ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN...
Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN...
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN REPUTASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM
MEMILIH MENABUNG PADA BANK BRI SYARIAH
(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh:
YULIANA WATI
NIM 63010150225
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
vi
MOTTO
“Kau tak dapat meraih sesuatu dalam hidup tanpa pengorbanan sekecil
Apapun”
“Jangan pernah mengeluh atas kekuranganmu karena kekurangan akan
mengingatkanmu untuk”
“Terus mencari kelebihan yang ada dalam dirimu
terkadang kita menganggap hidup orang lain lebih bahagia padahal
mungkin saja dia lebih sulit hanya saja dia tidak mengeluh”
“yakin adalah kunci jawaban dari segala permasalahan dengan
bermodal yakin merupakan obat mujarab penumbuh semangat hidup”
Penulis
vii
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-Nya, serta
dengan penuh cinta dan rasa kasih saying skripsi ini saya persembahkan kepada:
1. Aku persembahankan cinta dan sayangku kepada kedua orang tuaku, adikku, serta
seluruh keluarga yang telah memberikan kasih sayang yang tak terhingga, motivasi,
dorongan, dan do’a untukku hingga skripsi ini selesai.
2. Terimakasih yang tak terhingga kepada dosen-dosenku, terutama bagi pembimbingku
yang tak pernah lelah dan selalu sabar memberi bimbingan serta arahan kepadaku.
3. Terimakasih kepada Anisa Khusnul, Maya Mahani, Rika Sari, Desi Mega dan Alfiatul
Rohmaniah yang selalu mengsuport mengingatkan untuk segera menyelesaikan dan
selalu memberi nasehat yang tak henti-hentinya hingga skripsi ini selesai.
4. Kepada Ika Sari dan Alfi Ayu yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi
dan semangat yang telah diberikan.
5. Teman-teman angkatan 2015 khususnya yang membantu proses terselesaikannya skripsi
ini.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan menyebut nama Allah yang maha pengasih lagi maha penyayang, puji syukur
hanya bagi Allah SWT atas segala nikmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Reputasi Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung di Bank
BRI Syariah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium) ini dengan baik.
Shalawat serta salam kita sanjungkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW yang kita
harapkan syafa’atnya di hari akhir kelak.
Skripsi ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dalam penyusunan skripsi ini
penulis menyadari tanpa adanya doa, bimbingan, dukungan, nasehat dan bantuan dari berbagai
pihak, penulisan skripsi ini tidak akan dapat terwujud. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga
3. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
4. Bapak Dr. Abdul Aziz NP, M.M, selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan,
dorongan, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak/Ibu pimpinan cabang pembantu BRI Syariah KCP Sragen Atrium atas pemberian
izin penelitian skripsi kepada penulis.
6. Seluruh dosen Program Studi S1 Perbankan Syariah dan seluruh staff IAIN Salatiga.
7. Kedua Orang Tua tercinta dan seluruh keluarga yang telah mendoakan, memberikan
motivasi serta dukungannya baik dari segi moril maupun materil
ix
8. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2015 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program
Studi S1 Perbankan Syariah.
9. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, tanpa mengurangi rasa hormat,
terimakasih atas dukungan dan bantuannya selama ini sehingga karya sederhana ini dapat
terwujud dan bermanfaat untuk kepentigan bersama.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik dan
saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnnya pengetahuan penulis.
Dan akhirnya, tidak ada kata selain rasa syukur atas rahmat dan karunia serta ridho Allah
SWT. Sehingga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada
umumnya.
Salatiga, 12 Juni 2019
Penulis
Yuliana Wati
NIM: 63010150225
x
ABSTRAK
Wati, Yuliana. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Reputasi
terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung di Bank BRI Syariah (Studi
Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Program Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr.
Abdul Aziz NP, M.M.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, dan Reputasi Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung di Bank BRI
Syariah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium).
Penelitian ini menggunakan Metode kuantitatif karena bertujuan dengan data yang di
dapat dari lapangan berdasarkan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 100
responden nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium dengan teknik pengambilan
Porposive Sampling. Sedangkan untuk pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
metode kuesioner, studi pustaka dan wawancara. Data yang diperoleh kemudian diolah
menggunakan alat analisis SPSS 23. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi
klasik, uji statistic melalui uji statistic t, uji statistic F dan koefisien determinasi (R2).
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh terhadap keputusan nasabah menabung di bank syariah, sedangkan Kualitas Produk
dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menabung di bank
syariah. Secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi berpengaruh terhadap
keputusan nasabah menabung di bank syariah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Reputasi, Keputusan Nasabah
xi
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................................................. ii
PENGESAHAN KELULUSAN ................................................................................................ iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................................................v
MOTTO .................................................................................................................................... vi
PERSEMBAHAN .................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR............................................................................................................. viii
ABSTRAK..................................................................................................................................x
DAFTAR ISI ............................................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................................................1
B. Rumusan Penelitian ........................................................................................................ 10
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................................ 10
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................................... 11
E. Sistematika Pembahasan ................................................................................................. 12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori ............................................................................................................... 15
B. Telaah Pustaka ............................................................................................................... 40
C. Kerangka Penelitian........................................................................................................ 47
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................................................ 48
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................................................................... 52
B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................................................... 52
xii
C. Populasi dan Sampel ....................................................................................................... 53
D. Teknik pengumpulan Data .............................................................................................. 55
E. Skala Pengukuran ........................................................................................................... 57
F. Definisi Operasional dan Variabel Penelitian .................................................................. 58
G. Instrument Penelitian ...................................................................................................... 60
H. Uji Instrument Penelitian ................................................................................................ 62
I. Alat Analisis ................................................................................................................... 71
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskriptif Objek Penelitian............................................................................................. 72
B. Analisis Data .................................................................................................................. 74
C. Hasil Uji Hipotesis ......................................................................................................... 97
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................................................. 100
B. Saran ............................................................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 102
LAMPIRAN ........................................................................................................................... 105
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ 125
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................................. 40
Tabel 3.1 Indikator Insstrumen Penelitian ................................................................................. 61
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................................... 75
Tabel 4.2 Agama Responden ..................................................................................................... 75
Tabel 4.3 Umur Responden ....................................................................................................... 76
Tabel 4.4 Pendapatan Responden .............................................................................................. 77
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ................................................................................................. 78
Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah Bank BRI Syariah ................................................................ 79
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................................. 80
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ..................................................................................................... 81
Tabel 4.9 Uji Statistik t ............................................................................................................. 83
Tabel 4.10 Uji F ........................................................................................................................ 85
Tabel 4.11 Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................................ 86
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................................................... 88
Tabel 4.13 Uji Heteroskedaktisitas ............................................................................................ 90
Tabel 4.14 Uji Normalitas ......................................................................................................... 93
Tabel 4.16 Uji Linieritas ........................................................................................................... 94
Tabel 4.17 Uji Linieritas ........................................................................................................... 95
Tabel 4.18 Uji Linieritas ........................................................................................................... 95
Tabel 4.15 Uji Autokorelasi ...................................................................................................... 96
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan .............................................................................. 19
Gambar 2.2 Model Pengambilan Keputusan .............................................................................. 21
Gambar 2.3 Kerangka Penelitian ............................................................................................... 47
Gambar 4.1 Scatterplot .............................................................................................................. 89
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ...................................................................................... 91
Gambar 4.3 Uji Normalitas Kolmogrov-smirnov ....................................................................... 92
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip
Syariah, yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain
untuk penyimpanan pedanaan untuk pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lainnya
yang dinyatakan sesuai dengan Syariah. Di Indonesia, bank syariah telah muncul
semenjak awal 1990 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia. Secara perlahan bank
syariah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yang menghendaki layanan jasa
perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah agama Islam yang dianutnya, khususnya
yang berkaitan dengan pelarangan praktek riba, kegiatan yang bersifat spekulatif yang
nonproduktif yang serupa dengan perjudian, ketidakjelasan, dan pelanggaran prinsip
keadilan dalam bertransaksi, serta keharusan penyaluran pembiayaan dan investasi pada
kegiatan usaha yang etis dan halal secara Syariah.
Bank Islam disebut sebagai Bank Syariah dikarenakan bank yang beroperasinya
dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam sendiri merupakan bank yang dalam
kegiatannya dilakukan tanpa menggunakan bunga, selain itu didalam operasional dan
produknya dikembangkan berlandaskan pada al-Qur’an dan hadis Nabi Muhammad
SAW. Dengan kata lain, bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya
memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainya dalam lalu lintas pembayaran serta
peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat. Berbagai
2
langkah telah dilakukan oleh perbankan syariah dalam memaksimalkan kinerja
perusahaan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya
Persaingan di industri perbankan dan jasa keuangan saat ini yang semakin intensif
menuntut bank memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Mengapa? Karena
setiap bank akan bersaing merebut hati nasabah. Siapa yang paling mampu mengerti dan
dapat menyediakan produk dan jasa perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah
dan lebih baik mutunya. Siapa yang paling mampu mengerti dan dapat menyediakan
produk dan jasa perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah dan lebih baik
mutunya, akan dipilih oleh nasabah. Bank yang mampu menciptakan value (nilai) yang
unggul akan dipilih oleh nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan yang unggul
dalam menciptakan nilai akan memiliki kinerja bisnis yang unggul. Pemberian nilai yang
unggul kepada nasabah dapat dilakukan melalui penyediaan produk dan jasa yang lebih
baik dibandingkan pesaing. Jika bank mampu mewujudkannya secara terus-menerus,
maka diharapkan dapat mendukung kinerja bisnisnya dalam jangka panjang.
Terwujudnya kinerja bisnis berkelanjutan memungkinkan perbankan dapat berperan
optimal dalam pertumbuhan ekonomi dalam jangka panjang (Suryani 2017:3).
Selain itu masalah utama yang dihadapi lembaga keuangan syariah adalah
bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan
dapat bertahan dan terus berkembang. Salah satunya adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada nasabah. Kualitas layanan dapat diartikan sebagai penilaian
pelanggan atas keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Menurut
Assauri (2007) pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap
anggota maupun calon anggota sehingga dapat menarik mereka untuk menggunakan
3
produk dan jasa yang ditawarkan. Jika pelayanan perusahaan maksimal, maka dengan
sendirinya akan mendapatkan nilai positif dari konsumen, yang nantinya akan berimbas
langsung bagi citra merek bank (brand image).
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kelanjutan dari
suatu badan usaha, dimana dalam hal ini bank syariah harus dapat memberikan pelayanan
terhadap nasabah secara maksimal. Dengan konsekuensi tersebut maka perbankan syariah
juga dapat memenuhi berbagai tuntutan nasabah. Menurut Kotler (2002:83) definisi
pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Sesuai dengan hasil peneitian terdahulu yang dikemukakan oleh Kotler (2002)
sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bagja (2014) pada nasabah Bank
Syariah yang menunjukkan bahwa keputusan nasabah dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan secara signifikan dan positif. Penelitian yang dilakukan oleh Muniaty, dkk
(2017) produk tabungan Bank BNI Syariah yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap keputusan nasabah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Raihanah (2014) pada Bank Mandiri Syariah Medan yang menunjukan
bahwa keputusan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan secara signifikan dan
4
positif, sementara hasil penelitian yang dilakukan oleh Maisur, dkk (2015) menyatakan
bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah.
Faktor yang kedua dalam meningkatkan jumlah nasabah diperbankan syariah
yang paling kuat tentunya dapat dilihat dari kualitas produk yang ditawarkan dan dengan
berbagai macam variasi produk yang dimiliki bank tersebut. Produk memiliki peran yang
teramat penting bagi perusahaan karena kualitas produk sangatlah besar dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga nantinya akan dapat meningkatkan jumlah
nasabah yang ingin menabung pada bank tersebut. Di bank syariah sendiri telah
merumuskan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Menurut Geotsch dan Davis, dalam Fandi Tjiptono, 2001:4). Dalam hal ini kualitas
produk sangatlah bergatung pada interaksi antara karyawan dengan konsumen oleh
karena itu perusahaan harus memperhatikan dan membandingkan dengan produk pesaing.
Dengan kata lain, meskipun menurut perusahaan barang yang dihasilkannya
sudah melalui prosedur kerja yang cukup baik, namun jika tetap belum mampu
memenuhi standar yang dipersyaratkan oleh konsumen, maka kualitas barang atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut tetap dinilai sebagai suatu yang memiliki
kualitas yang rendah. Disamping harus mampu memenuhi standar yang dipersyaratkan
oleh konsumen, baik buruknya kualitas barang yang dihasilkan juga dapat dilihat dari
konsistensi keterpenuhan harapan dan kebutuhan masyarakat. Pernyataan ini menegaskan
bahwa kualitas tersebut hendaknya dinilai secara periodik dan berkesinambungan
sehingga terlihat konsistensi keterpenuhan standar diatas.
5
Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi
standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk
yang ditawarkan. Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk
dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat
dikatakan bahwa kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Trisera., dkk
(2015) pada PT Bank Muamalat Indonesia Syariah Semarang yang menunjukkan bahwa
Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah. Penelitian yang
dilakukan oleh Muhammad, dkk (2012) pada KJKS BMT UMAT yang menunjukkan
bahwa keputusan nasabah dipengaruhi oleh kualitas nasabah secara signifikan dan positif.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yoiz (2016) Bank Syariah Mandiri
Purworejo yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan
nasabah, sementara hasil penelitian berbeda yang dilakukan oleh Vivieta (2014) kasus
pada Bank Syariah Surabaya menunjukkan bahwa kualitas tidak berpengaruh produk
terhadap keputusan nasabah.
Berdasarkan dari hasil indikasi permasalahan diatas dapat dikatakan bahwa
perusahaan yang bergerak dibidang jasa haruslah memahami yang dibutuhkan baik itu
dalam bentuk barang yang diingikan maupun berbagai keluhan yang dirasakan oleh
nasabah. Kemudian ada factor lain yaitu dalam proses pelayanan terutama pada saat
6
nasabah melakukan transaksi apabila mengalami keadaan darurat, sehingga proses
pelayanan menjadi sangat sensitive. Ketika perusahaan mengalami masalah hal ini akan
membuat para nasabah akan menjadi kurang percaya dan akan membuat nasabah
semakin kecewa sekaligus ragu untuk terus bergabung.
Faktor yang ketiga dalam meningkatkan jumlah nasabah diperbankan syariah
dapat dilihat dari reputasi perusahaan, karena semakin baik reputasi suatu perusahaan
maka konsumen akan semakin yakin dalam mengambil keputusan memilih menabung di
bank tersebut. Sama halnya dengan pelayanan bank semakin baik tingkat kualitas
pelayanan terhadap nasabah maka para nasabah akan semakin puas dengan memilih
menabung di perbankan syariah.
Tantangan yang dipandang penting dan menjadi kunci keberhasilan bisnis
perbankan adalah kepercayaan masyarakat. Bagi perbankan, kepercayaan adalah manfaat
utama yang ditawarkan kepada nasabah. Sebagai lembaga keuangan tempat nasabah
mempercayakan berinvestasi atau mendapatkan sumber pendanaan tentunya faktor
keamanan, bunga, kredibilitas para pegawai dan reputasi bank (kinerja bank)
mempengaruhi preferensi nasabah. Kepercayaan terbentuk dalam waktu yang lama
selama nasabah merasakan menggunakan layanan perbankan. Nasabah akan percaya jika
dalam waktu yang lama bank mampu membuktikan dapat memenuhi apa yang dijanjikan
kepada nasabah dapat dipenuhi secara konsisten. Nasabah sangat sensistif terhadap
masalah kepercayaan ini, akan sangat mudah dipengaruhi oleh isu isu, seperti masalah
liquiditas Bank, pembobolan Bank dan pelanggaran Bank terhadap tata kelola. Akibat
dari ketidakpercayaan nasabah kepada bank mereka akan memindahkan uangnya ke bank
lain (Suryani, 2017:7).
7
Berdasarkan dari hasil indikasi permasalahan diatas dapat dikatakan bahwa
perusahaan yang bergerak di bidang jasa haruslah memahami yang dibutuhkan baik itu
dalam bentuk barang yang diingikan maupun berbagai keluhan yang dirasakan oleh
nasabah. Kemudian ada factor lain yaitu dalam proses pelayanan terutama pada saat
nasabah melakukan transaksi apabila mengalami keadaan darurat, sehingga proses
pelayanan menjadi sangat sensitive. Ketika perusahaan mengalami masalah hal ini akan
membuat para nasabah akan menjadi kurang percaya dan akan membuat nasabah
semakin kecewa sekaligus ragu untuk terus bergabung.
Sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dikemukakan oleh Asker dan
Keller (2000) sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ayun, dkk (2018)
Nasabah Perbankan Syariah menunjukkan bahwa adanya keputusan nasabah dipengaruhi
oleh reputasi perusahaan secara signifikan dan positif. Penelitian yang dilakukan oleh
Ika, dkk (2015) pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Jember menunjukkan bahwa
reputasi perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.
Sama halnya dengan penelitan yang dilakukan oleh ananggadipa (2013) Mahasiswa
sebagai nasabah Bank Syariah menunjukkan bahwa reputasi perusahaan berpengaruh
psitif namun tidak signifikan terhadap keputusan nasabah, sementara hasil penelitian
yang dilakukan oleh Umiyati, dkk (2018) menyatakan bahwa reputasi perusahaan tidak
berpengaruh terhadap keputusan nasabah.
Dalam dunia perbankan, bank syariah merupakan industri jasa yang relatif baru,
dimana menerapkan syariah Islam disetiap aktivitas perbankannya. Dengan melihat
makin ketatnya persaingan di dunia bisnis jasa, maka bank syariah harus benar-benar
mengetahui strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan tersebut. Oleh karena itu
8
dalam rangka meningkatkan kinerja operasionalnya, perbankan syariah berusaha untuk
melayani kebutuhan masyarakat secara luas dan menyeluruh. Bank syariah harus
memperhatikan perilaku nasabahnya yang mencerminkan mengapa seseorang pribadi
melakukan pembelian jasa dan bagaimana pribadi tersebut memilih dan membeli produk
baik yang menabung maupun yang meminjam sehingga dapat meningkatkan efektifitas
kinerja bank. Secara umum calon nasabah yang akan menabung tentu memilih bank yang
dapat memberikan keuntungan dan kemudahan. Setiap nasabah akan memperhatikan dan
mempertimbangkan untuk memutuskan menabung.
Meningkatkan perbankan syariah, tidak hanya didukung oleh sumberdaya
manusia yang profesional dan memiliki pengalaman praktis dalam sistem perbankan,
akan tetapi juga dipengaruhi faktor lain dalam menumbukan kesadaran umat islam untuk
berbisnis secara syariah. Pada PT Bank BRI Syariah KCP Sragen dalam melakukan
aktivitas kerjanya tentu terdapat berbagai faktor pendukung yang dapat mengoptimalkan
keyakinan nasabah dalam memilih perbankan syariah. Dimana dari faktor pendukung
akan memberikan dampak yang tidak hanya dirasakan oleh nasabah namun juga
dirasakan oleh perusahaan yang bersangkutan dalam upaya meningkatkan keinginan dan
kebutuhan nasabah. Namun hal itu tentunya tidak sejalan dengan berbagai macam
kendala yang dihadapi perusahaan dalam meyakinkan nasabah antara lain masih
banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah dikarenakan
minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem ekonomi Islam di dunia
perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus diselesaikan bagi perbankan syariah.
Jika dilihat dari segi ekonomi, pengembangan bank syariah di Indonesia memiliki
peluang besar karena peluang pasarnya yang luas sejurus dengan mayoritas penduduk
9
Indonesia. UU No. 10 tahun 1998 tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara,
swasta nasional bahkan pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariahnya di
Indonesia. Dengan terbukanya kesempatan ini jelas untuk memperbesar peluang transaksi
keuangan di dunia perbankan, terutama bila terjalin hubungan kerjasama diantara bank-
bank syariah. Upaya pengembangan perbankan syariah di Indonesia didukung
secarainensif oleh tiga lembaga yaitu BI, Dewan Syariah Nasional-Majelis Ulama
Indonesia (DSN-MUI) dan Komite Akuntansi Syariah Ikatan Akuntan Indonesia (KAS-
IAI). Dalam hal ini PT Bank BRI Syariah KCP Sragen dapat melihat perkembangan yang
pesat terhadap jumlah nasabah yang meningkat secara fluktuatif setiap tahunnya. Hal ini
tentu dapat dilihat dari tabel Berikut data jumlah nasabah PT Bank BRI Syariah Tbk.
Scoot Robinette dalam Hurriyati (2005: 125), menyatakan bahwa terdapat
pengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung, semakin tinggi nilai yang
dirasakan semakin tinggi pula keputusan nasabah untuk menabung. Keputusan nasabah
untuk menabung merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu
sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan.
Berdasarkan dari kajian teori yang objek penelitiannya berada di Bank BRI
Syariah KCP Sragen, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Reputasi Terhadap
Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung Pada Bank Bri Syariah”.
10
B. Rumusan Penelitian
Berdasarkan permasalahan bisnis pada fenomena Bank BRI Syariah KCP Sragen dan
hasil research gap yang terkait dengan penulis teliti, maka dikembangkanlah pertanyaan
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menabung pada
Bank BRI Syariah KCP Sragen?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan nasabah menabung pada
Bank BRI Syariah KCP Sragen?
3. Bagaimana pengaruh reputasi perusahaan terhadap keputusan nasabah menabung
pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi terhadap
keputusan nasabah menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?
C. Tujuan Penelitian
Maksud dilakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, mengolah,
menganalisa serta untuk mengetahui lebih jauh tentang kualitas layanan, kualitas produk
dan reputasi perusahaan terhadap keputusan nasabah menabung yang diterapkan Bank
BRI Syariah KCP Sragen Adapun tujuan dilaksanakan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan nasabah menabung
pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?
3. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap keputusan nasabah
menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?
11
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi
terhadap kepercayaan nasabah menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak diantaranya:
1. Bagi penulis
Sebagai bahan untuk menambah referensi penelitian selanjutnya memberikan
sumbangan pemikiran, teori terhadap ilmu pengetahuan wawasan dari penelitian
mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi terhadap keputusan
nasabah
2. Bagi pembaca
Sebagai bahan informasi pengambilan keputusan untuk melakukan perbaikan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan produk serta mempertahankan reputasi
bank. Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai sumber acuan bagi pembaca dalam
melakukan penelitian yang kerterkaitannya sama halnya dengan yang diteliti oleh
penulis. Penelitian ini juga dapat berguna untuk memperoleh gambaran secara
langsung seberapa jauh perkembangan bank yang ada di Indonesia, serta untuk
melatih penulis dalam membahas secara ilmiah dan menerapkan ilmu pengetahuan
yang diperoleh dibangku kuliah sebagai salah satu syarat akademik untuk memenuhi
tugas akhir di program studi perbankan syariah.
3. Bagi Bank Syariah
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan masukan terhadap Bank BRI Syariah
KCP Sragen mengenai temuan yang dilakukan penulis yang berkaitan dengan hasil
12
temuan penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai keputusan nasabah
menabung yang nantinya akan berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
4. Bagi Almamater
Memberikan wawasan pengetahuan dunia kerja yang nantinya dapat dijadikan
bekal untuk lebih berpengalaman didunia kerja saat ini serta dapat dijadikan acuan
penulis dimasa yang akan datang dan hal ini sesuai dengan ketertarikan penulis dalam
melakukan penelitian dengan berbagai macam permasalahan yang telah dibahas.
E. Sistematika Pembahasan
Sistematika penulisan digunakan untuk menyajikan hasil penulisan secara teratur
sehingga memudahkan pembaca dalam memahami yang nantiya dapat dijadikan sebagai
gambaran yang untuk memperjelas mengenai isi dan materi yang ditulis dalam penelitian
ini, maka penulis menguraikan secara terperinci maslaah demi masalah yang
pembahasannya terbagi atas beberapa hal. Adapun sistematika dari penulisan penelitian
ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini dijadikan sebagai tolak ukur atau acuan dalam proses penelitian
yang dilakukan yang terdiri dari lima sub pembahasan yaitu latar
belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan kerangka berfikir.
13
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan kajian terhadap berbagai konsep teori dan referensi yang
menjadi landasan dalam mendukung studi penelitian. Dimulai dengan sub
pembahasan telaah pustaka sebagai pemaparan penelitian kemudian
dilanjutkan dengan sub pembahasan kerangak teori, kerangka penelitian
dan hipotesis penelitian mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk,
reputasi serta variabel kepercayaan yang dapat mempengaruhi keputusan
nasabah untuk menabung di Bank BRI Syariah KCP Sragen.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, jenis dan
sumber data, skala pengukuran definisi operasional variabel, instrumen
penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis pengumpulan data
yang dilakukan.
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab ini menjelaskan tentang deskripsi objek penelitian. Berisikan
pembahasan dari berbagai hasil pengumpulan data dan analisa data yang
diinput terhadap pengaruh preferensi masyarakat menabung di Bank BRI
Syariah KCP Sragen mengenai hasil tersebut.
14
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan bagian akhir dalam memuat kesimpulan dari seluruh
pembahasan dan sekaligus menjawab dari pokok permasalah dari yang
dikemukakan sebelumnya kemudian ditutup dengan saran yang ditunjukan
kepada peneliti yang memiliki peran penting dalam masalah SDM di
perbankan syariah.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori
1. Teori AIDA
Menjelaskan bahwa Teori AIDA merupakan suatu proses psikologis yang
dilalui oleh konsumen atau pembeli. Dimana proses tersebut diawali dengan tahap
menaruh perhatian (Attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika berkesan
dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (Interest) untuk mengetahui lebih jauh
tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut jika intensitas ketertarikannya kuat
berlanjut memiliki keinginan (Desire) karena barang dan jasa sesuai dengan
kebutuhannya. Jika keinginannya terpenuhi maka konsumen akan mengambil
keputusan untuk menggunakan (Action to buy) barang dan jasa yang ditawarkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa teori keputusan dalam model AIDA dapat
dijelaskan dalam empat tahap sebagai berikut:
1) Perhatian (Attention), Pesan yang menarik perhatian merupakan suatu langkah
awal bagi perusahaan dimana pesan tersebut dikenal, diketahui dan diingat oleh
konsumen. Proses tersebut bisa dikatakan proses kesadaran adanya produk yang
disampaikan kepada konsumen.
2) Ketertarikan (Interest), Ketertarikan berarti pesan yang disampaikan
menimbulkan perasaan ingin tahu, ingin mengamati dan ingin mendengar serta
melihat lebih seksama. Hal tersebut terjadi karena menarik perhatian konsumen
atas pesan yang telah ditunjukkan.
16
3) Keinginan (Desire), Pemikiran terjadi dari adanya keinginan yang berkaitan
dengan motivasi kosumen memilih menggunakan suatu produk dan jasa dengan
berbagai pertimbangan konsumen akan keuntungan dan kerugian yang
didapatkan.
4) Tindakan (Action), Tindakan terjadi dengan adanya keinginan kuat konsumen
sehingga terjadi pengambilan keputusan.
2. Keputusan Nasabah
a. Pengertian Keputusan Nasabah
Keputusan merupakan barang dan jasa yang seringkali melibatkan dua pihak
atau lebih. Umumnya ada beberapa peranan yang dilibatkan meliputi pemprakara,
pembawa pengaruh, pengambilan keputusan, pemelian dan pemakaian. Suatu
keputusan dapat dibuat hanya jika terdapat pilihan alternatife yang dipilih.
Apabila alternative pilihan tidak ada, maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya
pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Pengambilan
keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang dilakukan secara langsung
untuk terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan
(Suryani, 2017:13).
Sedangkan menurut Horold dan Cyril O’Donnell (2010) mengatakan bahwa
pengambilan keputusan adalah suatu pilihan diantara berbagai alternatife
mengenai suatu cara untuk bertindak yang meliputi inti perencanaan, rencana
yang dikatakan tidak ada apabila tidak adanya keputusam, sumber informasi yang
dapat dipercaya, petunjuk reputasi yang telah dibuat. Keputusan merupakan suatu
yang telah diputuskan oleh konsumen atas beberapa alternatif pilihan atas
17
tindakan pembelian barang atau jasa. Apabila alternatife tersebut tidak ada maka
tindakan yang nantinya dilakukan oleh konsumen tidak bisa dikatakan sebagai
sebuah keputusan. Keputusan juga dapat diartikan sebagai awal untuk
menidentifikasi sebuah masalah yang nantinya akan terbentuk kesimpulan dan
rekomendasi yang dipakai sebagai acuan dalam pengambilan keputusan.
Sama halnya dengan pengambilan keputusan nasabah dalam mengambil
tindakan untuk memilih barang atau jasa setelah melalui beberapa proses. Bila
seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli, dan
kemudian dia memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat suatu
keputusan.
Seberapa mendalam tingkat pemecahan masalah konsumen dalam
mengambil keputusan pembelian bergantung pada seberapa baik kriteria
pemilihan yang ditetapkan, seberapa banyak informasi yang telah dimiliki
mengenai setiap produk yang sedang dipertimbangkan konsumen, dan seberapa
terbatas rangkaian produk yang akan dipilih. Jelas bahwa untuk pemecahan
masalah yang luas, konsumen harus mencari informasi yang lebih banyak untuk
melakukan pilihan dalam keputusan pembelian, namun sebaliknya untuk perilaku
respons yang rutin hanya sedikit informasi tambahan yang dibutuhkan.
Dalam komunikasi pemasaran perlu dirumuskan tujuan yang ingin dicapai
dari proses komunikasi pemasaran yang akan dilakukan. Setelah menentukan
khalayak sasaran dengan presepsinya, pemasar harus memutuskan respon yang
terjadi. Respon khalayak tersebut dapat berupa cognitive (tahap kesadaran),
affective (tahap pengaruh) dan behavioral (tahap melakukan tindakan).
18
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan merupakan
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemilihan alternatife
perilaku yang sesuai dari dua alternative perilaku atau lebih dan dianggap sebagai
tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui
tahapan proses pengambilan keputusan. Proses ini dilakukan untuk dapat
mencapai sasaran dan dengan demikian dapat memecahkan masalahnya dengan
kata lain proses pemecahan suatu masalah yang diarahkan pada sasaran.
b. Proses Pengambilan Keputusan
Didalam dunia yang modern ini, kehidupan menuntut banyak sekali
keputusan yang harus dibuat. Mengambil atau membuat keputusan, pada dasarnya
berarti memilih satu diantara banyak alternatife. Minimal ada dua alternatife dan
dalam prakteknya lebih dari dua alternatife dimana mengambil atau membuat
keputusan (decision maker) harus memilih satu berdasarkan pertimbangan atau
kriteria tertentu. Didalam membuat proses keputusan dilakukan melalui beberapa
tahapan hal ini merupakan kerangka dasar yang nantinya dapat dikembangkan
menjadi langkah keputusan yang lebih spesifik.
Berdasarkan dari penjelasan diatas maka penulis sajikan gambaran
mengenai proses pengambilan keputusan sebagai berikut:
19
Sumber: Bilson Simamora
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan
Didalam membuat proses keputusan dilakukan melalui beberapa tahapan hal
ini merupakan kerangka dasar yang nantinya dapat dikembangkan menjadi
langkah keputusan yang lebih spesifik.
Menurut (Kotler, 2009) proses keputusan nasabah terbagi atas beberapa
tahapan yang dapat diuraikan diantaranya sebagai berikut:
1) Pengenalan kebutuhan, pada tahapan ini merupakan proses konsumen mulai
menyadari adanya kebutuhan yang harus terpenuhi dimana terdapat perbedaan
antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diharapkan.
2) Pencarian informasi, pada tahapan ini merupakan proses konsumen ingin lebih
memperbanyakan pencarian informasi yang dibutuhkan yang berhubungan
dengan kebutuhan yang diharapakan atau yang diinginkan secara aktif yang
dilakukan degan mencari dari berbagai sumber.
3) Evaluasi Alternatif, pada tahapan ini merupakan proses konsumen mulai
mempelajari dan mengevaluasi alternative pilihan yang diperoleh melalui
pencarian informasi yang nantinya akan dapat menghasilkan keputusan dalam
pembelian. Nasabah akan mempertimbangkan manfaat termasuk reputasi dan
kepercayaan Bank serta biaya atau resiko yang akan diterima jika
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluai
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku
pasca
pembelian
20
menggunakan produk atau jasa perbankan. Berbagai resiko seperti resiko
waktu, tenaga, biaya dan resiko social akan dipertimbangkan oleh nasabah.
4) Keputusan membeli, pada tahapan ini merupakan proses konsumen mulai
melakukan keputusan untuk melakukan pembelian yang diperolehnya dari
evaluasi alternatif terhadap barang yang akan dipilih.
5) Perilaku sesudah pembelian, pada tahapan ini merupakan proses keadaan
dimana sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk maka konsumen
akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan sama sekali.
Jika nasabah menilai kinerja produk atau layanan perbankan yang diterima
dirasakan sama atau melebihi harapannya, maka nasabah akan puas.
Sebaliknya, jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang
diharapkan, maka nasabah akan tidak puas atau kecewa.
Berdasarkan dari beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pengambilan keputusan merupakan suatu proses pemikiran alternative
nantinya akan dihasilkan mengenai prediksi kedepan dengan berbagai macam
permasalahan yang harus dipecahkan.
c. Faktor yang Mempengarui Nasabah Dalam Pengambilan Keputusan
Perilaku konsumen adalah proses yang terjadi pada konsumen ketika ia
memutuskan membeli, apa yang dibeli, di mana dan bagaiman membelinya.
Setiap pembelian konsumen tercipta karena adanya needs (kebutuhan keperluan)
atau wants (keinginan) atau campuran keduanya. Berikut Faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan (Kotler, 2005:142),
yaitu:
21
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Sumber: Suryani
Gambar 2.2 Model Pengambilan Keputusan
Mengacu dari model diatas bahwa pengambilan keputusan diluar strategi
dan bauran pemasaran yang dilakukan dipengaruhi oleh struktur social yang
meliputi kelompok rujukan, kelas social, keluarga dan budaya serta factor
individual yang merupakan proses psikologis yang terlibat dalam pengambilan
keputusan konsumen (Suryani, 2017:87).
1) Faktor lingkungan yang terdiri atas: factor budaya yang meliputi, nilai-nilai
yaitu norma yang dianut masyarakat, persepsi yaitu cara pandang sesuatu,
preferensi yaitu rasa suka pada satu produk dibandingkan produk lain,
behaviour yaitu kebiasaan.
2) Faktor sosial meliputi: Faktor ini adalah kelompok yang mempengaruhi
anggota atau komunitas dalam membuat keputusan terhadap pembelian suatu
barang atau jasa. Keluarga Faktor ini adalah juga penting pengaruhnya bagi
ASPEK STRUKTUR SOSIAL
1. Kelompok rujukan
2. Keluarga
3. Kelas social
4. Budaya
PENGARUH INDIVIDUAL
1. Kepribadian (sifat dan tipe)
2. Konsep diri
3. Sikap
4. Persepsi dan pembelajaran
5. Disonansi
PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
22
seseorang dalam memilih suatu barang atau jasa. Peran san status seseorang di
masyarakat atau perusahaan akan mempengaruhi pola tindakannya dalam
membeli barang atau jasa.
3) Faktor Pribadi dari pertama Aspek pribadi yaitu seorang konsumen akan
berbeda dari seorang konsumen lainnya karena faktor-faktor pribadi dalam hal
berikut: usia, pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep
diri. Kedua Aspek psikologis yaitu faktor kejiwaan atau psikologi yang
mempengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu barang/jasa yang
terdiri dari: motivasi, persepsi, kepercayaan dan perilaku.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dan pegawai atau hal-hal lain yang disediakanoleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan (Ismanto, 2014:135). Apabila terkait dengan pelayanan, ukurannya
bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) melainkan lebih
banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati
layanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat mengukur kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan-harapan para nasabah.
Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang diberikan dari satu
pihak ke pihak lain yang saling memiliki hubungan yang hasil akhirnya nanti akan
terbentuk keputusan dari pihak yang bersangkutan mengenai barang atau jasa
23
yang diberikan. Dari tujuan terbentuknya keputusan tersebut akan dinilai kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pihak tersebut. Menurut Irwan Misbach (2017)
bahwa kualitas pelayanan hanya sebagai kemampuan dalam merencanakan,
menciptakan dan menyerahkan produk yang memiliki manfaat kepada para
konsumen. Karena Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa maka
konsumen berhak menilai tingkat kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.
Ukuran keberhasilan pelayanan tidak hanya muncul dari pihak manajemen
tetapi dapat juga dilihat dari konsumen itu sendiri. Untuk dapat mengukur apakah
kualitas pelayanan dapat mempengaruhi keputusan kosumen maka dibutuhkan
suatu dimensi yang nantinya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dalam
mengukur kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Kualitas pelayanan (service
quality) sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan
persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 1996).
Kualitas pelayanan biasanya digunakan dalam membandingkan antara
suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya dalam memberikan pelayanan yang
lebih baik untuk memenuhi segala kebutuhan kosumen dan sekaligus dalam
meningkatkan kepercayaan konsumen akan kualitas pelayanan dari perusahaan
tersebut. Karena jika semakin baik tingkat kualitas pelayanan akan menumbuhkan
nilai kepercayaan konsumen dan memberikan keputusan untuk terus
mempertahankannya. Pelayanan Bank kepada nasabah tidak cukup hanya sekedar
memuaskan nasabah atau sekedar sesuai dengan harapan nasabah, namun harus
memberi pelayanan yang berkesan jadi sangatlah penting untuk memiliki
24
ketrampilan didalam melakukan tugas-tugasnya. Dengan memberikan pelayanan
yang prima akan memberikan kesan positif.
Menurut Maisur dkk (2015) mengatakan bahwa cara lain dalam hal
mengungkapkan kualitas adalah dengan efisiensi operasional. Hal ini berarti
bahwa jika bank dapat menemukan cara yang lebih efisien dalam meningkatkan
kualitas produk dan jasanya serta merubah pelayanan yang tidak memuaskan hal
ini tentu akan menjadikan kesuksesan bagi bank. Dengan diberikannya pelayanan
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan serta keramahan
yang ditunjukkan oleh sikap para karyawan dalam memberikan pelayanan akan
meumbuhkan kepercayaan para nasabah. Industri perbankan saat ini sudah
mengalami perubahan yang sangat dibidang tekonologi. Hal ini tentu perlu
diberikannya perhatian dalam mempertahankan atau mungkin meningkatkan
kualitas mutu perbankan saat ini salah satunya dengan menyediakan produk dan
jasa yang dapat memuaskan para nasabah.
Kaitannya dengan hubungan keperayaan nasabah dan kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Irwan Misbah (2017), Iva Nurdiana (2014), Yuli Andesra
(2016) dan I gede yogi & Ni Made (2016) yang menyatakan apabila produk dan
jasa yang diberikan tersebut berkualitas maka tentu akan memberikan penilaian
yang baik sehingga nasabah tersebut akan percaya kepada kemampuan
perusahaan.
Sementara kaitannya dengan hubungan keputusan nasabah dan kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Bagja (2014), Muniaty, dkk (2017), Raihan (2014)
dan Maisur, dkk (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
25
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan, tingkap pelayanan
dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang di harapkan konsumen, dan faktor
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain faktor karyawan,
sistem, teknologi, dan keterlibatan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan
nasabah menabung.
b. Standar Kualitas Pelayanan
Berikut ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memenuhi standar
kualitas pelayanan kepada para nasabah (Fandy, 2001:39-40), yaitu:
1) Keadaan darurat, pelayanan minimal yang harus diterima oleh konsumen
karena konsumen membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu
pelayanan ini bersifat individual dan dapat meningkatkan sensitivitas
konsumen terhadap jasa tersebut.
2) Ketersediaan alternatife, pelayanan minimal yang diharapkan oleh
konsumen yang muncul dari persepsi konsumen atas tingkatan atau derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis apabila semakin banyak akternatif,
maka akan semakin tinggi tingkat kepentingan pelayananya.
3) Derajat keterlibatan konsumen, pelayanan minimal yang masih diterima
konsumen karena konsumen terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
Semakin besar keterlibatan konsumen, semakin sukar konsumen
menlontarkan keluhannya dan konsumen semakin merasa harus menerima
hasil pelayananya.
26
4) Faktor yang bergantung pada situasi, pelayanan minimal yang masih dapat
diterima oleh pelanggan karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.
5) Pelayanan yang diperkirakan, pelayanan minimal yang dapat diterima
karena konsumen telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan yang
kurang. Pelayanan yang diperkirakan tersebut cenderung merupakan
perkiraan konsumen atas transaksi individu dan bukan keseluruhan dengan
penyedia jasa.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan
para pesaingnya adalah dengan menberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan
konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan
pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih memberi jasa
berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut mereka
cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas
pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan. Manajemen kualitas
jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk. Ada beberapa hal
yang perlu diperhatikan tentang factor-faktor dari konsep manajemen jasa
pelayanan (Fandy, 2001:20), yaitu:
1) Merumuskan suatu strategi pelayanan
27
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada konsumen. Perumusan strategi pelayanan ini pada
dasarnya dilakukan dengan merumuskan siapa konsumen perusahaan dan
apa yang bernilai bagi konsumen.
2) Mengkomunikasikan kualitas layanan kepada konsumen
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada konsumen. Hal
ini membantu konsumen agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan
yang akan diperolehnya. Konsumen perlu mengetahui dengan jelas
mengenai tingkatan pelayanan yang nnatinya akan diperoleh oleh
konsumen.
3) Menetapkan suatu standar kualitas layanan secara jelas
Meskipun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa
pelayanan tidaklah mudah, namun hal ini perlu diusahakan agar setiap orang
mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
d. Dimensi kualitas layanan
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2001:284)
terdapat 5 dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
1) Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2) Daya Tanggap (Responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan
karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,
28
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance) berkaitan dengan suatu perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah konsumen.
1. Empati (Empathy) Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
2. Bukti Fisik (Tangible) berkaitan dengan adanya bentuk daya tarik fasilitas
fisik, peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan
perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.
Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka kepuasan
pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik
untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada
pelanggan, baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah
berulang-ulang menggunakan jasa tersebut.
29
4. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan suatu bentuk barang atau jasa yang telah
melalui berbagai tahapan dalam proses dengan cara menilai kualitas produk dan
jasa tersebut tanpa adanya kekurangan sedikitpun dalam menciptakan produk
tersebut yang nantinya diharapkan dapat memberikan kepuasan dari konsumen.
Menurut Kotler (2009) kualitas dapat didefinisikan sebagai keseluruhan ciri dan
sifat barang yang nantiya akan mempengaruhi kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan serta menilai konsumen sampai seberapa jauh sifat dan karakteristk
produk barang dapat memenuhi kebutuhannya.
Agar tercapainya kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu
standarisasi kualitas produk. Cara ini dilakukan guna menjaga agar produk yang
dihasilkan oleh perusahaan akan dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan
sehingga konsumen terhadap produk yang bersangkutan Kualitas produk yang
baik ini akan memberikan kepercayaan kepada konsumen dalam penggunaannya
yang kemudian menjadi motivasi konsumen untuk membeli atau menikmati
produk tersebut.
Dapat dikatakan jika kualitas produk yang dihasilkan bagus dan terjamin
maka penjualan akan meningkat, sehingga laba perusahaan juga akan ikut
meningkat sedangkan jika kualitas produk yang dihasilkan kurang bagus maka
penjualan akan menurun sehingga laba perusahaan akan ikut menurun pula.
Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak
terpenuhi.
30
Kualitas produk yang baik adalah salah satu cara bagi perusahaan untuk
memenangkan persaingan serta dapat menimbulkan loyalitas terhadap merek pada
penggunanya. Kotler dan Keller (2019:316) menyebutkan kualitas produk
merupakan kemampuan yang diberikan suatu barang untuk memberikan suatu
barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang seusai atau melebihi dari apa
yang dipikirkan oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan berusaha
memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Karena bagi konsumen akan lebih menyukai
dan memilih produk yang telah miliki kualita yang terbaik dibandingkan dengan
produk lainnya yang sejenis yang nantinya dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
Menurut Lupiyoadi (2001:57) kualitas suatu produk atau jasa identic
dengan mutu produk atau jasa tersebut. Menurut American Society for Quality
Control “bahwa kualitas merupakan bentuik karakteristik dari suatu produk atau
jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. Pengertian yang lain menyatakan bahwa “Quality is
the totally of to satisfy, stated or implied needs” Kotler (2000). Berdasarkan
kedua pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah mutu
suatu produk atau jasa yang akan memberikan tingkat kepuasan tertentu kepada
penggunanya baik sifatnya pasti atau bersifat persepsi dari.
Kaitannya dengan hubungan keperayaan nasabah dan kualitas produk
dikemukakan oleh yang menyatakan Ida Ayu & Ni Ketut (2017), Rahma Pratiwi
(2016), Candra Hakim (2014), Doni & Rizki (2015) yang menyatakan bahwa
31
kepercayaan terbetuk dari pemeuhan produk yang diharapakan atas layanan.
Kemampuan produk layanan yang baik akan berdampak pada pemakaian dan
nantinya dapat menguatkan dan mendapatkan posisi yang terbaik dari para
konsumen sehigga kualitas produk sangatlah penting dalam menumbuhkan
kepercayaan konsumen.
Sementara kaitannya dengan hubungan keputusan nasabah dan kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Yoiz Shofwa (2016), Trisera Renny (2015), Dwi Ari
dkk (2012), Vivieta Ary (2014) yang menyatakan bahwa Dengan memberikan
kualitas produk yang baik, maka semua nasabah akan merasa puas dengan
mengambil keputusan menabung di bank syariah dan dapat mengoptimalkan
persaingan produk jasa saat ini.
b. Klasifikasi Kualitas Produk
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat
menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu
produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan
oleh pelanggan. Keunggulan produk terletak pada keunikan serta kualitas
pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu
produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta
kualitas yang dibutuhkan oleh konsumen. Manfaat suatu produk tergantung pada
seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh
konsumen (Fandy, 2001:32).
32
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) kualitas produk di klasifikasikan
menjadi tiga hal, yaitu:
1) Daya tahan dan wujud yang dapat dibedakan menjadi tiga kategori meliputi
barang yang tidak tahan lama (nondurable goods), barang tahan lama
(durable goods) dan jasa (service).
2) Barang konsumen yang dapat dibedakan menjadi empat kategori meliputi
barang sehari-hari (convenience goods), barang toko (shooping goods),
barang khusus (speciality goods) dan barang yang tidak dicari (unsought
goods).
3) Barang industri yang dapat dibedakan menjadi tiga kategori meliputi bahan
baku dan suku cadang, barang modal, perlengkapan dan layanan bisnis.
c. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Irawan (2008:37) kualitas produk merupakan driver kepuasan
konsumen yang pertama. Kualitas produk adalah dimensi global yang terdiri dari
enam elemen, yaitu
1) Kinerja (performance) adalah dimensi yang paling dasar yang berkaitan
dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama
yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini
tidak terpenuhi. Performace pada setiap produk berbeda-beda tergantung
functional value yang dijanjikan perusahaan.
33
2) Keandalan (reliability) adalah dimensi kualitas produk yang kedua. Dimensi
performance dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki
perbedaan yang jelas
3) Fitur (feature) dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Feature adalah
karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk
atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Karena
perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya dengan perkembangan
teknologi, maka feature menjadi target inovasi para produsen untuk
memuaskan konsumen.
4) Daya tahan (durability) adalah keawetan menunjukkan suatu pengukuran
terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut
awet kalau sudah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan.
Yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara
waktu.
5) Kesesuaian (conformance) menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang memiliki
conformance yang tinggi berarti sesuai dengan standar yang telah
ditentukan.Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.
6) Bentuk (design) adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan aspek
emosional dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Masing-masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan kontribusi yang
berbeda-beda tergantung jenis industri dan produk. Performance dan reliability
pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian usaha bisnis terutama pada
34
merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal
memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability,
consistency, dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi usaha bisnis untuk
membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan di dunia bisnis.
5. Reputasi
a. Pengertian Reputasi
Reputasi perusahaan merupakan hal yang terpenting dalam dunia bisnis
karena hal tersebut mencerminkan baik dan buruk dari keberhasilan perusahaan
tersebut. Reputasi yang baik akan meningkatkan kredibilitas dan nantinya akan
membuat konsumen lebih percaya diri sesuai dengan yang diberikan oleh
perusahaan. Reputasi menjadi sebuah jamianan yang konsumen dapatkan dengan
sesuai ekspektasi yang mereka miliki. Reputasi perusahaan memang suatu yang
kompleks, namun jika dikelola dengan baik akan sangat berharga.
Reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh
perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan
tersebut, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan sehingga perusahaan
akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat mencipatakan hal-hal
baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Reputasi merupakan kepercayaan
menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat dimana sebuah erusahaan diberi
penghargaan tinggi dan terhormat. Bagi suatu perusahaan dimana produk utama
yang dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi yang baik akan sangat
menentukan.Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan bentuk penghargaan
yang didapatkan oleh perusahaan karena adanya keunggulan yang dimiliki atas
35
kemampuan perusahaan dalam mengembangkan dirinya untuk terus menciptakan
produk-produk yang baru dalam pemenuhan kebutuhan konsumen, selain itu
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik tentunya akan
dapat mendekatan anatar perusahaan dengan para konsumen.
Reputasi berbeda dengan citra perusahaan, karena reputasi tinggal melekat
pada dirinya dimanapun sesuai dengan skala penilaian dari buruk sampai bagus
tergantung pada sikap dan kebijakan yang ditetapkan melalui manajemen sebagai
penopangnya. Sedangkan citra perusahaan akan terbentuk secara otomatis karena
proses operasi dari perusahaan, apabila memang melekat padanya. Akan tetapi
harap dicatat bahwa bagaimanapun citra perusahaan secara sadar dapat tergantung
sampai pada tataran tertentu, tergantung pada eksentrisitas perusahaan. Setiap
kontak yang berlangsung antara perusahaan dengan konsumen akan dapat
menambah atau mnegurangi nilai reputasi perusahaan secara umum. Reputasi
perusahaan seperti halnya reputasi individu yang merupakan citra dari banyak
segi dan terbentuk secara perlahan dalam benak seorang konsumen.
Reputasi perusahaan ditentukan oleh berbagai factor mulai dari budaya
organisasi (corporate culture), modal manusia (human capital), tata kelola
perusahaan yang baik (good coeporate governance) dan tanggung jawab social
perusahaan (corporate social responsibility). Sejauh mana stakeholder
mempunyai kesan positif terhadap toata kelola perusahaan yang baik dan
tanggung jawab social perusahaan, akan menentuan apakah reputasi perusahaan
itu baik atau buruk.
36
Reputasi perusahaan merupakan preseps konsumen atau pelanggan
terhadap perusahaan tentang kredibilitas, pengalaman memakai produk atau
pelayanan. Reputasi menurut Rosidah (2011:57) memiliki pengertian sebagai
gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek
yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang melalui segala kebijakan
yang telah diambil apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya.
Kaitannya dengan hubungan keperayaan nasabah dan reputasi perusahaan
dikemukakan oleh Hana Dian (2018), Nur Afiah (2018), Anna & Rasipan (2017)
yang menyatakan bahwa melalui penelitiannya mengemukakan suatu bukti bahwa
reputasi perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap
produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan sehingga akan
mempengaruhi pelanggan dalam menentukan pilihan.
Sementara kaitannya dengan hubungan keputusan nasabah dan reputasi
dikemukakan oleh Ayun & Indah (2018), Ika Ratna dkk (2015) dan Ananggadipta
(2013) yang menyatakan bahwa Reputasi perusahaan menjadi salah satu
pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan
penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang
dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain, sehingga mau tidak mau, perusahaan mempunyai reputasi di
masyarakat.
37
b. Dimensi Reputasi Perusahaan
Menurut survey Corporate Image Index tahun 2011 yang dilakukan oleh
Frontier Marketing dan Research Consultant telah mengukur reputasi perusahaan
berdasarkan empat dimensi yaitu:
1) Dimensi Quality, dimensi ini berhubungan dengan kualitas produk atau jasa
perusahaan, kemampuannya untuk berinovasi dan seberapa besar tingkat
kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.
2) Dimensi Performance, dimensi ini berhubungan dengan kinerja keuangan
perusahaan dan kemampuan bisnisnya untuk bertumbuh.
3) Dimnesi Responbility, dimensi ini berhubungan dengan kepedulian terhadap
lingkungan dan tanggung jawab social.
4) Dimensi Attractiveness, dimensi ini mencakup citra perusahaan yang
dibangun oleh karyawannya yang berkualitas dan seberapa jauh menjadi
tempat pilihan untuk bekerja.
Untuk dapat mengelola reputasi secara baik diperlukan pengukuran reputasi.
Proses ini jika dilakukan secara baik akan dapat menunjukan bagaimana
reputasi perusahaan jika dibandingkan dengan reputasi pesaing. Selain itu
pengukuran reputasi perusahaan juga dapat menunjukan sektor dan stakeholder
mana saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi. Secara umum hasil
pengukuran ini juga berfungsi sebagai road map bagi proses pengelolaan
reputasi itu sendiri.
38
c. Cara Mengukur Reputasi Perusahaan
Keberhasilan suatu perusahaan dapat dicapai secara maksimal apabila
perusahaan itu focus terhadap bisnis intinya karena dengan kefokusan tersebut
akan menunjukkan kompetisi intinya sehingga membuat konsumen percaya
terhadap keahlian perusahaan yang tercermin dalam pengetahuan dan pengalaman
perusahaan tersebut. Mengukur reputasi perusahaan tidaklah cukup sebatas
menghitung kesenjangan antara yang disampaikan dan yang dipersepsi media
telah dilakukan oleh perusahaan. Berikut langkah-langkah yang harus dipahami
untuk mengukur reputasi perusahaan yaitu:
1) Menentukan stakeholder kunci perusahaan sama halnya dengan mengukur
citra perusahaan, proses pengukuran reputasi seharusnya dimulai dari
penentuan stakeholder kunci dari perusahaan.
2) Menentukan komponen pengarah dalam tahap ini seringkali penelitian
kualitatif berperan penting dalam menggali komponen yang menjadi
pengarah.
3) Jika komponen pengarah sudah didapatkan, maka instrument bagi
penelitian. Ada baiknya jika instrument yang digunakan tidak hanya
diarahkan untuk mengukur reputasi perusahaan itu sendiri, tetapi juga
outward looking terhadap competitor dan industri terkait. Instrumen ini
misalnya berupa kuesioner yang tentu saja harus diuji reliabilitas dan
validitasnya.
Menindaklanjuti hasil penelitian dengan penyusunan reputational plan yang
benar-benar actionable. Reputational plan yang harus memuat skala telah
39
mempunyai dampak yang tinggi (high impact). Skala prioritas yang
didukung oleh komunikasi yang proaktif dan terencana dengan baik.
Mengkomunikasikan pesan yang sesuai dengan kebutuhan dan budaya
komunitas yang disasar.
6. Perbankan Syariah
a. Pengertian Perbankan Syariah
Kata bank berasal dari kata banque dalam bahasa prancis dan dari banco
dalam bahasa italia, yang berarti peti atau bangku. Kata peti menyiratkan fungsi
sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga, seperti peti emas, peti berlian
dan peti uang. Dalam al-Qur’an istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit.
Tetapi jika yang dimaksud adalah sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti
struktur, manajemen, fungsi hak dan kewajiban maka semua itu disebut dengan
jelas seperti zakat, sadaqah ghanimah (rampasan perang), ba’i (jual beli), dayn
(utang dagang), maal (harta) dan sebagainya yang memiliki fungsi yang
dilaksanakan oleh peran tertentu dengan kegiatan ekonomi (Sudarsono, 2008: 18).
Bank yang beroperasi sesuai dengan prindip-prindip syariah Islam
maksudnya adalah bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan-
ketentuan syariah Islam. Khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah
secara islam. Dalam tata cara bermuamalat itu dijauhi praktik-praktik yang
dikhawatirkan mengandung unsur riba, untuk diisi dengan kegiatan investasi atau
dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan atau praktik-praktik usaha yang
dilakukan di zaman rasulullah atau bentuk-bentuk usaha yang telah ada
sebelumnya, tetapi tidak dilarang oleh beliau (Wibowo, 2005: 33).
40
b. Fungsi dan Peran Bank Syariah
Fungsi dan peran bank syariah diantaranya tercantum dalam pembukaan
standar akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (accounting and Auditing
Organization for Islamic Fnancial Institution), sebagai berikut:
1) Manajer investasi, bank syariah dapat mengelola investasi dana nasabah
2) Investor, bank syariah dapat meninvestasikan dana yang dimilikinya maupun
dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.
3) Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank syariah dapat
melakukan kegiatan-kegiatan jasa layanan perbankan sebagaimana mestinya.
B. Telaah Pustaka
Berdasarkan penelitian yang terdahulu terdapat perbedaan dengan penelitian yang
dilakukan oleh penulis yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian. Di
dalam hasil penelitian terdahulu membahas mengenai hasil yang telah dilakukan oleh
peneliti terdahulu yang memiliki kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Ada
beberapa penelitian yang menjadi acuan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Penulis
Variabel
Hasil Pembeda
Independent Dependent
Isu: kualitas pelayanan terhadap Keputusan
Muniaty
Aisyah dkk
Kualitas
Pelayanan (X)
Keputusan
(Y)
Terdapat pengaruh
yang signifikan
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
41
(2017) Religious
Behavior (Z)
antara Kualitas
pelayanan
terhadap
keputusan nasabah
BNI Syariah
Banten
Ket: Poistif (+)
tidak menggunakan
variabel Religious
Behavioral dalam
memediasi melainkan
menggunakan variabel
kepercayaan
Bagja
Suamntri
(2014)
Kualitas
pelayanan (X1)
Produk (X2)
Minat
nasabah (Y1)
Keputusan
nasabah (Y2)
Bahwasanya
kualitas pelayanan
memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
keputusan nasabah
Bank Syariah Kota
Yogyakarta
Ket: Positif (+)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
minat nasabah
melainkan hanya
keputusan yang
dimediasi oleh variabel
kepercayaan
Raihanah
Daulay
(2014)
Kualitas
pelayanan (X1)
Bagi hasil (X2)
Keputusan
nasabah (Y)
Bahwasanya
kualitas pelayanan
memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
keputusan nasabah
Bank Syariah
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel bagi hasil
namun menambahi
variabel produk dan
reputasi.
42
Mandiri Kota
Medan
Ket: Positif (+)
Maisur
(2015)
Bagi Hasil
(X1)
Tingkat
Pendapatan
(X2)
Religiusitas
(X3)
Kualitas
Pelayanan
(X4)
Keputusan
nasabah (Y)
Kualitas pelayanan
tidak memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
keputusan
menabung nasabah
Bank Syariah Kota
Banda Aceh
Ket: Negatif (-)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel tingkat
pendapatan, religiusitas
dan bagi hasil.
Isu: Kualitas produk terhadap keputusan
Yoiz
Shofwa
(2016)
Kualitas
Produk (X1)
Religiusitas
(X2)
Keputusan
nasabah (Y)
Kualitas produk
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
keputusan nasabah
pada BSM Cabang
Purwokerto
Ket: Positif (+)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel Religiusitas
Trisera Kualitas Keputusan Kualitas produk Dalam penelitian yang
43
Renny
(2015)
produk (X1)
Bagi Hasil
(X2)
nasabah (Y) berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan nasabah
pada Bank
Muamalat
Indonesia
Ket: Positif (+)
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel bagi hasil
namun menambahi
variabel produk dan
reputasi.
Dwi Ari dkk
(2012)
Produk (X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Keputusan
nasabah (Y)
Kualitas produk
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
keputusan nasabah
pada KJKS BMT
Lasem
Ket: Positif (+)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
menambahi variabel
reputasi
Vivieta Ary
(2014)
Kualitas
produk (X1)
Karakteristik
(X2)
Pelayanan
(X3)
Keputusan
nasabah (Y)
Kualitas produk
tidak memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
keputusan nasabah
menabung
Ket: Negatif (-)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel karakteristik
44
Isu: Reputasi terhadap keputusan
Ayun &
Indah
(2018)
Pengetahuan
produk (X1)
Reputasi bank
(X2)
Persepsi
naabah (X3)
Keputusan
nasabah (Y)
Bahwasanya
reputasi bank
memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
keputusan nasabah
Ket: Positif (+)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel pengetahuan
dan presepsi nasabah.
Ika Ratna
dkk (2015)
Tingkat
kepercayaan
(X1)
Bagi hasil (X2)
Kesesuaian
hukum (X3)
Reputasi bank
(X4)
Perolehan
informasi (X4)
Keputusan
nasabah (Y)
Bahwasanya
reputasi bank
memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
keputusan nasabah
Bank BRI Cabang
Jember
Ket: Positif (+)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel Tingkat
kepercayaan, Bagi
hasil, Kesesuaian
hukum dan Perolehan
informasi.
Ananggadip
ta (2013)
Pengetahuan
(X1)
Religiusitas
(X2)
Produk (X3)
Keputusan
nasabah (Y)
Bahwasanya
reputasi bank
memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel Pengetahuan,
Religiusitas.
45
Reputsai (X4)
Pelayanan
(X5)
keputusan nasabah
Ket: Positif (+)
Umiyati &
Nadia
(2018)
Merek (X1)
Reputasi (X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lokasi (X4)
Keputusan
nasabah (Y)
Reputasi tidak
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap
keputusan nasabah
menabung pada
Bank Jabar
Syariah KCP
Ciputat
Ket: Negatif (-)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel Merek dan
lokasi.
Isu: Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Reputasi Terhadap Keputusan
Taufik
Rohman
(2018)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kualitas
Produk (X2)
Citra Merek
(X3)
Keputusan
Nasabah (Y)
Bahwasanya
kualitas pelayanan,
kualitas produk
dan citra merek
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap
keputusan nasabah
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel Citra Merek
46
Ket: Positif (+)
Muhammad
Akbar
(2016)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Reputasi (X2)
Lokasi (X3)
Keputusan
Nasabah (Y)
Bahwasanya
kualitas pelayanan,
reputasi dan lokasi
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
keputusan nasabah
Ket: Positif (+)
Dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis
tidak menggunakan
variabel Lokasi
(Sumber: data yang diolah dalam penelitian ini)
Pada hasil dari Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang telah
dilakukan dengan mengkombinasikan dan menggabungkan beberapa variabel yang telah
diteliti oleh para peneliti sebelumnya. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diketahui
bahwa terdapat reseach gap yang berasal dari penelitian terdahulu sebagai bahan dalam
melakukan penelitian yang terkait dengan yang diteliti oleh penulis.
Adapun perbedaan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya adalah waktu
pelaksanaan penelitian, adanya variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi
sebagai variabel independen yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah meabung
pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium.
47
C. Kerangka Penelitian
Menurut Sugiyono (2010) menyatakan bahwa kerangka berfikir merupakan
model yang berkonsep tentang bagaimana teori teori dapat berhubungan denagn berbagai
macam factor yang dapat diidentifikasikan menjadi suatu masalah yang penting di dalam
melakukan penelitian. Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain
maka dapat dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Penelitian
H1
H2
H3
H4
H3
H4
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kualitas Produk
(X2)
Reputasi
(X3)
Keputusan
Nasabah (Y)
48
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan kesimpulan suatu jawaban maupun dugaan yang sifatnya
masih sementara dari suatu penelitian, yang menyatakan terdapat hubungan antara satu
variabel atau lebih. Kebenaran dari hasil peelitian harus dilakukan bukti melalui
penyelidikan ilmiah. Menurut Sugiyono (2014: 132) hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka
pemikiran teoritis dan berasal dari hasil penemuan sementara atas masalah yang telah
dirumuskan. Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis dan hasil penemuan beberapa
penelitian, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah Menabung pada
Bank BRI Syariah KCP Sragen
Ada beberapa hasil dari penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah. Seperti
halnya dari penelitian yang dilakukan oleh Sumantri (2014) hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan produk pembiayaan bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Dengan diperoleh
sampel penelitiannya adalah nasabah bank syariah di Kota Yoyakarta.
Sehingga kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah menabung di
bank syariah karena apabila Semakin tinggi persepsi nasabah tentang kualitas
pelayanan, maka semakin besar kemungkinan seseorang untuk mengambil keputusan
menjadi nasabah di bank syariah tersebut. Menurut Kotler (2002: 206)
mengungkapkan bahwa salah satu faktor yang dapat mempengaruhi konsumen
(nasabah) dalam mengambil keputusan adalah pelayanan atau service yang
49
ditawarkan bank terhadap konsumennya. Oleh karena itu peningkatan kualitas
pelayanan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan konsumen untuk
memutuskan menjadi nasabah di bank syariah.
Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka penulis dapat mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H1: ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas pelayanan terhadap keputusan
nasabah.
2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Nasabah Menabung pada Bank
BRI Syariah KCP Sragen
Ada beberapa hasil dari penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan nasabah. Seperti halnya
dari penelitian yang dilakukan yoiz shofwa (2016) hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk dan religiusitas secara bersamaan berpengaruh terhadap
keputusan nasabah. Dengan diperoleh sampel penelitiannya adalah nasabah bank
BSM syariah cabang Purwokerto.
Sehingga kualitas produk mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank
syariah karena pada dasarnya masyarakat akan memilih apabila bank memberikan
keuntungan dan kemudahan dari kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari produk
yang ditawarakn bank apabila sesuai dengan apa yang di inginkan oleh kosumen
maka akan mendorong para konsumen untuk membuat keputusan menabung. Dengan
demikian, penting bagi bank untuk menjaga dan mengembangkan produk, proses,
manusia dan aspek lain yang memengaruhi masyarakat sebagai pembuat keputusan.
50
Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka penulis dapat mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H2: ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas produk terhadap keputusan
nasabah
3. Pengaruh Reputasi terhadap Keputusan Nasabah Menabung pada Bank BRI
Syariah KCP Sragen
Ada beberapa hasil dari penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh antara reputasi terhadap keputusan nasabah. Seperti halnya dari
penelitian yang dilakukan oleh Ayun Sekar (2018) hasil penelitian menunjukkan
bahwa reputasi bank memiliki pengaruh terhadap keputusan nasabah. Dengan
diperoleh sampel penelitiannya adalah nasabah yang sudah memiliki simpanan dalam
bentuk tabungan.
Sehingga reputasi mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank syariah
karena pada dasarnya reputasi menjadi salah satu aspek utama konsumen dalam
membuat keputusan untuk menabung. Kewajiban dalam mengelola reputasi
perusahaan menjadi tanggung jawab bersama seluruh bagian dalam perusahaan. Akan
tetapi, mengelola reputasi bukan menjadi hal yang mudah, bahkan kehilangan
reputasi lebih mudah dibandingkan usaha untuk membangun reputasi tersebut.
Reputasi perusahaan dapat hancur dalam sekejap melalui sebuah pemberitaan buruk
yang menyangkut nama perusahaan (Nova, 2011: 307).
Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka penulis dapat mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H3: ada pengaruh positif dan signifikan Reputasi terhadap keputusan nasabah
51
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi terhadap
Keputusan Nasabah Menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen
Ada beberapa hasil dari penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan
nasabah. Seperti halnya dari penelitian yang dilakukan oleh Taufik Rohman (2018)
hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki
pengaruh terhadap keputusan nasabah. Dengan diperoleh sampel penelitiannya adalah
nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Akbar (2016) menunjukkan
hasil bahwa kualitas pelayanan, reputasi dan lokasi seara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan nasabah menabung
Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka penulis dapat mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H4: ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas pelayanan, Kualitas Produk
dan Reputasi terhadap keputusan nasabah
52
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan
Reputasi Terhadap Keputusan Nasabah Memilh Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus
Pada Nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)” ini menggunakan metode
pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa metode kuantitatif
merupakan bentuk pendekatan ilmiah menegenai realita yang dapat diklasifikasikan,
diamati dan terukur hubungan antar variabel yang saling berpengaruh. Dengan
menggunakan data kuantitatif ini dapat djelaskan konsep dari penelitian sebelumnya
dengan menggunakan data yang didapat dari temuan secara langsung dari lapangan dan
mengkombinasikannya dengan teori-teori yang telah dijelaskan di bab sebelumnya. Pada
penelitian ini berdasarkan dari hasil kuesioner yang diedarkan kemudian dianalisis
menggunakan bantuan program SPSS digunakan dalam membuktikan adanya pengaruh
hubungan antar variabel yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Sragen
yang beralamatkan di Komplek Plaza Atrium Blok H, Jl. Sukowati, Magero, Sragen
Tengah, Kec. Sragen, Kabupaten Sragen, Jawa Tengah 57211. Adapun penelitian ini
dilakukan pada bulan Agustus 2019.
53
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan suatu kesatuan individu dan subjek pada wilayah dan waktu
serta dengan kualitas tertentu yang akan diteliti atau diamati. Menurut Bawono (2006:
28) Populasi disebut juga sebagai keseluruhan dari wilayah objek dan subjek yang
ditetapkan untuk nantinya dapat dianalisis dan ditarik kesimpulannya. Subjek pada
penelitian ini adalah nasabah PT Bank BRI Syariah KCP Sragen, sedangkan objek
yang diteliti mengenai strategi kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi yang
dilakukan oleh PT Bank BRI Syariah KCP Sragen. Dari objek dan subjek penelitian
yang digunakan, maka akan membentuk hubungan yang terkait dengan masalah yang
nantinya akan terpecahkan. Menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan
wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik
kesimpulan oleh peneliti.
Berdasarkan uraian di atas, maka populasi yang akan diambil dalam penelitian ini
adalah keseluruhan nasabah dari PT Bank BRI Syariah KCP Sragen dengan jumlah
nasabah mencapai 5.400 orang (wawancara dengan Yuliyan Sapto Satriyo
Surpervisor BRI Syariah pada tanggal 22 Juli 2019).
2. Sampel
Menurut Bawono (2006: 28) sampel adalah objek atau subjek penelitian yang
dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel dapat digunakan jika
populasi yang diteliti cukup memenuhi dari hasil data yang akan diteliti. Biasanya
sampel dipilih berdasarkan factor keterbatasan biaya, tenaga dan waktu yang
dibutuhkan peneliti.
54
Peneliti dalam menentukan sample menggunakan teknik Porposive Sampling.
Menurut Sugiyonno (2016: 54) purposive sampling adalah teknik pengambilan
sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu misalnya orang tersebut yang
dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai
penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi social yang
diteliti. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah Berusia lebih dari 17 tahun dan
merupakan nasabah dari bank yang bersangkutan. Penelitian ini mengambil sampel
sebanyak 100 nasabah.
Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan dari Bank BRI
Syariah KCP Sragen. Adapun teknik penentuan jumlah sampel dapat menggunakan
rumus Slovin sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):
s = jumlah sampel
P = Populasi (jumlah nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen)
e = error sampel yaitu 1-10%
Dalam penelitian ini peneliti berasumsi bahwa tingkat ketelitian responden
sebesar 90% dengan presentase tingkat kesalahan (e) sebesar 10%. Berdasarkan dari
rumus tersebut maka sampel yang akan dijadikan responden penelitian adalah:
s = 98,1 dibulatkan menjadi 100
55
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah 10 % atau sebanyak 100 responden. Dengan jumlah responden
sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah mencukupi dari batas minimal sampel
yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
D. Teknik pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah cara peneliti untuk mendapatkan data yang
sedang diperlukan dalam penelitian. Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang
paling strategis dalam mendapatkan data yang ada hubungannya dengan kualitas
pelayanan, kualitas produk dan reputasi perusahaan yang merupakan variabel-variabel
yang diteliti. Dalam melakukan penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh
peneliti secara langsung, berasal dari sumber data penelitian lapangan. Sumber data
didapat melalui dokumen atau wawancara dengan pihak terkait dengan permasalahan
yang diteliti oleh penulis kepada para nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen. Berikut
diantaranya adalah:
1) Angket (kuesioner)
Metode pengumpulan datanya dilakukan dengan menyebar Angket
(Kuesioner) yang dikirim secara langsung sesuai dengan sampel penelitian yang
telah ditetapkan. Setelah diberi jangka waktu tertentu untuk mengisi kuesioner
tersebut, kemudian dikonfirmasi kembali kepada responden dan selanjutnya data
yang telah terkumpul oleh peneliti dijadikan sebagai data primer. Pemilihan
dengan model angket ini, didasarkan atas pertimbangan bahwa responden memiliki
waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dan responden mempunyai
kebebasan memberikan jawaban.
56
Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian
yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono,
2006:29). Dalam penelitian ini kuesioner diberikan kepada nasabah Bank BRI
Syariah KCP Sragen. prosedur yang dilakukan penulis dalam melakukan
pengumpulan data melalui kuesioner yaitu (1) dengan membagikan kuesioner
kepada nasabah (responden), (2) responden diminta untuk mengisi lembaran
kuesioner yang diberikan dengan penilain masing-masing pada lembar jawab yang
sudah disediakan, (3) kemudian lembar jawab dikumpulkan, diolah dan dianalisis
hasilnya. Metode ini merupakan hal utama yang digunakan oleh penulis dalam
memperoleh data atau informasi tentang keputusan nasabah yang dimediasi
kepercayaan dalam memilih menabung di Bank BRI Syariah KCP Sragen.
2) Wawancara (Interview)
Selain kuesioner, peneliti melakukan wawancara tentang hal-hal apa yang
menurut nasabah penting, hal-hal apa yang harus diperbaiki, apa yang dirasakan
sebagai kekurangan selama ini dan apa yang diinginkan nasabah terhadap layanan
yang akan datang agar memuaskan mereka.
Menurut Bawono (2006:27) wawancara adalah metode cara pengumpulan
data serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang
yang dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang dalam menyelesaikan
suatu permasalahan. Sebelum pertanyaan diajukan perlu dipersiapkan terlebih
dahulu pertanyaan yang diajukan atau diserahkan kepada informasi untuk topic
yang telah ditentukan dan akan dibahas secara jelas dan terinci. (wawancara
langsung denga yulian supervisor Bank BRI Syariah KCP Sragen).
57
E. Skala Pengukuran
Skala merupakan suatu instrument atau mekanisme untuk membedakan individu
terkait dengan variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam melakukan analisis
statistic perbedaan jenis data akan sangat berpengaruh terhadap pemilihan model ataupun
alat statistic yang akan digunakan (Sekaran, 2006: 15). Dalam melakukan penelitian ini
menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena social. Jawabananya seperti sangat setuju-sangat tidak setuju, sangat baik-
sangat tidak baik, sangat sering-sangat tidak sering, sangat penting-sangat tidak penting
(Mutiawati, 2019:12). Berikut alternative pilihan penilaian dalam skala likert antara lain:
SS : Sangat Setuju Diwakili dengan angka 5
S : Setuju Diwakili dengan angka 4
R : Ragu-ragu Diwakili dengan angka 3
TS : Tidak Setuju Diwakili dengan angka 2
STS : Sangat Tidak Setuju Diwakili dengan angka 1
Skala yang ditunjukkan 1 sampai 5 diatas digunakan dalam mempermudah
responden untuk memberikan penilaian yang dapat dikategorikan dari yang sangat tidak
setuju sampai dengan sangat setuju. Apabila jawaban responden semakin mendekati
angka (1) maka dapat diartikan bahwa jawaban dari responden semakin tidak setuju,
sebaliknya jika jawaban responden semakin mendekati angka (5) maka dapat diartikan
bahwa jawaban responden sangat setuju.
58
F. Definisi Operasional dan Variabel Penelitian
Definisi operasional merupakan penjelasan mengenai definisi variabel-variabel
yang akan digunakan, baik variabel dependent maupun variabel independent, sehingga
nantinya tidak menghasilkan data yang bias yang bisa membuat interprestasi data yang
bias (Bawono, 2006:27). Variabel penelitian dalam penelitian ini terdapat tiga kelompok
besar variabel yang diteliti yaitu
1. variabel bebas (independent variabel)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependent (Ghazali, 2013:6). Adapun
variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian konsumen tentang
kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan, konsumen akan
membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat.
Terdapat lima indikator penelitian dari variabel kualitas pelayanan menurut
Darwin dan Sondang (2014:2), yaitu:
1) Reliability (kehandalan)
2) Tangible (bentuk fisik)
3) Assurance (keamanan)
4) Empathy (empati)
5) Responsiveness (ketanggapan)
59
b. Kualitas produk (X2)
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi
keinginan konsumen. Keinginan konsumen tersebut diantaranya daya tahan
produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian serta atribut bernilai lainnya
yang bebas dari kekurangan dan kerusakan (Kotler dan Armstrong 2015:253).
Terdapat tujuh indikator penelitian variabel dari variabel kualitas produk
menurut Fandy Tjiptono (2001:25), yaitu:
1) Kinerja (performance)
2) Dimensi Keistimewaan Tambahan (feature)
3) Keawetan (durability)
4) Kesesuaian (conformance)
5) Dimensi Keindahan (aesthetic)
6) Dimensi Kemudahan Perbaikan (serviceability)
7) Dimensi Kualitas yang Dipersepsikan (perceived quality)
c. Reputasi (X3)
Menurut Herbig dan Milewicz Reputasi dapat didefinisikan sebagai
penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan
keunggualan yang ada pada perusahaan tersebut, sehingga perusahaan akan
terus dapat menciptakan hal-hal yang baru dalam memenuhi kebutuhan
konsumen yang nantinya akan dapat menumbuhkan nilai positif reputasi
perusahaan. Terdapat tiga indikator penelitian variabel reputasi perusahaan,
yaitu:
60
1) Kredibilitas
2) Keandalan Perusahaan
3) Nama baik
d. Variabel terikat (dependent variabel)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel bebas (Ghazali, 2013:6). Variabel dependent dalam
penelitian ini adalah keputusan nasabah (Y).
Menurut Prasetijo (2005:226) Keputusan adalah suatu pilihan dari dua atau
lebih pilihan alternative. Dengan kata lain bila seseorang dihadapkan pada dua
pilihan yaitu membeli atau tidak membeli dan kemudian dia memilih untuk
membeli, maka dia ada dalam posisi membuat suatu keputusan. Terdapat lima
indikator penelitian variabel dari variabel keputusan nasabah, yaitu:
1) Tujuan dalam membeli sebuah produk
2) Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilik merek
3) Kemantapan pada sebuah produk
4) Memberikan rekomendasi kepada orang lain
5) Melakukan pembelian ulang
G. Instrument Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena
alam maupun social yang diamati secara spesifik, fenomena ini disebut dengan variabel
penelitian (Sugiyono 2009:76). Instrumen penelitian digunakan peneliti untuk
memudahkan dalam pengukuran variabel. Adapun instrument penelitian yang digunakan
adalah berupa kuesioner yang rinciannya dapat diuraikan sebagai berikut:
61
Tabel 3.1 Indikator Insstrumen Penelitian
No Variabel Indikator Skala
1. Kualitas Pelayanan
(X1)
1) Reliability (kehandalan)
2) Tangible (bentuk fisik)
3) Assurance (keamanan)
4) Empathy (empati)
5) Responsiveness (ketanggapan)
Darwin dan sondang (2015:2)
Likert
(5 sampai 1)
2. Kualitas Produk
(X2)
1) Kinerja (performance)
2) Dimensi Keistimewaan Tambahan
(feature)
3) Keawetan (durability)
4) Kesesuaian (conformance)
5) Dimensi Keindahan (aesthetic)
6) Dimensi Kemudahan Perbaikan
(serviceability)
7) Dimensi Kualitas yang Dipersepsikan
(perceived quality)
Fandy Tjiptono (2008:25)
Likert
(5 sampai 1)
3. Reputasi (X3) 1) Kredibilitas
2) Keandalan Perusahaan
3) Nama baik
Miles dan Covin (2000)
Likert
(5 sampai 1)
4. Keputusan
Nasabah
Menabung (Y)
1) Tujuan dalam membeli sebuah produk
2) Pemrosesan informasi untuk sampai ke
pemilik merek
3) Kemantapan pada sebuah produk
Likert
(5 sampai 1)
62
4) Memberikan rekomendasi kepada orang
lain
5) Melakukan pembelian ulang
Adriansyah (2012:36)
Sumber: Darwin & Sondang (2015), Fandy Tjiptono (2008), Miles dan Covin (2000) dan
Adriansyah (2012).
H. Uji Instrument Penelitian
Uji instrumen penelitian adalah uji yang digunakan untuk menguji instrument
penelitian dengan harapan akan mendapatkan data atau sebuah informasi yang akurat.
Untuk menguji instrument tersebut uji yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut:
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada
questioner tersebut sahih atau tidak. Menurut Hadi dalam Bawono (2006:68)
mengatakan analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test
melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel
yang diukur.
Adapun kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono (2006:69)
dengan taraf signifikan (α) = 0,05 jika r hitung > r tabel, maka kuesioner
sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara
kedua variabel tersebut. Perhitungan uji validitas ini akan menjadi sederhana
jika menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS. Untuk menguji
kevalidan data, dapat dilakukan dengan (tiga) cara yaitu:
1) Melihat nilai Corrected Item-Total Correlation
63
Untuk melihat nilai Corrected Item-Total Correlation, dapat dilihat
pada analisis uji reliabilitas, pada bagian Item-Total Statistic. Jadi bisa
dilihat dalam output viewer uji reliabilitas diatas. Pada kolom tersebut
dapat dilihat nilai r hitungnya. Dari nilai r hitung yang diperoleh dari
kolom Corrected Item-Total Correlation semua bertanda positif dan lebih
besar dari r tabel, sehingga bisa disimpulkan butir pertanyaan tersebut
dikatakan valid.
2) Analisis faktor
Analisis ini dilakukan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan
untuk suatu variabel tertentu bener-bener indikator dari variabel tersebut.
3) Korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya
Korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya
dikatakan signifikan jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing
total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, dengan dua
kemungkinan yaitu: kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan
pada level 5% (0,05) untuk dua sisi, sedangkan kalau berbintang dua itu
berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006:63) menyatakan bahwa reliabilitas adalah
menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari kuesioner yang kita
bagikan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sedangkan
menurut Hadi dalam Bawono (2006: 63-64) uji reliabilitas adalah analisis yang
64
dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan
hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subjek yang
sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur
(kuesioner).
Cara pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
pengukuran one shot atau pengukuran sekali. Pengukuran hanya sekali dan
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar
jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0.60 Sehingga
data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti
selanjutnya.
2. Uji Asumsi Klasik
Asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan dalam proses
analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat
dihasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier
Unbiased Estimator), yang menghasilkan model regersi yang tidak bisa dan handal
sebagai penaksir (Bawono, 2006:115). Berikut terdapat tiga pengujian diantaranya
yaitu:
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui situasi
dimana terdapat korelasi variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya.
Masalah multikolinearitas yang serius dapa mengakibatkan berubahanya tanda
65
dari parameter estimasi (Bawono, 2006:115). Tujuan dari uji multikolinieritas
ini untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar
independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas. Jika
variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi
antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Menurut (Bawono, 2006: 116) ada beberapa cara yang digunakan untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah
sebagai berikut:
1) Nilai R Nila R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi
empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel
independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel
dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar
variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0.90), maka
hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Tidak adanya
korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas dari
multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya
efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance danvariace
inflation factor (VIF).. Jadi nilai tolerance yang rendah samaa dengan
nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum
dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai
66
Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti harus
menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai
missal nilai tolerance= 0.10 sama dengan tingkat kolonieritas 0.95.
walaupun multikolonieritas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan
VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel
independen mana sajakah yang saling berkorelas
Kedua nilai VIF dan Tolerance ini nilainya berlawanan, kalau
tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak
boleh lebih besar dari 10, jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala
multikolinieritas dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 10 maka
tidak ada gejala multikolinieritas.
b. Uji Heterokedastisitas
Menurut Bawono (2005: 133) Heteroskedastisitas terjadi apabila varian
dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang
timbul apabila terjadi heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi
tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test
dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah. Tujuan dari uji
heterokedastisitas ini untuk menguji apakah pada model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya.
Jika residual pengamatan tersebut tetap maka disebut homodasitisitas dan jika
variansnya berbeda disebut heterokedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala penyakit Heteroscendasticity
dapat menggunakan beberapa metode, salah satunya yaitu White Test. Secara
67
manual uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (U i) dengan
variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Dapatkan nilai R untuk
menghitung x, dimana x = n*R. Pengujiannya adalah jika x hitung < x tabel
maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono,
2006:145).
c. Uji Autokorelasi
Menurut Bawono (2005: 160) autokorelasi adalah korelasi (hubungan)
yang terjadi antara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang
tersusun dalam serangkaian waktu (time series). Autokorelasi dari variabel-
variabel yang sama. Autokorelasi ini dapat terjadi apabila suatu keadaan di
mana variabel gangguan pada periode tertentu berkorelasi dengan variabel
penggangu pada periode lain. Jadi suatu penelitian memerlukan dilakukannya
pengujian autokorelasi, jika penelitiannya menggunakan data rututan waktu
(time series). Teknik untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan
Uji Durbin Watson.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi,
data variabel dependen dan independen yang digunakan memiliki distribusi
normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya
berdistribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak
valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
68
statistik (Ghozali, 2013:160). Dasar dalam pengambilan keputusan dalam
penelitian ini yaitu:
1) Jika data menyebar digarid diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukkan bahwa pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Dalam penelitian ini juga menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov (K-S)
dengan kriteria:
1) Jika nilai Asymop. Sig (2- tailed) > 0,05 data berdistribusi normal.
2) Jika nilai Asymop. Sig (2- tailed) < 0,05 data berdistribusi tidak normal.
e. Uji Linieritas
Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model
yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain
spesifikasi model yang tepat (Bawono, 2006: 179). Uji linearitas bertujuan
untuk mengetahui apakah antar variabel mempunyai hubungan yang linear
atau tidak. Uji linearitas biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis
korelasi atau regresi linier. Dalam penelitian ini menggunakan metode uji test
for linearity pada taraf signifikansi lebih besar dari 0, 05.
3. Uji Statistik
Uji statistic digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau keakuratan dari
suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang kita analisa (Bawono,
69
2006:88). Uji statistic dapat dilihat dari nilai t hitung, F hitung dan nilai koefisien
determinasinya yang berkaitan dengan apakah uji statistik ini dikatakan lolos atau
tidak tergantung dari tingkat signifikasi dari hasil perhitungan. Jika hasilnya
menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak untuk diuji
begitu pula sebaliknya jika berada di daerah menerima Ho (Bawono, 2006:89).
a. Uji t Test (Uji secara individual)
Menurut Bawono (2006:89) Uji t Test digunakan untuk melihat tingkat
singnifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri. Pengujiam ini dilakukan secara parsial atau
individu, dengan menggunkan uji t statistik untuk masing-masing variabel
bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu. Hipotesis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
1) Ho: β1 = 0 artinya variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas
produk dan reputasi) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel dependen (keputusan untuk menabung).
2) Ha: β1= 0 artinya variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas
produk dan reputasi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependen (keputusan untuk menabung).
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
a) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, artinya ada pengaruh yang
positif dan signifikan antara variabel independen dengan variabel
dependen.
70
b) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang
positif dan signiffikan antara variabel independen dengan variabel
dependen.
Disamping membandingkan t hitung dengan t tabel agar bisa menetukan
Ho diterima atau tidak, dapat pula dengan melihat nilai signifikansinya apakah
lebih atau kurang dari 5% (Bawono, 2006:91).
b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)
Menurut Bawono (2006:91) Uji F dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui seberapa jauh variabel independen atau bebas secara bersama-
sama dapat mempengaruhi variabel dependen atau terikat. Dasar pengambilan
keputusannya adalah:
1) Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap
variabel dependen.
2) Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak maka artinya tidak ada pengaruh
yang yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama
terhadap variabel dependen.
c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Menurut Bawono (2006: 92:93) uji ini dilakukan untuk menunjukkan
sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen atau sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel
dependen.
71
Analisis koefisien deterrminasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa
besar presentase (%) pengaruh keseluruhan variabel independen terhadap
variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan melihat (R2) pada hasil
analisis persamaan regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien
determinasi (R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan
sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel dependen.
I. Alat Analisis
Penelitian kali ini adalah merupakan data kuantitatif dimana data dapat
dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke dalam olah
data SPSS forwindows versi 23. SPSS merupakan sebuah program komputer statistik
yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan
cepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil
keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk
mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis data
dengan menggunakan metode tertentu, dan menginterpretasikan hasil dari analisis
tersebut. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah olah data SPSS
forwindows. Program olah data SPSS forwindows ini sangat membantu dalam proses
pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai juga dapat dipertanggung
jawabkan dan terpercaya.
72
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskriptif Objek Penelitian
1. Sejarah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap Bank
Jasa Artha pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dariB Bank
Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008,
maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan
usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi
kegiatan perbankan berdasarkan perinsip syariah Islam.
Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel
modern terkemuka dengan layanan finansil sesuai dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan bermakna. Melayanai nasabah dengan pelayanan prima (service
excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai dengan harpan nasabah
dengan prinsip syariah.
Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan nasional
dipertegas oleh makna perndar cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini
menggambarkan keinginan dan tuntunan masyarakat terhadap sebuah bank modern
sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan
modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan
putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
73
Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008
ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off) yang
berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak
Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan
Bapak Ventje Raharjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah Tbk.
Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan
aset PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah
pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen
menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern
terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan.
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi dengan PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan kerja PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam
mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana
masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip syariah.
2. Visi dan Misi
a. Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudaj untuk kehidupan lebih bermakna.
b. Misi
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan
finansial nasabah.
74
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan
prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan dan dimana
pun.
4) Memungkinkan setiap indivifu untuk meningkatkan kualitas hidup dan
menghadirkan ketenteraman pikiran.
B. Analisis Data
Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait karakteristk
responden yang digunakan untuk melengkapi peelitian meliputi Jenis Kelamin, Agama,
Umur, Pendapatan, Pekerjaan dan Lamanya menjadi nasabah Bank BRI Syariah.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang membuka rekening tabungan di
Bank BRI Syariah yang terletak di Kantor wilayah KCP Sragen. untuk sampel yang
ditarik dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Berikut data yang diperoleh, yang
diklasifikasikan mengenai data responden dari data kuesioner yang telah disebar:
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan jenis kelamin dari tiap
responden dibagi menjadi dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan untuk
mengetahuinya dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini.
75
S
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Dari tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden yang
diambil dari nasabah menabung pada Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 100
orang, dimana responden laki-laki berjumlah 37 orang atau 37,0%, sedangkan untuk
responden perempuan berjumlah 63 orang atau 63,0%. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa jumlah responden yang ada pada Bank BRI Sragen yang digunakan dalam
melakukan penelitian ini didominasi oleh responden berjenis kelamin perempuan.
2. Berdasarkan Agama
Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan Agama dari tiap responden
dibagi menjadi dua kelompok yaitu Islam dan Non-Islam untuk mengetahuinya dapat
dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini.
Tabel 4.2 Agama Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Islam 98 98.0 98.0 98.0
Non-Islam 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 37 37.0 37.0 37.0
Perempuan 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
76
Dari tabel 4.2 di atas, total responden diketahui berjumlah 100 orang, dimana
dapat diketahui agama dari responden yang diambil pada nasabah Bank BRI Syariah
Sragen, yaitu sebanyak 98 orang atau 98,0% beragama Islam, sedangkan 2 orang atau
2% beragama Non-Islam. Hasil tersebut menunjukkan bahwa jumlah responden yang
digunakan dalam penelitian ini mayoritas adalah responden beragama Islam.
3. Berdasarkan Umur
Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan umur dari tiap responden dibagi
menjadi empat kelompok sesuai dengan kriteria yang dikelompokkan untuk
mengetahuinya dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini.
Tabel 4.3 Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <30 tahun 63 63.0 63.0 63.0
31-40 tahun 27 27.0 27.0 90.0
41-50 tahun 6 6.0 6.0 96.0
>50 tahun 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan dari tabel 4.3 di atas dapat diketahui umur responden yang diambil
dari nasabah Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 63 orang atau 63,0% berusia
dibawah <30 tahun, sedangkan 27 orang atau 27,0% merupakan jumlah responden
lainnya yang berusia 31- 40 tahun, untuk responden yang berumur 41 – 50 tahun
berjumlah 6 orang atau 6%, dan sebnayak 4 orang atau 4 % berumur >50 tahun.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI Syariah Sragen mayoritas
berumur <30 tahun.
77
4. Berdasarkan Pendapatan
Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkannya berdasarkan pendapatan
perbulan dari tiap responden dibagi menjadi empat, untuk mengetahuinya dapat
dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini.
Tabel 4.4 Pendapatan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp 1.000.000 48 48.0 48.0 48.0
Rp 1.000.000-Rp 2.999.999 20 20.0 20.0 68.0
Rp 3.000.000-Rp 4.999.999 18 18.0 18.0 86.0
>Rp 5.000.000 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat diketahui dari jumlah pendapatan perbulan
yang diambil dari nasabah Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 48 orang atau
48,0% responden dengan penghasilan < Rp 1.000.000, sedangkan responden dengan
penghasilan Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999 sebanyak 20 orang atau 20,0%, responden
dengan penghasilan Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 sebanyak 18 orang atau 18,0%, dan
untuk responden dengan penghasilan > Rp 5.000.000 sebanyak 14 orang atau 14,0%.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI Syariah Sragen mayoritas
berpenghasilan < Rp 1.000.000.
78
5. Berdasarkan Pekerjaan
Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkannya berdasarkan jenis pekerjaan
dari tiap responden dibagi menjadi lima, untuk mengetahuinya dapat dilihat pada
tabel 4.5 di bawah ini.
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pegawai Negeri 8 8.0 8.0 8.0
Pegawai Swasta 26 26.0 26.0 34.0
Wiraswasta 15 15.0 15.0 49.0
Ibu Rumah Tangga 5 5.0 5.0 54.0
Pelajar/Mahasiswa 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui pekerjaan yang diambil dari nasabah
Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 8 orang atau 8% responden yang bekerja
sebagai pegawai negri, sebanyak 26 orang atau 26,0% responden yang bekerja
sebagai pegawai swasta, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 15
orang atau 15,0%, responden yang menjadi ibu rumah tangga sebanyak 5 orang atau
5%, dan sebanyak 46 orang atau 46,0% nasabah bank syariah sebagai
pelajar/mahasiswa. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank BRI
Syariah Sragen adalah pelajar/mahasiswa.
6. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Bank Syariah
Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan lamanya responden dari
kuesioner dalam penelitia ini menjadi nasabah pada Bank BRI Syariah Sragen dari
79
tiap responden dibagi menjadi empat kelompok sesuai dengan kriteria yang
dikelompokkan untuk mengetahuinya dapat dilihat pada tabel 4.6 di bawah ini.
Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah Bank BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <1 tahun 30 30.0 30.0 30.0
1-2 tahun 32 32.0 32.0 62.0
3-4 tahun 27 27.0 27.0 89.0
>4 tahun 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.6 diatas total responden diketahui berjumlah 100 orang, dimana
lama menabung pada waktu kisaran < 1 tahun sebnayak 30 responden dengan
presentase 30,0%, untuk waktu kisaran 1-2 tahun berjumlah 32 responden atau
32,0%, untuk waktu kisaran 3-4 tahun berjumlah 27 responden atau 27,0% sedangkan
untuk waktu lebih dari > 4 tahun sebanyak 11 orang atau 11,0%. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa paling lama menabung berdasarkan tabel diatas adalah minimal
satu tahun, diharapakan responden atau nasabah bank dapat memanfaatkan produk,
jasa dan fasilitas yang tersedia, agar segala kehiatan berkaitan dengan transaksi dapat
dikerjakan secara efektif dan efsien.
80
A. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh dari hasil
data questioner yang telah dibagikan (Bawono, 2006:63). Reliabilitas menyangkut
ketepatan alat ukur dengan hasil apabila semkain tinggi tingkat reliablitas suatu
alat pengukur maka semakin stabil pula alat pengukur tersebut dan dapat
dikatakan dapat diandalkan dan dapat diramalkan.
Menurut Ghozali (2013: 47) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat ukur
untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel atau
konstruk. Jika questioner tersebut handal atau reliabel ketika jawaban responden
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Maka
semakin Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus
Croncbach Alpha > 0,60. Hasil pegujian reliabilitas untuk masing-masing
variabel pada tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach Alpha Keterangan
1. Kualitas Pelayanan (X1) 0,799 Reliabel
2. Kualitas Produk (X2) 0,774 Reliabel
3. Reputasi (X3) 0,655 Reliabel
5. Keputusan Nasabah (Y) 0,796 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
81
Dari tabel 4.7 diatas disimpulkan bahwa masing-masing variabel mempunyai
Croncbach Alpha diatas 0,60 (α > 0,60), sehingga data tersebut dapat dinyatakan
reliabel berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
kuesioner yang handal. Sehingga data tersebut dapat digunakan untuk pengukuran
penelitian berikutnya.
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test
melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang
diukur (Hadi, 1991 dalam Bawono, 2006: 68). Untuk menguji apakah masing-
masing indicator valid atau tidak dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini.
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X1)
Buitr 1 0,609** 0,1966 Valid
Buitr 2 0,849** Valid
Buitr 3 0,762** Valid
Buitr 4 0,751** Valid
Buitr 5 0,751** Valid
Kualitas Produk
(X2)
Buitr 1 0,808** 0,1966
Valid
Butir 2 0,793** Valid
Butir 3 0,822** Valid
Butir 1 0,685** Valid
Reputasi (X3)
Butir 1 0,687** 0,1966 Valid
Butir 2 0,722** Valid
Butir 3 0,766** Valid
Butir 4 0,630** Valid
82
Keputusan Nasabah
(Y)
Butir 1 0,816** 0,1966 Valid
Butir 2 0,784** Valid
Butir 3 0,678** Valid
Butir 4 0,719** Valid
Butir 5 0,808** Valid
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa r hitung dari masing-masing
pernyataan 5 variabel > r tabel atau r hitung > 0,1966. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa seluruh pertanyaan yang mendukung penelitian ini valid,
sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan dapat digunakan untuk
menlanjutkan ke penelitian berikutnya. Untuk degree of freedom (df) = N – 2, (df)
= 100 – 2, (df) = 98, dengan nilai (df) = 98 dan nilai (α) = 0,05 (5%) maka didapat
angka r tabel 0,1966.
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui jugas semua pertanyaan yang
digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel
berbintang dua (**) yang artinya menunjukkan signifikansi pada level 1% (0,01)
sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan dapat digunakan untuk
melanjutkan ke penelitian berikutnya.
2. Uji Statistik
a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji t Test digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.
Pengujian ini dilakukan secara parsia atau individu, dengan menggunakan uji t
83
statistic untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu
(Bawono, 2006: 91).
Berikut dasar pengambilan keputusan:
1) Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X
terhadap variabel Y.
2) Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh
variabel X terhadap variabel Y.
Untuk mengetahui Hasil uji simultan penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.9
berikut ini:
Tabel 4.9 Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323
Kualitas
Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055
Kualitas Produk .340 .112 .288 3.026 .003
Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing
untuk kualitas pelayanan, kualitas produk, reputasi dan kepercayaan pada tabel
4.17 di atas dapat disimpulkan bahwa:
1) Variabel kualitas pelayanan dengan nilai Thitung 1,939 dengan nilai signifikasi
0,055 dimana nilai signifikansinya lebih besar dari nilai 0,05 maka dapat
84
dikatakan secara statistik variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel keputusan nasabah (Y).
B1 = 0,189
Koefisien regresi ini menunjukkan tanda posistif yang berarti hubungan antara
kualitas pelayanan dan keputusan nasabah berbanding lurus, artinya semakin
tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi keputusan nasabah
menabung di bank syariah.
2) Variabel kualitas produk dengan nilai Thitung 3,026 dengan nilai signifikasi
0,003 dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari nilai 0,05 maka dapat
dikatakan secara statistik variabel kualitas produk (X2) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel keputusan nasabah (Y).
B1 = 0,340
Koefisien regresi ini menunjukkan tanda positif yang berarti hubungan antara
kualitas produk dan keputusan nasabah berbanding lurus, artinya semakin
tinggi tingkat kualitas produk maka semakin tinggi keputusan nasabah
menabung di bank syariah.
3) Variabel reputasi dengan nilai Thitung 4,576 dengan nilai signifikasi 0,000
dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari nilai 0,05 maka dapat dikatakan
secara parsial variabel reputasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel keputusan nasabah (Y).
B1 = 0,589
Koefisien regresi ini menunjukkan tanda positif yang berarti hubungan antara
reputasi dan keputusan nasabah berbanding lurus, artinya semakin tinggi
85
tingkat reputasi maka semakin tinggi keputusan nasabah menabung di bank
syariah.
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menegtahui seberapa jauh variabel
independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel
dependen atau terikat (Bawono, 2006:91).
Berikut dasar pengambilan keputusan:
1) Jika nilai sig < 0,05 atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variabel
X secara simultan terhadap variabel Y.
2) Jika nilai sig > 0,05 atau F hitung < F tabel maka tidak terdapat pengaruh
variabel X secara simultan terhadap variabel Y.
Untuk mengetahui Hasil uji simultan penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10
berikut ini:
Tabel 4.10 Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 414.807 3 138.269 62.426 .000b
Residual 212.633 96 2.215
Total 627.440 99
a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa nilai Ftest sebesar 62,426
yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,700. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan
86
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk dan reputasi secara bersama-sama mempengaruhi secara
signifikan variabel keputusan nasabah. Selain dengan membandingkan nilai F test
dan F tabel, dapat juga dengan melihat besarnya nilai signifikan. Pada kolom
tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti jauh lebih kecil dari 0,05 Jadi variabel
independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) menunjukkan sejuah mana tingkat hubungan
antara varaibel dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006:92).
Analisis koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui seberapa besar
presentase (%) pengaruh kesuluran variabel independen terhadap variabel
dependen. Hasil uji koefisien determinasi (R²) penelitian ini dapat dilihat dari
tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .813a .661 .651 1.488
a. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
87
Dari tabel 4.15 di atas, dapat dilihat koefisien korelasi (R) sebesar 0,813 yang
memiliki arti bahwa adanya hubungan yang kuat antara variabel dependent
(keputusan nasabah) dengan variabel independent (kualitas pelayanan, kualitas
produk dan reputasi) karena mendekati angka 1. Koefisien Determinasi (R²)
sebesar 0,661 hal ini berarti bahwa kotribusi variabel independent mempengaruhi
variabel dependent sebesar 66,1% variabel dependent (keputusan nasabah) dapat
dijelaskan oleh kontribusi variabel independent (kualitas pelayanan, kualitas
produk, reputasi dan kepercayaan). Sedangkan sisanya (100% - 66,1% = 33,9%)
dipengaruhi variabel lain diluar model persamaan penelitian.
3. Uji Asumsi Klasik
Menurut Bawono (2006: 155) uji asumsi klasik merupakan tahapan penting
dilakukan dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik
diharapkan dapat dihasilkan modal regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE
(best linear unbiased estimator). Yang menghasilkan model regresi yang tidak bias
dan handal sebagai penaksir. Uji asumsi klasik terdiri dari: heteroscedasticity,
multicolinierity dan normality.
a. Uji Multikolinieritas
Tujuan uji multikolinieritas untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka
dinamakan terdapat masalah multikolinearitas (Multikol). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali,
2013:105-106).
88
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323
Kualitas
Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055 .370 2.702
Kualitas
Produk .340 .112 .288 3.026 .003 .390 2.566
Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000 .419 2.388
a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Pada tabel 4.9 menunjukkan hasil uji Multikolinieritas pada nilai tolerance
untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,370, Kualitas Produk (X2)
sebesar 0,390 dan Reputasi (X3) sebesar 0,419. Menyatakan bahwa hasil dari nilai
Tolerance menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki nilai Tolerance < 0,10
yang berarti tidak ada korelasi antar variabel. Untuk nilai VIF untuk variabel
Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 2.702, Kualitas Produk (X2) sebesar 2.566 dan
Reputasi (X3) sebesar 2.388. Berdasarkan hasil diatas, nilai Variance Independen
Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama bahwa tidak ada satu variabel yang
memilliki nikai VIF > 10 dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala
multikolonieritas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas menguji apakah sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dan residual dari satu pengamatan lain. Jika varians dan
residual sari suatu pengamatan lain. Jika varians dan residual dari suatu
pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut heterokedastisitas. Model
89
yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139). Cara
mendeteksi heterokedastisitas pada penelitian ini yaitu pertama menggunakan
metode grafik scatterplot. Berikut adalah hasil uji heterokedastisitas dengan
grafik scatterplot:
Gambar 4.1 Scatterplot
Pada gambar 4.1 tampak tidak berpola dan tidak beraturan baik atas
maupun dibawah angka 0, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heterokedastisitas pada model regresi. Dalam grafik scatterplot diatas titik-titik
menyebar ditas dan dibawah angka 0, akan tetapi masih terlihat sedikit berpola,
untuk itu penulis melakukan pengujian kedua menggunakan uji glejser, agar yakin
bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
90
Uji glejser ini dilakukan dengan cara meregresi nilai absolute residual
terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikansi lebih dari nilai alfa 0,05 maka
data tidak mengandung heterokedastisitas, dan sebaliknya (Imam Ghozali
2016:138). Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidak samaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan uji
heteroskedastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji glejser, dan uji white.
Pengujian pada penelitian ini menggunakan grafik Plot antara nilai prediksi
variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Tidak terjadi
heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y (Imam Ghozali, 2013: 139-143).
Tabel 4.13 Uji Heteroskedaktisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.784 .952 1.875 .064
Kualitas Pelayanan -.014 .063 -.037 -.223 .824
Kualitas Produk -.081 .073 -.181 -1.119 .266
Reputasi .056 .083 .106 .678 .500
a. Dependent Variable: abs_RES
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikan variabel
kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), Reputasi (X3) dan kepercayaan (Z)
masing-masing sebesar 0,824, 0,268, 0,500. Nilai dari masing-masing variabel
tersebut tingkat signifikansinya lebih besar dari 0,05.
91
c. Uji Normalitas
Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau
mendekati normal. Menurut Ghozali (2013: 160) uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki
distrbusi normal. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan uji ststistic
Kolomgrof-Smirnof (K-S) konsep pada uji ini adalah dengan membandingkan
distribusi data (yang diuji normalitasnya) dengan distribusi normal.
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas
Dari gambar 4.2, dapat diketahui data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi
92
asumsi normalitas. Kemudian cara yang kedua dalam menganalisis uji normalitas
dengan statistic kolmogrov-smirnov.
Gambar 4.3 Uji Normalitas Kolmogrov-smirnov
Dari gambar 4.3 dapat diketahui data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Kemudian cara yang kedua dalam menganalisis uji normalitas
dengan statistic kolmogrov-smirnov.
93
Tabel 4.14 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.59596657
Most Extreme Differences Absolute .081
Positive .058
Negative -.081
Test Statistic .081
Asymp. Sig. (2-tailed) .099c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.14 Diatas, pada hasil uji statistic non-parametik
Kolmogorov Smirnov menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0,118
sedangkan tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa data yang digunakan adalah data yang berdistribusi normal,
karena nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05 (0,099 > 0,05). Selain itu
dapat juga dilihat dari tampilan grafik histogram dan grafik normal plot dapat
disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi normal. Pada
titik grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal yang menunjukkan pola distribusi normal.
d. Uji Linieritas
Uji Linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Uji Linearitas digunakan untuk melihat apakah
94
spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang
digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau
kubik. Dengan uji linear akan diperoleh informasi apakah model empiris
sebaiknya linear, kuadrat atau kubik. (Ghozali, 2013:166). Uji linieritas dilakukan
dengan metode Analyze Compare Mean. dalam tabel ANOVA mempunyai nilai
lebih besar dari 0,05 dan apabila F hitung < F tabel maka dapat dikatan terdapat
hubungan linier antar variabel independen dan dependen.
Tabel 4.16 Linieritas
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Keputusan
Nasabah * Kualitas
Pelayanan
Between
Groups
(Combined) 319.002 10 31.900 8.888 .000
Linearity 268.991 1 268.991
74.94
2 .000
Deviation from
Linearity 50.011 9 5.557 1.548 .143
Within Groups 323.037 90 3.589
Total 642.040 100
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan signifikansi dari output diatas diperoleh nilai signifikansi =
0.143 maka hasilnya (0,143 > 0,05) yang artinya terdapat hubungan linier secara
signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel keputusan nasabah
(Y). Berdasarkan nilai F, dari output diatas diperoleh nilai F hitung 1,548 dengan
angka df 9,90, maka F tabel diketahui 1,99 (F hitung < F tabel). Karena F hitung
lebih kecil dari F tabel maka dapat disimpulkan bahwa hubungan linieritas
terpenuhi
95
Tabel 4.17 Uji Linieritas
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Keputusan
Nasabah *
Kualitas Produk
Between
Groups
(Combined) 358.940 7 51.277
16.84
5 .000
Linearity 342.612 1 342.612
112.5
50 .000
Deviation from
Linearity 16.329 6 2.721 .894 .503
Within Groups 283.099 93 3.044
Total 642.040 100
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan signifikansi dari output diatas diperoleh nilai signifikansi =
0,503 maka hasilnya (0,503> 0,05) yang artinya terdapat hubungan linier secara
signifikan antara variabel kualitas produk dengan variabel keputusan nasabah (Y).
Berdasarkan nilai F, dari output diatas diperoleh nilai F hitung 0,894 dengan
angka df 6,93, maka F tabel diketahui 2,20 (F hitung < F tabel).
Tabel 4.18 Uji Linieritas
Keputusan
Nasabah *
Reputasi
Between
Groups
(Combined) 402.962 7 57.566
22.39
3 .000
Linearity 375.458 1 375.458
146.0
51 .000
Deviation from
Linearity 27.503 6 4.584 1.783 .111
Within Groups 239.078 93 2.571
Total 642.040 100
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
96
Berdasarkan signifikansi dari output diatas diperoleh nilai signifikansi =
0.111 maka hasilnya (0,111 > 0,05) yang artinya terdapat hubungan linier secara
signifikan antara variabel reputasi dengan variabel keputusan nasabah (Y).
Berdasarkan nilai F, dari output diatas diperoleh nilai F hitung 1,783 dengan
angka df 6,93, maka F tabel diketahui 2,20 (F hitung < F tabel). Karena F hitung
lebih kecil dari F tabel maka dapat disimpulkan bahwa hubungan linieritas
terpenuhi.
e. Uji Autokorelasi
Metode pengujian yang sering digunakan dalam penelitian skripsi
kuantitatif adalah dengan uji durbin-watson (uji DW) dengan ketentuan atau dasar
pengambilan keputusan sebagai berikut (Bawono 2005: 161):
Tabel 4.15 Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .813a .660 .650 1.490 1.897
a. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
Sumber: Data Primer yang diolah 2019
Dari tabel 4.15 di atas dapat diketahui bahwa nilai Durbin Watson sebesar
1,897. Dengan membandingkan nilai (dl = 1,61), (Du = 1,74) dan (4–Du = 2,26).
Karena dari hasil tersebut nilai Du = 1,897 berada diantara Du dan 4-Du maka
dapat diartikan bahwa tidak terjadi autokorelasi pada persamaan ini.
97
C. Hasil Uji Hipotesis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas
produk dan reputasi terhadap keputusan nasabah menabung melalui kepercayaan sebagai
variabel intervening pada Bank BRI Syariah KCP Sragen. Pembahasan masing-masing
hipotesis adalah sebagai berikut:
a) kualitas pelayanan (X1) Berpengaruh terhadap keputusan nasabah (Y)
Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistik t) diperoleh
nilai signifikansi untuk kualitas pelayanan sebesar 0,044 karena nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap keputusan nasabah dan H1 diterima.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan penelitian ini menunjukkan semakin
ditingkatkannya kualitas pelayanan yang dimiliki, maka keputusan nasabah untuk
menabung di Bank BRI Syariah akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Muniaty dkk
(2017) menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan kualitas
pelayanan terhadap keputusan nasabah Bank BNI Syariah Banten.. Demikiaan juga
peneitian yang dilakukan oleh Sumantri dan Daulay (2014) yang menunjukkan
bahwa hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam memilih menabung di bank syariah.
b) Kualitas Produk (X2) Berpengaruh terhadap keputusan nasabah (Y)
Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistic t) diperoleh
nilai signifikansi untuk kualitas produk sebesar 0,021 karena nilai signifikansi lebih
98
kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah dan H2 diterima.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan penelitian ini menunjukkan semakin
ditingkatkannya kualitas produk yang dimiliki, maka keputusan nasabah untuk
menabung di Bank BRI Syariah akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Trisera (2015)
membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap keputusan menjadi nasabah bank syariah.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan peneitian Ari dkk (2012) menunjukkan
bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah. Peneitian Yoiz (2016) juga menunjukkan bahwa variabel
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.
c) Reputasi (X3) Berpengaruh terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistic t) diperoleh
nilai signifikansi untuk kualitas produk sebesar 0,010 karena nilai signifikansi lebih
kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan reputasi berpengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah dan H3 diterima.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan penelitian ini menunjukkan semakin
ditingkatkannya reputasi yang dimiliki, maka keputusan nasabah untuk menabung di
Bank BRI Syariah akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Indah (2018)
membuktikan bahwa reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menjadi nasabah bank syariah.
99
Hasil penelitian ini sejalan juga dengan peneitian Ratna (2012) menunjukkan
bahwa variabel reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
nasabah. Peneitian Ananggadipta (2013) juga menunjukkan bahwa variabel reputasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.
d) Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi Berpengaruh terhadap
Keputusan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa nilai Ftest sebesar 62,426 yang
lebih besar dari F tabel sebesar 2,700. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel tingkat kualitas pelayanan, kualitas
produk dan reputasi secara bersama-sama mempengaruhi signifikan terhadap
variabel keputusan menabung Bank BRI Syariah KCP Sragen. Selain dengan
membandingkan nilai F test dan F tabel, dapat juga dengan melihat besarnya nilai
signifikan. Pada kolom tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti lebih kecil dari 0,05.
Jadi variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen
secara signifikan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Taufik Rohman
(2018) dan Muhammad Akbar (2016) membuktikan bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menjadi nasabah bank syariah.
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan telah melalui tahap
pengumpulan data, pengolahan data dan hasil analisis data mengenai pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk dan reputasi terhadap keputusan nasabah memilih menabung
di Bank BRI Syariah, dengan menggunakan data yang berdistribusi normal, tidak
terdapat multikolinieritas dan tida ada masalah autokorelasi maka dihasilkan kesimpulan
sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah
menabung di Bank BRI Syariah. Dengan demikia hipotesis ditolak.
2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah
menabung di Bank BRI Syariah. Dengan demikian hipotesis diterima
3. Reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menabung di
Bank BRI Syariah. Dengan demikian hipotesis diterima
4. Kualitas Pelayanan, kualitas produk dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah menabung di Bank BRI Syariah. Dengan demikian
hipotesis diterima.
101
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat diajukan
adalah sebagai berikut:
1. Bagi peneliti selanjutnya
a. Bagi para peneliti selanjutnya, penelitian dan hasil ini dapat diajukan studi kasus
mengenai pembahasan yang terkait keputusan nasabah, mungkin bisa
menambahkan dengan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi dengan
berbagai macam variabel lainnya.
b. Peneliti hanya mengambil responden nasabah pada Bank BRI Syariah, sehingga
untuk peneliti selanjutnya lebih baik mengambil responden dari bank lainya
dengan jumlah populasi yang lebih beragam.
c. Diharapkan pada penelitian yang akan datang jumlah sampel yang digunakan bisa
lebih banyak. Dengan sampel yang lebih banyak, maka hasil analisis dari
penelitian akan lebih akurat.
2. Bagi Bank BRI Syariah
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti bahwa
kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah menabung. Sehingga Bank Syariah harus menjaga agar
keputusan nasabah terus meningkat. Namun untuk variabel kepercayaan tidak mampu
memediasi kualitas pelayanan dan kualitas produk sehingga Bank Syariah harus
mampu meningkatkan kedua variabel tersebut agar mampu meningkatka kepercayaan
nasabah untuk terus menabung.
102
DAFTAR PUSTAKA
Arfan, Muhammad dan Maisur. 2015. Pengaruh Bagi Hasil, Tingkat Pendapatan,
Religiusitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Nasabah
Pada Bank Syariah Di Banda Aceh. Jurnal Magister Akuntansi Pascasarjana
Universitas Syiah Kuala. Vol. 4. No. 2
Abhimantra, Ananggadipa. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Nasabah
Dalam Memilih Menabung Pada Bank Syariah. Jurnal Economica. Vol. 5. No. 3
Afiah, Nur. 2018. Pengaruh Keamanan, Reputasi Dan Pengalaman Terhadap Trust
Pengguna Internet Untuk Bertransaksi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 1. No. 2
Apriyansyah, Rian dan Muniaty. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Nasabah Dengan Religious Behavoral Sebagai Variabel Moderasi.
Jurnal Liquidity. Vol. 6, No. 2.
Basu Swasta, Dharmes dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty
Barnes, J. G. 2003. Secret Of Customer Relationship Management (Manajemen
Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Press. 1
Uma, Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Buku 1.
Jakarta: Salemba Empat.
Bambang, Prasetyo dkk. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan Aplikasi.
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Daryanto, dan Setyobudi Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang:
Gava Media.
Daulay, Raihanah, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap
Keputusan Menabung Pada Bank Mndiri Syariah Kota Medan.Universitas
Sumatra Utara.
Fatmawati, Devik. 2017. Pengaruh Reputasi Dan Pengetahuan Terhadap Keputusan
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan. Vol. 17. No. 2
103
Ghazali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Proram SPSS. Badan
Penertiban UNDIP Semarang.
Hendrata, Yoseph. 2013. Pengaruh Strucural Assurance dan Perceived Reputation
Terhadap Trust Nasabah Bank Syariah. Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi.
Vol. 1. No. 1
Hapsari, Trisera. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan
Nasabah Dalam Menabung Pada Bank Muamalat Indonesia. Jurnal Economia.
Vol. 1.No .4
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Kotler, Keller. 2009. Management Pemasaran I. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks
Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat.
Robbins, S. P. 2003, Perilaku Organisasi. Buku 1. Edisi Indonesia. Jakarta:
PT.Gramedia.
Suryani, Tatik. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global.
Yogyakarta: Pernada Media.
Susanto, Ari. 2012. Pengaruh Produk Tabungan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Menabung. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
Shofwa, Yoiz. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Religiusitas Terhadap Keputusan
Nasabah Produk Simpanan Pada BSM Cabang Purwokerto. Jurnal Ekonomi
Islam. Vol. 4. No. 1
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sugiyono. 2010. Metode Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitati dan R&D.
Bandung; Alfabeta.
104
Tajudin, Makhdaleva. 2017. Pengaruh Promosi, Kepercayaan Dan Kesadaran Merek
Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Bank Syariah Mandiri.
Jurnal Ekonomi Islam. Vol. 8. No. 1
Umar, Fadzilah. 2015. Pengaruh Kenyamanan, Kepercayaan Dan Kelengkapan Fitur
Terhadap Keputusan Nasabah. Jurnal Manajemen
Widowati, Ayun Sekar. 2018. Pengaruh Pengetahuan Produk Tabungan, Reputasi Bank
Dan Persepsi Nasabah Mengenai Suku Bunga Simpanan Terhadap Keputusan
Menabung Nasabah. Jurnal Nominal. Vol. 7. No. 2
106
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
REPUTASI BANK TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENABUNG MELALUI
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)
Assalamualaikum Wr.Wb
Dengan hormat, saya Yuliana Wati (63010150225) mahasiswa jurusan Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Kuesioner ini disusun dalam rangka
penelitian karya ilmiah (skripsi) sebagai syarat kelulusan.
Mengingat pentingnya data ini, maka saya mengharapkan kepada Saudara (i) untuk dapat
mengisi dengan lengkap sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Jawaban yang Saudara (i)
berikan hanya digunakan untuk penelitian dan dijamin kerahasiannya. Semua data tersebut hanya
untuk penyusunan skripsi, bukan untuk dipublikasikan atau digunakan untuk kepentingan
lainnya.
Atas bantuan dan kerjasamanya Bapak/Ibu/Saudara (i) dalam menjawab pertanyaan pada
kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Hormat Saya,
Yuliana Wati
107
KUESIONER PENELITIAN
A. BIODATA RESPONDEN
Nama : __________________________________
Alamat : __________________________________
Agama : __________________________________
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Umur : < 30 tahun 41-50 tahun
31- 40 tahun > 50 tahun
Pendapatan : < Rp1.000.000 Rp 3.000.000 - Rp 4.999.000
Rp 1.000.000 - Rp 2.999.000 > Rp 5.000.000
Pekerjaan : Pegawai Negeri Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta
Lama menjadi
nasabah Bank Syariah : < 1 tahun 2- 4 tahun
1-2 tahun > 4 tahun
B. PETUNJUK PENGISIAN PERTANYAAN
1. Berilah tanda centang “√”pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara/i.
2. Mohon supaya menjawab satu jawaban yang paling sesuai untuk setiap pertanyaan
yang diberikan.
108
3. Mohon kiranya saudara/i setelah selesai mengisi kuesioner menyerahan kembali
kepada yang memberi.
Alternatif pilihan:
SS : Sangat Setuju Diwakili dengan angka 5
S : Setuju Diwakili dengan angka 4
R : Ragu-ragu Diwakili dengan angka 3
TS : Tidak Setuju Diwakili dengan angka 2
STS : Sangat Tidak Setuju Diwakili dengan angka 1
C. PERTANYAAN
1. KUALITAS PELAYANAN (X1)
No Pertanyaan
Penilaian
STS TS R S SS
1. Karyawan Bank BRI Syariah selalu memberikan
pelayanan dengan handal
2. Bank BRI Syariah memiliki fasilitas pelayanan yang
memadai sehingga menciptakan suasana nyaman bagi
nasabahnya dalam bertansaksi
3. Karyawan Bank BRI Syariah dapat menumbuhkan rasa
aman dan percaya kepada nasabah dalam melakukan
transaksi
4. Karyawan Bank BRI Syariah memahami kebutuhan
spesifik nasabah
5. Karyawan Bank BRI Syariah tanggap dalam merespon
berbagai keluhan dan informasi yang dibutuhkan
pelanggan
109
2. KUALITAS PRODUK (X2)
No Pertanyaan
Penilaian
STS TS R S SS
1. Saya merasa kualitas produk Bank BRI Syariah
memiliki produk yang unggu dibandingkan bank lain
2. Saya merasa kualitas produk yang ditawarkan Bank
BRI Syariah sudah cukup baik
3. Saya menilai produk Bank BRI Syariah memiliki daya
Tarik tersendiri kepada nasabah
4. Saya merasa layanan yang diberikan oleh Bank BRI
Syariah sudah cukup baik
3. REPUTASI (X3)
No Pertanyaan
Penilaian
STS TS R S SS
1. Reputasi yang baik dari Bank BRI Syariah menjadikan
nasabah semakin percaya dalam bertransaksi
2. Bank BRI Syariah dikenal sebagai perusahaan yang
handal dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
3. Bank BRI Syariah mampu mengelola uang nasabah
dengan baik
4. Bank BRI Syariah memiliki tanggung jawab yang
tinggi kepada nasabahnya
110
4. KEPUTUSAN NASABAH (Y)
No Pertanyaan
Penilaian
STS TS R S SS
1. Menjadi nasabah di Bank BRI Syariah karena sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan saya
2. Bank BRI Syariah memberikan saya kemudahan dalam
mendapatkan informasi
3. Saya akan menggunakan lebih dari satu produk Bank
BRI Syariah
4. Saya beberapakali telah merekomendasikan Bank BRI
Syariah kepada teman dan saudara saya
5. Saya melakukan transaksi dengan Bank BRI Syariah
lebih dari satu kali
111
NO X1 X2 X3 Y
P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P5
1. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5
5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5
7 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
12 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4
13 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4
14 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
15 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
24 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
25 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
112
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 3
30 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
31 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5
32 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5
33 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4
34 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4
40 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5
41 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5
42 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
48 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4
49 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
50 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5 5
113
53 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
55 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5
56 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
58 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
60 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
61 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
62 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
67 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
69 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5
70 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
71 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3
72 3 3 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
73 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
74 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4
75 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4
76 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3
77 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5
78 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3
79 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
114
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 3 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5
95 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
99 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
100 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4
115
Uji Deskriptif
Responden berdasarkan jenis kelamin
Responden berdasarkan agama
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Islam 98 98.0 98.0 98.0
Non-Islam 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden berdasarkan umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <30 tahun 63 63.0 63.0 63.0
31-40 tahun 27 27.0 27.0 90.0
41-50 tahun 6 6.0 6.0 96.0
>50 tahun 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 37 37.0 37.0 37.0
Perempuan 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
116
Responden berdasarkan pendapatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp 1.000.000 48 48.0 48.0 48.0
Rp 1.000.000-Rp 2.999.999 20 20.0 20.0 68.0
Rp 3.000.000-Rp 4.999.999 18 18.0 18.0 86.0
>Rp 5.000.000 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden berdasarkan pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pegawai Negeri 8 8.0 8.0 8.0
Pegawai Swasta 26 26.0 26.0 34.0
Wiraswasta 15 15.0 15.0 49.0
Ibu Rumah Tangga 5 5.0 5.0 54.0
Pelajar/Mahasiswa 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden berdasarkan lama menjadi nasabah Bank BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <1 tahun 30 30.0 30.0 30.0
1-2 tahun 32 32.0 32.0 62.0
3-4 tahun 27 27.0 27.0 89.0
>4 tahun 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
117
Uji Reliabilitas
X2 Kualitas Produk
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.774 4
Uji Validitas
X1 Kualitas Pelayanan
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 X1
P1 Pearson Correlation
1 .441* .446* .202 .202 .609**
Sig. (2-tailed) .015 .014 .284 .284 .000
N 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation
.441* 1 .613** .558** .558** .849**
Sig. (2-tailed) .015 .000 .001 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation
.446* .613** 1 .373* .373* .762**
Sig. (2-tailed) .014 .000 .042 .042 .000
N 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation
.202 .558** .373* 1 .659** .751**
Sig. (2-tailed) .284 .001 .042 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson Correlation
.202 .558** .373* .659** 1 .751**
Sig. (2-tailed) .284 .001 .042 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1 Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.799 5
X3 Reputasi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.655 4
Y Keputusan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.796 6
118
Total X1 Pearson Correlation
.609** .849** .762** .751** .751** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X2 Kualitas Produk
Correlations
P1 P2 P3 P4 Total X2
P1 Pearson Correlation
1 .670** .550** .303 .808**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .104 .000
N 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation
.670** 1 .558** .275 .793**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .142 .000
N 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation
.550** .558** 1 .482** .822**
Sig. (2-tailed) .002 .001 .007 .000
N 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation
.303 .275 .482** 1 .685**
Sig. (2-tailed) .104 .142 .007 .000
N 30 30 30 30 30
Total X2 Pearson Correlation
.808** .793** .822** .685** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
119
X3 Reputasi
Correlations
P1 P2 P3 P4 Total X3
P1 Pearson Correlation
1 .629** .263 .053 .687**
Sig. (2-tailed) .000 .160 .780 .000
N 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation
.629** 1 .279 .095 .722**
Sig. (2-tailed) .000 .136 .617 .000
N 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation
.263 .279 1 .617** .766**
Sig. (2-tailed) .160 .136 .000 .000
N 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation
.053 .095 .617** 1 .630**
Sig. (2-tailed) .780 .617 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Total X3 Pearson Correlation
.687** .722** .766** .630** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30
Keputusan Nasabah Y
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 Total Y
P1 Pearson Correlation
1 .757** .443* .337 .538** .816**
Sig. (2-tailed) .000 .014 .069 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation
.757** 1 .401* .293 .489** .784**
Sig. (2-tailed) .000 .028 .116 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation
.443* .401* 1 .427* .309 .678**
Sig. (2-tailed) .014 .028 .018 .097 .000
N 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation
.337 .293 .427* 1 .751** .719**
Sig. (2-tailed) .069 .116 .018 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson Correlation
.538** .489** .309 .751** 1 .808**
120
Sig. (2-tailed) .002 .006 .097 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Total Z Pearson Correlation
.816** .784** .678** .719** .808** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323
Kualitas
Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055 .370 2.702
Kualitas
Produk .340 .112 .288 3.026 .003 .390 2.566
Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000 .419 2.388
Hasil Uji Heteroskedaktisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.784 .952 1.875 .064
Kualitas Pelayanan -.014 .063 -.037 -.223 .824
Kualitas Produk -.081 .073 -.181 -1.119 .266
Reputasi .056 .083 .106 .678 .500
121
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.59596657
Most Extreme Differences Absolute .081
Positive .058
Negative -.081
Test Statistic .081
Asymp. Sig. (2-tailed) .099c
122
Uji Autokorelasi
Model Summary b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .813a .660 .650 1.490 1.897
Uji Linieritas
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Keputusan
Nasabah *
Kualitas
Pelayanan
Between
Groups
(Combined) 319.002 10 31.900 8.888 .000
Linearity 268.991 1 268.991
74.94
2 .000
Deviation from
Linearity 50.011 9 5.557 1.548 .143
Within Groups 323.037 90 3.589
Total 642.040 100
123
Uji Linieritas
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Keputusan
Nasabah *
Kualitas Produk
Between
Groups
(Combined) 358.940 7 51.277
16.84
5 .000
Linearity 342.612 1 342.612
112.5
50 .000
Deviation from
Linearity 16.329 6 2.721 .894 .503
Within Groups 283.099 93 3.044
Total 642.040 100
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Keputusan
Nasabah *
Reputasi
Between
Groups
(Combined) 402.962 7 57.566
22.39
3 .000
Linearity 375.458 1 375.458
146.0
51 .000
Deviation from
Linearity 27.503 6 4.584 1.783 .111
Within Groups 239.078 93 2.571
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323
Kualitas
Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055
Kualitas Produk .340 .112 .288 3.026 .003
Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000
124
Hasil Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 414.807 3 138.269 62.426 .000b
Residual 212.633 96 2.215
Total 627.440 99
Hasil Uji Determinan (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .813a .661 .651 1.488
125
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
1. Nama : Yuliana Wati
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Boyolali, 20 Juli 1997
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Agama : Islam
5. Warga Negara : Indonesia
6. Alamat : Mojo Rt 07/ Rw 03 Kec. Andong Kab. Boyolali
7. Telepon : 082114558615
8. E-mail : [email protected]
Pendidikan
Periode (Tahun) Sekolah/Institut
2002-2003 TK Aisyah Andong Boyolali
2003-2009 SD Negeri 2 Mojo
2009-2012 SMP YPP Andong
2012-2015 MA Al-Azhar Andong Boyolali
2015-2019 IAIN Salatiga