ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS …eprints.ums.ac.id/76855/11/NASKAH PUBLIKASII.pdfBengkel...
Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS …eprints.ums.ac.id/76855/11/NASKAH PUBLIKASII.pdfBengkel...
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR
DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Oleh:
ADIBA GALUH PRASTIKA
D 600 150 040
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR 1 DENGAN
METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh:
ADIBA GALUH PRASTIKA
D 600 150 040
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
Dosen Pembimbing
Ir. HAFIDH MUNAWIR, S.T., M.Eng
NIK. 988
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR 1 DENGAN
METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
OLEH
ADIBA GALUH PRASTIKA
D 600 150 040
Telah Dipertahankan di depan Dewan Penguji
Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguji:
Nama Tanda Tangan
1. Ir. Hafidh Munawir, S.T., M.Eng
(Ketua Dewan Penguji)
2. Dr. Ir. Indah Pratiwi, S.T., M.T
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Eko Setiawan, S.T., M.T., Ph.D
(Anggota II Dewan Penguji)
Dekan,
Ir. Sri Sunarjono, M.T., Ph.D.,IPM
NIK. 682
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu
perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara
tertulidiacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,
maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 21 Agustus 2019
Penulis
ADIBA GALUH P.
D 600 150 040
1
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR DENGAN
METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Abstrak
Penelitian ini dilakukan di AHASS UMS MOTOR 1 yang beralamatkan di Jalan
Garuda Mas, Pabelan, Kab.Sukoharjo dimana bengkel motor ini merupakan
bengkel resmi Honda dengan menyediakan sparepart atau suku cadang dan
membantu merawat serta memperbaiki motor Honda sesuai dengan standar dari PT.
Astra Honda Motor. Perusahaan ini bergerak dibidang industri jasa yang digunakan
peneliti untuk melakukan penelitian dengan tema kualitas pelayanan. Sampara
(1999) mengemukakan bahwa kualitas jasa adalah pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan. Secara umum, kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka (Kotler, 1997). Metode
SERVQUAL dan Importance Performance Analysis dapat digunakan untuk
menilai kepuasan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi mendapat nilai gap positif, kecuali
pada dimensi Reliability (Kehandalan) mendapat nilai gap negatif yaitu -0,10.
Perhitungan tingkat kepuasan yang diukur menggunakan Customer Satisfaction
Index (CSI) sebesar 88,37% yang berarti “sangat puas”. Perhitungan Importance
Performance Analysis (IPA) pada kuadran I menjadi prioritas utama diisi oleh butir
pernyataan no 7, 8, 12, 16.
Kata kunci: CSI, IPA, Kualitas Pelayanan
Abstract
This research was conducted at AHASS UMS MOTOR 1 which addressed at Jalan
Garuda Mas, Pabelan, Kab.Sukoharjo where this motorbike workshop was Honda's
official workshop by providing spare parts or spare parts and helping to maintain
and repair Honda motorcycles according to the standards of PT. Astra Honda
Motor. The company is engaged in the service industry that researchers use to
conduct research on the theme of service quality. Sampara (1999) argues that
service quality is the service provided to customers in accordance with service
standards that have been standardized as guidelines in providing services. In
general, satisfaction is someone's feeling of pleasure or disappointment arising from
comparing the perceived performance of a product or outcome to their expectations
(Kotler, 1997). The SERVQUAL and Importance Performance Analysis methods
can be used to assess customer satisfaction and to improve service quality. The
results showed that all dimensions received positive gap values, except for the
Reliability dimension obtained negative gap values of -0.10. The calculation of the
level of satisfaction measured using the Customer Satisfaction Index (CSI) of
88.37% which means "very satisfied". Calculation of Importance Performance
Analysis (IPA) in quadrant I is the first priority filled with statement items no. 7, 8,
12, 16.
Keywords: CSI, IPA, Service Quality
2
1. PENDAHULUAN
Astra Honda Authorized Service Station atau yang sering disingkat AHASS
merupakan bengkel resmi Honda yang menyediakan spare part dan memberikan
jasa pelayanan berupa perawatan guna membantu meningkatkan performansi motor
sekaligus memperbaiki kerusakan yang ada pada motor Honda. Bengkel AHASS
tersebar hampir diseluruh kota yang berada di Indonesia, salah satunya berada di
sekitar kampus Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) yaitu AHASS UMS
Motor 1. Adanya persaingan yang ketat mengharuskan AHASS UMS Motor 1
mampu mempertahankan eksistensinya serta berupaya melakukan perbaikan agar
pelanggan merasa puas dan loyal terhadap pelayanan yang diberikan sehingga akan
terjalin hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan sekaligus
membantu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri. Memberikan
pelayanan dengan kualitas baik sangat penting, karena pelanggan tentunya akan
memilih perusahaan yang memberikan rasa puas dari pelayanan jasa yang mereka
gunakan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi
perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka. Penelitian ini menggunakan metode
SERVQUAL dengan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
mengetahui penilaian kepuasan pelanggan dan Importance Performance Analysis
(IPA) guna mengetahui pelayanan yang menjadi prioritas penting untuk diperbaiki.
2. METODE
Penyebaran kuesioner kepada responden dilakukan penulis untuk memperoleh data.
Responden merupakan pelanggan yang lebih dari dua kali menggunakan pelayanan
jasa di AHASS UMS Motor 1. Data kuesioner yang telah terkumpul selanjutnya
dilakukan pengolahan data yaitu dengan metode SERVQUAL dan IPA.
2.1 SERVQUAL
Menurut Yulianty, 2010 SERVQUAL merupakan metode untuk
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan yang membandingan antara harapan
(Expectation) dengan kinerja (Performance). Di dalam SERVQUAL terdapat lima
dimensi kualitas jasa yang diukur, yaitu:
3
1) Tangible (Bukti fisik) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana
komunikasi.
2) Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang sesuai kesepakatan yang telah dijanjikan, akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya tanggap) merupakan kesadaran para karyawan dalam hal
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Faktor keamanan juga
penting karena menyangkut rasa aman dari pelanggan. Petugas memberikan
jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5) Emphaty (rasa peduli) berarti kemudahan dalam menjalin komunikasi yang baik
seperti sikap petugas yang ramah dan melayani dengan sopan, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
2.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu dalam
menganalisis yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara
kinerja/pelayanan yang dirasakan pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang
diinginkan. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan dari skor kinerja
perusahaan dengan harapan pelanggan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang
akan menentukan skala prioritas yang akan dilakukan perbaikan. Pada analisis
Importance Performance Analysis (IPA), dilakukan pemetaan dari seluruh variabel
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dapat dilihat seperti dibawah ini:
Gambar 1. Diagram Kartesius (Sumber: Supranto, 2006)
Dari gambar 1 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kuadran I (Prioritas Utama) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki tingkat
harapan tinggi dan kinerja rendah.
4
2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki
tingkat harapan dan kinerja tinggi.
3) Kuadran III (Prioritas Rendah) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki
tingkat harapan dan kinerja rendah.
4) Kuadran IV (Berlebihan) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki tingkat
harapan rendah tetapi memiliki kinerja yang tinggi sehingga dinilai
berlebihan oleh pelanggan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Data Rekap Harapan/Ekspetasi
Atribut
Pernyataan ke- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 total
Responden Ke-
1 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 72
2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 75
5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
6 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 84
7 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
8 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 85
9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 4 4 4 83
10 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 69
11 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 83
12 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 2 77
13 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 71
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
16 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 76
17 3 1 3 3 2 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
18 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 76
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
20 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 83
21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 65
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 2 83
23 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 76
24 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 83
25 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 87
26 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 86
27 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4 3 76
28 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72
29 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 85
30 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 81
31 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 87
32 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
33 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 4 3 4 3 4 76
34 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
35 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
36 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 84
37 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 72
38 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 85
39 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 2 2 2 2 67
40 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 86
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
45 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 83
46 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 83
47 4 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 71
48 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 76
49 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 81
50 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 2 2 2 62
51 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 3 80
52 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 84
TOTAL 182 180 180 175 183 184 187 184 192 183 182 184 185 185 180 189 185 190 179 171 176 181 179
RATA"
EKSPETASI3.50 3.46 3.46 3.37 3.52 3.54 3.60 3.54 3.69 3.52 3.50 3.54 3.56 3.56 3.46 3.63 3.56 3.65 3.44 3.29 3.38 3.48 3.44
Harapan/Ekspetasi
Tangible (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)Responsiveness (Daya
Tanggap)Assurance (jaminan) Emphaty (rasa peduli)
5
Tabel 2. Data Rekap Kinerja/Persepsi
Atribut
Pernyataan ke- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 total
Responden Ke-
1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 64
2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 85
3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 73
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 87
5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
7 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 80
8 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 88
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
10 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 82
11 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 82
12 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
13 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 90
14 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
15 4 3 3 4 4 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70
16 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 80
17 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
18 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
19 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
20 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
23 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
24 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
25 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 83
26 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 86
27 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 82
28 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 79
29 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 80
30 4 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 4 2 58
31 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 73
32 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 83
33 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 82
34 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 76
35 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 85
36 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 72
37 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 76
38 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 89
39 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
42 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 91
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
45 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 2 74
46 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 86
47 4 2 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 69
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 73
49 4 2 3 3 2 4 3 3 2 3 4 3 2 4 2 4 4 4 3 2 2 3 4 70
50 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 4 2 4 63
51 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 68
52 4 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 72
TOTAL (Xi) 186 175 178 187 185 191 180 180 187 191 187 181 185 189 182 183 191 191 178 176 187 182 184
RATA"
PERSEPSI 3.58 3.37 3.42 3.60 3.56 3.67 3.46 3.46 3.60 3.67 3.60 3.48 3.56 3.63 3.50 3.52 3.67 3.67 3.42 3.38 3.60 3.50 3.54
Kinerja/Persepsi
Tangible (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)Responsiveness (Daya
Tanggap)Assurance (jaminan) Emphaty (rasa peduli)
6
3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Berdasarkan tabel 3 bahwa dari 23 pernyataan dalam kuesioner yang meliputi
dimensi Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (rasa peduli) hanya 21 butir
pernyataan yang dikatakan valid. Hal tersebut dapat dibuktikan karena nilai R
hitung lebih besar dari R tabel atau 0,2732. 2 butir pernyataan yang tidak valid
yaitu pada butir pernyataan 1 dan 6 dihilangkan.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas Ekspetasi
Reliabilitas Persepsi
Cronbach's Alpha N of Items
Cronbach's Alpha N of Items
0.927 21
0.948 21
Berdasarkan tabel 4 hasil uji reliabilitas dengan jumlah butir pernyataan
sebanyak 21, nilai Cronbach's Alpha pada data harapan/ekspetasi sebesar 0,927
dan nilai Cronbach's Alpha pada data kinerja/persepsi sebesar 0,948 maka
semua data dikatakan reliabel, hal tersebut dapat dibuktikan karena nilai
Cronbach's Alpha lebih dari 0,6.
Ekspetasi Persepsi Ekspetasi Persepsi
1 0.137 0.202 0.2732 tidak valid 13 0.773 0.752 0.2732 valid
2 0.494 0.587 0.2732 valid 14 0.734 0.762 0.2732 valid
3 0.459 0.56 0.2732 valid 15 0.548 0.665 0.2732 valid
4 0.603 0.561 0.2732 valid 16 0.579 0.75 0.2732 valid
5 0.661 0.668 0.2732 valid 17 0.608 0.668 0.2732 valid
6 0.233 0.313 0.2732 tidak valid 18 0.671 0.572 0.2732 valid
7 0.689 0.837 0.2732 valid 19 0.668 0.791 0.2732 valid
8 0.54 0.762 0.2732 valid 20 0.697 0.774 0.2732 valid
9 0.614 0.801 0.2732 valid 21 0.742 0.692 0.2732 valid
10 0.73 0.638 0.2732 valid 22 0.757 0.675 0.2732 valid
11 0.646 0.658 0.2732 valid 23 0.609 0.53 0.2732 valid
12 0.765 0.807 0.2732 valid
R tabel df=
(n-2)Keterangan
Pernyataan
ke-Keterangan
R hitung R tabel df=
(n-2)
Pernyataan
ke-
R hitung
7
3.2 Pengolahan SERVQUAL
Tabel 5. Nilai Rata-Rata Setiap Pernyataan
Persepsi Ekspetasi SQ=P-E
1 Lokasi bengkel AHASS yang strategis
2 Lingkungan kerja yang bersih 3.37 3.46 -0.10
3Ruang tunggu nyaman karena fasilitas yang disediakan
memadai (Wifi, TV, mushola, toilet, air minum, dll)3.42 3.46 -0.04
4 Penampilan karyawan bersih dan sopan 3.60 3.37 0.23
5 Mekanik berada di tempat saat dibutuhkan 3.56 3.52 0.04
6 Adanya pengecekan awal pada sepeda motor
7Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan
secara cepat3.46 3.60 -0.13
8Kehandalan mekanik melakukan penanganan dan
perbaikan tanpa kesalahan3.46 3.54 -0.08
9 Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan 3.60 3.69 -0.10
10Karyawan menawarkan bantuan saat ada pelanggan yang
datang3.67 3.52 0.15
11Tindakan cepat tanggap atas keluhan dan komplain dari
pelanggan3.60 3.50 0.10
12Informasi yang disampaikan karyawan jelas dan mudah
dipahami3.48 3.54 -0.06
13
Mekanik menanyakan kepada pelanggan terlebih dahulu
sebelum dilakukan penanganan pada sepeda motor
pelanggan
3.56 3.56 0.00
14Mekanik memiliki kemampuan yang kompeten
dibidangnya3.63 3.56 0.08
15 Harga yang ditawarkan terjangkau 3.50 3.46 0.04
16Harga yang ditawarkan sebelumnya, sesuai dengan
transaksi pembayaran saat di kasir3.52 3.63 -0.12
17Pihak AHASS memberikan garansi atas pelayanan yang
diberikan3.67 3.56 0.12
18Jaminan atas keamanan sepeda motor saat menunggu
waktu pelayanan3.67 3.65 0.02
19Adanya sistem booking online membantu meminimalisir
antrian dan waktu tunggu pelanggan3.42 3.44 -0.02
20Pihak AHASS bersedia antar jemput sepeda motor yang
menggunakan pelayanan jasanya3.38 3.29 0.10
21Pihak AHASS menelepon pelanggan setelah selesai
melakukan penanganan pada sepeda motor 3.60 3.38 0.21
22Karyawan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan
pelanggan3.50 3.48 0.02
23Pihak AHASS memberikan isi angin Nitrogen untuk
sepeda motor Honda secara gratis3.54 3.44 0.10
Pernyataan
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Rasa Peduli)
Reliability (Kehandalan)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Tangible (Bukti Fisik)
8
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai gap negatif terjadi pada butir
pernyataan no 2 “Lingkungan kerja yang bersih”, no 3 “Ruang tunggu nyaman
karena fasilitas yang disediakan memadai (Wifi, TV, mushola, toilet, air minum,
dll)”, no 7 “Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan secara cepat” , no
8 “Kehandalan mekanik melakukan penanganan dan perbaikan tanpa kesalahan”,
no 9 “Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan”, no 12 “Informasi yang
disampaikan karyawan jelas dan mudah dipahami” , 16 “Harga yang ditawarkan
sebelumnya, sesuai dengan transaksi pembayaran saat di kasir” , no 19 “Adanya
sistem booking online membantu meminimalisir antrian dan waktu tunggu
pelanggan”. Nilai gap negatif menandakan bahwa kinerja dari AHASS UMS Motor
1 belum memenuhi harapan/ekspetasi pelanggan.
Tabel 6. Nilai Rata-Rata Setiap Dimensi
Dimensi Persepsi Ekpetasi Gap Keterangan
Tangible (Bukti Fisik) 3.49 3.45 0.03 Sangat Puas
Reliability (Kehandalan) 3.51 3.61 -0.10 Tidak Puas
Responsiveness (Daya Tanggap) 3.58 3.53 0.05 Sangat Puas
Assurance (Jaminan) 3.60 3.57 0.03 Sangat Puas
Emphaty (Rasa Peduli) 3.49 3.41 0.08 Sangat Puas
Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui bahwa gap bernilai positif, terjadi pada dimensi
Tangible (Bukti Fisik) dengan gap 0.03, Responsiveness (Daya Tanggap) dengan
gap 0.05, Assurance (Jaminan) dengan gap 0.03, Emphaty (Rasa Peduli) dengan
gap 0.08 artinya pada dimensi ini kinerja dari AHASS UMS Motor 1 telah
memenuhi harapan/ekspetasi pelanggan. Akan tetapi pada dimensi Reliability
(Kehandalan) mendapat nilai gap negatif yaitu -0,10, artinya pada dimensi ini
kinerja perusahaan belum mampu memuaskan pelanggan dan perlu ditingkatkan.
3.3 Perhitungan Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index merupakan indek untuk menentukan kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangan tingkat kepentingan
(harapan/ekspetasi) pelanggan dengan dimensi jasa yang diukur.
9
Tabel 7. Nilai Rata-Rata Perhitungan CSI
Pernyataan
ke-
Nilai Rata-Rata skor Pernyataan
ke-
Nilai Rata-Rata skor
EXPETASI
(I)
PERSEPSI
(P) (PxI)
EXPETASI
(I)
PERSEPSI
(P) (PxI)
2 3.46 3.37 11.65
14 3.56 3.63 12.93
3 3.46 3.42 11.85
15 3.46 3.50 12.12
4 3.37 3.60 12.10
16 3.63 3.52 12.79
5 3.52 3.56 12.52
17 3.56 3.67 13.07
7 3.60 3.46 12.45
18 3.65 3.67 13.42
8 3.54 3.46 12.25
19 3.44 3.42 11.78
9 3.69 3.60 13.28
20 3.29 3.38 11.13
10 3.52 3.67 12.93
21 3.38 3.60 12.17
11 3.50 3.60 12.59
22 3.48 3.50 12.18
12 3.54 3.48 12.32
23 3.44 3.54 12.18
13 3.56 3.56 12.66
Y= 73.65 T= 260.36
𝐶𝑆𝐼 =𝑇
4𝑌𝑥 100% =
260,36
4(73.65)𝑥 100% = 88,37 %
Tabel 8. Kriteria Tingkat Kepuasan
No Nilai CSI (%) Keterangan
1 0 % - 25 % Sangat Tidak Puas
2 26 % - 50 % Tidak Puas
3 56 % - 75 % Puas
4 76 % - 100 % Sangat Puas
Berdasarkan perhitungan tabel 7 didapatkan nilai CSI sebesar 88,37% yang apabila
dilihat pada tabel 8 persentase tersebut berada pada nilai 75% - 100% yang artinya
sangat puas.
10
3.4 Pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis
1) Menghitung tingkat kesesuaian (Tki) dan tingkat kesesuaian total (Tki total)
Tabel 9. Data Rekap Tingkat Kesesuaian
Pernyataan
ke-
Total Skor Tingkat
Kesesuaian
(Tki)
Pernyataan
ke-
Total Skor Tingkat
Kesesuaian
(Tki)
Kinerja/
Persepsi
(Xi)
Harapan/
Ekspetasi
(Yi)
Kinerja/
Persepsi
(Xi)
Harapan/
Ekspetasi
(Yi)
2 175 180 97.22 14 189 185 102.16
3 178 180 98.89 15 182 180 101.11
4 187 175 106.86 16 183 189 96.83
5 185 183 101.09 17 191 185 103.24
7 180 187 96.26 18 191 190 100.53
8 180 184 97.83 19 178 179 99.44
9 187 192 97.40 20 176 171 102.92
10 191 183 104.37 21 187 176 106.25
11 187 182 102.75 22 182 181 100.55
12 181 184 98.37 23 184 179 102.79
13 185 185 100.00 Tki Total 3859 3830
𝑇𝑘𝑖 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 =Ʃ𝑋𝑖
Ʃ𝑌𝑖𝑥 100% =
3859
3830𝑥 100% = 100,76 %
2) Menghitung nilai rata-rata harapan/ekspetasi dan kinerja/persepsi
Tabel 10. Data Rekap Skor Rata-Rata
Skor Rata-Rata
Skor Rata-Rata
Pernyataan
ke-
Kinerja/
Persepsi
(Ẋi)
Harapan/
Ekspetasi
(Ẏi)
Pernyataan
ke-
Kinerja/
Persepsi
(Ẋi)
Harapan/
Ekspetasi
(Ẏi)
2 3.37 3.46
14 3.63 3.56
3 3.42 3.46
15 3.50 3.46
4 3.60 3.37
16 3.52 3.63
5 3.56 3.52
17 3.67 3.56
7 3.46 3.60
18 3.67 3.65
8 3.46 3.54
19 3.42 3.44
9 3.60 3.69
20 3.38 3.29
10 3.67 3.52
21 3.60 3.38
11 3.60 3.50
22 3.50 3.48
12 3.48 3.54
23 3.54 3.44
13 3.56 3.56
Ẍ dan Ÿ 3.53 3.51
11
Nilai Ẍ 𝑑𝑎𝑛 Ÿ merupakan hasil pembagian total skor rata-rata dengan jumlah
atribut pernyataan. Nilai tersebut digunakan sebagai garis pembatas pada
diagram matrik. Setelah semua diketahui maka skor rata-rata kinerja dan skor
harapan dapat dimasukkan pada diagram matrik dengan bantuan SPSS
sehingga menghasilkan output seperti gambar dibawah ini.
Gambar 2. Output Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
Pada diagram kartesius terdapat empat kuadran, yaitu kuadran I (Prioritas
Utama), kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran III (Prioritas Rendah) dan
kuadran IV (berlebihan). Dari keempat kuadran tersebut, kuadran I merupakan
kuadran yang menjadi fokus perbaikan pada penelitian karena pada kuadran ini
memiliki penilaian dengan tingkat harapan pelanggan tinggi akan tetapi kinerja dari
perusahaan rendah, sehingga menjadi prioritas utama perbaikan. Berdasarkan
gambar 2 hasil diagram kartesius pada output SPSS dapat diketahui bahwa dari 21
pernyataan:
Pada Kuadran I (Prioritas Utama) di isi oleh butir pernyataan: 7, 8, 12, 16
Pada kuadran II (Pertahankan Prestasi), di isi oleh butir penyataan: 5, 9, 10, 13, 14,
17, 18
Pada kuadran III (Prioritas Rendah), di isi oleh butir penyataan: 4, 11, 21, 23
Pada kuadran IV (berlebihan), di isi oleh butir penyataan: 2, 3, 15, 19, 20, 22
12
Setelah dilakukan analisis pada keempat kuadran, maka peneliti dapat memberikan
beberapa masukan sebagai usulan perbaikan pada kuadran I:
1. Memberikan edukasi dan pelatihan kepada mekanik secara berkala dengan
demikian kemampuan mekanik akan semakin meningkat dan handal
sehingga mampu mengerjakan secara cepat dan tepat.
2. Memberikan sekat kedap suara pada bagian lingkungan kerja mesin, dengan
begitu saat menjalin komunikasi suara mesin tidak terlalu terdengar agar
meminimalisisr terjadinya miss communication.
3. Mengedit perubahan harga pada mesin kasir/komputer yang digunakan
untuk bertansaksi, selain itu perlunya pemberitahuan kepada karyawan
maupun mekanik dengan segera agar saat melayani pelanggan tidak terjadi
perbedaan harga saat melakukan transaksi di kasir.
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
1) Hasil dari analisis dari metode SERVQUAL dapat diketahui bahwa semua gap
bernilai positif, artinya pada dimensi ini kinerja dari AHASS UMS Motor 1
telah memenuhi harapan/ekspetasi pelanggan. Akan tetapi pada dimensi
Reliability (Kehandalan) mendapat nilai gap negatif yaitu -0,10, artinya atribut
pada dimensi ini kinerja perusahaan belum mampu memuaskan pelanggan dan
perlu meningkatkan kinerja perusahaan.
2) Perhitungan tingkat kepuasan yang diukur menggunakan Customer
Satisfaction Index (CSI) sebesar 88,37% yang apabila dilihat pada tabel 2.4
kriteria presentase tersebut berada pada tingkat kepuasan “sangat puas”.
3) Hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) pada kuadran I
menjadi prioritas utama, artinya perusahaan perlu melakukan perbaikan untuk
meningkatkan kinerja/performance demi memuaskan pelanggan. Karena pada
kuadran ini pelanggan memiliki harapan yang tinggi namun pelanggan menilai
kinerja yang diberikan rendah. Di isi oleh butir pernyataan no 7, 8, 12, 16.
4.2 Saran
1) Kualitas pelayanan jasa perlu diperbaiki secara terus menerus dengan
meningkatkan kinerja/performansi dan mempertahankan kinerja yang sudah
baik sehingga memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan agar tidak beralih
13
ke bengkel lain, dengan menerapkan pentingnya kepuasan pelanggan, hal
tersebut nantinya akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan.
2) Dapat memberikan inovasi baru dalam hal pelayanan akan menjadi andalan
bagi pelanggan serta melakukan evaluasi dari pengalaman sebelumnya dapat
membantu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
3) Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat melanjutkan penelitian dengan
menggunakan metode QFD karena metode tersebut dapat mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen secara menyeluruh.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip (1997) "Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian (Terjemahan Jaka Wasana)". Jakarta: Salemba
Empat.
Supranto, Johanes (2006) "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar" Jakarta: Rineka Cipta.
Sampara, Lukman. 1999. Kualitas Pelayanan Jakarta: Lembaga Administrasi
Publik.
Yulianty (2010) “Bab 1 pendahuluan, Pelayanan Kesehatan", pp. 3–13. Available
at: http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23790/4/Chapter
I.pdf.