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ANDERSON THIAGO IANNER TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO GESTÃO DE PROCESSOS: ESTUDO DO PROCESSO DE IMPORTAÇÃO DA EMPRESA MÚLTIPLA ASSESSORIA ADUANEIRA LTDA. OSM ITAJAÍ (SC) 2008
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ANDERSON THIAGO IANNER
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
GESTÃO DE PROCESSOS: ESTUDO DO PROCESSO DE IMPORTAÇÃO DA
EMPRESA MÚLTIPLA ASSESSORIA ADUANEIRA LTDA.
OSM
ITAJAÍ (SC)
2008
ANDERSON THIAGO IANNER
Trabalho de Conclusão Estágio GESTÃO DE PROCESSOS: ESTUDO DO
PROCESSO DE IMPORTAÇÃO DA EMPRESA MULTIPLA ASSESSORIA
ADUANEIRA LTDA.
Trabalho de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ - SC, 2008
AGRADECIMENTOS
Primeiramente queria
agradecer meu orientador Profº
Flores, pela sua paciência e
compreensão.
Agradeço a minha família,
aos meus professores, meus amigos
e a todos que me ajudaram,
tornando esse sonho possível.
Agradeço a minha noiva
Juliana, pelo incentivo, amor e
compreensão de sempre.
Em especial agradeço a
minha Tia Célia e Tchid, por ter
me dado a oportunidade e o
incentivo de enfrentar este
desafio.
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Anderson Thiago Ianner
b) Área de estágio
Organização sistemas e métodos (OSM)
c) Supervisor de campo
Mauro Marcelo Sperber dos Santos
d) Orientador de estágio
Prof. Luiz Carlos da Silva Flores, Dr. Eng. Produção
e) Responsável pelos Estágios em Administração
Prof. Eduardo Kruger, MSC
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social
Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda
b) Endereço
Rua Willy Henning, Nº 158
São Judas/Itajaí-SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Organização sistemas e métodos (OSM)
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do orientador de campo
Mauro Marcelo Sperber dos Santos
Sócio proprietário
f) Carimbo e visto da empresa
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Cargos e Funções...............................................................................14
Quadro 2 – Plano de ação 5W2H...........................................................................34
Quadro 3 - Método 5W2H.......................................................................................34
Quadro 4 – Divisão geográfica por cliente..............................................................40
Quadro 5 – Descritivo do Processo de Importação................................................55
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Fluxo do Processo..................................................................................... 16
Gráfico 2 – Fluxograma......................................................................................... 33
Gráfico 3 – Organograma...................................................................................... 38
Gráfico 4 – Macro Processo.................................................................................. 40
Gráfico 5 – Etapas da Importação......................................................................... 41
Gráfico 6 – Etapas do Despacho Aduaneiro......................................................... 43
Gráfico 7 – Organograma Sugerido...................................................................... 53
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................... 10
1.1 Problema de Pesquisa e justificativa........................................................... 11
1.2 Objetivo geral e objetivos específicos......................................................... 12
1.3 Aspectos metodológicos............................................................................... 13
1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio.......................................................... 13
1.3.2 Contexto e participação de pesquisa............................................................. 14
1.3.3 Instrumentos e Procedimentos de coleta de dados....................................... 15
1.3.4 Tratamento e análise dos dados.................................................................... 16
2 REVISÃO TEÓRICA............................................................................................. 17
2.1 Administração.................................................................................................. 17
2.1.1 Administração Financeira................................................................................ 19
2.1.2 Administração de Marketing............................................................................. 20
2.1.3 Administração da Produção ........................................................................... 20
2.1.4 Administração de Materiais.............................................................................. 21
2.1.5 Administração de RH ...................................................................................... 21
2.2 Organização Sistemas e Métodos....................................................................22
2.3 Qualidade Total...................................................................................................23
2.3.1 Qualidade Total nos Serviços............................................................................26
2.3.2 O Cliente na Estrutura da Qualidade Total........................................................27
2.4 Gestão de Processos ........................................................................................29
2.5 Ferramentas da Qualidade na Gestão de Processos.....................................32
2.5.1 Fluxograma.......................................................................................................32
2.5.2 5W2H................................................................................................................32
3 Desenvolvimento de Trabalho de Campo..........................................................35
3.1 Caracterização da empresa .............................................................................35
3.1.1 Fundamentos políticos......................................................................................37
3.1.2 Estrutura Organizacional...................................................................................38
3.1.3 Mercado............................................................................................................39
3.2 Macro Processo.................................................................................................40
3.3 Processo de Importação...................................................................................41
3.3.1 Etapas do Despacho Aduaneiro.......................................................................42
3.4 Fragilidades e Sugestões..................................................................................53
3.4.1 Quanto a Estrutura Organizacional...................................................................53
3.4.2 Quanto ao Macro Processo...............................................................................54
3.4.3 Quanto ao Processo de Importação..................................................................54
4 Considerações Finais...........................................................................................57
5 Referências Bibliográficas...................................................................................58
10
1 INTRODUÇÃO
As organizações no mundo atual passam por um alto nível de
competitividade, onde todas buscam ter mais qualidade no que fazem tentando
diferenciar-se umas das outras.
Dessa forma as empresas tendem a manter uma padronização na sua forma
de trabalho com vistas a buscar algo mais inovador que possa propiciar melhores
resultados nos controles de processo, aumentando o nível de colaboração dos
funcionários a se adaptarem a novas mudanças.
Seguindo no contexto mundial, em virtude da complexidade da nova
economia, da expansão e competitividade dos mercados, verifica-se uma crescente
necessidade das empresas na busca de instrumentos de planejamento e controle
dos recursos, a fim de salvaguardar a atividade empresarial e alcançar o objetivo
almejado pela empresa.
O trabalho apresentado foi desenvolvido na Empresa Múltipla Assessoria
Aduaneira Ltda, empresa prestadora de serviços especializados no ramo de
despachos aduaneiros. A empresa atua a pouco tempo no mercado, no entanto,
vem sendo dirigida por profissionais qualificados e preparados para os diversos tipos
de situações para atender a demanda dos seus clientes, assim como, buscar
soluções logísticas que auxiliem e atendam as suas expectativas, com foco no foco
do cliente e olho no mercado, gerando soluções de Importação e Exportação para
suprir as necessidade crescentes de crescimento do país nos mais diversos setores
da economia.
Foram analisados os processos da empresa com intuito de suprir alguma
fragilidade nos controles que possam vir a surgir no decorrer da pesquisa. Há uma
preocupação com relação a esses controles pois os mesmos aumentam dia após
dia. A empresa abriu espaço para desenvolver um trabalho na área de OSM
(Organização Sistemas e Métodos) este trabalho visa identificar uma forma de
organizar todos os processos desde sua entrada até a saída.
Na organização dos processos vamos procurar e identificar a utilidade de
cada etapa do controles, verificando também as vantagens em alterar a seqüência
11
das operações, procurando adequar as operações (passos) às pessoas que a
executam.
Sabe-se que o processo é formado pelos movimentos de informações entre
pessoas e unidades da organização, tendo um início, meio e fim claramente
delimitado. Num processo, cada funcionário executa certo conjunto de passos que
permite a execução e a conjugação de todos os esforços.
A informação é cada vez mais valorizada e passa a ser o valor que
diferencia as pessoas e conseqüentemente as empresas onde estão inseridas. Uma
empresa, bem preparada, que esteja organizada, ajudará a trazer bons resultados e
qualidades não só pra ela, como também para a satisfação dos seus clientes.
Dentro deste contexto, o presente trabalho busca organizar os processos de
importação desde a entrada até a saída na empresa Múltipla Assessoria Ltda.
1.1 Problema de Pesquisa/Justificativa
A Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda, tem como principal atividade a
prestação de serviços na área de despacho aduaneiro de importação e exportação,
que consiste basicamente na liberação física e documental das mercadorias, junto
aos órgãos fiscalizadores. Sendo que o foco da empresa é a Importação com 90%
de participação do faturamento.
O despacho aduaneiro é um procedimento sistemático, pois, cada tipo de
mercadoria requer uma documentação específica para a sua liberação na alfândega.
Cabe ao despachante, elaborar a declaração de importação de acordo com suas
particularidades, sendo necessário um acompanhamento contínuo da legislação.
Na importação, a empresa analisa a necessidade de licenciamento prévio ao
embarque, acompanha a chegada da carga, controla o vencimento das AFRMM
(Adicional ao Frete para Renovação da Marinha Mercante), elabora a DI (Declaração
de Importação) no Siscomex – Sistema Integrado de Comércio Exterior, módulo
importação, documento eletrônico que é a base para o despacho aduaneiro, recolhe
os tributos e taxas pertinentes importação/exportação além do acompanhamento da
liberação via Siscomex.
Na exportação, faz a cotação do frete internacional, reserva de praça do
navio, programação de carga no porto (ou recinto alfandegado Porto seco-Multilog),
12
acompanha a unitização (colocação da mercadoria dentro do container), confecção
da exportação no Siscomex – Módulo Exportação e liberação da carga para
embarque.
A proposta deste trabalho de estágio pode, especialmente na medida em
que encontrar as formas mais adequadas para organizar os processos, mais
especificamente o processo de importação. Assim, define-se o seguinte problema de
pesquisa: Quais os fatores organizacionais que influenciam na eficiência do
processo de importação da empresa?
A partir dos resultados deste trabalho serão possíveis desdobramentos
relacionados à construção de conceitos e de métodos direcionados a aplicação em
empresas que atuam no mesmo ramo.
A originalidade deste trabalho está garantida em razão da empresa Múltipla
Assessoria Aduaneira Ltda, empresa prestadora de serviços, que atua no ramo de
despacho aduaneiro, até o momento não ter desenvolvido um estudo desta
natureza.
Para o acadêmico é de grande aproveitamento, pois proporciona uma visão
do processo administrativo da empresa, dos procedimentos e dificuldades na
organização. Permite ainda uma experiência fundamental que todos os acadêmicos
devem ter, que é o contato direto com a organização, permitindo assim um convívio
real com a elaboração de estratégias empresarias e tomadas de decisões.
Por fim, este trabalho foi viável, pois, todas as informações necessárias para
pesquisa e posterior execução, são de fácil acesso ao estagiário, bem como, não
trará custos adicionais para empresa.
1.2 Objetivos geral e específicos
O objetivo geral deste trabalho de estágio é descrever o processo de
Importação da empresa Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda.
Para alcance do objetivo principal define-se os objetivos específicos
seguintes:
• Caracterizar a empresa;
• Definir macroprocesso;
• Descrever o processo de importação;
13
• Representar o processo de importação;
• Identificar fragilidades e pontos para melhoria do processo.
1.3 Aspectos metodológicos
A metodologia serve para especificar como será desenvolvido o trabalho,
apresentando as ferramentas usadas pela empresa na organização de seus
processos. Segundo Roesch (1996, p. 177), “a metodologia descreve como o projeto
esta realizado, partindo dos objetivos do projeto para definir que tipo de projeto é
mais apropriado”.
A metodologia referente ao desenvolvimento do trabalho de estágio pretende
descrever o tipo de pesquisa seu contexto e os participantes.
1.3.1 Caracterização do Trabalho de Estágio
Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa, que segundo
Richardson (1985, p.91), “pode ser caracterizada com a tentativa de uma
compreensão detalhada dos significados e características situacionais
apresentadas, em lugar da produção de medidas quantitativas de características ou
comportamento”.
O presente trabalho será realizado com a participação ativa do estagiário.
Na pesquisa em organizações, tem-se utilizado a observação de forma encoberta
que segundo Roesch (1996), “se dá quando o pesquisador se torna empregado na
empresa, tendo acessos às informações e procedimentos adotados”.
Com o objetivo de melhorar o controle e organização dos processos, este
trabalho de estágio caracterizou-se como tipologia de pesquisa-diagnóstico, visando
descrever a situação atual do processo de importação. Segundo Roesch (1999),
este tipo de pesquisa visa o diagnóstico interno de uma determinada área ou do
ambiente organizacional buscando identificar oportunidades de melhoria.
E, como estratégia de pesquisa, classificou-se como estudo de caso,
segundo Yin (2001, p.19), “o estudo de caso é apenas uma das muitas maneiras de
se fazer pesquisa em ciências sociais”. Conforme o mesmo autor (2001, p.21), “o
14
estudo de caso permite uma investigação para se preservar as características
holísticas e significativas dos eventos da vida real – tais como ciclos de vida
individuais, processos organizacionais e administrativos”.
1.3.2 Contexto e participação da pesquisa
Segundo Oliveira (1999, p.160), o universo ou população “é o conjunto de
seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em
comum, sendo o número total de elementos do universo ou população”
A população que este trabalho se refere, será formada por todos os
funcionários da empresa, a Múltipla Assessoria Ltda, um total de 8 (oito) pessoas,
demonstradas no Quadro 1 a seguir.
Funcionários Cargos Quantidade Função
A Sócio-Gerente
1
(um) Gerencia a área comercial,
financeira e logística,
C
Sócia-Gerente
1
(um) Responsável pelas liberações e
conferencias das cargas. Gerencia a área operacional
D
Coordenador Operacional
1
(um) Responsável pelas digitações e
registro das DI’s, LI’s e documentos pertinentes aos
processos
E Assistente operacional
3
(três) Auxiliam o Coordenador em todas as atividades descritas
no item “d”.
F
Assistente Financeiro
1
(um) Organiza os pagamentos e
recebimentos Digitação e fechamento dos
processos financeiros.
G Recepcionista
1
(um) Recepciona e atendimento ao
telefone
Quadro 01: Cargos e funções Fonte: dados do Trabalho
15
Embora haja uma função específica para cada integrante, há uma interação
entre os departamentos, interação esta que vem de encontro à política da empresa
de que todos devem ser polivalentes, tendo uma visão geral do processo.
Para este estudo a amostra e a população têm o mesmo significado, pois
conforme se observa no Quadro 01, trata-se de uma empresa pequena, com oito
empregados e todos serão informantes.
1.3.3 Instrumento e procedimento de coleta de dados
Os dados que serão coletados são de fontes primárias e secundárias.
Segundo Mattar (1996, p.158), “fontes primárias ou diretas de dados as que são
portadoras de dados brutos, ou seja, dados que nunca foram coletados e
analisados”. Já o autor Richardson (1985, p. 253), descreve que “uma fonte primária
é aquela que teve uma relação física direta com os fatos analisados, existindo um
relato ou registro da experiência vivenciada”, enquanto que fonte secundária “é
aquela que não tem uma relação direta com o acontecimento registrado, se não
através de algum elemento intermediário”.
Os dados do processo serão coletados utilizando de técnicas de
observação e entrevistas. Observação, segundo Mattar (1996, p.158), “consiste no
registro de comportamento, fatos e respostas, verbais ou escritas”. Já as entrevistas
são caracterizadas “pela existência de uma pessoa (entrevistador) que fará a
pergunta e anotará as respostas do pesquisado entrevistado” Mattar (1996, p.170).
Richardson (1985, p.215), coloca que “na observação participante, o
observador não é apenas um espectador do fato que esta sendo estudado, ele se
coloca na posição e ao nível dos outros elementos humanos que compõem o
fenômeno a ser observado”, e ainda defende que, o observador participante tem
mais condições de compreender o que acontece no cotidiano das pessoas
envolvidas no processo a ser estudado, do que o observador não participante.
1.3.4 Tratamento e análise de dados
Os dados serão analisados de acordo com as particularidades da empresa,
a compreensão das rotinas e procedimentos adotados na execução das tarefas.
16
Serão utilizados fluxogramas, figuras e quadros para melhor entendimento dos
movimentos de documentos, informações e do processo estudado, e texto
explicativos.
Análise, de acordo com Cervo e Bervian (1996, p.37), “é a decomposição de
um todo em suas partes (...) é o processo que parte do mais complexo para o menos
complexo”. Neste entendimento, para o estudo do processo de importação foi
necessário a identificação da estrutura organizacional do macroprocesso e do
processo de importação.
O fluxograma, representado como um importante instrumento para
compreensão e análise do funcionamento dos processos, é para Chinelato Filho
(1994, p.101), “a representação gráfica dos movimentos e operação de pessoas,
documentos ou materiais, entre diversas unidades da organização”.
Abaixo será mostrado o fluxo do processo de tratamento e análise dos dados.
Gráfico 01: Fluxo de Processo Fonte: Dados do Trabalho
A trajetória demonstra que as etapas atendem aos objetivos do trabalho,
demonstrando-as de como será feito o levantamento e as análises dos dados, num
primeiro momento constrói-se a base teórica e metodológica, e em seguida, a
pesquisa de campo efetiva a participação do estagiário na empresa.
17
2 REVISÃO TEÓRICA
Este capítulo tem por objetivo exprimir o referencial teórico, sustentando
cientificamente e originado pelos vários autores que contribuíram para a ciência da
Administração nas mais diversas áreas. Através do relato dos estudos de vários
autores, torna-se mais fácil de atingir o que se propõe, uma que se conhece melhor
um determinado assunto.
Segundo Roesch (2007) revisão da literatura é uma das seções mais longas
e trabalhosas do projeto, implicando na seleção, leitura e análise de textos
relevantes ao tema do projeto.
2.1 Administração
É o ato de tomar decisões e realizar ações que abrange os processos
interligados de planejamento, organização, direção e controle. Outros processos tais
como, coordenação, direção, comunicação e participação, colaboram para a
realização dos quatros processos principais. A administração é o modo sistemático de planejar, organizar, liderar e controlar os esforços realizados pelos membros a organização e o uso de todos os outros recursos organizacionais para alcançar os objetivos estabelecidos. ( STONER; FREEMAN, 1995, p.48)
Maximiano (2000, p.25), conceitua administração da seguinte forma,
“Administração é o processo de tomar, realizar e alcançar ações que utilizam
recursos para alcançar objetivos”.
Para Chiavenato (1994, p.3), “a Administração interpreta os objetivos
traduzindo-os em esquemas de planejamento, de organização, de direção e de
controle de ação empresarial necessária para alcançá-los da maneira mais
apropriada”.
O planejamento é a função administrativa que determina antecipadamente
que grupo de indivíduos deve fazer o que, e como as metas devem ser atingidas, é o
processo que defini os objetivos, atividades e recursos. A organização é a função
administrativa que reúne os diversos recursos e fatores necessários para execução
dos planos após seu estabelecimento. Direção tem a função de executar, por em
18
ação os recursos que realizam as atividades e os objetivos. Controle é o processo
que tem a função de medir o que foi planejado e se necessários modificar os meios.
A administração atua em várias áreas entre elas: Administração Financeira,
Administração de Marketing, Administração da Produção, Administração de
Materiais, Administração de Recursos humanos e Organização sistemas e métodos
que, destacam-se a seguir:
2.1.1 Administração Financeira
Com o avanço da tecnologia da informação, o administrador financeiro
passou a controlar melhor e de maneira mais eficaz e ágil os custos operacionais, e
também em adotar indicadores financeiros que facilitam o controle das despesas
planejadas em relação aos gastos da organização.
Segundo Gitman (1978), “o papel da administração financeira depende do
tamanho da empresa”. Em empresas pequenas a função financeira é desenvolvida
pelo departamento de contabilidade, com o crescimento da empresa surge à
necessidade da criação de um departamento financeiro separado. A Função da administração financeira compreende um conjunto de atividades relacionadas com a gestão dos fundos movimentados por todas as áreas da empresa. Essa Função é responsável pela obtenção dos recursos necessários e pela formulação estratégica voltada para a otimização do uso de fundos. (BRAGA, 1995, p.23)
Sabe-se que a maioria das empresas visa obter lucros, por isso que o papel
do setor financeiro é muito importante dentro de uma organização. Esse
departamento é responsável pelas entradas e saídas de dinheiro da empresa. Um
administrador financeiro tem que ter responsabilidade para honrar com as suas
obrigações. As funções do administrador financeiro dentro da empresa podem ser avaliadas em relação às demonstrações financeiras básicas da empresa. Suas três funções primordiais são: a análise dos dados financeiros; a determinação da estrutura de ativo da empresa, e a determinação de sua estrutura financeira. (GITMAN, 1978, p. 8).
A administração Financeira tem como função primordial fazer uma análise
de equilíbrio entre o investido e o retorno das empresas, objetivando assim, a sua
sobrevivência dentro do mercado.
19
2.1.2 Administração de Marketing
Uma área importante para uma empresa que visa aumentar cada dia mais
seus clientes. Esta função esta ligada a um processo de análise, planejamento,
implementação e controle, que envolve bens, serviços e idéias que chamam a
atenção de clientes. A área de Marketing concentra-se em análises competitivas, de mercado ou do comportamento do consumidor, [...] definição de segmentos de mercado, elaboração de plano de marketing. Ou, ainda, [...] decisões em relação a preço, produto, distribuição e comunicação e administração de vendas.(ROESCH, 2007, p.35)
De acordo com Silva (1997, p.120), “administração de marketing é o
planejamento administrativo que trata do planejamento, organização, direção e
controle do setor de comercialização de uma empresa”.
Mas, o Marketing é muito mais que isso, um dos conceitos chave da
moderna teoria é o composto de Marketing, definido por Kotler (1998, p.97), "é o
conjunto de ferramentas que a empresa usa pra atingir seus objetivos de marketing
no mercado alvo”.
Com o bom uso de suas ferramentas, o departamento de marketing
garantirá competitividade e o estabelecimento de estratégias que possam avaliar os
processos atuais, identificando através de pesquisas mercadológicas as reais
necessidades dos clientes, saber onde estão, quais seus propósitos e agir em
função das informações obtidas.
2.1.3 Administração da Produção
A função da Administração da Produção trata de maneira pelas quais as
organizações produzem seus bens e serviços. Entende-se que toda organização
possui um produto ou serviço, que vão gerar recursos financeiros para a mesma.
Para Monks (1987, p.4), “a administração é a atividade pela qual os
recursos, fluindo dentro de um sistema definido, são reunidos e transformados de
uma forma controlada, a fim de agregar valor, de acordo com os objetivos
empresarias”.
Já os autores Slack, Chambers, Johnston (2007, p.29) definem a
20
administração da produção como a “maneira pela qual as organizações produzem
bens e serviços,” complementam ainda afirmando que “tudo que você veste, come,
usa, lê [...] chegam a você graças aos gerentes de operações que organizaram sua
produção.”
Segundo Rocha (1993, p.87), “A administração da produção é a arte da
administração que comanda o processo produtivo, pela utilização dos meios de
produção e processos administrativos buscando elevação da produtividade”.
Para Chiavenato (1991) os dois grandes objetivos da administração da
produção são: a eficiência dos processos, sendo que produzir com eficiência
significa utilizar métodos e procedimentos de trabalho adequado, exercer de
forma correta as tarefas da melhor forma os recursos da empresa. Já o outro
objetivo é a eficácia dos processos, que implica em alcançar os objetivos da
empresa, sendo que este objetivo, está ligado aos objetivos finais da empresa.
2.1.4 Administração de Materiais
Dentre os vários objetivos de uma organização, pode-se destacar como uma
das principais funções, a racionalidade dos recursos, e para isso acontecer, é
necessário que a organização trabalhe de forma integrada visando aproveitar todos
os recursos ao Maximo possível.
Segundo Martins (1999, p.23), “O armazenamento de materiais é uma
atividade especializada e consiste em armazenar adequadamente os materiais para
que seja possível sua rápida recuperação e a manutenção dos níveis de qualidade e
para que a entrega seja facilitada”.
2.1.5 Administração de recursos humanos
A função da administração de Recursos Humanos é desenvolver ações para
que o trabalhador se relacione com o meio organizacional, com o objetivo de
aumentar a produtividade. A Administração de Recursos Humanos tem como tem
como papel tratar da aplicação, manutenção e do desenvolvimento das pessoas nas
organizações, bem como o seu bem-estar e a motivação do indivíduo.
21
Para Carvalho e Nascimento (1999, p.10), “Sistema de RH visa, igualmente,
manter um nível adequado seus procedimentos em funções das necessidades
efetivas de mão-de-obra plenamente treinada, consciente e responsável”.
Segundo Roesch (2007, p.34) afirma que a área de recursos humanos
“busca basicamente compatibilizar as necessidades de curto prazo das pessoas
com os objetivos de longo prazo da organização”.
Considerando todas as áreas acima mencionadas, apresenta-se a área de
OSM- Organizações Sistemas e Métodos – sendo uma das alternativas que melhor
pode-se definir a maneira de conduzir as estratégias técnicas que venham a
sustentar um meio de controlar e organizar os processos da Empresa Múltipla
Assessoria Ltda.
Esta área utiliza ferramentas que dá sustentação ao plano de ação, que
poderá considerar hoje, indispensável dentro de uma organização.
2.2 Organização, Sistemas e Métodos
Organização Sistemas e Métodos é uma função de grande importância para
empresa, que segundo Cury (2005, p.122) “é uma das funções especializadas de
administração, responsável pela modelagem da empresa”.
Pode-se dizer que a O&M é uma função da administração responsável pela
execução de um grupo de tarefas relacionadas com a função administrativa básica
de organização de forma a obter a integração dos recursos técnicos e humanos da
empresa. Assessorar a administração estratégica, por meio de reuniões, seminários, painéis, contando com a efetiva participação das gerências setoriais envolvidas; Desenvolver projetos de intervenções organizacionais, por intermédio de análise administrativa, visando identificar problemas suas causas, nesse caso, com a participação dos usuários diretamente envolvidos, gerentes ou não, com a finalidade de estudar e propor a implementação de mudanças indispensáveis à efetividade organizacional: (CURY, 2005, p.122)
Organização, Sistemas e Métodos tem como objetivo a busca de sistemas
racionais, que executa as várias tarefas da empresa dentro do parâmetro de
produtividade e eficiência, garantindo a segurança de tais procedimentos e das
informações envolvidas.
22
Organização e Métodos (O & M) é uma das funções especializadas de administrações e uma das principais responsáveis pela modelagem da empresa, envolvendo, primariamente, a institucionalização de uma infra-estrutura compatível com os propósitos do empreendimento e, complementarmente, a definição e/ou redefinição dos processos e métodos de trabalho, mecanizados ou não, tem como objetivo final a renovação organizacional. (CURY, 2000, p.122).
Segundo Oliveira (1996), explica que os executivos devem considerar a
atividade de OSM como um instrumento que facilite o processo decisório, bem como
o da operacionalização das decisões tomadas e do controle e avaliação dos
resultados alcançados.
OSM estuda a forma de como são executadas as tarefas dentro da
organização, ou seja, é responsável pela análise, controle e compreensão dos
processos desde o presidente até os colaboradores.
Pode-se considerar que O&M é uma função que em conjunto com a
estrutura social da organização promove a racionalização e a estrutura do trabalho
que considerando as variáveis ambientais e intervenientes, promove uma
mentalidade positiva nos processos de mudanças organizacionais Cury (2005,
p.123).
O objetivo O&M nas organizações é permitir que a empresa identifique o
fluxo de suas informações, eliminar controles paralelos e o re-trabalho. Tornar a
informação disponível a todos, transformando-a em instrumento de sucesso
elevando o padrão de qualidade.
2.3 Qualidade Total
Para o sucesso de uma empresa os clientes terão que aprovar a qualidade
de seus produtos e serviços. O cliente quer o atendimento das suas necessidades, o
que significa qualidade, que é tudo o que alguém faz ao longo de um processo para
garantir que o cliente fora ou dentro da organização obtenha exatamente o que
deseja.
O modelo de gestão pela Qualidade Total, se propagou mundialmente à
partir do modelo japonês, pós segunda guerra mundial. O Japão encontrou na
tecnologia e no controle organizacional as alavancas para seu desenvolvimento. “O
controle de qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a
23
partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial”
(FALCONI, 1992, p13).
As empresas hoje tendem a trabalhar com o foco no cliente, na sua
satisfação, pois ele é a razão maior da qualidade total. A falta de qualidade nos
serviços ou produtos prejudica, influência todas as pessoas envolvidas, desde os
funcionários, clientes, fornecedores, acionistas e consumidores.
Atualmente, o termo qualidade tem sido usado como um conceito para
expressar características desejáveis em um produto ou serviço, visando à satisfação
dos clientes. A qualidade total é uma forma de gestão e, para sua efetiva utilização, são necessários inúmeros esforços por parte da alta administração da organização, além da estruturação de um sistema de qualidade, que é considerado elemento básico para a implementação da gestão da qualidade total. (VALLS; VERGUEIRO, 1998, p.49).
As empresas para se tornarem eficazes ou competitivas no mercado
necessitam de um bom controle de seus processos produtivos ou na prestação de
serviço, refletindo diretamente ao cliente suas melhorias em qualidade, custos,
cumprimentos de prazos, segurança e etc. Pois as causas de problemas junto a
empresas, é de estar executando as mesmas tarefas de forma diferente. Motivos
estes que justificam um sistema de padronização dos processos. Como uma filosofia de gerenciamento a Gestão da Qualidade Total (TQM, sigla internacionalmente adotada) avançou, na última década, para além das áreas produtivas e dos seus sistemas de apoio direto, atingindo as áreas administrativas, como, por exemplo, o setor financeiro e de contabilidade da empresa, e as áreas de serviços. Esse movimento levou também a um amplo processo de delegação da responsabilidade sobre a qualidade e sobre os processos de melhoria da organização. (JURAN, 1993, p.121).
A qualidade passou a ser considerada pelo mercado como uma referência
básica e, na maioria dos casos como a principal. No projeto vamos identificar
maneiras para obter um controle de qualidade total na padronização dos processos,
pela qual a empresa cedente do estágio terá todo acesso. Após a empresa
conseguir ter controle de qualidade total na padronização dos seus processos, para
ela, além de facilitar, garante a satisfação dos seus clientes. Através do controle de qualidade total, com a participação de todos os empregados, incluindo presidente, qualquer empresa pode oferecer produtos (ou serviços) melhores a um custo mais baixo, aumentar as vendas, melhorar os lucros e transformar a empresa em uma organização melhor. (ISHIKAWA, 1993, p.93).
24
Conforme mesmo autor (1993, p.93), “empresas e indivíduos podem dar
interpretações diferentes mas, falando em sentindo amplo, o controle de qualidade
total significa o controle da própria administração”.
Afirma Campos (1992, p.1), “nas empresas modernas no mundo de hoje a
padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais. Na
qualidade total a padronização é a base para a rotina (Gerenciamento da rotina do
trabalho diário)”.
Segundo Garvin (1992, p.45), a qualidade não é mais uma função isolada,
independente, dominada por técnicos especialistas. Em um número cada vez maior
de empresas ela tem se incorporado ao sistema empresarial como um todo,
tornando-se uma atividade tão merecedora de atenção quanto ao marketing e as
finanças.
Conforme os autores a qualidade total é tão importante no controle da
própria administração, que ela passa a merecer uma atenção especial tanto quanto
outras atividades da empresa. A melhoria de processos é uma questão permanente
nas empresas, tendo em vista a natureza dinâmica e cada vez mais complexa dos
requisitos da qualidade a serem satisfeitos.
Vários são os conceitos sobre qualidade, sendo um deles “Qualidade é
adequação ao uso (Juran 1991), surge um fato concreto: apesar de uma variedade
muito ampla de conceitos com a qual é definida, entendida e praticada, a qualidade
deve ser sempre definida de forma a orientar-se para seu alvo específico, o
consumidor, pois é ele quem usa o produto ou o serviço” (Juran, 1991, p.65).
O Controle de Qualidade Total, ainda necessita de muitas adaptações para
que seja aceito e entendido. A busca da qualidade deve se dar como um processo
amplo da responsabilidade de todos na empresa, portanto muitas ferramentas são
necessárias para o seu funcionamento e também para a mobilização de todos os
funcionários, Segundo Ishikawa (1993, p.87), "A responsabilidade pela qualidade em
uma empresa é de todas as pessoas que nela trabalham, independentemente do
posto que ocupam, do local onde estejam, ou do serviço que prestam”.
É preciso que as empresas compreendam que a qualidade já não é mais um
diferencial competitivo, e sim um padrão exigido pelo mercado.
25
2.3.1 Qualidade Total nos Serviços
As empresas hoje procuram trabalhar focando a qualidade total, porém uma
preocupação a mais com a qualidade nos serviços prestados. Dentro do contexto do movimento da qualidade total surgiu posteriormente uma preocupação com a questão da qualidade em serviços. Constatou-se a existência ou necessidade de atenção maior aos clientes, quando o assunto era qualidade, principalmente no setor de serviços.(ARAÚJO, 2001, p.233).
Em todo mundo, os serviços são as atividades que mais crescem e mais
geram vendas e lucros pois os bens se transformam em comodidades, enquanto os
serviços são cada vez mais preciosos além de empregar muita mão-de-obra.
Um dos primeiros passos é o momento da produção. No mercado de
produtos, as mercadorias são em geral, produzidas antes de serem vendidas. O que
possibilita a execução do controle de qualidade antes da entrega ao cliente. No
mercado de serviços, a venda ocorre antes da produção. Em outras palavras isso
quer dizer que no mercado de bens, o consumidor pode ter contato físico com a
mercadoria antes de ter a posse desta mercadoria enquanto que no de serviços o
consumidor compra uma promessa de entrega de serviços. Ele compra uma
promessa que só vai ser concluída com a experiência do serviço pretendido.
Para conhecer um serviço, portanto, o cliente tem que experimentá-lo já na
situação de usuário, já na situação de compra realizada. Por isto, a percepção de
risco tende a ser muito elevada nos serviços. Segundo Las Casas (1991, p.63) “eles
são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. Eles não podem ser
tocados, cheirados, degustados ou até mesmo provados antes do ato da compra”. Os prestadores de serviços têm de trabalhar muito bem com os clientes para criar um valor superior durante seus contatos. Essa interação tem que ser eficaz. A interação eficaz, por sua vez, depende da capacidade dos empregados da linha de frente, da produção do serviço e dos processos de apoio que dão subsídio a esses empregados. “Com isso fica claro a necessidade dos prestadores de serviços concentrarem atenção tanto no cliente externo como no interno”. (KOTLER; ARMSTRONG, 1995, p.457).
Na busca do aperfeiçoamento, diversas empresas estão mudando o
comportamento para o alcance da qualidade e competitividade. A percepção do
comportamento e da evolução de cada segmento de mercado constitui há muito
tempo uma imposição a ser observada por qualquer empresa, até mesmo como
norma de sobrevivência.
26
Administrar o presente e prever o futuro podem ser significativamente facilitados caso a organização disponha de métodos eficazes de gestão, comumente chamados de sistemas de gestão ou sistemas de gestão da qualidade. Destes últimos, um dos mais experimentados e validados são os sistemas de gestão da qualidade baseados nas normas da série ISO 9000. (MARANHÃO, 2006, p. 9).
As relações com o público, com as concorrências, aliadas á observação das
tendências de aspirações das sociedades constituem o fator principal de ajustes de
cada empresa no seu segmento de mercado.
Devido a esta concorrência, os programas de qualidade têm sido muito
solicitados em diversas organizações como um pré-requisito, um diferencial para
com as outras organizações.
Para se diferenciar no mercado, é necessário ter qualidade e com isso
apresentar algo que satisfaça ao seu cliente, e o emprego de estratégias focando o
seu cenário externo é de grande necessidade para a sua sobrevivência no mercado
competitivo e dentro das políticas de qualidade, uma das maiores ou se não a
melhor ferramenta para competitividade é atuar corretivamente e preventivamente.
Definir processos e padronizar procedimentos para introduzir sistemas de
garantia da qualidade são atividades fundamentais para a obtenção de um alto nível
de aceitação dos produtos e serviços, além de proporcionar um importante
crescimento na produtividade e maior facilidade de gerenciamento de rotinas.
Por fim, é primordial ter em mente que nenhum programa de melhoria chega
pronto e se encaixa como uma luva em qualquer empresa, e não deve ser visto
como solução em si mesmo, mas sim, como um meio de capacitação para a solução
de problemas de qualidade.
2.3.2 O Cliente na Estrutura da Qualidade Total
Atualmente, as empresas precisam estar atentas às mudanças do mercado
e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo
antecipar-se aos seus concorrentes. Segundo Maranhão (2006, p.10) “Outro ponto
importante refere-se a capacidade de adaptação a uma nova conjuntura, bem como
em que tempo o fazem; e quanto mais rápida for a adaptação de organizações às
suas novas respectivas condicionantes, mais bem-sucedidas elas tenderão a ser”.
27
Ainda Maranhão (2006, p.10) nos mostra à seguinte “malha de controle” dos
processos de trabalho das organizações:
• Os clientes compram produtos que atendam às suas necessidades e
expectativas.
• As necessidades e as expectativas (desejos dos clientes) são
expressas em especificações de produtos (definidas contratualmente
pelo cliente ou pela própria organização).
• A organização realiza seus processos, criando produtos que são
conformes com as especificações anteriormente definidas, assim
trabalhando para satisfazer os clientes.
• O cliente determina permanentemente a aceitabilidade do produto e,
portanto, sua fidelidade. Se realmente o produto for “bom”, ele
continua comprando. Se deixar de ser “bom”, ele procura a
concorrência.
• As necessidades e expectativas dos clientes estão continuamente
evoluindo, obrigando a organização a também evoluir.
• A organização deve avaliar e melhorar continuamente os seus
produtos e processos para atender continuamente às novas
necessidades e expectativas dos clientes, sempre evolutivas.
A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os
consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade,
agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos
consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.
Segundo Cheng (1995, p.57), “Verificação da satisfação do cliente com
relação ao novo produto pode e deve ser conduzida em várias etapas do seu
desenvolvimento, aumentando a chance de um lançamento bem-sucedido”,
destacando “em particular, os clientes devem ser ouvidos nos testes de conceito,
protótipo e produção do lote-piloto”.
As organizações se esforçam muito para atender as necessidades atuais e
futuras dos seus clientes, pois as mesmas dependem muito destes, a qualidade nos
dias de hoje já não é mais um diferencial competitivo e sim um pré-requisito, assim
as organizações procuram exceder suas expectativas.
28
Em contrapartida, as organizações começaram a procurar descobrir as
verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um
trabalho direcionado à conquista da fidelização dos mesmos.
Afirma Cheng (1995, p.87) “A opinião dos clientes sobre o produto em
desenvolvimento deve ser ouvida em vários momentos, como forma de verificar se
os benefícios objetivados para o produto estão realmente sendo embutidos no
projeto e percebidos pelos clientes.
O bom atendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente
fidelização do cliente, isto refletirá em lucro para a empresa. E assim viabilizará a
base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer
empresa no ambiente atual.
A preocupação em atender às necessidades do cliente constituiu princípio
básico encontrado nas diversas abordagens e modelos de gestão da qualidade total.
Esse princípio origina-se no pressuposto de que, em tempos de intensa
competitividade, o sucesso à longo prazo e a conseqüente possibilidade de
sobrevivência de uma organização dependem da sua capacidade de satisfazer
necessidades e expectativas de seus clientes. Para tal, é necessário que a empresa
como um todo seja organizada e se estruture em torno do objetivo de atender ao
cliente.
Neste contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de
satisfação dos clientes, pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar
as suas deficiências.
2.4 Gestão de Processos
As organizações têm buscado incansavelmente, ao longo do tempo, a
melhoria dos seus processos e resultados por meio de diversas ferramentas,
visando tornarem-se cada vez mais competitiva, um processo pode ser definido de
diversas formas, alguns autores os definem assim:
Para Davenport (1994) apud Mello et al (2007, p.42) define processo como a
ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um
começo, um fim, entradas e saídas claramente identificadas, enfim, uma estrutura
para a ação;
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Segundo Harrington (1993) apud Mello et al (2007, p.42) processo é um
“grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da organização
para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar seus objetivos”;
Conforme Johansson et al. (1995) apud Mello et al (2007, p.42) “processo é
o conjunto de atividades vinculadas que tomam um insumo (entrada) e o
transformam para criar um resultado (saída). Teoricamente, a transformação que
nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao
recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva”.
Para Rummler e Brache (1994) apud Mello et al (2007, p.43) afirmam ser o
processo uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo
várias funções e abrangendo o espaço em branco entre os quadros do
organograma; ele deve ser visto com uma cadeia de agregação de valores;
Já para Gonçalves (2000, p.38) “embora muito presente, o conceito de
processo não tem uma interpretação única, e a variedade de significados
encontrados tem gerado inúmeros mal-entendidos”.
Segundo a norma ISO 9000 (ABNT, 2000) apud Mello et al (2007, p.43) “um
processo é definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam entradas em saídas”.
Para Cerqueira Neto (1992, p.69) apud Mello et al (2007, p 44) concorda
com a existência dos processos fundamentas ou primários e dos processos de
apoio, para esse autor acredita que, quando se parte do foco do cliente, existe um
terceiro tipo de processo, conforme segue:
• processos primários: são os que tocam o cliente. Qualquer falha, o
cliente logo identifica;
• processos de apoio: são os que colaboram com os processos
primários para obtenção de sucesso junto aos clientes;
• processos gerenciais: são os que existem para coordenar as
atividades de apoio e dos processos primários.
Segundo Adair e Murray (1996, p.28) apud Mello et al (2007, p 44)
enumeram ainda algumas características comuns que os processos devem partilhar:
• múltiplas etapas, operações ou funções executadas em seqüência,
ou às vezes em conjunto de tarefas, operações ou funções
executadas simultânea ou seqüencialmente.
30
• a geração de um resultado ou produto identificável, que pode ser um
produto físico, um relatório, dados/informações verbais, escritos ou
eletrônicos, um serviço ou qualquer produto final identificável de uma
série de etapas;
• o resultado/produto tem um receptor identificável, que define sua
finalidade, suas características e seu valor; seja esse receptor um
cliente externo ou interno.
De acordo com Mello (2007, p.45) antes de identificar as características
comuns dos processos, é necessário saber que eles compõem a estrutura
organizacional por meio de uma hierarquia, em que é representado o nível de
detalhamento com que o trabalho está sendo abordado.
Essa hierarquia é assim apresentada (HARRINGTON, DAVIS; WECKLER)
apud MELLO et al; 2007, p.45:
• Macroprocesso: é um processo que geralmente envolve mais que
uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto
significativo no modo como a organização funciona;
• Processo: é um conjunto de atividades seqüenciais (conectadas),
relacionadas e lógicas que tomam uma entrada com um fornecedor,
acrescentam valor a esta e produzem uma saída (resultado) para um
consumidor.
• Atividades: são as coisas que ocorrem dentro do processo ou
subprocesso. São geralmente desempenhadas por uma unidade
(pessoa ou departamento) para produzir um resultado particular. Elas
constituem a maior parte dos fluxogramas;
• Tarefa ou operação: é uma parte específica do trabalho, ou melhor,
o menor microenfoque do processo, podendo ser um único elemento
e/ou subconjunto de uma atividade. Geralmente, esta relacionada
como um item desempenha uma incumbência especifica.
Esta definição resume um processo ao que ele tem de essencial, sua função
de produzir bens ou serviços de forma organizada, repetitiva e sempre com a
mesma qualidade.
31
A idéia principal é de proporcionar as empresas que se encontrem em
alguma das situações descritas anteriormente que seja simples, fácil de ser
implantada, econômica e que propicie aumento de produtividade rapidamente.
2.5 Ferramentas da Qualidade na Gestão de Processos
As ferramentas da qualidade nos auxiliam no desenvolvimento de uma nova
postura gerencial, orientada para a satisfação do cliente e para a melhoria da
qualidade das relações internas, visando maior produtividade e o melhor
posicionamento da empresa no mercado.
Existem várias ferramentas que aplicadas são aplicadas ao estudo de
processos, o fluxograma, diagrama de causa efeito ou diagrama de Ishikawa, 5W2H
entre outras. Porém, para efeito deste trabalho será apresentado o fluxograma e
5W2H.
2.5.1 Fluxograma
O estudo da técnica de fluxograma é intenso e de uso universal. O
fluxograma utiliza símbolos convencionais para representar de forma clara,
dinâmica, e lógica a seqüência de trabalho. É a representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um processo. Apresenta a seqüência lógica e de encadeamento de atividades e decisões, de modo a se obter uma visão integrada do fluxo de um processo técnico, administrativo ou gerencial, o que permite a realização de análise critica para detecção de falhas e oportunidades de melhorias (MARSHALL, 2006, p 103);
O fluxograma é a representação gráfica da seqüência de atividades de um
processo, através desta representação gráfica, o fluxograma mostra o que é
realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem (inputs e
outputs) do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas,
tornando mais fácil à análise de um processo, evidenciando os pontos críticos do
mesmo. A figura a seguir apresenta-se um exemplo de fluxograma.
32
CARREGAMENTO
CLIENTE FINAL
TRANSPORTE RODOVIÁRIO
PORTO DE DESTINO
PORTO
TRANSPORTE MARÍTIMO
Gráfico 02: Exemplo de Fluxograma Fonte: Dados primários
No exemplo acima, permite identificar os passos da execução do processo,
ele torna visível o método. Outra vantagem é que a montagem do fluxograma
identifica variações no processo, quando este é executado por pessoas ou equipes
diferentes.
33
2.5.2 5W2H
Após a etapa onde são relacionadas às causas prováveis, com visualização
das mais significativas (por ocorrências, volume e importância), pode-se estabelecer
ações corretivas e prioridade para o desenvolvimento e implementação dos
trabalhos.
Neste ponto, a Ferramenta da Qualidade a ser utilizada chama-se "5W e
2H", que funciona como um plano de ação simplificado: é uma ferramenta poderosa,
que está à disposição de todos os colaboradores da organização.
Para Marshall (2006, p 108) “é utilizada principalmente no mapeamento e
padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento
de procedimentos associados a indicadores”.
What How Why Where When Who How Much Quadro 02: Plano de Ação 5W2H Fonte: Marshall (2006)
Através dos sete elementos (What, How, Why, Where, When, Who e How
Much) permite identificar-se e posteriormente orientar as diversas ações que
deverão ser implementadas. Abaixo pode-se ver qual o significado de cada
elemento apresentado no quadro acima:
WHAT que Que operação é esta? Qual o assunto?
WHO quem Quem conduz esta operação? Qual o departamento responsável?
WERE onde Onde a operação será conduzida? Em que lugar?
WHEN quando Quando esta operação será conduzida? A que horas? Com que periodicidade?
WHY porque Por que esta operação é necessária? HOW como Como conduzir esta operação? De que maneira? HOW MUCH quanto Quanto custa à operação? Quadro 03: Método 5W2H Fonte: Mello (2007)
34
3 DESENVOLVIMENTO TRABALHO DE CAMPO
Este capítulo será apresentado a Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda, seu
escopo, o macro processo e o processo de importação, e na seqüência a
identificação das fragilidades e sugestões para melhoria.
3.1 Caracterização da empresa.
Em 2006, é fundada a Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda., sob a
administração dos sócios Sr. Mauro Marcelo Sperber dos Santos, Srta. Elisângela
Salvan, ambos despachantes aduaneiros e o Sr. Valdinei Antas da Silva, que hoje
não faz mais parte do quadro societário da empresa.
Os sócios Mauro Marcelo Sperber dos Santos e a Elisângela Salvan
trabalham juntos no ramo desde 1994.
Em 2004, insatisfeito financeiramente, o Sr. Mauro decide aceitar uma
proposta para trabalhar numa empresa de Logística Internacional, onde assumiria a
gerência de importação. Em 3 meses, convida a sua colega Elisangela para
trabalhar com ele na nova empresa. Juntos conseguem o feito de triplicar o volume
de despachos feitos pela empresa, já nos 8 primeiros meses de casa nova.
Em 2006, levados por incertezas do mercado, insegurança por parte da
diretoria, e algumas desavenças profissionais, mas já com um grande conhecimento
deste novo mercado, decidem então saírem da empresa e montar seu próprio
negócio. Para isso, convidam o colega Valdinei para ser o responsável pela parte
operacional.
Naquele momento foi constituída a Múltipla Assessoria Aduaneira, nos
seguintes moldes:
1) Mauro Marcelo – área comercial e financeira
2) Elisangela Salvan – área de iberação Aduaneira
3) Valdinei Antas – aérea operacional
Este formato durou até o início do ano de 2008, quanto insatisfeito com
procedimentos e atitudes de alguns clientes, o Sr. Valdinei decide sair da sociedade.
35
Neste momento, todos os negócios que estavam em andamento na parte comercial
foram freados e o Sr. Mauro assume o operacional.
Arrumando a casa, descobre algumas dificuldades de seu antecessor e
também algumas outras, decidem então pela contratação de profissionais para
assessorá-los nesta nova fase, ficando com o quadro de funcionários ao numero de
seis pessoas.
Atualmente, a MULTIPLA ASSESSORIA ADUANEIRA é formada por
profissionais qualificados e com experiência. Desponta no cenário de comércio
exterior como uma empresa de “soluções”, sempre inovando e atendendo seus
clientes com toda a seriedade e profissionalismo.
Quanto a localização da empresa, está instalada na rua Willy Henning, bairro
São Judas na cidade de Itajaí, próximo a um dos principais acessos ao Porto e
próxima a principal avenida que liga o centro da cidade à BR101, ficando de fácil
acesso ao Porto e ao Porto Seco Multilog.
A Múltipla presta assessoria individualizada em todos os processos de
importação e exportação, oferecendo sempre a solução ideal para cada cliente. Esta
é a garantia de que sua empresa possa contar com soluções na medida certa.
A empresa tem como principal atividade à prestação de serviços na área de
despacho aduaneiro com foco principal à importação com 90% de participação, a
exportação apenas com 10%, que consiste basicamente na liberação física e
documental das mercadorias junto aos órgãos fiscalizadores.
O despacho aduaneiro é um procedimento sistemático, pois, cada tipo de
mercadoria requer uma documentação específica para sua liberação. Cabe ao
despachante, elaborar a declaração de importação de acordo com suas
particularidades, e acompanhamento contínuo da legislação.
Na importação, a empresa analisa a necessidade de licenciamento prévio do
embarque, acompanha a chegada da carga, controla o vencimento das AFRMM
(Adicional ao Frete para Renovação da Marinha Mercante), elabora a DI (Declaração
de Importação) no SISCOMEX – Sistema Integrado de Comércio Exterior, módulo
Importação, documento eletrônico que é a base para o despacho aduaneiro, recolhe
os tributos e taxas pertinentes a importação/exportação e acompanhamento da
liberação via Siscomex.
36
Na exportação, faz a cotação do frete internacional, reserva de praça do
navio, programação de entrada da carga no Porto (ou recinto alfandegado Multilog),
acompanha a unitização da carga (colocação da mercadoria dentro do container),
confecção da exportação no Siscomex - módulo Exportação, e liberação da carga
para embarque.
3.1.1 Fundamentos políticos
A principal diretriz da empresa Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda é a
satisfação continua dos clientes com os serviços prestados. Para isso, a empresa
presta seus serviços com todo cuidado, para que não ocorra erro na formulação da
documentação e o processo possa correr da melhor maneira possível, evitando para
seus clientes, custos desnecessários, ocorridos pela demora na liberação da
mercadoria.
A empresa possui missão, visão e valores declarados e divulgados entre
seus colaboradores, conforme descrito a seguir:
Visão:
Ser reconhecida em 5 anos como empresa referência na área de despachos
aduaneiros na cidade de Itajaí, expandir para outros estados Brasileiros.
Missão:
Prestar serviços na área de despachos aduaneiros, garantindo segurança,
confiabilidade e responsabilidade.
Valores:
Trabalhar com responsabilidade e qualidade
Ter compromisso com nossos deveres
Executar serviços com transparência.
37
3.1.2 Estrutura Organizacional
A estrutura organizacional da empresa é simples e não está representada
em organograma. Informalmente existe uma distribuição de atividades, agrupadas
por função conforme representado no Gráfico 03, elaborado a partir das informações
do empresário.
Gráfico 03: Organograma da empresa Fonte: Elaborado pelo acadêmico
O desenho do organograma acima foi elaborado a partir de entrevista com o
proprietário, questionando-se sobre a divisão de trabalho e os agrupamentos. Pode-
se verificar que não existe critério de na organização dos níveis hierárquicos, por
exemplo, o setor de liberação como assessoria e o Financeiro sem denominação de
setor. Porém, é claro o foco nas atividades da empresa de assessoria de importação
e exportação.
A seguir descreve-se as atividades dos setores que compõem a estrutura
organizacional da empresa:
Diretoria: é representada por dois sócios, 1º sócio gerencia a área
comercial, financeira e Logística, já o 2º sócio é o responsável pelas liberações,
conferências das cargas e gerencia a área operacional.
38
Setor de liberação: acompanha a liberação da DI no Siscomex, em casos de
canal verde, e é responsável pelas conferências da mercadoria junto a Receita
Federal, caso a mercadoria fique em canal vermelho, amarelo ou cinza.
Setor de importação: coordena os processos de importação desde a
liberação da licença de importação, em casos de licença não-automática, passando
pelo embarque da mercadoria, a liberação do conhecimento de embarque e
liberações perante os órgãos reguladores como a Agência Nacional da Vigilância
Sanitária (ANVISA), Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA),
entre outros, até o registro e a liberação DI e a posterior entrega da carga ao cliente.
Setor de exportação: responsável pelas operações de exportação, à
exemplo do setor de importação efetua todos os trâmites necessários para a
exportação das mercadoria.
Financeiro: efetua os pagamentos das faturas geradas em decorrência dos
processos de importação e exportação. É responsável também pelo levantamento
de despesas ocorridas no processo e pela cobrança dos clientes.
Setor de frete: responsável pelas cotações de frete realizadas na empresa,
tem como objetivo baixar o custo do cliente buscando as melhores opções possíveis
de custo x benefício no que se aplica ao transporte.
Quanto aos colaboradores da organização, a Múltipla Assessoria Aduaneira
Ltda., atualmente conta com 5 (cinco) funcionários, além dos sócios administradores
Mauro Marcelo Sperber dos Santos e Elisângela Salvan.
Sempre visando a excelência em qualidade para seus clientes, faz parte do
quadro da empresa os 2 (dois) sócios e 1 (uma) funcionária formada em curso
superior, 3 (três) funcionários que atualmente freqüentam o curso superior.
A empresa, sempre que necessário, proporciona aos seus funcionários,
cursos de reciclagem profissional e cursos profissionalizantes, pois, o ramo de
atividade está em constante mudança.
Pensando na eficiência da empresa e no futuro profissional de seus
funcionários, o Sr. Mauro Marcelo Sperber dos Santos adotou a política de que
todos devem ser polivalentes, embora cada membro da equipe tenha suas funções
dentro da organização, todos devem ter uma visão geral dos processos.
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3.1.3 Mercado A empresa atende hoje a 8 empresas como clientes e mais 17 em parceria
com outras empresas, ou seja, um total de 25 clientes entre diretos e indiretos.
Os clientes estão geograficamente divididos conforme demonstrado no
quadro 04.
QUANTIDADE ESTADO CARACTERISTÍCAS 7 SP TODOS DIRETOS 2 PR 1 DIRETO E 1 INDIRETO 1 ES DIRETO 15 SC 4 DIRETO E 11 INDIRETO
Quadro 04: Divisão geográfica por clientes Fonte: dados primários
Com o dólar favorável a importação e outros fatores como custo de mão-de-
obra, matéria-prima, impostos, entre outros, o mercado de importação se vê
aquecido, e neste momento a empresa se volta pra ele, com maior maturidade e
deslancha na conquista de novos clientes, sempre a procura da solução na medida
exata de cada um.
3.2 Macro Processo
A seguir é demonstrado o macroprocesso da empresa, a partir de
informações obtidas com os representantes das diversas atividades da empresa e
utilizando o modelo de Mello (2007):
40
MISSÃO Prestar serviços na área de despachos aduaneiros , garantindo segurança , confiabilidade e responsabilidade .
IMPORTADOR
EXPORTADOR
RECEITA FEDERAL
PORTO
INFORMAÇÃO
IMPORTAÇÃO/EXPORTAÇÃO
IMPORTAÇÃO
EXPORTAÇÂO
DI (DECLARAÇÃO DE IMPORTAÇÃO)
LI (LICENÇA E IMPORTAÇÃO)
NF (NOTA FISCAL)
BL (CONHECIMENTO DA CARGA)
PRODUTO ENTREGUE NO DESTINO
IMPORTADOR
EXPORTADOR
Fornecedores Insumos (Macro) Processo Produtos Clientes
PROCESSOS APOIO
FINANCEIRO RH LIBERAÇÃO CONTABILIDADE FRETE
Gráfico 04: Macro processo Fonte: Elaborado pelo acadêmico
Pode-se observar no Gráfico 04 que a Múltipla Assessoria possui como
processos-chave os serviços de assessoria de importação e exportação e para que
isso se realize são necessárias as atividades de apoio como financeira, RH, setor de
liberação, contabilidade e frete.
A seguir será descrito o processo de assessoria de importação que é o foco
principal da empresa possui 90% de participação no faturamento, destacando as
atividades criticas.
3.3 Processo de importação
O processo de importação tem como objetivo trazer a carga do cliente
respeitando todas as leis e normas da Receita Federal trabalhando sempre com
transparência para o cliente final, envolvendo as atividades de negociação, licença
de importação, embarque, desembaraço aduaneiro e entrega da carga liberada,
conforme demonstrado no Gráfico 04 a seguir.
41
Negociação da Compra
Verificação de Licença
Embarque/Desembarque
Desembaraço Aduaneiro
Entrega da Carga Liberada
Incoterm
Fatura pro-forma
Forma de pagamento
Gráfico 05: Etapas da Importação Fonte: Estagiário
No Gráfico 05, pode-se identificar as principais etapas do processo de
importação, sendo que, na negociação são discutidos com o cliente detalhes da
operação como o Incoterm (que define principalmente quem irá pagar o frete da
carga e até onde cada um é responsável pela mesma), a forma de pagamento
utilizada, entre outros. No final da negociação é emitida então a fatura proforma, que
irá oficializar os itens discutidos.
Com a fatura proforma é efetuada a verificação da mercadoria no sistema
para saber se esta precisa de uma autorização especial para que seja importada.
Após a verificação da necessidade da Licença de Importação, e seu deferimento, é
autorizado o embarque da mercadoria no porto de origem, tendo seu posterior
desembarque no porto de destino.
Uma vez que a mercadoria é desembarcada dá-se início aos procedimentos
de despacho aduaneiro, no qual deverá ser finalizado com o desembaraço
(liberação) da carga pela Refeita Federal. Por fim, com a carga devidamente
liberada ela é entregue no cliente.
Verifica-se que a atividade-crítica deste processo, de acordo com o
empresário é a etapa de despacho aduaneiro, descrito a seguir.
3.3.1 Etapas do despacho Aduaneiro
O processo de despacho aduaneiro serve para informar ao governo, à
Receita Federal, os detalhes das cargas que estão ingressando no país. São feitas
42
diversas verificações pelos órgãos reguladores durante esta etapa para se ter
certeza de que a mercadoria não está irregular ou ilegal. Ainda, durante o processo
é feito o recolhimento dos tributos incidentes na importação, sendo este processo
executado pela Receita Federal.
O processo de despacho é um tanto complexo e exige tempo e atenção dos
envolvidos durante a operação. Qualquer erro durante esta etapa pode gerar multas
pesadas que possam comprometer a lucratividade da importação.
Assim como o processo de importação, visto no Gráfico 04, o desembaraço
Aduaneiro também segue alguns procedimentos padrões para a melhor eficiência do
serviço prestado. Nesta pesquisa foram identificados e mapeados os processos de
execução das tarefas. São eles:
43
VERIFICAÇÃO DA
NECESSIDADE DE L.I.
CÁLCULO PRÉVIO DOS CUSTOS E
CADASTRO DE DADOS
PRESENÇA DE CARGA
REGISTRO DA D.I. E
LIBERAÇÃO DO CONHECIMENTO
PAGAMENTO DOS IMPOSTOS,
PREPARO E ENTREGA DO
ENVELOPE
PARAMETRIZAÇÃODA D.I.
LIBERAÇÃO DA D.I.
EMISSÃO DA NOTA FISCAL DE
ENTRADA
PAGAMENTO DAS DESPESAS PORTUÁRIA E RETIRADA DA
CARGA
DEVOLUÇÃO DE CONTAINER
CADASTRO NO SISCOMEX
FECHAMENTO DAS DESPESAS,
FATURAMENTO
Gráfico 06: Etapas do Despacho Aduaneiro Fonte: Estagiário
Conforme demonstrado no Gráfico 06, o despacho aduaneiro é composto
das atividades de cadastro Siscomex, verificação da necessidade de LI, cálculo
prévio dos custos, presença da carga, registro da DI, pagamento dos impostos,
44
parametrização, liberação, emissão da nota fiscal, pagamento das despesas e
faturamento, descritos a seguir.
A) Cadastro Siscomex
O primeiro passo a ser executado, após a contratação da empresa para o
desembaraço aduaneiro de uma mercadoria, é o cadastro da empresa junto ao
siscomex – Sistema Integrado de Comércio Exterior, que se define por um sistema
integrado entre Receita Federal, Banco Central do Brasil (BACEN) e a secretaria de
Comércio Exterior (SECEX). Atualmente as informações necessárias a estes
procedimentos, são coletadas através dos seguintes documentos:
* Procuração, que deve ser impressa em papal timbrado da empresa
contratante, com firma reconhecida em cartório (em 03 vias);
* Cópia do CNPJ/MF, atualizado, em xerox autenticada (em 03 vias);
* Declaração da última alteração contratual/Estatuária da empresa;
* Xerox autenticado do CPF e da carteira de identidade do(s) dirigente(s)
que assinarem a procuração, em (03 vias);
* Para LTDA.: (Empresa com sociedade por quotas limitadas): Contrato
Social ou consolidação contratual, bem como suas alterações, devidamente
registradas em suas respectivas juntas Comerciais Estaduais, em Xerox
autenticadas (em 03 vias):
* Para S.A.: (Sociedade Anônima – Capital Aberto): - Ata da Assembléia
para eleição da atual diretoria, bem como, a publicação de seus estatutos Sociais no
diário oficial da União, em Xerox autenticada (em 03 vias).
* Para clientes isentos: (Entidades, fundações, etc.): - Ata da Assembléia
da atual diretoria, bem como, a publicação de seus Estatutos Sociais no diário oficial
da união, em Xerox autenticada (em 03 vias);
- Certificado do Conselho Nacional de Serviço Social – C.N.N.S.S., em
Xerox autenticada.
- Decreto Federal que declara a entidade como sendo de utilidade Pública,
bem como a lei estadual e Municipal;
- FGTS – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço – (Certidão de
regularidade de situação – CRS) (Caixa Econômica Federal);
45
- CND – Certidão Negativa de Débito (INSS);
- CQTF – Certidão de quitação de tributos e contribuições Federais
Administrados pela Secretaria da receita Federal;
- Certidão de Entidade de fins Filantrópicos – (Serviço Público
Federal/Ministério da Previdência e Assistência Social/Conselho Nacional de
Assistência Social).
Após o registro do credenciamento a ser efetivado pela Receita Federal, a
Múltipla Assessoria esta apta a operar no sistema Siscomex, em nome do seu
cliente.
O procedimento de cadastramento gera a informação de que a empresa esta
apta a operar com a importação e exportação junto ao Siscomex, por intermédio do
seu representante legal, a Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda. Somente a partir
deste momento a empresa pode começar a atuar em nome de seu cliente,
executando as tarefas relativas à importação e exportação, de maneira específica ao
despacho aduaneiro.
B) Verificação da necessidade de L.I. (Licença de Importação)
Com o cadastramento preenchido e o registro efetivado junto ao sistema,
ocorre a verificação da necessidade de L.I. prévia ao embarque.
De acordo com a classificação fiscal da mercadoria, esta poderá ter sua
licença automática ou não-automática, com controle especiais por parte de órgãos
governamentais como: Ministério da Saúde, Ministério do Exército, Ministério da
Agricultura e o próprio Secex – Secretaria de Comércio Exterior.
Caso a classificação da mercadoria seja submetida à análise e não acuse
nenhum tipo de controle prévio, esta terá o seu licenciamento de modo automático,
podendo o importador embarcar a mercadoria.
Se o contrário acontecer, esta mercadoria terá seu licenciamento não-
automático, exigindo assim que se faça a L.I. e somente após a sua anuência é que
o importador poderá autorizar o embarque da mercadoria, tem que esperar o
deferimento da L.I., ou seja, não pode embarcar sob pena de multa e demais
restrições aduaneiras.
46
C) Cálculo prévio dois custos e cadastro dos dados
Após o embarque da mercadoria, os documentos de embarque (Bill of
Lading), fatura comercial e seguro, serão enviados ao importador para que na
chegada da mercadoria, possa ocorrer o desembaraço aduaneiro sem nenhum
problema.
Com cópia dos documentos mencionados anteriormente é possível se fazer
uma prévia das despesas que o importador terá, para que sua mercadoria seja
nacionalizada. E com a cópia do conhecimento de embarque, o responsável pelo
frete, começa a monitorar a carga em trânsito, passando esta informação ao seu
cliente interno.
A Múltipla Assessoria Aduaneira utiliza um programa chamado Siscex que
seria um Siscomex em ambiente DOS. Neste programa são digitados todos os
dados necessários para o preenchimento da declaração de importação (D.I). Seu
manuseio é muito mais rápido e fácil, em comparação ao Siscomex que opera em
ambiente Windows, além das vantagens oferecidas como: relatório impresso para
conferência, impressão em formulário contínuo da Guia de ICMS de acordo com os
dados digitados, cálculo prévio dos custos, solicitação de numerários, cadastro de
produtos, cadastro de fabricantes e cadastro de exportadores, e vinculação com o
programa de faturamento utilizado pela empresa.
Com os documentos necessários para o desembaraço, se providencia os
cálculos, deixando a declaração de importação (D.I) previamente digitada, e se
emite um relatório para conferência prévia. Os documentos apresentados nesta
fase, não são necessariamente os originais, podendo ser uma cópia legível (FAX).
Após a chegada dos originais, ocorrerá uma conferência dos originais que serão
apresentados na instrução do despacho e as cópias enviadas antecipadamente.
Esta conferência se faz necessária para sanar eventuais dúvidas quanto a
legibilidade das cópias.
D) Presença de carga
Com o conhecimento de embarque, a Múltipla Assessoria providencia a
“presença de carga” que é o próximo passo a ser executado. A presença de carga é
47
a confirmação de que a carga realmente chegou de acordo com o conhecimento e
esta apta para se iniciar o despacho aduaneiro.
Neste momento, geralmente o importador já tem os documentos originais em
mãos e estes são enviados a Múltipla assessoria para providenciar o desembaraço.
Na presença de carga é entregue 02 (duas) cópias do conhecimento de
embarque ao Porto. O porto irá conferir se a carga descarregou do Navio e dará a
presença de carga no sistema da Receita Federal. Este código gerado é informado
no sistema Siscomex, e deve ser idêntico ao digitado na declaração de importação
(D.I), para que se confrontem as informações, confirmando a chegada, para que
possa ser registrada a D.I..
O registro da presença de carga é a confirmação de que a carga realmente
chegou, ou seja, o importador irá receber a informação de que sua carga
desembarcou e esta apta a iniciar o despacho aduaneiro. Com esta informação o
importador poderá efetuar o depósito da quantia solicitada para o pagamento das
despesas e registro da D.I..
E) Registro da Declaração de Importação (D.I.)
Após o preenchimento da D.I., no Siscex, a mesma será transferida ao
Siscomex por meio de um emulador chamado Impex, que transmite os dados
digitados em DOS para Windows.
Num primeiro momento, se efetua uma conexão com o Siscomex para uma
transmissão de análise das informações digitadas. Após a confirmação da remessa
do numerário, é efetuado o registro da Declaração de Importação (D.I.), se inicia o
processo de despacho aduaneiro.
Neste momento, a Múltipa Assessoria, providencia a liberação do
conhecimento de embarque junto ao representante do transportador (Agência
Marítima), ou seja, efetua o pagamento das taxas de liberação, pagamento do frete,
a taxa da capatazia (movimentação da carga do costado do navio, até o local de
armazenagem realizada pelo pessoal do Porto – Recinto Alfandegado), bem como o
recolhimento, isenção ou suspensão da Marinha Mercante.
48
F) Pagamentos dos impostos, preparo e entrega do envelope
Depois de registrada a D.I., o responsável pelo registro emite o extrato da
D.I. que irá, juntamente com os documentos citados anteriormente, instruir o
despacho aduaneiro.
Os impostos incidentes na importação variam de acordo com sua
classificação tarifaria. Na maioria das importações, é recolhido o II – Imposto de
Importação, o IPI – Imposto sobre os Produtos Industrializados e o ICMS – Imposto
sobre Circulação de Mercadorias.
O I.I. e o I.P.I. possuem o débito automático em conta corrente, que é
condição básica para o registro da D.I., pois, caso não ocorra o crédito do valor
relativo aos impostos em favor do governo, não há o registro da declaração de
importação, já o ICMS é recolhido através de guia nacional ou exonerado junto a
inspetoria da Fazenda Estadual de acordo com o caso específico.
Para exonerar o ICMS tem que ser preenchida uma exoneração de ICMS e
entregar à Exatoria Estadual.
Quanto ao preparo do envelope este deve ter as seguintes informações:
• Número da Declaração de Importação;
• Nome do Importador;
• CNPJ do Importador;
• Nome do Representante legal (Despachante Aduaneiro)
• CPF do Representante legal;
• Número do Registro do Despachante Aduaneiro;
• Quantidade de volume e espécie da carga;
• Peso Bruto;
• Nome do Navio;
• Data da chegada da carga;
• Número do conhecimento;
• Agente da carga;
Após o preparo do envelope é feito a conferência e assinatura das DI’s,
conferidos os documentos e a entrega na Receita Federal.
49
G) Parametrização da Declaração de Importação
Após o registro da D.I., ocorre a parametrização, que indicará qual o tipo de
tratamento, a princípio, terá a carga.
Em determinados horários, pré-definidos pela Receita Federal, ocorre a
seleção da D.I. em um determinado canal de Parametrização. Os canais de
Parametrização são: Verde, amarelo, vermelho e cinza. Cada cor significa o tipo de
tratamento que será dado ao despacho.
Se o canal selecionado for verde, a mercadoria estará desembaraçada
automaticamente, não sendo necessário nenhum tipo de fiscalização da carga.
No canal amarelo, o fiscal irá proceder com um exame documental da
mercadoria e caso não seja constatado nenhuma irregularidade, será emitido o C.I.
– Comprovante de Importação e a carga será liberada.
Caso o fiscal, juntamente com o chefe da repartição, ache necessária a
verificação física da mercadoria selecionada em canal amarelo, o mesmo poderá
ocorrer.
Já o canal vermelho, a mercadoria será submetida a exame documental e
físico e após a análise o fiscal emitirá o comprovante de importação.
O canal cinza significa que a mercadoria estará sujeito a um tratamento de
valoração aduaneira.
Em linhas gerais, significa que a mercadoria esta fora do valor pré-
estabelecido pela Receita Federal, que tem o cadastro de todas as importações do
País. Se um determinado importador traz uma mercadoria acima do valor,
considerado normal de importação dos últimos seis meses, pode significar que este
importador, esta enviando dinheiro para fora deste País. Agora se a importação
estiver abaixo do valor de controle, pode significar que o importador estará
declarando o valor da mercadoria a menor, para fugir dos impostos.
Quando é feito o registro da D.I. é que se inicia o despacho aduaneiro, pois,
após o registro a Múltipla Assessoria tem o prazo de 10 (dez) dias para entregar o
envelope com os documentos, sob pena de ser cancelada a D.I., e não haver
restituição dos impostos pagos.
50
H) Liberação da D.I. (Declaração de Importação)
Parametrizada a D.I. e entregue o envelope com os devidos documentos à
Receita Federal, este será enviado ao Fiscal da Receita Federal, e terá o tratamento
fiscal de acordo com o seu canal parametrizado.
Ocorrido às devidas conferências, e de acordo com o canal parametrizado, o
Fiscal emitirá o C.I. – Comprovante de Importação e a carga poderá ser entregue ao
importador.
Neste momento o acompanhamento do despachante é fundamental, pois, é
preciso monitorar onde esta o processo para evitar falhas, como o envio de
envelopes para pontas trocadas.
Com o monitoramento constante da D.I., a empresa estagiada, acompanha
as etapas internas da Receita Federal, para que o processo de importação, seja
liberado no menor tempo possível. Quando ocorre a designação do Fiscal, os
responsáveis pela liberação das cargas, são informados e iniciam um
acompanhamento não mais no sistema, e sim, junto ao fiscal designado, sanando as
eventuais dúvidas para que ocorra uma liberação correta e tranqüila, sem maiores
problemas.
I) Emissão da Nota Fiscal de entrada
Liberada a D.I., é necessário que se emita a nota fiscal de entrada da
mercadoria, agora nacionalizada, para que se produza o efeito legal e fiscal,
cabíveis a importação.
A nota fiscal de entrada, além de ser um documento contábil para a
empresa, é o documento que acompanha a mercadoria do recinto alfandegado, até
o seu destino.
A emissão desta nota ocorre após a liberação da mercadoria e contém
dados relativos à importação.
Algumas empresas possuem um sistema de controle interno, interligado
entre os seus departamentos, onde se faz necessário a emissão da nota fiscal ser
efetuada pela empresa. No programa Siscex, a uma opção para emitir um rascunho
51
de nota fiscal, que é enviado para as empresas, com todos os dados e valores
necessários a emissão da nota.
Após a emissão da nota fiscal, quando efetuada pela empresa, esta é
enviada para a Múltipla Assessoria, que irá anexá-la aos demais documentos de
transporte, e disponibilizará os mesmos para a transportadora designada para o
transporte.
J) Pagamento das despesas portuárias e retirada da carga
Para retirar a carga do Porto, é necessário solicitar serviços como máquinas
e mão-de-obra, para o carregamento das cargas. Para Múltipla Assessoria fazer
este tipo de solicitação tem que apresentar ao Porto os seguintes documentos:
Cópia dos documentos de liberação (CI, DI, Fatura, carta de liberação container –
emitida pela agência marítima). Estes documentos servirão de base para o cálculo
da armazenagem cobrado pelo recinto alfandegado, e demais despesas portuárias.
K) Devolução do container
O container onde a carga foi transportada, não pertence ao importador, ele
apenas o alugou, para o transporte, e deverá ser devolvido em determinado tempo e
local, após a chegada da carga. Geralmente as agências marítimas utilizam 7 (sete)
dias úteis livres, ou seja, a empresa tem este período para ficar com o container sem
pagar nada. Após este período, as agências cobram a sobre-estadia do container
(demurrage) que varia pelo tipo e tamanho de container utilizado.
Para evitar a demurrage, as empresas devem liberar suas cargas o mais
rápido possível, a fim de não serem oneradas com estes custos desnecessários.
Quando não é possível o registro da D.I. em tempo hábil para liberação sem a
incidência da demurrage, a Múltipla Assessoria faz uma avaliação junto ao cliente,
para estudar a necessidade de desovar o container, ou seja, retirar a carga do
container para um armazém alfandegado.
Ocorrido o recebimento da carga pelo importador, a transportadora
contratada para levar o container, deverá devolvê-lo vazio no terminal da agência
52
marítima. Após a entrega do container, o terminal irá emitir um comprovante datando
a entrega e terminando assim, a contagem do período da demurrage.
L) Fechamento das despesas - Faturamento
Após serem cumpridas todas as etapas do desembaraço aduaneiro, a
Múltipla Assessoria possui todos os recibos e comprovantes de pagamentos
efetuados, referente ao processo de importação, os relaciona e monta um espelho
da nota fiscal. Este espelho será conferido pelo financeiro da empresa, que emitirá a
nota fiscal de serviços para o cliente, onde constarão todas as despesas pagas e o
saldo do processo, que poderá ser a favor da Múltipla Assessoria ou a favor do
cliente.
Com o envio da nota fiscal de serviço, termina o processo de
responsabilidade do despachante aduaneiro para importação.
Com o fechamento do processo (Faturamento), contabilmente este
procedimento encerra o despacho aduaneiro, porém, a Múltipla Assessoria, com
intuito de melhorar o atendimento procura ir além da liberação, acompanhando a
descarga da mercadoria no cliente, orientado-o no que for necessário para
contratação do câmbio e auxiliando-o nas eventuais necessidades relativas a
importação.
53
3.4 Fragilidades e Sugestões
Neste capítulo serão apresentadas as fragilidades encontradas dentro da
estrutura organizacional, macro processo e no processo de importação. E baseados
nos objetivos propostos neste trabalho e nos resultados alcançados com a pesquisa
desenvolvida na Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda, o estagiário demonstra neste
capítulo algumas sugestões para o melhor desempenho da empresa.
3.4.1 Quanto a Estrutura organizacional
Estrutura organizacional é caracterizada por uma estrutura sem critérios de
construção. Órgão de linha representada como função de assessoria. Não
representa as atividades da empresa. Sugere o seguinte ajuste de acordo com o
macro processo.
DIRETORIA
OPERACIONAL1
FINANCEIRO2
- Importação- Exportação
- contas a pagar- contas a receber - faturamento
- RH Gráfico 07: Organograma sugerido Fonte: Elaborado pelo estagiário
1 – Responsável pelos processos de Importação e Exportação, desde a
contratação, liberação e entrega da mercadoria ao cliente final.
2 – Responsável pelas atividades financeiras como contas a pagar, contas a
receber, faturamento e atividades de apoio como RH e Comercial.
54
3.4.2 Quanto ao Macro-processo
Os processos-chaves de Importação e Exportação devem incluir todas as
atividades de registro, liberação, frete e faturamento, representado no Gráfico
abaixo.
MISSÃO Prestar serviços na área de despachos aduaneiros , garantindo segurança , confiabilidade e responsabilidade .
IMPORTADOR
EXPORTADOR
RECEITA FEDERAL
PORTO
INFORMAÇÃO
IMPORTAÇÃO/EXPORTAÇÃO
IMPORTAÇÃO
EXPORTAÇÂO
DI (DECLARAÇÃO DE IMPORTAÇÃO)
LI (LICENÇA E IMPORTAÇÃO)
NF (NOTA FISCAL)
BL (CONHECIMENTO DA CARGA)
PRODUTO ENTREGUE NO DESTINO
IMPORTADOR
EXPORTADOR
Fornecedores Insumos (Macro) Processo Produtos Clientes
PROCESSOS APOIO
FINANCEIRO RH LIBERAÇÃO CONTABILIDADE FRETE
Gráfico 04: Macro processo Fonte: Elaborado pelo acadêmico
3.4.3 Quanto ao processo de importação
O processo não é padronizado, apesar de seguir os procedimentos pré-
estabelecidos pelos órgãos competentes.
Sugere-se a padronização representada no descritivo do processo a seguir:
55
Quadro 05: Descritivo do processo de Importação Fonte: Elaborado pelo estagiário
56
No Quadro 05 pode auxiliar a empresa na padronização do processo de
Importação, pois ele traz a visualização rápida do processo. Identificando as
principais etapas, forma de execução, responsáveis, onde e quando deve ser feito.
57
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho foi realizado na empresa Múltipla Assessoria Aduaneira Ltda,
de grande importância para o desenvolvimento, conhecimento e experiência
profissional do estagiário, possibilitando o acesso a informações e análises na
gestão de processos, colaborando também para o desenvolvimento da empresa.
O objetivo deste trabalho consistiu em analisar os processos da empresa
Múltipla Assessoria Aduaneira ltda, com foco no processo de importação. Para o
alcance deste propósito foi necessário estudar objetivos específicos como:
caracterizar a empresa, definir macro processo, representar o processo de
importação, Identificar fragilidades e pontos para melhora do processo e descrever
melhorias nos processos.
Quanto aos procedimentos metodológicos adotados foram adequados e
contribuíram para o alcance dos objetivos, o conhecimento do processo atual e as
sugestões do descritivo do processo.
A revisão bibliográfica efetuada foi direcionada permitindo fundamentos para
elaboração do trabalho sustentando uma administração, qualidade e gestão de
processos.
Quanto aos resultados obtidos estão evidenciados na representação do
processo atual da empresa, identificação das fragilidades e sugestões para a
estrutura organizacional, macroprocesso e o descritivo do processo de importação.
Assim, pode-se responder o problema de pesquisa que os fatores
organizacionais como a estrutura e o processo bem definidos possibilitam maior
eficiência da empresa.
Concluindo este trabalho foi de importância para empresa, pois possibilita o
estudo e conhecimento do processo e ajustes futuros possibilitando maior eficiência
da empresa, recomenda-se que o estudo seja aplicado para o processo de
exportação.
Para o acadêmico, o exercício da pesquisa e aplicação das ferramentas
possibilitou o desenvolvimento de conceitos da qualidade, gestão de processos e
mudança.
58
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61
DECLARAÇÃO
A empresa MÚLTIPLA ASSESSORIA LTDA declara, para devidos fins, que
concorda com o projeto de estágio apresentado pelo estagiário ANDERSON
THIAGO IANNER aluno do curso de Administração do Centro de Educação Superior
de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí, e se propõe a
oferecer as condições necessárias para o bom andamento do mesmo.
________________, _____ de ___________ de 2008.
________Em análise pela organização________ Mauro Marcelo Sperber dos Santos
62
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Anderson Thiago Ianner
Estagiário
Mauro Marcelo Sperber dos Santos
Supervisor de campo
Prof. Luiz Carlos da Silva Flores, Dr. Engenharia de Produção
Orientador de estágio
Prof. Eduardo Krieger da Silva
Responsável pelos Estágios em Administração
