ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN …eprints.ums.ac.id/50877/15/NASKAH PUBLIKASI.pdf ·...
Transcript of ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN …eprints.ums.ac.id/50877/15/NASKAH PUBLIKASI.pdf ·...
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana (S1)
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Disusun oleh :
BURHAN JANUN R.S
NIM. B 100 130 086
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
1
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)
ABSTRAK
Tujuan-tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Boyolali yang pernah berkunjung ke Café
Kedai Mat Moen yang jumlahnya sangat banyak. Sedangkan sampel dalam peneliti sebanyak
100 orang. Berdasarkan hasil penelitian ini variabel harga mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji F diperoleh hasil Fhitung >
Ftabel (34,404 > 3,15), maka Ho ditolak, Berarti secara bersama-sama variabel harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga model dalam
penelitian dapat digunakan adalah fit. Hasil perhitungan untuk nilai R2 diperoleh dalam
analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 sebesar
0,503. Hal ini berarti bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang diteliti.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
The objectives of this study was to determine the effect of price on customer
satisfaction at Café Coffee Matt Moen. To determine the effect of product quality to customer
satisfaction at Café Coffee Matt Moen.To determine the effect of service quality on customer
satisfaction at Café Coffee Matt Moen. The population used in this study is a community in
the town of Boyolali who've been to Café Coffee Mat Moen are huge numbers. While the
sample the researchers counted 100 people. Based on these results the variable price has a
significant influence on customer satisfaction. The variable quality of the product has a
significant effect on customer satisfaction. Service quality variables have a significant
influence on consumer satisfaction. While the F-test results obtained F count> F table
(34.404> 3.15), then Ho is rejected, Means jointly variable price, product quality and service
quality together to customer satisfaction, so that the model can be used in the research is fit.
The result of the calculation to the value of R2 obtained in multiple regression analysis
obtained with a coefficient of determination adjusted-R2 of 0.503. This means that 50.3%
customer satisfaction variable variation can be explained by the variable price, product
quality and service quality while the remaining 49.7% is explained by other factors outside
the model studied.
Keywords: Price, Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction.
2
1. PENDAHULUAN
Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi
dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir
masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup yang tidak lepas dari
pengaruh globalisasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak
langsung menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari.
Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu banyak sekali bermunculan produk barang
dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk
dan jasa tersebut. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam
menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi
produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk
barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam
dunia usaha.
Kondisi persaingan yang ketat membuat konsumen sangat rentan untuk
berubah-ubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan
keinginan konsumen secara terus-menerus. Sehingga terjadi perubahan cara berpikir,
termasuk dalam pemasaran dimana yang awalnya pemasaran berwawasan transaksi
(transactional marketing) berubah menjadi pemasaran berwawasan hubungan
(relationship marketing). Dimana sebelumnya pemasar hanya mengejar target
penjualan, namun sekarang lebih pada menarik pelanggan dan menjaga hubungan
dengan pelanggan (Kotler, 1994 dalam Hasan, 2006). Dengan memahami
kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan
penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat
menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001).
Tjiptono (1997:22) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan
atau di konsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dari uraian definisi di
atas dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti
makanan, pakaian, buku dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu
yang tidak berwujud (intangible) seperti pelayanan jasa. Konsumen bukan hanya
membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat
(benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat
3
produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan
pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik
maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.
Menurut Handoko (2002 : 23) kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang
berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah
ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut
semakin berkualitas.
Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama
keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut
Tjiptono (2005) dimana kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan
dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen,1995). Kepuasan konsumen dapat
menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002: 54).
Dengan melihat pentingya kepuasaan pelanggan terhadap Café Kedai Mat Moen,
maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan Analisis kuantitatif merupakan metode analisis
dengan angka-angka yang dapat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif
dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari
perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya, dengan menggunakan alat analisis
statistik. Responden dalam penelitian ini tentunya adalah pelanggan Café Kedai Mat
Moen sebanyak 96 responden. Pengambilan responden dilakukan dengan teknik
accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang
4
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi
yang diperlukan (Sugiyono, 2007). Data yang diperoleh melalui kuesioner,
kemudian diolah menggunakan program SPSS.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
Hasil uji validitas angket dengan menggunakan program SPSS 17.00 for
Windows adalah sebagai berikut :
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Harga
Item rxy rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,748
0,881
0,851
0,849
0,812
0,195
0,195
0,195
0,195
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai rtabeluntuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang harga adalah valid, karena nilai rxy
lebih besar dari r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket harga adalah
Valid.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Item rxy rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,814
0,759
0,778
0,789
0,735
0,195
0,195
0,195
0,195
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut
menunjukkan semua butir pernyataan tentang kualitas produk adalah valid, karena nilai
rxy lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket
kualitas produk adalah valid.
5
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item rxy rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,793
0,835
0,674
0,763
0,737
0,195
0,195
0,195
0,195
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut
menunjukkan butir pernyataan tentang kualitas pelayanan adalah valid, karena nilai rxy
lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket kualitas
pelayanan adalah valid.
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
Item rxy rtabel Keterangan
1.
2.
3.
0,832
0,903
0,889
0,195
0,195
0,195
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut
menunjukkan butir pernyataan tentang kepuasan konsumen adalah valid, karena nilai
rxy lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket
kepuasan konsumen adalah valid.
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan
komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa thitung harga adalah
sebesar 3,892. Variabel harga diketahui nilai thitung (3,892) lebih besar daripada ttabel
(2,
ditolak, artinya harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan
komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa thitung kualitas
produk adalah sebesar 3,843. Variabel kualitas produk diketahui nilai thitung (3,843)
lebih besar daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < =
0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas produk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan
komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa thitung kualitas
pelayanan adalah sebesar 3,892. Variabel harga diketahui nilai thitung (3,892) lebih besar
daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh
karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan untuk nilai R2 diperoleh dalam analisis regresi berganda
diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 sebesar 0,503. Hal ini berarti
bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga,
kualitas produk, dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7% dijelaskan oleh
faktor-faktor lain diluar model yang diteliti.
3.2 Pembahasan
3.2.1 Variabel harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
Variabel harga diketahui nilai thitung (3,892) lebih besar daripada ttabel (2,000)
atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak,
artinya harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3.2.2 Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
Variabel kualitas produk diketahui nilai thitung (3,843) lebih besar daripada ttabel
(2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho
ditolak, artinya kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
3.2.3 Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Variabel kualitas pelayanan diketahui nilai thitung (3,339) lebih besar daripada
ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001 < = 0,05. Oleh karena itu,
Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
7
4 PENUTUP
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya
maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut; Pertama, variabel harga
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas
produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kedua, hasil analisis uji F diperoleh hasil Fhitung > Ftabel (34,404 > 3,15), maka Ho ditolak,
Berarti secara bersama-sama variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, sehingga model dalam penelitian dapat digunakan adalah
fit. Ketiga, hasil perhitungan untuk nilai R2 diperoleh dalam analisis regresi berganda
diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 sebesar 0,503. Hal ini berarti
bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel harga,
kualitas produk dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7% dijelaskan oleh
faktor-faktor lain diluar model yang diteliti.
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis dapat memberikan beberapa saran
sebagai berikut; Bagi pengelola sebaiknya terus meningkatkan kualitas pelayanan agar
konsumen tertarik dengan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan yang berdampak
pada kepuasan konsumen. Bagi peneliti yang akan datang sebaiknya menambah variabel
penelitian yaitu tidak hanya harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Band, William A, 1991. Crafeting Value for Customer, Jhon willey and Sons Inc, New York
Farisa, Diana.2008. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruh Kepuasan Pelanggan di Kota
Semarang.
8
Ferdinand.2006. Metode Penelitian Manajemen. Pedoman Penelitian untuk Skripsi Semarang
: Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat,
Penerbit : Universitas Diponegoro
Harjanto, Ryan. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Penduduk, Kebersihan dan Kualitas layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Howkins Best dan Coney, 2001. Consumer Behavior : Building Marketing Stategy
Kertajaya, Hermawan, 2002. Hermawan Kertajaya on Marketing. Edisi Soft Cover. Bandung
: Mizan Media Utama
Remiasa dan Lukman.2007 Analisis Persepsi pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Caffe
Shop.
Sugiyono, 2001. Perilaku Pembelian Konsumen dan Komunikasi Pemasaran Rosda :
Bandung.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian, Pendidikan, Pendekatan, Kuantitatif, Kualitatif dan R &
D. Bandung : ALFABETA.
Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi
Tjiptono, Fandy.2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi
Wardhani, Evrina.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Windoyo, Riky.2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Persepsi
Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen.