ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP … fileANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN...

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG

TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET

Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square

Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.

Skripsi

Dianjukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Dodi Susanto

NIM : 042214060

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“hari ini harus lebih baik dari hari kemarin,

karena tidak ada hal yang sulit asal kita mau berusaha”

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

ALLAH SWT sang pencipta, Nabi Muhammad SAW sebagai pengikut setia

yang menyampaikan amanat kepada umatNYA

Kedua Orang Tua Tercinta

Bapak Suhardi dan Ibu Sukeksi Tri Indarti

Kakakku Tersayang

Ujang Santoso

&

Orang-orang Spesial Yang Telah Menceriakan Hari-hariku

vii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET

Studi Kasus pada Supermarket Diamond Yogyakarta

Dodi Susanto Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung supermarket, mengukur tingkat kepuasan mereka dan menganalisa perbedaan kepuasan mereka berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Penelitian ini dilakukan di supermarket Diamond, Yogyakarta pada bulan oktober 2008 sampai dengan November 2008. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung supermarket Diamond, Yogyakarta yang dianggap mampu memahami dan menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis skala likert dan analisis Chi Kuadrat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 62 orang dari total jumlah sampel (62%) berjenis kelamin wanita, tingkat usia responden yang berkisar antara 17 sampai 26 tahun ada 68 orang (68%), memiliki status sebagai pelajar/mahasiswa ada 52 orang(52%), dan mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35 orang (35%). Hasil analisis skala likert menunjukkan bahwa 78 responden (78%) puas terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan responden.

viii

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF THE VISITOR’S SATISFACTION ON THE SUPERMARKET SERVICES

A Case Study at Diamond Supermarket, Yogyakarta

Dodi Susanto Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The Purpose of this research is to identify supermarket visitors characteristics, measure the level of their satisfaction and analyze their satisfaction differences based on gender, age and income. This research is conducted at Diamond Supermarket, Yogyakarta from oktober 2008 up to November 2008.

The population of this research is visitors of Diamond supermarket, Yogyakarta who are assumed to be able to understand and to answer the questions presented in the questionnaire. The Number of samples in this research is 100 respondents. The analysis techniques used in this research are percentage analysis, likert scale analysis and Chi Square analysis.

The result of the research indicates that 62 respondents out of 100 number of samples ( 62%) are woman, there are 68% of respondents in the age of 17 up to 26 years old. 52 (52%) of respondents are students of high school and university. The largest percentage (35%) of respondent earns between Rp.350.000 – Rp.699.999, 78 respondents (78%) satisfy with the service provided at Diamond Supermarket, Saphir Square Yogyakarta. There is no differences on visitors satifaction based on gender, age and income.

x

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat

dan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyalesaiakan skripsi ini

sebagai tugas akhir perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan

Supermarket” Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond, Yogyakarta.

Tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan. Maka pada

kesempatan ini untuk rasa penghargaan dan ucapan terimakasih yang sebesar-

besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran

dan memberikan petunjuk serta saran-saran mulai dari penyusunan proposal

penelitian hingga penyelesaian skripsi.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing II yang

telah banyak membantu, meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan

memberikan pengarahan serta saran-saran sehingga pebnulis dapat

mebyelesaiakan penulisan skripsi.

xi

5. Segenap Dosen fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,

Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam

menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.

6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah

banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang

perkuliahan.

7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta

yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.

8. Segenap Staf dan Karyawan Supermarket Diamond yang telah memberikan

izin dalam penelitian, beserta pengunjung yang telah berkenan meluangkan

waktu untuk mengisi kuesioner.

9. Orang tua yang sangat saya hormati, cintai dan sayangi Bapak Suhardi dan

Ibu Sukeksi Tri Indarti, yang selalu mendoakan, memberi perhatian, dan

memberikan dukungan baik secara materiil maupun moril serta kakakku

tersayang Ujang Santoso yang selalu memberikan semangat kepada penulis.

10. Teman-temanku yang membantu dalam pelaksanaan penelitian Catur, Verry,

David, dan yang tidak akan pernah terlupakan temanku yang selalu

memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi

Elman Prasaja.aku tidak akan melupakan jasa kalian semua. Allah yang akan

membalas kebaikan kalian.

xii

11. Teman-temanku Manajemen 2004, Khususnya Manajemen B. Agusta, Bayu,

Antoni, Himawan, Hendro, Mara.

12. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

terimakasih telah memberi masukan serta dukungan kepada penulis dan

terimakasih atas kebersamaannya selama ini.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. untuk itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk

menyampurnakan skripsi ini.

Yogyakarta,

Dodi Susanto

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................... vii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL............................................................................................ xvi

BAB I: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3

C. Batasan Masalah............................................................................. 3

D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian......................................................................... 4

xiv

BAB II: LANDASAN TEORI

A. Pemasaran ....................................................................................... 6

B. Retailing .......................................................................................... 9

C. Perilaku Konsumen ......................................................................... 11

D. Kepuasan Konsumen....................................................................... 12

E. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 15

F. Keputusan Pembelian ...................................................................... 19

G. Kerangka Pemikiran Penelitian........................................................ 23

H. Rumusan Hipotesis .......................................................................... 24

BAB III: METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian................................................................................ 25

B.Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 25

C. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................... 25

D. Variabel Penelitian.......................................................................... 26

E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 27

F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 28

G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ......................................... 29

H. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 31

I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 34

xv

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Supermarket Diamond ....................................................... 37

B. Tujuan Perusahaan .......................................................................... 40

C. Struktur Organisasi.......................................................................... 40

BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Coba Kuesioner...................................................................... 42

1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen................. 42

2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen............. 45

B. Karakteristik Responden .............................................................. 45

C. Deskripsi Kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir

Square Yogyakarta ...................................................................... 47

D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristiknya 53

E. Pembahasan.................................................................................. 55

BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................. 60

B. Saran............................................................................................. 60

C. Keterbatasan................................................................................. 62

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 63

LAMPIRAN I : Surat Ketrangan Penelitian.................................................... 65

LAMPIRAN II : Kuesioner ............................................................................. 66

xvi

LAMPIRAN III : Tabulasi Data Penelitian ..................................................... 71

LAMPIRAN IV : Uji Coba Kuesioner ............................................................ 89

LAMPIRAN V : Deskripsi Karakteristik Responden...................................... 95

LAMPIRAN VI : Deskripsi Kepuasan Konsumen.......................................... 96

LAMPIRAN VII : Crosstabs ........................................................................... 98

LAMPIRAN VIII : Tabel Statistik .................................................................. 101

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible ......................................... 43

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability ...................................... 43

Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness .............................. 43

Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance ...................................... 44

Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy......................................... 44

Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Konsumen................ 45

Tabel V.7 Gambaran Karakteristik responden Yang Berkunjung Ke

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta ..................... 46

Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan

Terhadap Dimensi Tangible........................................................ 48


Terhadap Dimensi Reliability ..................................................... 49


Terhadap Dimensi Responsiveness ............................................. 50


Terhadap Dimensi Assurance ..................................................... 51


Terhadap Dimensi Empathy........................................................ 52

xviii


Terhadap Pelayanan Secara Umum ............................................ 52

Tabel V.14 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis

Kelamin ....................................................................................... 53

Tabel V.15 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia .. 54

Tabel V.16 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan

Pendapatan per Bulan.................................................................. 55

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehidupan masyarakat di kota besar seperti Yogyakarta cukup kompleks,

tetapi sekomplek apapun, kebutuhan hidup masih perlu memerlukan perhatian yang

cukup besar. Misalnya dalam memenuhi kebutuhan pangan dimana dulu harus pergi

ke pasar tradisional, namun sekarang telah bermunculan banyak supermarket yang

menyediakan berbagai macam kebutuhan pangan. Supermarket didirikan untuk

memenuhi target pasar berbeda yaitu masyarakat metropolis yang sibuk sehingga

sedikit waktu tersisa untuk berbelanja. Dalam situasi seperti sekarang, keunggulan

bisnis bukan lagi berdasarkan pada strategi keunggulan keunggulan komparatif

melainkan strategi keunggulan kompetitif.

Kualitas merupakan hal penting bagi konsumen, baik itu kualitas barang

maupun kualitas layanan yang diberikan. Kenyataan ini mendorong pihak Diamond

untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

Kualitas dibentuk dari keinginan konsumen. Oleh karena itu, kualitas erat

hubungannya dangan kepuasan pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan

memberikan umpan balik kepada pihak Diamond. Disamping itu adanya kepuasan

merupakan wujud usaha pihak Diamond dalam menyajikan suatu layanan yang

berkualitas.

2

Supermarket Diamond sebagai supermarket yang terkenal harus berusaha

mempertahankan citranya. Apalagi peta retail nasional kini makin sesak dengan

hadirnya retail asing dan perang harga yang begitu ketat dalam merebut pelanggan.

Munculnya berbagai hypermarket sedikit banyak mempengaruhi pangsa pasar

Diamond.

Kini banyak supermarket yang bersaing untuk meningkatkan pelayanannya,

contoh: IndoMaret, Mirota memiliki gerai toko yang menyebar di berbagai kawasan

di Yogyakarta. Cirkle K, Citrouli yang buka 24 jam, supermarket Makro membuka

pusat grosir, supermarket Diamond terletak di pusat perbelanjaan sehingga

memudahkan konsumen dalam berbelanja.

Supermarket Diamond yang terletak di pusat perbelanjaan menunjukkan

bahwa strategi yang dilakukan adalah strategi mendekatkan diri kepada konsumen.

Selain kejelian strategi, terdongkraknya penjualan Diamond terjadi karena

belakangan ini terjadi migrasi dari pasar tradisional ke pasar modern. Secara

keseluruhan migrasi ini cukup signifikan dalam memperbesar pasar modern termasuk

dalam meningkatkan volume penjualan Diamond. Persaingan di sektor retail modern

akan semakin ramai seiring dengan perubahan lingkungan yang terus terjadi.

Langkah utama yang harus dilakukan oleh manajer operasional Diamond

adalah meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh variabel layanan. Setiap simpul

layanan dalam variabel layanan perlu mendapatkan perhatian khusus oleh pihak

Supermarket Diamond agar total kepuasan yang diperoleh pengunjung dapat

3

maksimal. Dengan puasnya pengunjung berarti Supermarket Diamond telah

memberikan kenyamanan kepada pengunjung dalam berbelanja.

Namun belum diketahui secara pasti variabel layanan manakah yang perlu

mendapatkan prioritas perbaikan dan unsur-unsur dalam variabel layanan yang perlu

diperbaiki.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

mengenai : “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket“

studi kasus pada pengunjung supermarket Diamond Saphir Square. Jalan Laksda.

Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis merumuskan masalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pengunjung supermarket Diamond?

2. Bagaimana kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond?

3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,

pendapatan?

C. Batasan Masalah

Dalam penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan terhadap

permasalahan sebagai berikut :

4

1. Penelitian dibatasi pada kepuasan pengunjung yang datang ke supermarket

Diamond Saphir Square. Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.

2. Karakteristik responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,

penghasilan atau uang saku rata-rata perbulan.

3. Variabel layanan yang digunakan sebagai dasar penelitian kepuasan

konsumen meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Emphaty.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui karakteristik responden yang berkunjung ke supermarket

Diamond.

2. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond.

3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,

pendapatan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pengunjung

Hasil penelitian ini dapat membantu pengunjung dalam mengambil keputusan

dan sebagai informasi dalam memilih tempat belanja.

5

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat membantu menambah referensi kepustakaan dan

sebagai bahan bacaan bagi pembaca yang ingin mengetahui tentang kepuasan

pengunjung terhadap pelayanan supermarket.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat dipakai sebagai penerapan ilmu yang diperoleh kedalam

dunia usaha yang sesungguhnya agar teori dan praktek saling melengkapi.

4. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam perbaikan

pelayanan supermarket.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

1. Definisi Pemasaran

Pemasaran mempunyai arti yang sangat luas, banyak para ahli

memberikan definisi tentang pemasaran. Phillip Kotler (2002:9)

mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk

yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran dapat pula diartikan sebagai

suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan itu dapat

diterima dan disenangi oleh pasar (Indriyo Gitosudarmo, 1994:1)

Menurut William J. Stanton (Basu Swasta, 1990 : 5) Pemasaran

adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan, mempromosikan dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat menuaikan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun

pembeli potensial. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kegiatan

pemasaran itu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan produk

tersebut dapat diterima oleh pasar.

2. Definisi Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler adalah :

7

“Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,

promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan

pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi”. (1994

: 14).

Definisi ini memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses

yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian bahwa ia

mencakup gagasan, barang dan jasa dimana tujuannya untuk menghasilkan

kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran suatu perusahaan diarahkan untuk memenuhi

tujuan guna memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan

pembeli/konsumen. Konsep pemasaran menurut Philip Kotler (2002:22)

menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang

ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding

para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan

nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Sudah sewajarnya jika

segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang

diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu

yang tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba.

Ada tiga faktor penting yang dapat dipakai sebagai dasar dalam

konsep pemasaran (Swasta dan Handoko, 2000:6):

8

1. Orientasi pasar/ konsumen/ pembeli

a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi.

b. Memilih kelompok pembeli sebagai sasaran penjualannya.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya.

d. Mengadakan penilitian pada konsumennya.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap

bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang

terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan

perusahaan dapat direalisasikan. Artinya harga jual harus sesuai dengan

kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distibusi, harga

dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-usaha ini perlu juga

dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.

3. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan

mendapatkan laba, yaitu banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang

dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha

memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

9

B. Retailing (Penjualan Eceran)

1. Definisi Retailing

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya Principles

of Marketing bahwa “Retaling is all activites involed in selling good or

service directly to final consumers for their personal, non business use”.

(1991 : 380).

Di mana artinya yaitu retailing adalah seluruh aktivitas termasuk

dalam menjual barang-barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir

untuk keperluan pribadi mereka, tidak digunakan untuk bisnis.

Jadi retaling atau penjualan eceran adalah semua kegiatan yang

mencakup penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir dan tidak untuk

dijual lagi.

2. Jenis-jenis Pengecer

Menurut Philip Kotler, klasifikasi pengecer dibedakan berdasar lini

produk yang dijual ( 1997:563-565 ) yaitu :

a. Specialty Store

Adalah toko spesial yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam

barang yang terdapat di dalam lini tersebut.

Dalam hal ini, retailer mencoba melayani konsumen dari satu atau

sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk

khusus (special).

Specialty Store bervariasi menurut :

10

- Tipe, pilihan dan mutu produk

- harga

- ukuran, lokasi toko

Contoh : Toko sepatu, toko mebel

b. Departemen Store

Adalah lembaga eceran yang menawarkan berbagai lini produk dengan

mutu pilihan.

Ada 2 macam Departemen Store Retailing :

- Full Line Departemen Store

Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan.

- Limited Line Departemen Store

Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang

lunak seperti pakaian, handuk, sprei dengan berorientasi pada model dan

harga yang mahal.

c. Convenient Store

Adalah tempat belanja, makan dan minum yang nyaman ditinjau dari segi

waktu (misalnya open 24 hours) dan tempat (strategis)

d. Supermarket

Adalah toko besar yang menyediakan produk-produk seperti bahan

makanan, daging, ikan segar, sayur, buah-buahan, makanan dan minuman

kaleng.

11

Kini banyak supermarket yang melengkapi tawarannya dengan barang-

barang non food seperti detergen, sabun mandi, sendok dan garpu, dll.

e. Superstore, toko kombinasi dan hypermarket

- Superstore

Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang

menyediakan sejumlah besar barang (full line products) dengan harga

murah) dengan ukuran 100.000-180.000 square feets.

- Hypermarket

Adalah toko yang lebih luas dari supermarket dengan ukuran > 230.000

square feets

C. Perilaku Konsumen

Selain mengevaluasi keadaan pasar, perusahaan juga mengetahui tingkah

laku konsumen agar dapat mengetahui kesempatan yang ada dalam rangka

memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut James F. Engel (1994:3) menyatakan

bahwa Perilaku Konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mereka lakukan

dan menyusul tindakan ini.

Sedangkan menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko (1997:10)

menyatakan Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan memepergunakan barang-barang dan

12

jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Dari uraian diatas, maka perusahaan dapat mempelajari bagaimana

individu membuat suatu keputusan pembelian dengan keterbatasan sumber daya

yang dimilikinya.

D. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler, “Satisfaction is the level of a person’s felt state

resulting from comparing a product’s perceived performance (or out come) in

relation to the person’s expectation” (1994 : 40).

Yang memiliki makna Kepuasan adalah tingkat keadaan seseorang

dengan membandingkan sebuah produk dalam kaitan dengan harapan

seseorang.

jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja (kenyataan) atau hasil yang dirasakan.

2. Memaksimalkan Kepuasan Konsumen

Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen, maka persaingan semakin ketat menyebabkan

perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai

tujuan utama.

13

Menurut Philip Kotler, ada hal-hal yang perlu diperhatikan perusahaan

untuk menciptakan kepuasan konsumen (1991 : 155) yaitu :

a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara

menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya namun hal ini

menyebabkan laba rendah bagi perusahaan.

b. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur atau perbaikan pada

badan penelitian dan pengembangan (R&D).

c. Perusahaan memiliki beberapa stakeholders termasuk pekerja, penyalur,

pemasok, dan pemegang saham.

Oleh karena itu perusahaan harus mengatahui kebutuhan konsumen,

merancang produk atau jasa yang tepat dalam memenuhi kebutuhan

konsumen agar perusahaan mendapat keuntungan dan dapat memaksimalkan

kepuasan konsumen.

3. Metode Penelusuran dan Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip kotler, ada 4 metode yang dapat dilakukan oleh

perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : (1994 : 41)

a. Sistem penyampaian keluhan dan saran (Complaint and Suggestion

System)

Organisasi yang berpusat pada konsumen seharusnya mempermudah

penyampaian saran dan keluhan dari konsumennya. Beberapa rumah

makan dan hotel menyadiakan lembar khusus sebagai sarana konsumen

menyalurkan apa yang disuka atau yang tidak disukai.

14

b. Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction survey)

Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara :

- Laporan kepuasan konsumen secara langsung (Directly Reported

Satisfaction)

Menunjukkan sejah mana kepuasan konsumen pemakai produk X

memulai skala sangat tidak puas (high dissatisfaction), tidak puas

(dissatisfaction), cukup / netral (indifferent), puas (satisfied), sangat

puas (high satisfied).

- Merasa tidak puas (derived Dissatisfaction)

Responden akan diberikan pertanyaan tentang tingat harapan mereka

terhadap produk dan atributnya serta keadaan yang sebenarnya produk

tersebut.

- Analisis masalah (Problem Analysis)

Salah satu cara memberikan pertanyaan terhadap responden tentang

masalah apa yang ditemuinya dengan produk tersebut dan melakukan

perbaikan sesuai dengan saran dari responden.

- Rata-rata kepentingan (Importance / Performance Rating)

Perusahaan dapat mananyakan respondennya tentang bagian-bagian

penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan dan

sebagus apa perusahaan dapat membebtuk bagian-bagian tersebut.

15

c. Ghost Shoping

Cara lain untuk mengetahui kepuasan adalah dengan menggaji

seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan

kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan

pesaing.

d. Analisa Kepuasan Konsumen yang Hilang (Lost Costumer Analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang sudah

berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata-rata kehilangan

konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam

memuaskan konsumennya.

E. Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof (Fandy Tjiptono, 1996 : 59) kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Fandy Tjiptono, 1996 :

59-60) ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Pelayanan yang diharapkan (Expected Service)

b. Pelayanan yang diterima (Perceived service)

Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memeuaskan.

16

Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan tidak

memuaskan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (Christopher Lovelock, 1994 :

100)menemukan 5 dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana

transportasi.

b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Assurance, mencakup kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para karyawan serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.

3. Model Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Pasuraman dan Berry merumuskan model kualitas

pelayanan yang dibutuhkan untuk penyerahan kualtas pelayanan yang

diharapkan. Model kualitas pelayanan mengidentifikasikan 5 gap yang

17

menyebabkan ketidaksuksesan penyampaian pelayanan (service delivery),

yaitu :

a. Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memandang benar apa yang diinginkan

konsumen atau bagimana konsumen menilai komponen service. Misalnya

seorang pegawai supermarket berpikir bahwa konsumen menilai

pelayanan supermarket dari kecekatan layanan tetapi konsumen lebih

mencemaskan tanggung jawab pegawai.

b. Perbedaan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan

Manajemen mungkin tidak menyiapkan standar kualitas secara jelas

tetapi tidak realistik atau jelas dan realistik tetapi tidak seluruhnya

dilaksanakan tingkat kualitasnya. Misalnya manajemen operasional

supermarket ingin agar karyawan rapi dalam menata produk, numun

sering ceroboh dalam melaksanakan tugasnya.

c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan

Beberapa faktor yang mmpengaruhi service delivery yaitu mungkin

personelnya tidak terlatih atau terlalu banyak pekerjaan, peralatan rusak

sehingga akan melawan pengendalian untuk kepuasan konsumen.

Misalnya karyawan yang kurang terlatih ehingga terlalu lama dalam

melayani konsumen.

d. Perbedaan antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal

18

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang dibuat oleh

komunikasi dengan pemberi service. Misalnya jika produk yang baru jelek

kualitasnya maka akan diganti yang baru kembali.

e. Perbedaan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan

Gap ini menyebabkan satu atau lebih gap yang kemudian timbul.

4. Mengelola Kualitas Pelayanan

Salah satu cara utama untuk membedakan suatu perusahaan service

adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan tertinggi (higher-

quality service) daripada pesaingnya.

Kuncinya adalah layak atau melebihi kualitas service yang diharapkan

target pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lalu,

dari mulut ke mulut, iklan perusahaan sevice. Pelanggan memilih pemberi

pelayanan berdasarkan basis itu dan setelah menerima service, pelanggan

membandingkan perceived service dengan expected service. Jika pelayanan di

bawah yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kesan pada pemberi

pelayanan.

5. Pelayanan yang Unggul

Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting

dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan

pelayanan yang unggul (service excellence).

Menurut Elhaitammy (Fandy Tjiptono, 1996 : 58) pelayanan yang

unggul dapat didefinisikan sebagai berikut :

19

Pelayanan yang uggul adalah sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan.

Secara garis besar ada 4 unsur dalam konsep ini, yaitu :

a. kecepatan

b. ketepatan

c. keramahan

d. kenyamanan

Selain itu untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus :

a. Berpenampilan baik dan rapi

b. Bersikap ramah

c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani

d. Tenang dalam bekerja

e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan

f. Menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada

bagian/departemennya maupun bagian lainnya

g. Mampu berkomunikasi dengan baik

h. Bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan

i. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional

F. Keputusan Pembelian

1. Perilaku Pembelian

20

Pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya merupakan proses

pemecahan masalah. Konsumen, baik individu maupun pembelian organisasi

akan melalui suatu proses dalam memutuskan produk atau merk apa yang

akan dibeli. Walupun pada akhirnya mereka akan membeli barang-barang

yang berbeda yang disebabkan pada perbedaan karakteristik pribadi

(kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya

hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial,.kelompok rujukan, atau

kondisi keluarga). Maka dalam pengambilan keputusan akan dipengaruhi juga

oleh perilaku pembelian konsumen.

Menurut Philip Kotler (2002:202) ada empat jenis perilaku pembelian,

antara lain:

a. Perilaku Pembelian yang rumit

Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah, yaitu pembeli

mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut, membangun sikap

tentang produk tersebut dan membuat pilihan pembelian yang cermat.

Konsumen mempunyai perilaku pembelian yang kompleks jika

mempunyai keterlibatan tinggi dan menyadari adanya perbedaan merek

yang signifikan.

b. Perilaku Pembelian yang mengurangi ketidaknyamanan

Perilaku pembelian dengan keterlibatan tinggi ini, konsumen sangat

terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan diantara

21

berbagai merek. Perilaku ini didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut

mahal, jarang dilakukan dan beresiko.

c. Perilaku Pembelian karena kebiasaan

Perilaku pembelian ini mempunyai keterlibatan konsumen yang rendah

dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan atau tidak adanya

loyalitas terhadap suatu merek tertentu, misalnya pembelian garam,

permen, dan lain- lain.

d. Pembelian yang mencari variasi

Perilaku pembelian ini ditandai dengan perilaku pembelian konsumen

yang rendah, namun ada perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi

ini, konsumen akan melakukan peralihan merek dengan pembeli merek

yeng lain, misalnya kue kering. Konsumen akan memilih kue kering yang

merek lain karena ingin mencari rasa yang berbeda.

2. Tahap-tahap proses Keputusan Pembelian

Perusahaan yang jeli akan melakukan riset atas proses keputusan

pembelian kategori produk mereka.

Dalam proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahap

(Philip Kotler, 2002:204), antara lain:

a. Pengenalan Masalah/Identifikasi Masalah

Proses keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak

terpenuhi. Proses pembelian dilakukan saat pembeli mengenali sebuah

masalah atau kebutuhan.

22

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Sesudah pembeli menyadari adanya masalah

atau kebutuhan, maka pembeli mencari informasi tentang produk yang

akan membantu memecahkan masalah atau memuaskan kebutuhan.

c. Evaluasi Alternatif

Untuk mengevaluasi produk, konsumen harus melakukan perbandinagn

dari berbagai merek produk, berupan ciri-ciri atau keistimewaan produk

yang diinginkan pembeli. Konsumen dihadapkan pada pemilihan merek-

merek alternatif dalam berbagai pilihan. Oleh karena itu, konsumen harus

melakukan evaluasi altenatif pembelian.

d. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek

dalam kumpulan pilihan. Kemudian dari preferensi atas merek-merek

tersebut, konsumen membentuk niat untuk membeli produk yang paling

disukai.

e. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah mebeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,

melainkan berlanjut hinnga periode pasca pembelian. Pemasar harus

memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan

pemakaian produk kepada masyarakat. Oleh karena itu perusahaan harus

23

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangible

berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat

dalam proses pembelian.

G. Kerangka Pemikiran

Adapun kerangka pemikiran dari peneliitian ini adalah sebagai berikut:

supermarket kepuasan pengunjung

- tempat parkir - tempat penitipan barang - fasilitas keranjang dan kereta dorong - tata letak produk yang teratur - jumlah kasir yang mencukupi - kebersihan supermarket - tersedianya fasilitas pembayaran

nontunai (debit card, credit card) - pakaian staf yang seragam - kelengkapan barang - rentang waktu operasi - ketelitian kasir - kecepatan kasir dalam menghitung - kecekatan staf melayani - kemampuan staf memberi informasi

produk yang ditawarkan - kemampuan staf menunjukkan letak

produk - penanganan berbagai keluhan dan

saran - keamanan tempat parkir - mutu barang - keamanan tata letak produk - kejelasan berbagai informasi - keramahan staf - kesopanan straf - kepedulian staf

24

Perusahaan dalam hal ini adalah supermarket Diamond berharap agar

pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung

terutama dalam jangka panjang. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung dapat

dilihat melalui 5 dimensi pelayanan: tangible, assurance, responsiveness,

reliability, empathy.

H. Rumusan Hipotesis

Hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih

sementara, belum benar-benar berstatus sebagai teori. Sifat sementara dari

hipotesis ini mempunyai arti bahwa suatu hipotesis dapat diubah atau digantikan

dengan hipotesis lainnya yang lebih.

Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan

pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Emphaty dari Supermarket Diamond, selain itu juga untuk mengetahui apakah

ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.

Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. Ada kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond.

2. Ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,

pendapatan.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Penelitian

hanya dilakukan terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas. Sehingga

kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada objek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian : Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda

Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian : Bulan Oktober sampai dengan November 2008

C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pengunjung yang

datang ke supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto

No.32-34 Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Obyek Penelitian adalah data atau informasi yang menjadi perhatian pokok

dalam penelitian. Dalam hal ini adalah Kepuasan pengunjung terhadap

26

pelayanan supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto

No.32-34 Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah merupakan atribut, ciri, sifat, kemampuan dan

ukuran yang berbeda-beda (bervariasi) yang ditetapkan oleh peneliti untuk dikaji

dan dipelajari (Widayat dan Amirullah, 2002:18). Variabel yang diteliti adalah

kepuasan pengunjung yang mencakup 5 dimensi pokok pelayanan :

1. Tangible: Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material

yang digunakan.

Meliputi: tempat parkir, tempat penitipan barang, fasilitas keranjang dan

kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir yang mencukupi,

kebersihan supermarket, tersedianya fasilitas pembayaran non

tunai (debit card, credit card), pakaian staf berseragam.

2. Reliability: Terkait dengan kemampuan perusahaan untuk menawarkan

produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan pelayanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi.

Meliputi: kelengkapan jenis barang, rantang waktu operasi, ketelitian kasir,

kecepatan kasir menghitung.

3. Responsiveness: Terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf untuk

membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap.

27

Meliputi: kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak

produk, kemampuan staf memberikan informasi produk,

penanganan berbagai keluhan dan saran. pengetahuan staf.

4. Assurance: Terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan

pengunjung terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi

pengunjung.

Meliputi: keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyadiakan barang

kadaluarsa, keamanan tata letak produk.

5. Empathy: Terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan

pengunjung.

Meliputi: kejelasan berbagai informasi, keramahan staf, kesopanan straf,

kepedulian staf.

E. Jenis dan Sumber Data

Jenis data dari penelitian ini adalah:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian

yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Dalam

penelitian ini data primer adalah data hasil pengisian kuisioner yang diperoleh

dari responden atas objek penelitian.

2. Data sekunder, yaitu data yang tidak secara langsung diperoleh atas objek

penelitian, sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer.

28

Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi

pustaka dan informasi yang berkaitan dengan penelitian.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam menyusun laporan, dilakukan cara penelitian dan pengumpulan

data sebagai berikut :

a. Wawancara

Metode wawancara merupakan metode yang memberi pertanyaan terstruktur

kepada sampel dan populasi yang dirancang untuk memperoleh informasi

(data) dari responden (Widayat dan Amirullah, 2002:68). Data yang diperoleh

berupa hasil Tanya jawab dengan manager Supermarket Diamond untuk

memperoleh data pendukung mengenai layanan dan fasilitas di Supermarket

Diamond.

b. Observasi

Observaasi meliputi kegiatan pencatatan pola perilaku orang, objek dan

kejadian-kejadian dalam suatu cara sistematis untuk mendapatkan informasi

tentang fenomena-fenomena yang diamati (Widayat dan Amirullah, 2002:66).

c. Kuesioner

Kuesioner merupakan kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk

mendapatkan informasi dari para responden (Widayat dan Amirullah,

2002:70), dalam penelitian ini kuesioner diberikan kepada pengunjung yang

datang ke Supermarket Diamond sehingga diperoleh data primer untuk

mendukung penelitian.

29

Dalam penelitian ini kuesioner dibagi menjadi 2 bagian :

Bagian pertama, karakteristik responden, yang berupa jenis kelamin,

umur/usia, pekerjaan dan penghasilan/uang saku per bulan

Bagian kedua, tanggapan tentang kepuasan pengunjung terhadap variabel

pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy)

dari Supermarket Diamond.

Data mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap masing-masing

variabel pelayanan dalam dimensi kualitas pelayanan digunakan skala likert

sebagai pengukurnya. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial (Sugiyono, 2001:86). Skala ini terdiri dari Lima kategori yang dimulai

dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Bobot nilai diperoleh

berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan atau pernyataan

kuesioner. Berikut merupakan bobot nilai yang diberikan untuk setiap

tanggapan:

Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5

Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4

Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3

Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2

Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

a. Populasi

30

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung supermarket

Diamond Yogyakarta.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan

menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili

populasinya (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta, yang bersedia dan

mampu menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non

probability yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberikan

kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan teknik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penyampelan secara Insidental sampling yaitu metode

pengambilan sampel dimana hanya individu- individu atau grup-grup yang

kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai saja untuk diselidiki, individu-

individu atau grup-grup tersebut adalah anggota sampel (Sugiyono, 2003:60),

yaitu pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta yang secara kebetulan

ditemui oleh penulis untuk dijadikan sampel ditempat penelitian. Teknik ini

31

digunakan karena jumlah populasi tidak terbatas, mengingat pengunjung

supermarket Diamond tidak bisa diketahui jumlahnya secara tepat. Menurut

Fraenkel dan Wallen (Sigit, 1999:56) bahwa untuk penelitian survey sampel

minimum adalah 100 responden.

H. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk

mengukur validitas dan keandalannya (reliabilitas), dilakukan pengujian terlebih

dahulu

1. Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan (Wahyuni,

1993:42). Suatu pengukuran disebut valid bila suatu skala pengukuran

melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang

seharusnya diukur, sehingga dapat mengungkapkan data secara tepat. Bila

skala pengukuran tidak valid, maka skala pengukuran tersebut tidak

bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang

seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Dengan demikian, yang dapat

kita lakukan adalah menganalisis tiap item berdasarkan konsistensi jawaban

para responden, dengan cara meninjau item mana yang perlu dikesampingkan

atau diganti. Untuk menguji validitas setiap butir, maka skor yang ada pada

butir dikorelasikan dengan skor total. Skor butir dipandang sebagai X dan

32

skor total dipandang sebagai Y . Rumus yang digunakan adalah korelasi

product moment dengan taraf signifikansi ( )α 0.05. Berikut rumus validitas

tersebut (Sugiyono, 2001:109):

( ) ( )

( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−⋅−

⋅−=

2222 yynxxn

yxxynrxy

Di mana, =rxy koefisien korelasi setiap item

=x nilai jawaban dari masing-masing responden

=y total butir dari jawaban responden

=n banyaknya responden

Apabila hitungr lebih besar dari tabelr dengan taraf signifikansi 0.05, maka butir-

butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Namun jika hitungr lebih kecil dari

tabelr dengan taraf signifikansi 0.05, maka butir-butir pernyataan tersebut

dinyatakan tidak valid.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas dimaksudkan sebagai terdapatnya konsistensi alat ukur dalam

penggunaannya (Wahyuni, 1993: 44). Instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang

sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2001: 110). Dengan

kata lain bahwa suatu pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika

dapat dipercaya. Supaya dapat dipercaya, maka hasil dari pengukuran harus

33

akurat dan konsisten. Dikatakan konsisten jika pengukuran terhadap subyek

yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Untuk menguji reliabilitas,

teknik yang digunakan ialah teknik dari Cronbach. Rumus ini ditulis seperti

berikut (Umar, 2003: 96-97):

−

−= ∑

2

2

11 11 t

b

kk

rσ

σ

Di mana, =11r reliabilitas instrumen

=k banyaknya butir pertanyaan atau pernyataan

=2tσ varian total

∑ =2bσ jumlah varian butir

Jumlah varian butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir,

kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini. Rumus varian yang

digunakan (Umar, 2003: 96-97):

( )

nn

XX∑ ∑

=

2

2

2σ

Di mana, =n jumlah resonden

=X nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir

pertanyaan atau pernyataan)

34

Berdasarkan rumus tersebut dapat diartikan bahwa dengan taraf signifikansi

( )α 0.05, jika hitungr lebih besar dari tabelr maka kuesioner sebagai alat ukur

dikatakan dapat diandalkan (reliabel).

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari pengunjung yang

telah ditunjuk sebagai responden dan untuk menjawab masalah tentang

karakteristik responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pekerjaan,

pendapatan/uang saku perbulan.

Rumus analisis persentase (sugiyono. 1993:63)

%100×=N

nXP

Dimana:

P = jumlah persentase

nX = jumlah yang akan dianalisis

N = jumlah total

2. Analisis Skala Likert

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,

2001:86). Skala ini terdiri dari lima kategori yang dimulai dari sangat tidak

setuju sampai sangat setuju. Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan

35

responden terhadap pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Berikut merupakan

bobot nilai yang diberikan untuk setiap tanggapan:

Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5

Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4

Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3

Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2

Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1

Dari jawaban atas pertanyaan kuisioner dapat diketahui tingkat kepuasan

pengunjung yang ditunjuk menjadi responden terhadap variabel-variabel

pelayanan, dengan interval penilaian :

Sangat Puas : 4,1 - 5

Puas : 3,1 - 4

Tidak Puas : 2,1 - 3

Sangat Tidak Puas : 1,1 - 2

3. Analisis Chi Kuadrat

Adalah teknik statistik yang digunakan untuk meenguji hipotesis deskriptif.

Dalam penelitian digunakan untuk menguji perbedaan kepuasan pengunjung

berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.

Rumus Chi Kuadrat :

36

Dimana :

x² = Chi Kuadrat

fo = Frekuensi yang diobservasi

fh = Frekuensi yang diharapkan

Kriteria pengujian adalah : tolak H jika x² = x²(1-a) (k-1) dengan a = taraf nyata

untuk pengujian. Dalam hal lainnya, H diterima.

37

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Supermarket Diamond

Supermarket Diamond berdiri sejak 1988, dibawah PT Kusuma Philio

Selaras, Diamond mengutamakan pelayanan yang murni milik orang lokal, saat ini

memiliki 7 cabang yang berada di Kelapa Gading Jakarta, Makasar, Batam,

Palembang, Solo, Yogyakarta. Salah satu konsep Diamond adalah menyediakan

seluruh keperluan masayarakat secara lengkap. One stop shopping. Mulai dari

furniture, elektronik, fesyen, keperluan rumah tangga sehari-hari termasuk kebutuhan

dapur.

Diamond adalah salah satu perusahaan retail besar yang hadir di Yogyakarta

sejak Desember 2005, menambah deretan pilihan bagi masyarakat untuk memenuhi

kebutuhan sehari-hari. Menempati basemennt Saphir Square mall, JL Adi Sutjipto no

32-34 Yogyakarta. Supermarket Diamond menawarkan tempat belanja yang lebih

nyaman. Namun karena terjadi gempa bumi pada tanggal 27 mei 2006 yogyakarta,

yang menyebabkan Saphir Square mengalami kerusakan dan terpaksa ditutup untuk

sementara waktu, setelah menjalani proses rehabilitasi akibat gempa bumi, Saphir

Square resmi beroperasi kembali sejak tanggal 1 September 2006.

“Dengan datang ke Diamond, masyarakat sudah bisa langsung menemukan

barang yang dibutuhkan. Dalam satu tempat semua tersedia”. Dari segi penataan,

Diamond memajang barang-barang tersebut sesuai dengan penempatan dan posisinya

38

berdasarkan kelompoknya sendiri. Sehingga masyarakatpun terasa nyaman dan

leluasa mencari barang yang dibutuhkan.

Barang-barang yang ditawarkan di supermarket Diamond, termasuk barang

pilihan dengan kualitas dan mutu yang terbaik. Bahkan diantara barang tersebut ada

yang tersedia di supermarket Diamond, misal konter batik Keris dan lainnya.

Sedangkan untuk segmen pasar, supermarket Diamond membidik kalangan

menengah keatas. Dengan harga bersaing dengan retail yang lainnya. Barang yang

tersedia di supermarket Diamond merupakan barang import dan lokal, termasuk

Yogyakarta, seperti buah-buahan.

Setiap moment tertentu, supermarket Diamond akan menyediakan barang

sesuai yang dibutuhkan. Seperti saat menyambut natal supermarket Diamond

menyediakan pernak-pernik natal dan pohon natal. Suasana pun diselaraskan dengan

moment. Hari raya Idul Fitri, Natal, Agustusan, atau suasana lainnya. Banyak cara

yang dapat dilakukan untuk memberikan rasa nyaman bagi masyarakat ketika saat

mereka berebelanja. Salah satunya dengan menggabungkan konsep tradisional

kedalam supermarket. Diantaranya dalam segi penyediaan dan penempatan barang,

khususnya barang dapur di supermarket, masyarakat yang ingin membeli keperluan

dapur dan sayuran. Konsep tradisional masuk supermarket misalnya cabai, bawang,

kentang, wortel, dapat dipilih seperti ketika memilih di pasar tradisional. Barang

tersebut diletakkan diatas bok tinggi yang berukuran cukup besar. Saat memilih

barang yang dibutuhkan konsumen seperti berada di pasar tradisional tetapi

suasananya yang berbeda, sejuk dan nyaman karena dilangkapi AC dengan

39

kebersihan yang diutamakan. Sedangkan kebutuhan sehari-hari lainnya tertata dengan

rapi yang berada di areal yang sama. Di supermarket Diamond, sega la macam

kebutuhan tersedia, mulai dari sayur mayur hingga kebutuhan pokok. Buah-buahan

dan ikan segar adalah salah satu yang menjadi andalan di supermarket Diamond,

sebab buah-buahan dan ikan yang tersedia tersebut masih sangat segar dan cukup

lengkap. “malah” ada buah-buahan yang belum musim tetapi sudah tersedia di

supermarket Diamond.

Untuk menarik minat dan sekaligus sebagai apresiasi dan memanjakan

customer yang berbelanja, maka beberapa program digelar di supermarket Diamond.

Diantaranya promo temporer yang yang sudah menjadi trade mark Diamond. Ikon

supermarket Diamond adalah program “tebus murah”, program ini merupakan

program nasional yang berlaku diseluruh Diamond, program tebus murah adalah

setiap pembelanjaan Rp 25.000,00 di supermarket dan Rp 50.000,00 di departemen

store, customer bisa membeli atau menebus barang lainnya dengan harga yang jauh

lebih murah dari harga pasar. Barang yang dapat ditebus dengan harga spesial itu

merupakan kebutuhan pokok ataupun kebutuhan rumah tangga. Misalnya panic atau

yang lainnya.

Sementara program yang temporer, misalnya promo berhadiah voucher setiap

pembelanjaan dengan nilai tertentu. Atau dalam merayakan HUT Diamond, HUT

kemerdekaan, akan diadakan program yang berkaitan dengan moment tersebut.

“Hampir dua bulan sekali Diamond melakukan promo-promo seperti itu dan yang tak

kalah menarik bagi konsumen, untuk barang tertentu digelar diskon harga yang cukup

40

tinggi. Bahkan diskon hingga mencapai 50 persen, barang tersebut diantaranya

sepatu, tas, pernak-pernik menyambut hari-bari besar.

B. Tujuan Perusahaan

Penentuan tujuan sangat penting karena merupakan titik tolak ke arah mana

seluruh aktivitas perusahaan di tujukan. Tujuan supermarket Diamond adalah:

- Memuaskan konsumen

- Mempertahankan konsumen yang ada dan merambah konsumen baru

- Mencapai laba maksimum

- Menciptakan citra baik bagi perusahaan

C. Struktur Organisasi Supermarket Diamond

Perusahaan ini menggunakan struktur organisasi lini. Dalam organisasi ini

perencanaan, pengarahan dan wewenang mengalir secara lurus dari pimpinan kepada

bawahan. Struktur organisasi perusahaan dapat diperlihatkan pada gambar IV.1:

Gambar IV.1

STRUKTUR ORGANISASI SUPERMARKET DIAMOND

Kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkjbhkkgkjkjkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk kkkkkkkkkk kkkkkkkkkk

Keterangan : 1, 2 : Pramuniaga

MANAGER

ASSISTANT MANAGER

SUPERVISOR KASIR

SUPERVISOR FOOD

SUPERVISOR NON FOOD

SUPERVISOR FISH

SUPERVISOR PAIRY

SUPERVISOR VEGETBLE

SUPERVISOR FRUIT

SUPERVISOR BEEF

SUPERVISOR FORK

ASSISTANT SUPERVISOR

KASIR


FOOD

ASSIST ANT SUPERVISOR NON FOOD


FISH

ASSIST ANT SUPERVISOR

PAIRY


BEEF


FRUIT

ASSIST ANT SUPERVISOR VEGETBLE


FORK

1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2

42

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dianalisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan

supermarket berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Banyaknya responden

penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan pengunjung Supermarket Diamond

Saphir Square di Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. Dari 100 kuesioner

yang disebarkan kepada responden, seluruhnya kembali dengan isian yang lengkap

sehingga tingkat respon dari responden yaitu sebesar 100%.

A. Uji Coba Kuesioner

Sebelum kuesioner penelitian ini digunakan untuk mengambil data

kepuasan pengunjung, kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian telah

diuji coba terlebih dahulu terhadap 30 responden dimana datanya diuji validitas

dan reliabilitas yang hasilnya adalah sebaga i berikut.

1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen

Kriteria pengujian ini adalah bila nilai rhitung suatu butir lebih besar dari

rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan

valid. Dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28

diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241. Hasil uji validitas terhadap 5 dimensi

kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.

43

Tabel V.1. Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible

Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan 1 2 3 4 5 6 7 8

0,373 0,409 0,781 0,787 0,678 0,583 0,376 0,615

0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.1 dapat dilihat bahwa 8 butir pertanyaan pada

dimensi tangible adalah valid. Jadi 8 butir pertanyaan pada dimensi tangible

tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi tangible.

Tabel V.2. Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability

Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan 1 2 3 4

0,700 0,534 0,735 0,663

0,241 0,241 0,241 0,241

Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008

Berdasarkan Tabel V.2 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada

dimensi reliability adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi

reliability tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi reliability.

Tabel V.3. Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness


0,746 0,872 0,765 0,621

0,241 0,241 0,241 0,241



44


dimensi responsiveness adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi

responsiveness tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi

responsiveness.

Tabel V.4. Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance


0,484 0,719 0,725 0,761

0,241 0,241 0,241 0,241




dimensi assurance adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi

assurance tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi assurance.

Tabel V.5. Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy


0,681 0,835 0,733 0,670

0,241 0,241 0,241 0,241




dimensi empathy adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi empathy

tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi empathy.

45

2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen

Kriteria pengujian ini adalah bila nilai alpha suatu dimensi lebih besar

dari rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka kuesioner untuk dimensi

tersebut dikatakan dapat diandalkan (reliabel). Dengan taraf signifikansi

sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241.

Hasil uji reliabilitas terhadap 5 dimensi kepuasan konsumen adalah sebagai

berikut.

Tabel V.6. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Dimensi Kepuasan Konsumen

Dimensi alpha rtabel Kesimpulan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

0,7240 0,5683 0,7455 0,5960 0,7015

0,241 0,241 0,241 0,241 0,241

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.6 dapat diketahui bahwa nilai alpha untuk kelima

dimensi kepuasan konsumen lebih besar dari nilai r tabel. Berarti bahwa data

yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner kelima dimensi kepuasan

konsumen tersebut dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

B. Karakteristik Responden

Subjek penelitian ini adalah pengunjung yang datang ke Supermarket

Diamond Saphir Square Yogyakarta. Banyaknya pengunjung yang menjadi

responden berjumlah 100 orang. Karakteristik responden yang berkunjung ke

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta menurut jenis kelamin, usia,

pekerjaan dan pendapatan tiap bulannya dapat dilihat pada Tabel V.7.

46

Tabel V.7. Gambaran Karakteristik Responden Yang Berkunjung Ke

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta

Karakteristik Responden Jumlah (orang)

Persentase (%)

Jenis Kelamin Pria Wanita

38 62

38,0 62,0

Usia (tahun) < 17 17 – 26 27 – 36 > 36

5 68 15 12

5,0 68,0 15,0 12,0

Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pengusaha/Wiraswasta Lain- lain

52 6 21 15 6

52,0 6,0 21,0 15,0 6,0

Pendapatan (Rp/bulan) < 350.000 350.000 – 699.999 700.000 – 1.050.000 > 1.050.000

12 35 26 27

12,0 35,0 26,0 27,0


Berdasarkan Tabel V.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

adalah wanita yaitu ada 62 orang (62%). Sedangkan responden pria ada 38 orang

(38%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket

Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita.

Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar responden berusia

antara 17 sampai 26 tahun yaitu ada 68 orang (68%). Sedangkan jumlah

responden yang paling sedikit adalah responden yang berusia kurang dari 17

tahun yaitu ada 5 orang (5%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar

pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja.

47

Bila ditinjau dari pekerjaannya, sebagian besar responden merupakan

pelajar/mahasiswa yaitu ada 52 orang (52%). Sedangkan responden yang

jumlahnya paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri

yaitu ada 6 orang (6%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar

pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah

pelajar/mahasiswa.

Sementara itu dari segi pendapatannya, sebagian besar responden

mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35

orang (35%). Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit mempunyai

pendapatan kurang dari Rp.350.000 yaitu ada 12 orang (12%). Data tersebut

mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir

Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke atas.

C. Deskripsi Kepuasan Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta

Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada dimensi tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy digunakan analisis deskriptif terhadap

skor kepuasan pengunjung. Deskriptif kepuasan pengunjung Supermarket

Diamond Saphir Square Yogyakarta terhadap pelayanan supermarket tersebut

adalah sebagai berikut.

1). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi tangible

Dimensi tangible terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta. Dimensi ini meliputi tempat parkir, tempat penitipan barang,

48

fasilitas keranjang dan kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir,

kebersihan, fasilitas pembayaran non tunai dan pakaian staf/petugas

pelayanan. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah

sebagai berikut.

Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Tangible

Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)

Persentase (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

29 66 5 0

29,0 66,0 5,0 0,0

Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008

Dari Tabel V.8 diketahui bahwa sebagian besar responden puas

terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 66 orang (66%).

Sedangkan 29 orang lainnya (29%) menyatakan sangat puas dan 5 orang

(5%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan

bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta puas terhadap fasilitas fisik perlengkapan dan material yang

digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.

2). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi reliability

Dimensi reliability terkait dengan kemampuan Supermarket Diamond

Saphir Square Yogyakarta menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan

memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan transaksi yang

sedang terjadi. Dimensi ini meliputi kelengkapan barang, ketepatan jam

49

operasi, ketelitian kasir dan pengetahuan staf. Gambaran kepuasan

pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.

Tabel V.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability


Persentase (%)


15 64 21 0

15,0 64,0 21,0 0,0



terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta dalam memberikan pelayanan yaitu ada 64 orang (64%).

Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan tidak puas dan 15 orang

(15%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat

diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond

Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan dan keakuratan

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan

pelayanan.

3). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi responsiveness

Dimensi responsiveness terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu para

pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini meliputi

kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak produk,

kemampuan staf memberikan informasi produk, penanganan berbagai

50

keluhan dan saran serta pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung

terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.

Tabel V.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Responsiveness


Persentase (%)


12 75 13 0

12,0 75,0 13,0 0,0



terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir

Square Yogyakarta untuk membantu dan melayani para pengunjung yaitu ada

75 orang (75%). Sedangkan 13 orang lainnya (13%) menyatakan tidak puas

dan 12 orang (12%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut

dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond

Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan

melayani para pengunjung.

4). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi assurance

Dimensi assurance terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan

kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Dimensi

ini meliputi keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyediakan barang

kadaluarsa dan keamanan tata letak produk. Gambaran kepuasan pengunjung

terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.

51

Tabel V.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Assurance


Persentase (%)


20 75 5 0

20,0 75,0 5,0 0,0



terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan dan menumbuhkan

rasa aman pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta yaitu ada 75 orang (75%). Sedangkan 20 orang lainnya (20%)

menyatakan sangat puas dan 5 orang (5%) menyatakan tidak puas.

Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar

pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap

kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan

rasa aman bagi pengunjung.

5). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi empathy

Dimensi empathy terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi

kepentingan pengunjung. Dimensi ini meliputi kejelasan berbagai informasi,

keramahan staf, kesopanan staf dan kepedulian staf. Gambaran kepuasan

pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.

52

Tabel V.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Empathy


Persentase (%)


21 66 12 1

21,0 66,0 12,0 1,0



terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung

yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan

sangat puas, 12 orang (12%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1%)

menyatakan sangat tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan

bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi

kepentingan pengunjung.

6). Deskripsi kepuasan pengunjung secara umum

Gambaran kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut secara

umum adalah sebagai berikut.

Tabel V.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Umum


Persentase (%)


19 78 3 0

19,0 78,0 3,0 0,0


53


terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta yaitu ada 78 orang (78%). Sedangkan 19 orang lainnya (19%)

menyatakan sangat puas dan 3 orang (3%) menyatakan tidak puas.

Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar


pelayanan yang diberikan supermarket secara umum.

D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristiknya

Perbedaan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta berdasarkan karakteristiknya yaitu jenis kelamin, usia dan

pendapatan per bulan sesuai dengan yang dihipotesiskan akan dipaparkan

dibawah ini.

1). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelaminnya

dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.14 berikut

ini.

Tabel V.14. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin

Kepuasan

Jenis Kelamin Sangat

Puas Puas Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

Jumlah χ2 χ2 tabel

Pria 10 28 0 0 38 Wanita 9 50 3 0 62 Jumlah 19 78 3 0 100

3,712 5,991


54

Berdasarkan Tabel V.14 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 3,712.

Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 5,991. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka

dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan

berdasarkan jenis kelaminnya. Jadi dapat dikatakan kelompok jenis kelamin

tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir

Square Yogyakarta.

2). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia

Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan usianya dengan

menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini.

Tabel V.15. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia

Kepuasan Usia

(tahun) Sangat Puas Puas Tidak

Puas

Sangat Tidak Puas


< 17 0 5 0 0 5 17 – 26 11 54 3 0 68 27 – 36 2 13 0 0 15 > 36 6 6 0 0 12 Jumlah 19 78 3 0 100

10,648 12,592

Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.15 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 10,648.



berdasarkan usianya. Jadi dapat dikatakan kelompok usia tidak membedakan

kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.

55

3). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan pendapatan per

bulannya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.16

berikut ini.

Tabel V.16. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Kepuasan

Pendapatan per Bulan (Rp) Sangat

Puas Puas Tidak Puas

Sangat Tidak Puas


< 350.000 0 12 0 0 12 350.000–699.999 5 28 2 0 35 700.000–1.050.000 4 21 1 0 26 > 1.050.000 10 17 0 0 27 Jumlah 19 78 3 0 100

11,154 12,592

Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.16 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 11,154.



berdasarkan pendapatan per bulannya. Jadi dapat dikatakan status sosial

ekonomi tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond

Saphir Square Yogyakarta.

E. Pembahasan

Berdasarkan analisis deskriptif terhadap karakteristik responden yang

berkunjung ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dapat

mengindikasikan karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta tersebut. Ditinjau dari jenis kelaminnya, sebagian besar pengunjung

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita. Hal ini

dikarenakan pada umumnya wanita lebih suka menghabiskan waktunya untuk

56

menghilangkan kepenatan rutinitas dengan jalan-jalan di pusat pertokoan.

Berbeda halnya dengan pria yang umumnya lebih suka menghabiskan waktunya

dengan aktivitas yang menantang seperti travelling.

Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar pengunjung

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja yang berusia

sekitar 17 sampai 26 tahun dimana sebagian besar dari mereka merupakan

pelajar/mahasiswa. Sebab, mahasiswa maupun pelajar mempunyai kesempatan

yang lebih besar dari segi waktu untuk melakukan aktivitas mengunjungi tempat-

tempat perbelanjaan, khususnya pada saat pulang sekolah bersama teman-

temannya.

Bila ditinjau dari pendapatan per bulan, sebagian besar Supermarket

Diamond Saphir Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke

atas. Hal ini dikarenakan konsumen yang mempunyai status sosial ekonomi

menengah lebih memilih untuk berkunjung ke pusat-pusat perbelanjaan seperti

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta daripada ke pasar tradisional.

Sebab selain mendapat produk dan pelayanan yang baik, sekaligus digunakan

untuk melepaskan kepenatan terhadap aktivitas sehari-hari.

Berdasarkan pengamatan di lapangan, Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta berusaha untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen

dengan sebaik-baiknya. Sebab untuk memenangkan persaingan dalam bisnis pada

masa sekarang ini terutama jasa harus mempunyai pelayanan yang prima

terhadap konsumennya karena kualitas merupakan hal yang penting bagi

konsumen. Dari analisis deskriptif kepuasan pengunjung, dapat diketahui

57

sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta

puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut. Demikian pula

bila dilihat dari dimensi kualitas pelayanannya, sebagian besar pengunjung

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap dimensi

tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy.

Ditinjau dari dimensi tangible, sebagian besar pengunjung puas terhadap

pelayanan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Berarti sebagian

besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas

terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta, hanya 5% pengunjung yang

menyatakan tidak puas. Sementara bila ditinjau dari dimensi reliability, sebagian

besar pengunjung puas, sedangkan yang tidak puas ada 21%. Hal ini berarti

sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta

puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square

Yogyakarta dalam memberikan pelayanan.

Demikian pula bila ditinjau dari dimensi responsiveness, sebagian besar


kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta

tersebut untuk membantu dan melayani para pengunjung. Sedangkan banyaknya

pengunjung yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi pelayanan

responsiveness ada 13%. Hasil yang sama juga dirasakan pada dimensi pelayanan

assurance, dimana sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir

Square Yogyakarta puas terhadap dimensi assurance tersebut yaitu kemampuan

58

staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond

Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung.

Sedangkan yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi ini ada 5%.

Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dirasakan paling

buruk pelayanannya oleh pengunjung adalah dimensi empathy. Meskipun

sebagian besar pengunjung puas terhadap dimensi ini yaitu kemampuan staf

dalam bertindak demi kepentingan pengunjung, akan tetapi persentase

pengunjung yang tidak puas pada dimensi empathy lebih banyak dibandingkan

empat dimensi kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan

kualitas pelayanan agar kepuasan pengunjung dapat maksimal, pihak

supermarket sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan pada dimensi ini yaitu

dengan menyediakan informasi yang lebih jelas dan lengkap kepada pengunjung,

lebih ramah dan sopan serta lebih peduli terhadap kebutuhan pengunjung.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi semua konsumen,

tidak dibeda-bedakan berdasarkan kelompok tertentu. Hal ini terlihat dari hasil

analisis perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan karakteristiknya yang

diperoleh hasil tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis

kelamin, usia maupun tingkat pendapatannya atau sosial ekonominya. Hal ini

berarti pelayanan yang baik diharapkan oleh semua pihak dan tidak dipengaruhi

oleh jenis kelamin, usia maupun pendapatannya. Pria ataupun wanita, remaja atau

dewasa, dari tingkat sosial ekonomi bawah, menengah atau atas mengharapkan

pelayanan yang baik dari supermarket tersebut. Oleh karena itu, manajemen

maupun staf pelayanan yang langsung berhubungan dengan pengunjung

59

diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pengunjung

supermarket sesuai dengan kebutuhannya.

60

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang diperoleh dari analisis sebelumnya adalah

sebagai berikut:

1. Karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta

adalah sebagian besar pengunjung wanita dan remaja berusia 17 sampai 26

tahun. Pekerjaan sebagian besar pengunjung adalah pelajar/mahasiswa dan

mempunyai status sosial ekonomi menengah ke atas.

2. Secara umum, pengunjung puas terhadap dimensi kualitas pelayanan

tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy dari

Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.

3. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia

dan pendapatan.

B. Saran

Untuk dapat meningkatkan kepuasan pengunjung, maka sebaiknya

manajemen Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dibantu oleh staf

pelayannya meningkatkan kualitas pelayanannya dari semua dimensi pelayanan

yaitu dari dimensi:

61

1. tangible,

sebaiknya pihak supermarket Diamond menambah dan menyesuaikan jumlah

kasir agar dapat melayani pembeli dengan segera. Sebab aspek yang dinilai

kurang baik pada dimensi ini adalah jumlah kasir yang melayani pembeli

(pertanyaan no.5) dengan rata-rata skor kepuasan sebesar 3,24.

2. reliability,

sebaiknya pihak manajemen supermarket Diamond dapat menyeleksi staf

yang akan bekerja khususnya pada bagian kasir atau dapat pula dengan

memberikan/menambah keterampilan kasir menghitung barang yang dibeli

pengunjung dengan cepat. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik

(pertanyaan no.4) dengan rata-rata skor kepuasan sebesar 3,43.

3. responsiveness,

sebaiknya staf penjual pada supermarket Diamond dapat melayani

pengunjung dengan cekatan dan kesalahan-kesalahan yang terjadi dapat

segera diperbaiki oleh staf tersebut. Misalnya dengan memberikan pelatihan.

Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.1 dan 4) dengan rata-

rata skor kepuasan masing-masing sebesar 3,56.

4. assurance,

sebaiknya pihak manajemen supermarket Diamond dapat menyeleksi barang

yang akan dijual agar barang yang sudah kadaluarsa tidak diperjual belikan

lagi. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.3) dengan rata-

rata skor kepuasan sebesar 3,64.

5. empathy,

62

sebaiknya staf pada supemarket Diamond dapat memberikan berbagai

informasi dengan jelas sesuai yang dibutuhkan pengunjung. Sebab aspek ini

yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.1) dengan rata-rata skor kepuasan

sebesar 3,72.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak

menemui hambatan, kekurangan dan kelemahan yang disebabkan oleh adanya

berbagai faktor keterbatasan antara lain :

1. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada

responden, sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang

maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi respopnden.

2. Teknik pengambilan sampel secara Insidental sampling, maka ada

kemungkinan sampel yang didapat tidak representatif.

3. Hasil penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam hal

waktu dan pengetahuan. Disamping itu, mengingat penulis belum mempunyai

pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka penulisan skripsi ini jauh dari

sempurna terutama dalam hal pengkajian teori, pengolahan data dan

menganalisis data.

63

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F., dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta. Binarupa Aksara.

Gitosudarma, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. BPFE.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Edisi Millenium (Edisi Kesepuluh). Jakarta. PT. Phrenhallindo.

----------------. 1997. Manajemen Pemasaran, Marketing Management; Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Indonesia. Jilid I. Jakarta. PT. Phrenhallindo.

----------------. 1994. Marketing Management ; Analisis Perencanaan, Implementasi

dan Control, Eight Edition. New Jersey : Prentice Hall Inc. ----------------., Gary Amstrong. 1991. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta. Intermulia.

Lovelock, Cristopher H., Product Plus : How Product + Service = Competitive Advantage, International Edition New York : McGraw-Hill, Inc, 1994

Soehardi, Sigit. 1999. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Bisnis, dan

Manajemen. Edisi I. Fakultas Ekonomi Universitas Sarjana Wiyata Taman Siswa: Yogyakarta.

Sugiyono. 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung Aksara.

-----------. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Swasta, Basu. 1990. Azas-azas Marketing. Yogyakarta. Liberty. ---------------. Dan Hani Handoko.2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku

Konsumen. Yogyakarta : BPFE Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit ANDI.

-------------------. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta. Penerbit ANDI.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Wahyuni, Salamah. 1993. Metodologi Penelitian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret

University Press.

64

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS. Cetakan

pertama. Edisi I. Yogyakarta. UMM Press. ---------- dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi I. Yogyakarta. Graha Ilmu.

LAMPIRAN

66

Yogyakarta, ................... Lampiran : Satu lembar Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pengunjung Supermarket Diamond Di Yogyakarta Dengan hormat, Saya mengucapkan terima kasih karena bapak/ibu/saudara/i bersedia meluangkan sedikit waktu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Penelitian ini saya lakukan dalam rangka menyusun skripsi berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket” , yang merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang studi Strata 1 (S1) pada program studi manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Dalam pengisian kuesioner ini, saya sangat mengharapkan kerja sama yang baik dari bapak/ibu/saudara/i dalam menjawab semua pernyataan sesuai dengan keadaan yang ada. Informasi yang telah terkumpul dari kuesioner ini akan sangat dirahasiakan. Atas perhatian, bantuan dan kerja sama bapak/ibu/saudara/i saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Dodi Susanto

67

KUESIONER

Bagian I

Karakteristik Responden

Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik. Informasi yang

bapak/ibu/saudara/i berikan akan dirahasiakan. Berilah tanda silang (X) untuk pilihan

jawaban dari setiap pertanyaan yang menurut bapak/ibu/saudara/i paling tepat.

Nama : ……………………………. (jika berkenan)

Alamat : …………………………….

1. Jenis kelamin:

a. Pria

b. Wanita

2. Berapakah usia anda saat ini:

a. < 17 tahun

b. 17 – 26 tahun

c. 27 – 36 tahun

d. > 37 tahun

3. pekerjaan anda saat ini:

a. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai Negeri

c. Pegawai Swasta

d. Pengusaha/Wiraswasta

e. Lain-lain:…………………

4. Penghasilan atau uang saku per bulan anda saat ini:

a. < Rp 349.999

b. Rp 350.000 – Rp 699.999

c. Rp 700.000 – Rp 1.049.999

d. > Rp 1.050.000

68

Bagian II

untuk mengetahui tanggapan bapak/ibu/saudara/i

tentang kepuasan pada supermarket Diamond

Mohon dijawab pernyataan-pernyataan berikut sesuai dengan keadaan yang

sebenar-benarnya. Berilah tanda ceklis (v) pada kolom jawaban yang telah tersedia.

Alternatif jawaban:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

a. Variabel Tangible

No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Tempat parkir yang tersedia memudahakan

para pengunjung supermarket Diamond untuk memarkirkan kendaraan

2 Tempat penitipan barang yang tersedia di supermarket Diamond memudahkan para pengunjung untuk menitipkan barang

3 Supermarket Diamond telah menyediakan fasilitas keranjang dan kereta dorong yang mencukupi

4 Tata letak produk di supermarket Diamond sudah tertatur sehingga memudahkan pengunjung dalam pemilihan barang

5 Jumlah kasir di supermarket Diamond mencukupi untuk melayani pembeli

6 Kebersihan dalam ruangan di supermarket Diamond terjamin

7 Supermarket Diamond menyediakan fasilitas pembayaran non tunai (debit card, kredit card) yang memudahkan pengunjung dalam poses pembayaran

8 Pakaian staf berseragam memudahkan pengunjung untuk meminta bantuan

69

b. Variabel Reliability

No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Jenis barang yang ditawarkan di supermarket

Diamond lengkap sehingga pengunjung dengan mudah mendapatkan barang yang dibutuhkan

2 Rentang waktu operasi supermarket Diamond panjang/lama

3 Ketelitian kasir supermarket Diamond dalam menghitung barang yang akan dibeli pengunjung terjamin

4 Kasir pada supermarket Diamond mampu menghitung barang yang akan dibeli pengunjung dengan cepat

c. Variabel Responsiveness

No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Staf penjual pada supermarket diamond

melayani dengan cekatan

2 Staf penjual pada supermarket Diamond mampu memberikan informasi yang dibutuhkan pengunjung tentang produk yang ditawarkan

3 Staf penjual pada supermarket Diamond mampu menunjukkan letak produk yang dibutuhkan pengunjung

4 Kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi pada saat transaksi sesegera mungkin diperbaiki oleh staf pada supermarket Diamond

d. Variabel Assurance

No. Pertanyaan SS S N TS STS

1 Tingkat keamanan tempat parkir bagi pengunjung supermarket Diamond terjamin

2 Mutu barang yang ditawarkan di supermarket Diamond terjamin

3 Supermarket Diamond tidak menjual barang yang kadaluarsa

4 Tata letak produk aman sehingga tidak membahayakan pengunjung dalam pemilihan barang

70

e. Variabel Empathy

No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Staf pada supermarket Diamond memberikan

berbagai infomasi dengan jelas sejauh dibutuhkan

2 Staf pada supermarket Diamond ramah terhadap para pengunjung

3 Staf pada supermarket Diamond menjaga sopan santun terhadap pengunjung

4 Staf pada supermarket Diamond memiliki kepedulian untuk membantu pengunujung dalam mencari barang yang dibutuhkan

89

Lampiran 4. Hasil Uji Coba Kuesioner Uji Validitas Dimensi Tangible

Correlations

.373*

.04230

.409*

.02530

.781**

.000

30.787**.000

30.678**

.00030

.583**

.001

30.376*.041

30

.615**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation

Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)

NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation

Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)

NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

TOTAL1

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).

**.

90

Uji Reliabilitas Dimensi Tangible ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted A1 25.9667 14.5161 .2143 .7300 A2 26.1667 14.2126 .2391 .7275 A3 26.0000 12.1379 .6951 .6485 A4 26.5667 10.4609 .6444 .6376 A5 27.3000 11.0448 .4619 .6923 A6 26.4000 13.0069 .4285 .6943 A7 26.0667 14.6161 .2337 .7261 A8 26.2333 12.4609 .4445 .6902 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Alpha = .7240

91

Uji Validitas Dimensi Reliability

Correlations

.700**

.00030

.534**

.00230

.735**

.00030

.663**

.00030


Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N


B1

B2

B3

B4

TOTAL2


**.

Uji Reliabilitas Dimensi Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted B1 10.4667 2.8782 .3789 .4732 B2 10.2000 3.8207 .3082 .5388 B3 10.0667 2.7540 .4374 .4194 B4 10.3667 2.9989 .3095 .5370 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .5683

92

Uji Validitas Dimensi Responsiveness

Correlations

.746**

.00030

.872**

.00030

.765**

.00030

.621**

.00030




C1

C2

C3

C4

TOTAL3


**.

Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1 10.9333 2.6161 .4940 .7184 C2 10.8667 2.1195 .7033 .5808 C3 10.6333 2.8609 .5946 .6641 C4 10.8667 3.2920 .4102 .7510 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .7455

93

Uji Validitas Dimensi Assurance

Correlations

.484**

.00730

.719**

.00030

.725**

.00030

.761**

.00030




D1

D2

D3

D4

TOTAL4


**.

Uji Reliabilitas Dimensi Assurance ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted D1 11.0667 2.6161 .1511 .6762 D2 11.3000 2.0103 .4456 .4700 D3 11.2000 1.8897 .4039 .5055 D4 10.8333 2.0057 .5477 .4023 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .5960

94

Uji Validitas Dimensi Empathy

Correlations

.681**

.00030

.835**

.00030

.733**

.00030

.670**

.00030




E1

E2

E3

E4

TOTAL5


**.

Uji Reliabilitas Dimensi Empathy ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted E1 11.2333 2.5989 .4039 .6900 E2 11.2000 2.1655 .6590 .5207 E3 11.0333 2.6540 .5422 .6133 E4 11.1333 2.6023 .3776 .7089 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .7015

95

Lampiran 5. Deskriptif Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

38 38.0 38.0 38.062 62.0 62.0 100.0

100 100.0 100.0

PriaWanitaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia (tahun)

5 5.0 5.0 5.068 68.0 68.0 73.0

15 15.0 15.0 88.012 12.0 12.0 100.0

100 100.0 100.0

< 1717 - 26

27 - 36> 36Total


CumulativePercent

Pekerjaan

52 52.0 52.0 52.06 6.0 6.0 58.0

21 21.0 21.0 79.015 15.0 15.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0

Pelajar/MahasiswaPegawai Negeri

Pegawai SwastaPengusaha/WiraswastaLain-lainTotal


CumulativePercent

Pendapatan (Rp)

12 12.0 12.0 12.035 35.0 35.0 47.0

26 26.0 26.0 73.027 27.0 27.0 100.0

100 100.0 100.0

< 350.000350.000 - 699.999

700.000 - 1.050.000> 1.050.000Total


CumulativePercent

96

Lampiran 6. Deskriptif Kepuasan Konsumen

Tangible

29 29.0 29.0 29.066 66.0 66.0 95.0

5 5.0 5.0 100.0100 100.0 100.0

Sangat PuasPuasTidak PuasTotal


CumulativePercent

Reliability

15 15.0 15.0 15.064 64.0 64.0 79.021 21.0 21.0 100.0

100 100.0 100.0



CumulativePercent

Responsiveness

12 12.0 12.0 12.075 75.0 75.0 87.013 13.0 13.0 100.0

100 100.0 100.0



CumulativePercent

Assurance

20 20.0 20.0 20.075 75.0 75.0 95.0

5 5.0 5.0 100.0100 100.0 100.0



CumulativePercent

Empathy

21 21.0 21.0 21.066 66.0 66.0 87.012 12.0 12.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0100 100.0 100.0

Sangat PuasPuasTidak PuasSangat Tidak PuasTotal


CumulativePercent

97

Kepuasan Secara Umum

19 19.0 19.0 19.0

78 78.0 78.0 97.03 3.0 3.0 100.0

100 100.0 100.0

Sangat Puas

PuasTidak PuasTotal


CumulativePercent

98

Lampiran 7. Crosstabs

Jenis Kelamin * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation

10 28 0 387.2 29.6 1.1 38.0

9 50 3 6211.8 48.4 1.9 62.0

19 78 3 10019.0 78.0 3.0 100.0

CountExpected Count

CountExpected CountCountExpected Count

Pria

Wanita

JenisKelamin

Total

SangatPuas Puas

TidakPuas


Total

Chi-Square Tests

3.712a 2 .156

4.685 2 .096

3.322 1 .068

100

Pearson Chi-Square

Likelihood RatioLinear-by-LinearAssociation

N of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (33.3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 1.14.

a.

99

Usia (tahun) * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation

0 5 0 51.0 3.9 .2 5.0

11 54 3 6812.9 53.0 2.0 68.0

2 13 0 152.9 11.7 .5 15.0

6 6 0 122.3 9.4 .4 12.019 78 3 100

19.0 78.0 3.0 100.0

CountExpected Count



< 17

17 - 26

27 - 36

> 36

Usia(tahun)

Total

SangatPuas Puas

TidakPuas


Total

Chi-Square Tests

10.648a 6 .100

10.794 6 .095

6.611 1 .010

100

Pearson Chi-Square


N of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

8 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .15.

a.

100

Pendapatan (Rp) * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation

0 12 0 122.3 9.4 .4 12.0

5 28 2 356.7 27.3 1.0 35.0

4 21 1 264.9 20.3 .8 26.0

10 17 0 275.1 21.1 .8 27.019 78 3 100

19.0 78.0 3.0 100.0

CountExpected Count



< 350.000

350.000 - 699.999

700.000 - 1.050.000

> 1.050.000

Pendapatan(Rp)

Total

SangatPuas Puas

TidakPuas


Total

Chi-Square Tests

11.154a 6 .084

13.448 6 .036

7.499 1 .006

100

Pearson Chi-Square


N of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

6 cells (50.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .36.

a.

101

Lampiran 8. Tabel Statistik

Tabel r 5% satu sisi

db r

5 0.551

6 0.507

7 0.472

8 0.443

9 0.419

10 0.398

11 0.380

12 0.365

13 0.351

14 0.338

15 0.327

16 0.317

17 0.308

18 0.299

19 0.291

20 0.284

21 0.277

22 0.271

23 0.265

24 0.260

25 0.255

26 0.250

27 0.245

28 0.241

29 0.237

30 0.233

31 0.229

32 0.225

33 0.222

34 0.219

35 0.216

102

Tabel χ2

α df

0.10 0.05 0.025 0.01 0.005

1 2.706 3.841 5.024 6.635 7.879

2 4.605 5.991 7.378 9.210 10.597

3 6.251 7.815 9.348 11.345 12.838

4 7.779 9.488 11.143 13.277 14.860

5 9.236 11.070 12.833 15.086 16.750

6 10.645 12.592 14.449 16.812 18.548

7 12.017 14.067 16.013 18.475 20.278

8 13.362 15.507 17.535 20.090 21.955

9 14.684 16.919 19.023 21.666 23.589

10 15.987 18.307 20.483 23.209 25.188

11 17.275 19.675 21.920 24.725 26.757

12 18.549 21.026 23.337 26.217 28.300

13 19.812 22.362 24.736 27.688 29.819

14 21.064 23.685 26.119 29.141 31.319

15 22.307 24.996 27.488 30.578 32.801

16 23.542 26.296 28.845 32.000 34.267

17 24.769 27.587 30.191 33.409 35.718

18 25.989 28.869 31.526 34.805 37.156

19 27.204 30.144 32.852 36.191 38.582

20 28.412 31.410 34.170 37.566 39.997

21 29.615 32.671 35.479 38.932 41.401

22 30.813 33.924 36.781 40.289 42.796

23 32.007 35.172 38.076 41.638 44.181

24 33.196 36.415 39.364 42.980 45.559

25 34.382 37.652 40.646 44.314 46.928

26 35.563 38.885 41.923 45.642 48.290

27 36.741 40.113 43.195 46.963 49.645

28 37.916 41.337 44.461 48.278 50.993

29 39.087 42.557 45.722 49.588 52.336

30 40.256 43.773 46.979 50.892 53.672

Sumber: Metode Statistika II, Zanzawi Soejoeti, Ph.D., Penerbit Karunika, Jakarta, 1986

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP … fileANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP … fileANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN...