ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ES TELER 77 CABANG … fileEs Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun...
Transcript of ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ES TELER 77 CABANG … fileEs Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun...
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN “ES TELER 77”
CABANG SOLO GRAND MALL SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
RIZKY SEPTIAN HERI
NIM : F3209092
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
ii
ABSTRAK
Analisis Kepuasan Konsumen Es Teller 77
Cabang Solo Grand Mall Surakarta
Rizky Septian Heri
(F3209092)
Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya
sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta mengetahui
bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo Grand Mall menyediakan lantai III
khusus untuk hiburan, kuliner (food court) dan permainan. Salah restaurant yang
menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler
menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai oleh restauran-restauran yang telah
memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.
Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha memenuhi standar
pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah pengunjung mengalami turun
naik.
Data yang dikumpulkan kegiatan magang yang dilakukan di Solo Grand
Mall spesifik pada Es Teler 77. Pengukuran kepuasan konsumen Es Teler 77
Cabang Solo Grand Mall menggunakan kuesioner.
Hasil dari penelitian menunjukkan Kepuasan dinilai dari variabel-
variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan
dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point pertama
adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok
place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan
menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan saat pertama kali dari
pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan
pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap
sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan),
physical evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan
people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum) pada
kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat kepuasan
menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok product (TKK 1,
kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2,
kepuasan terhadap suasana lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3,
kepuasan terhadap kualitas kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati
makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah
tingkat kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1,
kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and
people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses
pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan
rata-rata responden menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.
iii
iv
v
MOTTO
Setiap Kemauan Pasti Akan ada hasil yang terbaik meskipun harus berusaha
sesakit mungkin.
Belajar Memahami apa arti hidup bukan belajari memahami egoisasi diri.
Hidup di dunia tiada kata terlambat, semuanya akan lebih baik bila mau
untuk bergerak dan membiasakan untuk bertanggung jawab.
From success to failure is one step, from failure to success is a long road
Dari sukses menuju kegagalan hanya selangkah, sedangkan kesuksesan
adalah jalan yang panjang )
Jangan pernah salahkan apa yang kamu sudah lakukan, tapi salahkan pada
kenekatanmu. Meskipun terkadang itu menjadikan pengalaman dan ilmu
yang berharga untuk menjadi lebih baik.
vi
PERSEMBAHAN
Hasil karya ini aku persembahkan kepada :
Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang dengan tulus ikhlas memberikan
dukungan moral dan material serta kasih sayangnya yang tidak akan pernah
pupus sampai kapanpun.
Kedua adikku sekandung yang selalu menyayangiku Danudya, Anisa, terima
kasih atas suportnya yang tidak pernah ada habisnya.
Anggreni Risa Arum Sari yang selalu memberiku semangat yang kelak akan
menemani hari-hari dan berjuang bersama dalam merajut sketsa masa depan.
Serta teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran tahun 2009 adik-adik
tingkatku, dan sahabat – sahabatku Putri, Rio, Litta, Icha, Pamella, Alex dan
semuanya yang tidak bisa aku persebutkan satu persatu yang selalu
memberikan motivasi.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan
judul “Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Surakarta“. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat untuk memperoleh
gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta. Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sebelas Maret
Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A, selaku ketua jurusan program DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Soemarjati Tj. MM., selaku Dosen pembimbing yang telah berkenan
membimbing penulis.
4. Bapak M. Juan Suam Toro, SE., MS.i, selaku Dosen pembimbing
akademik yang berkenan membimbing selama masa perkuliahan di
Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.
5. Ibu Chirstin selaku yang membantu memberikan kemudahan dalam
magang di PT. Solo Grand Mall.
6. Team Manajemen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall yang telah
membantu dalam penelitian ini.
7. Para Dosen dan Staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
viii
8. Ibu dan Bapak tercinta yang telag membersihkan, mendidikku terimakasih
atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah putus untukku.
9. Kedua adikku terimakasih untuk doa yang kalian berikan.
10. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu demi kelancaran penulisan tugas akhir ini.
Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan
tangan terbuka penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun.
Akhirnya semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat baik bagi penulis
sendiri maupun bagi pembaca.
Surakarta, 2013
Rizky Septian Heri
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 11
C. Tujuan Penelitian .................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian .................................................................. 12
E. Metode Penelitian ................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ....................................................................... 20
1. Pemasaran dan Jasa .......................................................... 20
2. Proses keputusan Pembelian ........................................... 26
3. Faktor-faktor Membentuk Keputusan Pembelian ............ 33
4. Differensiasi Produk......................................................... 42
5. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................... 44
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan ....................................... 46
B. Kerangka Pemikiran ............................................................... 49
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 55
1. Sejarah Singkat Solo Grand Mall .................................... 55
2. Sejarah Singkat Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall ... 57
x
3. Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall 58
4. Produk Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall ................. 61
B. Pelaksanaan Magang .............................................................. 67
C. Pembahasan ........................................................................... 68
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................. 100
B. Saran ....................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Rata-Rata Jumlah Pengunjung Es Teler 77 .............................. 10
Tabel 3.1 Distribusi Jenis Kelamin Konsumen Es Teler 77 ..................... 69
Tabel 3.2 Distribusi Usia Konsumen Es Teler 77 ..................................... 70
Tabel 3.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Es Teler 77 ............................. 71
Tabel 3.4 Distribusi Pekerjaan Konsumen Es Teler 77 ............................ 72
Tabel 3.5 Distribusi Status Perkawinan Konsumen Es Teler 77 .............. 73
Tabel 3.6 Distribusi Pendapatan Per Bulan Konsumen Es Teler 77 ......... 74
Tabel 3.7 Tahapan Pengenalan Kebutuhan Terhadap Konsumen Es
Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ......................................... 76
Tabel 3.8 Tahapan Evaluasi Alternatif Terhadap Konsumen Es Teler
77 Solo Grand Mall Surakarta .................................................. 77
Tabel 3.9 Tahapan Keputusan pembelian Terhadap Konsumen Es
Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ......................................... 78
Tabel 3.10 Tahapan Pasca Pembelian Terhadap Konsumen Es Teler 77
Solo Grand Mall Surakarta ....................................................... 80
Tabel 3.11 Frekuensi Konsumsi Konsumen Es Teler 77 Solo Grand
Mall Surakarta ........................................................................... 80
Tabel 3.12 Sebaran pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Pelanggan
untuk Konsumsi Makanan/minuman Konsumen Es Teler 77
Solo Grand Mall Surakarta ....................................................... 81
Tabel 3.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Layanan Masuk Es Teler 77
Cabang Solo Grand Mall Surakarta .......................................... 83
Tabel 3.14 Tingkat Kepuasan Pesan Es Teler 77 Cabang Solo Grand
Mall Surakarta ........................................................................... 85
Tabel 3.15 Tingkat Kepuasan Menikmati Es Teler 77 Cabang Solo
Grand Mall Surakarta ................................................................ 89
Tabel 3.16 Tingkat Kepuasan Membayar di Es Teler 77 Cabang Solo
Grand Mall Surakarta ................................................................ 91
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Proses Pengenalan Kebutuhan ............................................... 27
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................. 45
Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran.................................................... 53
Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi ..................................................... 58
ii
ABSTRAK
Analisis Kepuasan Konsumen Es Teller 77
Cabang Solo Grand Mall Surakarta
Rizky Septian Heri
(F3209092)
Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya
sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta mengetahui
bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo Grand Mall menyediakan lantai III
khusus untuk hiburan, kuliner (food court) dan permainan. Salah restaurant yang
menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler
menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai oleh restauran-restauran yang telah
memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.
Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha memenuhi standar
pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah pengunjung mengalami turun
naik.
Data yang dikumpulkan kegiatan magang yang dilakukan di Solo Grand
Mall spesifik pada Es Teler 77. Pengukuran kepuasan konsumen Es Teler 77
Cabang Solo Grand Mall menggunakan kuesioner.
Hasil dari penelitian menunjukkan Kepuasan dinilai dari variabel-
variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan
dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point pertama
adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok
place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan
menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan saat pertama kali dari
pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan
pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap
sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan),
physical evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan
people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum) pada
kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat kepuasan
menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok product (TKK 1,
kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2,
kepuasan terhadap suasana lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3,
kepuasan terhadap kualitas kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati
makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah
tingkat kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1,
kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and
people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses
pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan
rata-rata responden menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian
mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya
tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan
meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam
kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja
membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya.
Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari
segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut
dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin
bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan
menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain.
Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan
masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi
kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall.
2
Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian
mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya
tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan
meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam
kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja
membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya.
Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari
segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut
dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin
bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan
menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain.
Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan
masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi
kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall.
Dewasa ini perkembangan pusat berbelanjaan modern atau mall di
Kota Surakarta mengalami peningkatan. Pasca kerusuhan tahun 1998, paling
tidak sudah berdiri 2 Mall atau pusat perbelanjaan, yaitu Solo Grand Mall
3
(SGM) dan Solo Square (SS), yang kemudian disusul dengan berdirinya
Paragon Mall dan Hartono Mall.
Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal
tentunya sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta
mengetahui bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Solo
Grand Mall (SGM) mempunyai kelebihan lain dibandingkan dengan mall
lainnya, yaitu letaknya strategis di pusat kota Surakarta. Hal ini mendorong
berbagai produk tertarik untuk membuka gerai di Solo Grand Mall (SGM).
Pada tahun 2012 tercatat ± 500 kios telah terjual dari total 517 kios, hal ini
menunjukkan 99% ruang usaha di Solo Grand Mall (SGM) sudah terjual.
Berdasarkan data dari manajemen Solo Grand Mall (SGM) jumlah
pengunjung rata-rata 15.000 orang per hari dan meningkat menjadi 45.000
orang apabila memasuki hari libur atau weekend.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo
Grand Mall menyediakan lantai III khusus untuk hiburan, kuliner (food court)
dan permainan. Hal ini merupakan strategi dan konsep masing-masing untuk
menarik dan memuaskan pengunjungnya. Dalam era perdagangan bebas
setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
4
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi
harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Salah restaurant yang menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah
Es Teler 77, hadirnya Es Teler menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai
oleh restauran-restauran yang telah memiliki nama besar. Hal ini akan
semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.
Es Teler 77 yang dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli
Indonesia pertama yang menerapkan sistem waralaba. Sistem waralaba Es
Teler 77 sudah berjalanan lebih dari 20 tahun, sehingga hampir semua gerai
kami dibuka dengan sistem waralaba. Didukung dengan manajemen yang
kuat sehingga di tahun 2009 mendapatkan penghargaan dari Majalah Info
Franchise Indonesia dan Asosiasi Franchise Indonesia sebagai Top Franchise
ASEAN 2009 dan The Best in Franchise Support, Indonesia Franchisor of the
Year 2009 (www.esteler77.com).
Es Teler adalah jenis minuman dingin berupa buah-buahan segar
seperti: nangka, alpukat dan kelapa, dengan racikan sirup istimewa yang
membuat minuman ini asyik untuk dinikmati. Pada tahun 1981, seorang Ibu
5
bernama Murniati Widjaja memenangkan lomba membuat Es Teler di
Jakarta. Bermula dari lomba inilah, timbul sebuah gagasan untuk membuka
warung tenda sederhana di pelataran teras sebuah pertokoan (Duta Merlin,
sekarang Carrefour Harmony) di kawasan Jakarta Pusat. Warung sederhana
dengan nama Es Teler 77 ini merupakan usaha keluarga yang ditangani
langsung oleh Ibu Murniati sendiri bersama suaminya Trisno Budijanto, anak
dan mantunya, Yenny Setia Widjaja dan Sukyatno Nugroho.
Pada tahun 1987, Sukyatno Nugroho mewaralabakan Es Teler 77 yang
dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli Indonesia pertama yang
menerapkan sistem waralaba.
Mengikuti perkembangan tren gaya hidup, pada tahun 1994, seluruh
gerai Es Teler 77 dipindahkan dari kios ke mal dan plasa. Kehadiran Es Teler
77 di arena pusat perbelanjaan modern ini memperluas wawasan kuliner
Indonesia, di mana Es Teler 77 memperkenalkan konsep makanan cepat saji
(fastfood) yang menyajikan makanan dan minuman jajanan populer
Indonesia. Setelah hampir tiga dasawarsa, Es Teler 77 terus berkembang
dengan menyajikan produk makanan dan minuman dengan resep orisinil yang
bermutu dan berkualitas kepada pelanggan di pelosok Indonesia dan juga
mancanegara. Dengan 180 gerai yang tersebar di berbagai daerah di
6
Indonesia, Es Teler 77 bukan hanya meningkatkan citra makanan Indonesia di
negeri sendiri tetapi juga memperkenalkan makanan Indonesia ke
mancanegara. Saat ini Es Teler 77 dapat dikunjungi di Singapura, Malaysia
dan Melbourne (Australia) (www.esteler77.com).
SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW
105/MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha
dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang
permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses
pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman
untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan
minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam
bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha
pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan.
Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin
dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut,
sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan
Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia. Es
Teler 77 merupakan Restoran yang tidak asing lagi di Solo. Es Teler77 berada
di Mal-Mal besar yang ramai pengunjung serta banyak persaingan makanan
7
dan minuman. Makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Es
Teler 77 berbagai macam jenis untuk semua kalangan dari kalangan kecil
sampai kalangan besar dan semua golongan dari golongan kecil sampai
golongan besar dan mencakup semua umur dari kecil sampai dewasa hingga
orang tua.
Es Teler 77 sebagai sebuah penyedia jasa restoran tentunya bukan
satu-satunya yang berada di Solo Grand Mall, persaingan dalam penyediaan
jasa kuliner sangat lah ketat. Mereka akan bersaing dalam memasarkan
produknya dan bersaing dalam memanjakan kepuasan layanan terhadap
pengunjungnya. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu
puas atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat berpengaruh bagi
penyedia jasa kuliner atau jasa restoran. Menurut Bixier dan Schener (dalam
Yhoga, 2006) menyatakan bahwa pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kepada delapan hingga sepuluh orang, sebaiknya jika pelanggan
merasa puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain
untuk membeli produk atau jasa yang telah memberikannya kepuasan.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat
8
penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar
dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-
banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah
yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Dengan adanya kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan minat pembelian
kembali dapat terwujud.
Zaman modern sekarang ini, tidak hanya barang (goods) dan layanan
(service) yang dapat menjamin para pelanggan tetap setia terhadap suatu
tersebut tetapi juga diperlukan pengalaman (Experience). Menurut Pine II dan
Gilmore (1999) terdapat 4 (empat) tingkatan dalam ilmu pemasaran
(economic value) yakni commodities, goods, service dan experience yang
masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pergerakan economic value dari
keempat tingkatan yang ada mulai dari commodities, goods, service dan
experience akan meningkat secara besar dalam value karena konsumen
menemukan bahwa dalam tiap tingkatan tersebut lebih relevan terhadap apa
yang diinginkannya. Setiap badan usaha memiliki tingkat experience yang
berbeda-beda sehingga mereka lebih mudah mendiferensiasikan apa yang
mereka tawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk
9
dapat menggerakan economic value menuju pada tingkatan experiential, yaitu
dapat menambah elemen-elemen yang dapat mempertinggi interaksi yang
berkaitan secara langsung dengan panca indra melalui penglihatan, suara,
sentuhan, rasa dan bau dari konsumen tersebut. Tahapan-tahapan dalam
pergerakan economic value adalah mengolah barang atau bahan baku (extract
commodities), tahap membuat barang atau produk (make goods), tahap
memberikan pelayanan (deliver services) dan tahap pengalaman (stage
experience) yang mempunyai arti memberikan pengalaman yang bersifat
memorable (selalu dingat dan dikenang dalam pikiran).
Es Teler 77 benar-benar ingin menjaga kualitas layanan dan
memanjakan keinginan konsumen atau pelanggannya. salah satunya dengan
konsep menyajikan makanan dan minuman popular Indonesia dengan bahan-
ahan lokal yang segar dan berkualitas. Bukan hanya soal menu makanan,
tetapi dapur yang higienis dan nuansa yang ditawarkan pun sangat nyaman
dengan interior modern. Konsumen langsung dapat melihat kebersihan dan
proses memasak makan dan minuman yang akan disajikan karena dapurnya
tanpa kaca. Es Teler 77 mempertahankan kualitas makanan, minuman,
service kepada pelangga, sistem open kitchen merupakan komitmen dari Es
Teler 77.
10
Es Teler 77 Solo Grand Mall memberikan layanan yang cepat dan
tepat dalam menyajikan makanan, suasana ruangan yang nyaman dengan
desain interior yang menarik, konsumen yang datang memesan makanan
maupun minuman dapat langsung mengambil di tempat tidak diantar ke meja
konsumen (self service), tetapi ada menu-menu tertentu yang diantar oleh
karyawan ke meja konsumen karena langsung di olah pada saat pemesanan.
Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha
memenuhi standar pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah
pengunjung mengalami turun naik, hal ini terlihat dari data pengunjung pada
bulan Januari.
Tabel 1.1 Rata-rata Jumlah pengunjung Restauran Es Teler 77 cabang Solo
Grand Mall
Bulan Desember 2012
Minggu Jumlah Pengunjung
Minggu ke 3 383
Minggu ke 4 415
Bulan Januari 2013
Minggu Jumlah Pengunjung
Minggu ke 1 430
Minggu ke 2 383
Minggu ke 3 370
Minggu ke 4 317
Minggu ke 5 210
Sumber: Data Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Rata-rata jumlah pengunjung yang mengalami kenaikan dan
penurunan menunjukkan masih adanya persoalan, berdasarkan uraian di atas,
11
maka penulis akan mengangkat permasalahan dalam penelitian yang berjudul
“Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Surakarta ”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian
ini sebagai berikut: “Bagaimana kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang
Solo Grand Mall?.
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui gambaran atau karakteristik pengunjung Es Teler 77
Solo Cabang Grand Mall Surakarta.
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand
Mall secara keseluruhan.
3. Untuk mengetahui strategi strategi manajemen Cabang Solo Grand Mall
untuk menjaga kualitas dan meningkatkan jumlah kunjungan, serta
implikasi dari kepuasan konsumennya terhadap strategi pemasaran.
12
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi Es
Teler 77 dalam menentukan strategi pemasaran untuk meningkat jumlah
pengunjung dan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas layanan
yang dapat menjamin kepuasan pengunjung.
2. Bagi Penulis
Penelitian diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan dan
sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh penulis selama di bangku
kuliah dengan praktik kerja di lapangan, khususnya dalam bidang
pemasaran.
3. Bagi Universitas
Hasil penulisan karya ilmiah ini diharapkan memberikan
informasi dan referensi sebagai bahan perbandingan bagi akademisi yang
akan melakukan penelitian yang sama, serta dapat menambah literatur
bacaan bagi perpustakaan dan semoga dapat menjadi rujukan yang
bermanfaat.
13
4. Bagi Pembaca Lainnya
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan telaah tanpa harus
terjun langsung ke perusahaan.
E. METODE PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain studi kasus atau desain kasus,
dikarenakan penulis hanya membuat suatu deskripsi yang terbatas dan
memfokuskan suatu objek tertentu untuk dianalisis lebih mendalam serta
mendapatkan jawaban atas permasalahan yang diteliti, yaitu studi tentang
kepuasan konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.
2. Objek Penelitian
Penulisan tugas ini disusun berdasarkan kegiatan magang yang
dilakukan di Solo Grand Mall dengan alamat di Jalan Slamet Riyadi
Surakarta yang spesifik pada Es Teler 77.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang
datang untuk membeli produk Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.
14
Populasi konsumen Es Teler 77 tidak terbatas karena konsumen yang
akan datang tiap hari jumlahnya berbeda. Populasi tidak terbatas
adalah suatu populasi yang akan mengalami proses secara terus
menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas
perubahan nilainya (Suharyadi dan Purwanto, 2004). Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen restoran Es Teler 77, dengan rata-
rata setiap bulannya ± 2000 orang (Sumber: Manajemen Es Teler
Cabang Solo Grand Mall).
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non
probability sampling dengan menggabungkan sampling kuota dan
sampling aksidental. Sampel kuoata, yaitu teknik pengambilan
sampel di mana peneliti menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuoata) yang
dikehendaki dan metode aksidental sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang itu cocok
dapat digunakan sebagai sampel dalam penelitian (Sugiyono, 2010).
15
Pada penelitian ini peneliti menetapkan sampel sebanyak 100
orang. Sampel ini sudah memenuhi persyaratan untuk sampel besar
yaitu berukuran 30 atau lebih (Suhardi dan Purwanto, 2004).
Adapun kriteria yang diterapkan untuk sampel adalah konsumen
yang telah berumur 18 tahun ke atas dan sudah mempunyai
penghasilan atau bekerja.
4. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall yang meliputi:
a. Tingkat Kepuasan Layanan Masuk (TKM)
1) Kepuasan terhadap lokasi
2) Kepuasan terhadap kemudahan menjangkau lokasi
3) Kepuasan terhadap sambutan pertama kali dari pramusaji
b. Tingkat Kepuasan Layanan Pemesanan (TKP)
1) Kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan/ minuman
2) Kepuasan terhadap informasi menu yang tersedia
3) Kepuasan terhadap penjelasan/ pelayanan pramusaji selama
proses pemesanan
4) Kepuasan terhadap kecepatan pesanan
16
c. Tingkat Kepuasan Menikmati/Konsumsi (TKK)
1) Kepuasan terhadap kualitas makanan/minuman yang dipesan
2) Kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati
makanan/minuman
3) Kepuasan terhadap kualitas kursi/ meja dan lain-lain sewaktu
menikmati makanan/minuman
d. Tingkat Kepuasan Pembayaran (TKB)
1) Kepuasan dalam proses pembayaran
2) Kepuasan terhadap harga
3) Kepuasan terhadap pelayanan pramusaji/kasir sewaktu proses
pembayaran
e. Kepuasan Secara Umum (KSU)
1) Apabila dibandingkan dengan pelayanan restaurant lainnya,
secara umum kualitas Es Teler 77 baik
2) Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda berkunjung ke Es
Teler 77.
3) Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda komplain jika
mengalami masalah dalam pelayanan.
17
f. Rekomendasi
1) Seberapa besar keingingan Anda untuk merekomendasikan Es
Teler 77 kepada teman atau rekan Anda.
5. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari survey
lapangan yang menggunakan suatu metode pengumpulan data yang
original. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung melalui
kuesioner dan wawancara langsung dengan konsumen serta dari
manajemen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi,
sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder
dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan
kepada masyarakat pengguna data. Data sekunder diperoleh dari
publikasi-publikasi data yang sudah diterbitkan serta data dari
perusahaan yang diperoleh dari manajemen Es Teler Cabang Solo
Grand Mall.
18
2) Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini dicari dan dikumpulkan dengan
menggunakan beberapa teknik sebagai berikut:
a. Metode Angket
Angket atau kuesioner adalah sejumlah pernyataan tertulis
yang digunakan untuk memperoleh informasi dalam responden
dalam arti tentang laporan pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui
Suharsimi Arikunto (2002). Pada penelitian ini, metode angket
digunakan untuk memperoleh data tentang kepuasan pengunjung di
Solo Grand Mall.
b. Metode interview atau Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pihak terkait dalam penulisan
tugas akhir ini, yaitu pihak manajemen pengelola Solo Grand Mall
dan pengunjung Solo Grand Mall. Wawancara kepada pihak
manajemen pengelola Solo Grand Mall berkaitan dengan strategi
pemasaran dan strategi meningkatkan kepuasan pengunjung,
sedangkan wawancara kepada pengunjung dilakukan untuk
mengetahui bagaimana pendapat tentang layanan serta fasilitas di
Solo Grand Mall.
c. Metode Studi Kepustakaan
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mempelajari literatur, dapat berupa dokumen-dokumen, bacaan-
bacaan, dan catatan-catatan yang berhubungan dengan permasalahan
19
dalam penelitian ini, yang digunakan untuk membantu menganalisa
dan memecahkan persoalan.
3) Teknik Analisa Data
Analisa data dalam penulisan tugas akhir ini, penulis
menggunakan statistik desktiptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang
berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap
obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana
adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum (Sugiyono, 2009).
Pada statistik deskriptif ini, akan dikemukakan cara-cara
penyajian data yang diperoleh melalui observasi, wawancara kuesioner
maupun dokumentasi. Prinsip penyajian data adalah komunikatif dan
lengkap. Penyajian data dalam bentuk tabel atau Tabel dengan penjelasan
kelompok meliputi modus, median, mean, variasi kelompok melalui
rentang dan simpangan baku.
20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Pemasaran dan Jasa
a. Pemasaran
Pemasaran Menurut Philip Kottler (2001), Pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk
yang yang bernilai dengan pihak lain. Menurut (Tjiptono, 2005),
Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau
filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini
perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Adapun konsep-
konsep pemasaran tersebut:
1) Konsep Produksi
Asumsi yang diyakini adalah pelanggan hanya akan membeli
produk-produk yang murah dan mudah diperoleh.
21
2) Konsep Produk
Pada konsep ini, pemasar beranggapan bahwa pelanggan lebih
menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja,
fitur, atau penampilan superior.
3) Konsep Penjualan
Konsep ini adalah konsep yang berorientasi pada tingkat
penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa
pelanggan harus dipengaruhi (bila perlu dibujuk) agar
penjualan dapat meningkat.
4) Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan
eksternal), dengan anggapan bahwa pelanggan hanya akan
bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.
5) Konsep Pemasaran Sosial
Pemasaran yang menganut konsep ini beranggapan bahwa
pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang
mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta
berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.
22
b. Pemasaran Jasa
Ada beberapa karakteristik unit jasa yang membedakannya
dengan barang. (Lamb, 2001) adalah :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, didengar, sebagaimana yang
terjadi pada barang.
2) Inseparibility (tidak terpisahkan)
Barang-barang diproduksi , dijual, diproduksi, dan dikonsumsi
pada saat bersamaan.
3) Heterogeniy (keanekaragaman)
Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standar dan seragam
dibandingkan dengan barang.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang, atau
dijadikan persediaan.
c. Bauran Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan seperangkat tindakan yang
integratif dalam upaya memberikan nilai bagi konsumsi dan
keunggulan bersaing bagi suatu usaha. Starategi pemasaran adalah
23
cara untuk mencapai sasaran pemasaran dan biasanya berkaitan
dengan empat elemen utama bauran pemasaran. Menurut Staton
(1991) dalam Indriastanti (2003), strategi perusahaan yang
dilakukan oleh suatu perusahaan dapat didekati dengan konsep
bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran itu sendiri
merupakan kumpulan variabel yang terdiri dari 4-P yaitu produk
(product), harga (price), saluran distribusi (place) dan promosi
(promotion).
1) Produk (product)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh produsen
kepasar berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kotler (2000) berpendapat bahwa strategi produk suatu
perusahaan dapat dijabarkan lebih lanjut melalui bauran
produk. Bauran produk adalah rangkaian semua produk dan
unit produk yang ditawarkan suatu penjualan tertentu kepada
pembeli. Bauran produk merupakan suatu set produk dan unit
produk yang ditawarkan kepada pembeli dan dapat
dideskripsikan menurut panjang, lebar, dalam dan
konsistensinya.
24
2) Harga (price)
Pengertian harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia
dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan penjualan,
sedangkan unsur lainnya merupakan unsur yang
mengakibatkan pengeluaran biaya. Harga yang ditetapkan
harus dapat menutup semua ongkos atau bahkan lebih dari itu
yaitu untuk mendapatkan laba. Salah satu penetapan harga
yang dapat dilakukan oleh pengusaha melalui politik
penetapan harga yaitu, (1) penetapan harga psikologis, (2)
potongan harga, (3) penetapan harga geografis (Swasta, 1995
dalam Indriastanti, 2003).
3) Promosi (promotion)
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang
berarti suatu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran aras
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli
dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan (Tjiptono, 2000 dalam Indriastanti 2003).
25
Promosi merupakan variabel yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya. Promosi juga
sering dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat
menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan.
Beberapa kegiatan yang ada dalam promosi ini pada umumnya
ada empat yaitu, yaitu : periklanan, promosi penjualan,
publisitas dan hubungan masyarakat (Swastha dan Sukatjo,
1995 dalam Indriastanti, 2003).
4) Tempat (place)
Tempat merupakan alat bauran pemasaran yang termasuk
didalmnya berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
membuat produk agar diperoleh dan tersedia bagi pelanggan
sasaran. Untuk membawa produk kepasar sebagian produsen
bekerja sama dengan perantara. Rute atau rangkaian perantara
baik yang dikelola pemasar maupun yang independen untuk
menyampaikan barang dari produsen kepada konsumen disebut
saluran distribusi (Tjiptono, 2000 dalam Indriastanti 2003).
26
2. Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
muncul melalui suatu tahap tertentu. Menurut Engel, et al (1995),
terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan yang dilakukan
oleh konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, proses pembelian dan hasil penilaian konsumen
terhadap produk yang telah dibeli.
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian selalu dimulai dengan pengenalan
kebutuhan, yaitu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang
diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan
mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1995). Hal ini di
ilustrasikan pada Gambar 1. Pengenalan kebutuhan pada
hakikatnya tergantung pada berapa banyak ketidak sesuaian yang
ada diantara keadaan aktual, yaitu suatu keadaan konsumen
sekarang dengan keadaan yang diinginkan, atau dengan kata lain
situasi yang konsumen inginkan. Ketika ketidak sesuaian ini
melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhanpun dikenali.
27
Namun seandainya ketidak sesuaian ada dibawah tingkat ambang,
maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.
Timbulnya kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan
internal maupun rangsangan eksternal (Kotler, 2000). Rangsangan
internal adalah kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar, haus,
dan lain-lain, yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat titik
tertentu dan menjadi dorongan yang memotivasi untuk segera
memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal
kebutuhan yang ditimbulkan oleh keadaaan eksternal. Dengan
adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi
keadaan yang memicu suatu kebutuhan tertentu.
Sumber : Kotler, 2000
Gambar 2.1 Proses pengenalan Kebutuhan berpusat pada
Tingkat Ketidaksesuaian
Keadaan
yang
diinginkan
Tingkat
Kesesuaian
Keadaan
aktual
Di atas
ambang
Pengenalan
Kebutuhan
Di bawah
ambang
Tidak ada
pengenalan
Kebutuhan
28
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan
terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang
potensial. Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses
pengambilan keputusan, didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi
dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan
informasi dari lingkungan (Engel et al, 1995).
Pencarian informasi ini dapat bersifat internal dan eksternal.
Pencarian informasi internal lebih dahulu terjadi setelah
pengenalan kebutuhan, dengan cara melihat kembali pengetahuan
yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan
jangka pajang. Jika informasi yang didapat dari pencarian internal
telah memadai untuk memuaskan kebutuhan, maka pencarian
eksternal tidak diperlukan. Namun apabila pencarian internal tidak
mencukupi, maka perlu diadakan pencarian eksternal.
Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada
kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudian
memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan kepada
informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian
29
tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan
konsumen (Engel et al, 1995).
Tekanan waktu adalah sumber pengaruh situasi. Ciri-ciri
produk dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen
percaya bahwa semua merek pada dasarnya sama, maka hanya
sedikit kebutuhan untuk pencarian yang ekstensif. Jika merek-
merek menjadi lebih berbeda, maka hasil dari pencarian semakin
besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian
konsumen. Jarak diantara pesaing eceran dapat juga menetukan
banyak toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama
pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika
konsumen lebih melihat perbedaan yang penting diantara pengecer.
Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik konsumen
meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta
karakteristik demografi.
c. Evaluasi Alternatif
Tahapan selanjutnya dalam proses keputusan adalah
eveluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1995), evaluasi
30
alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan
dievaluasi dan dipilih untuk memnuhi kebutuhan konsumen. Ada
empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu : (1)
Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai
alternatif-alternatif, (2) Memutuskan alternatif pilihan, (3) Menilai
kinerja alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) menerapkan
kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Dalam memilih
alternatif, konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu
sebagai kriteria evaluasi.
Kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen antara lain
harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal produk,
garansi maupun kriteria yang bersifat hedonic. Kriteria-kriteria ini
biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relative konsumen.
Dengan kriteria-krieria tersebut, konsumen menentukan beberapa
alternatif. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan
oleh konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada
beberapa faktor, yaitu : (1) pengaruh situasi, (2) kesamaan
alternatif-alternatif pilihan, (3) motivasi, (4) keterlibatan, dan (5)
pengetahuan (Engel et al, 1995).
31
Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen
memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang
dibuat oleh konsumen tergantung pada kemampuan untuk
mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika alternatif
dikenali ditempat penjualan, maka alternatif tersebut akan
dipertimbangkan. Sebaiknya jika konsumen tidak mempunyai
pengetahuan tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus
berpaling pada lingkungan untuk mendapat bantuan dalam bentuk
perangkat pertimbangan.
Pengetahuan yang dimiliki dapat dikendalikan untuk
menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang dipertimbangkan.
Jika tidak, maka pencarian eksternal diperlukan untuk membentuk
penilaian. Starategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir
disebut sebagai kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam
ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Kaidah keputusan
sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah juga dapat sangat
sederhana misalnya terhadap pemikiran dan produk apa yang dibeli
konsumen terakhir kali di hari-hari tertentu dan sangat kompleks
32
dimana dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al,
1995).
d. Proses Pembelian
Tindakan pembelian merupakan tahap besar terakhir dari
proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus
mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli,
dan bagaiman membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua
determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan
individu (Engel et al, 1995). Pada fungsi kedua, situasi merupakan
variabel yang paling menonjol.
Niat pembelian pada konsumen memiliki kategori, yaitu :
(1) produk maupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian
pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian
terencana sepenuhnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan
hasil dari keterlibatan yang tinggi dan pemecahan masalah yang
diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan energi
dalam berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih
selektif.
33
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi
hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian
dapat berupa kepuasan atau ketidak puasan. Jika konsumen merasa
puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh
positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi
mengukuhkan loyalitas pembeli, semnatara ketidakpuasan dapat
menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya
untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Ini berarti upaya
untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting
dalam strategi pemasaran.
3. Faktor-Faktor yang Membentuk keputusan pembelian
Proses keputusan konsumen untuk membeli suatu produk tidak
terbentuk begitu saja, tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya
keputusan konsumen yang dimiliki oleh satu konsumen dapat berbeda
dengan konsumen lainnya (Engel et al, 1995), proses keputusan
pembelian tersebut ditentukan oleh tiga faktor, yaitu: pengaruh
lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.
34
a. Pengaruh Lingkungan
Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks dan
pengaruh yang diterima dari lingkungan akan mempengaruhi
proses keputusan yang dilakukan konsumen. Menurut Engel et al.
(1994), faktor lingkungan yang memoengaruhi konsumen adalah :
(1) budaya, (2) kelas sosial, (3) pengaruh pribadi, (4) keluarga, dan
(5) situasi.
1) Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada
perangkat nilai gagasan, sikap dam simbol lain yang bermakna
yang melayani manusia berkomunikasi, membuat tafsiran dan
mengevaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et al, 1995).
Pengaruh budaya terhadap perilaku konsumen adalah (1)
mempengaruhi struktur konsumsi, (2) mempengaruhi
bagaimana individu mengambil keputusan, (3) merupakan
variabel utama didalam penciptaan dan komunikasi makna
didalam produk (Engel et al, 1995).
2) Kelas Sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama
dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di
dalam pasar (Engel et al, 1995). Kelas sosial yang berbeda
35
cenderung memunculkan prilaku mengkonsumsi yang
berbeda. Disamping itu, kelas sosial tidak hanya ditentukan
oleh pendapatan tetapi juga ditentukan oleh pekerjaan, prestasi
pribadi, interaksi dan pemilikan, orientasi nilai, kesadaran
kelas dan sebagainya. Kelas sosial menunjukan preferensi
poduk dan merek yang berbeda dalam banyak hal seperti
pakaian, perabotan rumah tangga, kegiatan waktu luang dan
kendaraan. Hal ini dapat membantu produsen untuk
memfokuskan usaha pada satu kelas sosial atau lebih.
3) Pengaruh Pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana
kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika
orang lain digunakan sebagai kelompok acuan. Kelompok
acuan didefinisikan sebagai oaring atau kelompok yang
mempengaruhi secara bermakna perilaku individu, contohnya
keluarga, serikat pekerja dan organisasi formal. Kelompok
acuan memberikan standar dan nilai yang dapat menjadi
perspektif penentu.
4) Keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh terhadap sikap, individu dan prilaku pembelian.
36
Setiap anggota keluarga memegang peranan penting seperti
berikut ini.
a. Penjaga pintu (gatekeeper). Inisiator pemikiran keluarga
mengenai pembelian produk dan pengumpulan informasi
untuk membantu pengambilan keputusan.
b. Pemberi pengaruh (Influencer). Individu yang opininya
dicari sehubungan dengan kriteria yang harus digunakan
oleh keluarga dalam pembelian dan produk atau merek
mana yang paling mungkin cocok dengan kriteria evaluasi.
c. Pengambil keputusan (decider). Orang dengan wewenang
dan atau kekuasan keuangan untuk memilih bagaimana
uang keluarga akan dibelanjakan dan produk atau merek
mana yang akan dipilih.
d. Pembeli (buyer). Orang yang bertindak sebagai agen
pembeli yang mengunjungi toko, menghubungi penyuplai.
Menulis cek, membawa produk ke rumah dan seterusnya.
e. Pemakai (user). Orang yang menggunakan produk.
37
5) Pengaruh Situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang
timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan temapat
spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan
kareakteristik objek. Menurut Engel et al. (1995), situasi
konsumen dapat didefinisikan sepanjang garis lima
karakteristik konsumen, yaitu : (1) lingkungan fisik, yang
merupakan sifat nyata dari situasi konsumen, (2) lingkungan
sosial, menyangjut ada tidaknya orang lain dalam situasi
bersangkutan, (3) waktu, (4) tugas, yaitu tujuan atau sasaran
tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi, dan (5)
keadaan anteseden atau suasana hati sementara.
b. Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor internal yang
menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Terdapat lima hal yang
menyebabkan konsumen mungkin berbeda, yaitu (1) sumberdaya
konsumen, (2) motivasi dan keterlibatan, (3) pengetahuan, (4)
sikap, dan (5) kepribadian, gaya hidup dan demografis (Engel et al,
1995).
38
1. Sumberdaya Konsumen atau apa yang akan tersedia dimasa
datang berperan penting dalam keputusan pembelian. Setiap
konsumen membawa tiga sumberdaya kedalam situasi
pengambilan keputusan, yaitu : (1) sumberdaya ekonomi
(pendapatan dan kekayaan), (2) sumberdaya kognitif (kapasitas
untuk pengolahan informasi), dan (3) sumberdaya temporal
(waktu).
2. Motivasi dan Keterlibatan. Menurut Engel et al. (1995),
motivasi adalah satu dorongan dari dalam diri seseorang untuk
memenuhi kebutuhan dan memperoleh kepuasan dari
pemenuhan kebutuhan tersebut. Perilaku yang termotivasi
diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan
kebutuhan. Kebutuhan atau motivasi diaktifkan ketika ada
ketidak cocokan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi
aktual, sedangkan keterlibatan mengacu kepada tingkat
relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan
konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi lebih kuat
untuk memperoleh atau mengolah informasi secara lengkap.
39
3. Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan
dalam ingatan. Pengetahuan merupakan faktor penentu dalam
prilaku konsumen. Apa yang konsumen beli, dimana mereka
mebeli dan kapan membeli akan bergantung pada pengetahuan
yang relevan dengan keputusan, pengetahuan didefinisikan
sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Dalam bidang
pemasaran, tipologi pengetahuan sering dibedakan dalam tiga
bidang umum, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan
pembelian dan pengetahuan pemakaian. Pengetahuan produk
mencakup kesadaran akan kategori dan merek produk didalam
kategori produk, serta kepercayaan tentang kategori produk
secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan
pembelian meliputi bermacammacam potongan informasi yang
dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan
produk. Dimensi dasar dari pengetahuan pembelian melibatkan
informasi berkenaan dengan keputusan tentang dimana produk
tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi.
Pemakaian meliputi informasi yang tersedia dalam ingatan
mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa
40
yang diperlukan agar benar-benar dapat menggunakan produk
tersebut.
4. Sikap merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan
konsumen. Intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat
penting dari sikap. Masing-masing sikap ini akan tergantung
pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek
sikap. Sejauhmana sikap memberikan ramalan yang akurat
mengenai perilaku akan bergantung pada sejumlah faktor.
Hubungan sikap perilaku seharusnya tumbuh lebih kuat bila :
(1) pengakuan sikap menetapkan secara benar komponen
tindakan, target, waktu dan konteks, (2) interval waktu antara
pengukuaran sukap dan perilaku menjadi lebih singkat, (3)
sikap didasarkan pada pengalaman langsung, dan (4) perilaku
menjadi kurang dipenuhi oleh pengaruh sosial.
5. Kepribadian, Demografi dan Gaya Hidup Kepribadian dan
gaya hidup merupakan sistemyang penting untuk mengerti
mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam
mengkonsumsi produk dan preferensi merek. Gaya hidup dan
kepribadian mendasari dalam merefleksikan perbedaan tersebut
41
bahkan kepribadian dan gaya hidup lebih tampak
dibangdingkan dengan motivasi masing-masing orang memiliki
kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi prilaku
pembeliannya. Menurut Engel et al. (1995), kepribadian
didefiniisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus
lingkungan. Kepribadian juga menyajikan pola khusus
organisasi yang membuat individu unik dan berbeda dengan
semua individu lainnya. Kotler (2000) menyatakan bahwa
kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang
konstan dan bertahan lama terhadap lingkungan. Kepribadian
biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti,
kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan
bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi.
Kepribadian dapat menjadi variabel yang beguna dalam
menganalisa perilaku konsumen.
Gaya hidup berada diluar kepribadian. Gaya hidup
adalah konsep yang lebih kontmporer dan lebih konprehensif.
Menrut Engel, et al (1995) Gaya hidup adalah pola dimana
42
orang hidup dan menghabiskan waktu dan uang. Gaya hidup
adalah konsepsi ringkas yang mencerminkan nilai konsumen.
Kotler (2000) menyatakan gaya hidup adalah pola hidup
seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat
dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri
seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Konsumen
membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan
rasional sebagai proses evaluasi konsumen yang kognitif.
Pertama konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan.
Kedua konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
Ketiga konsumen memandang masing-masing produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam
memberikan manfaat yang di gunakan untuk memuaskan
kebutuhan.
4. Differensiasi Produk
Diferensiasi produk adalah tindakan merancang serangkaian
perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan
penawaran pesaing. Boston Consultan Group membedakan jenis
industri berdasarkan jumlah keunggulan kompetitif yang tersedia dan
43
ukurannya. Industri restoran karena profitabilitasnya tidak tergantung
pada ukuran restoran yakni baik kecil maupun besar restoran bisa tetap
untung disebut dengan industri terpragmentasi yaitu industri dimana
perusahaan-perusahaan di dalamnya memiliki banyak peluang untk
diferensiasi tetapi tiap peluang memiliki keunggulan kompetitif yang
kecil (Kotler, 2000).
Perusahaan dapat mendiferensiasikan produknya dengan cara:
a. Diferensiasi produk yaitu produk-produk fisik bervariasi dalam
potensinya untuk di deferensiasi. Misalnya rasa/kelezatan,
kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas/gaya penyajian.
b. Diferensiasi pelayanan yaitu ketika produk fisik tidak mudah untuk
dideferensiasikan maka keberhasilan dalam persaingan terletak
pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta
meningkatkan mutu produk fisik tersebut. Misalnya kecepatan
pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.
c. Differensiasi personalia/karyawan adalah keunggulan kompetitif
perusahaan yang kuat karena mempekerjakan dan melatih orang-
orang dengan lebih baik dibandingkan dengan kinerja pesaing,
misalnya kesopanan, keramahan dan penampilan karyawan.
44
d. Differensiasi citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Misalnya suasana dan desain restoran.
5. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kepuasan yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi, pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingka
kepuasan yang umum. Apabila kepuasan dibawah harapan maka
pelanggan akan kecewa, apabila sesuai dengan harapan maka pelanggan
akan puas, dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas
(Kotler, 2000).
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas
kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan maka konsumen
tidaka akan merasa puas sebaliknya jika konsumen memenuhi harapan
maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen
berupa perkiraan/keyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia
Kepuasan pelanggan = Persepsi - Ekspektasi
45
membeli atau mengkonsumsi sesuatu produk. Sedangkan kinerja
merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Engel, et al. (1995)
mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan
pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.
Sumber : Engel, et al. (1995)
Gambar 2.2 Tabel Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
Ekspektasi
pelanggan terhadap
produk
Tingkat Kepuasan
pelanggan
46
Engel, et al (1995) Juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang di pilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
pelanggan. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas
pelanggan sementara ketidak puasan dapat menyebabkan keluhan
komunikai lisan yang negatif. Kepuasan konsumen dibedakan menjadi
dua yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan
kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari
suatu produk.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) Alat yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Sistem keluhan dan saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan
mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai kebutuhan
47
pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan,
hotline, nomor bebas pulsa, website dan e-mail dalam rangka
komunikasi dua arah, dengan tujuan perusahaan dapat
menyelesaikan masalah dengan cepat.
b. Survei kepusan pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang responsif dalam menanggapi
keluhan pelanggan dan memahami tingkat kepuasan pelanggan
melalui survey langsung secara berkala. Hal ini dapat dilakukan
dengan cara mengirim kuisioner atau menelepon pelanggan yang
dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey perusahaan juga
mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing,
pemgumpulan data juga dimaksudkan perusahaan mencari tahu
keinginan pelanggan sehingga dapat diketahui factor apa saja yang
dapat membuat pelanggan kembali untuk membeli ulang
keperusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginan
pelanggan untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat
lainnya adalah untuk mengukur ketersediaan konsumen,
merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang
lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan
48
biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila
dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survey
dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
1) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti: “seberapa puas saudara terhadap produk X? Apakah
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.?”
2) Derived Reported Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama,
yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang dirasakan pelanggan.
3) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok yaitu, masalah-masalah yang
dihadapi pelanggan yang berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan-
perbaikan.
49
4) Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari
penawaran dari yang paling penting hingga yang kurang
penting. Selain itu, responden juga diminta mengurutkan
kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang
paling baik hingga kurang baik.
c. Belanja Siluman
Informasi mengenai kekuatan dan kelemahaan suatu
perusahaan dan pesaing dapat diperoleh dari orang lain yang
disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli
misteri (mystery shoper) pelanggan misteri ini juga dapat bertanya
menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi
situasi dengan baik, misalnya dengan mengajukan keluhan. Bukan
hanya menyewa pembeli manajer perusahaan tersebut juga perlu
mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan perusahaan
pesaingnya dapat menangani perusahaan.
d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customers analysis)
Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing
dapat memberi informasi apa penyebab terjadinya hal tersebut dan
50
apa saja kelebihan kelebihan dari pesing. Kenaikan tingkat
kehilangan pelanggan menunjukan bahwa perusahaan ggal
memuaskan pelangan.
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Globalisasi yang telah menjadi sesuatu yang pasti bagi peradaban
manusia serta mudahnya akses informasi dengan perkembangan teknologi
informasi yang semakin cepat, membawa kehidupan kearah dunia tanpa batas
(borderless world). Perubahan demi perubahan tersebut telah berdampak pada
kehidupan sosial masyarakat. Perubahan mencolok salah satunya adalah pada
pola konsumsi pangan. Masyarakat khususnya di daerah kota dengan
mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi lebih banyak memilih untuk makan
ditempat yang menyajikan makanan cepat saji. Bahkan dengan adanya
pertumbuhan ekonomi yang mendorong ke arah peningkatan pendaptan
perkapita telah merubah gaya hidup masyarakat perkotaan.
Restauran dengan konsep siap saji seperti Es Teler 77 yang saat ini
hadir merupakan dampak nyata dari globalisasi. Masyarakat menganggap
kalau telah masuk restaurant/food court atau café dan sejenis yang akhir-akhir
51
ini berkembang pesat di tanah air merupakan sesuatu yang prestisius dan
identik dengan kemoderenan.
Es Teler 77 pada dasarnya menyediakan berbagai macam konsep
makanan cepat saji (fastfood) yang menyajikan makanan dan minuman
jajanan populer Indonesia. Restauran dewasa ini dimanfaatkan masyarakat
sebagai tempat santai bersama teman dan keluarga. Bahkan dimanfaatkan
sebagai sarana bersosialisasi dengan rekan bisnis. Dulu sebelum eranya hanya
dilakukan di lounge-lounge hotel. Hal ini dapat dilihat sebagai peluang bagi
para pengusaha dibidang industri jasa boga ini. Tak hanya Es Teler 77
restauran waraba internasional seperti KFC, Pizza Hut dan sebagainya juga
ikut serta didalamnya sehingga persaingan usaha sejenis semakin ketat.
Es Teler 77 sebagai salah satu model waralaba restauran lokal
memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana cara bertahan dipasar
bahkan sebagai market leader. Salah satu cara yang ditempuh adalah Es
Teller 77 bukan hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada
konsumen. Penting bagi Es Teller 77 untuk mengetahui karakteristik
konsumennya, keputusan pembelian bahkan kepuasan yang mereka dapatkan
setelah berkunjung menikmati menu serta pelayanan yang diberikan.
52
Es Teler 77 dengan makanan cepat saji (fast food) khas Indonesia
sebagai produk yang bisa di konsumsi setiap hari didekati sebagai produk
dengan proses pembelian berulang. Pembelian berulang secara kontinu
merupakan suatu tantangan bagi pemasar atau produsen dalam
mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam kondisi yang ideal diharapkan
konsumen memiliki kadar loyalitas yang tinggi, kunci keberhasilan loyalitas
terletak pada kekonsistenan memelihara pangsa pasar, komitmen yang
kontinu dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
mempertahankan kualitas dan inovasi untuk mempertahankan superioritas
yang kompetitif.
Penelitian ini difokuskan kepada strategi bauran pemasaran sebagai
landasan teori untuk mengukur kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Dalam mengukur kepuasan konsumen bauran pemasaran yang dipakai terdiri
dari enam komponen starategi bauran pemasaran yaitu, product (produk),
price (harga), place (tempat/distribusi), process (proses), people
(orang/konsumen) dan physical evidance (bentuk fisik). Variabel-variabel
yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan
dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point
pertama adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri
53
dari kelompok place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2,
kepuasan terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3,
sambutan saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact
point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri dari
kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan
dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan), physical evidance (TKP 2,
kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan people (TKP 3, penjelasan
pramusaji selama proses makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran,
contact point ketiga tingkat kepuasan menikmati/konsumsi (TKK) yang
terdiri dari kelompok product (TKK 1, kepuasan terhadap kepuasan
makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana
lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas
kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada kelompok
bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat kepuasan pada saat
pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1, kepuasan dalam proses
pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and people (TKB 3,
kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran)
pada kelompok bauran pemasaran.
54
Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada
bagan berikut ini:
Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran
Proses keputusan Pembelian di
Es Teller 77
Kontribusi Dimensi-dimensi
Bauran pemasaran Melalui
Contact Point terhadap kepuasan
Konsumen
Tingkat
Kepuasan
Masuk (TKM)
Tingkat
Kepuasan
Menikmati
Tingka
Kepuasan
Bayar
Tingkat
Kepuasan
Pesan
Implikasi Strategi Pemasaran
55
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Solo Grand Mall
Solo Grand Mall (SGM) adalah sebuah mal yang terletak di
Surakarta yang dibangun di atas lahan seluas 12.080 m² yang terdiri atas
7 lantai dengan total luasannya 63.000 m²]. SGM saat ini merupakan
Mall terbesar dan terlengkap bagi kota Solo dan sekitarnya], mulai
beroperasional sejak 4 Desember 2004. Dari 529 total unit ruang usaha,
telah terjual sebanyak 96% ruang usaha dari total unit yang tersedia, dan
tenang yang telah bergabung diantaranya sebagai berikut :
1. Lantai Basement: Hypermart
2. Lantai Dasar : KFC, Texas Fried Chicken, Es Tentrem, Apotik Plus,
DRTV (Innovation Store), Indomusic, Matahari Department Store,
BreadTalk, Roti Dika, Asia Bakery, Sport Station, Kassaya Parfum,
Iwan Fashion, Salon Christoper, Julia Jewelery, Love Jewelery,
Indomusic, Nakamura The Healing Touch. ATM Center Bank
56
Bukopin, Bank Mandiri, BNI, NISP, Lippo Bank, Bank Permata dan
Bank Niaga.
3. Lantai 1: Matahari Dept. Store, FILA, Adidas, My Salon, Metta
Fashion, Pizza Hut, Danzer, Famous Shoes, Toko Mas Semar, ATM
BCA, Johnny Andrean Salon, Beauty Shop, Naughty Accessories,
Mode Collection, Celcius, dan lain-lain.
4. Lantai 2 : FASHION WEAR – branded Store (Kappa, Hush Puppies,
Green Light, 3 Second, Country Fiesta, Ocean Pacific, Lea Jeans,
Basic Elemen, JOBB), AMAZONE, Roti Boy, Ferry Internasional,
Counter Culture, Benhill, Maugust, Tumble Tots School, Kurnia
Music, Toko Buku Karisma, Stroberi, Ichiban Crepes, Number 61,
dan lain-lain.
5. Lantai 3:
a. Game Centre: Timezone & Fantasy Kingdom, Beauty School:
Rudi Hadisuwarno School , CDs & Cassettes: Indo Music .
b. Area Resto: Mie Menteng, Hayam Muruk Resto, California
Fried Chicken, Es Teller 77, Bakso Lapangan Tembak Area
Foodcourt: Baskin & Robbin Kedai Cobek, Mister Baso, Buffet
Ice,Oriental, FB Resto, Kedai Enak, Moen-Moen, Xiang wei,
57
Kedai BIO, Red Bean, Café Pesona, Oshin Tepanyaki, Bakso
Gres, Warung Bu Lin, Mie Hantaro, Sea Food Nelayan, Oishii
Bento, Sapo-Sapo, Pempek Anugerah, Klenting Kuning,
Valentine, Mie Horizon, Iki Wae, Holland Steak, Nasi Kabuli.
HP center, Computer Center & Electronic Center.
c. Lantai Mezzanine : Intro Lounge & Resto
d. Lantai 4: Grand Cinema 21, MC Autocare
2. Sejarah Restauran Es Teler 77 di Solo Grand Mall
Salah satu cabang Es Teler 77 di kota Surakarta adalah Es Teler
77 Cabang Solo Grand Malla yang berada di pusat Kota Surakarta dan
Mall paling pertama di Kota Surakarta. Lokasi sangat strategis, menepati
salah satu bagian food court and baverage di Lantai III Solo Grand Mall,
yang ramai dikunjungi orang, karena Solo Grand Mall merupakan
refesensi pusat berbelanjaan di eks Karisidenan Surakarta dengan rata-
rata pengunjung ± 45 ribu orang per hari pada saaat liburan (weekend).
Di Lokasi yang sama, terdapat banyak restoran cepat saji mulai
dari lokal maupun internasional seperti KFC. Tentunya hal ini akan
menjadi pesaing Es Teler 77, tetapi hal ini tidak menjadi persolan bagi Es
58
Teler 77 karena telah mempunyai trik dan konsep menarik untuk menarik
pengunjungnya.
3. Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall
Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall melakukan
kegiatan dengan dilayani oleh 17 orang karyawan dengan posisi berbeda,
tanggung jawab berbeda, dan mempunyai sip masing-masing sesuai
dengan keputusan dari manajernya. Sesuai dengan struktur organisasi dan
tata kerjanya, Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall dipimpin oleh 1 orang
pimpinan cabang, membawahi satu orang wakil, 2 orang kasir, 3 orang
Cook dan sisanya sebanyak 10 orang adalah karyawan biasa.
Seluruh kegiatan yang dilakukan pimpinan cabang Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall diawasi dan dikontrol oleh asisten manajer
pusat. Adapun struktur organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall,
sebagai betikut:
59
Sumber : Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Gambar 3.1
Bagan Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall
a. Asisten Manajer Pusat
Adapun tugas dan tanggungjawab asisten menajer pusat
sebagai berikut:
1) Mengawasi kegiatan pimpinan cabang.
2) Mengontrol kebijakan pimpinan cabang.
b. Pimpinan Cabang
Adapun tugas dan tanggungjawab pimpinan cabang sebagai
berikut:
1) memiliki wewenang yang membawahi seluruh karyawan di
Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.
Pimpinan Cabang
Wakil Pimpinan Cabang
Chief kasir Kepala Memasak
Karyawan
60
2) mengatur jadwal kerja karyawan.
3) mengawasi administrasi, penjualan Restauran Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall.
c. Wakil Pimpinan Cabang
Adapun tugas dan tanggungjawab wakil pimpinan cabang
sebagai berikut:
1) membantu pekerjaan pimpinan cabang Restauran Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall.
2) mewakili tugas pimpinan cabang apabila sedang tidak berada di
lokasi..
3) mengawasi pekerjaan para karyawan Restauran Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall .
d. Chief Kasir
Adapun tugas dan tanggungjawab chip kasir sebagai berikut:
1) membantu dan membuat laporan keuangan yang akan diberikan
kepada manajernya.
2) mengawasi pekerjaan kasir.
3) membuat laporan penjualan Es Teler 77 cabang Solo Grand
Mall.
61
e. Kepala Cook
Adapun tugas dan tanggungjawab kepala cook sebagai
berikut:
1) mengawasi pembuatan menu makanan dan minuman.
2) membantu membuat makanan dan miniman.
f. Karyawatan
Tugas-tugas karyawan pada umumnya adalah:
1) kasir, bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli
dengan sistem antrian serta melakukan transasksi penjualan.
2) Cook, yaitu karyawan yang bertugas memasak di bagian dapur
Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.
3) Dinning, yaitu karyawan yang bertugas untuk membersihkan
menja, kursi, lantai, kaca, mencuci piring serta seluruh ruangan
dari Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.
4. Produk Es Teler 77
Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall menawarkan
menu makan dan minuman, yang menjadi produk unggulan Es Teler 77
adlah minuman tradisional yang berkualitas tinggi. Selaian minuman es
teler, juga menyajikan minuman yang berbeda rasanya, dan snack yang
62
memiliki kelezatan tersendiri. Adapun menu restauran Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall sebagai berikut:
Terdapat 3 meals/deals
a. Restaurant
Restauran terbagi terbagi menjadi 3 :
1) Main Meals
Menunya seperti :
a) Ayam bakar kecap
b) Ayam pecak berontak
c) Bandeng pepes kukus
d) Baso super special
e) Cabe ijo tauco
f) Gado-gado
g) Ikan goreng benteng
h) Ikan goreng si baba
i) Ikan kuning asam pedas
j) Ikan pecak berontak
k) Kacang panjang balado
l) Mie ayam
m) Mie kangkung
63
n) Mie rebus
o) Nasi goreng buntut
p) Nasi goreng ikan asin
q) Paket ayam goreng
r) Paket ikan goreng
s) Pindang bandeng nenek moyang
t) Sate ayam
u) Sop buntut
v) Sop buntut goreng balado
w) Soto ayam
x) Tahu telor
y) Tumis kangkung tauco
2) Beverages
a) Es alpukat dan nangka
b) Es busa coklat
c) Es cendol
d) Es goyang panili
e) Es kelapa
f) Es lumut hijau
g) Es merah jambon
64
h) Es teh apel
i) Es teh leci dan es teh delima
j) Es teler
k) Es tutul-tutul
l) Jus alpuket
m) Jus es teller dan jus alpukat
n) Jus matahari terbit
o) Soda gembira
p) The kocok muk
3) Makanan ringan
a) Otak-otak
b) Pisang Bakar
c) Pisang Goreng
d) Roti Bakar Coksuke
e) Roti Busula
f) Rujak Gobet
g) Siomay
h) Tape bakar
b. Fast food
Ada 3 model menunya :
65
1) Main meal
Menunya :
a) Baso super
b) Baso siper special
c) Kwetiaw
d) Mie ayam pedas
e) Mie goreng
f) Mie rebus
g) Nasi goreng
h) Nasi goreng – Ikan Asin
i) Paket ayam
j) Pecak ayam
k) Soto ayam
2) Beverages
a) Es alpukat dan es nangka
b) Es kelapa
c) Es teler
d) Soda gembira
3) Makanan ringan
a) Baso goreng
66
b) Batagor
c) Otak-otak
d) Pangsit goreng
e) Pisang bakar
f) Roti bakar busula
g) Roti bakar coksuke
h) Siomay
i) Tape bakar coksuke
c. Menu anak (children’s Menu)
Adapun model menunya:
1) Main meals
a) Baso super special
b) Mie ayam
c) Mie goreng ayam
d) Nasi goreng ayam
2) Makan ringan
a) Baso goreng imut
b) Pangsit goreng imut
c) Roti bakar coksuke
67
B. PELAKSANAAN MAGANG
1. Lokasi Magang Kerja
Pelaksanaan magang berlokasi di Solo Grand Mall di Jalan
Slamet Riyadi No 273 – Surakarta 57141, yang merupakan Trade Center
di kota Solo. Pelaksanaan dimulai tanggal 6 Februari 2012 sampai
dengan 5 Maret 2012.
2. Jadwal Magang Kerja
a. Senin – Jum’at : Masuk Jam 09.00 WIB – 17.00 WIB
b. Sabtu : Masuk Jam 09.00 WIB – 15.00 WIB
3. Kegiatan Magang Kerja
Selama magang di Management Solo Grand Mall saya berada di
bagian T.R.O (Tenant Relation Officer) yang dalam pekerjaan sebagai
T.R.O adalah Sebagai berikut :
Minggu Pertama:
a. Mengarsipkan surat ijin masuk dan keluar barang dari penyewa.
b. Mengchecklist toko
c. Pengarsipan data- data dari Marcomm.
Minggu Kedua:
a. Mengarsipkan data keluar masuk surat-surat dari pihak tenant
68
b. Membuat dan mengarsipkan surat ijin lembur
c. Mengarsipkan memo internal
Minggu ketiga
a. Mengchecklist toko.
b. Mengarsipkan data keluar masuk surat-surat dari pihak tenant
Minggu kempat
a. Mengarsipkan surat ijin masuk dan keluar barang dari penyewa
b. Mengarsipkan memo internal.
c. Saat magang saya pun semakin paham sebagai mana posisi sebagai
seorang pegawai T.R.O dalam sehari-hari dari saat jam kerja dimulai
sampai jam kerja selesai.
C. PEMBAHASAN
1. Deskripsi Responden
Penelitian menggunakan sampel dengan jumlah 100 orang,
karakteristik konsumen dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan, status perkawinan dan pendapatan
perbulan. Seluruh informasi dalam karakteristik umum responden ini
diharapkan dapat bermanfaat bagi produsen terutama untuk keperluan
69
evaluasi kebijakan segmentasi pasar, di samping sebagai landasan
penyusun strategi pemasaran. Responden yang dipilih adalah konsumen
Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall yang sedang makan/minum dan
berada dilokasi penelitian pada saat survei dilakukan.
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
pengunjung restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut
ini:
Tabel 3.1 Distribusi Jenis Kelamin Konsumen Es Teler 77
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 35 35
Perempuan 65 65
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Tabel 3.1 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77
didominasi oleh konsumen dengan jenis kelamin perempuan (65%).
Pada umumnya responden perempuan datang ke Es Teler 77
sebagian besar secara berkelompok, baik untuk arisan, meeting,
maupun lobi bisnis atau hanya sekedar berbincang-bincang, ada juga
yang datang dengan keluarga walaupun jumlahnya hanya sedikit.
Hal ini menunjukan bahwa Es Teler 77 merupakan tempat yang
nyaman untuk makan bersama keluarga, teman , kolega dan bahkan
70
lobi bisnis. Trend perempuan sekarang kebanyakan akan memilih
tempat-tempat tertentu untuk berkumpul, hal ini tidak terlepas dari
pengaruh gaya hidup budaya barat dan juga pengaruh dari film atau
sinetron yang sering dilihatnya.
b. Usia
Karakteristik responden berdasarkan umur pengunjung
restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 3.2 Distribusi Usia Konsumen Es Teler 77
Usia Frekuensi Persentase (%)
18-25 tahun 22 22
25-35 tahun 43 43
36-45 tahun 18 18
46-55 tahun 14 14
> 55 tahun 3 3
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Tabel 3.2 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77,
pada kelompok usia 18-25 tahun sebanyak 22%, usia 26-35 tahun
sebanyak 43%, usia 36-45 tahun sebanyak 18%, usia 46-55 tahun
sebanyak 14%, dan umur > 55 tahun sebanyak 3%. Hal tersebut
menunjukkan rat-rata konsumen Es Teler 77 pada kelompok umur
25-45 tahun. Hal ini menggambarkan segmen pasar pada Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall pada usia yang dewasa, hal ini tidak
71
terlepas dari konsep Es Teler 77 yang lebih cocok untuk usia-usia 25
tahun ke atas, bekerja, dan berkeluarga.
c. Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
pengunjung restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut
ini:
Tabel 3.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Es Teler 77
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SMP 5 5
SMA 25 25
Diploma 20 20
Sarjana 43 43
Pasca Sarjana 7 7
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Tabel 3.3 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77,
pendidikan SMP sebanyak 5%, pendidikan SMA sebanyak 25%,
pendidikan diploma sebanyak 20%, pendidikan sarjana sebanyak
43%, dan pasca sarjana sebanyak 7%. Hasil ini menggambarkan
konsujmen Es Teler 77 sebagian besar dengan pendidikan tinggi. Hal
ini tidak terlepas dari konsep pemasaran yang lebih mengandalkan
pada iklan baik media cetak/elektronik, hubungan bisnis, tatau
72
temen. Rata-rata sasaran pemasaran dengan konsep tersebut adalah
kelompok dengan pendidikan cukup baik.
Fakta ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat
pendidikan seseorang telah menyebabkan seseorang tersebut lebih
peka dan terbuka terhadap perubahan-perubahan dan informasi-
informasi baru, hal tersebut berhubungan dengan pesatnya arus
globalisasi dan tren dunia modern dalam mempengaruhi konsumsi
pangan seseorang. Sehingga danya kebiasaan makan di restaurant
yang merupakan kebiasan dan budaya barat, saat ini menjadi tren di
Indonesia.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pengunjung
restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 3.4 Distribusi Pekerjaan Konsumen Es Teler 77
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Pelajar 8 8
Mahasiswa 23 23
Wiraswasta 15 15
Karyawan Swasta 26 26
Profesional 9 9
PNS 15 15
Lain-lain 4 4
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
73
Tabel 3.4 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77,
PNS sebanyak 15%, Wiraswasta sebanyak 15%, karyawan swasta
sebanyak 26%, mahasiswa 23%, pelajar sebanyak 8%, profesional
9%, lainnya 4%. Gambaran segmen pasar Es Teler 77 cabang Solo
Grand Mall sebagian besar oleh profesional, mahasiswa PNS, dan
kalangan pengusaha (swasta). Hal ini tidak terlepas dari kegiatan
mereka sehari-hari untuk bertemu rekan keluarga. Kegiatan tersebut
misalnya lobi bisnis, kumpul teman se-kantor, tempat diskusi sambil
makan bagi para mahasiswa. Trend sekarang pada golongan tertentu
lebih memilih restaurant-restauran untuk berkumpul dan makan.
e. Status Perkawinan
Karakteristik responden berdasarkan status perkawinan
pengunjung restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut
ini:
Tabel 3.5 Distribusi Status Perkawinan Konsumen Es Teler 77
Status Perkawinan Frekuensi Persentase (%)
Menikah 64 64
Belum menikah/Lajang 36 36
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Tabel 3.5 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77,
sebagian besar mereka yang sudah menikah (64%) dan yang belum
74
mikah atau lajang (36%). Gambaran ini memang sesuai dengan
pangsa pasar Es Teler 77 yang memang sangat cocok berkelompok
atau berkeluarga.
f. Pendapatan Perbulan
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan
pengunjung restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut
ini:
Tabel 3.6 Distribusi Pendapatan Per Bulan Konsumen Es Teler 77
Pendapatan Per Bulan Frekuensi Persentase (%)
≤ Rp. 2.000.000,- 22 22
Rp. 3.000.000,- Rp. 5.000.000,- 46 46
> Rp. 5.000.000,- 32 32
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Tabel 3.6 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77,
dengan pendapatan perbulan < Rp. 2.000.000/bulan sebanyak 22%,
penghasilan Rp 3.000.000 sampai dengan Rp. 5.000.000 per bulan
sebanyak 46%, dan dengan penghasilan > Rp. 5.000.000 sebanyak
32%. Gambaran ini memang sesuai dengan pangsa pasar Es Teler 77
pada kelompok menengah ke atas.
75
2. Proses Pengambilan Keputusan
Karakteristik konsumen yang beragam dapat mempengaruhi
pribadi konsumen dalam prosese pengambilan keputusan untuk
mengkonsumsi suatu produk maupun jasa. Hasil analisis terhadap proses
pengambilan keputusan konsumen pada 100 responden pada Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall dapat dilihat dibawah ini. Proses pengambilan
keputusan diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan,
pencarianinformasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian.
a. Pengenalan Kebutuhan
Pada dasarnya proses pengambilan keputusan pembelian
seseorang selalu diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan.
Pengenalan kebutuhan diaktifkan ketika tidak ada kecocokan yang
memadai antara keadaan yang aktual dengan keadaaan yang di
harapkan. Karena ketidak cocokan ini meningkat, hasilnya adalah
pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu sebagai dorongan.
Semakin kuat dorongan tersebut, maka akan semakin kuat urgensi
responden yang dirasakan (Engel et all, 1994).
76
Tabel 3.7 Tahapan Pengenalan Kebutuhan Terhadap Konsumen Es
Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta
Tahapan Pengenalan Kebutuhan Frekuensi Persentase (%)
Tempat makan dan minum 45 45
Tempat yang nyaman 37 37
Lobi Bisnis 11 11
Coba-coba 3 3
Lapar/Haus/Kebetulan lewat 4 4
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Berdasarkan pengetahuan tentang Es Teler 77 pada Tabel 3.7
sebanyak 45% responden mengatakan bahwa Es Teler 77 adalah
tempat makan dan minum, 37% responden mengatakan bahwa Es
Teler 77 adalah tempat yang nyaman, 11% responden mengatakan
bahwa Es Teler 77 adalah tempat lobi bisnis, 4 % responden
mengatakan ke Es Teler 77 karena sekedar lapar atau haus, dan 4%
responden menyatakan ke Es Teler 77 karena ingin coba-coba atau
sekedar lewat.
Berdasarkan hal diatas maka yang jadi pertimbangan utama
konsumen untuk mengkonsumsi produk de Es Teler 77 cabang Solo
Grand Mall adalah suasana yang nyaman disamping untuk makan
minum dan bersantai. Oleh karena itu maka pihak Es Teler 77 harus
selalu memperhatikan kenyamanan yang di tawarkan kepada
konsumen.
77
b. Evaluasi Alternatif
Lebih banyak informasi yang diterima konsumen, maka
konsumen memiliki lebih banyak alternatif tempat yang dikunjungi.
Ketika konsumen datang mengunjungi Es Teler 77 saat itu pula
konsumen telah memutuskan memilih berbagai alternatif tersebut.
Tabel 3.8 Tahapan Evaluasi Alternatif Terhadap Konsumen Es
Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta
Tahapan Evaluasi Alternatif Frekuensi Persentase (%)
Lebih baik 17 17
Sama baik 67 67
Lebih buruk 3 3
Tidak tahu 13 13
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Tabel 3.8 menunjukkan, pelayanan Es Teler 77 menurut
responden 67% menyatakan sama baik jika dibandingkan dengan
restaurant lainnya, 17% menyatakan lebih baik jika dibandingkan
dengan restaurant lainnya, 13% menyatakan tidak tahu jika
dibandingkan dengan restaurant lainnya, dan 3% menyatakan lebih
buruk jika dibandingkan dengan restaurant lainnya.
Berdasarkan data tersebut, Es Teler 77 cabang Solo Grand
Mall harus melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan
kualitasnya sehingga akan meningkat dengan sendiri akan
78
meningkatkan jumlah konsumen karena akan lebih baik jika
dibandingkan dengan restaurant lainnya.
c. Keputusan Pembelian
Tindakan pembelian merupakan tahap besar terakhir dari
proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus
mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli,
dan bagaiman membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua
determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan
individu (Engel et al, 1995). Pada fungsi kedua, situasi merupakan
variabel yang paling menonjol.
Tabel 3.9 Tahapan Keputusan pembelian Terhadap Konsumen Es
Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta
Tahapan Keputusan pembelian Frekuensi Persentase (%)
Kunjungan ke-1 16 16
Kunjungan ke-2 24 24
Kunjungan ke-3 19 19
Kunjungan ke-4 7 7
Kunjungan ke > 5 34 34
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa 34% responden Es
Teler 77 yang ditemui mengatakan bahwa kunjungan mereka ke Es
Teler 77 merupakan kunjungan ke-5 dan bahkan lebih dari lima kali,
yaitu kunjungan ke enam, ketujuh dan seterusnya. Persentase
79
kunjungan konsumen yang sangat signifikan menunjukan betapa
loyalnya konsumen tersebut sehingga berkenan untuk kembali
berkunjung ke Es Teler 77. Secara keseluruhan rata-rata responden
berkunjung lebih dari 3 kali. Hal ini tidak terlepas dari kepuasan
mereka terhadap produk yang dibelinya. Konsumen bersedia
menyediakan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli,
sehingga distribusi menjadi lebih selektif. Pembelian pada kelas
produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika
pilihan merek dibuat ditempat penjualan.
d. Pasca Pembelian
Konsumen dalam memutuskan pembelian tidak akan berhenti
sampai pada proses ke 4 (Keputusan Pembelian) tahapan terakhir
adalah tahapan evaluasi. Terdapat evaluasi yang dilakukan oleh
konsumen terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia
produk dan jasa. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap
Es Teler 77 pasca pembelian, Perubahan harga merupakan salah satu
pertimbangan konsumen untuk tetap datang atau pindah ketempat
lain.
80
Tabel 3.10 Tahapan Pasca Pembelian Terhadap Konsumen Es Teler
77 Solo Grand Mall Surakarta
Tahapan Pasca Pembelian Frekuensi Persentase (%)
Tidak mengkonsumsi 3 3
Ragu-ragu 13 13
Tetap mengkonsumsi 84 84
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
Pada tabel di atas konsumen banyak yang menjawab tetap
mengkonsumsi (84%) produk-produk Es Teler 77 apabila ada
perubahan harga, artinya Es Teler 77 di sebagian besar benak
konsumen sudah menjadi tempat dengan prioritas utama untuk
dikunjungi. Hal ini menunjukan bahwa kenaikan harga
makanan/minuman di Es Teler 77 tidak mempengaruhi keinginan
responden untuk berkunjung.
3. Pola Konsumsi Es Teler 77
a. Frekuensi Konsumsi
Frekuensi konsumsi di Es Teler 77 cabang frekuensi
konsumsi tiap bulannya . Gambar di bawah ini menjelaskan pola
frekuensi Es Teler 77.
Tabel 3.11 Frekuensi Konsumsi Konsumen Es Teler 77 Solo Grand
Mall Surakarta
Frekuensi konsumsi Frekuensi Persentase (%)
< 1 minggu 19
< 1 bulan 41
< 3 bulan 40
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
81
Kunjungan terakhir konsumen mengunjungi Es Teler 77
hampir setiap hari atau lebih kecil dari seminggu sekali (41%) dan
responden yang terakhir mengunjungi Es Teler 77 kurang dari
sebulan sebanyak (19%), hal ini menunjukan intensitas yang cukup
padat dari 60 responden tersebut. Kalau digabungkan akan diperoleh
angka sebesar 60 persen dari responden yang terakhir mengunjungi
Es Teler 77 lebih kecil dari satu bulan, hal ini berarti berkunjung ke
Es Teler 77 sudah merupakan rutinitas dan tujuan yang terjadwal
bagi sebagian besar responden yang di survei.
b. Sebaran pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Pelanggan untuk
Konsumsi Makanan/minuman
Pengeluaran konsumen Es Teler 77 untuk mengkonsumsi
makanan/minuman dapat dilihat pada Gambar dibawah.
Tabel 3.12 Sebaran pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Pelanggan
untuk Konsumsi Makanan/minuman Konsumen Es Teler
77 Solo Grand Mall Surakarta
Pengeluaran konsumen Es Teler
77 untuk mengkonsumsi
makanan/minuman
Frekuensi Persentase (%)
< Rp. 100.000 62 62
Rp. 100.000 - Rp. 250.000 16 16
Rp. 250.000 - Rp. 500.000 11 11
> Rp. 500.000 11 11
Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer
82
Pengeluaran untuk mengkonsumsi makan/minuman di Es
Teler 77 ini berdasarkan pengeluarannya dalam satu kali kunjungan.
Konsumen menyatakan rata-rata pengeluaran dalam mengkonsumsi
makanan/minuman dalam satu kali kunjungan rata-rata < Rp.
100.000 sebanyak 62%, pengeluaran Rp. 100.000 rupiah sampai
dengan Rp. 250.000 rupiah (16 persen), dan pengeluaran Rp.
250.000 rupiah sampai dengan Rp. 500.000 rupiah (11 persen).
4. Persepsi Responden Es Teler 77
Persepsi dalam penelitian ini di deskripsikan berdasarkan jawaban
responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang mencerminkan Contact
point tingkat kepuasan yang meliputi tingkat kepuasan masuk restaurant,
tingkat kepuasan pesan makanan/minuman, tingkat kepuasan menikmati
makanan/minuman dan tingkat kepuasan bayar, responden diminta untuk
merespon pernyataan tersebut dengan jawaban, tidak puas, cukup puas,
puas dan sangat puas. Sedangkan pada rekomendasi responden diminta
untuk merespon pertanyaan dengan memilih salah satu jawaban, Tidak
merekomendasikan, ragu-ragu dan merekomendasikan.
83
a. Persepsi Terhadap Contact Point Tingkat Kepuasan
1) Tingkat Kepuasan Layanan Masuk Restauran
Tabel dibawah menggambarkan peta tingkat kepuasan
masuk konsumen Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan
terhadap lokasi (TKM1), kepuasan kemudahan menjangkau
lokasi (TKM2) dan sambutan pertama kali dari pramusaji
(TKM3).
Tabel 3.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Layanan Masuk Es
Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta
Variabel
Kepuasan (%)
Tidak
puas
Cukup
Puas
Puas Sangat
Puas
Kepuasan
terhadap lokasi
(TKM1)
10
42
40
8
Kepuasan
kemudahan
menjangkau
lokasi (TKM2)
10
42
40
8
Sambutan
pertama kali
dari pramusaji
10
42
40
8
Sumber: Data Primer
Tabel di atas dapat dilihat bahwa di seluruh variabel
konsumen menyatakan cukup puas lebih dari 42 %, hal ini
menggambarkan persepsi konsumen terhadap variabel-variabel
ini memberikan manfaat melebihi harapannya. Tingginya
tingkat kepuasan yang dipersepsikan menunjukan bahwa tingkat
84
keinginan konsumen yang tinggi untuk kembali berkunjung.
Walau demikian yang perlu di perhatikan juga dari tabel di atas
adalah persepsi sangat puas responden terhadap variabel TKM
1yang mencapai 8 5%. Responden sangat puas terhadap variabel
ini disebabkan karena Es Teler 77 Solo Grand Mal adalah pusat
perbelanjaan atau maal terkemuka, lokasi yang enak dilihat dan
nyaman, dekat dengan pusat hiburan lainnya, tempatnya tenang
dan aman, Selain itu konsumen merasa bahwa Es Teler 77
merupakan tempat yang strategis dan memberikan kesan
pertama yang mendalam bagi konsumen.
Pada variabel TKM 2 tingkat persepsi sangat puas
responden terhadap variabel ini juga mencapai 8 %, responden
sangat puas karena banyak kendaraan umum yang menuju
lokasi, keberadaan di Solo Grand Mall yang menurut konsumen
terletak di pusat kota, akses jalan mudah, merupakan jalur
protokol, posisi di pertengahan kota, mudah dijangkau dari arah
manapun.
.Variabel ketiga atau TKM 3 “sambutan pertama kali dari
pramusaji” dipersepsikan sangat puas oleh konsumen sebesar
8%, alasan para konsumen ini sangat puas adalah sambutan
85
yang hangat dan bersahabat, kemudian diarahkan k etempat
duduk yang telah tersedia sesuai selera konsumen, keramahan
dan informatif juga menjadi perhatian konsumen ini sehingga
mereka merasa sangat puas.
2) Tingkat Kepuasan Pesan
Tabel dibawah menggambarkan peta tingkat kepuasan
pesan Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan terhadap
sistem pemesanan makanan (TKP1), kepuasan terhadap
informasi menu yang tersedia (TKP2), penejelasan/pelayanan
pramusaji selama proses makan/minum (TKP3) dan kepuasan
terhadap lamanya pesanan (TKP4). Konsumen menyatakan
bahwa tingkat kepuasan pesan sangat mempengaruhi konsumen
dalam memilih tempat makan/minum.
Tabel 3.14 Tingkat Kepuasan Pesan Es Teler 77 Cabang Solo
Grand Mall Surakarta
Variabel
Kepuasan (%)
Tidak
puas
Cukup
Puas
Puas Sangat
Puas
Kepuasan terhadap sistem
pemesanan makanan (TKP1)
3 47 38 12
Kepuasan terhadap informasi
menu yang tersedia (TKP2)
9 41 38 12
Penejelasan/pelayanan
pramusaji selama proses
makan/minum (TKP3)
3 56 33 8
Kepuasan terhadap lamanya
pesanan (TKP4)
3 47 38 12
Sumber: Data Primer
86
Persepsi konsumen terhadap seluruh variabel diatas tinggi,
hal ini menggambarkan konsumen puas terhadap pernyatan
variabel-variabel diatas hal ini dilihat dari tingkat kepuasan yang
di atas 47%. Persepsi sangat puas konsumen pada variabel-
variabel ini memang belum memperlihatkan persentasi yang
signifikan tetapi dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam
meningkatkan persepsi puas konsumen menjadi sangat puas.
Persepsi konsumen terhadap “sistem pemesanan makanan
“ atau variabel TKP 1 dipersepsikan sebesar 47% cukup puas,
38% puas, 12% sangat puas dan hanya 3% yang merasa puas.
Secara keseluruhan persepsi terhadap sistem pemesanan makan
sudah cukup puas. Hal ini disebabkan oleh daftar menu yang
menarik untuk dilihat atau eye catching, penjelasan yang
memadai pada menu-menu yang belum jelas, tanggapan
terhadap pertanyaan tentang menu, sigap dan siaga selama
proses pesan dan makan menjadikan konsumen mempersepsikan
variabel ini sangat puas, kemudian kesabaran menunggu sampai
semua menu dilihat dan di baca konsumen juga menjadikan
konsumen sangat puas.
87
kepuasan terhadap variabel “kepuasan terhadap informasi
menu yang tersedia” atau TKP 2 konsumen sangat puas terhadap
variabel ini sebesar 12%, puas 38%, cukup puas 41%, dan yang
merasa tidak puas 9%. Rata-rata disimpulkan sudah puas
terhadap informasi yang tersedia. Persepsi responden ini
alasannya banyak variasi menu dan pilihan, daftar menu yang
cukup jelas dan detail, informasi menu mudah di mengerti,
memadai, memenuhi kebutuhan yang diinginkan, gambar
menjadi salah satu faktor dari konsumen memesan menu
tersebut, kemudian menu terorganisir dengan baik dan tertulis
dengan jelas.
Kepuasan terhadap ariabel TKP 3 “penejelasan/pelayanan
pramusaji selama proses makan/minum” dipersepsikan 8 %
merasa sangat puas, 33% merasa puas, 56 merasa cukup puas,
dan 3% merasa tidak puas. Jika dilihat secara keseluruhan maka
persepsi terhadap penejelasan/pelayanan pramusaji selama
proses makan/minum konsumen sudah merasa puas. Alasan-
alasan berikut menjadi penegas terhadap persepsi tersebut yaitu
pramusaji mau menjelaskan apa saja menunya, pramusaji
88
menguasai detail menu sehingga dapat membantu dalam
pemilihan menu dengan penguasaan pengetahuannya tersebut,
hal yang membuat konsumen tertarik pada menu adalah gambar
menu nya yang sesuai dengan bentuk fisik pesanan, selain buku
menu sekali baca sudah dimengerti konsumen.
Variabel berikutnya adalah variabel TKP 4 “kepuasan
terhadap lamanya pesanan”. Adapun persepsi konsumen sebagai
berikut: 12% merasa sangat puas, 38% merasa puas, 47%
merasa cukup puas, dan hanya 3% yang merasa tidak puas. Hal
ini jika dinilai secara keseluruhan konsumen mempersepsikan
variabel ini sangat memuaskan karena cepat dan tepatdalam
penyajian serta penyajian yang tertata dan rapih.
3) Tingkat Kepuasan Menikmati
Tabel dibawah menggambarkan peta tingkat kepuasan
menikmati Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan
terhadap kualitas makanan/minuman yang dipesan, kepuasan
terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati
makanan/minuman, dan kepuasan terhadap kualitas kursi/ meja
dan lain-lain sewaktu menikmati makanan/minuman.
89
Tabel 3.15 Tingkat Kepuasan Menikmati Es Teler 77 Cabang
Solo Grand Mall Surakarta
Variabel
Kepuasan (%)
Tidak
puas
Cukup
Puas
Puas Sangat
Puas
Kepuasan terhadap kualitas
makanan/minuman yang
dipesan
3 46 43 8
Kepuasan terhadap suasana Es
Teler 77 sewaktu menikmati
makanan/minuman
3 46 43 8
Kepuasan terhadap kualitas
kursi/ meja dan lain-lain
sewaktu menikmati
makanan/minuman
3 46 43 8
Sumber: Data Primer
Variabel kepuasan terhadap kualitas makanan/minuman
yang dipesan dipersepsikan sebagai berikut: 8% merasa sangat
puas, 43% merasa puas, 46% merasa cukup puas, dan 3 %
merasa tidak puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan
konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas makanan atau
minuman yang dipesannya. Rasa puas ini disebabkan Es Teler
77 benar-benar memperhatikan kualitas bahan dan rasa terhadap
makanan dan minuman, termasuk kualitas koki yang memasak
atau meramu makanan yang disajikan.
Variabel kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu
menikmati makanan/minuman dipersepsikan sebagai berikut:
8% merasa sangat puas, 43% merasa puas, 46% merasa cukup
90
puas, dan 3 % merasa tidak puas. Hal ini secara keseluruhan
menunjukkan konsumen merasa puas terhadap suasana di Es
Teler 77. Hal ini disebabkan desain atau konsep dari Es Teler
77 yang modern kemudian dilengkapi dengan musik serta tata
lampu yang cukup baik. Konsumen merasa lagu-lagu enak,
atmosfir yangbagus, sesuai untuk pertemuan dan rekreasi
keluarga, dekorasi ruangan yangbagus, tenang, pencahayaan
sesuai dan nyaman untuk dinikmati.
Variabel terhadap kepuasan terhadap kualitas kursi/ meja
dan lain-lain sewaktu menikmati makanan/minuman
dipersepsikan sebagai berikut: 8% merasa sangat puas, 43%
merasa puas, 46% merasa cukup puas, dan 3 % merasa tidak
puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen
merasa puas terhadap kualitas kursi/ meja dan lain-lain sewaktu
menikmati makanan/minuman di Es Teler 77. Hal ini
disebabkan karena konsumen ini tepat pada kursi/meja yang
dipersepsikannya bagus dan sangat terawat, bersih, unik dan
ergonomis. Jenis kursi dan meja yang vareatif dan lengkap juga
91
menjadi penyebab konsumen menjadi sangat puas karena ada
banyak tempat pilihan favorit mereka.
4) Tingkat Kepuasan Membayar
Vaiabel-variabel tingkat kepuasan membayar terdiri dari
kepuasan dalam proses pembayaran (TKB1), kepuasan terhadap
harga (TKB2) dan kepuasan terhadap pelayanan pramusaji/kasir
sewaktu proses pembayaran (TB3).
Tabel 3.16 Tingkat Kepuasan Membayar di Es Teler 77
Cabang Solo Grand Mall Surakarta
Variabel
Kepuasan (%)
Tidak
puas
Cukup
Puas
Puas Sangat
Puas
kepuasan dalam proses
pembayaran (TKB1)
25 27 41 7
kepuasan terhadap harga
(TKB2)
0 51 41 8
kepuasan terhadap pelayanan
pramusaji/kasir sewaktu
proses pembayaran (TB3)
2 47 43 8
Sumber: Data Primer
Variabel tingkat kepuasan dalam proses pembayaran
(TKB1) dipersepsikan sebagai berikut: 7% merasa sangat puas,
41% merasa puas, 27% merasa cukup puas, dan 25 % merasa
tidak puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen
sudah merasa cukup puas terhadap proses pembayaran. Alasan
mereka puas karena pembayaran yang flexible bisa dengan
92
segala jenis pembayaran seperti uang kes, debit dan kartu kredit,
pramusaji mudah dicari ketika akan membayar, proses yang
mudah dan tidak ribet, cepat, teliti dan tidak lama. Sedangkan
bagi 25% yang merasa tidak puas dengan proses pembayaran
adanya antrian yang cukup lama, karena kasir yang melayani
hanya 1, tentunya hal ini harus menjadi perhatian dari pihak
pengelola Es Teler 77.
Variabel kepuasan terhadap harga (TKB2) dipersepsikan
sebagai berikut: 8% merasa sangat puas, 41% merasa puas51%
merasa cukup puas, dan tidak ada yang merasa tidak puas. pada
persoalan harga tidak ada konsumen yang menjawab tidak puas,
artinya harga di Es Teler 77 cukup kompetitif dan sesuai dengan
kualitasnya. Bagi konsumen yang berpenghasilan sedang
mengatakan bahwa kualitas makan dan harga cukup sesuai
dengan penghasilan mereka. Sedangkan bagi konsumen yang
berpenghasilan tinggi merasa puas dengan kualitas harga dan
kualitas barangnya. Bagi yang konsumen yang berpenghasilan
rata-rata banyak menu dengan diskon khusus yang bisa dipilih,
93
misalnya bagi pelajar, mahasiswa dan karyawan Solo Grand
Mall.
Variabel kepuasan terhadap pelayanan pramusaji/kasir
sewaktu proses pembayaran (TB3) dipersepsikan sebagai
berikut: 8% merasa sangat puas, 43% merasa puas 47% merasa
cukup puas, dan 2% yang merasa tidak puas. Hal ini disebabkan
pramusaji/kasir yang datang langsung untuk mengambil dan
mengembalikan uang pembayaran merupakan faktor penting
terhadap tingginya kepuasan konsumen terhadap variabel ini.
Konsumen yang mempersepsikan pernyataan ini dengan alasan
mereka adalah pelayanan tidak sampai lima menit, kemudian
jika ada uang kembalian yang lupa diambil disimpan kasir di
dalam amplop kemudian di catat pada amplop tersebut tanggal
pembelian/datang lengkap dengan tanda tangan staff kasirnya
kemudian dikasih dengan ucapan terimakasih ketika konsumen
datang kembali, pengembalian yang cepat dan tepat setelah
makan/minuman selesai.
94
b. Rekomendasi
Konsumen yang bersedia merekomendasikan Es Teler 77
dengan mempertimbangkan secara keseluruhan kepuasankepuasan
dari variabel-variabel yang mereka rasakan selama di Es Teler 77.
Kepuasan secara keseluruhan menjadi akumulasi terhadap kesediaan
konsumen untuk merekomendasikan. Berdasarkan diketahui 73%
merekomendasikan untuk mengunjungi Es Teler 77 Cabang Solo
Grand Mall, 19% ragu-ragu untuk memberikan rekomendasi, dan 8
responden yang tidak merekomdasikan. Tingginya prosentase
konsumen yang merekomendasikan untuk mengunjungi Es Teler 77
Cabang Solo Grand Mall hal ini tidak terlepas dari kualitas makanan
dan minuman yang selalu dijaga oleh Es Teler 77 serta pelayanan
yang selalu menampilkan hal baru dan menarik.
5. Implikasi Strategi Pemasaran Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Implikasi strategi pemasaran yang bisa dilakukan dan diterapkan
perusahaan dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Produk (product)
Kepuasan terhadap kualitas makanan/minuman yang
dipesan (TKK 1) yang tinggi dari konsumen mengindikasikan
95
bagaimana produk Es Teler 77 di racik secara apik oleh para koki
dengan penyajian yang menarik. Bentuk fisik penyajian yang
semakin mendekati bentuk lay out dalam menu menambah kepuasan
tersendiri bagi konsumen. Hal yang perlu diperhatian juga adalah
kualitas bahan dan lama penyimpana. konsumen cenderung
menyukai makan/minuman yang fresh. Satu hal yang
menguntungkan Es Teler 77 dalam soal produk fresh adalah
kedekatannya dengan tempat penyimpanan bahan tersebut, sehingga
kalau diperlukan hari itu juga bahan olahan sudah bisa sampai,
kemudian diolah dan disajikan dalam keadaan fresh.
Kepuasan terhadap variabel TKK2 (tingkat kepuasan
terhadap suasana) dipersepsikan paling tinggi oleh konsumen karena
memang desain Es Teler 77 Solo Grand Mall ini di desain senyaman
mungkin, variabel ini harus terus dipertahankan dan di tingkatkan.
Karena bagi kalangan tertentu kenyamanan justru menjadi suatu
prioritas di banding variabel lainya.
b. Harga (Price)
Es Teler 77 Solo Grand Mall menetapkan harga jual
dengan metode cost plus pricing, yaitu menambah sejumlah
96
keuntungan tertentu pada harga pokok produksi. Namun demikian
besar keuntungan yang diharapkan perusahaan untuk ditambahkan
pada harga pokok produksi masih harus disesuaikan dengan harga
pasar, agar harga jual produk makanan dan minuman yang
dihasilkan perusahaan bersaing di kelasnya atau memadai.
Dari hasil survey secara umum kebanyakan konsumen
cukup puas dengan harga makanan/minuman Es Teler 77 Solo Grand
Mall, walaupun demikian persentase antara konsumen yang puas dan
cukup puas sedikit perbedaanya. Perusahaan harus jeli menetapkan
harga, kebanyakan konsumen yang dalam posisi puas dan cukup
puas merupakan konsumen yang melihat Es Teler 77 Solo Grand
Mall merupakan restauran yang tak kalah kualitasnya dengan
restaurant luar tetapi mempunyai kelebihan harga yang lebih
murah.
c. Tempat (Place)
Solo Grand Mall merupakan tempat yang strategis, tempat
yang dekat akses semua jalan di Kota Surakarta. Pemilihan tempat
yang ideal dan strategis di dalam mall juga menentukan kemudahan
para konsumen untuk menuju lokasi Es Teler 77 Solo Grand Mall,
97
misalkan dekat pintu utama. Keramahan para pramusaji yang
mengajak konsumen untuk masuk dengan membawa menu lengkap
semakin menarik minat para pengunjung. Strategi ini harus terus
dipertahankan dan ditingkatkan dengan memperbanyak jumlah
pramusaji dengan kecakapan promosi langsung kepada konsumen.
Karena konsumen mengaku bahwa alasan mereka masuk dan
menikmati menu Es Teler 77 Solo Grand Mall karena ajakan para
pramusaji ini.
Dalam usaha menarik pelanggan untuk datang ke lokasi Es
Teler 77 Solo Grand Mall harus memperhatikan faktor situasi, yaitu
keadaan atau atmosfer yang melingkupi. Faktor situasi ini
dimaksudkan dapat menjadi ujung tombak dalam memberikan
kenyamanan dan kelegaan kepada pelanggan, sekaligus memberikan
nuansa gaul kepala pelanggan-pelanggan muda.
d. Proses (process)
Dalam usaha meningkatkan kepuasan pelayanan
pelanggan pada saat proses pemesanan menu perlu adanya
peningkatan dari segi kesigapan para pramusaji dan pengetahuan
terhadap menu. Hal-hal yang harus dipertahankan dan ditingkatkan
98
dalam pelayanan adalah, ketepatan layanan seperti yang dijanjikan
buka dan tutup tepat waktu, memberi pelayanan dengan cepat atau
segera sesaat pelanggan mengambil tempat duduk, memberikan
layanan dengan penuh peduli atau empati, ramah atau sopan pada
setiap pelanggan tanpa memandang konsumen baru atau konsumen
lama, memberi jawaban yang meyakinkan pada setiap pelanggan
yang bertanya mengenai product knowledge, pramusaji harus
menguasai benar menu yang ditawarkan. Serta penyajian peralatan-
peralatan fisik yang modern, menarik, bersih serta tempat duduk
yang tertata dengan rapi.
e. People
Penempatan pramusaji (Server) yang ramah di setiap pintu
masuk lokasi Es Teler 77, yang bertugas menyapa pengunjung Solo
Grand Mall yang kebetulan lewat di depan lokasi, memperkenalkan
produk dengan segala kelebihannya, dan mencari tempat duduk yang
nyaman bagi pelanggan. Seluruh karyawan mengenakan seragam
kerja yang serasi, dengan harapan dapat menarik calon pelanggan
untuk datang. Memajang daftar menu produk minuman dan makanan
yang indah di lokasi ruangan yang strategis, dengan maksud dapat
99
menarik minat baca pengunjung atau pelanggan yang datang.
Seluruh karyawan berkewajiban membantu menggantikan posisi
yang ditinggalkan personil lainnya. Jangan sampai ada kekosongan
fungsional sehingga menggangu pelayanan secara umum terhadap
konsumen. Kasir dan pramusaji harus senantiasa siaga dalam
mengantisipasi apabila ada konsumen yang akan membayar. Segera
respon seluruh permintaan konsumen jangan sampai ada jeda
konsumen menunggu lama.
f. Pysical Evidance
Sebaiknya pihak manajemen menyeimbangkan ketinggian
meja dan kursi proporsional. Desain tempat duduk dan kursi harus
disediakan dengan berbagai macam tipe, secara umum adalah kursi
dan meja yang nyaman pada saat makan dan minum. Menurut survei
konsumen lebih memilih menikmati hidangan ditempat duduk jenis
sofa. Pada buku menu harus didesain menggambarkan sedetail
mungkin menu dengan keterangan-keterangan pendukungnya. Perlu
juga desain buku menu yang membuat ketertarikan para konsumen
untuk membacanya.
100
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagian besar
didominasi oleh wanita, sebaran umur konsumen rata-rata pada umur
25-45 tahun. Pendidikan terakhir rata-rata sarjana. Konsumen Es
Teler 77 sebagai besar adalah wiraswata, PNS, mahasiswa, dan
profesional dengan rata-rata pendapatan tiap bulan Rp 3.000.000
sampai dengan Rp. 5.000.000.
2. Konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagian besar
mengatakan bahwa Es Teler 77 adalah tempat yang nyaman untuk
makan dan lobi bisnis. Konsumen Es Teler 77 sebagian besar
mendapatkan informasi dari mulut ke mulut melaui teman, saudara,
keluarga atau partner berbisnis. Konsumen menyatakan Es Teler 77
cabang Solo Grand Mall sama baik dengan restuaran lain, dan bahkan
ada yang mengatakan lebih baik. Rata-rata konsumen telah
mengunjungi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall lebih dari 3 kali,
dan tetap akan mengkonsumsi apabila terjadi perubahan harga.
101
3. Konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagian besar
mengkonsumsi dengan frekuensi < 1 minggu tiap bulannya,. rata-rata
pengeluaran Rp. 100.000 rupiah sampai dengan Rp. 250.000.
4. Kepuasan dinilai dari variabel-variabel yang diteliti berdasarkan
strategi bauran pemasaran ini disusun dan dikelompokan berdasarkan
urutan-urutan contact point. Contact point pertama adalah tingkat
kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok
place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan
terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan
saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact
point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri
dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan
makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan), physical
evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan
people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum)
pada kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat
kepuasan menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok
product (TKK 1, kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman
yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana lokasi
102
Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas
kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada
kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat
kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB
1, kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan
terhadap harga) and people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan
pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran) pada kelompok bauran
pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata responden
menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.
5. Strategi bauran pemasaran dari hasil implikasi kepuasan konsumen
pada level sangat puas yang dapat ditempuh yaitu strategi produk
dapat ditempuh dengan selalu menjaga agar produk tetap fresh dan
menjaga ke khasan produk. Strategi harga dapat ditempuh dengan
menjaga harga pada level dibawah harga restaurant luar dengan porsi
dan kualitas yang sama. Strategi tempat mencari tempat di mall
populer, lokasi dekat dengan pintu masuk utama dan tempat parkir,
mencari agen/suplier bahan makanan yang dekat dengan lokasi untuk
menjaga makanan tetap fresh. Strategi people/pengelola dengan
menambah kesigapan dalam melayani konsumen ketika memasuki
103
lokasi, ketika memesan dan keperluan tambahan konsumen serta
kesigapan dalam melayani pembayaran konsumen. Strategi proses
ditempuh dengan memaksimalkan waktu antar pesanan seminimal
mungkin. Strategi bentuk fisik dengan menambah kursi-kursi
bebentuk sofa dan desain buku menu makanan yang menarik dan
disesuaikan dengan menu aslinya.
B. SARAN
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka peneliti
dapat memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Es Teler 77 perlu melakukan survey kepuasan secara simultan sehingga
dapat mengukur sejauh mana tingkat kepuasan terhadap layanan yang
diberikan, sehingga akan diketahui kekurangan-kekurangan untuk
segera diantisipasi dan dilakukan pembenahan.
2. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall diharapkan mampu menciptakan
menu-menu baru yang lebih kreatif sehingga konsumen tidak merasa
cepat bosan, dan selalu mendapat sesuatu yang fresh.
3. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall perlu melakukan strategi
pemasaran baru, hal ini dilihat dari hasil penelitian kebanyakan
104
konsumen tahu melalui informasi dari mulut ke mulut, sehingga perlu
adanya strategi promosi baru baik melalui media elektronik, cetak atau
dengan mengadakan program-program tertentu untuk menarik minat
konsumen.
4. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall memperhatikan tempat lokasi
pembayaran, diharapkan lebih dari satu sehingga jika terjadi antrian
panjang dan segera diatasi.