ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id...

83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO SURAKARTA MELALUI EKSPEKTASI KONSUMEN Pembimbing Skripsi : Drs.Heru Purnomo,MM Oleh : Nama : Ipung Sulistyo YW Nomor Mahasiswa : F1208529 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran FAKULTAS EKONOMI SWADANA TRANSFER UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

Transcript of ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id...

Page 1: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG

DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO

SURAKARTA MELALUI EKSPEKTASI KONSUMEN

Pembimbing Skripsi :

Drs.Heru Purnomo,MM

Oleh :

Nama : Ipung Sulistyo YW Nomor Mahasiswa : F1208529 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI SWADANA TRANSFER

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012

Page 2: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

Page 3: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

.Si NIP. 131 124 460 . Wiyono, NIP. 1955050519850310

Page 4: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

Page 5: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

MOTTO

Jika anda sedang benar , jangan terlalu berani dan

bila anda sedang takut , jangan terlalu takut ,

Karena keseimbangan sikap adalah penentu

ketepatan perjalanan kesuksesan anda .

Tugas kita bukanlah untuk berhasil ,Tugas kita adalah

untuk mencoba ,karena didalam mencoba itulah kita

menemukan dan belajar membangun

kesempatan untuk berhasil .

Sedikit pengetahuan namun teraplikasikan dalam hidup

adalah kekayaan yang jauh lebih berharga dari pada

pengetahuan yang tak terkecewakan

dalam kehidupan .

MARIO TEGUH

Page 6: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini buat :

1. Bapak Ibuku tercinta, terimakasih atas doa, dukungan serta kasih

sayang yang tak ternilai.

2. Keluarga besarku tercinta.

3. Teman-teman Fakultas Ekonomi UNS.

4. Pembaca yang budiman

5. Almamater

Page 7: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Berkat Rahmat Allah SWT, yang Maha Pengasih dan Penyayang sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul “ ANALISIS

KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH

KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO SURAKARTA MELALUI

EKSPEKTASI KONSUMEN “ sebagai persyaratan guna memperoleh gelar

Sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama penyusunan Skripsi ini penulis telah mendapatkan bimbingan,

pengarahan, dan bantuan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis

ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Drs. Heru Purnomo, MM, selaku dosen dan pembimbing dalam penulisan

Skripsi ini, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing serta

mengarahkan penulis.

4. Bapak, Ibu yang selalu sayang, perhatian dengan segala doa dan dukungan

moral, materi serta keceriaan dan kebahagiaan yang tak ternilai.

5. Teman-teman sepembimbingan, terimakasih atas dukungan yang diberikan.

6. Pihak Hotel KUSUMA SAHID PRINCE Solo yang telah mengizinkan dan

membantu penulias dalam penulisan Skripsi sampai selesai.

Page 8: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

7. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu, yang telah

membantu dan mendukung proses penulisan Skripsi ini.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan

Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan dan

pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka penulis

menerima saran serta kritik yang membangun.

Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat, baik bagi penulis sendiri maupun para

pembaca pada umumnya.

Surakarta, Fabruari 2012

Penulis

Page 9: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

ABSTRAK ............................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iv

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 7

A. Tinjauan Teori ................................................................................ 7

1. Jasa ........................................................................................... 7

2. Kualitas jasa ............................................................................. 8

3. Kualitas Jasa yang Dirasakan ................................................... 14

4. Customer Expectation .............................................................. 14

Page 10: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

5. Pengelolaan Service Quality .................................................... 15

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 16

C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 18

D. Hipotesis......................................................................................... 21

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 23

A. Gambaran Penelitian ...................................................................... 23

B. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 23

C. Metode Pengumpulan Sampel ....................................................... 24

D. Definisi Operasional ...................................................................... 25

E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................... 27

F. Metode Analisis ............................................................................. 28

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 29

A. Gambaran Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo .................... 29

1. Sejarah Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo................... 29

2. Lokasi Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ................................. 38

3. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas .................................... 39

4. Jenis Fasilitas Dan Pelayanan Yang Ditawarkan ..................... 45

5. Fasilitas di dalam kamar ......................................................... 45

B. Karaketristik Responden ................................................................ 46

C. Hasil Uji Beda Rata-Rata ............................................................... 4

Page 11: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 57

A. Kesimpulan ................................................................................... 57

B. Saran............................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 12: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

IV.1 Tipe Kamar Kusuma Sahid Prince Hotel Solo............................................. 45

IV.2 Data Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin........................... 46

IV.3 Data Karakteristik Respoden Berdasarkan Usia.......................................... 46

IV.4 Data Karakteristik Respoden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 47

Page 13: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG

DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO SURAKARTA MELALUI

EKSPEKTASI KONSUMEN

Oleh :

IPUNG SULISTYO YW F1208529

Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel

dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel untuk menawarkan kelebihannya. Kelebihan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan pemakai jasa hotel untuk menginap di hotel yang bersangkutan. Berdasarkan keinginan jasa perhotelan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya, maka dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan berdasarkan determinan-determinan tersebut.

Berdasarkan urian permasalahan di atas tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan (gap) dalam kualitas pelayanan yang ditawarkan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dengan kualitas yang diharapkan oleh para konsumen

Penelitian ini termasuk ke dalam hypothesis testing, dan melakukan penyebaran kuisioner pada pihak management hotel dan tamu yang sedang menginap di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang tujuannya adalah untuk menemukan gap dalam pelayanan yang diberikan hotel dengan persepsi konsumen.

Berdasarkan hasil uji dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan yang yang signifikan reliability, tangibility, assurance, emphaty dan responsiveness antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo diharapkan dapat mengurangi kesenjangan gap antara manajemen dengan pelanggan, diharapakan lebih memahami harapan-harapan pelanggan sehingga dapat lebih tepat mempersepsikannya. Pelanggan adalah tamu potensial apabila manajemen hotel mampu untuk memenuhi harapan-harapannya.

Keyword : tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy

Page 14: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRACT

ANALYSIS OF INEQUALITIES (GAP) THE SERVICE PROVIDED BY KUSUMA SAHID PRINCE Hotel SOLO BY SURAKARTA

CONSUMER EXPECTATIONS

by:

Ipung Sulistyo Y F1208529

The increasing demand for hotel services the needs of today's usage encourages entrepreneurs in the field of hotel services to offer advantages. This excess is expected to be taken into consideration hotel service users to stay at the hotel in question. Hospitality services based on the desire to give the best to their customers, it is necessary to identify the main determinants of service quality from the viewpoint of consumers. Therefore it is necessary for research to identify the most important determinant of services for the target market and estimate the assessment given to the company's target market based on these determinants.

Based on the above problems urian purpose of this study was to determine the gap (gap) in the quality of services offered Prince Hotel Sahid Kusuma Solo with the quality expected by consumers

This study included in the hypothesis testing, and dissemination of the questionnaire on the management and hotel guests who are staying at Prince Hotel Sahid Kusuma Solo whose goal is to find a gap in the services provided by the hotel consumer perceptions.

Based on the test results can be seen that there are significant differences inreliability, tangibility, assurance, and responsiveness emphaty between perception management in the hope konsumen.pada Prince Hotel Sahid Kusuma Solo. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo is expected to reduce the disparity gap between management and customers, is expected to better understand customer expectations so as to more accurately perceive it. Potential customers are guests when the hotel management is able to meet its expectations. Keyword: tangible, reliability, assurance, responsiveness and empathy

Page 15: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Berbagai organisasi internasional antara lain PBB, Bank Dunia dan World

Tourism Organization (WTO), telah mengakui bahwa pariwisata merupakan

bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia terutama menyangkut

kegiatan sosial dan ekonomi. Industri pariwisata merupakan satu sumber devisa

negara terbesar yang memungkinkan untuk lebih dikembangkan pada masa

mendatang. Hal ini berkaitan dengan kayanya alam dan budaya bangsa serta

tersedianya obyek-obyek wisata potensial di Indonesia.(Dedet Hidajat, 2008).

Badan Pusat Statistik (BPS) menyatakan, jumlah kunjungan wisatawan

mancanegara (wisman) ke Indonesia terus mengalami peningkatan. Secara

kumulatif, jumlah kunjungan wisman ke Indonesia pada Januari hingga Agustus

2008 mencapai 4,07 juta. Atau tumbuh 12,73% dibandingkan periode sama

(Januari-Agustus) tahun 2007 yang hanya sekitar 3,61 juta orang. Khusus di

bulan Agustus lalu, jumlah kunjungan wisman mencapai angka 599,506. Atau

tumbuh sebesar 5,67% dibanding bulan Juli 2008 yang sebesar 567,364 wisman.

Pada Agustus 2008, jumlah kunjungan wisman ke Indonesia mengalami kenaikan

sebesar 5,67% dibanding Juli 2008, yaitu dari 567,364 menjadi 599,506 orang.

Industri perhotelan adalah salah satu fasilitas penunjang suksesnya

pariwisata. Sejalan dengan cepatnya arus globalisasi, perkembangan industri

perhotelan pun berkembang sangat cepat, tidak hanya di negara kita tetapi juga di

Page 16: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

seluruh dunia. Pada kenyataannya masyarakat dunia tidak hanya menggunakan

fasilitas hotel sebagai tempat menginap/beristirahat saat berlibur saja, tetapi juga

untuk keperluan bisnis, konfrensi, seminar dan eksibisi.BPS juga mencatat

terjadinya peningkatan tingkat hunian kamar (okupansi) hotel berbintang. Pada

bulan Juli 2008 okupansi hotel mengalami kenaikan rata-rata mencapai 52,37%.

Atau sebesar 2,20 poin dibandingkan bulan Juni 2008. Data tersebut merupakan

data untuk 14 Daerah Tujuan Wisata (DTW) di Indonesia. (Dedet Hidajat, 2008).

Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel

dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel untuk menawarkan

kelebihannya. Kelebihan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan pemakai

jasa hotel untuk menginap di hotel yang bersangkutan. Berdasarkan keinginan

jasa perhotelan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya, maka

dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang

konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi

determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan

penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan berdasarkan

determinan-determinan tersebut. Perusahaan jasa perhotelan dapat menilai

variable mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen dengan

managanalisa tanggapan konsumen terhadap variabel tersebut (Skripsi-

tesis.com).

Kusuma sahid prince hotel solo adalah hotel bintang 3 di yang memilki

66 kamar menawarkan pelayanan dengan standard internasional. Tekad

pelayanan inilah yang selalu dipegang oleh General Manager Kusuma sahid

Page 17: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

prince hotel solo yang memiliki pengalaman panjang di jaringan hotel berstandar

internasional di Indonesia. Kualitas pelayanan ini membuat Kusuma sahid prince

hotel solo menjadi hotel bintang 3 terbaik di seputaran JL.Dr.Muwardi 44 Solo

Keunggulan Kusuma sahid prince hotel solo juga terdapat pada 2 convention

rooms berkapasitas 20 sampai 300 orang. Kelengkapan fasilitas konvensi yang

dimiliki, membuat Kusuma sahid prince hotel solo menjadi pilihan banyak

perusahaan atau kelompok yang mengadakan seminar-seminar atau kegiatan-

kegiatan lainnya. Kusuma sahid prince hotel solo juga menyediakan fasilitas olah

raga dan rekreasi yang lengkap. Terdapat fitness centre dengan peralatan lengkap

dan hall (Google.com). Kusuma sahid prince hotel solo memiliki keunggulan

dan berbagai macam fasilitas, tetapi belum tentu dapat memenuhi harapan

konsumen. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas layanan

yang diberikan Kusuma sahid prince hotel solo sangat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

Kualitas pelayanan yang ditawarkan akan menenetukan kepuasan

pelanggan. Alasan inilah yang membuat penelitian pada kepuasan pelanggan

sering diasosiasikan dengan pengukuran kualitas (East, 1997). Hubungan

pelanggan dengan sebuah perusahaan menjadi kuat ketika pelanggan itu

memberikan penilaian yang baik tentang kualitas pelayanan dan menjadi lemah

ketika seorang pelanggan memberikan penilain negative tentang kualitas

pelayanan (Zeithaml et al,1996).

Penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan akan berperan pada

tujuan perusahaan yang berhubungan dengan perilaku atau sikap yang baik dari

Page 18: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

konsumen, seperti pujian yang diberikan oleh konsumen terhadap perusahaan

jasa yang dipilih, kualitas pelayanan memeberikan kepercayaan kepada

konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan (Danaher

et.al.1996). Banyak konsumen yang berpindah dari satu penyedia jasa yang lain

karena mereka merasa tidak puas dengan kualitas dan nilai jasa yang mereka

terima (Lovelock,2001). Untuk mengetahui kepuasan konsumen pada produk

jasa tidak hanya dilihat dari kualitas jasa melainkan juga melalui perceived value

(McDougall dan Levesque, 2000).

Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu; reliability, yaitu kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan;

responsiveness, yaitu keinginan atau kesiapan penyedia jasa untuk memberikan

layanan kepada pelanggan; competence, yaitu mempunyai ketrampilan dan

pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan pada pelanggan; access,

yaitu kemudahan untuk menghubungi para staff; courtesy, yaitu kesopanan, rasa

hormat, dan keramahan para staff kepada pelanggan; communication, yaitu

memberikan informasi yang relevan dan mudah dipahami oleh pelanggan dan

juga kesediaan para staff untuk mendengarkan pelanggan; credibility, yaitu

kejujuran para staff dan kepercayaan pelanggan pada para staff; security, yaitu

rasa aman dari bahasa fisik; understanding/knowing the customer, yaitu usaha

untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan; tangiables, yaitu usaha

untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Page 19: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Namun pada proses pengembangannya, kesepuluh dimensi kualitas

pelayanan tersebut direduksi menjadi lima dimensi saja, yaitu; reliability, yaitu

kemamapuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara akurat;

responsiveness, yaitu kesedian memebantu pelanggan dan meberikan jasa dengan

cepat; assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan; emphaty, yaitu

kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-

masing pelanggan; tangiables, yaitu penampilan fasilitas fisik, perlangkapan

karyawan. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman et. al. yang

disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap

kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1996 : 71).

Kesenjangan yang terjadi antara service quality yang ditawarkan

perusahaan dengan yang diharapkan konsumen dapat dianalisis menggunakan

analisis SERVQUAL. Nilai gap dapat dianalisis untuk tiap statement individual

dan dapat diagregasikan untuk memeberikan nilai total pada masing-masing

dimensi (Parasuraman et al., 1988). Dari nilai gap tersebut digunakan untuk

mengetahui customer satisfaction.

Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini penulis

mengambil judul: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM

PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE

HOTEL SOLO MELALUI EKSPEKTASI KONSUMEN

Page 20: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

B. Perumusan Masalah

Beradasarkan paparan latar belakang di atas, maka pokok permasalah

yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah seabagai berikut :

1. Menganalisis Gap dalam kualitas pelayanan yang diberikan Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo melalui harapan para konsumen

2. Seberapa tingkat kepuasan pelanggan dengan dimensi SERVQUAL yang

dimilki Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan urian permasalahan di atas tujuan dari penelitian ini adalah

1. Mengetahui kesenjangan (gap) dalam kualitas pelayanan yang ditawarkan

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dengan kualitas yang diharapkan oleh para

konsumen

2. Mengetahui kepuasan konsumen Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

D. Batasan Masalah

Batasan masalah digunakan untuk mempermudah didalam analisis data

didalam suatu penelitian., adapun batasan masalah yang akan digunakan dalam

penelitaian ini adalah :

1. Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan ada sepuluh dimensi yang

memepengerahui kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,

competence, access, couryesy, communication, credibility, security,

understanding/knowing the customer, tangiables. Faktor-faktor yang akan

Page 21: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

dibahas dalam penelitian ini hanya akan difokuskan pada 5 dimensi

SERVQUAL yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy,

tangibility.

2. Responden yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah terbatas hanya

pada manajmen, karyawan, dan tamu yang sedang menginap (menggunakan

fasilitas) di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo .

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapakan dapat memeberikan manfaat :

1. Bagi pihak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dapat menjadikan penelitian ini

sebagai salah satu sumber informasi mengenai perbedaaan kualitas pelayanan

yang terjadi dengan harapan konsumen. Dengan informasi yang didapatkan

dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan

kepuasan konsumen sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan

profitabilitas perusahaan

2. Bagi Penulis, untuk meningkatakan wawasan dan pengetahuan mengenai

perbedaaan kualitas pelayanan yang terjadi dengan harapan konsumen di

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo , serta diharapkan juga mampu memberikan

sumbangan pemikiran dan menambah ilmu pengetahuan dalam bidang

pemasaran dan manfaat lainnya adalah untuk memperoleh derajat sarjana

ekonomi di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNIVERSITAS

SEBELAS MARET

Page 22: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3. Sebagai tambahan khasanah pengetahuan bagi orang lain berkaitan dengan

pelayanan kualitas dan ekspektasi konsumen.

Page 23: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Teori

1. Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2000). Jasa juga dapat diartikan

sebagai suatu perbuatan, proses, dan kinerja (performance) (Zeithmal,2000).

Kotler dan Amstrong (2001) mendefinisikan jasa sebagai bentuk dari produk

yang terrdiri dari aktivitas, manfaat (benefit), atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual dan pada dasarnya intangible (tidak berwujud) dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa adalah aktivitas ekonomi yaitu

penciptaan nilai tambah (value) dan penyediaan manfaat untuk konsumen

pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil dari memenuhi keinginan dan

kebutuhan pemakai jasa.

Menurut Kotler (2000), jasa memiliki empat karakteristik utama

yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Tidak seperti halnya produk fisik, jasa memiliki sifat tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli oleh

konsumen.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Page 24: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dapat dirasakan pada

waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian

dari jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia

jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Mudah lenyap (perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung dari situasi yang diciptakan oleh

berbagai faktor.

2. Kualitas jasa

Pengertian Jasa menurut Kotler (1997) dikatakan bahwa jasa

merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak

berwujud tetapi bisa dirasakan dan diambil manfaatnya baik bagi individu

maupun organisasi.

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dari karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001 : 144). Sedangkan menurut

Joseph Juran dalam bukunya Quality Control Handbook, kualitas dapat

diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat

dihindari (unavoidable).

Page 25: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya

konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses.

Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat

dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan

proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya

adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001: 144). Salah satu faktor yang

menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John

Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang

bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi,

serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh

pendekatan yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996).

Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di

mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi jasa

tersebut, menurut Kotler :

”Jasa adalah setiap kegiatan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak

berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994 : 96).”

Dengan demikian, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

mereka terima/peroleh (Parasuraman, et al., 1998). Jadi definisi kualitas jasa

berpegang pada hasil perbandingan konsumen antara harapan dari jasa dan

pemahaman mereka pada perlakuan jasa yang diberikan (Lewis & Booms,

Page 26: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1983; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Gonroos, 1984; Parasuraman, 1985, 1988,

1994 dalam Caruana).

Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang

disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa

lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi

perusahaan lainnya).

Menurut riset penelitian parasuraman (Tjiptono,2005) ada 5 dimensi

penting dari service-quality (SERVQUAL) yaitu :

a. Reliability : berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memeberikan layanan yang akurat sejak pertam kali tanpa memebuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

b. Responsiveness : berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan

untuk memebantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memeberikan

jasa secara cepat.

c. Assurance : perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa

aman bagi pelanggannya. Jaminan ini juga berarti para karywan selalu

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Dlam dimensi ini, terbagi menjadi empat sub dimensi, yaitu :

Page 27: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1) Compelete (kompetensi) : yaitu penguasaaan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai

dengan kebutuhan pelanggan

2) Coutery (kesopanan) : yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek

dan keramahan para karywan terhadap pelanggan

3) Credibility (krediblitas) : yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas ini mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakter pribadi karywan penyedia jasa dan interaksi dengan

pelanggan.

4) Security (keamanan): yaitu bebas dari bahaya resiko dan keragu-

raguan, termasuk didalamnya keamanan segi fisik, keamanan

financial, dan kerahasiaan.

d. Empathy : berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan tidak

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memeberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Dimensi emphaty terbagi lagi menjadi tiga sub dimensi yaitu terdiri dari :

1) Access (akses) : yaitu kemudahan melakukan komunikasi,

berhubungan dengan penyedia jasa.

2) Communication (komunikasi) : yaitu berkomunikasi dengan bahasa

yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan

saran dan keluha pelanggan

Page 28: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3) Understanding The Costumer (kemampuan memahami pelanggan) :

yaitu berupaya memehami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,

memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan reguler

e. Tangibility : berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengakapan,

dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Kesenjangan yang terjadi antara service quality yang ditawarkan

perusahaan dengan yang diharapkan konsumen dapat dianalisis menggunakan

analisis SERVQUAL. Nilai gap dapat dianalisis untuk tiap statement

individual dan dapat diagregasikan untuk memeberikan nilai total pada

masing-masing dimensi (Parasuraman et al., 1988). Dari nilai gap tersebut

digunakan untuk menegetahui customer satisfaction. Atribut Service Quality

adalah sebagai berikut :

a. Reliability

· Memberikan layanan sesuai janji

· Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan

· Menyediakan layanan pada saat pertama dengan benar

· Meneyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan

· Memepertahankan rekor bebas cacat

b. Responsiveness

· Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layan itu

akan dilakukan

· Layanan yang tepat pada pelanggan

· Keinginan untuk memebantu pelanggan

Page 29: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

· Kesiapan untuk memebantu pelanggan

c. Assurance :

· Karyawan yang membangkitkan kepercayaan konsumen

· Membuat konsumen merasa amandalam transaksinya

· Karyawan bertitindak sopan

· Karyawan yang mempunyai pengetahuan dalam menjawab

pertanyaan konsumen

d. Empathy :

· Memberikan perhatian pada konsumen secara individual

· Memberikan perhatian terbaik dengan hati

· Karyawan memahami kebutuhan konsumen

· Kesesuaian jam buka perusahaan

e. Tangibility :

· Peralatan modern

· Fasilitas yang menarik

· Karyawan yang mempunyai kerapian, dan penampilan yang

profesional

· Visuality yang diasosiasikan dengan service

3. Kualitas Jasa yang Dirasakan

Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas jasa daripada kualitas

produk. Hal ini terjadi karena adanya perbedaaan beberapa karakteristik jasa

yan berbbeda : Jasa tidak dapat dirasakan, bervarisi, tidak tahan lama dan

dihasilkan serta dipakai secara serntak (Leon G.Schiffman, 2000)

Page 30: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Gambar 2.1 Model Konseptual mengenai Komponen Kepuasan Transaksi

Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “ A

“Reassessement of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Quality”

Gambar 2.1 menyajikan model konseptual mengenai komponen

kepuasan transaksi yang menyatakan seluruh kepuasan konsumen terhadap

transaksi didasarkan pada penilaian kualitas jasa, kualitas produk, dan harga.

4. Customer Expectation

Ekspektasi konsumen terhadap pelayanan dapat berasal dari

bermacam-macam sumber, seperti pengalaman dimasa lalu, word of mouth,

dan advertising. Pada umumnya, konsumen memebandingkan perceived

service dangan expected service. Jika perceived service berada di bawah

expected service maka konsumen tidak puas. Jika perceived service sama

atau melebihi ekspektasi mereka akan kembali menggunakan pemberi jasa.

Kesuksesan dan keuntungan perusahaan untuk memberikan penawaran tidak

Penilaian kualitas pelayanan (SQ)

Penilaian kualitas produk (PO)

Penilaian Harga (P)

Kepuasan Transaksi

Page 31: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

hanya dengan memuaskan pelanggan tetapi denagan memberikan pelayanan

yang melampaui ekspektasi mereka. (Kotler, 2002)

5. Pengelolaan Service Quality

Sekitar 95% konsumen yang tidak puas memilih untuk tidak

melakukan pengaduan, tetapi sebagian besar cukup menghentikan

pembeliannya (Kotler,1997). Pada awalnya Parasuraman et al., (1985)

mengidentifikasikan sepuluh dimensi yang mempengaruhi kualitas

pelayanan, yaitu; reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; responsiveness,

yaitu keinginan atau kesiapan penyedia jasa untuk memberikan layanan

kepada pelanggan; competence, yaitu mempunyai ketrampilan dan

pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan pada pelanggan;

access, yaitu kemudahan untuk menghubungi para staff; courtesy, yaitu

kesopanan, rasa hormat, dan keramahan para staff kepada pelanggan;

communication, yaitu memberikan informasi yang relevan dan mudah

dipahami oleh pelanggan dan juga kesediaan para staff untuk mendengarkan

pelanggan; credibility, yaitu kejujuran para staff dan kepercayaan pelanggan

pada para staff; security, yaitu rasa aman dari bahasa fisik;

understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan; tangiables, yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

B. Penelitian Terdahulu

Page 32: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1. Judul Penelitian : A Study to Find The Gap in Services Offered by ICCI Bank

with Regard to Customer Expectations and Deliverables

Penulis: Megha Trivedi and Nirmit Agrawal

Isi Penelitian : Study ini mengunakan 5 dimensi SERVQUAL untuk

mengetahui Gap antara expektasi pelanggan dan yang ditawarkan ICCI

BANK sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan ICCI BANK.

Kesimpulan : Dengan Study ini melihat bagaimana persepsi konsumen ICCI

BANK di india dan apa yang konsumen butuhkan,serta mengerti kelebihan

kekurangan ICCI BANK dimata konsumennya agar bisa meningkatkan

pelayanan,profit ICCI BANK.

2. Judul Penelitian : Perception on Students Expectation on, and Satisfaction

with, the University Library

Penulis : Nicola Harwood and Jillene Byder

Isi Penelitian : Penelitian ini didesain mengukur gap antara expektasi dari

kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang secara actual diberikan.

Kesimpulan : Dengan menganalisis gap antara expektasi dari kualitas

pelayanan bisa membuat suatu pendekatan bagaimana memberikan kepuasan

kepada para murid di universitas New Zealand serta bisa mendapatkan

komitmen karyawan terhadap peningkatan fasilitas perputakaan secara efektif

dan meningkatkan upah yang tinggi pula bagi para karyawan- karyawannya.

3. Judul Penelitian : Analysing Service Quality in the Hospital Industy Using the

SERVQUAL Model

Penulis : Faoruk Saleh and Crish Ryan

Page 33: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Isi penelitian : Studi ini mengidentifikasi adanya kesenjangan antara klien

pengelolaan dan persepsi dari atribut dari hotel, dan klien antara harapan dan

persepsi layanan yang ditawarkan. Hal ini menyatakan bahwa adanya

kesenjangan ini adalah sumber-dissatisfaction dengan layanan yang

diberikan.

Kesimpulan : Dengan konsep,metodologi yang dilakukan SERVQUAL

Model bisa mengukur seberapa tinggi harapan para konsumen dengan

pandangan standart pelayanan yang dibuat guna mengidentifikasi

celah,peluang,bahkan kekurangan untuk peningkatan kualitas pelayanan serta

nilai perusahaan.

C. Kerangka Pemikiran

Management perceptions of consumer expectations

Expected Services

Gap 1

5 Dimensi SERVQUAL Reliability,responsiveness,

assurance,empathy, tangibles

Page 34: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Gambar 2 : Kerangka Pemikiran

Model penelitian diatas telah dikonstruksikan berdasarkan model

riset yang terdahulu. Dalam model penelitian tersebut menejelaskan bahawa

persepsi management dan expected service hanya akan dipengaruhi oleh 5

dimensi yang SERVQUAL.

Dalam model ini terdapat 5 gap yang dapat terjadi dalam penawaran

sebuah kualitas pelayanan, yaitu:

1. Gap between consumer expectation and management perception :

(Knowledge Gap) : management tidak selalau dapat memenuhi dengan

tepat apa yang diinginkan pelanggan. Gap ini berarti bahwa pihak

manajemen memepersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas

jasa seacar tidak akurat. Beberapa penyebab terjadinya knowledge gap

adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan

kurang akurat, intepretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai

ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruk atau tidak

adanya informasi keatas (upward information) dari staf kontak pelanggan

ke pihak manajemen, dan terlalu banyaknya jenjang manejerial yang

menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan

kontak pelanggan kepihak manajemen.

2. Gap between management perception and service-quality specification

(Standards Gap) : management mungkin memahami dengan tetapt

keinginan pelanggan namun tidak menetapkan standard kinerja. Gap ini

berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi

Page 35: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

manajemen terhadap ekspektasi kualitas jasa. Penyebabnya antara lain :

tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau

prosedur perencanaan yang tidak memeadai, manajemen perencanaan

yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi,

kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap

perencanaan kualitas jasa, kurangnya sumber daya dan situasi permintaan

yang berlebihan.

3. Gap between service-quality specification and service delivery (Delivery

Gap) : karyawan mungkin kurang terlatih atau tidak mampu memenuhi

standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang saling bertentangan

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Beberapa penyebabnya

adalah : spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para karyawan

tidak menyepakati spesifikasi tersebut oleh karena itu karyawan tidak

memenuhinya, serta teknologi dan system yanga ada tidak memefasilitasi

kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang teratihnya karyawan, beban

kerja yang terlampau berlebihan, dan standar kinerja yang terlalu tinggi

juga dapat meneyebabkan terjadinya standar gap.

4. Gap between service delivery and external communication

(Communication Gap) : harapan-harapan konsumen yang dipengaruhi

oleh pernyataan yang dikeluarkan oleh perwakilan atau iklan perusahan.

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan

Page 36: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

kepada para pelanggan. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa factor

perncanaan komunikasi pemasaran yang tidak terintegrasi dengan opersai

jasa, kurangnya koordinasi aktivitas pemasran eksternal dan operasi jasa.

5. Gap between perceived service and expected service (Service Gap) : gap

ini terjadi apabila konsumen memilki persepsi yang keliru tentang

service-quality. Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak

konsisten dengan dengan jasa yang diharapakn. Gap ini terjadi apabila

pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria

yang berbeda atau karena pelanggan keliru dalam menginterpretasikan

kualitas jasa yang bersangkutan.

C. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, hipotesis-hipotesis yang

dibentuk dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian

terdahulu, sehingga dapat diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji.

Untuk lebih membatasi hasil penelitian, maka obyek penelitian dimasukkan

dalam hipotesis penelitian.

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap pertanyaan-pertanyaan

yang dikemukakan pada perumusan masalah. Hipotesis tersebut harus

dibuktikan kebenaran dan ketidakbenarannya lewat pengumpulan dan

penganalisaan data penelitian (Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo, 2000 : 38)

Page 37: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan reliability antara persepsi

manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel

Solo.

H2 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan responsiveness antara persepsi

manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel

Solo.

H3 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan assurance antara persepsi

manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel

Solo.

H4 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan empathy antara persepsi

manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel

Solo.

H5 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan tangibility antara persepsi

manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel

Solo.

Page 38: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Gambaran Penelitian

Penelitian ini termasuk ke dalam hypothesis testing, dan melakukan

penyebaran kuisioner pada pihak management hotel dan tamu yang sedang

menginap di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang tujuannya adalah untuk

menemukan gap dalam pelayanan yang diberikan hotel Matahari denagn

mengahargai persepsi konsumen. Dari hasil kusioner tersebut akan didapatkan

nilai- nilai untuk persepsi management dan expectasi konsumen. Kuisioner data

tersebut akan dianlisis sehingga diketahui gap score antara persepsi management

dengan expektasi konsumen. Semakin kecil gap score yang terjadi, berarti

konsumen akan semkin puas terhadap layanan yang diberikan. Kemudian hasil

tersebut juga dapt untuk menegtahui gap pada dimensi SERVQUAL mana yang

terbesar, untuk kemudian peningkatkan pelayanan difokuskan pada dimensi

tersebut.

Page 39: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

B. Metode Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Penelitian ini membutuhkan data primer yaitu data yang

dikumpulkan untuk tujuan penelitian ini. Data primer ini dikumpulkan

melelui pembagian kuisioner yang akan dibagikan kepada responden yang

berisikan pertanyaan-pertanyaan yang akan yang harus dijawab dan diisi oleh

responden. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner akan diukur dengan skala

interval yaitu skala likert dengan skala tujuh poin.

2. Data Sekunder

Data sekunder tidak didapatkan langsung dari nara sumber namun

didapatkan melalui studi pustaka, artikel, browsing internet dan jurnal-jurnal

yang dapat mendukung penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Sampel

1. Populasi

Definisi populasi menurut Sekaran (2003; 265) yaitu keseluruhan

orang, kejadian atau sesuatu yang menjadi perhatian peneliti. Dalam

penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh jajaran management dan

karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo Surakarta dan seluruh tamu yang

sudah dan sedang menggunakan fasilitas Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

Surakarta.

Page 40: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya

dianggap mewakili populasi. Sampel diambil untuk dua kelompok yaitu

kelompok 1 mewakili pihak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yaitu staf

manajerial dan kelompok 2 adalah tamu hotel. Pengambilan sampel untuk

staf manajerial Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah probability sampling

yaitu setiap individu dalam populasi memiliki peluang yang diketahui untuk

terpilih sebagai subjek dalam sampel (Sekaran,2000). Jumlah populasi

manajemen adalah 10 orang, sehingga dalam penelitian ini sampel yang

digunakan sama dengan jumlah populasi yaitu 10 orang. Pemilihan sampel

tamu hotel menggunakan nonprobability sampling, yaitu pengambilan sampel

dimana elemen populasi tidak meempunyai peluang yang diketahui atau

ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran,2000).

Teknik yang digunakan adalah convenience sampling yaitu pengumpulan

informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia

memberikannya (Sekaran,2000). Pada sampel tamu hotel ini tidak akan

dibedakan antara wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara

dikarenakan presentase untuk wisatawan manacanegara yang menginap di

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo sangat kecil. Menurut Roscoe seperti

dikutip Sekaran (2000), ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500

adalah jumlah yang tepat untuk riset pada umumnya. Oleh karena itu jumlah

non probablity sampling yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50

orang untuk sampel tamu hotel. Pada penelitian ini sampel tamu juga akan

Page 41: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

dibedakan menjadi 2 yaitu tamu rombongan (group) dan tamu perorangan

(individu) yaitu tamu keluarga.

D. Definisi Operasional

Pengoperasionalan konsep (Operationalizing the consept) atau

disebut dengan mendifinisikan kosep secara operasi adalah menjelaskan

karakteristik dari obyek (properti) kedalam elemen-elemen (elements) yang dapat

diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan

didalam riset. Dalam definisi operasional ini akan dijelaskan variabel-variabel

yang akan diamati yang menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang

berkaitan dengan kesimpulan yang dikehendaki yaitu 5 dimensi SERVQUAL

1. Reliability

Pada management dan tamu hotel akan diberikan pertanyaan yang mengarah

pada “apakah management telah mampu memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan”.

2. Responsiveness

Pada management dan tamu hotel akan diberikan pertanyaan yang mengarah

pada “apakah pihak hotel telah memberikan pelayan dengan cepat dan tepat “

3. Assurance

Page 42: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Pada management dan tamu hotel akan diberikan pertanyaan yang mengarah

pada “apakah pihak hotel mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan

pada pelanggannya”

4. Empathy

Pada management dan tamu hotel akan diberikan pertanyaan yang mengarah

pada “ apakah pihak hotel telah memeberikan perhatian yang mendalam pada

pelangganya”

5. Tangibility

Pada management dan tamu hotel akan diberikan pertanyaan yang mengarah

pada “ seberapa baik fasilitas-fasilitas fisik yang dimiliki hotel”

E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas (validity) menunjukkan sebaerapa jauh suatu tes atau set

dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghiselli et al.,

1981, hal. 266). Azwar (2000, hal. 5) mengartikan validitas sebagai sejauh

mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya. Isac dan michael (1981, hal. 120) mejelaskan bahwa validitas

menunjukkan tingkat dari kemampuan tes untuk mencapai sasarannya. Uji

validitas digunakan untuk memilih di antara item-item pernyataan yang

relevan untuk dianalisis dengan cara menguji korelasi antara skor item

pernyataan dan skor total dari pernyataan tersebut. Uji validitas bertujuan

untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada

Page 43: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

responden telah dinyatakan valid atau tidak. Dalam penelitian ini uji validitas

dilakukan dengan analisis (factor analysis). Teknik ini digunakan untuk

menguji apakah suatu pernyataan menjadi bagian dari faktor model. Analisis

faktor akan mengekstraksikan setiap butir-butir pernyataan ke dalam beberapa

faktor. Faktor analisis dapat digunakan untuk mengurangi faktor yang terlalu

banyak menjadi faktor yang meaningful, interpretable, dan manageble

(Sekaran, 2006:408).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) suatu pengukuran menunjukkan sejauh

mana pengukuran tersebut tanpa bias (error free) dan karena itu menjamin

pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas item beragam instrument.

Reliabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan

konsistensi dimana instrument mengukur konsep dan memebantu menilai

ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran, 2003:203). Teknik yang dipakai

adalah Cronbach’s alpha yang mengukur konsistensi antar item (interitem

consistency reliability). Smakin tinggi atau semkin mendekati 1 semakin baik

instument pengukuran (Sekaran 2003:307).

F. Metode Analisis

Beradasarkan jurnal A Study to Find The Gap in Services Offered by

ICCI Bank with Regard to Customer Expectations and Deliverables metode

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji

Page 44: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

beda rata-rata (Douglas A.Lind, 2007) untuk mebandingkan nilai dari persepsi

management dengan ekspektsi konsumen yaitu sebagai berikut :

Pooled Variance 2

)1()1(

21

222

2112

-+-+-

=nn

SnSnS p

Two-Sample Test of Means

÷÷ø

öççè

æ+

-=

21

2

21

11nn

S

XXt

p

Page 45: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

1. Sejarah Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

Hotel modern dan megah dengan fasilitas bintang empat bernama

Sahid Kusuma Raya yang berada di Jalan Sugiyopranoto No 20 Solo ini,

memiliki latar belakang sejarah yang panjang dan penting bagi masyarakat

Surakarta. Karenanya, manajemen senantiasa berusaha keras bagaimana

memelihara nilai-nilai budaya dan tradisi Jawa yang ada di dalam hotel ini

bersamaan dengan laju arus globalisasi yang menuntut modernisasi di segala

bidang.

Di Surakarta ini terdapat dua buah istana, yaitu Karaton Kasunanan

Surakarta Hadiningrat dan Istana Mangkunegaran. Karaton Surakarta

Hadiningrat dibangun oleh Pakubuwono II, setelah pusat pemerintahan

Kerajaan Mataram yang berada di Kartasura dihancurkan oleh pemberontak

Pimpinan Mas Garendi, cucu Sunan Amangkurat III yang didukung oleh

Page 46: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

masyarakat etnis China pada tahun 1774 sehingga dikenal dengan sebutan

Geger Pacinan.

Setelah berhasil kembali merebut kekuasaan, Paku Buwono II yang

menyaksikan Karaton Kartasura rusak parah, akhirnya memutuskan untuk

memindahkan Karaton dan pemerintahannya ke Desa Sala, yang terletak di

tepi Bengawan Solo. Di tanah yang subur inilah dinasti Mataram dengan

rajanya bergelar Paku Buwono bertahta hingga PB XII yang mangkat pada

medio Juni 2004 silam hingga PB XIII yang sekarang bertahta.

Salah satu raja terkemuka di Karaton Surakarta adalah Pakubuwono ke

X yang bergelar Sampeyan Dalem Hengkang Sinuwun Kanjeng Susuhunan

Pakubuwana Ing Ngalaga Abdulrahman Sayidin Panata Gama Kalifatullah

Ingkang Kaping Sadasa Ing Nagari Surakarta Hadiningrat. Beliau bertahta

antara tahun 1893 hingga tahun 1933. PB X dikenal sebagai raja yang paling

berhasil mencapai kejayaannya, karena Kerajaan Surakarta menjadi makmur

dan kehidupan di bidang ekonomi, sosial, budaya dan keseniannya terutama

kebudayaan Jawa serta perkembangan Agama Islam begitu pesat.

Pada era PB X ini pula Hotel Sahid Kusuma Raya sejarah mulai

terukir. Raja yang mempunyai dua permaisuri dan 30 orang garwa ampeyan

(selir) itu dikaruniai 63 orang putera-puteri. Salah satu putera PB X adalah

Pangeran Abimanyu yang lahir pada tahun 1907. Pangeran Abimanyu adalah

putera ke-5 dari garwa ampeyan (selir) yang bernama K.B.R.A.Y.

Retnopurnomo. Setelah dewasa, Pangeran Abimanyu bergelar Kanjeng Gusti

Pangeran Haryo Kusumoyudo. Dari berbagai sumber sejarah yang ada,

Page 47: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

sebetulnya sang Pangeran Kusumoyudo inilah yang digadhang-gadhang akan

menggantikan ayahandanya sebagai Raja Karaton Surakarta Hadiningrat.

Namun karena terlambat lahir, walaupun sesungguhnya sang ibunda terlebih

dahulu mengandung dibanding saudara laki-lakinya, dari ibu selir yang lain

yaitu Pangeran Hangabehi, akhirnya Pangeran Hangabehi-lah yang diangkat

sebagai PB XI karena dia memang lebih tua, lahir dari kandungan Sang

Ibunda lebih dulu.

Pangeran Kusumoyudo oleh ayahandanya kemudian diberi sebuah

rumah tinggal yang cukup besar dan luas yang kemudian terkenal sebagai

Dalem Kusumoyudan. Dalem Kusumoyudan tersebut sesungguhnya telah

dibeli oleh Pakubuwono X sejak menjelang kelahiran puteranya tersebut, dari

Istana Mangkunegaran. Kemudian pada tahun 1909 Dalem Kusumoyudan ini

dibangun oleh Kanjeng Pangeran Hadiwijoyo, dengan arsitektur campuran

Jawa dan Belanda.

Dalem Kusumoyudan yang luasnya 17.750 m2 dibangun dengan

ruangan dan tempat yang disesuaikan dengan penggunaan untuk keperluan

seorang pangeran beserta keluarga besarnya. Kanjeng Gusti Pangeran Haryo

Kusumoyudo endiri berputra 19 orang. Jabatan Pangeran Kusumoyudo

adalah sebagai Pengageng Parentah Pakubuwono XI hingga Pakubuwono ke

XII. Secara global bangunan di Dalem Kusumoyudan terdiri dari beberapa

bagian yang hingga kini tetap dilestarikan sebagai bagian dari nguri-uri

budaya Jawi.

Page 48: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Ruangan-ruangan itu diantaranya adalah bagian induk atau bagian

utama yaitu mulai dari pendapa, paringgitan, dalem, krobongan/patenan,

sentong kiwa-tengan dan kamar-kamar Pangeran Kusumoyudo serta gandok

kiwa-tengen. Sebelah kiri bangunan utama terdapat bangunan yang

diperuntukkan bagi Mertua Pangeran Kusumoyudo dengan sebutan Dalem

Suryoprajan yang sekaligus sebagai tempat para abdi dalem. Sebelah kanan

dari bangunan utama terdapat bangunan Keputren (yang diperuntukkan bagi

Garwa Ampil dan para putra-putri Pngeran Kusumoyudo). Bagian belakang

dari Keputren terdapat sebuah bangunan yang bernama Pracimulyo yang

diperuntukkan bagi Garwa Padmi yaitu Gusti R. Ay. Angger. Di tempat

inilah Ibu K.R.Ay. Tmg.Hj. Juliah Sukamdani ketika beliau masih bayi

ditimang oleh Pangeran Kusumoyudo pada saat pisowanan Eyang Beliau, dan

disabda akan menjadi seorang yang mulia yang bisa mengayomi orang

banyak.

Ditilik dari filosofi Jawa, setiap ruangan di Dalem Kusumoyudan

mempunyai fungsi dan makna yang berbeda-beda sesuai dengan nama

ruangan itu.

a. Pendapa

Yaitu ruangan tempat menerima tamu-tamu, mengadakan acara-acara

yang tidak resmi dan untuk latihan tarian Jawa putra wayah maupun

sentana dalem. Di pendapa biasanya ada seperangkat gamelan yang

diletakkan di sebelah kiri ruangan. Pendapa sekarang oleh manajemen

Hotel Sahid Kusuma Raya telah difungsikan sebagai lobby berkarakter.

Page 49: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Rumah pangeran dengan 10 pilar putih yang anggun dan setiap sore

penabuh gamelan Jawa dan pesindennya melantunkan gendhing-gendhing

Jawa yang merdu dan agung.

b. Pringgitan

Berada di sebelah dalam dan menyatu dengan pendapa. Pringgitan (dari

kata ringgit yang berarti wayang) adalah ruangan untuk pagelaran /

pertunjukan wayang kulit. Di ruangan pringgitan ini, yang sekarang

bernama Ruang Pantiarjo masih dilestarikan pintu-pintu dengan ornamen

ukiran peninggalan Pangeran Kusumoyudo yang dapat dilihat di setiap

pintu tertera logo P.K.J. singkatan dari Pangeran Kusumoyudo. Langit-

langit yang tinggi, ruangan yang terbuka membuat pendapa dan

pringgitan sejuk walaupun tanpa alat pendingin.

c. Dalem

Di dalam rumah yang berarsitek Jawa, selalu ada ruangan yang disebut

Dalem. Dalem biasanya dipergunakan untuk acara resmi seperti

pisowanan (acara menghadap raja/pangeran), dan upacara-upacara yang

bersifat sakral, seperti pernikahan, khitanan, kematian dan lain-lain. Di

ruang Dalem di Kusumoyudan ini ada empat buah saka guru (empat tiang

penyangga utama) dan kayu jati tua dan berkualitas baik untuk

menyangga atap. Lantai di Dalem lebih tinggi dari lantai pendapa dan

pringgitan karena lantai yang tinggi tersebut adalah untuk duduk tanpa

kursi (duduk bersila/lesehan).

d. Krobongan/Patenan

Page 50: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Krobongan atau patenan adalah ruangan kecil yang berada di tengah

Dalem di antara dua senthong (kamar) yang mengapitnya. Di dalam

ruangan yang menyerupai tempat tidur ini ada hiasan kasur dan bantal

yang tutupnya terbuat dari kain cinde, disusun secara indah serta diberi

kelambu. Di antara langit-langit ada tunas kelapa, seikat padi dan lampu

yang digantung, sebagai lambang kesuburan, kemakmuran dan

kebahagiaan yang langgeng. Di depan krobongan dipasang sepasang

patung Sri Sadono dan Dewi Sri, kendi (tempat air) dan klemuk (tempat

biji-bijian) sebagai lambang kesuburan dan keberuntungan.

Ruangan Dalem dan Krobongan sekarang bernama Ruang

Sriwedari, dipergunakan oleh hotel sebagai ruang makan atau ruang

pertemuan. Terdapat empat kamar utama di sebelah Dalem kiri kanan

krobongan. Kamar-kamar tidur yang berukuran 6 x 6 ini adalah ruangan

dari luar daun pintu terlihat seperti daun almari hias. Namun ternyata di

antara pintu-pintu tersebut terdapat ruangan cukup untuk berdiri dua

orang.

Apabila ditutup dapat untuk bersembunyi. Konon pada waktu itu

ada lorong rahasia di bawahnya. Kamar-kamar tidur tersebut sekarang

dilestarikan dan direnovasi menjadi Royal Suite (Presidential Suite)

dimana beberapa tamu negara yang berkunjung ke Solo telah bermalam

di sana. Selain itu ruangan yang ada di bangunan utama ada pula ruangan

yang disebut gandhok. Gandhok adalah ruangan di kiri kanan Dalem.

Biasanya untuk ruang keluarga atau ruang makan. Gandhok sebelah

Page 51: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

timur sekarang menjadi restaurant hotel dengan nama Gambir Sekethi

Restaurant dan sebelah barat dipakai untuk Kantor Executive. Dahulu

kamar-kamar para istri, putra dan para abdi dalem (pembantu) ada di

sebelah kiri dan kanan tempat kereta titihan. Berhubung kamar-kamar

tersebut akan dipergunakan untuk kamar-kamar tamu hotel, maka harus

dirombak total mengingat ukuran dan bangunannya tidak sesuai dan tidak

dapat dipertahankan.

Dalem Kusumoyudan dahulu memang banyak dimanfaatkan untuk

pertemuan-pertemuan dan tempat keramaian karena Pangeran Kusumoyudo

memang senang apabila kediamannya dipakai untuk berkumpul. Pangeran

Kusumoyudo wafat pada tahun 1956. Setelah Beliau wafat, Ndalem

Kusumoyudan dipakai oleh putra-putri beliau dan keluarga. Pada tahun 1961

oleh ahli waris, Dalem Kusumoyudan dijual kepada H. Mursidi Effendi

pemilik PT. IFCO, sebuah perusahaan dagang yang bergerak dibidang

assembling sepeda dan mesin jahit. Gedung ini pernah pula dipakai sebagai

kampus Universitas Cokroaminoto, sebuah universitas swasta di Solo antara

tahun 1984 – 1970. Menurut kisah Ibu Sukamdani, selama memiliki Dalem

Kusumoyudan Bapak H. Mursidi Effendi hidupnya selalu gelisah, selalu

mendapat gangguan dan cobaan yang tak kunjung usai, usahanya nyaris

bangkrut. Sewaktu Bapak H. Mursidi Effendi bertemu dengan bapak

Sukamdani Sahid Gitosardjono di kediaman Bapak Sarwoko (adik Mr.

Sartono) di Jakarta dia menawarkan Dalem Kusumoyudan tersebut kepada

Bapak Sukamdani (pemilik Hotel Sahid Kusuma Raya Solo, d/h Hotel Sahid

Page 52: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Sala) untuk berkenan menerima sebagai pusaka dengan imbalan mas kawin

berapa saja besarnya terserah Bapak Sukamdani karena dia merasa tidak pas

memiliki Dalem Kusumoyudan. Bapak Sukamdani belum bisa menanggapi

tawaran tersebut, sebab dalam suasana pertemuan banyak orang. Bapak H.

Mursidi Effendi tetap mendesaknya dan akan datang ke rumah kediaman

Bapak Sukamdani di Jl. Radio Dalam Raya no. 9 Jakarta Selatan. Setelah

pertemuan dengan Bapak H. Mursidi Effendi di rumah Bapak Sarwoko

tersebut, Bapak Sukamdani memberitahukan kepada Ibu Sukamdani bahwa

Dalem Kusumoyudan akan dijual apa Ibu mau, jawabnya saya mau Pak,

Dalem itu angsarnya baik untuk kita. Benar selang beberapa hari kemudian

Bapak H. Mursidi Effendi datang ke rumah Radio Dalam tersebut ditemui

oleh Bapak Sukamdani, untuk melanjutkan pembicaraan jual-beli Dalem

Kusumoyudan, yang akhirnya disepakati dengan harga Rp. 25.000.000,- (dua

puluh lima juta rupiah) sedangkan beaya pembebasan para penghuni

(magersari) dan lain-lain ditanggung oleh pembeli pada tahun 1970. Sebagai

tindak lanjut dari kepemilikan Dalem tersebut, Bapak Sukamdani berencana

menjadikan bangunan itu sebagai sebuah hotel, dalam mengantisipasi

perkembangan kota Solo sebagai kota pariwisata. Maka pada tanggal 26

Oktober 1974 dilakukan peletakan batu pertama pembangunan hotel oleh

Gusti Kanjeng Putri Mangkunegoro VIII dan penanaman prasasti oleh

Presiden Sahid Group Bapak Sukamdani S. Gitosardjono. Pembangunan

hotel selesai tahun 1977, dan pada tanggal 8 Juli 1977 diresmikan

pembukaannya oleh Bapak Ahmad Tahir, Sekretaris Jendral Departemen

Page 53: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Perhubungan, mewakili Menteri Perhubungan RI. Hotel yang pada awalnya

memiliki 28 bungalow itu, diberi nama Kusuma Sahid Prince Hotel (KSPH).

Bulan Oktober 1977, manajemen menambah 18 kamar Cabanas dan

pada tanggal 8 Juli 1980 ada penambahan 36 kamar di Moderate sehingga

total kamar mencapai 82 buah dengan kategori hotel berbintang tiga. Pada

tahun 1981, kamar terus berkembang dan bertambah 12 kamar dan 1 Royal

Suite untuk melestarikan bekas kamar tidur Pengeran Kusumoyudo di

bangunan utama. Kusuma Sahid Prince Hotel diresmikan sebagai hotel

berbintang empat pada tahun 1985, dengan penambahan-penambahan

fasilitas dan menjadi hotel pilihan utama di kota Solo dengan keunikan dan

sejarah yang ada di dalamnya.

Pada tanggal 8 Juli 1995 bertepatan dengan HUT ke-18, seiring dengan

program Pemerintah Indonesia untuk menggunakan bahasa Indonesia dengan

baik dan benar, Kusuma Sahid Prince Hotel diganti namanya menjadi Hotel

Sahid Kusuma dan diresmikan pula penambahan 18 kamar Extention yang

terdiri dari kamar-kamar Suite serta Gritasi Sahid Kusuma, unit kamar baru

dengan 20 kamar sehingga total kamar di Hotel Sahid Kusuma sekarang

menjadi 121 kamar. Hotel Sahid Kusuma tetap melestarikan peninggalan

bangunan yang penuh sejarah, arsitektur dan budaya Jawa yang dipadukan

dengan pelayanan yang profesional, dilengkapi dengan fasilitas modern,

untuk menyambut tamu-tamu yang datang berkunjung.

Sejak Dalem Kusumoyudan diubah fungsinya sebagai hotel, telah

begitu banyak tamu agung yang menginap dan tinggal di Hotel Sahid

Page 54: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Kusuma Raya, sebut saja Sri Baginda Ratu Juliana beserta Pangeran

Bernhard dari Belanda yang pada akhir Mei 1982 menginap di hotel utama di

Kota Solo ini. Selain itu, tamu-tamu agung manca negara maupun tamu

negara pun memilih hotel pelestari tradisi budaya Jawa ini sebagai pilihan

utama. Sebut saja Raja Malaysia, Sri Paduka Baginda Yang Dipertuan Agong

Malaysia, Presiden U Newin dan Megawati Soekarno Putri.

Yang menjadi tamu paling istimewa bagi Hotel Sahid Kusuma Raya

adalah Sri Susuhunan Pakoe Boewono XII. Selama bertahun-tahun PB XII

ini bahkan menjadikan Hotel Sahid Kusuma seolah sebagai tempat

tinggalnya. Sebab di hotel ini, Beliau memiliki kamar khusus yang

ditinggalinya berhari-hari, berbulan-bulan bahkan sebelum Beliau surut pada

medio Juni 2004 silam. Hotel Sahid Kusuma Raya telah meninggalkan ribuan

atau bahkan jutaan kenangan bagi banyak kalangan. Romantisme masa lalu

yang indah dan penuh makna sejarah, menjadikan hotel ini sebagai pilihan

berbagai kalangan pada masa kini dan yang akan datang. Hotel Sahid

Kusuma Raya selama 30 tahun kiprahnya telah membuktikan diri sebagai

hotel pilihan utama di Kota Solo karena komitmennya untuk senantiasa

menjaga tradisi budaya Jawa yang adiluhung serta nilai-nilai sejarah yang

terkandung di dalamnya.

2. Lokasi Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

Lokasi Perusahaan adalah letak perusahaan dimana perusahaan

melakukan aktivitasnya, baik di bidang administrasi maupun bidang jasa.

Adapun lokasi KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL yaitu terletak di Jl.

Page 55: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Sugiyopranoto 20 Solo 57111. Keunggulan lokasi KUSUMA SAHID

PRINCE HOTEL Solo antara lain, yaitu jarak tempuh dari :

a) Lokasi hotel dengan bandara berjarak 15 km

b) Lokasi hotel dengan stasiun kereta api berjarak 2 km

c) Lokasi hotel dengan terminal berjarak 2 km

3. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Struktur organisasi diperlukan dalam setiap perusahaan, mengenai

bentuk dan urutan akan berbeda pada masing-masing perusahaan. Akan tetapi

pada dasarnya sistem organisasi adalah untuk mempermudah dalam

pelaksanaan tugas, dalam hal ini pimpinan berperan penting untuk

mendelegasikan kekuasaannya agar tiap bagian dapat menjalankan tugasnya

dengan baik.

Gambar IV. 1

ORGANIZATION CHART HOTEL KUSUMA SAHID PRINCE

EXECUTIVE

BOARD OF DIREKSI

GENERAL MANAGER

RESIDENT MANAGER

Page 56: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Sumber : KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL Solo

Tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian pada struktur organisasi di atas

adalah :

a. Direksi

1) Memimpin seluruh dewan atau komite eksekutif

2) Memimpin rapat umum, dalam hal: untuk memastikan pelaksanaan tata-

tertib; keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara

Chief Accountant

Sales & Marketing Manager

Front Office Manager

Executive Housekeeper

Laundry Manager

Food & Beverage Manager

Chef Cook

Chief Engineer Human Resourches

Manager

Page 57: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

tepat; menyesuaikan alokasi waktu per item masalah; menentukan urutan

agenda; mengarahkan diskusi ke arah konsensus; menjelaskan dan

menyimpulkan tindakan dan kebijakan

3) Bertindak sebagai perwakilan hotel dalam hubungannya dengan dunia

luar

4) Mengambil keputusan tertentu yang dianggap perlu, yang diputuskan,

dalam meeting

b. General Manager

General manager memimpin beberapa unit bidang fungsi pekerjaan yang

mengepalai beberapa atau seluruh manajer fungsional.

c. Resident Manager

1) Bertindak untuk dan atas nama manajemen dalam hal jaminan kualitas

produk terhadap pelanggan tetap dalam keadaan prima.

2) Memonitor dan mengontrol penggunaan cost & expenses dari setiap

bagian.

3) Memberikan pengarahan dan jasa konsultasi bagi setiap kepala

departemen dalam masalah operasional serta menciptakan dan memelihar

tim manajemen yang kokoh dalam rangka pencapaian tujuan-tujuan

perusahaan, membuat laporan pertanggung jawab mengenai pendapatan

dan pengeluaran pada setiap bulan.

d. Chief Accountant

1) Bertanggung jawab atas laporan keuangan hotel

Page 58: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2) Menyiapkan laporan keuangan

3) Meneliti kebenaran, menyiapkan dan menandatangani semua kegiatan

transaksi keuangan

e. Sales & Marketing Manager

1) Menetapkan program pemasaran yang meliputi rancang ulang produk,

harga yang lebih rendah, dan promosi yang lebih positif

2) Meningkatkan kembali permintaan yang menurun melalui upaya

pemasaran kembali produk bersangkutan yang kreatif

3) Menemukan cara untuk mengubah pola waktu permintaan melalui

penetapan harga-harga yang fleksibel, promosi dan lain-lain

4) Mempertahankan tingkat permintaan penuh dalam menghadapi selera

konsumen serta meningkatkan persaingan.

f. Front Office Manager

1) Mengadakan koordinasi dengan departemen lain agar terjalin kerjasama

yang lebih baik

2) Memberikan training councelling coaching kepada karyawan bawahan

untuk meningkatkan dan menjaga kualitas palayanan, mencatat data

mengenai hasil pekerjaan dari report supervisor, time card, dan coudite.

3) Menyiapkan laporan secara teratur, membuat surat reminding kepada

tamu-tamu yang telah tinggal mencapai pembayaran lebih dari platon

yang kita berikan

Page 59: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4) Memeriksa dan menjaga kebersihan di seluruh area front office

departemen serta peralatan yang digunakan di setiap section, termasuk

kebersihan seragam dari setiap personel

g. Executive Housekeeping

Housekeeping betugas dan bertanggung jawab dalam menangani hal-hal yang

berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan

kesehatan seluruh kamar, termsuk area-area umum lain agar seluruh tamu

maupun karyawan dapat merasa nyaman dan aman berada di dalam hotel.

h. Laundry Manager

Melaksanakan pemeliharaan seluruh jenis linan yang dipergunakan oleh

operasional hotel. Pemeliharaan tersebut dilakukan dengan cara pencucian,

pengeringan, dan pelipatan sehingga siap untuk dipergunakan; juga bagian ini

menerima pekerjaan cucian tamu (valet) dan juga pencucian pakaian.seragam

karyawan hotel.

i. Food And Baverage

Food and Beverage bertugas dan bertanggung jawab dalam mempersiapkan,

memproses, menjual serta memberikan pelayanan makanan dan minuman

kepada tamu baik yang menginap di hotel maupun yang tidak menginap di

hotel. Fungsinya yaitu menambah pemasukan bagi hotel, sebagai tolak ukur

dari tingkat pelayanan hotel, dan sebagai alat promosi bagi hotel.

j. Chief Engineer

1) Bertanggung jawab atas pemeliharaan dan perbaikan gudang dan

peralatan hotel

Page 60: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2) Menyusun rencana kerja dan anggaran pemeliharaan dan perbaikan hotel

3) Merencanakan penggantian, perbaikan peralatan dan sarana lainnya

4) Menginspeksi peralatan dan fasilitas hotel secara berkala

k. Human Resources Manager

1) Bertanggung jawab atas pengadaan, pemeliharaan dan perawatan tenaga

kerja, latihan dan pengembangan sampai masalah pemutusan hubungan

kerja

2) Mengawasi pelaksanaan peraturan dan disiplin kerja

3) Mengawasi administrasi kepegawaian

l. Duty Manager

1) Mengawasi teknik kelancaran operasional secara keseluruhan

2) Mengawasi dan memeriksa operasional front office

3) Mengadakan inspeksi pada area yang berada di bawah kawasaanya

4) Menyusun rencana latihan dan pengembangan pegawai, membantu

pimpinan dalam melaksanakan tugas-tugas umum

4. Jenis Fasilitas Dan Pelayanan Yang Ditawarkan

Tabel 4.1

Tipe Kamar Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

Tipe Kamar Harga Jumlah Kamar

Deluxe/Moderate Rp 600.000 36

Cabanas Rp 675.000 18

Superior/Deluxe Suite Rp 900.000 25

Executive Suite Rp 1.250.000 13

Prince Suite/Bungalow Rp 1.750.000 2

Page 61: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Luxury Rp 1.750.000 6

Royal Suite Rp 8.500.000 1

Sumber : Data Primer

5. Fasilitas di dalam kamar :

a. AC (Air Conditioning)

b. Telepon

c. Mini bar

d. Kamar mandi yang nyaman

e. Hairdryer

B. Karaketristik Responden

Karakteristik responden yang ada dalam penelitian ini dibagi menjadi 2

yaitu pihak manajemen, dan tamu..

Tabel 4.2

Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Manajemen Tamu

F % F %

Pria 16 64% 30 72%

Wanita 9 36% 20 28%

Jumlah 25 100% 50 100%

Ket : F = Frekuensi Sumber : Data primer diolah (2011)

Page 62: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Pada tabel 4.2 menyajikan data karakteristik responden manajemen hotel

dan tamu hotel. Berdasarkan jenis kelamin, dari 75 responden, jenis kelamin

responden yang terbanyak adalah pria yaitu sebanyak 46 orang sedangkan

responden wanita sebanyak 29 orang.

Tabel 4.3

Data Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Manajemen Tamu

F % F %

18 – 24 th 6 24% 21 44%

25 – 34 th 13 52% 18 32%

35 – 44 th 6 24% 11 24%

Jumlah 25 100% 50 100%

Ket : F = Frekuensi Sumber : Data primer diolah (2011)

Pada tabel 4.3 menyajikan data karakteristik responden manajemen hotel

dan tamu hotel. Berdasarkan usia, dari 50 responden, usia responden yang

terbanyak dari manajemen adalah usia 25-34 tahun.

Tabel 4.4

Data Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Usia Manajemen Tamu

F % F %

Page 63: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Diploma 3 5 20% 13 12%

S1 17 68% 31 84%

S2 3 12% 6 4%

Jumlah 25 100% 25 100%

Ket : F = Frekuensi Sumber : Data primer diolah (2011)

Berdasarkan pendidikan terakhir, dari 50 responden, pendidikan terakhir

terbanyak dari manajemen hotel adalah S1 sebanyak 17 responden. Sedangkan

dari tamu juga S1 sebanyak 31 responden.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas dan reliabilitas tamu hotel

a. Uji validitas

Tabel 4.5

Uji Validitas Variabel Bukti Reliability (X1)

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,750

0,565

0,848

0,767

0,549

0,279

0,279

0,279

0,279

0,279

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel Bukti Responsiveness (X2)

Page 64: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,529

0,812

0,684

0,818

0,648

0,279

0,279

0,279

0,279

0,279

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.7

Uji Validitas Variabel Bukti Assurance (X3)

Item Pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,529

0,812

0,684

0,818

0,648

0,279

0,279

0,279

0,279

0,279

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.8

Uji Validitas Variabel Bukti Empathy (X4)

Item Pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,638

0,713

0,946

0,837

0,946

0,279

0,279

0,279

0,279

0,279

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.9

Uji Validitas Variabel Bukti Tangibility (X5)

Page 65: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,784

0,776

0,672

0,700

0,714

0,279

0,279

0,279

0,279

0,279

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai r hitung masing-

masing pertanyaan pada variabel reliability, responsiveness, assurance,

empathy dan tangibility > r tabel 0,279 sehingga dapat disimpulkan valid

atau memenuhi persyaratan uji validitas.

b. Uji Reliabilitas

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach`s alpha Kriteria Keterangan

Reliability 0,718 0,6 reliabel

Responsiveness 0,725 0,6 reliabel

Assurance 0,725 0,6 reliabel

Empathy 0,869 0,6 reliabel

Tangibility 0,777 0,6 reliabel

Sumber : Data primer yang telah diolah

Dari data di atas diketahui bahwa nilai cronbach apha dari variabel masing-

masing variabel > 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangibility telah reliabel.

2. Uji validitas dan reliabilitas manajemen hotel

Page 66: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

a. Uji validitas

Tabel 4.11

Uji Validitas Variabel Bukti Reliability (X1)

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,655

0,688

0,767

0,776

0,418

0,396

0,396

0,396

0,396

0,396

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.12

Uji Validitas Variabel Bukti Responsiveness (X2)

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,776

0,853

0,721

0,593

0,733

0,396

0,396

0,396

0,396

0,396

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.13

Uji Validitas Variabel Bukti Assurance (X3)

Item Pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

1 0,519 0,396 Valid

Page 67: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

3

4

5

0,748

0,575

0,720

0,595

0,396

0,396

0,396

0,396

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.14

Uji Validitas Variabel Bukti Empathy (X4)

Item Pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,509

0,517

0,923

0,771

0,923

0,396

0,396

0,396

0,396

0,396

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.15

Uji Validitas Variabel Bukti Tangibility (X5)

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

5

0,734

0,614

0,668

0,668

0,647

0,396

0,396

0,396

0,396

0,396

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai r hitung masing-

masing pertanyaan pada variabel reliability, responsiveness, assurance,

empathy dan tangibility > r tabel 0,279 sehingga dapat disimpulkan valid

atau memenuhi persyaratan uji validitas.

Page 68: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

b. Uji Reliabilitas

Tabel 4.16

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach`s alpha Kriteria Keterangan

Reliability 0,685 0,6 reliabel

Responsiveness 0,783 0,6 reliabel

Assurance 0,743 0,6 reliabel

Empathy 0,785 0,6 reliabel

Tangibility 0,687 0,6 reliabel

Sumber : Data primer yang telah diolah

Dari data di atas diketahui bahwa nilai cronbach apha dari variabel masing-

masing variabel > 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangibility telah reliabel.

D. Hasil Uji Beda Rata-Rata

1. Perbedaan Persepsi Manajemen Dengan Harapan Konsumen

Dalam penelitian ini data dianalis dengan menggunakan analisis uji

beda rata-rata atau disebut dengan uji-t 2 sampel yang independent (bebas)

adalah metode yang digunakan untuk menguji kesamaaan rata-rata dari 2

populasi yang bersifat independen. Independen maksudnya adalah bahwa

populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi

yang lain.

Dalam uji beda ada dua tahapan analisis yang harus dilakukan,

pertama kita harus menguji dahulu asumsi apakah variance populasi kedua

Page 69: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

sampel tersebut sama (equal variance assumed) ataukah berbeda (equal

variance not assumed) dengan melihat nilai levene test. Langkah kedua

melihat nilai t test untuk menentukan apakah terdapat perbedaan nilai rata-rata

signifikan. (Ghozali, 2005 : 57).

Hasil Uji levene`s test dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 4.17

Hasil Uji Levene`s Test

No Dimensi Levene`s

Test Sig.(2-tailed) Keterangan

1 Reliability 2,618 0,112 Variance Sama

2 Responsiveness 0,005 0,945 Variance Sama

3 Assurance 0,195 0,661 Variance Sama

4 Emphaty 0,935 0,338 Variance Sama

5 Tangibility 0,168 0,683 Variance Sama

Sumber : Data Primer Diolah 2011

Pengambilan keputusan dalam uji levene test mengacu pada pendapat dari

Ghozali :

Jika probabilitas > 0,05 maka variance sama

Jika probabilitas < 0,05 maka variance berbeda (Ghozali, 2005 : 58)

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahu bahwa nilai signifikansi

variabel reliability, responsiveness, assurance, tangibility dan emphaty > 0,05

maka variance sama. Sehingga dalam uji t yang digunakan adalah equal

variance assumed.

Page 70: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Langkah kedua adalah melihat nilai t test untuk menentukan apakah

terdapat perbedaan nilai rata-rata signifikan. Hasil dari uji t adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.6

Hasil Uji Independent Sample t test

No Dimensi t Sig.(2-tailed) Keterangan

1 Reliability 2,522 0,015 Terdapat Perbedaan

2 Responsiveness 2,698 0,010 Terdapat Perbedaan

3 Assurance 3,065 0,004 Terdapat Perbedaan

4 Emphaty 2,554 0,014 Terdapat Perbedaan

5 Tangibility 2,225 0,031 Terdapat Perbedaan

Sumber : Data Primer Diolah 2011

Proses pengujian dilakukan dengan melihat nilai P kemudian

dibandingkan dengan α = 0.05. Jika nilai P < 0.05 maka terdapat perbedaan

rata-rata antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen atau dapat

dikatakan terdapat gap. Jika P > 0.05 maka tidak terdapat perbadaan rata-rata

antara antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen atau dapat

dikatakan tidak terdapat gap.

a. Hasil uji beda variabel reliability

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui

nilai t hitung sebesar 2,522 dengan signifikansi sebesar 0,015 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan reliability antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Page 71: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Sehingga hipotesa 1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

reliability antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

b. Hasil uji beda variabel responsiveness

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui

nilai t hitung sebesar 2,698 dengan signifikansi sebesar 0,10 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan responsiveness antara persepsi manajemen

dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

responsiveness antara persepsi manajemen dengan harapan

konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

c. Hasil uji beda variabel assurance

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui

nilai t hitung sebesar 3,065 dengan signifikansi sebesar 0,004 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan assurance antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

assurance antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

d. Hasil uji beda variabel emphaty

Page 72: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui

nilai t hitung sebesar 2,554 dengan signifikansi sebesar 0,014 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan empathy antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

empathy antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

e. Hasil uji beda variabel tangibility

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui

nilai t hitung sebesar 2,225 dengan signifikansi sebesar 0,031 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan tangibility antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

tangibility antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

2. Gap atau kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan

konsumen

Tabel 4.7

Kesenjangan Pada 5 Dimensi (Tamu Individu)

Dimensi Mean

Harapan Konsumen

Mean Persepsi

Manajemen

Besarnya Gap

Page 73: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Reliability 6,05 6,46 + 0,41

Responsiveness 6,20 6,58 + 0,38

Assurance 6,17 6,55 + 0,38

Emphaty 6,18 6,59 + 0,41

Tangibility 6,14 6,60 + 0,46

Sumber : Data Primer Diolah 2011

Pada tabel 4.7 menunjukan besarnya gap pada tiap-tiap dimensi untuk

konsemen tamu dengan manajemen.

a. Kesenjangan atau gap reliability antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mean harapan konsumen sebesar

6,05 sedangkan mean persepsi manajemen sebesar 6,46. Sehingga terdapat

gap atau kesenjangan sebesar 0,41.

Manajemen hotel telah memberikan pelayanan yang melebih

harapan para konsumen. Hal ini dapat diketahui dari nilai mean persepsi

manajemen lebih tinggi dari mean harapan konsumen. Pelayanan

reliability yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :

1) Manajemen hotel mampu memberikan pelayanan pada waktu yang

dijanjikan,

2) Manajemen hotel mampu mampu mencatat data tamu pada saat chek

in dengan benar

3) Manajemen hotel telah menyediakan door man untuk menyambut

tamu yang akan check in

Page 74: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4) Manajemen hotel telah menyediakan office boy untuk membantu

membawa barang-barang tamu

5) Manajemen hotel memiliki karyawan yang dapat membantu tamu

dalam menggunakan fasilitas yang ada di hotel

b. Kesenjangan atau gap responsiveness antara persepsi manajemen

dengan harapan konsumen

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mean harapan konsumen sebesar

6,20 sedangkan mean persepsi manajemen sebesar 6,58. Sehingga terdapat

gap atau kesenjangan sebesar 0,38.

Manajemen hotel telah memberikan pelayanan yang melebih

harapan para konsumen. Hal ini dapat diketahui dari nilai mean persepsi

manajemen lebih tinggi dari mean harapan konsumen. Pelayanan

responsiveness yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :

1) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memilki karyawan yang dengan

sigap dapat merespon permintaan maupun keluhan tamu

2) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memiliki karyawan yang selalu

bersedia melayani dan membantu tamu

3) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dapat memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat bagi tamu

4) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo selalu memberikan informasi tentang

pelayanan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh tamu

5) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo selalu cepat dalam

menyiapkan kamar tamu

Page 75: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

c. Kesenjangan atau gap assurance antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mean harapan konsumen sebesar

6,17 sedangkan mean persepsi manajemen sebesar 6,55. Sehingga terdapat

gap atau kesenjangan sebesar 0,38.

Manajemen hotel telah memberikan pelayanan yang melebih

harapan para konsumen. Hal ini dapat diketahui dari nilai mean persepsi

manajemen lebih tinggi dari mean harapan konsumen. Pelayanan

assurance yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :

1) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memiliki karyawan yang dapat

dipercaya dalam membrikan pelayanan

2) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang memiliki

pengetahuan dalam menjawab pertanyaan tamu

3) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang bersikap sopan

4) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mampu memberikan rasa aman

kepada tamu selama menginap

5) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mampu memberikan jaminan

kenyamanan kepada tamu selama menginap

d. Kesenjangan atau gap empathy antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen

Page 76: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mean harapan konsumen sebesar

6,18 sedangkan mean persepsi manajemen sebesar 6,59. Sehingga terdapat

gap atau kesenjangan sebesar 0,41.

Manajemen hotel telah memberikan pelayanan yang melebih

harapan para konsumen. Hal ini dapat diketahui dari nilai mean persepsi

manajemen lebih tinggi dari mean harapan konsumen. Pelayanan empathy

yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :

1) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memberikan perhatian

secara personal dalam pelayanan

2) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memilki sikap yang

simpatik dalam mendengarkan keluhan tamu

3) Komunikasi antara karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dengan

konsumen dapat terjalin dengan baik

4) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo menyediakan fasilitas restaurant, taxi

service selama 24 jam

5) Antara tamu dengan manajemen Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

memiliki hubungan yang baik

e. Kesenjangan atau gap tangibility antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mean harapan konsumen sebesar

6,14 sedangkan mean persepsi manajemen sebesar 6,60. Sehingga terdapat

gap atau kesenjangan sebesar 0,46.

Page 77: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Manajemen hotel telah memberikan pelayanan yang melebih

harapan para konsumen. Hal ini dapat diketahui dari nilai mean persepsi

manajemen lebih tinggi dari mean harapan konsumen. Pelayanan

tangibility yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :

1) Lokasi Kusuma Sahid Prince Hotel Solo sangat strategis

2) Kondisi fisik dari bangunan hotel, mulai dari lobby, kamar, dan kamar

mandi sangat bagus

3) Area parkir kendaraan yang luas

4) Fasilitas TV / kulkas / AC / bed mempunyai kualitas baik

5) Dekorasi eksterior ataupu interior yang mewah

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

E. Kesimpulan

1. Hasil uji beda variabel reliability

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui nilai

t hitung sebesar 2,522 dengan signifikansi sebesar 0,015 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

Page 78: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perbedaan yang signifikan reliability antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

reliability antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

2. Hasil uji beda variabel responsiveness

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui nilai

t hitung sebesar 2,698 dengan signifikansi sebesar 0,10 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan responsiveness antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 2 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

responsiveness antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

3. Hasil uji beda variabel assurance

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui nilai

t hitung sebesar 3,065 dengan signifikansi sebesar 0,004 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan assurance antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 3 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

assurance antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

Page 79: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4. Hasil uji beda variabel emphaty

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui nilai

t hitung sebesar 2,554 dengan signifikansi sebesar 0,014 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan empathy antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 4 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

empathy antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma

Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

5. Hasil uji beda variabel tangibility

Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui nilai

t hitung sebesar 2,225 dengan signifikansi sebesar 0,031 karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan tangibility antara persepsi manajemen dengan

harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Sehingga hipotesa 5 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan

tangibility antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.

Berdasarkan pembahasan maka dapat digunakan untuk menjawab

perumusan masalah yang telah dikemukakan :

1. Terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi manajemen Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo atas harapan konsumen dengan harapan konsumen.

Besarnya gap adalah sebagai berikut :

Page 80: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Dimensi Mean

Harapan Konsumen

Mean Persepsi

Manajemen

Besarnya Gap

Reliability 6,05 6,46 + 0,41

Responsiveness 6,20 6,58 + 0,38

Assurance 6,17 6,55 + 0,38

Emphaty 6,18 6,59 + 0,41

Tangibility 6,14 6,60 + 0,46

2. Dimensi yang mempunyai gap terbesar adalah variabel tangibility, yaitu

sebesar + 0,46

F. Saran

1. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo diharapkan membuat maketing research

yang lebih baik, tamu-tamu yang menginap disadarkan dengan keberadaan

guest comment. Misalnya tamu yang telah mengisi guest comment diberikan

souvenir, sehingga tamu akan tertarik untuk mengisi guest comment. Atau

dapat juga membuat survey pelanggan, yang terfokus pada dimensi

SERVQUAL

2. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo diharapkan dapat mengurangi kesenjangan

gap antara manajemen dengan pelanggan, diharapakan lebih memahami

harapan-harapan pelanggan sehingga dapat lebih tepat mempersepsikannya.

Pelanggan adalah tamu potensial apabila manajemen hotel mampu untuk

memenuhi harapan-harapannya. Untuk mengurangi kesenjangan pada pada

tamu, hotel menyadari harapan – harapan penting tamu seperti misalnya :

a. Penyediaan taxi service

Page 81: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

b. Perhatian secara personal oleh karyawan dalam pelayanan

c. Penyediaan drugstore/gift shop

Page 82: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR PUSTAKA

Cronin J Joseph and Steven A Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.

East R (1997), Consumer Behavior: Advances and Application in Marketing, Prentice Hall, London

Cronbach, Lee J. (1951), "Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests," Psychometrika,16 (October), 297-334

Ghiselli, Edwin E.; John P. Campbell and Sheldon Zendeck. 1981. Measurement

Theory for the Behavioral Sciences. New York: W.H. Freeman and Company.

Hair, J. F. J., R. E. Anderson, R. L. Tatham, W. C. Black, (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed. Upper Saddle River, Prentice-Hall International Inc.

Kotler, P. (2000), Marketing Management, 10th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, P. and G. Amstrong (2001), Principles of Marketing, 9th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Lind,Douglas A. ,William G ; Wathen Samuel A (2005), Statistical Techniques in Business and Economics, 12th ed, Boston : Mcgraw Hill,Inc.

Lovelock, Christopher H (2001), Service Marketing, 4th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry L.L. (1988) “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64, 12-40

Sekaran, U. (2003), Research Methods for Business: Skill-Building Approach, 4rd ed. NewYork: John Willey and Sons, Inc

Schiffman, L.G. and Kanuk, L.L. 2000. Consumer Behaviour, 7th Edition, New

Jersey; Prentice Hall, Upper Saddler River

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

http://www.yogyes.com/matahari

http://www.skripsi-tesis.com/analisis kualitas

http://www.my-indonesia.info/pariwisata-tourism

Page 83: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM ... - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Zeithaml V A and Bitner M J (1996), Service Marketing, International Edition, McGraw Hill, New York and London

Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 2nd ed. New York: McGraw-Hill.