ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN...

i

ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS

TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA

EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG

Oleh

ADE SOVIWA CAMIEL

NIM: 1110081000002

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H/2014 M

ii

ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI

PT JNE SITU GINTUNG

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

OLEH

Ade Soviwa Camiel

NIM: 1110081000002

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.Yahya Hamja, MM Ela Patriana, M.M

NIP.194906021978031001 NIP. 196905282008012010

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H/2014 M

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Jumat, 11 April 2014 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Ade Soviwa Camiel

2. NIM : 1110081000002

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process

Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa

Ekpedisi PT JNE Cabang Situ Gintung

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan

mahasiswa yang berangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan

bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 April 2014

1. Yoghi Citra Pratama, M.Si ( ____________________ )

NIP: 19830717 201101 1 011 Penguji I

2. Dr. Herni Ali HT, SE, MM ( ____________________ )

NIP: 0422 1259 02 Penguji II

3. Dr. MuniatyAisyah, MM

NIP: 19780307 201101 2 003 ( ___________________ )

Penguji III

iv

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, 27 November 2014 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Ade Soviwa Camiel

2. NIM : 1110081000002

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process

Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa

Ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 27 November 2014

1. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )

NIP : 1972080 92005012 004 Ketua

2. Titi Dewi Warninda, M. Si ( )

NIP : 19731221 200501 002 Sekertaris

3. Dr. Muniaty Aisyah, MM ( )

NIP : 19780307 201101 003 Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )

NIP : 194906021 978031 001 Pembimbing I

5. Ela Patriana M.M ( )

NIP : 196905282 008012 010 Pembimbing II

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ade Soviwa Camiel

No. Induk Mahasiswa : 1110081000002

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa ijin dari pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan

bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi

berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.


Ade Soviwa Camiel

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI


Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 29 Juli 1992

Agama : Islam

Alamat : Jl. Aria Putra no.99 Ciputat Kedaung RT 02

RW 010 15411 Tangerang Selatan

No Telp/Hp : 08561122958

E-mail : [email protected]

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

Pendidikan:

2010 - 2014 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2007- 2010 : MA Pembangunan UIN Jakarta

2004 - 2007 : Mts Pembangunan UIN Jakarta

1998 - 2004 : SD Muhammadiyah 12 Pamulang

vii

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of product, people and process

towards purchase decision. Sample determined by convenience sampling method.

There are 50 respondents in this study who used at PT JNE Situ Gintung. The method

analysis used is multiple regression analysis. The test result with SPSS partially

showed that product as variable of X1 obtained t value = 3,213 with a significance

level of 0,002. T value indicates positive, which means that the product influences

positively toward purchase decision. People as variabel of X2 obtained t value =

3,547 with significance level of 0,001. T value indicates that the people influences is

significance toward purchase decision. And process as variable of X3 obtained t

value = 3,948 with significance level of 0,000. T value indicates positive which means

that the process influences is significance toward purchase decision. The

simultaneously results by using the F test are received Ha, with value 0,000<0,05.

This means that product, people, and process simultaneously have significant

influence toward purchase decision.

Keyword : product, people, process, purchase dicision.

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh produk, people, dan

proses terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang

Situ Gintung. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode

Convenience sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang

telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE. Metode analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil pengujian dengan SPSS secara

parsial diperoleh untuk X1 variabel produk diperoleh t hitung sebesar 3,213 dengan

tingkat signifikani 0,002. Nilai t hitung positif, hal ini berarti produk berpengaruh

positif terhadap keputusan pembelian. Untuk X2 variabel people diperoleh t hitung

3,547 dengan signifikansi 0,001. Hal ini berarti people berpengaruh terhadap

keputusan pembelian. Dan untuk variabel X3 proses diperoleh t hitung = 3,948

dengan signifikansi 0,000. Hal ini berarti proses berpengaruh terhadap keputusan

pembelian. Hasil pengujian secara simultan menggunakan uji F diperoleh hasil ha

diterima dengan hasil perhitungan statistik menunjukan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini

berarti secara bersama-sama variabel produk, people, dan proses mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa PT JNE Cabang Situ

Gintung.

Kata kunci : produk, people, proses keputusan pembelian.

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala Nabiyyina

Muhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du.

Dengan memanjatkan rasa syukur kehadirat Allah Subhanahu wa ta’ala kerena

dengan rahmat dan kasih sayang-Nya yang tidak terkira kepada hambanya, salawat

dan salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis

berhasil menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi.

Penulis juga menyadari bahwa skripsi tidak lepas dari bantuan dan dukungan

orang-orang disekitar penulis dalam penyusunannya. Untuk itu, dengan selesainya

penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih setinggi-tingginya

kepada:

1. Kedua orang tua penulis, Almarhum Ayahanda tercinta H.Insan Cameel,

meskipun jasadmu sudah tidak disamping Sofwa lagi, tetapi Sofwa selalu yakin

bahwa papa selalu turut mendoakan Sofwa dalam segala usaha dan cita-cita yang

Sofwa ingin raih diluar sana. Buat ibunda Hj. IW Ratnawaty yang selalu ikhlas

merawat Sofwa dari kecil sampai tumbuh dewasa seperti sekarang ini. Tanpa

Papa dan Mama, Sofwa bukanlah apa-apa dan hanya dengan ridho dari kedua

orang tua serta Allah SWT penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Dan juga

untuk kakak tersayangku Kakak Camelia dan Kakak Fauzan terima kasih atas

kebaikan kalian buat ade. Semoga penulis bisa membanggakan Papa, mama, dan

kakak Fauzan dan kakak Camelia.

2. Dosen Pembimbing Dr.Yahya Hamja dan Ibu Ela Patriana M.M terima kasih atas

bimbingan dan ilmu serta solusi pada setiap permasalah dan solusi dalam proses

penulisan skripsi ini.

x

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

6. Anak DAS yang dari SMP sampai sekarang masih awet persahabat kita sampai

sekarang, Dyna, Dara, Dewi, Dea, Amel, Devi dan Dini kesayanganku yang

cantik-cantik.

7. Anak-anak PBU yang fantastic amazing wonderfull exellent Andra, Tita, Bang

Adit, Tami, Uyung, Fendy, Imah, dan Kak Meita. Terima kasih selalu

menghebohkan duniaku.

8. The best bro and sista, sahabat dari awal masuk kuliah, sampai sekarang dari

jatuh bangkit bareng-bareng. Melisa, Ravindra, Danial, Isna, dan Lutfi.

9. Teman-teman seperjuangan di Manajemen atas perhatian dan membantu Sofwa

dalam dunia perkuliahan maupun banyak hal. Umi, Aris, Ita, Ida, Nisa, Aditya

Mirza, Aditya S, Arifudin, Fakhri, Fauzan, Oki, Dicky, Ipul, Arizal, Bang

Bianca, Papam, Faizal, Wanti, Ali, Erbi, Fahmy, Jambul, Surya.

10. Martin Garrix thanks for your awesomeness.

11. Dan semua pihak yang belum disebutkan yang terkait secara langsung maupun

tidak dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi

ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis.

Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak.


Ade Soviwa Camiel

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii

Lembar pengesahan skripsi .......................................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................... vii

ABSTRAK ...................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ........................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 9

1. Tujuan penelitian ................................................................ 9

2. Manfaat Penelitian .............................................................. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 11

A. Pemasaran Jasa ......................................................................... 11

1. Pengertian Pemasaran Jasa ................................................... 11

2. Karakteristik Jasa .................................................................. 12

3. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Service)` ............... 14

xii

4. Hubungan Keputusan Penggunaan Jasa terhadap Product,

People, dan Process .............................................................. 17

5. Perilaku Konsumen ............................................................... 22

a. Pengertian Keputusan Pembelian ................................... 22

b. Model Perilaku Konsumen ............................................. 23

c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen . 24

d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian ......... 27

B. Peneliti Terdahulu ..................................................................... 32

C. Kerangka Pemikiran ................................................................. 37

D. Hipotesis ................................................................................... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 39

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 39

B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 39

1. Populasi ............................................................................. 39

2. Sampel ............................................................................... 40

C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 41

1. Data Primer (Primary Data) ............................................. 41

2. Data Sekunder (Secondary Data) ...................................... 41

D. Metode Analisis Data .............................................................. 42

1. Uji Validitas dan Realibilitas ............................................ 43

a. Uji Validitas ................................................................ 43

b. Uji Reliabilitas............................................................. 43

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 43

a. Uji Normalitas Data .................................................... 44

b. Uji Multikolinearitas ................................................... 44

c. Uji Heterokedastisitas ................................................. 45

3. Uji Hipotesis ...................................................................... 46

a. Uji t (parsial) ............................................................... 46

xiii

b. Uji F (simultan) ........................................................... 47

4. Analisis Regresi Linear Berganda ..................................... 48

5. Koefisien Determinasi (R square) ..................................... 49

E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 52

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 52

1. Sejarah PT JNE ................................................................. 52

2. Nilai-Nilai dasar dan Filosofi Perusahaan ......................... 53

3. Visi Misi Perusahaan ......................................................... 54

B. Analisis dan Pembahasan ........................................................ 55

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 55

a. Uji Validitas ................................................................ 55

b. Uji Reliabilitas............................................................. 57

2. Karakteristik Responden ................................................... 58

a. Usia.............................................................................. 59

b. Jenis Kelamin .............................................................. 59

c. Pekerjaan ..................................................................... 60

3. Analisis Deskriptif............................................................. 60

a. Product (X1) ............................................................... 61

b. People(X2) .................................................................. 65

c. Process(X3) ................................................................. 67

d. Keputusan Pembelian (Y) ........................................... 71

4. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 75

a. Uji Normalitas Data .................................................... 75

b. Uji Multikolinearitas ................................................... 76

c. Uji Heterokedastisitas ................................................. 77

5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................ 78

a. Uji t hitung .................................................................. 78

xiv

b. Uji F hitung ................................................................. 82

6. Uji Regresi Linear Berganda ............................................. 84

7. Koefisien Determinasi (R square) ..................................... 85

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ........................................... 87

A. Kesimpulan.............................................................................. 87

B. Implikasi .................................................................................. 88

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89

xv

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 TOP Brand Index Jasa Kurir di Indonesia 2011-2012 5

1.2 Indonesia Brand Championship 2012 6

1.3 Kategory Service 2013 7

1.4 Kategory Service 2014 7

1.5 Nominasi Express Courier Service 2015 8

2.1 Fakor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan

Kosumen 23

2.2 Peneliti Terdahulu 32

3.1 Skala Likert 42

3.2 Operasional Variabel Penelitian 50

4.1 Hasil Uji Validitas 55

4.2 Hasil Uji Reliabilitas 57

4.3 Usia Responden 59

4.4 Jenis Kelamin Responden 60

4.5 Pekerjaan Responden 61

4.6 PT JNE Menyediakan Layanan Pilihan 61

4.7 Konsumen Memilih Layanan Pengiriman 62

4.8 PT JNE Mengirimkan Barang Berupa Cairan 62

4.9 PT JNE Dapat Bersaing Dengan Perusahaan Sejenis 63

4.10 Jasa PT JNE Memenuhi Kebutuhan Konsumen 63

4.11 Konsumen Puas Dengan Jasa PT JNE 64

4.12 Petugas PT JNE Melayani Dengan Ramah dan

Komunikatif 65

4.13 Petugas PT JNE Melayani Dengan Teliti dan Akurat 65

4.14 Pelayanan Yang Diberikan PT JNE Dapat

xvi

Meningkatkan Nama Baik 66

4.15 Kemudahan Prosedur Dari Pelayanan

Jasa PT JNE 67

4.16 Proses Pengiriman Barang Tidak

Menyulitkan Pelanggan 67

4.17 Proses Pengiriman Sesuai Yang Dijanjikan 68

4.18 Pelanggan Dapat Memantau Pengiriman

Melalui WEB Resmi 69

4.19 Terciptanyya Koordinasi Dan Konsistensi

Jasa Yang Diberikan 69

4.20 Proses Pengiriman Dan Pengiriman Yang

Memuaskan

70

4.21 Saya Menggunakan Jasa Sesuai Kebutuhan 71

4.22 Saya Mengetahui Informasi Mengenai 71

PT JNE Dari keluarga/teman/tetangga

4.23 Saya Mengetahui PT JNE Dari Iklan 72

4.24 Saya Lebih Memilih Jasa PT JNE dibanding 72

Jasa Yang Lain

4.25 PT JNE Merupakan Produk Jasa Yang 73

Yang Sesuai Dengan Keinginan Saya

4.26 Saya Puas Menggunakan Jasa PT JNE 74

4.27 Saya Merekomendasikan Jasa Pengiriman 74

Barang PT JNE Kepada Orang Lain

4.28 Hasil Uji Multikolinearitas 76

4.29 Hasil uji t 78

4.30 Hasil uji F 82

4.31 Hasil uji Regresi Linear Berganda 84

4.32 Hasil Koefisien Determinasi (R square) 85

xvii

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen 23

Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen 28

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 37

Gambar 4.1 Kurva P-Plot Uji Normalitas 75

Gambar 4.2 Kurva Scatter Plot uji hetersokedastisitas 77

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian .............................................................. 93

Lampiran II Hasil Kuesioner Penelitian ..................................................... 99

Lampiran III Data Responden ..................................................................... 107

Lampiran IV Hasil Uji Validitas .................................................................. 109

Lampiran V Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 111

Lampiran VI Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 112

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan sektor jasa saat ini sangatlah cepat, bahkan jasa

merupakan bagian terbesar dari perekonomian sekarang ini. Perusahaan

manufaktur kini telah menyadari perlunya unsur jasa pada produknya sebagai

upaya peningkatan keunggulanan bisnis yang kompetititif, implikasi penting

dari fenomena ini adalah makin tinggi tingkat persaingan, sehingga

diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda agar menerapkan bauran

pemasaran jasa untuk hasil yang maksimal.

Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung

lainnya dalam merumuskan bauran pemasaran yang tak kalah pentingnya,

diantaranya 4P product, price, place, dan promotion. Tetapi 4P saja belum

cukup, sehingga banyak pakar pemasaran mendefinisikan bauran pemasaran

sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor pemasaran jasa, yatu

people (orang yang terkait), process (proses jasa), physical evidence (bukti

fisik), dan customer service (layanan pelanggan) (Tjiptono, 2004:31).

Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama :

mulai dari sektor pemerintahan (kantor pos, kantor pelayan pajak, kantor

polisi, rumah sakit, bank pemerintah, dan lain-lain ), sektor nirlaba swasta

(sekolah, universitas, lembaga charity, yayasan, dan lain-lain), sektor bisnis

(penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan real estate,

dan lain-lain), sektor manufaktur yang juga melibatkan para pekerja jaksa

2

(akuntan, operator komputer, penasehat hukum, arsitek, dan lain-lain)

(Tjiptono,2004:15).

Dan berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para

pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para konsumen.

Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam menyalurkan barangnya yakni

terutama perusahaan jasa yang bergelut dalam bidang jasa logistik atau

pengiriman barang, terlebih saat ini didukungnya dunia internet yang sudah

menjadi bagian terpenting dari kehidupan orang banyak, maka bertumbuh

pesatnya pula bisnis-bisnis yang ditawarkan melewati dunia online, seperti

manufaktur dan retail. Hal ini memicu tumbuhnya perusahaan jasa kurir atau

logistik dimana-mana, tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin

perkembangan perdagangan dapat terus berkembang.

Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar

untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Ditambah lagi pola pikir

konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut praktisi-

praktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik atau jasa kilat pada

pangsa pasar yang luas. Hal tersebut salah satunya dilatar belakangi oleh

berlakunya Undang-Undang No.38 tahun 2009, dimana perusahaan yang

dapat masuk dalam usaha jasa dibidang kurir menjadi luas, tidak hanya

terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam

kurir. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir

semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa

3

masuk ke bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman

dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat

elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan.

Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir semakin

kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke

bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman dokumen, swasta

dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket,

layanan logistik, layanan transaksi keuangan.

Manfaat utama dari penyedia logistik atau pengiriman kilat ini adalah

memudahkan seseorang mendapatkan keperluan paket yang tidak dapat

diambil sendiri oleh penerima karena faktor jarak waktu yang susah ditempuh,

atau memudahkan seseorang melakukan pengiriman barang secara tepat,

cepat, dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan kerabat serta memberikan

pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu konsumen

juga dapat menghemat waktu dan tenaga. Sebagai perusahaan jasa

pendistribusian barang-barang milik konsumen yang dapat diandalkan dan di

percaya dan mereka menjamin barang atau dokumen sang konsumen dapat

sampai di tujuan dengan jaminan asuransi dan di bayar penuh 100% jika

terjadi masalah. (dalam Sandiko, 2013).

Karena hal inilah perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran

yang tepat pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba

melalui penggunaan jasa atau pembelian produk. Hal tersebut menuntut

perusahaan untuk perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi

konsumen dalam pengambilan keputusan penggunaan jasa.

4

Beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, PT. JNE

Express Across Nations, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Perusahaan

ternama tersebut saat ini berlomba-lomba menjadi yang terdepan di pangsa

pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing, hal tersebut tidak

menutup kemungkinan PT JNE bersaing untuk menjadi tuan rumah dalam

wilayah domestik. PT JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket

dalam wilayah lokal maupun internasional.

Dengan jaringan domestiknya TIKI dan namanya, JNE mendapatkan

keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas

pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama bertahun-tahun TIKI dan

JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri.

Karena ini dua-duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi

perusahaan diri sendiri dengan manajemen diri sendiri. JNE meluncurkan logo

sendiri yang membedakan dari TIKI. Dari fenomema terpisahnya dua jasa

logistik yang mulanya bergabung dan sekarang bergerak masing-masing dan

diketahui bersama persaingan produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat.

Menurut Lupiyoadi (2001:58) product merupakan keseluruhan konsep obyek

atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah

nilai manfaat kepada konsumen. Dan produk jasa yang dijual di PT JNE

sangat beragam dan sejenis dengan produk jasa yang ditawarkan oleh TIKI.

PT JNE mengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain

yaitu menyediakan jasa kurir express, logistic, money remittance (transfer

uang) trucking, air & sea cargo, escort (jasa penjemputan bandara), hingga

customer clearance (jasa kapabean).

5

PT JNE sebagai perusahaan logistik lokal, telah memiliki kantor

perwakilan 75 unit, kantor cabang 53 unit, serta 2.073 agen dan sub-agen di

seluruh Indonesia. Pengembangan produk dan layanan inovatif PT JNE saat

ini adalah jasa pengiriman layanan Pesanan Oleh-oleh Nusantara (Pesona) dan

Amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan). PT. JNE memiliki

visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia, oleh karena itu untuk

menjadi market leader perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar

serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. (http://swa.co.id).

Dan pada permasalah ini, penulis hanya mengambil beberapa variabel saja

yang menurut penulis cukup berpengaruh dan membantu penulis dalam

pembatasan masalah dipenulisan skripsi ini, yaitu diantaranya adalah product,

people dan process.

Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di Indonesia

Tabel 1.1 menunjukan TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun

2011 dan 2012 dari perusahaan-perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik dari

perusahaan BUMN maupun swasta:

Tabel 1.1

TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2011 dan 2012

BRAND TBI RANKING

2011 2012 2011 2012

TIKI 70.7% 56,9% 1 1

JNE 7,9% 21,2% 2 2

POS INDONESIA 5,4% 7,3% 4 3

DHL 6,8% 3,1% 3 4

sumber: http://topbrand-award.com/ 2012

Berdasarkan data Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2011 dan 2012

TIKI dan JNE bertahan diposisinya menjadi TOP BRAND, dimana TIKI

http://swa.co.id/

http://topbrand-award.com/

6

menjadi peringkat ke-1 dan JNE pada posisi ke-2. Pos Indonesia pada tahun

2011 berada pada posisi ke-4 dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012

meningkat menjadi posisi ke-3 begitupun sebaliknya pada DHL. Brand TIKI

dan JNE masih mendapatkan nilai persentasi dan pertumbuhan yang sangat

signifikan dimana pada tahun 2011 mendapatkan persentase TBI sebesar 7,9%

dan pada tahun menjadi 21,2% mengalami peningkatan sebesar 13,3%.

Tabel 1.2

Indonesia Brand Championship 2012 kategori Courier Service di Indonesia

Type of Award Company Index

Gold TIKI 78.98

Silver JNE 77.76

Bronze Pos Indonesia 76.37

Sumber : http://www.the-marketeers.com, 2011

Dari Tabel 1.2 diatas dapat dilihat pemenang Indonesia Brand

Championship di Indonesia. Penilaian Indeks berdasarkan: jasa pengiriman

barang yang paling sering digunakan (pribadi/kantor), jaringan luas, kiriman

sampai tepat waktu, terbaik melayani permintaan/keluhan pelanggan, paling

aman, tarif terjangkau, terbaik melayani komplain pelanggan Tabel tersebut

menunjukkan kategori Courier Service masih dimenangkan oleh TIKI

Diurutan kedua ditempati JNE dan Pos Indonesia diurutan ketiga. Secara

keseluruhan PT JNE masih mampu bersaing walaupun menempati urutan

kedua dibawah TIKI.

Dan ditabel berikutnya terdapat Kategory Service pada tahun 2013 dan

2014 dibawah ini:

http://www.the-marketeers.com/

7

Tabel 1.3

Kategory Service 2013

Merek TBI TOP

TIKI 53,7% TOP

JNE 28,6% TOP

Pos Indonesia 8,4%

DHL 4,0%

Fedex 1,6%

http://www.topbrand-award.com/ 2013

Dalam tabel diatas terlihat TIKI memperoleh TBI sebesar 53,7% ditahun

2013, dan disusul oleh pesaingnya yaitu JNE dengan persentase 28,6%. Ke

dua perusahaan ini masuk dalam rating TOP dengan mengalahkan perusahaan

BUMN yaitu Pos Indonesia, maupun DHL dan Fedex.

Tabel 1.4

Kategory Service 2014

Merek TBI TOP

TIKI 45,1% TOP

JNE 33,2% TOP

Pos Indonesia 8,4%

DHL 5,5%

http://www.topbrand-award.com/ 2014

pada tabel 1.4 diatas “Kategori Service” TIKI dan JNE selalu menjadi

saingan setiap tahunnya dengan persentase TiKi 45,1% dan kembali disusul

oleh JNE dengan persentase 33,2%. Walaupun rating pertama masih

dipegang oleh TIKI, tetapi JNE telah membuktikan bahwa dia selalu bisa

http://www.topbrand-award.com/


8

menjadi yang terbaik dibandingkan dengan perusahaan BUMN yaitu Pos

Indonesia dan perusahaan DHL.

Tabel 1.5

Nominasi Express Courier Service 2015

No. Nominasi

1. DHL

2. JNE

3. Pos Indonesia

4. TIKI

http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/ 2014

Dan ditabel terakhir ini JNE masih mempertahankan eksistensinya

dengan terpilihnya masuk kedalam super brand dengan kategori nominasi

Express Courier Service ditahun 2015 berikutnya, diikuti dengan DHL, Pos

Indonesia, dan TiKi.

Berdasarkan, pemaparan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE,

DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam

penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara product terhadap

keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?

http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/

9

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara people terhadap keputusan

konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?

3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara process terhadap

keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?

4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara product, people, dan

process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT

JNE Situ Gintung?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian ini adalah :

a. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara product terhadap

keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ

Gintung

b. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara people terhadap


Gintung

c. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara process terhadap


Gintung

d. Untuk mengukur pengaruh secara simultan antara product, people, dan

process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi

PT JNE Situ Gintung.

10

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

1) Diharapkan penelitian yang dilakukan sebagai sarana untuk

menerapkan ilmu pengetahuan dan kemampuan bagi penulis

khususnya dibidang pemasaran jasa. Serta sebagai prasyarat

kelulusan mengambil gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2) Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi

dan informasi bagi mahasiswa UIN yang ingin dapat memberikan

gambaran atau referensi bagi peneliti yang ada kaitannya dengan

masalah ini apabila tertarik memiliki keterkaitan meneliti dibidang

yang sama.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

1. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Kotler, (2009:469) pemasaran jasa tidak dapat

diidentifikasikan dengan jelas gambaran produknya. Jasa baru terlihat bila

dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal), misalnya

antara produsen dengan konsumen. Peristiwa memberi dan menerima yang

dilakukan kedua pihak ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan.

Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang

mempengaruhinya, seperti system internal organisasi, lingkungan fisik,

kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke

mulut, dan sebagainya.

Pemasaran jasa menurut Payne yang dikutip dalam Ratih Hurriyati

(2010:42) merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,

menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara

khusus dan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk

memenuhi kebutuhan.

Fakta bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada

pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak input dan output yang

tidak berwujud. Dalam bukunya, Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki

dua pendekatan yang menangkap esensinya, yaitu :

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak lainnya.

Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya

12

pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil

dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau

atas nama penerimaan jasa tersebut.

2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari

barang dan berdampak pada cara memasarkannya, yang terdiri dari : tidak

berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi

(variability), tidak tahan lama (perishability) (Kotler dan Keller, 2007:45).

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat,

dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli.Oleh karena

itu, tugas pemberi jasa di sini adalah menginformasikan untuk

mewujudkan produk yang tidak berwujud, atau berusaha

memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya seseorang yang

menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya

sebelum membeli jasa itu.

b. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang

13

sama. Contohnya Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa

kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat

dalam proses produksi, dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan

dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang dirasakan.

c. Variability (bervariasi)

Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini

disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang

menyajikan, dan dimana disajikan. Pembeli jasa yang sangat

menyadari keragaman ini, mengharuskan perusahaan jasa mengambil

tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu, yaitu :

1) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.

Perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan menghabiskan

banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa.

2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Hal

ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetakan biro jasa yang

menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan

arus, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan

kegagalan pemberian jasa.

3) Memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,

survey pelanggan, dan belanja perbandigan, sehingga pelayanan

yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

14

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat

disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau

dikembalikan. Seperti kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang

tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan

berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

3. Bauran Pemasaran Jasa (Service Marketing Mix)

Menurut Kotler (2010:47) definisi bauran pemasaran adalah

sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.

Bauran pemasaran adalah merupakan kombinasi variabel atau

kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat

dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi pembeli atau

konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variabel yang dapat

dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi

tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan

tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan

seefektif mungkin dalam melakukan tugas/kegiatan pemasarannya

(Assauri, 2009:198).

Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price,

place dan promotion, sedangkan untuk jasa, keempat hal tersebut masih

dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan 4 unsur

lagi yaitu: people, process, physical evidence, dan customer service.

15

(Tjiptono,2004:31). Tetapi untuk peneliti ini, penulis hanya mengambil

beberapa variabel saja yaitu product, people dan process.

Berikut pengertian dari bauran pemasaran jasa :

a. Product (Produk Jasa)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa

berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang

dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan tertentu.(Tjiptono,2004:31).

b. Price (Harga)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan

taktik, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan

tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai

pemasar barang.(Tjiptono,2004:31).

c. Promotion (Promosi)

Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan dan aktual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan,

direct marketing, personal selling, dan public relations.

(Tjiptono,2004:31).

16

d. Place (tempat/saluran distribusi)

Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara

langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang

dimiliki perusahaan lain, yang mendapat komisi berupa persentase

harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan,

pelayanan atau berhubungan dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright,

2007:18).

e. People (Orang)

Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima

berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa

tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang

cukup besar untuk merekrut, melatih dan memotivasi karyawannya.

Khususnya tetapi bukan semata-mata orang, yang berhubungan

langsung dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:20).

f. Process (Proses)

Proses melibatkan setiap kegiatan yang diperlukan untuk

menyuguhkan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada

konsumen. Proses yang mampu dipahami pelanggan dan sesuai dengan

yang diinginkan akan turut menentukan kepuasan pelangganya.

(Lupiyoadi, 2009:70)

g. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya

mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti

17

fisik dari karakteristik jasa.Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk,

misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi

liburan dan tempat menginap.

h. Customer Service (Layanan Konsumen)

Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor

jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas

unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen

layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab

semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa

maupun oleh pemasok.

4. Hubungan antara Keputusan Pembelian Jasa (Y) terhadap variabel

Product, People, dan Process

a. Product

Menurut Kotler & Keller (2009:4) produk adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keingin atau

kebutuhan. Termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,

tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.

Hubungan Produk terhadap keputusan pembelian Menurut Kotler

dan Armstrong (2008:266) adalah sebagai segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan,

atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

18

Lupiyoadi (2001:58) menyatakan bahwa “Produk merupakan

keseluruhan konsep obyek atau proses yang mempunyai

keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada

konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen

tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan

value dari produk tersebut”.

Klasifikasi Produk menurut Kotler (2009:5) adalah sebagai berikut:

1) Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu:

a) Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah bawang-barang

berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa

kali penggunaan. Misalnya: sabun.

b) Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang

biasanya dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama.

Misalnya: kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian.

c) Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan,

bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya

memerlukan kendali kualitas kredibilitas pemasok, dan

kemampuan adaptasi yang lebih besar. Misalnya: salon potong

rambut dan perbaikan peralatan.

2) Menurut barang konsumen, dapat dibagi menjadi empat yaitu:

a) Barang sehari-hari, adalah barang-barang yang biasanya sering

dibeli oleh konsumen, segera dan dengan usaha minimum.

Misalnya: minuman ringan, sabun, dan surat kabar.

19

b) Barang belanja, adalah barang yang secara karakteristik

dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas,

harga, dan gaya. Misalnya: perabotan, pakaian, mobil bekas,

dan peralatan rumah tangga utama.

c) Barang khusus, adalah barang yang mempunya karakteristik

atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak

pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus.

Misalnya: mobil, komponen stereo, peralatan fotografi, dan

busana pria.

d) Barang yang tidak dicari, adalah barang yang tidak dikenal

konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.

Misalnya: detector asap, asuransi jiwa, ensiklopedia.

3) Menurut barang industri dapat dibagi menjadi tiga yaitu:

a) Bahan dan suku cadang, adalah barang yang seluruhnya

menjadi bagian dari produk produsen.

b) Barang modal, adalah barang tahan lama yang memfasilitasi

pengembangan atau pengelolaan produk.

c) Layanan bisnis dan pasokan, adalah barang dan jasa jangka

pendek yang memfasilitasi pegembangan atau pengelolaan

produk jadi.

b. People

Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:62) pengertian people adalah

semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga

20

dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟

adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam

lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai

pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian

jasa (service encounter).

Menurut Nirwana (2004:48) people adalah orang yang memiliki

andil dalam memberikan atau menunjukan pelayanan yang diberikan

kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Dalam

penelitian ini karyawan PT JNE berperan aktif dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen selama melakukan pembelian, faktor

people ini berperan aktif dan bisa berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian, seperti yang dikemukakan oleh Kotler

(2009:102) semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen,

semakin baik pula dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian.

Elemen People memiliki dua aspek dalam (Fitriani Dayasari

Hasan, 2012):

1) Service People

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang

jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa terebut.

Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat

menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap

perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik

perusahaan.

21

2) Customer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada

diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi

kepada konsumen lain, tentang kualitas jasa yang pernah

didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa

berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen

dari sumber daya manusia.

Tenaga kerja yang dimiliki suatu perusahaan sering disebut

karyawan, karyawan sangat berperan penting dalam perusahaan jasa

Karena terlibat langsung menyampaikan produk kepelanggan.

Lupiyoadi (2009:70).

Menurut Fatonah dan Susanto (2009) Kesuksesan pemasaran jasa

sangat tergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai

hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia

jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi

segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM

mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih

kompleks.

c. Process

Process adalah metode pengoprasian atau serangkaian tindakan

tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan

dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. (Lovelock & Wright,

2007:19).

22

Process dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran

pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem

penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri dan sangat penting

untuk suksesnya pemasaran jasa.( Zeitmal dalam Hurriyati (2003:64).

Process dibedakan menjadi dua elemen menurut Lupiyoadi

(2001:66), yaitu:

1) Complexity

Hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang

dilakui dalam proses.

2) Divergence

Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun

tahapan yang dilalui dalam proses.

Sedangkan Process menurut Yazid (2003) bahwa proses adalah

semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana

jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa. Jadi,

proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran

dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang

diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan

konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang

penting jasa yang ia terima harus memuaskan.

5. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi

tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang

23

melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa,

pengalaman, serta ide-ide. (Mowen dan Minor, 2002:6).

Dan menurut Schiffman & Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen

merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat

keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki

(waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang

nantinya akan dikonsumsi.

b. Model Perilaku Konsumen

“Bagi perusahaan dengan uang miliaran dolar yang dipertaruhkan,

keputusan pembelian adalah bagian bagian terpenting dari perusahaan

mereka,“ kata seorang analisis perilaku konsumen. “tetapi tak seorang

pun benar-benar mengetahui bagaimana cara otak manusia

menentukan pilihan”. Sering kali, konsumen sendiri tidak mengetahui

secara pasti apa yang mempengaruhi pembelian mereka”. Keputusan

pembelian dibuat di bawah sadar, dan biasanya konsumen tidak

memberikan jawaban pasti jika anda menanyai mereka, “Mengapa

Anda membeli produk ini?”. (Kotler dan Armstrong, 2008:185).

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:158)

Pemasaran dan Rangsangan

Pemasaran Rangsangan lain

Produk Ekonomi

Harga Teknologi

Tempat Politik

Promosi Budaya

Kotak Hitam Pembeli

Karakteristik pembeli

proses keputusan

pembeli

Respon Pembeli

Pilihanproduk

Pilihan merek

Pilihan penyalur

Waktu pembelian

Jumlah pembelian

24

Gambar diatas memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan

lain memasuki “kotak hitam” konsumen dan menghasilkan respons

tertentu. Pemasar harus menemukan apa yang ada di dalam kotak

hitam pembeli.

Rangsangan pemasaran terdiri dari Empat P, produk (product),

harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Rangsangan

lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli:

ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini

memasuki kotak hitam pembeli, dimana masukan ini diubah menjadi

sekumpulan respons pembeli yang dapat diobservasi: pilihan

produk,pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah

pembelian.

Pemasar ingin memahami bagimana rangsangan itu diubah menjadi

respon di dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai dua bagian.

Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana pembeli

menerima dan bereaksi terhadap rangsangan itu. Kedua, proses

keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli.

Pertama kita melihat karakteristik pembeli ketika karakteristik itu

mempengaruhi perilaku pembeli dan kemudian mendiskusikan proses

keputusan pembeli.

c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya,

sosial, pribadi, dan psikologis, diperlihatkan pada gambar 2.2biasanya

pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi

mereka harus memperhitungkannya.

25

Tabel 2.1

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen

Budaya Sosial Pribadi Psikologis Pembeli

Budaya

Subbudaya

Kelas

Sosial

Kelompok

dan referensi

Keluarga

Peran dan

Status

Usia dan tahap

siklus hidup

Pekerjaan

Situasi

ekonomi

Gaya hidup

Kepribadian

dan konsep diri

Motivasi

Persepsi

Pembela

jaran

Keperca

yaan

dan

sikap

Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:160)

1) Faktor Budaya

a) Budaya. Budaya (culture) adalah sekumpulan nilai-nilai

dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan

institusi penting lainnya.

b) Subbudaya. Subbudaya (subculture) yang lebih kecil,

adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai

berdasarkan pengalaman hidup dan situasiyang umum.

c) Kelas Sosial. Kelas sosial (social class) adalah pembagian

masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dalam

masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan

perilaku yang sama.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok. Kelompok (group) adalah dua atau lebih orang

yang berintraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan

bersama.

26

b) Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen

yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri

dan anak-anak.

c) Peran dan status. Maksudnya peran terdiri dari aktivitas

yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di

sekitarnya. Setiap peran membawa status yang

mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh

masyarakat.

3) Faktor Pribadi

a) Usia dan Tahap Siklus Hidup. Orang mengubah barang dan

jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka, seperti

selera makanan, pakaian, perabotan, dan rekreasi sering

berhubungan dengan usia.

b) Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan

jasa yang mereka beli.

c) Situasi Ekonomi. Situasi ekonomi mempengaruhi pilihan

produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan

mengamati kecendrungan dalam pendapatan pribadi,

tabungan, dan tingkat minat.

d) Gaya hidup. Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan

seseorang yang diwujudkan dalam psikografisnya. Gaya

hidup yang dimaksud adalah mengenai aktivitas (pekerjaan,

hobi, berbelanja, olahraga dan kegiatan sosial), minat

27

(makanan, mode, keluarga, rekreasi), opini (isu sosial,

bisnis, produk).

e) Kepribadian dan Konsep diri. Kepribadian (personality)

mengacu pada karakteristik psikologi unik seseorang yang

menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan

lama terhadap lingkungan orang itu sendiri.

4) Faktor Psikologis

a) Motivasi. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat

yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas

kebutuhan tersebut.

b) Persepsi. Persepsi adalah proses dimana orang memilih,

mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk

membentuk gambaran dunia yang berarti.

c) Pembelajaran. Maksudnya adalah perubahan dalam

perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

d) Keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah pemikiran

deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap

(attitude) adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang

relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau

ide.

d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian

Kotler (2007:235) mengemukakan bahwa terdapat lima tahap yang

dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian:

28

Gambar 2.2

Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Sumber Phillip Kotler (2009:235)

Dari gambar diatas menunjukkan sebuah model berdasarkan

tahapan secara berurutan mengenai proses keputusan pembelian yang

dilakukan oleh konsumen yang terdiri atas:

1) Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau

kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditunjukan untuk mengetahui

adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan

terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen

akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera

dipenuhi atau masih bisa ditunda (Kotler, 2009:235).

Pengenalan

Masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif

Keputusan

Pembelian

Perilaku Pasca

pembeian

29

2) Mencari Informasi (Information Search)

Seorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih

banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan.

Pencarian merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang

tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan.

Menurut Kotler (2009:235-236) sumber informasi konsumen

terdiri atas empat kelompok, yaitu:

a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial meliputi iklan, pramuniaga, toko, kemasan,

pajangan di toko.

c. Sumber umum meliputi media massa, organisasi penentu

peringkat konsumen.

d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, dan

penggunaan produk.

3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatifs)

Kotler (2009:237) menyatakan evaluasi alternatif merupakan

proses dimana suatu alternatif disesuaikan dan dipilih untuk

memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar dalam proses

evaluasi konsumen terdiri dari empat macam:

a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan

atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam

30

memberikan manfaat yang dicari dalam memuaskan

kebutuhan.

d. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam

memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting.

Menurut Kotler (2009:238) konsumen akan memberikan

perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang

dicarinya.

Kotler (2009:238) evaluasi sering mencerminkan keyakinan

sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan

keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran

pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu.

Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi

keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya

dalam keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah

evaluasi, perasaan emosi dan kecendrungan tindakan yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama

pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.

4) Keputusan Pembelian (Purchase)

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi merek

produk yang ada dalam kumpulan pilihan mereka. Kemudian

konsumen membentuk minat beli untuk membeli produk yang

paling disukai (Kotler, 2009:240).

31

5) Perilaku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)

Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli oleh konsumen,

melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Setelah

pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku

konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan

memperlihatkan peluang membeli dalam kesempatan berikutnya

dan akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang

produk yang bersangkutan serta merekomendasikannya kepada

orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian merasa

ketidakpuasan dengan produk yang telah dibelinya, maka

konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek tersebut

menjadi sikap yang negatif, bahkan mungkin tidak akan melakukan

pembelian ulang terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, para

pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan

pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

32

B. Peneliti Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya berkaitan

dengan penelitian ini, antara lain:

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti

Judul Penelitian,

Variabel, Metode

Analisa

Hasil Penelitian

1. Ariyani

(2013)

Judul:

Pengaruh Bauran

Pemasaran

Terhadap

Keputusan

Menggunakan Jasa

Pengiriman Paket

Pada PT MEX

Barlian Dirgantara

Cargo

Cabang Samarinda

Variabel:

Produk, Harga,

Tempat, Promosi,

Manusia, Sarana

fisik, Proses dan

Keputusan

Menggunakan

Jasa.

Metode Analisa :

Regresi Linear

Berganda

Berdasarkan hasil analisis Uji

F (Uji Serentak) menunjukkan

bahwa secara besama-sama

variabel produk, promosi dan

manusia memperoleh hasil

yang berpengaruh positif dan

signifikan, sedangkan hasil

yang didapat variabel harga,

tempat, sarana fisik dan proses

memperoleh hasil yang tidak

berpengaruh dan tidak

signifikan. Dari ketujuh

variabel tersebut variabel

produk yang mempunyai

pengaruh yang paling besar

terhadap keputusan

Berdasarkan hasil analisis uji t

(Uji Parsial) menunjukkan

bahwa variabel produk,

promosi dan manusia secara

bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

keputusan menggunakan jasa

dengan nilai F hitung lebih

besar dari F tabeldapat

disimpulkan bahwa ditolak

dan diterima, sedangkan

33

No. Peneliti

Judul Penelitian,

Variabel, Metode

Analisa

Hasil Penelitian

variabel harga, tempat, sarana

fisik dan proses tidak

berpengaruh signifikan

terhadap keputusan

menggunakan jasa PT MEX

Barlian Dirgantara Cargo.

2. Wijaya dan

Siswanto

(2012)

Judul:

Analisis Pengaruh

People, Physical

Evidence dan

Product Terhadap

Keputusan

Pembelian

Konsumen Di

Comedy Kopi

Surabaya Town

Square (SUTOS).

Variabel:

People, Physical

Evidence, Product,

Keputusan

Pembelian

Metode Analisa :

Regresi Linear

Berganda

Hubungan people (X1) dengan

keputusan pembelian (Y)

termasuk dalam kategori kuat

dan signifikan, karena nilai

koefisien korelasinya sebesar

0,554 dan nilai signifikan (2-

tailed) dibawah 0,05.

Hubungan physical evidence

(X2) dengan keputusan

pembelian (Y) termasuk

dalam kategori sangat lemah

dan tidak signifikan, karena

nilai koefisien korelasinya

sebesar 0,116 dan nilai

signifikan (2-tailed) lebih

besar dari 0,05.

Hubungan Product (X3)

dengan keputusan pembelian

(Y) termasuk dalam kategori

cukup dan signifikan, karena

nilai koefisien korelasinya

sebesar 0,289 dan nilai

signifikan (2- tailed) dibawah

0,05.

3. Regina

(2012)

Judul:

The Analyze Of

The Marketing Mix

Toward

Consumer‟s

Dari hasil pengujian yang telah

dilakukan, uji regresi simultan

(Uji F) menunjukan bahwa

seluruh variabel bebas yang

diteliti memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel

34

No. Peneliti

Judul Penelitian,

Variabel, Metode

Analisa

Hasil Penelitian

Decisionin Using

Freight Forwading

Service at PT JNE

Pekanbaru.

Variabel:

Product,

price,promotion,

place, people,

process, costumer

sevice, marketing

mix, and costumer

decision making.

Metode Analisa :

Regresi Berganda

keputusan konsumen. Uji regresi

parsial (Uji t) menunjukan

bahwa variabel proses memiliki

pengaruh yang ditimbulan (R2)

oleh ketujuh variabel ini secara

bersama-sama terhadap variabel

terikatnya sebesar 50,7 %,

sedangkan sisanya 49,3 %

dipengaruhi oleh variabel

lainnya yang tidak diteliti

didalam penelitian ini.

4. Wangsa dkk

(2012)

Judul:

Analisis

Marketing Mix

Terhadap

Keputusan

Pembelian Pakan

Ternak JAPFA di

Sulawesi Selatan

(Studi Kasus di

PT. JAPFA

COMFEED

INDONESIA, Tbk

UNIT

MAKASSAR)

Variabel:

Keputusan

Variabel product berpengaruh

secara signifikan terhadap

keputusan konsumen dalam

melakukan pembelian pakan

ternak Japfa di Sulawesi

Selatan.

Variabel price tidak

berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan

pembeliankonsumenkonsume

n dalam melakukan pembelian

pakan ternak Japfa di

Sulawesi Selatan.

Variabel promotion

berpengaruh sangat signifikan

konsumen dalam melakukan

pembelian pakan ternak Japfa

di Sulawesi Selatan.

35

No. Peneliti

Judul Penelitian,

Variabel, Metode

Analisa

Hasil Penelitian

Pembelian,

Marketing Mix,

Pakan Ternak.

Metode Analisis:

Analisis deskriftif

dan analisis regresi

linear berganda.

Variabel place tidak


terhadap keputusan pembelian




Variabel people tidak


terhadap keputusan pembelian




5. Nugroho dan

Japarianto

(2013)

Judul:Pengaruh

People, Physical

Evidence, Product,

Promotion, Price,

dan Place

Terhadap Tingkat

Kunjungan Di

Kafe Coffee

Cozies Surabaya

Variabel: People,

Physical Evidence,

Product,

Promotion, Price,

dan Place

Metode Analisa:

Regresi Linear

Berganda.

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa dari uji F, dapat dilihat

nilai signifikansi dibawah 0,05

maka secara simultan People,

Physical Evidence, Product,

Promotion, Price, dan Place

mempengaruhi tingkat

kunjungan di Coffee Cozies

Surabaya.

Hasil analisis uji t (parsial)

menunjukkan bahwa variabel

Physical Evidence (X1),

Product( X2), Promotion (X3),

Price (X4), dan Place (X5)

masing-masing berpengaruh

signifikan terhadap tingkat

kunjungan.

Dan people (X6) tidak


terhadap tingkat kunjungan.

6. Fatonah dan

Susanto

(2009)

Judul : Pengaruh

Price, People,

Process dan

Physical Evidence

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel

dependen kepuasan pelanggan

dipengaruhi secara signifikan

36

No. Peneliti

Judul Penelitian,

Variabel, Metode

Analisa

Hasil Penelitian

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan Pada

PT BNI Securities

Cabang Surakarta

Variabel:Price,

people, process,

physical evidence,

customer

satisfaction.

Metode analisa :

Statistik regresi

linier berganda

oleh empat variabel

independen yang terdiri dari

price, people, process dan

physical evidence, baik secara

individual maupun secara

bersama-sama.

Variabel independen yang

paling dominan dalam

mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah physical

evidence.

7 Devina dan

Andreani

(2006)

Judul: Pengaruh

Marketing Mix

terhadap keputusan

pembelian di

Susan Spa and

Resort Bandungan

Variabel: Produk,

Harga, Tempat,

Promosi, Orang,

Bukti, Fisik,

proses, Keputusan

Pembelian.

Metode analisa:

regresi linier

berganda

Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa seluruh

elemen bauran pemasaran

yang terdiri dari 7 yaitu

product, price, place,

promotion, people, physical

evidence, dan process

memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap

keputusan pembelian di

Susan Spa and Resort,

Bandungan.

37

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis

dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

PT JNE

Pelanggan

Product(X1) People(X2) Process(X3)

Keputusan Konsumen

Menggunakan Jasa Ekspedisi

PT JNE (Y)

Uji Kualitas Data

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji Multikolinearitas

Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis

Uji t

Uji F

Kesimpulan dan Saran

Regresi Linear Berganda

Koefisien Determinasi (R2)

38

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori,

maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk

membuktikan kebenarannya, yaitu:

H01: β1=0 product tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE

Ha1 : β1 ≠ 0 product mempunyai pengaruh secara parsial terhadap


H02: β2=0 people tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap


Ha2: β2 ≠ 0 people mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan

konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE

H03: β3 = 0 process tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap


Ha3: β3 ≠ 0 process mempunyai pengaruh secara parsial terhadap


H04: β1 = β 2 = β 3 = 0 product, people, process tidak terdapat pengaruh

secara simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan

jasa ekspedisi PT JNE.

Ha4: β1 = β 2 = β 3 ≠ 0 product, people, process mempunyai pengaruh secara

simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa

ekspedisi PT JNE.

39

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas

(independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah

product (X1), people (X2), process (X3) dan variabel terikatnya adalah

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT. JNE Cabang Situ

Gintung (Y). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September - November

2014.

Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar

pembahasan dapat fokus pada tujuannya, sekaligus untuk menjaga agar

penjelasannya tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang

lingkup penelitian ini adalah menganalisa tentang pengaruh product, people,

dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT

JNE Cabang Situ Gintung.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalis yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

(Sugiyono, 2007:115). Jadi objek yang dilakukan oleh penelitian saat ini

adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE

Cabang Situ Gintung. Karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh

40

orang yang merupakan konsumen mengunakan jasa ekspedisi PT JNE

yang jumlahnya sangat banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti),

maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116).

Metode yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu istilah

umum mencangkup variasi luasnya prosedur pemilihan responden.

Convenience sampling berarti unit sampling yang ditarik mudah

dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat

kooperatif (Hamid, 2007:30). Metode convenience sampling digunakan

karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel dengan cepat

dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.

Roscoe dalam Sugiyono (2012:90) yang mengungkapkan tentang

ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini:

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

dengan 500.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria, mahasiswa-

pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori

minimal 30.

3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel

41

minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel

penelitiannya ada 5 (independen + dependen) maka jumlah anggota

sampel = 10 x 5 = 50.

Dengan mengacu pada teori Roscoe (Roscoe dalam Sugiyono

2012:90) jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang

responden, karena jumlah minimal sampel yang diperkenalkan adalah

sepuluh kali jumlah variabel. Untuk itu jumlah 50 sampel dianggap cukup

penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Jenis dan Sumber data

a. Data Primer (Primary Data)

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpulan data. (Sugiyono, 2009:193). Data primer

dari penelitian ini di peroleh dari kuesioner yang diisi oleh responden.

Data primer menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah data

survey, pengamatan, atau eksperimen yang dikumpulkan untuk

memecahkan masalah tertentu yang sedang diselidiki. Dalam

penelitian ini, data primer yang digunakan adalah penyebaran

kuesioner kepada responden.

b. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpulan data, misalnya memalui orang

lain atau lewat dokumen. (Sugiyono, 2009:193).

42

Data sekunder menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah jenis

data mencangkup informasi yang telah dikumpulkan dan hanya

mungkin relevan dengan permasalahan yang ada. Dalam penelitian ini,

penulis mengumpulkan data-data dan informasi yang diperlukan

dengan cara membaca literatur, buku, artikel, jurnal, data dari internet,

dan skipsi maupun tesis penelitian sebelumnya.

D. Metode Analisis Data

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi

menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator

yang telah diukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item

instrument yang berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden

(Riduwan dan Kuncoro, 2008:80).

Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total skor

bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap skor seperti instrument di

bawah ini

Tabel 3.1

Skala Likert

Sangat

Setuju

Setuju Ragu-ragu Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

5 4 3 2 1

Sumber: (Riduwan dan Kuncoro, 2008:80)

43

1. Uji kualitas data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Uji validitas ini dapat

dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan

dengan total skor konstruk atau variabel. Dalam penentuan layak atau

tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji

signifikansi koefisien korelasi pada batasan minimal korelasi 0,30.

Artinya suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30

(Duwi Priyatno, 2010:90).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

(Nunally dalam Ghozali,2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model

analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini. Uji ini meliputi :

44

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi

normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara,

diantaranya yaitu dengan melihat kurva probability plot. Normalitas

dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi

normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi

normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal,

maka tidak menunjukan pola distribusi normal yang menindikasikan

bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

(Ghozali,2011:163).

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau independen

(Ghozali, 2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi

antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam

model regresi adalah sebagai berikut:

45

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika

antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas

0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.

Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak

berarti bebas dari multikolinieritas. Multikolinieritas dapat

disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel

independen.

3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan

lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabelitas

variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah

nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke

46

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan

data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data

ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang

dan besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).

3. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:98).

Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak (two

tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada

daerah penerimaan Ho atau terletak di antara harga tabel, maka Ho

diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian, bila harga t hitung lebih

47

kecil atau harga mutlak (≤) dari harga tabel maka Ho diterima. Harga t

hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya

(Sugiyono, 2010:7).

Menurut Priyatno (2010:69), dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut:

1) H0 : β1 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap

variabel dependen atau terikat.

2) Ha : β1 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel

dependen atau terikat.

b. Uji F

Menurut Ghozali, (2012:98), uji statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan

membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut

tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel

48

independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen

(Ghozali, 2012:98).

Menurut Duwi Priyatno (2010: 67), dasar pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut:

1) H0 : β1 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Ha : β1,2,3 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau

Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai

pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang

bertujuan untuk membuktikan adakah pengaruh product (X1), people (X2),

dan process (X3) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y).(Nugroho,

2005:43).

Rumus regresi linear berganda :

Y=a + b1 X1 + b2X2+ b3 X3 + e

49

Keterangan:

Y = Keputusan Penggunaan Jasa

a = konstanta

b1 = Koefisien regresi product

X1 = product

b2 = Koefisien regresi people

X2 = people

b3 = Koefisien regresi process

X3 = process

e = Standar error

5. Koefisien Determinasi (R square)

Menurut Ghozali (2011:97) koefisien determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai R2adalah antara 0 dan 1. Nilai R

2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel-variabel dependen amat terbatas.

Pada penelitian ini R square yang digunakan adalah R square yang

sudah disesuaikan Adjusted (Adjusted R2). Karena disesuaikan dengan

jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Nilai Adjusted R2

dapat

naik atau turun apabila satu variabel independen ditambah ke dalam

model.

50

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan

oleh penelitian untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007:59). Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah product (X1), people

(X2) process (X3).

2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang

dipengaruhiatau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas

(Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat

adalah keputusan penggunaan jasa (Y).

Tabel 3.3

Operasional Varibel Penelitian

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1 Produk

(X1)

(Lupiyoadi,

2001:58)

Keanekaragaman

Produk

Manfaat jasa

Value atau nilai

suatu produk

Tingkat

keanekaragaman

fitur produk jasa

yang ditawarkan

Tingkat

keunggulan jasa

yang ditawarkan

dari pesaing

Tingkat manfaat

jasa yang

ditawarkan

Ordinal

51

2 People

(X2)

dalam

(Hasan,

2012)

Elemen People Ramah dan

komunikatif

dalam melayani

pelanggan

Teliti dan akurat

dalam melayani

pelanggan

Meningkatkan

nama baik

perusahaan

Ordinal

3 Process

(X3)

(Lupiyoadi,

2001:66)

Elemen Process Prosedur dan

persyaratan yang

mudah

Langkah-langkah

yang tidak

menyulitkan

konsumen dalam

menjalani

prosedur

Hasil proses jasa

yang memuaskan

Ordinal

4 Keputusan

Pembelian

(Y)

Kotler

(2009:235)

1. Pengenalan

Masalah

2. Pencarian

informasi

3. Evaluasi

Alternatif

4. Keputusan

Pembelian

5. Perilaku pasca

pembelian

Identifikasi

kebutuhan

Informasi dari

sumber pribadi:

keluarga, teman,

dan tetangga

Informasi dari

sumber

komersial: iklan

dan wiraniaga

Membandingkan

dengan produk

lain

Keputusan

memilih produk

Merasakan

kepuasan

Merekomendasik

an produk

kepada orang

lain.

Ordinal

52

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah PT. JNE

PT JNE berdiri pada tahun 1990 sebagai perusahaan yamg

bergerak dalam bidang logistik dan pengiriman yang bermarkas di Kota

Jakarta, Indonesia. JNE merupakan salah satu perusahaan kurir terkenal

dan terbesar di Indonesia. Nama resminya yaitu PT TIKI Jalur Nugraha

Ekakurir.

JNE didirikan oleh Soeprapto Suparno pada tgl 26 Nov 1880. JNE

dirintis sebagai sebuah divisi dr TIKI atau PT Citra van Titipan Kilat yg

bergerak pada bidang jasa kurir Internasional. Bermula dari 8 orang dan

kapital seratus juta rupiah, JNE memulai kegiatannya yg terpusat pada

penanganan kegiatan kepabeanan impor kiriman dokumen, barang dan

mengantar dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya

dengan bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara

Asia yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk

mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia. JNE bergabung

sebagai anggota asosiasi perusahaan negara Asia atau ACCA untuk

memperluas jaringan internasional. ACCA berpusat di Hongkong. JNE

mendapat kesempatan dari ACCA untuk mengembangkan wilayah hingga

ke seluruh dunia.

53

Karena banyaknya persaingan di pasar domestik, JNE juga

mengembangkan jaringan domestik. Yaitu memperluas pelayanan dengan

distribusi dan logistik. Berdasarkan jaringan domestiknya TIKI dan JNE

memperoleh profit persaingan dalam pasar domestik.

Selama bertahun-tahun JNE dan TIKI berkembang dan menjadi

dua perusahaan yang memiliki arah sendiri. Oleh karena alasan ini, kedua

perusahaan ini menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan

tersendiri dan memiliki management tersendiri. JNE juga memakai logo

sendiri dan membedakan dari TIKI.

Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1000 karyawan dan

tidak kurang dari 500 cabang yang tersebar luas di Indonesia, melayani

pengiriman cepat, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia.

Lewat situs yang efektif dan efisien, JNE juga memberi kemudahan akses

atas informasi seputar layanan JNE. Kehandalan JNE juga telah dibuktikan

dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO

9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan.

2. Nilai-Nilai Dasar dan Filosofi Perusahaan

a. Jujur

b. Adil

c. Disiplin

d. Tanggung Jawab

e. Kerja Sama

f. Peduli

54

g. Visioner

Filosofi yang dianut oleh PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir adalah

efektif, efisien, fleksibel dan seimbang.

3. Visi Misi Perusahaan :

Menjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa

distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat

dan dapat diterima menjadi tuan rumah di negeri sendiri.

Misi Perusahaan

a. Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan,

pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan

fleksibel.

b. Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai

kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung

SDM yang professional dan memiliki integritas moral yang tinggi.

c. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.

d. Mendorong pertumbuhan usaha yang berkesinambungan dalam rangka

kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab

sosial.

55

B. Analisis dan Pembahasan

1. Hasil Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Dalam penelitian ini penulis menggunakan data primer yang

diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang

menggunakan jasa ekspedisi PT JNE cabang Situ Gintung sebanyak 50

orang. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner kepada responden,

peneliti melakukan uji coba kuesioner kepada 20 responden dengan

memberikan pertanyaan sebanyak 22 pertanyaan untuk menguji tingkat

validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan tersebut.

Kuesioner ini dibagi menjadi 3 variabel yaitu Product (X1), People

(X2), Process (X3), dan Keputusan Penggunaan Jasa (Y). Lalu setiap

variabel dibagi menjadi beberapa indikator. Setelah dilakukan uji coba

terhadap 20 responden, maka hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.1 di

bawah ini:

56

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas

(Variabel Product, People, Process dan Keputusan Pembelian)

Item Pertanyaan Corrected Item-

Total

Correlation

r tabel Keterangan

Product (X1)

P1 0,622 0,2787 Valid

P2 0,608 0,2787 Valid

P3 0,753 0,2787 Valid

P4 0,321 0,2787 Valid

P5 0,515 0,2787 Valid

P6 0,801 Valid

People (X2)

Pe1 0,710 0,2787 Valid

Pe2 0,690 0,2787 Valid

Pe3 0,407 0,2787 Valid

Process (X3)

Pro1 0,329 0,2787 Valid

Pro2 0,407 0,2787 Valid

Pro3 0,738 0,2787 Valid

Pro4 0,582 0,2787 Valid

Pro5 0,358 0,2787 Valid

Pro6 0,854 0,2787 Valid


Total

Correlation

Keterangan

Keputusan

Pembelian (Y)

KP1 0,615 0,2787 Valid

KP2 0,645 0,2787 Valid

KP3 0,753 0,2787 Valid

KP4 0,822 0,2787 Valid

KP5 0,455 0,2787 Valid

KP6 0,854 0,2787 Valid

KP7 0,638 0,2787 Valid

(Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)

Suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30 (Duwi

Priyatno, 2010:90). Hasil try out menunjukkan bahwa terdapat pernyataan

57

yang tidak valid karena pernyataan tersebut nilai r-Hitungnya kurang dari

0,30. Selanjutnya dibagikan kepada 50 responden dengan 24 butir

pertanyaan untuk melakukan analisis regresi.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. (Ghozali,

2011:48).

Berikut ini disajikan dalam tabel hasil uji reliabilitas sebagai

berikut:

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas

Item Pertanyaan Cronbach‟s Alpha

if Item Deleted Keterangan

Product (X1)

P1 0,949 Reliabel

P2 0,949 Reliabel

P3 0,948 Reliabel

P4 0,951 Reliabel

P5 0,950 Reliabel

P6 0,947 Reliabel

People (X2)

Pe1 0,948 Reliabel

Pe2 0,948 Reliabel

Pe3 0,951 Reliabel

Process (X3)

Pro1 0,951 Reliabel

Pro2 0,951 Reliabel

58

Pro3 0,948 Reliabel

Pro4 0,949 Reliabel

Pro5 0,951 Reliabel

Pro6 0,946 Reliabel

Keputusan Pembelian (Y)

KP1 0,949 Reliabel

KP2 0,949 Reliabel

KP3 0,948 Reliabel

KP4 0,947 Reliabel

KP5 0,950 Reliabel

KP6 0,947 Reliabel

KP7 0,949 Reliabel


Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa semua pernyataan dari

variabel product, people, dan process memiliki nilai Cronbach Alpha (α) >

0,60. Maka setiap item pertanyaan dalam penelitian ini dapat dinyatakan

memiliki nilai reliabilitas yang baik dan layak untuk digunakan dalam

penelitian.

2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang

menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gitung. Berdasarkan

data dari 50 responden yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang

Situ Gintung, melalui daftar pertanyaan didapat kondisi responden tentang

usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Berikut ini adalah penyajian hasil

mengenai karakteristik responden:

59

a. Usia

Tabel 4.3

Usia Responden

Kelompok Usia Frekuensi Presentase

<17 tahun 7 14%

< 23 tahun 34 68%

23 – 28 tahun 7 14%

> 28 tahun 2 4%

Total 50 100%


Dari tabel di atas dapat dilihat terdapat 7 responden atau

14% berusia < 17 tahun, 34 responden atau 68% berusia < 23

tahun, 7 responden atau 14% berusia 23-28 tahun, dan 2

responden atau 4% berusia > 28 tahun. Hasil yang didapatkan

menunjukan responden dengan usia < 23 tahun lebih banyak

daripada responden dengan usia > 28 tahun.

b. Jenis Kelamin

Tabel 4.4

Jenis Kelamin Responden

Kelompok Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Pria 33 66%

Wanita 17 34%

Total 50 100%


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 33 responden

atau 66% jenis kelamin pria dan 17 responden atau 343% jenis

kelamin wanita. Hasil yang didapatkan menunjukan bahwa

responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada

responden kelamin wanita.

60

c. Pekerjaan

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

Kelompok Pekerjaan Frekuensi Presentase

Pelajar/Mahasiswa 32 64%

Wiraswasta 8 16%

Pegawai 6 12%

Lain-lain 4 8%

Total 50 100%


Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa terdapat 32 responden atau

64% pekerjaan pelajar/mahasiswa, 8 responden atau 16% pekerjaan

pegawai, 6 responden atau 12% pekerjaan pegawai, dan 4 responden

dan 8% lain-lain. Hasil yang didapat menunjukan bahwa responden

dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa lebih banyak daripada

wiraswasta, pegawai dan lain-lain.

3. Analisis Deskriptif

Penelitian ini memiliki judul Analisis Pengaruh Product, People,

dan Process terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi

PT JNE Cabang Situ Gintung akan dilihat dari indikator masing-masing

variabel.

Berikut adalah hasil jawaban responden berdasarkan kuesioner

adalah sebagai berikut:

a. Product (X1)

Adapun dalam variabel Product pada kuesioner penulis

memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:

61

Tabel 4.6

PT JNE menyediakan pilihan layanan pengiriman barang

sesuai keinginan konsumen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 7 14.0 14.0 14.0

RR 19 38.0 38.0 52.0

S 18 36.0 36.0 88.0

SS 6 12.0 12.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)

Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat ada 7 responden atau 14% yang

menjawab tidak setuju, 19 responden atau 38% menjawab ragu-ragu,

18 responden atau 36% menjawab setuju, 6 responden atau 12%

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa

responden ragu-ragu bahwa PT JNE menyediakan pilihan layanan

pengiriman barang sesuai keinginan konsumen. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab ragu-ragu berjumlah 19 responden atau

38% menjawab ragu-ragu.

Tabel 4.7

Konsumen dapat memilih layanan pengiriman kapan barang

tersebut bisa sampai kepada penerima


Cumulative

Percent

Valid TS 6 12.0 12.0 12.0

RR 19 38.0 38.0 50.0

S 17 34.0 34.0 84.0

SS 8 16.0 16.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


62

Berdasarkan tabel 4.7 diatas terihat ada 6 responden atau 12%


17 responden atau 34% menjawab setuju dan 8 responden atau 16%

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa

responden ragu-ragu bahwa konsumen dapat memilih layanan

pengiriman kapan barang tersebut bisa sampai kepada penerima. Hal

ini terlihat dari jumlah responden yang menjawab ragu-ragu 19

responden atau 38%.

Tabel 4.8

Produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang berupa

cairan atau likuid


Cumulative

Percent

Valid STS 1 2.0 2.0 2.0

TS 4 8.0 8.0 10.0

RR 17 34.0 34.0 44.0

S 17 34.0 34.0 78.0

SS 11 22.0 22.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.8 diatas

terihat ada 1 responden atau 2% menjawab sangat tidak setuju, 4

responden atau 8% menjawab tidak setuju, 17 responden atau 34%

menjawab ragu-ragu, 17 responden atau 34% menjawab setuju, dan 11

responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

menunjukan terdapat dua jawaban yang sama terhadap responden

ragu-ragu dan setuju produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang

berupa cairan atau likuid. Hal ini terlihat dari 17 responden atau 34%

menjawab yang sama.

63

Tabel 4.9

Produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing

dengan perusahaan sejenis


Cumulative

Percent

Valid STS 1 2.0 2.0 2.0

TS 5 10.0 10.0 12.0

RR 18 36.0 36.0 48.0

S 14 28.0 28.0 76.0

SS 12 24.0 24.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 10% menjawab tidak

setuju, 18 responden atau 36% menjawab ragu-ragu, 14 responden atau

28% menjawab setuju, dan 12 responden atau 24% menjawab sangat

setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa responden ragu-ragu

bahwa produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing dengan

perusahaan sejenis. Hal ini terlihat bahwa 18 responden atau 36%

menjawab ragu-ragu.

Tabel 4.10

Jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan konsumen


Cumulative

Percent

Valid TS 4 8.0 8.0 8.0

RR 16 32.0 32.0 40.0

S 20 40.0 40.0 80.0

SS 10 20.0 20.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


64



20 responden atau 40% menjawan setuju, dan 10 responden atau 20%

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden

setuju bahwa jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan

konsumen. Hal ini terlihat bahwa 20 responden atau 40% menjawab

setuju.

Tabel 4.11

Konsumen merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE


Cumulative

Percent

Valid STS 1 2.0 2.0 2.0

TS 8 16.0 16.0 18.0

RR 13 26.0 26.0 44.0

S 13 26.0 26.0 70.0

SS 15 30.0 30.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.11 diatas terihat ada 1 responden atau

2% menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 16% menjawab

tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 13

responden atau 26% menjawab setuju, dan 15 responden atau 30%


sangat setuju untuk merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE.

Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30% menjawab sangat setuju.

65

b. People (X2)

Adapun dalam variabel people pada kuesioner penulis memasukan

tiga pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:

Tabel 4.12

Petugas PT JNE melayani konsumen dengan ramah dan

komunikatif


Cumulative

Percent

Valid TS 1 2.0 2.0 2.0

RR 2 4.0 4.0 6.0

S 32 64.0 64.0 70.0

SS 15 30.0 30.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.12 diatas terihat 1 responden atau 2%

menjawab tidak setuju, 2 responden atau 4% menjawab setuju ragu-

ragu, 32 responden atau 64% menjawab setuju, 15 responden atau 30%


sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen ramah dan

komunikatif. Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30% menjawab

sangat setuju.

Tabel 4.13

Petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti dan akurat


Cumulative

Percent

Valid TS 3 6.0 6.0 6.0

RR 1 2.0 2.0 8.0

S 21 42.0 42.0 50.0

SS 25 50.0 50.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


66

Berdasarkan tabel 4.13 diatas terihat bahwa 3 responden atau 6%

menjawab tidak setuju, 1 responden atau 2% menjawab ragu-ragu, 21



sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti

dan akurat. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50% menjawab

sangat setuju.

Tabel 4.14

Pelayanan yang diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama

baik perusahaan.


Cumulative

Percent

Valid TS 1 2.0 12.0 2.0

RR 10 20.0 20.0 22.0

S 17 34.0 34.0 56.0

SS 22 44.0 44.0 100.0

Total 50 100.0 100.0




17 responden atau 34% menjawab setuju, dan 22 responden atau 44%

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan hasil yang

sama bahwa responden sangat setuju terhadap pelayanan yang

diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama baik perusahaan. Hal ini

terlihat sebesar 22 responden atau 44% menjawab sangat setuju.

67

c. Process (X3)

Adapun dalam variabel process pada kuesioner penulis

memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:

Tabel 4.15

Kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari

pelayanan jasa JNE.


Cumulative Percent

Valid TS 6 12.0 12.0 12.0

RR 12 24.0 24.0 36.0

S 12 24.0 24.0 60.0

SS 20 40.0 40.0 100.0

Total 50 100.0 100.0






sangat setuju kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari

pelayanan jasa JNE. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40%

menjawab sangat setuju.

Tabel 4.16

Proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan

pelanggan.


Cumulative Percent

Valid TS 4 8.0 8.0 8.0

RR 11 22.0 22.0 30.0

S 20 40.0 40.0 70.0

SS 15 30.0 30.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


68



20 responden atau 40% menjawab setuju,dan 15 responden atau 30%


setuju proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan

pelanggan. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40% menjawab

setuju.

Tabel 4.17

Proses pengiriman sesuai yang dijanjikan.


Cumulative

Percent

Valid TS 4 8.0 8.0 8.0

RR 11 22.0 22.0 30.0

S 12 24.0 24.0 54.0

SS 23 46.0 46.0 100.0

Total 50 100.0 100.0






sangat setuju bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan. Hal ini

terlihat dari dan 23 responden atau 46% menjawab sangat setuju.

69

Tabel 4.18

Pelanggan dapat memantau proses pengiriman melalui web

resmi PT JNE


Cumulative

Percent

Valid STS 1 2.0 2.0 2.0

RR 18 36.0 36.0 38.0

S 14 28.0 28.0 66.0

SS 17 34.0 34.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, 18 responden atau 36% menjawab

ragu-ragu, 14 responden atau 28% menjawab setuju, dan 17 responden

atau 34% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan

responden ragu-ragu bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan.

Hal ini terlihat dari 18 responden atau 36% menjawab ragu-ragu.

Tabel 4.19

Terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang

pelanggan dapatkan dari perusahaan.


Cumulative

Percent

Valid TS 1 2.0 2.0 2.0

RR 6 12.0 12.0 14.0

S 21 42.0 42.0 56.0

SS 22 44.0 44.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



menjawab tidak setuju, 6 responden atau 12 % menjawab ragu-ragu,


70


setuju bahwa terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang

pelanggan dapatkan dari perusahaan. Hal ini terlihat dari 22 responden

atau 44% menjawab sangat setuju.

Tabel 4.20

Proses pengiriman dan penerimaan memuaskan.


Cumulative

Percent

Valid TS 4 8.0 8.0 8.0

RR 7 14.0 14.0 22.0

S 13 26.0 26.0 48.0

SS 25 50.0 50.0 98.0

6 1 2.0 2.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 14 % menjawab ragu-

ragu, 13 responden atau 26% menjawab setuju, dan 25 responden atau

50% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan

responden setuju bahwa proses pengiriman dan penerimaan

memuaskan. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50% menjawab

sangat setuju.

d. Keputusan Pembelian (Y)

Adapun dalam variabel keputusan pembelian pada kuesioner

penulis memasukan tujuh pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:

71

Tabel 4.21

Saya menggunakan jasa PT JNE sesuai kebutuhan


Cumulative

Percent

Valid RR 2 4.0 4.0 4.0

S 21 42.0 42.0 46.0

SS 27 54.0 54.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



menjawab ragu-ragu, 21 responden atau 42% menjawab setuju, dan 27

responden atau 54% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

menunjukan responden sangat setuju bahwa menggunakan jasa PT

JNE sesuai kebutuhan. Hal ini terlihat 27 responden atau 54%

menjawab sangat setuju.

Tabel 4.22

Saya mengetahui informasi mengenai PT JNE dari

keluarga/teman/tetangga


Cumulative

Percent

Valid TS 4 8.0 8.0 8.0

RR 13 26.0 26.0 34.0

S 22 44.0 44.0 78.0

SS 11 22.0 22.0 100.0

Total 50 100.0 100.0






72

setuju bahwa mengetahui informasi mengenai PT JNE dari

kelurga/teman/tetangga. Hal ini terlihat dari 22 responden atau 44%

menjawab setuju.

Tabel 4.23

Saya mengetahui PT JNE dari iklan


Cumulative

Percent

Valid TS 10 20.0 20.0 20.0

RR 13 26.0 26.0 46.0

S 15 30.0 30.0 76.0

SS 12 24.0 24.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab ragu-

ragu, 15 responden atau 30% menjawab setuju, dan 12 responden atau

24% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan

responden setuju bahwa mengetahui PT JNE dari iklan. Hal ini terlihat

dari 15 responden atau 30% menjawab setuju.

Tabel 4.24

Saya lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa

merek lain


Cumulative

Percent

Valid TS 11 22.0 22.0 22.0

RR 28 56.0 56.0 78.0

S 3 6.0 6.0 84.0

SS 8 16.0 16.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


73

Berdasarkan tabel 4.24 diatas terihat bahwa11 responden atau 22%




ragu-ragu bahwa lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa

merek lain. Hal ini terlihat dari 28 responden atau 56% menjawab

ragu-ragu.

Tabel 4.25

PT JNE merupakan produk jasa yang paling sesuai dengan

keinginan saya


Cumulative

Percent

Valid TS 10 20.0 20.0 20.0

RR 9 18.0 18.0 38.0

S 15 30.0 30.0 68.0

SS 16 32.0 32.0 100.0

Total 50 100.0 100.0






sangat setuju bahwa PT JNE merupakan produk jasa yang paling

sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini terlihat dari 16 responden

atau 32% menjawab sangat setuju.

74

Tabel 4.26

Saya merasa puas setelah menggunakan jasa dari PT JNE


Cumulative

Percent

Valid TS 5 10.0 10.0 10.0

RR 7 14.0 14.0 24.0

S 27 54.0 54.0 78.0

SS 11 22.0 22.0 100.0

Total 50 100.0 100.0






setuju bahwaresponden merasa puas menggunakan jasa dari PT JNE.

Hal ini terlihat dari 27 responden atau 54% menjawab setuju.

Tabel 4.27

Saya merekomendasikan jasa pengiriman barang PT JNE

pada orang lain


Cumulative

Percent

Valid TS 31 62.0 62.0 62.0

RR 8 16.0 16.0 78.0

S 9 18.0 18.0 96.0

SS 2 4.0 4.0 100.0

Total 50 100.0 100.0






75

tidak setuju bahwa responden merekomendasikan jasa pengiriman

barang PT JNE pada orang lain. Hal ini terlihat dari 31 responden atau

62% menjawab tidak setuju.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi

normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantara

nya yaitu dengan melihat kurva probability plot.(Ghozali,2011:163).

Gambar 4.1

Kurva P-Plot Hasil Uji Normalitas

(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)

76

Pada gambar 4.1 terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis

diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, maka

model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

(Ghozali,2011:163).

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali, (2011:105) uji multikolinieritas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara

variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi diantara variabel independen.

Untuk melihat hasil uji multikolinearitas, maka dapat dilihat

dalam tabel 4.28 berikut ini:

Tabel 4.28

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

product .653 1.531

people .685 1.461

process .919 1.089

(Sumber :Data primer yang telah diolah, 2014)

Menurut Ghozali (2011:105) yang umum dipakai untuk

menunjukan adanya multikolinearitas adalah jika nilai tolerance <0,10

atau sama dengan nilai VIF >10. Jika dilihat dari tabel diatas maka

dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk X1 (product) sebesar 1.531

dengan nilai tolerance 0,653; nilai VIF untuk X2 (people) sebesar

1.461 dengan nilai tolerance 0,685; VIF untuk X3 (process) sebesar

77

1,089 dengan nilai tolerance 0,919. Dari semua variabel tersebut dapat

dilihat bahwa nilai tolance > 0,10 dan VIF < 10 maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi ini terbebas dari multikolinearitas

dan layak digunakan.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan

data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan

besar).

Gambar 4.2

Kurva Scatterplot Hasil Uji Heteroskedasitas


78

Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali, 2011:139). Dari gambar 4.2 diatas terlihat bahwa titik-titik

menyebar di atas dan di bawah pada sumbu Y, maka model regresi

pada penelitian ini terbebas dari heterokedastisitas dan layak

digunakan.

2. Hasil Uji Hipotesis

a. Uji thitung (parsial)

Menurut Ghozali (2011:88), uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen (product,

people, dan process) secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen (keputusan penggunaan).

Tabel 4.29

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .579 3.561 .168 .868

Product .364 .113 .384 3.213 .002

People .424 .120 .337 3.547 .001

Process .400 .101 .397 3.948 .000

a. Dependent Variable: KP



Menuut Duwi Priyatno (2010:69), dasar pengambilan keputusan

diketahui sebagai berikut:

1) Pengaruh product terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa:

79

H0 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara product terhadap


Ha : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara product terhadap


Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung

sebesar 3,213 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan

membandingkan antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung

> ttabel = 3,213 > 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel,

maka dapat disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel product

signifikan. Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan

dengan taraf signifikansi sig α = 0,004. < 0,05. Karena sig < α,

maka dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima dan Ho ditolak,

artinya variabel product berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap keputusan penggunaan jasa.

Dengan demikian, semakin tinggi produk layanan jasa PT

JNE maka akan meningkatkan keputusan konsumen untuk

menggunakan jasa layanan PT JNE.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Maya

Regina (2012) yang juga mengatakan bahwa product memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen. Dalam

penelitian ini sub variabel product adalah fitur product, manfaat

product, dan value product. Menurut Lupiyoadi (2001:58)

menyatakan bahwa produk merupakan keseluruhan konsep obyek

80

atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan

sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan

dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari

produk, tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut.

2) Pengaruh people terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa.

H0 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara people terhadap


Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara people terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT

JNE

Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung sebesar

3,547 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan membandingkan

antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,547

> 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat

disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel people signifikan.

Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan

taraf signifikansi sig α = 0,001. < 0,05. Karena sig < α, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha2 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel

people berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan

penggunaan jasa.

Dengan demikian, semakin tinggi pelayanan karyawan

dalam jasa PT JNE, maka akan meningkatkan keputusan

konsumen untuk menggunakan jasa layanan PT JNE.

81

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Maya Regina

dkk (2010) yang mengatakan bahwa variabel people berpengaruh

sginifikan terhadap penggunaan jasa. Variabel people yang

meliputi petugas ramah, komunikatif, petugas cekatan, dalam

melayani konsumen, dan petugas memiliki pengetahuan dan

pemahaman tentang jasa yang diberikan dapat mempengaruhi

konsumen.

3) Pengaruh process terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa.

H0 : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara process terhadap


Ha : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara process terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT

JNE

Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung sebesar

3,948 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan membandingkan

antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,948

> 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat

disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel process signifikan.

Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan

taraf signifikansi sig α = 0,000. < 0,05. Karena sig < α, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha3 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel

process berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan

penggunaan jasa.

82

Dengan demikian, semakin tinggi kemudahan prosedur

layanan jasa PT JNE, maka akan meningkatkan keputusan

konsumen untuk menggunakan jasa layanan PT JNE.

Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Devina

dan Andreani (2006) bahwa variabel process berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Reward dan

Punishment dapat diberikan kepada karyawan agar karyawan lebih

teliti selama proses memberikan pelayanan.

b. Uji Fhitung (simultan)

Menurut Ghozali (2012:98) uji statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat.

Tabel 4.30

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 294.176 3 98.059 20.473 .000a

Residual 220.324 46 4.790

Total 514.500 49

a. Predictors: (Constant), PROCESS, PEOPLE, PRODUCT

b. Dependent Variable: KP


Menuut Duwi Priyatno (2010:67), dasar pengambilan keputusan

diketahui sebagai berikut:

83

1) Ha : β1,2,3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara product, people, dan

process secara simultan terhadap keputusan konsumen

menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung.

2) Ho : β1,2,3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara product, people, dan

process secara simultan terhadap keputusan konsumen

menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung.

Berdasarkan tabel Anova di atas, diperoleh nilai Fhitung diperoleh

sebesar 20.473 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1=3,

df2=46, didapat nilai Ftabel = 2,57. Nilai Fhitung (20.473) > nilai Ftabel

(2,57). Karena nilai Fhitung > Ftabel maka dapat disimpulkan, bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama antara variabel-variabel independen yaitu

product (X1), people (X2), process (X3) terhadap variabel dependen

keputusan konsumen menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung

(Y).

Kesimpulan yang sama dapat diperoleh dari perbandingan nilai

sig dengan taraf signifikansi (α) adalah adalah (0,000) jadi dapat

dilihat bahwa perbandingan nilai sig < a (0,000 < 0,05). Karena nilai

sig < α mempunyai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya, ketiga

variabel independen yaitu product (X1), people (X2), process (X3)

terhadap variabel dependen keputusan konsumen menggunakan jasa

PT JNE Cabang Situ Gintung (Y).

84

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Nugroho dan

Japariyanto (2013) yang mengatakan bahwa product, people, dan

process berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap

keputusan penggunaan jasa.

3. Uji Regresi Linear Berganda

a. Persamaan Regresi Linear Berganda

Teknik dianalisis yang dianalisis dalam penelitian ini adalah teknik

analisis regresi linear berganda, bermaksud untuk mengetahui

hubungan fungsional antara beberapa variabel bebas (independent)

secara bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen). Persamaan

regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar

variabel independen atau bebas yaitu product (x1), people (x2), dan

process (x3) terhadap keputusan pembelian (Y). Untuk menentukan

persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.31

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa



T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .579 3.561 .168 .868

Product .364 .113 .384 3.213 .002

People .424 .120 .337 3.547 .001

Process .400 .101 .397 3.948 .000



85

Berdasarkan tabel coefficient diatas dapat diperoleh persamaan regresi

linear berganda sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Y = 0,579 + 0,364 X1 + 0,424 X2 + 0,400 X3 + e

Keterangan:

Y = Keputusan Pembelian

X1 = Product

X2 = People

X3 = Process

e = standar error

4. Koefisien Determinasi (R square)

Uji koefisien determinasi (R square) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel

dependennya yang dilihat melalui R square. Untuk mengetahui

determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4.32

Hasil Koefisien Determinasi (R square)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,756a ,572 ,544 2,189

a. Predictors: (Constant), process, product, people



Dari tabel 4.32 diatas diketahui bahwa nilai koefisien determinasi

atau R square sebesar 0,572 atau 57,2%. Hal ini menunjukan bahwa

86

product, people, dan process memberikan pengaruh terhadap keputusan

pembelian sebesar 57,2%, sedangkan sisanya sebesar 100% - 57,2% =

42,8% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

87

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh product,

people dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa

ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Responden dalam penelitian ini

berjumlah 50 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang

Situ Gintung. Maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara parsial product mempunyai pengaruh signifikan terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ

Gintung.

2. Secara parsial people mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan

konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.

3. Secara parsial process mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan

konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.

4. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa variabel product, people dan

process mempunyai pengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama)

terhadap keputusan penggunaan jasa.

88

B. Saran

1. Sebaiknya jasa logistik PT JNE mempertahankan faktor-faktor yang sudah

berjalan dengan baik agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan

juga dalam hal layanan jasa logistik dalam segi pelayanan karyawan, dan

tampilan fisik agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan mampu

bersaing dengan sesama kompetitor.

2. Sebaiknya jasa logistik JNE meningkatkan kembali kualitas faktor-faktor

yang kurang berjalan dengan baik, seperti menyediakan lebih banyak

pilihan layanan pengiriman barang sesuai keinginan konsumen agar tetap

menjadi salah satu pilihan konsumen dan mampu bersaing dengan sesama

kompetitor.

89

DAFTAR PUSTAKA

Ariyani, Nida Tri. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan

Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada PT MEX Barlian Dirgantara

Cargo Cabang Samarinda”. 2013

Assauri, Syofyan. “Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi, Penerbit

Rajawali, Jakarta, 2009.

Devina dan Andreani. “Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian

di Susan SPA and Resort Bandungan”.Universitas Kristen Petra.Program

Manajemen Perhotelan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi,

2006.

Fatonah, Siti. “Price, People, Process dan Physical Evidence Terhadap “

Kepuasan Pelanggan pada PT BNI Securities Surakarta”. 2009.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, Cetakan

IV, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.

__________. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, Cetakan IV,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.

Hasan, Fitriani Dayasari. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk,

Universitas Hasanudin”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Manajemen, 2012.

Hamid, Abdul. “Statistika Untuk Penerbit” CV Alfabeta, Bandung, 2009.

Hurriyati, Ratih. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, Alfabeta,

Bandung Kim, Panglay dan Hazil,2003.

John C, Mowen dan Michel Minor. “Perilaku Konsumen”. Erlangga, Jakarta.

2002.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”. Edisi ke 12, Jilid 1, PT Index, Jakata,

2009.

_________ dan, Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit

Erlangga, Jakarta, 2008.

90

__________ dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi ke 12, Jilid 1

& 2, PT Indeks, Jakarta. 2007.

_________ dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Ke 13, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta, 2010.

Lupiyoadi, Rambat. “Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek”, Penerbit

Salemba Empat, Jakarta, 2001.

________, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran”, edisi 2, Salemba

Empat, Jakarta, 2006.

_________. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba empat, Edisi 2, Jakarta,

2009.

Lovelock, Christoper H, dan Lauen Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”,

terjemahan AgusWidyantoro, Penerbit Indeks, Jakarta, 2007.

Mc Daniel, Carl dan Rogers Gates, “Riset Pemasaran Kontemporer”, Salemba

empat, Jakarta, 2011.

Nirwana. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa”, Malang, 2004.

Nugroho, Agung Buwono. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

Dengan SPSS:, CV Andi Offset, Yogyakarta, 2005.

Nugroho, Ryan. “Pengaruh People, Physical Evidence, Product, Promotion,

Price, dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe Coffee Cozies

Surabaya “. 2013.

Priyatno, Duwi. “Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian

dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran”, Gaya Media,

Yogyakarta, 2010.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran” Jilid Satu, edisi

12, Indeks, Jakarta, 2007.

Riduwan dan Kuncoro Engkos Ahmad. “Cara Menggunakan dan Memaknai

Analisis Jalur Path”, Alfabeta, Bandung, 2008.

Regina, Maya. “The Analyze of the Marketing Mix toward Cosumers Decision

using Freight Forwading Service at PT JNE Pekanbaru”.2012.

91

Sandiko, Woko Roby. “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen dalam menggunakan Jasa Logistik JNE ( Studi Kasus

Konsumen Yang Menggunakan Jasa Logistik JNE Kantor Cabang

Sidoarjo)”. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur,

Jurusan Studi Ilmu Administrasi Bisnis, 2013.

Schiffman dan Kanuk, “Perilaku Pembelian”. Edisi 7. Alih Bahas : Zoelkifli

Kasip. Indek Jakarta. 2007.

Sujoko, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet

di Kota Jember”, Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi –

Universitas Kristen Petra Vol.2, No. 1, April 2007: 9-20.

Swasta, Basu dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”, cetakan ketujuh.

Penerbit LIBERTY:Yogyakarta.2008.

Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”. CV Alfabeta, Bandung, 2009.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan kedelapan, CV Alfabeta,

Bandung, 2010.

Tjiptono, Fendy. “Pemasaran Jasa”, Cetakan Pertama, Jawa Timur. 2004.

________. “Pemasaran Strategik”, Andi Offset. Yogyakarta. 2008.

Wangsa, Muhammad Arif. “Analisis Marketing Mix Terhadap Keputusan

Pembelian Pakan Ternak JAPFA di Sulawesi Selatan (Studi Kasus di PT.

JAPFA COMFEED INDONESIA, Tbk UNIT MAKASSAR)”. 2012.

Wibowo, Joni. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan

Restoran Soto di Tangerang Selatan”. 2011.

Wijaya, Angelique Verona dan Siswanto, Wijaya Christina. “Analisis Pengaruh

People, Physical Evidence dan Product Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen di Comedy Kopi Surabaya Town Square (SUTOS)”,

Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia,

2012.

Yazid, “Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi”. Edisi kedua, Penerbit

Ekonisia, Yogyakarta. 2001.

92

Zeithalm, Valarie A and Mary Jo Bitner. “Service Marketing Intergrating

Consumer Focus Across The Firm”, Prentice Hall International, Inc: New

Jersey, 2005.

http://superbrands.co.id, “Nominasi Express Courier Service” diakses dari

(http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/), 2014.

http://swa.co.id, “Pesona JNE lahir dari budaya oleh-oleh Indonesia” diakses dari

(http://swa.co.id/listed-articles/pesona-jne-lahir-dari-budaya-oleh-oleh-

indonesia), 2012.

http://topbrand-award.com, “TOP BRAND INDEX JASA KURIR” diakses dari

(http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey

result/top_brand_index_ 2012_fase_2), 2012

http://.topbrand-award.com,“Kategory Service 2013” diakses dari

(http://topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand

_index_2013_fase_2), 2013

http://.topbrand-award.com, “Kategory Service 2014” diakses dari

(http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand

_index_2014_fase_2), 2014.

http://www.jne.co.id, “COMPANY PROFILE” diakses dari

(http://www.jne.co.id/index.php?mib=pages&id=2008072315125002&lan

g=IN), 2011

http://www.the-marketeers.com,“Indonesia Brand Championship” diakses dari

(http://www.the-marketeers.com/archives/pemenang-indonesia-brand-

champion-award-2011-kategori-transportasi-dan-logistik.html), 2011.

http://www.topbrand-award.com, “Kategory Service 2014” diakses dari

(http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-

result/top_brand _index_2014_fase_2), 2014.

http://superbrands.co.id, “Nominasi Express Courier Service” diakses dari

(http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/), 2014.

http://superbrands.co.id/


http://swa.co.id/

http://swa.co.id/listed-articles/pesona-jne-lahir-dari-budaya-oleh-oleh-indonesia

http://swa.co.id/listed-articles/pesona-jne-lahir-dari-budaya-oleh-oleh-indonesia

http://topbrand-award.com/

http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey%20result/top_brand_index_%202012_fase_2

http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey%20result/top_brand_index_%202012_fase_2

http://topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand%20_index_2013_fase_2

http://topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand%20_index_2013_fase_2


http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand%20_index_2014_fase_2

http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand%20_index_2014_fase_2

http://www.jne.co.id/

http://www.jne.co.id/index.php?mib=pages&id=2008072315125002&lang=IN

http://www.jne.co.id/index.php?mib=pages&id=2008072315125002&lang=IN

http://www.the-marketeers.com/

http://www.the-marketeers.com/archives/pemenang-indonesia-brand-champion-award-2011-kategori-transportasi-dan-logistik.html

http://www.the-marketeers.com/archives/pemenang-indonesia-brand-champion-award-2011-kategori-transportasi-dan-logistik.html


http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand%20_index_2014_fase_2

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand%20_index_2014_fase_2

http://superbrands.co.id/


93

Lampiran I : Kuesioner Penelitian

Assalamu’alaikumWr.Wb

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini:


Jurusan : Manajemen Pemasaran

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir program Sarjana Strata

Satu (S1) dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Product, People, dan Process

Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE

Cabang Situ Gintung.

Saya memohon kesediaanan anda untuk mengisi kuesioner yang telah

disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul

skripsi diatas. Mengingat kualitas penelitian ini, sangat tergantung hasil isi angket

dari Bapak/Ibu/Saudara. Oleh karena itu, saya memohon agar sekiranya dapat

mengisi dengan sejujurnya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan

terima kasih.

Wassalamu’alaikumWr.Wb

94

DATA RESPONDEN :

1. Nama :

2. Alamat :

3. Usia :

4. Jenis Kelamin : Pria / Wanita

(Lingkari salah satu jawaban)

5. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai

c. Wiraswasta

d. Lain-lain (………….)

PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu jawaban dari pernyataan dibawah ini,

yang paling sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

RR : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

95

Variabel Product (X1)

N

o.

Pertanyaan

SS

(5)

S

(4)

RR

(3)

TS

(2)

STS

(1)

1. PT JNE menyediakan pilihan layanan

pengiriman barang dengan waktu yang

disepakati.

2. Layanan jasa pengiriman dapat dipercaya

kapan barang tersebut bisa sampai kepada

penerima.

3. Produk jasa PT JNE dapat mengirimkan

barang berupa cairan / likuid.

4. Produk jasa yang ditawarkan PT JNE

mampu bersaing harga dengan perusahaan

sejenis.

5. PT JNE dapat memenuhi kebutuhan

konsumen akan jasa pengiriman barang.

6. Pelanggan mendapat kepastian kan

keamanan barang yang diberikan melalui PT

JNE.

96

Variabel People (X2)

No. Pertanyaan

SS

(5)

S

(4)

RR

(3)

TS

(2)

STS

(1)

7. Petugas PT JNE melayani konsumen

dengan ramah dan komunikaif.

8. Petugas PT JNE melayani konsumen

dengan teliti dan akurat.

9. Pelayanan yang diberikan PT JNE dapat

meningkatkan nama baik perusahaan.

97

Variabel Process (X3)

No. Pertanyaan

SS

(5)

S

(4)

RR

(3)

TS

(2)

STS

(1)

10. Kemudahan prosedur yang

konsumen dapatkan dari

pelayanan jasa JNE.

11. Proses dalam pengiriman

barang di PT JNE tidak

menyulitkan pelanggan.

12. Proses pengiriman sesuai

yang dijanjikan.

13. Pelanggan dapat memantau

proses pengiriman melalui

web resmi PT JNE.

14. Terciptanya persepsi yang

baik dari kualitas jasa yang

didapatkan pelanggan dari

perusahaan.

15. Proses pengiriman dan

penerimaan memuaskan.

98


No. Pertanyaan

SS

(5)

S

(4)

RR

(3)

TS

(2)

STS

(1)

16. Saya menggunakan jasa PT

JNE sesuai dengan

kebutuhan.

17. Saya mengetahui informasi

mengenai PT JNE dari

keluarga /teman/tetangga.

28. Saya mengetahui informasi

PT JNE dari iklan.

19. Saya lebih memilih jasa PT

JNE dibandingkan dengan

jasa merek lain.

20. PT JNE merupakan produk

jasa yang paling sesuai

dengan keinginan saya.

21. Saya merasa puas setelah

menggunakan jasa dari PT

JNE.

22. Saya merekomendasikan

jasa pengiriman barang PT

JNE pada orang lain.

99

Lampiran II: Hasil Kuesioner Penelitian

1. Variabel Product (x1)

Responden variabel product Jumlah

1 3 4 5 4 5 3 24

2 4 3 5 5 3 3 23

3 2 4 5 5 4 5 25

4 4 5 3 3 5 5 25

5 3 2 4 5 3 3 20

6 2 4 3 3 3 2 17

7 2 3 5 4 5 2 21

8 3 4 4 4 5 4 24

9 3 2 2 3 2 3 15

10 4 4 3 4 4 5 24

11 3 4 3 4 4 2 20

12 4 5 4 4 4 5 26

13 3 2 5 5 5 5 25

14 3 3 4 3 2 3 18

15 4 3 4 5 4 5 25

16 3 3 4 5 4 3 22

17 3 4 3 3 5 5 23

18 3 4 3 5 3 5 23

19 4 3 3 5 4 3 22

20 4 5 4 3 4 5 25

21 5 5 4 4 3 4 25

22 3 3 4 5 4 5 24

23 3 3 4 5 5 5 25

24 3 3 5 2 3 2 18

25 4 4 4 4 5 4 25

26 4 5 5 5 4 2 25

27 3 4 3 3 3 3 19

28 5 3 3 4 5 5 25

29 3 4 2 1 3 3 16

30 4 3 4 4 3 2 20

31 4 3 4 3 2 1 17

32 5 4 3 3 4 5 24

33 4 5 4 3 4 5 25

34 2 4 3 3 3 3 18

35 5 5 4 3 4 4 25

36 3 3 5 4 3 4 22

100

Responden variabel product Jumlah

37 4 3 4 5 4 4 24

38 3 2 1 2 3 4 15

39 4 3 2 4 4 3 20

40 5 4 3 2 4 4 22

41 2 2 2 2 3 3 14

42 4 4 5 3 2 2 20

43 3 3 3 3 4 2 18

44 4 3 3 4 4 3 21

45 2 2 3 3 3 4 17

46 4 4 5 4 5 4 26

47 3 3 3 3 4 4 20

48 4 5 4 3 4 4 24

49 5 4 5 3 3 5 25

50 2 3 3 2 3 4 17

101

2. Variabel People (x2)

Responden variabel people Jumlah

1 4 5 3 12

2 4 5 5 14

3 5 4 4 13

4 5 4 5 14

5 3 4 4 11

6 3 4 4 11

7 5 4 4 13

8 4 5 3 12

9 5 3 4 12

10 5 5 3 13

11 4 5 4 13

12 4 5 5 14

13 5 5 5 15

14 5 4 3 12

15 5 4 4 13

16 4 5 3 12

17 5 5 5 15

18 4 5 4 13

19 5 4 5 14

20 4 5 5 14

21 4 5 4 13

22 4 4 5 13

23 4 5 5 14

24 5 4 5 14

25 4 5 5 14

26 4 5 3 12

27 4 4 2 10

28 5 4 5 14

29 4 5 4 13

30 4 5 5 14

31 4 4 4 12

32 4 4 5 13

33 4 5 5 14

34 4 4 3 11

35 4 4 5 13

36 4 2 5 11

37 4 5 5 14

38 4 4 5 13

102

Responden Variabel People Jumlah

39 4 5 3 12

40 5 4 5 14

41 4 2 5 11

42 4 5 4 13

43 4 5 3 12

44 4 2 4 10

45 4 5 3 12

46 5 5 4 14

47 4 4 4 12

48 4 5 4 13

49 5 4 5 14

50 5 4 4 13

103

3. Variabel Process (x3)

Responden variabel process Jumlah

1 4 3 4 5 5 5 26

2 3 4 3 3 5 4 22

3 3 4 5 4 4 4 24

4 5 4 4 3 5 5 26

5 4 3 3 3 4 5 22

6 5 5 5 4 4 5 28

7 5 5 5 4 4 4 27

8 3 3 5 5 5 5 26

9 2 3 2 3 3 2 15

10 5 5 5 3 2 4 24

11 3 5 5 5 5 4 27

12 4 4 3 4 5 5 25

13 5 5 5 5 5 5 30

14 3 4 3 3 4 3 20

15 5 5 4 3 4 4 25

16 4 5 2 5 4 4 24

17 2 3 4 5 4 5 23

18 3 4 4 3 4 3 21

19 4 3 5 5 4 4 25

20 5 5 3 3 5 5 26

21 4 4 5 4 5 3 25

22 5 4 3 4 5 3 24

23 5 5 4 5 3 3 25

24 2 3 4 1 3 2 15

25 4 2 4 4 5 5 24

26 5 4 3 3 5 5 25

27 5 5 5 5 5 5 30

28 5 4 4 3 5 5 26

29 5 5 5 3 3 2 23

30 4 4 2 4 5 5 24

31 4 5 5 4 4 2 24

32 5 5 5 5 5 5 30

33 2 2 5 4 5 6 24

34 3 5 5 5 5 5 28

35 5 4 5 3 3 4 24

36 4 3 3 3 4 4 21

37 5 3 5 5 3 3 24

104

Responden variabel process Jumlah

38 5 5 5 5 5 5 30

39 3 4 5 3 4 5 25

40 5 4 4 5 4 5 27

41 3 3 3 4 5 5 23

42 4 4 3 5 4 5 25

43 4 4 3 4 4 5 24

44 2 4 4 4 5 4 23

45 3 3 5 5 4 5 25

46 5 4 5 5 4 4 27

47 3 2 2 3 4 5 19

48 3 4 5 4 5 4 25

49 5 4 5 3 4 5 26

50 2 2 4 3 4 3 18

105

4. Keputusan Pembelian (Y)

Responden keputusan pembelian Jumlah

1 5 4 4 3 5 5 2 28

2 4 4 3 2 3 4 4 24

3 4 3 4 3 5 5 2 26

4 5 4 5 3 4 4 2 27

5 4 3 3 3 2 3 3 21

6 3 3 3 2 3 4 5 23

7 4 4 3 5 5 4 2 27

8 5 4 4 3 5 4 3 28

9 4 3 2 2 2 2 2 17

10 5 4 3 2 5 5 2 26

11 5 4 4 3 5 5 3 29

12 5 3 5 3 5 5 2 28

13 5 4 4 3 5 5 2 28

14 4 3 3 3 2 3 3 21

15 5 4 5 3 4 4 2 27

16 5 4 5 3 2 4 2 25

17 5 4 3 2 2 4 4 24

18 4 4 3 2 3 4 4 24

19 4 4 3 5 5 4 2 27

20 5 5 2 5 4 4 2 27

21 4 5 5 3 4 4 2 27

22 4 5 3 4 5 4 2 27

23 5 5 5 2 4 5 2 28

24 3 3 2 3 2 3 3 19

25 4 5 4 3 4 4 2 26

26 5 4 4 3 5 5 2 28

27 4 3 2 2 2 3 2 18

28 5 5 4 3 5 4 4 30

29 5 4 5 3 2 3 3 25

30 5 3 4 5 4 2 4 27

31 4 3 2 3 3 4 2 21

32 5 5 2 5 4 4 2 27

33 5 4 5 3 4 4 2 27

34 4 2 3 2 4 4 2 21

35 5 5 2 5 4 4 2 27

36 4 4 5 2 2 3 2 22

37 5 3 4 5 3 2 4 26

38 5 4 5 3 4 4 2 27

106

Responden keputusan pembelian Jumlah

39 5 4 4 3 5 5 2 28

40 5 5 4 4 4 5 2 29

41 4 4 2 3 3 4 4 24

42 5 4 5 3 2 4 3 26

43 5 5 3 3 5 5 2 28

44 5 4 4 3 5 4 3 28

45 4 2 2 3 3 4 2 20

46 4 5 4 3 5 4 4 29

47 4 3 2 3 3 4 2 21

48 4 3 4 5 4 2 4 26

49 5 2 5 4 4 2 5 27

50 4 2 3 2 3 3 2 19

107

Lampiran III : Data Responden

Responden Usia Jenis

Kelamin Pekerjaan

1 < 17 tahun Laki-laki Lain-lain

2 < 17 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa

3 < 22 tahun Laki-laki Pegawai

4 > 28 tahun Laki-laki Lain-lain

5 < 23 tahun Laki-laki Wiraswasta


7 23 – 28 tahun Laki-laki Lain-lain



10 23 – 28 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa


12 23 – 28 tahun Laki-laki Wiraswasta



15 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa



18 > 28 tahun Laki-laki Wiraswasta














32 < 23 tahun Wanita Pegawai


34 23 – 28 tahun Wanita Pegawai



108

Responden Usia Jenis

Kelamin Pekerjaan








44 23 – 28 tahun Wanita Lain-lain




48 < 23 tahun Wanita Pegawai

49 < 23 tahun wanita Wiraswasta


109

Lampiran IV : Hasil Uji Validitas


Total

Correlation

r tabel Keterangan

Product (X1)

P1 0,622 0,2787 Valid

P2 0,608 0,2787 Valid

P3 0,753 0,2787 Valid

P4 0,321 0,2787 Valid

P5 0,515 0,2787 Valid

P6 0,801 Valid

People (X2)

Pe1 0,710 0,2787 Valid

Pe2 0,690 0,2787 Valid

Pe3 0,407 0,2787 Valid

Pe4 0,339 0,2787 Valid

Pe5 0,579 0,2787 Valid

Pe6 0,627 0,2787 Valid

Process (X3)

Pro1 0,329 0,2787 Valid

Pro2 0,407 0,2787 Valid

Pro3 0,738 0,2787 Valid

Pro4 0,582 0,2787 Valid

Pro5 0,358 0,2787 Valid

Pro6 0,854 0,2787 Valid


Total

Correlation

Keterangan

Keputusan

Pembelian (Y)

KP1 0,615 0,2787 Valid

KP2 0,645 0,2787 Valid

KP3 0,753 0,2787 Valid

KP4 0,822 0,2787 Valid

KP5 0,455 0,2787 Valid

KP6 0,854 0,2787 Valid

KP7 0,638 0,2787 Valid

110


Total Correlation

Keterangan

Product (X1)

P1 0.622 Valid

P2 0.608 Valid

P3 0.753 Valid

P4 0.321 Valid

P5 0.515 Valid

P6 0.801 Valid

People(X2)

Pe1 0.710 Valid

Pe2 0.690 Valid

Pe3 0.407 Valid

Pe4 0.339 Valid

Pe5 0.579 Valid

Pe6 0.627 Valid

Process (X3)

Pro1 0.329 Valid

Pro2 0.407 Valid

Pro3 0.738 Valid

Pro4 0.582 Valid

Pro5 0.358 Valid

Pro6 0.854 Valid


Total Correlation

Keterangan


KP1 0.615 Valid

KP2 0.645 Valid

KP3 0.753 Valid

KP4 0.822 Valid

KP5 0.455 Valid

KP6 0.854 Valid

KP7 0.638 Valid

111

LampiranV: Hasil Uji Reliabilitas

Item Pertanyaan Cronbach’s Alpha

if Item Deleted

Keterangan

Product (X1)

P1 0.949 Reliabel

P2 0.949 Reliabel

P3 0.948 Reliabel

P4 0.951 Reliabel

P5 0.950 Reliabel

P6 0.947 Reliabel

People (X2)

Pe1 0.948 Reliabel

Pe2 0.948 Reliabel

Pe3 0.951 Reliabel

Pe4 0.951 Reliabel

Pe5 0.950 Reliabel

Pe6 0.949 Reliabel

Process (X3)

Pro1 0.951 Reliabel

Pro2 0.951 Reliabel

Pro3 0.948 Reliabel

Pro4 0.949 Reliabel

Pro5 0.951 Reliabel

Pro6 0.946 Reliabel


KP1 0.949 Reliabel

KP2 0.949 Reliabel

KP3 0.948 Reliabel

KP4 0.947 Reliabel

KP5 0.950 Reliabel

KP6 0.947 Reliabel

KP7 0.949 Reliabel

112

Lampiran VI: Analisis Regresi Linier Berganda

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 process, people, product

a

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,756a ,572 ,544 2,189

a. Predictors: (Constant), process, product, people


ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 294.176 3 98.059 20.473 .000a

Residual 220.324 46 4.790

Total 514.500 49

a. Predictors: (Constant), PROCESS, PEOPLE, PRODUCT


Coefficientsa



T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .579 3.561 .168 .868

Product .364 .113 .384 3.213 .002

People .424 .120 .337 3.547 .001

Process .400 .101 .397 3.948 .000


Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

product .653 1.531

people .685 1.461

process .919 1.089

ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN...