Analisis Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom ... file0
Transcript of Analisis Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom ... file0
0
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM)
TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN WISATAWAN, DAN
LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB)
SETU BABAKAN JAKARTA SELATAN
TESIS
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Magister Manajemen (S-2) Pada
Institut Bisnis Nusantara
Disusun oleh :
SALMAN PALUDI
1232061013
MANAJEMEN BISNIS
Pembimbing : Dr. TRIASESIARTA NUR
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN INSTITUT BISNIS NUSANTARA
JAKARTA
2016
1
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
ABSTRAK
Perkembangan pengguna internet di Indonesia akhir-akhir ini meningkat pesat
sehingga mengakibatkan dampak perubahan yang besar bagi seseorang
menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain. Maraknya penggunaan situs-
situs jejaring sosial membuat penyebaran suatu informasi atau berita dari mulut ke
mulut via internet (e-WOM) menyebar luas, termasuk informasi mengenai suatu
informasi objek wisata, seperti PBB Setu Babakan di Jakarta Selatan.
Dari penelitian-penelitian terdahulu,seperti Putu Yudi Setiawan (2014),
Christina Geng-Qing Chia, Hailin Qu (2008) dan Zarrad H dan Debabi M. (2015)
diketahu bahwa ada pengarun dari-variabel variabel seperti e-WOM, Citra destinasi,
Kepuasan wisatawan, serta Loyalitas destinasi.
Dengan 280 data sampel dan menggunakan metode SEM Model 2ndCFA
sebagai alat analisisnya dapat diketahui bahwa di objek wisata PBB Setu Babakan ada pengaruh yang positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi, Citra destinasi
berpengaruh positif terhadap Kepuasan wisatawan, dan Citra destinasi juga
berpengaruh posistif terhadap Loyalitas destinasi. Sementara itu antara variabel e-
WOM dengan Kepuasan wisatawan, dan Kepuasan wisatawan terhadap Loyalitas
destinasi tidak ada pengaruhnya.
e-WOM secara langsung mempengaruhi Citra destinasi, dan e-WOM secara
tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi melalui Citra destinasi sebagai
variabel interveningnya. e-WOM secara langsung tidak mempengaruhi Kepuasan
wisatawan namun e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi Kepuasan wisatawan
melalui Citra destinasi. Dengan demikian e-WOM secara tidak langsung
mempengaruhi Loyalitas destinasi melaui Citra destinasinya dan bukan melalui
Kepuasan wisatawannya.
Kata kunci : e-WOM, Citra Destinasi, Kepuasan Wisatawan, Loyalitas destinasi, SEM
2ndCFA
2
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
3
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
4
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
PRAKATA
Puji syukur saya ucapkan atas kehadirat Allah Yang Maha Esa atas karuniaNya
sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan tesis sesuai dengan kemampuan
penulis dan waktu yang telah ditentukan dengan judul : ANALISIS PENGARUH
ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI,
KEPUASAN WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN
BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN JAKARTA SELATAN.
Dalam proses penulisan dan penyusunan tesis ini, penulis telah banyak
memperoleh bantuan dan dukungan baik secara moril maupun secara materiil baik,
secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak. Untuk itu pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :
1. Ibu Dr. MF. Christiningrum, SE, Ak, MM, selaku Rektor Institut Bisnis
Nusantara,
2. Bapak Dr. Iwan Kurniawan, selaku Direktur Program Pascasarjana,
3. Ibu Dr. Triasesiarta Nur selaku dosen pembimbing yang telah sabar
membimbing sampai tesis ini selesai,
4. Bapak dan Ibu Dosen MM Institut Bisnis Nusantara, yang telah memberikan
ilmu bagi penulis,
5. Pimpinan dan Staf Pengelola PBB Setu Babakan, yang telah membantu dalam
proses pengumpulan data,
6. Pimpinan & Staf STIE Pariwisata Internasional, yang telah membantu baik
secara moril maupun dukungan finansial,
5
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
7. Istriku, Marlina, putriku Bilqis dan putraku Safir yang sabar dalam memberikan
do’a dan dukungan moril,
8. Ibuku, Saudara-Saudaraku, serta teman-temanku di Komunitas Onthel Setoe
Babakan (OSEBA), yang telah memeberikan do’a dan dukungan moril,
9. Seluruh Karyawan Institut Bisnis Nusantara.
Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan,
untuk itu penulis sangat menghargai tanggapan maupun saran-saran yang membangun
dari semua pihak.
Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan tesis ini
kepada semua pihak yang berkepentingan, khususnya kepada masyarakat Institut
Bisnis Nusantara dengan harapan semoga tesis ini dapat berguna sebagaimana
mestinya.
Jakarta , November 2016
Penulis
Salman Paludi
6
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan pengguna teknologi informasi di Indonesia akhir-akhir ini
berkembang pesat, tidak terkecuali internet yang menjadi hal yang penting dalam
kehidupan sehari-hari. Menurut hasil riset Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia
(APJII) yang digelar atas kerjasama dengan pihak Pusat Kajian Komunikasi
(PusKaKom) FISIP Universitas Indonesia disebutkan bahwa pengguna internet di
Indonesia pada tahun 2014 telah mencapai angka 88,1 juta. (Liputan6.com) [1].
Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi netter Tanah Air mencapai 83,7
juta orang pada 2014. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet
setidaknya satu kali setiap bulan itu mendudukkan Indonesia di peringkat ke-6 di dunia
dalam hal jumlah pengguna internet. (Kompas.com) [2]. Dengan demikian, jika
disesuaikan dengan jumlah populasi penduduk Indonesia yang menurut data Badan
Pusat Statistik (BPS) mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna internet di Indonesia
mengalami pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta pengguna di tahun 2013.
Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia meningkat 34,9% dibandingkan tahun
2013. Pertumbuhan pengguna internet di tahun 2014 sangat didukung oleh
pertumbuhan pengguna perangkat mobile, khususnya smartphone. APJII mencatat, di
tahun 2014 akses internet melalui smartphone mobile mencapai 85%, sedangkan di
tahun 2013 lalu baru mencapai 65%. Lebih rinci dijelaskan, 32% pengguna mengakses
internet via laptop, 13% menggunakan tablet, sementara PC 14%. Bila dilihat dari
wilayah domisilinya, 78,5% dari total 88,1 juta pengguna internet di Indonesia tinggal
7
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
di wilayah Indonesia bagian barat. Ibu kota DKI Jakarta menjadi wilayah dengan
penetrasi paling tinggi dengan 65% pengguna internet. Disusul oleh DI Yogyakarta
yang memiliki 63% pengguna internet. Tercatat ada sekitar 53 juta pengguna internet
terkonsentrasi di pulau Jawa dan Bali. Sedangkan posisi terendah di tempati oleh
Papua yang hanya memiliki 20% pengguna internet dari total jumlah populasi
penduduknya. (Liputan6.com) [1].
Pada 2017, e-Marketer memperkirakan, jumlah netter Indonesia bakal mencapai
112 juta orang, mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang pertumbuhan jumlah
pengguna internetnya lebih lamban. Secara keseluruhan, jumlah pengguna internet di
seluruh dunia diproyeksikan bakal mencapai 3 miliar orang pada 2015. Tiga tahun
setelahnya, pada 2018, diperkirakan sebanyak 3,6 miliar manusia di bumi bakal
mengakses internet, setidaknya sekali tiap satu bulan. (Kompas.com) [2].
Kehadiran internet membawa dampak perubahan yang besar bagi seseorang
menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain. Jarak dan waktu bukan
halangan lagi bagi seseorang untuk berbagi informasi kepada orang lain. Informasi
yang disampaikan seseorang tidak hanya terbatas hanya berita suatu kejadian saja
tetapi juga informasi mengenai produk-produk tertentu. Dengan besarnya angka
pengguna internet di Indonesia dan diperkirakan akan naik secara signifikan dari tahun
ke tahun maka pengguna internet di Indonesia menjadi pasar yang sangat potensial
bagi perusahan untuk memasarkan produk-produknya.
Keputusan pembelian menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan
karena hal ini tentu akan menjadi suatu pertimbangan bagaimana suatu strategi
pemasaran yang akan dilakukan perusahaan berikutnya. Dalam memasarkan
8
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
produknya, perusahaan memerlukan suatu komunikasi dengan para konsumen atau
masyarakat pada umumnya, karena dengan adanya komunikasi maka konsumen dapat
mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Word of mouth (WOM ) marketing atau berita dari mulut ke mulut merupakan
salah satu strategi dalam bauran promosi yang termasuk dalam bauran komunikasi
pemasaran (marketing communication mix). Ketika konsumen sudah memakai sebuah
produk, maka konsumen akan melakukan penilaian terhadap produk tersebut dan jika
suatu produk tersebut mampu memberi kepuasan dan kesan baik kepada konsumen,
maka kemungkinan besar akan terjadi WOM positif di antara konsumen dan calon
konsumen laninya. Begitu juga sebaliknya, jika suatu produk belum mampu
memberikan kepuasan kepada konsumennya, maka kemungkinan besar akan terjadi
WOM negatif di antara konsumen dan calon konsumen laninya. Rekomendasi dari
pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang promosi yang berasal
dari perusahaan dan dapat sangat mempengaruhi keputusan orang lain untuk
menggunakan (atau menghindari) suatu jasa. (Lovelock et.al, 2011, hal.216)[3].
WOM lebih cepat menyebar dengan adanya internet. Dengan internet
seseorang dapat memanfaatkan komuniksi melalui website, email atau situs-situs
jejaring sosial seperti Tweeter, Myspace, atau Facebook untuk mencari atau
memberikan informasi mengenai suatu produk-produk tertentu tak terkecuali
informasi atau produk wisata yang menyertakan foto-foto tempat wisata tersebut.
Dengan memanfaatkan internet, berita dari mulut ke mulut (WOM) tersebut istilahnya
berubah menjadi e-WOM atau electronic word of mouth.
9
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Dunia virtual berbasis internet seperti Second Life dan jejaring sosial seperti
Facebook dan Linkedln menawarkan peluang komunikasi dan pembelajaran bagi
pemasar. Second Life memiliki format dan kampanye iklan virtual di berbagai
komunitas, dengan fungsi bisnis yang sama seperti di dunia nyata. Seiring dengan
makin maraknya jejaring sosial, pemasar mulai menggunakan aplikasi untuk
mengidentifikasikan siapa yang berpengaruh dalam menyebarkana berita dari mulut
ke mulut mengenai jasa tertentu. Pemasar yang ingin memetik keuntungan dari
jaringan yang kaya ini perlu mengingat satu hal, bahwa mereka berada dalam
komunitas di mana orang-orang tidak ingin diganggu oleh para pemasar. Oleh karena
itu, pemasar harus menggunakan cara kreatif untuk berinteraksi dengan orang-orang
di dalam jaringan ini. (Lovelock et.al, 2011, hal.215)[3].
Indonesia yang merupakan Negara kepulauan yang kaya akan ragam budaya
serta objek-objek wisatanya telah menjadi daerah tujuan wisata baik wisatawan
domestik maupun mancanegara. Namun demikian, perkembangan industri pariwisata
Indonesia mengalami pasang surut sebagai akibat adanya perubahan ekonomi global
serta akibat faktor-faktor lain dari dalam negeri, seperti krisis ekonomi, politik,
berbagai bencana alam, teror bom, dan lain-lain.
Pengelolaan destinasi pariwisata bersifat kompleks sebagai akibat karakteristik
yang berbeda-beda dari masing-masing destinasi. perbedaan karakteristik tersebut
mempengaruhi pemilihan media sosial (situs jaringan, internet, Facebook dan
Tweeter) yang ditujukan untuk wisatawan oleh destinasi pariwisata, dengan tujuan
menata kualitas, pelayanan dan promosi guna meningkatkan jumlah dan kualitan
kunjungan wisatawan. (Prasiasa, 2013, hal.41)[4].
10
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Maraknya penggunaan kamera digital mempermudah seseorang untuk berbagi
gambar suatu daerah objek wisata yang dikunjunginya ke orang lain melalui situs-
situs jejaring sosial. Informasi mengenai suatu objek wisata yang awalnya dari satu
seorang bisa menyebar secara cepat ke orang lain dengan adanya internet. Dengan
demikian suatu objek wisata bisa lebih dikenal masyarakat melalui e-WOM ini.
Namun demikian, penggunaan media sosial (situs jaringan, internet, Facebook dan
Tweeter) masih menghadapi berbagai kendala dalam kaitannya memenuhi kebutuhan
informasi bagi pengguna, termasuk informasi tentang destinasi pariwisata. Adapun
kendala yang dihadapi dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :
Tabel 1.1 : Kendala Penggunaan Sosial Media di Destinasi Pariwisata
Media Kendala
Situs Jaringan 1. Update informasi di situs jaringan yang terlambat mengakibatkan
wisatawan tidak memperoleh informasi terkini (up to date) tentang
destinasi pariwisata (seperti produk, acara (event), pelayanan
(service), transportasi (transportations).
2. Terbatasnya jumlah sumber daya manusia (SDM) lokal di destinasi
pariwisata yang mampu mengorganisasikan informasi destinasi
pariwisata di situs, sehingga bergantung pada konsultan.
3. Terbatasnya situs dengan fitur interaktif.
4. Pada destinasi pariwisata tertentu, masih terkendala dengan
dukungan jaringan komuniasi.
Facebook Penggunaan Facebook terkait dengan topik, jika topiknya menarik dapat
tanggapan besar. Topik-topik yang menarik dapat saja dibuat pengelola
destinasi pariwisata (seperti topik liburan musim panen apel di Batu
Malang dan topik liburan musim upacara Ngaben di Bali). Diperlukan
kreativitas yang tinggi bagi pengelola destinasi pariwisata yang
menggunakan situs jejaring sosial Facebook sebagai ajang
mempromosikan produknya.
Twitter Penggunaan Twitter erat kaitannya dengan figure, sehingga jika sosial
media ini akan digunakan dalam pengelolaan destinasi pariwisata maka
pemilihan figure harus menjadi pertimbangan utama agar distribusi atau
sebaran informasi dapat merata ke semua strata yang ada di masyarakat.
Sumber : Prasiasa, 2013
11
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Terlepas dari semua kendala pada tabel 1.1 di atas, harus diakui bahwa
penggunaan sosial media pada desinasi pariwisata dapat memperoleh keuntungan,
antara lain (1) mempercepat waktu penyampaian informasi terkait dengan destinasi
pariwisata dari masyarakat ke pemerintah, atau sebaliknya dari pemerintah ke
masyarakat; (2) memotong jalur birokrasi karena substansi yang akan disampaikan
langsung dapat dikirim ke institusi atau lembaga dan orang yang benar-benar terkait;
dan (3) informasi yang disampaikan bersifat terbuka dan dapat diakses oleh setiap
pemangku kepentingan (stakeholders) pengelola destinasi pariwisata. (Prasiasa, 2013,
hal.43) [4].
Situ atau Setu Babakan adalah danau yang terletak di tengah Perkampungan
Budaya Betawi (PBB) di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa Jakarta
Selatan. Setu Babakan merupakan salah satu objek wisata yang sedang berkembang
dan telah menjadi oase di tengah hiruk-pikuknya kesibukan kota Jakarta. Wisata air,
wisata agro dan wisata budaya khas Betawi menjadi daya tarik tersendiri di objek
wisata ini dan cukup potensial untuk dikembangkan. Di PBB Setu Babakan
ini sebagian masyarakatnya masih mempertahankan budaya dan cara hidup khas
Betawi, seperti; memancing, bercocok tanam, berdagang, membuat kerajinan tangan,
dan membuat makanan khas Betawi. Melalui cara hidup inilah, mereka aktif menjaga
lingkungan dan meningkatkan taraf hidupnya. Pada tanggal 15 Mei 2013, PBB Setu
Babakan dipilih Guburnur DKI Jakata, Joko Widodo (sekarang Presiden RI) sebagai
tempat untuk melantik Walikota Jakarta Selatan, dengan alasan Setu Babakan selain
kental dengan suasana Betawi, Setu Babakan juga dianggap sebagai salah satu ikon
12
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Jakarta yang bisa dikembangkan menjadi tujuan wisata unggulan di Ibu Kota.
(Antaranews.com) [5].
PBB Setu Babakan yang didirikan pada tanggal 18 Agustus tahun 2000 melalui
SK Gubernur DKI Jakarta No. 92 tahun 2000 Tentang Penataan Lingkungan
Perkampungan Budaya Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa
Jakarta Selatan, merupakan aspirasi warga etnis Betawi melalui Badan Musyawarah
(Bamus) Betawi yang menginginkan memiliki Pusat Perkampungan Budaya Betawi
untuk melestarikan budaya Betawi. Seiring perjalanan waktu, PBB Setu Babakan terus
mendapat perhatian dari Pemerintah DKI Jakarta diantaranya diterbitkannya Peraturan
Daerah Provinsi DKI Jakarta No.3 Tahun 2005 tentang Penetapan Perkampungan
Budaya Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan.
Pengembangan Setu Babakan sebagai Perkampungan Budaya Betawi juga tercantum
dalam visi misi Jakarta Selatan dalam RTRW Kota/Kab Provinsi DKI Jakarta 2030,
yaitu Mempertahankan wilayah bagian selatan sebagai kawasan resapan air melalui
pengendalian kawasan terbangun dan mempertahankan cagar budaya Betawi. Dalam
Strategi Pengembangan Jakarta Selatan diantaranya disebutkan :
1. Mengendalikan pemanfaatan ruang pada daerah aliran sungai, kanal, situ dan
waduk, memanfaatkan badan air permukaan untuk kegiatan pariwisata serta
membangun dan mempertahankan situ dan waduk untuk pengendalian aliran
permukaan, banjir dan konservasi air;
2. Memanfaatkan badan air permukaan untuk kegiatan pariwisata;
13
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
3. Mempertahankan dan mengembangkan kawasan perkampungan budaya Betawi
Kelurahan Srengseng Sawah, Kecamatan Jagakarsa sebagai Lingkungan Cagar
Budaya.
Perkampungan budaya Betawi Setu Babakan ditargetkan akan menjadi wisata
modern pada 2020. Untuk mewujudkannya, maka Pemerintah Provinsi (Pemprov)
DKI mulai membangun kawasan seluas 70 hektar di lahan dengan luas total 289
hektar. Pembangunan tahap pertama adalah Zona A yang terdiri dari museum, gedung
pertunjukan, penginapan, dan ruang pelatihan. Pembangunan itu berada di lahan seluas
3,2 hektar. Pembangunan tahap kedua adalah Zona B yang meliputi hutan kota di Setu
Mangga Bolong. Adapun pembangunan tahap ketiga adalah Zona C berupa pulau
buatan yang terletak di tengah Setu Babakan. Pulau itu akan difungsikan sebagai
dermaga, resort, dan convention hall.
Sebagai objek wisata yang sedang berkembang, PBB Setu Babakan yang
merupakan salah satu wisata budaya yang berada di Kota Jakarta, telah menarik
sejumlah wisatawan, baik wisatawan asing maupun lokal, untuk mengunjungi objek
wisata tersebut yang jumlahnya terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Berikut adalah data kunjungan wisatawan di PBB Setu Babakan.
Tabel 1.2 : Jumlah Pengunjung PBB Setu Babakan tahun 2010-2015
No Tahun Jumlah pengunjung
(orang)
1 2010 125.068
2 2011 146.215
3 2012 194.096
4 2013 199.639
5 2014 204.407
6 2015 302.531
7 Total 1.171.956
Sumber : Pengelola PBB Setu Babakan, 2016
14
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Pemberitaan media masa dan informasi dari internet membuat Setu Babakan
lebih dikenal masyarakat. Kentalnya nuansa Betawi di Setu Babakan membuat citra
destinasi wisata PBB Setu Babakan sebagai objek wisata budaya Betawi dimana
pengunjungnya dihadapkan pada lingkungannya yang masih asri di tengah hiruk
pikuknya kota Jakarta.
Adanya citra destinasi pariwisata yang baik sebelum seseorang melakukan
perjalanan ke suatu daerah tujuan wisata adalah fase terpenting dalam proses
pemilihan daerah tujuan wisata tersebut. Melalui kemampuan teknologi, media
merekayasa citra, sehingga yang disajikan bukanlah gambaran realitas, melainkan
versi realitas, yaitu realitas yang telah terdistorsi. Kejadian-kejadian nyata disaring dan
disajikan dalam bentuk yang lebih baik. (Prasiasa, 2013, hal.45) [4].
Sedangkan citra destinasi yang dipersepsikan wisatawan setelah terjadinya
kunjungan wisata juga akan mempengaruhi kepuasan wisatawan tersebut dan
intensitasnya untuk melakukan kunjungan wisata kembali di masa mendatang. Hal ini
tergantung dari kemampuan daerah tujuan wisata dalam menyediakan pengalaman
yang sesuai dengan kebutuhan serta citra destinasi yang wisatawan miliki terhadap
daerah wisata tersebut.
Menumbuhkan kepuasan dan loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan
dengan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen mengenai produk yang
didapatkan dari informasi dari mulut ke mulut yang berdedar di internet. Sementara
itu kepuasan wisatawan mendorong wisatawan untuk loyal terhadap destinasi wisata
dengan melakukan kunjungan kembali dan bersedia untuk merekomendasikan
destinasi wisata kepada orang lain. Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk
15
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC
WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA
BETAWI (PBB) SETU BABAKAN JAKARTA SELATAN”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah :
1. Bagaimanakah pengaruh antara e-WOM dengan Citra destinasi di PBB Setu
Babakan?
2. Bagaimana pengaruh antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan di
PBB Setu Babakan?
3. Bagaimana pengaruh antara Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas
destinasi di PBB Setu Babakan?
4. Bagaimana pengaruh antara Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi di
PBB Setu Babakan?
5. Bagaimanakah pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan di
PBB Setu Babakan?
1.3. Batasan Masalah
Dalam tulisan ini penulis membatasi pada pembahasan e-WOM, Citra
destinasi, Kepuasan wisatawan, dan Loyalitas destinasi berdasarkan angket
pengunjung PBB Setu Babakan. Unsur pelayanan tidak dimasukan dalam
penelitian ini.
1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pokok permasalahan yang telah dipaparkan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara e-WOM dengan Citra
destinasi di PBB Setu Babakan;
16
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Citra destinasi dengan
Kepuasan wisatawan di PBB Setu Babakan;
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Kepuasan wisatawan
dengan Loyalitas destinasi di PBB Setu Babakan;
4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Citra destiansi dengan
Loyalitas destinasi di PBB Setu Babakan;
5. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan
wisatawan di PBB Setu Babakan.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti empiris
tentang penaruh antara e-WOM, Citra destinasi, Kepuasan wisatawan, dan
Loyalitas destinasi yang diaplikasikan dalam bidang pariwisata yang
diharapkan bisa menjadi dasar penelitian lebih lanjut.
2) Manfaat praktis
a) Memberi tambahan informasi mengenai pengaruh antara e-WOM, Citra
destinsi, Kepuasan wisatawan, dan Loyalitas destinasi di bidang pariwisata.
b) Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak Pengelola PBB Setu
Babakan dalam mengelola PBB Setu Babakan demi terciptanya destinasi
pariwisata yang baik yang menciptakan kepuasan dan pada akhirnya
meningkatkan loyalitas pengunjungnya.
c) Menjadi tambahan informasi bagi masyarakat mengenai destinasi pariwisata
PBB Setu Babakan di Jakarta Selatan.
17
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
1.6. Sistematika Penulisan
Untuk membantu memperjelas arah, pandangan dan tujuan penulisan
penelitian ini, maka dibuat sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi latar belakang pemilihan judul yang berisi alasan alasan pemilihan judul
penelitian, rumusan masalah yang berisi tentang permasalahan yang akan dibahas
dalam penelitian ini. pematasan masalah, tujuan penelitan untuk mencari jawaban dari
perumusan masalah, manfaat penelitian untuk menjelaskan hal-hal yang ingin
diperoleh dalam penelitian ini.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Berisi teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori tentang Teori
Pemasaran, Bauran Pemasaran, Bauran Promosi, e-WOM, Citra destinasi, Kepuasan
wisatawan, dan Loyalitas destinasi.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Berisi metode penelitian yang digunakan dalam membahas permasalahan
dalam penelitian ini yang terdiri dari variabel penelitian, data penelitian, teknik
pengumpulan data, serta teknik analisis data.
BAB 4 PROFIL OBJEK PENELITIAN
Bab ini berisi sejarah singkat dan profil objek penelitian, yaitu Perkampungan
Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan Jakarta Selatan.
18
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
BAB 5 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil penelitian yang mencakup gambaran umum tentang objek
penelitian serta hasil pengumpulan dan analisa data yang berhubungan dengan
masalah yang dibahas.
BAB 6 PENUTUP
Sebagai bab terakhir, bab ini akan menyajikan secara singkat kesimpulan yang
diperoleh dari pembahasan dan juga memuat saran-saran yang berguna bagi
masyarakat, pembaca dan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk pengembangan
PBB Setu Babakan atau para peneliti untuk mengadakan penelitian lebih lanjut.
19
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran pada saat ini telah menjadi sebuah faktor penting dalam siklus yang
berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan,
pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba,
kegiatan pemasaran perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan pada
konsumen jika menginginkan usahanya tetap berjalan. Kesuksesan finansial sering
bergantung pada kemampuan pemasaran. Finansial, operasi, auntansi, dan fungsi
bisnis lainnya tidak akan berarti jika tidak cukup permintaan akan produk dan jasa
sehingga perusahaan akan menghasilkan keuntungan.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen
pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial
memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang
dikehendakinya. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, manajemen pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,
serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Definisi ini mengakui bahwa
20
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
manajemen pemasaran adalah proses melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan,
dan pengendalian; yang mencakup barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung dalam
pertukaran; dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
(Kotler, 1997, hal.13)[6].
2.1.2. Bauran Pemasaran
Untuk mentransformasikan strategi pemasaran menjadi program pemasaran,
haruslah dibuat keputusan mendasar dalam pengeluaran pemasaran, bauran
pemasaran, dan alokasi pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasaranya dalam pasar sasaran. (Kotler, 1997, hal.82)[6].
Mc Carthy dalam Kotler (1997, hal. 82)[6] mempopulerkan sebuah klasifikasi
empat unsur dari alat-alat bauran pemasaran yang dikenal dengan empat P, yaitu
produk, harga, tempat, dan promosi.
Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk, yang merupakan
penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan,
bentuk, merek, dan kemasan produk. Pelayanan pendukung tersebut dapat
memberikan keunggulan kompetitif dalam pasar persaingan global.
Alat pemasaran yang penting adalah harga, yaitu jumlah uang yang harus di
bayar pelanggan untuk produk tertentu. Harganya harus sebanding dengan penawaran
nilai kepada pelanggan. Jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing.
Alat bauran pemasaran selanjutnya adalah tempat, termasuk berbagai kegiatan
yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia bagi
pelanggan sasaran. Perusahaan harus mengidentifikasi, merekrut dan menghubungkan
21
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
berbagai penyedia fasilitas pemasaran untuk menyediakan produk dan pelayanannya
secara efisien kepada pasar sasaran.
Promosi merupakan alat bauran pemasaran keempat, meliputi semua kegiatan
yang dilakukan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada
pasar sasaran. Perusahaan harus membuat program komunikasi dan promosi yang
terdiri dari iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat serta pemasaran langsung
dan online.
Menurut Kotler dan Amstrong (1996) dalam Pitana dan Diarta (2009,
hal.172)[7] bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep kunci
pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat divisualisasikan seperti pada gambar 2.1
berikut ini :
Gambar 2.1 : Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran
Produk Harga Promosi Tempat
Pasar sasaran
Produk : - Keanekaraga
man produk - Kualitas - Disain - Merek - Kemasan - Ukuran - Pelayanan - Jaminan - Pengembalian
Harga : - Daftar harga - Rabat - Potongan - Syarat kredit - Jangka
waktu Pembayaran
Promosi : - Promosi
penjualan - Iklan - Usaha
penjualan - Hubungan
masyarakat - Pemasaran
langsung
Tempat : - Saluran - Ruang lingkup - Penyortiran - Lokasi - Persediaan - Pengangkutan
22
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
2.1.3. Bauran Promosi
Komunikasi merupakan kegiatan pemasaran yang paling terlihat atau terdengar
– sebagian orang menganggapnya mengganggu – tetapi nilainya terbatas, kecuali jika
digunakan secara optimal bersamaan dengan pemasaran lainnnya. Aksioma pemasaran
lama mengatakan bahwa cara tercepat untuk membunuh suatu produk adalah
mengiklankannya secara berlebihan. Strategi pemasaran yang didukung dengan
penelitian yang cermat dan direncanakan dengan baik juga akan menemui kegagalan
apabila calon pelanggan tidak bisa mengenali keberadaan perusahaan, apa yang
ditawarkan kepada mereka, proposisi dari nilai masing-masing produk, dan bagaimana
menggunakan produk-produk itu agar bermanfaat. Pelanggan bisa jadi akan mudah
tergiur oleh tawaran pesaing. Maka dari itu, komunikasi pemasaran, dalam bentuk
apapun, menjadi hal penting bagi kesuksesan perusahaan. (Lovelock, 2011,
hal.193)[3].
Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana di mana
perusahaan berusaha mengkomunikasikan, mambujuk, dan mengingatkan konsumen -
secara langsung maupun tidak langsung – tentang produk dan merek yang dijual.
Intinya, komunikasi pemasaran mempresentasikan “suara” perusahaan dan mereknya
serta merupakan sarana di mana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun
hubungan dengan konsumen. (Kotler dan Keller, 2009, hal.172)[8]. Dalam
memasarkan produknya, perusahaan memerlukan suatu komunikasi dengan para
konsumen atau masyarakat pada umumnya, karena dengan adanya komunikasi maka
konsumen dapat mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Setiap
23
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
perusahaan mempunyai kebijakan bauran promosi khusus, yang dianggap paling
sesuai dan menguntungkan bagi perusahaan.
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Kegiatan
promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan
konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini
dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi. Perangkat promosi yang dikenal
mencakup aktivitas periklanan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, pemasaran langsung, publikasi pemasaran, dan informasi atau berita dari
mulut ke mulut (word of mouth). (Lupiyoadi, 2014, hal.178)[24].
2.1.3.1. Periklanan
Menurut Kotler dan Keller (2009, hal.174)[8] iklan adalah semua bentuk
terbayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang atau jasa melalui sponsor
yang jelas. Periklanan adalah salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang
digunakan oleh perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya, baik barang
maupun jasa. Pada dasarnya tujuan periklanan adalah komunikasi yang efektif dalam
rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Terdapat beberapa tujuan periklanan,
antara lain :
1. iklan yang memberikan informasi, yaitu iklan yang secara panjang lebar
menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna
menciptakan permintaan atas produk tersebut.
24
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
2. iklan membujuk. Iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, di mana
sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan
merek tertentu.
3. iklan pengingat, iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan
suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk
tersebut.
4. iklan pemantapan, iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa
mereka telah mengambil pilihan yang tepat.
2.1.3.2. Penjualan Perseorangan
Penjualan perseorangan yaitu interaksi tatap muka dengan satu atau lebih
pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan
pengadaan pesanan. Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan lebih luwes karena
tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan
kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjualan
juga dapat segera mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat saat itu juga.
Apabila dibandingkan dengan media periklanan maka pesan yang disampaikan
melalui media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek
(calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui penjualan perseorangan, perusahaan
sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.
2.1.3.3. Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya.
Menurut Kotler dan Keller (2009, hal.174)[8] promosi penjualan yaitu berbagai
25
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa.
Promosi penjualan dapat diberikan kepada :
1. konsumen, berupa penawaran cuma-cuma (gratis), sampel, demo produk,
kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi;
2. perantara, berupa barang cuma-cuma, diskon, upah periklanan, iklan kerja
sama, kontes distribusi atau pemasaran, penghargaan;
3. tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, kontes promosi, dan hadiah
untuk tenaga penjualan terbaik.
2.1.3.4. Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat yaitu beragam program yang dirancang untuk
mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.
Hubungan masyarakat (humas) merupakan kiat pemasaran dimana perusahaan tidak
hanya berhubungan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus
berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Program humas
antara lain : publikasi, acara-acara penting, hubungan dengan investor, pameran,
mensposori acara. Peran humas dalam pemasaran antara lain :
1. membangun citra
2. mendukung aktivitas komunikasi lainnya
3. mengatasi permasalahan dan isu yang ada
4. memperkuat posisi perusahaan
5. memengaruhi publik yang spesifik
6. mengadakan peluncuran untuk produk baru
2.1.3.5. Pemasaran Langsung
26
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Pemasaran langsung adalah pemasaran yang menggunakan berbagai macam
alat komunikasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon
atau dialog dari pelanggan dan prospek tertentu. Terdapat enam area pemasaran
langsung, yaitu :
1. surat langsung
2. pesanan melaui pos (mail order)
3. respon langsung
4. penjualan langsung
5. telemarketing
6. pemasaran digital
2.1.3.6. Publikasi Pemasaran
Publikasi merupakan suatu upaya untuk menarik minat masyarakat mengikuti
kegiatan yang direncanakan oleh suatu lembaga sosial maupun sekelompok anggota
masyarakat. Berbeda dengan promosi yang berusaha lebih menyesuaikan produk
dengan permintaan pasar, publikasi berusaha menciptakan permintaan itu atau
mempengaruhi permintaan konsumen dengan cara mempublikasikan produk-produk
tertentu. Tujuan adalah memancing reaksi pasar, menggerakkan calon konsumen agar
mencari produk yang ditawarkan.
Dalam publikasi dapat dilihat adanya tiga tahapan pokok, yaitu : penyebaran
informasi, penanaman kepercayaan dan keyakinan, dan penjualan. Publikasi akhirnya
bertujuan untuk menjual produk.
27
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
2.1.3.7 Berita dari mulut ke mulut (Word of Mouth/WOM)
Menurut Kotler dan Keller (2009, hal.174)[8] pemasaran dari mulut ke mulut
adalah komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan
dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.
Menurut Lovelock (2011, hal. 216)[3] rekomendasi dari pelanggan lain
biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari
prusahaan dan dapat sangat mempengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan
(atau menghindari) suatu jasa. Kenyataannya, makin besar resiko yang dirasakan
pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka mencari dan mangandalkan
berita dari mulut ke mulut (word of mouth/WOM) untuk membantu mengambil
keputusan mereka. Konsumen yang kurang informasi mengenai suatu jasa lebih
bergatung kepada WOM ketimbang pelanggan yang sudah paham.
Penelitian menunjukan bahwa hingga taraf dan konten tertentu, WOM
memiliki kaitan dengan kepuasan. Pelanggan yang memiliki pandangan kuat akan
suatu jasa cenderung lebih vokal menceritakan pengalaman mereka ketimbang yang
biasa-biasa saja, dan pelanggan yang benar-benar tidak puas akan bersuara jauh lebih
keras ketimbang suara pelanggan yang puas. Menariknya, bahkan pelanggan yang
awalnya tidak puas dengan suatu jasa dapat menyebarkan WOM positif apabila
mereka puas dengan cara perusahaan melakukan pemulihan layanan.
Seiring berkembangnya teknologi, pengaruh konsumen melalui komunikasi
WOM dipercepat dengan internet. WOM yang dilakukan melalui internet disebut
dengan electronic word of mouth (e-WOM ). e-WOM adalah pernyataan positif atau
negatif yang dilakukan oleh konsumen potensial, aktual, maupun mantan konsumen
28
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
tentang produk atau perusahaan melalui internet (Hennig-Thurau et al., 2004)[9].
Jaringan sosial, seperti MySpace dan Facebook, menjadi kekuatan penting dalam
pemasaran bisnis-ke-konsumen maupun pemasaran bisnis-ke-bisnis. Aspek kunci
jaringan sosial adalah berita dari mulut ke mulut (word of mouth) serta jumlah dan sifat
percakapan dan komunikasi antara berbagai pihak. (Kotler & Keller, 2009,
hal.254)[8].
Terjadinya e-WOM tidak lepas dari pengalaman konsumen atas produk atau
jasa yang dikonsumsi. Jika konsumen memperoleh kepuasan dari pengalaman
konsumsinya, maka konsumen secara sukarela akan membuat pernyataan (review)
mengenai sebuah produk atau jasa tersebut. Menurut Jalilvand dan Samiei (2012)[10],
informasi atau pesan yang yang terkandung dalam e-WOM dapat menjadi referensi
bagi konsumen dalam mengevaluasi sebuah produk atau merek. Melalui pesan e-WOM
inilah konsumen mendapatkan informasi mengenai suatu kualitas suatu produk atau
jasa. Selain itu, pesan yang terkandung dalam e-WOM secara efektif dapat
mengurangi resiko dan ketidakpastian yang dihadapi konsumen ketika membeli
sebuah produk atau jasa. Sehingga pesan e-WOM dapat mempengaruhi minat beli
konsumen sebelum keputusan pembelian dibuat.
2.1.4. Dimensi e-WOM
Banyak faktor yang dapat mendorong terjadinya e-WOM. Menurut Cheung dan
Tandani (2009)[11], faktor yang paling signifikan dalam mendorong terjadinya e-
WOM adalah rasa memiliki, reputasi, dan kebersediaan untuk membantu. Menurut
(Kotler & Keller, 2009, hal.255)[8] berita dari mulut ke mulut bisa sangat efektif untuk
29
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
bisnis kecil yang didalamnya pelanggan dapat merasakan hubungan yang lebih
pribadi.
Jaringan sosial dalam bentuk komunitas virtual online dapat menjadi sumber
daya yang penting bagi perusahaan. Beberapa pemasar menekankan pada dua bentuk
khusus berita dari mulut kemulut, yaitu pemasaran buzz dan viral. Pemasaran buzz
(gosip/perbincangan) menghasilkan ketertarikan, menciptakan publisitas, dan
mengekspresikan informasi relevan baru yang berhubungan dengan merek melalui
sarana yang tak terduga atau bahkan mengejutkan. Pemasaran viral (mengular seperti
virus) adalah bentuk lain dari berita dari mulut ke mulut, atau berita dari satu klik
mouse ke klik berikutnya (word of mouse), yang mendorong konsumen menceitakan
produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan atau informasi audio, video, dan
tertulis kepada orang lain secara online. Menurut Lin et. al, (2013), komunikasi e-
WOM dilihat dari tiga dimensi, yaitu :
1. Kualitas e-WOM
Kualitas e-WOM mengacu pada kekuatan persuasif komentar tertanam
dalam informasi pesan. Keputusan pembelian konsumen dapat didasarkan pada
beberapa kriteria atau persyaratan yang memenuhi kebutuhan mereka dan untuk
menentukan kesediaan mereka untuk membelinya yang didasarkan pada apa yang
mereka rasakan dari kualitas informasi yang mereka terima. Oleh karena itu, penting
untuk menentukan persepsi konsumen mengenai kualitas informasi sebagai unsur
untuk menilai keputusan pembelian potensi mereka.
2. Kuantitas e-WOM
30
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Kuantitas e-WOM mengacu jumlah total diposting komentar. Popularitas
produk ditentukan oleh kuantitas komentar online karena dianggap bisa mewakili
kinerja pasar suatu produk. Konsumen juga perlu referensi untuk memperkuat
kepercayaan diri mereka untuk mengurangi kesalahan atau risiko saat berbelanja, dan
kuantitas komentar secara online dapat mewakili popularitas suatu produk. Dengan
kata lain, konsumen memiliki lebih banyak ulasan mengenai produk yang
mencerminkan popularitas dari produk tersebut.
3. Keahlian pengirim pesan e-WOM
Keahlian dapat dilihat sebagai keberwenangan, kompetensi dan keahlian si
pengirim pesan. Hal ini dianggap bahwa keahlian pengirim pesan ketika mereka
membuat komentar dalam review konsumen akan menarik pengguna/konsumen lain
untuk mengadopsi informasi tersebut dan membuat keputusan untuk membeli.
Perusahaan dapat memanfaatkan komunikasi e-WOM untuk
memperkenalkan produknya kepada para konsumen atau pelanggannya. Strategi ini
dapat dilakukan dengan menggunakan orang-orang yang terkenal atau berpengaruh di
media sosial untuk menjadi buzzer. Tujuannya adalah agar konsumen terlibat
pembicaraan mengenai produk sehingga muncul awareness dan interest terhadap
produk perusahaan tersebut. Followers dari buzzer kemudian memberikan respon
terhadap tweet untuk lebih mengetahui produk yang dibicarakan kemudian disebarkan
lagi kepada teman yang lain. Dari perbincangan tersebut, muncul komunikasi e-WOM
yang digunakan sebagai strategi perusahaan untuk mempromosikan produknya.
Namun demikian ada bebrapa hal yang harus diperhatikan dalam usaha penyebaran e-
WOM. Menurut Balter (2005) dalam Kotler & Keller, 2009, hal.259)[8], hal-hal yang
31
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
harus dilakukan dan tidak boleh dilakukan oleh berita dari mulut ke mulut oleh
buzzagent adalah sebagai berikut :
1. “Membayar” dengan umpan balik
Anda tidak perlu membayar tunai untuk membuat seseorang mengatakan
sesuatu tentang produk Anda – mereka sudah melakukannya. Cari cara untuk
memungkinkan pelanggan Anda berkomunikasi dengan Anda, lalu dengarkan
mereka dan berikan dukungan dan apresiasi yang nyata. Mereka akan
sukarela membantu merek yang memungkinkan mereka bagian dalam proses.
2. Memaksakan untuk terbuka
Keberhasilan kampanye – dan mungkin reputasi perusahaan Anda –
bergantung pada keterbukaan peserta berita dari mulut ke mulut. Jika Anda
menciptakan program berita dari mulut ke mulut yang teratur, sukarelawan
Anda akan dengan tulus melakukannya.
3. Menuntut kejujuran
Jika Anda mendengarkan dengan seksama, Anda akan menyadari bahwa
pendapat yang jujur lebih memengaruhi keputusan pembelian dibandingkan
pendapat positif yang patut dipetanyakan.
4. Membantu pelanggan menceritakan kisah
Konsumen menempatkan produk dalam kisah kehidupan mereka sehari-hari.
Jika sepatu pelari membatunya mendapatkan hasil pribadi terbaik dalam
marathon, ia tidak menyatakan, “Lakukan Saja!” Akan tetapi, ia menceritakan
bagaimana sepatu lari itu menguntungkan langkahnya. Dalam kampanye
berita dari mulut ke mulut untuk Dockers dari Levi’s, peserta menggambarkan
kebanggaannya karena dapat berpakaian menarik di acara sosial. Berikan
alat kepada pelanggan Anda untuk membantu mereka berbagi kisah nyata
mereka dengan efektif.
5. Jangan menggunakan skenario
Selama bertahun-tahun pemasar menghantarkan pesan mereka sebagai
semboyan yang membuat semua produk tampak sempurna. Mendorong peserta
berita dari mulut ke mulut untuk mengulangi pesan-pesan ini merupakan hal
32
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
yang aneh dan tidak alami. Hal yang terburuk adalah meminta peserta
mengulangi skenario pemasaran dari pendapat yang dianggap sempurna dan
bukan pendapat mereka sendiri. komunikasikan sejarah, manfaat, dan atribut
unik produk Anda kepada mereka yang dengan sukarela mengalami dan
mendiskusikannya – lalu menyingkirlah.
6. Jangan merencanakan
Berita dari mulut ke mulut adalah kejadian spontan. Berita ini dapat terjadi
kapan pun dan di mana pun – dan ya, berita ini tidak dapat terjadi lagi, bahkan
ketika Anda menginginkannya. Jika Anda memaksa berita dari mulut ke mulut
terjadi ketika saatnya tidak tepat atau tidak nyaman, hasilnya tidak lagi
menunjukan berita yang sebenarnya. Kuncinya adalah membantu orang
menjadi lebih sadar tentang pendapat mereka. Mereka akan membaginya
ketika orang lain benar-benar mendengarkan.
7. Jangan menjual
Aneh bila perusahaan Anda mempekerjakan wiraniaga yang terlatih dan
bermutu. Biarkan mereka melakukan pekerjaan mereka dan biarkan
sukarelawan berita dari mulut ke mulut menyebarkan kisahnya. Tidak ada
yang ingin menjual produk dengan terpaksa. Kita ingin mempelajari tentang
pro dan kontra, kemudian sampai pada keputusan kita sendiri. sukarelawan
berita dari mulut ke mulut bukanlah wiraniaga. Mereka adalah saudara,
teman, rekan kerja, dan kenalan tanpa sengaja.
8. Jangan mengabaikan
Mendengarkan berita dari mulut ke mulut tentang produk Anda bisa seperti
perjalanan ke dokter gigi, tidak nyaman untuk sesaat, tetapi manfaatnya
berlangsung seumur hidup. Betapapun beratnya umpan balik yang didengar,
akan jauh lebih kuat lagi bila kita menerimanya. Berita dari mulut ke mulut
yang jujur memberikan peluang unik kepada Anda untuk menggunakan opini
yang sebenarnya sebagai lingkaran umpan balik yang mengagumkan; dan
semakin banyak Anda mendengarkan dan menyempurnakan produk Anda,
semakin baik berita dari mulut ke mulut produk Anda.
33
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
2.2. Destinasi Pariwista
2.2.1. Pengertian Destinasi Pariwista
Pariwisata dewasa ini adalah sebuah mega bisnis. Jutaan orang mengeluarkan
triliunan dollar Amerika, meninggalkan rumah dan pekerjaan untuk memuaskan atau
membahagiakan diri (pleasure) dan untuk menghabiskan waktu luang (leisure).
Menurut Pitana dan Diarta (2009, hal.54)[7], tourism atau pariwisata adalah aktivitas
visitor, yaitu orang yang melakukan perjalanan ke dan tinggal di tempat di luar tempat
tinggalnya (residen) sehari-hari untuk periode tidak lebih dari dua belas (12) bulan
untuk beragam kegiatan seperti bersenang-senang, bisnis, agama, dan alasan pribadi
lainnya tetapi tidak mendapat upah/gaji dari perjalanannya tersebut.
Ada sedikit perbedaan pengertian antara visitor dengan tourist, visitor adalah
setiap orang yang melakukan perjalanan ke suatu tempat tertentu selain ketempat
biiasanya sehari-hari dengan tujuan utamanya leisure, bisnis, perjalanan
religious/agama, kesehatan, dan sebagainya kecuali karena orang tersebut dibayar atau
mendapatkan upah dari perjalanan tersebut, sedangkan tourist adalah visitor yang
tinggal paling tidak semalam (overnight) di tempat yang dikunjunginya (tidak harus di
tempat akomodasi komersil).
Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan pada
Bab I Pasal 1 disebutkan bahwa destinasi pariwisata yang didentikan dengan daerah
tujuan wisata didefinisikan sebagai kawasan geografis yang berada dalam satu atau
lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat daya tarik, fasilitas umum,
fasilitas pariwisata, aksesibilitas, serta masyarakat yang saling melengkapi
terwujudnya kepariwisataan. Jika batasan destinasi pariwisata menurut Undang-
34
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Undang Nomor 10 tahun 2009 tersebut dikaitkan dengan Rancangan Naskah
Akademik Undang-Undang Kepariwisataan (2006), maka yang dimaksud dengan
destinasi wisata adalah suatu tempat atau wilayah yang tidak selalu identik dengan
wilayah administratif, tatapi lebih mengarah pada konstruk mental, besifat dinamik,
sesuai dengan hubungan antara masyarakat dengan lingkungan yang membentuk
tempat tersebut dan terbentuk karena karakteristik spesial, temporal, dan sosio
kultural, serta memiliki nama dan makna, sehingga memiliki citra tertentu.
Didalamnya, tercantum komponen-komponen produk wisata, antara lain daya tarik,
pelayanan, dan sumber daya wisata lainnya. Unsur terpenting dalam destinasi adalah
masyarakat. (Prasiasa, 2013, hal.20)[4].
Sejak tiba di destinasi pariwisata, wisatawan tidak hanya membutuhkan
akomodasi, tetapi juga membutuhkan makanan dan minuman, atraksi, cenderamata,
dan kebutuhan lainnya untuk mendukung aktivitas yang akan dilakukannya. Semua
yang dibutuhkan oleh wisatawan selama berada di destinasi pariwisata disebut dengan
produk pariwisata. Produk yang dibeli oleh wisatawan dari berbagai usaha
kepariwisataan lebih banyak berupa pelayanan (service). Pelayanan tersebut dapat
berupa pelayanan akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, pelayanan paket
wisata, ataupun pelayanan paket informasi oleh seorang pramuwisata pada sebuah tur
atau biro perjalanan. Pelayanan yang diberikan oleh usaha-usaha kepariwisataan
tersebut hanya dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat (intangible), serta tidak terkait
dengan kepemilikan dari sebuah produk pariwisata.
Produk yang besifat tangible dan intangible menjadi dasar komponen pelayanan
di destinasi pariwisata yang meliputi :
35
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
1. Atraksi destinasi
Atraksi pada suatu destinasi dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu atraksi
alam, atraksi budaya, dan atraksi buatan manusia. Atraksi alam berupa laut,
pantai, gunung, danau, sungai, fauna langka, flora langka, kawasan lindung,
cagar alam, dan pemandangan alam. Atraksi budaya dapat berupa upacara
kelahiran, tari-tarian tradisional, musik tradisional, pakaian adat, perkawinan
adat, upacara turun ke sawah, upacara panen, cagar budaya, bangunan
bersejarah, peninggalan tradisional, festival budaya, kain tenun tradisional,
tekstil lokal, pertunjukan tradisional, adat istiadat lokal, dan museum.
Sementara itu, atraksi buatan manusia dapat berupa sarana dan fasilitas olah
raga, permainan layangan, hiburan, ketangkasan, taman rekreasi, taman
nasional, dan pusat-pusat perbelanjaan.
2. Fasilitas destinasi
Fasilitas destinasi merupakan komponen dari destinasi yang dapat membuat
wisatawan memutuskan untuk tinggal di destinasi. Komponen tersebut dapat
berupa akomodasi, restoran, serta pelayanan informasi. Khusus untuk
pelayanan informasi, komponen ini merupakan hal yang penting dalam era
globalisasi sekarang ini. Informasi yang dibutuhkan oleh wisatawan dari
destinasi dapat berupa visa, iklim, mata uang lokal, bahasa, kehidupan sehari-
hari, atraksi wisata, hotel, transportasi, makanan dan minuman lokal, harga,
dan lain-lain.
3. Aksesibilitas
36
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Salah satu komponen penting dari destinasi adalah aksesibiltas atau kelancaran
perpindahan seseorang dari satu tempat ke tempat lainnya. Perpindahan
tersebut bias dalam jarak dekat, menengah, dan jauh. Untuk melakukan
perpindahan tersebut, dibutuhkan alat-alat tarnsportasi dengan berbagai moda
transpotasi. Pemilihan berbagai moda transpotasi didasarkan pada motivasi
wisatawan, ketersediaan waktu, serta kemampuan secara ekonomi. Berbagai
moda transportasi itulah yeng menjadi salah satu pendukung dan pendorong
kemajuan destinasi pariwisata.
4. Citra destinasi
Citra atau image terbentuk sedemikian rupa, sehingga dapat menjadi faktor
pendorong bagi seorang wisatawan untuk berwisata ke destinasi pariwisata.
Untuk memperkuat citra sebuah destinasi pariwisata, perlu memperhatikan
daya dukung, seperti fisik, sosial budaya, ekonomi, dan prasarana.
5. Harga
Harga merupakan jumlah akumulatif biaya yang harus dibayar karena
menikmati berbagai produk wisata selama perjalanan wisata. Harga yang
dibayar bergantung pada kualitas produk wisata yang dikonsumsi selama
berwisata di destinasi pariwisata. Dengan demikian, besar kecilnya harga yang
dibayar bergantung pada tipe, kualitas, kuantitas, dan jarak destinasi
pariwisata.
2.2.2. Citra Destinasi Pariwisata
Menurut Kotler (1997, hal.259)[6] citra (image) adalah persepsi masyarakat
terhadap perusahaan atau produknya. Perlu dibedakan antara identitas dengan citra,
37
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi
dirinya atau memposisikan produknya. Perusahaan merancang suatu identitas atau
penetapan posisi (positioning) untuk membentuk citra masyarakat, tetapifaktor-faktor
lain mungkin mempengaruhi citra yang diterima tiap orang. Citra yang efektif
melakukan tiga hal untuk suatu produk. Pertama, menyampaikan satu pesan tunggal
yang memantapkan karakter produk atau usulan nilai. Kedua, menyampaikan pesan
ini dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikelirukan dengan pesan serupa dari para
pesaing. Ketiga, mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati
maupun pikiran pembeli. Membangkitkan citra yang kuat membutuhkan kreativitas
dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran masyarakat dalam
semalam atau disebarkan dalam satu jam saja.
Citra dari suatu destinasi merupakan bagian penting untuk dijual pada
wisatawan atau pemangku kepentingan. Menurut Seaton & Bennett (1996) dalam
Setiawan (2014)[13], citra destinasi didefinisikan sebagai seperangkat pengetahuan
dan gambaran suatu destinasi wisata oleh pengunjung destinasi tersebut, termasuk
informasi geografi, populasi, infrastruktur, iklim, sejarah dan budaya, serta penilaian
daya tarik, keamanan dan sebagainya. Menurut Fakeye dan Crompton dalam Chen
(2007)[14] menyatakan bahwa citra destinasi merupakan gambaran pikiran,
kepercayaan, perasaan dan persepsi terhadap suatu destinasi .
. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa
pengertian citra destinasi adalah sejumlah gambaran, kepercayaan, persepsi dan
pikiran dari wisatawan terhadap suatu destinasi yang melibatkan berbagai produk dan
38
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
atribut wisata destinasi terkait. Dalam penelitian ini merupakan kesan wisatawan
secara umum terhadap PBB Setu Babakan.
2.2.3. Dimensi Citra Destinasi
Menurut Chi & Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk mengukur
variabel citra destinasi ada sembilan indikator, yaitu lingkungan, wisata alam, acara
dan hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan
luar ruangan, serta harga dan nilai.
1. Lingkungan, yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objek
wisata. Hal ini meliputi kemanan lokasi wisata, kebersihan, keramahtamahan
warga, dan ketenangan suasana.
2. Wisata alam, merupakan keadaan wisata alam atau keindahan pemandangan
di objek wisata
3. Acara dan hiburan, yaitu ragam acara dan hiburan yang disajikan di lokasi
objek wisata
4. Atraksi bersejarah/budaya, yaitu keadaan kebudayaan lokal yang menjadi ciri
khas dari objek wisata
5. Infrastruktur, yaitu fasilitas pendukung yang ada di dalam dan sekitar objek
wisata
6. Aksesibilitas, yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi
objek wisata
7. Relaksasi, yaitu kondisi atau keadaan dimana objek wisata dapat membatu
pengunjungnya untuk menenangkan pikiran serta menyegarkan tubuhnya.
39
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
8. Kegiatan luar ruangan, yaitu kegiatan yang bisa dilakukan pengunjung di alam
terbuka di dalam dan sekitar objek wisata
9. Harga dan nilai, yaitu segala biaya yang dikeluarkan pengunjung/wisatawan
selama berada di objek wisata.
Kesembilan indikator tersebut dikaitkan dengan gambaran wisatawan tentang
destinasi wisata tujuan yang didapatkan dari internet.
2.3. Kepuasan
2.3.1. Pengertian Kepuasan
Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak
baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya
pemahaman atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan
persaingan di dunia bisnis. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005.
hal.65)[16]. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2007.
hal.77) [17].
40
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen
dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.
Gambar 2.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan
mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber
pendapatan masa depan (terutama melaui pembelian ulang, cross-selling, dan up-
selling); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya
komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilitas dan risiko
berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga
(terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Gethok tular
positif
Pembelian ulang
Penjualan silang
Pertambahan
jumlah pelanggan
baru
41
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif, pelanggan
cenderung lebih reseptif terhadap produk-line extensions, brand extensions, dan new
add-on services yang ditawarkan; serta meningkatnya bargaining power relatif
perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. (Tjiptono
& Chandra, 2012. hal. 57)[38].
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
42
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan dalam
mengukur atau memantau kepuasan pelangganya (Tjiptono, 2004, hal.148)[18], yaitu:
1. Sistem keluhan dan sasaran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang bisa dipergunakan antara lain kotak saran dan
keluhan, kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan sebagainya.
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner, melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain:
a) Directly Reported Satisfaction. Suatu pengukuran yang dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara
terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat puas, puas, kurang puas,
sangat tidak puas.
b) Derived Dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
43
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
c) Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d) Importance Performance Analysis. Perusahaan diminta me-ranking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu juga diminta me-ranking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing element/atribut tersebut.
e) Ghost Shopping. Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pada perusahaan
tertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shooper tersebut akan
melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing.
f) Lost Customer Analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli, yang diharapkan adalah
diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi
yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan
keputusan.
Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2004, hal.161)[18] :
a) Relationship Marketing Strategy. Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan
44
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
pelanggan secara terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadi bisnis ulang
(repead business).
b) Superior Customer Service Strategy. Perusahaan yang menetapkan strategi ini
berusaha menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.
Mewujudkannya dibutuhkan dana besar, kemampuan sumber daya manusia
dan usaha yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba
dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang
memberikan pelayanan inferior.
c) Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantees Strategy. Meningkatkan
kepuasan pelanggan, perusahaan dapat merancang suatu garansi tertentu
dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. Garansi atau jaminan ini
dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal ini konsumen
tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama
garansi adalah mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah
pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk
memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat lainnya adalah
sebagai berikut:
a) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya
dengan konsumen yang kecewa.
b) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif
45
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
c) Penyedia jasa bisa mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelayanan saat ini.
d) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasionalnya.
e) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan berkualitas yang
lebih baik.
2.3.2. Kepuasan Wisatawan
Berdasarkan pendapat dari Chi & Qu (2008)[15], dinyatakan bahwa kepuasan
wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan dengan pengalaman perjalanan
terdiri akomodasi, cuaca, lingkungan alam, lingkungan sosial dan lain-lain. Kepuasan
wisatawan sangat erat kaitannya dengan kualitas produk pariwisata yang diterimanya.
Berkaitan dengan pemasaran produk pariwisata, aspek kualitas produk dapat diamati
dan dikategorikan sebagai berikut (Pitana dan Diarta, 2009, hal. 160)[7] :
1. Keragaman produk. Hal ini menyangkut bukti fisik yang dapat dilihat oleh
konsumen menyangkut produk yang dipasarkan.
2. Reliabilitas/kehandalan. Hal ini menyangkut konsistensi dari keragaman produk
yang disediakan untuk konsumen. Itu berarti perusahaan harus menghormati
janjinya. Reliabilitas juga menyangkut kepercayaan konsumen, bahwa penyedia
produk mampu dan percaya untuk menyediakan produk dan layanan yang
dijanjikan secara konsisten, akurat dan memenuhi standar kualitas.
3. Responsivitas. Hal ini menyangkut keinginan dan kesiapan karyawan dalam
memberikan pelayanan. Reaksi dan keinginan untuk membantu dan memberikan
pelayanan pada konsumen dengan segera.
46
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
4. Kompetensi. Hal ini terfokus pada pengetahuan, kemampuan, dan
keramahtamahan karyawan; berhubungan dengan keyakinan konsumen bahwa
karyawan yang akan memberkan dan menyediakan pelayanan memiliki
pengetahuan, ketrampilan, dan keramahtamahan serta memiliki rasa percaya diri
dalam menjalankan tugasnya. Kompetensi juga menyangkut reputasi organisasi
penyedia layanan, karakteristik personel yang melakukan kontak langsung dengan
konsumen, kemampuan manjaga kerahasiaan dan keamanan konsumen.
5. Empati. Hal ini berhubungan dengan perhatian ke konsumen secara pribadi,
menyangkut kebutuhan konsumen, emosi konsumen, keluhan konsumen, dan
sebagainya. Penyedia layanan juga harus mampu mengenali pelanggannya,
mempelajari kebiasaan dan kebutuhan konsumen secara perorangan, dan
menyediakan bantuan secara pribadi untuk menjamin kepuasannya.
Kesetiaan terhadap destinasi dalam hal citra destinasi adalah aspek utama
kepuasan. Kepuasan wisatawan ditunjukan dengan ingin kembalinya wisatawan
tersebut ke destinasi yang dikunjunginya. Produk wisata di suatu destinasi wisata
memainkan peranan penting untuk memuaskan pengunjungnya. Jika kinerja produk
wisata destinasi lebih tinggi dari harapan wisatawan, maka penilaian positif dapat
direalisasikan. Namun, jika kinerja produk wisata destinasi di bawah harapan
wisatawan, maka penilaian negatif terjadi (Brady dan Robertson, 2001)[19]. Ketika
ada penilaian positif, wisatawan akan mengevaluasi pengalaman dengan cara yang
positif, dan ketika ada penilaian negatif, wisatawan akan mengevaluasi pengalaman
dalam cara negatif (Beerli dan Martín , 2004)[20]. Berdasarkan penelitian dari Chi &
47
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan
wisatawan diukur dengan tujuh indikator, yaitu
1. Penginapan, yaitu tempat menginap bagi para wisatawan yeng berkunjung
yang berada di sekitar lokasi objek wisata;
2. Atraksi wisata, yaitu adalah segala sesuatu yang ada di daerah
tujuan wisata yang merupakan daya tarik agar orang-orang mau datang
berkunjung ke tempat tersebut;
3. Perbelanjaan, yaitu keadaan tempat-tempat perbelanjaan yang menyediakan
cenderamata dan kebutuhan lain para wisatawan yang berada di sekitar objek
wisata.
4. Makanan, yaitu keragaman, kualitas dan harga makanan serta minuman yang
dijual di sekitar lokasi objek wisata;
5. Kegiatan dan acara, yaitu acara-acara yang ditampilkan serta kegiatan yang
bisa dilakukan/diikuti oleh wisatawan di lokasi objek wisata;
6. Aksesibilitas, yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi
objek wisata;
7. Lingkungan, yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objek
wisata. Hal ini meliputi kemanan lokasi wisata, kebersihan, keramahtamahan
warga, dan ketenangan suasana.
Ketujuh indikator tersebut dikaitkan dengan pengalaman wisatawan selama
berkunjung ke destinasi wisata tujuan.
48
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
2.3.3. Kesenjangan Kualitas Jasa dengan Kepuasan
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut (Lupiyoadi, 2014, hal.219)[24]:
1. Kesenjangan persepsi manajemen. Adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset
pemasaran, pemanfaatan kurang memadai atas temuan riset, kurangnya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke
atas kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Kesenjangan antara perepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi menegnai ketidaklayakan, tidak memadainya
standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan
penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan faktor-faktor, seperti
(a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas
sesuai harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan; (b) konflik peran, yaitu
sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua
pihak; (c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya; (d)
kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan; (e) sistem pengendalian dari
atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (f)
kendali yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau
49
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu sejauh
mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam
memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (a) tidak memadainya komunikasi
horizontal dan (b) adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan jasa yang diharapkan pelanggan. Jika keduanya terbukti
sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan
menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.4 Loyalitas
2.4.1. Pengertian Loyalitas
Dalam dunia bisnis, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan
kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka
panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-
ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan
produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya (Lovelock dan
Wright, 2007, hal.133)[21].
50
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi
melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang
waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam memberikan
alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga
membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan jasanya.
Singh (2006)[22] memaparkan beberapa strategi untuk membangun basis pelanggan
setia, seperti:
1) Fokus pada pelanggan utama.
2) Secara proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam setiap
transaksi.
3) Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing.
4) Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan.
Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan terus-
menerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Perlu digarisbawahi bahwa, loyalitas
hanya akan berlanjut sepanjang pelanggan merasakan bahwa mereka menerima nilai
yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi) dibandingkan dengan yang dapat
diperoleh dengan beralih kepada penyedia jasa lain.
Pearson dalam Akbar dan Parves (2009)[23] mendefinisikan pelanggan loyal
sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap perusahaan,
berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan
merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Loyalitas
pelanggan terjadi ketika ada pembelian berulang oleh pelanggan yang sama dan
51
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk kepada pelanggan lain tanpa
imbalan langsung.
Menurut Griffin (2005, hal. 31)[39] Banyak perusahaan mengandalkan
kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian
kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja
produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya ukuran
yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli produk antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli
pertama kali akana bergerak melui lima langkah, yaitu : pertama, menyadari produk,
dan kedua, melakukan pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua
tahap pembentukan sikap, yang satu disebut “evaluasi pasca pembelian” dan yang
lainnya disebut “keputusan membeli kembali”. Bila keputusan konsumen membeli
kembali telah disetujui, langkah kelima, pembelian kembali, akan mengikuti. Urutan
dari pembelian, evaluasi pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali, dengan
demikian membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali, atau
beberapa ratus kali, selama terjalin hubungan antara pelanggan dengan perusahaan
dan produk serta jasanya. Hal tersebut terlihat seperti gambar berikut :
52
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 2. 3. Siklus Pembelian
●Kesadaran ●Pembelian awal
2.4.2. Loyalitas Destinasi
Loyalitas destinasi, menurut Yoon dan Uysal (2005)[25], mengacu pada
frekuensi mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi
ulang destinasi. Saat ini destinasi wisata menghadapi persaingan yang ketat antara
satu sama lain dan mungkin menjadi lebih sulit di tahun-tahun mendatang. Dengan
demikian, manajer pemasaran harus memahami alasan mengapa wisatawan setia
untuk suatu destinasi wisata dan apa yang mempengaruhi loyalitas mereka (Chen dan
Gursoy, 2001) [26].
Yoon dan Uysal (2005)[25] menunjukkan bahwa destinasi dapat disebut
sebagai produk dan pengunjung dapat mengunjungi mereka lagi atau
merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi destinasi tersebut. Loyalitas
destinasi berhubungan langsung dengan perilaku pengunjung segera setelah
menyelesaikan perjalanan, dan merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk
mengukur keberhasilan strategi pemasaran sehingga dapat meningkatkan daya saing
destinasi.
Lingkaran Pembelian
Kembali ● Keputusan
membeli kembali
● Pembelian
kembali
● Evaluasi pasca-
pembelian
53
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Loyalitas menunjukkan dimensi perilaku dan sikap. Hal ini juga harus dicatat
bahwa loyalitas destinasi tergantung pada persepsi wisatawan 'tentang tempat dan
bagaimana potensi wisatawan melihat dari informasi yang diberikan kepada mereka
oleh orang-orang yang telah mengunjungi (Yoon dan Uysal, 2005)[25]. Jadi untuk
kesetiaan destinasi untuk menjadi efektif, citra destinasi harus membentuk persepsi
positif di benak wisatawan
Untuk mengukur loyalitas destinasi, instrumen yang digunakan mengacu kepada
tiga indikator, yaitu: niat datang kembali, rekomendasi, dan penilaian positif
(Zeithaml et.al, 1996 dalam Setiawan, 2013)[13].
2.4.3. Jenis - Jenis Loyalitas
Loyalitas dipengaruhioleh dua kaktor, yaitu keterikatan yang tinggi terhadap
produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa potensial pesaing,
dan pembelian berulang. Menurut Griffin (2005, hal. 22)[39] ada empat jenis loyalitas,
yaitu :
1. Tanpa loyalitas. Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterikatan
terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang rendah dikombinasikan dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukana tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas yang lemah. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
ulang yang tinggi menghadilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena
kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain,
faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama mrmbeli. Pembeli
54
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada
ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk
yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
menunjukan manfaat yang jelas. Memungkinkan bagi perusahaan untuk untuk
mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan
secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di
benak pelanggan mengenai produk atau jasa perusahaan tersebut dibandingkan
produk atau jasa perusahaan lain.
3. Loyalitas tersembunyi. Tingkat keterikatan yang tinggi digabung dengan
tingkat pembelian yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi (latent
loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi
dan bukan pengaruh sikap yang mementukan pembelian berulang. Dengan
memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,
perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya, seperti
menambah variasi produk atau layanan jasa tertentu yang lebih mengakomodir
kebutuhan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli
ulang.
4. Loyalitas premium, adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,
terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat keterikatan paling tinggi tersebut,
orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan teman dan keluarga. Para
55
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
pelanggan seperti ini akan menjadi pendukung vokal produk tersebut dan
selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.
Gambar 2.4. Empat Jenis Loyalitas
Keterikatan
relatif
Pembelian Berulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
2.5. Hubungan Antar Variabel
2.5.1. Hubungan antara e-WOM dengan Citra destinasi
Semakin banyaknya informasi positif tentang suatu destinasi wisata di media
sosial maka akan semakin meningkatkan popularitas citra destinasi wisata tersebut di
masyarakat. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Setiawan (2013)[13] yang
menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antar e-WOM dengan citra
destinasi. Dengan demikian dapat dibuat hipotesis :
H1 : Ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi.
2.5.2. Hubungan antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan
Menurut Prasiasa (2013)[4] produk pariwisata yang besifat tangible dan
intangible menjadi dasar komponen pelayanan di destinasi pariwisata, salah satunya
adalah citra destinasi. Semakin baik komponen pelayanan suatu produk wisata maka
akan semakin baik pula tingkat kepuasan pengunjungnya. Setiawan (2013)[13] dan
Puh (2014)[29] menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara citra
destinasi dengan kepuasan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Chi dan Qu
56
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
(2008)[15] menyatakan bahwa citra destinasi langsung mempengaruhi atribut
kepuasan. Selain itu, citra destinasi dan atribut kepuasan juga langsung mempengaruhi
kepuasan secara keseluruhan. Dengan demikian dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H2 : Ada pengaruh positif signifikan antara Citra destinasi dengan Kepuasan
wisatawan.
2.5.3. Hubungan Citra destinasi, Kepuasan wisatawan dan Loyalitas destinasi
Setiawan (2013)[13] menyatakan bahwa citra destinasi memberikan dampak
positif yang signifikan terhadap loyalitas, serta adanya pengaruh positif yang
signifikan kepuasan dengan loyalitas. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Chi dan Qu
(2008)[15] menyatakan bahwa citra destinasi langsung mempengaruhi atribut
kepuasan. Selain itu, citra destinasi dan atribut kepuasan juga langsung mempengaruhi
kepuasan secara keseluruhan. Akibatnya, kepuasan secara keseluruhan dan atribut
kepuasan, positif dan langsung mempengaruhi loyalitas destinasi. Prayag dan Ryan
(2011)[30] menyatakan bahwa citra destinasi, keterlibatan pribadi dan tempat, mempengaruhi
loyalitas pengunjung (datang kembali dan rekomendasi), yang dimediasi oleh variabel
kepuasan. Rajesh (2013)[31] menyatakan bahwa perspsi wisatawan, citra destinasi dan
kepuasan wisatawan mempengaruhi langsung loyalitas destinasi. Dengan hal-hal tersebut di
atas maka dapat dibuat hipotesi sebagai berikut :
H3 : Ada pengaruh positif signifikan antara Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas
destinasi
H4 : Ada pengaruh positif signifikan antara Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi
2.5.4. Hubungan antara e-WOM dengan Kepuasan Wisatawan
Menurut Castaneda et.al., (2007)[27], semakin tinggi kepuasan wisatawan
dengan internet, semakin tinggi kepuasan dengan destinasi wisata yang mereka
57
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
kunjungi. Hal ini dikarenakan internet menyediakan informasi lebih lanjut yang
diperlukan oleh wisatawan tentang suatu destinasi wisata, sehingga dapat
merencanakan perjalanan mereka dengan baik dan sesuai harapan mereka. Dengan
demikian dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :
H5: Ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan.
2.6. Penelitian terdahulu
Penelitian tentang e-WOM, Citra destinasi, Kepuasan wisatawan dan Loyalitas
destinasi telah dilakukan peneliti terdahulu baik dari dalam maupun luar negeri,
diantaranya Putu Yudi Setiawan dengan judul “The Effect of e-WOM on Destination
Image, Satisfaction and Loyalty” yang penulis jadikan acuan dalam penulisan tesis ini.
Dalam penelitiannya, Setiawan melakukan penelitian terhadap wisatawan domestik
yang berkunjung ke Bali antara Juli-Desember 2012.
Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Judul dan Variabel Analisis Hasil
Putu Yudi
Setiawan
(2014)
The Effect of e-WOM on
Destination Image,
Satisfaction and Loyalty
SEM Hasil penelitian menunjukan
ada pengaruh positif signifikan
eWOM dengan citra destinasi,
sementara itu eWOM secara
tidak langsung berpengaruh
positif signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas yang
dimediasi oleh citra destinasi.
Christina
Geng-Qing
Chia, Hailin
Qu (2008)
Examining The Structural
Relationships Of
Destination Image, Tourist
Satisfaction And
Destination Loyalty: An
Integrated Approach
SEM Hasil penelitian menunjukan
citra destinasi langsung
mempengaruhi atribut
kepuasan. Selain itu, citra
destinasi dan atribut kepuasan
juga langsung mempengaruhi
kepuasan secara keseluruhan.
Akibatnya, kepuasan secara
keseluruhan dan atribut
58
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
kepuasan, positif dan langsung
mempengaruhi loyalitas
destinasi
J. Alberto
Castan˜eda,
Dolores M.
Frı´as and
Miguel A.
Rodrı´guez
(2007)
The influence of the
Internet on destination
satisfaction
SEM Hasil penelitian menunjukan
bahwa ada pengaruh positif
signifikan antara informasi dari
internet dengan kepuasan
destinasi
2.7. Kerangka Berpikir
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (1997) mengemukakan bahwa
kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang
penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan
antara variabel yang akan diteliti.
Gambar 2.3 : Kerangka berpikir
Citra destinasi
e-WOM
Kepuasan wisatawan
Loyalitas destinasi
H1
H5
H2
H4
H3
59
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Terdapat empat variabel dalam penelitian ini, yaitu :
1. Electronic Word of Mouth (e-WOM )
EWOM adalah pernyataan positif atau negatif yang dilakukan oleh konsumen
potensial, aktual, maupun mantan konsumen tentang produk atau perusahaan,
yang sengaja dibuat untuk didengar atau dilihat oleh banyak orang dan lembaga
melalui media internet (Hennig-Thurau et al., 2004)[9]. e-WOM dilihat dari tiga
dimensi, yaitu kualitas e-WOM, kuantitas e-WOM, serta keahlian pengirim (Lin,
2013)[12].
2. Citra Destinasi
Citra Destinasi menurut Seaton & Bennett (1996) Setiawan (2014)[13], citra
destinasi didefinisikan sebagai seperangkat pengetahuan dan gambaran suatu
destinasi wisata oleh pengunjung destinasi tersebut, termasuk informasi geografi,
populasi, infrastruktur, iklim, sejarah dan budaya, serta penilaian daya tarik,
keamanan dan sebagainyaInstrumen yang digunakan untuk mengukur variabel
citra destinasi yang dikembangkan berdasarkan pengukuran Chi & Qu (2008)[15]
dan disesuaikan untuk penulisan penelitian ini, di mana variabel diukur dengan
sembilan dimensi, yaitu lingkungan, wisata alam, acara dan hiburan, atraksi
bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan luar ruangan,
serta harga dan nilai.
3. Kepuasan Wisatawan
Kepuasan wisatawan berdasarkan pendapat dari Chi & Qu (2008)[15], dinyatakan
bahwa kepuasan wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan dengan
60
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
pengalaman perjalanan yang terdiri dari akomodasi, cuaca, lingkungan alam,
lingkungan sosial dan lain-lain
Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan juga diukur dengan
tujuh dimensi, berdasarkan penelitian dari Chi & Qu (2008)[15] yaitu penginapan,
atraksi wisata, belanja, makanan, kegiatan dan acara, aksesibilitas, dan lingkungan
4. Loyalitas Destinasi
Menurut Yoon dan Uysal (2005)[25], Loyalitas destinasi mengacu pada frekuensi
mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi ulang
destinasi. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan telah
diukur dengan tiga dimensi, yaitu: niat datang kembali, rekomendasi dan penilaian
positif, Zeithaml et. Al. (1996) dalam Setiawan (2013)[13].
61
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Variabel Penelitian
3..1 Identifikasi variabel
Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 3 yaitu
variabel eksogen, variabel intervening, dan variabel endogen.
1) Variabel eksogen adalah variabel independen yang tidak dipengaruhi oleh
variabel lain dalam model. Dalam penelitian ini, variabel eksogen diwakili oleh
konstruk e-WOM, yaitu pernyataan positif atau negatif yang dilakukan oleh
konsumen potensial, aktual, maupun mantan konsumen tentang produk atau
perusahaan, yang sengaja dibuat untuk didengar atau dilihat oleh banyak orang
dan lembaga melalui media internet (Hennig-Thurau et al.,2004)[9] e-WOM
dilihat dari tiga indikator, yaitu kualitas e-WOM, kuantitas e-WOM, serta keahlian
pengirim (Lin, 2013)[12].
2) Variabel intervening adalah variabel endogen dan sekaligus variabel independen
yang mempengaruhi variabel endogen lain dalam suatu model. Dalam penelitian
ini, variabel intervening diwakili oleh konstruk Citra destinasi dan Kepuasan
wisatawan.
Citra destinasi menurut Seaton & Bennett (1996) dalam Setiawan
(2013)[13] citra destinasi didefinisikan sebagai seperangkat pengetahuan dan
gambaran suatu destinasi wisata oleh pengunjung destinasi tersebut, termasuk
informasi geografi, populasi, infrastruktur, iklim, sejarah dan budaya, serta
penilaian daya tarik, keamanan dan sebagainya instrumen yang digunakan untuk
62
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
mengukur variabel Citra destinasi yang dikembangkan berdasarkan pengukuran
Chi & Qu (2008)[15] dan disesuaikan untuk penulisan penelitian ini, di mana
variabel diukur dengan sembilan indikator, yaitu lingkungan, wisata alam, acara
dan hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi,
kegiatan luar ruangan, serta harga dan nilai.
Kepuasan wisatawan berdasarkan pendapat dari Chi & Qu (2008)[15],
dinyatakan bahwa kepuasan wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan
dengan pengalaman perjalanan yang terdiri dari akomodasi, cuaca, lingkungan
alam, lingkungan sosial dan lain-lain Instrumen yang digunakan untuk mengukur
variabel kepuasan juga diukur dengan tujuh indikator, berdasarkan penelitian dari
Chi & Qu (2008)[15] yaitu penginapan, atraksi wisata, belanja, makanan, kegiatan
dan acara, aksesibilitas, dan lingkungan .
3) Variabel endogen adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel lain
dalam suatu model. Dalam penelitian ini, variabel endogen diwakili oleh konstruk
Loyalitas destinasi.
Menurut Yoon dan Uysal (2005)[25], Loyalitas destinasi mengacu pada
frekuensi mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi
ulang destinasi. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas
telah diukur dengan tiga indikator , yaitu: niat datang kembali, rekomendasi, dan
penilaian positif (Zeithaml et.al, 1996 dalam Setiawan, 2013)[13].
63
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Tabel 3.1: Variabel Eksogen, Intervening dan Endogen
Klasifikasi
Variabel
Konstruk Dimensi Indikator
Eksogen e-WOM
(Lin et al, 2013)
A1. kualitas e-WOM A1_1, A1_2,
A1_3, A1_4, A1_5
A2. kuantitas e-WOM A2_6, A2_7, A2_8
A3. keahlian pengirim
pesan
A3_9, A3_10
Intervening Citra destinasi
(Chi & Qu 2008)
B1. lingkungan B1_1, B1_2, B1_3,
B1_4, B1_5
B2. wisata alam B2_6, B2_7
B3. acara dan hiburan B3_8, B3_9,
B3_10, B3_11
B4. atraksi bersejarah/
budaya
B4_12, B4_13
B5. infrastruktur B5_14, B5_15,
B5_16, B5_17,
B5_18, B5_19
B6. aksesibilitas B6_20, B6_21,
B6_22
B7. relaksasi B7_23, B7_24
B8. kegiatan luar
ruangan
B8_25, B8_26,
B8_27
B9. harga dan nilai. B9_28, B9_29,
B9_30
Kepuasan
wisatawan
(Chi & Qu 2008)
C1. penginapan C1_1, C1_2, C1_3,
C1_4, C1_5, C1_6
C2. atraksi wisata C2_7, C2_8, C2_9
C3. belanja C3_10, C3_11,
C3_12, C3_13
C4. makanan C4_14, C4_15,
C4_16, C4_17,
C4_18
C5. kegiatan dan acara C5_19, C5_20,
C5_21
C6. aksesibilitas C6_22, C6_23,
C6_24, C6_25
C7. lingkungan C7_26, C7_27,
C7_28, C7_29,
C7_30
Eksogen Loyalitas
destinasi
D1. niat datang
kembali
D1_1, D1_2
64
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
(Zeithaml et. al,
1996 dalam
Setiawan, 2013)
D2. rekomendasi D2_3, D2_4, D2_5
D3. penilaian positif D3_6, D3_7
3.2. Definisi operasional variabel
Definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria
pengujian atau pengukuran. Tujuan dari definisi operasional tidak lain adalah agar
pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang diteliti dapat
didefinisikan sebagai berikut:
3.2.1. Dimensi e-WOM
Komunikasi e-WOM dilihat dari tiga dimensi yaitu kulaitas e-WOM , kuantitas e-
WOM, dan keahlian pengirim pesan (Lin et.al, 2013)[12].
A1. Kualitas e-WOM
Kualitas e-WOM mengacu pada kekuatan persuasif komentar tertanam dalam
informasi pesan. Indikator dari dimensi kualitas e-WOM adalah sebagai berikut:
1. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet memberikan informasi yang jelas dan
mudah dipahami.
2. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet memberikan informasi terkini.
3. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet ditulis berdasarkan fakta atau kejadian
yang sebenarnya.
4. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet membantu pembaca dalam menilai Setu
Babakan.
65
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
5. Secara keseluruhan, Foto/Komentar/ulasan pengguna internet memberikan
gambaran positif.
A2. Kuantitas e-WOM
Kuantitas e-WOM mengacu jumlah total diposting komentar. Indikator dari dimensi
kuantitas e-WOM adalah sebagai berikut:
6. Jumlah foto/komentar/ulasan pengguna internet tentang Setu Babakan banyak &
mudah dicari.
7. Banyaknya rekomendasi dari pengguna internet mengenai Setu Babakan
menandakan Setu Babakan memiliki reputasi yang baik.
8. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet mengenai Setu Babakan di
fb/tweeter/blog/mailing list dll berasal dari banyak sumber/bukan hanya berasal
dari satu orang saja.
A3. Keahlian pengirim pesan e-WOM
Keahlian dapat dilihat sebagai "keberwenangan", "kompetensi", dan "keahlian" si
pengirim pesan. Indikator dari dimensi keahlian pengirim pesan adalah sebagai
berikut:
9. Pengguna internet yang sering mengulas atau memberikan komentar/foto di
fb/tweeter/blog/mailing list dll mengenai Setu Babakan adalah orang-orang yang
pernah mengunjungi Setu Babakan
10. Pengguna internet yang sering mengulas atau memberikan komentar/foto di
fb/tweeter/blog/mailing list dll mengenai Setu Babakan adalah orang-orang yang
memiliki pengetahuan yang cukup untuk menilai Setu Babakan.
66
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
3.2.2. Dimensi Citra destinasi
Menurut Chi & Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel
citra destinasi ada sembilan indikator, yaitu lingkungan, wisata alam, acara dan
hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan
luar ruangan, serta harga dan nilai.
B1. Lingkungan
Yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objek wisata. Hal ini meliputi
kemanan lokasi wisata, kebersihan, keramahtamahan warga, dan ketenangan
suasana. Indikator dari dimensi Lingkungan adalah sebagai berikut:
1. Informasi dari internet mengenai jaminan keamanan.
2. Informasi dari internet mengenai kebersihan dan kerapihan lingkungan.
3. Informasi dari internet mengenai keramahan warga sekitar.
4. Informasi dari internet mengenai suasana yang menyenangkan.
5. Informasi dari internet mengenai cuaca yang bersahabat.
B2. Wisata Alam
Merupakan keadaan wisata alam atau keindahan pemandangan di objek wisata.
Indikator dari dimensi Wisata alam adalah sebagai berikut:
6. Informasi dari internet mengenai keindahan danau Setu Babakan.
7. Informasi dari internet mengenai pemandangan di Setu Babakan.
B3. Acara dan Hiburan
Yaitu ragam acara dan hiburan yang disajikan di lokasi objek wisata. Indikator dari
dimensi Acara dan Hiburan adalah sebagai berikut:
8. Informasi dari internet mengenai ragam acara yang disajikan.
67
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
9. Informasi dari internet mengenai hiburan yang ditampilkan.
10. Informasi dari internet mengenai acara musik yang ditampilkan.
11. Informasi dari internet mengenai acara festival budaya yang ditampilkan.
B4. Atraksi Bersejarah/Budaya
Yaitu keadaan kebudayaan lokal yang menjadi ciri khas dari objek wisata. Indikator
dari dimensi Atraksi Bersejarah/Budaya adalah sebagai berikut:
12. Informasi dari internet mengenai kelestarian budaya.
13. Informasi dari internet mengenai bangunan antik yang menjadi ciri khas.
B5. Infrastruktur
Yaitu fasilitas pendukung yang ada di dalam dan sekitar objek wisata. Indikator dari
dimensi Infrastruktur adalah sebagai berikut:
14. Informasi dari internet mengenai kondisi fasilitas umum.
15. Informasi dari internet mengenai ketersediaan fasilitas umum.
16. Informasi dari internet mengenai kondisi jalan.
17. Informasi dari internet mengenai lokasi penjual makanan, minuman & cendera
mata.
18. Informasi dari internet mengenai rumah makan/restoran.
19. Informasi dari internet mengenai akomodasi penginapan.
B6. Aksesibilitas
Yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi objek wisata.
Indikator dari dimensi Aksesibilitas adalah sebagai berikut:
20. Informasi dari internet mengenai keadaan arus lalu lintas.
21. Informasi dari internet mengenai ketersediaan tempat parkir.
68
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
22. Informasi dari internet mengenai kemudahan mencapai lokasi.
B7. Relaksasi
Yaitu kondisi atau keadaan dimana objek wisata dapat membatu pengunjungnya
untuk menenangkan pikiran serta menyegarkan tubuhnya. Indikator dari dimensi
Relaksasi adalah sebagai berikut:
23. Informasi dari internet mengenai tempat yang tepat untuk menenangkan pikiran
24. Informasi dari internet mengenai tempat yang tepat untuk menyegarkan tubuh
B8. Kegiatan luar ruangan
Yaitu kegiatan yang bisa dilakukan pengunjung di alam terbuka di dalam dan sekitar
objek wisata. Indikator dari dimensi Kegiatan luar ruangan adalah sebagai berikut:
25. Informasi dari internet mengenai tempat olah raga yang menyenangkan.
26. Informasi dari internet mengenai tempat menyalurkan hobi di alam terbuka.
27. Informasi dari internet mengenai tempat yang menyenangkan untuk berkumpul
bersama teman / keluarga
B9. Harga dan nilai
Yaitu segala biaya yang dikeluarkan pengunjung/wisatawan selama berada di objek
wisata. Indikator dari dimensi Harga dan nilai adalah sebagai berikut:
28. Informasi dari internet mengenai harga makanan & minuman.
29. Informasi dari internet mengenai harga atraksi dan kegiatan
30. Informasi dari internet mengenai harga belanja
3.2.3. Dimensi Kepuasan wisatawan
Berdasarkan penelitian dari Chi & Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk
mengukur variabel kepuasan wisatawan diukur dengan tujuh indikator, yaitu
69
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
penginapan, atraksi wisata, belanja, makanan, kegiatan dan acara, aksesibilitas, dan
lingkungan.
C1. Penginapan
Indikator dari dimensi Penginapan adalah sebagai berikut:
1. Keunikan tempat penginapan.
2. Ragam pilihan penginapan.
3. Makna sejarah penginapan.
4. Pelayanan & fasilitas penginapan.
5. Harga makanan & minuman di area penginapan.
6. Kualitas kebersihan penginapan
C2. Atraksi wisata
Indikator dari dimensi Atraksi wisata adalah sebagai berikut:
7. Keragaman atraksi budaya
8. Daya tarik wisata alam
9. Kewajaran harga menyaksikan atraksi wisata
C3. Perbelanjaan
Indikator dari dimensi Perbelanjaan adalah sebagai berikut:
10. Kualitas barang-barang cenderamata
11. Harga barang-barang cenderamata
12. Keragaman toko penjual barang cenderamata
13. Pelayanan penjual barang cenderamata
C4. Makanan
Indikator dari dimensi Makanan adalah sebagai berikut:
70
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
14. kualitas makanan
15. mengenai keragaman makanan/masakan
16. pelayanan restoran
17. kenyamanan tempat makan
18. harga makanan
C5. Kegiatan dan Acara
Indikator dari dimensi Kegiatan dan Acara adalah sebagai berikut:
19. Keragaman acara festival kebudayaan yang disajikan
20. Keragaman rekreasi luar ruangan
21. Kewajaran harga menikmati kegiatan/acara
C6. Aksesibilitas
Indikator dari dimensi Aksesibilitas adalah sebagai berikut:
22. Ketersediaan lokasi parkir
23. Kenyamanan transportasi yang tersedia
24. Ketersedian pusat informasi
25. Kemudahan akses menuju lokasi
C7. Lingkungan
Indikator dari dimensi Lingkungan adalah sebagai berikut:
26. Ketenangan suasana
27. Kebersihan danau dan lingkungan
28. Keramahan masyarakat di sekitar
29. Kemananan lingkungan
30. Jaminan keselamatan pengunjung
71
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
3.2.4. Dimensi Loyalitas Destinasi
Untuk mengukur loyalitas destinasi, instrumen yang digunakan mengacu kepada tiga
indikator, yaitu: niat datang kembali, rekomendasi dan penilaian positif (Zeithaml
et.al, 1996 dalam Setiawan, 2013)[13].
D1. Niat datang kembali
Indikator dari dimensi Niat datang kembali adalah sebagai berikut:
1. Niat datang kembali di lain waktu
2. Mengajak teman/saudara jika datang kembali
D2. Rekomendasi
Indikator dari dimensi Rekomendasi adalah sebagai berikut:
3. Merekomendasikan ke teman
4. Membuat ulasan di internet
5. Berbagi foto kunjungan di internet
D3. Menilai positif
Indikator dari dimensi Menilai positif adalah sebagai berikut:
6. Berpikiran positif
7. Menilai baik
3.3. Populasi dan sampel peneltian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PBB Setu Babakan
sejak tahun 2000 atau sejak PBB Setu Babakan diresmikan. Sedangkan yang menjadi
sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung PBB Setu babakan yang telah
berkunjung minimal dua kali, berusia di atas 17 tahun dan aktif menggunakana
internet. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah 280 data sampel.
72
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013, hal.218-219)[32] purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang
digunakan dalam memilih responden yaitu:
1) Responden adalah pengunjung PBB Setu Babakan dengan tingkat pendidikan
minimal SMA atau sederajat dan pengguna internet aktif dengan pertimbangan
pengunjung tersebut mampu memahami butir-butir pernyataan dan mampu untuk
memberikan pendapat terhadap pernyataan dalam kuesioner.
2) Responden adalah pengunjung PBB Setu Babakan yang pernah berkunjung
minimal dua kali dengan alasan lebih mengenal kondisi lingkungan PBB Setu
Babakan.
3.4. Metode pengumpulan data
Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Metode wawancara, merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan
tanya jawab secara langsung, baik dengan Pengelola PBB Setu Babakan maupun
warga sekitar untuk memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat. Wawancara
ini dilakukan mulai Desember 2015-Juli 2016.
2) Metode survey, merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara membagikan daftar pernyataan (kuesioner) kepada responden yang
merupakan pengunjung PBB Setu Babakan untuk mendapatkan data yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti. Penyebaran angket ini dilakukan
mulai Desember 2015-Maret 2016.
73
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
3.5.Instrumen Penelitian
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert rentang penilaian 1
sampai dengan 5, di mana nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataan sangat tidak setuju
(STS), nilai 2 menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS), nilai 3
menunjukkan ukuran pernyataan netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran pernyataan
setuju (S), dan nilai 5 menunjukkan pernyataan penilaian sangat setuju (SS).
3.6.Metode Analisis Data
3.6.1. Statistik deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum responden serta
jawaban responden terhadap variabel-variabel penelitian. Deskripsi responden yang
mengisi angket penelitian yang meliputi data intensitas pengguaan internet, suku,
intensitas mengunjungi Setu Babakan, alamat, jenis kelamin, status perkawinan,
usia, pekerjaan, pengeluaran per bulan, dan pendidikan terkahir responden.
3.6.2. Uji statistik variabel penelitian
3.6.2.1.Uji Multivariat Outlier
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara
univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik yang
unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi
lainnya. Ferdinand (2002 hal.72)[33] menyebutkan outliers pada dasarnya dapat
muncul dalam empat kategori:
1) Outliers muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam
memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data.
74
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
2) Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang
memungkinkan profil data lain daripada yang lain, tetapi peneliti memiliki
penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut.
3) Outliers muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat
mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai sebab-
sebab munculnya nilai ekstrim tersebut.
4) Outliers dapat muncul karena range nilai jawaban responden, bila
dikombinasi dengan variabel lainnya kombinasinya menjadi tidak lazim atau
sangat ekstrim, yang sering dikenal dengan multivariate outliers.
Cara mengidentifikasikan terjadinya multivariat outliers adalah dengan
menggunakan statistik d² (Mahalanobis Distance) dan dibandingkan dengan nilai χ²
dengan tingkat kesalahan 0,001, df sebanyak pertanyaan variabel yang dianalisis.
Jika d² > χ², 0,001,df=77 atau d²>121,1 maka terdapat multivariat outlier.
Jika d²< χ², 0,001,df=77 atau d²<121,1 maka tidak terdapat multivariat outlier
3.6.2.2.Uji Normalitas Data
Salah satu asumsi dalam SEM (Structural Equation Modeling) adalah
normalitas (normality) data. Normalitas data digunakan agar estimasi parameter
yang dihasilkan tidak bias sehingga kesimpulan yang dihasilkan tepat. Dalam uji
normalitas, diharapkan agar nilai p-value dari uji statistik normalitas lebih besar dari
0,05 sehingga menunjukan bahwa data mengikuti fungsi distribusi normal.
Bebebrapa catatan jika data tidak mengikuti distribusi normal :
“Jika data kontinu dan diperkirakan sesuai distribusi normal multivariate,
maka metode maximum likelihood direkomendasikan. Jika data kontinu
75
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
diperkirakan tidak sesui dengan distribusi normal multivariate dan ukuran sampel
tidak besar, maka metode robust maximum likelihood direkomendasikan. Metode ini
memerlukan sebuah estimasi asymptotic covariance matrix dari varians suatu
sampel,” Joreskog dan Sorbom (1996) dalam Yamin & Kurniiawan (2009,
hal.128)[34].
“Statistic uji Chi-kuadrat sangat sensitif ketika asumsi distribusi normal
multivariate tidak terpenuhi. Ketika asumsi ini diketahui tidak terpenuhi, para
peneliti lebih suka mengguakan Satora Bentler Chi Square yang mana memperbaiki
mode uji statistic Chi-kuadrat untuk data tidak normal…” A.Satorra & P.M.Bentler
dalam dalam Yamin & Kurniiawan (2009, hal.129)[34].
3.6.2.3.Uji Multikolinieritas
Dalam format LISREL, identifikasi terhadap adanya kemungkinan
multikolinieritas dilakukan secara otomatis yang ditandai dengan keluarnya
peringatan bahwa matriks yang akan diolah not positive definite, yang artinya
matriks yang akan diolah merupakan matriks singular yang memiliki determinan
mendekati atau sama dengan nol. Hal ini dapat ditunjukkan dengan besaran hasil
estimasi parameter model pengukuran dan struktural yang distandarkan
(standardized loading factor) ada yang bernilai lebih besar dari satu, atau besaran
koefisien determinasi R² yang sangat tinggi tetapi secara individual hasil estimasi
parameter model secara statistik tidak signifikan.
3.6.3. Structural Equation Modeling (SEM)
Menurut Hair et.al.(1995) dalam Yamin & Kurniawan (2009, hal.1)[34] SEM
adalah sebuah evolusi dari model persamaan berganda yang dikembangkan ari prinsip
76
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
ekonometri dan digabungkan dengan prinsip pengaturan dari psikologi dan sosiologi,
SEM telah muncul sebagai bagian integral dari penelitian manajerial dan akademik.
SEM merupakan gabungan antar dua metode statistik, yaitu (1) analisa faktor yang
dikembangkan dalam psikologi/psokometri atau sosiologi dan (2) model persamaan
simultan yang dikembangkan dalam ekonometri.
Dalam analisis SEM, variabel dibedakan menjadi:
1) Variabel Laten
Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung kecuali
diukur dengan satu atau lebih variabel manifes. Variabel laten disebut pula
dengan istilah unobserved variabel, konstruk atau konstruk laten. Variabel laten
diberi simbol lingkaran atau elips. Variabel laten dapat digolongkan menjadi dua
yaitu sebagai berikut.
a) Variabel laten eksogen, merupakan variabel independen (bebas) yang
mempengaruhi variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel laten eksogen adalah e-WOM (X).
b) Variabel laten endogen, merupakan variabel dependen yang dipengaruhi oleh
variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel laten
endogen adalah Citra destinasi (Y1), Kepuasan wisatawan (Y2) dan Loyalitas
destinasi (Y3).
2) Variabel manifes
Variabel manifes adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau
mengukur variabel laten. Variabel manifes dapat disebut juga dengan istilah
77
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
observed variabel, measured variabel atau indikator. Dalam program LISREL,
variabel manifes diberi simbol kotak.
3.6.4. Tahapan pemodelan dengan analisis SEM
Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didasarkan
pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan. Ferdinand (2002,
hal.24)[33] menunjukkan tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktural
menjadi tujuh langkah yaitu sebagai berikut:
1) Pengembangan model berdasar teori
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.
Setelah itu, model divalidasi secara empirik melalui program SEM. Tanpa dasar
teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. SEM tidak digunakan untuk
menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model
melalui data empirik. Pada dasarnya SEM adalah sebuah confirmatory technique,
sebagai lawan dari exploratory analysis.
2) Menyusun diagram jalur
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama
akan digambarkan pada Path diagram. Path diagram tersebut akan
mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas. Berdasarkan dari
kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar diagram
jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya yang dapat dilihat
Gambar 3.1. : Diagram jalur e-WOM , Citra destinasi, Kepuasan wisatawan,
Loyalitas destinasi
78
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
3) Menyusun persamaan struktural
Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah
diagram jalur, selanjutnya dapat dimulai dengan mengkonversi spesifikasi model
tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Pada langkah ketiga ini, model yang
dinyatakan dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua kategori dasar yaitu
sebagai berikut:
a) Persamaan-persamaan struktural (structural equations).
Setelah model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram
alur, langkah selanjutnya mengkonversi model ke dalam rangkaian
persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri dari:
Y1 = αX + ε1………………………………………………..……….. (1)
Y2 = βX+ σ1Y1 + ε2………………………………………….……... (2)
79
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Y3 = σ2Y1 + σ3Y2 + ε3…………………………………...….……... (3)
Keterangan :
α (alpha) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen
( X dengan Y1)
β (beta) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen (X
dengan Y2)
σ1 (delta satu) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel
endogen (Y1 dengan Y2)
σ2 (delta dua) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel
endogen (Y1 dengan Y3)
σ3 (delta tiga) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel
endogen (Y2 dengan Y3)
ε (epsilon) = measurement error
X = e-WOM
Y1 = Citra destinasi
Y2 = Kepuasan wisatawan
Y3 = Loyalitas destinasi
b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Persamaan
spesifikasi ini untuk menentukan variabel mana yang mengukur konstruk
serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang
dihipotesakan antar konstruk atau variabel.
4) Memilih matrik input dan estimasi model
Teknik estimasi yang akan digunakan adalah robust maximum likelihood
80
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
estimation method yang terdapat dalam software program LISREL 8.7.
Estimation structural equation model dilakukan dengan analisis model sebagian
(partial) untuk melihat kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun
dalam model uji.
1. Second order confirmatory factor analysis (2ndCFA) adalah model
pengukuran yang terdiri dari dua tingkat. Tingkat pertama adalah sebuah CFA
yang menunjukan hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai
indikator-indikator dari variabel terkait. Tingkat kedua adalah sebuah CFA
yang menunjukkan hubungan antara variabel-variabel laten pada tingkat
pertama sebagai indicator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua.
(Wijayanto, 2008, hal.190)[35].
2. Latent Variable Score (LVS) untuk menyederhanakan model
Penyederhanaan ini sering dilakukan jika ukuran sampel tidak mencukupi
untuk menjalankan model aslinya. (1 variabel teramati memerlukan minimal
5 responden). Wijayanto, (2008, hal.366)[35]
3. Structur Equation Model
Setelah measurement model dianalisis melalui confirmatory factor analysis
dan dilihat bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk
mendefinisikan sebuah konstruk laten, maka dilakukan analisis full model
untuk melihat kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun
dalam model yang diuji.
5) Menilai problem identifikasi
Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah mengenai masalah
81
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Ketidakmampuan model yang dikembangkan menghasilkan estimasi yang unik.
Beberapa indikasi masalah identifikasi yaitu : 1.) standar eror yang besar
untuk satu atau beberapa koefisien, 2.) adanya varians eror yang negatif,
3.) korelasi yang tinggi antara koefisien. Jika setiap kali estimasi dilakukan
muncul masalah identifikasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan ulang
dengan mengembangkan lebih banyak konstruk.
6) Evaluasi kriteria goodness of fit
Tindakan selanjutnya adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat
memenuhi asumsi-asumsi SEM. Menurut Ferdinand (2002)[33] ada beberapa
asumsi SEM yang harus dipenuhi yaitu sebagai berikut:
a) Ukuran sampel
Ukuran yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum
berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi
untuk setiap estimasi parameter.
Besarnya ukuran sampel memiliki peran penting dalam interpretasi hasil
SEM. Dengan model estimasi menggunakan maximum likelihood (ML)
minimum diperlukan sampel 100. Ketika sampel dinaikkan di atas nilai
100, metode ML meningkat sensivitasnya untuk mendeteksi perbedaan
antar data. Begitu sampel menjadi besar (di atas 400 sampai 500), maka
metode ML menjadi sangat sensitif dan selalu menghasilkan perbedaan
secara signifikan sehingga ukuran Goodness of fit menjadi tidak baik.
b). Normalitas
c) Outliers
82
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
d) Multicollinearity
Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menguji kesesuaian
dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, dkk dalam Ferdinand,
2002)[33]. Ada beberapa jenis fit index yang mengukur derajat kesesuaian antara
model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan, antara lain sebagai berikut.
1. χ2 - Chi-square Statistik
Chi-square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap
sampel yang terlalu kecil (<50) maupun terhadap sampel yang terlalu besar
(>200). Oleh karena itu penggunaan Chi-square hanya sesuai bila ukuran
sampel adalah antara 100 sampai 200 sampel. Bila ukuran sampel berada di
luar rentang tersebut, uji signifikansi akan menjadi kurang reliabel, sehingga
pengujian tersebut perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya (Ferdinand,
2002). Dasar pengambilan keputusan dalam uji Chi-Square ini adalah sebagai
berikut Wijayanto, 2008, hal.51)[35].:.
1) Dengan membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel
Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel tidak berbeda
dengan matrik kovarians estimasi.
Jika χ2 hitung >χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel berbeda dengan
matrik kovarians estimasi.
2) Dengan melihat angka probabilitas (ρ) pada output LISREL
Jika ρ ≥ 0,05 maka matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik
kovarians estimasi.
83
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Jika ρ < 0,05 maka matrik kovarian sampel berbeda dengan matrik
kovarians estimasi.
2. GFI (Goodness of fit Index)
GFI dapat diklasifikasikan sebagai ukuran kecocokan absolut, karena pada
dasarnya GFI membandingkan model yang dihipotesiskan dengan tidak ada
model sama sekali (∑(0)). Nilai GFI berkisar antara 0 (poor fit), dan nilai GFI
≥ 0,90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 ≤ GFI < 0,9
0sering disebut marginal fit.
3. AGFI(Adjusted goodness of fit)
AGFI adalah perluasan dari GFI yang disesuaikan dngan rasio antara degree
of freedomdari null/independence/baselane model dengan degree of freedom
dari model yang dihipotesakan atau diestimasi. (Joreskog dan Sorbom dalam
Wijanto, 2008. Nilai AGFI berkisar antara 0 sampai 1 dan AGFI ≥ 0,90
menunjukkan good fit. Sedangkan 0,80 ≤ AGFI < 0,90 sering disebut marginal
fit.
4. TLI/NNFI (Tucker Lewis Index/Non Normed Fit Index)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai TLI berkisar
antara 0 sampai 1,0, dengan nilai TLI ≥ 0,90 menunjukan good fit dan 0,80≤
TLI< 0,90 adalah marginal fit
5. CFI (Comparative Fit Index)
84
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 sampai 1. Nilai CFI ≥
0,90 menunjukkan good fit, sedangkan 0,80 ≤ CFI < 0,90 sering disebut
marginal fit.
6. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)
Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam
populasi dan bukan sampel. RMSEA ≤ 0,08 adalah good fit, sedangkan
RMSEA < 0,05 adalah close fit.
7. RMR (Root Mean Square Residual)
Rata-rata antara matrik (korelasi atau kovarian) teramati dan hasil estimasi.
Standarized RMR ≤ 0,05 adalah good fit.
8. NFI (Normed Fix Index)
Nilai berkisar antara 0 sampai 1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik.
NFI ≥ 0,90 good fit, sedangkan 0,80 ≤ NFI < 0,90 adalah marginal fit.
9. RFI (Relative Fit Index)
Nilai berkisar antara 0 sampai 1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik.
RFI ≥ 0,90 good fit, sedangkan 0,80 ≤ RFI < 0,90 adalah marginal fit.
10. IFI (Incremental Fit Index)
Nilai berkisar antara 0 sampai 1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik.
IFI ≥ 0,90 good fit, sedangkan 0,80 ≤ IFI < 0,90 adalah marginal fit.
e) Evaluasi kecocokan model pengukuran
1. Evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang
seharusnya diukur. Menurut Doll, Xia dan Torkzadeh (1994) dalam Wijanto
85
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
(2008)[35], bahwa untuk mengukur validitas variabel-variabel dalam
Confirmatory Factor Analysis (CFA) Model, sebagai berikut :
- Pada first-order model pengukuran, standard factor loadings (muatan
faktor standard) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel
laten (konstruk) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati
tersebut.
- Pada second or higher level pengukuran, standard structural coefficients
dari faktor-faktor (variabel-variabel laten) pada konstruk (variabel laten)
yang lebih tinggi adalah estimasi validitas dari faktor-faktor tersebut.
Menurut Rigdon dan Ferguson (1991), dan Doll, Xia, Torkzadeh (1994),
dalam Wijanto (2008)[35], suatu variabel dikatakan mempunyai validitas
yang baik terhadap konstruk atau variabel latennya, jika :
- Nilai t muatan faktornya (loading factors) lebih besar dari nilai kritis (atau
≥ 1,96 atau untuk praktisnya ≥ 2), dan
- Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0,70
Sementara itu, Igbara et.al.(1997) dalam Wijanto (2008)[35] yang
menggunakan guidelines dari Hair et.al. (1995) tentang relative importance
and significant of the factor loading of each item, menyatakan bahwa muatan
faktor standard ≥ 0,50 adalah very significant.
2. Evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model pengukuran
Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Untuk mengukur reliabilitas
dalam SEM digunakan : composite reliability measure (ukuran reliabilitas
86
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
komposit) dan variance extracted measure (ukuran ekstrak varian).
Reliabilitas kompositsuatu konstruk dihitung sebagai :
𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = (∑ 𝑠𝑡𝑑.𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2
(∑ 𝑠𝑡𝑑.𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2+∑ 𝑒𝑗
Dimana std. loading (standardized loadings) dapat diperoleh secara langsung
dari program LISREL-8, dan 𝑒𝑗 adalah error untuk setiap variabel teramati,
Fornel dan Larker, 1981, dalam Wijanto, (2008) (2008)[35].
Ekstrak varian mencerminkan jumlah varian keseluruhan dalam indikator-
indikator (variabel-variabel teramati) yang dijelaskan oleh variabel laten.
Ukuran ekstrak varian dapat dihitungbahwa konstruk mempunyai reliabilitas
yang baik adalah jika :
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 = ∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2
∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2 + ∑ 𝑒𝑗
Atau (Hair et.al. 2007) dalam Wijanto (2008) :
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 = ∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2
𝑁
Dimana N adalah banyaknya variabel teramati dari model pengukuran Hair
el.al (1998) dalam Wijanto, (2008)[35], menyatakan bahwa sebuah konstruk
mempunyai reliabilitas yang baik jika :
- Nilai Construct Reliability (CR-nya ≥ 0,70, dan
- Nilai Variance Extracted (VE)-nya ≥ 0,50
f) Interpretasi dan modifikasi model
87
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan
dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau
goodness of fit.
88
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
BAB 4
PROFIL OBJEK PENEITIAN
4.1. Sejarah Perkampungan Budaya Betawi Setu Babakan
Perkampungan Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan terletak di Kelurahan
Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa pada awalnya adalah perkampungan atau
pemukiman masyarakat biasa yang mayoritas penduduknya adalah orang Betawi asli.
Ide dan keinginan untuk membangun Pusat Kebudayaan Betawi sebenarnya telah
tercetus sejak tahun 1990-an oleh Badan Musyawarah Masyarakat Betawi (Bamus
Betawi), lembaga yang mengkoordinir dan mengayomi seluruh aktivitas organisasi-
oranisasi serta yayasan-yayasan masyarakat Betawi, yang menginginkan permukiman
ini dijadikan sebagai Pusat Perkampungan Budaya Betawi untuk pelestarian Budaya
Betawi. Dukungan terus mengalir dari masyarakat Betawi, tokoh-tokoh Betawi
terdidik serta sekitar 67 organisasi masyarakat Betawi yang berada di bawah Bamus
Betawi. Untuk lebih memantapkan usulan Bamus Betawi ini, maka pada tanggal 13
September 1997 diselenggarakan “Festival Setu Babakan” yang mendapat sambutan
hangat dari masyarakat sekitar. Acara tersebut memperlihatkan DKI Jakarta yang
sesungguhnya dengan budaya dan kehidupan masyarakat Betawi sebagai penduduk
asli DKI Jakarta yang mungkin kebanyakan orang DKI Jakarta sendiri belum
mengetahui akan keberadaannya. Pada tahun 1998 diajukan proposal rancangan
pembangunan Perkampungan Budaya Betawi ke Pemprov DKI Jakarta dengan
alternatif lokasi di Setu Babakan Srengseng Sawah, Kecamatan Jagakarsa Jakarta
Selatan.
89
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Pada tanggal 18 Agustus tahun 2000 diterbitkannya Surat Keputusan Gubernur
DKI Nomor 92 tahun 2000 Tentang Penataan Lingkungan Perkampungan Budaya
Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Sejak
diterbitkannya SK itulah satu demi satu fasilitas dibangun, perkampungan dan setu
yang ada didalamnya dibangun dan ditata pada pertengahan Oktober 2000. Hingga
pada akhirnya pada tanggal 20 Januari 2001 ditandatanganilah Prasasti Perancangan
Awal Perkampungan Budaya Betawi oleh Gubernur DKI Jakarta yang saat itu dijabat
oleh Sutiyoso. Seiring waktu, maka pada tanggal 10 Maret 2005 dikeluarkannya
Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No.3 Tahun 2005 tentang Penetapan
Perkampungan Budaya Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa
Jakarta Selatan dengan tujuan untuk menaungi secara utuh Pembangunan PBB Setu
Babakan sehingga pengembangannya dapat lebih terkoordinnir dan tertata lebih baik
di masa yang akan datang.
PBB Setu Babakan merupakan permukiman reka cipta yang bertujuan untuk
menyelamatkan budaya Betawi dan merupakan suatu tempat ditumbuhkembangkan
keasrian alam, tradisi Betawi yang meliputi keagaamaan, kebudayaan dan kesenian
Betawi (Moechtar dkk, 2012)[36]. PBB Setu Babakan dulunya merupakan suatu
kawasan yang masih banyak memiliki rawa dan juga masih sedikit penduduk yang
bermukim di sana. Tidak hanya itu saja, kedua danau tersebut (Setu/Danau Babakan
dan Mangga Bolong) dulunya merupakan satu kesatuan artinya kedua danau tersebut
menyatu dan aliran danau tersebut mengairi persawahan mereka dan permukiman di
bawahnya (gambar A). Akibat penjajahan oleh bangsa Belanda, maka para penjajah
Belanda mencoba membendung-bendung danau tersebut, sehingga terpecah menjadi
90
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
dua bagian Ruang untuk areal persawahan dan rawa sebenarnya masih ada pada zaman
dulu ±1960 - 1970-an (gambar B), tetapi akibat jumlah penduduk baik penduduk asli
maupun pendatang yang berimbas pada kebutuhan lahan untuk mendirikan tempat
tinggal dan beraktivitas, sehingga membawa pengaruh pada perubahan pola ruang
kawasan permukiman di PBB Setu Babakan. Pada akhirnya, rawa dan areal
persawahan di sekitar danau sudah tidak ada lagi (gambar C).
Gambar 4.1 : Perubahan pola pemukiman Setu Babakan
(Moechtar dkk, 2012)[36]
91
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
4.2. Elemen Pembentuk Perkampungan Budaya Betawi, Setu Babakan
4.2.2.1. Elemen Fisik
Elemen fisik di permukiman ini tidak hanya dalam hal bangunan saja, elemen
fisik lain yang ada di permukiman ini mencakup elemen lunak, elemen keras, jaringan,
bangunan dan manusia.
Tabel 4.1 : Elemen-elemen fisik yang terdapat di Perkampungan Budaya Betawi, Setu
Babakan :
Kateori
Ruang
Elemen
Lunak
Elemen
Keras
Jaringan Bangunan Manusia
Pemukiman Tanaman
Air
Jembatan
Undakan
Pagar
Lampu
Jalan
setapak
Gazebo
Kolam
Jalan besar
Jalan kecil
Transportasi
Komunikasi
Listrik
Telepon
Internet
Rumah
Warung
Masjid
mushola
Sekolah
-TK
-SD
-SMP
-SMU
-Universitas
Ada
Kuburan tanaman Jalan
setapak
lampu
Jalan besar
Jalan kecil
listrik
Kantor
pengelola
ada
Danau
Tanaman
Air
Hewan
(ikan)
Jembatan
Jalan
setapak
Lampu
Pagar
Pulau
buatan
listrik Ada
Kompleks
pengelola
Tanaman
Jalan
setapak
Undakan
Pagar
Bangku
taman
panggung
Jalan kecil
Komunikasi
listrik
Rumah
wisma
ada
(Moechtar dkk, 2012)[36]
92
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
4.1.2.2. Elemen Ekonomi
Hasil data monografi di Kelurahan Srengseng Sawah tahun 2014, bahwa di
permukiman Perkampungan Budaya Betawi, Setu Babakan 20% masyarakatnya
berprofesi sebagai karyawan swasta, sisanya petani (3,8%), pedagang (6,4%), buruh
(3,2%), PNS (3,1%), TNI/Polri (0,4%), pensiunan (1,8%), wirausaha (0,9%) dan
belum produktif (60,4), (Moechtar dkk, 2012)[36].
4.1.2.3. Elemen Sosial Budaya
Menurut Moechtar dkk, (2012)[36] Berdasarkan hasil penelitian di lapangan,
bahwa 93% masyarakat masih tetap melestarikan budaya Betawi dan 90% aktivitas
yang mereka lakukan masih memiliki ciri khas budaya Betawi. Budaya masyarakat di
permukiman ini sangat terpengaruh oleh sistem kepercayaan yang mereka yakini yaitu
Agama Islam karena 88,8% penduduk di permukiman ini beragama Islam. Di
Permukiman Perkampungan Budaya Betawi, Setu Babakan faktor yang mendukung
dalam terbentuknya pola permukiman ini ialah sosial budaya yang berbasis Agama
Islam.
Tabel 4.2 : Elemen Sosial Budaya di PBB Setu Babakan
No Budaya
1 Seni musik (gambang keromong)
2 Seni tari (Tari Topeng)
3 Teater tradisional (Lenon Betawi)
4 Ondel-ondel
5 Pembuatan bir pletok dan makanan ringan khas betawi
6 Qasidah /Hadroh (pertunjukan musik rebana yang kental nuansa Islam)
7 Prosesi nikahan adat Betawi
8 Sunatan/Khitanan
9 Silat Betawi (Beksi)
10 Aqiqah (acara potong kambing untuk anak yang baru lahir)
11 Injak tanah (prosesi anak baru belajar jalan)
93
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
12 Ngederes/Tadarus (membaca Al Qu’ran bersama-sama dengan warga
masyarakat)
(Moechtar dkk, 2012)[36]
4.3. Lembaga Pengelola PBB Setu Babakan
Sesuai Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No.3 Tahun 2005, PBB Setu
Babakan memiliki luas ± 289 ha yang meliputi kawasan pemukiman, fasilitas umum,
hutan kota, Setu Babakan, Setu Mangga Bolong dan mata air merupakan satu kestuan
dalam pengelolaannya. Kawasan PBB Setu Babakan mencakup 4 (empat) Rukun
Warga (RW), yaitu RW 06 – RW 09 yang terdiri dari 50 (lima puluh) buah Rukun
Tetangga (RT) memiliki batas-batas fisik sebagai berikut :
Sebelah Utara : Jalan RM. Kahfi II sampai dengan Jalan Desa Putera (Jl. H.
Pangkat)
Sebelah Selatan : Batas Wilayah Provinsi DKI Jakarta dengan Kota Depok
Sebelah Timur : Jalan Desa Putera (Jl. H. Pangkat), Jalan Pratama (Wika,
Mangga bolong Timur) dan Jalan Lapangan Merah
Sebelah Barat : Jalan RM. Kahfi II
Batas fisik tersebut tidak termasuk komplek Yon Zikon dan Komplek Desa Putra.
Sesuai Perda No.3 Tahun 2005 Tentang Penetapan PBB Setu Babakan adalah
bertujuan sebagai berikut :
1. Membina dan melindungi secara sunggunh-sungguh dan terus-menerus tata
kehidupan serta nilai-nilai Budaya Betawi;
2. Memajukan dan menumbuhkembangkan nilai-nilai seni budaya Betawi sesuai
dengan akar budayanya;
94
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
3. Menata dan memanfaatkan potensi lingkungan fisik baik alami maupun buatan
yang bernuansa Betawi;
4. Mengendalikana pemanfaatan lingkungan fisik dan non fisik sehingga saling
bersinergi untuk mempertahankan ciri khas Betawi.
Sesuai dengan Peraturan Perundang-Unadangan yang berlaku. Sedangkan yang
menjadi sasaran dalam penetapan PBB Setu Babakan adalah :
1. Tumbuh dan berkembangnya kesadaran masyarakat khususnya penduduk
setempat akan pentingnya lingkungan kehidupan komunitas berbudaya Betawi
sebagai upaya untuk mempertahankan kelestarian kerberadaan Perkampungan
Budaya Betawi;
2. Terbina dan terlindunginya lingkungan perkampungan yang memiliki system
nilai, sistem norma, dan sistem kegiatan budaya Betawi;
3. Dimanfaatkannya potensi lingkungan baik fisik maupun non fisik guna
kepentingan peningkatan kesejahteraan sosial;
4. Terkendalinya pemanfaatan ruang sesuai dengan peraturan Perundang-
Undangan yang berlaku.
Lembaga Pengelola PBB Setu Babakan melakukan pengelolaan kegiatan dan
pelaksanaan harian di PBB Setu Babakan secara resmi yang sesuai dengan Perda No.
3 Tahun 2005 tentang Penetapan PBB Setu Babakan Kelurahan Srengseng Sawah
Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan yang terdiri dari unsur masyarakat dan Instansi
pemerintah daerah DKI Jakarta. Tugas, kewenangan, fungsi dan ketenstuan bagi
Lembaga Pengelola PBB Setu Babakan secara rinci dituangkan dalam Peraturan
Gubernur (Pergub) No. 129 Tahun 2007 Tentang Lembaga Pengelola PBB di
95
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Kelurahan Srengseng sawah Kecamatan Jagakarsa Kota Administrasi Jakarta Selatan.
Dalam Pegub tersebut disebutkan bahwa Lembaga Pengelola merupakan wadah
pengorganisasian unsur masyarakat yang ditunjuk/ditugaskan Gubernur mewakili
masyarakat dalam pengelolaan Perkampungan Budaya Betawi sesuai ketentuan
Peraturan Daerah No. 3 Tahun 2005 tentang Penetapan Perkampungan Budaya Betawi
di Kelurahan Srengseng Sawah Jakarta Selatan. Pergub No. 129 Tahun 2007 tersebut
juga menjadi dasar dikeluarkannya SK Gubernur No. 1193 Tahun 2012 Tentang
Kepengurusan Lembaga Pengelola Perkampugan Budaya Betawi yang dipimpin oleh
seorang Ketua dan berada di bawah serta bertanggung jawab kepada Gubernur melalui
Kepala Dinas dalam melaksanakan tugas funsi dan kegiatannya. Susunan Pengurus
Lembaga PBB tersebut terdiri dari Ketua, Komite Tata Kehidupan dan Budaya,
Komite Kesenian dan Pemasaran, Komite Pengkajian, Pelatihan dan Pendidikan, serta
Komite Pengawasan dan Pengendalian. Masa tugas Lembaga Pengelola adalah 4
(empat) tahun dan dapat dipilih kembali untuk satu kali periode berikutnya.
Tugas Lembaga Pengelola adalah melaksanakan pengelolaan Perkampungan
Budaya Betawi yang bertujuan untuk :
1. Memelihara dan melindungi tata kehidupan dan nilai budaya Betawi
2. Menciptakan dan menumbuhkembangkan seni budaya Betawi
3. Menata dan memanfaatkan potensi inkungan fisik, baik alami maupun buatan
yang bernuansa Betawi, dan
4. Mengendalikan pemanfaatan lingkungan fisik dan non fisik sehingga saling
bersinergi untuk mempertahankan ciri khas Betawi.
96
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 305 tahun 2014
yang ditandatangai oleh Gubernur Basuki T. Purnama tanggal 31 Desember 2014
dibentuklah Organisasi dan Tata Kerja Unit Pengelola Kawasan Perkampungan
Budaya Betawi. Unit ini merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Pariwisata dan
Kebudayaan dalam pelaksanaan pelestarian Perkampungan Budaya Betawi (PBB).
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, unit ini dipimpin oleh seorang Kepala Unit
yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas, dalam hal ini
Dinas Pariwisata dan Kebudyaan Provinsi DKI Jakarta.
Visi organisasi Unit Pengelola Kawasan Perkampungan Budaya Betawi adalah
“Menjadi Pusat Pengembangan Budaya Betawi” sedangkan misinya adalah :
1. Mewujudkan Pusat Pengembangan Budaya khas Betawi (pendidikan, seni,
makanan dan wisata)
2. Mewujudkan Pusat Pengembangan Lingkunan Fisik khas Betawi (alam,
pertanian, wahana bermain dan olahraga).
97
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 4.2 : Bagan Susunan Organisasi Unit Pengelola Kasawan Perkampungan
Budaya Betawi
Sumber : Lampiran Pergub Prov. DKI Jakarta Nomor 305 Tahun 2014
Pemanfaatan dan pengembangan PBB diarahkan kepada pemanfaatan dan
pengembangan budaya, rumah tinggal, pendidikan, industri rumah tangga, pertanian,
perikanan, peternakan dan objek wisata dengan sedapat mungkin mengikuti adat
istiadat dan tradisi budaya yang hidup dalam masyarakat Betawi. Untuk bidang
pendidikan dan budaya, PBB Setu Babakan memberikan pendidikan serta
pengetahuan baru mengenai budaya Betawi bagi masyarakat umum melalui penduduk
KEPALA UNIT
SUB BAGIAN
TATA USAHA
SATUAN PELAKSANA
PELAYANAN DAN
INFORMASI
SUB KELOMPOK JABATAN
FUNGSIONAL
SATUAN PELAKSANA
PRASARANA DAN
SARANA
98
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
etnis Betawi yang tinggal di kawasan tersebut. Dalam hal rumah tinggal, pada awal
penetapan daerah Setu Babakan sebagai kawasan Perkampungan Budaya Betawi
sudah dilakukan sosialisai terhadap masyarakat sekitar bahwa tidak ada penggusuran
rumah tinggal baik pada masyarakat bukan Betawi maupun masyarakat Betawi itu
sendiri. Konsep yang ada adalah konsep penataan tempat tinggal seperti
dipertahankannya gaya arsitektur dan ornamen khas Betawi pada rumah-rumah
penduduk sekitar.
Di bidang pertanian, perikanan dan peternakan, di Kelurahan Srengseng sawah,
terdapat 11 (sebelas) buah lokasi peternakan dan perikanan serta 3 (tiga) kelompok
tani yang seluruhnya berada di RW 08, yang menghasilkan buah-buahan, bibit
tanaman buah-buahan, tanaman hias serta sayur-mayur. Di bidang Industri rumah
tangga, terdapat 8 (delapan) industri rumah tangga di Kelurahan Srengseng Sawah,
dimana 4 diantaranya berada di kawasan PBB Setu Babakan, yaitu tempat pembuatan
dodol Betawi di RT 008/09, bir pletok di RT 009/08, kerupuk gendar di RT 003/06
dan cenderamata ondel-ondel serta baju pangsi Betawi di RT 008/09.
4.4. Gambaran Umum Objek Wisata Setu Babakan
Obyek wisata Setu Babakan memiliki daya tarik yang berupa tiga jenis wisata
dalam satu lokasi wisata yang potensial, antara lain sebagai berikut.
1. Wisata Air
Setu atau Setu Babakan merupakan danau yang terletak di Jakarta Selatan yang
dikembangkan dan dikelola oleh Unit Pengelola Kawasan Perkampunan Budaya
Betawi dibawah Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
Setu babakan adalah danau yang terbentuk secara alami dengan luas sekitar 25 Ha
99
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
dengan fungsi utama adalah sebagai daerah resapan air dan diperbolehkan digunakan
sebagai obyek wisata selama tidak mengganggu fungsi utamanya. Batas fisik
danau/Setu Babakan adalah sebagai berikut :
- Sebelah Utara : RW 006 dan 008 Kelurahan Srengseng Sawah
- Sebelah Selatan : RW 007 Kelurahan Srengseng Sawah
- Sebelah Timur : RW 006 Kelurahan Srengseng Sawah
- Sebelah Barat : RW 008 Kelurahan Srengseng Sawah
Gambar 4.3 : Danau/Setu Babakan
Foto : doc. pribadi
Salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan daya tarik sebuah Setu
sebagai obyek wisata adalah dengan mengembangkan wisata air. Pengelola PBB Setu
Babakan mengembangkan wisata air berupa berbagai olahraga air, yaitu sepeda air dan
memancing. Pengunjung diharuskan membayar untuk menaiki sepeda air, namun tidak
100
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
dipungut bayaran bagi pengunjung yang ingin memancing. Wisata air ini tidak hanya
dapat dinikmati pada akhir pekan, namun dapat dinikmati setiap hari. Selain itu
terdapat pula perahu kano dan perahu naga yang disewakan.
2. Wisata Budaya
Wisata budaya adalah suatu kegiatan wisata yang bertujuan untuk
menumbuhkan kembali nilai-nilai tradisional yang dikemas dengan menarik. Wisata
budaya yang disajikan langsung di Setu Babakan yaitu :
1. Latihan dan pagelaran kesenian Betawi diadakan rutin setiap hari Minggu
mulai jam 09.00 – 17.00 WIB. Latihan seni musik, tari, dan teater tradisional
Betawi yang diselenggarakan di arena teater terbuka serta latihan silat Betawi
Beksi dilakukan pada pagi hari untuk remaja dan anak-anak. Untuk pagelaran
seni musik (Gambang Kromong, Samrah, Gambus, Qasidah, Hadroh,
Marawis, Keroncong Betawi, Tanjidor, dll), seni peran (Lenong Preman,
Topeng Betawi, dll), Wayang Kulit Betawi, biasa diadakan pada hari Minggu
siang dengan jadwal yang ditentukan oleh pengelola PBB Setu Babakan.
2. Acara prosesi budaya Betawi seperti upacara pernikahan, sunatan, khatam
Qur’an, aqiqah, nujuh bulanan, injak tanah, dan ngaderes yang jadwalnya
bersifat seremonial/insidental sekali setahun pada pertengahan tahun.
3. Pengenalan tata graha (rumah/bangunana khas Betawi dianataranya model
daun pintu dan jendela yang besar serta motif gigi belalang pada pinggiran
atap rumah). Pengenalan tata boga, berbagai hasil industri rumah tangga
berupa makanan tradisional Betawi tersedia di Setu Babakan antara lain kerak
telor, laksa, tauge goreng, gado-gado, soto, ikan pecak, geplak, dodol, geplak,
101
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
wajik rangi, rengginang, tape uli, lapis talam, onde-onde, dan bir pletok.
Pengenalan tata busana (pakaian khas Betawi) seperti baju Kebaya Encim
serta baju Pangsi Betawi.
Gambar 4.4 : Pagelaran Kesenian Betawi di PBB Setu Babakan
Foto : doc. Pribadi
3. Wisata Agro
Wisata agro adalah suatu bentuk kegiatan wisata yang memanfaatkan usaha
pertanian sebagai obyek wisata dengan tujuan rekreasi, keperluan ilmu pengetahuan,
memperkaya pengalaman, dan memberikan peluang usaha dibidang pertanian/pohon
khas Betawi seperti : kecapi, belimbing, rambutan, nangka, alpukat, jambu, sawo, dll.
Daya tarik dan keunikan wisata agro di Perkampungan Budaya Betawi adalah lokasi
pertanian yang berada di pekarangan rumah penduduk Perkampungan Budaya Betawi.
102
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Konsep dari wisata agro ini adalah tuan rumah yang memberikan buah-buahan pada
wisatawan yang tertarik untuk singgah di rumah-rumah penduduk sebagai tanda
hormat. Namun, pada pelaksanaannya, penduduk Perkampungan Budaya Betawi lebih
memilih untuk menjual buah-buahan tersebut di sekitar Setu Babakan. Untuk wisata
agro ini terbentur produktifitas tanaman yang tergantung musiman sehingga tidak bisa
disajikan setiap saat.
Gambar 4.5 : Pohon alpukat, salah satu buah dan pohon bibit yang dikembangkan
masyarakat sekitar PBB Setu Babakan
Foto : doc. pribadi
Selain tiga jenis wisata tersebut, terdapat beberapa unit usaha yang
menyediakan berbagai sarana permainan dan hiburan diantaranya alat transportasi
tradisional delman yang dapat disewa pengnjung. Terdapat pula sebuah komunitas
sepeda tua (onthel) yang bisa dimanfaatkan pengunjung untuk mengelilingi Setu
Babakan atau sebagai properti bagi pencinta fotografi.
103
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Setu Babakan sebagai bagian dari wilayah Perkampungan Budaya Betawi
memiliki dua akses masuk utama, yaitu melalui Gerbang Bang Pitung di utara dan
gerbang lainnya di selatan. Setu Babakan dapat dikunjungi mulai pukul 06.00 hingga
pukul 18.00. Pengelola Perkampungan Budaya Betawi juga menyediakan fasilitas
home stay sebanyak 67 unit rumah adat, yang merupakan rumah warga sekitar, bagi
pengunjung yang ingin berkunjung dalam waktu lama. Beberapa fasilitas lainnya yang
terdapat di Setu Babakan antara lain arena teater terbuka, contoh wisma, contoh rumah
adat, ruang rapat lembaga, mushola, masjid dan toilet.
Tabel 4.3 : Data Kunjungan Wisatawan Ke PBB Setu Babakan tahun 2010-2015
Tahun
Lokal Asing
Jumlah Mahasiswa
& pelajar
LSM,
Lembaga
Pemerintah
Masyarakat
Umum
Mahasiswa
& pelajar
LSM,
Lembaga
Pemerintah
Masyarakat
Umum
2010 8.852 9.255 106.911 6 5 39 125.068
2011 10.683 10.163 125.271 40 3 55 146.215
2012 12.926 9.558 171.541 18 1 52 194.096
2013 11.023 12.437 176.041 107 10 21 199.639
2014 14.091 11.601 178.499 129 63 24 204.407
2015 12.171 12.158 278.099 71 16 16 302.531
Total 69.746 65.172 1.036.362 371 98 207 1.171.956
Sumber : Pengelola PBB Setu Babakan, 2016
Perkampungan budaya Betawi Setu Babakan ditargetkan akan menjadi wisata
modern pada 2020. Untuk mewujudkannya, maka Pemerintah Provinsi (Pemprov)
DKI mulai membangun kawasan seluas 70 hektar di lahan dengan luas total 289
hektar. Pembangunan tahap pertama adalah Zona A yang terdiri dari museum, gedung
pertunjukan, penginapan, dan ruang pelatihan. Pembangunan itu berada di lahan seluas
3,2 hektar. Pembangunan tahap kedua adalah Zona B yang meliputi hutan kota di Setu
Mangga Bolong. Adapun pembangunan tahap ketiga adalah Zona C berupa pulau
104
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
buatan yang terletak di tengah Setu Babakan. Pulau itu akan difungsikan sebagai
dermaga, resor, penginapan dan convention hall.
Gambar 4.6: Rencana Pembangunan Zona A PBB Setu Babakan
Sumber : Pengelola PBB Setu Babakan
Gambar 4.8 : Proses Pembangunan Zona A PBB Setu Babakan
105
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Foto : doc. pribadi
Secara umum Setu Babakan dikelola oleh Unit Perkampungan Budaya Betawi
di bawah Suku Dinas Kebudayaan Pemerintah Kota Jakarta Selatan. Namun, untuk
pengelolaan tiket masuk, sarana permainan, parkir, dan ketertiban para pedagang
diserahkan pada Satgas Gerakan Sosial Perkampungan Budaya Betawi, komunitas
masyarakat setempat yang secara sukarela berpartisipasi dalam pengelolaan
Perkampungan Budaya Betawi. Biaya masuk tidak dikenakan bagi pengunjung yang
datang dengan berjalan kaki ataupun mengendarai sepeda. Bagi pengunjung yang
berkunjung dengan mengendarai sepeda motor, dikenakan biaya masuk sebesar Rp
2.000 per motor dan Rp 5.000 per mobil bagi pengunjung yang berkunjung dengan
mengendarai mobil. Rata-rata biaya yang dikenakan untuk menikmati sarana
permainan di Setu Babakan adalah Rp 5.000 per orang. Pengunjung dapat
memarkirkan kendaraan pribadi mereka di mana saja di sepanjang bantaran Setu
Babakan. Namun, jika kendaraan pribadi pengunjung diparkirkan pada beberapa
bagian tertentu di Setu Babakan, akan dikenakan biaya sebesar Rp 2.000 per sekali
parkir.
106
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
BAB 5
ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1. Deskripsi Responden
Deskripsi responden yang mengisi angket penelitian yang meliputi data
intensitas pengguaan internet, suku, intensitas mengunjungi Setu Babakan, alamat,
jenis kelamin, status perkawinan, usia, pekerjaan, pengeluaran per bulan, dan
pendidikan terkahir responden. Data-data tersebut selengkapnya disajikan dalam tabel
5.1 sebagai berikut :
Tebel 5.1 : Deskripsi Responden
Frequency Percent
Intensitas
menggunakan internet
sangat sering 110 39.3
sering 126 45.0
jarang 42 15.0
sangat jarang 2 .7
Total 280 100.0
Suku
Betawi 86 30.7
Jawa 120 42.9
Sunda 36 12.9
Batak 16 5.7
Padang 16 5.7
Lainnya 6 2.1
Total 280 100.0
Intensitas
mengunjungi Setu
Babakan
2 kali 71 25.4
3-5 kali 103 36.8
lebih dari 5 kali 106 37.9
Total 280 100.0
Alamat
Jakarta Selatan 80 28.6
Jakarta Timur 74 26.4
Jakarta Pusat 8 2.9
Jakarta Barat 2 .7
Jakarta Utara 12 4.3
Depok 30 10.7
107
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Bekasi 54 19.3
Tangerang 4 1.4
Bogor 16 5.7
Total 280 100.0
Jenis Kelamin
Pria 166 59.3
Wanita 114 40.7
Total 280 100.0
Status perkawinan
Menikah 94 33.6
Belum Menikah 186 66.4
Total 280 100.0
Usia
17 - 22 tahun 124 44.3
23 - 30 tahun 66 23.6
31 - 40 tahun 36 12.9
41 - 50 tahun 38 13.6
di atas 50 tahun 16 5.7
Total 280 100.0
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 108 38.6
Karyawan swasta 94 33.6
PNS/ Anggota
TNI/Polri
6 2.1
Wiraswasta 22 7.9
Profesional 8 2.9
Lainnya 42 15.0
Total 280 100.0
Pengeluaran per bulan
di bawah 1 juta 94 33.6
1 - 2 juta 52 18.6
2 - 3 juta 78 27.9
3 - 5 juta 36 12.9
di atas 5 juta 20 7.1
Total 280 100.0
Pendidikan
SD/SMP 14 5.0
SMU/D1 140 50.0
D3 62 22.1
S1 36 12.9
S2 26 9.3
S3 2 .7
Total 280 100.0
Sumber : angket diolah
Berdasarkan tabel 5.1 di atas terlihat bahwa dari 280 data responden seluruhnya
adalah pengguna internet yang didominasi oleh pengguna internet dengan intensitas
108
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
sering dan sangat sering yaitu sebanyak 95% responden. Hal ini dimaksudkan agar
responden bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai e-WOM dan Citra
destinasi Setu Babakan yang beredar di internet. Intensitas responden dalam
mengunjungi Setu Babakan seluruhnya minimal dua kali, hal ini dimaksudkan agar
responden lebih mengetahui situasi dan kondisi Setu Babakan. Berdasarkan tabel 5.1
mayoritas responden telah mengujungi lebih dari lima kali yaitu sebanyak 37,9% dan
responden bersuku Jawa dan Betawi yang paling mendominasi yaitu sekitar 73%.
Untuk alamat atau tempat tinggal, responden yang beralamat di Jakarta Selatan dan
Jakarta Timur yang paling mendominasi yaitu sekitar 55%.
Untuk jenis kelamin, hampir 60% responden berjenis kelamin pria. Untuk
status perkawinan, mayoritas responden atau 66,4% belum menikah, hal ini menjadi
wajar karena mayoritas usia responden masih berusia 17-22 tahun, yaitu sebanyak
44,3% dan pekerjaan mayoritas responden adalah pelajar/mahasiswa, yaitu 38,6%.
Pengeluaran perbulannya pun masih didominasi angka dibawah satu juta perbulannya,
yaitu sebanyak 33,6%. Untuk tingkat pendidikan, SMU/D1 adalah mayoritas
pendidikan terakhir responden, yaitu sebanyak 50%.
5.2. Deskripsi Variabel Penelitian
5.2.1. e-WOM
Penilaian responden mengenai e-WOM rata-rata sudah baik, namun untuk
pertanyaan dalam dimensi kualitas dan keahlian pengirim pesan perlu adanya
perhatian lebih. Hal ini dikarenakan relatif tingginya jumlah responden yang menilai
ragu-ragu dan tidak setuju dalam menjawab pertanyaan. Untuk dimensi kualitas e-
WOM, reponden masih banyak yang meragukan keterkinian informasi mengenai Setu
109
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Babakan yang ada di internet, dimana jumlahnya sekitar 25,7%. Hal ini disebabkan
karena masih terbatasnya sumber informasi di internet yang khusus membahas Setu
Babakan, terutama mengenai situasi, lingkungan serta acara-acara yang akan
ditampilkan yang masih minim publikasi.
Mengenai keahlian pengirim pesan, responden ragu-ragu dalam menilai sekitar
20,7% dan yang tidak setuju sekitar 7%. Hal ini disebabkan karena belum adanya
sumber informasi resmi/web khusus yang dimiliki atau dikelola langsung oleh
pengelola Setu Babakan. Yang ada selama ini adalah blog-blog yang dikelola secara
pribadi oleh pengunjung-pengunjung PBB Setu Babakan seperti
www.setubabakan.wordpress.com, www. oseba.wordpress.com, facebook, dll.
5.2.2. Citra Destinasi
Untuk dimensi Citra Destinasi, infrastruktur adalah hal yang paling banyak
penilaian citra negatif dari pengunjung. Kurangnya fasilitas umum yang memadai dan
terawat menjadi alasannya. Citra negatif lainnya adalah lokasi penjual makanan dan
minuman yang belum tertata dengan baik, selain itu harganya juga menjadi perhatian
pengunjung yang relatif mahal. Kondisi jalan di Setu Babakan juga menjadi penilaian
negatif pengunjung. Hal ini disebabkan rusaknya kondisi jalan akibat sering dilalui
kendaraan roda empat serta alat-alat berat untuk kepentingan penyelesaian proyek
pembangunan dan pengembangan Setu Babakan yang masih berlangsung.
Ketersediaan lokasi parkir yang memadai juga menjadi catatan khusus pengunjung.
Selama ini lokasi parkir yang tersedia adalah jalan utama yang mengelilingi danau
Setu Babakan, sehingga sering mengakibatkan macetnya arus lalu lintas.
5.2.3. Kepuasan Wisatawan
110
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Dimensi kepuasan wisatawan yang terdiri dari tujuh dimensi, seluruhnya
memiliki penilaian negatif yang relatif tinggi dari pengunjung. Untuk dimensi
penginapan, keragaman pilihan penginapan menjadi hal yang paling tinggi dimana
sekitar 21% pengunjung menyatakan tidak puas. Hal ini dikarenakan belum adanya
penginapan atau hotel di sekitar Setu Babakan, yang ada hanyalah rumah singgah yang
jumlahnya terbatas. Untuk atraksi wisata, keragaman atraksi budaya menjadi hal yang
paling banyak penilaian negatif dari pengunjung dimana sekitar 16% pengunjung
menyatakan tidak puas. Hal ini disebabkan karena pagelaran atraksi budaya hanya
diadakan pada hari-hari tertentu saja, yaitu hari Minggu atau hari-hari lain yang khusus
dijadwalkan. Sehingga pengunjung yang datang pada hari-hari biasa tidak bisa
menyaksikan atraksi budaya.
Mengenai perbelanjaan, keragaman toko penjual barang cenderamata memiliki
tingkat ketidakpuasan tertinggi dari pengunjung, yaitu sekitar 19%. Untuk keragaman
makanan yang tersedia juga memiliki tingkat ketidakpuasan tertinggi yaitu sekitar
17%. Selain itu kenyamanan tempat makan serta harga-harga belanja juga menjadi
sorotan khusus, dimana sekitar 14% pengunjung tidak puas dengan kenyamanan
tempat makan dan sekitar 13% menyatakan tidak puas dengan harga-harga makanan.
Hal ini disebabkan karena belum dikelolannya lokasi penjual makanan, minuman dan
cenderamata di Setu Babakan dengan baik dan teratur.
Untuk aksesibilitas, lokasi parkir dan ketersdiaan informasi menjadi hal yang
paling banyak mendapat penilaian negatif. Sekitar 18% pengujung menyatakan tidak
puas dengan lokasi parkir yang tersedia. Seperti telah dijelaskan di atas, bahwa lokasi
111
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
parkir yang tersedia adalah badan jalan yang mengelilingi danau sehingga sering
memacetkan arus lalu lintas.
Untuk dimensi lingkungan, kebersihan danau memiliki tingkat ketidakpuasan
tertinggi, yaitu sekitar 10,7%. Hal ini diakibatkan masih belum maksimalnya
kesadaran warga dalam menjaga kebersihan danau , sampah yang berasal dari sungai
masih sering masuk ke danau walaupun sudah ada tim khusus yang menangani
kebersihan danau dan lingkungan Setu Babakan.
5.2.4. Loyalitas Destinasi
Untuk loyalitas, sekitar 90% pengunjung menyatakan akan kembali lagi
mengunjungi Setu Babakan. Dan yang menarik adalah sekitar 84% akan
merekomendasikan ke teman-temannya serta 81,5% akan menyebarkan foto-foto
kunjungannya ke Setu Babakan di internet, seperti facebook, tweeter, dll. Dengan
demikian akan terjadi penyebaran informasi dari mulut ke mulut, terutama secara
elektronik, mengenai Setu Babakan oleh para pengunjungnya.
Untuk jawaban responden mengenai e-WOM , citra destinasi, kepuasan, dan
loyalitas destinasi selengkapnya ada pada lampiran.
5.3. Uji Asumsi Statistik Variabel Penelitian
5.3.1. Uji Multivariat Outlier
Cara mengidentifikasikan terjadinya multivariat outliers adalah dengan
menggunakan statistik d² (Mahalanobis Distance) dan dibandingkan dengan nilai χ²
dengan tingkat kesalahan 0,001, df sebanyak variabel yang dianalisis. Untuk jumlah
pertanyaan 77 buah dalam Microsoft Excel 2010 dengan rumus =CHIINV(0.001,77)
112
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
diperoleh nilai 121,1. Pemeriksaan multivariat outlier diolah dengan bantuan software
SPSS 20, hasilnya seperti pada tabel 5.2.
Jika d² > χ², 0,001,df=77 atau d²>121,1 maka terdapat multivariat outlier.
Jika d²< χ², 0,001,df=77 atau d²<121,1 maka tidak terdapat multivariat outlier.
Tabel 5.2 : Output SPSS pemeriksaan multivariat outlier
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 50.08 288.50 143.17 52.528 280
Std. Predicted Value -1.772 2.767 .000 1.000 280
Standard Error of Predicted
Value 23.270 47.015 36.217 4.775 280
Adjusted Predicted Value 27.81 293.00 143.22 56.974 280
Residual -117.292 126.529 .000 65.249 280
Std. Residual -1.571 1.694 .000 .874 280
Stud. Residual -1.764 2.010 .000 1.004 280
Deleted Residual -149.727 178.061 -.049 86.452 280
Stud. Deleted Residual -1.773 2.025 .000 1.005 280
Mahal. Distance 26.094 109.590 65.764 16.847 280
Cook's Distance .000 .025 .005 .004 280
Centered Leverage Value .094 .393 .236 .060 280
a. Dependent Variable: No
Berdasarkan tabel 5.2 di atas terlihat bahwa Mahalanobis Distance (d2) maximum =
109,590, dengan nilai χ², 0.001,df=77 adalah 121,1. Karena nilai d²< χ², maka data
yang diobservasi tidak terdapat multivariate outlier.
113
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
5.3.2. Uji Normalitas Data
Hasil uji kenormalan data dengan Lisrel 8.7. adalah sebagai berikut :
1. Variabel e-WOM
Test of Multivariate Normality for Continuous Variables
Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis
Value Z-Score P-Value Value Z-Score P-Value Chi-Square P-Value
------ ------- ------- ------- ------ ------- ---------- -------
13.618 13.379 0.000 137.883 7.101 0.000 229.420 0.000
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa untuk uji multivariate normality, keseluruhan
data variabel tidak mengikuti fungsi distribusi multivariate normality. Hal ini
ditunjukan oleh p-value untuk skewness, kurtois, dan chi-kuadrat yang lebih kecil dari
0,05.
2. Variabel Citra destinasi
Test of Multivariate Normality for Continuous Variables
Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis
Value Z-Score P-Value Value Z-Score P-Value Chi-Square P-Value
------ ------- ------- ------- ------- - ------ ---------- -------
379.286 78.911 0.000 1208.290 19.948 0.000 6624.824 0.000
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa untuk uji multivariate normality, keseluruhan
data variabel tidak mengikuti fungsi distribusi multivariate normality. Hal ini
ditunjukan oleh p-value untuk skewness, kurtois, dan chi-kuadrat yang lebih kecil dari
0,05.
3. Variabel Kepuasan wisatawan
Test of Multivariate Normality for Continuous Variables
Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis
Value Z-Score P-Value Value Z-Score P-Value Chi-Square P-Value
------ ------- ------- ------- ------- ------- ---------- -------
312.971 64.744 0.000 1064.409 12.759 0.000 4354.583 0.000
114
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa untuk uji multivariate normality, keseluruhan
data variabel tidak mengikuti fungsi distribusi multivariate normality. Hal ini
ditunjukan oleh p-value untuk skewness, kurtois, dan chi-kuadrat yang lebih kecil dari
0,05.
4. Variabel Loyalitas destinasi
Test of Multivariate Normality for Continuous Variables
Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis
Value Z-Score P-Value Value Z-Score P-Value Chi-Square P-Value
------ ------- ------- ------- ------- ------- ---------- -------
7.467 11.848 0.000 81.713 8.526 0.000 213.070 0.000
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa untuk uji multivariate normality, keseluruhan
data variabel tidak mengikuti fungsi distribusi multivariate normality. Hal ini
ditunjukan oleh p-value untuk skewness, kurtois, dan chi-kuadrat yang lebih kecil dari
0,05.
Karena seluruh variabel datanya tidak normal maka untuk estimasi parameter
model digunakan robust maximum likelihood dan digunakan Satora Bentler Chi
Square yang mana dapat memperbaiki mode uji statistik Chi-kuadrat untuk data tidak
normal, (Yamin & Kurniawan, 2009)[34].
5.3.3. Uji Multikolinieritas
Dalam format LISREL, identifikasi terhadap adanya kemungkinan
multikolinieritas dilakukan secara otomatis yang ditandai dengan keluarnya peringatan
bahwa matriks yang akan diolah not positive definite, yang artinya matriks yang akan
diolah merupakan matriks singular yang memiliki determinan mendekati atau sama
dengan nol. Hal ini dapat ditunjukkan dengan besaran hasil estimasi parameter model
115
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
pengukuran dan struktural yang distandarkan (standardized loading factor) ada yang
bernilai lebih besar dari satu, atau besaran koefisien determinasi R² yang sangat tinggi
tetapi secara individual hasil estimasi parameter model secara statistik tidak signifikan.
Pada penelitian ini hasil yang diperoleh tidak ada peringatan not positive definite,
dengan demikian data bebas multikolinieritas
5.4. Penyederhanaan Model 2ndCFA Variabel Penelitian
Second order confirmatory factor analysis (2ndCFA) adalah model pengukuran
yang terdiri dari dua tingkat. Tingkat pertama adalah sebuah CFA yang menunjukan
hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator-indikator dari variabel
terkait. Tingkat kedua adalah sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara
variabel-variabel laten pada tingkat pertama sebagai indikator-indikator dari sebuah
variabel laten tingkat kedua. (Wijayanto, 2008)[35].
5.4.1. Model 2ndCFA e-WOM
Berdasarkan hasil penghitungan dengan program Lisrel 8.7 hasinya adalah sebagai
berikut :
EWOM DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-SATORRA-
BENTLER)
Observed variable A1_1 A1_2 A1_3 A1_4 A1_5 A2_6 A2_7 A2_8
A3_9 A3_10
Covariance Matrix from file C:\TESIS\EWOM .COV
Asymptotic Covariance Matrix from file C:\TESIS\EWOM .ACM
sample Size 280
latent variables KUALITAS KUANTITAS KEAHLIAN EWOM
Relationships:
A1_1 = 1*KUALITAS
A1_2 - A1_5 = KUALITAS
A2_6 = 1*KUANTITAS
A2_7 A2_8 = KUANTITAS
A3_9 = 1*KEAHLIAN
A3_10 = KEAHLIAN
KUALITAS KUANTITAS KEAHLIAN = EWOM
116
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Set Error Covariance of A3_10 and A1_4 Free
Set Error Covariance of A3_10 and A2_8 Free
Set Error Covariance of A1_5 and A1_2 Free
Set Error Covariance of A2_6 and A1_2 Free
Set Error Covariance of A2_8 and A2_6 Free
Set Error Covariance of A2_6 and A1_1 Free
OPTIONS: SC
Path Diagram
End of Problem
Gambar 5.1 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA e-WOM berdasarkan nilai-t
Gambar 5.2 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA e-WOM berdasarkan nilai
standardized solutions
117
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Table 5.3 : Nilai GOFI Model 2ndCFA e-WOM
GOFI
Nilai Hasil
Hitung
Nilai Standar
untuk
Kecocokan
Baik
Kesimpulan
RMSEA 0.05 ≤ 0,08 Kecocokan baik
NFI 0.97 ≥ 0,90 Kecocokan baik
NNFI 0.98 ≥ 0,90 Kecocokan baik
CFI 0.99 ≥ 0,90 Kecocokan baik
IFI 0.99 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RFI 0.95 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RMR 0.02 ≤ 0,05 Kecocokan baik
GFI 0.96 ≥ 0,90 Kecocokan baik
AGFI 0.92 ≥ 0,90 Kecocokan baik
Sumber : data diolah
Sesuai pada tabel 5.3 di atas dapat dilihat bahwa pada Goodness Of Fit Indices (GOFI)
seluruhnya menunjukkan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa
kecocokan keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA e-WOM
adalah baik.
118
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Selanjutnya diukur validitas dan reliabilitas dari indikator atau variabel
teramati dari variabel laten model pengukuran untuk melihat tingkat konvergensi
sebagai indikator konstruk.
Tabel 5.4 : Validitas dan Reliabilitas Model 2ndCFA e-WOM
Dimensi variabel SLF
≥0,5
t-value
≥1,96
Composite
Reliability
(CR) ≥0,70
Variance
Extracted
(VE) ≥0,50
Keterangan
2ndCFA
e-WOM 0,89 0,73 reliabel
Kualitas 0,63 6,35 valid
Kuantitas 0,94 8,20 valid
Keahlian 0,75 9,35 valid
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 5.4 di atas terlihat bahwa seluruh indikator pertanyaan
selurunya valid karena nilai Standardized Loading Factors (SLF) lebih besar dari 0,50
dan variabel laten seluruhnya reliable karena nilai Construct Reliiability (CR)
seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai Variance Extracted (VE) seluruhnya ≥ 0,50. Kualitas,
Kuantitas dan Keahlian pengirim pesan secara parsial berpengaruh terhadap e-WOM
, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t-value) masing-masing yang lebih besar dari 1,98.
Pada gambar 5.1 terlihat bahwa indikator A1_1, yaitu mengenai kejelasan dan
mudah dipahaminya e-WOM, tidak berpengaruh terhadap dimensi Kualitas. Dengan
demikian pengunjung PBB Setu Babakan lebih menyukai informasi dari internet yang
singkat tanpa harus mendetail isinya.
Untuk dimensi kuantitas, indkator A2_6, yaitu mengenai informasi di internet
banyak dan mudah dicari, terlihat tidak mempengaruhi. Pengunjung lebih menyukai
informasi dari banyaknya para pengirim pesan/informasi di internet bila dibandingkan
banyaknya informasi yang beredar namun bersumber dari satu atau dua orang saja.
119
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Untuk dimensi keahlian pengirim pesan, indikator A3_9, yaitu mengenai
pengirim informasi adalah orang-orang yang pernah ke Setu Babakan, tidak
berpengaruh terhadap dimensi keahlian pengirim pesan. Pengunjung lebih menyukai
pesan di internet yang berasal dari banyak orang atau siapa saja yang mengetahui
informasi mengenai Setu Babakan dan informasi bukan dari satu orang saja.
Langkah selanjutnya adalah menentukan Skor Variabel Laten (Latent Variable
Score atau LVS) dari dimensi variabel e-WOM yang hasilnya seperti pada lampiran.
5.4.2. Model 2ndCFA Citra destinasi
Berdasarkan hasil penghitungan dengan program Lisrel 8.7 hasinya adalah sebagai
berikut :
CITRA DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-SATORRA-
BENTLER
Observed variable B1_1 B1_2 B1_3 B1_4 B1_5 B2_6 B2_7 B3_8
B3_9 B3_10 B3_11 B4_12 B4_13 B5_14 B5_15 B5_16 B5_17
B5_18 B5_19 B6_20 B6_21 B6_22 B7_23 B7_24 B8_25 B8_26
B8_27 B9_28 B9_29 B9_30
Covariance Matrix from file C:\TESIS\CITRA\citra.cov
Asymptotic Covariance matrix from file
C:\TESIS\CITRA\citra.acm
sample Size 280
latent variables 2LINGKUNGAN 2WISATA 2ACARA 2ATRAKSI
2INFRASTRUKTUR 2AKSESIBILITAS 2RELAKSASI 2KEGIATAN 2HARGA
CITRA
Relationships:
B1_1 = 1*2LINGKUNGAN
B1_2 - B1_5 = 2LINGKUNGAN
B2_6 = 1*2WISATA
B2_7 = 2WISATA
B3_8 = 1*2ACARA
B3_9 - B3_11 = 2ACARA
B4_12 = 1*2ATRAKSI
B4_13 = 2ATRAKSI
B5_14 = 1*2INFRASTRUKTUR
120
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
B5_15 - B5_19 = 2INFRASTRUKTUR
B6_20 = 1*2AKSESIBILITAS
B6_21 - B6_22 = 2AKSESIBILITAS
B7_23 = 1*2RELAKSASI
B7_24 = 2RELAKSASI
B8_25 = 1*2KEGIATAN
B8_26 - B8_27 = 2KEGIATAN
B9_28 = 1*2HARGA
B9_29 - B9_30 = 2HARGA
2LINGKUNGAN 2WISATA 2ACARA 2ATRAKSI 2INFRASTRUKTUR
2AKSESIBILITAS 2RELAKSASI 2KEGIATAN 2HARGA = CITRA
Set Error Variance 2KEGIATAN to 0.2
Set Error Variance 2HARGA to 0.15
Set Error Covariance of 2AKSESIBILITAS and
2INFRASTRUKTUR Free
Set Error Covariance of B9_28 and B9_28 Free
Set Error Covariance of B9_29 and B9_28 Free
Set Error Covariance of B9_29 and B9_29 Free
Set Error Covariance of B5_18 and B5_17 Free
Set Error Covariance of B5_19 and B5_15 Free
Set Error Covariance of B3_10 and B3_9 Free
Set Error Covariance of B5_19 and B3_9 Free
Set Error Covariance of B5_19 and B5_17 Free
Set Error Covariance of B5_18 and B3_9 Free
Set Error Covariance of B2_7 and B1_3 Free
Set Error Covariance of B2_6 and B1_3 Free
Set Error Covariance of B9_30 and B9_28 Free
Set Error Covariance of B9_29 and B6_20 Free
Set Error Covariance of B8_25 and B1_5 Free
Set Error Covariance of B7_24 and B3_9 Free
Set Error Covariance of B8_26 and B8_25 Free
Set Error Covariance of B8_27 and B8_25 Free
Set Error Covariance of B6_21 and B3_11 Free
Set Error Covariance of B6_21 and B5_14 Free
Set Error Covariance of B7_23 and B1_5 Free
Set Error Covariance of B8_25 and B7_24 Free
Set Error Covariance of B7_23 and B3_10 Free
Set Error Covariance of B3_11 and B3_8 Free
Set Error Covariance of B3_11 and B3_10 Free
OPTIONS: SC AD=OFF
Path Diagram
End of Problem
121
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 5.3 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Citra destinasi berdasarkan nilai-t
122
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 5.4 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Citra destinasi berdasarkan nilai
standardized solutions
123
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Table 5.5 : Nilai GOFI Model 2ndCFA Citra destinsi
GOFI Nilai Hasil
Hitung
Nilai Standar
untuk
Kecocokan Baik
Kesimpulan
RMSEA 0.06 ≤ 0,08 Kecocokan baik
NFI 0.94 ≥ 0,90 Kecocokan baik
NNFI 0.96 ≥ 0,90 Kecocokan baik
CFI 0.97 ≥ 0,90 Kecocokan baik
IFI 0.97 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RFI 0.93 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RMR 0.05 ≤ 0,05 Kecocokan baik
GFI 0.79 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik
AGFI 0.74 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik
Sumber : data diolah
Sesuai pada tabel 5.5 di atas dapat dilihat bahwa pada GOFI sebagian besar
menunjukan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa kecocokan
keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA Citra Destinasi adalah
baik.
Selanjutnya diukur validitas dan reliabilitas dari indikator atau variabel
teramati dari variabel laten model pengukuran untuk melihat tingkat konvergensi
sebagai indikator konstruk.
Tabel 5.6: Validitas dan Reliabilitas Model 2ndCFA Citra Destinasi
Dimensi variabel SLF
≥0,5
t-value
≥1,96
Composite
Reliability
(CR) ≥0,70
Variance
Extracted
(VE) ≥0,50
Keterangan
2ndCFA
CITRA DESTINASI 0,94 0,65 reliabel
Lingkungan 0,71 7,11 valid
Wisata alam 0,79 12,22 valid
Acara & hiburan 0,78 10.60 valid
Atraksi bersejarah 0,76 9,89 valid
Infrastruktur 0,66 8,99 valid
Aksesibilitas 0,58 6,53 valid Relaksasi 0,83 11,69 valid
Kegiatan luar ruangan 0,73 11,60 valid
124
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Harga dan nilai 0,60 7,08 valid
Sumber : data diolah
Berdasarkan data-data tabel 5.6 di atas terlihat bahwa seluruh indikator
pertanyaan selurunya valid karena SLF lebih besar dari 0,50 dan variabel laten
seluruhnya reliable karena nilai CR seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai VE seluruhnya ≥ 0,50.
Lingkungan, Wisata alam, Acara & hiburan, Atraksi bersejarah, Infrastruktur,
Aksesibilitas, Relaksasi, Kegiatan luar ruangan, dan Harga & nilai secara parsial
berpengaruh terhadap Citra Destinasi, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t value)
masing-masing yang lebih besar dari 1,98.
Pada gambar 5.3 terlihat bahwa indikator B1_1, yaitu mengenai keamanan,
tidak mempengaruhi dimensi lingkungan. Faktor keamanan di PBB Setu Babakan
relatif sama dengan situasi kemanan di Jakarta pada umumnya, namun yang lebih
diperhatikan adalah kemanan pada malam hari dimana minimya lampu penerangan di
sekitar danau dan kemanan kendaraan di areal parkir yang belum terpusat.
Indikator B2_6, yaitu mengenai keindahan danau Setu Babakan, tidak
mempengaruhi dimensi Wisata alam karena danaunya pada umumnya relatif sama
dengan kolam atau sungai pada umumnya. Pengunjung lebih tertarik kepada
pemandangan sekitar danaunya yang indah.
Pada dimensi Acara dan Hiburan, indikator B3_8, yaitu keragaman acara tidak
mempengaruhi dimensinya. Pengunjung lebih tertarik menariknya hiburan, dengan
kata lain kualitas hiburan atau acara yang ditampilkan bila dibandingkan banyaknya
acara namun tidak menarik.
Pada dimensi atraksi bersejarah/budaya, inikator B4_12, yaitu budaya Betawi
terjaga baik di Setu Babakan, tidak mempengaruhi dimensinya. Hal ini dikarenakan
125
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
masyarakat Betawi di sekitar Setu Babakan pola hidupnya tidak berbeda dengan
masyarakat Jakarta pada umumnya.
Untuk dimensi infrastruktur, indikator B5_14, yaitu keterawatan fasilitas
umum, tidak mempengaruhi dimensi infrastruktur. Pengunjung lebih memperhatikan
jumlahnya yang memadai, dibandingkan terawat baik namun sedikit jumlahnya.
Indikator B6_20, yaitu mengenai keteraturan lalu lintas, tidak mempengaruhi
dimensi aksesibilitas. Hal ini dikarenakan keteraturan arus lalu lintas di wilayah
Jakarta kondisinya relatif sama.
Indikator B7_23, yaitu Setu Babakan tempat yang tepat untuk menenangkan
pikiran, tidak mempengaruhi dimensi relaksasi. Pengunjung lebih memilih ke Setu
Bababakan untuk menyegarkan tubuh atau bersenang-senang dibandingkan untuk
mneyendiri untuk menenangkan pikiran.
Untuk dimensi kegiatan luar ruangan, indikator B8_25, yaitu Setu Babakan
tempat yang tepat untuk berolah raga, tidak mempengaruhinya. Hal ini dikarenakan
pengunjung yang datang mayoritas pada siang hari sehingga tidak tepat untuk berolah
raga. Pengunjung yang datang berolah raga biasanya masyarakat sekitar yang datang
pada pagi hari.
Indikator B9_28, yaitu kewajaran harga makanan dan minuman, tidak
mempengaruhi dimensi harga dan nilai. Hal ini dikarenakan harga makanan dan
minuman di sekitar Setu Babakan dianggap relatih sama dengan harga makan dan
minuman di wilayah lain di Jakarta dan sekitarnya.
Langkah selanjutnya adalah menentukan niai LVS dari dimensi variabel Citra
destinasi yang hasilnya seperti pada lampiran.
126
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
5.4.3. Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan
Berdasarkan hasil penghitungan dengan program Lisrel 8.7 hasinya adalah sebagai
berikut :
KEPUASAN DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-
(SATORRA-BENTLER)
Observed variable C1_1 C1_2 C1_3 C1_4 C1_5 C1_6 C2_7 C2_8
C2_9 C3_10 C3_11 C3_12 C3_13 C4_14 C4_15 C4_16 C4_17
C4_18 C5_19 C5_20 C5_21 C6_22 C6_23 C6_24 C6_25 C7_26
C7_27 C7_28 C7_29 C7_30
Covariance Matrix from file C:\TESIS\PUAS\KEPUASAN.COV
Asymptotic Covariance matrix from file
C:\TESIS\PUAS\KEPUASAN.ACM
sample Size 280
latent variables 3PENGINAPAN 3ATRAKSI 3PERBELANJAAN
3MAKANAN 3KEGIATAN 3AKSESIBILITAS 3LINGKUNGAN KEPUASAN
Relationships:
C1_1 = 1*3PENGINAPAN
C1_2 - C1_6 = 3PENGINAPAN
C2_7 = 1*3ATRAKSI
C2_8 - C2_9 = 3ATRAKSI
C3_10 = 1*3PERBELANJAAN
C3_11 - C3_13 = 3PERBELANJAAN
C4_14 = 1*3MAKANAN
C4_15 - C4_18 = 3MAKANAN
C5_19 = 1*3KEGIATAN
C5_20 - C5_21 = 3KEGIATAN
C6_22 = 1*3AKSESIBILITAS
C6_23 - C6_25 = 3AKSESIBILITAS
C7_26 = 1*3LINGKUNGAN
C7_27 - C7_30 = 3LINGKUNGAN
3PENGINAPAN 3ATRAKSI 3PERBELANJAAN 3MAKANAN 3KEGIATAN
3AKSESIBILITAS 3LINGKUNGAN = KEPUASAN
Set Error Variance 3PERBELANJAAN to 0.4
Set Error Variance 3PENGINAPAN to 0.4
Set Error Variance 3ATRAKSI to 0.4
Set Error Variance C7_26 to 0.3
Set Error Variance C7_27 to 0.3
Set Error Variance C7_26 to 0.3
Set Error Variance C7_29 to 0.3
Set Error Variance C7_30 to 0.3
Set Error Variance C1_5 to 0.3
127
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Set Error Variance C2_9 to 0.3
Set Error Covariance of C4_14 and C3_10 Free
Set Error Covariance of C3_11 and C1_5 Free
Set Error Covariance of C3_10 and C1_5 Free
Set Error Covariance of C1_5 and C1_1 Free
Set Error Covariance of C7_30 and C7_29 Free
Set Error Covariance of C2_8 and C2_7 Free
Set Error Covariance of C2_9 and C2_8 Free
Set Error Covariance of C4_17 and C1_6 Free
Set Error Covariance of C7_17 and C4_17 Free
Set Error Covariance of C1_4 and C1_1 Free
Set Error Covariance of C1_5 and C1_3 Free
Set Error Covariance of C4_15 and C3_12 Free
Set Error Covariance of C5_19 and C2_7 Free
Set Error Covariance of C5_21 and C4_18 Free
Set Error Covariance of C7_30 and C7_28 Free
Set Error Covariance of C3_11 and C1_2 Free
Set Error Covariance of C3_11 and C1_6 Free
Set Error Covariance of C7_28 and C3_13 Free
Set Error Covariance of C3_13 and C3_10 Free
Set Error Covariance of C7_27 and C4_17 Free
Set Error Covariance of C2_9 and C2_7 Free
Set Error Covariance of C7_26 and C4_17 Free
Set Error Covariance of C7_27 and C1_6 Free
Set Error Covariance of C7_29 and C3_13 Free
Set Error Covariance of C4_14 and C3_12 Free
Set Error Covariance of C1_5 and C1_4 Free
Set Error Covariance of C1_4 and C1_3 Free
Set Error Covariance of C2_8 and C2_7 Free
Set Error Covariance of C7_26 and C6_23 Free
Set Error Covariance of C7_28 and C7_27 Free
Set Error Covariance of C3_13 and C3_11 Free
Set Error Covariance of C7_26 and C3_13 Free
Set Error Covariance of C7_30 and C3_12 Free
Set Error Covariance of C3_12 and C3_11 Free
Set Error Covariance of C6_22 and C5_21 Free
Set Error Covariance of C5_20 and C1_2 Free
OPTIONS SC AD=OFF
Path Diagram
End of Problem
128
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 5.5 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan berdasarkan
nilai-t
129
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 5.6 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan berdasarkan
nilai standardized solutions
Table 5.7 : Nilai GOFI Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan
GOFI Nilai Hasil
Hitung
Nilai Standar untuk
Kecocokan Baik
Kesimpulan
RMSEA 0.08 ≤ 0,08 Kecocokan baik
NFI 0.91 ≥ 0,90 Kecocokan baik
NNFI 0.93 ≥ 0,90 Kecocokan baik
CFI 0.94 ≥ 0,90 Kecocokan baik
IFI 0.94 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RFI 0.90 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RMR 0.08 ≤ 0,05 Kecocokan kurang baik
GFI 0.75 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik
130
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
AGFI 0.69 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik
Sumber : data diolah
Sesuai pada tabel 5.7 di atas dapat dilihat bahwa pada GOFI sebagian besar
menunjukkan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa kecocokan
keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan
adalah baik.
Selanjutnya diukur validitas dan reliabilitas dari indikator atau variabel
teramati dari variabel laten model pengukuran untuk melihat tingkat konvergensi
sebagai indikator konstruk.
Tabel 5.8 : Validitas dan Reliabilitas Model 2ndCFA Kepuasan Wisatawan
Variabel SLF
≥0,5
t-value
≥1,96
Composite
Reliability
(CR) ≥0,70
Variance
Extracted
(VE) ≥0,50
Keterangan
2ndCFA
KEPUASAN 0,93 0,65 reliabel
Penginapan 0,57 12,86 valid
Atraksi Wisata 0,68 12,98 valid
Perbelanjaan 0,68 13,94 valid
Makanan 0,80 8,94 valid
Kegiatan dan acara 0,89 8,91 valid
Aksesibilitas 0,73 10,02 valid
Lingkungan 0,69 4,84 valid
Sumber : data diolah
Berdasarkan data-data tabel 5.8 di atas terlihat bahwa seluruh indikator
pertanyaan selurunya valid karena SLF lebih besar dari 0,50 dan variabel laten
seluruhnya reliable karena nilai CR seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai VE seluruhnya ≥ 0,50.
Lingkungan, Wisata alam, Acara & hiburan, Atraksi bersejarah, Infrastruktur,
Aksesibilitas, Relaksasi, Kegiatan luar ruangan, dan Harga & nilai secara parsial
berpengaruh terhadap Citra destinasi, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t value)
masing-masing yang lebih besar dari 1,98.
131
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Berdasarkan gambar 5.5 terlihat bahwa indikator C1_1, yaitu keunikan
penginapan, tidak mempengaruhi dimensi penginapan. Hal ini dikarenakan
penginapan (homestay) di Setu Bababan pada umumnya tidak berbeda dengan rumah-
rumah pribadi di Jakarta, hanya saja tampilan luarnya saja yang agak mencolok, yaitu
bergaya Betawi, namun fasilitas lainnya sama seperti rumah-rumah penduduk di
Jakarta pada umumnya.
Untuk dimensi atraksi wisata, indikator C2_7, yaitu mengenai keragaman
acara, tidak mempengaruhi dimensi atraksi wisata. Pengunjung lebih menyukai
kualitas acara yang menarik dibandingkan beragamnya acara namun tidak menarik.
Indikator C3_10, yaitu kualitas cenderamata, tidak mempengaruhi dimensi
perbelanjaan. Pengujung lebih mengutamakan harga yang terjangkau serta keramahan
serta pelayanan para penjualnya.
Indikator C4_14, yaitu mengenai kualitas makanan, tidak mempengaruhi
dimensi makanan. Sama seperti cenderamata, pengunjung lebih memilih keragaman
dan kewajaran harga makanan dibandingkan kualitas makanan itu sendiri. selain itu
pelayanan serta keramahan penjualnya juga diprioritaskan.
Indikator C5_19, yaitu keragaman festival budaya, tidak mempengaruhi
dimensi kegiatan dan acara. Pengunjung lebih memilih kegiatan di luar ruangan
dibandingkan menonton acara.
Indikator C6_22, yaitu mengenai ketersediaan lokasi parkir, tidak
mempenaruhi dimensi aksesibilitas. Lokasi parkir yang terpusat di suatu lokasi bukan
prioritas pengunjung. Pengunjung lebih senang memarkirkan kendaraannya di
132
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
sepanjang jalan di Setu Babakan karena lebih dekat dengan lokasi yang ditujunya, bila
dibandingkan dengan parkir yang jauh dari lokasi.
Indikator C7_26, yaitu ketenangan situasi Setu Babakan, tidak mempengaruhi
dimensi lingkungan. Pengunjung lebih memilih keamanan, kebesihan dan keselamatan
pengunjung. Hal ini sering terjadi ketika ada acara-acara tertentu yang dihadiri banyak
pengujung.
Langkah selanjutnya adalah menentukan niai LVS dari dimensi variabel
Kepuasan Wisatawan yang hasilnya seperti pada lampiran.
5.4.4. Model 2ndCFA Loyalitas Destinasi
Berdasarkan hasil penghitungan dengan program Lisrel 8.7 hasinya adalah sebagai
berikut :
LOYALITAS DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-
(SATORRA-BENTLER)
Observed variable D1_1 D1_2 D2_3 D2_4 D2_5 D3_6 D3_7
Covariance Matrix from file
C:\TESIS\LOYALITAS\BARULVS.cov
Asymptotic Covariance matrix from file
C:\TESIS\LOYALITAS\BARULVS.acm
sample Size 280
latent variables NIAT REKOMENDASI MENILAI LOYAL
Relationships:
D1_1 = 1*NIAT
D1_2 = NIAT
D2_3 = 1*REKOMENDASI
D2_4 - D2_5 = REKOMENDASI
D3_6 = 1*MENILAI
D3_7 = MENILAI
NIAT REKOMENDASI MENILAI = LOYAL
Set Error Variance REKOMENDASI to 0.01
Set Error Variance D3_7 to 0.3
Set Error Covariance of D2_5 and D2_3 Free
Set Error Covariance of D3_7 and D2_5 Free
Set Error Covariance of D2_5 and D1_2 Free
133
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Set Error Covariance of D2_4 and D2_3 Free
OPTIONS: SC
Path Diagram
End of Problem
Gambar 5.7 :Diagram Lintasan Model 2ndCFA Loyalitas destinasi berdasarkan nilai-t
Gambar 5.8 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Loyalitas destinasi berdasarkan nilai
standardized solutions
134
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Table 5.9 : Nilai GOFI Model 2ndCFA Loyalitas destinasi
GOFI Nilai Hasil
Hitung
Nilai Standar
untuk
Kecocokan
Baik
Kesimpulan
RMSEA 0.05 ≤ 0,08 Kecocokan baik
NFI 0.99 ≥ 0,90 Kecocokan baik
NNFI 0.99 ≥ 0,90 Kecocokan baik
CFI 1.00 ≥ 0,90 Kecocokan baik
IFI 1.00 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RFI 0.98 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RMR 0.02 ≤ 0,05 Kecocokan baik
GFI 0.97 ≥ 0,90 Kecocokan baik
AGFI 0.91 ≥ 0,90 Kecocokan baik
Sumber : data diolah
Sesuai pada tabel 5.9 di atas dapat dilihat bahwa pada GOFI seluruhnya
menunjukkan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa kecocokan
keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA Loyalitas destinasi
adalah baik.
Tabel 5.10 : Validitas dan Reliabilitas Model 2nd CFA Loyalitas destinasi
Dimensi variabel SLF
≥0,5
t-value
≥1,96
Composite
Reliability
(CR) ≥0,70
Variance
Extracted
(VE) ≥0,50
Keterangan
2ndCFA
LOYALITAS
DESTINASI
0,93 0,83 reliabel
Niat datang kembali 0,77 8,31 valid
Rekomendasi 0,98 12,36 valid
Menilai positif 0,79 9,80 valid
Sumber : data diolah
Berdasarkan data-data tabel 5.10 di atas terlihat bahwa seluruh indikator
pertanyaan selurunya valid karena SLF lebih besar dari 0,50 dan variabel laten
seluruhnya reliable karena nilai CR seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai VE seluruhnya ≥ 0,50.
135
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Niat datang kembali, Rekomendasi, dan Menilai positif secara parsial berpengaruh
terhadap Loyalitas Destinasi, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t value) masing-masing
yang lebih besar dari 1,98.
Berdasarkan gambar 5.7, dimensi niat datang kembali tidak dipengaruhi
indikator D1_1, yaitu niat akan kembali lagi di lain waktu. Dimensi niat datang
kembali dipengaruhi inikator D1_2, yaitu keinginan mengajak teman atau saudara jika
kembali lagi. Hal ini berarti pengunjung Setu Babakan lebih senang datang bersama
teman atau keluarganya dibandingkan datang sendiri.
Dimensi rekomendasi tidak dipengaruhi inikator D2_3, yaitu rekomendasi
langsung. Pengunjung lebih menyukai merekomendasikan di internet melalui berbagi
informasi atau foto-foto di media sosial ke teman-temannya.
Dimensi meniai positif tidak dipengaruhi inikator D3_6, yaitu berpikiran
positif. Penunjung lebih memilih menilai kritis apa adanya dalam menilai Setu
Babakan
Langkah selanjutnya adalah menentukan niai LVS dari dimensi variabel
Loyalitas Destinasi yang hasilnya seperti pada lampiran.
5.5. Model Struktural Seluruh Variabel
Setelah nilai LVS dari masing-masing dimensi variabel diperoleh maka langkah
selanjutnya dibuat model struktural seluruh variabel penelitian yang hasilnya berikut
ini :
GABUNGAN DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-
(SATORRA-BENTLER)
Observed variable E1 E2 E3 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 K1
K2 K3 K4 K5 K6 K7 L1 L2 L3
136
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Covariance Matrix from file C:\TESIS\HASILGABUNGAN.cov
Asymptotic Covariance Matrix from file
C:\TESIS\HASILGABUNGAN.acm
sample Size 280
latent variables EWOM CITRA KEPUASAN LOYALITAS
Relationships:
E1 = 1*EWOM
E2 E3 = EWOM
C1 = 1*CITRA
C2 - C9 = CITRA
K1 = 1*KEPUASAN
K2 - K7 = KEPUASAN
L1 = 1* LOYALITAS
L2 L3 = LOYALITAS
CITRA = EWOM
KEPUASAN = EWOM CITRA
LOYALITAS = CITRA KEPUASAN
Set Error Variance LOYALITAS to 0.2
Set Error Variance E2 to 0.3
Set Error Variance L2 to 0.3
Set Error Variance L3 to 0.3
Set Error Variance K1 to 0.3
Set Error Variance KEPUASAN to 0.7
Set Error Covariance of C5 and C6 Free
Set Error Covariance of L3 and L1 Free
Set Error Covariance of K7 and C1 Free
Set Error Covariance of K6 and C6 Free
Set Error Covariance of K5 and C9 Free
Set Error Covariance of K6 and C3 Free
OPTIONS: SC AD=OFF
Path Diagram
End of Problem
137
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 5.9 : Diagram Lintasan seluruh variabel berdasarkan nilai standardized
solutions
Gambar 5.10 : Diagram Lintasan seluruh variabel berdasarkan nilai-t
138
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Gambar 5.11 : Diagram Lintasan (disesuaikan) seluruh variabel berdasarkan nilai-t
Berdasarkan gambar 5.11 di atas terlihat bahwa e-WOM secara langsung
mempengaruhi Citra destinasi dan e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi
Loyalitas destinasi melalui Citra destinasi sebagai variabel interveningnya.
e-WOM secara langsung tidak mempengaruhi Kepuasan wisatawan namun e-WOM
secara tidak langsung mempengaruhi Kepuasan wisatawan melalui Citra destinasi.
Dengan demikian e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi
melaui Citra destinasinya dan bukan melalui Kepuasan wisatawannya.
5.5.1. Uji kecocokan model struktural seluruh variabel
Tabel 5.11 : Nilai GOFI seluruh variabel
GOFI Nilai Hasil
Hitung
Nilai Standar
untuk
Kecocokan
Baik
Kesimpulan
RMSEA 0.11 ≤ 0,08 Kecocokan kurang
baik
90 Percent
Confidence Interval
for RMSEA
(0.11 ;
0.12)
RMSEA
berada dalam
interval
(0.11 ; 0.12)
Presisi yang baik
NFI 0.91 ≥ 0,90 Kecocokan baik
Citra destinasi
e-WOM
Kepuasan wisatawan
Loyalitas destinasi
2,92
9,88
-1,88
7,79
-0,78
139
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
NNFI 0.92 ≥ 0,90 Kecocokan baik
CFI 0.93 ≥ 0,90 Kecocokan baik
IFI 0.93 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RFI 0.90 ≥ 0,90 Kecocokan baik
RMR 0.10 ≤ 0,05 Kecocokan kurang
baik
GFI 0.74 ≥ 0,90 Kecocokan kurang
baik
AGFI 0.67 ≥ 0,90 Kecocokan kurang
baik
Sumber : data diolah
Sesuai pada tabel 5.11 di atas dapat dilihat bahwa pada GOFI sebagian besar
menunjukkan kecocokan baik. Untuk nilai RMSEA sebesar 0,11, 90 Percent
Confidence Interval for RMSEA masih berada dalam interval (0,11;0,12) sehingga
dapat dikategorikan dalam presisi yang baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa
kecocokan keseluruhan model pengukuran Gabungan seluruh variabel adalah baik.
5.5.2.
5.5.3. Uji validitas dan reliabilitas model struktural seluruh variabel
Tabel 5.12 : Uji validitas dan reliabilitas model struktural seluruh variabel
Dimensi dan Indikator SLF
≥0,5
t-
value
≥1,96
Composite
Reliability
(CR)
≥0,70
Variance
Extracted
(VE)
≥0,50
Kesimpulan
e-WOM (A) 0,81 0,59 reliable
Kualitas (A1) 0,66 valid
Kuantitas (A2) 0,53 10,93 valid
Keahlian pengirim (A3) 0,83 7,72 valid
CITRA DESTINASI (B) 0,94 0,63 reliable
Lingkungan (B1) 0,64 valid
Wisata alam (B2) 0,79 9,69 valid
Acara & Hiburan (B3) 0,79 11,64 valid
Atraksi bersejarah (B4) 0,73 8,08 valid
Infrastruktur (B5) 0,67 7,93 valid
Aksesibilitas (B6) 0,57 7,71 valid
Relaksasi (B7) 0,85 11,43 valid
Kegiatan luar ruangan (B8) 0,73 8,23 valid
Harga & nilai (B9) 0,56 8,22 valid
140
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
KEPUASAN
WISATAWAN (C)
0,96 0,79 reliable
Penginapan (C1) 0,87 valid
Atraksi wisata (C2) 0,83 29,72 valid
Perbelanjaan (C3) 0,78 21,82 valid
Makanan (C4) 0,86 26,66 valid
Kegiatan & acara (C5) 0,90 30,00 valid
Aksesibilitas (C6) 0,78 26,94 valid
Lingkungan (C7) 0,76 20,79 valid
LOYALITAS DESTINASI
(D)
0,81 0,58 reliable
Niat datang kembali (D1) 0,73 valid
Rekomendasi (D2) 0,63 18,18 valid
Menilai positif (D3) 0,66 15,85 valid
Sumber : data diolah
Berdasarkan data-data tabel 5.12 di atas terlihat bahwa seluruh indikator pertanyaan
selurunya valid karena SLF lebih besar dari 0,50 dan variabel laten seluruhnya reliable
karena nilai CR seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai VE seluruhnya ≥ 0,50.
5.5.4. Analisis Hubungan Kausal Variabel
Model persamaan struktural
CITRA = 0.25*EWOM , Errorvar.= 0.034 , R² = 0.16
(0.084) (0.0072)
2.92 4.77
KEPUASAN = 2.70*CITRA - 0.17*EWOM , Errorvar.= 0.70, R² = 0.28
(0.27) (0.091)
9.88 -1.88
LOYALITAS = 1.61*CITRA - 0.015*KEPUASAN, Errorvar. = 0.20, R² = 0.34
(0.21) (0.019)
7.79 -0.78
Sumber : data diolah
141
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Tabel 5.13: Nilai-t dan koefisien pada Model Struktural e-WOM
Path Estimasi Nilai-t
(>1,96)
Kesimpulan
1 e-WOM → Citra destinasi 0,25 2,92 Signifikan
2 Citra destinasi → Kepuasan wisatawan 2,70 9,88 Signifikan
3 Kepuasan wisatawan → Loyalitas destinasi -0,015 -0,78 Tidak signifikan
4 Citra destinasi → Loyalitas destinasi 1,61 7,79 Signifikan
5 e-WOM → Kepuasan wisatawan -0,17 -1,88 Tidak signifikan
Sumber : data diolah
Berdasarkan persamaan struktural (Structural Equations) dan tabel 5.13 di atas maka
hasil pengujian terhadap hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
5.5.4.1.Pengaruh antara e-WOM dengan Citra destinasi
Hipotesis pertama menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara e-
WOM dengan Citra destinasi. Berdasarkan persamaan struktural pertama di atas
terlihat bahwa pengaruh e-WOM dengan Citra Destinasi memiliki nilai-t sebesar 2,92
yang lebih besar dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien e-WOM (koefisien lintasan
e-WOM ke Citra destinasi), yaitu 0,25 adalah signifikan. Dengan demikian hipotesis
pertama, yaitu ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi,
dapat diterima.
Dari tiga dimensi penyusun e-WOM, satu dimensi, yaitu kualitas e-WOM tidak
mempengaruhi e-WOM secara keseluruhan dalam mempengaruhi Citra destinasi. Hal
ini terlihat juga dari penilaian responden mengenai foto/komentar/ulasan pengguna
internet memberikan informasi terkini menegnai Setu Babakan dimana sekitar 30%
responden menyatakan tidak setuju dan ragu-ragu. Selain itu juga penilaian responden
mengenai foto/komentar/ulasan pengguna internet ditulis berdasarkan fakta atau
kejadian yang sebenarnya, sekitar 20% responden menyatakan ragu-ragu dan
142
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
ketidaksetujuannya mengenai hal tersebut. Peryataan bahwa foto/komentar/ulasan
informasi mengenai Setu Babakan di internet dapat membantu pembaca dalam menilai
Setu Babakan, sekitar 15% responden menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju akan hal
tersebut.
e-WOM Setu Babakan lebih dipengaruhi oleh bervariasinya informasi/gambar-
gambar mengenai Setu Babakan di internet yang dikirim oleh banyak pengguna
internet dibandingkan dengan keterkinian dan kelengkapan dari informasi atau
gambar-gambar itu sendiri. Hal ini terlihat dari sekitar 80% responden setuju bahwa
jumlah foto/komentar/ulasan pengguna internet banyak dan mudah dicari di internet.
Selain itu juga ada sekitar 90% responden yang setuju dengan pernyataan bahwa
informasi mengenai Setu Babakan di internet berasal dari banyak sumber dan bukan
berasal dari satu orang saja.
Informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain mengenai Setu
Babakan dari mulut ke mulut lebih cepat menyebar dengan adanya internet. Dengan
internet seseorang dapat memanfaatkan komuniksi melalui website, email atau situs-
situs jejaring sosial seperti tweeter atau facebook untuk mencari atau memberikan atau
informasi mengenai Setu Babakan. Informasi mengenai Setu Babakan yang awalnya
dari satu seorang bisa menyebar secara cepat atau menajadi viral ke orang lain dengan
adanya internet.
Lain halnya penyebaran e-WOM di media-media sosial seperti facebook, berita
singkat atau foto lebih mudah disebarkan dan dilihat pengguna internet lain karena
banyaknya pengguna jejaring sosial tersebut. Seseorang mungkin saja tidak berniat
mencari informasi Setu Babakan namun pada saat membuka facebook ada foto-foto
143
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
atau informasi singkat mengenai Setu Babakan yang diposting pengguna facebook lain
yang menarik perhatiannya sehingga orang tersebut tertarik dan berniat mengunjungi
Setu Babakan di kemudian hari. Dengan demikian e-WOM Setu Babakan dikarenakan
banyaknya penyebaran informasi singkat dan gambar atau foto-foto di media sosial
yang diposting oleh penggunanya, dan secara tak sengaja dibaca atau dilihat pengguna
media sosial yang lain.
Maraknya pengunaan kamera digital dan mudahnya pengguna internet meng-
upload foto di media sosial, seperti facebook, tweeter, instagram, dll lebih
memudahkan seseorang menyebarkan foto dan informasi singkat mengenai Setu
Babakan di internet. Foto dan informasi singkat yang beredar akan lebih cepat dan
luas peredarannya jika foto atau informasi singkat tersebut mendapat tanggapan,
disukai (like) atau bahkan disebarkan ulang (share) oleh pegguna lain. Pada umumnya
penguna facebook atau media sosial lainnya menginginkan sesuatu yang ditulisnya
(status) serta foto-foto yang di-upload-nya disukai dan mendapatkan tanggapan positif
dari pengguna lain. Ada kebanggaan tersendiri para pengguna media sosial jika foto
atau statusnya disukai dan ditanggapi positif oleh banyak orang, sehingga foto-foto
Setu babakan yang di-upload adalah foto-foto yang menarik yang diambil dari sudut-
sudut terbaik dengan demikian foto-foto Setu Babakan yang di-upload di media sosial
bisa terkesan luar biasa dan tentu saja bisa meningkatkan reputasi baik Setu Babakan.
Semakin banyaknya e-WOM positif mengenai Setu Babakan tentu saja semakin
meningkatkan Citra positif Setu Babakan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian
Setiawan (2013) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara e-
WOM dengan Citra destinasi.
144
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
5.5.4.2.Pengaruh antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan
Hipotesis kedua menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara Citra
destinasi dengan Kepuasan wisatawan. Berdasarkan persamaan struktural kedua di
atas terlihat bahwa pengaruh Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan memiliki
nilai-t sebesar 9,88 yang lebih besar dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien Citra
destinasi (koefisien lintasan Citra destinasi ke Kepuasan wisatawan), yaitu 2,70 adalah
signifikan. Dengan demikian hipotesis ketiga, yaitu ada pengaruh positif signifikan
antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan, dapat diterima.
Menurut Prasasia (2013) produk pariwisata yang besifat tangible dan intangible
menjadi dasar komponen pelayanan di destinasi pariwisata, salah satunya adalah citra
destinasi. Semakin baik komponen pelayanan suatu produk wisata maka akan semakin
baik pula tingkat kepuasan pengunjungnya.
Dari sembilan dimensi penyusun Citra destinasi, delapan dimensi
mempengaruhi Citra destinasi PBB Setu Babakan, yaitu : wisata alam, acara dan
hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan luar
ruangan serta harga dan nilai, sedangkan satu dimensi, yaitu : lingkungan PBB Setu
Babakan, tidak mempengaruhi Citra destinasinya.
Untuk dimensi lingkungan, berdasarkan angket terlihat bahwa penilaian
responden mengenai informasi yang didapat dari internet mengenai keamanan di Setu
Babakan terjamin, sekitar 30% menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju akan hal
tersebut. Hal ini terkait dengan keamanan pengunjung pada malam hari, selain
minimnya lampu penerangan sekitar danau, tenaga kemananan yang bertugas juga
dirasa masih kurang, terutama kemananan di lokasi parkir yang belum terpusat
145
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
lokasinya. Untuk kebersihan, sekitar 34% ragu-ragu dan tidak setuju bahwa informasi
yang beredar di internet bahwa kebersihan Setu Babakan terjaga baik. Kebersihan
danau dipengaruhi air dari sungai yang masuk ke danau, sehingga bila air sungai kotor
atau membawa sampah maka sampah tersebut akan masuk ke danau. Sudah ada
petugas kebersihan danau yang didukung satu perahu boot namun terkadang petugas
kebersihan baru bekerja pada pagi hari setelah banyak pengunjung yang datang,
sehingga pengunjung masih melihat banyak sampah di danau. Selain itu kerapihan
sekitar danau dinilai masih kurang, diantaranya jalan yang tidak rata, pagar di pinggir
danau yang rusak, lampu penerangan yang rusak, dan keberadaan para pedagang yang
belum teroganisir.
Untuk hal suasana, sekitar 20% responden meragukan dan tidak setuju bahwa
informasi yang didapat dari internet bahwa di Setu Babakan suasananya
menyenangkan. Hal ini terlihat dari kurang terawatnya sebagian sisi danau dan pohon-
pohon pelindungnya sehingga terkesan gersang. Selain itu juga penilaian responden
mengenai keramahan warga sekitar masih ada sekitar 15% yang ragu dan
ketidaksetujuannya mereka mengenai keramahan warga sekitar di Setu Babakan. Hal
ini terjadi terutama pada malam hari dimana pengunjung dilarang masuk oleh warga
sekitar ke lokasi PBB Setu Babakan.
Setu Babakan yang memiliki citra sebagai pusat Perkampungan Budaya Betawi
yang masih asri dan menarik perhatian pengunjungnya untuk menikmati objek wisata
alam berupa danau dan atau pagelaran kesenian Betawi sambil menikmati kuliner khas
Betawi di pinggiran kota Jakarta dengan biaya murah meriah. Jika pengujung yang
146
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
datang mengalami hal yang sesuai dengan gambarannya maka kepuasan pengunjung
akan tercipta.
Berkembang pesatnya teknologi informasi dan foto digital memungkinkan
seorang fotografer mengambil gambar/foto lingkungan Setu Babakan pada sudut-
sudut tertentu serta mengeditnya agar terlihat menjadi sangat rimbun dan sejuk, namun
tidak seluruhnya benar jika melihat kondisi langsung di lapangan. Foto-foto
tersebutlah yang nanatinya akan beredar di internet dan diakses masyarakat khususnya
para calon pengunjung. Setu Babakan yang lokasinya masih di Jakarta, khususnya
Jakarta Selatan, pengguna internet menganggap memiliki keadaan lingkungan yang
relatif sama dalam hal keamanan, kebersihan, keramahan warga sekitar, suasana
lingkungan serta keadaan cuaca dengan lokasi-lokasi lain di Jakarta, khususnya
Jakarta Selatan. Jika Setu Babakan memiliki lingkungan yang benar-benar beda
dengan wilayah lain di Jakarta maka akan Setu Babakan akan memiliki daya tarik
tersendiri bagi pengunjungnya. Dengan demikian lingkungan yang sejuk dan asri harus
benar-benar diciptakan di Setu Babakan untuk memuaskan pengunjung yang datang.
Berpengaruh Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan sesuai dengan hasil
penelitian Setiawan (2013) dan Puh (2014) menyatakan bahwa ada pengaruh positif
signifikan antara Citra destinasi dengan Kepuasan. Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Chi dan Qu (2007) menyatakan bahwa citra destinasi langsung mempengaruhi
atribut kepuasan. Selain itu, Citra destinasi dan atribut Kepuasan juga langsung
mempengaruhi Kepuasan secara keseluruhan.
147
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
5.5.4.3.Pengaruh antara Kepuasan Wisatawan dengan Loyalitas Destinasi
Hipotesis ketiga menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara
Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas destinasi. Berdasarkan persamaan struktural
ketiga di atas terlihat bahwa pengaruh Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas destinasi
memiliki nilai-t sebesar -0,78 yang lebih kecil dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien
Kepuasan wisatawan (koefisien lintasan Kepuasan wisatawan ke Loyalitas destinasi),
yaitu -0,015 adalah tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis kelima, yaitu ada
pengaruh positif signifikan antara Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas destinasi,
ditolak. Atau dengan kata lain tidak ada pengaruh signifikan antara Kepuasan
wisatawan dengan Loyalitas destinasi.
Pada umumnya Kepuasan akan mempengaruhi Loyalitas, namun pada penelitian
ini Kepuasan wisatawan tidak mempengaruhi Loyalitas destinasi PBB Setu Babakan.
Menurut Griffin (2005)[39] ada empat jenis loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan tanpa
loyalitas, loyalitas yang lemah, loyalitas tersembunyi, dan loyalitas premium.
Kepuasan wisatawan yang terdiri dari tujuh indikator, yaitu kepuasan mengenai
penginapan, atraksi wisata, perbelanjaan, makanan, kegiatan & acara, aksesibilitas,
serta lingkungan tidak mempengaruhi loyalitas pengunjung untuk datang kembali.
Belum maksimalnya kegiatan acara pada malam hari menyebabkan Setu
Babakan tidak dibuka untuk umum pada malam hari, sehingga pengunjung enggan
datang pada malam hari. Belum banyaknya tempat-tempat penginapan yang tersedia
akibat dari belum banyaknya wisatawan luar daerah yang berkunjung. Pengujung PBB
Setu Babakan mayoritas berasal dari Jakarta dan sekitarnya yang tempat tinggalnya
relatif dekat dengan Setu Babakan, sehingga tidak memerlukan tempat penginapan
148
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
saat berkunjung. Selain itu, atraksi wisata dan acara hiburan yang disajikan juga masih
terbatas, diadakan hanya pada siang hari saja, itupun biasanya diadakan hanya pada
hari Minggu. Potensi atraksi wisata dan acara hiburan yang disajikan pada pagi dan
malam hari belum digarap maksimal, sehingga tidak ada keinginan untuk menginap
bagi para pengunjung yang datang.
Berdasarkan data angket diketahui bahwa wisatawan yang ragu-ragu dan tidak
puas akan keunikan penginapan di Setu Babakan sekitar 50%. Untuk keragaman
pilihan penginapan, responden yang ragu-ragu dan tidak puas sekitar 58%. Fasilitas
penginapan, responden yang ragu-ragu dan tidak puas sekitar 45%. Untuk kualitas
kebersihan, responden yang ragu-ragu dan tidak puas sekitar 40%.
Keberadaan rumah singgah (homestay) banyak pengunjung yang belum
mengetahui fungsi tujuan awalnya, yaitu selain sebagai model rumah bergaya Betawi
yang bisa disewakan kepada pengunjung untuk menginap. Rumah-rumah singgah ini
dikelola secara swadaya oleh pemiliknya tanpa ada tenaga/karywan yang khusus
merawat seperti hotel atau losmen pada umumnya. Kesiapan pemilik rumah singgah
dalam menerima tamu juga menjadi penyebab kurang populernya homestay di PBB
Setu Babakan. Jumlah kamar yang memadai dan fasilitas pendukung yang kurang
menjadi penyebab sepinya pengunjung yang bermalam di rumah-rumah singgah. Bila
ada wisatawan asing atau wisatawan dari daerah lain yang berkunjung ke Setu
Babakan lebih memilih menginap di penginapan atau hotel-hotel yang berada di
Jakarta Selatan atau Depok bila ingin tinggal lebih lama, karena fasilitas yang
ditawarkan lebih memadai bila dibandingkan dengan rumah singgah.
149
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Ketersediaan tempat-tempat perbelanjaan yang menjual aneka cendera mata
serta makanan dan minuman khas Setu Babakan masih belum tertata baik. Para
pedagang masih menempati lahan-lahan kosong di pinggir jalan serta taman dalam
menjajakan barang dagangannya. Selain belum adanya tempat parkir yang memadai,
keberadaan para pedagang ini sering menimbulkan kemacetan lalu lintas karena para
pembeli akan berhenti atau memarkirkan kendaraannya di sepanjang jalan.
Kondisi lingkungan yang bersih belum cukup bagi pengunjung tanpa ditunjang
faktor jaminan keamanan dan keselamatan pengunjung. Kebersihan danau memiliki
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sekitar 10,7%. Hal ini diakibatkan masih belum
maksimalnya kesadaran warga dalam menjaga kebersihan danau, sampah yang berasal
dari sungai masih sering masuk ke danau walaupun sudah ada tim khusus yang
menangani kebersihan danau dan lingkungan Setu Babakan. Selain itu sekitar 6%
pengunjung masih belum puas dan sekitar 33% masih ragu akan keamanan di Setu
Babakan. Hal ini terkait lokasi parkir kendaraan yang masih belum tertata dan dikelola
dengan baik, sehingga pengunjung khawatir akan kemanan kendarannya.
Bebasnya biaya masuk pagi pengunjung yang datang, baik masyarakat sekitar
atau bukan masyarakat sekitar, dan dekatnya jarak tempat tinggal dengan lokasi Setu
Babakan memungkinkan pengujung yang berasal dari masyarakat sekitar untuk datang
pagi dan kembali lagi pada siang atau sore hari walaupun hanya sekadar keliling danau
Setu Babakan. Begitu juga dengan pengunjung yang bukan berasal dari daerah sekitar,
karena biaya yang dikeluarkan relatif murah, maka kemungkinan besar akan kembali
lagi walaupun tidak puas dengan keadaan Setu Babakan.
150
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Tidak berpengaruhnya kepuasan terhadap loyalitas sesuai dengan hasil
penelitian Chiou (2006) yang berkesimpulan bahwa kepercayaan dan kepuasan
konsumen adalah dasar perilaku loyalitas, konsumen bukan hanya terlibat pembelian
tinggi suatu produk saja tetapi juga karena telah berinvestasi dalam aset tertentu, atau
dengan kata lain konsumen telah membayar mahal di awal pembelian suatu produk
sehingga melanjutkan membeli lagi produk tersebut.
Pengunjung yang tidak puas dengan keadaan Setu Babakan namun sering
mengunjungi Setu Babakan bisa juga berasal dari anggota suatu komunitas di Setu
Babakan, seperti komunitas sepeda tua, sanggar tari, silat, memancing, fotografi, dll.
Pengunjung seperti ini dapat dikategorkan sebagai pelanggan dengan loyalitas lemah
karena ada semacam keharusan untuk datang ke Setu Babakan, tujuan utamanya bukan
untuk berekreasi tetapi untuk menghadiri kegiatan komunitasnya.
Bagi pengunjung yang puas namun enggan datang kembali kemungkinan besar
termasuk pengunjung dengan kategori pengunjung dengan loyalitas tersembunyi.
Mayoritas pengunjung Setu Babakan datang bersama teman atau keluarganya, namun
tidak semua anggota keluarganya menyukai acara-acara yang disajikan di Setu
Babakan. Mungkin ayah atau ibunya menyukai dan puas dengan acara-acara budaya
Betawi yang disajikan, atau menikmati aneka kuliner tradisonal Betawi dan ingin
kembali lagi, namun anak-anaknya lebih meyukai berenang atau acara hiburan lain
yang sesuai usianya sehingga keluarga tersebut akan mencari alternatif tempat hiburan
atau objek wisata lain yang lebih mengakomodir kepentingan seluruh anggota
keluarganya. Sebagai contoh, mungkin keluarga tersebut akan mengunjungi Taman
Mini Indonesia Indah (TMII) di lain waktu dibandingkan ke Setu Babakan, karena
151
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
selain di TMII ada anjungan DKI Jakarta (Betawi) juga ada anjungan daerah-daerah
lainnya yang lebih lengkap, selain itu fasilitas umum juga lebih lengkap, arena bermain
anak-anak memadai dan banyak atraksi wisata lain yang ditawarkan pada siang sampai
malam hari. PBB Setu Babakan belum memiliki atraksi wisata yang benar-benar unik
yang dapat dinikmati oleh seluruh keluarga. Hal ini terlihat dari kepuasan responden
mengenai Atraksi wisata dimana sekitar 47% responden manyatakan ragu-ragu dan
tidak puas dengan keragaman acara atraksi budaya yang ditampilkan. Selain itu
penilaian responden mengenai daya tarik wisata alamnya, sekitar 40% menyatakan
ragu-ragu dan tidak puas. Dengan demikian PBB Setu Babakan harus memiliki atraksi
wisata, baik alam maupun buatan yang benar-benar unik dan dapat memuaskan seluruh
anggota keluarga yang datang.
Selain itu sekitar 80% responden berusia dibawah 40 tahun, atau masih berusia
muda, sehingga atraksi wisata dan acara-acara yang disajikan harus menarik dan
dikemas sesuai dengan selera anak muda. Acara-acara musik, tari, teater, dan kesenian
lain harus ada terobosan baru dalam penyajiannya sehingga lebih dapat diterima anak-
anak muda namun tetap berciri khas budaya Betawi. Dengan demikian loyalitas
pengunjung Setu Babakan dengan kategori premium dapat tercipta.
5.5.4.4.Pengaruh antara Citra Destinasi dengan Loyalitas Destinasi
Hipotesis keempat menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara
Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi. Berdasarkan persamaan struktural ketiga
di atas terlihat bahwa pengaruh Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi memiliki
nilai-t sebesar 7,79 yang lebih besar dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien Citra
152
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
destinasi (koefisien lintasan Citra destinasi ke Loyalitas destinasi), yaitu 1,61 adalah
signifikan. Dengan demikian hipotesis keempat, yaitu ada pengaruh positif signifikan
antara Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi, dapat diterima.
Semakin baik citranya semakin loyal juga pengunjungnya. Hal ini sesuai dengan
hasil penelitian Setiawan (2014) dan Chi Qu (2007) yang menyatakan Citra destinasi
memberikan dampak positif yang signifikan terhadap Loyalitas.
Setu Babakan yang identik dengan Kebudayaan Betawi, pada umumnya
mayoritas pengunjungnya adalah masyarakat sekitar Setu Babakan atau dari daerah
lain yang relatif dekat ke Jakarta Selatan, seperti Jakarta Timur, Depok dan Bekasi.
Hal ini terlihat dari deskripsi tabel responden dimana mayoritas pengunjung dari
Jakarta Selatan sebanyak 28,6%, Jakarta Timur sebanyak 26,4%, Bekasi 19,3%,
Depok 10,7% dan sisanya dari daerah lain seperti Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Bogor,
dll. Mayoritas responden berasal dari suku Jawa sebanyak 42,9% dan bersuku Betawi
sebanyak 30,7%. Dengan adanya Setu Babakan sebagai objek wisata menjadikan
alternatif pilihan bagi warga Jakarta dan sekitarnya untuk mengisi waktu luang seperti
berolah raga, berekreasi, melihat pagelaran kebudayaan Betawi, wisata kuliner khas
Betawi, dan lain-lain dengan biaya yang dikeluarkan relatif murah. Jika citra Setu
Babakan sebagai Perkampungan Budaya Betawi dengan lingkungan yang masih asri
tetap terjaga baik maka loyalitas pengunjung akan baik, namun jika citranya buruk
maka pengujung akan beralih ke tempat-tempat lain yang lebih baik.
Acara serta hiburan yang ditampilkan menjadi penilaian tersendiri bagi
pengunjung dalam menilai suatu objek wisata. Jika Setu Babakan sepi hiburan maka
citranya akan buruk di masyarakat dan tentu saja masyarakat akan enggan berkunjung
153
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
atau kembali lagi ke Setu Babakan. Berdasarkan angket responden dapat dilihat bahwa
sekitar 30% responden masih ragu dan tidak setuju terhadap informasi dari internet
mengenai acara yang disajikan di Setu Babakan beragam dan menarik. Informasi
mengenai acara mayoritas berisi hiburan tradisional yang kemasan acaranya masih
sederhana sehingga kurang menarik bagi sebagian orang. Selain itu belum ada atraksi
wisata yang menarik yang dapat dinikmati seluruh keluarga selain danau dan acara
tradisonal Betawi.
Akses jalan serta infrastruktur penunjang menjadi perhatian penting bagi
pengunjung dalam menilai dan mengunjungi Setu Babakan. Jika kondisinya memadai
maka citranya akan baik dan tentu saja pengunjung akan datang kembali di lain waktu,
namun jika kondisinya buruk maka tentu saja pengunjung akan enggan kembali lagi.
Berdasarkan data angket responden dapat diketahui bahwa sekitar 50% responden
ragu-ragu dan tidak setuju bahwa fasilitas umum di Setu Babakan terawat dan
memadai. Kondisi jalan juga dinilai masih kurang, dimana sekitar 40% responden
meragukan dan tidak setuju bahwa kondisi jalan di Setu Babakan citrnya bagus.
Dimensi harga dan nilai, terutama harga makanan dan minuman yang dijual di PBB
Setu Babakan juga harus diperhatikan. Berdasarkan data deskripsi variabel Citra
destinasi, jumlah responden yang meragukan kewajaran harga makanan dan minuman
sebesar 25,7% dan yang menyatakan tidak wajar sekitar 11%. Jika hal ini terus
berlanjut maka citra Setu Babakan akan buruk bagi para pecinta kuliner, dan bukan
tidak mungkin pengunjung akan beralih ke tempat-tempat lain untuk membeli
makanan & minuman sejenis yang harganya relatif lebih murah.
154
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
5.5.4.5.Pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan
Hipotesis kelima menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara e-
WOM dengan Kepuasan wisatawan. Berdasarkan persamaan struktural kedua di atas
terlihat bahwa pengaruh e-WOM dengan Kepuasan wisatawan memiliki nilai-t sebesar
-1,88 yang lebih kecil dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien e-WOM (koefisien
lintasan e-WOM ke Kepuasan wisatawan), yaitu -0,17 adalah tidak signifikan. Dengan
demikian hipotesis kedua, yaitu ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM
dengan Kepuasan Wisatawan, ditolak. Atau dengan kata lain tidak ada pengaruh
signifikan antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan.
Kepuasan seseorang mengenai kunjungannnya ke Setu Babakan tergantung dari
apa yang dia alami langsung selama kunjungannya ke Setu Babakan. Maraknya
pemberitaan Setu Babakan di internet belum tentu sama dengan apa yang dialami
langsung oleh setiap wisatawan.
Informasi atau foto Setu Babakan yang ada di internet bisa saja diambil pada saat
hari-hari tertentu yang memang sedang ada acara khusus sehingga Setu Babakan
menjadi meriah dan kental dengan suasana Betawi, atau para fotografer yang
mengambil gambar pada hari-hari atau jam-jam tertentu sehingga foto Setu Babakan
menjadi meriah dan sangat indah, namun pada saat seseorang melihat Setu Babakan
secara langsung suasanya biasa-biasa saja. Hal ini bisa saja terjadi mengingat acara-
acara khusus yang di tampilkan di Setu Babakan tidak setiap hari atau hanya pada saat-
saat tertentu saja.
Belum adanya website resmi yang dimiliki PBB Setu Babakan mengakibatkan
masyarakat kesulitan mencari informasi mengenai kegiatan atau acara yang akan
155
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
ditampilkan. Informasi lengkap dan terkini sangat dibutuhkan seseorang dalam
mencari informasi di internet, namun karena belum adanya website resmi mengenai
Setu Babakan sehingga umumnya informasi mengenai Setu Babakan didapat dari
blog-blog pribadi yang mengulas tentang Setu Babakan. Blog-blog pribadi ini masih
banyak kelemahannya diantaranya tidak memiliki data terbaru mengenai Setu
Babakan, seperti tidak lengkapnya agenda kegiatan atau acara-acara yang akan
ditampilkan di Setu Babakan serta foto-foto yang ditampilkan adalah foto-foto lama.
Blog biasanya berisi berita tentang acara yang sudah terjadi, namun tidak ada agenda
acara yang lengkap dan terperinci yang akan laksanakan di hari-hari berikutnya. Selain
itu juga pemberi informasi seharusnya adalah orang-orang yang sudah mengetahui
Setu Babakan sehingga informasi yang diberikan tidak keliru dan masyarakat bisa
mempercayai sumber informasi tersebut. Berdasarkan angket terlihat bahwa sekitar
28% responden masih ragu dan tidak setuju bahwa pemberi informasi mengenai Setu
Babakan di internet adalah orang-orang yang memiliki pengetahuan yang cukup
mengenai Setu Babakan.
Masyarakat berharap jika kunjungannya ke Setu Babakan akan disajikan
berbagai macam atraksi wisata dan hiburan bernuansa Betawi sesuai informasi dan
gambar-gambar yang didapat di internet, namun pada saat mengunjungi Setu Babakan
kegiatan atau acaranya tidak sesuai harapan.
Tidak berpengaruhnya antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan PBB Setu
Babakan sesuai dengan hasil penelitian Setiawan (2013) yang menyatakan bahwa
tidak ada pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan.
156
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
5.5.5. Koefisien determinasi (R2)
CITRA = 0.25*EWOM , Errorvar.= 0.034 , R² = 0.16
(0.084) (0.0072)
2.96 4.77
KEPUASAN = 2.70*CITRA - 0.17*EWOM , Errorvar.= 0.70, R² = 0.28
(0.27) (0.091)
9.88 -1.88
LOYALITAS = 1.61*CITRA - 0.015*KEPUASAN, Errorvar. = 0.20, R² = 0.34
(0.21) (0.019)
7.79 -0.78
Sumber : data diolah
Berdasarkan persamaan di atas dapat dinyatakan sebagai berikut :
1. e-WOM mampu menjelaskan varian Citra destinasi sebesar 16%, sedangkan
sisanya 84% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak masuk dalam model.
2. e-WOM dan Citra destinasi mampu menjelaskan varian Kepuasan wisatawan
sebesar 28%, sedangkan sisanya 72% dijelaskan oleh variabel lainnya yang
tidak masuk dalam model.
3. Citra destinasi dan Kepuasan wisatawan mampu menjelaskan varian Loyalitas
destinasi sebesar 34%, sedangkan sisanya 66% dijelaskan oleh variabel lainnya
yang tidak masuk dalam model.
157
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
BAB 6
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan pada BAB 5 maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh yang positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi
PBB Setu Babakan.
Informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain mengenai
Setu Babakan dari mulut ke mulut lebih cepat menyebar dengan adanya
internet. Maraknya pengunaan kamera digital dan mudahnya pengguna internet
meng-upload foto di media sosial, seperti facebook, tweeter, instagram, dan
lain-lain lebih memudahkan seseorang menyebarkan foto dan informasi
singkat mengenai Setu Babakan di internet. Foto-foto acara yang menarik yang
diambil dari sudut-sudut terbaik di Setu Babakan itulah yang akan di-upload
pengguna internet di media sosial. Foto-foto tersebut bisa terkesan luar biasa
dan tentu saja akan meningkatkan reputasi baik Setu Babakan itu sendiri.
Dengan demikian semakin banyaknya e-WOM positif mengenai Setu Babakan
tentu saja akan meningkatkan Citra positif PBB Setu Babakan.
2. Ada pengaruh yang positif signifikan antara Citra destinasi dengan Kepuasan
wisatawan PBB Setu Babakan.
Setu Babakan yang memiliki citra sebagai pusat Perkampungan
Budaya Betawi yang masih asri dan menarik perhatian pengunjungnya untuk
158
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
menikmati objek wisata alam berupa danau dan atau pagelaran kesenian
Betawi sambil menikmati kuliner khas Betawi di pinggiran kota Jakarta dengan
biaya murah meriah. Jika pengujung yang datang mengalami hal yang sesuai
dengan gambarannya maka kepuasan pengunjung akan tercipta.
Berkembang pesatnya teknologi informasi dan foto digital
memungkinkan seorang fotografer mengambil gambar/foto lingkungan Setu
Babakan pada sudut-sudut tertentu serta mengeditnya agar terlihat menjadi
sangat rimbun dan sejuk, namun tidak seluruhnya benar jika melihat kondisi
langsung di lapangan. Foto-foto tersebutlah yang nanatinya akan beredar di
internet dan diakses masyarakat khususnya para calon pengunjung. Setu
Babakan yang lokasinya masih di Jakarta, khususnya Jakarta Selatan,
pengguna internet menganggap memiliki keadaan lingkungan yang relatif
sama dalam hal keamanan, kebersihan, keramahan warga sekitar, suasana
lingkungan serta keadaan cuaca dengan lokasi-lokasi lain di Jakarta,
khususnya Jakarta Selatan. Jika Setu Babakan memiliki lingkungan yang
benar-benar beda dengan wilayah lain di Jakarta maka akan Setu Babakan akan
memiliki daya tarik tersendiri bagi pengunjungnya. Dengan demikian
lingkungan yang sejuk dan asri harus benar-benar diciptakan di Setu Babakan
untuk memuaskan pengunjung yang datang.
3. Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan wisatawan dengan
Loyalitas destinasi PBB Setu Babakan.
Pada umumnya Kepuasan akan mempengaruhi Loyalitas, namun pada
penelitian ini Kepuasan wisatawan tidak mempengaruhi Loyalitas destinasi
159
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
PBB Setu Babakan. Menurut Griffin (2005)[39] ada empat jenis loyalitas
pelanggan, yaitu pelanggan tanpa loyalitas, loyalitas yang lemah, loyalitas
tersembunyi, dan loyalitas premium.
Pengunjung yang tidak puas dengan keadaan Setu Babakan namun
sering mengunjungi Setu Babakan bisa juga berasal dari anggota suatu
komunitas di Setu Babakan, seperti komunitas sepeda tua, sanggar tari, silat,
memancing, fotografi, dll. Pengunjung seperti ini dapat dikategorkan sebagai
pelanggan dengan loyalitas lemah karena ada semacam keharusan untuk
datang ke Setu Babakan, tujuan utamanya bukan untuk berekreasi tetapi untuk
menghadiri kegiatan komunitasnya.
Bagi pengunjung yang puas namun enggan datang kembali
kemungkinan besar termasuk pengunjung dengan kategori pengunjung dengan
loyalitas tersembunyi. Mayoritas pengunjung Setu Babakan datang bersama
teman atau keluarganya, namun tidak semua anggota keluarganya menyukai
acara-acara yang disajikan di Setu Babakan. PBB Setu Babakan belum
memiliki atraksi wisata yang benar-benar unik yang dapat dinikmati oleh
seluruh keluarga. Hal ini terlihat dari kepuasan responden mengenai Atraksi
wisata dimana sekitar 47% responden manyatakan ragu-ragu dan tidak puas
dengan keragaman acara atraksi budaya yang ditampilkan. Selain itu penilaian
responden mengenai daya tarik wisata alamnya, sekitar 40% menyatakan ragu-
ragu dan tidak puas. Dengan demikian PBB Setu Babakan harus memiliki
atraksi wisata, baik alam maupun buatan yang benar-benar unik dan dapat
memuaskan seluruh anggota keluarga yang datang.
160
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
4. Ada pengaruh yang positif signifikan antara Citra destinasi dengan Loyalitas
destinasi PBB Setu Babakan.
Semakin baik citranya semakin loyal juga pengunjungnya. Setu
Babakan sebagai objek wisata menjadikan alternatif pilihan bagi warga Jakarta
dan sekitarnya untuk mengisi waktu luang seperti berolah raga, berekreasi,
melihat pagelaran kebudayaan Betawi, wisata kuliner khas Betawi, dan lain-
lain dengan biaya yang dikeluarkan relatif murah. Jika citra Setu Babakan
sebagai Perkampungan Budaya Betawi dengan lingkungan yang masih asri
tetap terjaga baik maka loyalitas pengunjung akan tetap baik, namun jika
citranya buruk maka pengujung akan beralih ke tempat-tempat lain yang lebih
baik. Acara serta hiburan yang ditampilkan menjadi penilaian tersendiri bagi
pengunjung dalam menilai suatu objek wisata. Jika Setu Babakan sepi hiburan
maka citranya akan buruk di masyarakat dan tentu saja masyarakat akan
enggan berkunjung atau kembali lagi ke Setu Babakan.
5. Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-WOM dengan Kepuasan
wisatawan PBB Setu Babakan.
Kepuasan seseorang mengenai kunjungannnya ke Setu Babakan
tergantung dari apa yang dia alami langsung selama kunjungannya ke Setu
Babakan. Maraknya pemberitaan Setu Babakan di internet belum tentu sama
dengan apa yang dialami langsung oleh setiap wisatawan. Informasi atau foto
Setu Babakan yang ada di internet bisa saja diambil pada saat hari-hari tertentu
yang memang sedang ada acara khusus sehingga Setu Babakan menjadi meriah
dan kental dengan suasana Betawi, atau para fotografer yang mengambil
161
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
gambar pada hari-hari atau jam-jam tertentu sehingga foto Setu Babakan
menjadi meriah dan sangat indah, namun pada saat seseorang melihat Setu
Babakan secara langsung suasanya biasa-biasa saja. Hal ini bisa saja terjadi
mengingat acara-acara khusus yang di tampilkan di Setu Babakan tidak setiap
hari atau hanya pada saat-saat tertentu saja.
Informasi lengkap dan terkini sangat dibutuhkan seseorang dalam
mencari informasi di internet. Belum adanya website resmi yang dimiliki PBB
Setu Babakan mengakibatkan masyarakat kesulitan mencari informasi
mengenai kegiatan atau acara yang akan ditampilkan. Masyarakat berharap
jika kunjungannya ke Setu Babakan akan disajikan berbagai macam atraksi
wisata dan hiburan bernuansa Betawi sesuai informasi dan gambar-gambar
yang didapat di internet, namun pada saat mengunjungi Setu Babakan kegiatan
atau acaranya tidak sesuai harapannya.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa e-WOM secara langsung mempengaruhi
Citra destinasi, dan e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi
melalui Citra destinasi sebagai variabel interveningnya. e-WOM secara langsung tidak
mempengaruhi Kepuasan wisatawan namun e-WOM secara tidak langsung
mempengaruhi Kepuasan wisatawan melalui Citra destinasi. Dengan demikian e-
WOM secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi melaui Citra
destinasinya dan bukan melalui Kepuasan wisatawannya.
162
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
6.2. Saran
Berpengaruhnya e-WOM terhadap Citra destinasi PBB Setu Babakan akan
membawa dampak positif bagi Citra destinasi PBB Setu Babakan itu sendiri. Semakin
banyak informasi dari mulut ke mulut di internet mengenai PBB Setu Babakan maka
akan semakin populer dan meningkatnya Citra Setu Babakan di masyarakat. Loyalitas
pengunjung juga akan terjadi jika kepuasan yang dirasakan sesuai dengan apa yang
diharapkan. Untuk itu saran yang dapat penulis sampikan antara lain :
A. Internal
1. Pengelola PBB Setu Babakan hendaknya meningkatkan kuantitas serta kualitas
acara-acara dan hiburan yang ditampilkan, termasuk menciptakan terobosan-
terobosan baru dalam acara musik dan kesenian yang berciri khas Betawi
namun disukai berbagai lapisan masyarakat, terutama anak-anak muda,
termasuk mengadakan acara dan kegiatan yang dilaksanakan pada malam hari
sehingga potensi wisata Setu Babakan dapat dikembangkan secara maksimal.
Selain itu atraksi wisata yang tersedia hendaknya dibuat beragam dan benar-
benar unik dan menjadi ciri khas Setu Babakan namun dapat dinikmati oleh
seluruh anggota keluarga yang datang;
2. Pengelola PBB Setu Babakan hendaknya meningkatkan meningkatkan
keamanan, menjaga kebersihan danau dan lingkungan sekitar, menjaga sikap
dan keramahan pedagang dan warga sekitar, pengadaan lokasi parkir yang
memadai, dan menciptakan suasana lingkungan yang sejuk dan nyaman
dengan cara merawat pohon serta fasilitas-fasilitas umum yang tersedia. Selain
itu hendaknya diadakannya pembinaan para pedagang sehingga kebersihan dan
163
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
kualitas barang dagangannya tetap terjamin dan harga-harga barang dagangan
juga harus diperhatikan sehingga pengunjung merasa nyaman dan tidak merasa
dirugikan;
3. Disediakannya akses internet gratis pada tempat-tempat tertentu sehingga
memudahkan pengunjung berselancar di dunia maya, dengan harapan
pengunjung tersebut menyebarkan foto-foto kegiatan atau informasi mengenai
Setu Babakan di internet.
B. Eksternal
1. Agar masyarakat lebih mudah mendapatkan informasi rinci mengenai Setu
Babakan, seperti agenda kegiatan dan acara-acara yang akan dilaksanakan,
maka hendaknya pengelola PBB Setu Babakan memiliki website resmi yang
dikelola secara professional dimana informasi atau berita yang dimuat adalah
informasi terkini dan sesuai fakta yang sebenarnya. Di samping itu pengelola
situs hendaknya adalah orang-orang benar-benar mengetahui tentang Setu
Babakan sehingga informasi yang beredar dimasyarakat bermanfaat dan dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya. Informasi mengenai acara-acara di
PBB Setu Bababakan dapat berupa foto atau poster-poster kegiatan yang
disebarkan di media sosial dengan kreatif. Adapun penyebar foto atau poster
tersebut hendaknya melibatkan banyak orang atau semacam tim sehingga
selain lebih luas penyebaran informasinya, sumber informasinya juga akan
terkesan berasal dari banyak sumber pengirim pesan e-WOM. Adanya berbagai
komunitas hobi di Setu Babakan, seperti komunitas sepeda tua, fotografi,
164
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
sanggar tari, mincing, dan lain-lain dapat dirangkul untuk bekerjasama dalam
menyebarkan e-WOM ini di internet;
2. Selain homestay, di area PBB Setu Babakan hendaknya dibuat hotel-hotel atau
tempat penginapan yang memadai, yang sebelum pembangunannya diawali
dengan perencanaan dan studi kelayakan yang matang di sekitar lokasi objek
wisata tanpa meninggalkan aspek norma dan kultural masyarakat sekitar.
Keberadaan hotel-hotel ini diharapkan akan meningkatkan daya tarik
pengunjung terutama pengunjung dari luar daerah. Peran serta masyarakat
sangat diharapkan dalam mendukung pembangunan hotel-hotel atau
penginapan ini, baik sebagai investor, karyawan hotel, maupun sebagai pelaku
bisnis pendukung hotel-hotel tersebut sehingga tingkat perekonomian
masyarakat dapat ditingkatkan;
3. Untuk menyempurnakan hasil penelitian ini hendaknya diadakannya penelitian
lanjutan dan disarankan menambahkan variabel-variabel lain, seperti
pelayanan, dan efek dari e-WOM itu sendiri yaitu keinginan berkunjung
masyarakat ke PBB Setu Babakan yang belum terdapat dalam penelitian ini.
165
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
DAFTAR PUSTAKA
[1] www.liputan6.com, 26 Maret 2015 | 15:00 WIB. Jumlah Pengguna Internet
Indonesia Capai 88,1 Juta.
[2] www.kompas.com, 24 November 2014 | 07.43 WIB. Pengguna Internet
Indonesia Nomor Enam Dunia.
[3] Lovelock, Christopher et.al, 2011. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi . New Jersey: Pearson Prentice Hall
[4] Prasiasa, Dewa Putu Oka, 2013. Destinasi Pariwisata Berbasis Masyarakat,
Jakarta, Salemba Humanika
[5] www.antaranews.com, 13 Mei 2013 | 16:47 WIB. Alasan Jokowi lantik
walikota di Setu Babakan.
[6] Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran Marketing Management 9e,
Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. New Jersey: Prentice-Hall
[7] Pitana, I Gde dan Diarta, I Ketut Surya, 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata,
Yogyakarta: Penerbit ANDI
[8] Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2,
Edisi Ketiga Belas, Pearson Educations
[9] Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. & Gremler, D. D. 2004.
Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What
Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? Journal of
Interactive Marketing, 18, 38-52
[10] Jalilvand, Mohammad Reza and Neda Samiei. 2012. The effect of electronic
word of mouth on brand image and purchase intention. Journal of Marketing,
30(4): 460-476
[11] Cheung, C. M. K., Lee, M. K. O., & Thadani, D. R. (2009). The Impact of
Positive Electronic Word-of-Mouth on Customer Online Purchasing
Decision. In M. D. Lytras, E. Damiani, J. M. Carroll, R. D. Tennyson, D.
Avison, A. Naeve, A. Dale, P. Lefrere, F. Tan, J. Sipior, & G. Vossen (Eds.),
Lecture Notes in Computer Science (Lecture Notes in Artificial Intelligence)
(Vol. 5736, pp. 501-510)
[12] Lin, Cinho, Wu, Yi-Shuang Dan Chen, Jeng Cv, 2013. Electronic Word-Of-
Mouth: The Moderating Roles Of Product Involvement And Brand Image,
166
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
Proceedings of 2013 International Conferences on Technology Innovation
and Industrial Management, Phuket, Thailand
[13] Setiawan, Putu Yudi, et.al, 2014. The Effect of e-Wom on Destination Image,
Satisfaction and Loyalty. Intrenational Journal of Business and Managenet
Invention. Vol.3 Issue 1. PP.22-99
[14] Chen, C.-F., dan Tsai, D. C, 2007. How destination image and evaluative
factors affect behavioral intentions?. Tourism Management, Vol. 4, No. 28,
1115-1122
[15] Chi, Qing-Christina Geng & Qu, Hailin, 2008. Examining the structural
relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty:
An integrated approach. ScienceDirect Tourism Management 29 : 624-636
[16] Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga.: Jakarta.
Gramedia Pustaka Utama
[17] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kedua Belas. Jakarta. Indeks
[18] Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Yogyakarta, Penerbit
Andi
[19] Brady, M.K. and Robertson, C.J, 2001. Searching for Consensus on The
Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: Exploratory
Crossnational Study.Journal Business Research, Vol. 51, pp.53-60.
[20] Beerli A, Martin JD .2004, Factors Influencing Destination Image. Ann. Tour.
Res. 31(4): 657-681
[21] Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright, 2007. Manajemen
Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta
[22] Singh, Harkiranpal, 2006. “The Importance of Customer Satisfaction in
Relation to Customer Loyalty and Retention,” UTCI Working Paper, WP-06-
06.
[23] Akbar M.M and Parvez, 2009. Impact of Service Quality, Trust, and
Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.
[24] Lupiyoadi, Lambat, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,
Edisi Ketiga, Jakarta, Salemba Empat
167
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
[25] Yoon, Y; Uysal, M, 2005. An Examination of The Effects of Motivation and
Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model. Tourism
Management, 26(1), 45-56.
[26] Chen, JS and Gursoy, D, 2001. An Investigation of Tourists Destination
Loyalty and Preferences, International Journal of Contemporary Hospitality
management, Januari pp 79-85
[27] Castaneda, J. Alberto, et.al, 2007. The influence of the internet on destination
satisfaction. Emerald Internet Research, Vol17 No.4. pp.402-420
[28] Gruen, Thomas. W, et.al, 2005. eWOM: the impact of customer-to-customer
online know-howxchange on customer value and loyalty. Journal of Business
Reseach 59, 449-456
[29] Puh, Barbara, 2014. Destination Image and Tourism Satisfaction: The Case
of a Mediterranean Destination, Mediterranean Journal of Social Sciences.
Vol 5 No 13 pp.538-544
[30] Prayag, Girish & Ryan, Chris, 2011. Antecedents of Tourists' Loyalty to
Mauritius: The Role and Influence of Destination Image, Place Attachment,
Personal Rnvolvement, and Satisfaction. Journal of Travel Research. 51(3)
342–356
[31] Rajesh, R, 2013. Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and
Tourist Satisfaction on Destination Loyalty: A Conceptual Model. PASOS,
Vol. 11 Nº 3. Special Issue. págs. 67-78.
[32] Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
Bandung : Alfabeta
[33] Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modeling dalam Penelitian
Manajemen : Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis
Magister dan Disertasi Doktor. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. ISBN 979.9156.75.0
[34] Yamin, Sofyan & Kurniawan, Heri, 2009. Structural Equation Modeling
Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner Dengan Lisrel-PLS.
Jakarta: Salemba Infotek
[35] Wijanto, Setyo Hari, 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8.
Yogyakarta : Graha Ilmu
[36] Moechtar, Muhammad Syaiful, dkk, 2012. Identifikasi Pola Permukiman
Tradisional Kampung Budaya Betawi Setu Babakan, Kelurahan Srengseng
Sawah, Kecamatan Jagakarsa, Kota Administrasi Jakarta Selatan, Provinsi
168
ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN
WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN
JAKARTA SELATAN
SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016
DKI Jakarta. E-Jurnal Agroekoteknologi Tropika, ISSN: 2301-6515, Vol. 1,
No. 2. 135-143
[37] Chiou, Jyh-Shen & Droge, Cornelia, 2006. Service Quality, Trust, Specific
Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-
Loyalty Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 34: 613
[38] Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, Pemasaran Strategik, 2012, Edisi 2,
Yogyakarta, Penerbit Andi
[39] Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Jakarta : Erlangga
[40] Ghozali, Imam dan Fuad, 2012, Structural Equation Modeling : Teori,
Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.8. Edisi III, Semarang : Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro