ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN

SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS

TESIS :

Magister Magister ManajemenManajemen TeknologiTeknologi

Institute Institute TeknologiTeknologi SepuluhSepuluh NopemberNopember

ManajemenManajemen IndustriIndustri

SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODELING

(Studi Kasus : PT. PILAR MAS MOTOR)

Oleh :

Mohammad Naki ( 9107.201.308 )

Dosen pembimbing : Drs. Haryono, MSIE

Latar Belakang

PT. Pilar Mas Motor yang terletak di Jalan Kapas Krampung 108 Surabaya

merupakan salah satu dealer dan jaringan resmi bengkel sepedamotor Honda

atau AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang melayani servis

sepeda motor dari semua tipe merk Honda serta penjualan suku cadang dan

sepeda motor baru Honda.

Dalam perkembangan teknologi sepeda motor, Honda merupakan salahDalam perkembangan teknologi sepeda motor, Honda merupakan salah

satu perusahaan yang mengedepankan kualitas dalam setiap produknya

termasuk dalam pelayanan kepada customer purna jual sepeda motor. Untuk

itulah Honda menyediakan bengkel AHASS yang tersebar diseluruh penjuru

tanah air termasuk AHASS PT. Pilar Mas Motor. Oleh karena itu perlu adanya

suatu penelitian tentang kualitas layanan yang diharapakan akan sangat

berguna bagi pihak managemen untuk menemukan potential improvement

sehingga semakin meningkatkan keuntungan.

Latar BelakangS

um

ber

: M

anaje

men P

T. P

ilar

Mas M

oto

r

bulan (tahun 2009)

Sum

ber

: M

anaje

men P

T. P

ilar

Mas M

oto

r

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang

diteliti dalam tesis ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT.Pilar Mas Motor.1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT.Pilar Mas Motor.

2. Apakah indikator-indikator dari variabel service quality,

relationship quality dan loyalty mempunyai kontribusi

terhadap variabel-variabel laten tersebut.

3. Apakah relationship quality dapat memperkuat service

quality terhadap loyalty.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada maka tujuan dari penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis karakteristik pelanggan PT.Pilar Mas Motor

2. Menganalis indikator-indikator yang membentuk variabel service

quality, relationship quality dan loyalty.quality, relationship quality dan loyalty.

3. Menganalisis apakah relationship quality dapat memperkuat service

quality terhadap loyalty.

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini antara lain

1. Penelitian ini dapat mengetahui karakteristik pelanggan yang

sebenarnya.

2. Memberikan informasi dan referensi pihak PT.Pilar Mas Motor untuk

menentukan kebijakan-kebijakan sebagai strategi manajemen dalam

hal peningkatan kualitas layanan.

Batasan Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan tujuan yang ada maka batasan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan yang

minimal 3 kali pernah memanfaatkan pelayanan di PT.Pilar

Mas Motor.

2. Penelitian tidak mengukur hasil perbaikan service quality

melainkan hanya sampai pada pemberian informasi

mengenai variabel-variabel yang dapat memperkuat service

quality.

TINJAUAN PUSTAKA

Konseptual model :

(Keith Roberts, Sajeev Varki, Rod Brodie ,2003)

TINJAUAN PUSTAKA

Pengembangan Model Berbasis Teori

Pengembangan Diagram Path untuk

Menunjukkan Hubungan Kausalitas

Konversi Diagram Path kedalam Serangkaian Persamaan

Struktural dan Spesifikasi Model Pengukuran

Langkah-langkah SEM

Pemilihan Matrik Input dan Teknik

Estimasi atas Model yang Dibangun

Menilai Problem Identifikasi

Evaluasi Kritesria Goodness of Fit

Interpretasi dan Modifikasi Model

METODOLOGI PENELITIAN

Mulai

Study LiteraturPerumusan Masalah dan

Tujuan Penelitian

Kondisi

Perusahaan

Pembuatan Kuesioner

Survei Pendahuluan

Uji Validitas danUji Validitas dan

Reliabilitas

Valid dan

Reliabel ?

Penyempurnaan

Kuesioner

Analisis SEM

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Tidak

Ya

Identitas Responden

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda O (lingkaran) pada jawaban yang sesuai dengan kriteria anda

•Jenis kelamin anda ?

a)Laki-laki b) Perempuan

ANALISA DAN PEMBAHASAN

KUESIONER

Responden (pelanggan bengkel AHASS Pilar Mas) yang terhormat,

Mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban anda pada kuesioner ini akan dijadikan

sebagai data dalam penyusunan tesis.

•Berapakah usia anda ?

a)17-20 tahun b) 21-30 tahun c) 31-40 tahun d) diatas 40 tahun

•Pendidikan terakhir anda ?

a)SMP c) Akademi (D1/D2/D3)

b)SMA / SMU d) Sarjana S1 / S2

•Darimanakah anda mengetahui bengkel AHASS Pilar Mas ?

a)Keluarga/kerabat

b)Teman/orang lain

c)Internet /website Honda

•Siapakah yang menentukan pemilihan bengkel AHASS Pilar Mas sebagai bengkel pilihan anda ?

a)Diri sendiri

b)Orang tua/saudara

c)Teman/orang lain

Relationship Quality (RQ)Petunjuk Pengisian : Berikan penilaian terhadap pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda O (lingkaran) pada

kolom nilai

Keterangan : 1 = Sangat tidak setuju 4 = Setuju

2 = Tidak setuju 5 = Sangat setuju

3 = Biasa saja

No PERNYATAAN NILAI

Trust in partner’s honesty (X1)

1AHASS Pilar Mas telah menunjukkan reputasi yang dapat dipertanggungjawabkan sebagai bengkel yang

efektif dengan biaya efisien (X1.1) 1 2 3 4 5

2AHASS Pilar Mas tidak hanya mampu menyediakan tingkat pelayan yang terjamin, namun juga berorientasi

pada kepuasan pelanggan (X1.2) 1 2 3 4 5

3 AHASS Pilar Mas menyediakan tempat kerja yang aman bagi para pegawai dan pelanggan (X1.3) 1 2 3 4 5

Trust in partner’s benevolence (X2)

4 AHASS Pilar Mas senantiasa memperhatikan apa yang diharapkan pelanggan (X2.1) 1 2 3 4 54 AHASS Pilar Mas senantiasa memperhatikan apa yang diharapkan pelanggan (X2.1) 1 2 3 4 5

5AHASS Pilar Mas memiliki sistem pelayanan dan administrasi yang sangat baik sehingga memberi

kemudahan bagi pelanggan (X2.2) 1 2 3 4 5

6 AHASS Pilar Mas mampu memberikan pelayanan yang efektif dengan biaya yang efisien (X2.3) 1 2 3 4 5

Affective commitment (X3)

7 Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena pelayanan yang baik (X3.1) 1 2 3 4 5

8 Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena biaya yang efisien (X3.2) 1 2 3 4 5

9 Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena kecepatan dan ketepatan servis (X3.3) 1 2 3 4 5

Satisfaction (X4)

10 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan (X4.1) 1 2 3 4 5

11 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan kelancaran proses administrasi (X4.2) 1 2 3 4 5

12 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan lingkungan di area kerja (X4.3) 1 2 3 4 5

No PERNYATAAN NILAI

Tangible (X5)

1 Kebersihan ruangan bengkel AHASS Pilar Mas baik (X5.1) 1 2 3 4 5

2 Penampilan karyawan AHASS Pilar Mas rapi (X5.2) 1 2 3 4 5

3 Area parkir AHASS Pilar Mas luas (X5.3) 1 2 3 4 5

4 AHASS Pilar Mas menyediakan fasilitas umum (X5.4) 1 2 3 4 5

5 Peralatan bengkel AHASS Pilar Mas lengkap (X5.5) 1 2 3 4 5

6 Sarana pendukung ruang tunggu AHASS Pilar Mas bagus (X5.6) 1 2 3 4 5

Reliability (X6)

7 Prosedure layanan AHASS Pilar Mas mudah (X6.1) 1 2 3 4 5

8 Lokasi AHASS Pilar Mas mudah dijangkau (X6.2) 1 2 3 4 5

ServiceQuality (SQ)

9 Ketelitian mekanik AHASS Pilar Mas dalam servis baik (X6.3) 1 2 3 4 5

Responsiveness (X7)

10 AHASS Pilar Mas cepat dan tanggap menangani keluhan (X7.1) 1 2 3 4 5

11 AHASS Pilar Mas cepat dan tanggap memenuhi harapan pelanggan (X7.2) 1 2 3 4 5

12 Kesediaan membantu pelanggan dari AHASS Pilar Mas baik (X7.3) 1 2 3 4 5

Assurance (X8)

13 Keamanan barang dalam kendaraan terjamin saat servis (X8.1) 1 2 3 4 5

14 Tanggung jawab atas hasil servis sangat baik (X8.2) 1 2 3 4 5

15 Keahlian karyawan bengkel memadai (X8.3) 1 2 3 4 5

Emphaty (X9)

16 Manajemen AHASS Pilar Mas bersedia menerima kritik dan saran (X9.1) 1 2 3 4 5

17 AHASS Pilar Mas memberikan informasi yang jelas atas servis (X9.2) 1 2 3 4 5

18 Bengkel mengetahui problem dan preferensi pelanggan sebelumnya (X9.3) 1 2 3 4 5

No PERNYATAAN NILAI

Share Information (X10)

1Anda sebagai pelanggan bersedia menyampaikan informasi kepada teman tentang pelayanan

AHASS Pilar Mas (X10.1)1 2 3 4 5

2Anda sebagai pelanggan bersedia menyampaikan informasi bila ada berita atau informasi terbaru

tentang layanan bengkel AHASS Pilar Mas kepada teman (X10.2)1 2 3 4 5

3Anda sebagai pelanggan saling bertukar informasi antar pelanggan tentang layanan bengkel

AHASS Pilar Mas (X10.3)1 2 3 4 5

Say positive things (X11)

4Anda sebagai pelanggan selalu mengatakan bahwa layanan bengkel AHASS Pilar Mas sangat baik

(X11.1)1 2 3 4 5

5Anda sebagai pelanggan pernah menceritakan keunggulan layanan AHASS Pilar Mas (X11.2)

1 2 3 4 5

6Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas selalu berusaha mengatakan hal-hal positive tentang

layanan bengkel kepada teman (X11.3)1 2 3 4 5

Recommended friends (X12)

Loyalty

Recommended friends (X12)

7Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas sering menganjurkan kepada teman untuk bergabung

menggunakan layanan bengkel (X12.1)1 2 3 4 5

8Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas menganjurkan teman untuk membeli suku cadang di

bengkel (X12.2)1 2 3 4 5

9Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas merekomendasikan layanan bengkel adalah yang

terbaik kepada teman (X12.3)1 2 3 4 5

Continue Purchasing (X13)

10Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas tetap melakukan kegiatan servis rutin di bengkel Pilar

Mas (X13.1)1 2 3 4 5

11Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas semakin sering menggunakan jasa servis bengkel Pilar

Mas (X13.2)1 2 3 4 5

Purchase additional services (X14)

12Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas rela menyisihkan biaya untuk jasa servis tambahan

selain servis standart (X14.1)1 2 3 4 5

Test �ew Service (X15)

13Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas akan mencoba layanan, bila bengkel menawarkan

layanan jasa terbaru (X15.1)1 2 3 4 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Variance if

Corrected

Item-Total

Cronbach's

Alpha if Item

Item-Total Statistics

41,9070 11,683 0,443 0,820

41,8372 11,427 0,423 0,822

41,8791 11,266 0,484 0,816

41,8140 11,619 0,433 0,820

41,9116 11,558 0,492 0,816

42,0326 11,434 0,512 0,814

41,7860 11,823 0,458 0,819

41,9767 11,359 0,589 0,809

41,9116 11,558 0,551 0,812

41,9628 11,017 0,462 0,820

42,0372 10,971 0,538 0,812

41,9256 11,275 0,499 0,815

X1.1

X1.2

X1.3

X2.1

X2.2

X2.3

X3.1

X3.2

X3.3

X4.1

X4.2

X4.3

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RQ

SQ

Uji Validitas

Corrected Item-Total Correlation = rhasil

Dengan melihat tabel tersebut dapat diketahui

bahwa semua atribut pertanyaan memiliki nilai

rhasil lebih besar dari rtabel sebesar 0.0877 (df =

215 – 2 , α = 10% ). Hal ini dapat dikatakan

bahwa semua atribut pertanyaan tersebut valid

untuk mengukur variabel Relationship Quality

(RQ), Service Quality (SQ), dan Loyalty.

64,9907 23,776 0,551 0,856

64,9023 22,836 0,627 0,852

64,9488 24,105 0,524 0,857

65,1395 24,055 0,476 0,859

64,7860 23,823 0,489 0,859

64,9814 23,364 0,667 0,851

65,0558 23,941 0,560 0,856

65,0233 24,144 0,482 0,859

64,9581 24,835 0,474 0,860

65,0465 24,456 0,471 0,860

64,9907 23,972 0,554 0,856

64,9442 24,389 0,541 0,857

65,2233 25,109 0,356 0,864

65,2884 25,019 0,358 0,864

65,3395 25,543 0,239 0,869

65,1767 24,698 0,454 0,860

65,1674 25,234 0,323 0,865

65,1395 24,625 0,436 0,861

X5.1

X5.2

X5.3

X5.4

X5.5

X5.6

X6.1

X6.2

X6.3

X7.1

X7.2

X7.3

X8.1

X8.2

X8.3

X9.1

X9.2

X9.3

Scale Mean if

Item Deleted

Variance if

Item Deleted

Item-Total

Correlation

Alpha if Item

Deleted

Item-Total Statistics

43,8047 8,672 0,405 0,677

43,7395 8,577 0,435 0,673

43,7209 8,641 0,389 0,679

43,6605 8,356 0,369 0,681

43,7116 8,599 0,380 0,680

43,7070 8,844 0,284 0,693

43,8884 8,987 0,219 0,703

43,7907 8,774 0,301 0,691

44,0651 9,248 0,177 0,707

43,7488 8,843 0,315 0,689

43,6744 8,744 0,379 0,681

43,7395 8,502 0,503 0,666

44,2186 9,527 0,131 0,709

X10.1

X10.2

X10.3

X11.1

X11.2

X11.3

X12.1

X12.2

X12.3

X13.1

X13.2

X14.1

X15.1

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SQ

Loyalty

Uji Reliabilitas

Variabel ralpha Keterangan

Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas kepada semua variabel yang digunakan. Uji

ini bertujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dari kuesioner relatif

konsisten. Kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila ralpha > 0.6 . Nilai koefisien

reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Relationship Quality 0.829 Reliabel

Service Quality 0.866 Reliabel

Loyalty 0.704 Reliabel

Karena masing-masing nilai ralpha lebih besar dari 0.6 maka disimpulkan bahwa

indikator-indikator tersebut reliabel dalam membentuk variabel-variabel

latennya.

Karakteristik RespondenGender Frekuensi Prosentase (%)

Laki-laki 97 45.1

Perempuan 118 54.9

Usia Frekuensi Prosentase (%)

17-20 tahun 31 14.4

21-30 tahun 95 44.2

31-40 tahun 71 33.0

>40 tahun 18 8.4

Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)

SMP 18 8.4

SMA/SMU 96 44.7

D1/D2/D3 50 23.3

S1/S2 51 23.7

Sumber informasi Frekuensi Prosentase (%)

Keluarga/kerabat 81 37.7

Teman/orang lain 126 58.6

Internet/website 8 3.7

Penentuan pilihan Frekuensi Prosentase (%)

Diri sendiri 85 39.5

Orang tua/saudara 106 49.3

Teman/orang lain 24 11.2

UsiaTotal

>40 th 17-20 th 21-30 th 31-40 th

Pendidikan SMP 3 8 2 5 18

SMA/SMU 4 21 46 25 96

D1/D2/D3 2 2 25 21 50

S1/S2 9 0 22 20 51

Total 18 31 95 71 215

Variable c.r.

X1 0,723

X2 0,165

X3 1,377

X4 -1,200

Pengujian normalitas data perlu dilakukan sebelum melakukan analisis faktor

konfirmatori. Normalitas terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji

menggunakan AMOS 16.0 dengan mengamati nilai critical ratio (c.r.).

Uji Normalitas Data

Penilaian atas Normalitas Data Relationship Quality

Berdasarkan tabel tersebut terdapat

nilai c.r pada masing-masing

indikator lebih kecil dari titik kritis ±

1.645 pada tingkat signifikansi 10 %.X4 -1,200

Variable c.r.

X5 -0,294

X6 0,270

X7 0,860

X8 0,818

X9 0,591

Variable c.r.

X10 -1,560

X11 -1,104

X12 -1,629

X13 -1,437

X14 -1,209

X15 -1,109

Penilaian atas Normalitas Data Service Quality

Penilaian atas Normalitas Data Loyalty

1.645 pada tingkat signifikansi 10 %.

Hal ini dapat disimpulkan data

berdistribusi normal.

Measurement Model

Tujuan dari measurement model adalah untuk menyelidiki apakah indikator-indikator secara bersama-

sama cukup kuat mencerminkan sebuah variabel laten. Measurement model dapat dilakukan melalui

analisis faktor konfirmatori. Sebaliknya manfaat utama dari analisis faktor konfirmatori adalah kemampuan

menilai validitas konstruk dari measurement theory yang diusulkan. Validitas konstruk mengukur sampai

seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk laten teoritisnya. Jadi validitas konstruk

memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil dari sample menggambarkan skor

sesungguhnya didalam populasi. Ada beberapa ukuran validitas konstruk antara lain convergen validity

dan construct reliability.

RQ

,40

X1

,48

X2

,49

X3

,30

X4

,63 ,69 ,70 ,55

e1 e2 e3 e4

SQ

,51

X5

,55

X6

,62

X7

,46

X8

,72 ,74 ,79

e5 e6 e7 e8

,19

X9

e9

,68 ,44

Loyalty

,32

X11

,34

X12

,31

X13

,39

X14

,57 ,59

e11 e12 e13 e14

,02

X15

e15

,40

X10

e10

,63 ,56 ,62 ,15

,34

X4

,44

X3

,42

X2

,46

X1

,45

X10

,29

X11

,34

X12

,30

X13

,37

X14

,03

,53

RQ

SQ

,50

Loyalty

,67

,54

,58

,55

,61

,18

e4

e3

e2

e1

e10

e11

e12

e13

e14

z2

,74

z1

Goodness of Fit :

Chi Square : 159,614

Prob. : ,000

RMSEA : ,062

GFI : ,910

CMIN/DF : 1,835

TLI : ,902

CFI : ,919

,59

,68

,65

,66

-,05,73

2χ 2χ 2χ≥≤≥≤≥≥

Structural Equation Modeling

Hasil pengolahan data

menunjukkan bahwa tingkat

,52

X5

,59

X6

,57

X7

,45

X8

,21

X9

X15

e5 e6 e7 e8 e9

e15,72 ,67,75,77 ,46

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji Model Keterangan

Chi Squarechi-square tabel

239.842159,614

Diharapkan lebih kecil

dari tabel

Significance Probability ≥ 0.05 0.000 Kurang baik

RMSEA ≤ 0.08 0.062 Baik

GFI ≥ 0.90 0.910 Baik

CMIN/DF ≤ 2.00 1.835 Baik

TLI ≥ 0.90 0.902 Baik

CFI ≥ 0.90 0.919 Baik

menunjukkan bahwa tingkat

signifikansi uji kurang dari

cut-off value sehingga model

dikatakan belum layak dan

perlu dilakukan modifikasi

2χ 2χ 2χ≥≤≥≤≥≥

Modifikasi

Structural Equation Modeling

Hasil pengolahan data

menunjukkan bahwa hasil uji

,36

X4

,35

X3

,35

X2

,50

X1

,52

X10

,29

X11

,34

X12

,23

X13

,29

X14

,04

,58

RQ

SQ

,54

Loyalty

,72

,53

,58

,48

,54

,20

e4

e3

e2

e1

e10

e11

e12

e13

e14

z2

,83

z1

Goodness of Fit :

Chi Square : 99,230

Prob. : ,062

RMSEA : ,035

GFI : ,946

CMIN/DF : 1,256

TLI : ,970

CFI : ,977

,60

,71

,53

,59

-,13,76

,13

,41

,18

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji Model Keterangan

Chi-Squarechi-square tabel

239.84299,.230 Baik

Significance Probability ≥ 0.05 0.062 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0.035 Baik

GFI ≥ 0.90 0.946 Baik

CMIN/DF ≤ 2.00 1.256 Baik

TLI ≥ 0.90 0.970 Baik

CFI ≥ 0.90 0.977 Baik

menunjukkan bahwa hasil uji

model memenuhi cut-off value

sehingga model dapat

dikatakan layak.

,48

X5

,67

X6

,46

X7

,39

X8

,24

X9

X15

e5 e6 e7 e8 e9

e15,70 ,62,68,82 ,41

Estimate S.E. C.R. P

X11 <--- Loyalty 0,811 0,124 6,553 0,000

X14 <--- Loyalty 0,980 0,161 6,096 0,000

X10 <--- Loyalty 1,000

X12 <--- Loyalty 0,721 0,110 6,532 0,000

X13 <--- Loyalty 0,740 0,139 5,321 0,000

X15 <--- Loyalty 0,339 0,136 2,500 0,012

X5 <--- SQ 1,000

X8 <--- SQ 0,635 0,081 7,859 0,000

X4 <--- RQ 1,000

X1 <--- RQ 0,981 0,135 7,264 0,000

X2 <--- RQ 0,694 0,116 5,964 0,000

X3 <--- RQ 0,751 0,115 6,509 0,000

X7 <--- SQ 0,880 0,095 9,288 0,000

Uji kesahihan konvergen

Uji kesahihan konvergen diperoleh dari data

pengukuran model setiap variabel, uji ini

dilakukan untuk menentukan kesahihan

setiap indikator yang diestimasi, dengan

mengukur dimensi dari konsep yang diuji

pada penelitian. Apabila setiap indikator

memiliki nilai nadir (critical ratio) yang lebih

besar dari dua kali standar kesalahan

(standard error), menunjukkan bahwa

indikator secara sahih telah mengukur apa

yang seharusnya diukur pada model yang

disajikan (Ferdinand,2002). Nilai bobot

regresi menunjukkan bahwa nilai nadirX7 <--- SQ 0,880 0,095 9,288 0,000

X6 <--- SQ 1,062 0,113 9,401 0,000

X2 <--- X11 0,133 0,058 2,276 0,023

X9 <--- SQ 0,580 0,110 5,292 0,000

X9 <--- X14 0,161 0,056 2,859 0,004

Estimate S.E. C.R. P

RQ <--- SQ 0,772 0,121 6,375 0,000

Loyalty <--- RQ 0,727 0,187 3,888 0,000

Loyalty <--- SQ -0,117 0,163 -0,715 0,475

Uji kausalitas

regresi menunjukkan bahwa nilai nadir

(critical ratio) yang lebih besar dari dua kali

standar kesalahan (standard error) yang

berarti semua butir pada penelitian sahih

terhadap setiap variabel penelitian.

Dengan cara yang sama dapat diuji pada RQ menuju loyalty, dimana nilai Pvalue juga lebih kecil dari nilai

α, dapat disimpulkan RQ berpengaruh pada loyalty. Sedangkan pada SQ menuju loyalty nilai P adalah

0.475 lebih besar dari nilai α =0.1 yang artinya SQ tidak berpengaruh langsung pada loyalty.

terlihat bahwa nilai Pvalue untuk SQ menuju

RQ lebih kecil dari α. Jika Pvalue ≤ α=0,1,

artinya bahwa variabel laten SQ

berpengaruh terhadap variabel laten RQ.

VariabelEfek

langsung

Efek tidak

langsungEfek Total

SQ � RQ 0.764 0.000 0.775

SQ � Loyalty -0.132 0.633 0.501

RQ � Loyalty 0.828 0.000 0.833

Efek langsung, Efek Tidak Langsung, dan Efek Total

Besarnya pengaruh masing-masing variabel laten secara langsung

(standardized direct effect) maupun tidak langsung (standardized indirect effect) serta

efek total (standardized total effect) dijelaskan sebagai berikut :efek total (standardized total effect) dijelaskan sebagai berikut :

a) Variabel Service Quality (SQ) memiliki pengaruh langsung terhadap Relationship

Quality (RQ) sebesar 0.764

b) Variabel Service Quality (SQ) memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty

sebesar -0.132 dan tidak langsung sebesar 0.633. Efek total sebesar 0.501

c) Variabel Relationship Quality memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty

sebesar 0.828

Dari uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa pelanggan AHASS Pilar Mas Motor

menjadi loyal dan selalu melakukan servis sepeda motornya lebih disebabkan

variabel relationship quality yaitu kepercayaan ,kommitment pelanggan ,serta

kepuasan yang diperoleh dari kualitas layanan (service quality). Jadi relationship

quality terbukti memperkuat service quality terhadap loyalty.

Kesimpulan1. Melalui pengolahan data karakteristik pelanggan diperoleh informasi bahwa responden perempuan

berjumlah 54.9%, lebih banyak dari responden laki-laki yang melakukan servis di AHASS Pilar Mas

Motor sebesar 45.1%, responden berusia 21-30 tahun atau 44.2%, mendominasi pelanggan

AHASS Pilar Mas Motor. Diperoleh informasi juga 44.7% pelanggan berpendidikan terakhir

SMA/SMU. Sedangkan responden mengetahui bengkel AHASS Pilar Mas Motor dari teman/orang

lain sebesar 58.6%, Prosentase dari teman/orang lain yang paling besar menunjukkan word of

mouth cukup berperan menarik minat pelanggan untuk melakukan servis. Ini dapat terjadi bila

tingkat kepuasan layanan sangat tinggi. Hal ini dapat menjadi tinjauan manajemen untuk terus

menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Informasi terakhir dari karakteristik responden adalah

bahwa responden menentukan pemilihan bengkel AHASS Pilar Mas sebagai bengkel pilihan dari

orang tua/saudara sebanyak 49.3%. Hal ini menunjukkan kepercayaan/trust dari keluarga yang

sudah pernah merasakan layanan AHASS Pilar Mas Motor memberikan referensi kepada anggota

keluarganya untuk juga datang melakukan servis sepeda motornya di AHASS Pilar Mas Motor.keluarganya untuk juga datang melakukan servis sepeda motornya di AHASS Pilar Mas Motor.

2. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori diketahui bahwa semua indikator memiliki kontribusi

terhadap relationship quality (RQ) dengan pengaruh terbesar adalah indikator affective commitment

(X3) sebesar 0.70. Semua indikator memiliki kontribusi terhadap service quality (SQ) dengan

pengaruh terbesar adalah indikator responsiveness (X7) sebesar 0.79. Semua indikator juga

memiliki kontribusi terhadap loyalty dengan pengaruh terbesar adalah indikator share information

(X10) sebesar 0.63.

3. Informasi yang didapatkan dari analisis structural equation model adalah terdapat hubungan kausal

antara relationship quality (RQ) terhadap loyalty, sehingga relationship quality (RQ) mempunyai

pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan AHASS Pilar Mas Motor. Persamaan struktural

yang diperoleh adalah loyalty = 0,83 RQ. Sedangkan service quality (SQ) tidak mempunyai

pengaruh langsung terhadap loyalty, tetapi melalui relationship quality (RQ). Dengan persamaan

struktural RQ = 0,76 SQ, dan loyalty = 0.50 SQ , sehingga loyalty = 0,83 RQ + 0.50SQ. Jadi dapat

disimpulkan relationship quality merupakan variabel mediator dari service quality dan loyalty. Ini

berarti PT. Pilar Mas Motor harus meningkatkan relationship quality untuk meningkatkan loyalty.

Saran1. Karakteristik pelanggan yang sudah diketahui dapat dijadikan masukan bagi

perusahaan untuk lebih memfokuskan diri pada segmen tertentu sehingga akan

diperoleh hasil yang lebih optimal.

2. PT. Pilar Mas Motor dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengembangkan

strategi relationship quality (RQ) sehingga memperkuat service quality (SQ) agar dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis maka pada loading faktor dari

structural equation modeling dapat direkomendasikan beberapa improvement

sebagaimana berikut :

a. Perusahaan bersedia menerima kritik dan saran dari pelanggan.

b. Perusahaan memberikan informasi yang jelas atas servisb. Perusahaan memberikan informasi yang jelas atas servis

c. Perusahaan menciptakan sistem pelayanan dan administrasi yang memberi

kemudahan bagi pelanggan.

d. Perusahaan memberikan harga atau biaya servis yang kompetitif

e. Perusahaan memberikan training berkala pada karyawan atau mekanik sehingga

keahlian memadai seiring perkembangan teknologi dan produk sepeda motor

honda yang semakin meningkat dan bervariasi. Perlu dikembangkan penelitian

dimana relationship quality yang mencerminkan kebutuhan pelanggan dilihat dari

aspek kebutuhan dan keinginan perusahaan

3. Perlu dikembangkan penelitian dimana relationship quality yang mencerminkan

kebutuhan pelanggan dilihat dari aspek kebutuhan dan keinginan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Daniel (2004). Analisis Service Quality , Price, dan Corporate Image Pada Industri Jasa Penerbangan Menggunakan Pendekatan

Structural Equation Modeling (SEM). Central Library Institute Technology Bandung.

Desy (2007). Analisa Pengaruh Faktor Price, Quality, Familiarity, Dan Brand Loyalty Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam

Memilih Produk Makanan Ringan Private Label Giant Di Surabaya. thesis, Petra Christian University.

Ferdinand. (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Second Edition. BP UNDIP, Semarang

Hair, Black, Babin, Anderson dan Tatham (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey.

Hennig-Thurau,T (1997). The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention : A Critical

Reassessment and Model Development. Psychology & Marketing Vol.14(8):737-764.

Hennig-Thurau,T (2002). Understanding relationship marketing outcames: an integration of relationship benefits and relationship

quality. Journal of Services Research. No 3,p.230-247.

Indahwati (2008). Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator. The 2ndIndahwati (2008). Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator. The 2nd

National Conference UKWMS.

Kotler .(2006). Marketing Management. Pearson International Edition ,12e.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988). SERVQUAL : a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service

Quality. Journal of Retailintg,Vol.64(spring).pp.12-40

Palaima, T. (2006). Marketing Service Relationship : the Relative Role of Service Quality. ISSN 1392-2785 Engineering

Economics,No 1(46).

Roberts,K. Varki,S. dan Brodie,R. (2003). Measuring The Quality of Relationships in Consumer Service : an Empirical Study . 37, 1690196.

Sekaran, U. (2003). Research methods for Business: Skill-Bulding Approach. Fourth Edition, New York. John Willey and Sons Inc.

Wetzels, M. (1998). Marketing service relationships:the role of commitment. Journal of business and industrial marketing. Vol. 13, No 4/5.

Wijaya, T. (2009). Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS. penerbit Universitas Atmajaya Yogyakarta.

Zethaml, V. (2003) Services marketing: integrating customer focus across the firm. 668 p. ISBN 0071199144.

TERIMA KASIH TERIMA KASIH