas de Información; Control de Ratios de Incidencias]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente (Interno y Externo).
Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Información, que cumplan las expectativas
de los clientes internos y externos. Ratios de Incidencias analizados correctamente. Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
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ANEXO O
O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL
Dirección de Estibadora
Gerencia 4 Necesidades de la Estibadora
Definir y Planificarel Diseño y
Funcionamiento Físico de la
Terminal
Diseño y Funcionamiento Físico de la Terminal Implantado
4 Gerencia
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Estudio Básico de actividad de la Terminal; Seguimiento de los cambios realizados]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Gerencia. Dirección Contable y Financiera.
Planificación y Diseño correcto y completo. Que contemple las necesidades y expectativas de los clientes. Descripción de la Planificación y Diseño:
- Objetivo. - Ámbito de aplicación. - Responsabilidades. - Inversión a realizar. - Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada. - Beneficios previstos.
Anexo 42
ANEXO O
O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL
Dpto. de Calidad, Dirección de RRHH y Jurídica
Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
4 Cambios y/o Mejoras al Programa Medioambiental
Dirección de Calidad 4 Información de Índices Medioambientales
Programa Medioambiental en vigor, ejecutado.
4 Gerencia
Dirección de RRHH y Jurídica 4
Novedades en Legislación Medioambiental
Ejecutar y Mantener Programa Medio - ambiental
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Recopilar información de las novedades en temas Medioambientales; Realizar acciones medioambientales correctivas y preventivas]
Stakeholders: Requerimientos del Output: Empresas aseguradoras. Autoridad Portuaria.
Cumplimiento de la Legislación y regalamientos medioambientales. Riesgos medioambientales identificados, definidos, medidos y gestionados
correctamente. Minimizar impacto medioambiental