ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,...
143
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh: Annisa Nur Azizah NIM: 1112081000061 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016
Transcript of ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,...
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,
EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Annisa Nur Azizah
NIM: 1112081000061
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016
i
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,
EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Annisa Nur Azizah
NIM: 1112081000061
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
ii
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL
BRANDING, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Annisa Nur Azizah
NIM: 1112081000061
Di Bawah Bimbingan
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Kamis, 12 Mei 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa :
1. Nama : Annisa Nur Azizah
2. NIM : 1112081000061
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional
Branding, dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
pada Konsumen Ikea Alam Sutera)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses Ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Mei 2016
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Senin, 20 Juni 2016 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa :
1. Nama : Annisa Nur Azizah
2. NIM : 1112081000061
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional
Branding, dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
pada Konsumen Ikea Alam Sutera)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
Nama Lengkap : Annisa Nur Azizah
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 26 Desember 1993
Alamat : Jl. Benda Timur V Blok E-67 no. 15, RT 006 RW
015, Pamulang II, Tangerang Selatan
No Telpon : 085775902044
Email : [email protected]
II. Riwayat Pendidikan
1. SD Waskito Pamulang Tahun 2000 – 2006
2. SMP Waskito Pamulang Tahun 2006 – 2009
3. SMAN 6 Tangerang Selatan Tahun 2009 – 2012
4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2012 – 2016
III. Pengalaman Organisasi
2010 – 2011 : Bendahara OSIS SMAN 6 Tangerang Selatan
2013 – 2014 : Anggota HMJ Manajemen FEB UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
2014 – 2015 : Anggota DEMA FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
vii
ABSTRACT
The aim of this study is to analize the influence of experiential marketing,
emotional branding and service quality towards consumer satisfaction (case study
in IKEA Alam Sutera consumers). The data used in this reseacrh is a primary
data, collected from over 100 respondents whom are consumers of IKEA Alam
Sutera.The sampling technique used in this research ispurposive sampling, then
data was processed by multiple regression analysis. The result of this research, it
is proved that emotional branding and service quality have significant influence
on consumer satisfaction partially, but experiential marketing have no significant
influence on consumer satisfaction.It is proved that experiential marketing,
emotional branding and service quality have significant influence on consumer
satisfaction simultaneously. The value of Adjusted R Square is 0,571 it means that
all independent variables can be explained 57,1% toward dependent variable.
While the remaining of 42,9% was explained by other factors which were not
examined in this research.
Keyword: Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality,
Consumer Satisfaction
viii
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini untuk menganalisa pengaruh experiential marketing,
emotional branding, dan service quality terhadap kepuasan konsumen (studi kasus
pada konsumen IKEA Alam Sutera). Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer yang dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan
konsumen IKEA Alam Sutera. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah purposive sampling,kemudian data di proses
menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa secara parsial emotional branding dan service quality berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan experiential marketingtidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan terbukti bahwa
experiential marketing, emotional branding, dan service quality berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square nya
adalah 0,571 yang berarti semua variabel independen dapat menjelaskan sebesar
57,1% terhadap variabel dependen. Sementara sisanya 42,9% dapat dijelaskan
oleh faktor – faktor lainnya yang tidak diuji dalam penelitian ini.
Kata kunci: Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality,
Kepuasan Konsumen
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya, yang telah
memberikan nikmat, iman, sehat, serta Islam. Hanya dengan segala kebesaran-
Nya, dan atas kehendak-Nya pula sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW yang
mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang
ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna
meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat terselesaikan
tanpa dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan
skripsi ini terutama kepada :
1. Ibunda Salomah Werdiningsih, terima kasih untuk semangat, dukungan dan doa
Ibu yang tidak pernah berhenti serta selalu membimbing langkah saya dengan
penuh keikhlasan.
2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
3. Ibu Titi Dewi Warninda, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM., selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang
telah bersedia membimbing, memberikan banyak ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan dan kesulitan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Ade Suherlan, SE., MM., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II
yang telah bersedia memotivasi, membimbing dan mengarahkan dalam
penyusunan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan pengetahuan dan ilmu yang sangat bermanfaat selama masa
perkuliahan.
x
7. Segenap keluarga tercinta, Bude Hadi Hartati, Bibik Prapti Widyaningsih,
Yayuk Ninis Purwati, Mas Wawan Dwinanto, Mba Amarena Nediari, Bibik
Prapti J Tejasari, Mas Guteng Tri Kusdaryono dan seluruh keluarga saya.
Terima kasih telah memberikan semangat dan dukungan baik moril maupun
materi untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat – sahabat saya, Devi, Wilda, Fifi, Syifa, Oby, Laily, Kiki, Anggita,
Ravena, dan Mahda. Terima kasih telah menemani dan mewarnai hari - hari
saya serta selalu memberikan saya semangat dan dukungan selama 8
semester kuliah bersama.
9. Seluruh teman saya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terutama di Jurusan
Manajemen dan teman – teman di Kelas Pemasaran angkatan 2012. Terima
kasih untuk kebersamaanselama ini.
10. Kepada semua pihak yang telah membantu dari awal penulisan hingga
skripsi ini selesai, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. Saya ucapkan
terima kasih. Semoga Allah SWT membalas kebaikan mereka.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang
membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
Jakarta, 1 Juni 2016
Penulis
Annisa Nur Azizah
xi
DAFTAR ISI
COVER DALAM .................................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI........................................................iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................................v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
ABSTRAKSI ....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI...........................................................................................................xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian .......................................... 8
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 12
A. Landasan Teori ....................................................................................... 12
1. Retailing ................................................................................................... 12
a. Pengertian Retailing ............................................................................ 12
b. Jenis Toko Ritel .................................................................................. 13
2. Experiential Marketing ............................................................................ 15
a. Pengertian Experiential Marketing ..................................................... 15
b. Dimensi Experiential Marketing ......................................................... 17
3. Emotional Branding ................................................................................ 18
a. Pengertian Emotional Branding .......................................................... 18
b. Dimensi Emotional Branding ............................................................. 19
xii
4. Service Quality......................................................................................... 21
a. Pengertian Service Quality .................................................................. 21
b. Dimensi Service Quality ..................................................................... 22
5. Kepuasan Konsumen ............................................................................... 23
a. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................................ 23
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................................... 24
B. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 26
C. Kerangka Berpikir ....................................................................................... 37
D. Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 40
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 40
B. Metode Penentuan Sampel .......................................................................... 40
C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 42
D. Metode Analisis Data .................................................................................. 43
1. Uji Kualitas Data ................................................................................ 43
a. Uji Validitas ....................................................................................... 43
b. Uji Reliabilitas ................................................................................... 44
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 45
a. Uji Normalitas Data ............................................................................ 45
b. Uji Multikolinieritas............................................................................ 45
c. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 46
3. Uji Hipotesis ............................................................................................ 46
a. Uji F (Uji Simultan) ............................................................................ 46
b. Uji t (Uji Parsial) ................................................................................. 47
4. Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 48
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ...................................................... 49
E. Operasional Variabel Penelitian .................................................................. 51
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 54
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 54
1. Sejarah Singkat Pendirian IKEA ............................................................. 54
2. Pembukaan Gerai IKEA di Indonesia...................................................... 55
xiii
3. Visi dan Misi IKEA ................................................................................. 56
4. Logo Perusahaan ...................................................................................... 56
5. Desain Toko IKEA Alam Sutera ............................................................. 57
B. Analisis dan Pembahasan ............................................................................ 58
1. Karakteristik Responden .......................................................................... 58
2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................................ 62
a. Hasil Uji Validitas............................................................................... 62
b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 64
3. Analisis Kuesioner ................................................................................... 65
4. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 87
a. Hasil Uji Normalitas Data ................................................................... 87
b. Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 88
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 89
5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian .................................................................. 91
a. Hasil Uji F 91
b. Hasil Uji t 92
6. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................................ 96
7. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)....................................... 97
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 98
A. Kesimpulan ............................................................................................. 98
B. Saran ....................................................................................................... 99
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 102
xiv
DAFTAR TABEL
No. Keterangan Halaman
Tabel 1.1 Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015. ............................... ..1
Tabel 1.2 Top Brand Award 2015 . ........................................................................ 3
Tabel 1.3 The World’s Most Valuable Brands Award. ........................................... 7
Tabel 2.1 Tabel Ringkasan Penelitian Terdahulu. ................................................ 26
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian............................................................ 51
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 58
Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 59
Tabel 4.3 Pendapatan per bulan Responden ......................................................... 60
Tabel 4.4 Jumlah Kunjungan Responden ............................................................. 60
Tabel 4.5 Jumlah Pembelian Responden .............................................................. 61
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 62
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 64
Tabel 4.8 Penataan produk di show room IKEA terlihat menarik ........................ 65
Tabel 4.9 Produk di show room IKEA.................................................................. 65
Tabel 4.10 Suasana di dalam toko IKEA tidak bising .......................................... 66
Tabel 4.11 Aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap ........................... 66
Tabel 4.12 Konsumen merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera ............. 67
Tabel 4.13 Membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA ........................ 67
Tabel 4.14 IKEA memiliki kesesuaian harga dan kualitas ................................... 68
Tabel 4.15 Konsumen merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA ........... 68
Tabel 4.16 Desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup konsumen ............ 69
Tabel 4.17 Konsep toko IKEA .............................................................................. 69
Tabel 4.18 Konsumen menjadi lebih kreatif ......................................................... 70
Tabel 4.19 Konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ........................................ 70
Tabel 4.20 Citra toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup .......................... 71
Tabel 4.21 Pelayanan yang diberikan IKEA ......................................................... 72
Tabel 4.22 Pengalaman berbelanja di IKEA ......................................................... 72
Tabel 4.23 Pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan ................................ 73
Tabel 4.24 Pengalaman menyenangkan di IKEA ................................................. 73
Tabel 4.25 Desain produk IKEA inovatif ............................................................. 74
Tabel 4.26 Konsep penataan furniture di IKEA imajinatif ................................... 74
Tabel 4.27 Desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif .................................... 75
Tabel 4.28 Merek IKEA semakin dikenal masyarakat ......................................... 75
Tabel 4.29 Furniture yang ditawarkan IKEA ........................................................ 76
Tabel 4.30 Fasilitas fisik di toko IKEA cukup modern ........................................ 76
Tabel 4.31 Peralatan yang berkaitan dengan layanan toko cukup lengkap ........... 77
xv
Tabel 4.32 Karyawan IKEA .................................................................................. 77
Tabel 4.33 Sarana komunikasi yang digunakan oleh IKEA ................................. 78
Tabel 4.34 IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan ............ 78
Tabel 4.35 Karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan .... 79
Tabel 4.36 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi .......... 79
Tabel 4.37 Karyawan IKEA bersedia membantu konsumen ketika dibutuhkan .. 80
Tabel 4.38 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan .............................. 80
Tabel 4.39 Pelayanan karyawan ............................................................................ 81
Tabel 4.40 Konsumen merasa aman saat berurusan dengan IKEA ...................... 81
Tabel 4.41 Pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik ................. 82
Tabel 4.42 Karyawan IKEA melayani konsumen dengan sopan .......................... 82
Tabel 4.43 Lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses ................................. 83
Tabel 4.44 IKEA mampu mengkomunikasikan informasi ................................... 83
Tabel 4.45 IKEA mampu memahami kebutuhan konsumen ................................ 84
Tabel 4.46 Konsumen bersedia berkunjung atau membeli produk ....................... 84
Tabel 4.47 Konsumen tertarik untuk membeli produk ......................................... 85
Tabel 4.48 Konsumen merekomendasikan IKEA ................................................. 85
Tabel 4.49 Konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit ............................... 86
Tabel 4.50 Konsumen bersedia memberikan ide mengenai produk ..................... 86
Tabel 4.51 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................. 89
Tabel 4.52 Hasil Uji F ........................................................................................... 91
Tabel 4.53 Hasil Uji t ............................................................................................ 92
Tabel 4.54 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ................................... 96
Tabel 4.55 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 97
xvi
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
Gambar 4.1 Perubahan logo IKEA ....................................................................... 56
Gambar 4.2 Denah Toko IKEA Alam Sutera ....................................................... 58
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 88
Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 90
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan Halaman
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ....................................................................... 105
Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Variabel Experiental Marketing ....................... 110
Lampiran 3: Tabulasi Jawaban Variabel Emotional Branding ........................... 113
Lampiran 4: Tabulasi Jawaban Variabel Service Quality ................................... 116
Lampiran 5: Tabulasi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen .......................... 119
Lampiran 6: Output SPSS Uji Asumsi Klasik .................................................... 122
Lampiran 7: Output SPSS Uji Hipotesis ............................................................. 124
Lampiran 8: Output SPSS Koefisien Determinasi .............................................. 125
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan industri ritel di Indonesia meningkat, hal tersebut ditandai
dengan meningkatnya peringkat Indonesia dalam Indeks Perkembangan Ritel
Global (GRDI) 2015 yang dirilis oleh AT Kearney. Pada tahun 2014,
Indonesia menduduki peringkat ke 15, sedangkan pada tahun 2015, Indonesia
menduduki peringkat ke 12 (Tabel 1.1).
Tabel 1.1
Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015
Sumber : atkearney.com, 2015
2
AT Kearney mencatat pasar ritel di Indonesia tahun 2015 mencapai USD
326 miliar atau senilai Rp 4.306 triliun. Total penjualan ritel di Indonesia pun
telah tumbuh sebesar 14,5% (sindonews.com, 2015).
Kepala Departemen Data dan Informasi Pasar Asosiasi Pengusaha Ritel
Indonesia (Aprindo), Roy Mandey mengatakan, ada 3 faktor utama yang
mempengaruhi pertumbuhan industri ritel di Indonesia. Pertama,
pertumbuhan ekonomi yang cukup stabil pada kisaran 5% ke atas. Kedua,
populasi penduduk Indonesia yang terus naik. Bahkan hampir sebagian besar
penduduk Indonesia berstatus kelas menengah. Dan ketiga, gaya hidup
masyarakat Indonesia yang menyukai produk - produk baru (RadarPena.com,
2015).
Disamping itu, situs Data Consult (Business Research Studies Report)
memaparkan bahwa dalam periode lima tahun (2007-2011) jumlah gerai ritel
modern di Indonesia mengalami pertumbuhan hingga 17,57% per tahun.
Pertumbuhan tersebut tergolong sangat pesat yang dilihat pada tahun 2007
jumlah gerai ritel hanya 10.365 buah dan pada tahun 2011 telah mencapai
18.152 buah yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia (datacon.co.id,
2011).
Seiring dengan perkembangan jumlah gerai ritel yang tergolong pesat,
maka dapat menciptakan tingkat persaingan di dalam industri ritel khususnya
di antara toko - toko furniture. Adapun persaingan bisnis toko furniture di
Indonesia, dapat dilihat pada tabel Top Brand Award 2015 di bawah ini
(Tabel 1.2).
3
Tabel 1.2
Top Brand Award 2015 Kategori Supermarket
Perkakas Rumah dan Dekorasi
Merek Top Brand Index
Ace Hardware 47,4 %
AJBS 10,2 %
Depo Bangunan 8,3 %
Mitra 10 7,6 %
Sumber : topbrand-award.com, 2015
Tabel tersebut menunjukkan bahwa merek Ace Hardware mendominasi
persaingan dalam kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi. Selain
Ace Hardware, terdapat supermarket perkakas rumah dan dekorasi lainnya
seperti AJBS (Anak Jaya Bapak Sejahtera), Depo Bangunan dan Mitra 10
yang secara ketat bersaing untuk memperebutkan posisi kedua, ketiga, dan
keempat.
Melihat ketatnya persaingan dalam industri ini, maka diperlukan strategi
yang tepat untuk dapat bertahan menghadapi pesaing. Setiap bisnis ritel
furniture perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya
dengan cara memunculkan diferensiasi yang dimiliki perusahaan
dibandingkan dengan pesaing untuk menarik hati konsumen. Diferensiasi
dalam ritel furniture tidak hanya dilakukan dengan cara - cara penentuan
lokasi dan bauran barang dagangan saja, tetapi juga bisa dilakukan dengan
menciptakan pengalaman berbelanja yang menarik dan disertai dengan
peningkatan kualitas pelayanan.
Konsumen membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa bukan sekedar
karena nilai fungsionalnya, namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya.
Nilai sosial dan emosional tersebut mencakup sensory enjoyment,
4
mewujudkan mood states yang diharapkan, mewujudkan tujuan – tujan sosial,
dan memenuhi konsep diri. Dengan kata lain, pembelian dilakukan atas dasar
kemampuan produk untuk menstimulasi dan memuaskan emosi. (Tjiptono,
2007:382).
Menurut Kertajaya pada Hamzah (2007), terdapat lima tingkatan
pemasaran, yaitu pemasaran komoditas, pemasaran barang (goods
marketing), pemasaran jasa (service marketing), pemasaran pengalaman
(experiential marketing) dan pemasaran perubahan bentuk (transformation
marketing). Mengacu pada kondisi sekarang ini maka digunakanlah suatu
bentuk pemasaran yang mencoba menganalisis konsumen dengan
menggunakan model-model psikologis dalam menganalisis perilaku
konsumen yaitu experiential marketing. Dalam pendekatan ini, pemasar
menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indra konsumen,
menyentuh hati, dan merangsang pikiran konsumen. Jika produk dapat
menyentuh nilai emosional pelanggan secara positif maka dapat menjadi
memorable experience antara perusahaan dan pelanggan. Hal ini berpengaruh
sangat baik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas biasanya
menceritakan pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada
orang lain (Schmitt pada Rahmawati, 2003).
Experiential marketing mencoba menggeser pendekatan pemasaran
tradisional yaitu 4P (product, price, place, and promotion) yang hanya
bertumpu pada fitur dan benefit. Pada experiential marketing, perusahaan
tidak hanya berorientasi pada fitur dan benefit tetapi juga mengutamakan
5
emosi pelanggan dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang bisa memberikan
kepuasan bagi pelanggan sehingga tercapai memorable experience yang
membuat pelanggan mengulang kembali pengalamannya (loyal) dengan jasa
perusahaan dan bahkan mau mengeluarkan uang lebih untuk menikmati
pengalaman baru menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan perusahaan.
Unsur sense, feel,think, act, dan relate yang dijadikan pedoman, membuat
experiential marketing berbeda dengan konsep tradisional. Sense ditujukan
terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui panca
indra, feel ditujukan terhadap perasaan dan emosi positif yang timbul, think
ditujukan terhadap intelektual dengan tujuan menciptakan kesadaran
(cognitive), pengalaman untuk memecahkan masalah yang mengikut sertakan
konsumen di dalamnya, act ditujukan mempengaruhi pengalaman jasmaniah,
gaya hidup, dan interaksi. Sedangkan relate berisikan aspek-aspek sense, feel,
think, dan act marketing (Schmitt pada Hamzah, 2007).
Salah satu toko ritel yang menawarkan konsep berbeda dalam aktivitas
berbelanja adalah IKEA sebuah home furnishing baru asal Swedia. Tercatat
pada tanggal 15 Oktober 2014, IKEA mulai beroperasi di Indonesia.
Kehadiran IKEA di Indonesia merupakan gerai ke-364 yang telah tersebar di
46 negara, yang berlokasi di Jalur Sutera Boulevard No. 45 Alam Sutera,
Tangerang. Dengan luas toko yang mencapai 35.000 meter persegi, IKEA,
Alam Sutera memiliki luas trading area yang mencapai kurang lebih 20.000
meter persegi dan menyediakan 1.200 area parkir untuk konsumennya
(hero.co.id, 2014).
6
Masyarakat dari berbagai daerah menyambut antusias pembukaan toko
furniture IKEA di Indonesia. Hal itu terbukti dari banyaknya jumlah
pengunjung sejak store IKEA pertama kali dibuka. General Manager IKEA
Indonesia, Mark Magee, mengatakan IKEA sudah berhasil menarik lebih dari
2,5 juta pengunjung dalam kurun waktu satu tahun (industri.bisnis.com,
2015).
IKEA Alam Sutera menghadirkan lebih dari 7.000 jenis produk home
furnishing yang inovatif, 55 room setting dengan pengaturan inspiratif, tiga
setting interior lengkap untuk rumah, apartemen dan studio. Produk IKEA
dikembangkan melalui pendekatan Democratic Design, dimana bentuk,
fungsi, kualitas dan harga yang terjangkau terintegrasi ke dalam produk yang
ramah bagi semua orang, bahkan bagi anak-anak sekalipun (hero.co.id, 2014).
Salah satu konsep store yang ditawarkan peritel asing ini adalah
konsumen dapat melihat dan mencoba berbagai berbagai display produk yang
ditawarkan IKEA Alam Sutera kepada konsumennya. Konsep store tersebut
berhasil menciptakan suasana berkunjung ke retail tersebut menjadi
pengalaman yang menyenangkan dan inspiratif bagi seluruh keluarga. Tata
letak produk yang rapi, dekorasi yang menarik dan fasilitas yang tersedia,
membuat IKEA Alam Sutera ramai dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai
wilayah di daerah Jabodetabek.
Meskipun IKEA Alam Sutera terbilang peritel furniture yang baru di
Indonesia dan belum masuk dalam jajaran top brand kategori supermarket
perkakas rumah dan dekorasi, tetapi IKEA merupakan brand furniture yang
7
terkemuka di dunia. Hal tersebut dibuktikan dengan award yang didapatkan
IKEA dari Majalah Forbes sebagai The World’s Most Valuable Brand 2015.
Pada award tersebut, IKEA menduduki posisi ke 4 dalam kategori ritel
setelah Wal-Mart, H&M, dan Home Depot. Brand value IKEA pada tahun
2015 mencapai USD 11, 8 milyar dan brand revenue IKEA pada tahun 2015
mencapai USD 37,4 milyar (Tabel 1.3).
Tabel 1.3
The World’s Most Valuable Brands Award Versi Majalah Forbes
Kategori Retail
World
Rank
Retail
Industry
Rank
Brand Brand Value
(Dalam Milyar
Dollar)
Brand Revenue
(Dalam Milyar
Dollar)
20 1 Wal-Mart $ 24,7 $ 313
33 2 H&M $ 15,3 $ 21,2
37 3 Home Depot $ 13 $ 83,2
45 4 IKEA $ 11,8 $ 37,4
58 5 Zara $ 9,4 $ 14,8
Sumber : forbes.com, 2015
Dalam pendekatan Experiential Marketing, pemasar menawarkan produk
atau jasanya dengan merangsang unsur – unsur emosi konsumen yang
menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen (Schmitt, 1999). Dalam
hal ini, IKEA berusaha agar sebanyak mungkin orang dapat menikmati
perabotan rumah tangga yang didesain dengan baik, sehingga membawa
perubahan yang baik dalam kehidupan mereka. Konsumen tidak perlu
terburu-buru saat berkunjung ke toko IKEA, karena konsumen dapat melihat,
menyentuh dan mencoba semua perabotan yang sudah ditata di berbagai
room setting. Konsumen dapat merasakan nyamannya tempat tidur, mencoba
sofa, membandingkan dapur serta melihat ribuan inspirasi lainnya yang dapat
8
membuat rumah terlihat lebih indah. Semua pelayanan tersebut IKEA
lakukan dengan harapan mampu memuaskan para pelanggannya dengan
suasana berbelanja yang nyaman dan menyenangkan sehingga dapat
memberikan pengalaman yang positif setelah mengunjungi IKEA.
IKEA mengerti pentingnya menghantarkan merek ke benak konsumen
dengan melibatkan sisi emosional konsumen. IKEA juga berusaha
menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan
konsumen. Semua itu dilakukan agar konsumen dapat merasakan kepuasan
dan tentunya untuk dapat bertahan dalam menghadapi persaingan di industri
ritel.
Didukung dengan uraian latar belakang di atas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Experiential
Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus pada konsumen IKEA Alam Sutera)”.
B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Konsumen saat ini membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa bukan
sekedar karena nilai fungsionalnya saja, namun juga karena nilai sosial,
emosional, dan tentunya disertai dengan kualitas pelayanan yang
memuaskan. Experiential Marketing, Emotional Branding dan Service
Quality sangat penting, tidak hanya sebagai strategi pembeda dari pesaing
tetapi juga memberikan kepuasan tersendiri karena membuat konsumen
mendapatkan interesting memorable dengan pengalaman - pengalaman yang
9
belum pernah dirasakan dan membuat konsumen percaya bahwa merek yang
ditawarkan dapat memberikan nilai positif baginya.
Meskipun IKEA Alam Sutera terbilang peritel furniture yang baru di
Indonesia dan belum masuk dalam jajaran top brand kategori supermarket
perkakas rumah dan dekorasi di Indonesia, akan tetapi IKEA merupakan
brand furniture yang terkemuka di dunia. IKEA Alam Sutera juga telah
memiliki pengunjung yang relatif banyak, dan menawarkan konsep
berbelanja furniture rumah tangga yang menarik dan memberikan
pengalaman tersendiri bagi para konsumennya.
Berdasarkan fenomena yang terjadi dan perumusan masalah yang telah
dijelaskan di atas, maka peneliti menetapkan pertanyaan penelitian sebagai
berikut:
1. Apakah experiential marketing berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera?
2. Apakah emotional branding berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera?
3. Apakah service qualityberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera?
4. Apakah experiential marketing, emotional branding, dan service
qualityberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada
konsumen IKEA Alam Sutera?
10
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing
terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emotional branding
terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap
kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing,
emotional branding dan service quality secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak perusahaan sebagai
informasi dan bahan masukan untuk pengambilan keputusan dan penentu
strategi – strategi selanjutnya yang lebih efektif untuk memenangkan
persaingan di pasar.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan penulis serta
untuk menyelesaikan tugas akhir perkuliahan.
11
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan dasar
pengembangan dalam melakukan penelitian selanjutnya.
4. Bagi Perguruan Tinggi
Penelitian ini diharapkan akan menambah kepustakaan di bidang
manajemen pemasaran dan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan untuk
menambah wawasan dan pengetahuan.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Retailing
a. Pengertian Retailing
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:396) retailing meliputi semua
kegiatan yang mencakup penjualan produk atau jasa secara langsung
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, nonbisnis konsumen.
Menurut Levy dan Weitz (2011:6) retailing adalah satu rangkaian
aktivitas bisnis untuk menambah nilai guna barang dan jasa yang dijual
kepada konsumen untuk konsumsi pribadi atau rumah tangga.
Menurut Berman dan Evans (2007:3) retailing merupakan suatu usaha
bisnis yang berusaha memasarkan barang dan jasa kepada konsumen
akhir yang menggunakannnya untuk keperluan pribadi dan rumah tangga.
Menurut Gilbert (2003:6) retail adalah semua usaha bisnis yang
secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk
memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang
dan jasa sebagai inti dari distribusi.
Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa retailing
adalah serangkaian aktivitas bisnis yang menjual barang, jasa, maupun
gabungan dari keduanya kepada konsumen akhir yang membeli produk
untuk dikonsumsi sendiri.
13
b. Jenis Toko Ritel
Kotler dan Armstrong (2014:397-401) membagi jenis – jenis toko
pengecer utama, yaitu:
1. Specialty store
Toko eceran yang menjual lini produk sempit dengan pilihan
mendalam pada lini tersebut, seperti toko perlengkapan olah raga,
toko bunga, dan toko buku.
2. Department store
Toko eceran yang menjual ragam lini produk luas, masing - masing
lini dioperasikan sebagai departemen terpisah yang dikelola oleh
pembeli atau pedagang khusus, seperti toko pakaian, toko perabot
rumah tangga, dan home furnishings.
3. Supermarket
Toko ritel yang relatif besar, biaya rendah, margin rendah, volume
tinggi, yang dirancang untuk melayani seluruh kebutuhankonsumen
akan produk bahan pangan dan rumah tangga.
4. Convenience store
Toko ritel yang relatifkecil, terletakdi dekat daerahpemukiman,
dengan jam buka yang lama, tujuh hari seminggu dan menjual lini
produk terbatas pada barang – barang kebutuhan sehari – hari dengan
tingkat perputaran tinggi dengan harga yang sedikit lebih mahal.
14
5. Discount store
Toko ritel yang menjual barang dagangan standar pada harga yang
lebih murah denganmargin yang lebih rendahdanvolume yang lebih
tinggi
6. Off-price retailer
Toko yang menjual barang – barang yang dibeli dengan harga sedikit
lebih rendah daripada harga grosir dan dijual dengan harga yang lebih
murah dari harga eceran, sering kali barang – barang sisa produksi,
barang lebih dan cacat yang didapat dengan harga yang sangat murah
dari pabrik atau pengecer lain. Pengecer ini meliputi factory outlet
yang dimiliki dan dioperasikan oleh produsen; independent off-price
retailers yang dimiliki dan dijalankan oleh wiraswasta atau oleh divisi
perusahaan eceran besar; dan warehouse (wholesale) club yang
menjual barang dengan pilihan terbatas dengan diskon besar untuk
konsumen yang membayar biaya keanggotaan.
7. Superstore
Toko ritel yang sangat besaryang biasanya bertujuan memenuhi
seluruh kebutuhan konsumen akan produk makanan dan non makanan
yang dibeli secara rutin. Termasuk supercenters, toko yang
menggabungkan pasar swalayan dan toko diskon dan category killer,
toko yang menjual pilihan lini produk mendalam pada kategori
tertentu.
15
IKEA merupakan home furnishings yang termasuk dalam jenis toko
ritel Department stores. Department stores merupakan toko eceran yang
menjual ragam lini produk luas, masing - masing lini dioperasikan
sebagai departemen terpisah. IKEA memiliki 18 departmen yaitu
departemen ruang keluarga, penyimpanan di ruang keluarga, ruang kerja,
ruang makan, dapur, kamar tidur, lemari pakaian dan penyimpanan,
dunia anak IKEA, IKEA family, pecah belah dan peralatan masak,
tekstil, perlengkapan tidur, perlengkapan kamar mandi, pengaturan dan
penyimpanan, lampu, karpet, dekorasi dinding dan cermin, dan dekorasi
rumah.
2. Experiential Marketing
a. Pengertian Experiential Marketing
Saat ini, konsumen menganggap fungsi feature & benefit, kualitas
produk dan citra merek sebagai suatu keharusan. Yang mereka inginkan
adalah produk, komunikasi dan kampanye pemasaran yang mempesona
indra mereka, menyentuh hati dan mensimulasi pikiran mereka. Mereka
menginginkan produk, komunikasi dan kampanye yang dapat
menghubungkan ke dalam gaya hidup mereka dan juga yang memberikan
pengalaman. (Schmitt, 1999:22).
Experiential marketing adalah merupakan pendekatan pemasaran
yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan
pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga
16
konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu (Schmitt
dalam Novia, 2012:3).
Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam
pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga
sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena
sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi, para pemasar lebih
menekankan diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan
produk kompetitor. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan
akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya
karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara
langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, dan relate) baik
sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk dan jasa.
(Andraeni, 2007:3).
Experiential marketing ialah suatu konsep yang menggabungkan
elemen emosi, logika dan keseluruhan proses berpikir lalu kemudian
menghubungkannya kepada konsumen. Tujuan dari Experiential
Marketing ialah untuk membangun hubungan dimana konsumen
merespon produk yang ditawarkan berdasarkan emosi dan tingkat
pemikiran mereka. (Tatum dalam Retno dkk, 2011:1110).
Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang
menggabungkan elemen emosi, logika dan keseluruhan proses berpikir
lalu kemudian menghubungkannya kepada konsumen dengan
17
menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan
sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu.
b. Dimensi Experiential Marketing
Schmitt (dalam Rini 2009:16-17) memberikan suatu framework
experiential marketing, yaitu Strategic Experience Modules (SEMs),
yang terdiri dari beberapa tipe experience. Strategic Experience Modules
tersebut adalah :
1. Sense (indera)
Sense adalah aspek - aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari
suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia.
Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi konsumen
dengan menciptakan pengalaman sensori melalui pengelihatan,
perabaan pendengaran, penciuman dan pengecapan.
Dalam penelitian ini, indikator pengecapan tidak dipergunakan karena
objek penelitian berupa toko furniture.
2. Feel (perasaan)
Feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi konsumen
secara perlahan. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk
mempengaruhi perasaan dan emosi terdalam konsumen sehingga
tercipta pengalaman afektif, yaitu adanya perasaan positif terhadap
merek yang dapat memperkuat emosi kesenangan dan kebanggaan
konsumen.
18
3. Think (pikiran)
Strategi pemasaran ini bertujuan mendorong konsumen untuk
berinteraksi secara kognitif, seperti keterlibatan pemikiran konsumen
dalam mengkonsumsiproduk atau jasa dan kemampuan perusahaan
dalam memikat konsumen yang dihadirkan baik dalam bentuk visual,
verbal ataupun konseptual.
4. Act (aksi)
Tindakan berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan
tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Strategi
pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi gaya hidup dan
menciptakan interaksi antar konsumen.
5. Relate (Saling Berkaitan)
Strategi pemasaran ini meliputi aspek sense, feel, think, dan act.
Relatemenjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi konsumen
untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic dan
image.
3. Emotional Branding
a. Pengertian Emotional Branding
Emosi dimaksudkan bagaimana suatu merek mampu menggiring
konsumen untuk masuk ke alam emosi melalui berbagai persentuhan
dengan keseluruhan indra konsumen secara dalam sehingga tercipta suatu
hubungan intim yang dalam dan intens untuk jangka waktu panjang. Ini
mempunyai arti bahwa para pemasar harus secara cermat dapat
19
memahami berbagai kebutuhan emosional dari target pasarnya sehingga
mampu membangun langkah - langkah untuk memperkuat relationship
dan mengakui konsumen sebagai mitranya. (Gobe dalam Wibisono,
2009:13).
Emotional branding adalah saluran di mana orang secara tidak sadar
berhubungan dengan perusahaan dan dengan produk dari perusahaan
tersebut dalam suatu metode yang mengagumkan secara emosional
(Gobe, 2005:31). Kata emosional yang dimaksud adalah bagaimana suatu
merek menggugah perasaan dan emosi konsumen, bagaimana suatu
merek dapat menjadi hidup bagi masyarakat, dan bagaimana membentuk
hubungan yang mendalam dan tahan lama (Gobe, 2005:18). Emotional
branding adalah sebuah alat untuk menciptakan komunikasi pribadi
dengan konsumen (Gobe, 2005:28).
Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa emotional
branding adalah saluran dimana konsumen secara tidak sadar
berhubungan dengan perusahaan dan produk dari perusahaan tersebut
serta merupakan alat untuk menciptakan komunikasi pribadi dengan
konsumen sehingga tercipta suatu hubungan yang dalam dan intens untuk
jangka waktu yang panjang.
b. Dimensi Emotional Branding
Konsep dasar dari proses emotional branding didasarkan pada
empat aspek penting yang memberikan kerangka strategi bagi emotional
branding. (Gobe, 2005 : 36-37). Empat aspek tersebut adalah :
20
1) Relationship (Hubungan)
Relationship adalah tentang menumbuhkan hubungan yang mendalam
dengan menunjukkan rasa hormat pada konsumen serta memberikan
mereka pengalaman emosional yang mereka inginkan.
2) Sensorial experiences (Pengalaman pancaindera)
Menyediakan konsumen suatu pancaindera dari suatu merek adalah
kunci untuk mencapai hubungan emosional dengan merek yang
menimbulkan kenangan manis serta akan menciptakan preferensi
merek.
3) Imagination (Imajinasi)
Imajinasi dalam penetapan desain merek adalah upaya yang membuat
proses emotional branding menjadi nyata. Pendekatan imajinatif
dalam desain produk, kemasan, dan toko ritel memungkinkan merek
menembus batas atas harapan dan meraih hati konsumen dengan cara
yang baru dan segar.
4) Vision (Visi)
Visi merupakan faktor utama dari kesuksesan jangka panjang suatu
merek. Merek berkembang melalui suatu daur hidup dalam pasar dan
untuk menciptakan serta mempertahankan pangsa pasar, merek harus
diseimbangkan dengan kondisi pasar secara konsisten.
21
4. Service Quality
a. Pengertian Service Quality
Definisi kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), kualitas layanan adalah
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa
suatu perusahaan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima
atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2006:59).
Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen
terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan
yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan
dengan superioritas dari pelayan. Harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut.
22
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat
memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:140) harapan pelanggan dibentuk
berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini
teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para
pesaing.
Dari definisi – definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan evaluasi
kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu
perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
b. Dimensi Service Quality
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1998) dalam
Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:154-155), terdapat 5 dimensi yang
digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas layanan, yaitu :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Berkaitan dengan penampilanfasilitas fisik, peralatan yang digunakan
perusahaan, penampilan karyawan, serta saranakomunikasi yang
digunakan oleh perusahaan.
2. Reliability (Kehandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, karyawan dapat diandalkan
sertakaryawan mampu memberikan pelayanan administrasi secara
akurat.
23
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkaitan dengan kesediaan para karyawan untuk membantu
konsumen dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
secara cepat.
4. Assurance (Jaminan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan
kepercayaan kepada konsumen, konsumen merasa aman saat
berurusan dengan perusahaan, karyawan memiliki pengetahuan yang
diperlukan untuk melaksanakan pelayanan, serta para karyawan selalu
bersikap sopan dalam melayani konsumen.
5. Emphaty (Empati)
Berkaitan dengan kemudahan perusahaan untuk diakses oleh
konsumen, perusahaan mengkomunikasikan informasi dengan baik
kepada konsumen, dan kemampuan perusahaan dalam memahami
kebutuhan konsumen.
5. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2011:292), kata kepuasan atau satisfaction
berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’
(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
24
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler dan Keller, 2012:150).
Menurut Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2007:349) merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian spesifik. Sedangkan menurut Howard dan Sheth
(1969) dalam (Tjiptono, 2007:349) kepuasan pelanggan adalah situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan.
Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah suatu persepsi konsumen atas harapannya mengenai
kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang
diberikan telah terpenuhi atau terlampaui berdasarkan pengalaman yang
didapatkan.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2012:150) salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu, kepuasan pelanggan harus diukur secara teratur. Adapun cara
mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
25
1) Tetap setia lebih lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan
produk-produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek lain
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
26
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
1 Pengaruh
Experiential
Marketing
terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pengguna
Samsung
Galaxy Tab.
Sriayudha
2013
Jenis
penelitian yang
dilakukan
adalah
penelitian
eksplanatori
dengan
pendekatan
kuantitatif.
Populasi pada
penelitian ini
adalah
pengguna
Samsung
Galaxy Tab di
Kota Jambi
dimana sifat
populasi selalu
mengalami
perubahan,
tidak tetap.
Sampel dipilih
dengan metode
probability
sampling yang
dipilih
berdasarkan
wilayah
penjualan
produk
Samsung
Galaxy.
Besaran
sampel yang
terpilih adalah
100 orang.
Analisis data
menggunakan
1. Berdasarkan uji
F yang
dilakukan
terbukti secara
bersama –
sama kelima
variabel
penelitian
yaitu variabel
sense, feel,
think, act dan
relate
memberikan
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna
Samsung
Galaxy Tab.
2. Berdasarkan
Uji t terbukti
bahwa secara
parsial hanya
variabel sense
dan think yang
dapat
memberikan
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna
Samsung
Galaxy Tab,
sementara
- Persamaan :
1. Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing
sebagai
variabel
independen
dan variabel
Kepuasan
Konsumen
sebagai
variabel
dependen.
2. Teknik analisis
yang
digunakan
sama-sama
menggunakan
analisis regresi
berganda.
- Perbedaan:
Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
pengguna
Samsung
Galaxy Tab di
Kota Jambi,
sedangkan pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
27
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
analisis regresi
berganda.
variabel feel,
act dan relate
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna
Samsung
Galaxy Tab.
3. Berdasakan
hasil
perhitungan
ditemukan
bahwa variabel
think adalah
variabel yang
berpengaruh
paling
dominan di
dalam
penelitian ini.
IKEA Alam
Sutera.
2 Pengaruh
Experiential
Marketing
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Swalayan Sinar
Rahayu
Negara.
Rosita
2015
Penelitian ini
menggunakan
desain
penelitian
kausal dengan
responden
sebanyak 100
orang. Data
dikumpulkan
dengan metode
dokumentasi
dan kuesioner,
yang
selanjutnya
dianalisis
menggunakan
analisis regresi
berganda yang
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa
1. Experiential
marketing
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Swalayan
Sinar Rahayu
Negara Tahun
2014 ditinjau
dari dimensi
sense, feel,
think, action
dan relate.
- Persamaan :
1. Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing
sebagai
variabel
independen.
2. Teknik analisis
yang
digunakan
sama-sama
menggunakan
analisis regresi
berganda.
-
28
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
meliputi
uji t dan uji F.
2. Experiential
Marketing
berpengaruh
signifikan
secara
simultan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Swalayan
Sinar Rahayu
Negara Tahun
2014.
Perbedaan:Popu
lasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Pelanggan
Swalayan Sinar
Rahayu Negara,
sedangkan pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
3 Analisis
Pengaruh
Experiential
Marketing
Terhadap
Kepuasan
dan Loyalitas
Pelanggan:
Kasus
Hypermart
Malang Town
Square
(MATOS).
Kusumawati
2011
Jenis
penelitian ini
dilakukan
dengan
menggunakan
survei
kuesioner pada
50 responden
sebagai
pelanggan
Hypermart
Malang Town
Square
(MATOS).
analisis
jalur(path
analysis)digun
akan untuk
menganalisis
data penelitian.
1. Terdapat
pengaruh yang
signifikan
antara variabel
Experiential
Marketing (X)
terhadap
variabel
Kepuasan
Pelanggan (Z)
2. Dari hasil
analisis
statistik
inferensial,
terungkap
bahwa
Variabel
Experiential
Marketing (X)
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
pada Bisnis
- Persamaan :
Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing
sebagai variabel
independen.
- Perbedaan:
1. Teknik analisis
yang
digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
jalur(path
analysis)
sedangkan
pada
penelitian ini
teknik analisis
yang
digunakan
adalah teknik
29
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
Retail (Y)
dengan
Kepuasan
Pelanggan (Z)
sebagai
variabel antara.
analisis regresi
berganda.
2. Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Pelanggan
Hypermart
Malang Town
Square
(MATOS)
sedangkan
pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
4 Pengaruh
Emotional
branding dan
Experiential
marketing
Terhadap
Loyalitas
Merek Eiger
Adventure
Melalui Brand
trust dan
Kepuasan
Pelanggan
Sebagai
Variabel
Intervening
(Studi kasus
pada Eiger
Adventure
Store
Semarang).
Penelitian ini
menggunakan
metode
explanatory
research.
Teknik
pengambilan
sampel
menggunakan
teknik
nonprobability
sampling, yaitu
purposive
sampling
dengan sampel
berjumlah 100
orang.
Penelitian ini
menggunakan
teknik analisis
kuantitatif.
Hasil penelitian
menunjukan
bahwa
variabel
emotional
branding (X1),
experiential
marketing (X2),
brand trust (Z1)
dan kepuasan
pelanggan (Z2)
memiliki
pengaruh yang
positif terhadap
loyalitas merek
(Y). Variabel
experiential
marketing
merupakan
variabel yang
memberikan
- Persamaan :
Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketingdan
Emotional
branding
sebagai variabel
independen.
-Perbedaan:
1. Teknik analisis
yang
digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
jalur(path
analysis)
sedangkan
30
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
Wijanarka
Suryoko, dan
Widiartanto
2014
Analisis data
menggunakan
analisis jalur
(path
analysis).
pengaruh terbesar
(0,526)
sedangkan
variabel
emotional
branding
merupakan
variabel yang
memberikan
pengaruh terkecil
(0,043) terhadap
loyalitas merek.
pada
penelitian ini
teknik analisis
yang
digunakan
adalah teknik
analisis regresi
berganda.
2. Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Pelanggan
Eiger
Adventure
Store
Semarang,
sedangkan
pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
5 The Effects Of
Experiential
Marketing And
Service Quality
On Customer
Satisfaction
And Customer
Loyalty At
Shopping
Centers.
Karadeniz,
Pektaş, dan
Topal
Objek
penelitian
adalah
pelanggan dari
Pusat Belanja
di Istanbul dan
metode
pengumpulan
data yang
digunakan
adalah
kuesioner.
Menggunakan
SPSS11.5
untukanalisis
Meskipun
Experiential
Marketing adalah
faktor kunci
dalam sebagian
besar strategi
perusahaan, pada
penelitian ini
terlihat Service
Quality masih
merupakan faktor
dominan dalam
mempengaruhi
kepuasan dan
loyalitas
- Persamaan :
Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing dan
Service Quality
sebagai variabel
independen.
-Perbedaan:
1. Teknik analisis
yang
digunakan
pada jurnal
31
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
2013 faktor, uji
validitas, uji
reliabilitas, dan
analisis
regresi. Survei
selesai dalam 1
bulan, dan
diterapkan
untuk 416
orang.
pelanggan. tersebut adalah
teknik analisis
faktor
sedangkan
pada
penelitian ini
teknik analisis
yang
digunakan
adalah teknik
analisis regresi
berganda.
2. Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Pelanggan dari
Pusat Belanja
di Istanbul,
sedangkan
pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
6 Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan.
Aryani
dan Rosinta
Penelitian ini
adalah
penelitian
kuantitatif dan
teknik
sampling
menggunakan
purposive
sampling.
Instrumen
penelitian
menggunakan
Kuesioner
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa kelima
dimensi
pembentuk
kualitas layanan
terbukti
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap kualitas
layanan.
Selain itu, hasil
- Persamaan :
1. Sama-sama
menggunakan
variabel
Kualitas
Pelayanan
Sebagai
variabel
independen
-Perbedaan:
1. Teknik analisis
yang
32
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
2010
Yang
dianalisis
dengan
Structural
Equation
Modeling
(SEM).
penelitian
menunjukkan
terdapat pengaruh
yang kuat dan
positif antara
variabel
kualitas layanan
KFC terhadap
kepuasan
pelanggan
pada mahasiswa
FISIP UI. Dari
penelitian ini
diketahui pula
bahwa tidak
terdapat pengaruh
antara kualitas
layanan
terhadap loyalitas
pelanggan pada
mahasiswa FISIP
UI. Hasil
penelitian lain
menunjukkan
bahwa terdapat
pengaruh yang
kuat dan positif
antara kualitas
layanan
KFC terhadap
loyalitas
pelanggan pada
mahasiswa FISIP
UI
digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
Structural
EquationMode
ling (SEM).
sedangkan
pada
penelitian ini
teknik analisis
yang
digunakan
adalah teknik
analisis regresi
berganda.
2. Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Mahasiswa
FISIP UIyang
menjadi
pelanggan
KFC,
sedangkan
pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
7 Analisa
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Konsumen
Penelitian ini
dilaksanakan
dengan
menyebarkan
kuesioner
kepada 100
konsumen
Hasil dari
penelitian ini
menunjukkan
bahwa dimensi
reliability,
responsiveness,
assurance,
- Persamaan :
1. Sama-sama
menggunakan
variabel
Kualitas
Pelayanan
Sebagai
33
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
pada Layanan
Drive Thru
McDonald’s
Basuki Rahmat
di Surabaya.
Widjoyo,
Rumambi, dan
Kunto
2013
McDonald’s
Basuki Rahmat
yang pernah
menggunakan
layanan drive
thru dalam 3
bulan terakhir
ini. Teknik
analisa yang
digunakan
adalah analisa
regresi linear
berganda.
empathy, dan
tangibles
berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Konsumen
pengguna layanan
drive thru
McDonald’s
Basuki Rahmat di
Surabaya.
Sedangkan
dimensi yang
paling dominan
mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen adalah
responsiveness.
variabel
independen
dan variabel
Kepuasan
Konsumen
sebagai
variabel
dependen.
2. Teknik analisis
yang
digunakan
sama-sama
menggunakan
analisis regresi
berganda.
-Perbedaan :
Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Konsumen
McDonald’s
Basuki Rahmat
di Surabaya,
sedangkan pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
8 Pengaruh
Experiential
Marketing
Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas
Pelanggan
Metode yang
digunakan
adalah Metode
yang
digunakan
adalah
deskriptif dan
Hasil penelitian
yang diperoleh
adalah sebagai
berikut:
1. Penilaian
konsumen
terhadap
- Persamaan :
Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing
sebagai variabel
34
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
Breadtalk Mall
Kelapa Gading
3, Jakarta.
Suyanto dan
Yurdatila
2013
kausalitas
dengan 210
responden.
Teknik analisis
data yang
digunakan
adalah
Stucture
Equation
Model (SEM).
experiential
marketing
pada
BreadTalk
dinilai baik
karena berada
pada kategori
baik yaitu hasil
rata-rata
jawaban
responden
lebih dari 4
2. Kepuasan
pelanggan
yang dirasakan
oleh responden
dinilai baik
karena
berada pada
kategori baik
yaitu hasil
rata-rata
jawaban
responden
lebih dari 4
3. Loyalitas
konsumen
yang dirasakan
responden
dinilai baik
karena berada
pada kategori
baik yaitu hasil
rata-rata
jawaban
responden
lebih dari 4
4. Experiential
marketing
memiliki
pengaruh yang
independen.
- Perbedaan :
1. Teknik analisis
yang
digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
Structural
Equation
Modeling
(SEM).
Sedangkan
pada
penelitian ini
teknik analisis
yang
digunakan
adalah teknik
analisis regresi
berganda.
2. Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Pelanggan
Breadtalk
Mall Kelapa
Gading 3 di
Jakarta,
sedangkan
pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
35
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
positif dan
signifikan
dengan
kepuasan
pelanggan
sebesar
7,915%; (5)
experiential
marketing
memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
dengan
loyalitas
pelanggan
sebesar
3,114%.
9 Pengaruh
Experiental
Marketing
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan”
(Studi pada
Pelanggan
Mujigae Resto
Ciwalk
Bandung).
Barimbing dan
Sari
2014
Penelitian ini
menggunakan
metode
accidental
sampling.
Metode
analisis yang
digunakan
adalah metode
analisis
deskriptif dan
metode
analisis regresi
berganda. Jenis
penelitian
adalah
penelitian
kuantitatif, dan
data yang
digunakan
adalah data
primer dan
data sekunder.
Hasil yang
didapat dalam
penelitian ini
menunjukkan
bahwa secara
simultan Sense
Marketing, Feel
Marketing, Think
Marketing, Act
Marketing dan
Relate Marketing,
berpengaruh
signifikan pada
kepuasan
pelanggan
Mujigae Resto
Ciwalk Bandung.
Secara parsial
dapat dilihat
variable bebas
experiential
marketing yang
berpengaruh
- Persamaan :
1. Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing
sebagai
variabel
independen.
2. Teknik analisis
yang
digunakan
sama-sama
menggunakan
analisis regresi
berganda.
- Perbedaan:
Populasi yang
digunakan
dalam jurnal
tersebut adalah
Pelanggan
36
No
Judul
Penelitian,
Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan terdiri
dari tiga, yaitu
variabel sense, act
dan relate pada
Mujigae Resto
Ciwalk Bandung.
Mujigae Resto
Ciwalk
Bandung,
sedangkan pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan
adalah
Konsumen
IKEA Alam
Sutera.
37
C. Kerangka Berpikir
Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan
Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik :
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
3. Uji Heterokedastisitas
Uji Hipotesis :
1. Uji F (Simultan)
2. Uji t (Parsial)
Analisis Regresi Linier Berganda
Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Kesimpulan dan Saran
Emotional Branding (X2)
Service Quality (X3)
Kepuasan Konsumen
(Y)
Experiential Marketing (X1)
38
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori,
maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk
membuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan dengan
dua arah (two-tailed), sehingga hipotesis nol dan hipotesis alternatif yang
digunakan yaitu:
1. H0: β0 = 0; tidak terdapat pengaruh variabel experiential marketing
terhadap kepuasan konsumen.
H1: β1 ≠ 0; terdapat pengaruh variabel experiential marketing terhadap
kepuasan konsumen.
2. H0: β0 = 0; tidak terdapat pengaruh variabel emotional branding terhadap
kepuasan konsumen.
H2: β2≠ 0; terdapat pengaruh variabel emotional branding terhadap
kepuasan konsumen.
3. H0: βo = 0; tidak terdapat pengaruh variabel service quality terhadap
kepuasan konsumen.
H3: β3 ≠ 0; terdapat pengaruh variabel service quality terhadap kepuasan
konsumen.
4. H0: βo = 0; tidak terdapat pengaruh variabel Experiential marketing,
emotional branding, dan service quality secara simultan
terhadap kepuasan konsumen.
39
H4: β4≠ 0; terdapat pengaruh variabel Experiential marketing, emotional
branding, dan service quality secara simultan terhadap
kepuasan konsumen.
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh
yang signifikan dari experiential marketing (X1), emotional branding (X2), dan
service quality (X3) terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian dilakukan pada
bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016. Populasi dalam penelitian
ini adalah konsumen IKEA Alam Sutera yang berlokasi di Jalan Jalur Sutera
Boulevard No 45, Alam Sutera, Bumi Serpong Damai, Tangerang.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2011:80). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen IKEA
Alam Sutera yang berjumlah sekitar 208.000 pengunjung per bulan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut, yang hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili
keseluruhan populasi dan jumlahnya lebih sedikit dari populasinya
(Sugiyono, 2011:81). Adapun pedoman yang digunakan dalam penelitian ini
untuk menentukan jumlah ukuran sampel yaitu didasarkan pada rumus
41
Slovin dengan jumlah populasi (N) yang telah diketahui sebanyak 208.000
orang, dengan jumlah penelitian (n) yang harus diambil berdasarkan rumus
Slovin dengan tingkat kepercayaan 90% (α = 0,10) yaitu adalah sebagai
berikut :
n = N
1 + N (α)2
Keterangan :
N = Ukuran populasi
n = Ukuran sampel
α = Tingkat Kepercayaan
n = 208.000
1 + 208.000 x (0,10)2
= 99,95 = 100 responden
Berdasarkan perhitungan tersebut, maka penelitian ini menggunakan
100 responden sebagai sampel.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2011:85). Adapun pertimbangan yang telah ditentukan
adalah :
1. Responden pernah mengunjungi toko IKEA Alam Sutera
2. Responden pernah membeli furniture / peralatan rumah tangga di toko
IKEA Alam Sutera
42
C. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 2 data, yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk
menjawab masalah riset secara khusus. Dalam riset pemasaran, data primer
diperoleh secara langsung dari sumbernya, sehingga periset merupakan
tangan pertama yang memperoleh data tersebut (Istijanto (2005) dalam
Sunyoto, 2014:28).
Data primer dalam penelitian ini didapat dengan menggunakan
kuesioner yang dibuat oleh penelitidari beberapa referensi, yang kemudian
dimodifikasikan dalam bentuk pernyataan. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2011:142).
Pada penelitian ini, responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa
melibatkan pandangan subjektif interviewer. Kuesioner diberikan kepada
100 responden, sebelumnya dilakukan try out untuk 30 responden terlebih
dahulu untuk menguji pertanyaan.
Kuesioner menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang berisi lima
tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut (Ghozali,
2012:47) :
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
43
R = Ragu – ragu diberi skor 3
S = Setuju diberi skor 4
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Peneliti
menggunakan riset kepustakaan yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan, membaca dan memahami buku, jurnal, literatur, artikel, dan
data dari internet.
D. Metode Analisis Data
Setelah data hasil kuesioner didapat, data harus dianalisis terlebih dahulu
agar bisa digunakan dan dijadikan dasar dari pengambilan keputusan. Data
dalam penelitian ini diolah dengan perangkat lunak komputer yang bernama
SPSS (Statistical Package for Social Science) 22 for Windows.
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur atau valid atau tidaknya
suatu kuesioner. suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2012:52).
Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan
kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Correlation Product
44
Moment dari Karl Pearson dengan cara mengkorelasikan masing-
masing item pernyataan kuesioner dan totalnya. Cara menentukannya
dengan membandingkan nilai sig 2 tailed dengan nilai α (0,05) :
1) Jika nilai sig 2 tailed< 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan
valid
2) Jika nilai sig 2 tailed ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan
tidak valid
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2012:47).
Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu variabel
dengan cara melihat Cronbach’s Alpha dengan signifikansi yang
digunakan lebih besar dari 0,7. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 (Ghozali,
2012:48).
Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
mengambil hasil dari pengisian kuesioner terhadap 30 responden
pertama, dan kemudian diproses dengan software SPSS 22.
45
2. Uji Asumsi Klasik
Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika
model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbebas dari
asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas dan
heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas Data
Menurut Ghozali (2012:147) uji normalitas bertujuan untuk melihat
apakah dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel
independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang
menggunakan metode yang lebih handal untuk menguji data
mempunyai distribusi normal atau tidak; yaitu dengan melihat Normal
Probability plot.
Model regresi yang baik adalah data distribusi normal atau
mendekati normal, untuk mendeteksi normal dapat dilakukan dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik.
b. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2012:105), uji multikolineritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar
46
sesama variabel independen sama dengan nol. Dapat juga dilihat dari
nilai tolerance dan Variate Inflation Factor (VIF), nilai toleransi yang
besarannya di atas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukkan bahwa
tidak ada multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali
2012:105).
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2012:139), uji heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi
heterokedastisitas. Kita dapat melihat dari grafik scatterplot antara
prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar membentuk pola
tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah terjadi
heteroskedastisitas. Sebaliknya apabila titik – titik yang ada menyebar
di atas dan di bawah angka sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139).
3. Uji Hipotesis
a. Uji F (Uji Simultan)
Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama
47
terhadap variabel dependen atau terikat. Hasil F test ini pada output spss
dapat dilihat pada ANOVA (Analysis of Variance). Hasil uji F
menunjukkan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh
terhadap variabel dependen jika p-value (pada kolom sig.) lebih kecil dari
level of significant yang ditentukan, atau F hitung (pada kolom F) lebih
besar dari F tabel. Sedangkan F tabel dihitung dengan cara df = K – 1 dan
df2 = n – k adalah jumlah variabel dependen dan independen. Hipotesis
yang digunakan adalah :
H0 : b1 : b2 : b3 = 0 Berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan variabel
dependen.
Ha : b1 : b2 : b3 ≠ 0 Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
b. Uji t (Uji Parsial)
Uji parsial atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing – masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap
variabel dependen. Hasil uji ini pada output spss dapat dilihat pada tabel
coefficients. Nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig.)
pada masing-masing variabel independen, dapat dinyatakan suatu
variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen jika
p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan (0,05) dan df
= N – 2 (Ghozali, 2012:99).
48
Dalam penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two
tailed test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan H0 yaitu
terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah, biasa
digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan tanda tidak
sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠) ini tidak
menunjukkan satu arah, sehingga pengujian dilakukan dua arah (Suharyadi
dan Purwanto S.K., 2009:88). Kriteria dalam uji parsial (Uji t) dapat
dilihat sebagai berikut :
1) Uji hipotesis dengan membandingkan t hitung dengan t tabel
a) Apabila -t hitung< -t tabel atau t hitung> t tabel, maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
b) Apabila -t hitung ≥ -t tabel atau t hitung ≤ t tabel, maka H0 diterima dan Ha
ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidk mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
2) Uji hipotesis berdasarkan signifikansi
a) Jika angka sig. > 0,05, maka H0 diterima
b) Jika angka sig. < 0,05, maka H0 ditolak
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen
49
(variabel penjelas atau bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau
memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003
dalam Ghozali , 2012:95). Formulasi untuk regresi linier berganda adalah
sebagai berikut :
Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3+ e
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
β1,β 2,β 3 = Koefisien Regresi
X1 = Experiential Marketing
X2 = Emotional Branding
X3 = Service Quality
e = Standar Eror
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Menurut Ghozali (2012:97), koefisien determinasi (Adjusted R2) pada
intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Hal ini berarti nilai koefisien determinasi
menunjukkan persentase pengaruh keseluruhan variabel independen
(Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality)
terhadap nilai variabel dependen (Kepuasan Konsumen). Jika pengaruh
tidak mencapai 100% maka kekurangannya dijelaskan oleh variabel lain.
Besarnya koefisien determinasi adalah sampai dengan 1 (satu). Semakin
mendekati nol, maka semakin kecil pengaruh semua variabel independen
50
terhadap nilai variabel dependen. Sedangkan apabila koefisien determinasi
mendekati satu, maka semakin besar pengaruh seluruh variabel independen
terhadap variabel dependen dan sebaliknya.
51
E. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA
Experiential
Marketing
(X1)
(Bernd H.
Schmitt
(1999)
dalam Rini
2009:16-17)
Sense
1. Penglihatan
2. Perabaan
3. Pendengaran
4. Penciuman
Likert
Feel
5. Emosi kesenangan
konsumen
6. Emosi kebanggan konsumen
Think
7. Keterlibatan pemikiran
konsumen dalam
mengkonsumsi produk/jasa
8. Perusahaan memikat
konsumen dalam bentuk
visual/ verbal/ konseptual
Act
9. Pengaruh terhadap gaya
hidup konsumen
10. Interaksi antar konsumen
Relate
11. Self-improvement
12. Status sosio-ekonomi
konsumen
13. Image
Emotional
Branding
(X2)
(Marc Gobe,
2005: 36-37)
Relationship
14. Perusahaan menghormati
konsumen
15. Perusahaan mampu
menjalin hubungan yang
baik dengan konsumen
Likert
Sensorial
Experience
16. Perusahaan memberikan
pengalaman
menyenangkan untuk
konsumen
17. Terciptanya preferensi merek
Imagination
18. Desain produk
19. Desain kemasan
20. Desain toko ritel
Vision
21. Merek berkembang di pasar
22. Merek seimbang dengan
kondisi pasar secara
konsisten
Tangibles
23. Fasilitas fisik yang menarik
24. Peralatan yang digunakan
perusahaan cukup lengkap
25. Penampilan karyawan rapih
52
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA
Service
Quality
(X3)
Parasuraman,
Zeithaml dan
Berry
(1998)
dalam
Lovelock,
Wirtz dan
Mussry
(2011:154-
155)
26. Sarana komunikasi yang
digunakan oleh perusahaan
cukup menarik
Likert
Reliability
27. Perusahaan mampu
memberikan pelayanan
sesuai dengan yang
dijanjikan
28. Karyawan dapat diandalkan
dalam memberikan
pelayanan
29. Karyawan mampu
memberikan pelayanan
administrasi secara akurat
Responsiveness
30. Kesediaan para karyawan
untuk membantu konsumen
31. Kemampuan karyawan
dalam memberikan
pelayanan secara cepat
Assurance
32. Kemampuan karyawan
dalam memberikan
kepercayaan kepada
konsumen
33. Konsumen merasa aman
saat berurusan dengan
perusahaan
34. Karyawan memiliki
pengetahuan yang
diperlukan untuk
melaksanakan pelayanan
35. Karyawan bersikap sopan
dalam melayani konsumen
Emphaty
36. Perusahaan mudah untuk
diakses oleh konsumen
37. Perusahaan
mengkomunikasikan
informasi dengan baik
kepada konsumen
38. Perusahaan mampu
memahami kebutuhan
konsumen
39. Konsumen tetap setia lebih
lama menggunakan produk-
produk perusahaan
40. Konsumen membeli lebih
banyak ketika perusahaan
53
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA
Kepuasan
Konsumen
(Y)
(Kotler dan
Keller,
2012:150)
memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui
produk – produk yang ada
41. Konsumen membicarakan
hal – hal yang baik tentang
perusahaan dengan produk
– produknya
42. Konsumen memberi
perhatian yang lebih sedikit
kepada merek-merek lain
43. Konsumen menawarkan
gagasan jasa atau produk
kepada perusahaan
Likert
54
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Pendirian IKEA
IKEA adalah sebuah peritel perabotan rumah tangga dari Swedia.
Didirikan oleh Ingvar Kamprad di kota kelahirannya Småland, Swedia
Selatan pada tahun 1943. Nama IKEA merupakan singkatan yang terdiri
dari inisial namanya sendiri yaitu IK (Ingvar Kamprad), sedangkan inisial
EA adalah singkatan dari Elmtaryd dan Agunnaryd yang merupakan nama
daerah pertanian dan desa tempat ia dibesarkan (Press release IKEA Alam
Sutera, 2014).
Pada awal tahun 1980-an, dengan toko IKEA yang sudah tersebar di 20
negara, Ingvar Kamprad, menyadari bahwa ia harus melindungi konsep unik
IKEA. Konsep merupakan bagian dari pertumbuhan perusahaan. Dia ingin
kebebasan total dan struktur kepemilikan jangka panjang, sehingga pasar
saham bukanlah pilihan. Sehingga, dibuat sistem waralaba IKEA. Kini,
semua toko IKEA (kecuali toko IKEA Delft di Belanda, yang dimiliki oleh
sistem B.V. Inter IKEA) beroperasi di bawah perjanjian waralaba. Sistem
B.V. Inter IKEA adalah pemilik dari konsep IKEA dan waralaba IKEA di
seluruh dunia (ikea.com, 2016).
55
Saat ini, toko IKEA terdapat di 46 Negara yang tersebar di Amerika
Utara sebanyak 51 toko, Eropa sebanyak 249 toko, Asia sebanyak 31 toko,
Australia sebanyak 7 toko, Timur Tengah sebanyak 9 toko dan Amerika
Tengah sebanyak 1 toko (ikea.com, 2016).
2. Pembukaan Gerai IKEA di Indonesia
Pada tanggal 15 Oktober 2014, Hero Group sebagai pemegang lisensi
IKEA di Indonesia membuka gerai pertama IKEA di Alam Sutera,
Tangerang, Banten, Indonesia. IKEA Alam Sutera merupakan toko ke-364
dan yang paling baru dari 46 negara di dunia (Press release IKEA Alam
Sutera, 2014). IKEA dengan kehadirannya di Indonesia memperkenalkan
konsep baru dalam ritel perabotan rumah tangga, yaitu mengkombinasikan
showroom ritel dan gudangnya, dimana pelanggan dapat memilih dan
merakit produk sendiri di rumah. IKEA juga menawarkan berbagai layanan
untuk pelanggan termasuk jasa pengambilan, pengantaran dan pemasangan
produk (Laporan tahunan Hero Group, 2014).
Dengan gerai seluas 35.000m2, IKEA Alam Sutera menawarkan
pelanggan untuk berbelanja perlengkapan rumah tangga dan menikmati
masakan khas Swedia di restoran berkapasitas 730 tempat duduk. Didukung
dengan hampir 400 tenaga kerja, kehadiran IKEA di Indonesia bukan hanya
sekedar menjual perabotan rumah tangga, tetapi juga memberi solusi,
edukasi dan inspirasi bagi pelanggan yang menginginkan produk berkualitas
dunia guna meningkatkan kehidupan di rumah (Laporan tahunan Hero
Group, 2014).
56
3. Visi dan Misi IKEA
a. Visi
Visi IKEA adalah menciptakan kehidupan sehari-hari yang lebih
baik bagi banyak orang dengan menawarkan rangkaian produk yang
dirancang dengan baik, produk perabot rumah tangga yang fungsional
dengan harga terjangkau, sehingga lebih banyak orang yang dapat
membelinya (ikea.com, 2016).
b. Misi
IKEA bekerja keras untuk mencapai kualitas dengan harga
terjangkau bagi pelanggannya dengan cara memaksimalkan seluruh
rangkaian nilaidengan membangun hubungan kerjasama pemasok dalam
jangka panjang, investasi dalam produksi secara otomatis dan
memproduksi dalam jumlah besar (ikea.com, 2016).
4. Logo Perusahaan
Logo IKEA hampir tidak berubah selama sejarah perusahaan dan logo
versi tahun 1967 tetap menjadi simbol yang konsisten dari bisnis IKEA.
Gambar 4 .1Perubahan logo IKEA
Sumber : ikea.com, 2016
57
5. Desain Toko IKEA Alam Sutera
Toko IKEA Alam Sutera didesain dengan warna biru dan aksen kuning
yang merupakan warna nasional Swedia. Bangunan toko ini dirancang
sedemikian rupa sehingga konsumen akan berkeliling mengikuti arah jarum
jam. Layout seperti ini dibuat agar konsumen menjelajah ke seluruh bagian
toko. Namun demikian, beberapa jalan pintas juga dibuat untuk konsumen
yang tidak ingin mengikuti alur yang telah disediakan. Toko IKEA Alam
Sutera terdiri dari dua lantai denganshowroom dan restoran di lantai atas
sedangkan di lantai bawah terdapat market hall, area layanan mandiri, area
makanan swedia, area bermain anak, kasir dan area layanan pelanggan.
Pada bagian showroom terdapat berbagai furniture dan beberapa produk
pilihan yang telah ditata secara menarik dalam berbagai setting ruangan. Di
showroom ini konsumen mencatat nama dan kode barang yang ia suka. Dari
sana, konsumen dapat mengambil keranjang belanja, kemudian melanjutkan
perjalanan ke market hall yang menjual berbagai aksesoris dan barang-
barang kecil. Dari market hall barulah konsumen masuk ke area layanan
mandiri (self-serve furniture area) tempat konsumen mengambil produk-
produk dengan nomor seri yang telah dicatat di area sebelumnya. Setelah
itu, konsumen dapat membayar produknya yang dibelinya di kasir.
58
Gambar 4.2
Denah Toko IKEA Alam Sutera
Sumber : Brosur IKEA Alam Sutera, 2016
B. Analisis dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen IKEA Alam Sutera
yang minimal pernah sekali berkunjung ke toko IKEA Alam Sutera dan
minimal pernah membeli satu buah barang yang dijual di toko IKEA Alam
Sutera. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data karakteristik responden
sebagai berikut :
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 36 36 %
Wanita 64 64 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Pada tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan jenis
kelamin terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 64 atau sebesar 64 %,
59
sedangkan sisanya sebanyak 36 orang atau sebesar 36 % merupakan
responden berjenis kelamin pria. Artinya, sebagian besar responden yang
mengisi kuesioner adalah wanita.
Tabel 4.2
Usia Responden
Kategori Usia Jumlah Persentase
< 20 tahun 0 0 %
20 – 25 tahun 17 17 %
26 – 30 tahun 28 28 %
31 – 35 tahun 20 20 %
36 – 40 tahun 16 16 %
41 – 45 tahun 6 6 %
46 – 50 tahun 6 6 %
> 50 tahun ke atas 7 7 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Pada tabel 4.2 dapat dilihat data responden menurut usia, disini terlihat
yang lebih mendominasi adalah usia di kisaran 26 – 30 tahun tahun yaitu
sebanyak 28 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran usia 31
– 35 tahun sebanyak 20 responden. Pada urutan ketiga yaitu kisaran usia 20
– 25 tahun sebanyak 17 responden, kemudian pada urutan keempat yaitu
kisaran usia 36 – 40 tahun sebanyak 16 responden. Pada urutan kelima
yaitu kisaran usia > 50 tahun ke atas sebanyak 7 responden, lalu pada urutan
keenam terdapat 2 kelompok usia yaitu kisaran usia 41 – 45 tahun sebanyak
6 responden dan kisaran usia 46 – 50 tahun sebanyak 6 responden dan pada
urutan ketujuh yaitu kisaran usia < 20 tahun tidak terdapat responden yang
mengisi kuesioner penelitian ini atau sebanyak 0 responden.
60
Tabel 4.3
Pendapatan per bulan Responden
Kisaran Pendapatan
(per bulan)
Jumlah Persentase
< Rp. 1.000.000 2 2 %
Rp. 1.000.000 – Rp. < 3.000.000 19 19 %
Rp. 3.000.000 – Rp. < 5.000.000 31 31 %
Rp. 5.000.0000 – Rp.< 7.000.000 25 25 %
Rp. 7.000.0000 - Rp. < 10.000.000 10 10 %
> Rp. 10.000.000 13 13 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Pada tabel 4.3 dapat dilihat data responden menurut pendapatan per
bulan, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah responden dengan
pendapatan per bulan sebesar Rp. 3.000.000 – Rp. < 5.000.000 yaitu
sebanyak 31 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran
pendapatan Rp. 5.000.0000 – Rp.< 7.000.000 sebanyak 25 responden. Pada
urutan ketiga yaitu kisaran pendapatan Rp. 1.000.000 – Rp. < 3.000.000
sebanyak 19 responden, kemudian pada urutan keempat yaitu kisaran
pendapatan > Rp. 10.000.000 sebanyak 13 responden. Pada urutan kelima
yaitu kisaran pendapatan Rp. 7.000.0000 - Rp. < 10.000.000 sebanyak 10
responden, lalu pada urutan keenam kisaran pendapatan < Rp. 1.000.000
sebanyak 2 responden.
Tabel 4.4
Jumlah Kunjungan Responden
Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase
1 – 3 kali 54 54 %
4 – 6 kali 32 32 %
7 – 9 kali 7 7 %
≥ 10 kali 7 7 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
61
Pada tabel 4.4 dapat dilihat data responden menurut jumlah kunjungan,
disini terlihat yang lebih mendominasi adalah responden dengan kunjungan
sebanyak 1 – 3 kali yaitu sebesar 54 responden, lalu disusul pada urutan
kedua yaitu responden dengan jumlah kunjungan sebanyak 4 – 6 kali sebesar
32 responden. Pada urutan ketiga terdapat responden dengan jumlah
kunjungan sebanyak 7 – 9 kali dan responden dengan jumlah kunjungan ≥ 10
kali masing - masing sebesar 7 responden.
Tabel 4.5
Jumlah Pembelian Responden
Jumlah Pembelian Jumlah Persentase
1 – 3 barang 51 51 %
4 – 6 barang 27 27 %
7 – 9 barang 4 4 %
≥ 10 barang 18 18 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Pada tabel 4.5 dapat dilihat data responden menurut jumlah pembelian,
disini terlihat yang lebih mendominasi adalah responden dengan pembelian
sebanyak 1 – 3 barang yaitu sebesar 51 responden, lalu disusul pada urutan
kedua responden dengan jumlah pembelian sebanyak 4 – 6 barang sebesar 27
responden. Pada urutan ketiga responden dengan jumlah pembelian sebanyak
≥ 10 barang sebesar 18 responden, dan sisanya responden dengan jumlah
pembelian sebanyak 7 – 9 barang sebesar 4 responden.
62
2. Hasil Uji Kualitas Data
a. Hasil Uji Validitas
Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan
kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Correlation Product
Moment dari Karl Pearson dengan cara mengkorelasikan masing-masing
item pernyataan kuesioner dan totalnya. Cara menentukannya dengan
membandingkan nilai sig 2 tailed dengan nilai α (0,05) :
1) Jika nilai sig 2 tailed< 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid
2) Jika nilai sig 2 tailed ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan
tidak valid
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, peneliti
melakukan try out kepada 30 orang responden dengan memberikan 43
butir pertanyaan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu experiential
marketing, emotional branding, service quality dan kepuasan konsumen
untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pertanyaan yang
diajukan.
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Experiential Marketing, Emotional Branding,
Service Quality, dan Kepuasan Konsumen
Butir Pertanyaan Nilai sig 2 tailed Nilai α Keterangan
Experiential Marketing (X1)
X1.1 0,000 0,05 VALID
X1.2 0,005 0,05 VALID
X1.3 0,002 0,05 VALID
X1.4 0,001 0,05 VALID
X1.5 0,000 0,05 VALID
X1.6 0,001 0,05 VALID
X1.7 0,003 0,05 VALID
X1.8 0,001 0,05 VALID
X1.9 0,000 0,05 VALID
63
Butir Pertanyaan Nilai sig 2 tailed Nilai α Keterangan
X1.10 0,000 0,05 VALID
X1.11 0,001 0,05 VALID
X1.12 0,021 0,05 VALID
X1.13 0,000 0,05 VALID
Emotional Branding (X2)
X2.1 0,000 0,05 VALID
X2.2 0,001 0,05 VALID
X2.3 0,000 0,05 VALID
X2.4 0,000 0,05 VALID
X2.5 0,017 0,05 VALID
X2.6 0,003 0,05 VALID
X2.7 0,003 0,05 VALID
X2.8 0,010 0,05 VALID
X2.9 0,000 0,05 VALID
Service Quality (X3)
X3.1 0,009 0,05 VALID
X3.2 0,004 0,05 VALID
X3.3 0,476 0,05 VALID
X3.4 0,004 0,05 VALID
X3.5 0,005 0,05 VALID
X3.6 0,040 0,05 VALID
X3.7 0,000 0,05 VALID
X3.8 0,000 0,05 VALID
X3.9 0,027 0,05 VALID
X3.10 0,000 0,05 VALID
X3.11 0,000 0,05 VALID
X3.12 0,000 0,05 VALID
X3.13 0,000 0,05 VALID
X3.14 0,000 0,05 VALID
X3.15 0,000 0,05 VALID
X3.16 0,000 0,05 VALID
Kepuasan Konsumen (Y)
Y.1 0,000 0,05 VALID
Y.2 0,000 0,05 VALID
Y.3 0,000 0,05 VALID
Y.4 0,000 0,05 VALID
Y.5 0,000 0,05 VALID
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa
dari item pertanyaan yang diberikan kepada 30 responden ditemukan
64
nilai sig 2 tailed < 0,05 yang berarti setiap butir pertanyaan tersebut valid
maka dapat dilanjutkan ke penelitian selanjutnya.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas hanya dapat dilakukan setelah suatu instrumen telah
dipastikan validitasnya. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk
menunjukkan tingkat reliabilitas konsistensi internal, teknik yang digunakan
adalah dengan mengukur koefisien Cronbach’s Alpha dengan bantuan
program SPSS 22. Suatu uji reliabilitas ini bertujuan untuk melihat
konsistensi (Ghozali, 2012:48) Variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach’s Alpha > 0,7.
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach
Alpha
N of Item Keterangan
Experiential Marketing 0,849 13 Reliabel
Emotional Branding 0,815 9 Reliabel
Service Quality 0,883 16 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,726 5 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa variabel yang terdiri dari
Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality dan Kepuasan
Konsumen memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai Cronbach
Alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini dapat
dilanjutkan.
65
3. Analisis Kuesioner
Berikut ini adalah rekapitulasi hasil jawaban dari 100 responden dalam
menjawab kuesioner :
Tabel 4.8
Penataan produk di show room IKEA terlihat menarik
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 62 62 %
Setuju 38 38 %
Ragu – ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
penataan produk di show room IKEA terlihat menarik, sebanyak 62
responden atau sebesar 62% menjawab sangat setuju dan sebanyak 38
responden atau 38 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.9
Produk di show room IKEA dapat diraba untuk merasakanteksturnya
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 54 54 %
Setuju 46 46 %
Ragu – ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
produk di show room IKEA dapat diraba untuk merasakan teksturnya,
sebanyak 54 responden atau sebesar 54% menjawab sangat setuju dan
sebanyak 46 responden atau 46 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada
66
responden yang menjawab jawaban ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak
setuju.
Tabel 4.10
Suasana di dalam toko IKEA tidak bising
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 19 19 %
Setuju 67 67 %
Ragu – ragu 11 11 %
Tidak Setuju 3 3 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
suasana di dalam toko IKEA tidak bising, sebanyak 19 responden atau
sebesar 19% menjawab sangat setuju, sebanyak 67 responden atau 67 %
menjawab setuju, sebanyak 11 reponden atau sebesar 11 % menjawab ragu
– ragu dan sebanyak 3 responden atau 3 % menjawab tidak setuju.
Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak
setuju.
Tabel 4.11
Aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 14 14 %
Setuju 74 74 %
Ragu - ragu 11 11 %
Tidak Setuju 1 1 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap, sebanyak 14 responden
atau sebesar 14% menjawab sangat setuju, sebanyak 74 responden atau 74
67
% menjawab setuju, sebanyak 11 reponden atau sebesar 11 % menjawab
ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju.
Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak
setuju.
Tabel 4.12
Konsumen merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 51 51
Setuju 49 49
Ragu - ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera, sebanyak 51
responden atau sebesar 51% menjawab sangat setuju dan sebanyak 49
responden atau 49 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.13
Membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA cukup bergengsi
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 34 34
Setuju 64 64
Ragu - ragu 2 2
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA cukup bergengsi,
sebanyak 34 responden atau sebesar 34% menjawab sangat setuju, sebanyak
68
64 responden atau 64 % menjawab setuju, dan sebanyak 2 reponden atau
sebesar 2 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.14
IKEA memiliki kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan
kualitas produk dan pelayanan yang diberikan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 31 31
Setuju 56 56
Ragu - ragu 13 13
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
IKEA memiliki kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan kualitas
produk dan pelayanan yang diberikan, sebanyak 31 responden atau sebesar
31% menjawab sangat setuju, sebanyak 56 responden atau 56 % menjawab
setuju, dan sebanyak 13 reponden atau sebesar 13 % menjawab ragu – ragu.
Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan
sangat tidak setuju.
Tabel 4.15
Konsumen merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 33 33 %
Setuju 64 64 %
Ragu - ragu 3 3 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA, sebanyak 33
69
responden atau sebesar 33% menjawab sangat setuju, sebanyak 64
responden atau 64 % menjawab setuju, dan sebanyak 3 reponden atau
sebesar 3 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.16
Desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup konsumen
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 24 24 %
Setuju 64 64 %
Ragu - ragu 12 12 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup konsumen, sebanyak 24
responden atau sebesar 24% menjawab sangat setuju, sebanyak 64
responden atau 64 % menjawab setuju, dan sebanyak 12 reponden atau
sebesar 12 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju
Tabel 4.17
Konsep toko IKEA mampu menciptakan interaksi antara konsumen
dengan konsumen lain
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 37 37 %
Setuju 53 53 %
Ragu - ragu 10 10 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsep toko IKEA mampu menciptakan interaksi antara konsumen dengan
70
konsumen lain, sebanyak 37 responden atau sebesar 37% menjawab sangat
setuju, sebanyak 53 responden atau 53 % menjawab setuju, dan sebanyak 10
reponden atau sebesar 10 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju
Tabel 4.18
Konsumen menjadi lebih kreatif dalam menentukan konsep penataan
rumah setelah berbelanja di IKEA
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 33 33 %
Setuju 65 65 %
Ragu – ragu 1 1 %
Tidak Setuju 1 1 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen menjadi lebih kreatif dalam menentukan konsep penataan rumah
setelah berbelanja di IKEA, sebanyak 33 responden atau sebesar 33%
menjawab sangat setuju, sebanyak 65 responden atau 65 % menjawab
setuju, sebanyak 1 reponden atau sebesar 1 % menjawab ragu – ragu dan
sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju.
Tabel 4.19
Konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ekonomi
menengah ke atas
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 20 20 %
Setuju 77 77 %
Ragu – ragu 2 2 %
Tidak Setuju 1 1 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
71
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ekonomi menengah ke atas,
sebanyak 20 responden atau sebesar 20% menjawab sangat setuju, sebanyak
77 responden atau 77 % menjawab setuju, sebanyak 2 reponden atau sebesar
2 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab
tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban
sangat tidak setuju.
Tabel 4.20
Citra toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup masyarakat
modern dalam berbelanja furniture
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 38 38 %
Setuju 62 62 %
Ragu – ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
citra toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup masyarakat modern
dalam berbelanja furniture, sebanyak 38 responden atau sebesar 38%
menjawab sangat setuju dan sebanyak 62 responden atau 62 % menjawab
setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu –
ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
72
Tabel 4.21
Pelayanan yang diberikan IKEA cukup baik sehingga konsumen
merasa dihormati
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 17 17 %
Setuju 69 69 %
Ragu – ragu 14 14 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
pelayanan yang diberikan IKEA cukup baik sehingga konsumen merasa
dihormati, sebanyak 17 responden atau sebesar 17% menjawab sangat
setuju, sebanyak 69 responden atau 69 % menjawab setuju, dan sebanyak 14
reponden atau sebesar 14 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.22
Pengalaman berbelanja di IKEA meyakinkan konsumen untuk
berbelanja disana kembali
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 31 31 %
Setuju 66 66 %
Ragu - ragu 3 3 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
pengalaman berbelanja di IKEA meyakinkan konsumen untuk berbelanja
disana kembali, sebanyak 31 responden atau sebesar 31% menjawab sangat
setuju, sebanyak 66 responden atau 66 % menjawab setuju, dan sebanyak 3
73
reponden atau sebesar 3 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.23
Pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 45 45 %
Setuju 55 55 %
Ragu - ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan, sebanyak 45 responden
atau sebesar 45% menjawab sangat setuju dan sebanyak 55 responden atau
55 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab
jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.24
Pengalaman menyenangkan di IKEA membuat konsumen lebih
menyukai IKEA dibanding merek lain
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 21 21 %
Setuju 53 53 %
Ragu - ragu 21 21 %
Tidak Setuju 5 5 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
pengalaman menyenangkan di IKEA membuat konsumen lebih menyukai
IKEA dibanding merek lain, sebanyak 21 responden atau sebesar 21%
menjawab sangat setuju, sebanyak 53 responden atau 53 % menjawab
setuju, sebanyak 21 reponden atau sebesar 21 % menjawab ragu – ragu dan
74
sebanyak 5 responden atau 5 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju.
Tabel 4.25
Desain produk IKEA inovatif
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 23 23 %
Setuju 77 77 %
Ragu - ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
desain produk IKEA inovatif, sebanyak 23 responden atau sebesar 23%
menjawab sangat setuju dan sebanyak 77 responden atau 77 % menjawab
setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu –
ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.26
Konsep penataan furniture di IKEA imajinatif
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 31 31 %
Setuju 69 69 %
Ragu - ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsep penataan furniture di IKEA imajinatif, sebanyak 31 responden atau
sebesar 31% menjawab sangat setuju dan sebanyak 69 responden atau 69 %
menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban
ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
75
Tabel 4.27
Desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 27 27 %
Setuju 73 73 %
Ragu - ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif, sebanyak 27 responden atau
sebesar 27% menjawab sangat setuju dan sebanyak 73 responden atau 73 %
menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban
ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.28
Merek IKEA semakin dikenal masyarakat
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 23 23 %
Setuju 67 67 %
Ragu - ragu 10 10 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
merek IKEA semakin dikenal masyarakat, sebanyak 23 responden atau
sebesar 23% menjawab sangat setuju, sebanyak 67 responden atau 67 %
menjawab setuju, dan sebanyak 10 reponden atau sebesar 10 % menjawab
ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
76
Tabel 4.29
Furniture yang ditawarkan IKEA mampu memenuhi permintaan pasar
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 14 14 %
Setuju 67 67 %
Ragu – ragu 19 19 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
furniture yang ditawarkan IKEA mampu memenuhi permintaan pasar,
sebanyak 14 responden atau sebesar 14% menjawab sangat setuju, sebanyak
67 responden atau 67 % menjawab setuju, dan sebanyak 19 reponden atau
sebesar 19 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.30
Fasilitas fisik di toko IKEA cukup modern
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 22 22 %
Setuju 73 73 %
Ragu - ragu 5 5 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
fasilitas fisik di toko IKEA cukup modern, sebanyak 22 responden atau
sebesar 22% menjawab sangat setuju, sebanyak 73 responden atau 73 %
menjawab setuju, dan sebanyak 5 reponden atau sebesar 5 % menjawab
ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
77
Tabel 4.31
Peralatan yang berkaitan dengan layanan toko cukup lengkap
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 36 36 %
Setuju 62 62 %
Ragu - ragu 2 2 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
peralatan yang berkaitan dengan layanan toko cukup lengkap, sebanyak 36
responden atau sebesar 36% menjawab sangat setuju, sebanyak 62
responden atau 62 % menjawab setuju, dan sebanyak 2 reponden atau
sebesar 2 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.32
Karyawan IKEA berpenampilan rapih
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 13 13 %
Setuju 87 87 %
Ragu - ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
karyawan IKEA berpenampilan rapih, sebanyak 13 responden atau sebesar
13% menjawab sangat setuju dan sebanyak 87 responden atau 87 %
menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban
ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
78
Tabel 4.33
Sarana komunikasi yang digunakan oleh IKEA cukup menarik
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 21 21 %
Setuju 73 73 %
Ragu - ragu 6 6 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
sarana komunikasi yang digunakan oleh IKEA cukup menarik, sebanyak 21
responden atau sebesar 21% menjawab sangat setuju, sebanyak 73
responden atau 73 % menjawab setuju, dan sebanyak 6 reponden atau
sebesar 6 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.34
IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 13 13 %
Setuju 74 74 %
Ragu - ragu 13 13 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, sebanyak 13
responden atau sebesar 13% menjawab sangat setuju, sebanyak 74
responden atau 74 % menjawab setuju, dan sebanyak 13 reponden atau
sebesar 13 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
79
Tabel 4.35
Karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 16 16 %
Setuju 79 79 %
Ragu - ragu 5 5 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan, sebanyak
16 responden atau sebesar 16% menjawab sangat setuju, sebanyak 79
responden atau 79 % menjawab setuju, dan sebanyak 5 reponden atau
sebesar 5 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.36
Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi
secara akurat
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 21 21 %
Setuju 79 79 %
Ragu - ragu 9 9 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat,
sebanyak 21 responden atau sebesar 21 % menjawab sangat setuju,
sebanyak 79 responden atau 79 % menjawab setuju, dan sebanyak 9
reponden atau sebesar 9 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
80
Tabel 4.37
Karyawan IKEA bersedia membantu konsumen ketika dibutuhkan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 28 28 %
Setuju 69 69 %
Ragu - ragu 3 3 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
karyawan IKEA bersedia membantu konsumen ketika dibutuhkan, sebanyak
28 responden atau sebesar 28 % menjawab sangat setuju, sebanyak 69
responden atau 69 % menjawab setuju, dan sebanyak 3 reponden atau
sebesar 3 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.38
Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan secara cepat
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 13 13 %
Setuju 78 78 %
Ragu - ragu 9 9 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan secara cepat, sebanyak 13
responden atau sebesar 13 % menjawab sangat setuju, sebanyak 78
responden atau 78 % menjawab setuju, dan sebanyak 9 reponden atau
sebesar 9 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
81
Tabel 4.39
Pelayanan karyawan yang baik meningkatkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan IKEA
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 26 26 %
Setuju 74 74 %
Ragu - ragu - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
pelayanan karyawan yang baik meningkatkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan IKEA, sebanyak 26 responden atau sebesar 26%
menjawab sangat setuju dan sebanyak 74 responden atau 74 % menjawab
setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu –
ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.40
Konsumen merasa aman saat berurusan dengan IKEA
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 18 18 %
Setuju 77 77 %
Ragu - ragu 5 5 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen merasa aman saat berurusan dengan IKEA, sebanyak 18
responden atau sebesar 18 % menjawab sangat setuju, sebanyak 77
responden atau 77 % menjawab setuju, dan sebanyak 5 reponden atau
sebesar 5 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
82
Tabel 4.41
Pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 18 18 %
Setuju 75 75 %
Ragu - ragu 6 6 %
Tidak Setuju 1 1 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik, sebanyak 18
responden atau sebesar 18% menjawab sangat setuju, sebanyak 75
responden atau 75 % menjawab setuju, sebanyak 6 reponden atau sebesar 6
% menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab
tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban
sangat tidak setuju.
Tabel 4.42
Karyawan IKEA melayani konsumen dengan sopan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 24 24 %
Setuju 75 75 %
Ragu - ragu 1 1 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
karyawan IKEA melayani konsumen dengan sopan, sebanyak 24 responden
atau sebesar 24 % menjawab sangat setuju, sebanyak 75 responden atau 75
% menjawab setuju, dan sebanyak 1 reponden atau sebesar 1 % menjawab
83
ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.43
Lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 38 38 %
Setuju 54 54 %
Ragu - ragu 7 7 %
Tidak Setuju 1 1 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses, sebanyak 38 responden atau
sebesar 38% menjawab sangat setuju, sebanyak 54 responden atau 54 %
menjawab setuju, sebanyak 7 reponden atau sebesar 7 % menjawab ragu –
ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan
tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju.
Tabel 4.44
IKEA mampu mengkomunikasikan informasi mengenai
produknyadengan cukup baik
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 17 17 %
Setuju 79 79 %
Ragu - ragu 4 4%
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
IKEA mampu mengkomunikasikan informasi mengenai produknya dengan
cukup baik, sebanyak 17 responden atau sebesar 17 % menjawab sangat
setuju, sebanyak 79 responden atau 79 % menjawab setuju, dan sebanyak 4
84
reponden atau sebesar 4 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.45
IKEA mampu memahami kebutuhan konsumen
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 42 42 %
Setuju 54 54 %
Ragu - ragu 4 4 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
IKEA mampu memahami kebutuhan konsumen, sebanyak 42 responden
atau sebesar 42 % menjawab sangat setuju, sebanyak 54 responden atau 54
% menjawab setuju, dan sebanyak 4 responden atau sebesar 4 % menjawab
ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.46
Konsumen bersedia berkunjung atau membeli produk
di IKEA kembali
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 41 41 %
Setuju 58 58 %
Ragu - ragu 1 1 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen bersedia berkunjung atau membeli produk di IKEA kembali,
sebanyak 41 responden atau sebesar 41 % menjawab sangat setuju,
sebanyak 58 responden atau 58 % menjawab setuju, dan sebanyak 1
85
responden atau sebesar 1 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju
Tabel 4.47
Konsumen tertarik untuk membeli produk-produk baru IKEA
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 41 41 %
Setuju 55 55 %
Ragu - ragu 4 4 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen tertarik untuk membeli produk-produk baru IKEA, sebanyak 41
responden atau sebesar 41 % menjawab sangat setuju, sebanyak 55
responden atau 55 % menjawab setuju, dan sebanyak 4 responden atau
sebesar 4 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang
menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju
Tabel 4.48
Konsumen merekomendasikan IKEA dan produk-produknya
kepada orang lain
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 45 45 %
Setuju 54 54 %
Ragu - ragu 1 1 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen merekomendasikan IKEA dan produk-produknya kepada orang
lain, sebanyak 45 responden atau sebesar 45 % menjawab sangat setuju,
sebanyak 54 responden atau 54 % menjawab setuju, dan sebanyak 1
86
responden atau sebesar 1 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada
responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.49
Konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit kepada
merek-merek selain IKEA
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 12 12 %
Setuju 59 59 %
Ragu - ragu 22 22 %
Tidak Setuju 7 7 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek selain
IKEA, sebanyak 12 responden atau sebesar 12% menjawab sangat setuju,
sebanyak 59 responden atau 59 % menjawab setuju, sebanyak 22 reponden
atau sebesar 22 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 7 responden atau 7
% menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab
jawaban sangat tidak setuju.
Tabel 4.50
Konsumen bersedia memberikan ide mengenai produk atau layanan
kepada IKEA jika diminta
Jawaban Responden Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 10 10 %
Setuju 78 78 %
Ragu - ragu 11 11 %
Tidak Setuju 1 1 %
Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa
konsumen bersedia memberikan ide mengenai produk atau layanan kepada
87
IKEA jika diminta, sebanyak 10 responden atau sebesar 10% menjawab
sangat setuju, sebanyak 78 responden atau 78 % menjawab setuju, sebanyak
11 reponden atau sebesar 11 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1
responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden
yang menjawab jawaban sangat tidak setuju.
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi
data normal atau mendekati normal. Proses uji normalitas data dilakukan
dengan menggunakan grafik normal P-Plot.
Salah satu cara termudah untuk normalitas residual adalah dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik, distribusi
normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data
residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Adapun uji normalitas
dapat dilihat sebagai berikut :
88
Gambar 4.3
Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis
diagonal. serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Grafik ini
menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena asumsi
normalitas (Ghozali, 2012:163).
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (bebas). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
independen. Uji multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan
Variate Inflation Factor (VIF), nilai toleransi yang besarnya di atas 0,1
dan nilai VIF di bawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada
89
multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali, 2012:105).
Berikut ini adalah hasil uji multikolinearitas :
Tabel 4.51
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 X1 .350 2.856
X2 .322 3.106
X3 .411 2.433
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan pada tabel di atas, terlihat bahwa nilai Tolerance tidak
kurang dari 0,1 dan nilai Variate Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari
10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda
terbebas dari asumsi klasik maka variabel dapat digunakan dalam
penelitian.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan
lainnya. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Kita dapat melihatnya dari grafik
Scartterplot antara prediksi variabel dependen dengan residualnya. Jika
membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah terjadi
heteroskedastisitas.
90
Sebaliknya apabila titik – titik yang ada menyebar di atas dan di
bawah angka 0 sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,
2012:139). Berikut hasil uji heteroskedastisitas berdasarkan grafik
scatterplot :
Gambar 4.4
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas, dapat dilihat
bahwa titik – titik menyebar secara acak, serta tersebar baik di atas maupun
di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
91
5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh antar variabel independen dengan variabel dependen, adapun hasil
pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan)
Uji simultan dengan F test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F
test ini pada output SPSS dapat dilihat pada ANOVA (Analysis of
Variance) (Ghozali, 2012:98). Hasil hipotesis dalam pengujian ini
adalah:
Tabel 4.52
Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 254.440 3 84.813 44.934 .000b
Residual 181.200 96 1.887
Total 435.640 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang
dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek variabel
experiential marketing, emotional branding, dan service quality terhadap
variabel kepuasan konsumen. Hasil uji F menunjukkan ketiga variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
dependen karena p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,000 lebih kecil dari
92
level of significant yang ditentukan yaitu sebesar 0,05. Sehingga model
regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka
dapat disimpulkan H0 ditolak Ha diterima.
b. Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial)
Uji parsial atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial)
terhadap variabel dependen. Hasil dari uji t dapat dilihat dari p-value
(pada kolom sig.) pada masing-masing variabel independen. Berikut ini
hasil uji t (uji parsial) :
Tabel 4.53
Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.595 2.031 -.785 .434
X1 .094 .056 .185 1.665 .099 .350 2.856
X2 .232 .076 .352 3.035 .003 .322 3.106
X3 .129 .044 .299 2.917 .004 .411 2.433
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa variabel emotional
branding (X2) dan variabel service quality (X3) berpengaruh terhadap
variabel Kepuasan Konsumen (Y), sedangkan variabel Experiential
Marketing (X1)tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen
(Y). Berikut ini adalah hasil penjelasan mengenai pengaruh antar variabel
independen terhadap kepuasan konsumen :
93
1) Pengaruh Experiential Marketing (X1) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel experiential marketing
(X1) memiliki nilai p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,099 > 0,05
artinya tidak signifikan, maka Ha ditolak dan H0 diterima, sehingga
dapat disimpulkan bahwa coefficient experiential marketing secara
parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
Dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel
experiential marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun experiential
marketing adalah salah satu faktor kunci dalam sebagian strategi
perusahaan, pada penelitian ini terlihat service quality dan emotional
branding yang masih menjadi faktor dominan dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen. Hal ini diduga karena konsumen IKEA Alam
Sutera menganggap bahwa strategi service quality yang dilakukan
IKEA Alam Sutera seperti tersedianya fasilitas fisik yang
mendukung konsumen dalam berbelanja, kehandalan karyawan
IKEA dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan IKEA dalam
melayani konsumen, jaminan yang diberikan oleh IKEA untuk para
konsumen dan kemudahan akses yang diberikan IKEA bagi para
konsumennya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada
strategi experiential marketing yang dilakukan IKEA seperti
menciptakan pengalaman melalui panca indra konsumen dengan
94
memberikan keunggulan interior toko melalui pengelihatan,
perabaan, penciuman dan pendengaran konsumen. Selain itu, diduga
konsumen IKEA mengganggap bahwa strategi emotional branding
yang dilakukan IKEA seperti membina hubungan yang baik dengan
konsumen, menciptakan pengalaman sensorial, menciptakan
imajinasi penataan rumah bagi konsumen, dan mempertahankan
visinya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada
strategi experiential marketing yang dilakukan IKEA.
Hasil penelitian tersebut sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Karadeniz, Pektaş, dan Topal pada tahun 2013, dalam
penelitian yang berjudul The Effects Of Experiential Marketing And
Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At
Shopping Centers. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa efek
pengalaman pemasaran (experiential marketing) belum dapat
melampaui efek dari kualitas pelayanan (service quality) untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada suatu
Shopping Center di Istanbul, Turki.
2) Pengaruh Emotional Branding (X2) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel emotional branding
(X2) memiliki nilai p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,003 < 0,05
artinya signifikan, maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat
95
disimpulkan bahwa coefficient emotional branding secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
Dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa setiap
meningkatkan strategi emotional branding maka akan semakin besar
meningkatkan kepuasan konsumen sebagaimana sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Wijanarka, Suryoko danWidiartanto
pada tahun 2014, dalam penelitian yang berjudul Pengaruh
Emotional Branding dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas
Merek Eiger Adventure Melalui Brand Trust dan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Eiger
Adventure Store Semarang). Hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa variabel emotional branding memiliki pengaruh yang positif
terhadap loyalitas merek melalui brand trust dan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening.
3) Pengaruh Service Quality (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel service quality (X3)
memiliki nilai p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,004 < 0,05 artinya
signifikan, maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa coefficient service quality secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
Dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa setiap meningkatkan
kualitas pelayanan (service quality) maka akan semakin besar
meningkatkan kepuasan konsumen sebagaimana sesuai dengan
96
penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta pada tahun 2010,
dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan
positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
6. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda
Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel
dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah
diketahui besarnya, berikut ini hasil persamaan regresi linier berganda :
Tabel 4.54
Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi
sebagai berikut :
Y = -1,595 + 0,094X1 + 0,232X2 + 0,129X3
Berdasarkan tabel di atas, ditemukan bahwa variabel yang paling
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah emotional branding (X2) karena
97
memiliki nilai beta standardized coefficient lebih besar dari variabel lainnya
yaitu sebesar 0,352.
7. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Menurut Ghozali (2012:98) uji koefisien determinasi digunakan untuk
menentukan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel
dependen, maka perlu diketahui nilai koefisien determinasi (adjusted R2).
Adapun hasil uji determinasi Adjusted R Square :
Tabel 4.55
Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .764a .584 .571 1.37386 1.605
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai Adjusted R Square sebesar
0,571 (57,1%) menunjukkan bahwa dengan menggunakan model regresi
yang didapatkan variabel independen Experiential Marketing, Emotional
Branding, dan Service Quality memiliki pengaruh terhadap variabel
Kepuasan Konsumen sebesar 57,1%. Sedangkan sisanya 42,9% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
98
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris akan adanya
pengaruh experiential marketing (X1), emotional branding (X2), dan service
quality (X3) terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan data yang diperoleh
dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t
menunjukkan bahwa variabel experiential marketing (X1) tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
2. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t
menunjukkan bahwa variabel emotional branding (X2) berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t
menunjukkan bahwa variabel service quality (X3) berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
4. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel emotional branding (X2)
merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y). Hal tersebut terlihat dari nilai standardized coefficient beta
sebesar 0,352. Lalu diikuti dengan variabel service quality (X3) sebesar
0,299. Sedangkan variabel experiential marketing (X1) tidak berpengaruh
99
terhadapkepuasan konsumen dengan nilai standardized coefficient beta
sebesar 0,185.
5. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan, hasil uji F
menunjukkan bahwa ketiga varaibel independen yaitu experiential
marketing (X1), emotional branding (X2), dan service quality (X3)
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, berikut ini akan
diuraikan beberapa saran yang dianggap relevan dengan penelitian :
Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel experiential marketing tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa
meskipun experiential marketing adalah salah satu faktor kunci dalam sebagian
strategi perusahaan, pada penelitian ini terlihat emotional branding dan service
quality yang masih menjadi faktor dominan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen. Hal ini diduga karena konsumen IKEA Alam Sutera menganggap
bahwa strategi emotional branding yang dilakukan IKEA seperti membina
hubungan yang baik dengan konsumen, menciptakan pengalaman sensorial,
menciptakan imajinasi penataan rumah bagi konsumen, dan mempertahankan
visinya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada strategi
experiential marketing yang dilakukan IKEA. Selain itu, diduga konsumen
IKEA mengganggap bahwa strategi service quality yang dilakukan IKEA
Alam Sutera seperti tersedianya fasilitas fisik yang mendukung konsumen
dalam berbelanja, kehandalan karyawan IKEA dalam melayani konsumen,
100
kecepatan karyawan IKEA dalam melayani konsumen, jaminan yang diberikan
oleh IKEA untuk para konsumen dan kemudahan akses yang diberikan IKEA
bagi para konsumennya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada
strategi experiential marketing yang dilakukan IKEA seperti menciptakan
pengalaman melalui panca indra konsumen dengan memberikan keunggulan
interior toko melalui pengelihatan, perabaan, penciuman dan pendengaran
konsumen.
Oleh karena itu, IKEA Alam Sutera masih harus memperbaiki lagi strategi
experiential marketing yang digunakannya agar dapat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Salah satu caranya adalah dengan memberikan inovasi
pada interior toko secara berkala agar konsumen semakin merasakan
pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan berkesan di IKEA. Selain itu,
IKEA juga harus lebih memperhatikan tingkat kebisingan toko serta harus
lebih memperhatikan aroma toko khususnya pada area layanan mandiri yang
merupakan tempat pengambilan barang yang akan dibeli oleh konsumen.
Service quality yang diberikan oleh IKEA Alam Sutera perlu
dipertahankan agar semakin meningkatkan kepuasan konsumen. IKEA sudah
cukup baik dalam memberikan pelayanan seperti tersedianya fasilitas fisik
yang mendukung konsumen dalam berbelanja, kehandalan karyawan IKEA
dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan IKEA dalam melayani
konsumen, jaminan yang diberikan oleh IKEA untuk para konsumen dan
kemudahan akses yang diberikan IKEA bagi para konsumennya. Strategi
service quality yang sudah diterapkan dengan baik tersebut tentunya harus
101
terus ditingkatkan agar dapat menciptakan kepuasan jangka panjang konsumen
terhadap IKEA Alam Sutera.
Sebagai variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan
konsumen, emotional branding berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini membuktikan bahwa strategi emotional branding yang
digunakan oleh IKEA Alam Sutera sudah cukup baik. IKEA sudah cukup
berhasil dalam membina hubungan yang baik dengan konsumen melalui
pelayanan yang baik serta IKEA juga sudah berhasil dalam menciptakan
imajinasi penataan rumah yang inspiratif dan kreatif bagi para konsumennya.
Strategi emotional branding yang sudah diterapkan dengan baik tersebut
tentunya harus terus ditingkatkan untuk semakin menambah kepuasan
konsumen terhadap IKEA Alam Sutera.
Maka berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi yang
penting bagi IKEA Alam Sutera. Dengan cara perusahaan dapat
mempertahankan dan meningkatkan strategi experiential marketing, emotional
branding, dan service quality yang sudah ada agar di kemudian hari kepuasan
konsumen IKEA Alam Sutera dapat semakin meningkat.
102
DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Fransisca. “Experiential Marketing : Sebuah Pendekatan Pemasaran”,
Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 1, hal. 1-8, 2007.
Aryani, Dwi. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, Vol. 17, No. 2, hal. 114-126,Universitas Indonesia, 2010.
Barimbing, Citra Aptri Adolia. ”Pengaruh Experiental Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Mujigae Resto Ciwalk
Bandung)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Universitas Telkom,
Bandung, 2014.
Berman, Barry dan Joel R. Evans. “Retail Management”, New Jersey: Prentice
Hall, 2007.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”,
Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.
Gilbert, David.“Retail Marketing Management”,Second Edition, Prentice Hall,
2003.
Gobe, Marc. “Emotional Branding : Paradigma Baru Untuk Menghubungkan
Merek Dengan Pelanggan”, PT. Erlangga, Jakarta, 2005.
Hamzah, Amir. “Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan
Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”. JurnalUsahawan, hal.
22-28, 2007.
Karadeniz, Mustafa.“The Effects Of Experiential Marketing And ServiceQuality
On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Shopping
Centers”,Journal of Naval Science and Engineering,2013.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principles of Marketing”, Fifteenth edition,
Pearson Education Limited, England, 2014.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, “Marketing Management”, New Jersey :
Prentice-Hall Published, 2012.
Kusumawati, Andriani.“Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
KepuasanDan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang
Town Square (MATOS)”,Jurnal Manajemen Pemasaran
Modern,Vol. 3, No. 1,Universitas Brawijaya Malang, 2011.
103
Levy, Michael & Weirtz, Barton A, “Retailing Management”, Eighth edition,
Boston : Irwin Mc-Graw-Hill, 2011.
Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen, Mussry, Jacky, “Manajemen Pemasaran
Jasa, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia”, Erlangga, Jakarta,
2011.
Novia, Vivi. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty”,
Jurnal Manajemen, Vol.3, No.2, 2012.
Rahmawati. “Pengaruh Sense dan Feel dari Experiential Marketing pada
konsumen Soto Gebrak”,Jurnal Ekonomi dan Bisnis vol 3 No 2
Agustus, hal 109-121, 2003.
Retno, Dewanti, Tjia Fie Chu & Wibisono. “The Influence Of Experiential
Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyalty”.
Journal of Economics and Business, Vol 2, No.2, November 1109-1117.
2011.
Rini, Endang Sulistya. “Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan
Experiential Marketing”. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2. Nomor 1.15-
20, Januari 2009.
Rosita, Ni Putu Septia.“Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara”, Jurnal Universitas
Pendidikan GaneshaSingaraja, Vol. 5 No. 1, 2015.
Schmitt, H. Bernd. “Experiential Marketing: How To Get Your Customer To
Sense, Feel, Think, Act and Relate To Your Company And Brands”. New
York: The Free Press. 1999.
Sriayudha, Yayuk. “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab”, Jurnal Dinamika
ManajemenVol.1, No.4, 2013.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”, Alfabeta, 2011.
Suharyadi, Purwanto S.K, “Statistik : Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern”,
Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2009.
Sunyoto, Danang. “Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”,
CAPS, 2014.
Suyanto, A.M.A. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Breadtalk Mall Kelapa Gading 3”, Jurnal Ilmu
Manajemen & Bisnis, Vol. 04, No. 02, Univesitas Telkom, 2013.
104
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Bayumedia, Malang, 2007.
Tjiptono, Fandy. “Service, Quality & Satisfaction”, edisi ketiga, Penerbit Andi,
2011.
Widjoyo, Iksan Ongko. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di
Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran,Vol. 1, No. 1, 2013.
Wijanarka, Yuda. “Pengaruh Emotional branding dan Experiential Marketing
terhadap LoyalitasMerek Eiger Adventure melalui Brand Trust dan
Kepuasan Pelanggan Sebagai VariabelIntervening(Studi kasus pada
Eiger Adventure Store Semarang)”, Diponegoro Journal Of Social
And Political Of Science,2014.
http://ekbis.sindonews.com/ diakses pada November 2015
http://hero.co.id/ diakses pada Oktober 2015
http://radarpena.com/ diakses pada Oktober 2015
http://www.datacon.co.id/ diakses pada November 2015
http://www.forbes.com/ diakses pada Desember 2015
http://www.ikea.com/ diakses pada Oktober 2015
http://www.topbrand-award.com/ diakses pada Desember 2015
https://www.atkearney.com/ diakses pada Oktober 2015
http://industri.bisnis.com/read/ diakses pada November 2015
105
Lampiran 1:
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i Responden
Di tempat
Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai
mahasiswi Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, saya :
Nama : Annisa Nur Azizah
NIM : 1112081000061
Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan
judul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan
Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen IKEA
Alam Sutera)”.
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan
sebelumnya saya mohon maaf telah menganggu waktunya. Data yang diperoleh
hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian.
Dimohon untuk menjawab setiap pertanyaan dengan lengkap (tidak ada
yang dikosongkan), karena setiap jawaban Anda akan sangat bermakna bagi
penelitian ini. Tidak ada jawaban yang benar atau salah, pilihlah jawaban yang
sesuai dengan pendapat Anda.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Annisa Nur Azizah
106
SCREENING QUESTION
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada
Saudara/i untuk menceklist ( √ ) pernyataan berikut ini:
1. Apakah anda pernah mengunjungi toko IKEA Alam Sutera?
( ) Ya ( ) Tidak
2. Apakah anda pernah membeli furniture / perabotan rumah tangga di toko IKEA
Alam Sutera?
( ) Ya ( ) Tidak
I. DATA RESPONDEN
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada
Saudara/i untuk mengisi dan menceklist (√) data-data berikut ini:
1. Nama : ............................... (boleh tidak diisi)
2. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita
3. Usia :
( ) < 20 tahun ( ) 36 – 40 tahun
( ) 20 – 25 tahun ( ) 41 – 45 tahun
( ) 26 – 30 tahun ( ) 46 – 50 tahun
( ) 31 – 35 tahun ( ) > 50 tahun ke atas
4. Pendapatan / bulan :
( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 5.000.000 – < Rp. 7.000.000
( ) Rp. 1.000.000 – < Rp. 3.000.000 ( ) Rp. 7.000.000 – < Rp. 10.000.000
( ) Rp. 3.000.000 – < Rp. 5.000.000 ( ) > Rp. 10.000.000
5. Sudah berapa kali anda berkunjung ke toko IKEA Alam Sutera?
6. Sampai saat ini, sudah berapa banyak jumlah barang yang anda beli di toko
IKEA Alam Sutera?
107
II. Cara Pengisian Kuesioner
Berilah tanda ceklist ( √ ) pada alternatif jawaban yang telah disediakan sesuai
dengan kondisi yang menurut Anda sesuai dengan Anda. Pada setiap pernyataan
telah disediakan bagian lima poin skala disampingnya dengan keterangan sebagai
berikut:
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
R : Ragu-ragu
Experiential Marketing
No. Pernyataan SS S R TS STS
1. Penataan produk di showroom IKEA terlihat
menarik (terdapat contoh-contoh ruangan
seperti ruang tamu, kamar tidur, dapur
lengkap bersama dengan produk yang
dijual)
2. Produk - produk di showroom IKEA (seperti
sofa, kasur, dan furniture lainnya) dapat
diraba untuk merasakan teksturnya
3. Suasana di dalam toko IKEA tidak bising
4. Aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak
sedap
5. Saya merasa senang berbelanja di IKEA
Alam Sutera
6. Menurut saya, membeli furniture / peralatan
rumah tangga di IKEA cukup bergengsi
7. Menurut saya, IKEA memiliki kesesuaian
antara harga yang ditawarkan dengan
kualitas produk dan pelayanan yang
diberikan
8. Saya merasa cukup terpikat dengan konsep
toko IKEA
9. Desain furniture IKEA sesuai dengan gaya
hidup saya
10. Konsep toko IKEA mampu menciptakan
interaksi antara saya dengan konsumen lain
(seperti keluarga / pasangan / teman yang
sedang menemani saya berbelanja di IKEA)
/ orang lainnya
11. Saya menjadi lebih kreatif dalam
menentukan konsep penataan rumah setelah
berbelanja di IKEA
108
12. Menurut saya, konsep toko IKEA cocok
untuk konsumen ekonomi menengah ke atas
13. Menurut saya, image (citra) toko IKEA
dapat menggambarkan gaya hidup
masyarakat modern dalam berbelanja
furniture
Emotional Branding
No. Pernyataan SS S R TS STS
14. Pelayanan yang diberikan IKEA cukup baik
sehingga saya merasa dihormati sebagai
konsumen
15. Pengalaman berbelanja di IKEA
meyakinkan saya untuk berbelanja disana
kembali
16. Pengalaman berbelanja di IKEA
menyenangkan
17. Pengalaman menyenangkan di IKEA
membuat saya lebih menyukai IKEA
dibanding merek lain
18. Desain produk IKEA inovatif (modern)
19. Konsep penataan furniture di IKEA
imajinatif (dapat menginspirasi saya)
20. Desain toko IKEA secara keseluruhan
kreatif
21. Merek IKEA semakin dikenal masyarakat
22. Furniture yang ditawarkan IKEA mampu
memenuhi permintaan pasar
Service Quality
No. Pernyataan SS S R TS STS
23. Fasilitas fisik di toko IKEA (seperti
escalator, lift, parkir, dll) cukup modern
24. Peralatan yang berkaitan dengan layanan
toko (seperti tas belanja, troli belanja, kertas
daftar belanja, pensil untuk mencatat daftar
belanja, dll) cukup lengkap
25. Karyawan IKEA berpenampilan rapih
26. Sarana komunikasi (seperti iklan atau
website) yang digunakan oleh IKEA cukup
menarik
27. IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan
109
28. Karyawan IKEA dapat diandalkan dalam
memberikan pelayanan
29. Karyawan IKEA mampu memberikan
pelayanan administrasi (misalnya struk
pembelian, kartu garansi, pengantaran
barang, dll) secara akurat / tanpa kesalahan
30. Karyawan IKEA bersedia membantu saya
ketika dibutuhkan
31. Karyawan IKEA mampu memberikan
pelayanan secara cepat
32. Pelayanan karyawan yang baik,
meningkatkan kepercayaan saya terhadap
perusahaan IKEA
33. Saya merasa aman saat berurusan dengan
IKEA
34. Pengetahuan karyawan IKEA tentang
produk cukup baik (mampu menjawab
setiap pertanyaan saya dengan baik)
35. Karyawan IKEA melayani saya dengan
sopan
36. Menurut saya, lokasi toko IKEA Alam
Sutera mudah diakses
37. Menurut saya, IKEA mampu
mengkomunikasikan informasi mengenai
produknya dengan cukup baik
38. IKEA mampu memahami kebutuhan saya
(tersedia berbagai fasilitas tambahan seperti
restoran, bistro, area bermain anak, dll)
Kepuasan Konsumen
No. Pernyataan SS S R TS STS
39. Saya bersedia berkunjung atau membeli
produk di IKEA kembali
40. Saya tertarik untuk membeli produk-produk
baru IKEA
41. Saya merekomendasikan IKEA dan produk-
produknya kepada orang lain
42. Saya memberi perhatian yang lebih sedikit
kepada merek-merek selain IKEA
43. Saya bersedia memberikan ide mengenai
produk atau layanan kepada IKEA jika
diminta
110
Lampiran 2:
Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Experiential Marketing (X1)
No
X1
.1
X1
.2
X1
.3
X1
.4
X1
.5
X1
.6
X1
.7
X1
.8
X1
.9
X1.
10
X1.
11
X1.
12
X1.
13
Tot
al
Rata -
rata
1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 60 4,6
2 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 62 4,8
3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 61 4,7
4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 60 4,6
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,0
6 5 5 4 3 5 5 4 4 3 4 3 4 4 53 4,1
7 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 57 4,4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,0
9 5 5 3 3 5 5 5 5 4 3 5 4 5 57 4,4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5,0
11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3,9
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 63 4,8
13 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 61 4,7
14 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 59 4,5
15 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 50 3,8
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,0
17 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 54 4,2
18 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 60 4,6
19 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 54 4,2
20 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 55 4,2
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5,0
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,0
23 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 58 4,5
24 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 59 4,5
25 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 58 4,5
26 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 58 4,5
27 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 49 3,8
28 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 50 3,8
29 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 59 4,5
30 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 59 4,5
31 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 57 4,4
32 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 59 4,5
33 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 58 4,5
34 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 58 4,5
35 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 58 4,5
36 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 59 4,5
37 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3,8
111
38 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4,2
39 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 59 4,5
40 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 58 4,5
41 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 58 4,5
42 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 48 3,7
43 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 60 4,6
44 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 48 3,7
45 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 62 4,8
46 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 60 4,6
47 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4,7
48 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 54 4,2
49 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 52 4,0
50 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 63 4,8
51 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 60 4,6
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,0
53 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 59 4,5
54 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4,2
55 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 51 3,9
56 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 52 4,0
57 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 59 4,5
58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 64 4,9
59 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 5 48 3,7
60 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 56 4,3
61 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 58 4,5
62 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 56 4,3
63 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 60 4,6
64 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 58 4,5
65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 51 3,9
66 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 58 4,5
67 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 50 3,8
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 50 3,8
69 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 57 4,4
70 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 48 3,7
71 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 57 4,4
72 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 55 4,2
73 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4,2
74 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 57 4,4
75 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 50 3,8
76 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 56 4,3
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,0
78 5 5 2 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 54 4,2
112
79 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 59 4,5
80 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 57 4,4
81 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 58 4,5
82 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 52 4,0
83 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 50 3,8
84 5 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 56 4,3
85 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 55 4,2
86 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4,2
87 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 57 4,4
88 5 5 2 5 5 4 4 5 4 4 2 2 5 52 4,0
89 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 53 4,1
90 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 57 4,4
91 5 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 55 4,2
92 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 59 4,5
93 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 54 4,2
94 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3,8
95 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 51 3,9
96 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 53 4,1
97 5 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,1
98 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 50 3,8
99 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 57 4,4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,0
113
Lampiran 3:
Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Emotional Branding (X2)
No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 Total Rata - rata
1 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42 4,7
2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 40 4,4
3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 42 4,7
4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 43 4,8
5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 3,8
6 4 3 4 3 5 4 4 4 5 36 4,0
7 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
9 4 4 4 5 5 5 5 4 3 39 4,3
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,0
11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9
12 5 5 5 4 5 5 4 4 4 41 4,6
13 5 4 4 5 4 4 5 5 4 40 4,4
14 4 4 5 5 5 5 5 4 4 41 4,6
15 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34 3,8
16 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 3,9
17 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34 3,8
18 4 4 5 3 4 5 4 4 4 37 4,1
19 4 5 5 4 4 5 5 5 4 41 4,6
20 3 4 5 5 5 5 5 5 5 42 4,7
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,0
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
23 4 5 5 4 4 5 4 4 4 39 4,3
24 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40 4,4
25 4 4 5 5 4 4 4 4 4 38 4,2
26 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4
27 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6
28 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6
29 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37 4,1
30 5 4 4 5 5 4 4 5 5 41 4,6
31 5 5 5 4 4 4 4 5 5 41 4,6
32 5 4 4 5 5 4 4 5 5 41 4,6
33 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4
34 5 4 5 4 5 4 5 4 4 40 4,4
114
35 4 5 5 5 4 5 5 4 4 41 4,6
36 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3
37 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6
38 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1
39 4 4 5 5 4 4 5 4 5 40 4,4
40 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3
41 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4
42 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6
43 5 5 5 4 4 4 4 4 4 39 4,3
44 3 4 4 4 4 4 4 4 3 34 3,8
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,0
46 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 4,1
47 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39 4,3
48 4 4 4 4 5 4 4 5 4 38 4,2
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
50 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39 4,3
51 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3
52 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34 3,8
53 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40 4,4
54 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 4,2
55 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9
56 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1
57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1
58 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37 4,1
59 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34 3,8
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
61 4 5 5 4 5 5 4 4 4 40 4,4
62 5 4 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4
63 5 5 5 4 5 5 5 4 5 43 4,8
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,9
66 5 4 4 4 5 5 5 4 4 40 4,4
67 3 4 4 3 4 4 4 4 3 33 3,7
68 3 4 4 3 4 4 4 4 3 33 3,7
69 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38 4,2
70 3 4 4 2 4 4 4 3 3 31 3,4
71 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4,2
72 4 4 4 4 5 5 5 5 4 40 4,4
115
73 4 4 4 3 4 4 5 4 4 36 4,0
74 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9
75 3 4 4 2 4 4 4 4 3 32 3,6
76 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 4,2
77 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9
78 4 4 4 5 5 5 4 5 5 41 4,6
79 4 5 5 3 4 5 4 4 4 38 4,2
80 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34 3,8
81 4 5 5 4 5 4 5 5 4 41 4,6
82 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34 3,8
83 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33 3,7
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
85 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1
86 4 5 5 4 4 4 4 4 3 37 4,1
87 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3
88 5 4 5 4 4 4 4 5 5 40 4,4
89 3 3 4 2 4 4 4 4 4 32 3,6
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
91 4 5 5 4 4 5 4 4 3 38 4,2
92 4 5 5 4 4 5 4 4 4 39 4,3
93 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4,1
94 4 4 4 2 4 4 4 4 4 34 3,8
95 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38 4,2
96 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 4,2
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0
98 3 4 4 3 4 4 4 4 3 33 3,7
99 4 4 4 3 4 4 5 5 4 37 4,1
100 4 4 4 2 4 4 4 4 4 34 3,8
116
Lampiran 4:
Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Service Quality (X3)
No
X3
.1
X3
.2
X3
.3
X3
.4
X3
.5
X3
.6
X3
.7
X3
.8
X3
.9
X3.
10
X3
.11
X3
.12
X3
.13
X3
.14
X3
.15
X3
.16 Total
Rata -
rata
1 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 73 4,6
2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 66 4,1
3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 73 4,6
4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 74 4,6
5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 62 3,9
6 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 2 4 4 55 3,4
7 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 67 4,2
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 3 4 5 65 4,1
10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4,9
11 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 62 3,9
12 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4,9
13 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 71 4,4
14 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 66 4,1
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63 3,9
16 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 65 4,1
17 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 67 4,2
18 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 64 4,0
19 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 66 4,1
20 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 73 4,6
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5,0
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
23 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 70 4,4
24 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 72 4,5
25 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 72 4,5
26 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 73 4,6
27 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 58 3,6
28 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 58 3,6
29 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,1
30 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 72 4,5
31 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 71 4,4
32 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 72 4,5
33 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 72 4,5
34 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 71 4,4
35 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 74 4,6
36 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 71 4,4
37 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 59 3,7
117
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4,1
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66 4,1
40 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 69 4,3
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66 4,1
42 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 59 3,7
43 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 71 4,4
44 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3,9
45 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 4,6
46 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,1
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 66 4,1
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
50 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 72 4,5
51 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 74 4,6
52 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 62 3,9
53 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 72 4,5
54 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 66 4,1
55 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 60 3,8
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
57 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 70 4,4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 65 4,1
60 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 69 4,3
61 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 75 4,7
62 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 69 4,3
63 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 74 4,6
64 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 71 4,4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
66 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 68 4,3
67 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3,9
68 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3,9
69 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,1
70 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3,9
71 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 67 4,2
72 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 68 4,3
73 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,1
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 63 3,9
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66 4,1
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
78 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 55 3,4
118
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4,1
80 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 62 3,9
81 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4,1
82 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 62 3,9
83 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 67 4,2
84 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3,9
85 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 64 4,0
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66 4,1
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66 4,1
88 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 69 4,3
89 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3,9
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
91 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 65 4,1
92 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 69 4,3
93 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 71 4,4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 63 3,9
98 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3,9
99 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 69 4,3
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,0
119
Lampiran 5:
Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel
Kepuasan Konsumen (Y)
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Total Rata - rata
1 5 5 5 4 4 23 4,6 2 4 4 5 4 5 22 4,4 3 5 5 5 4 4 23 4,6 4 5 5 5 5 4 24 4,8 5 4 4 4 3 4 19 3,8 6 4 3 4 2 2 15 3 7 4 4 4 4 3 19 3,8 8 4 4 4 4 4 20 4 9 5 5 5 4 4 23 4,6 10 5 5 5 5 5 25 5 11 4 4 4 3 4 19 3,8 12 4 5 5 4 4 22 4,4 13 4 4 5 4 4 21 4,2 14 4 4 4 5 4 21 4,2 15 5 5 5 4 4 23 4,6 16 4 4 4 4 4 20 4 17 4 3 4 3 4 18 3,6 18 5 5 5 3 3 21 4,2 19 4 4 4 4 4 20 4 20 5 3 5 5 5 23 4,6 21 4 5 5 4 4 22 4,4 22 4 4 4 4 4 20 4 23 5 5 5 4 4 23 4,6 24 5 5 5 4 4 23 4,6 25 5 5 4 4 5 23 4,6 26 5 5 5 4 4 23 4,6 27 4 4 4 4 3 19 3,8 28 4 4 4 3 4 19 3,8 29 5 4 5 4 4 22 4,4 30 4 4 5 5 4 22 4,4 31 5 5 5 4 4 23 4,6 32 5 5 4 4 5 23 4,6 33 5 5 4 4 5 23 4,6 34 5 5 5 4 4 23 4,6 35 5 5 5 5 4 24 4,8 36 5 5 5 5 4 24 4,8
120
37 4 4 4 3 4 19 3,8 38 5 4 4 4 4 21 4,2 39 5 5 5 4 4 23 4,6 40 5 5 5 5 4 24 4,8 41 5 5 4 4 4 22 4,4 42 4 4 4 3 4 19 3,8 43 4 5 5 4 4 22 4,4 44 4 4 4 3 3 18 3,6 45 5 5 5 5 5 25 5 46 4 4 4 4 4 20 4 47 5 5 4 4 4 22 4,4 48 4 4 4 4 4 20 4 49 5 4 4 4 4 21 4,2 50 5 5 5 4 4 23 4,6 51 5 5 5 5 4 24 4,8 52 4 4 4 4 4 20 4 53 4 5 5 4 5 23 4,6 54 4 5 5 4 4 22 4,4 55 4 4 4 3 4 19 3,8 56 4 4 4 4 4 20 4 57 4 4 4 4 4 20 4 58 4 4 4 4 4 20 4 59 4 4 4 3 4 19 3,8 60 4 4 4 4 4 20 4 61 5 5 5 4 4 23 4,6 62 4 4 5 4 4 21 4,2 63 5 5 5 4 4 23 4,6 64 5 5 5 5 4 24 4,8 65 4 4 4 3 4 19 3,8 66 4 4 4 4 4 20 4 67 4 4 4 3 4 19 3,8 68 4 4 4 3 4 19 3,8 69 5 5 5 4 4 23 4,6 70 4 4 3 2 3 16 3,2 71 5 5 5 2 4 21 4,2 72 4 5 4 4 5 22 4,4 73 4 4 4 3 4 19 3,8 74 4 4 4 4 4 20 4 75 4 4 4 2 3 17 3,4 76 4 4 5 4 4 21 4,2 77 4 4 4 4 4 20 4
121
78 5 4 5 4 3 21 4,2 79 5 5 5 3 4 22 4,4 80 4 4 4 4 4 20 4 81 4 4 4 3 4 19 3,8 82 4 4 4 3 4 19 3,8 83 4 4 4 4 4 20 4 84 4 4 5 4 4 21 4,2 85 5 5 5 4 4 23 4,6 86 5 5 5 4 4 23 4,6 87 5 5 5 5 4 24 4,8 88 5 4 4 2 5 20 4 89 3 3 4 3 3 16 3,2 90 4 4 5 4 4 21 4,2 91 4 4 4 4 3 19 3,8 92 5 5 5 4 4 23 4,6 93 5 5 4 4 4 22 4,4 94 4 4 4 2 4 18 3,6 95 4 4 5 3 3 19 3,8 96 4 4 4 4 4 20 4 97 4 4 4 3 3 18 3,6 98 4 4 4 3 4 19 3,8 99 4 4 4 3 4 19 3,8
100 4 4 4 2 4 18 3,6
122
Lampiran 6:
Output SPSS Uji Asumsi Klasik
a. Output SPSS Uji Normalitas
b. Output SPSS Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 X1 .350 2.856
X2 .322 3.106
X3 .411 2.433
a. Dependent Variable: Y
123
c. Output SPSS Uji Heteroskedastisitas
124
Lampiran 7:
Output SPSS Uji Hipotesis
a. Output SPSS Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 254.440 3 84.813 44.934 .000b
Residual 181.200 96 1.887
Total 435.640 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Output SPSS Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.595 2.031 -.785 .434
X1 .094 .056 .185 1.665 .099 .350 2.856
X2 .232 .076 .352 3.035 .003 .322 3.106
X3 .129 .044 .299 2.917 .004 .411 2.433
a. Dependent Variable: Y
125
Lampiran 8 :
Output SPSS Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .764a .584 .571 1.37386 1.605
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
