i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN

DI KOTASOLO

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

WAHYU SULISTIANTO

B 100 120 358

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIDAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

ii

iii

iv

MOTTO

“Tunjukilah kami jalan yang lurus, jalan orang-orang yang telahEngkauberinikmat

,bukanjalanmereka yang dimurkaidanbukan pula jalanmereka yang sesat”

(QS. Al Fatihah :6-7)

“Sesungguhnya Allah tidakmerubahnasibsesuatukaumsehinggamerekamerubahkeadaan

yang adapadadirimerekasendiri”

(QS. ArRa’d :11)

v

PERSEMBAHAN

Seraya memanjatkan syukur kepada Allah SWT, karya sederhana ini penulis

persembahkan kepada:

Orang tua saya Pak widodo dan Bu Suniyah tercinta yang tiada henti

memberikan kasih sayang dan dukungannya dalam segala hal

Kedua adikku tersayang Afian dan Tika yang selalu memberikan semangat dan

dukungan

Seluruh Keluarga besar di Tumang Gunung sari, Boyolali

My Future Wife Amanda Anidia Ita Wibowo yang sudah memberikan motivasi,

bantuan, dan semangat

Sahabat sahabat ku yang selalu menyemangati dan mewarnai hariku Dhori

Pridana K dan DodyIndra selama menempuh kuliah

Kawan-kawan KOMPA UMS, KOPINDO JATENG, JCI SOLO

Kangmas, Mbakyu, Dhimas, Diajeng HEMa Manajemen yang tidak dapat

disebutkan satu per satu

vi

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk (X1) dan

kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam membentuk loyalitas

pelanggan rumah makan di kota solo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

masyarakat solo yang pernah memakai jasa rumah makan dan sampel dalam penelitian

ini yaitu masyarakat yang sedang dan pernah memakai jasa rumah makan di solo.

Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling dengan mengambil 150

responden yang mudah ditemui. Penelitian menggunakan analisis regresi jalur atau

analisis jalur.

Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan yaitu pada analisis regresi jalur satu yang

pertama, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kedua,. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Analisis regresi jalur dua, menhasilkan temuan Kualitas produk tidak berpengaruh

signifikan pada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. dan kepuasan konsumen juga tidak berpengaruh

signifikan pada loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas

pelanggan

vii

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the impact of quality product (X1) and service

quality (X2) towards consumer satisfaction (Y) in the form of customer loyalty

restaurant in town solo. The population in this study are all the people who've used the

services of a solo diner and sample in this research that people who are and have used

the services of the restaurant in solo. The sampling technique used is convenience

sampling by taking the 150 respondents who easily found. The study used regression

analysis tiered or path analysis.

This study resulted in several findings that the regression analysis of the first quality of

the product has no significant effect on customer satisfaction. Second, the quality of

service significantly influence customer satisfaction. Regression analysis of two paths,

yielding findings that. product quality has no significant effect on customer loyalty. The

service quality significantly influence customer loyalty and customer satisfaction also

has no significant effect on customer loyalty.

Keywords: product quality, quality of service, customer satisfaction, customer loyalty

viii

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikumWr. Wb

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan

karunia-Nya. Sholawat serta salam tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad

SAW. Barkah Allah SWT dan kesungguhan penulis dapat menyelesaikans kripsi yang

berjudul“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK

LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA SOLO”, sebagai

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Selama penyusunan skripsi ini penulis mengalami banyak hambatan dan

kesulitan, namun berkat bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak akhirnya penulis

dapat menyelesaikannya. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan

terimakasih dengan setulus hati kepada :

1. Bapak Dr. Triyono, S.E, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E, M.Si selaku Ketua Progdi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis sekaligus pembimbing skripsi saya yang dengan

bijak telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi.

3. Ibu Dra. Wafiatun Mukharomah, MM, selaku pembimbing akademik yang telah

memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.

ix

4. Ibu Dra. Chuzaimah, MM dan Dra. Wuryaningsih DL, MM selaku penguji yang

telah memberikan kelancaran dalam ujian skripsi.

5. Seluruh staf pengajar Progam Studi Manajemen yang telah membimbing

sehinggan penulis mendapatkan ilmu dan pengetahuan selama masa studi.

6. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan untuk itu

saran dan masukan sangat penulis hargai. Akhirnya semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamua’laikum Wr.Wb

Surakarta, Juni 2016

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAAN ........................................................... iii

MOTTO ...................................................................................................................... iv

PERSEMBAHAN ...................................................................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................................. vi

ABSTRACT ............................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ x

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5

E. Sistemaatika Penulisan Skripsi .................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 7

A. Tinjauan Teori ............................................................................................ 7

1. Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 7

2. Kepuasan konsumen ............................................................................... 9

3. Kualitas Pelayanan ............................................................................... 10

4. Kualitas Produk ................................................................................... 12

B. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 16

C. Hipotesis ................................................................................................... 17

xi

1. Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen ............ 17

2.Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ......... 17

3. Hubunngan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Pelanggan ..... 18

4. Hubungan Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelanggan ............... 19

5. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan .......... 19

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................... 21

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 21

B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................... 21

1. Variabel Dependen.......................................................................... 21

a. Loyalitas Pelanggan ................................................................... 21

2. Variabel Mediasi ............................................................................. 22

a. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 22

3. Variabel Independen ....................................................................... 22

a. Kualitas Produk .......................................................................... 23

b. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 23

C. Data dan Sumber Data ....................................................................... 24

1. Data Primer ..................................................................................... 24

2. Data Sekunder ................................................................................. 24

D. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 25

1. Kuesioner ........................................................................................ 25

2. Studi Kepustakaan .......................................................................... 25

E. Desain Pengambilan Sampel ............................................................... 26

1. Populasi dan Sapel .......................................................................... 26

a. Populasi ...................................................................................... 26

b. Sampel ........................................................................................ 26

c. Teknik Sampling ........................................................................ 27

F. Uji Instrumen ..................................................................................... 27

1. Uji Validitas .................................................................................. 27

2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 28

xii

G. Analisis Data ........................................................................................ 29

1. Analisis Regresi Jalur/ Analisis Jalur (Path Analisis) .................... 29

2. Uji Hipotesis ................................................................................. 30

a. Uji t ............................................................................................. 30

b. Uji F ........................................................................................... 30

c. Koefisien determinasi ................................................................. 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................... 32

A. Gambaran Umum ................................................................................. 32

B. Uji Instrumen ...................................................................................... 33

1. Uji Validitas ...................................................................................... 33

a. Uji validitas loyalitas pelanggan ................................................... 33

b. Uji validitas kepuasan konsumen ................................................. 34

c. Uji validitas kualitas produk ........................................................ 35

d. Uji validitas kualitas pelanggan ................................................... 36

2. Uji Reliabilitas ................................................................................... 37

C. Analisis regresi berjenjang/ analisis jalur (path analysis)................... 37

D.Uji t ..................................................................................................... 40

E. Uji F .................................................................................................... 42

F. Uji Determinasi ................................................................................... 42

G. Pembahasan ....................................................................................... 42

BAB V PENUTUP .................................................................................................... 45

A. Kesimpulan ........................................................................................ 45

B. Keterbatasan Penelitian ..................................................................... 46

C. Saran ................................................................................................... 46

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan....................................................... 34

Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ..................................................... 34

Tabel 3Hasil Uji Validitas Kualitas Produk .............................................................. 35

Tabel 4 Hasil UjiValiditasKualitas Pelayanan .......................................................... 36

Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................... 37

Tabel 6Hasil UjiAnalisis Regresi Jalur/ Path Analysis 1 .......................................... 39

Tabel 7 Hasil Uji Regresi Jalur/ Path Analysis 2 ...................................................... 39

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 16

Gambar 2 Perkembangan rumah makan di kota Solo ................................................ 33

xv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Jawaban Responden

3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4. Hasil Analisis Regresi Jalur (1)

5. Hasil Analisis Regresi Jalur (2)

6. Table r (product moment)