ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN

BARANG

(Studi Pada Pengguna Jasa PT. JNE & PT. TIKI Cabang Utama Kota

Malang)

SKRIPSI

Oleh:

Nia Silvi Anggriani

201510160311451

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN

BARANG

(Studi Pada Pengguna Jasa PT. JNE & PT. TIKI Cabang Utama Kota

Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Nia Silvi Anggriani

201510160311451

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

i

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN

BARANG

(Studi Pada Pengguna Jasa PT. JNE & PT. TIKI Cabang Utama Kota

Malang)

Nia Silvi Anggriani

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang

Email: niasilvianggriani@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan

antara jasa pengiriman barang PT. JNE dan PT. TIKI cabang utama Kota Malang

dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berbeda diantara variabel-

variabel independent lainnya. Instrumen yang digunakan untuk membandingkan

kualitas layanan adalah SERVQUAL. Variabel independent dalam penelitian ini

adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Data dianalisis secara

deskriptif dan dianalisis secara komparatif dengan menggunakan analisis

diskriminan dan uji asumsi diskriminan. Uji asumsi digunakan untuk menganalisis

korelasi antar variabel dalam kuesioner. Hasil analisis diskriminan menunjukkan

bahwa terdapat perbedaan rata-rata dua kategori pelanggan pengguna jasa PT. JNE

dengan pelanggan pengguna jasa PT. TIKI berdasarkan variabel yang digunakan.

Pengujian validasi pada penelitian diperoleh angka ketepatan yang sangat tinggi

yaitu 87%.

Kata Kunci: service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance.

mailto:niasilvianggriani@gmail.com

ii

ANALYSIS OF DIFFERENCES IN SERVICE QUALITY OF GOODS

SERVICE DELIVERY

(Study of JNE & TIKI Main Branch Users in Malang City)

Nia Silvi Anggriani

Management Study Program Faculty of Economics and Business

University of Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang

Email: niasilvianggriani@gmail.com

Abstract

This study discusses the quality of service between PT. JNE and PT. TIKI

Malang main branch and to find out the most different variables other independent

variables. The instrument used to compare service quality is SERVQUAL. The

independent variables in this study are physical evidence, reliability (reliability),

responsiveness, assurance (assurance) and empathy (empathy). Data were

analyzed descriptively and analyzed using discriminant analysis and discriminant

consideration test. Trials are used to analyze conversations between variables in

the questionnaire. Discriminant analysis results about what distinguishes the

average of two categories of customers using PT. JNE with customers of PT. TIKI

based on the variables used. Validation testing in the study obtained a very high

accuracy rate of 87%.

Keywords: service quality, tangibility, reliability, responsiveness, assurance.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat serta

kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis

Perbedaan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang (Studi Pada Pengguna Jasa

PT. JNE dan PT. TIKI Cabang Utama Kota Malang)”. Penulis mengucapkan terima

kasih atas bimbingan, arahan, petunjuk serta masukan yang sangat bermanfaat dan

dorongan yang telah diberikan oleh semua pihak yang telah membantu selama

menyusun skripsi, sehingga penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah menerima dan mengesahkan

skripsi penulis.

2. Dr. Marsudi, M.M., selaku ketua program studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah menerima dan mengesahkan skripsi

penulis;

3. Drs. Dicky Wisnu U.R, M.M, selaku dosen pembimbing I dalam penyusunan

skripsi ini telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;

4. Dra. Triningsih S. Supriyati, M.P., selaku dosen pembimbing II dalam

memberikan nasehat, saran dan waktu yang telah diberikan dalam menyusun

skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.

5. Bapak dan Ibu Dosen maupun Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah membimbing penulis selama penulis

melakukan kegiatan perkuliahan.

iv

6. Pimpinan kepala cabang utama jasa pengiriman barang PT. JNE yang

beralamat di Jl. Hamid Rusdi No. 95, Bunulrejo, Kec. Blimbing, Kota

Malang.

7. Pimpinan kepala cabang utama jasa pengiriman barang PT. TIKI yang

beralamat di Jl. Arief Rahman Hakim No. 8, Kauman, Kec. Klojen, Kota

Malang.

Ucapan terkhusus terima kasih oleh penulis disampaikan kepada:

1. Bapak Subagyo dan Ibu Yuni Astari, selaku kedua orang tua penulis yang telah

memberikan dukungan baik moral maupun materil sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan baik.

2. Adik serta saudara penulis (Adeev Rizky Pratama dan Siti Humairah) yang

telah memberikan semangat untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

3. Febrian Prasetyo yang selalu setia mendampingi, berkontribusi dan juga yang

selalu memberi dukungan secara moral maupun materil dalam menyelesaikan

penelitian ini.

4. Dwi Septina, teman dekat yang selalu memberikan dukungan moral,

penyemangat, teman diskusi dan teman begadang yang menyenangkan selama

pengerjaan skripsi.

5. Teman-teman Program Studi Manajemen angkatan 2015, yang selalu memberi

dukungan moral, penyemangat dan menjadi teman diskusi dalam

menyelesaikan skripsi.

v

6. Teman-teman kos tercinta (Della, Bella, dan Ryani,) terima kasih telah

memberikan dukungan moral maupun doa, penyemangat, dan penghibur dalam

menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman-teman dekat saya (Chyntia dan Jotty) terima kasih telah menjadi

penyemangat, penghibur dan ikut berusaha serta memberikan do’a dalam

penyelesaikan skripsi ini.

8. Teman-teman semasa Sekolah Menengah Atas yang selalu memberi dukungan

moral, penyemangat dan menjadi teman diskusi dalam menyelesaikan skripsi.

Karya Tulis ini penulis persembahkan kepada siapapun yang

membutuhkan sebagai bahan refrensi karya tulis maupun penelitian, dengan segala

keterbatasan dan kekurangan penulisan maupun isi dalam penelitian ini penulis

memohon maaf dan sangat berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak

sebagai penyempurnaan karya-karya penulis selanjutnya.

Malang, 10 Oktober 2019

Nia Silvi Anggriani

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ............................................................................... i

DAFTAR ISI ............................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ....................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ........................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 6

D. Manfaat penelitian ............................................................................. 6

BAB II. TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Tinjauan penelitian terdahulu ............................................................ 7

B. Tinjauan Teori ................................................................................... 9

1. Jasa/Pelayanan .............................................................................. 9

a. Pengertian Jasa/Pelayanan........................................................ 9

b. Karakteristik Jasa ..................................................................... 11

c. Perspektif Jasa .......................................................................... 13

2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 14

b. Prinsip Kualitas Pelayanan ....................................................... 17

c. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................... 19

C. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 20

D. Perumusan Hipotesis ......................................................................... 21

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 23

B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel........................................ 23

1. Populasi ..................................................................................... 23

2. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................... 24

vii

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................ 29

D. Jenis dan Sumber Data....................................................................... 32

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 30

1. Kuesioner .................................................................................... 30

2. Scoring ........................................................................................ 31

F. Teknik Analisis Data ......................................................................... 31

G. Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 34

1. Uji Validitas ................................................................................ 34

2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 35

H. Uji Asumsi Analisis Diskriminan ...................................................... 36

1. Uji Multikolinieritas .................................................................. 36

2. Uji Normalitas ............................................................................ 36

I. Pengujian Hipotesis ........................................................................... 37

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Umum Perusahaan ................................................................ 38

1. Gambaran Umum PT. JNE ........................................................... 38

2. Gambaran Umum PT. TIKI .......................................................... 43

B. Gambaran Umum Responden ............................................................ 47

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 47

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 48

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................ 49

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 50

C. Distribusi Jawaban Responen ............................................................ 51

1. Distribusi Jawaban Variabel Tangible .......................................... 51

2. Distribusi Jawaban Variabel Reliability........................................ 53

3. Distribusi Jawaban Variabel Responsiveness ............................... 54

4. Distribusi Jawaban Variabel Assurance........................................ 56

5. Distribusi Jawaban Variabel Empathy .......................................... 58

D. Pengujian Instrument ......................................................................... 59

1. Uji Validitas .................................................................................. 59

2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 61

viii

E. Hasil Penelitian .................................................................................. 62

1. Hasil Uji Asumsi Analisis Diskriminan ........................................ 62

2. Identifikasi Variabel Diskriminan................................................. 65

3. Hasil uji analisis diskriminan ........................................................ 66

4. Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................. 77

F. Pembahasan ....................................................................................... 77

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 80

B. Saran .................................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 83

LAMPIRAN ................................................................................................ 85

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 TOP Brand Index Jasa Pengiriman Barang (Kurir) .................... 2

Tabel 3.1 Definisi Orerasional Variabel ..................................................... 28

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 47

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 48

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............. 49

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 50

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Tangible ...................... 51

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Reliability .................... 53

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Responsiveness ............ 55

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Assurance .................... 56

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Empathy ...................... 58

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 60

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 61

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogrov-Smirnov Test.... 63

Tabel 4.13. Table Test Result ...................................................................... 64

Tabel 4.14. Table Test of Equality of Group Means ................................... 65

Tabel 4.15. Table Variable Entered/Removed ............................................ 66

Tabel 4.16. Table Variable in The Analysis ................................................ 67

Tabel 4.17. Table Eigenvalues .................................................................... 68

Tabel 4.18. Table Wilks’ Lambda ............................................................... 69

Tabel 4.19. Structure Matrix ....................................................................... 69

Tabel 4.20. Table Canonical Discriminant Function Coefficients ............. 71

Tabel 4.21 Table Classification Function Coefficient ................................ 72

Tabel 4.22. Table Prior Probabilities for Groups ...................................... 73

Tabel 4.23 Table Function at Group Centroids .......................................... 73

Tabel 4.24 Table Classification Results ...................................................... 76

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................... 21

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. JNE ................................................... 42

Gambar 4.2 Struktur Organisasi CV Titipan Kilat (TIKI) .......................... 44

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ............................................................... 86

Lampiran 2: Tabulasi Data Karakteristik Responden ................................. 89

Lampiran 3: Tabulasi Distribusi Jawaban Responden ................................ 91

Lampiran 4: Hasil Uji Validitas .................................................................. 93

Lampiran 5: Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 95

Lampiran 6: Uji Normalitas One Sample Kolmogrov-Smirnov Test .......... 96

Lampiran 7: Table Test Result .................................................................... 97

Lampiran 8: Table Pooled Within-Groups Matrices .................................. 97

Lampiran 9: Table Test of Equality of Group Means ................................. 97

Lampiran 10: Table Variable Entered/Removed......................................... 98

Lampiran 11: Table Variable in The Analysis ............................................ 98

Lampiran 12: Table Eigenvalues ................................................................ 98

Lampiran 13: Table Wilks’ Lambda ............................................................ 98

Lampiran 14: Structure Matrix ................................................................... 99

Lampiran 15: Table Canonical Discriminant Function Coefficients .......... 99

Lampiran 16: Table Classification Function Coefficient ............................ 99

Lampiran 17: Table Prior Probabilities for Groups ................................... 100

Lampiran 18: Table Function at Group Centroids ..................................... 100

Lampiran 19: Table Classification Results ................................................. 100

Lampiran 20: Casewise Statistic ................................................................. 101

83

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta.

Gay, L. R. dan Diehl, P. L., 1992, Research Methods for Business and Management.

New York: MacMillan Publishing Company.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

_______ 2014. Struktural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial

Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Gronroos, C. 2000. Service Management And Marketing: A Customer Relationship

Management Approach (2nd ed). Chichester: John Wiley and Sons, Ltd.

Hair, J., Anderson, R., Tatham, R. and Black, W. 1998. Multivariate Data Analysis.

5th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Hikmah. 2018. “Analisis Komparatif Kualitas Pelayanan Bank Syariah Dan Bank

Konvensional Di Kota Batam”. Jurnal Akrab Juara, Vol. 3 No. 1.

Isibor, Osaiga F. & Onowe Edith Odia. 2014. “Comparative Study of Service

Quality in Nigerian Restaurant and Transport Business Organisations”.

Journal Of International Business And Management, Vol. 9 No. 4.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian (terjemahan Jaka Wasana). Jakarta: Salemba Empat.

_______ 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, P, L. Brown, S. Adam & G. Armstrong. 2004. Marketing, 6th ed. French

Forest. NSW: Pearson Education Australia.

Lovelock, C. dan John Wirtz. 2011. Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta:

Erlangga.

_______ 2016. Service Marketing: People, Technology and Strategy. 8th ed. New

Jersey: World Scientific.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra K. Naresh. 2005. Riset Pemasaran. Jilid I. Edisi 4. Jakarta: Indeks

Kelompok Gramedia.

Mudrick, Robert G, Barry Render & Roberta S. Russel. 1990. Service Operations

Management. Allyn: Bacon.

Panjaitan, Januar E. & Ai Lili Y. 2016. “Pengaruh Kuallitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung”. Jurnal Manajemen.

Vol 11. No. 2.

84

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of

Marketing, Vol. 49, Fall, pp 41-50.

_______ 1988. “SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp

12-40.

Payne, Adrian. 1993. The Essence Of Service Marketing. New York: Prentice Hall.

Pratama, Abdul H, Rois Arifin, dan M. Hufron. 2019. “Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman

Barang (Studi Pengguna Jasa JNE Pusat Kota Malang)”. Jurnal Ekonomi.

Vol. 08. No. 10.

Ramadlana, Rasyida L & Mukhamad Najib. 2016. “Analisi Perbedaan Kualitas

Pelayanan Listrik Pascabayar & Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. PLN Area Ciputat”. Jurnal Manajemen dan

Organisasi, Vol. VII No. 3.

Sichinsambwe, Chanda., Kangwa Chishimba & Shem Shikombe. 2014. “A

Comparative Study of Service Quality and Customer Satisfaction in

Zambian Banks”. Journal International Review Of Management And

Business Research, Vol. 6 No. 1.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfabeta

_______2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

_______2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sutrayoga, Ambhika S. & Km. Agus S. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Motor Paramitha Auto

Graha (PAG) Denpasar”. Jurnal Ekonomi. Vol 7. No. 4.

Swastha, Basu. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan

Modern. Jakarta : Liberty.

TBA. 2018. “Top Brand Index 2018 Fase 1”. http://www.topbrand-

award.com/topbrandsurvey/surveyresult/top_brand_index_2018_fase_1.

[diakses pada 5 April 2019].

Tjiptono, Fandy & Gregoris, Chandra. 2011. Service, Quality &Satisfaction. 3rd ed.

Yogyakarta: Andi Publishing.

_______ 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi Publishing.

Zeithaml, Valerie A & Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. New York.

http://www.topbrand-award.com/topbrandsurvey/surveyresult/top_brand_index_2018_fase_1http://www.topbrand-award.com/topbrandsurvey/surveyresult/top_brand_index_2018_fase_1

85

86