ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER …repository.helvetia.ac.id/2523/6/TESIS...
Transcript of ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER …repository.helvetia.ac.id/2523/6/TESIS...
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI
RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
TESIS
Oleh:
NOFRITA INDAH PARAMIDA SITUMORANG 1702011158
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA MEDAN
2019
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI
RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memeroleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M.)
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Manajemen Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
Oleh:
NOFRITA INDAH PARAMIDA SITUMORANG 1702011158
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA MEDAN
2019
Telah Diuji Pada Tanggal: Oktober 2019 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr.Ns. Asyiah Simanjorang, M.Kes. Anggota : 1. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes. 2. Dr. MappeatyNyorong, M.P.H. 3. Dr. Anto, SKM, M.Kes., M.M.
LEMBAR PERNYATAAN
i
ii
ABSTRAK Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien Di
Rumah Sakit Haji
NOFRITA INDAH P. S. 1702011158
Kualitas pelayanan dokter di poliklinik RS Haji Medan merupakan salah satu faktor penting untuk terbentuknya loyalitas pasien yang baik. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Adapun tujuan dari penelitian adalah menganalisi hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan.
Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectionalstudy. Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Bedah di RS Haji Medan. Papulasi penelitian adalah semua pasien bedah yang termasuk dalam kriteria inklusi yang berkunjung di bulan oktober tahun 2019. Sampel di peroleh dengan purposive sampling sebanyak 92 orang. Data dianalisis dengan Uji Chi Square dan regresi logistik.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden adalah Dewasa muda 46,7%, karyawan swasta 31,5%, SMA 50%, penanggung Biaya Asuransi 59%. Hasil bivariat menunjukkan bahwa faktor tangible (p=0,025), reliability (p=0,04), responsiveness (p=0,033), assurance (p=0,04), empathy (p=0,037) terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Bedan RS Haji Medan.
Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan bahwa yang mempengaruhi loyalitas pasien di Poliklinik Bedan RS haji Medan adalah tangibles, reliability, renponsiveness, assurance dan empathy. Disarkan kepada rumah sakit agar memfokuskan pada dimensi yang paling dominan yaitu reliability untuk meningkatkan loyalitas pasien.
Kata Kunci : Tangibel, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan loyalitas pasien.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
anugerah-Nya yang berlimpahsehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang
berjudul “Analisis hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap loyalitas
pasien di Rumah Sakit Haji Medan”.
Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Master Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi
S2 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan
Helvetia Medan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tesis ini tidak dapat
diselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, baik dukungan moril, materil dan
sumbangan pemikiran. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes, selaku Pendiri Yayasan
Helvetia Medan.
2. Iman Muhammad, SE., S.Kom., MM., M.Kes, selaku Ketua Yayasan
Helvetia Medan.
3. Dr. H. Ismail Efendy, M.Si selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.
4. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes., selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.
5. Dr. Anto, SKM, M.Kes., M.M., selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.
6. Dr. Ns. Asyiah Simanjorang, M.Kes., selaku Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan mencurahkan waktu, perhatian, ide dan motivasi
selama penyusunan Tesis ini.
7. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes., selaku Dosen Pembimbing II
yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam
membimbing penulis selama penyusunan Tesis ini.
8. Dr. Mappeaty Nyorong MPH., Sebagai Dosen Penguji III yang telah
memberikan kritik dan saran yang membangun terhadap Tesisini.
iv
9. Dr. Anto, SKM, M.Kes., M.M., Sebagai Dosen Penguji IV yang telah
memberikan kritik dan saran yang membangun terhadap Tesis ini.
10. Seluruh Dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat yang telah
mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
11. Teristimewa kepada kedua orang tua yang selalu memberikan pandangan,
mendukung baik moril maupun materil, mendoakan dan selalu memotivasi
penulis dalam penyelesaian Tesisini.
Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih memiliki banyak kekurangan.
Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan Tesis ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan rahmat dan hidayah-Nya atas
segala kebaikan yang telah diberikan.
Medan, Oktober 2019
Penulis
Nofrita Indah Paramida Situmorang
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nofrita Indah Paramida Situmorang, lahir di Paninjau
pada tanggal 26 November 1994, dari pasangan Bapak Fransius Situmorang dan
Ibu Lisda Tambunan. Riwayat Pendidikan formal penulis dimulai SD Negeri 09
Batiknau Bengkulu Utara pada tahun 2000-2006.. Kemudian penulis melanjutkan
pendidikan di SMP Sint Carolus Bengkulu pada tahun 2006-2009,dan Pendidikan
berikutnya di SMA Sint Carolus Bengkulu pada tahun 2009-2012. Pada Tahun
2012-2016 peneliti menempuh pendidikan S1 Kedokteran Umum di Universitas
Malahayati Bandar Lampung. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat di Institut Kesehatan Helvetia sampai dengan sekarang.
vi
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK ..................................................................................................... i ABSTRAK ........................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ................................................................................... iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP ..................................................................... iv DAFTAR ISI .................................................................................................. v DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................ 4 1.3. Tujuan Penulisan ................................................................ 4
1.3.1. Tujuan Umum ......................................................... 4 1.3.2. Tujuan Khusus ........................................................ 4
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................. 5 1.4.1. Manfat Ilmiah ......................................................... 5 1.4.2. Manfaat Institusi ..................................................... 5 1.4.3. Manfaat Praktisi ...................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 7
2.1. Tinjauan Umum Variabel Penelitian .................................. 7 2.1.1. Penelitian Terdahulu ............................................... 7 2.1.2. Teori Tentang Pelayanan ........................................ 9 2.1.3. Pelayanan kedokteran ............................................. 12 2.1.4. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ........................ 25
2.2. Kerangka Teori ................................................................... 32 2.3. Kerangka Konsep ................................................................ 32 2.4. Hipotesa Penelitian ............................................................. 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 34
3.1. Jenis dan Desain Penelitian ................................................ 34 3.1.1. Jenis Penelitian ....................................................... 34 3.1.2. Desain Penelitian .................................................... 34
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................. 35 3.3. Populasi dan Sampel ........................................................... 36
3.3.1. Kriteria Inklusi ........................................................ 37 3.3.2. Kriteria Eksklusi ...................................................... 37
vii
3.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 38 3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 37 3.6. Identifikasi Variabel ........................................................... 37 3.7. Defenisi Operasional ........................................................... 38 3.8. Uji Validitas ......................................................................... 39 3.9. Uji Reliabilitas .................................................................... 41 3.10. Variabel dan Definisi Operasional ....................................... 42 3.11. Mitode Analisis Data ........................................................... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................ 48
4.1. Gambaran Lokasi Penelitian ................................................ 48 4.2. Hasil Analisi Univariat ....................................................... 49 4.3. Hasil Analisis Bivariat ......................................................... 60 4.4. Hasil Analisis Multivariat ................................................... 64
BAB V PEMBAHASAN PENELITIAN ................................................ 66
5.1. Hubungan Reliability dengan loyalitas pasien .................... 66 5.2. Hubungan Assurance dengan loyalitas pasien .................... 68 5.3. Hubungan Tangibles dengan loyalitas pasien ..................... 70 5.4. Hubungan Empathy dengan loyalitas pasien ...................... 72 5.5. Hubungan Responsiveness dengan loyalitas pasien ........... 75
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 78
6.1. Kesimpulan ......................................................................... 78 6.2. Saran .................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dan
Loyalitas Pelanggan ................................................................. 32 Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 33
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman Tabel 2.1. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 38 Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Kusioner Tangibles Pelayanan Dokter ........... 45 Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Reliability Pelayanan Dokter ........ 45 Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Responsiveness Pelayanan Dokter 45 Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Kuesioner Assurance Pelayanan Dokter ........ 46 Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Kuesioner Empathy Pelayanan Dokter ........... 46 Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pasien Pelayanan
Dokter ............................................................................................ 46 Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden di Poliklinik RS. Haji
Medan ........................................................................................... 47 Tabel 4.2. Distribusi Persepsi Responden terhadap Kualitas Layanan pada
Dimensireliability di Poliklinik RS. Haji Medan Tahun 2019 .... 49 Tabel 4.3. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan
Dokter pada Dimensi reliability Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan Tahun 2019 ......................................... 50
Tabel 4.4. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi Assurance Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan 51
Tabel 4.5. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi Assurance Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 51
Tabel 4.6. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi Tangibles Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan 51
Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi Tangibles Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 52
Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi Empathy Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan ................ 52
Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi EmpathySesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 53
Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi responsiveness Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan 54
Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi Responsiveness Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ........................................ 54
Tabel 4.12. Distribusi Loyalitas Pasien terhadap pelayanan dokter di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 55
Tabel 4.13. Distribusi Loyalitas Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan ............................................. 55
Tabel 4.14. Hubungan Reliability Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji ..................................................................... 56
Tabel 4.15. Hubungan Assurance Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien
x
di Poliklinik RS Haji Medan ......................................................... 57 Tabel 4.16. Hubungan Tangibles Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien
di Poliklinik RS Haji Medan ......................................................... 58 Tabel 4.17. Hubungan Empathy Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di
Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 58 Tabel 4.18. Hubungan ResponsivenessLayanan Dokter dengan Loyalitas
Pasien di Poliklinik RS Haji Medan .............................................. 59 Tabel 4.19. Tahap I Analisis Regresi Logistik Atas Reliability, Assurance,
Tangibles, Empathy dan Responsiveness Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan ................. 60
Tabel 4.20. Tahap II Analisis Regresi Logistik Atas Reliability,Tangibles, Empathy dan ResponsivenesLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan .............................................. 61
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman 1. Koesioner Penelitian .................................................................................. 93
2. Master Tabel Penelitian.............................................................................. 100
3. Output Spss ................................................................................................ 102
4. Dokumentasi .............................................................................................. 126
5. Lembar Revisi
6. Lembar Konsultasi Pembimbing I
7. Lembar Konsultasi Pembimbing II
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang
Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan
yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di
rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap
dan pelayanan rawat darurat yang mencakuppelayanan medik dan penunjang
medik. (1)
Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan
masyarakat semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu
pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam
mencapai tujuan yang berorientasipadakepuasanpasienyang salah satunya
aspekperanandokter di Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja
mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.(1)
Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian
dari integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit
(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit
juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian
medik.(2)
Berdasarkan data Depkes dalam Media Data Riset (2007), pada tahun
2001 terdapat 1.178 rumah sakit pemerintah. Jumlah ini meningkat menjadi 1.268
rumah sakit pada tahun 2005, dan 1.292 pada tahun 2006. Pada tahun 2001
2
terdapat sebanyak 580 rumah sakit swasta dan 626 rumah sakit swasta pada tahun
2005. Data ini menunjukkan bahwa semakin ketatnya persaingan antara sarana
kesehatan ditandai dengan meningkatnya jumlah rumah sakit yang ada di
Indonesia baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta.(3)
Peningkatan kualitas pelayanan terkait dengan sumber daya manusia yang
ada dalam rumah sakit, salah satunya yaitu pelayanan profesi dokter terhadap
pasien berupa anamnesa, pemeriksaan dan pengobatan. Pelayanan dokter terhadap
pasien akan berkualitas kalau dokter dan pelayanan penunjang termasuksarana
prasarana memberikan pelayanan yang terpadu. (1)
Undang-Undang No.44 tahun 2009 tentang rumah sakit pada pasal 24 ayat
2 mengklasifikasikan kelas A, B, C,dan D. Klasifikasi tersebut didasarkan pada
fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Pada klasifikasi A mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar, 5
spesialis penunjang medik, 12 spesialis lain dan 13 subspesialis. Rumah sakit
klasifikasi B mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit
4 spesialis dasar, 4 spesialis penunjang medik 8 spesialis lain dan 2 sub spesialis
dasar. Pada klasifikasi C hanya mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan
medik paling sedikit 4 spesialis dasar dan 4 spesialis penunjang medik. Pada
klasifikasi D hanya mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling
sedikit 2 spesialis dasar. (1)
Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara diresmikan oleh
Presiden Republik Indonesia tanggal 4 Juni 1992. Sejak tanggal 29 Desember
2011 Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara secara resmi telah
3
dikelola oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara berdasarkan Peraturan
Gubernur Sumatera Utara Tahun 2011 tanggal 13 Desember 2011. Rumah Sakit
Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara saat ini mempunyai 254 tempat tidur
untuk rawat inap, hampir dua kali lipat sewaktu diresmikan. Demikian juga
peralatan medis dan non medis telah diperbaharui untuk mengikuti perkembangan
teknologi kedokteran. Sumber Daya Manusia seperti tenaga dokter spesialis, para
medis dan non medis di Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara
sudah cukup memadai. Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara
selain untuk pelayanan kesehatan bagi jemaah haji dan masyarakat umum juga
melayani peserta Askes, Jamkesmas, Jamkesda, Jamsostek, asuransi kesehatan
lain dan beberapa perusahaan terutama yang ada di Sumatera Utara dan Nanggroe
Aceh Darussalam. Saat ini Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera
Utara telah siap menerima pasien BPJS.
Poliklinik Bedah adalah salah satu poliklinik yang ada dibawah RS Haji
Medan yang memiliki sarana bangunan, prasarana dan alat yang lebih baik dan
lengkap dibandingkan poliklinik-poliklinik yang lain. Di poliklinik ini
menawarkan kualitas pelayanan yang prima untuk masyarakat dari berbagai level
sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi pendapatan yang besar kepada
RS Haji Medan. Berdasarkan data jumlah kunjungan dan pendapatan seluruh
poliklinik RS Haji Medan, diketahui bahwa poliklinik Bedah memiliki jumlah
kunjungan yang cukup besar terutama dalam melayani pasien tindakan
pembedahan dan jumlah pendapatan terbesar dari seluruh poliklinik yang ada.
Akan tetapi, jumlah kunjungan dalam satu tahun belakangan ini mengalami
4
penurunan yaitu pada tahun 2018 bulan Januari 452 Pasien, Februari 352 Pasien,
Maret 347 Pasien, April 331 Pasien, Mei 351 Pasien, Juni 170 Pasien, Juli
terdapat 464 Pasien, Agustus 456 Pasien, September 286 Pasien, Oktober 242
Pasien, Norvember 178 Pasien dan Desember 168 Pasien.
Terjadinya penurunan jumlah pasien terutama pada pasien lama
menunjukkan adanya indikasi ketidakloyalan pasien poliklinik Bedah RS Haji
Medan, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkin tidak
kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas atas layanan yang
diberikan. Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Haji Medan, diperoleh
informasi dari 10 pasien, 30 % dari merekamemberikan tanggapan loyalitas yang
kurang puas terhadap pelayanan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Haji Medan,
sehingga membuat mereka enggan untuk mengulang atau merekomendasikan
pelayanan Rumah Sakit Haji Medan ketika dibutuhkan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan
masalah sebagai berikut : “Analisis hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap
loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan”.
1.3. TujuanPenelitian
1.3.1. Tujuan umum
Untuk mengetahui hubungankualitas pelayanan dokter terhadaployalitas
pasien di Rumah Sakit Haji Medan.
5
1.3.2. Tujuan khusus
Berdasarkan perumusan masalah yang ditemukan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Untukmengetahui hubungan Tangibles terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit Haji Medan
2. Untuk mengetahuihubungan Reliability terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit Haji Medan
3. Untuk mengetahui hubungan Responsiveness terhadap loyalitas pasien di
Rumah Sakit Haji Medan
4. Untuk mengetahui hubungan Assurance terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit Haji Medan
5. Untuk mengetahui hubungan Empathy terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit Haji Medan
6. Untuk mengetahui variablekualitas pelayanan dokter yang paling berpengaruh
terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan
1.3 Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Ilmiah
Sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh penulis selama di
bangku perkuliahan khususnya di Bidang Manajemen Rumah Sakit.
1.4.2. Manfaat Institusi
1. Bagi Pascasarjana helvetiasebagai informasi dan menambah khasanah
keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi
untuk penelitian selanjutnya.
6
2. Yayasan Rumah Sakit Haji Medan, sebagai bahan pertimbangan dalam
rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Haji Medan sehingga kepuasan
pelanggan tercapai.
1.4.3. Manfaat Praktisi
Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meneliti dan mengkaji
masalah yang sejenis.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Umum Variabel Penelitian
2.1.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Irmawan Nur Laksono pada tahun 2008
yang berjudul analisis kepuasan dan Hubungannya dengan loyalitas pasien
Rawat Inap di Rumah sakit dedi Jaya Kabupaten brebes.Hasil penelitian ini
menunjukkan adanya hubungan kepuasan pelanggan rawat inap dengan loyalitas
Pelanggan di Rawat Inap Rawat inap Rumah Sakit Dedi Jaya Brebes dengan
hasil signifikan dengan p-value 0,0001.(4)
Penelitian pada tahun 2010 yang dilakukan oleh Raden Chandra Sukma
kelena yang berjudul alisis loyalitas pasien Dan Kualitas layanan Di Poliklinik
ortodonsi RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. Hasil analisis
statistik menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan
loyalitas pasien p-value 0,037.(5)
Penelitian yang dilakukan oleh Sri Fitriani Pada Tahun 2014 yang
berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas kepuasan pasien
pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi. Hasil penelitian
menunjukkan: Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pasien dengan p-value 0,000.(6)
Penelitianyang diteliti oleh Tati Fatmawati dan Susanto pada tahun 2016
dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. memberikan kesimpulan bahwa
8
Mutu pelayanan dokter pada dimensi keterampilan teknis, hubungan
interpersonal, ketersediaan informasi dan keterlibatan pasien secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum
Instalasi Rawat Jalan di RS PKU Muhammadiyah Bantul dengan p-value<
0,05.(7)
Penelitian Budi AgustionoPadatahun 2016 dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien
Rawat Inap Di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang, Semua hipotesis dalam
penelitian ini dapat diterima, karena menampilkan adanya pengaruh signifikan
dari kualitas pelayanan dengan Critical Ratio (CR) 5,925.(8)
Penelitian Ritna Rahmawati Dewi tahun 2017 dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS. Hasil penelitian
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien,kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien,kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien dengan p-value< 0,05.(9)
Penelitian yang dilakukan oleh Uleng utari pada tahun 2018 yang
berjudul hubungan pengalaman pasien dengan loyalitas pasien di Rumah sakit
umum Daerah Haji Makassar, dapat di ambil kesimpulan bahwa pasien tidak
berhubungan dengan loyalitas pasien di RSUD Haji Makassar dengan p-value>
0,05. (10)
9
2.1.2. Teori Tentang Pelayanan
Kualitas jasa adalah penilaian global atau sikap menyangkut superioritas
jasa yang di lakukan pelanggan denganmembandingkan persepsi dan
ekspektasinya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa di persepsikan baik dan memuaskan. Kualitas
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhiharapan pelanggannya secara
konsisten. (11)
Menurut Levey and Loomba (1973), yang dimaksud dengan layanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersamasama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkankesehatan seseorang, keluarga,
kelompok dan masyarakat.(1)
KualitasPelayanan adalah setiap upaya yang dilakukan organisasi
(birokrasi) produsen barang atau penjual jasa yang ditunjukan kepada pelanggan
dengan memberikan kepuasaan secara optimal. Pengertian ini dapat dinyatakan
sebagai bentuk pelayanan sektorpublik yang dilaksanakan aparatur pemerintahan
dalam bentuk barang ataujasa yang sesuai kebutuhan masyarakat dan peraturan
perundang undangan.Dengan demikian pelayanan publik dapat dikatakan baik
10
apabila masyarakatdapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur
yang mudah,biaya murah, waktu yang cepat dan mendapat sedikit atau bahkan
tidak adakeluhan dari masyarakat.(12)
Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah
Servis Qualty. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi sebagai berikut(13, 14) :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan
sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu
11
pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance terdiri dari empat
subdimensi, yaitu :
- Competence (Kompetensi)
Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam
memberikan jasanya kepada pelanggan.
- Credibility (Kredibilitas)
Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan
dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
- Courtesy (Kesopanan)
Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa kepada
pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.
- Security(Keamanan/Keselamatan)
Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan
akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada
pelanggannya.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
12
bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu :
- Access (Akses)
Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya pihak penyedia jasa
kepada pelanggannya.
- Communication (Komunikasi)
Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu
dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia
jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.
- UnderstandingCustomer (Mengerti Pelanggan)
Tingkat usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal
pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.(14,15)
2.1.3. Pelayanan Kedokteran
1. Standart Pelayanan Kedokteran
PeraturanMenteriKesehatan Republik Indonesia Nomor
1438/MENKES/PER/IX/2010 tentang standart pelayanan kedokteran,
memutuskan yaitu : (15)
- Standar Pelayanan Kedokteran adalah pedoman yang harus diikuti oleh dokter
atau dokter gigi dalam menyelenggarakan praktik kedokteran.
- Standar Prosedur Operasional, selanjutnya disingkat SPO adalah suatu
perangkat instruksi/langkah-langkah yang dibakukan untuk menyelesaikan
proses kerja rutin tertentu, atau langkah yang benar dan terbaik berdasarkan
konsensus bersama dalam melaksanakan berbagai kegiatan dan fungsi
13
pelayanan yang dibuat oleh fasilitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar
profesi.
Penyusunan Pedoman Nasional Pelayanan Kedokteran sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) dilakukan untuk penyakit atau kondisi yang
memenuhi satu atau lebih kriteria sebagai berikut :
a. penyakit atau kondisi yang paling sering atau banyak terjadi
b. penyakit atau kondisi yang memiliki risiko tinggi
c. penyakit atau kondisi yang memerlukan biaya tinggi
d. penyakit atau kondisi yang terdapat variasi/keragaman dalam
pengelolaannya.(16)
2. Prakter Pelayanan Kedokteran
Praktik kedokteran diselenggarakan berdasarkan pada kesepakatan antara
dokter atau dokter gigi dengan pasien dalam upaya untuk pemeliharaan kesehatan,
pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan
kesehatan. Dalam Persetujuan tindakan kedokteran atau kedokteran Gigi pasal 45
yang berbunyi :
1. Setiap tindakan kedokteran atau kedokteran gigi yang akan dilakukan oleh
dokter atau dokter gigi terhadap pasien harus mendapat persetujuan.
2. Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diberikan setelah pasien
mendapat penjelasan secara lengkap.
3. Penjelasan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnya
mencakup :
- diagnosis dan tata cara tindakan medis
14
- tujuan tindakan medis yang dilakukan.
- alternatif tindakan lain dan risikonya.
- risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi.
- prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
4. Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat diberikan baik secara
tertulis maupun lisan.
5. Setiap tindakan kedokteran atau kedokteran gigi yang mengandung risiko
tinggi harus diberikan dengan persetujuan tertulis yang ditandatangani oleh
yang berhak memberikan persetujuan.
6. Ketentuan mengenai tata cara persetujuan tindakan kedokteran atau kedokteran
gigi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), ayat (2), ayat (3), ayat (4), dan ayat
(5) diatur dengan Peraturan Menteri.(16)
3. Interaksi Dokter dan Pasien
Pembahasan tentang hubungan dokter dan pasien banyak dikutip dari
analisis dari dua orang dokter, yaitu Szasz dan Hollender (1956:585-529), yang
membedakan 3 tipe interaksi antara dokter dan pasien yaitu:aktif-pasif;
bimbingan-kerjasama; dan saling membantu. Mereka menyatakan bahwa
terjadinya ketiga tipe hubungan itu tergantung pada keadaan penyakit pasien dan
pengobatan yang dianggap tepat oleh dokter.
a. Hubungan aktif-pasif, dokter bertindak secara aktif dan pasien bertindak
secara pasif. Situasi hubungan seperti ini terdapat kasus keadaan darurat
(seperti dalam keadaan luka parah, banyak kehilangan darah, atau keadaan
tidak sadar). Pasien benar-benar tidak berdaya waktu dokter menanganinya.
15
Pekerjaan medis hanya memerlukan sedikit interaksi antara dokter dan
pasien: mengawasi, mengikat, memberikan anestesi, dan cara-cara lain untuk
mendiamkan pasien agar pasif tunduk pada dokter. Pengobatan dilakukan
tanpa perlu bantuan pasien.
b. Hubungan bimbingan-kerjasama, hubungan ini biasanya tampak pada waktu
penanganan penyakit akut, terutama pada kasus penyakit menular. Meskipun
pasien itu sakit namun ia masih sadar tentang keadaannya, masih sanggup
menerima intruksi dan melakukan penilaian, serta pendapat mereka harus
dipertimbangkan selaku manusia. Pendeknya dalam situasi seperti itu pasien
diharapkan untuk menyadari bahwa dokter lebih tahu dan menunggu apa
yang diinstruksikan dokter, kemudian melaksanakannya dan sembuh.
Hubungan saling membantu, menurut model ini, dokter membantu pasien
untuk menolong dirinya sendiri.
c. Untuk kesempurnaan pengobatan maka dokter membutuhkan pasien dan
pasien itu sendiri butuh dokter. Model ini dianggap penting waktu menangani
penderita penyakit kronis di mana program pengobatan dilaksanakan sendiri
oleh pasien sedangkan intruksi dokter hanya diperlukan sekali-sekali. (17)
4. Tugas Standar Operasional Dokter
Dokter yang memiliki kompetensi klinis menurut Burgetal adalah dokter
yang memiliki pengetahuan, penilaian, ketrampilan, dan pengalaman untuk
mendiagnosis dengan benar dan mampu memberikan intervensi pengobatan yang
tepat. Kompetensi klinis berhubungan dengan proses mendiagnosis masalah dan
memecahkannya. Hal ini serupa dengan hasil wawancara dengan dosen
16
pembimbing klinis, dimana kompetensi klinis seorang dokter berhubungan
dengan kemampuan dokter untuk mengidentifikasi masalah pasien dan melakukan
upaya untuk mengatasi masalah tersebut. Terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam proses tersebut. (18)
Pasien adalah pihak yang mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter.
Kepuasan dan kenyamanan pasien merupakan hal yang utama. Inti dalam
hubungan dokter dan pasien adalah kehangatan, ketulusan, pemahaman yang
empatik, serta perhatian positif. Hubungan dokter dengan pasien dimulai saat
pasien masuk ke ruang praktik dokter. Pada saat pasien datang, dokter perlu
memberikan kesan yang baik dengan menyapa pasien dan memperkenalkan diri
kepada pasien. (18)
Hubungan antara dokter pasien dijalin dengan suatu keterbukaan, sebab
hal ini dapat menumbuhkan rasa percaya dari pasien. Keterbukaan yang dilakukan
oleh dokter berhubungan dengan kepentingan dokter untuk memberikan informasi
tentang segala hal yang berhubungan dengan upaya penegakan diagnosis,
diagnosis, dan upaya untuk perencanaan langkah-langkah penyembuhan pasien.
Keterbukaan dapat menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan
kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter
mencari alternatif untuk mengatasi permasalahannya. Jujur dan terbuka terhadap
pasien merupakan salah satu bentuk rasa hormat dokter terhadap pasien. (18)
Anamnesa Pasien
Anamnesis atau wawancara merupakan langkah pertama dalam tata cara
kerja yang harus ditempuh untuk membuat diagnosis. Seorang dokter akan dapat
17
mengarahkan kemungkinan diagnostik pada seorang pasien melalui anamnesis
yang baik. Dokter harus mampu mengidentifikasi keluhan utama yang membawa
pasien tersebut untuk datang ke dokter, karena sering kali pasien mengeluhkan
banyak hal. Sebagai upaya penegakkan diagnosis, seorang klinisi harus menguasai
bagaimana melakukan anamnesis (wawancara) dan pemeriksaan fisik yang
sistematis dan benar. (19)
Banyak hal yang dapat digali pada anamnesis sehingga dengan anamnesis
yang baik, seorang dokter dapat mengarahkan kemungkinan diagnostik pada
seorang penderita, sehingga dalam melakukan pemeriksaaan fisik dapat
melakukannya secara cermat dan sistematis. Saat melakukan pemeriksaan,
penting bagi dokter untuk memperhatikan respon pasien. Hal ini berhubungan
dengan kenyamanan pasien selain bahwa, respon tersebut menunjukkan kelainan
yang dimiliki. Pada saat dokter melakukan pemeriksaan, dokter perlu melakukan
tindakan proteksi diri, baik bagi dokter maupun pasien. Hal ini dilakukan untuk
mencegah penularan penyakit antara dokter-pasien. (19)
Cara Menganamnesa Pasien
Merupakan sumber informasi diagnostik yang banyak memberi kontribusi
untuk penilaian status kesehatan pasien. Riwayat pasien disusun dalam katagori
berikut ini :
a. Identitas pasien
Kondisi tertentu, informasi mengenai umur, jenis kelamin atau ras tidak jarang
sangat di perlukan.
b. Keluhan Utama (Chief Complaint = CC)
18
Merupakan pernyataan pasien mengenai masalah yang sedang dihadapi atau
sesuatu yang mendorong pasien datang ke klinik. Biasanya dicatat dalam
bentuk kalimat seperti yang dikatakan pasien, karena dapat memberikan
gambaran masalah yang sebenarnya.
c. Historyofchief complaint (Presentillness = PI)
Berisikan tentang riwayat kronologis mengenai masalah pasien. Dari sini akan
diperoleh penjelasan rind mengenai pengetahuan pasien mengenai masalah
yang sedang dihadapi, diantaranya durasi, perawatan yang pernah diperoleh,
atau hubungan antara keluhan dengan aktifitas fisiologis yang lain.
d. Riwayat Medik (Medicalhistory = MH)
Berisikan keterangan mengenai riwayat penyakit atau kondisi medik yang
pernah di diagnose atau dialami pasien. Informasi ini biasanya dikelompokan
dalam katagori penyakit masa lampau, immunisasi, riwayat mondok di rumah
sakit, alergi atau riwayat pengobatan yang sedang dialami scat ini.
e. Riwayat keluarga (Family history)
Terdiri dari status kesehatan anggota keluarga, yang kemungkinan dapat
mengungkap adanya kecenderungan untuk penyakit tertentu yang diwariskan
seperti ischemicheartdiasease, diabetes, hemofilia. Informasi penularan untuk
infeksi menular tidak jarang dapat dilacak melalui riwayat keluarga.
f. Riwayat Social (Socialhistory)
Termasuk disini ialah informasi mengenai status perkawinan, jumlah anak,
tingkat pendidikan, hobi dan kebiasaan. Temuan demikian dapat mengungkap
tentang gaya hidup pasien yang mungkin dapat menunjukkan kepekaan
19
terhadap penyakit tertentu, atau sebagai pertimbangan mengenai perawatan
gigi yang akan diberikan. Informasi mengenai kejadian-kejadian yang dapat
memberikan tekanan hidup atau yang mungkin dialami sehubungan dengan
penyakitnya tidak dapat diabaikan. Beberapa kondisi tertentu (bruxism,
clenchinghabits atau myofunctionalpaindysfunctionsyndromeatau MPDS)
sering berhubungan dengan ketegangan emosi atau keadaan yang kurang
membahagiakan pasien.
g. Reviewofsystems (ROS)
Peninjauan mengenai berbagai sistem tubuh ini tidak lain merupakan kajian
mengenai kesehatan dan fungsi sistem fisiologik seperti terungkap dari
pengalaman dan persepsi pasien. lni dapat diperoleh dengan menanyakan
tentang adanya gangguan atau rasa tidak enak, fungsi tubuh yang tidak seperti
biasanya, kesukaran untuk melaksakanan tugas tertentu, dan pengalaman lain
yang sering berhubungan dengan penyakit sistemik. Reviewsystem ini
dirancang untuk identifikasi kemungkinan adanya penyakit yang belum
terdiagnose sebelumnya dan juga untuk memperkirakan efektivitas perawatan
yang diperoleh untuk penyakit yang telah diderita sebelumnya. (18,19)
Pemeriksaan Fisik Pasien
Merupakan kegiatan penting dalam diagnosis penyakit karena berbagai
manifestasi penyakit dapat diidentifikasi, dan jika hal ini terlewatkan kadang tidak
dapat lagi dilacak dari riwayat maupun pemeriksaan laboratoris. Pada dasarnya
pemeriksaan fisik merupakan suatu kajian terhadap berbagai temuan yang telah
dikumpulkan baik melalui anamnesis atau pemeriksaan penunjang yang lain. (20)
20
Secara konseptual dan prosedural pemeriksaan fisik :
1. Pemeriksaan umum
Pemeriksaan ini dimaksudkan untuk mendapat gambaran umum mengenai
status fisik maupun mental pasien, diantaranya dengan melakukan pengamatan
gaya berjalan, status nutrisi, perawakan dan bentuk muka, keterbatasan fungsi,
ekspresi wajah pasien dan vital signs. Cara berjalan pasien dapat mengisyaratkan
adanya cacat-cacat ortopedik, neurologik atau penyakit otot, yang dapat dipakai
untuk dasar penilaian toleransi terhadap kerja fisik. Kesan mengenai status fisik
umum pasien ini harus disimpulkan dengan hati-hati. Bersamaan dengan
anamnesis pemeriksa dapat sekaligus memperhatikan ekspresi, kesan usia, emosi,
sikap pasien dan keadaan sakitnya.
2. Pemeriksaan Organ
Terdapat empat teknik pengkajian yang secara universal diterima untuk
digunakan selama pemeriksaan fisik: inspeksi, palpasi, perkusi dan auskultasi.
Teknik-teknik ini digunakan sebagai bingkai kerja yang menfokuskan pada indera
penglihatan, pendengaran, sentuhan dan penciuman.
a. Inspeksi
Secara formal, pemeriksa menggunakan indera penglihatan berkonsentrasi
untuk melihat pasien secara seksama, persisten dan tanpa terburu-buru, sejak
detik pertama bertemu, dengan cara memperoleh riwayat pasien dan, terutama,
sepanjang pemeriksaan fisik dilakukan. Inspeksi juga menggunakan indera
pendengaran dan penciuman untuk mengetahui lebih lanjut, lebih jelas dan
memvalidasi apa yang dilihat oleh mata dan dikaitkan dengan suara atau bau
yang berasal dari pasien. Pemeriksa kemudian akan mengumpulkan dan
21
menggolongkan informasi yang diterima oleh semua indera tersebut, baik
disadari maupun tidak disadari, dan membentuk opini, subyektif dan obyektif,
mengenai pasien, yang akan membantu dalam membuat keputusan diagnosis
dan terapi.
b. Palpasi
Palpasi, yaitu menyentuh atau merasakan dengan tangan, adalah langkah
kedua pada pemeriksaan pasien dan digunakan untuk menambah data yang
telah diperoleh melalui inspeksi sebelumnya. Palpasi struktur individu,baik
pada permukaan maupun dalam rongga tubuh, terutama pada abdomen, akan
memberikan informasi mengenai posisi, ukuran, bentuk, konsistensi dan
mobilitas/gerakan komponen-komponen anatomi yang normal, dan apakah
terdapat abnormalitas misalnya pembesaran organ atau adanya massa yang
dapat teraba. Palpasi juga efektif untuk menilai menganai keadaan cairan pada
ruang tubuh.
c. Perkusi
Perkusi, langkah ketiga pemeriksaan pasien adalah menepuk permukaan tubuh
secara ringan dan tajam, untuk menentukan posisi, ukuran dan densitas
struktur atau cairan atau udara di bawahnya. Menepuk permukaan akan
menghasilkan gelombang suara yang berjalan sepanjang 5-7 cm (2-3 inci) di
bawahnya. Pantulan suara akan berbeda-beda karakteristiknya tergantung sifat
struktur yang dilewati oleh suara itu.
d. Auskultasi
Auskultasi adalah ketrampilan untuk mendengar suara tubuh dengan
menggunakan stetoskop pada paru-paru, jantung, pembuluh darah dan bagian
22
dalam/viscera abdomen. Umumnya, auskultasi adalah teknik terakhir yang
digunakan pada suatu pemeriksaan. Suara-suara penting yang terdengar saat
auskultasi adalah suara gerakan udara dalam paru-paru, terbentuk oleh thorax
dan viscera abdomen, dan oleh aliran darah yang melalui sistem
kardiovaskular. Suara terauskultasi dijelaskan frekuensi (pitch), intensitas
(keraslemahnya), durasi, kualitas (timbre) dan waktunya. Pemeriksa akan
mengauskultasi suara jantung, suara tekanan darah (suara Korotkoff), suara
aliran udara melalui paru-paru, suara usus, dan suara organ tubuh. (19,20)
Pemeriksaan penunjang diagnostik
Bertambahnya pengetahuan tentang berbagai macam penyakit yang
mengenai rongga mulut, maka semakin besar Pula manfaat yang diambil dari hasil
pemeriksaan penunjang diagnostik dalam identifikasi suatu penyakit. Walaupun
tidak secara rutin dilaksanakan, pemeriksaan penunjang dagnostik seperti
radiografi, pemeriksaan laboratoris (darah, urin, atau cairan jaringan yang lainnya,
identifikasi mikrobiologik) dan pemeriksaan jaringan biopsi sangat diperlukan
untuk menegakan diagnosis. penyakit atau kasus tertentu. Hanya perlu dicatat
bahwa untuk pemeriksaan demikian memerlukan waktu yang relatif lama dan juga
biaya tambahan. (17)
Karena lesi di mulut sering merupakan komplikasi, akibat atau manifestasi
dari penyakit sistemik kebutuhan untuk pemeriksaan labortaris akan meningkat.
Disamping itu rujukan atau konsultasi dalam rangka mendapatkan informasi
tambahan atau meminta pendapat dari ahli yang lain sangat diperlukan dalam
penanganan kasus-kasus di mulut. Namun perlu diperhatikan bahwa pemeriksaan
23
laboratoris semata jarang sekali dapat menetapkan sifat dari suatu lesi di mulut,
untuk itu maka dalam pelaksanaannya pemgambilan riwayat, pemeriksaan klinis,
dan pemeriksaan penunjang diagnostik yang lain hendaknya dilakaksanakan
secara terpadu sebagai suatu rangakaian pemeriksaan pasien bukan merupakan
pemeriksaan yang berdiri sendiri. Konfirmasi antara hasil masing-masing teknik
pemeriksaan tersebut akan memberikan informasi diagnostik yang sangat berguna
untuk menegakkan diagnosis. (16,17)
Penegakan Diagnosis Pasien
Kemampuan yang penting untuk dimiliki oleh seorang dokter adalah
kemampuan diagnostik atau kemampuan untuk menegakkan diagnosis. Selama
melakukan anamnesis dan pemeriksaan fisik, dokter harus cermat dalam
menganalisis fakta-fakta yang ditemukan yang dapat menggiring ke arah
penegakkan diagnosis.
Seorang dokter harus mampu membuat keputusan berdasarkan apa yang
menjadi masalah, apa diagnosisnya, apa yang akan dilakukan, dan apa yang harus
dilakukan. Penalaran klinis merupakan suatu proses dimana seorang dokter
memusatkan pikiran mereka ke arah diagnosis yang memungkinkan, berdasarkan
campuran pola pengenalan dan penalaran deduktif hipotetik. Proses ini
dipengaruhi pengetahuan medis tentang mekanisme patofisologi. Pola hipotetik
deduktif memiliki ciri pada interpretasi data klinis, setiap data yang masuk
dilakukan persangkaan atau penarikan hipotesis. Hal ini dilakukan secara terus-
menerus sampai hipotesis menjadi semakin sempit dan data klinis habis, sehingga
diperoleh suatu diagnosis kerja dan diagnosis banding. (17)
24
Menatalaksanakan Penyakit Pasien
Setelah menegakkan diagnosis langkah berikutnya adalah menyusun
rencana penatalaksanaan. Tata laksana penyakit dapat dibedakan menjadi dua,
yaitu farmakologis dan non farmakologis. Penatalaksanaan dilakukan sesuai
dengan kondisi pasien pasien dan dapat berupa tatalaksana farmakologis atau non
farmakologis. Tatalaksana farmakologis adalah pemberian terapi dengan
menggunakan obatobatan, sedang tatalaksana non farmakologi merupakan upaya
pelengkap untuk mendapatkan efek pengobatan farmakologis yang lebih baik.(17)
Profesionalitas Dokter
Profesionalitas diartikan sebagai pemeliharaan kompetensi yang sangat
penting untuk praktik, pembinaan, serta pemajuan ilmu pengetahuan, etik, dan
perawatan penuh kasih dalam melayani pasien dan masyarakat. Profesionalitas
digambarkan sebagai penghubung antara kelompok profesi kedokteran dengan
masyarakat yang ditandai dengan adanya ekspektasi dari kelompok masyarakat
dan kewajiban melayani dari kelompok profesi.
Profesionalitas tidak terbatas pada hubungan antara dokter dengan pasien
secara individu, tetapi juga hubungan dokter dengan institusinya, kelompok
profesi dokter dengan masyarakat, dan hubungan dokter dengan pembuat
kebijakan publik. Salah satu bagian dari bentuk profesionalisme seorang dokter
adalah dokter harus jujur tentang segala pengalaman serta kualifikasi yang kita
miliki. Hal ini memiliki arti bahwa dokter harus memahami kompetensi apa saja
yang dimiliki serta batasannya. Tindakan merujuk pasien kepada sejawat yang
memiliki kompetensi lebih tinggi merupakan bentuk pemahaman dokter terhadap
kompetensinya. (17)
25
2.1.4. Teori Tentang LoyalitasPelanggan
1. Pengertian dan Proses Loyalitas
Griffin (2005) menyatakan, loyalitas adalah perilaku membeli, ini berbeda
dengan kepuasan konsumen yang lebih sebagai sikap, perilaku pelanggan yang loyal
adalah pelanggan yang : melakukan pembelian berulang secara teratur; membeli antar
lini produk dan jasa; mereferensikan kepada orang lain; dan menunjukkan kekebalan
terhadap daya tarik pesaing. (21)
Sementara Supriyanto & Ernawaty (2010) menyatakan loyal merupakan
fungsi dari pola pembelian, proporsipembelian, lama hubungan,
merekomendasikan dan hubungan emosional (bangga), dan menurut Ajsen dalam
Ali Hasan (2009) loyalitas merupakan kondisi psikologis (attudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan
membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka dan memutuskan apakah
mereka ingin membeli produk. (21)
Menurut Griffin (1999) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap
barang dan jasa, antara lain (22,23):
- Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebihmahal)
- Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan,pesanan danlain-lain.
- Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang
lebihsedikit.
26
- Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsapasar.
- Word ofmouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti merekapuas.
- Mengurangi biaya kegagalan seperti biayapenggantian.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk
mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk
atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan
pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang
dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut
diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakanbahwa karakteristik
pelanggan yang loyal antara lain: (24)
- Melakukan pembelian secararutin
- Membeli diluar lini produk ataujasa
- Merekomondasikan kepada oranglain
- Tidak terpengaruh daya tarik pelangganpesain.(18,19)
2. Jenis-Jenis Loyalitas
Beberapa pakar dalam Supriyanto & Ernawaty (2010), membagi loyalitas
berdasarkan kesetiaan membeli produk/jasa dari rumah sakit atau puskesmas yang
sama, yaitu :
- Hard core loyal, konsumen membeli produk/jasa yang sama setiap kali
membutuhkan.
- Soft core loyal, konsumen membeli produk/jasa bila membutuhkan. Mereka
membeli layanan medis serta penunjang medis (laboratorium, apotek).
27
- Switcher, konsumen yang sedikit loyal pada satu produk/jasa.
- Shifting loyals, konsumen sering menggunakan produk/jasa yang berbeda
setiap kali membutuhkan. Mereka tidak memiliki hubungan atau keterikatan
dengan salah satu institusi atau pusat pelayanan kesehatan.(24)
3. Tahapan Loyalitas
Griffin J. (2005) menyatakan pelanggan tumbuh menjadi pelanggan yang
loyal secara bertahap. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih
sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan.
Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan
memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih
besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
Beberapa tahap tersebut yaitu (24,25) :
- Suspect
Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau
jasaAnda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya, atau
“menyangka”,mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
- Prospek
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan
memilikikemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari Anda, ia
mungkintelah mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda, atau ada
seseorangyang merekomendasikan Anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa
Anda,di mana Anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih belum membeli
dariAnda.
28
- Prospek yang diskualifikasi
Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup Anda
pelajariuntuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak
memilikikemampuan membeli, produk Anda.
- Pelanggan pertama kali
Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari Anda satu
kali.Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan Anda dan sekaligus
jugapelanggan pesaing Anda.
- Pelanggan berulang
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari Anda dua
kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
- Klien
Klien membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini
membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang
menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
- Penganjur (advocate)
Seperti klien, pendukung membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendrong orang
lain untuk membeli dari Anda. Ia membicarakan Anda, melakukan pemasaran
bagi Anda, dan membawa pelanggan kepada Anda.(12, 26).
29
4. Mengukur Loyalitas
Mardalis (2005) dalam jurnalnya yang berjudul “meraih loyalitas
pelanggan”, memuat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan
Defenisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.
Kotler (2000) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak
seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk
tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994) mendefenisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman
dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Engel (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari berbagai
defenisi diatasdapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang
dirasakan. (12, 26)
2. Kualitas jasa
Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan
loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko
pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan
periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan
jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi
30
loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut
ditawarkan dengan harga yang bersaing.(20)
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil
penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa
akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloemer,
Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung
terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama
juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993),
Andreasson dan Lindestad (1998).
3. Citra
Para pakar pemasaran memberikan bebagai defenisi serta pendapat tentang
citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun demikian mereka
sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik (positif) bagi sebuah produk.
Kotler (2000) mendefenisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya beliau
mengatakan “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat
dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini member arti bahwa kepercayaan, ide
serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku
serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Sesorang yang mempunyai
impresi dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang
untuk membeli dan menggunkan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan
menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan
relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan memperluas pangsa pasar,
31
memenangkan suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan
tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu
perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negative atau positif. Citra
yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut
dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan
produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya
dipandang negative oleh masyarakat.(2)
Pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat
membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi
perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep
citra produk yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada
akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi
yang baik. (25)
5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap LoyalitasPelanggan
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan
adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai
maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu
perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada
pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu(12):
1. Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya
karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, danlain-lain
2. Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),
gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas kriminal
(pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompethilang).
32
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat
diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu :
1. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan loyalitasmereka.
2. Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi
yang dijanjikan saja. Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara
profesional.(12,16)
2.2. Kerangka Teori
Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan terhadap KualitasPelayanan dan
loyalitaspelanggan(Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006)
2.3. Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka teori di atas, maka disusunlah kerangka konsep
penelitian mengenai “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap
Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2019”. Variabel independen
dalam penelitian ini adalah kualitas jasa, yang diukur melalui persepsi respoden
atas kenyataan layanan yang mereka terima berkaitan dengan tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah loyalitas pasien yang diukur melalui :
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Service Quality (Berupapelayanandokterberupa: 1. Anamnesapasien 2. PemeriksaanFisikPasien 3. PemeriksaanPenunjang 4. Pengobatan 5. Edukasi (penjelasanpenyakit,
kondisi, pencegahan)
Costumer Loyality
33
1. Niat melakukan kunjungan kembali
2. Kesediaan untuk menggunakan layanan di masa yang akan datang
3. Merekomendasikan/mereferensikan jasa tersebut kepada teman
4. Merekomendasikan/mereferensikan jasa tersebut kepada keluarga.
5. Kesedian tidak akan beralih sarana pelayanan lain
Berdasarkan pembahasan di atas, kerangka konsep dalam penelitian
inidigambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2.Kerangka KonsepPenelitian
2.4. Hipotesa Penelitian
a. Ada hubungan antara Tangibles terhadap loyalitas pasien RS Haji Medan
b. Ada hubungan antara Reliability terhadap loyalitas pasien RS Haji Medan
c. Ada hubungan antara Responsiveness terhadap loyalitas pasienRS Haji
Medan
d. Ada hubungan antara Assurance terhadap loyalitas pasienRS Haji Medan
e. Ada hubungan antara Empathy terhadap loyalitas pasienRS Haji Medan
f. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas pasien RS Haji Medan.
Kualitas Layanan :
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveneess
4. Assurance
5. Empathy
Loyalitas Pasien
34
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif, dengan rancangan crosssectional study yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan variabel independen dengan variabel dependen dimana
pengukuran antara sebab dan akibat dalam waktu yang sama.(27) Penelitian
survey adalah suatu penelitian yang dilakukan tanpa melakukan intervensi
terhadap subjek penelitian (masyarakat), sehingga sering disebut dengan
penelitian non eksperiman. (27,28)
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Haji Medan yang beralamat di Jalan
Rumah Sakit Haji Medan. Dalam hal ini penelitian dilakukan di poliklinik
Bedah Rumah Sakit Haji Medan. Berdasarkan data jumlah kunjungan dan
pendapatan seluruh poliklinik RS Haji Medan, diketahui bahwa poliklinik Bedah
memiliki jumlah kunjungan yang cukup besar terutama dalam melayani pasien
tindakan pembedahan dan jumlah pendapatan terbesar dari seluruh poliklinik
yang ada.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan sejak penulis melakukan survey pendahuluan pada
bulan April 2019 sampai bulan Oktober 2019 pengambilan data yang
35
dilanjutkian dengan seminar hasil.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. (28) Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang berobat di Poli Bedah Rumah
Sakit Haji Medan selama bulan Oktober 2019. Populasi diambil dari jumlah
pasien bulan terakhiryang berobat berjumlah 120 orang yang masuk dalam
inklusi.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut, bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasinya, jadi dari populasi tersebut diambil sampel
sebagai sumber data yang dapat mewakili seluruh populasi.Untuk menentukan
jumlah sampel dari populasi pada penelitian ini yaitu menggunakan rumus Isaac
dan Michael. Rumus Isaac dan Michael ini telah diberikan hasil perhitungan
yang berguna untuk menentukan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan
1%, 5%, dan 10%. Pada penelitian ini tingkat kesalahan atau sampling error
dalam menentukan jumlah sampel yaitu pada tingkat kesalahan 5% dengan
menggunakan rumus dan tabel perhitungan Isaac dan Michael. Di bawah ini
gambar rumus Isaac dan Michael. (28,29)
36
Keterangan :
1. S : Jumlah Sample
2. A : Chi Kuadrat yang harganya tergantung harga kebebasan dan
tingkat kesalahan. Untuk derajat kebebasan 5% harga Chi Kuadrat = 3,841.
Harga Chi Kuadrat untuk kesalahan 1% = 6,634 dan 10% = 2,706.
3. N : Jumlah Populasi
4. P : Peluang Benar 0,5 (5%)
5. Q : peluang Salah 0,5 (5%)
6. D : Perbedaan antara rata-rata sampel dengan rata-rata populasi.
Perbedaan bisa 0,01, 0,05, dan 0,10.
S3,841 120 0,5 1 0,5
0,05 120 1 3.481X0,5 1 0,5
S115,23
0,2975 0,96025
S115,231,25775
S 91,6
Dari perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa sampel pada
penelitian ini yang dihitung dengan rumus perhitungan Isaac dan Michael
berjumlah 91,6 kemudian dibulatkan menjadi 92 responden.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling,
yaituteknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang
samabagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dan penentuan
37
sampeldilakukan dengan pertimbangan tertentu. (29) Adapun anggota populasi yang
dapatdijadikan sampel pada penelitian adalah responden yang memenuhi kriteria
sebagaiberikut :
a. Kriteria inklusi
- Pada saat dilaksanakan penelitian, pasien tersebut telah
melakukankunjungan ke Poli Bedah Rumah Sakit Haji Medan Ibu minimal
2 kali.Hal ini sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2005), bahwa
loyalitasmenunjukkan kondisi dari durasi waku tertentu dan mensyaratkan
bahwatindakan pembelian tidak terjadi kurang dari dua kali.
- Responden mampu memahami pertanyaan yang terdapat dalam
kuesioner,dan menjawab sendiri pertanyaan tersebut.
b. Kriteria eksklusi
- Pasien yang tidak bersedia menjadi responden dalam penelitian ini
- Pasien baru.
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan
dan wawancara pada responden.
3.4.2. Cara Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada pasien atau
38
keluarga pasien Poli Bedah Rumah Sakit Haji Medan yang menjadi
responden.
3.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu benar-
benar mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas berguna untuk menentukan
seberapa cermat suatu alat melakukan fungsi ukurannya. Alat ukur validitas yang
tinggi berarti mempunyai varian kesalahan yang kecil, sehingga memberikan
keyakinan bahwa data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya.
Dalam Uji validitas dilakukan pada data yang diambil dengan
menggunakan kuesioner yang terdiri dari 30 pernyataan terhadap 20 responden
yang memenuhi kriteria inklusi untuk menjadi sampel penelitian. Uji validitas
dilakukan dengan menggunakan uji korelasi pearson product moment dengan
besar t tabel 0,444, dari 30 pertanyaan semuanya dinyatakan valid karena
memiliki r hitung > r tabel, sehingga dalam penelitian ini semua pertanyaan
digunakan untuk penelitian.
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tangibles Pelayanan Dokter
Variabel No. Soal r-hitung r-tabel Keterangan
Dimensi Tangibles
1 0.858 0.444 Valid 2 0.574 0.444 Valid 3 0.471 0.444 Valid 4 1.000 0.444 Valid 5 0.669 0.444 Valid
Hasil uji validitas diatas menunjukkan bahwa dari 5 pertanyaan indikator
39
variabel dimensi tangibles memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai rhitung>
rtabel.
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas KuesionerReliability Pelayanan Dokter
Variabel No. Soal r-hitung r-tabel Keterangan
Dimensi Reliability
1 0.612 0.444 Valid 2 0.678 0.444 Valid 3 0.858 0.444 Valid 4 0.800 0.444 Valid 5 0.924 0.444 Valid
Hasil uji validitas diatas menunjukkan bahwa dari 5 pertanyaan indikator
variabel dimensi Reliability memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai rhitung>
rtabel.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas KuesionerResponsiveness Pelayanan Dokter
Variabel No. Soal r-hitung r-tabel Keterangan
Dimensi Responsiveness
1 0.858 0.444 Valid 2 0.471 0.444 Valid 3 0.605 0.444 Valid
4 0.858 0.444 Valid
Hasil uji validitas diatas menunjukkan bahwa dari 5 pertanyaan indikator
variabel dimensi Responsiveness memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai
rhitung> rtabel.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas KuesionerAssurance Pelayanan Dokter
Variabel No. Soal r-hitung r-tabel Keterangan
Dimensi Assurance
1 0.450 0.444 Valid 2 0.463 0.444 Valid 3 0.833 0.444 Valid 4 0.783 0.444 Valid 5 0.895 0.444 Valid
Hasil uji validitas diatas menunjukkan bahwa dari 5 pertanyaan indikator
variabel dimensi Assurance memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai
40
rhitung>rtabel.
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas KuesionerEmpathy Pelayanan Dokter
Variabel No. Soal r-hitung r-tabel Keterangan
Dimensi Empathy
1 0.463 0.444 Valid 2 0.833 0.444 Valid 3 0.833 0.444 Valid 4 0.518 0.444 Valid 5 0.731 0.444 Valid
Hasil uji validitas diatas menunjukkan bahwa dari 5 pertanyaan indikator
variabel dimensi Empathy memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai rhitung>
rtabel.
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas KuesionerLoyalitas PasienPelayanan Dokter
Variabel No. Soal r-hitung r-tabel Keterangan
Loyalitas Pasien
1 0.519 0.444 Valid 2 0.709 0.444 Valid 3 0.471 0.444 Valid 4 0.605 0.444 Valid 5 0.731 0.444 Valid
Hasil uji validitas diatas menunjukkan bahwa dari 5 pertanyaan indikator
variabel dimensi Loyalitas Pasien memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai
rhitung> rtabel.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur
dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang
diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Reliabilitas
menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.
41
Nilai r alpha untuk penentuan reliabilitas adalah
1. Nilai r alpha> r table 0,6 dikatakan reliable
2. Nilai r alpha< r table 0,6 dikatakan reliable
Adapun hasil uji reliabilitas variabel independen bahwa seluruh variabel
independen yaitu diuji reliabilitasnya mempunyai nilai (alpha crobach ) maka
dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah reliabel.
Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas
Variabel Reliabilitas
Keterangan r-tabel r-hitung
Tangibles Reliability
Responsiveness Assurance Empathy
Loyalitas pasien
0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444
0.893 0.799 0.903 0.739 0.721 0.836
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil uji reliabilias tangibles diperoleh rhitung>rtabel atau 0,893>0,444,
reliability diperoleh rhitung>rtabel atau 0,799>0,444, responsiveness diperoleh
rhitung>rtabel atau 0,903>0,444, assurance bersih diperoleh rhitung>rtabel atau
0,739>0,444, empathy diperoleh rhitung>rtabel atau 0,721>0,444, dan loyalitas
pasien diperoleh rhitung>rtabel atau 0,836>0,444. Maka seluruh item kuesioner
yang valid dikatakan reliabel.
3.6. Variabel dan Definisi Operasional
1. Variabel Penelitian
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel
dalam penelitian dibedakan menjadi 2 yaitu variabel independent dan variabel
42
dependen.
1. Variabel independent (variabel bebas)merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat.
Dalam penelitian ini variabel independennya adalah kualitas pelayanan
yang terdiri dari : Tangibles(bukti fisik), Reliability(reliabilitas),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy(empati).
2. Variabel dependent (variabel terikat) merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas pasien.
2. Definisi Operasional
Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan dokter adalah suatu pelayanan dokter yang terdiri
dari anamnesa pasien, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang,
diagnosa pasien, dan penatalaksanaan pasien. Dalam hal ini ada lima
dimensi pelayanan yang akan diukur yaitu tangibles, reliability,
responsiveneess, assurance, dan empaty.
2. Dimensi reliability, secara singkat dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara
akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Dalam hal ini peneliti
memberikan pertanyaan untuk mengetahu persepsi para pasien
dengan beberapa point diantaranya yaitu menilai ketepatan dokter
saat datang, dokter yang mampu memberikan penjelasan dignosis
yang tepat, pemeriksaan dokter yang rutin dan dokter ketika
memberikan pemahaman penyakit dengan teliti.
43
3. Dimensi assurance atau Dalam hal ini peneliti membuat beberapa
indikator berupa pertanyaan untuk mengetahui respon pasien
terhadap dimensi assurance layanan dokter di RSHM terhadap rumah
sakit yang berkaitan dengan keloyalan pasien terhadap dokter, yaitu
tentang pemberian informasi yang baik tentang resiko penyakit oleh
dokter terhadap pasien, dokter yang sopan saat pelayanan, dokter
yang selalu memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan,
dan dokter yang menjaga rahasia bagi pasien dan memberikan rasa
aman baginya.
4. Dimensi tangibles,faktor kualitas pelayanan yang baik, Salah satu
dimensi pelayanannya adalah dimensi tangibles atau bukti fisik
peneliti memberikan beberpa pertanyaan yang terkait dengan bukti
fisik dokter ketika melakukan pelayanan diantaranya yaitu
penampilan dokter yang menarik, snelli dokter yang seharusnya
dipakai saat pemeriksaan, kelengkapan peralatan dokter, penampilan
yang rapih dan senyum dokter ketika melayani pasien.
5. Dimensi empathy, dalam penelitian ini peneliti membuat beberapa
indikator untuk mengetahui persepsi dari pasien terhadap kualitas
pelayanan dokter dalam dimensi emptahy, beberapa indikator
tersebut meliputi dokter yang mampu memahami kebutuhan pasien,
dokter yang mendengarkan dan menindaklanjuti keluhan pasien
dengan sungguh-sungguh, dokter yang memberikan komunikasi
dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan dokter yang memberikan
kenyamanan bagi pasien.
44
6. Dimensi responsiveness,secara singkat dapat diartikan sebagai
kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan
yang baik dan cepat.Kemudian peneliti akan menggali tentang
seberapa besar tingkat respon pasien dalam hal dimensi
responsiveness layanan dokter menjadi beberapa indikator yaitu
ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien, dokter yang
memberikan bantuan kepada pasien, dokter yang bersedia melayani
pasien dengan cepat dan dokter yang melayani pasien dengan baik.
7. Loyalitas pasien, dapat menilai keininan pasien merekomendasikan
kepada temannya untuk menggunakan pelayanan dokter di poliklinik
RSHM, keinginan pasien merekomendasikan layanan dokter
poliklinik RSHM terhadap keluarganya, kemudian jika diwaktu
mendatang pasien membutuhkan pelayanan poliklinik apakan pasien
bersedia kembali menggunakan pelayanan dokter poliklinik RSHM.
kemudian ketika mendapatkan penawaran lain apakan pasien tetap
memilih layanan dokter poliklinik RSHM, apakah pasien bersedia
memanfaatkan layanan dokter di selaian poliklinik RSHM, dan
setelah mendapatkan pelayanan dokter saat ini, bersediakah mereka
untuk kembali menggunakan pelayanan dokter di RSHM.
3.7. Metode Pengukuran
Pengukuran dalam penelitian digunakan untuk menetukan data yang ini
diperoleh dari indikator variabel yang telah ditentukan, dimana aspek yabng
dilakukan adalah dengan melakukan pengkatagorian pada total skor yang
45
diperoleh dari masing-masing sampel.
Tabel 2.1. Aspek Pengukuran Variabel
No Variabel Jlh Alternatif jawaban
Skor Value Skala Ukur
Variabel Independen
1 Reliability 5 Benar = 1 Salah = 0
3-5 0-2
Baik (1) Tidak Baik (0)
Interval
2 Assurance 5 Benar = 1 Salah = 0
3-5 0-2
Baik (1) Tidak Baik (0)
Interval
3 Tangibles 5 Benar = 1 Salah = 0
3-5 0-2
Baik (1) Tidak Baik (0)
Interval
4 Empathy 5 Benar = 1 Salah = 0
3-5 0-2
Baik (1) Tidak Baik (0)
Interval
6 Responsiveness 4 Benar = 1 Salah = 0
3-4 0-2
Baik (1) Tidak Baik (0)
Interval
Variabel dependen
1 Loyalitas pasien 6 Benar = 1 Salah = 0
4-6 0-3
Baik (1) Tidak Baik (0)
Interval
3.8. Metode Analisis Data
Analisis data akan dilakukan dengan menggunakan metode statistik berbasis
komputer yaitu SPSS 2, yang meliputi analisis univariate, bevariate dan
multivariate.
a. Analisis univariate dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi berupa
gambaran statistik deskriptif dari masing-masing variabel.
b. Analisis bevariate juga dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan
analisis tabulasi silang (crosstab) untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara dua variabel. Dalam analisis bevariate digunakan uji Chi Square
untuk menguji hipotesis pada penelitian ini. Hubungan dinyatakan
46
bermakna bila nilai p <0,05 yang berarti hipotesis diterima dan hubungan
dinyatakan tidak bermakna bila nilai p > 0,05 yang berarti hipotesis ditolak.
c. Analisis multivariateyang digunakan untuk mengetahui hubungan lebih dari
satu variabel independen dengan satu variabel dependen serta untuk
mengetahui variabel independen mana yang paling berpengaruh terhadap
variabel dependen. Uji statistik yang digunakan adalah uji regresi
logistik.(30)
47
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara diresmikan
oleh Presiden Republik Indonesia tanggal 4 Juni 1992. Sejak tanggal 29
Desember 2011 Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara
secara resmi telah dikelola oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara
berdasarkan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Tahun 2011 tanggal 13
Desember 2011. Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara saat
ini mempunyai 254 tempat tidur untuk rawat inap, hampir dua kali lipat sewaktu
diresmikan. Demikian juga peralatan medis dan non medis telah diperbaharui
untuk mengikuti perkembangan teknologi kedokteran. Sumber Daya Manusia
seperti tenaga dokter spesialis, para medis dan non medis di Rumah Sakit Umum
Haji Medan Provinsi Sumatera Utara sudah cukup memadai.
Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara selain untuk
pelayanan kesehatan bagi jemaah haji dan masyarakat umum juga melayani
peserta Askes, Jamkesmas, Jamkesda, Jamsostek, asuransi kesehatan lain dan
beberapa perusahaan terutama yang ada di Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh
Darussalam. Saat ini Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara
telah siap menerima pasien BPJS.
Penelitian tentang hubunngan kualitas layanan dan loyalitas pasien di
poliklinik Bedah RS. Haji Medan tahun 2019 ini dilakukan bulan Oktober 2019.
Sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling, yaitu
48
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama
bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dari penelitian ini
diperoleh sampel atau sebanyak 92 responden yang termasuk dalam inklusi.
Penyajian analisis hasil penelitian dilakukan dengan analisis univariat,
bivariat dan multivariat. Analisis univariat menggambarkan tentang distribusi
dari masing-masing variabel penelitian baik variabel independen, dan dependen.
Sedangkan analisis bivariat menggambarkan tentang hubungan antara variabel
independen dan dependen. Selanjutnya analisis multivariat untuk melihat
keeratan hubungan yang paling bermakna dari variabel independenyang
mempengaruhi perubahan variabel dependen.
4.2. Hasil Univavariat
Penyajian hasil analisis univariat dari penelitian ini akan dijabarkan
dengan urutan sebagai berikut: Karakteristik respondens, variabel reliability,
assurance, tangibles, empathy, responsiveness, dan loyalitas pasien, ke
Poliklinik RS Haji Medan.
a. Distribusi Karakteristik Respondens Poliklinik RS Haji Medan
Variabel karakteristik pengguna layanan/pasien menurut Andersen, R et al
(1975) dalam Roselawati (2006) diantaranya yakni usia, pekerjaan, pendidikan.
dan tempat tinggal dan kemampuan bayar. Pada penelitian ini karakteristik
pengguna layanan/pasien diuraikan berdasarkan usia, pekerjaan, pendidikan, dan
penanggung biaya. Adapun hasil penelitiannya adalah sebagai berikut:
49
Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel N (%)Usia Remaja ( 18-36)
Dewasa Muda (37-54) Dewasa Setengan Baya (55-72)
26 43 23
28,3 46,7
25 Jumlah 92 100Pekerjaan: Ibu rumah tangga
Pelajar/mahasiswa PNS/TNI/POLRI
Karyawan swasta Lain-lain
24 4 13 29 22
26,1 4,3
14,1 31,5 23,9
Jumlah 92 100Pendidikan Terakhir Tamat SD
Tamat SMP Tamat SMA
Tamat Perguruan Tinggi
4 16 46 26
4,3
17,4 50,0 28,3
Jumlah 92 100
50
Penanggung biaya: Pribadi
Asuransi Perusahaan
29 55 8
31,5
59 8,7
Jumlah 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Berdasarkan dari tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden,
yakni 43 orang (46,7%) termasuk dalam kelompok dewasa muda, dan sisanya
yaitu 26 orang (28,3%) merupakan kelompok remaja, serta 23 orang (25%)
kelompok dewasa setengah baya.
Sebagian besar responden berprofesi sebagai karyawan swasta 29 orang
(31,5%). Kemudian berprofesi bekerjasebagai ibu rumah tangga adalah 24 orang
(26,1%). Sedangkan profesi lain-lain adalah 22 orang (23,9%), Proporsi
responden yang bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI yaitu 13 orang (14,1%) dan
paling sedikit yaitu berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa 4 orang (4,3%).
Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa mayoritas responden, yakni sebanyak
46 orang (50%) berpendidikan tamat SMA. Yang berpendidikan tamat
perguruan tinggi sebanyak 26 orang (28,3%). Yang berpendidikan tamat SMP
sebanyak 16 orang (17,4%). Sedangkan proporsi pasien dengan pendidikan
tamat SD sebanyak 4 orang (4,3%).
Untuk variabel penanggung biaya menunjukkan bahwa mayoritas
responden, yaitu sebanyak 55 orang (59%) ditanggung oleh asuransi. Sisanya 29
responden (31,5%) biaya pemeriksaan menanggung biaya sendiri (pribadi), dan
sebanyak 8 responden (8,7%) ditanggung oleh Perusahaan.
51
b. Distribusi Presepsi Respondens Terhadap Loyalitas Pasien Pada Setiap Dimensi
Persepsi responden atas kenyataan kualitas layanan yang diterima, diukur
dengan menggunakan kuesioner untuk setiap dimensinya Semua persepsi
responden pada variabel setiap dimensi kualitas layanan terlebih dahulu dihitung
skornya. Kemudian skor tersebut dijumlahkan. Total skor dari semua dimensi
kualitas layanan adalah total skor variabel dari setiap dimensinya yang
dikategorikan baik jika skor yang diperoleh > median. Dan jika skor yang
diperoleh < median maka dinilai tidak baik. Hasil analisis univariat kualitas
layanan pada semua dimensi adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiReliability Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Reliability Baik Kurang Baik
59 33
64,1 35,9
Total 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa responden yang memberikan
persepsi baik pada dimensi reliability yaitu sebanyak 59 orang (64,1%) dan yang
memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 33 orang (35,9%).
Tabel 4.3. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan
Dokter pada DimensiReliability Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan
Indikator Dimendi Reliability Jumlah
Ya (%) Tidak (%) - Dokter menjelaskan diagnosis
dengan tepat - Dokter memeriksa dengan teliti
53
52
57.6
56.5
39
40
42.4
43.5
52
dan hati-hati - Dokter memeriksa dengan rutin - Dokter datang tepat waktu - Dokter memberikan pemahaman
penyakit dengan teliti
55 44 52
59.0 47.8 56.5
37 48 40
40.2 52.2 43.5
Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa indikator dimensi reliability yang
paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu pemeriksaan rutin dokter
terhadap pasien yaitu sebanyak 55 responden 59%, sedangkan yang terkecil
adalah ketepatan dokter saat datang dalam melakukan pelayanan sebanyak 44
responden 47.8%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak
baik oleh responden yaitu ketepatan dokter saat dalam saat melakukan pelayanan
sebanyak 48 responden 52.2%, dan yang paling sedikit dinilai tidak baik oleh
responnden yaitu pemeriksaan rutin oleh dokter kepada pasien sebanyak 37
responden 40.2 %.
Tabel 4.6. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiAssurance Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Assurance Baik Kurang Baik
33 59
35,9 64,1
Total 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa responden yang memberikan
persepsi baik pada dimensi assurance yaitu sebanyak 33 orang (35.9%) dan yang
memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 59 orang (64.1%).
53
Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada DimensiAssurance Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan
Indikator Dimendi Assurance Jumlah
Ya (%) Tidak (%) - Dokter memberikan pemahaman
resiko penyakit dengan baik - Dokter selalu menjawab pertanyaan
pasien dengan baik - Dokter memberikan persetujuan
sebelum tindakan - Dokter dapat memegang rahasia dan
memberikan rasa aman bagi pasien - Dokter sopan dalam pelayanan medis
46
51
92
53
55
50
55.4
100
57.6 59.8
46
41
0
39
37
50
44.6
0
42.4
40.2 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa indikator dimensi assurance yang
paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu dokter memberian persetujuan
kepada pasien sebelum memberikan tindakan yaitu sebanyak 92 responden
100%, sedangkan yang terkecil adalah dokter memberikan pemahaman resiko
pernyakit sudah baik sebanyak 46 responden 50%. Sebaliknya untuk pasien yang
paling banyak di respon tidak baik oleh responden yaitu memberikan
pemahaman resiko pernyakit sudah baik 52.2%, dan yang paling sedikit dinilai
tidak baik oleh responden yaitu dokter memberian persetujuan kepada pasien
sebelum memberikan tindakan sebanyak 0 responden 0 (0 %).
Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiTangibles Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Kualitas Pelayanan Dokter N % Tangibles Baik Kurang Baik
60 32
65,2 34,8
Total 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
54
Dari 4.8 tabel diatas menggambarkan bahwa persepsi responden terhadap
dimensi tangibles diperoleh 60 responden yang menilai baik (65.2%), dan 32
responden menilai kurang baik (34.8%).
55
Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada DimensiTangiblesSesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan Tahun 2019
Indikator Dimensi Tangibles Jumlah
Ya (%) Tidak (%) - Penampilan dokter yang menarik - Dokter memakai snelli saat
pelayanan - Dokter selalu menyapa dan
tersenyum saat pemeriksaan - Penampilan dokter yang rapih
dan sopan - Dokter selalu membawa
peraralatan medis yang lengkap
65 52
64
54
53
70,7 56,6
69.6
58.7
57.6
27 40
28
38
39
29.3 43.5
30.4
41.3
42.4
Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.9 menunjukkan bahwa indikator yang paling tinggi direspon
baik oleh responden yaitu penampilan dokter yang menarik yaitu sebanyak
70%, sedangkan yang terkecil adalah pemakaian snelli dokter saat pelayanan
yaitu sebanyak 56.6%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon
tidak baik oleh responden yaitu pemakaian snelli oleh dokter yaitu sebanyak
40%, dan yang paling sedikit dinilai tidak baik oleh responnden yaitu
penampilan dokter yang menarik yaitu sebanyak 27%.
Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiEmpathy Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Empathy Baik Kurang Baik
51 41
55,4 44,6
Total 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
56
Dari tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa responden yang memberikan
persepsi baik pada dimensi empathy yaitu sebanyak 51 orang (55.4%) dan yang
memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 41 orang (44.6%).
Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada DimensiEmpathy Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan
Indikator Dimendi Empathy Jumlah
Ya (%) Tidak (%) - Dokter mendengar dan
menindaklanjuti keluhan pasien - Dokter memberikan perhatian
dengan sungguh-sungguh - Dokter memberi komunikasi
dengan bahasa yang mudah - Dokter mampu memahami
kebutuhan pasien - Dokter memberi kenyamanan
bagi pasien
51
58
56
52
64
55,4
63,0
60.9
56.5
59.6
41
34
36
40
28
44.6
37.0
39.1
43.5
30.4
Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.11 menunjukkan bahwa indikator dimensi empathy yang
paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu dokter memberikan
kenyamanan bagi pasien sebanyak 64 responden 59.6%, sedangkan yang terkecil
adalah dokter mendengar dan menindaklanjutin keluhan pasien sebanyak 51
responden 55.4%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak
baik oleh responden yaitu dokter mendengar dan menindaklanjutin keluhan
pasien 41 responden 44.6%, dan yang paling sedikit dinilai tidak baik oleh
responden yaitu dokter memberi kenyamanan kepada pasien sebanyak 28
responden (30.4%).
Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiResponsiveness Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan
57
Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Responsiveness Baik Kurang Baik
62 30
67,4 32,6
Total 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa responden yang memberikan
persepsi baik pada dimensi responsiveness yaitu sebanyak 62 orang (67,4%) dan
yang memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 30 orang (32,6%).
Tabel 4.12. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan
Dokter pada DimensiResponsiveness Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan
Indikator Dimendi Responsiveness Jumlah
Ya (%) Tidak (%) - Ketanggapan dokter terhadap
pasien - Dokter membantu pasien
- Dokter melayani dengan baik
- Dokter memberikan pelayanan
cepat
56 51 54 47
60,9 55,4 58.7 51.1
36 41 38 45
39.1 44.6 41.3 48.9
Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.12 menunjukkan bahwa indikator dimensi responsiveness
yang paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu tanggapan dokter
terhadap pasien yaitu sebanyak 56 responden 60.9 %, sedangkan yang terkecil
adalah dokter melayani dengan cepat yaitu sebanyak 47 responden 51.1%.
Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak baik oleh responden
yaitu dokter melayani dengan cepat sebanyak 52.2%, dan yang paling sedikit
dinilai tidak baik oleh responden yaitu tanggapan dokter terhadap pasien
sebanyak 36 (39.1 %).
58
Tabel 4.13. Distribusi Loyalitas Pasien terhadap pelayanan dokter di Poliklinik RS Haji Medan
VariabelLoyalitas pasien
n %
Baik Kurang Baik
60 32
65,2 34,8
Total 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari 4.13 tabel diatas menggambarkan bahwa loyalitas responden
terhadap pelayanan dokter diperoleh 60 responden yang menilai baik (65.2%),
dan 32 responden menilai kurang baik (34.8%).
Tabel 4.14. Distribusi Loyalitas Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan
Indikator DimendiLoyalitas Pasien Jumlah
Ya (%) Tidak (%) - Ketersediaan Kembali memakai
layanan dokter RSHM - Merekomendasikan layanan dokter
poliklinik RSHM ke orang lain - Merekomendasikan layanan dokter
poliklinik RSHM ke keluarga - Ketersediaan memanfaatkan
pelayanan dokter Poliklinik lain - Menerima tawaran poliklinik lain - Setelah mendapatkan pelayanan ini
apakah bersedia ingin melakukan kunjungan ulang
58
48
48
52
58
57
63.0
52.2
52.2
56.5
63.0
62.0
34
44
44
40
34
35
37.0
47.8
47.8
43.5
37.0
38.0
Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.14 menunjukkan bahwa indikator loyalitas pasien yang paling
tinggi direspon baik oleh responden yaitu ketersediaan memanfaatkan layanan
selain poliklinik RSHM sebanyak 58 responden 63%, sedangkan yang terkecil
adalah merekomendasikan layanan poliklinik RSHM dan memakai pelayanan
poliklinik RSHM setelah merasakan pelayanan yuang sekarang sebanyak 48
59
responden 52%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak
baik oleh responden yaitu merekomendasikan layanan poliklinik RSHM dan
memakai pelayanan poliklinik RSHM setelah merasakan pelayanan yang
sekarang sebanyak 44 responden 47.8%, dan yang paling sedikit dinilai tidak
baik oleh responden yaitu ketersediaan memanfaatkan layanan selain poliklinik
RSHM sebanyak 35 responden 38.0 %.
4.3. Hasil Analisis Bivariat
Penyajian hasil analisis bivariat dari penelitian ini akan dijabarkan
dengan urutan sebagai berikut: hubungan antara kualitas layanan berdasarkan
dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsivenessdengan
dengan loyalitas pasien.
Tabel 4.15. Hubungan ReliabilityLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Reliability
Loyaliotas Total Sig-P
Tidak loyal Loyal n % n % n %
Kurang Baik Baik
7 25
7.61 27.17
26 34
36.96 28.26
33 59
35.87 64.13
0,041
Total 32 34.76 32 65.22 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.15 di atas terlihat bahwa responden yang menilai
dimensiReliability pelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM
sebanyak 34 responden 36.96 %, sedangkan yang merespon pada dimensi
reliability pelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 25 responden 27.17 %.
Sedangkan responden yang menilaidimensi reliability pelayanan dokter
RSHMtidak baik akan tetapi loyal sebanyak 26 responden 28.26%, dan
60
responden 7.61% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi reliability
pelayanan dokter dan tidak loyal.
Kemudian dari tabel tersebut juga diperoleh p-value 0,041 atau bisa
dikatakan kurang dari nilai-a = 0,05. Sedingga dari uji-Chisquare ini
memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi reliability pelayanan dokter
terhadap loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan.
Tabel 4.16. Hubungan AssuranceLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Assurance
Loyaliotas Total Sig-P Tidak
Loyal Loyal
n % n % n %
0.033 Kurang Baik
Baik 25 7
27.177.61
34 26
36.9628.26
59 33
35.87 64.13
Total 32 34.78 60 65.22 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.16 di atas terlihat bahwa responden yang menilai
dimensiAssurance pelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM
sebanyak 26 responden 28.26%, sedangkan yang merespon pada dimensi
Assurance pelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 7 responden 7.61%.
Sedangkan responden yang menilaidimensi Assurance pelayanan dokter
RSHMtidak baik akan tetapi loyal sebanyak 34 responden 36.96%, dan 25
responden 27.17% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi Assurance
pelayanan dokter dan tidak loyal.
Kemudian dari tabel tersebut juga diperoleh p-value 0,033 atau bisa
dikatakan kurang dari nilai-a = 0,05. Sedingga dari uji-Chisquare ini
61
memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Assurance pelayanan dokter
terhadap loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan.
Tabel4.17. Hubungan TangiblesLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji
Variabel Tangibles
Loyaliotas Total Sig-P
Tidak Loyal Loyal
n % n % n %
Kurang Baik Baik
16 16
17.3917.39
16 44
17.3947.83
32 60
34.78 65.22
0,025
Total 32 34.78 60 65.22 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.17 di atas terlihat bahwa responden yang menilai
dimensitangibles baik dan loyal pada poliklinik RSHM sebanyak 44 responden
47.83%, sedangkan yang menilai dimensi tangibles baik namun tidak loyal 16
responden 17.39 %. Sedangkan responden yang menilaidimensi tangibles tidak
baik akan tetapi loyal sebanyak 16 responden 17.39%, dan 16responden 17.39%
menyatakan tidak loyal terhadap pelayanan dokter pada dimensi tangibel.
Kemudian dari tabel tersebut juga diperoleh p-value 0,025 atau bisa
dikatakan kurang dari nilai-a = 0,05. Sedingga dari uji Chisquare ini
memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi tangibel pelayanan dokter
terhadap loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan.
Tabel 4.18. Hubungan EmpathyLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Empathy
Loyaliotas Total Sig-P Tidak
Loyal Loyal
n % n % n %
0.031 Kurang Baik Baik
19 13
20.66 14.13
22 38
23.91 41.30
41 51
44.57 55.43
Total 32 34.79 60 65.21 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
62
Dari tabel 4.18 di atas terlihat bahwa responden yang menilai
dimensiEmpathy pelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM
sebanyak 38 responden 41.30 %, sedangkan yang merespon pada dimensi
Empathy pelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 13 responden 14.13%.
Sedangkan responden yang menilaidimensi Empathy pelayanan dokter
RSHMtidak baik akan tetapi loyal sebanyak 22 responden 23.91%, dan 19
responden 20.66% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi Empathy
pelayanan dokter dan tidak loyal.
Kemudian dari tabel tersebut juga diperoleh p-value 0,031 atau bisa
dikatakan kurang dari nilai-a = 0,05. Sedingga dari uji-Chisquare ini
memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Empathy pelayanan dokter
terhadap loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan.
Tabel 4.19. Hubungan ResponsivenessLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Responsiveness
Loyaliotas Total Sig-P
Loyal Tidak Loyal
n % N % n %
0.030 Kurang Baik Baik
15 17
16.3018.48
15 45
16.30 48.92
30 62
67.40 32.60
Total 32 34.78 60 65.22 92 100 Sumber : Data Primer, 2019
Dari tabel 4.19 di atas terlihat bahwa responden yang menilai
dimensiResponsivenesspelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM
sebanyak 45 responden 48.91%, sedangkan yang merespon baik pada dimensi
Responsivenesspelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 17 responden 18.48%.
Sedangkan responden yang menilaidimensi Responsivenesspelayanan dokter
63
RSHMtidak baik akan tetapi loyal sebanyak 15 responden 16.30%, dan 15
responden 16.30% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi
Responsivenesspelayanan dokter dan tidak loyal.
Kemudian dari tabel tersebut juga diperoleh p-value 0,030 atau bisa
dikatakan kurang dari nilai-a = 0,05. Sedingga dari uji-Chisquare ini
memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Responsivenesspelayanan
dokter terhadap loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan.
4.4. Hasil Analisis Multivariat
Penyajian hasil analisis multivariat dari penelitian ini menggunakan uji
regresi logistik. Analisis multivariat dilakukan untuk mengetahui dimensi yang
mempunyai mana yang memberikan pengaruh yang dominan atas loyalitas
responden. Adapun Analisis multivariat yang akan dijabarkan adalah analisis
multivariat kualitas layanan dengan loyalitas pasien.
Tabel 4.20. Tahap I Analisis Regresi Logistik Atas Reliability,
Assurance,Tangibles, Empathydan ResponsivenesLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Dimensi Variabel
Kualitas Layanan DokterP-Value OR
(95% C.I.) Lower Upper
Reliability Assurance Tangibles Empathy Responsivenes
0,019 0,417 0,019 0,048 0,016
3,230 1.590 3.702 2.765 3.785
3.067 0.519 1.244 1.008 1.288
12.788 4.868 11.011 7.586 11.123
Sumber : Data Primer, 2019
Dari Tabel 4.20 menunjukan adanya nilai P-Value > 0.05 yaitu pada
diemnsi variabel Assurance. Sehingga pada variabel tersebut harus dikeluarkan
dulu, kemudian dilakukan kembali uji analisis Regresi Logistik.
64
Tabel 4.21. Tahap II Analisis Regresi Logistik Atas Reliability, Empathy, Tangibles, Responsivenes dan Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Dimensi Variabel
Kualitas Layanan DokterP-Value OR
(95% C.I.) Lower Upper
Reliability Empathy Tangibles Responsivenes
0,009 0,048 0,013 0,011
4,200 2.750 3.939 3.975
4.060 1.008 1.334 1.364
12.663 7.503 11.628 11.581
Sumber : Data Primer, 2019
Melihat dari tabel 4.21 diatas menunjukan semua dimensi kualitas
pelayanan telah memiliki p-value < 0,05 yakni dimensi Reliability memiliki p-
value 0,009 dengan OR 4,200, kemudian dimensi responsiveness dengan p-value
0,011 dengan OR 3,975. Dimendi tangibles dengan p-value 0,013 dengan OR
3,939. Dan dimensi empathy memiliki p-value 0,048 dengan OR 2.750.
Sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi tangibles,
reliability, responsiveness dan empathy merupakan dimensi yang paling
berpengaruh dalam loyalitas pasien yaitu sebanyak 4,2 kali, 3.9 kali, dan 2.7 kali
terhadap pelayanan di Poliklinik RS Haji Medan.
65
BAB V
PEMBAHASAN PENELITIAN
5. 1. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Reliability Dengan
Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Kemudian dimensi servis pelayanan Reliability atau keandalan yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat
dipercaya. (14,15)
Dalam hal ini peneliti memberikan pertanyaan untuk mengetahu persepsi
para pasien dengan beberapa point diantaranya yaitu menilai ketepatan dokter
saat datang, dokter yang mampu memberikan penjelasan dignosis yang tepat,
pemeriksaan dokter yang rutin dan dokter ketika memberikan pemahaman
penyakit dengan teliti.
Dari penelitian ini variabel Ketepakan waktu saat dokter datang,
memberikan pemahaman diagnosis dan penyakit pasien mendapat nilai tidak
baik. Pada saat penelitian dilaksanakan, memang terlihat kurang tepatnya waktu
datang dokter, ini kemungkinan disebabkan karena dokter spesialis memiliki
banyak pasien, sehingga sebelum melakukan pelayanan di poliklinik RSHM
mereka akan melakukan pelayanan dahulu terhadap pasien-pasien yang
dianggap gawat atau darurat yang perlu didahulukan, hal ini karena pasien yang
66
berobat di poliklinik dianggap bukan termasuk dalam katagori pasien yang harus
didahuluan penanganannya. Kemudian penjelasan dokter yang berkaitan dengan
diagnosis dan penyakit pasien dinilai tidak baik disebabkan karena banyaknya
pasien yang mengantri sehingga membuat waktu yang dimiliki dokter terbatas
dalam menjelaskan lebih mendalam terhadap pasien.
Pada penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa terdapat hubungan
secara signifikan antara pelayanan dokter padaa dimensi reliability dengan
loyalitas pasien. Hal ini disebabkan karena adanya pemeriksaan yang teliti dan
hati-hati, kemudian pemeriksaan tersebut dilakukan secara rutin oleh dokter
setiap pasien tersebut kontrol ke Poliklinik, ditambah dengan pemberian
pemahaman dan penjelasan oleh dokter terhadap pasien tentang diagnosis pasien
mempunyai penilaian yang baik, sehingga membuat pasien memberikan
loyalitas yang baik. Kemudian pada ketepatan waktu dokter datang dan
kejelasan dokter saat menjelaskan pasien yang kemungkinan disebabkan oleh
kesibukan dan keterbatasan waktu pelayanan dokter dipoliklinik RSHM,
membuat para dokter kurang bisa memberikan edukasi penjelasan secara
menyeluruh, disamping itu juga latar belakang pendidikan setiap orang berbeda-
beda akan menjadikan kesulitan dalam memenuhi pemahaman pasien bagi
dokter, sehingga dalam hal ini mempunyai penilaian tidak baik dari pasien,
sehingga membuat pasien memberikan loyalitas yang kurang baik.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Raudhatul
Ulfa yang mencari hubungan karakteristik pasien, kualitas layanan dan
hambatan pindah dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat jalan di Rumah
67
Sakita Tugu Ibu Depok Tahun 2011 yang memberikan kesimpulan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi reliability terhadap loyalitas
pasien.(14)
5.2. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Assurance Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Dimensi servis pelayananAssurance atau jaminan dan kepastian yaitu
pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dimensi
assurance terdiri dari empat subdimensi, yaitu :
1. Competence (Kompetensi)
Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam
memberikan jasanya kepada pelanggan.
2. Credibility (Kredibilitas)
Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga
pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
3. Courtesy (Kesopanan)
Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa
kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.
4. Security(Keamanan/Keselamatan)
Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-
raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa
kepada pelanggannya. (14,15)
Dalam hal ini peneliti membuat beberapa indikator berupa pertanyaan
untuk mengetahui respon pasien terhadap dimensi assurance layanan dokter di
68
RSHM terhadap rumah sakit yang berkaitan dengan keloyalan pasien terhadap
dokter, yaitu tentang pemberian informasi yang baik tentang resiko penyakit
oleh dokter terhadap pasien, dokter yang sopan saat pelayanan, dokter yang
selalu memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan, dan dokter yang
menjaga rahasia bagi pasien dan memberikan rasa aman baginya.
Dari penelitian ini variabel memberikan pemahaman resiko dengan
menjawab pertanyaan pasien dengan baik dinilai tidak baik oleh sebagian
responden. Hal ini disebabkan karena banyaknya pasien yang mengantri di
poliklinik kemudian terbentur dengan waktu pelayanan rumah sakit yang sempit
membuat pasien kurang puas saat berkonsultasi dengan dokter terhadap penyakit
yang dideritanya, di sisilain juga ambang pemahaman pasien yang berbeda
sehingga membuat dokter sedikit kesulitan untuk menjelaskan secara detail.
Kemudian pada variabel pemberian rasa aman dinilai tidak baik oleh beberapa
pasien karena terkadang adanya dokter muda yang yang banyak dipoliklinik
sehingga terkadang banyak pasien yang merasa kurang nyaman dan malu ketika
penyakitnya diketahui oleh orang banyak.
Pada penelitian ini memberikan penjelasan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara pelayanan dokter dalam dimensi assurance terhadap loyalitas
pasien. Penilaian yang baik terhadap kesopanan dokter dalam melayani, selalu
memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan dan adanya dokter yang
bisa memegang rahasinya memberikan loyalitas yang baik dari pasien.
Kemudian pada pemerian kejelasan informasi tentang resiko penyakit pasien,
kemudian kepuasan jawaban dokter yang diberikan kepada pasien dan beberapa
69
pasien yang merasa kurang nyaman saat diperiksa bersama beberapa dokter
muda membuat pasien memberikan penilaian tidak baik dan membuatnya tidak
loyal.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mariaty
Silalahi yang menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan
loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tahun 2008
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan pada dimensi
assurance terhadap loyalitas pasien.(33)
5.3. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Tangibles Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Pada pembahasan tentang servis pelayanan telah dijelaskan bahwa terdapat
beberapa dimensi pelayanan yang harus dipenuhi oleh sesorang dalam
melakukan pelayanan dalam bentuk apapun, diantaranya pelayanan jasa dokter.
Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah Servis
Qualty, yang menyebutkan dimensi tangibles merupakan dimensi yang harus
dilakukan. Domensi Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan pegawainya. (14,15)
Dalam loyalitas pelanggan yang menjadikan baik salah satunya
dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yang baik. Salah dimensi pelayanan
adalah dimensi tangubles atau bukti fisik peneliti memberikan beberpa
70
pertanyaan yang terkait dengan bukti fisik dokter ketika melakukan pelayanan
diantaranya yaitu penampilan dokter yang menarik, snelli dokter yang
seharusnya dipakai saat pemeriksaan, kelengkapan peralatan dokter, penampilan
yang rapih dan senyum dokter ketika melayani pasien.
Dari semua variabel dalam dimensi tangibles ada 2 variabel yang dinilai
banyak tidak baik oleh responden, yakni dokter yang selalu memakai sneli dan
peralatan lengkap yang dibawa oleh dokter, kemudian ada yang menilai tidak
baik pada penampilan yang selalu menyapa dan senyum sebelum melakukan
pelayanan kepada pasien. Jika diperhatikan pada saat penelitian berlangsung,
memang ada beberapa dokter terlihat tidak memakai sneli saat pemeriksaan di
poliklinik. Hal ini menjadi wajar ketika responden menilaian tidak baik, karena
walaupun menjadi identitas seorang dokter memakai snelli merupakan bukan
sebuah kewajiban dalam standar operasional pelayanan dokter yang harus selalu
dipakai.
Kelengkapan peralatan yang dibawa oleh dokter juga mendapatkan nilai
kurang baik dari respondens, hal ini menjadi suatu yang wajar karena pada saat
penelitian berlangsung terlihat dokter hanya membawa stetoskop saja. Hal ini
dimungkinkan karena saat dipoliklinik selain anamnesa dokter lebih
mengedepankan pemeriksaan fisik yang lebih menggunakan skils dokter yang
meliputi inspeksi (penglihatan) palpasi (perabaan) perkusi (merasakan intensitas
suara organ) dan auskultasi (pendengaran), kemudian ketika pasien
diindikasikan perlu dilakukan pemeriksaan lebih lanjut, dokter akan
melakukannya di ruang khususnya. Hal ini membuat persepsi pasien akan
71
merasa peralatan dokter kurang lengkap karena hanya stetoskop saja.Kemudian
pada penilaian tidak baik pada respon sapa dan senyum dokter sebelum melayani
pasien, dimungkinkan karena faktor intern dari cara interaksi dokter secara
pribadi.
Pada penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara variabel
tangibles dengan loyalitas pasien di poliklinik RSHM. Pada penelitian ini
Penampilan dokter, kerapihan dan kesopanan dokter, dan sapa senyum dokter
terhadap pasien yang dinilai baik membuat mereka memberikan loyalitas yang
baik. Sedangkan pada pemakaian snelli (Jas Putih Dokter) dan peralatan yang
dokter bawa yang merupakan bagian dari variabel pelayanan pada dimensi
tangibles memberikan penilaian tidak baik dari pasien, sehingga membuat
mereka tidak memberikan loyalitas yang baik.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Raden Chandra yang meneliti
tentang analisi loyalitas pasien dan kualitas layanan di poliklinik ortodonsi
RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010, menunjukkan adanya
hubungan antara dimensi tangibles dengan loyalitas responden. (14)
5.4. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Empathy Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Kemudian dimensi Empathydalam pelayanan yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga
72
sub dimensi, yaitu :
1. Access (Akses)
Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya pihak penyedia jasa
kepada pelanggannya.
2. Communication (Komunikasi)
Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu
dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia
jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.
3. Understanding Customer (Mengerti Pelanggan)
Tingkat usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal
pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.(14,15)
Salah satu terbentuknya loyalitas yang baik yaitu dengan memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan, hal ini juga terjadi dalam pelayanan
dokter kepada pasien, dalam penelitian ini peneliti membuat beberapa indikator
untuk mengetahui persepsi dari pasien terhadap kualitas pelayanan dokter dalam
dimensi emptahy, beberapa indikator tersebut meliputi dokter yang mampu
memahami kebutuhan pasien, dokter yang mendengarkan dan meninndaklanjuti
keluhan pasien dengan sungguh-sungguh, dokter yang memberikan komunikasiu
dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan dokter yang memberikan
kenyamanan bagi pasien.
Pada penelitian ini variabel perhatian dokter untuk mendengar dan
menindaklanjuti keluhan-keluhan dengan sungguh-sungguh, memahami
kebutuhan pasien, dan pemakaian bahasa yang mudah dimengerti adalah
73
variabel yang dinilai tidak baik oleh sebagian responden. Pasien dipoliklinik
yang membutuhkan perhatian khusus atas keluhan yang dirasakan, sehingga
akan bayak kemauan dan keinginan yang dikonsultasikan kepada dokter. Jika
tidak ditindaklanjuti oleh dokter maka akan memberikan dampak negative bagi
pasien, ini terlihat pada hasil wawancara mendalam peneliti dengan responden
yang mengungkapak kekecewaannya pada pasien dikarenakan dokter kurang
mau untuk mengerti akan kebutuhan-kebutuhan dirinya. Kemudian karena
adanya beberapa dokter yang sulit menguangkapan istilah awam untuk
memahamkan pasien dengan mudah, juga memberikan gambaran yang kurang
baik oleh pasien.
Dalam penelitian ini memberikan gambaran bahwa terdapat hubungan
antara pelayanan dokter pada dimensi empathy dengan loyalitas pasien, hal ini
berdasarkan pelayanan dokter berupa kenyamaan, dapat memahami keluhan
pasien, dan pemberian perhatian yang sungguh-sungguh mendapatkan nilai yang
baik, sehingga membuat mereka memberikan loyalitas yang baik. Namun pada
perhatian dokter untuk mendengar dan menindaklanjuti keluhan-keluhan dengan
sungguh-sungguh, memahami kebutuhan pasien, dan pemakaian bahasa yang
mudah dimengerti adalah variabel yang dinilai tidak baik oleh sebagian
responden. Sehingga hal ini membuat pasien kurang dalam loyalitasnya.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Raudhatul
Ulfa yang mencari hubungan karakteristik pasien, kualitas layanan dan
hambatan pindah dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat jalan di Rumah
Sakita Tugu Ibu Depok Tahun 2011 memberikan kesimpulan bahwa terdapat
74
hubungan yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap loyalitas pasien.(14)
5.6. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Responsiveness Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan DimensiResponsivenessatau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk
membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
Kemudian peneliti membuat beberapa pertanyaan dalam kuesioner untuk
mengetahui seberapa besar tingkat respon pasien dalam hal dinebsi
resoinsivenesslayanan dokter menjadi beberapa indikator yaitu ketanggapan
dokter terhadap keluhan pasien, dokter yang memberikan bantuan kepada
pasien, dokter yang bersedia melayani pasien dengan cepat dan dokter yang
melayani pasien dengan baik.
Dalam penelitian ini memberikan gambaran adanya hubungan yang
signifikan antara pelayanan dokter dalam dimensi responsiveness dengan
loyalitas pasien. Hal ini dikarenakan adanya pemberian tanggapan dan layanan
yang baik dari dokter terhadap pasien saat di Poliklinik membuat mereka
memberikan penilaian baik dan membuat mereka mempunyai loyalitas yang
baik. Namun pada dimensi responsiveness ini terdapat penilaian yang tidak baik
pada ketanggapan dokter dan kecepatan dokter dalam melayani pasien membuat
mereka tidak memberikan loyalitas yang baik.
Dalam penelitian ini variabel kecepatan dokter dalam layani
75
mendapatkan nilai tidak baik oleh sebagian pasien. Hal ini wajar dilakukan oleh
pasien karena setiap pasien yang melakukan pengobatan akan selalu mempunyai
keinginan dilayani paling awal, dan merasa bosan ketika menunggu antrian
pelayanan dokter di Poliklinik RSHM. kemudian dalam indikator membantu
dokter terhadap pasien mendapatkan nilai kurang baik karena pada pasien yang
menunggu yang terlalu lama di poliklinik merasa dirinya kurang terbantu atau
tertangani dengan cerpat oleh dokter. Padahal selain karena jadwal dokter yang
memang padat juga pengobatan di poliklinik merupakan golongan pengobatan
pasien tidak gawat darurat, sehingga bisa di tunda oleh pasien lain.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Raden Chandra yang meneliti
tentang analisi loyalitas pasien dan kualitas layanan di poliklinik ortodonsi
RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010, menunjukkan adanya
hubungan antara dimensi renponsiveness dengan loyalitas responden. (11)
5.7. Pembahasan Hasil Penelitian Multivariat
Pada teori diatas dijelaskan menurut Griffin (2005), loyalitas adalah perilaku
membeli, ini berbeda dengan kepuasan konsumen yang lebih sebagai sikap, perilaku
pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang : melakukan pembelian berulang
secara teratur membeli antara lain produk dan jasa; mereferensikan kepada orang
lain; dan menunjukkankekebalan terhadap daya tarik pesaing. (21) kemudian dalam
mencapai loyalitas yang baik terdapat 3 komponen yang harus terpenuhi yaitu :
1. Kualitas Jasa
2. Kepuasan Pelanggan
3. Citra
76
Kemudian dalam penelitian ini memfokuskan dalam faktor kualitas
pelayanan melihat dari respon pasien terhadap 5 dimendi servis pelayanan.
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat
diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu :
- Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan loyalitasmereka.
- Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi
yang dijanjikan saja.
- Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan
cara menangani keluhan mereka secara profesional.(12,16)
Pada penelitian ini, peneliti membuat beberapa indikator yang dapat
menilai seberapa loyalitas pasien terhadap pelayanan dokter di RSHM,
diantaranya adalah indikator yang berkaitan dengan maukan pasien
merekomendasikan kepada temannya untuk menggunakan pelayanan dokter di
poliklinik RSHM, maukan pasien merekomendasikan layanan dokter poliklinik
RSHM terhadap keluarganya, kemudian jika diwaktu mendatang pasien
membutuhkan pelayanan poliklinik apakan pasien bersedia kembali
menggunakan pelayanan dokter poliklinik RSHM. kemudian ketika
mendapatkan penawaran lain apakan pasien tetap memilih layanan dokter
poliklinik RSHM, apakah pasien bersedia memanfaatkan layanan dokter di
selaian poliklinik RSHM, dan setelah mendapatkan pelayanan dokter saat ini,
bersediakah mereka untuk kembali menggunakan pelayanan dokter di RSHM.
Hasil analisis multivariat dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi
reliability,tangibles, empathy, dan responsivenessmerupakan dimensi yang
77
dominan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Poliklinik RSHM. Walaupun
pada penelitian ini tidak semua responden yang menilai baik pada dimensi-
dimensi tersebut, akan tetapi jika dilakukan penilaian secara bersamaan maka
dimensi-dimensi tersebutmerupakan dimensi yang berhubungan dengan loyalitas
responden dan memiliki pengaruh dominan terhadap keloyalan responden di
poliklinik Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2019. Sehingga jika manajemen
mengharapkan pasien diyatakan loyal pada layanan poliklinik maka kualitas
layanan yang lebih dikonsentrasikan adalah dimensi tangibles, reliability,
responsiveness dan empathy. Semakin banyak responden menilai dimensi-
dimensi tersebut baik maka akan membuat dirinya semakin loyalpada poliklinik
Rumah Sakit Haji Medan.
78
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Dari penelitian ini dapat disimpulankan bahwa :
1. Ada hubungan tangibles dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit
Haji Medan.
2. Ada hubungan reliability dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah
Sakit Haji Medan.
3. Ada hubungan responsiveness dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah
Sakit Haji Medan.
4. Ada hubungan assurance dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah
Sakit Haji Medan.
5. Ada hubungan empathy dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit
Haji Medan.
6. Pada penelitian ini dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan
empathy merupakan faktor dominan yang mempengaruhiloyalitas pasien
di Poliklinik Rumah Sakit Haji Medan.
6.2. Saran
1. Agar dapat menjadikan penelitian ini sebagai salah satu bahan bacaan dan
refrensi tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien di Rumah sakit
Haji Medan, untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan dokter.
Terutama pada dimensi yang paling dominan dalam penelitian ini yang
79
berpengaruh terhadap loyalitas pasien, diharapkan dari pihak menejemen
lebih memfokuskan pada dimensi-dimensi pelayanan dokter tertutama
yang paling dominan yaitu dimensi reliability.
2. Memberikan penghargaan/insentif/remunirasi yang sesuai dengan prestasi
kinerja dokter. Sehingga hal ini akan memotivasi mereka untuk
memberikan yang terbaik dalam pekerjaannya.
3. Menyedikan kotak saran untuk pasien agar pihak manejemen rumah sakit
dapat mengevaluasi masukan-masukan yang membangun dari pasien
untuk meningkatkan mutu pelayanan dokter di Poliklinik RSHM.
82
DAFTAR PUSTAKA
1. Mu’ah. Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien. Sidoarjo : Zafatama Publisher. 2014.
2. Ani Fitri. Definisi, Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Menurut WHO. Jurnal Kesehatan. 2010.
3. Depkes RI. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) Nasional Tahun 2007. 4. LaksonoIrmawan N. AnalisiKepuasan dan
HubungannyaDenganLoyalitasPasien Rawat Inap di RumahSakitDedi Jaya KabupatenBrebes.(Tesis). Semarang :UniversitasDiponogoro. 2008.
5. Fitriani Sri. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi. (tesis). Surakarta :UniversitasMuhamadiyah Surakarta. 2014
6. Fatmawati T, Susanto. Pengaruh Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 2016.
7. Agus B. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit ST. Elisabet Semarang. Jurnal Reading. Semarang UNIKA Soegijapranata. 2016.
8. Dewi Ritna R. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. (tesis). Surakarta :UniversitasMuhamadiyah Surakarta. 2017.
9. UtariUleng. HubunganPengalamanPasienDenganLoyalitasPasien di RumahSakitUmum Daerah Haji Makassar. (Tesis). Makassar: UniversitasHassanudin. 2018.
10. Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani. Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat, Jakarta. 2008
11. Kelana Raden C.S. Analisis Loyalitas Pasien dan Kualitas Layanan Di Poliklinik Ortodonsi RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. Thesis. Depok : Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Pasca Sarjana. UI. 2010.
12. Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. 2009.
13. Ulfa Raudhatul. Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan dan Hambatan Pindah Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011. (Thesis). Fak. Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Univ. Indonesia.2012.
14. Engel, J.F. Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit Binarupa Aksara. 2001.
15. Konsil Kedokteran Indonesia, Standar Kompetensi Dokter Indonesia. Jakarta: Konsil Kedokteran Indonesia. 2012
16. Hardjodisastro, D. Menuju Seni Ilmu Kedokteran: Bagaimana Dokter Berpikir, Bekerja dan Menampilkan Diri. Gramedia pustaka utama: Jakarta. 2006
17. Novita A, Ridho S, Krisna TN. Instrumen Penilaian Diri Kompetensi Klinis Mahasiswa Kedokteran. Jurnal Of Educational Resechadn
83
Evaluation. Prodi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan Pascasarjana UNNESA. 2017.
18. Jones Rhonda M. Prinsip dan Metode Pemeriksaan Fisik Dasar. Jakarta : Public Health. 2008
19. Sugiarto, Harioputro, Suselo.dkk. Buku Manual Keterampilan Klinik Topik Basic Physical Examination : Tehnik Inspeksi, Palpasi, Perkusi dan Auskultasi. Solo : Kementrian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Universitas Sebelas Maret Fakultas Kedokteran. 2018.
20. Pohan, I, S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. EGC: Jakarta. 2013
21. Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan, Jurnal. Universitas Diponogoro, Semarang.
22. Assauri, Sofyan,. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Stratregi, Edisi Kedua, Penerbit Rajawali Press, Jakarta. 2000
23. Ariadi, H. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Tesis, UNDIP: Semarang. 2010.
24. Griffin, Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Dwi Kartini Yahya, Penerjemah). Jakarta: Erlangga. 2005.
25. Moenir, H.A.S.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2004
26. Notoadmodjo, S.Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. 2005.
27. Hastono, Sutanto P. Analisis Data Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok. 2007.
28. Lovelock, Chirstoper, dan Wright, K, Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa. 2005
29. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta: Bandung. 2008 30. Santoso, Singgih, SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional,
Cetakan Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, Jakarta. 2005 31. Undang-Undang no.40 tahun 2004. Tentang Jaminan Kesehatan
Republik Indonesia. 32. Silalahi Mariaty. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya
Dengan Loyalitas Paseien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.(Tesis). Medan : Universitas Sumatra Utara. 2018.
84
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat,
Saya Nofrita Indah Paramida Situmorang, Mahasiswa Fakultas kesehatan
masyarakat Universitas Helvetia bermaksud mengadakan penelitian untuk thesis
saya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap
Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Haji Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui persepsi pasien atas kualitas layanan yang telah diterima, loyalitas
pasien. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan meningkatkan
kualitas layanan yang diberikan RS ini kepada pasien. Oleh karena itu, saya
mohon kesediaan Anda untuk menjawab pertanyaan dengan sebenar-benarnya.
Keikutsertaan Anda dalam penelitian ini bersifat sukarela dan Anda berhak
menolak jika berkeberatan. Anda juga memiliki hak untuk mengetahui hasil dari
penelitian ini. Jawaban Anda akan terjamin kerahasiaannya. Atas kebaikan dan
kerjasama Anda saya ucapkan terima kasih.
No. Responden :
No. Rekam Medis :
Nama dokter :
85
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Usia:……….……tahun
Beri tanda ( X ) pada jawaban berikut
2. Pekerjaan:
f. Ibu rumah tangga
g. Pelajar/mahasiswa
h. PNS/TNI/POLRI
i. Karyawan swasta
j. Lain-lain, sebutkan……………….
3. Pendidikan terakhir:
e. Tamat SD
f. Tamat SMP
g. Tamat SMA
h. Tamat Perguruan Tinggi
4. Penanggung biaya di Poliklinik RSHM ini:
d. Pribadi
e. Asuransi
f. Perusahaan
86
B. PERSESPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN
Berilah tanda (V) pada jawaban Anda
Tangibles (bukti fisik) Pernyataan
Ya Tidak
T1 Dokter di Poliklinik RSHM memiliki penampilan yang menarik?
T2 Dokter di Poliklinik RSHMmemakai sneli (jas dokter) saat memeriksa?
T3 Dokter di Poliklinik RSHMselalu menyapa dan tersenyum saat memeriksa pasien?
T4 Penampilan semua dokter diPoliklinik RSHM sudah rapi dan sopan?
T5 Dokter di Poliklinik RSHMselalu membawa peralatan medis yang lengkap?
Reliability(Kehandalan) Ya Tidak R1 Dokter di Poliklinik ini mampu
memberikan dan menjelaskan diagnosis dengan tepat
R2 Dokter di Poliklinik ini memeriksaan dengan teliti dan hati-hati
R3 Dokter di Poliklinik ini melakukan pemeriksaandengan rutin
R4 Dokter di Poliklinik ini datang tepat waktu
R5 Dokter di Poliklinik ini memberikan pemahaman tentang penyakit pasien dengan teliti
Responsiveness(Daya Tanggap) Ya Tidak RES1 Dokter di Poliklinik RSHM tanggap
terhadap keluhan pasien RES2 Dokter di Poliklinik ini membantu
pasien RES3 Dokter di Poliklinik RSHM melayani
pasien dengan baik RES4 Dokter di Poliklinik RSHM bersedia
memberikan pelayanan dengan cepat Assurance (Jaminan) Ya Tidak
A1 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan informasi tentang resiko penyakit dengan baik?
A2 Dokter di Poliklinik RSHM selalu
87
menjawab pertanyaan pasien dengan baik?
A3 Dokter di Poliklinik RSHM selalu memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan?
A4 Dokter di Poliklinik RSHM dapat memegang rahasia pasien dan memberikan rasaaman bagi pasien?
A5 Dokter di Poliklinik RSHM inisopan dalam memberikan pelayanan medis?
Empathy(Empati) Ya Tidak E1 Dokterdi Poliklinik RSHM
mendengar dan menindaklanjuti keluhan keluhan dengan sungguh-sungguh.
E2 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh?
E3 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien?
E4 Dokter di Poliklinik RSHM mampu memahami kebutuhan pasien?
E5 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan kenyamanan bagi Pasien?
88
C. LOYALITAS RESPONDEN
Berilah tanda (V) pada jawaban Anda
Loyalitas Pasien Kenyataan
Bersedia Tidak
Bersedia
LP1
Apabila dikemudian hari Anda memerlukan kembalilayanan poliklinik, bersediakah Anda untuk kembali ke poliklinik
RSHM?
LP2
Apabila suatu saat teman Anda membutuhkan layanan poliklinik,
bersediakah Anda untuk merekomendasikanmereka
berobat ke poliklinik RSHM?
LP3
Apabila suatu saat keluarga Anda membutuhkanlayanan poliklinik,
bersediakah Anda untuk merekomendasikan mereka
berobat ke poliklinik RSHM?
LP4 Apakah Anda akan bersedia
memanfaatkan pelayanan poliklinik selain di RSHM?
LP5
Jika anda membutuhkan, bersediakah anda untuk tetap
menggunakan layanan poliklinik, walaupun ada tawaran di
tempatlain yang lebih menarik
LP6
Setelah mendapatkan layanan pada saat ini di poliklinik RSHM,
apakah anda bersedia untuk datang melakukan
kunjunganulang ke poliklinik RSHM
89
D. TABEL SAMPLE RUMUS ISSAC DAN MICHAEL
90
A. ANALISIS UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS
SOAL TANGIBLES
SOAL RELIABILITY
91
92
SOAL RESPONSIVENESS
93
SOAL ASSURANCE
94
SOAL EMPATHY PELAYANAN DOKTER
95
SOAL LOYALITAS PASIEN
96
B. ANALISIS UNIVARIAT
Usia_Responnden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Remaja 26 28,3 28,3 28,3
Dewasa Muda 43 46,7 46,7 75,0
Dewasa Setengah Baya 23 25,0 25,0 100,0
Total 92 100,0 100,0
Pekerjaan_Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ibu RUmah Tangga 24 26,1 26,1 26,1
Pelajar/Mahasiswa 4 4,3 4,3 30,4
PNS/TNI/POLRI 13 14,1 14,1 44,6
Karyawan Swasta 29 31,5 31,5 76,1
Lainnya 22 23,9 23,9 100,0
Total 92 100,0 100,0
Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tamat SD 4 4,3 4,3 4,3
Tamat SMP 16 17,4 17,4 21,7
Tamat SMA 46 50,0 50,0 71,7
Perguruan Tinggi 26 28,3 28,3 100,0
Total 92 100,0 100,0
Penjamin Bayaran Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pribadi 29 31,5 31,5 31,5
Asuransi 55 59,8 59,8 91,3
Perusahaan 8 8,7 8,7 100,0
Total 92 100,0 100,0
97
Hasil Tangible
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid baik 60 65,2 65,2 65,2
kurang baik 32 34,8 34,8 100,0
Total 92 100,0 100,0
Hasil Reliability
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid baik 59 64,1 64,1 64,1
kurang baik 33 35,9 35,9 100,0
Total 92 100,0 100,0
Hasil Responsiveness
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid baik 62 67,4 67,4 67,4
kurang baik 30 32,6 32,6 100,0
Total 92 100,0 100,0
Hasil Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid baik 33 35,9 35,9 35,9
kurang baik 59 64,1 64,1 100,0
Total 92 100,0 100,0
Hasil Empathy
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid baik 51 55,4 55,4 55,4
kurang baik 41 44,6 44,6 100,0
Total 92 100,0 100,0
98
Loyalitas Pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 60 65,2 65,2 65,2
Kurang Baik 32 34,8 34,8 100,0
Total 92 100,0 100,0
Analisis Indikator Tiap Dimensi Pada Pelayanan Dokter
Dimensi Tangibles
99
Dimensi Reliability
100
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
101
Dimensi Empathy
102
Indikator Loyalitas Pasien
103
C. ANALISIS BIVARIAT Crosstab
Count
Loyalitas Pasien
Total Baik Kurang Baik
Hasil Tangible baik 44 16 60
kurang baik 16 16 32
Total 60 32 92
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact
Sig. (2-
sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 5,009a 1 ,025
Continuity Correctionb 4,033 1 ,045
Likelihood Ratio 4,929 1 ,026
Fisher's Exact Test ,038 ,023
Linear-by-Linear Association 4,954 1 ,026
N of Valid Cases 92
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,13.
b. Computed only for a 2x2 table
Mantel-Haenszel Common Odds Ratio Estimate
Estimate 2,750
ln(Estimate) 1,012
Std. Error of ln(Estimate) ,459
Asymp. Sig. (2-sided) ,027
Asymp. 95% Confidence
Interval
Common Odds Ratio Lower Bound 1,120
Upper Bound 6,755
ln(Common Odds Ratio) Lower Bound ,113
Upper Bound 1,910
The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed
under the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.
104
Crosstab
Count
Loyalitas Pasien
Total Baik Kurang Baik
Hasil Reliability baik 34 25 59
kurang baik 26 7 33
Total 60 32 92
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 4,177a 1 ,041
Continuity Correctionb 3,297 1 ,069
Likelihood Ratio 4,362 1 ,037
Fisher's Exact Test ,067 ,033
Linear-by-Linear
Association 4,132 1 ,042
N of Valid Cases 92
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,48.
b. Computed only for a 2x2 table
Mantel-Haenszel Common Odds Ratio Estimate
Estimate ,366
ln(Estimate) -1,005
Std. Error of ln(Estimate) ,501
Asymp. Sig. (2-sided) ,045
Asymp. 95% Confidence
Interval
Common Odds Ratio Lower Bound ,137
Upper Bound ,977
ln(Common Odds Ratio) Lower Bound -1,986
Upper Bound -,023
The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed
under the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.
105
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 4,544a 1 ,033
Continuity Correctionb 3,603 1 ,058
Likelihood Ratio 4,456 1 ,035
Fisher's Exact Test ,039 ,030
Linear-by-Linear Association 4,495 1 ,034
N of Valid Cases 92
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10,43.
b. Computed only for a 2x2 table
Mantel-Haenszel Common Odds Ratio Estimate
Estimate 2,647
ln(Estimate) ,973
Std. Error of ln(Estimate) ,463
Asymp. Sig. (2-sided) ,036
Asymp. 95% Confidence Interval Common Odds Ratio Lower Bound 1,068
Upper Bound 6,560
ln(Common Odds Ratio) Lower Bound ,066
Upper Bound 1,881
The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed under
the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.
Crosstab
Count
Loyalitas Pasien
Total Baik Kurang Baik
Hasil Responsiveness baik 45 17 62
kurang baik 15 15 30
Total 60 32 92
106
Crosstab
Count
Loyalitas Pasien
Total Baik Kurang Baik
Hasil Assurance Baik 26 7 33
kurang baik 34 25 59
Total 60 32 92
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 4,177a 1 ,041
Continuity Correctionb 3,297 1 ,069
Likelihood Ratio 4,362 1 ,037
Fisher's Exact Test ,067 ,033
Linear-by-Linear Association 4,132 1 ,042
N of Valid Cases 92
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,48.
b. Computed only for a 2x2 table
Mantel-Haenszel Common Odds Ratio Estimate
Estimate 2,731
ln(Estimate) 1,005
Std. Error of ln(Estimate) ,501
Asymp. Sig. (2-sided) ,045
Asymp. 95% Confidence Interval Common Odds Ratio Lower Bound 1,024
Upper Bound 7,287
ln(Common Odds Ratio) Lower Bound ,023
Upper Bound 1,986
The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed under
the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.
107
Crosstab
Count
Loyalitas Pasien
Total Baik Kurang Baik
Hasil Empathy Baik 38 13 51
kurang baik 22 19 41
Total 60 32 92
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 4,356a 1 ,037
Continuity Correctionb 3,485 1 ,062
Likelihood Ratio 4,361 1 ,037
Fisher's Exact Test ,048 ,031
Linear-by-Linear Association 4,309 1 ,038
N of Valid Cases 92
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,26.
b. Computed only for a 2x2 table
Mantel-Haenszel Common Odds Ratio Estimate
Estimate 2,524
ln(Estimate) ,926
Std. Error of ln(Estimate) ,449
Asymp. Sig. (2-sided) ,039
Asymp. 95% Confidence
Interval
Common Odds Ratio Lower Bound 1,048
Upper Bound 6,083
ln(Common Odds Ratio) Lower Bound ,047
Upper Bound 1,805
The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed
under the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.
108
D. ANALISI MULTIVARIAN
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step
1a
Tangible 1,309 ,556 5,538 1 ,019 3,702 1,244 11,011
Reliability -1,472 ,629 5,468 1 ,019 3,230 3,067 12,788
Responsiveness 1,331 ,550 5,858 1 ,016 3,785 1,288 11,125
Empathy 1,017 ,515 3,903 1 ,048 2,765 1,008 7,586
Assurance ,464 ,571 ,660 1 ,417 1,590 ,519 4,868
Constant -4,569 1,761 6,733 1 ,009 ,010
a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance.
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step
1a
Tangible 1,371 ,552 6,160 1 ,013 3,939 1,334 11,628
Reliability -1,609 ,612 6,920 1 ,009 4,200 4,060 12,663
Responsiveness 1,380 ,546 6,397 1 ,011 3,975 1,364 11,581
Empathy 1,012 ,512 3,902 1 ,048 2,750 1,008 7,503
Constant -3,749 1,413 7,040 1 ,008 ,024
a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy.
109
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI
RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119