ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS … fileStudi Kasus pada Mahasiswa Universitas...
Transcript of ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS … fileStudi Kasus pada Mahasiswa Universitas...
ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS
PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s
Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Maria Claudia
NIM: 132214138
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS
PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s
Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Maria Claudia
NIM: 132214138
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12 Desember 2017
05 Desember 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto dan Persembahan
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya,
bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka.
Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal
sampai akhir. (Pengkhotbah 3:11)
Be not afraid of life. Believe that life is worth living and your belief will help you
create the fact – William James
Even if you’re on the right track, you’ll get run over if you just sit there – Will
Rogers
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Kedua orang tua saya, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw, serta
seluruh keluarga yang sudah memberikan doa serta semangat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK,
DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s
Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 12 Januari 2018 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak, terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 31 Januari 2018
Yang membuat pernyataan,
Maria Claudia
NIM: 132214138
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama : Maria Claudia
Nomor Induk Mahasiswa : 132214138
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS
PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN” Studi Kasus pada
Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal
Sudirman No. 38, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
membeikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Januari 2018
Yang menyatakan
Maria Claudia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh
Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38,
Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia untuk memberikan bimbingan dan arahan yang berguna sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang
bersedia untuk memberikan bimbingan, arahan, semangat, dan motivasi
yang berguna untuk menyempurnakan skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Kedua orang tuaku, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw,
yang selalu memberikan dukungan melalui doa, nasihat, perhatian, cinta dan
kasih sayang yang tak tehingga sehingga memberikan semangat yang luar
biasa kepada penulis untuk menjalani semuanya dengan baik.
7. Kakakku, Yuliana Marsheyla dan Florianus Herry yang selalu memberikan
semangat dan perhatian selama penyelesaian skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku “DLT-MPT” dan “Pasukan Pulang Pagi” Dian, Lita, Tia,
Putri, Tiwi, Pur, dan Bang Yoga yang selalu ada untuk menyemangati dan
menemani penulis ketika sedang mengalami kesulitan serta memberikan
masukan-masukan untuk penyelesaian skripsi ini.
9. Teman-teman Kelas C dan Manajemen 2013, terima kasih atas
kebersamaannya dan dinamika pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak penulis. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membagun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, November 2017
Penulis,
Maria Claudia
NIM: 132214138
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PESEMBAHAN ................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xiii
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xiv
HALAMAN ABSTRACT ............................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3
C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 4
D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 7
A. Landasan Teori ..................................................................................... 7
B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 23
C. Kerangka Konsep Penelitian ................................................................ 25
D. Hipotesis ............................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 30
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 30
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 30
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 30
D. Variabel Penelitian ............................................................................... 31
E. Definisi Operasional............................................................................. 32
F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 34
G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 34
H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 35
I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
J. Teknik Analisis Data ............................................................................ 36
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 40
A. Sejarah Singkat McDonald’s................................................................ 40
B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta ........ 41
C. Visi dan Misi McDonald’s ................................................................... 42
D. Struktur Organisasi McDonald’s.......................................................... 43
E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s ................................ 45
F. Manajemen Pemasaran McDonald’s.................................................... 46
G. Manajemen Operasional McDonald’s.................................................. 49
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 54
A. Deskripsi Pengumpulan Data ............................................................... 54
B. Deskripsi Karakteristik Responden ...................................................... 55
C. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................... 58
D. Pengujian Instrumen............................................................................. 64
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 78
A. Kesimpulan .......................................................................................... 78
B. Saran ..................................................................................................... 78
C. Keterbatasan ......................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 81
LAMPIRAN .................................................................................................... 84
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Definisi Operasional ............................................................................. 32
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 55
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ................................... 56
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ......................... 57
V.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ............................................. 58
V.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Suasana Toko ................................ 59
V.6 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk............................. 60
V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan .......................... 61
V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ..................... 62
V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ...................... 63
V.10 Nilai Loading Factor ............................................................................ 65
V.11 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ......................................... 66
V.12 Average Variance Extracted (AVE)..................................................... 67
V.13 Cronbach’s Alpha ................................................................................ 67
V.14 Composite Reliability ........................................................................... 68
V.15 R-Square Coefficients ........................................................................... 69
V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients .......................................................... 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 26
IV.1 Struktur Organisasi McDonald’s ................................................... 43
V.1 Pengujian Model Penelitian .......................................................... 70
V.2 Kerangka Hasil Pengujian Model ................................................. 75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................ 85
Lampiran 2 Data Mentah Kuesioner Penelitian ...................................... 89
Lampiran 3 Output PLS Sebelum Pengahapusan ................................... 107
Lampiran 4 Output PLS Setelah Penghapusan ........................................ 108
Lampiran 5 Skor Jawaban yang Sudah Valid dan Reliabel .................... 109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS
PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s
Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
Maria Claudia
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan, 2) pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Universitas
Sanata Dharma dengan sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang
pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38,
Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data
diperoleh dengan membagikan kuesioner online kepada 100 responden. Teknik
analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan
aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) suasana toko tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata kunci: harga, suasana toko, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF PRICE, STORE ATMOSPHERE,
PRODUCT QUALITY, AND SERVICE QUALITY TOWARDS
CONSUMER LOYALTY THROUGH CONSUMER SATISFACTION
A Case Study on Students of Sanata Dharma University as Customer at
McDonald’s Jenderal Sudirman Street. No. 38, Yogyakarta
Maria Claudia
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
This research aims to determine: 1) the influence of price towards consumer
satisfaction, 2) the influence of store atmosphere towards consumer satisfaction.
3) the influence of product quality towards consumer satisfaction, 4) the influence
of service quality towards consumer satisfaction, 5) the influence of consumer
satisfaction towards consumer loyalty. The population in this research were all
students of Sanata Dharma University and the samples are 100 students of Sanata
Dharma Univeristy who had been customers at McDonald’s Jenderal Sudirman
Street, No. 38, Yogyakarta. Sampling technique used was purposive sampling.
Data obtained by distributing online questionnaires to 100 respondents. The data
analysis technique used in this research was Partial Least Square by using
WarpPLS 5.0. The research result showed that: 1) price positively influenced
consumer satisfaction, 2) store atmosphere did not influence customer
satisfaction, 3) product quality did not influence consumer satisfaction, 4) service
quality positively influenced consumer satisfaction, 5) consumer satisfaction
positively influenced consumer loyalty.
Keywords: price, store atmosphere, product quality, service quality, consumer
satisfaction, consumer loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di jaman sekarang ini, kondisi bisnis bisa dikatakan sangat
kompetitif antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lainnya dimana
tingkat persaingan pun akhirnya menjadi sangat tinggi. Oleh karena itu,
kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting
dan sangat diperlukan oleh suatu perusahaan. Pada suatu bisnis atau usaha,
kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting karena dapat
membantu meningkatkan keuntungan sehingga sebaiknya perusahaan
selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya.
Salah satu bisnis yang sudah banyak beredar di Indonesia adalah
rumah makan siap saji. Rumah makan siap saji adalah rumah makan yang
meghidangkan makanan dan minuman dalam waktu relatif singkat dari
pemesanan sampai penyajian kepada pelanggan. Salah satu rumah makan
siap saji yang sangat ternama adalah McDonald’s. Di Indonesia
McDonald’s pertama terletak di Sarinah, Jakarta yang dibuka pada 23
Februari 1991. Untuk di Yogyakarta sendiri, McDonald’s sudah memliki 4
cabang. Salah satunya yang berada di Jl. Jenderal Sudirman No. 38,
Yogyakarta yang buka 24 jam. Tentunya McDonald’s bukan merupakan
satu-satunya restoran siap saji yang ada di Yogyakarta. Bisa dikatakan
restoran cepat saji sudah merajalela di Yogyakarta dan banyak yang
menjadi pesaing dari McDonald’s. Oleh sebab itu McDonald’s harus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
mempertahankan keunggulannya agar tidak kehilangan pelanggan.
Berbagai macam cara dapat dilakukan untuk mempertahankan pelanggan,
bisa dengan memperhatikan kualitas dari produk dan pelayanan yang
diberikan. Dapat juga dengan menciptakan suasana toko yang nyaman
agar pelanggan mempunyai keinginan untuk datang kembali. Selain itu,
dalam penetapan harga pun harus diperhatikan, tidak terlalu tinggi dan
juga tidak terlalu rendah supaya tetap mendapatkan keuntungan.
Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan
dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang
dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan
pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan
konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan
merasa tidak puas. Sementara itu loyalitas pelanggan berawal dari
penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya.
Dari penilaian tersebut maka nantinya akan menimbulkan kepuasan dan
ketidakpuasan. Pelanggan yang puas belum menjamin pelanggan akan
loyal karena seperti yang disampaikan oleh Harvard Business School
Review, setiap tahun 15%-40% dari pelanggan yang semula pua bisa
kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata lain, kepuasan tidak berarti juga
loyal. Loyalitas ditunjukan olek aksi yang dilakukan pelanggan tanpa ada
paksaan dan tekanan dari pihak manapun. Pelanggan yang loyal
merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan
prospek perusahaan di masa yang akan datang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Banyak unsur-unsur yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas pelanggan diantaranya harga, suasana toko, kualitas produk,
dan kualitas layanan. Dilihat dari harga, pelanggan tentu akan mencari
yang serendah-rendahnya tetapi tidak lupa dengan kualitas yang bagus,
baik itu dari kualitas produk maupun dari kualitas layanannya. Suasana
toko yang membuat pelanggan nyaman akan menjadikan pelanggannya
merasa puas. Dari kepuasan pelanggan yang sudah terbentuk nantinya
akan menimbulkan loyalitas dari pelanggan itu.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti melakukan
penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harga, Suasana Toko,
Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan Pelanggan”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
pelanggan?
2. Apakah suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
pelanggan?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
pelanggan?
4. Apakah kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
pelanggan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap
loyalitas pelanggan?
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian dapat lebih fokus, maka peneliti membatasi masalah-
masalah yang akan diteliti. Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Subjek yang diteliti adalah para mahasiswa Universitas Sanata
Dharma yang menjadi pelanggan di McDonald’s Jl. Jenderal
Sudirman No.38, Yogyakarta.
2. Variabel yang akan diteliti adalah harga, suasana toko, kualitas
produk, dan kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.
3. Harga yang akan diteliti meliputi perbandingan harga dengan pesaing,
keterjangkauan harga di kalangan mahasiswa Universitas Sanata
Dharma, dan kesesuaian harga dengan produk yang dijual.
4. Suasana toko yang akan diteliti dilihat dari tata letak meja kursi,
kebersihan toko baik di luar maupun di dalam, pencahayaan dalam
ruangan, dan tempat parkir.
5. Kualitas produk yang akan diteliti adalah bahan baku utama bahan
baku penunjang lainnya yang digunakan serta rasa, tampilan, dan
aroma dari produk yang ditawarkan.
6. Kualitas layanan yang akan diteliti adalah penampilan dan keramahan
dari karyawan, waktu tunggu pesanan datang, dan kesungguhan
karyawan dalam mengatasi komplain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
7. Kepuasan pelanggan yang akan diteliti adalah harapan pelanggan baik
sebagian maupun secara keseluruhan yang sudah terpenuhi dan
pelanggan yang puas dengan segala yang sudah ditawarkan.
8. Loyalitas pelanggan yang akan diteliti adalah pelanggan yang
melakukan pembelian secara berulang, sering berkunjung, mengajak
orang lain untuk datang, dan menceritakan hal-hal menarik serta
positif.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk
perusahaan dalam menjaga maupun meningkatkan kualitas produk
dan kualitas layanan yang dimiliki serta selalu memperhatikan harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
yang ditawarkan agar pelanggan tetap merasa puas. Perusahaan juga
dapat mengetahui loyal atau tidaknya pelanggan dari penelitian ini.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi yang
bermanfaat dan dapat menjadi acuan untuk penulisan penelitian
selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan peneliti khususnya di bidang Manajemen Pemasaran
sehingga dapat diterapkan di kehidupan nyata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai
bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya (Kotler dan Armstrong, 2008:6). Nitisemito
(2002:12) menyatakan pemasaran adalah semua kegiatan yang
bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke
konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan
pemasaran yang efektif.
2. Harga
Harga merupakan salah satu faktor yang penting, dimana harga
akan menentukan seorang pelanggan akan membelanjakan atau tidak
sejumlah uangnya untuk membeli suatu produk dan jasa. Menurut
Kotler dan Armstrong (2001:73) harga adalah sejumah uang yang
harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tertentu.
Pelanggan yang merasa puas dengan harga yang ditawarkan akan
melakukan pembelian ulang pada suatu produk dan jasa. Tetapi,
kepuasan atas harga yang ditawarkan belum tentu menjamin loyalitas
dari pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Harga merupakan faktor pendorong utama dalam
mempengaruhi posisi persaingan. Bila suatu produk mengharuskan
pelanggan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat
yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut
memiliki nilai negatif. Pelanggan mungkin akan menganggap sebagai
nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap
produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang
akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2006:99). Menurut Kotler (2005:142), dalam menyusun
kebijakan penetapan harga, perusahaan harus mengikuti enam tahap
prosedur:
a. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga apakah untuk
kelangsungan hidup, memaksimumkan laba jangka pendek, atau
meningkatkan mutu produk.
b. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, profitabilitas
kuantitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.
c. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada
berbagai level poduksi dan akumulasi pengalaman produksi.
d. Perusahaan menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing.
e. Perusahaan memilih metode penetapan harga, apakah akan
memakai meotde penetration price dimana produk dijual dengan
harga murah untuk menguasai pasar atau metode skimming price
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
yaitu menjual produk dengan harga mahal karena memang untuk
menjaga image bahwa produk termasuk produk yang mewah.
f. Perusahaan menentukan harga akhir dengan memilih dari altrenatif
yang ada dengan mempertimbangkan faktor psikologig pelanggan,
pengaruh bauran pemasaran, kebijakan perusahaan, dan pengaruh
harga tersebut terhadap pihak-pihak lain.
Menurut Tjiptono (2005:35), ada 5 hal yang menjadi tujuan
penetapan harga, yaitu:
a. Tujuan berorientasi pada laba yang didasarkan pada asumsi
teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan
laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat
dan kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.
b. Tujuan berorientasi pada volume, dimana harga ditetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan,
nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar.
c. Tujuan berorientasi pada citra dimana perusahaan menetapkan
harga yang tinggi untuk membentuk atau mempertahankan
citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan
untuk membentuk citra nilai tertentu.
d. Tujuan stabilisasi harga dimana tujuan ini dilakukan dengan
jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin
industri.
e. Tujuan-tujuan lainnya dimana penetapan harga dapat juga
bertujuan untuk mencegah masuknya peaing, mempertahankan
loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau
menghindari campur tangan pemerintah.
Adapun menurut Stanton (dalam Lembang 2010:24), ada
empat indikator yang mencirikan harga, yaitu:
a. Keterjangkauan harga, adalah harga sesungguhnya dari suatu
produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh
pelanggan.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk dimana terlebih dahulu
harga tercantum pada sebuah produk, karena pelanggan sudah
berpikir tentang sistem hemat tepat. Selain itu pelanggan dapat
berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian
dengan produk yang telah dibeli.
c. Daya saing harga dimana penawaran harga yang diberikan oleh
penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh penjual
lain, pada satu jenis produk yang sama.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat, aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat
diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
3. Suasana Toko
Suasana toko yang nyaman tentu akan mempengaruhi keadaan
emosi pelanggan yang nantinya membuat pelanggan menjadi senang
dan juga membangkitkan keinginan pelanggan untuk datang kembali.
Menurut Kotler dan Keller (2009:156) suasana toko adalah suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat
menarik pelanggan untuk membeli.
Adapun elemen-elemen dari suasana toko yang semuanya
berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Menurut
Berman dan Evan (2009:545), elemen-elemen suasana toko terdiri
dari:
a. Exterior
Exterior sebuah toko mempunyai pengaruh yang kuat
terhadap image toko dan harus direncanakan secara matang.
Konsumen terkadang menilai sebuah toko dari tampilan depannya
saja. Bagian depan sebuah toko merupakan keseluruhan physical
exterior sebuah toko dan konstruksi material lainnya. Dalam
beberapa kasus, tercapainya tujuan suasana toko adalah melalui
penataan yang unik dan menarik perhatian. Lingkungan sekitar
toko pun perlu diperhatikan. Lingkungan luar toko dapat
berpengaruh terhadap citra mengenai harga produk, level, serta
pelayanan toko. Fasilitas parkir berpengaruh terhadap suasana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Tempat parkir yang dekat dengan toko serta gratis mencitrakan
kesan yang lebih positif.
b. General Exterior
Saat konsumen berada dalam sebuah toko, maka banyak
elemen-elemen yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang
terang dengan vibrant colors dapat memberikan kontribusi
terhadap suasana yang berbeda daripada penerangan denga lampu
yang remang. Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan
konsumen. Sebuah restoran dapat merangsang konsumen dengan
aroma makanan. Toko untuk kalangan atas akan benar-benar
mendandani perlengkapannya dengan berkelas. Dinding toko juga
dapt mempengaruhi suasana. Pemilihan wallpaper pada setiap toko
harus berbeda sesuai dengan keadaan toko.
Konsumen juga dapat dipengaruhi dengan temperatur
udara yang ada didalam toko, kurang sejuknya udara dapat
mempercepat keberadaan konsumen di dalam toko. Ruangan yang
luas dan tidak padat dapat menciptakan suasana yang berbeda
dengan ruangan yang sempit dan padat, konsumen dapat berlama-
lama apabila mereka tidak terganggu oleh orang lain ketika mereka
sedang membeli dan melihat-lihat produk yang dijual. Toko dengan
bentuk bangunan yang modern serta perlengkapan yang baru akan
mendukung suasana. Remodelling bangunan serta penggantian
perlengkapan lama dengan perlengkapan yang baru dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
meningkatkan citra toko serta meningkatkan penjualan dan
keuntungan. Yang perlu diperhatikan dari semua hal diatas adalah
bagaimana perawatannya agar dapat selalu terlihat bersih. Tidak
peduli bagaimana mahalnya interior sebuah toko tetapi apabila
terlihat kotor akan menimbulkan kesan yang jelek.
c. Store Layout
Dalam poin ini, perencanaan store layout meliputi
penataan penempatan ruang untuk mengisi luas lantai yang
tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan,
pengaturan lalu lintas di dalam toko, pengaturan lebar ruang yang
dibutuhkan, pemetaan ruang toko dan menyusun produk yang
ditawarkan secara individu.
d. Interior Display
Poster, papan petunjuk dan ragam interior display
lainnya dapat mempengaruhi atmosphere toko, karena memberikan
petunjuk bagi konsumen. Selain memberikan petunjuk bagi
konsumen, interior display juga dapat juga dapat merangsang
konsumen untuk melakukan pembelian. Macam interior display
antara lain:
1) Assortment Display
Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk
berbagai macam produk yang berbeda dan dapat
mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku dan produk
sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan
assortment display.
2) Theme-Setting Display
Merupakan bentuk interior display yang menggunakan tema-
tema tertentu. Theme-setting displays digunakan dengan tujuan
untuk membangkitkan suasana atau nuansa tertentu. Biasanya,
digunakan dalam event-event tertentu seperti menyambut hari
kemerdekaan dan hari besar lainnya.
3) Ensemble Display
Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk satu
stel produk yang merupakan gabungan dari berbagai macam
produk. Biasanya digunakan untuk produk satu stel pakaian
(sepatu, kaus kaki, celana, baju, dan jaket).
4) Rack Display
Merupakan bentuk interior display yang memiliki fungsi
utama sebagai tempat atau gantungan untuk produk yang
ditawarkan. Bentuk lain dari rack display adalah case display
yang digunakan untuk produk-produk seperti catatan, buku dan
sejenisnya.
5) Cut Case
Merupakan interior display yang murah hanya menggunakan
kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket atau toko
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk lain dari cut
case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk pakaian-
pakaian atau buku-buku yang sedang diskon.
4. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk
adalah “the ability of a product to perform its funtions, it includes the
overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair,
and other valued atributes” yang artinya kemampuan sebuah produk
dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) pun
merumuskan dimensi kualitas produk yang terdiri dari:
a. Performance (kinerja), yaitu berhubungan dengan karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama umur produk bertahan
sebelum produk tersebut harus diganti.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),
yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
d. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen
terhadap produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
e. Reliability (reliabilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu
tertentu.
f. Aesthetics (estetika), yaitu berhubungan dengan tampilan, bunyi,
rasa maupun bau suatu produk.
g. Perceived quality (kesan kualitas), yaitu hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.
5. Kualitas Layanan
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi (2001:148) dimensi kualitas
pelayanan dibagi menjadi lima, diantaranya adalah:
a. Tangibles (Bukti Fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
d. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Emphaty (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang
nantinya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tetapi pelanggan
yang puas belum tentu bisa dikatakan loyal. Kepuasan pelanggan harus
tercipta dengan baik dan tanpa ada paksaan. Kepuasan pelanggan
merupakan hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa.
Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan
dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang
dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan
pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan
konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan
merasa tidak puas. Menurut Guiltinan (1997:7) salah satu manfaat dari
kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock (2005:104) kepuasan
pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat
kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan
lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk
menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan
menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan
menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan
menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat
pada gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan.
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara efektif, yaitu :
a. Warranty Costs.
Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa
mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya
karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang
mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.
Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun
seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila
komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka
customer defections tidak dapat dicegah.
c. Market Share.
Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah
kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
d. Costs of Poor Quality.
Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting
customer dapat diperkirakan.
e. Industry Reports.
Terdapat banyak jenis dari industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power, yakni report yang fairest, most
accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Ada 4 metode yang dapat digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan
pelanggan perusahaan pesaing, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi
kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan
sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan
tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi
pelanggan perusahaan tersebut lagi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan
dengan berbagai cara, diantaranya :
a) Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction, pertanyaan yang di ajukan
menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang telah mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis, pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu:
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis. Dalam teknik ini
responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
3) Belanja Siluman (Ghost Shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan
penilaian.
4) Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke
perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh
informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
7. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kelekatan pelanggan pada
suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan
sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
ulang (Widjaja, 2008:6). Untuk menciptakan konsumen yang loyal,
diperlukan banyak upaya, mulai dari promosi penjualan hingga
investasi finansial. Semua ini dilakukan untuk mempertahankan
pelanggan pada suatu produk dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan
suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.
Loyalitas memungkinkan pelanggan membuat keputusan untuk
melakukan pembelian ulang pada item-item merek yang ditawarkan.
Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberpa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan
dan pelanggan menjadi harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong
(2003:140) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana
pelanggan mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan
ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek
perusahaan. Ciri-ciri pelanggan yang loyal:
a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian ulang secara
teratur.
b. Purchases across product and service lines, melakukan pembelian
lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda.
c. Refers others, memberikan referensi pada orang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition,
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Martha dan Nurhadi (2015) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh
Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Suasana Toko terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan
Flaurent Salon Yogyakarta” menemukan bahwa terdapat pengaruh
positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap
kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Selain itu terdapat
pengaruh positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon
tehadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Teknis
analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path) dengan bantuan
regresi linier berganda dan uji sobel.
2. Amryyanti dan Sukaatmadja dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh
Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja” (2012)
menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja
sebesar 0,263; C.R.= 2,053 ; p= 0,040 dimana hal ini berarti bahwa
semakin baik kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan LnC
Skin Care Singaraja maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan,
sebaliknya bila kualitas layanan yang diberikan rendah, maka loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
pelanggan juga akan semakin rendah. Hasil dari penelitian ini juga
membuktikan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja, hali ini dbuktikan dari
nilai probabilitasnya yaitu sebesar 0,934. Hali ini disebabkan oleh
kualitas produk yang tidak cocok dengan jenis kulit tertentu sehingga
pelanggan hanya akan berurusan dengan LnC Skin Care Singaraja
berdasarkan tingkat kebutuhannya semata.
3. Haryono, Pranomo, dan Warso dalam penelitiannya “Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada
BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)” (2016) membuktikan bahwa
kepuasan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan BMT Bina Umat Sejahtera Lasem yang berarti apabila
kepuasan pelanggan meningkat, maka loyalitas pelanggan tentu akan
meningkat juga dan sebaliknya apabila kepuasan pelanggan menurun,
maka loyalitas pelanggan tentu juga akan menurun. Alat analisis yang
digunakan yaitu analisis linier berganda.
4. Suyoto (2012) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Quick Chicken Jl. Dharmahusada, Surabaya” menemukan bahwa
kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui
karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang di dapat dengan
mengkonsumsi suatu produk.
5. Tristiana (2016) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Produk
dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor
Honda Vario 125” menemukan bahwa kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas produk bersifat positif,
yang menggambarkan bahwa semakin familier dari kualitas produk
sepede motor Honda Vario 125 yang ditawarkan distributor kepada
pelanggan maka akan menimbulkan rasa puas.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian menurut Iskandar (2008:55)
meupakan suatu kesatuan kerangka pemikiran yang utuh dalam rangka
mencari jawaban-jawaban ilmiah terhadap masalah-masalah penelitian
yang menjelaskan tentang variabel-variabel, hubungan antara variabel-
variabel secara teoritis yang berhubungan dengan hasil penelitian yang
terdahulu yang kebenarannya dapat diuji secara empiris.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
H1
H2
H3
H4
H5
Dari penjelasan tersebut didapatkan kerangka pemikiran sebagai
berikut :
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal
yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau
mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar, 2002:283). Berdasarkan
rumusan masalah dalam penelitian ini, maka peneliti menentukan hipotesis
sebagai pedoman untuk mempermudah penelitian.
Suatu perusahaan harus pintar dalam melakukan penetapan harga.
Apabila harga yang ditetapkan relatif lebih rendah dari pesaingnya maka
akan memunculkan rasa puas pelanggan terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Martha dan Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga,
Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga (X1)
Suasana Toko (X2)
Kualitas Pelayanan
(X4)
Kepuasan
Pelanggan (Y1) Loyalitas
Pelanggan (Y2) Kualitas Produk
(X3)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Flaurent Salon Yogyakarta” bahwa terdapat pengaruh positif persepsi
harga terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka
peneliti merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1: Harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
Suasana toko yang nyaman dan bersih akan menambah nilai positif
dari pelanggan. Pelanggan yang merasakan hal itu tanpa pikir ulang akan
kembali lagi. Faktor ini bisa menambah rasa puas dari pelanggan. Hal ini
sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh oleh Martha dan
Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan
Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”
bahwa terdapat pengaruh positif suasana toko terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan
hipotesis kedua sebagai berikut:
H2: Suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Kualitas produk harus selalu diperhatikan oleh suatu perusahaan
agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Jika kualitas produk
yang ditawarkan tinggi maka semakin tinggi pula rasa puas pelanggan. Hal
ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tristiana
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125” bahwa kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif.
Sementara penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suyoto dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl. Dharmahusada,
Surabaya” menemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti
merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut:
H3: Kualitas produk berpengaruh secara positf terhadap kepuasan
pelanggan.
Kualitas layanan pun harus diperhatikan oleh suatu perusahaan.
Pelayanan yang baik, sopan, dan ramah akan mendapatkan respon yang
baik dari pelanggan dan juga akan menciptakan rasa puas pelanggan. Hal
ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Amrryanti
dan Sukaatmadja dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan
Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC
Skin Care Singaraja” bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka
peneliti merumuskan hipotesis keempat sebagai berikut:
H4: Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Dengan puasnya para pelanggan dengan apa yang sudah
ditawarkan oleh perusahaan dan sesuai dengan harapan dari pelanggan,
maka akan memunculkan rasa loyal dari pelanggan tersebut. Tetapi rasa
puas pelanggan harus terus diperhatikan agar loyalitas pelanggan dapat
muncul. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Haryono, Pranomo, dan Warso dengan judul “Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat
Sejahtera Lasem)” (2016) bahwa kepuasan berpengaruh positif secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan alasan tersebut, maka
peneliti merumuskan hipotesis kelima sebagai berikut:
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis
penelitian yang menggunakan objek tertentu dimana hasil dari penelitian
hanya dapat digunakan untuk perusahaan yang dituju. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi dimana informasi
tersebut akan membantu penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang
menjadi pelanggan di restoran cepat saji McDonald’s Jl. Jenderal
Sudirman No. 38, Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah harga, suasana toko, kualitas produk,
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus-September 2017.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek
pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa
atau segala sesuatu atau gejala yang akan diselidiki.
1. Identifikasi variabel
a. Variabel bebas (independent variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel
lain.Variabel bebas pada penelitian ini adalah Harga (X1), Suasana
toko (X2), Kualitas Produk (X3), dan Kualitas Layanan (X4).
b. Variabel Antara (intervening variable)
Variabel antara adalah variabel yang memberi jeda antara variabel
bebas dan variabel terikat, sehingga variabel bebas tidak langsung
mempengaruhi variabel terikat. Variabel antara dalam penelitian
ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y1).
c. Variabel Terikat (dependent variable)
Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh
variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah Loyalitas
Pelanggan (Y2).
2. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dimana variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Peneliti akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
menyebar kuesioner kepada responden dan skala Likert yang
digunakan adalah:
a. Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1
b. Tidak Setuju (TS) skor 2
c. Netral (N) skor 3
d. Setuju (S) skor 4
e. Sangat Setuju (SS) skor 5
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang
dirumuskan berdasarkan karakteristik-karateristik variabel tersebut yang
dapat diamati. Adapun definisi operasional dari variabel-variabel yang ada
di dalam penelitian ini adalah:
Tabel III.1
Definisi Operasional
No. Variabel Definisi Variabel Indikator
1. Harga (X1)
Elemen dalam bauran pemasaran yang
tidak saja menentukan profitabilitas
tetapi juga sebagai sinyal untuk
mengkomunikasikan proporsi nilai
suatu produk (Kotler dan Keller dalam
Wahyuningtias, 2017).
- Keterjangkauan harga.
- Perbandingan dengan pesaing.
- Kesesuaian harga dengan kualitas
produk yang diberikan.
2. Suasana
Toko (X2)
Karakteristik fisik toko yang dapat
menunjukkan image (kesan) took dan
menarik konsumen (Berman dan Evan,
2007:71).
- Tata letak meja, kursi, dan counter
pemesanan tertata dengan baik.
- Pendingin ruangan yang selalu
berfungsi.
- Pencahayaan yang cukup di dalam
ruangan.
- Tempat parkir yang luas.
3.
Kualitas
Produk
(X3)
The ability of a product to perform its
functions, it includes the overall
durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued
attributes atau kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
- Kebersihan makanan dan minuman.
- Pemilihan daging ayam dan daging sapi
yang masih fresh.
- Pemilihan sayuran yang masih fresh.
- Kesesuaian gambar di menu dengan
produk saat disajikan.
- Tampilan produk menarik.
- Cita rasa dari produk yang sesuai selera.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
ketepatan, kemudahan pengoperasian,
dan reparasi produk juga atribut produk
lainnya
- Aroma dari produk yang menggugah
selera.
4.
Kualitas
Layanan
(X4)
Setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan
apapun(Kotler, 2002:83).
Tangibles (Bukti Fisik):
- Penampilan karyawan yang rapi.
- Fasilitas yang disediakan selalu bersih
dan dalam keadaan baik.
Reliability (Keandalan):
- Kecepatan dalam mengantar pesanan.
- Ukuran dari produk sesuai dengan yang
dijanjikan oleh perusahaan.
- Rasa dari produk sesuai dengan yang
dijanjikan oleh perusahaan.
- Tampilan dari produk sesuai dengan
yang dijanjikan oleh perusahaan.
Responsiveness (Ketanggapan):
- Karyawan cepat tanggap dengan keluhan
pelanggan.
- Karyawan tidak membiarkan pelanggan
mengantri lama untuk memesan
makanan dan minuman.
Assurance (Jaminan):
- Keramahan dan kesopanan karyawan
dalam menyambut dan melayani
pelanggan.
- Karyawan senantiasa memberikan rasa
aman dan nyaman.
Emphaty (Empati):
- Memberikan pelayanan tanpa
memandang status sosial.
- Kesungguhan dalam merespon
permintaan ataupun keluhan pelanggan.
5. Kepuasan
Pelanggan
(Y1)
Jika harapan pelanggan sesuai dengan
apa yang dialami dan dirasakannya,
bahkan mungkin apa yang dialami dan
dirasakan melebihi harapannya sudah
dapat dipastikan pelanggan tersebut
akan merasakan puas (Yamit,
2004:78).
- Sebagian atau keseluruhan harapan
pelanggam terpenuhi.
- Tidak mempunyai complain terhadap
perusahaan.
6. Loyalitas
Pelanggan
(Y2)
Kelekatan pelanggan pada suatu merek,
toko, pabrikan, pemberi jasa, atau
entitas lain berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang
baik seperti pembelian ulang (Widjaja,
2008:6)
- Melakukan pembelian ulang.
- Melakukan pembelian berbagai macam
lini produk.
- Tertarik untuk membeli apabila
perusahaan mengeluarkan lini produk
baru.
- Merekomendasikan kepada orang lain.
- Menceritakan hal-hal positif tentang
produk.
- Menjadikan McDonald’s sebagai pilihan
pertama.
- Tidak akan beralih ke perusahaan lain
bila ada kekurangan pada produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas
sejumlah undividu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas (Sumarni
dan Wahyuni, 2006:69). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud
adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi
pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan
karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni, 2006:70). Peneliti
mengambil sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang
pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38,
Yogyakarta.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu sampel non
probabilitas dengan teknik sampel purposive. Sampel non probabilitas
adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang
yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik sampel purposive adalah teknik mengambil sampel dengan
menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu. Kriterianya
adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
1. Responden adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Responden yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal
Sudirman No. 38, Yogyakarta.
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan kuesioner.
Keusioner adalah pengumpulan data yang diperlukan dengan cara
menyampaikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan kemudian dijawab
dengan tertulis oleh responden. Data yang akan dikumpulkan melalui
kuesioner adalah mengenai loyalitas pelanggan McDonald’s. Mekanisme
pengumpulan data adalah dengan membagikan kuesioner secara online
dimana peneliti akan memberikan alamat web untuk mengisi kuesioner
yang sudah dibuat dan responden dapat mengisi kuesioner melalui
smartphone atau laptop.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas diartikan sebagai analisis faktor dari data-data yang ada
untuk melihat kesesuaian alat ukur dalam penelitian. Kuesioner dapat
dikatakan valid apabila pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dapat
menjelaskan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Validitas konvergen dinilai berdasarkan kriteria Average Variance
Extracted (AVE) dan communality, masing-masing konstruk harus
bernilai >0,5 sehingga probabilitas indicator tersebut konvergen dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
masuk di dalam konstruk yang lebih besar yaitu di atas 50 persen
(Sekaran, 2010:325).
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai
pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep
reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.
Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali
pelaksanaan pengukuran terhdadap kelompok subjek yang sama
diperoleh hasil yang relatif sama. Untuk menguji koefisien reliabilitas,
digunakan rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,50
maka penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat
dipercaya, tetapi jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,50 maka hasil
penelitian reliabel atau data hasil kuesioner dapat dipercaya.
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS), dimana
PLS secara khusus berguna untuk memprediksi dependent variable dengan
melibatkan sejumlah besar independent variable. PLS dapat juga
digunakan untuk memprediksi dalam model, sehingga PLS sering
diaplikasikan tidak semata dalam analisis konfirmatori tetapi juga dalam
studi eksploratori ketika dasar teorinya masih lemah (Mustafa dan Wijaya,
2012:11). Peneliti menggunakan PLS agar dapat melakukan pengujian
secara simultan atas rangkaian hubungan yang relatif rumit. PLS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
merupakan teknik statistika untuk meguji dan mengestimasi hubungan
kasual dengan mengintegrasikan analisis faktor dan analisis jalur. Dengan
menggunakan PLS, hubungan rumi dapat dibangun antara satu atau
beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent variable) dengan satu atau
beberapa variabel yang mempengaruhi (independent variable) serta
multivariate dependent.
Partial Least Square (PLS) merupakan analisis persamaan
Structural Equation Model (SEM) yang berbasis varian untuk menguji
model pengukuran sekaligus menguji model pengukuran sekaligus meguji
model struktural (linear model) dengan menggunakan R2
untuk konstruk
dependen dan p-values sebagai uji signifikansi antar konstruk di dalam
model struktural. Pengujian model digunakan untuk menguji validitas dan
reliabilitas.
1. Nilai R2
Nilai R2
dapat mengukur tingkat perubahan variabel dengan nilai
antara nol dan satu. Semakin kecil R2 semakin terbatas kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.
Sebaliknya R2 yang mendekati satu menunjukkan bahwa variabel-
variabel inpenden memberikan informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen.
2. Pengujian Hipotesis
Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat dilihat
dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
signifikannya (p-value). Untuk menguji hipotesis penelitian yang
diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Apabila nilai p-
value lebih kecil dari 0,05, maka berarti H0 ditolak atau terdapat
pengaruh yang signifikan. Hasil estimasi path coefficients untuk
menguji kekuatan pengaruh antar variabel dan menjelaskan ketegasan
hubungan antar arah variabel.
3. Membuat Hipotesis
a. H0 : Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
b. H0 : Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha : Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
c. H0 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
d. H0 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
e. H0 : Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
loyalitas pelanggan.
Ha : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p-value
a. P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
b. P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat McDonald’s
McDonald’s (atau bisa dibaca Mekdi) merupakan restoran
cepat saji yang bisa dikatakan terbesar di dunia. Restoran pertamanya
didirikan tahun 1940 oleh dua orang bersaudara yaitu Dick dan Mac
McDonald di San Bernardino, California. Mereka memperkenalkan
“Speedee Service System” pada tahun 1948, yang kemudian menjadi
prinsip dasar restoran siap saji modern. Maskot awal McDonald’s yang
bernama Speede adalah seorang pria dengan kepala berbentuk
hamburger yang menggunakan topi koki. Speede kemudian diganti
oleh Ronald McDonald pada tahun 1963.
McDonald’s sendiri tidak menjadikan tahun 1940 sebagai
tahun kelahirannya. Mereka memilih 15 April 1965 sebagai hari
kelahirannya ketika Ray Kroc membeli lisensi waralaba McDonald’s
dari Dick dan Mac di Des Plaines. Kroc kemudian membeli sahamnya
dan memimpin perusahaan melakukan ekspansi ke seluruh dunia.
Saham McDonald’s mulai dijual kepada publik pada tahun 1965.
Dengan ekspansi agresif ke seluruh dunia, McDonald’s dijadikan
sebagai simbol globalisasi dan penyebar gaya hidup orang Amerika.
Hingga tahun 2004, McDonald’s memiliki 30.000 restoran di seluruh
dunia dengan jumlah pengunjung rata-rata 50 juta orang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Untuk di Indonesia sendiri, McDonald’s pertama kali berdiri di
Sarinah, Jakarta dan dibuka pada 23 Februari 1991. Pada 1 Oktober
2009, McDonald’s berubah menjadi Tony Jack’s Indonesia, tetapi
tidak seluruh gerai McDonald’s mengganti namanya. Keberadaan
Tony Jack’s Indonesia tidak berlangsung lama. Beberapa bulan
kemudian, Tony Jack’s Indonesia bangkrut dan diambil alih kembali
oleh McDonald’s.
Untuk menunya sendiri, McDonald’s menawarkan yang
berbeda-beda di berbagai negara. Seperti di Norwegia ada menu
McLacks, yaitu sandwich salmon dan di India terdapat Maharaja Macs
dengan daging kambing dan McAloo Tikki Burger untuk umat Hindu
disana. Untuk di Indonesia, McDonald’s menawarkan menu yang tidak
terlalu jauh berbeda dengan di luar negeri, terdapat nasi, ayam, burger
(dengan daging sapi dan daging ayam), dan menu breakfast seperti
Hotcakes, Sausages Wrap, Chicken Muffin, dan masih banyak lagi. Di
Indonesia khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta, McDonald’s
memiliki 4 cabang dimana salah satunya di Jl. Jenderal Sudirman No.
38.
B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
Cabang McDonald’s Sudirman ini terletak di pusat kota Yogyakarta
dan menjadi salah satu restoran pertama yang mempunyai konsep
Drive Thru di wilayah Yogyakarta. Cabang McDonald’s Sudirman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
buka selama 24 jam dan menawarkan layanan McDelivery Service,
yaitu pelayanan melalui nomor telepon (0274) 555231.
C. Visi dan Misi McDonald’s
Visi dan misi merupakan salah satu unsur kelengkapan yang
harus ada dan dimiliki oleh suatu perusahaan dimana visi dan misi
nantinya akan menjadi arah dan dijadikan pedoman atas semua proses
pengambilan keputusan yang hendak dilakukan oleh perusahaan.
Adapun visi dan misi dari McDonald’s adalah sebagai berikut:
1. Visi
Menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia.
Untuk mencapai visi ini, McDonald’s selalu menjamin mutu
produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan,
menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-
nilai tambah lainnya. Senyum konsumen adalah hal penting untuk
McDonald’s.
2. Misi
a. Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di
setiap komunitas di seluruh dunia.
b. Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang
unggul bagi setiap konsumen kami di setiap restoran cabang
McDonald’s.
c. Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan
sebagai sebuah brand, serta terus mengembangkan sistem
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
operasional McDonald’s ke arah yang lebih baik lagi lewat
inovasi dan teknologi.
D. Stuktur Organisasi McDonald’s
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antar tiap
bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan
dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang
telah dibuat. Struktur organisasi yang digunakan oleh McDonald’s
adalah struktur organisasi fungsional dimana struktur ini merupakan
struktur yang paling umum digunakan oleh suatu organisasi.
Pembagian kerja dalam struktur organisasi ini dilakukan berdasarkan
fungsi manajemennya. Karyawan yang memiliki keterampilan dan
tugas yang sama akan dikelompokkan bersama dalam suatu unit kerja.
Berikut struktur organisasi dari McDonald’s:
Gambar IV.1
Struktur Organisasi McDonald’s
Store Manager
First Manager
Second Assistant
Manager
Junior Manager
Crew Leader
Crew
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Berikut adalah deskripsi kerja serta tanggung jawab dari masing-
masing jabatan:
1. Store Manager.
Pemegang jabatan tertinggi di setiap cabang McDonald’s dan
bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional yang
berjalan di restoran dan memeriksa seluruh laporan mengenai
operasional toko setiap bulannya.
2. First Manager.
Membantu store manager dalam mengontrol kegiatan operasional
di toko dan menyelesaikan laporan bulanan.
3. Second Assistant Manager.
c. Mewawancarai dan memilih calon crew serta melakukan
orientasi.
d. Memberi input pada penilaian prestasi kerja crew.
e. Menyelesaikan inventori mingguan dan laporan statistic.
4. Junior Manager
Bertugas untuk mengelola shift opening dan closing dengan
pengawasan dari second assistant manager serta menjaga standar
untuk setiap bahan-bahan, kualitas layanan dan kualitas produk,
kebersihan, dan sanitasi.
5. Crew Leader.
Bertugas untuk melatih keahlian crew (karyawan), menyelesaikan
training untik tiap-tiap crew yang ditugaskan dengan mengikuti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
setiap langkah sistem training crew, dan menentukan apakah crew
telah menyelesaikan training dengan baik atau tidak.
6. Crew.
Bertanggung jawab untuk melayani setiap pelanggan yang datang.
E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s
Dalam menjalankan usahanya, McDonald’s memiliki sisi
kedisiplinan yang sangat ketat dan selalu didukung oleh tim yang
mampu bekerja sama. McDonald’s pun memiliki prinsip dengan
standar yang tinggi. Kunci dari manajemen kinerja di McDonald’s
dikenal dengan model 20/70/10 yang artinya kinerja karyawan
sebanyak 20% berapa pada tingkat yang luar biasa, 70% yang
signifikan sedangkan 10% berada pada posisi yang perlu peningkatan
khusus.
McDonald’s sudah dikenal oleh banyak orang dengan
pelayanannya yang baik dan ramah. Tentunya hal itu didukung dengan
McDonald’s yang mampu memberikan arahan skill, pendidikan, serta
kebutuhan-kebutuhan yang menunjang untuk karyawannya.
McDonald’s selalu memperhatikan kebutuhan dari karyawan-
karyawan yang dipekerjakan, sehingga akan membuat mereka merasa
nyaman dengan pekerjaannya di McDonald’s.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
F. Manajemen Pemasaran McDonald’s
1. Strategi Pemasaran
Keberhasilan McDonald’s menjadi salah satu restoran cepat
saji yang sukses tentu diikuti dengan strategi pemasaran yang sudah
dibuat oleh perusahaan. Berikut beberapa strategi pemasaran yang
dilakukan oleh McDonald’s:
a. Penetapan Visi dan Misi.
McDonald’s dari awal sudah menetapkan visi dan misi yang
mendunia. Seperti yang diusung di dalam visi dan misinya yaitu
menjadi perusahaan yang terbaik di dunia. Dengan keyakinan akan
visi dan misi tersebut akhirnya menjadi semangat dan motivasi
perusahaan untuk mencapainya. Selain itu juga mampu menjadi
tolak ukur apakah sebuah perusahaan bisa dikatakan mapan atau
tidak.
b. Memilih Pangsa Pasar.
Sejak awal McDonald’s memilih diversifikasi makanan cepat saji
yang bisa diterima oleh berbagai umur dan kalangan. McDonald’s
sudah mewujudkannya dengan menawarkan berbagai produk yang
bisa dikonsumsi untuk anak-anak, remaja, hingga orang dewasa.
Ketepatan memilih pangsa pasar inilah yang akhirnya membuat
pelanggan McDonald’s tetap loyal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
c. Kreatif dalam Berpromosi.
Selain berpromosi melalui iklan di televisi, media sosial, dan
lainnya, McDonald’s pun memberikan hadiah berupa mainan lucu
dan unik (seperti Doraemon dan Minion) sesuai dengan yang
sedang tren pada saat itu.
2. Bauran Pemasaran
Dalam kegiatan pemasarannya, McDonald’s juga
menggunakan bauran pemasaran yaitu product, price, place,
promotion, people, process, dan physical evidence sebagai berikut:
a. Product
Produk yang ditawarkan oleh McDonald’s dan menjadi menu
andalan mereka tentunya adalah ayam goreng dengan rasa yang
sesuai dengan selera masyarakat. Selain ayam goreng,
McDonald’s juga menjual berbagai macam menu burger yang
berisikan daging sapi dan daging ayam serta sayuran (selada,
timun, acar). McDonald’s sebisa mungkin membuat produk
yang selalu dapat diterima oleh masyarakat sehinga dapt
bersaing dengan restoran cepat saji lainnya.
b. Price
Produk dari McDonald’s menggunakan bahan baku yang
harganya sesuai pasar sehingga untuk penetapan harga,
McDonald’s memberikan harga yang cukup terjangkau untuk
masyarakat. Selain itu, harga yang ditetapkan untuk suatu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
produk tertentu seperti burger disesuaikan dengan bahan yang
digunakan, cara pembuatan, dan porsi.
c. Place
Dalam pemilihan tempat, McDonald’s biasanya membuka
restoran cabang di tempat yang strategis, seperti di jalan utama
yang lalu lintasnya ramai, mall, pusat perkantoran, dan lainnya.
Dengan pemilihan tempat seperti itu, McDonald’s akan dengan
mudah menggapai pangsa pasar yang dituju yaitu semua umur
dan kalangan. Bangunan dari McDonald’s juga memiliki ciri
khas yaitu berwarna kuning dan merah yang membuat
pelanggan hafal saat pertama kali melihat bangunannya.
d. Promotion
Promosi yang dilakukan McDonald’s telah berhasil menarik
lebih banyak pelanggan untuk mengunjungi tempat mereka.
Selain berpromosi melalui iklan di televisi, media sosial, dan
lainnya, McDonald’s pun memberikan hadiah berupa mainan
lucu dan unik (seperti Doraemon dan Minion) sesuai dengan
yang sedang tren pada saat itu.
e. People
Kebutuhan pelanggan terhadap karyawan berkinerja tinggi
akan menyebabkan pelanggan puas dan loyal. Kemampuan dan
pengetahuan yang baik akan menjadi kompetensi dasar dalam
internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
terpenting lainnya adalah attitude dan motivasi dari karyawan
dalam bekerja. Oleh sebab itu, McDonald’s akan selalu
memperhatikan karyawannya agar selalu semangat dalam
bekerja dan selalu melakukan yang terbaik dalam melayani
pelanggan.
f. Process
Proses dalam penyampaian produk kepada pelanggan sangat
bergantung pada mutu layanan yang dilakukan oleh karyawan.
Oleh sebab itu, untuk menjamin mutu layanan, seluruh kegiatan
operasional McDonald’s harus dijalankan sesuai dengan sistem
dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang
berkompeten, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan.
g. Physical Evidence
Bangunan merupakan bagian dari bukti fisik yang memiliki
nilai tambah bagi pelanggan. Perhatian terhadap suasana toko
mulai dari interior, perlengkapan, pencahayaan, dan tata ruang
menjadi hal yang penting untuk menarik pelanggan.
McDonald’s selalu berusaha untuk menciptakan suasana yang
nyaman dan bersih kepada para pelanggannya.
G. Manajemen Operasional McDonald’s
Manajemen opersional adalah suatu usaha dari pengelolaan yang
menyeluruh dan optimal pada semua faktor produksi baik itu tenaga kerja,
mesin, peralatan, bahan mentah, dan factor produksi lainnya dalam proses
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
transformasi untuk menjadi berbagai macam produk barang atau jasa.
Untuk kegiatan operasional di McDonald’s sendiri terbagi ke dalam tujuh
bagian yang dikenal dengan istilah “seven system”, yaitu:
1. Ordering System.
Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu
yang berhubungan dengan pemesanan bahan baku yang dibutuhkan
oleh perusahaan.
2. Schedulling System.
Di bagian ini bertugas untuk membuat jadwal kerja karyawan setiap
harinya.
3. Training System.
Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu
yang berhubungan dengan training, termasuk jadwal dan budget untuk
training.
4. Payroll System.
Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawan untuk menghitung
besarnya gaji yang harus diterima oleh karyawan per dua minggu.
5. Crew Walfare System.
Di bagian ini bertugas dan betanggung jawab terhadap kesejahteraan
karyawannya dimana jangan sampai ada karyawan yang merasa
kurang diperhatikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
6. Maintenance and Repair System.
Di bagian bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu
yang berhubungan dengan peralatan yang ada di dalam restoran.
Apabila ada kerusakan dengan alat tersebut, maka harus tahu
bagaimana mengatasinya.
7. Local Store Marketing System.
Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap pemasaran
produk-produk yang ada di restoran.
Selain kegiatan operasional, tentunya McDonald’s juga memiliki kegiatan
utama yang pasti selalu dilakukan. Berikut ini adalah kegiatan utama dari
McDonald’s:
1. Logistik Masuk.
Logistik masuk merupakan kegiatan untuk mendapatkan bahan baku
maupun bahan-bahan pendukung lainnya. Untuk daging sapi dan
daging ayam, McDonald’s memiliki pemasok tetap agar produk-
produknya selalu terjaga kualitasnya. Sementara untuk sayuran,
McDonald’s memiliki pemasok lainnya seperti toko-toko yang
menjual bahan-bahan makanan lokal. Minuman seperti Coca-Cola
disediakan secara khusus oleh pihak Coca-Cola yang juga merupakan
partner perusahaan.
2. Operasi.
Dalam pengoperasiannya, McDonald’s mempunyai juru masak yang
khusus untuk membuat makanan secara cepat dimana juru masak ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
tentu harus memiliki keterampilan. McDonald’s memperkenalkan
konsep pelayanan cepat yang dinamai Speedee Service System. Sistem
ini akan mengubah bagian dapur dari restoran dimana Speedee Service
System ini memiliki:
a. Sebuah pemanggang besar dimana satu orang bisa membuat burger
dan ayam dalam jumlah banyak.
b. Sebuah dressing station untuk menambahkan bumbu serta isian
dari burger.
c. Sebuah fryer dimana satu orang membuat french fries.
d. Sebuah counter dimana pelanggan memesan dan menerima
pesanan mereka.
3. Logistik Keluar
McDonald’s berkomitmen untuk menyajikan makanan dan minuman
serta layanan dengan kualitas yang unggul. Bahan-bahan yang datang
dari pemasok akan langsung diolah oleh karyawan McDonald’s yang
kemudian akan disajikan kepada pelanggan.
4. Pemasaran dan Penjualan
Pemasaran dan penjualan yang dilakukan oleh McDonald’s lebih
banyak melalui iklan di televise. Untuk memperkenalkan produk yang
baru, McDonald’s biasanya akan membuat iklan yang nantinya akan
tayang di stasiun televisi nasional. Selain itu, untuk pemesanan melalui
pesan antar online (www.mcdelivery.co.id), McDonald’s memberikan
banyak keuntungan yaitu seperti memberikan diskon apabila
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
pelanggan membayar dengan menggunakan kartu kredit dari bank
yang sudah menjalin kerja sama dengan McDonald’s. Berbeda dari
restoran cepat saji lainnya juga, McDonald’s secara khusus
memberikan hadiah mainan menarik setiap pembelian paket Happy
Meal.
5. Pelayanan
Sistem pelayanan yang dilakukan oleh McDonald’s adalah self service
system dimana pelanggan datang langsung ke counter pemesanan.
Karyawan tidak akan menyerahkan daftar menu tetapi menu sudah
terpampang di counter pemesanan. Setelah memesan pelanggan
langsung membayar dan menunggu makanan serta minuman selesai
dibuat. Pelanggan akan langsung pergi ke meja setelah mendapatkan
makanan dan minuman yang diinginkan. Apabila ada menu yang
sedikit lebih lama dalam pembuatannya, maka pelanggan akan
menunggu pesanan diantar langsung oleh karyawan ke meja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan mengenai deskripsi pengumpulan data,
analisis data dan pembahasan. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan
jawaban kuesioner yang sudah dibagikan oleh peneliti secara online. Untuk
melakukan pengolahan data, peneliti menggunakan perangkat lunak (software)
WarpPLS 5.0.
A. Deksripsi Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang telah disebar oleh
peneliti. Kuesioner penelitian ini peneliti bagikan secara online dengan
memberikan link ke grup-grup di media sosial (Manajemen 2013, Insadha
2013 Kelompok 21, grup pertemanan, dan grup kepanitiaan) dan juga di
media sosial yang peneliti punya (Facebook dan Line). Tidak lupa peneliti
cantumkan kriteria pada saat membagikan kuesioner tersebut. Kuesioner
online ini mulai dibagikan kepada responden pada tanggal 14 September
2017, namun kuesioner mulai terisi pada tanggal 15 September 2017
sebanyak 30 responden. Tanggal 16 September 2017, responden yang
mengisi kuesioner sebanyak 17 orang. Tangga 17 September 2017, responden
yang mengisi kuesioner sebanyak 10 orang. Tanggal 19 September,
responden yang mengisi kuesioner sebanyak 8 orang. Tanggal 21 September
2017, responden yang mengisi sebanyak 27 orang. Tanggal 22 September
2017, responden yang mengisi kuesioner sebanyak 10 orang. Tanggal 23
September 2017, yang mengisi kuesioner sebanyak 7 orang. Jumlah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
keseluruhan responden yang sudah terkumpul sebanyak 109 orang. Dengan
demikian peneliti hanya akan mengambil 100 responden untuk penelitian ini.
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Untuk mengetahui gambaran data yang akan dianalisis maka dilakukan
dengan analisis deskriptif. Dalam penelitian ini, deskripsi karakteristik
responden terdiri dari jenis kelamin, fakultas, dan program studi responden.
1. Jenis Kelamin
Pada bagian ini memberi gambaran mengenai jenis kelamin responden dari
mahasiswa Universitas Sanata Dharma. Berikut deskripsi karakteristik
responden yang dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel V.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase
1 Laki-laki 33 33%
2 Perempuan 67 67%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa 67 dari 100 responden
merupakan mahasiswa Univeristas Sanata Dharma yang berjenis kelamin
perempuan dengan presentase sebesar 67% dan 33 responden berjenis
kelamin laki-laki dengan presentase sebesar 33%. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa yang melakukan pembelian berulang di McDonald’s
Jl. Jenderal Sudirman No. 38 lebih banyak berjenis kelamin perempuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
2. Fakultas
Pada bagian ini memberi gambaran mengenai fakultas responden dari
Universitas Sanata Dharma. Dengan adanya deskripsi ini akan diketahui
dari fakultas mana saja yang menjadi responden dalam penelitian ini.
Dalam klasifikasi ini dikelompokkan menjadi 5 kelompok, sebagai
berikut:
Tabel V.2
Karakteristik Responden berdasarkan Fakultas
No. Fakultas Jumlah Presentase
1 Ekonomi 60 60%
2 Sains dan Teknologi 6 6%
3 Keguruan dan Ilmu Pendidikan 26 26%
4 Psikologi 3 3%
5 Sastra 5 5%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa 60 dari 100 responden
merupakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma dari Fakultas Ekonomi
dengan presentase sebesar 60%, 26 responden dari Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan dengan presentase sebesar 26%, 6 responden dari
Fakultas Sains dan Teknologi dengan presentase sebesar 6%, 5 responden
dari Fakultas Psokologi dengan presentase sebesar 5%, 3 responden dari
Fakultas Psikologi dengan presentase sebesar 3%, dan. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa yang melakukan pembelian berulang di
McDonald’s Jl. Jenderal Sudriman No. 38, Yogyakarta lebih banyak dari
Fakultas Ekonomi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
3. Program Studi
Pada bagian ini memberi gambaran mengenai program studi responden
dari Universitas Sanata Dharma. Dengan adanya deskripsi ini akan
diketahui dari program studi mana saja yang menjadi responden dalam
penelitian ini. Dalam klasifikasi ini dikelompokkan menjadi 10
kelompok, sebagai berikut:
Tabel V.3
Karakteristik Responden berdasarkan Program Studi
No. Program Studi Jumlah Presentase
1 Manajemen 40 40%
2 Akuntansi 15 15%
3 Ekonomi 5 5%
4 Matematika 1 1%
5 Teknik Informatika 5 5%
6 Bimbingan dan Konseling 10 10%
7 Pendidikan Bahasa dan Sastra
Indonesia
1 1%
8 Pendidikan Guru Sekolah Dasar 9 9%
9 Pendidikan Ekonomi 6 6%
10 Psikologi 3 3%
11 Sastra Inggris 5 5%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa 40 dari 100 responden
merupakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang berasal dari
Program Studi Manajemen dengan presentase sebesar 40%, 15
responden dari Program Studi Akuntansi dengan presentase sebesar
15%, 10 responden dari Program Studi Bimbingan dan Konseling
dengan presentase sebesar 10%, 9 responden dari Program Studi
Pendidikan Guru Sekolah Dasar dengan presentase sebesar 9%, 6
responden dari Program Studi Pendidikan Ekonomi dengan presentase
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
sebesar 6%, 5 responden dari Program Studi Ekonomi, Teknik
Informatika, dan Sastra Inggris dengan presentase sebesar 5%, dan 1
responden dari Program Studi Matematika dan Pendidikan Bahasa dan
Sastra Indonesia dengan presentase sebesar 1%. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa berulang di McDonald’s Jl. Jenderal
Sudriman No. 38, Yogyakarta lebih banyak dari Program Studi
Manajemen.
C. Deskripsi Variabel Penelitian
1. Harga
Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data 1-5, dengan skala
data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala data 2 dengan
skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39
kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori tinggi, dan
skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi. Berikut adalah
hasil analisis deskriptif variabel harga:
Tabel V.4
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga
Variabel Pernyataan Rata-rata Kategori Total
Rata-rata Keterangan
Harga (X1)
H1 3,22 Cukup
3,16
Harga yang ditetapkan
McDonald’s cukup relatif
terjangkau
H2 2,55 Rendah Harga yang ditetapkan
McDonald’s masih relatif
lebih tinggi dari restoran
cepat saji lainnya
H3 3,7 Tinggi Harga yang ditetapkan
McDonald’s sesuai dengan
kualitas yang dijual
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang harga McDonald’s
termasuk pada kategori cukup karena total rata-rata sebesar 3,16.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Responden berpendapat bahwa harga yang ditetapkan oleh McDonald’s
masih relatif cukup tinggi.. Hal ini didukung dengan pernyataan H1
sebesar 3,22 yang termasuk dalam kategori cukup , H2 dengan rata-rata
terendah sebesar 2,55 yang termasuk dalam kategori rendah, dan H3
dengan rata-rata tertinggi sebesar 3,7 yang termasuk dalam kategori tinggi.
2. Suasana Toko
Kuesioner pada variabel suasana toko menggunakan skala data 1-5,
dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat tidak menarik,
skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori tidak menarik, skala data 3
dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19
kategori menarik, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat
menarik. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko:
Tabel V.5
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Suasana Toko
Varibael Pernyataan Rata-
rata Kategori
Total
Rata-
rata
Keterangan
Suasana
Toko
(X2)
ST1 3,76 Menarik
3,82
Tata letak, meja,
kursi, counter
pemesanan sudah
ditata dengan baik.
ST2 4,11 Menarik Bagian luar dan
dalam McDonald’s
sudah terlihat
bersih
ST3 3,58 Menarik Pencahayaan sudah
baik di dalam
ruangan.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang suasana toko
McDonald’s termasuk pada kategori menarik karena total rata-rata sebesar
3,82. Responden berpendapat bahwa suasana toko di McDonald’s Jl.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Jenderal Sudiriman No. 38, Yogyakarta menarik. Hal ini didukung dengan
pernyataan ST1 sebesar 3,76 yang termasuk dalam kategori menarik , ST2
dengan rata-rata yang tertinggi sebesar 4,11 yang termasuk dalam kategori
menarik, dan ST3 dengan rata-rata terendah sebesar 3,58 yang termasuk
dalam kategori menarik.
3. Kualitas Produk
Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5,
dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala
data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor
3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori
tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi.
Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko:
Tabel V.6
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk
Varibael Pernyataan Rata-
rata Kategori
Total
Rata-
rata
Keterangan
Kualitas
Produk
(X3)
KP1 3,98 Tinggi
3,76
Kualitas produk
McDonal’s selalu
terjaga
kebersihannya
KP2 3,61 Tinggi Daging sapi dan
daging ayam yang
digunakan selalu
fresh
KP3 3,69 Tinggi Sayuran yang
digunakan selalu
fresh
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kualitas produk dari
McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar
3,76. Responden berpendapat bahwa McDonald’s menawarkan kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
produk yang tinggi untuk pelangganya. Hal ini didukung dengan
pernyataan KP1 denga rata-rata tertinggi sebesar 3,98 yang termasuk
dalam kategori tinggi , KP2 dengan rata-rata terendah sebesar 3,61 yang
termasuk dalam kategori tinggi, dan KP3 sebesar 3,69 yang termasuk
dalam kategori tinggi.
4. Kualitas Layanan
Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5,
dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala
data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor
3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori
tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi.
Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko:
Tabel V.7
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan
Varibael Pernyataan Rata-rata Kategori
Total
Rata-
rata
Keterangan
Kualitas
Layanan
(X4)
KL1 4,11 Tinggi
3,95
Penampilan karyawan selalu terlihat
rapi
KL7 3,62 Tinggi Keluhan dari pelanggan selalu
ditanggapi dengan cepat
KL9 4,05 Tinggi Karyawan selalu sopan dan ramah
dalam menyambut dan melayani
pelanggan
KL11 4,13 Tinggi Karyawan melayani tanpa memandang
status sosial
KL12 3,85 Tinggi Permintaan dan keluhan pelanggan
direspon dengan sungguh-sungguh
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dari
McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar
3,95. Responden berpendapat bahwa McDonald’s menawarkan kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
layanan yang tinggi untuk setiap pelanggan yang berkunjung. Hal ini
didukung dengan pernyataan KL1 sebesar 4,11 yang termasuk dalam
kategori tinggi, KL7 dengan rata-rata terendah sebesar 3,62 yang termasuk
dalam kategori tinggi, KL9 sebesar 4,09 yang termasuk dalam kategori
tinggi, KL11 sebesar dengan rata-rata tertinggi sebesar 4,13 yang termasuk
dalam kategori tinggi, dan KL12 sebesar 3,85 yang termasuk dalam
kategori tinggi.
5. Kepuasan Pelanggan
Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5,
dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala
data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor
3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori
tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi.
Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko:
Tabel V.8
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan
Varibael Pernyataan Rata-rata Kategori
Total
Rata-
rata
Keterangan
Kepuasan
Pelanggan
(Y1)
KPL1 3,67 Tinggi
3,69
Harapan pelanggan
selalu terpenuhi
KPL2 3,67 Tinggi Pelanggan belum
pernah mempunyai
complain.
KPL3 3,72 Tinggi Puas dengan segala
yang ditawarkan
McDonald’s
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kepuasan yang
dirasakan untuk McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total
rata-rata sebesar 3,69. Responden berpendapat bahwa McDonald’s sudah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
memenuhi harapan pelanggan dan pelanggan pun merasa puas. Hal ini
didukung dengan pernyataan KPL1 dan KPL2 yang sama-sama memiliki
rata-rata sebesar 3,67 yang termasuk dalam kategori tinggi dan KPL3
dengan rata-rata tertinggi sebesar 3,72 yang termasuk dalam kategori
tinggi.
6. Loyalitas Pelanggan
Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5,
dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala
data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor
3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori
tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi.
Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko:
Tabel V.9
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan
Varibael Pernyataan Rata-rata Kategori
Total
Rata-
rata
Keterangan
Loyalitas
Pelanggan
(Y2)
LP1 3,81 Tinggi
3,62
Pelanggan akan melakukan
pembelian berulang
LP2 3,37 Cukup Pelanggan membeli
berbagai macam produk
McDonald’s
LP3 3,8 Tinggi Pelanggan melakukan
pembelian lebih dari dua
produk
LP4 3,49 Tinggi Pelanggan akan membeli
apabila McDonald’s
mengeluarkan produk baru
LP5 3,74 Tinggi Pelanggan akan mengajak
orang lain untuk datang ke
McDonald’s
LP6 3,48 Tinggi Pelanggan akan
menceritakan hal-hal
menarik dan positif
mengenai McDonald’s
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer(2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang loyalitas untuk
McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar
3,62. Responden berpendapat bahwa rasa loyalitas pelanggan yang
terbentuk terhadap McDonald’s tinggi dikarenakan kepuasan pelanggan
pun tinggi. Hal ini didukung dengan pernyataan LP1 dengan rata-rata
tertinggi sebesar 3,81 yang termasuk kategori tinggi, LP2 dengan rata-rata
terendah sebesar 3,37 yang termasuk dalam kategori cukup, LP3 sebesar
3,8 yang termasuk dalam kategori tinggi, LP4 sebesar 3,49 yang termasuk
dalam kategori tinggi, LP5 sebesar 3,74 yang termasuk dalam kategori
tinggi, dan LP6 sebesar 3,48 yang termasuk kategori tinggi.
D. Pengujian Instrumen
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Instrumen penelitian harus berkualitas dan sudah sesuai dengan kriteria
teknik pengujian validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui kemampuan instrument penelitian mengukur apa yang
sebenarnya diukur. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi
alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk
mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam
kuesioner.
a. Uji Validitas
Validitas dapat ditentukan oleh convergent validity (outer model)
dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 dimana sudah dianggap
cukup. Dalam uji validitas ini peneliti menggunakan nilai loading
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
factor > 0,60. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 responden
mahasiswa Universitas Sanata Dharma. Kemudian hasil kuesioner
diolah dengan WarpPLS 5.0 dengan nilai loading factor sebagai
berikut:
Tabel V.10
Nilai Loading Factor
No Item Pertanyaan Nilai Loading Factor Status
1 H1 0,856 Valid
2 H2 0,754 Valid
3 H3 0,755 Valid
4 ST1 0,776 Valid
5 ST2 0,746 Valid
6 ST3 0,701 Valid
7 ST4 0,357 Tidak Valid
8 KP1 0,737 Valid
9 KP2 0,782 Valid
10 KP3 0,786 Valid
11 KP4 0,486 Tidak Valid
12 KP5 0,463 Tidak Valid
13 KP6 0,500 Tidak Valid
14 KP7 0,431 Tidak Valid
15 KL1 0,673 Valid
16 KL2 0,530 Tidak Valid
17 KL3 0,528 Tidak Valid
18 KL4 0,186 Tidak Valid
19 KL5 0,445 Tidak Valid
20 KL6 0,460 Tidak Valid
21 KL7 0,654 Valid
22 KL8 0,583 Tidak Valid
23 KL9 0,660 Valid
24 KL10 0,536 Tidak Valid
25 KL11 0,700 Valid
26 KL12 0,694 Valid
27 KPL1 0,812 Valid
28 KPL2 0.790 Valid
29 KPL3 0,835 Valid
30 LP1 0,715 Valid
31 LP2 0,814 Valid
32 LP3 0,732 Valid
33 LP4 0,696 Valid
34 LP5 0,779 Valid
35 LP6 0,729 Valid
36 LP7 0,577 Tidak Valid
37 LP8 0,520 Tidak Valid
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Dari tabel V.10, item pertanyaan ST4 bernilai 0,357, KP4 bernilai
0,486, KP5 bernilai 0,463, KP6 bernilai 0,500, KP7 bernilai 0,431, KL2
bernilai 0,530, KL3 bernilai 0,528, KL4 bernilai 0,186, KL5 bernilai
0,445, KL6 bernilai 0,460, KL8 bernilai 0,583, KL10 bernilai 0,536,
LP7 bernilai 0,577, dan LP8 bernilai 0,520 dinyatakan tidak valid
karena tidak memenuhi syarat yaitu bernilai <0,60. Kemudian
dilakukan penghapusan terhadap 14 item pertanyaan tersebut dengan
hasil loading factor sebagai berikut:
Tabel V.11
Nilai Loading Factor Setelah Dihapuskan
No Item Pertanyaan Nilai Loading Factor Status
1 H1 0,856 Valid
2 H2 0,754 Valid
3 H3 0,755 Valid
4 ST1 0,767 Valid
5 ST2 0,767 Valid
6 ST3 0,737 Valid
7 KP1 0,726 Valid
8 KP2 0,906 Valid
9 KP3 0,899 Valid
10 KL1 0,679 Valid
11 KL7 0,650 Valid
12 KL9 0,714 Valid
13 KL11 0,730 Valid
14 KL12 0,787 Valid
15 KPL1 0,812 Valid
16 KPL2 0.790 Valid
17 KPL3 0,835 Valid
18 LP1 0,774 Valid
19 LP2 0,822 Valid
20 LP3 0,775 Valid
21 LP4 0,721 Valid
22 LP5 0,789 Valid
23 LP6 0,707 Valid
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Berdasarkan tabel V.11 di dapat semua item pertanyaan telah
memenuhi syarat dan dinyatakan valid karena bernilai >0,60.
Parameter lain untuk mengukur validitas adalah dengan Average
Variance Extracted (AVE). Nilai AVE yang disarankan adalah >0,50.
Pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa 6 variabel memberikan
nilai AVE >0,50 dengan nilai terendah 0,509 pada variabel kualitas
layanan dan nilai tertinggi 0,660 pada variabel kepuasan pelanggan.
Tabel V.12
Average Variance Extracted (AVE)
No. Variabel Average Variance
Extracted Status
1 Harga 0,624 Valid
2 Suasana Toko 0,573 Valid
3 Kualitas Produk 0,718 Valid
4 Kualitas Layanan 0,509 Valid
5 Kepuasan Pelanggan 0,660 Valid
6 Loyalitas Pelanggan 0,586 Valid
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas alat ukur dalam
penelitian. Pengujian reliabilitas ini dianggap reliabel dengan syarat
nilai Cronbach’s Alpha > 0,50 dan nilai Composite Reliability > 0,70.
Tabel V.13
Cronbach’s Alpha
No Variabel Cronbach’s Alpha Status
1 Harga 0,696 Reliabel
2 Suasana Toko 0,627 Reliabel
3 Kualitas Produk 0,799 Reliabel
4 Kualitas Layanan 0,757 Reliabel
5 Kepuasan Pelanggan 0,742 Reliabel
6 Loyalitas Pelanggan 0,858 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel V.13 dapat diketahui bahwa semua variabel dikatakan
reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,50. Nilai
Cronbach’s Alpha tertinggi sebesar 0,858 pada variabel loyalitas
pelanggan dan nilai terendah sebesar 0,627 pada variabel suasana toko.
Tabel V.14
Composite Reliability
No Variabel Composite Reliability Status
1 Harga 0,832 Reliabel
2 Suasana Toko 0,801 Reliabel
3 Kualitas Produk 0,883 Reliabel
4 Kualitas Layanan 0,838 Reliabel
5 Kepuasan Pelanggan 0,853 Reliabel
6 Loyalitas Pelanggan 0,895 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
Tabel V.14 dapat diketahui bahwa semua variabel dikatakan
reliabel karena memiliki nilai Composite Reliability > 0,70. Nilai
Composite Reliability tertinggi sebesar 0,895 pada variabel loyalitas
pelanggan dan nilai terendah sebesar 0,801 pada variabel suasana toko.
2. Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Menurut Wiyono (2011:402) inner model atau model struktural pada
prinsipnya adalah menguji pengaruh antar variabel laten dengan variabel
laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Model struktural dievaluasi
dengan menggunakan R2
untuk variabel laten dependen , nilai koefisien
jalur atau path coefficients untuk uji signifikansi antar variabel dalam
model struktural.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
a. Nilai R2
Berdasarkan hasil output WarpPLS 5.0 diketahui bahwa nilai R2
dari variabel-variabel sebagai berikut:
Tabel V.15
R-Square Coefficients
No Variabel R2
1 Kepuasan Pelanggan 0,268
2 Loyalitas Pelanggan 0,167
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
1) Variabel Kepuasan Pelanggan
Nilai R2
variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,268 yang berarti 26,8%
pelanggan merasa puas dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel
harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan, sedangkan
sisanya 73,2% dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian.
2) Variabel Loyalitas Pelanggan
Nilai R2
variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,167 yang berarti 16,7%
pelanggan merasa loyal dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel
harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan melalui
kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 83,3% dijelaskan oleh konstruk
lain di luar model penelitian.
b. Pengujian Hipotesis
Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat
dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat
signifikansinya (p-value). Berikut ini adalah output hasil pengujian
dengan menggunakan WarpPLS 5.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Gambar V.1
Pengujian Model Penelitian
Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat
dari besarnya nilai p-value. Apabila besarnya nilai p-value lebih kecil
dari 0,05 maka H0 ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil
estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar
variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.16
Hasil Estimasi Path Coefficients
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0
No Hipotesis Path
Coefficients
Std.
Errors
P-
Value Keterangan
1 Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan (H1) 0,222 0,094 0,010
Berpengaruh
Positif
2 Suasana Toko terhadap Kepuasan
Pelanggan (H2) 0,129 0,097 0,092
Tidak
Berpengaruh
3 Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan (H3) -0,133 0,096 0,085
Tidak
Berpengaruh
4 Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan (H4) 0,362 0,091 <0,001
Berpengaruh
Positif
5 Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan (H5) 0,408 0,089 <0,001
Berpengaruh
Positif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
3. Pengambilan Keputusan dan Penjelasan
a. Variabel harga terhadap kepuasan pelanggan (H1)
1) Merumuskan hipotesis:
H0: Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
3) Keputusan:
P-value 0,010 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima
4) Penjelasan:
Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya,
semakin harga dari McDonald’s relatif terjangkau, lebih rendah
dari pesaing, dan sesuai dengan kualitas yang diberikan, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk dan sebaliknya
dengan tingkat keyakinan 95%.
b. Variabel suasana toko terhadap kepuasan pelanggan (H2)
1) Merumuskan hipotesis:
H0: Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha: Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
3) Keputusan:
P-value 0,092 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak
4) Penjelasan:
Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya, tempat yang nyaman, bersih, dan menarik yang disediakan
oleh McDonald’s, tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
c. Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (H3)
1) Merumuskan hipotesis:
H0: Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
3) Keputusan:
P-value 0,085 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
4) Penjelasan:
Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya, kualitas produk yang McDonald’s sajikan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
d. Variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (H4)
1) Merumuskan hipotesis:
H0: Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
3) Keputusan:
P-value < 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima
4) Penjelasan:
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh
McDonald’s, maka pelanggan akan semakin merasa puas dan
sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
e. Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (H5)
1) Merumuskan hipotesis:
H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
2) Dasar pengambilan keputusan:
P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
3) Keputusan:
P-value < 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima
4) Penjelasan:
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan
McDonald’s, maka akan semakin loyal pula pelanggan
McDonald’s dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
H1
H2
H3
H4
H5
4. Kerangka Hasil Pengujian Model dan Pembahasan
Gambar V.2
Kerangka Hasil Pengujian Model
Keterangan:
berpengaruh positif
tidak berpengaruh
5. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, kualitas
layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini mencerminkan bahwa semakin baiknya McDonald’s
dalam penetapan harga dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan sehingga keloyalan pelanggan pun akan terbentuk. Dalam
menetapkan harga, McDonald’s sudah mengambil langkah yang tepat.
Dengan harga yang tejangkau dan adanya kesesuaian harga dengan
kualitas memberikan pengaruh kepada pelanggan. Pengorbanan dari
pelanggan untuk produk yang dibelinya menghasilkan persepsi yang
positif sehingga meningkatkan rasa puas dengan hasil yang sudah diterima
Harga (X1)
Suasana Toko (X2)
Kualitas Layanan
(X4)
Kepuasan
Pelanggan (Y1) Loyalitas
Pelanggan (Y2) Kualitas Produk
(X3)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
oleh pelanggan. Hasil penelitian mengenai pengaruh harga ini juga
didukung hasil penelitian sebelumnya dari Martha dan Nurhadi (2015)
yaitu terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan.
Kualitas layanan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya, semakin baik layanan yang diberikan oleh
McDonald’s untuk pelanggannya maka akan semakin tinggi kepuasan
pelanggan. Dengan selalu memperhatikan dimensi-dimensi yang terdapat
dalam kualitas layanan, McDonald’s dapat terus meningkatkan layanannya
ke arah yang lebih baik. Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas
layanan ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya dari Amryyanti, dan
Sukaatmadja (2012)
Sementara untuk suasana toko dan kualitas produk tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko yang menarik,
nyaman, dan bersih yang disajikan oleh McDonald's tidak menjamin
pelanggan akan merasa puas. Dalam hal ini, pelanggan khususnya
mahasiswa tidak terlalu memikirkan mengenai suasana toko di
McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38. Yang terpenting mereka
datang, dilayani dengan baik oleh karyawannya dan menikmati makanan
dan minuman yang disajikan bersama dengan teman-teman dan keluarga.
Untuk kualitas produk pun dalam penelitian ini tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan karena produk yang disajikan di
McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman sudah pasti sama dengan McDonald’s
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
yang lainnya, baik itu dari cita rasa dan juga varian produk yang
dikeluarkan. Hasil penelitian mengenai kualitas produk ini didukung
dengan penelitian yang dibuat oleh Suyoto (2012).
Hasil penelitian ini pun menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya,
semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk, maka akan semakin
tinggi pula keinginan pelanggan McDonald’s untuk berlaku loyal dengan
melakukan pembelian berulang. Merujuk pada teori yang dikemukakan
oleh Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut
ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Hasil penelitian mengenai
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ini juga didukung hasil
penelitian sebelumnya yang dibuat oleh Haryono, Pranomo, dan Warso
(2016).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dengan menggunakan
PLS (Partial Least Square), maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan menyeluruh dari hasil uji hipotesis tersebut adalah harga
dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, ada beberapa
saran yang diajukan oleh peneliti kepada pihak-pihak yang terkait dalam
penelitian ini, diantaranya adalah:
1. Bagi pihak McDonald’s
a. Terkait Harga
Berdasarkan hasil penelitian ini, harga memiliki berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, maka diharapkan pihak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
McDonald’s untuk terus memperbaiki harga agar semakin
terjangkau. Dengan skor rata-rata item pernyataan variabel harga
nomor 2 paling rendah yaitu 2,55, sebagian besar pelanggan
McDonald’s merasa harga yang ditetapkan McDonald’s masih
sedikit lebih tinggi dari restoran cepat saji lainnya.
b. Terkait Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas layanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari skor
rata-rata item pernyataan variabel kualitas layanan nomor 7
sebesar 3,62, maka McDonald’s diharapkan untuk dapat
mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat agar pelanggan tetap
merasa nyaman.
c. Terkait Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian ini, kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dilihat dari skor
rata-rata item penyataan variabel kepuasan pelanggan nomor 1
dan 2 yaitu sebesar 3,67, maka diharapkan pihak McDonald’s
dapat terus memenuhi harapan dari pelanggannya dan pelanggan
merasa puas dengan tanpa adanya komplain sehingga dapat
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, peneliti dapt menguji kembali model dalam
penelitian ini dengan mengembangkan subjek penelitian. Peneliti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
selanjutnya bisa mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti
brand awareness dan iklan yang mungkin bisa memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini, ada beberapa kendala yang dialami peneliti,
antara lain:
1. Dalam penyebaran dan pengisian kuesioner, peneliti tidak bertatap
muka langsung dengan responden sehingga tidak dapat memberikan
penjelasan apabila responden mengalami kesulitan dalam pengisian.
2. Peneliti menduga responden kurang bersungguh-sungguh dalam
mengisi kuesioner. Hal ini terlihat dari jawaban yang kurang
bervariasi dalam penelitian ini dan menyebabkan beberapa variabel
menjadi tidak valid.
3. Dalam penelitian, peneliti menyebar kuesioner secara online, sehingga
peneliti tidak mampu mengontrol responden, diduga beberapa
responden dalam penelitian ini belum pernah berkunjung ke
McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Daftar Pustaka
Amryyanti, Ruth dan I Putu Gde Sukaatmadja. 2012. “Pengaruh Kualitas
Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja”.
http://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/4371/
Arifin, Samsul dan Basrah Saidani. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli
pada Ranch Market”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI) Vol. 3, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta.
Azwar, Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Basuki, A. T. (2016). Analisis Regresi dalam Penelitian Ekonomi &
Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS & Eviews. Jakarta: Kharisma Putra
Utama Offset.
Berman, Barru dan Evan, Joel, R., 2009. Retail Management a Strategic
Approach. 9th ed. New Jersey: Pretince Hall.
Hidayati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Kantor Pos Lawang)”. http://online-
journal.unja.ac.id/index.php/pemasaran/article/view/123/
Haryono, Tri Andi; Pranomo, Dwi Setyo dan Moh Mukeri Warso. 2016.
“Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi
Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)”.
http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/408/
Iskandar. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif
dan Kualitatif). Jakarta: Gaung Persada Press.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas. Jilid 2, Edisi
Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,
Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Salemba
Empat.
Kotler, Philip. 2005. (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran.
Jilid 1. Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Kotler, Philip dan Garry Armstrong. 2003. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Gary Armstong. 2008 (terj. Bob Sabran). Prinsip
Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Marketing Management. Edisi
14. Global Edition: Pearson Edition.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen
Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Engkos Achmad dan Riduwan. 2013. Cara Mudah
Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur):
Lengkap dengan Contoh Tesis dan Perhitungan SPSS 17.0.
Bandung: Alfabeta
Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiental Marketing
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart
Malang Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern.
Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas
Brawijaya Malang.
Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.
Jakarta: Salemba Empat.
Londong, Dedy. 2012. “Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)”.
http://dedylondong.blogspot.co.id/
Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen
Pemasaran Jasa. Indeks
Martha, Enggar Puspita dan Nurhadi. 2015. “Pengaruh Persepsi Harga,
Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas
Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”.
http://eprints.uny.ac.id/27712/
Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd. 2005. Marketing Management: A
Strategic, Decision Making Approach, 6th ed. New York City:
McGraw-Hill.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Mustafa EQ, Zainal dan Tony Wijaya. 2012. Panduan Teknik Statistik
SEM & PLS dengan SPSS AMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma
Pustaka
Nitisemito A. 2002. Marketing. Cetakan Kesebelas. Jakarta: Penerbit
Ghalia Indonesia.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business: Metodologi
Penelitian untuk Bisnis. Buku 2. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba
Empat.
Sekaran, Uma dan Bougie Roger. 2010. Research Method For Business: A
Skill Building Approach. Edisi Kelima. New York: John Wiley
Setyaningsih, Dwi dan Adijati Utaminingsih. Pengaruh Lokasi dan Harga
terhadap Keputusan Pembelian serta Dampaknya kepada Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus pada Minimarket Indomaret Tegalsari
Semarang). Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.
Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian
Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Suyoto, Tony. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan
Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl.
Dharmahusada,Surabaya”.http://www.e-
jurnal.com/2014/11/pengaruh-kualitas-pelayanan-kualitas.html
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakata: Penerbit Andi
Tristianan, Ani. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125”.
http://ejournal.stiesia.ac.id/
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonesia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Lampiran 1
KUESIONER
Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan
McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta
Rekan-rekan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Untuk mendukung dalam penyusunan skripsi khususnya dalam
pengumpulan data, saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner berikut ini sesuai dengan yang Anda rasakan. Hasil dari kuesioner ini hanya digunakan
untuk kepentingan penelitian dan penyusunan skripsi, serta akan saya jaga kerahasiaan datanya.
Atas kesediaan Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Maria Claudia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Bagian 1
Identitas Responden
Fakultas :
Program Studi :
Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)
Bagian 2
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda pada kolom yang telah disediakan.
Ket : STS: Sangat Tidak Setuju, TS: Tidak Setuju, N: Netral, S: Setuju , SS:
Sangat Setuju
Harga
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Harga yang ditetapkan McDonald’s sudah
relatif terjangkau.
2. Harga yang ditetapkan McDonald’s relatif
lebih murah dari restoran cepat saji yang
lain.
3. Adanya kesesuaian harga dengan kualitas
produk yang dijual di McDonald’s.
Suasana Toko
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Tata letak meja, kursi, counter pemesanan
sudah ditata dengan baik.
2. Pendingin ruangan selalu berfungsi.
3. Baik di luar maupun di bagian dalam
selalu terlihat bersih.
4. Pencahayaan yang cukup di dalam
ruangan.
5. Tempat parkir yang disediakan oleh
McDonald’s sudah cukup luas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Kualitas Produk
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. McDonald’s selalu menjaga kebersihan
dari makanan dan minuman yang
disajikan.
2. McDonald’s selalu menggunakan daging
sapi dan daging ayam yang masih fresh.
3. McDonald’s selalu menggunakan sayuran
yang masih fresh.
4. Produk yang disajikan sesuai dengan
gambar pada menu.
5. Tampilan dari makanan dan minuman
sangat menarik.
6. Rasa dari makanan dan minuman sesuai
dengan cita rasa saya.
7. Aroma dari makanan menggugah selera.
Kualitas Layanan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Penampilan karyawan McDonald’s selalu
rapi.
2. Fasilitas yang disediakan oleh McDonald’s
(kursi, meja, wastafel, dll) selalu bersih dan
dalam keadaan baik.
3. Makanan dan minuman yang saya pesan
diantar dengan cepat.
4. Ukuran dari produk McDonald’s sudah
sesuai dengan yang dijanjikan.
5. Rasa dari produk McDonald’s sudah sesuai
dengan yang dijanjikan.
6. Tampilan dari produk McDonald’s sudah
sesuai dengan yang dijanjikan.
7. Keluhan saya selalu ditanggapi dengan
cepat.
8. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam
memesan makanan dan minuman.
9. Karyawan McDonald’s selalu sopan dan
ramah dalam menyambut dan melayani
saya.
10. Saya merasa aman dan nyaman pada saat
berada di dalam McDonald’s
11. Karyawan McDonald’s memberikan
pelayanan tanpa memandang status sosial.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
12. Permintaan dan keluhan saya direspon
dengan sungguh-sungguh oleh karyawan
McDonald’s.
Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Selama menjadi pelanggan, McDonald’s
telah memenuhi harapan saya.
2. Selama menjadi pelanggan McDonald’s,
saya belum pernah mempunyai komplain.
3. Saya merasa puas dengan segala yang
ditawarkan oleh McDonald’s.
Loyalitas Pelanggan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya akan melakukan pembelian ulang di
McDonald’s.
2. Saya akan membeli berbagai macam
produk yang ditawarkan McDonald’s.
3. Saya melakukan pembelian lebih dari dua
produk McDonald’s.
4. Saya akan membeli apabila McDonald’s
mengeluarkan produk baru.
5. Saya akan mengajak orang lain untuk
datang ke McDonald’s.
6. Saya akan menceritakan hal-hal yang
menarik dan positif mengenai McDonald’s
7. McDonalds’s menjadi pilihan pertama
saya dibandingkan restoran cepat saji
lainnya.
8. Saya tidak akan beralih ke restoran lain
apabila terdapat kekurangan terhadap
produk McDonald’s.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI