Analisis Kepuasan Penghuni Asrama Mahasiswa Institut...
Transcript of Analisis Kepuasan Penghuni Asrama Mahasiswa Institut...
OLEH :Rindang Sukmanita (1308 030 061)
Dosen :Dr. Ir Setiawan, Ms
Analisis Kepuasan Penghuni Asrama MahasiswaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
JURUSAN STATISTIKAFakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan AlamInstitut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
2011
Permasalahan
Bagaimana karakteristik penghuniasrama mahasiswa ITS Surabaya?
Bagaimana tingkat kepuasan penghuniasrama mahasiswa ITS Surabaya?
Bagaimana kecenderungan variabel kepuasanpenghuni terhadap pelayanan asrama
mahasiswa ITS?
Tujuan
Mengkajikarakteristik penghuni
asrama
mahasiswaITS
Mengetahuitingkat
kepuasanpenghuniasrama
mahasiswa ITS Surabaya
Mengetahuikecenderungan
variabelkepuasanpenghuniterhadappelayanan
asramamahasiswa
• Untuk kepuasan penghuni asramamahasiswa ITS serta memberikansumbangan pemikiran bagi asramamahasiswa ITS Surabaya yang berkaitan dengan perbaikankualitas guna memenuhi kepuasanpenghuni, sehingga nantinya bisadigunakan sebagai bahanpertimbangan untuk mengambilkebijaksanaan dimasa yang akandatang.
Manfaat
Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada penghuni yang menempatiAsrama Baru mahasiswa ITS Surabaya.
Tabel Kontingensi◦ Tabulasi silang dua variabel ordinal atau kategorikal yang berisi frekuensirespon dalam setiap sel matriks.
Tabel Kontingensi
Uji Dependensi◦ Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan antara variabel Xi dan Xj (Independen). H1 : Terdapat hubungan antara variabel Xi dan Xj (Dependen).
Statistik uji dibandingkan dengan distribusi X2 dengandb = (r-1)(c-1) yaitu x2
hitung>x2(r-1)(c-1) atau dengan nilai P-
value < α
Analisis Korespondensi
Analisis Korespondensi adalah analisis yangmempelajari hubungan antara dua atau lebih variabeldengan memperagakan baris dan kolom secaraserempak dari tabel kontingensi dua arah dalam ruangvektor berdimensi rendah (dua). (Greenacre, 1984)
≡≡ −
Tn
T
r
r
r
PDR..1
1
Profil Baris Profil Kolom
≡≡ −
Tp
T
tc
c
c
PDC..1
1
Nilai Singular ( )( )∑=
=−K
k
Tkckrk
T
1
2121 vDuDrcP λ
Nilai InersiaKontribusiMutlak
KontribusiRelatif
( ) ( )( )[ ] ( )∑∑
−=−′− −−−−
i j ii
2jiijTT
crcrp
tr 21c
21r
21c
21r DrcPDDcrPD
( )( )( )ikebarisinersia
fikebarismassa ik( )( )( )kkeaxisinersia
fikebarismassa ik
Jarak Chi -Square
frekuensi ekspektasifrekuensi) ekspektasi-(observasi 2
2 =χ
Nilai Inersia
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaansenang atau kecewa seseorang yang merupakan hasilperbandingan dari persepsi kinerja suatu jasa dan suatu nilaiyang diharapkan. Pelanggan tidak akan merasa puas apabilacustomers mempunyai persepsi bahwa harapannya belumterpenuhi.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Simamora (2002), kualitas pelayanan terdiridari tiga jenis yaitu ideal, baik atau memuaskan danburuk tidak memuaskan. Kualitas ideal adalah apabilapelayanan yang diterima (persepsi/performace) lebihtinggi dibandingkan dengan yang diharapkan(harapan /expected /importance) oleh customers.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan di suatu asrama dikatakan berkualitasapabila petugas yang melayani mampu memenuhikeinginan atau kebutuhan para penghuninya dansejumlah keistimewaan produk yang dihasilkan yangdapat memenuhi keinginan penghuni
Pelayanan Asrama Yang Berkualitas
www.themegallery.comCompany Logo
Primer : Hasil Survey Penghuni Asrama
Sekunder : Data dari UPT Asrama
Sumber Data
Semua kamaryang ada digedungasrama baruyang telah diklasterkantiap gedung
SeluruhKamar yang ada digedungasrama barumahasiswaITS
Semuapenghunikamar yang terpilih
Populasi Unit Sampel Responden
Menggunakan Metode Sampling Acak
Untuk menentukan besarnya Sampel dengan rumus:
Dimana: B = tingkat kesalahan yang digunakan 0,1N = jumlah populasi kamar yang dihunin = jumlah sampel yang diambil
Keterangan:Nh = Ukuran populasi untuk tiap gedungnh = ukuran sampel tiap gedung
Sehingga alokasi sampel pada setiap gedung adalah sebagai berikut.
Gedung Populasi SampelG 138 23H 155 26I 112 19J 115 20
Total 520 88
No. Variabel SkalaD1 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. PerempuanD2 Usia a. < 18 b. 18-20 c.>20D3 Asaldaerah a. SBY b. luar SBYD4 IPK a. <2 b. 2-3 C>3D5 Uang saku tiapbulan a. Rp <500.000 b. Rp 500.001-Rp 1000.000 c. Rp >1000.001
No. Variabel Skala
K1 Informasi Tentang Asramaa.website b. keluarga c. temand. lainnya…
K2 Lama Tinggal di asrama a.<1 tahun b.1tahun-2tahun c.>2tahunK3 Jumlahpenghuni di kamar a.1 orang b. 2 orang c. 3 orang
K4Yang mempengaruhitinggal diasrama
a.orangtua b. dirisendiri c.temand. lainnya…
K5Kendaraan yang dibawa diasrama a.Mobil b.motor c.sepeda d.lainnya…
DimensiJasa Pernyataan
Responsiveness
Kecepatan dalam menanggapi dan menangani keluhan penghuniasrama mengenai fasilitas yang ada dikamarKemudahan dalam sistem pembayaranKesigapan dalam memberikan informasi kepada penghuni asramaPetugas asrama selalu bersedia memberikan bantuan kepada penghuni jika penghuni memerlukan bantuan dari petugas
Emphaty
Petugasasramamemberikanlayanankepadapenghunidengantulus (sepenuhhati)Kemudahan dalam menghubungi petugas asramaKepedulian petugas asrama dalam membantu mahasiswaKepedulian petugas keamanan terhadap masalah keamanan
Tangibles
Kebersihan musholla di asramaKeberadaan lapangan parkir di asramaKeberadaan taman-taman di sekitar asramaPengelolaan taman-taman yang ada di asramaKebersihan yang ada di kantin asramaHarga yang ditawarkan di kantin asrama
DimensiJasa Pernyataan
Tangibles
Variasi jenis makanan yang ada di kantin asramaLayanan internet di lingkungan asramaPenerangan jalan di lingkungan asrama pada malam hari
Assurance
Kebebasan melakukan kegiatan di asramaKesigapan asrama terhadap keadaan darurat Suasana kondusif untuk tinggalKeamanan di asramaStandar jumlah mahasiswa dalam asrama.
Reliability
pemberianpelayanansecaracepatSistempelayananadministrasipembayaran yang tidaksulitfasilitas yang disediakansesuaidengan yang dijanjikan
kesigapanpetugasdalammembantupenghuni
• Validitas: skor/penilaian yang diperoleh benar-benarmenyatakan hasilpengukuran/pengamatan yang ingin di ukur. (Agung, 1990)
∑−∑
∑−∑
∑∑−
∑
=
====
===
2
1
2
1
2
1
2
1
111
i
n
ii
n
ii
n
ii
n
i
i
n
ii
n
iii
n
ihitung
YYnXXn
YXYXnr
−
−=
∑=
21
2
11 xt
k
bp
alpha s
s
kkr
RELIABILITAS : indeksyang menunjukkansejauh mana suatu alatpengukur dapatdipercaya atau dapatdiandalkan. (Singarimbun, 1989)
Karakteristik penghuni asrama mahasiswa ITSberdasarkan demografinya.
Variabel Frekuensi %Jenis KelaminLaki-laki 42 48%Perempuan 46 52%Usia≤ 19 Th 38 43%20-21 Th 38 43%> 21 Th 12 14%IPK≤ 2 3 3%2,01 – 3 45 51%> 3 40 46%Asal MahasiswaSurabaya 30 34%Luar Surabaya 58 66%Uang Saku≤ Rp 500.000 16 18%Rp 500.000 - Rp 1000.000 60 68%≥ 1000.000 12 14%
Lanjutan karakteristik penghuni asrama mahasiswa ITSberdasarkan Variabel Demografi
Variabel Frekuensi %JurusanFisika 2 2%Matematika 4 5%Statistika 6 7%Kimia 2 2%Biologi 2 2%tek.Mesin 4 5%Tek. Elektro 2 2%Tek. Kimia 6 7%Tek. Fisika 3 3%Tek. Industri 7 8%Tek. Material dan Metalurgi 3 3%Tek. Sipil 4 5%Tek. Arsitek 4 5%Tek lingkungan 5 6%Planologi 6 7%Despro 6 7%Geomatika 0 0%Tek. Perkapalan 4 5%Tek. Sistem Perkapalan 2 2%Tek. Kelautan 2 2%Tek Informatika 6 7%Tek Sistem Informasi 8 9%
Karakteristik penghuni asrama mahasiswa ITSberdasarkan Variabel perilaku Penghuni
Variabel Frekuensi %Informasi Tentang Asrama Mahasiswa ITS
Website 52 59%Keluarga 17 19%Teman 19 22%Lainnya 0 0%
Inisiatif Untuk Tinggal di AsramaOrang tua 38 43%Diri sendiri 49 56%Keluarga 1 1%Lainnya 0 0%
Lama Tinggal di Asrama< 1 Tahun 35 40%1 - 2 Tahun 46 52%> 2 Tahun 7 8%
Jumlah dalam satu kamar asrama1 Orang 25 29%2 orang 60 68%3 Orang 3 3%
Kendaraan yang dibawaMobil 9 10%Motor 56 64%Sepeda 23 26%Lainnya 0 0%
UJI VALIDITAS danRELIABILITAS RESPONSIVENESS
Variabelrhitung
KeteranganKenyataan Kepentingan
Responsiveness 1 0,810 0,821 Validresponsiveness 2 0,800 0,739 Validresponsiveness 3 0,737 0,876 Validresponsiveness 4 0,859 0,654 Valid
Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,809 Reliabel
Kepentingan 0,764 Reliabel
Variabel rhitung KeteranganKenyataan KepentinganEmphaty 1 0,711 0,821 ValidEmphaty 2 0,754 0,821 ValidEmphaty 3 0,856 0,766 ValidEmphaty 4 0,855 0,766 Valid
Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,805 Reliabel
Kepentingan 0,786 Reliabel
UJI VALIDITAS danRELIABILITAS EMPHATY
Variabelrhitung Keteranga
nKenyataan
Kepentingan
Tangibles 1 0,324 0,344 ValidTangibles 2 0,402 0,249 ValidTangibles 3 0,521 0,670 ValidTangibles 4 0,600 0,538 ValidTangibles 5 0,503 0,483 ValidTangibles 6 0,425 0,213 ValidTangibles 7 0,508 0,232 ValidTangibles 8 0,214 0,388 ValidTangibles 9 0,318 0,528 Valid
Tangibles 10 0,643 0,980 Valid
Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,552 Cukup reliable
Kepentingan 0,264 Agak Reliabel
UJI VALIDITAS danRELIABILITAS TANGIBLES
Variabelrhitung
KeteranganKenyataan KepentinganAssurance 1 0,587 0,699 ValidAssurance 2 0,362 0,699 ValidAssurance 3 0,378 0,298 ValidAssurance 4 0,609 0,334 ValidAssurance 5 0,582 0,512 Valid
Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,276 Agak Reliabel
Kepentingan 0,232 Agak Reliabel
Variabel rhitung KeteranganKenyataan Kepentinganreliability 1 0,787 0,234 Validreliability 2 0,689 0,902 Validreliability 3 0,681 0,456 Validreliability 4 0,791 0,902 Valid
Variabel Cronbach's Alpha KeteranganKenyataan 0,717 Reliabel
Kepentingan 0,499 Cukup Reliabel
UJI VALIDITAS danRELIABILITAS ASSURANCE
UJI VALIDITAS danRELIABILITAS RELIABILITY
Variabel Rata-rata SelisihKenyataan KepentinganResponsiveness 1 2.77 4.40 -1.63Responsiveness 2 3.05 4.10 -1.06Responsiveness 3 3.24 4.39 -1.15Responsiveness 4 2.98 4.68 -1.70
3.33.23.13.02.92.8
4.7
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
Kenyataan
Kepe
ntin
gan
3.0085
4.392
Responsiveness 4
Responsiveness 3
Responsiveness 2
Responsiveness 1
Analisis Kesenjangan Dimensi Responsiveness
3.603.553.503.453.40
4.9
4.8
4.7
4.6
4.5
Kenyataan_1
Kep
entin
gan_
1
3.4631
4.699
Emphaty 4Emphaty 3
Emphaty 2Emphaty 1
Variabel Rata-rata SelisishKenyataan KepentinganEmphaty 1 3.42 4.51 -1.09Emphaty 2 3.58 4.51 -0.93Emphaty 3 3.42 4.89 -1.47Emphaty 4 3.43 4.89 -1.45
Analisis Kesenjangan Dimensi Emphaty
Variabel Rata-rataKenyataan Kepentingan Selisish
Tangibles 1 3.02 4.64 -1.61Tangibles 2 3.65 4.73 -1.08Tangibles 3 2.99 4.76 -1.77Tangibles 4 3.47 4.69 -1.23Tangibles 5 3.56 4.86 -1.31Tangibles 6 2.85 4.81 -1.95Tangibles 7 2.85 4.76 -1.91Tangibles 8 2.91 4.76 -1.85Tangibles 9 2.92 4.74 -1.82Tangibles 10 3.36 4.80 -1.43
Analisis Kesenjangan Dimensi Tangibles
3.73.63.53.43.33.23.13.02.92.8
4.85
4.80
4.75
4.70
4.65
Kenyataan_2
Kepe
ntin
gan_
23.158
4.7545
Tangibles 10
Tangibles 9
Tangibles 8Tangibles 7
Tangibles 6
Tangibles 5
Tangibles 4
Tangibles 3
Tangibles 2
Tangibles 1
Variabel Rata-rata SelisihKenyataan KepentinganAssurance 1 3.26 4.83 -1.57Assurance 2 3.28 4.83 -1.55Assurance 3 3.33 4.66 -1.33Assurance 4 3.32 4.84 -1.52Assurance 5 3.31 4.64 -1.33
3.4253.4003.3753.3503.3253.3003.2753.250
4.85
4.80
4.75
4.70
4.65
Kenyataan_3
Kepe
ntin
gan_
3
3.3682
4.7591
Assurance5
Assurance4
Assurance3
Assurance2Assurance1
Analisis Kesenjangan Dimensi Assurance
Variabel Rata-rata SelisihKenyataan KepentinganReliability 1 3.39 4.66 -1.27Reliability 2 3.41 4.64 -1.23Reliability 3 3.39 4.84 -1.45Reliability 4 3.32 4.64 -1.32
3.413.403.393.383.373.363.353.343.333.32
4.85
4.80
4.75
4.70
4.65
Kenyataan_4
Kep
entin
gan_
4
3.375
4.6932
Reliability 4
Reliability 3
Reliability 2
Reliability 1
Analisis Kesenjangan Dimensi Reliability
∑∑= =
−=
i
i
j
j ij
ijij
m
mn
1 1
2
2
ˆ
ˆχ
Hipotesis:H0 : Variabel Xi dengan variabel Xj bersifat Independen.H1 : Variabel Xi dengan variabel Xj bersifat Dependen.α: 0.05Statistik Uji:
Daerah Kritis : Tolak H0 jika atau P-value < α
Variabelchi-square
Keputusan KeteranganHitung Tabel
Responsiveness 7,090 0,9488 Gagal Tolak H0 IndependenEmphaty 6,483 0,103 Tolak H0 DependenTangibles 3,463 0,9488 Gagal Tolak H0 IndependenAssurance 5,418 0,9488 Gagal Tolak H0 IndependenReliability 13,104 0,9488 Tolak H0 Dependen
2χ 2χ
Lama Tinggal
Tingkat KepuasanTidak Puas Puas Total
< 1 Tahun 15 20 351 - 2 Tahun 16 30 46> 2 Tahun 6 1 7Total 37 51 88
Dimensi Inersia Proporsi Kumulatif1 0.6357 0.4238 0.42382 0,5000 0.3333 0.75713 0.3643 0.2429 1
Variabel Kontribusi Mutlak Kontribusi RelatifDimensi 1 Dimensi 2 Dimensi 1 Dimensi 2
< 1 Tahun 0.001 0.601 0.002 0.9981 - 2 Tahun 0.077 0,324 0.205 0.678> 2 Tahun 0,422 0,076 0.584 0.082
Analisis Kecenderungan Dimensi Emphaty
10-1-2-3
1
0
-1
-2
-3
Component 1
Com
pone
nt 2
Tidak PuasPuas
> 2 Tahun1 - 2 Tahun
< 1 Tahun
Emphaty
Lama Tinggal Tingkat Kepuasan TotalTP P SP< 1 Tahun 4 16 15 351 - 2 Tahun 1 25 20 46> 2 Tahun 3 3 1 7Total 8 44 36 88
Dimensi Inersia Proporsi Kumulatif1 0.1452 0.9753 0.97532 0.0037 0.0247 0.0247
Variabel Kontribusi Mutlak Kontribusi RelatifDimensi 1 Dimensi 2 Dimensi 1 Dimensi 2
< 1 Tahun 0.014 0.588 0.488 0.5121 - 2 Tahun 0.202 0.275 0.967 0.033> 2 Tahun 0.784 0.137 0.996 0.004
Analisis Kecenderungan Dimensi Reliability
1.21.00.80.60.40.20.0-0.2-0.4
1.2
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
-0.2
-0.4
Component 1
Com
pone
nt 2
SP
PTP
> 2 Tahun1 - 2 Tahun
< 1 Tahun
Reliability
•Karakteristik responden yakni penghuni asrama baru mahasiswaITS memiliki demografi yaitu mayoritas responden berjeniskelamin perempuan yaitu 52% dengan usia antara 20 sampai 21tahun dan ≤19 tahun yakni sebesar 43% dan berasal dari luarsurabaya dengan persentase 66% dimana rata-rata uang sakuperbulan antara Rp 500.001 hingga Rp 1000.000 yakni 68%dengan waktu lama tinggal antara 1 tahun hingga 2 tahun yakni52% dan jumlah penghuni dalam satu kamar adalah 2 orangsebesar 68% dengan motor merupakan kendaraan yang merekabawa yakni sebesar 64%.
•Dari hasil analisis kesenjangan didapatkan bahwa kenyataan yangdidapatkan dari kelima dimensi yang ada yaitu responsiveness, emphaty,tangibles, assurance dan reliability mengenai pelayanan yang diberikanoleh pengelolah asrama masih kurang, karena masih banyakkesenjangan yang terjadi karena antara harapan dan kenyataan tidaksesuai. Maka dari itu perlu adanya perbaikan pelayanan asrama agartidak terjadi kesenjangan atau gap.
•Secara keseluruhan dari hasil analisis korespondensi (kecenderungan)didapatkan bahwa sebagian besar penghuni asrama mahasiswa ITSmerasa sudah puas dengan layanan yang telah diberikan oleh asramamahasiswa ITS, namun masih ada beberapa variabel dari ke lima dimensipelayanan jasa yang masih perlu adanya perbaikan lagi.
perlu adanya perbaikan pelayanan asrama agarsesuai dengan harapan dan kenyataan penghunidan pengelolah asrama mengenai fasilitas danpelayanan yang ada di asrama mahasiswa ITS, agarkedepannya makin banyak mahasiswa yang berebutuntuk tinggal di asrama karena pelayanan yangdiberikan oleh asrama.
DAFTAR PUSTAKA
Agresti, A. 1990. Categorical Data Analysis. New York : John Wiley and SonsAnonim .2008. pelayanan yang berkualitas. http://library.perbanas.ac.id (22 Februari 2011, 20.00 WIB)Atmojo, T. Y(2006). Mengukur kepuasanpelanggan.www.triatmojo.wordpress.com (2 Maret 2011, 09.45 WIB).Kusrini, D E dan Tuti, A. 2006. Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya : Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam InstitutTeknologi Sepuluh NopemberKotler, P & Keller, K.L. (1997). Manajemen Pemasaran Jilid I. 12th Ed. Jakarta: PT IndeksSafaat, dkk. 2007. Analisis dan Strategi Meningkatkan KepuasanMahasiswa IPB Terhadap Penyelenggaraan Asrama Tingkat Persiapan Bersama (TPB) IPB. Jurnal. IPB, Bogor
DAFTAR PUSTAKA
Santoso,Putri,F. (2010) Analisis Statistik Terhadap Tingkat KepuasanPengunjung Kantin SCC ITS Surabaya, Tugas Akhir, JurusanStatistika, ITS, Surabaya.Susilaningrum, D dan Purhadi. 2002. Teknik Sampling. Surabaya : Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam InstitutTeknologi Sepuluh NopemberTjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Edisi pertama. Andi off set. YogyakartaTrimahanani, Emmy. Mengenali faktor-faktor kepuasan pelanggan(customers satisfaction) www.managementfile.com (2 Maret 2011, 09.45 WIB)Wulandari, S P. Salamah, M, dkk. 2009. Diktat Pengajaran Analisis Data Kualitatif. Surabaya : Fakultas Matematika dan Ilmu PengetahuanAlam Institut Teknologi Sepuluh Nopember