ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS...
Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS...
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK SIMPANAN
NIKAH DI BMT DAARUT TAUHID
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Syariah
(S.E.Sy)
oleh :
INDRI YANI
NIM : 1111046100016
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2015 M
ii
iii
iv
LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:
Nama : Indri Yani
NIM : 1111046100016
TTL : Jakarta, 26 Januari 1993
Program Studi / Konsentrasi : Muamalat / Perbankan Syariah
Fakultas : Syariah dan Hukum
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu pesyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 20 September 2015
Indri Yani
v
ABSTRACT
Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer
Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat,
Sharia and Law, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 pages + 4
lampiran.
Baitul Mal wa tamwil is a microfinance institution that is operated by the
principle of sharing, growing and developing small businesses and micro
businesses in order to raise the dignity and defend the interests of the poor
conceptually. Increasing number of BMT growing then, BMT should innovate the
products to be offered to customers. Because the key to winning the competition
is delivering value to the customer satisfaction through the delivery of a quality
product and provide the best service.
This study aimed to test the analysis of product quality, service quality,
Factor religion, education and environmental factors for Customer Satisfaction on
deposit products in BMT Daarut Tauhid marriage. The population in this study
and the sample totaled 125 respondents in this study amounted 56 respondents
who uses the marriage deposit products in BMT Daarut Tauhid Bandung and
Jakarta. The analysis technique used is multiple regression test.
These results indicate that there is significant influence between product
quality, service quality, the factor of religion, education and the environment
together (simultaneously) on customer satisfaction with the marital savings
calculated F value 15 003 with a probability of 0.000.
Keywords: Quality Products, Quality Service, Religious Factor, Customer
Satisfaction, Savings marriage and BMT Daarut Tauhid.
Dosen Pembimbing : 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si
2. Ahmad Chairul Hadi,M.A
Daftar Pustaka : Tahun 1995 - 2013
vi
ABSTRAK
Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer
Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat,
Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 halaman + 4
lampiran.
Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan
dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil
dalam rangka mengangkat martabat dan membela kepentingan kaum fakir miskin
secara konseptual. Semakin banyaknya BMT yang berkembang maka, BMT harus
berinovasi terhadap produk yang akan ditawarkan kepada nasabahnya. Karena
kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dan memberikan
layanan yang terbaik.
Penelitian Ini bertujuan untuk menguji Analisis Kualitas produk, Kualitas
Pelayanan, Faktor Agama, faktor pendidikan dan lingkungan terhadap Customer
Satisfaction pada produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid. Populasi dalam
penelitian ini berjumlah 125 responden dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 56
reponden yang mengguakan produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang
Bandung dan Jakarta. Teknik Analisis yang digunakan adalah Uji regresi
berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan serta
lingkungan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabungan
nikah dengan nilai F hitung 15.003 dengan probabilitas 0.000.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, Customer
Satisfaction, Simpanan nikah dan BMT Daarut Tauhid.
Dosen Pembimbing : 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si
2. Ahmad Chairul Hadi,M.A
Daftar Pustaka : Tahun 1995 – 2013.
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas segala karunia-
nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian
ini yang dilaksanakan sejak bulan Juli 2015 ini adalah Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan dan Faktor Agama Terhadap Customer Satisfaction
Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhiid.
. Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA,
Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta. Bapak AM. Hasan Ali ketua Program Studi Muamalat dan
Bapak H. Abdurrauf, Lc, MA, Sekertaris Program Studi Muamalat Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Lalu Bapak Prof. Dr. MM. Amin Suma, SH., MA., MM Pembimbing Akademik
juga Bapak Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si dosen pembimbing I dan Bapak
Ahmad Chairul Hadi, MA pembimbing II yang telah banyak memberikan saran
yang sangat bermanfaat. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keihkhlasan
memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah.
Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada ayahanda tercinta (alm)
Arwin Lubis, ibunda tercinta Nadra Nasution dan abang tercinta (alm) M.Reza
viii
Lubis dan seluruh keluarga yang tidak henti-hentinya memberikan penulis
semangat dan doa, penulis juga sampaikan banyak terimakasih kepada teman-
teman Perbankan Syariah angkatan 2011 yang telah membantu dalam penulisan
ini. Tidak lupa ucapan terimakasih kepada para sahabat yaitu Ummu Salamah,
Maharani Prima, Siti Haura, Hani Aqmarina, Nimas Rani, Hilman Putra, Abe,
Rifki, Denis dan khususnya Ryandika yang telah membantu dan menemani
penulis dalam menyelesaikan penulisan karya ilmiah ini. Serta penulis juga
sampaikan terima kasih kepada Alvyn Iman Utama yang telah memberikan
semangat, membantu, menemani, dan sabar mendengarkan keluh kesah.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun penulis terima untuk
perbaikan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Jakarta, 20 September 2015
Penulis
Indri Yani
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ............................................................ iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................... iv
ABSTRACT ....................................................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 6
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah............................................. 7
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 8
E. Tinjauan Studi Terdahulu ............................................................... 9
F. Sistematika Penulisan .................................................................... 12
BAB II LANDASAN TEORETIS ................................................................... 14
A. Baitul Mal Wa Tamwil................................................................... 14
1. Pengertian ................................................................................. 14
2. Peran dan Fungsi ...................................................................... 15
3. Mekanisme Operasional ........................................................... 16
B. Kualitas .......................................................................................... 18
1. Pengertian ................................................................................. 18
C. Produk ............................................................................................ 19
1. Pengertian ................................................................................. 19
x
2. Atribut ...................................................................................... 20
3. Kualitas .................................................................................... 21
D. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 23
1. Pengertian ................................................................................. 23
2. Dimensi .................................................................................... 24
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .................................................. 25
4. Sikap Melayani Nasabah .......................................................... 25
5. Kualitas .................................................................................... 27
E. Faktor Agama ................................................................................. 27
F. Pendidikan ...................................................................................... 29
G. Lingkungan .................................................................................... 31
1. Pengertian Sosial Ekonomi ...................................................... 31
2. Ukuran Sosial Ekonomi ........................................................... 31
H. Kepuasan Nasabah ......................................................................... 32
1. Pengertian ................................................................................. 32
2. Pengukuran ............................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 37
A. Pendekatan Penelitian .................................................................... 37
1. Variabel Penelitian ................................................................... 38
2. Hipotesis ................................................................................... 38
B. Sumber Data ................................................................................... 40
C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 41
D. Teknik Analisis Data ...................................................................... 42
1. Uji Validitas dan Realibitas ..................................................... 43
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 47
E. Lokasi Penelitian ............................................................................ 50
F. Operasional Variabel Penelitian ..................................................... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN ....................................................................... 52
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................... 52
xi
B. Data Identitas Responden ............................................................... 53
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 53
C. Analisis Deskriptif ......................................................................... 55
1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ................................ 55
2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ........................... 60
3. Deskripsi Variabel Faktor Agama (X3) ................................... 67
4. Deskripsi Variabel Pendidikan (X4) ........................................ 70
5. Deskripsi Variabel Lingkungan (X5) ....................................... 71
6. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y) ............................................ 72
D. Pengujian Data ............................................................................... 75
1. Uji Normalitas .......................................................................... 75
2. Uji Multikolinearitas ............................................................... 77
3. Uji Heterokedastisitas ............................................................... 78
E. Pengujian Hiipotensis Statistik ...................................................... 79
1. Koefisien Determinasi .............................................................. 79
2. Uji F Hitung .............................................................................. 80
3. Uji t Hitung ............................................................................... 81
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 86
A. Kesimpulan .................................................................................... 86
B. Saran ............................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 89
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Keterangan Halaman
1. Tabel uji validitas kualitas produk ....................................................... 43
2. Tabel uji validitas kualitas pelayanan .................................................. .44
3. Tabel uji validitas faktor agama ........................................................... 45
4. Tabel uji validitas kepuasan nasabah ................................................... 46
5. Tabel uji reliabilitas.............................................................................. 47
6. Tabel operasional penelitian ................................................................ 51
7. Tabel uji normalitas.............................................................................. 76
8. Tabel uji multikolinearitas ................................................................... 77
9. Tabel koefisien determinasi ................................................................. 79
10. Tabel uji F hitung ................................................................................. 80
11. Tabel uji t hitung .................................................................................. 81
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Keterangan Halaman
1. Data Uji Validitas 30 Responden ......................................................... 91
2. Data Penelitian 56 Responden ............................................................. 95
3. Hasil Input Penelitian ........................................................................... 105
4. Kuesioner Penelitian ........................................................................... 107
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga Keuangan Mikro Syariah adalah lembaga keuangan mikro
yang bergerak dalam kegiatan usaha yang dilaksanakan menurut
prinsip/berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Sejalan dengan perkembangan
ekonomi mikro dan mencermati semakin banyaknya LKM di Indonesia,
termasuk telah dikembangkannya sistem ekonomi syariah sehingga lahir
LKM-LKM dengan sistem syariah. Kegiatan LKMS secara prinsip hampir
sama dengan LKM konvensional. Tetapi, ada beberapa kegiatan yang berbeda
dalam hal akad dan transaksinya, yaitu dengan sistem syariah dan tidak
memperkenankan adanya bunga.1
Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang
dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha
mikro dan kecil dalam rangka mengangkat martabat dan serta membela
kepentingan kaum fakir miskin. Secara konseptual, BMT memiliki dua fungsi
Baitul Tamwil (Bait = Rumah, At Tamwil = Pengembangan Harta). Jadi BMT
adalah balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan bayt al-mal wa al-
tamwil dengan kegiatan mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi
dalam meningkatkan kualitas kegitan ekonomi pengusaha bawah dan kecil
1Euis amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam, ( Jakarta : Rajawali Pers,
2009), h.74-75.
2
dengan antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang
pembiayaan kegiatan2.
Dapat dikatakan bahwa BMT merupakan suatu lembaga ekonomi
rakyat, yang secara konsepsi dan secara nyata memang lebih fokus kepada
masyarakat bawah yang miskin dan nyaris miskin. Sebagian besar BMT,
sejak awal memang berbentuk koperasi karena konsep koperasi sudah dikenal
luas oleh masyarakat dan bisa memberi status legal formal yang dibutuhkan.
Ada pula BMT yang pada awalnya hanya bersifat organisasi kemasyarakatan
informal, atau semacam paguyuban dari komunitas lokal.
Salah satu tonggak penting gerakan BMT adalah didirikannya Pusat
Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK) pada tahun 1995 oleh ketua umum
MUI, ketua umum ICMI, dan Direktur Utama Bank Muamalat Indonesia3.
Baitul Maal wa Tamwil juga bisa menerima titipan zakat, infak, dan
sedekah, serta menyalurkan sesuai dengan peraturan dan amanatnya4. Prinsip
utama yang dipegang oleh BMT adalah, keimanan dan ketakwaan kepada
Allah SWT dengan mengimplementasikan prinsip-prinsip syariah dan
muamalah islam ke dalam kehidupan nyata, keterpaduan, dimana nilai-nilai
spiritual berfungsi mengarahkan dan menggerakkan etika moral yang
dinamis, proaktif, agresif, adil, dan berakhlaq mulia, kekeluargaan,
2Abdul, aziz dan Mariyah, ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer,
(Bandung : Alfabeta,2010), h. 115 3M.Amin Azis dan Ibnu Suparta, penanggulangan Kemiskinana Melalui Pokusm
dan BMT (Jakarta: PINBUK Press, 2004),h.vi 4A. djazuli dan Yadi Janwari, Lembaga Perekonomian Umat, (Jakarta, Raja
Grafindo Pesada, 2000), h. 183
3
kebersamaan, kemandirian, profesionalisme, dan istiqamah (konsisten,
berkelanjutan tanpa henti dan tanpa putus asa5.
Upaya menigkatkan profesionalisme membawa BMT kepada berbagai
inovasi kegiatan usaha dan produk usaha. Bentuk simpanan di BMT sangat
beragam sesuai kebutuhan dan kemudahan yang dimiliki oleh simpanan
tersebut. Selain melakukan pembiayaan BMT juga melakukan simpanan
untuk menabung. Menabung adalah bagian dari perencanaan keuangan untuk
masa depan. Namun, dengan banyaknya keinginan dan ketidakpastian
terhadap kebutuhan yang dimiliki maka menabung merupakan salah satu hal
yang termasuk dianggap sulit untuk dilakukan. Dengan adanya hal ini
biasanya kebanyakan orang akan lebih memilih untuk mencicil atau
mengambil kredit barang-barang yang diperlukan, karena hampir semua
barang kebutuhan dapat dibayar dengan cara dicicil atau kredit6.
Perubahan pola perdagangan dan perkembangan ekonomi juga berimbas pada
konsep Baitul Maal, dimana konsep yang sederhana itu berubah, tidak hanya
sebatas menerima dan menyalurkan harta tetapi juga mengelolanya secara
lebih produktif untuk memberdayakan perekonomian masyarakat.
Selain itu penerimaan pada lembaga Baitul Maal juga tidak terbatas
pada zakat, infak, dan shodaqoh. Kini didalam BMT juga terdapat
penerimaan pendanaan tabungan berencana yang berorientasi ke masa depan.
Tabungan ini merupakan tabungan biasa dimana para nasabah hanya perlu
5Muhamad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wa Tamwil,(Yogyakarta: UII Press,
2004), h. 130 6http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php. Diunduh pada
30 Juli 2015.
4
menyetorkan uangnya untuk disimpan, tetapi dari sini maka para penabung
akan diwajibkan menyetor sejumlah uang setiap bulan sampai jangka waktu
tertentu. Setelah jangka waktu yang telah ditetapkan dari awal maka uang
yang telah dikumpulkan akan dikembalikan.
Tabungan seperti ini juga sangat cocok bagi individu-individu yang
memang sulit untuk menabung karena kita harus menyetorkan dana untuk
tabungan ini setiap bulannya dan ini bersifat memaksa. Salah satu produk
penerimaan dana di Baitul Maal wa Tamwil merupakan penerimaan dana
untuk tabungan pernikahan. Produk ini merupakan salah satu produk
unggulan yang ditawarkan oleh BMT Dart Tauhid yang dapat dilihat dari
perbandingan persentase pada produk lain.
Nama Produk tabungan Persentase %
Simpanan Umum 12,5%
Simpanan Berjangka 8,90%
Simpanan Pendidikan 35,7%
Simpanan Walimah 39,3%
Simpanan Lembaga 3,60%
Dengan strategi perkembangan yang dilakukan untuk memasarkan
produk simpanan dana nikah tersebut maka BMT juga tidak bisa lepas dari
tanggung jawab sebagai lembaga yang memiliki dan tetap eksis dengan
adanya nasabah yang loyal terhadapnya. Maka tidak bisa dipungkiri bahwa
BMT juga harus memerhatikan beberapa faktor baik dari sisi kualitas produk
yang ditetapkan, kualitas pelayanan hingga bagaimana caranya suatu lembaga
memenuhi kepuasan dari seluruh nasabah atau customernya.
5
Dengan demikian jelaslah bahwa dengan produk yang langka dan
berkualitas tinggi diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh
suatu lembaga akan membuat nasabah untuk menggunakan produk yang
ditawarkan. Kualitas yang terdapat pada produk yang dihasilkan juga harus
memiliki nilai-nilai pemenuhan kebutuhan didalamnya7.
Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan
yang disamapaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan
(customer). Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi atau melampaui harapan yang diinginkan oleh para pelanggan8.
Kini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing9. Kepuasan
pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya10
.
Selain itu, faktor-faktor lain juga harus diperhatikan, misalnya pada
lingkungan yang termasuk kondisi kebutuhan para pelanggan akan
memengaruhi pemilihan produk tabungan, lalu faktor agama juga akan
berpengaruh pada seseorang untuk memilih lembaga apa yang dia gunakan
atau dia yakini untuk mengelola tabungannya, dan yang terpenting adalah
7Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI,
2002), h.70
8Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta:
ANDI, 2012), Edisi II,h.77 9Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2001), Edisi II, h. 23
10Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI,
2002), Cet ke-2, h.50
6
fakor pendidikan seseorang yang akan mempunyai pengaruh besar tehadap
seseorang untuk lebih bisa memilih bagaimana ia mengatur antara kebutuhan
dan keinginan yang diperlukan.
Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan
penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah
terhadap Baitul Maal wa Tamwil yang menawarkan produk simpanan nikah.
Dalam hal ini, penulis akan meneliti BMT Daarut Tauhid. Dengan demikian,
penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK SIMPANAN NIKAH DI
BMT DAARUT TAUHID”.
B. Identifikasi Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan
nasabah tabungan nikah?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah tabungan nikah?
3. Apakah terdapat pengaruh antara faktor agama terhadap kepuasan
nasabah tabungan nikah?
4. Apakah terdapat pengaruh antara faktor pendidikan seseorang terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah?
7
5. Apakah terdapat pengaruh antara faktor lingkungan seseorang terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah?
6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas
produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan
seseorangterhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?
7. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
tabungan nikah BMT Daarut Tauhid?
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Pembatasan masalah digunakan untuk memperoleh pemahaman yang
sesuai dengan yang diharapkan.Agar masalah yang diteliti tidak terlalu
meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah pada penelitian
ini mengacu pada:
1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah dilihat
dari kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor lingkungan
dan pendidikan seseorang.
2. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah tabungan nikah dari
BMT Daarut Tauhid.
3. Data yang diteliti dibatasi pada data tahun 2014 sampai dengan tahun
2015.
8
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini berupa:
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor
agama, pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan pelanggan
pada produk tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid?
2. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
tabungan nikah di BMT Darut Tauhid?
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini berupa:
1. Menjelaskan besaran pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap produk tabungan nikah.
2. Menjelaskan besaran pengaruh faktor agama terhadap produk tabungan
nikah.
3. Menjelaskan besaran pengaruh faktor pendidikan dan lingkungan terhadap
produk tabungan nikah.
4. Menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama,
faktor pendidikan serta lingkungan terhadap kepuasan pelanggan secara
simultan terhadap nasabah produk tabunngan nikah.
5. Menjelaskan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
tabungan nikah.
9
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan/Organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi informasi dan bahan pertimbangan
bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian
kepuasan pelanggan.
2. Bagi Para Akademisi
Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah
referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas
pelayanan, faktor keagamaan, faktor lingkungan dan faktor pendidikan
terhadap kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur untuk
penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.
E. Tinjauan Studi Terdahulu
Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh beberapa tema yang
serupa dengan tema yang akan diteliti, yaitu:
1. Jum’i, (skripsi 2007) “Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada pelanggan
Herbalife)”
Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Pelanggan, Independen (X) :
Kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan indikator kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, daya guna fitur, daya tahan, kesesuaian.
Metode Analisis : Simple Random Sampling
10
Hasil Peneltian : Terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan
antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Variabel
kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. RR Dewi Asprina Sari (skripsi 2014) “Analisis Penagruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Dampaknya Terhadap Positive Word of Mouth”
Variabel: Dependen (Y) : Kepuasan Konsumen, Independen (X) :
Kualitas produk, kualitas pelayanan dan customer value.
Metode analisis : Analisis regresi linier berganda
Hasil Penelitian :Variabel X berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan konsumen. Dengan customer value merupakan variabel yang
paling berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang diikuti oleh
kualitas pelayanan dan kualitas produk.
3. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (jurnal 2010) “Pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”
Metode Penelitian :Kuantitatif
Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi,
yaitu fisik bukti, empati, keandalan,kecepatan, dan jaminan positif
mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil lain menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah faktor sebelumnya loyalitas pelanggan.
Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak
mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubungan
11
langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan.
4. Muhammad Fajri Fiqi (Skripsi 2013) “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”
Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Nasabah, Independen (X) :
Tangibles, Realibility, Responsive, Assurance, Empathy
Metode Penelitian : analisis deskriptif dan asosiatif yang diolah dengan
menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 20.1
Hasil Penelitian : responden memberikan respon positif terhadap kualitas
pelayanan BMT AL-Munawarah dan pada umumnya semua variabel yang
diuji relatif mendapat penilaian dari para nasabahnya. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan loyalitas nasabah.
Adapun perbedaan penelitian yang saya lakukan dengan penelitian yang
lain adalah penelitian ini memokuskan analisis pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan terhadap
kepuasan nasabah yang ditinjau dari hasil kuesioner yang diberikan kepada
nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid tahun 2014-2015 sehingga
dapat dilihat sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama,
pendidikan dan lingkungan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sehingga
dapat membantu kesejahterahan terhadap masyarakat yang menggunakan
tabungan nikah secara syariah di BMT Daarut Tauhid.
12
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan penelitian ini merupakan pola dasar pembahasan
dalam bentuk bab dan sub-bab yang secara logis saling berhubungan dan
merupakan suatu dari masalah yang akan diteliti. Untuk mengetahui
gambaran secara keseluruhan isi penulisan dalam penelitian ini, penulis
menguraikan secara singkat sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menguraikan tentang masalah-masalah yang akan
diteliti, yakni mengenai latar belakang masalah yang akan diteliti, pembatasan
dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian,
review studi terdahulu dan sistematika penulis.
BAB II LANDASAN TEORETIS
Memuat tentang penjelasan secara singkat mengenai Pengertian Baitul
Wat Tamwil, perspektif teoritis tentang kualitas produk, kualitas pelayanan,
keagamaan, lingkunan dan pendidikan serta kepuasan nasabah.
BAB III METODE PENELITIAN
Diuraikan mengenai pendekatan penelitian, sumber data yang
digunakan, populasi sampel,teknik analisis data, lokasi penelitian dan variabel
operasional penelitian.
13
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini penulis membahas hasil penelitian terdiri dari gambaran
umum responden, uji validitas dan realiabilitas instrumen, penemuan dan
pembahasan, Uji asumsi klasik, ujihipotesis serta uji koefisien determinasi.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini penulis mengemukakan tentang kesimpulan dan saran-
saran yang telah dikemukakan dalam pembahasan.
14
BAB II
LANDASAN TEORETIS
A. Baitul Mal Wa Tamwil
1. Pengertian Baitul Mal Wa Tamwil
Baitul Mal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga ekonomi atau
keuangan syariah non bank yang sifatnya informal karena lembaga ini
didirikan oleh kelompok swadaya masyarakat sebagai lembaga ekonomi
rakyat yang berupaya mengembakan usaha-usaha produktif dan investasi
dengan sistem bagi hasil untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha
kecil bawah dan kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan11
.
Konsep awal BMT dimulai dari tesis syariah. Maal yang diambil dari
ZIS dijadikan pengaman pembiayaan bagi 8 golongan yang berhak
menerima zakat (ashnaf). Singkatnya, dana ZIS digunakan sebagai dana
produktif. Sedangkan Tamwil, murni bisnis yang hitungannya dan akadnya
jelas. Kewajiban dan hak-haknya, yang digunakan secara bisnis murni12
.
Selain itu, BMT ke dalam 2 fungsi utama13
:
a. Bait al maal sebagai lembaga yang mengarah pada usaha-usaha
pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti halnya
zakat,infaq,sadaqoh.
11
Amir Mu’alim, Profesionalitas Sumber Daya Manusia Baitul Mal Wa Tamwil,
BMT di Kabupaten Sleman, jurnal fenomena: Vol.4 no.2 12
https://id.wikipedia.org/wiki/Baitul_Maal_wa_Tamwil: diunduh pada 19 Juni
2015 13
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan
Ilustrasi Edisi 3, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), h. 31
15
b. Bait at-tamwil sebagai lembaga yang mengarah pada usaha
pengumpulan dan penyaluran dana komersial.
2. Peran dan Fungsi Baitul Mal wat Tamwil
Lembaga inimemiliki fungsi yang mendekati dengan fungsi bank,
yaitu penghimpunan dan penyalura dana, pencipta dan pemberi likuiditas,
menciptakan lapangan kerja dan member pendapatan para pegawainya,
memberikan informasi kepada masyarakat mengenai risiko, keuntungan
dan peluang yang ada pada lembaga tersebut), pemberi pembiayaan bagi
usaha kecil, mikro, menengah dengan hasil dan tidak meminta jaminan
yang memberatkan usaha mereka14
.
BMT memainkan peran dan fungsinya dalam beberapa hal15
yaitu,
mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong dan
mengembangkan potensi ekonomi anggota, kelompok anggota
muamalat dan daerah kerjanya.
Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional dan
islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi
persaingan global.
Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan anggota. Setelah itu BMT dapat
melakukan penggalangan dan mobilisasi atas potensi tersebut sehingga
14
Yuke Rahmawati, Lembaga Keuanagan Mikro Syariah, (Banten: UIN
JAKARTA PRESS,2013),h. 22-23 15
Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007), h.60
16
mampu melahirkan nilai tambah kepada anggota dan masyarakat
sekitar.
Menjadi perantara keuangan antar agniyah sebagai shohibul maal
dengan dhu’afah sebagai mudhorib, terutama untuk dana sosial. BMT
dalam fungsi ini bertindak sebagai amil yang bertugas untuk menerima
dana zakat, infaq, sadaqah, dan dana sosial dan kemudian disalurkan
kembali kepada golongan yang membutuhkan.
3. Mekanisme Operasional BMT
Dalam menjalankan kegiatannya, terdapat beberapa prinsip dalam
operasional BMT, antara lain :
a. Penumbuhan
Dimana merupakan tumbuh dari masyarakat sendiri dengan
dukungan tokoh masyarakat, aghniya (orang kaya) dan kelompok usaha
muamalah (Poskuma) yang ada di daerah tersebut. Lalu modal awal
yang berjumlah (Rp. 20-30 juta) dikumpulkan dari para pendiri dan
poskuma dalam bentuk simpanan pokok dan simpanan khusus. Dalam
hal ini, pendiri berjumlah minimal 20 orang. Landasan sebaran dalam
keanggotaan harus kuat sehingga BMT tidak dikuasai oleh perorangan
dalam jangka panjang. Karena BMT merupakan lembaga bisnis, selain
berorientasi untuk membuat keuntungan, namun juga membuat
komitmen yang kuat untuk membela kaum yang lemah dalam
penaggulangan kemiskinan, maka BMT juga mengelola dana amal.
17
b. Profesionalitas
Para pengelola profesional yang bekerja penuh waktu harus
memiliki pendidikan D3 – S1 juga harus mendapat pelatihan
pengelolaan BMT oleh Pinbuk dan memiliki komitmen kerja
sepenuh hati dengan perasaannya untuk mengembangkan bisnis dan
lembaga BMT. Para pengelola juga harus aktif membaur dengan
masyarakat dan memiliki sifat amanah, siddiq, tabligh, fathonah,
sabar dan istiqomah mengikuti SOP dan sistem akuntansi yang
memadai. Sistem pelaporan harus akuntanbilitas dan transparansi.
Dalam hal ini, pengurus harus mampu melaksanakan fungsi
pengawasan yang efektif. Selain itu bersedia mengikat kerjasama
dengan Pinbuk untuk menerima dan membayar (secara cicilan) jasa
manajemen dan teknologi informasi (termasuk on line system).
c. Prinsip Islamiyah
Prinsip Islamiyah yang dimaksudkan dalam hal ini adalah
dalam hal menerapkan cita-cita dan nilai-nilai Islam, menggunakan
akad yang jelas, rumusan penghargaan dan saksi yang jelas dan
penerapan yang lugas/tegas. Lalu para pengurus BMT dalam hal
menerapkan prinsip Islamiyah disini, selain untuk memperoleh
keuntungan juga harus berpihak pada yang lemah untuk menciptakan
maslahah yang merata.
Dalam hal ini, maka kepuasan pelanggan terhadap sebuah
produk merupakan salah satu perhitungan yang sangat mendukung
18
dan menjujung apakah sebuah lembaga layak untuk dipergunakan
dalam jangka panjang atau tidak. Sebuah lembaga juga harus
memperhitungkan kelayakan operasionalnya agar dapat memenuhi
keinginan dan kepuasan pelanggan.
B. Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas
desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara
sebuahproduk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
ditetapkan sebelumnya16
.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek
hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan,
dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh
Goetsch & Davis yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
16
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service quality & satisfaction, (
Yogyakarta, ANDI, 2011), Edisi 3, h. 164
19
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan17
.
C. Produk
1. Pengertian Produk
Menurut Fandy Tjiptono secara konseptual, produk adalah
pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar18
.
Produk menurut Ujang Sumarwan adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk
melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk19
.
Definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,
17
Ibid, h. 172 18
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, (Yogyakarta: ANDI, 2008) ,
h. 95 19
Ujang Sumarwan, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB
Press ,2008), h. 3
20
digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan20
.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk
memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Selain itu,
produk juga harus didasari oleh kompetensi dan daya beli pasar.
2. Atribut Produk
Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian
manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut
kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut
produk seperti21
:
a. Kualitas Produk
Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya,
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain
yang berharga pada produk secara keseluruhan.
b. Fitur produk
Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan prdouk
perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.
20
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 136 21
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 86
21
c. Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui
gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas
dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan
penampilan produk tertentu. berbeda dengan gaya, desain yang baik
dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga
penampilannya.
d. Merk
Adalah suatu nama, kata, tanda, symbol, atau desai atau kombinasi
dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk
dan jasa tertentu.
3. Kualitas Produk
Berdasarkan pengertian kualitas maka kualitas produk dapat
disimpulkan jadi kemampuan sebuah produk dalam memenuhi kebutuan
konsumen dan dapat memenuhi fungsinya.
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas
produk meliputi22
:
a. Kinerja (performance) : melibatkan berbagai karakteristik operasional
utama.
b. Pelayann (serviceability) : mencerminkan kemampuan memberikan
pelayanan pada produk tersebut.
22
Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99
22
c. Ketahanan (durability) : mencerminkan umur ekonomis dari produk
tersebut.
d. Keandalan (realiability) : konsistensi dari kinerja yang dihasilkan
suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
e. Karakteristik produk (features) : bagian=bagian tambahan dari produk
(features).
f. Kesesuaian degan spesifikasi (conformance with specification) :
merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak
ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan
teruji.
g. Hasil (fit and finish) : mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang
melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat
menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan
produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang
penting.
Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memenuhi
fungsinya. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan
persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan
berdampak pada kepuasan pelanggan.
23
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki keterkaitan yang sangat erat dengan
jasa kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa Kualitas menurut ISO
9000 adalah Degree to which a set of inherent characteritics fulfils
requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan).” Persyaratan dalam hal ini adalah “need or
expectation that is sisted, generally implied or obligatory (kebutuhan
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)23
.
Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan
menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa
hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan
bagaiman menciptakan kualitas pelayanan yang optimal. Setelah
konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka
memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Produk dan jasa yang menawarkan nilai yang diterima pelanggan
(customer delivered value) yang tertinggilah yang akan dipilih
konsumen24
.
23
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, ( Jakarta : Salemba Empat
2013), h. 212
24
Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit
IPB Press, 2011), h. 234
24
2. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat 5 dimensi kualitas layanan25
. Pertama adalah realibilitas
yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis
penyakit pasien dengan akurat. Kedua, responsivitas, yaitu keinginan dan
kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap. Lalu yang ketiga disebutkan juga
bahwa jaminan (Assurance) yang mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas
dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di
bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas. Keempat, empati
yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan
baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya)
sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.
Kelima yaitu, bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas
reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu
yang representatif di bengkel.
25
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta :
ANDI, 2012), h. 75
25
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri
dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk
membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor
pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang
diberikan, diantaranya26
, tersedianya karyawan yang baik, tersedianya
sarana dan prasarana yang baik, juga bertanggung jawab kepada setiap
nasabah sejak awal ingga selesai. Lalu, mampu melayani secara cepat
dan tepat dengan komunikasi yang baik dan memberikan jaminan
kerahasiaan pada setiap transaksi yang dilakukan. Selain itu, karyawan
yang melayani nasabah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan
yang baik agar dapat memahami kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah
serta dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah.
4. Sikap Melayani Nasabah
Dalam hal melayani nasabah kita juga harus memperhatikan sikap-
sikap yang diperbolehkan atau tidak. Kita tidak bisa melayani nasabah
dengan sikap acuh, tak acuh. Berikut ini adalah beberapa sikap yang
harus diperhatikan dalam melayani adalah27
:
a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan
memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala
keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus
26
Kasmir, Etika Customer service, (Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada, 2005),h.32 27
Ibid, h. 69-73
26
menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga
harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya,
karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah.
Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga
nasabah merasa senang.
c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara.
Apabila pegawai ingin mengajukan pertanyaan maka pertanyaan bisa
diajukan setelah nasabah selesai berbicara.
d. Jangan marah dan mudah tersinggung. Karena hal ini dapat
mengurangi nilai kepuasan nasabah apabila nasabah merasa tidak puas
dengan pelayanan pegawai yang mudah tersinggung, dalam hal
apapun nasabah juga dianggap sebagai orang yang sangat berpengaruh
dalam kelangsungan sebuah lembaga. Selain itu, hal yang paling
penting adalah jangan mendebat nasabah, jaga sikap sopan, ramah dan
selalu tenang dalam melayani nasabah.
e. Sebagai pegawai jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan
pekerjaannya, hal tersebut akan membuat pekerjaan lainnya kurang
baik dan kurang maksimal hasilnya. Maka, pegawai harus melakukan
pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan atau skill nya. Contohnya
seperti seorang pegawai yang ahli dalam bidang pemasaran lalu
menagani sesorang nasabah yang ingin mengetahui tentang hal
keuangan maka, sebaiknya diarahkan saja kepada pegawai pegawai
27
yang memang ahli dalam hal keuangan untuk menjelaskan secara jelas
kepada nasabah. Namun tetap harus menunjukkan sikap perhatian dan
sikap ingin membantu kepada nasabah.
5. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan
mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik
penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri
pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai
kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi
waktu, etika dan teknologi.
Melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen,
perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya
adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan dan akan merekomendasikannya kepada orang lain sulit
membuatnya untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang
akan datang dan nantinya akan sangat membantu perusahaan untuk dapat
terus meningkatkan mutu pelayanannya28
.
E. Faktor Agama
Dimensi Islam yaitu aspek atau cara untuk melihat suatu
permasalahan pada pandangan atau kepercayaan dari kelompok atau
28
Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit
IPB Press, 2011), h. 234
28
seseorang terhadap Islam. Dimensi-dimensi Islam yang dimaksud tentu
adalah sisi-sisi keislaman seseorang, yaitu iman,islam dan ihsan. Islam
adalah agama Allah yang diwahyukan kepada Nabi Muhammad saw dan
dia adalah agama yang berintikkan keimanan dan perbuatan (amal)29
. Al-
Iman yaitu iman yang dimaksudkan oleh agama Islam ialah pengakuan
kebenaran sesuatu dengan hati dan “syara” ialah itikad (Ketetapan keyakinan)
dengan hati dan ikrar (pengakuan) dengan lidah, Ihsan berarti berbuat baik,
membaikkan30
. Berbuat sebaik-baiknya bermakna berbuat sempurna.
Dalam hal ini pembatasannya hanya dibatasi dengan 1 fakor yaitu
berdasarkan Iman. Iman atau kepecayaan yang diadopsi oleh para
nasabah untuk menggunakkan BMT mengandung hal yang menyatakan
kepercayaan atau keyakinan berdasarkan warisan atau perilaku yang
turun menurun dari keluarga, dikarenakan para nasabah dalam produk
yang ditawarkan ini dapat dinilai memiliki keadaan ekonomi menengah
kebawah, maka masih banyaknya nasabah yang berpendidikan rendah.
Sehingga, masih banyaknya pemikiran yang menyatakan ketidak
percayaan kepada lembaga formal seperti halnya Bank. Ada
kecenderungan bahwa institusi-insitusi finansial informal
banyakdigunakkan oleh mereka yang berasal dari kelas menengah
kebawah. Karena adanya keyakinan bahwa institusi tersebut bisa
memberikan kontribusi penting bagi pengembangan perekonomiannya
29
Sabiq Sayyid, Aqidah Islam, (Bandung: CV Penerbit Diponegoro, 2006), h.15 30
Sidi Gazalba, Asas Agama Islam, ( Jakarta: Bulan Bintang, 1975) , h.179
29
dengan persyaratan dan sistem yang tidak menyulitkan31, yang pada
akhirnya tidak terpengaruh terhadap hal-hal mengenai kualitas dan
kepuasan.
Model yang paling sederhana dari perilaku konsumen yang
mendasari nilai keagamaan dimana melihat agama sebagai salah satu dari
banyak komoditas yang tersedia untuk konsumen, dan dengan demikian
mereka menjelaskan pola partisipasi keagamaan sebagai hasil dari pilihan
komoditas dan produksi. Tentu saja, produk yang paling memiliki nilai
religius yang akan terpilih bukan barang berwujud seperti mobil,
komputer atau layanan komersial seperti potongsn rsmbut dan perbankan.
Meskipun kita tidak dapat secara langsung mengamati sebagian besar
komoditas agama kita dapat mengamati input yang digunakan untuk
menghasilkan kepuasan. Seperti waktu pokok dan pemasukan uang serta
kontribusi atau kehadiran secara rutin32
. Maka, dapat dikatakan juga
bahwa hal ini yang pada akhirrnya akan menentukan nasabah menilai
kepuasan.
Hal tersebut yang menjadi dasar dalam pengambilan keputusan
nasabah muslim untuk menggunakan produk yang dipilih dan
berikan oleh pihak lembaga yang bersangkutan. Dalam hal ini,
produk tabungan nikah yang berada di BMT yang diteliti.
31
Heru Nugroho, Uang Rentenir dan Hutang Piutang di Jawa, ( Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, 2001), h. 72 32
Larry Iannaccone, Handbook of religion and social institutions, (New York:
George Mason University, 2006), h. 24.
30
F. Pendidikan
Berdasarkan kodratNya manusia dilahirkan memiliki kedudukan
yang sama dan sederajatnya, akan tetapi sesuai dengan kenyataan setiap
manusia yang menjadi warga suatu masyarakat, senantiasa mempunyai
status atau kedudukan dan peranan. Ada beberapa faktor yang dapat
menentukan tinggi rendahnya keadaan sosial ekonomi orang tua di
masyarakat, dan pola pikir manusia diantaranya tingkat pendidikan, jenis
pekerjaan, tingkat pendapatan, status lingkungan tempat tingal, pemilikan
kekayaan, dan partisipasi dalam aktivitas kelompok dari komunitasnya.
Dalam hal ini uraiannya dibatasi hanya 1 faktor yaitu tingkat pendidikan
manusia yang akan menentukan pola pikir setiap orang. Tingkat
Pendidikan yang dijelaskan dalam UU RI No. 20 Tahun 2003 pasal 1,
pada dasarnya jenjang pendidikan adalah tahapan pendidikan yang
ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang
akan dicapai, dan kemampuan yang dikembangkan. Pendidikan adalah
aktivitas dan usaha untuk meningkatkan kepribadian dengan jalan
membina potensi-potensi pribadinya, yaitu rokhani (pikir, cipta, rasa, dan
hati nurani) serta jasmani (panca indera dan keterampilan- keterampilan).
Dalam hal ini menentukan pola pikir setiap orang yang berbeda,
dan bagaimana cara mereka menagatasi setiap masalah yang ada. Salah
satunya untuk membuat keputusan terhadap apa yang akan dicapai
kedepannya dan penilaian terhadap kepuasan melalui produk yang
31
digunakan. Seperti halnya untuk menilai kepuasan yang didapat terhadap
sesuatu yang digunakan atau diputuskan.
G. Lingkungan
1. Pengertian Sosial Ekonomi
Keadaan sosial ekonomi setiap orang itu berbeda-beda dan
bertingkat, ada yang keadaan sosial ekonominya tinggi, sedang, dan
rendah. Sosial ekonomi menurut Abdulsyani adalah kedudukan atau posisi
sesorang dalam kelompok manusia yang ditentukan oleh jenis aktivitas
ekonomi, pendapatan, tingkat pendidikan, jenis rumah tinggal, dan jabatan
dalam organisasi, sedangkan menurut Soerjono Soekanto sosial ekonomi
adalah posisi seseorang dalam masyarakat berkaitan dengan orang lain
dalam arti lingkungan pergaulan, prestasinya, dan hak-hak serta
kewajibannya dalam hubunganya dengan sumber daya33
.
2. Ukuran Sosial Ekonomi
Para pembuat skala bertujuan untuk mengungkap sisi menyeluruh
dari seseorang berkenaan dengan apa yang mereka sebut status sosial
ekonomi, yang selalu didefinisikan secara agak luas. Para ahli berupaya
untuk membuat standarisasi dalam menentukan ukuran status sosial.
Warner menyusun empat komponen status sosial ekonomi seseorang, yaitu
pekerjaan, sumber pendapatan, tipe rumah dan kawasan tempat tinggal.
33
Soerjono soekanto, Pokok-Pokok Sosiologi Hukum (Jakarta : CV. Rajawali,
2001), h.34
32
Sedangkan Hollinghead menyusun skala atas tiga komponen yaitu:
kawasan tempat tinggal, gengsi, pekerjaan dan pendidikan.
Dalam hal ini penulis hanya membatasi beberapa komponen yaitu:
pendapatan yang dapat dilihat melalui pendapatan yang diterima oleh
nasabah dan dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhannya serta kendaraan
yang dimiliki oleh nasabah. Karena hal ini berkaitan dengan keputusan
terhadap apa yang akan digunakan oleh nasabah dalam mengelola
pendanaannya, termasuk dalam penggunaan produk tabungan nikah.
H. Kepuasan Nasabah
1. Definisi Kepuasan Nasabah
Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan
kepuasan bisa diartikan sebagai “the good feeling that you have when you
achieved something or when something that you wanted to happen does
happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way
of dealig with a complaint, a debt, an injury, etc.” sekilas definisi-definisi
ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks
manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks.
Bahkan, Richard L. Oliver dalam bukunya berjudul “Satisfaction: A
Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua
33
orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya,
kelihatannya tak seorangpun tahu34
.
Menurut Kotler & Keller mengatakan bahwa pada umumnya,
kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan
dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan (atau hasil)
dengan harapan. Jika kinerja jatuh jauh dari harapan, pelanggan tidak puas.
jika cocok harapan, pelanggan puas. jika melebihi harapan, pelanggan
sangat puas atau senang35
.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan
pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Engel, et al., dan
Parawita, konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut
ini :
sumber: Tjiptono (2008, hlm.25)
34
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality & Satisfaction,
(Yogyakarta: Andi Offset, 2012), h.292 35
Kotler & Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird
Edition (Edisi Bahasa Indonesia), (PT. Indeks , 2004), h. 68
Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan Tujuan Perusahaan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap
Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
34
Kotler & Keller menyatakan bahwa: Perusahaan yang berpusat pada
konsumen berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi
itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan
pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat
meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain pengingkatan
kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau
berinvestasi lebih banyak dalam R&D36
).
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilihat dari sejauh mana perusahaan mampu
memberikan dampak terhadap pelanggannya melalui strategi-strategi yang
dilakukan oleh pihak manajemen, Tjiptono mengatakan bahwa37
:
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masuk
bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Irawan mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan
akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan38
. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Kotler, et al yang dikutip dalam buku Tijptono (2008)
36
Kotler&Keller, Management Marketing Edition 13, (Jakarta : Erlangga, 2010),
h.139 37
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, (Yogyakarta; ANDI, 2008), h. 34 38
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo, 2002), h.3
35
mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut39
:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yag timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.
b. Ghost Shopping.
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perudahaan
dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan yang menangani
39
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, (Yogyakarta: ANDI, 2007), h. 34
36
setiap keluhan. Ada baiknya para ,manajer perusahaan terjun langsung
menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantuan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
d. Suvei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelangganya.
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena
penelitian ini disajikan dengan angka-angka. Penelitian kuantitatif adalah
pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, serta
penampilan hasilnya.
Lalu, variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan
oleh nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel
terikat dikonotasikan dengan huruf Y.
2. Variabel bebas (Independent variable)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1) kualitas
pelayanan (X2) faktor agama (X3) faktor pendidikan (X4) dan faktor
lingkungan (X5). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan
ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana pelayanan yang diberikan
oleh karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para kosumen.
Faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan merupakan hal
38
yang sangat menentukan seseorang memilih suatu produk untuk
digunakan.
Kemudian analisa yang digunakan adalah analisa tabulasi tren, uji
regresi berganda yang terdiri dari uji t dan uji F, serta uji asumsi klasik.
1. Variabel Penelitian
2. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran dalam
penelitian ini, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk
terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
KUALITAS
PRODUK (X1)
KUALITAS
PELAYANAN
(X2)
AGAMA (X3) KEPUASAN
NASABAH (Y)
PENDIDIKAN
(X4)
LINGKUNGAN
(X5)
39
Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah.
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah.
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah.
Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah.
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan
lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan
lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
tabungan nikah.
Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
tabungan nikah.
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara
kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor
pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah
40
tabungan nikah.
Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara kualitas
produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan dan
faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
B. Sumber Data
Data merupakan faktor yang paling penting utuk mendukung suatu
penelitian. Data penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada
responden dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner
terhadap nasabah pengguna tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid.
Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan
data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh
perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti
dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa
interview, observasi maupun pengisian kuesioner40
. Dalam penelitian
ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara
penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah tabungan nikah.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut
dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak
40
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta,PT Gramedia
Pustaka Utama, 2000), hal. 130
41
lain41
. Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat
perusahaan/lembaga serta perkembangannya, visi dan misi BMT,
lokasi BMT dan jumlah nasabah tabungan nikah.
C. Populasi Dan Sampel
Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal
minat yang ingin meneliti investigasi, yang merupakan kumpulan semua
elemen dalam populasi dimana sampel diambil. Populasi disini adalah
nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang Bandung dan
Jakarta42
.
1. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Proses memilih sejumlah
elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel
dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita
dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada
elemen populasi.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode simple random sampling dimana sampling yang
akan diambil lebih kecil dari 1000, dengan menggunakan rumus :
( )
41
Ibid, hal 130 42
Uma Sekaran, Research Methods For Bussiness, (Jakarta ; Salemba Empat,
2006), h. 123
42
Dimana :
n = Jumlah sampel yang dicari
N = Jumlah Populasi
d = Nilai Presisi (Penulis menggunakan 10%)
Perhitungan sebagai berikut :
( )
( )
D. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut43
. Untuk mengetahui apakah tiap variabel
dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung
dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan seluruh skor
yang diuji44
.
43
H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45 44
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey, (Jakarta:
LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h. 139
43
Sedangkan uji realiabilitas dilakukan untuk mengukur variabel
yang diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan reliable
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali
diuji. Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alphacronbach,
maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Dengan
dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
- Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable45
1. Variabel X1 (Kualitas Produk)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan
df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan
dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output
dapat dilihat sebagai berikut.
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk
Tabel 1 - Uji validitas kualitas produk
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
p1 31.9333 33.237 .458 .879
p2 32.6333 31.689 .844 .848
p3 32.5667 32.461 .770 .853
p4 32.5333 31.706 .761 .852
p5 31.7667 33.495 .527 .871
45
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2007), h. 42
44
p6 32.7000 32.010 .842 .849
p7 31.7333 33.995 .583 .866
p8 31.9667 32.861 .525 .872
p9 32.1333 34.602 .403 .881
p10 32.2333 34.875 .463 .874
Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan uji vadilitas
kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95
% atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah
responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 =
28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa
10 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga
semua pernyataan adalah valid.
2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan
df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan
dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output
dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
p1 52.8333 64.626 .743 .889
p2 52.9667 63.068 .786 .887
p3 52.8333 64.764 .773 .889
p4 53.3667 67.206 .499 .899
p5 53.3000 69.045 .358 .904
p6 52.9333 61.789 .859 .884
p7 52.8667 62.809 .754 .888
p8 52.8333 65.316 .690 .891
45
Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji
vadilitas kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf
kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari
berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka
nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel
tersebut terlihat bahwa 15 pernyataan memiliki nilai r hitung > r
tabel 0,374 maka ada 2 pernyataan harus dihapus karena
dinyatakan tidak valid karena kurang dari 0,374.
3. Variabel X3 (Faktor Agama)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan
df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan
dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output
dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
p1 13.6667 7.816 .552 .815
p2 13.5000 7.500 .688 .775
p9 52.8333 64.282 .769 .888
p10 53.0333 64.378 .814 .887
p11 53.6667 68.920 .454 .900
p12 53.6333 70.033 .322 .905
p13 52.8667 73.430 .084 .914
p14 53.8000 68.303 .512 .898
p15 52.8333 68.764 .459 .900
46
p3 13.6000 7.145 .795 .744
p4 13.8333 7.730 .551 .816
p5 13.2667 8.133 .555 .812
Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji
vadilitas faktor agama. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan
95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan
jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada
30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat
bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374
sehingga semua pernyataan adalah valid.
4. Variabel Y (Kepuasan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan
df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan
dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output
dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
p1 14.4333 6.737 .785 .813
p2 14.4000 7.283 .691 .838
p3 14.3667 7.551 .684 .841
p4 14.3667 7.206 .619 .855
p5 14.7000 6.562 .686 .841
Pada tabel 7 diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji vadilitas
kepuasan pelanggan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan
95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan
47
jumlah responden (df = N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada
30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat
bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374
sehingga semua pernyataan adalah valid.
Uji Reliabilitas
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai Cronbach’s
Alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut
sangat reliabel.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang
termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji
normalitas diperlukan periset untuk memenuhi asumsi parametrik.
Dimana sebelum menggunakan asumsi parametrik, periset perlu
mengecek kenormalan data agar hasil analisisnya dapat
diandalkan.
Variabel Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Kualitas Produk 0.877 10
Kualitas Pelayanan 0.902 15
Faktor Agama 0.828 5
Kepuasan Nasabah 0.866 5
48
2) Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah hubungan linear antara variabel
independen dalam regresi berganda. Hubungan linear antara
variabel independen dapat terjadi dalam bentuk hubungan linear
sempurna maupun hubungan linear yang kurang sempurna.Untuk
mendeteksi adanya multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation
Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari
multikolinearitas.
3) Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi jika varians residual tidak memiliki
persamaan antara satu observasi dengan observasi lainnya.
Heteroskedastisitas pada umumnya sering terjadi pada model-
model yang menggunakan data cross section daripada time series.
Namun bukan berarti model-model yang menggunakan data time
series bebas dari heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari
pola gambar scatterplot model tersebut. Suatu model tidak
terdapat heteroskedastisitas jika:
Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola
Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar
angka 0
Titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja
49
c. Pengujian Hipotesis Statistik
Uji hipotesis ini berguna untuk memeriksa atau menguji apakah
koefisien regresi yang didapat signifikan atau tidak. Untuk
kepentingan tersebut, maka semua koefisien regresi harus diuji. Ada
dua jenis hipotesis yang dapat digunakan untuk menguji koefisien
regresi yaitu uji F dan uji t.
1) Uji F
Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel
bebas dalam model mempunyai pengaruh secara simultan
terhadap variabel terikat.Dalam uji ini ditetapkan keputusan
berdasarkan F hitung dan F tabel, dimana diharapkan yaitu yang
memiliki kualitas baik adalah bila F hitung lebih besar dari F
tabel (F hitung > F tabel).Bilamana F hitung > F tabel, maka H0
ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel tersebut bisa
diletakkan dalam model ekonomi.
2) Uji-t
Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-
masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap
variabel dependen. Tidak berbeda dengan Uji F, Uji t diambil
keputusan berdasarkan hasil perhitungan t hitung terhadap t tabel,
dimana diharapkan t hitung > t tabel, yang berarti variabel bisa
diletakkan dalam model ekonomi.
50
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk melihat
adanya hubungan yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan
pada apakah perubahan variabel bebas akan diikuti oleh
variabel terikat pada proporsi yang sama. Pengujian ini melihat
nilai R square (R2). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0
sampai dengan1. Selanjutnya nilai R2
yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mndekati 1
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
dependen46
.
E. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di BMT Daarut Tauhiid cabang Bandung
dan cabang Jakarta yang bertepatan di Jl. Gegerkalong Girang Baru no.4
Bandung dan Jl.tarumanegara, Cirendeu –Tangerang Selatan.
46
H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007)
51
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas Produk
(X1)
Kinerja (performance) Setoran sesuai dengan kemampuan nasabah
Keuntungan yang di dapat oleh nasabah
Kemudahan dalam mendapatkan kepastian
Pelayanan
(Serviceability) Kemudahan dalam proses transaksi
Produk tabungan nikah termasuk produk yanng membantu
Ketahanan Produk tabungan nikah merupakan produk yang menarik
Produk tabungan nikah sesuai dengan kebutuhan
Keandalan Dampak yang dihasilkan untuk pengguna
Kesesuaian dengan
spesifikasi Pungutan biaya diluar setoran produk tabungan nikah
Kemudahan yang diberikan saat pengambilan tabungan nikah
Kualitas Pelayanan
(X2)
Reliabilitas Ketanggapan karyawan dalam menangani nasabah
Ketepatan karyawan dalam memenuhi pelayanan
Akurat dalam pelayanan transaksi
Responsivitas Kesungguhan karyawan dalam membantu
Kecepatan para karyawan dalam melayani nasabah
Ketepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah
Jaminan (Assurance) Keamanan yang dijamin dalam transaksi
Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani nasabah
Pengetahuan yang dimiliki karyawan dan kecakapan dalam
pemberian penjelasan kepada nasabah
menjaga kepercayaan nasabah
Empathy Karyawan mudah bersosialisasi dengan para nasabah
Karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada
nasabah
Memahami keluh kesah nasabah
Karyawan merupakan pendengan yang baik
Tangibles (bukti fisik) Fasilitas tempat yang bagus, bersih dan memberikan
kenyamanan kepada nasabah
Akses ke lokasi mudah
Kerapihan karyawan
Agama (X3) Keyakinan Agama yang dianut berdasarkan keyakinan
Pemahaman tentang syariah
Pendidikan (X4) SD, SMP, SMA, D3,
S1 Menentukan latar belakang nasabah
Tingkat pendidikan nasabah
Lingkungan (X5) Ekonomi Pendapatan nasabah
Kepuasan Nasabah
(Y)
Kesukaan terhadap produk (barang/jasa)
Perbandingan pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan
Minat untuk merekomendasikan produk tabungan nikah
Minat untuk merekomendasikan lembaga sebagai penyedia
jasa
Respon nasabah
52
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Sejarah Singkat BMT dan Produk Tabungan Nikah
BMT Daarut Tauhid merupakan salah satu divisi di bawah naungan
Koperasi Pondok Pesantren Daarut Tauhiid dengan nomor badan hukum
10999/BH/KWK-21 tanggal 9 April 1994. Dalam operasinya BMT DT
mengembangkan usaha jasa simpan pinjam yang telah mendapat izin operasi
dari PINBUK (Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil, dengan nomor
1009003/PINBUK/VI/9647.
BMT Daarut Tauhiid berdiri pada tanggal 14 Juli tahun 1994. dengan
Modal Awal yang kemudian di kelola oleh pihak BMT Daarut Tauhiid adalah
sebesar Rp. 250.000,- ( Dua ratus lima puluh ribu rupiah ). Keuntungan dalam
simpanan tabungan nikah ini BMT membantu dalam penggunaan fasilitas
keperluan akad dan resepsi di Daarut Tauhid serta akan mendapat
bingkisan/kado pernikahan dari BMT Daarut Tauhiid bila nominal tabungan
mencapai sebesar Rp.5.000.000,- .
Visi dan misi BMT Daarut Tauhiid adalah48
memaksimalkan dan
mengoptimalkan segenap potensi kekuatan ekonomi ummat yang ada untuk
menjawab tantangan dunia Islam secara komprehensif. Dalam menjalankan
misinya, strategi awal yang ditempuh adalah membangun dan menghidupkan
47
http://www.kopontrendt.com/ Diunduh Pada 21 Agustus 2015 48
http://www.daaruttauhiid.org/profil. Diunduh Pada 16 Oktober 2015
53
lembaga ekonomi berbentuk Koperasi disingkat Koponten DT dengan sasaran
menciptakan basis ekonomi profesional yang kuat, mandiri, tangguh dan
berpihak pada kekuatan sumber daya mukmin yang prestatif, berwawasan
komprehensif, serta mempunyai visi yang tajam ke masa depan.
Dalam bagian ini penulis akan menyajikan informasi mengenai seluruh
gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, dan lain-
lain. Selain itu, penulis juga akan menyajikan hasil penelitian yang telah
diteliti berdasarkan data yang telah didapatkan dan telah diolah dengan
menggunakan program SPSS 20.
Sampel penelitian pegukuran kualitas produk, kualitas pelayanan dan
faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah BMT Daarut
Tauhiid adalah 56 responden dimana data yang didapatkan oleh responden
merupakan data yang diisi oleh responden yang sudah dipilih. Berikut adalah
penjelasan masing-masing bagian yang telah diteliti.
B. Data Identitas Responden
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data responden yang telah diolah, penilis melampirkan
data identitas dibawah ini yang menjelaskan tentang jenis kelamin dari
responden tabungan nikah. Berdasarkan:
54
Gambar 4.1
Berdasarkan gambar diagram 4.1 diatas dapat diketahui bahwa
proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 56 responden ternyata
sebanyak 31 responden atau 55.3% adalah berjenis kelamin pria,
sedangkan sisanya yaitu sebanyak 25 responden atau 44.7% adalah
berjenis kelamin wanita.
Berdasarkan data yang telah diolah diatas menunjukkan bahwa
responden pria memiliki jumlah yang lebih banyak dibandingkan
responden wanita. Hal ini dikarenakan dari responden pria yang telah
diteliti lebih menyiapkan dirinya untuk melakukan pernikahan yang akan
segera dilaksanakan apabila dibandingkan oleh para responden wanita
dimana mereka merupakan nasabah dalam produk tabungan nikah.
Selain hal tersebut beberapa faktor juga menjadi alasan mengapa
lebih sebagian besar nasabah tabungan merupakan seorang pria. Salah
satunya yaitu, pria yang menanggung lebih banyak untuk biaya pernikahan
dibandingkan pihak wanita. Hal tersebut yang menjadikan pertimbangan
sebagian responden pria untuk menyimpan dananya sebagai dana tabungan
untuk menikah.
55,30% 44,70%
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
PRIA
WANITA
55
C. Analisis Deskriptif
1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1)
Pada variabel ini terdiri dari sepuluh pernyataan yang digunakan
untuk mengukur variabel kualitas produk di BMT Daaryut Tauhiid.
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56
nasabah, didapat hasil sebagai berikut:
Tangganpan nasabah terhadap setoran pembukaan tabungan nikah sesuai
dengan kemampuan nasabah
Dari Tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden
mengenai pernyataan “setoran pembukaan tabungan nikah sesuai
dengan kemampuasn nasabah” adalah 7 orang menyatakan tidak
setuju, 12 orang ragu 15 orang setuju, 22 orang sangat setuju serta
tidak ada orang yang memilih untuk sangat tidak setuju.
Tanggapan nasabah tehadap biaya yang disetorkan diluar setoran pokok
39,30% 26,80% 21,40%
7%
0,00%
50,00%
TANGGAPAN NASABAH
Sangat Setuju
Setuju
Ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak setuju
23,20%
39,30%
21,40%
16,10% 0
Respon Nasabah Sangat Setuju (13)
Setuju (22)
Ragu (12)
Tidak Setuju (9)
Sangat Tidak Setuju (0)
56
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa Responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 23,20
% yaitu sebanyak 13 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30%
yaitu 22 responden, menyatakan ragu 21,40% yaitu 12 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 16,10% yaitu sebanyak 9
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah tehadap kepastian dalam produk tabungan nikah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
33,90% yaitu sebanyak 19 orang, menyatakan setuju sebanyak
33,90% yaitu 19 responden, menyatakan ragu 17,90% yaitu 10
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu
sebanyak 8 responden dan tidak ada responden yang menyatakan
sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah kemudahan dalam sistem setoran
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
33,90%
33,90% 17,90%
14,30% 0%
Sangat Setuju (19)Setuju (19)Ragu (10)Tidak Setuju (8)Sangat Tidak setuju (0)
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
42,90%
28,60% 17,90%
10,70% 0%
Sangat Setuju (24)
Setuju (16)
Ragu (10)
Tidak Setuju (6)
Sangat Tidak Setuju (0)
57
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 41,90%
yaitu sebanyak 24 orang, menyatakan setuju sebanyak 28,60% yaitu
16 responden, menyatakan ragu 17,90% yaitu 10 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 10,70% yaitu sebanyak 6
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah kemudahan dalam proses pengambilan tabungan nikah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 14,3%
yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak 37,50% yaitu 21
responden, menyatakan ragu 30,40% yaitu 17 responden, menyatakan
tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu sebanyak 10 responden dan tidak
ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut.
0%
100%
Respon Nasabah
14,30% 37,50% 30,40% 17,90% 0%
Sangat Tidak Setuju (0)
Tidak setuju (10)
Ragu (17)
Setuju (21)
Sangat Setuju (8)
58
Tanggapan nasabah keuntungan yang diberikan bagi nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50%
yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 42,90% yaitu 24
responden, menyatakan ragu 32,10% yaitu 18 responden, menyatakan
tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan 3,60%
atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah BMT membuka tabungan nikah untuk nasbaha yang
belum mempunyai dana yang cukup untuk melakukan pernikahan
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 10,70%
yaitu sebanyak 6 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22
responden, menyatakan ragu 32,10% yaitu 18 responden, menyatakan
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
12,50% 42,90%
32,10%
8,90% 3,60%
Sangat Setuju (7)
Setuju (24)
Ragu (18)
Tidak Setuju (5)
Sangat Tidak Setuju (2)
Sangat Setuju (6)Setuju (22)
Ragu (18)Tidak Seetuju (10)Sangat Tidak Setuju (0)
0,00%
20,00%
40,00%
Respon Nasabah
10,70%
39,30%
32,10%
17,90%
Sangat Setuju (6)
Setuju (22)
Ragu (18)
Tidak Seetuju (10)
Sangat Tidak Setuju (0)
59
tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu sebanyak 10 responden dan tidak
ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah produk tabungan nikah adalah produk yang membantu
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 8,90%
yaitu sebanyak 5 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22
responden, menyatakan ragu 41,10% yaitu 23 responden, menyatakan
tidak setuju sebanyak 5,40% yaitu sebanyak 3 responden dan 35,40%
atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah produk tabungan nikah adalah produk yang menarik
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 25,00%
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
8,90%
39,30% 41,10%
5,40% 5,40%
Sangat Setuju (5)
Setuju (22)
Ragu (23)
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
25,00% 39,30%
21,40% 14,30%
0,00%
Sangat Setuju (14)
Setuju (22)
Ragu (12)
Tidak Setuju (8)
Sangat Tidak Setuju (0)
60
yaitu sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu
22 responden, menyatakan ragu 21,40% yaitu 12 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu sebanyak 8
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah produk tabungan nikah dapat memenuhi kebutuhan
nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 16,10%
yaitu sebanyak 9 orang, menyatakan setuju sebanyak 44,60% yaitu 25
responden, menyatakan ragu 23,20% yaitu 13 responden, menyatakan
tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7 responden dan 3,60%
atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut.
2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Pada Variabel ini terdiri dari dua belas pernyataan yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT
Sangat Setuju (9)Setuju (25)
Ragu (13)Tidak Setuju (7)Sangat Tidak Setuju (2)
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
16,10%
44,60% 23,20% 12,50% 3,60%
Sangat Setuju (9)
Setuju (25)
Ragu (13)
Tidak Setuju (7)
61
Daarut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh
peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut:
Tanggapan nasabah kemampuan karyawan dalam menangani keluhan
nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 17,90%
yaitu sebanyak 10 orang, menyatakan setuju sebanyak 44,60% yaitu
25 responden, menyatakan ragu 14,30% yaitu 8 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 19,60% yaitu sebanyak 11
responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah keamanan dalam hal transaksi
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 19,60%
17,90%
44,60% 14,30%
19,60%
3,60% Respon Nasabah
Sangat Setuju (10)
Setuju (25)
Ragu (8)
Tidak Setuju (11)
Sangat Tidak Setuju(2)
19,60%
55,40%
12,50%
8,90%
3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (11)
Setuju (31)
ragu (7)
62
yaitu sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak 55,40% yaitu
31 responden, menyatakan ragu 12,50% yaitu 7 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden
dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju
terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah pemahaman karyawan terhadap keluhan-keluhan
nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 14,30%
yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak 30,40% yaitu 17
responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden, menyatakan
tidak setuju sebanyak 19,60% yaitu sebanyak 11 responden dan tidak
ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah fasilitas gedung BMT
14,30% 30,40%
35,70% 19,60%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%
Respon Nasabah
Sangat Tidak Setuju(0)Tidak Setuju (11)
Ragu (20)
Setuju (17)
12,50%
39,30% 35,70%
8,90%
3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (7)
Setuju (22)
ragu (20)
Tidak Setuju (5)
Sangat Tidak Setuju (2)
63
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50%
yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22
responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden, menyatakan
tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan 3,60% atau
2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan
tersebut.
Tanggapan nasabah sikap sopan karyawan saat melayani nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
12,50% yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak
35,70% yaitu 20 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu sebanyak
8 responden dan 1,80 % atau 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
12,50% 35,70% 35,70%
14,30% 1,80%
Sangat Setuju (7)
Setuju (20)
Ragu (20)
Tidak Setuju (8)
Sangat Tidak Setuju (1)
64
Tanggapan nasabah kecepatan karyawan dalam melayani nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 7,10%
yaitu sebanyak 4 orang, menyatakan setuju sebanyak 37,50% yaitu 21
responden, menyatakan ragu 41,10% yaitu 23 responden, menyatakan
tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7 responden dan 1,80%
atau 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah sikap profesionalisme karyawan saat melayani nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 7,10%
yaitu sebanyak 4 orang, menyatakan setuju sebanyak 41,10% yaitu
23 responden, menyatakan ragu 39,30% yaitu 22 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
7,10%
37,50% 41,10%
12,50% 1,80%
Sangat Setuju (4)
Setuju (21)
Ragu (23)
Tidak Setuju (7)
Sangat Tidak Setuju (1)
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
7,10%
41,10% 39,30%
12,50% 0,00%
Sangat Setuju (4)
Setuju (23)
Ragu (22)
Tidak Setuju (7)
Sangat Tidak Setuju (0)
65
Tanggapan nasabah waktu bagi karyawan untuk menyelesaikan proses
transaksi
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 10,70%
yaitu sebanyak 6 orang, menyatakan setuju sebanyak 46,40% yaitu
26 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 1,80% yaitu sebanyak 1
responden dan 5,40% atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah sosialisasi karyawan dengan nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50%
yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu
22 responden, menyatakan ragu 33,90% yaitu 19 responden,
Sangat Setuju (6)Setuju (26)
Ragu (20)Tidak Setuju (1)Sangat Tidak Setuju (3)
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
10,70%
46,40%
35,70%
1,80% 5,40%
Sangat Setuju (6)
Setuju (26)
Ragu (20)
Tidak Setuju (1)
Sangat Tidak Setuju (3)
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
12,50%
39,30% 33,90%
14,30% 0,00%
Sangat Setuju (7)
Setuju (22)
Ragu (19)
Tidak Setuju (8)
Sangat Tidak Setuju (0)
66
menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu sebanyak 8
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah perhatian karyawan kepada nasabah secara personal
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
14,30% yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak
41,10% yaitu 23 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak
5 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah ketanggapan karyawan dalam melayani nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 19,60%
14,30%
41,10% 35,70%
8,90% 0%
Respon Nasabah Sangat Setuju (8)
Setuju (23)
Ragu (20)
Tidak Setuju (5)
Sangat Tidak Setuju (0)
19,60%
33,90% 35,70%
10,70% 0%
Respon Nasabah Sangat Setuju (11)
setuju (19)
Ragu (20)
Tidak setuju (6)
67
yaitu sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak 33,90% yaitu
19 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 10,70% yaitu sebanyak 6
responden dan tidak ada atau 0% responden yang menyatakan sangat
tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah kesediaan untuk membantu nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
26,80% yaitu sebanyak 15 orang, menyatakan setuju sebanyak
35,70% yaitu 20 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 0% atau tidak ada
yang menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1,80% atau 1 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
3. Deskripsi Variabel Faktor Agama (X3)
Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan
untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56
nasabah, didapat hasil sebagai berikut.
26,80%
35,70%
35,70%
0%
1,80% Respon Nasabah Sangat Setuju (15)
Setuju (20)
Ragu (20)
TidakSetuju (0)
68
Tanggapan nasabah transaksi BMT sesuai dengan sistem syariah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
35,70% yaitu sebanyak 20 orang, menyatakan setuju sebanyak
32,10% yaitu 18 responden, menyatakan ragu 19,60% yaitu 11
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu
sebanyak 7 responden dan tidak ada atau 0% responden yang
menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah BMT adalah lembaga yang islami
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
25,00% yaitu sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak
30,40% yaitu 17 responden, menyatakan ragu 23,20% yaitu 13
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu
sebanyak 10 responden dan 3,60% atau 2 orang responden yang
menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
35,70%
32,10%
19,60% 12,50%
0,00%
Sangat Setuju (20)Setuju (18)Ragu (11)Tidak Setuju (7)Sangat Tidak Setuju (0)
25,00%
30,40% 23,20%
17,90%
3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (14)
setuju (17)
Ragu (13)
Tidak Setuju (10
Sangat Tidak Setuju (2)
69
Tanggapan nasabah Karyawan BMT memakai pakaian yang sesuai dengan
syariat islam
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
41,10% yaitu sebanyak 23 orang, menyatakan setuju sebanyak
28,60% yaitu 16 responden, menyatakan ragu 21,40% yaitu 12
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak
5 responden dan tidak ada atau 0% responden yang menyatakan
sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah menggunakan BMT karena kepercayaan bahwa BMT
merupakan lembaga yang sesuai dengan islam
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
333,90% yaitu sebanyak 19 orang, menyatakan setuju sebanyak
26,80% yaitu 15 responden, menyatakan ragu 19,60% yaitu 11
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 16,10% yaitu
41,10% 28,60%
21,40%
8,90%
0% Respon Nasabah
Sangat Setuju (23)
Setuju (16)
Ragu (12)
Tidak Setuju (5)
Sangat Tidak Setuju (0)
33,90%
26,80%
19,60%
16,10%
3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (19)
Setuju (15)
Ragu (11)
Tidak Setuju (9)
Sangat Tidak Setuju (2)
70
sebanyak 9 responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah menanamkan kepercayaaan bahwa BMT merupakan
lembaga yang sesuai dengan islam
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat
44,60% yaitu sebanyak 25 orang, menyatakan setuju sebanyak
26,80% yaitu 15 responden, menyatakan ragu 19,60% yaitu 11
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 7,10% yaitu sebanyak
4 responden dan 1,80% atau 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
4. Deskripsi Variabel pendidikan (X4)
Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan
untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56
nasabah, didapat hasil sebagai berikut:
Tanggapan nasabah melakukan pemilihan BMT dengan status pendidikan
44,60%
26,80%
19,60%
7,10% 1,80% Respon Nasabah Sangat Setuju (25)
Setuju (15)
Ragu (11)
Tidak Setuju (4)
Sangat Tidak Setuju (1)
71
Gambar diatas menunjukkan bahwa responden yang paling
banyak adalah yang memiliki tingkat pensisikan SLTA dengan jumlah
28 responden atau 50%. Diikuti oleh responden dengan tingkat
pendidikan Sarjana sejumlah 20 responden atau 35.8%, lalu responden
yang menempuh pendidikan terakhir di Diploma, 7 atau 12.5% dan
terakhir di tingkat SLTP sebanyak 1 responden atau 1.7%.
5. Deskripsi Variabel lingkungan (X5)
Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan
untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56
nasabah, didapat hasil sebagai berikut:
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
terhitung memiliki pendapatan bersih sebanyak <Rp. 1.000.000 –
Rp.1.450.000 sebanyak 14,30% atau 8 responden, sebanyak 58,90%
atau 33 responden yang memiliki pendapatan sebesar Rp.1.500.000 -
0,00%
50,00%
Pendidikan
35,80% 12,50%
50%
1,70% 0% 0%
SARJANADIPLOMA I - IIISLTASD - SLTPTIDAK SEKOLAHLAIN - LAIN
0,00%
100,00%
KEUANGAN NASABAH
14,30% 58,90%
17,90% 8,90% 0%
Tidak Mampu (8)
Kurang Mampu (33)
Menengah (10)
Mampu (5)
Sangat Mampu (0)
72
< Rp.2.000.000, sebanyak 17,90% atau 10 responden dengan
pendapatan Rp.2.000.000 - < Rp. 3.000.000, sebanyak 8,90 responden
atau 5 orang yang memiliki pendapatan sebesar Rp. 3.000.000 - <
Rp.4.000.000, dan sebanyak 0% atau tidak ada responden yang
memiliki pendapatan > Rp. 4.000.000.
6. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y)
Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan
untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56
nasabah, didapat hasil sebagai berikut:
Tanggapan nasabah yang akan merekomendasikan BMT Daarut Tauhid
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat
sebanyak 20 orang, menyatakan setuju sebanyak 20 responden,
menyatakan ragu 8 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
35,70% 35,70% 14,30% 14,30%
0%
Sangat Setuju (20)
Setuju (20)
Ragu (8)
73
Tanggapan nasabah yang akan merekomendasikan produk tabungan nikah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat
sebanyak 20 orang, menyatakan setuju sebanyak15 responden,
menyatakan ragu 10 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 9
responden dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju
terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah kepuasan nasabah terhadap pelayanan BMT
Daarut Tauhid
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat
sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak20 responden,
menyatakan ragu 13 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak
11 responden dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju
terhadap pernyataan tersebut
0,00%
20,00%
40,00%
Respon Nasabah
35,70% 26,80%
17,90% 16,10% 3,60%
Sangat Setuju (20)
Setuju (15)
Ragu (10)
Tidak Setuju (9)
19,60%
35,70% 23,20%
19,60%
1,80% Respon Nasabah Sangat setuju (11)
Setuju (20)
Ragu (13)
Tidak Setuju (11)
Sangat Tidak Setuju (1)
74
Tanggapan nasabah kesesuaian pelayanan yang diharapkan oleh nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat
sebanyak 12 orang, menyatakan setuju sebanyak 23 responden,
menyatakan ragu 12 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 7
responden dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju
terhadap pernyataan tersebut.
Tanggapan nasabah terhadap kesukaan nasabah yang menyukai produk
tabungan nikah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat
sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak 20 responden,
menyatakan ragu 17 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 5
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan tersebut.
21,40%
41,10% 21,40%
12,50%
3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (12)
Seuju (23)
Ragu (12)
Tidak Setuju (7)
Sangat Tidak Setuju (2)
0,00%
50,00%
Respon Nasabah
25,00%
35,70%
30,40% 8,90%
0%
Sangat Setuju (14)
Setuju (20)
Ragu (17)
Tidak Setuju (5)
Sangat Tidak Setuju (0)
75
D. Pengujian Data
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas perlu dilakukan untuk mengetahui normal
tidaknya distribusi data karena data yang berdistribusi normal
merupakan syarat dilakukannya parametric-test. Data yang normal
berarti mempunyai penyebaran yang normal pula. Dengan demikian,
data tersebut dianggap dapat mewakili populasi49
. Pada prinsipnya
normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada
sumbu diagonal dari gtrafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya. Dasar pengambilan keputusan:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
Hasil normalitas dengan menggunakan analisis PP Plot Regression
Standarized Residual ditunjukkan dengan grafik sebagai berikut:
49
Sarjono & Julianita, SPSS vs LISREL Sebuah pengantar: aplikasi untuk riset,
(Jakarta: Salemba Empat, 2011), h.64
76
Dari analisis kurva menunjukkan model regresi memenuhi asumsi
normalitas. Hal ini dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar garis
diagonal/menyebar mengikuti garis diagonal dan mengikuti model regresi
sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang
berdistribusi normal sehingga uji normalitas terpenuhi.
Sementara itu jika dianalisa dengan menggunakan metode
Kolmogorov-Smirnova, maka terlihat seperti pada table berikut ini :
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 56
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation .38717108
Most Extreme Differences
Absolute .106
Positive .075
Negative -.106
Kolmogorov-Smirnov Z .793
Asymp. Sig. (2-tailed) .556
a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
Berdasarkan uji normalitas dengan Komlogrov-Smirnov Test
diperoleh nilai sebesar 0,793 dan Asymp.sig sebesar 0556 lebih besar
dari 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal dan
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
faktor agama, pendidikan dan lingkungan dapat diteliti terhadap
kepuasan pelanggan.
77
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas diperlukan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independent. Untuk melihat ada tidaknya multikolinearitas
dapat berdasarkan nilai Toleran dan VIF yang terdapat pada tabel
Coefficients dibawah ini:
Dengan dasar pengambilan keputusan bahwa :
Jika nilai VIF tidak lebih dari 10,00
Jika nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10
Maka model dapat dikatakan tebebas dari multikolinearitas.
Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Tolerance
seluruh Variabel adalah > 0,10 dan nilai VIF < 10,00, maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi dapat dikatakan terbebas dari
multikolinearitas.
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .890 .565 1.574 .122
kualitas_produk .193 .176 .165 1.092 .280 .350 2.854
kualitas_pelayanan .113 .160 .077 .707 .483 .674 1.484
Agama .470 .104 .643 4.529 .000 .397 2.521
Pendidikan -.039 .060 -.059 -.638 .527 .950 1.053
Lingkungan .051 .068 .068 .748 .458 .967 1.034
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
78
Dapat disimpilkan bahwa kulitas produk, kualitas pelayanan, faktor
agama, pendidikan dan lingkungan tidak mempunyai korelasi variabel
independent. Seperti halnya kinerja, pelayanan, ketahanan keandalan,
karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, hasil tidak
mempunyai korelasi terhadap dimensi dari variabel kualitas produk
seperti, realibilitas, responsivitas, assurance, empati dl begitu juga dengan
variabel lainnya. Hal ini dikarenakan bahwa nasabah atau responden
memiliki persepsi atau tanggapan berbeda terhadap setiap perbedaan
variabel.
3. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksmaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain50
. Heteroskedastisitas terjadi jika varians
residual tidak memiliki persamaan antara satu observasi dengan
observasi lainnya. Terdapat pada gambar 4.7 berikut:
50
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS(Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro,2013) h.139
79
Berdasarkan gambar 4.7 diatas terlihat bahwa titik-titik
menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang diteliti
tidak memiliki persamaan antara satu observasi dengan observasi
lainnya, karena setiap variabel yang diteliti memiliki dimensi yang
berbeda sebagai acuan untuk mendapatkan tanggapan tentang
kepuasan nasabah tabungan nikah itu sendiri.
E. Pengujian Hipotesis Statistik
1. Koefisien Determinasi
Dari tabel yang tertera sebagai gambar 4.8 diatas terhadap
tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R2 adalah
60.0% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi kualitas
produk,kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan.
Sedangkan sisanya (100% - 60.0% = 40%) dijelaskan oleh sebab
sebab yang lain diluar mode, seperti promosi dalam memperkenalkan
produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 0.775a 0.600 0.600 0.406
a. Predictors: (Constant), lingkungan, kualitas_produk, pendidikan, kualitas_pelayanan,
agama
b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
80
Nilai R = 0.775 menunjukkan bahwa antara variabel terikat (X)
mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap variabel bebas yaitu
kepuasan nasabah (Y). Karena hal yang terdapat di dalam variabel
bebas tersebut lah yang dapat menentukan kepuasan nasabah terhadap
produk nikah di BMT dan memiliki hubungan yang sempurna.
2. Uji F Hitung
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 12.370 5 2.474 15.003 0.000b
Residual 8.245 50 .165
Total 20.614 55
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
b. Predictors: (Constant), lingkungan, kualitas_produk, pendidikan,
kualitas_pelayanan, agama
Berdasarkan gambar 4.8 diatas dari uji ANOVA atau F test
didapat nilai F hitung sebesar 15.003 dengan probabilitas 0.000 karena
probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah atau dapat dikatakan
bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan
dan lingkungan secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap
kepuasan nasabah.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang terdapat
didalam seluruh variabel mempunyai pengaruh yang nyata secara
bersamaan terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel terikat.
81
3. Uji t hitung
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .890 .565 1.574 0.122
kualitas_produk .193 .176 .165 1.092 0.280
kualitas_pelayanan .113 .160 .077 0.707 0.483
Agama .470 .104 .643 4.529 0.000
Pendidikan -.039 .060 -.059 -.638 0.527
Lingkungan .051 .068 .068 .748 0.458
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
a. Pengaruh Variabel kualitas produk (X1) terhadap Variabel Kepuasan
nasabah tabungan nikah BMT (Y)
Dari hasil analisis pada table gambar 4.10 nilai t-hitung untuk
koefisien kualitas produk adalah 1.092 sedang t tabel bisa dihitung pada
tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah
1.673.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t
tabel yaitu 1.092 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,280 > α = 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah
diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,
berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas
produk (X1) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).
82
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan
nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi oleh
kualitas produk.
b. Pengaruh Variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap Variabel kepuasan
nasabah tabungan nikah BMT (Y).
Dari hasil analisis pada table gambar 4.10 nilai t-hitung untuk
koefisien kualitas produk adalah 0.707 sedang t tabel bisa dihitung pada
tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah
1.673.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t
tabel yaitu 0.707 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,483 > α = 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang nyata
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah
diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,
berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas
prelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan
nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi
secara nyata oleh kualitas pelayanan.
c. Pengaruh Variabel faktor agama (X3) terhadap Variabel kepuasan nasabah
tabungan nikah BMT (Y)
83
Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien faktor
agama adalah 4.529 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=
0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α
dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t
tabel yaitu 4.529 > 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,000 < α = 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan
antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah diterima
dengan koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti
secara parsial terdapat pengaruh antara faktor agama (X3) terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan
nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah dipengaruhi oleh faktor
agama. Mereka lebih mementingkan faktor-faktor agama terhadap memilih
suatu produk. Selain itu dikarenakan sebagian besar mereka memiliki
penddikan menengah kebawah, sehingga para nasabah tidak terlalu menilai
kualitas produk dan kualitas pelayanan. Selain itu, karena adanya keyakinan
bahwa lembaga informal akan lebih menguntungkn mereka dibandingkan
dengan menggunakan lembaga formal.
d. Pengaruh Variabel pendidikan (X4) terhadap Variabel Kepuasan nasabah
tabungan nikah BMT (Y)
Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien
kualitas produk adalah -0.059 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test,
84
dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,ketika mencari t tabel,
nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t
tabel yaitu -0.059 < 1.673 dan sig (probabilitas)nya 0,527 > α = 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara pendidikan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah
diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,
berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara pendidikan (X4)
terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan
nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi oleh
pendidikan.
e. Pengaruh Variabel lingkungan (X5) terhadap Variabel Kepuasan nasabah
tabungan nikah BMT (Y)
Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien
kualitas produk adalah 0.068 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test,
dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel,
nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t
tabel yaitu 0.068 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,458 > α = 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah
diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,
85
berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara lingkungan (X5)
terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan
nikah dalam menggunakan produk tabungan nikah tidak dipengaruhi oleh
faktor lingkungan.
86
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t
hitung (1.092) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)
variabel Kualitas Produk (X1) adalah 0,280 > α = 0,05 maka Ho diterima.
2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan
nilai t hitung (0.707) lebih kecil dari t tabel (1.673) dan nilai sig
(probabilitas) variabel Kualitas Pelayanan (X2) adalah 0,483 > α = 0,05
maka Ho diterima.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor agama terhadap kepuasan
nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (4.529)
lebih besar dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel faktor
agama (X3) adalah 0,000 < α = 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
4. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pendidikan terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t
hitung (-0.059) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)
variabel pendidikan (X4) adalah 0,527 > α = 0,05 maka Ho diterima.
87
5. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara lingkungan terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t
hitung (0.068) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)
variabel lingkungan (X5) adalah 0,458 > α = 0,05 maka Ho diterima.
6. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kualitas
pelayanan, faktor agama, pendidikan serta lingkungan secara bersama-
sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabunngan nikah dengan nilai
F hitung 15.003 dengan probabilitas 0.000 karena probabilitas jauh lebih
kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
kepuasan nasabah atau dapat dikatakan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
7. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan
nikah adala variabel faktor agama (X3). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t
hitung (4.529) lebih besar dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)
variabel faktor agama adalah 0,000 < α = 0,05.
88
B. SARAN
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah lebih dioptimalkan seperti
menambah nilai produk yang akan berpengaruh pada kepuasan nasabah
dengan cara seperti memberikan informasi yang lebih lias mengenai
produk tabungan nikah secara jelas sehinggan nasabah dapat
terinformasikan dengan baik dan dengan memberikan souvenir-souvenir
yang menarik.
2. Berupaya untuk mensosialisasikan produk-produk yang sudah ada pada
BMT Daarut Tauhid dan terus melakukan inovasi-inovasi terhadap
produknya sehingga dapat lebih menrik, kompetitif, sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan juga tetapi sesuai dengan prinsip-prisip syariah.
3. Hendaknya mempertahankan kinerja yang telah dicapai agar kepuasan
nasabah tetap terjaga dan dapat terus bertahan dalam persaingan
perkembangan BMT saat ini.
4. Meningkatkan tingkat kinerja dengan melakukan evaluasi dan tingkat
harapan nasabah agar BMT Daarut Tauhiid tetap menjadi BMT yang
mengutamakan kepuasan nasabahnya.
89
DAFTAR PUSTAKA
Amalia, Euis, Keadilan Distributif Indonesia, Jakarta: Rajawali Pers, 2009.
Aziz, Abdul dan Mariyah, ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, Bandung:
Alfabeta, 2010.
Azis, Amin dan Ibnu, Suparta, penanggulangan Kemiskinana Melalui Pokusm dan BMT
Jakarta: PINBUK Press, 2004.
Djazuli, A dan Yadi Janwari, Lembaga Perekonomian Umat, Jakarta: Grafindo Persada,
2000.
Durianto, Darmadi , dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.
Gazalba, Sidi, Asas Agama Islam, Jakarta: Bulan Bintang, 1975.
Ghazali, I , Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS IBM 19, Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2011.
Handi, I , 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002.
Iannaccone, Larry Handbook of religion and social institutions, (New York: George
Mason University, 2006.
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005.
Kotler, Philip, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: ANDI, 2002.
Kotler & Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird Edition (Edisi
Bahasa Indonesia), Jakarta: PT. Indeks , 2004.
__________, Management Marketing Edition 13, Jakarta : Erlangga, 2010.
Lupiyoadi, R , Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi, Jakarta: Salemba
Empat, 2013.
Mu’alim, Amir , Profesionalitas Sumber Daya Manusia Baitul Mal Wa Tamwil, (BMT di
Kabupaten Sleman, jurnal fenomena: Vol.4 no.2, Diunduh pada 30 Juli 2015.
Diunduh pada 9 Agustus 2015.
Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007.
Nugroho, Heru, Uang Rentenir dan Hutang Piutang di Jawa, Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2001.
Rahmawati, Yuke, Lembaga Keuanagan Mikro Syariah, Banten: UIN JAKARTA
PRESS, 2013.
90
Ridwan, M , Manajemen Baitul Maal wa Tamwil, Yogyakarta: UII Press, 2004. Diunduh
pada 11 Mei 2015.
Sayyid, Sabiq, Aqidah Islam, Bandung: Diponegoro, 2016.
Sekaran, U 2006, Metodologi penelitian untuk bisnis edisi 4 buku 2 (Yon KM,
Penerjemah.), Salemba Empat, Jakarta.
Sarjono & Julianita, SPSS vs LISREL Sebuah pengantar: aplikasi untuk riset, Jakarta:
Salemba Empat, 2011.
Singarimbun, Masri dan Sofyan, Effendi , Metode penelitian survey, Jakarta: LP3ES,
1995.
Sumarwan, U, Riset Pemasaran dan Konsumen, Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2008.
__________ dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011.
Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan Ilustrasi Edisi 3,
Yogyakarta: Ekonisia, 2003.
Tjiptono & Chandra, 2012, Pemasaran strategik, Yogyakarta: Andi Offset, 2012.
__________, Service quality & satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2011.
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 2001.
__________, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta: ANDI, 2008.
Tjiptono, Fandy , Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 1997.
http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php. Diunduh pada 30 Juli
2015.
https://id.wikipedia.org/wiki/Baitul_Maal_wa_Tamwil: diunduh pada 19 Juni 2015.
91
LAMPIRAN
Data Validitas 30 Responden
X1 Kualitas Produk
responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
2 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3
3 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4
4 4 3 2 4 4 2 3 3 5 3
5 5 3 3 5 5 3 4 4 3 3
6 3 2 2 2 1 2 4 2 4 4
7 5 2 2 2 3 2 3 2 3 4
8 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5
9 5 3 5 3 4 3 5 3 4 3
10 2 3 3 3 3 3 4 4 1 3
11 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4
12 1 2 2 2 4 2 3 3 2 1
13 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
14 4 3 3 3 5 3 5 5 4 4
15 3 1 2 1 3 1 3 4 4 3
16 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4
17 2 3 3 3 5 3 4 4 3 3
18 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3
19 4 3 3 3 5 3 4 5 3 3
20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5
21 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4
22 5 3 3 3 4 3 4 3 2 3
23 3 3 4 3 5 3 5 4 3 3
24 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4
25 3 2 2 2 3 2 2 1 3 3
26 5 3 3 3 4 3 4 3 5 4
27 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
28 5 3 3 3 3 3 4 5 5 5
29 5 3 3 3 4 3 4 3 3 4
30 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3
(X2) Kualitas Pelayanan
responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5
2 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4
3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4 3 5 4 5
4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 3
5 2 1 2 2 3 1 1 2 2 2 3 5 5 3 4
6 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 1 2 4
7 5 3 5 3 4 4 3 4 5 4 2 2 3 2 3
8 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
9 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 3 5
10 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 3 3 3 4
11 5 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5
12 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 2 3
13 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4
14 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5
15 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 2 1 3 1 3
16 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3
17 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 5 3 4
18 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
19 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4
20 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
22 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4
23 4 4 4 2 3 4 4 5 5 4 4 3 5 3 5
24 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
25 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2
26 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
28 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4
29 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4
30 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5
(X3) Faktor Agama
responden 1 2 3 4 5
1 4 4 5 5 4
2 5 5 4 4 4
3 3 4 3 3 4
4 4 4 4 3 5
5 3 3 3 1 4
6 4 4 3 2 4
7 3 4 3 2 3
8 4 4 4 5 4
9 3 3 3 3 4
10 4 3 4 4 4
11 4 5 5 4 5
12 4 4 4 3 4
13 3 3 3 3 4
14 1 2 2 2 2
15 2 4 3 3 3
16 3 3 4 3 3
17 2 4 3 3 2
18 2 1 1 2 2
19 3 3 3 4 4
20 3 4 4 4 5
21 2 3 4 3 3
22 4 3 3 3 3
23 3 4 4 4 4
24 4 3 3 3 4
25 3 4 3 4 4
26 5 4 4 3 4
27 3 3 3 2 5
28 4 2 2 2 4
29 3 4 4 4 3
30 4 3 3 3 3
(Y) Kepuasan Nasabah
Responden 1 2 3 4 5
1 4 4 4 5 5
2 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3
4 4 4 4 5 4
5 3 3 4 4 3
6 4 4 4 3 3
7 4 4 4 4 3
8 4 4 4 5 4
9 4 4 4 4 3
10 4 4 4 5 3
11 4 5 5 4 4
12 4 3 3 4 4
13 3 2 4 3 3
14 2 2 2 3 2
15 3 4 3 4 3
16 3 3 3 5 4
17 4 3 3 3 3
18 1 2 2 2 1
19 4 5 5 4 3
20 5 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4
22 3 3 4 3 3
23 5 4 4 4 5
24 3 4 3 3 4
25 4 4 4 3 2
26 4 4 4 4 5
27 4 4 4 3 3
28 3 3 3 2 2
29 4 4 4 4 4
30 3 4 3 3 3
Data Penelitian 56 Responden
(X1) Kualitas Produk
responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4
3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3
4 5 4 5 5 4 3 2 1 3 3
5 5 4 4 3 3 2 4 2 3 4
6 4 5 5 4 3 2 2 3 4 4
7 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4
8 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3
9 2 2 2 2 2 1 4 4 3 1
10 3 2 3 4 4 3 3 4 4 5
11 4 4 4 3 4 3 4 5 5 2
12 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
13 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5
14 3 4 3 3 3 3 3 1 4 3
15 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4
16 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5
17 2 4 4 3 4 5 2 1 2 3
18 4 5 2 4 4 3 2 3 4 4
19 5 3 3 4 5 3 4 4 3 4
20 5 2 3 4 4 4 3 4 3 4
21 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4
22 5 4 5 5 2 1 3 4 2 3
23 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4
24 5 4 5 5 2 3 4 3 2 4
25 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3
26 2 2 2 2 3 4 3 4 2 4
27 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3
28 3 5 2 2 3 4 3 3 2 3
29 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4
30 3 2 3 4 2 3 3 4 4 5
31 4 4 4 3 2 2 3 3 3 2
32 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2
33 5 5 4 5 3 3 3 3 5 5
34 3 4 4 5 4 4 2 3 4 3
35 4 3 4 5 4 3 4 2 5 4
36 5 5 5 5 3 3 4 3 3 2
37 5 4 5 5 3 4 2 4 5 2
38 4 5 2 4 3 3 3 3 4 4
39 5 3 3 4 3 4 5 4 4 5
40 5 4 5 5 2 3 4 3 5 5
41 3 3 4 5 3 3 4 3 5 4
42 5 3 5 5 3 3 2 3 5 4
43 2 2 2 2 4 4 4 3 2 2
44 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3
45 5 4 4 3 3 3 2 3 3 4
46 5 5 5 4 4 5 3 2 4 4
47 3 5 4 5 2 2 5 3 5 4
48 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3
49 2 2 2 2 5 5 4 3 2 1
50 5 4 5 5 3 4 3 4 5 5
51 3 3 4 5 2 3 3 3 5 4
52 5 3 5 5 4 4 4 4 5 4
53 2 2 2 2 5 5 2 4 2 2
54 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3
55 5 4 4 3 5 5 5 3 3 4
56 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4
Lanjutan
(X2) Kualitas Pelayanan
reponden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3
3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4
4 4 3 4 3 4 4 2 1 3 4 3 3
5 3 4 3 2 4 2 4 4 3 5 4 5
6 4 4 3 2 3 2 4 3 4 5 3 4
7 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3
8 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 2 4
9 2 3 2 1 3 2 4 4 3 4 3 4
10 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5
11 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 3 4
12 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4
13 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5
14 5 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3
15 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5
16 2 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5
17 3 4 4 5 3 4 2 1 2 2 2 1
18 2 1 4 4 4 4 3 5 3 4 3 3
19 4 5 3 3 5 3 4 4 3 5 4 4
20 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3
21 2 4 2 4 3 4 5 3 5 4 3 5
22 4 4 2 1 4 4 3 4 4 3 5 4
23 2 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 3
24 3 4 2 3 3 1 3 3 2 2 3 3
25 3 4 3 4 4 5 5 4 4 2 5 5
26 4 2 3 4 3 4 3 4 4 3 5 5
27 4 3 3 4 2 4 5 5 3 4 5 4
28 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3
29 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4
30 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4
31 3 4 2 2 3 3 4 4 5 5 4 5
32 3 4 3 4 1 4 2 1 4 4 3 4
33 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4
34 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 5
35 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 4 4
36 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3
37 5 5 3 4 2 4 3 4 2 4 5 5
38 1 2 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4
39 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 3
40 4 4 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3
41 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3
42 2 1 3 3 2 3 3 4 3 4 3 5
43 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4
44 5 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4
45 5 5 3 3 2 3 4 3 4 2 4 4
46 4 2 4 5 3 2 3 3 4 3 5 3
47 4 4 2 2 5 3 3 4 2 4 5 5
48 1 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3
49 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4
50 4 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3
51 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3
52 4 5 4 4 4 4 3 3 2 3 2 3
53 5 4 5 5 2 4 4 4 4 3 4 3
54 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5
55 4 5 5 5 5 3 3 3 2 3 2 3
56 4 4 5 5 3 4 4 5 3 2 2 4
Lanjutan
(X3) Faktor Agama
responden 1 2 3 4 5
1 5 5 4 4 5
2 4 4 5 4 4
3 3 3 3 3 3
4 5 4 3 5 4
5 3 3 5 4 5
6 4 5 4 5 4
7 4 5 4 4 4
8 5 3 3 3 3
9 2 1 2 2 2
10 2 5 3 3 3
11 4 2 4 2 4
12 4 5 4 2 4
13 5 5 5 5 5
14 4 3 3 3 3
15 3 4 4 5 4
16 5 2 5 3 5
17 4 2 5 5 5
18 5 4 4 4 4
19 3 5 5 3 5
20 5 4 5 4 5
21 3 3 4 4 4
22 5 5 5 5 5
23 3 3 5 1 5
24 4 5 4 5 5
25 4 2 5 5 5
26 2 2 2 1 2
27 4 3 3 4 3
28 5 3 3 2 3
29 5 3 5 3 5
30 2 5 3 3 3
31 4 2 4 2 4
32 4 2 4 2 4
33 5 5 5 5 5
34 4 3 3 3 3
35 3 4 4 5 4
36 5 4 5 3 5
37 4 2 5 5 5
38 5 4 4 4 4
39 5 5 5 5 5
40 5 5 5 5 5
41 3 4 3 5 3
42 3 4 5 5 5
43 2 2 2 2 1
44 5 3 4 4 4
45 4 4 5 4 5
46 5 4 5 4 5
47 5 4 3 5 3
48 4 3 4 3 5
49 2 1 2 2 2
50 4 5 5 5 5
51 3 4 3 5 3
52 3 4 5 5 5
53 2 2 2 2 2
54 5 3 4 4 4
55 4 4 5 4 5
56 5 4 5 4 5
Lanjutan
(X4 Dan X5) Pendidikan Dan Lingkungan
No X4 X5
1 5 2.15
2 5 1.5
3 3 2.95
4 4 1.9
5 5 0.55
6 5 1.55
7 3 0.95
8 5 1.65
9 3 2.5
10 4 1.2
11 5 2
12 3 0.05
13 3 0.2
14 3 0.3
15 3 1.35
16 4 1.95
17 4 1.3
18 3 0.3
19 3 2.25
20 3 2.05
21 5 1.85
22 2 0
23 3 1.35
24 3 1.25
25 3 0.33
26 5 1.05
27 5 2.15
28 4 0.25
29 3 1.4
30 3 2.05
31 5 0.9
32 5 0.7
33 5 -0.1
34 3 1
35 5 1.75
36 3 0.4
37 5 4.25
38 3 1.2
39 5 1.3
40 3 1.35
41 3 0.75
42 4 2
43 3 0.4
44 3 1.15
45 3 1
46 5 0.1
47 3 1.28
48 5 1.025
49 5 0.9
50 3 1.1
51 3 1.65
52 5 0.1
53 3 1.35
54 5 0.7
55 3 1.1
56 4 1.8
Lanjutan
(Y) Kepuasan Nasabah
Responden 1 2 3 4 5
1 5 5 4 5 5
2 4 4 4 4 4
3 3 3 3 4 3
4 5 5 4 3 3
5 4 3 4 4 4
6 4 4 4 4 4
7 5 4 5 3 4
8 3 3 3 4 3
9 2 2 2 3 4
10 3 3 5 4 3
11 4 2 2 4 4
12 4 2 4 4 3
13 4 5 5 4 2
14 3 3 3 2 3
15 4 5 4 2 3
16 5 5 2 3 4
17 5 5 2 3 2
18 2 4 4 2 3
19 4 4 5 4 4
20 4 4 4 4 5
21 3 4 3 4 4
22 5 5 5 5 5
23 5 1 3 4 3
24 5 5 3 4 4
25 5 5 2 4 4
26 2 1 2 4 4
27 4 4 3 3 4
28 2 2 3 1 2
29 4 3 3 4 3
30 3 3 5 3 4
31 4 2 2 2 3
32 4 2 2 5 5
33 4 5 5 3 3
34 3 3 3 4 5
35 4 5 4 2 5
36 5 5 3 2 5
37 5 5 2 3 4
38 2 4 4 5 3
39 5 3 5 5 5
40 5 5 5 4 3
41 4 5 4 5 5
42 5 5 4 4 2
43 2 2 2 5 5
44 5 4 3 5 5
45 4 4 4 5 5
46 5 4 4 4 5
47 4 5 4 2 4
48 3 3 5 3 3
49 2 2 1 5 5
50 5 5 5 4 4
51 4 5 4 1 2
52 5 5 4 3 4
53 2 2 2 5 4
54 5 4 3 3 3
55 4 4 4 4 3
56 5 4 4 5 4
Lanjutan