Penerapan Pelayanan Prima Bidang Asuransi Pada PT Jasa Indonesia
ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG ......Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui pelaksanaan...
Transcript of ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG ......Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui pelaksanaan...
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG PENCATATAN SIPIL
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN KARANGANYAR
SKRIPSI
Oleh :
IS RAHAYU DITTA HAPSARI
K7514033
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
i
ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG PENCATATAN SIPIL
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN KARANGANYAR
SKRIPSI
Oleh :
IS RAHAYU DITTA HAPSARI
K7514033
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG PENCATATAN SIPIL
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN KARANGANYAR
Oleh :
IS RAHAYU DITTA HAPSARI
K7514033
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Administrasi
Perkantoran
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
ABSTRAK
Is Rahayu Ditta Hapsari. K7514033. ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA
BIDANG PENCATATAN SIPIL DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR. Skripsi. Surakarta:
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta,
Maret 2018.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui pelaksanaan pelayanan
prima pada penerbitan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Karanganyar, (2) Mengetahui apa saja yang menjadi kendala
pada proses pelayanan penerbitan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, (3) Mengetahui solusi atas kendala-
kendala yang terjadi pada proses pelayanan penerbitan akta kelahiran di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat
deskriptif. Sumber data dalam penelitian ini berasal dari informan, observasi,
dokumentasi dan arsip. Untuk teknik pengambilan sampel penelitian
menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara,
peristiwa dan tempat, dokumen dan arsip. Teknik validitas data menggunakan
triangulasi data dan metode. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis data model interaktif yaitu pengumpulan data, reduksi data, sajian
data, penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, pelaksanaan
pelayanan prima pada bidang pencatatan sipil di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar telah memberikan pelayanan yang
berkualitas. Kualitas pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati. Selain itu, dalam memberikan pelayanan juga mengutamakan kepentingan
masyarakat sehingga dapat memberikan kepuasan masyarakat. Namun, untuk
sarana prasarana seperti peralatan kerja pegawai dan perlengkapan bantu perlu
diganti dan ditambah karena tidak dapat menunjang kebutuhan pegawai serta
ruangan kerja yang masih panas dan penataannya tidak rapi sehingga tidak
memberikan kenyamanan untuk pegawai. Sedangkan fasilitas untuk masyarakat
sudah memadai karena fasilitas yang disediakan lengkap. Kedua, adanya kendala
yang terjadi yaitu kurangnya kesadaran masyarakat untuk mematuhi aturan dalam
pemenuhan persyaratan penerbitan akta kelahiran, dan pegawai tidak teliti saat
proses input data. Ketiga, solusi atas kendala yang terjadi pada proses pelayanan
penerbitan akta kelahiran yaitu dengan memanggil pegawai bagian IT untuk
memperbaiki printer yang eror dan melakukan restart pada komputer yang
lambat, memanggil secara manual tanpa menggunakan alat panggil, memberikan
penjelasan dan melakukan sosialisasi serta mengoreksi secara berulangkali.
Kata Kunci : Pelayanan Prima, Penerbitan Akta Kelahiran, Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Masyarakat.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
ABSTRACT
Is Rahayu Ditta Hapsari. K7514033. ANALYSIS OF EXCELLENT SERVICE
IN POPULATION AND CIVIL REGISTRATION DEPARTMENT OF
KARANGANYAR REGENCY. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training
and Education Sebelas Maret University Surakarta, March 2018.
The aim of this research is to (1) Identify the implementation of issued
birth certificate services in population and civil registration department of
Karanganyar Regency (2) Identify the obstacles of issued birth certificate services
in population and civil registration department of Karanganyar Regency (3)
Identify the solution due to the obstacles of issued birth certificate services in
population and civil registration department of Karanganyar Regency.
The research is conducted by utilizing descriptive qualitative method. Data
is gathered from informant, observations, documentations, and archives which are
derived from purposive random sampling and snowball sampling. The sample was
drawn from interviews, occurrence and place, documentations and archives. The
proposed model tested for validity using data analysis and method analysis. The
data is analysed by using interactive data model; data collection, data reduction,
data serve, data conclusion and verification.
Result of the research shows (1) the implementation of issued birth
certificate services in population and civil registration department of Karanganyar
Regency is good, as seen through service quality dimensions such as tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy. Moreover, good in fulfil the
customer expectations that leading to customer satisfaction. However, there need
to improve the infrastructures and office layout to fulfil the employee necessity
(2) the obstacles are lack of citizen's self awareness to obedient the rules of the
process and lack of meticulousness employee during the data input (3) the
solution that can be given are give a call IT department to handle the computer
error, call manually, give clear explanation and hold socialization event and
emendation repeatedly.
Keywords: Excellent Service, Birth Certificate Services, Service Quality,
Customer Satisfaction.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan,
Maka kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh
Dan hanya kepada Allah kamu berharap
(QS. Al-Insyirah:6-8)
Boleh jadi kamu tidak menyukai sesuatu, padahal itu baik bagimu
Dan boleh jadi kamu menyukai sesuatu, padahal itu tidak baik bagimu
Allah mengetahui, sedang kamu tidak mengetahui
(QS.AL Baqarah:216)
Ada hal-hal di dunia ini yang tidak bisa kita dapatkan,
Sebaik apapun kita, sehebat apapun perjuangan kita.
Karena bukan kita yang menyusun hidup ini.
Kita hanya menjalani, maka jangan hanya menjadi manusia yang siap berjuang.
Jadilah juga manusia yang sadar diri dan siap menerima
(Anonymous)
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Bapak dan Ibu
“Kerja keras, pengorbanan yang tiada henti. Doa, semangat dan kasih sayang yang
tidak terbatas. Terimakasih Bapak dan Ibu, semoga bisa membanggakan bapak
dan ibu.”
Kakak
“Terimakasih untuk semangat, kesabaran dan nasehat yang diberikan.”
Sahabat-sahabatku
“Terimakasih atas semangat,nasehat dan kebersamaannya selama ini”
Teman-teman PAP 2014
“Terimakasih teman-teman atas semangat, perjuangan, kerjasama dan
kebersamaannya. Soloku berkesan bersama kalian”
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan segala karunia-Nya berupa ilmu, inspirasi kesehatan dan
keselamatan. Atas kehendak-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG PENCATATAN
SIPIL DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN KARANGANYAR”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjanan pada Program Studi Pendidikan Administrasi
Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret
Surakarta. Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas
dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin
untuk mengadakan penelitian.
2. Dr. Hery Sawiji, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Administrasi
Perkantoran Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret yang telah memberikan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Djoko Santosa TH, M.Pd selaku Pembimbing I, yang selalu memberikan
motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Sutaryadi, M. Pd selaku Pembimbing II, yang selalu memberikan
pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan skipsi ini.
5. Bapak Suprapto, S.H., M.M selaku Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, yang telah memberikan ijin,
kesempatan dan tempat untuk pengambilan data penelitian.
6. Ibu Any Rahayu Satyaningrum, SH selaku Kepala Bidang Pencatatan Sipil
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang
telah memberikan ijin dan bantuan dalam penelitian.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
7. Seluruh pegawai di Bidang Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan bantuan
dalam penelitian.
8. Seluruh dosen Pendidikan Administrasi Perkantoran, atas ilmu yang diberikan
selama ini.
9. Tim Penguji Skripsi Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran,
atas waktu dan masukan-masukan guna untuk perbaikan pada skripsi ini.
10. Teman-teman Pendidikan Administrasi Perkantoran 2014, atas
kebersamaanya.
11. Semua pihak yang telah berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan peneliti. Meskipun demikian, peneliti berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pembaca dan pengembangan ilmu.
Surakarta, Maret 2018
Peneliti,
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERNYATAAN KESLIAN TULISAN ................................... ii
HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ v
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ vi
HALAMAN ABSTRACT ............................................................................... vii
HALAMAN MOTTO .................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... ix
KATA PENGANTAR ................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian....................................................................... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKAN DAN KERANGKA BERPIKIR
A. Kajian Pustaka ............................................................................. 6
B. Kerangka Berpikir ....................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 27
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
B. Metode dan Pendekatan Penelitian ............................................. 28
C. Data dan Sumber Data................................................................. 29
D. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ...................................... 31
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 32
F. Teknik Uji Validitas Data ........................................................... 34
G. Teknik Analisis Data ................................................................... 36
H. Prosedur Penelitian ...................................................................... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ........................................................................... 41
1. Deskripsi Lokasi Penelitian.................................................. 41
2. Deskripsi Hasil Temuan Penelitian ...................................... 49
B. Pembahasan ................................................................................. 98
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan...................................................................................... 113
B. Implikasi ...................................................................................... 115
C. Saran ............................................................................................ 117
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 120
LAMPIRAN ................................................................................................... 123
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Tabel 3.1. Jadwal Penelitian ................................................................... 28
2. Tabel 1. Daftar Pegawai .......................................................................... 161
3. Tabel 2. Daftar Inventaris ....................................................................... 162
4. Tabel 3. Jadwal Pelayanan Keliling/ RATNA ........................................ 165
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir ................................................... 25
2. Gambar 3.1 Skema Teknik Triangulasi Data/Sumber ............................ 35
3. Gambar 3.2 Skema Teknik Triangulasi Metode ..................................... 36
4. Gambar 3.3 Skema Analisis Data Model Interaktif ................................ 37
5. Gambar 3.4 Skema Prosedur Penelitian .................................................. 40
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Lampiran 1. Struktur Organisasi .......................................................... 123
2. Lampiran 2. Pedoman Wawancara ...................................................... 124
3. Lampiran 3. Field Note ........................................................................ 130
4. Lampiran 4. Catatan Observasi ............................................................ 143
5. Lampiran 5. Standar Operasional Prosedur (SOP) .............................. 153
6. Lampiran 6. Daftar Pegawai ................................................................ 161
7. Lampiran 7. Daftar Inventaris .............................................................. 162
8. Lampiran 8. Jadwal Pelayanan Keliling/ RATNA............................... 165
9. Lampiran 9. Prosedur Permohonan Penerbitan Akta Kelahiran .......... 168
10. Lampiran 10. Persyaratan Penerbitan Akta Kelahiran ......................... 169
11. Lampiran 11. Draft Kutipan Akta Kelahiran ....................................... 177
12. Lampiran 12. Foto ................................................................................ 178
13. Lampiran 13. Surat Ijin Pra Penelitian ................................................. 181
14. Lampiran 14. Surat Ijin Menyusun Skripsi .......................................... 182
15. Lampiran 15. Surat Keputusan Dekan tentang Ijin Menyusun Skripsi 183
16. Lampiran 16. Surat Permohonan Ijin Penelitian kepada Dekan .......... 184
17. Lampiran 17. Surat Permohonan Ijin Penelitian kepada Rektor .......... 185
18. Lampiran 18. Surat Ijin Penelitian Kesbangpol ................................... 186
19. Lampiran 19. Surat Ijin Penelitian BAPEDA ...................................... 187
20. Lampiran 20. Surat Permohonan Ijin Penelitian kepada Instansi ........ 188
21. Lampiran 21. Surat Keterangan ........................................................... 189