ANALISIS FAKTOR KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP...

ANALISIS FAKTOR KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP

KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH DENGAN MENGGUNAKAN

METODE COSTUMER SATICFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S. E)

Oleh:

DEA LESTARI

1113046000107

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1439 H/ 2018 M

ii

ANALISIS FAKTOR KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP

KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH DENGAN MENGGUNAKAN

METODE COSTUMER SATICFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S. E)

Oleh:

DEA LESTARI

1113046000107

Dibawah Bimbingan

Erika Amelia, SE, M.Si

NIP. 19771109 200912 2 2001

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1439 H/ 2018 M

iv

LEMBAR PERNYATAAN

KEASLIAN KARYA ILMIAH

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 17 Januari 2018

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS PRIBADI

Nama : Dea Lestari

Alamat : Jl. Unta Raya RT 001/06 No. 34 Pondok

Ranji, Ciputat Timur, Tangerang Selatan,

Banten 15412

Telepon : 0852-1538-5698

Email : [email protected]

Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 19 Oktober 1995

Agama : Islam

Kebangsaan : Indonesia

B. PENDIDIKAN FORMAL

Pendidikan Nama Lembaga Kota Tahun

Masuk

Tahun

Keluar

SD MI. Nurul Falah Tangerang

Selatan 2001 2007

SMP MTs Negeri 13 Jakarta Jakarta

Selatan 2007 2010

SMA SMK Kartika X-2

Jakarta

Jakarta

Selatan 2010 2013

S1 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Tangerang

Selatan 2013 2018

vi

C. PENGALAMAN ORGANISASI

Lembaga/ Institusi Tahun

Anggota Basket Fakultas Syariah dan Hukum 2014-2017

Anggota FORSA UIN Syahid Jakarta 2016-2017

Staf Divisi Minat dan Bakat HMPS Muamalat Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2014-2017

Anggota HIMPAUDI Ciputat Timur 2014-2018

vii

ABSTRACT

This research purposed for analysing non-moslem customer statisfaction

factors that affect the quality of sharia bank services by using Customer

Saticfaction index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) methods

whom are non-moslem customers of sharia bank in Tangerang Selatan. The

method of sample decision that used is probability sampling. The method of

analysis which is used in this research is costumer satisfaction index (CSI) and

importance performance analysis (IPA).

The result of the research shown that the statisfaction of non moslem

customers in sharia bank in Tangerang Selatan is 81%. The atribute in kuadran I

and becomes the main priority is sharia bank atribute which has facilities and

adequate infrastructure for supporting customer service. The atribute in kuadran

VI and becomes exceeded is the atribute of the availability of bank employees in

listening to customer complaints and suggestions.

Keywords: Customer Statisfaction, Costumer Satisfaction Index (CSI),

Importance Performance Analysis (IPA)

Pembimbing: Erika Amelia, M. Si

Bibliography: 1977-2016

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor kepuasan nasabah non

muslim yang mempengaruhi kualitas layanan bank syariah dengan menggunakan

metode Customer Saticfaction index (CSI) dan Importance Performance Analysis

(IPA) yang merupakan nasabah non muslim bank syariah di Tangerang Selatan.

Metode penentuan sampel yang digunakan adalah probability sampling. Metode

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah costumer satisfaction index

(CSI) dan importance performance analysis (IPA).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Non Muslim pada

Bank Syariah di Tangerang Selatan sebesar 81%. Atribut yang terdapat pada

kuadran I dan menjadi prioritas utama adalah atribut Bank Syariah memiliki

fasilitas sarana dan prasarana yang memadai untuk mendukung pelayanan

nasabah. Atribut yang terdapat pada kuadran IV dan menjadi berlebihan adalah

atribut ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan saran dari

pelanggan

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance

Performance Analysis (IPA)

Pembimbing: Erika Amelia, M. Si

Daftar Pustaka: 1977-2016

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan

hidayah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi. Shalawat serta salam

semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan

juga sahabat-sahabatnya.

Atas kehendak dan rahmat Allah SWT penulus dapat menyelesaikan skripsi

ini yang berjudul “Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Yang

mempengaruhi Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode

Costumer Saticfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)”

ditujukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi starata 1 (S-1) dan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Dengan selesainya skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada

orang-orang atau pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Ungkapan terimakasih penulis tujukan kepada:

1. Kedua orang tua penulis yang tercinta, Bapak dan Mamah yang selalu

mendo‟akan dan mendukung dalam kondisi apapun baik moril maupun

materil serta telah menjadi motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan

penelitian ini.

2. Keluarga besar penulis yang terus mendukung penulis dalam menyelesaikan

studi ini.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Yoghi Citra Pratama, M. Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi

Syariah dan Ibu Endra Kasni Laila, M.Si selaku Sekretaris Program Studi

Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

5. Bapak AM. Hasan Ali, M.A., dan Bapak Abdurrauf, Lc., M.A selaku Tim

Task Force Passing Out Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

x

6. Ibu Erika Amelia, SE, M.Si., selaku dosen pembimbing penulis yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan arahan kepada penulis

selama proses penyelesaian skripsi ini.

7. Bapak Abdurraouf, Lc, M.A selaku penasehat akademik penulis yang telah

membimbing selama perkuliahan.

8. Seluruh dosen yang selama ini telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat

kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan ini

dengan baik, dan tak lupa kepada para staf akademik, karyawan Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Kepada sahabat kecil Lisa Bela yang selalu menemani dalam susah maupun

senang, dan selalu memberikan nasihat dan motivasi untuk menyelesaikan

skripsi ini.

10. Kepada sahabat tercinta geng ciwi emesh Naya, Nisa, Fitri, Ica yang selalu

menemani baik suka maupun duka selama kuliah, selalu memberikan

motivasi, selalu meluangkan waktu bersama, menemani menulis dari awal

hingga selesai dan memberikan suasana kekeluargaan bagi penulis. Semoga

silaturahim kita tetap terjaga sampai seterusnya.

11. Kepada Gembelers sahabat sepanjang masa dan jaman Diyu, Mamot, Danti,

Tiwi, Illa, Penoy, Fathin dan Puput yang selalu memberikan semangat dalam

menulis, yang selalu menemani sejak masa kegelapan sampai terang

menderang, dari remaja alay sampai dewasa.

12. Teman-teman Muamalat C terimakasih atas waktu dan kebersamaannya yang

telah kita mulai sejak awal perkuliahan.

13. Teman-teman Muamalat 2013 dan Keluarga Besar Muamalat terimakasih

untuk segala pengalaman yang telah dilalui bersama, kerjasama dan ilmu yang

telah diberikan. Semoga semua yang sudah dilakukan dapat bermanfaat saat

ini dan seterusnya.

14. Teman-teman KKN Cemara Camar 2016 khususnya Widya dan Bekti

terimakasih atas kerjasama dan saling pengertian dalam menjalankan kegiatan

KKN dan buku laporan KKN serta penalaman berharga penuh dengan cerita

yang belum didapatkan sebelumnya.

xi

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hal itu tidak akan

mengurangi rasa terimakasih atas do‟a dan dukungannya. Semoga semua

kebaikan yang diberikan Allah SWT dibalas dengan berlipat ganda.

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ...........................................................................................iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ v

ABSTRACT ................................................................. Error! Bookmark not defined.vii

ABSTRAK ................................................................ Error! Bookmark not defined.viii

KATA PENGANTAR....................................................................................................ix

DAFTAR ISI ................................................................................................................xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ......................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ...................................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Konsep dan Teori ....................................................................................... 9

1. Kepuasan Nasabah............................................................................................... 9

2. Kualitas Layanan ............................................................................................... 20

3. Nasabah............................................................................................................. 25

4. Pengertian Non Muslim ..................................................................................... 25

5. Konsep Bunga Dalam Berbagai Agama ............................................................. 27

6. Pengertian Bank Syariah .................................................................................... 30

B. Review studi terdahulu .......................................................................................... 32

C. Kerangka Pemikiran .............................................................................................. 36

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................................... 38

B. Metode Penentuan Sampel ..................................................................................... 38

C. Metode Pengumpulan Data .................................................................................... 39

D. Uji Validitas .......................................................................................................... 40

E. Uji Reliabilitas ...................................................................................................... 41

F. Pengolahan dan Analisis Data ................................................................................ 42

1. Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) ........................................................ 42

xiii

2. Metode Importance and performance Analysis (IPA) ......................................... 45

G. Indikator Variabel Penelitian ................................................................................. 48

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Responden ............................................................................................. 50

B. Uji Kualitas Data ................................................................................................... 53

1. Uji Validitas ...................................................................................................... 53

2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 59

C. Analisis Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank Syariah ...... 64

D. Analisa Kepuasan Nasabah .................................................................................... 72

1. Costumer Satisfaction Index (CSI).........................................................................73

2. Importance and Performance Analysis (IPA)........................................................75

E. Interpretasi Hasil ................................................................................................... 84

1. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah .................................................................. 84

2. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama ................................................................ 85

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 87

B. Implikasi ............................................................................................................... 88

C. Saran ..................................................................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Review Studi Terdahulu ..................................................................... 32

Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Pengguna ................................................................ 43

Tabel 3.2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ............................... 44

Tabel 3.3 Indikator Variabel Penelitian .............................................................. 48

Tabel 4.1Jenis Kelamin Responden .................................................................... 50

Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................. 50

Tabel 4.3 Agama Responden ............................................................................. 51

Tabel 4.4 Pendidikan Responden ....................................................................... 51

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden.......................................................................... 52

Tabel 4.6 Tenggang Waktu Responden Menjadi Nasabah Bank Syariah ............ 53

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Tangible ............................................................... 54

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Empathy ............................................................... 54

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Realibility ............................................................. 55

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Assurance ........................................................... 55

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Responsiveness ................................................... 56

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Tangible ............................................................. 56

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Empathy ............................................................. 57

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Realibility ........................................................... 57

Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Assurance ........................................................... 58

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Responsiveness ................................................... 58

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Tangible .......................................................... 59

Tabel 4.18 Hasil Uji Reliabilitas Empathy .......................................................... 60

Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Realibility ....................................................... 60

Tabel 4.20 Hasil Uji Reliabilitas Assurance ....................................................... 60

Tabel 4.21 Hasil Uji Reliabilitas Penggunaan ..................................................... 61

Tabel 4.22 Hasil Uji Reliabilitas Tangible .......................................................... 61

Tabel 4.23 Hasil Uji Reliabilitas Empathy .......................................................... 62

Tabel 4.24 Hasil Uji Reliabilitas Realibility ....................................................... 62

Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas Assurance ....................................................... 62

Tabel 4.26 Hasil Uji Reliabilitas Penggunaan ..................................................... 63

xv

Tabel 4.27 Tingkat Kepentingan Nasabah .......................................................... 64

Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Nasabah............................................................... 66

Tabel 4.29 Nilai Index Kepuasan Nasabah Dengan CS ...................................... 73

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................................... 37

Gambar 3.1 Diagram Kartesius ......................................................................... 47

Diagram 4.1 Diagram Kartesius Penilaian Konsumen Terhadap Produk Pelayanan

Bank Syariah Di Tangerang Selatan Pada Dimensi Tangible .......... 76

Diagram 4.2 Diagram Kartesius Penilaian Konsumen Terhadap Produk Dan

Pelayananbank Syariah Kota Tangerang Selatan Pada Dimensi

Empathy ........................................................................................ 77


Pelayanan Bank Syariah Kota Tangerang Selatan Pada Dimensi

Realibility ..................................................................................... 78


Pelayanan Syariah Kota Tangerang Selatan Pada Dimensi

Assurance ..................................................................................... 79


Pelayanan bank Syariah Kota Tangerang Selatan Pada Dimensi

Responsiveness ............................................................................. 80

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia No 21 Tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah, yang dimaksud dengan Perbankan Syariah adalah segala

sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup

kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan

kegiatan usahanya. Sedangkan yang dimaksud dengan Bank Syariah adalah Bank

yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut

jenisnya terdiri dari Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.1

Bank syariah di Indonesia hadir dengan menawarkan berbagai alternatif

dan variasi produk yang menjadi daya tarik konsumen. Salah satu produk

bank syariah adalah produk penghimpunan dana yang mencakup tabungan,

giro, dan deposito. Produk yang telah ditawarkan oleh bank dalam perspektif

Islam merujuk berdasarkan pada firman Allah SWT yaitu tidak memberikan

produk dan jasa yang tidak berkualitas dan pastinya memberikan yang

terbaik.2 Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT pada surat Al-Baqarah ayat

267:

يمىا ياأيها الذ يه آمىىا أوفقىا مه طيبا ت ما كسبتم و مما أخز جىا لكم مه ال ر ض و ال ت

غىي ؛ الخبيث مىه تىفقى ن و لستم بآ خذ يه إ ال أ ن تغمضىا فيه وا علمىا أ ن للا مي

Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian dari

hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari

bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan,

padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan

1 Pasal 1 angka 9, Undang undang Republik Indonesia nomor 21 tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah.

2 Rahmat farid, “Strategi Pemasaran”, https://www.cermati.com/artikel/sejarah-dan-

perkembangan-bank-syariah-di-indonesia, diakses pada 27 April 2017 pukul 14.31 wib

2

memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha

Kaya, Maha Terpuji.” (Q.S Al-Baqarah ayat 267).

Pada tahun 2009, Bank Indonesia mengeluarkan kebijakan bagi industri

perbankan syariah, yaitu Peraturan Bank Indonesia No 11/15/ PBI/2009

tentang perubahan kegiatan usaha bank konvensional menjadi bank syariah.

Di tahun 2016 Otoritas Jasa Keuangan (OJK) juga mengeluarkan peraturan

mengenai perubahan kegiatan usaha bank umum konvensional menjadi bank

syariah yaitu Salinan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 64 /POJK.03 /

2016. Didalam peraturan tersebut disebutkan bahwa dalam rangka mendukung

pertumbuhan perekonomian nasional diperlukan lembaga perbankan yang

dapat melayani seluruh lapisan masyarakat, artinya bahwa jasa perbankan

syariah tidak hanya dapat dinikmati oleh agama islam saja tetapi juga bisa

dinikmati oleh semua agama tanpa terkecuali.

Dalam rangka akselerasi pencapaian market share bank syariah.

Kebijakan office channeling dimaksudkan untuk meningkatkan akses

masyarakat kepada jasa perbankan syariah. Dengan sistem baru ini bank

syariah tidak perlu lagi membuka cabang di banyak tempat dalam

memberikan pelayanan perbankan syariah. Sehingga biaya ekspansi jauh lebih

efisien. Penerapan office channeling, akan semakin memudahkan masyarakat

melakukan transaksi syariah. Kendala terhadap lokasi bank syariah yang

selama ini menjadi masalah akan dapat teratasi, karena selama ini masyarakat

yang mau bertransaksi dengan bank syariah mengalami kesulitan karena

belum banyak bank syariah yang beroperasi di Indonesia. Dengan semakin

mudahnya masyarakat mendapatkan akses layanan perbankan syariah,

diperkirakan pertumbuhan bank syariah akan semakin besar secara signifikan.

Sehingga market share perbankan syariah terhadap perbankan syariah nasional

bisa meningkat pula.

Persaingan antara perusahaan pada era globalisasi ini semakin tajam,

perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin

3

besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini, karena itu

perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai

tujuan utama. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan harus memberikan pelayanan

yang memuaskan kepada pelanggan. Yang memang harus diberikan pelayanan

sebaik mungkin, bila tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan

menjadi pelanggan pesaing yang akan mengakibatkan penurunan penjualan

dan akhirnya menurunkan laba yang dapat mengakibatkan kerugian.

Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya melalui pelayanannya

akan menghadapi masalah yang kompleks, masalah tersebut diantaranya

adalah jika pelanggan merasa tidak puas akan menyampaikan pengalaman

buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian

dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa

wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan

mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat

memuaskan para pelangannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan

oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml dalam Philip Kotler

yang dikenal dengan service quality (SERQUAL), yang berdasarkan pada lima

dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).3

Pelayanan bank syariah dituntut untuk berbeda dengan bank konvensional

dengan memperhatikan etika pelayanan yang sesuai dengan akhlakul karimah.

Bagi hasil juga perlu dianalisis mengingat keyakinan masyarakat bahwa bank

syariah mampu menjawab kebutuhan mereka akan transaksi ekonomi bebas

bunga dan selalu mengedepankan transpansi dan nilai-nilai keadilan dalm

praktik operasionalnya. Jika pemenuhan akan analisis ini bisa terpenuhi bank

syariah mampu menjadi bank kepercayaan pilihan masyarakat.

3 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, 1997 (Jakarta: Prenhalindo, 1997), hal. 53

4

Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi

atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang

paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.

Sesuai hipotesa saya sebagai peneliti merupakan hal yang sebenarnya untuk

semua ukuran perusahaan dan bertujuan untuk mengembangkan praktek

bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi

dan tingkat kepuasan tergantung akan mutu atau kualitas yang diterima.4

Kualitas produk dan pelayanan bank yang sangat baik dan efisien akan

meningkatkan kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen.5 Dipihak

perbankan sangat diharapkan adanya kepuasan nasabah yang memiliki

loyalitas yang tinggi terhadap bank. Artinya adanya nasabah yang memiliki

loyalitas yang tinggi tentunya akan melakukan banyak transaksi dengan pihak

perbankan sehingga pada gilirannya jumlah nasabah juga mengalami

peningkatan. Memberikan kepuasan kepada nasabah juga mengalami

peningkatan. Memberikan kepuasan kepada nasabah dapat memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting

bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat

merebut pangsa pasar adalah memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya.

Namun masyarakat cenderung lebih hati hati juga untuk memilih bank, dari

segi keamanan dan kenyamanan dari produk tersebut. Jika pelanggan banyak

keluhan ataupun saran pada produk yang ditawarkan maka pelanggan merasa

tidak puas. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah

yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.6

4 Bayu Hadyanto Mulyono dkk, analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada perumahan puri editerania semarang) juli tahun

2007

5 Love Lock, H Cristoper, Service Marketing, 2nd edition, prentice hall (Bandung: PT

Rafika Aditawa, 1991) hal.66

6 Kasmir, etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada), 2005, hal.2

5

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller mendefinisikan kepuasan pelanggan

: “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya.” Dari definisi diatas kita bisa melihat bahwa

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesan atau kinerja dan harapan.

Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang.7

Dalam perbankan, kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah hasil

penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan

menggunakan suatu produk jasa bank. Harapan itu lantas dibandingkan

dengan persepsinya terhadap kualitas yang diterimanya dengan menggunakan

produk jasa itu. Jika harapannya lebih tinggi dari pada kualitas produk jasa, ia

akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih

rendah dari pada kualitas produk jasa ia akan merasa puas.

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen. Menurut sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono,

harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe, pertama will expectation,

yaitu tingkat kinerja yag diprediksi atau diperkirakan konsumen akan

diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan

tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu

menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tuntunan dari

apa yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan

dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan

7 Philips Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi ke 12 jilid 1,

(Jakarta: indeks, 2007) hal.177

6

akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja yang optimum

atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.8

Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

dikehendaki nasabah. Sehingga aminan kualitas menjadi prioritas utama bagi

setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan

tersebut.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sarah Setriasa, menunjukkan

bahwa berdasarkan hasil analisis regresi, yakni dimensi kualitas layanan

dengan kepuasan nasabah yaitu tangible (bukti fisik), reability (kehandalan),

responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Maka

hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan yang dominan

mempengaruhi kepuasan nasabah adalah responsiveness. Hal ini dapat

dikatakan bahwa semakin kecil nilai value maka makin besar pengaruhnya

terhadap kepuasan.

Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan adanya pelayanan yang

berkualitas tinggi yang diberikan oleh bank syariah maka akan mendorong

nasabah agar tetap berinvestasi di bank syariah. Berdasarkan uraian latar

belakang masalah diatas, maka penulis sangat tertarik untuk mengangkat

permasalahan yang berkaitan mengenai tingkat kepuasan layanan nasabah.

Sehingga dalam penulisan karya tulis mini, penulis memilih judul “Analisis

Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Yang mempengaruhi Kualitas

Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Costumer

Saticfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)”

8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Banyumedia Publishing, 2005), hal.259

7

B. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Seberapa besar persentase kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank

Syariah?

2. Di antara atribut-atribut pelayanan Bank Syariah, manakah yang menjadi

prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah, serta melebihi

harapan dalam memaksimalkan kepuasan pelanggan Bank Syariah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu:

1. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Syariah di

Kota Tangerang Selatan.

2. Menganalisis atribut manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan

prestasi, prioritas rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan

kepuasan pelanggan Bank Syariah di Kota Tangerang Selatan.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang dilakukan berkaitan dengan pembiayaan

bermasalah pada bank syariah beserta variabel - variabel yang

mempengaruhinya adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perbankan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam

mengambil keputusan yang akan diambil dalam melaksanakan strategi

pemasaran dengan tepat sehingga kegiatan perbankan syariah tetap berjalan

dengan baik.

2. Bagi Peneliti

Peneliti dapat menambah pengetahuan dan wawasan dibidang

pemasaran khususnya kepuasan nasabah pada bank syariah serta sebagai

8

karya ilmiah untuk menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang telah

diperoleh dibangku kuliah.

3. Bagi Pembaca Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan dibidang

perbankan khususnya perbankan syariah dalam hal ini yang berkaitan

dengan kepuasan nasabah pada bank syariah dan dapat menjadi salah satu

bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan

nasabah.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Konsep dan Teori

1. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian

Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari Bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuat atau membuat sesuatu memadai. Namun ditijau dari perspektif

perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu

yang kompleks.9

Pandangan terhadap kepuasa pelanggan sangat bervariasi, dibawah

ini akan dijelaskan beberapa arti penjelaan dari kepuasan agar dapat

memberikan pembaca pemahaman yang luas:10

Menurut Oliver menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi terhdap surpise yang inheren atau melekat pada pemerolehan

produk atau pengalaman konsumsi.

Menurut Howard & Sheth mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan

atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan

dengan pengorbanan yang dilakukan.

Menurut wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

9 Fandy Tjiptono, pemasaran Jasa (Malang: bayumedia publishing, 2007), h. 349

10 Fandy Tjiptono, pemasaran Jasa (Malang: bayumedia publishing, 2007), h. 350

10

produk dan jasa. Sementara itu menurut Engel menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan.

Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

berada dibawah harapan, pelanggan tidak merasa puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Dan jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan merasa amat puas atau senang.11

Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memang

dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan

keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah. Pembeli bergerak

setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah

pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan

harapannya, maka definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya.12

Pengertian harapan pelanggan di sini adalah memegang peranan

penting dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas

produk (barang dan jasa) dan kepuasan harapannya sebagi standar atau

acuan dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi

mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya. Faktor-faktor yang menentukan pelanggan meliputi

11 Philip Kotler dan Kevin lane keller, Manajemen pemasaran edisi 12, (Terjemahan: PT.

Indeks, 2007) h. 56

12 Danang sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (Yogyakarta:

CAPS, 2014) h. 226

11

kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut-

mulut, dan iklan (Fandy Tjiptono, 2005)13

1) Nilai Pelanggan

Perusahaan dalam menjalankan kegiatan usahanya dikelompokkan

dalam berbagai bidang sesuai dengan kemampuan dan keterampilan

masing-masing. Adapun tugas yang paling utama dari suatu perusahaan

adalah “menciptakan pelanggan”. Prinsip yang dipegang pelanggan

adalah selalau ingin mendapatkan nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya

pencarian, pengetahuan yang terbatas mobilitas dan penghasilannya.

Sehingga nilai pelanggan dapat didefinisikan sebagai selisih antara

jumlah bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan dan jumlah nilai

bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan

pelanggan dari barang dan jasa tertentu.

2) Konsep Kepuasan Nasabah

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan

nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan

jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Menurut Schanaanrs,

bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

para pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memeberikan dasar yang baik bagi pemberian ulang dan terciptanya

loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.14


CAPS, 2014) h. 227


CAPS, 2014) h. 229

12

3) Teori dan Model Kepuasan Nasabah

Teori dan model kepuasan nasabah sangat beraneka ragam karena

topik ini masih terus dikembangkan sehingga belum dicapai suatu

kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif dalam teori

ekonomi, dasar yang digunakan oleh seseorang konsumen dalam alokasi

sumber daya yang langka adalah perbandingan antara kegunaan marginal

(Marginal utility) dan harga masing-masing menjadi sama dalam teori

ekonomi mikro.

Berdasarkan teori ini, surplus konsumen mencerminkan kepuasan

pelanggan, di mana semakin besar surplus konsumen dengan kepuasan

pelanggan, bila diamati secara mendalam di mana surplus konsumen

hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, pelayanan,

kemasan dari produk/jasa yang dikonsumsi pelanggan maka konsep

dalam surplus konsumen dalam teori ekonomi mikro belum dapat

dipandang sebagai konsep kepuasan pelanggan.

4) Pengukuran Kepuasan Nasabah15

Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah

menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah

tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat 4 (empat)

metode sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan sasaran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misal: dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar dan customer hotlines.


CAPS, 2014) h. 230

13

2. Ghost Sopping

Ghost Sopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja

yang perlu, akan tetapi pemantauan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuasan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan penelitian survei melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggap baik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan

perhatian khusus terhadap para pelanggannya.

b. Indikator kepuasan

Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa belum ada consensus

mengenai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun studi

terdahulu menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang belum

ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni16

:

1) Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu

dengan mengukur keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

16 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: bayumedia publishing, 2007), h. 365

14

2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat

kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi

pelanggan.

3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparasion to ideal), yaitu

membandingkan hasil dari kinerja produk dengan produk ideal

menurut persepsi pelanggan.

Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan Tjiptono (2007) menambah bahwa belum ada indikator

terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam

kesamaan dalam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan

pelanggan, yaitu17

:

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Satisfaction), yaitu

dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan

jasa yang dikonsumsinya serta membandingkan tingkat kepuasan

tersebut terhadap produk dan jasa para perusahaan pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan memilah komponen-

komponen kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci kepuasan pelanggan yang kemudian dinilai oleh

pelanggan serta meminta para pelanggan untuk menentukan

dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasannya.

3) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), yaitu dengan

menyimpulkan kepuasan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian

antara harapan pel;anggan dengan kinerja aktual produk

perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

17 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: bayumedia publishing, 2007), h. 366

15

4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent), yaitu mengukur

kepuasan pelanggan secara behavioral pelanggan yaitu dengan

menanyakan kepada penggan mengenai keinginannya untuk

mengkonsumsi kembali produk dan jasa tersebut.

5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend),

yaitu dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.

6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer Disstisfaction), yaitu dengan

menelaah berbagai macam aspek yang digunakan untuk

mengetahui ketidakpuasan pelanggan, seperti complain, retur,

biaya garansi, product recall, daya persuasive, dan defections

(konsumen yang beralih ke pesaing).

Krismanto (2009) menggunakan tiga indikator untuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Indikator yaitu18

:

1. Pilihan tepat.

Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang

diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas

perusahaan tersebut dengan menyebutkan bahwa dengan memilih

perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat.

2. Diskonfirmasi positif

Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan antara ekspektasi

(harapan) dan performa produk yang diterima. Harapan akan

performa suatu layanan atau produk dapat menciptakan kepuasan

bagi pelanggan. Bila performa yang dihasilkan dari suatu layanan

melebihi apa yang diharapkan maka hal ini akan menimbulkan rasa

senang (pleasure) bagi pelanggan dan bila kekurangan maka akan

18 Adi krismanto, “analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi

Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura)”, Tesis program Studi

Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009, h. 66

16

menimbulkan rasa tidak senang (displeasure) bagi pelanggan. Oleh

karena itu diskonfirmasi yang dihasilakan dapat bernilai positif dan

negatif.

3. Kepuasan fasilitas, yaitu mengukur nasabah terhadap fasilitas yang

diberikan dan disediakan perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa

dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau

layanan tertentu yakni sebagai berikut:

a. Minat dalam melakukan pembelian ulang (Repurchase Intent).

b. Kesediaan untuk merekomendasikan prosuk dan layanan kepada

orang lain (Willingness to Recommend).

c. Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat (pilihan tepat).

d. Diskonfirmasi positif.

e. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan.

c. Tekhnik Pengukuran Kepuasan Nasabah19

Metode survei kepuasan dapat menggunakan pengukuran dengan

berbagai cara sebagai berikut:

1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap kinerja suatu

perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).

19

Danang sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (Yogyakarta:

CAPS, 2014) h. 231

17

2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapannya

terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar kenyataan yang

dirasakan (derives dissaticfaction).

3) Responden minta untuk menuliskan masalah-masalah yang

dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

minta untuk menuliskan saran-saran yang berguna dalam

melakukan perbaikan-perbaikan (problem analysis).

4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen (importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula

dengan istilah importance/performance analysis. 20

Dari Teknik dan metode pengukuran kepuasan pelanggan tersebut

menurut tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono adalah sebagai

berikut:

Dari persamaan tersebut ada dua variabel utama yang menentukan

kepuasan pelanggan, yaitu: expectation dan perceived performance.

Apabila perceived performance melebihi expectation maka

pelanggan akan memperoleh kepuasan, jika sebaliknya pelanggan

tidak akan memperoleh kepuasan.

20 Fandy Tjiptono , Pemasaran jasa (Malang: Bayu Media Publishing, 2005) h. 36

Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived

performance)

18

d. Faktor-Faktor yang menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang

menentukan tingkat kepuasan nasabah. Terdapat lima faktor yang

menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu

1) Kualitas produk

Pelanggan merasa puas kalua setelah membeli dan menggunakan

produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada

beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability,

Feature, Reliability, Costintensy dan Design.

2) Harga

Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting Karena mereka akan mendapatkan

value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak

penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

3) Kualitas pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas

pelayanan yang paling popular adalah servqual yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkn konsep ini,

terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Realibility,

Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible.21

4) Faktor Emosional

Pelanggan yang mereasa abngga dan yakin orang lain kagum

terhadap dia apabila menggunakan produk merk tertentu cenderung

memeiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan Karena

kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri.

5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan Produk atau jasa

21 Ibnu Khayath Farisanu, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.

Bank Mega, Tbk Cabang Tana paser, (Jurnal:2015) h.3.

19

Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini

disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan produk dan jasa22

e. Strategi Kepuasan Nasabah

Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis yang

dikombinasikan antara strategi ofensif dan defensive, dimana kedua

strategi ini mempunyai hubungan yang erat. Yang dimaksud strategi

ofensif terutama ditunjukkan untuk meraih pelanggan yang baru.

Perhatian perusahaan pada umumnya lebih banyak dicurahkan pada

strategi ofensif. Namun perusahaan bila hanya memerhatikan strategi ini

dan mengabaikan defensive maka kelangsungan hidupnya dapat terancam

setiap saat.23

Sedangkan yang dimaksud dengan strategi defensive meliputi

usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralihnya pelanggan

ke bank lain. Tujuan strategi ini adlah meminimalisasi atau

memaksimalkan costumer rentention dengan melindungi produk

pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai

tujuan ini dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini. Meraih dan

meningkatkan pangsa pasar merupakan strategi utama melalui

hubungannya dengan para pesaing. Sedangkan meningkatkan kepuasan

pelanggan dan membangun rintangan pengalihan merupakan strategi

defensive, kesuksesan dan kegagalannya dievaluasi melalui perubahan

pada customer retention.24

22 Handi Irawan, 10 Prinsip kepuasan pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo,

2002), h. 37


CAPS, 2014) h. 233

24 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2005) h.38

20

2. Kualitas Layanan

a. Pengertian

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, adalah taraf atau derajat

tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas secara istilah berarti

keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau memuakan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas memegang peranan penting

dalam suatu perusahaan, Karena keberhasilan perusahaan memperluas

pasar atau pelanggan adalah dengan memproduksi barang atau jasa

sesuai dengan kualitas yang diharapkan pelanggan.25

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau

kegiatan yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat

menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu

terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan.

Dengan adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampat positif

dalam organisasi perusahaan untuk bersaing dalam pelaksanaan

layanan melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik

lebih banyak orang menggunakan/ memakai jasa/ produk yang

dihasilkan oleh organisasi perusahaan.26

Menurut Fandi Tjiptono, ada lima macam perspektif kualitas yang

berkembang dikalangan praktisi bisnis, yaitu:27

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan maupun diukur.

25 Philip Kotler dan Gary Amstring, Dasar-dasar pemasaran, jilid II (Jakarta: PT.Indeks,

2004), h.199

26 Munir, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: PT: Gramedia Pustaka Utama, 2001)

27 Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis Pemasaran (Yogyakarta: Andi, 2008) h. 51

21

Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik,

seni tari, seni drama dan seni rupa.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau

atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan

adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif,

tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera

dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pernikahan bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan

selera (fitness for used) memuaskan produk yang berkualitas paling

tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau

dari sudut pandang produsen yang mendefinikan kualitas sebagai

sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality)

dan prosedur.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi

nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable

axcellence”, oleh karena itu kualitas paling tinggi belum tentu

produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah

produk yang paling tepat dibeli.

b. Indikator Kualitas Produk

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan berry dalam Tjiptono dan

Chandra, terdapat lima dimensi utama pada kualitas jasa, dan jasa yang

22

dimaksud dalam hal ini adalah jasa produk perbankan. Adapun

dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:28

1) Tangible (Bukti fisik)

Yaitu Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi

kepada pihak eksternal, sarana dan prasarana fisik merupakan bukti

nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi

sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu,

tempat informasi serta penampilan pegawainya.

2) Empathy (Empati)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

3) Realibility (Keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan peusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

4) Responsiveness (Daya tanggap)

Berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

5) Assurance (Jaminan)

Yakni pelaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya.

28 Tjiptono, fandy dan Chandra, Gregorius, Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

(Yogyakarta: Andi, 2011)

23

Menurut kotler29

berbagai hasil studi menunjukkan bahwa

perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah

persamaan antara lain:

1. Konsep strategi

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai

pelanggan sasaran dan keburukkan pelanggan yang akan mereka

puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khususya untuk

memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

2. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak.

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan

juga pada kinerjan layanan.

3. Penetapan standar tinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi,

antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.

4. Sistem untuk memonitori kinerja jasa

Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan persaingnya.

5. Sistem utnuk memuaskan keluhan pelanggan.

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah

6. Memuaskan karyawan sama seperti nasabah

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan

pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan

karyawan akan pekerjaannya.

c. Dasar-dasar pelayanan dan komponen kualitas pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh

seorang karyawan sebelum melakukan tugasnya antara lain:

1) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih

2) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

29

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Milenium, Jilid 1, (Jakarta: PT.

Perlindo, 2003), h. 561

24

3) Menyapa dengan lembut

4) Berbicara dengan Bahasa yang baik dan benar

5) Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan

6) Bila belum dapat melayani, memberitahukan kapan harus

melayani.30

Adapun komponen utama kualitas pelayanan:

1) Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output jasa yang diterima pelanggan.

2) Functional Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

3) Corporate Image yaitu profil, reputas, citra umu, daya Tarik khusus

suatu perusahaan.31

d. Ciri-ciri pelayanan yang baik

Dalam Praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri sendiri

dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk

membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor

pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang

diberikan antara lain:

1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan

Manusia yang melayani nasabah harus berkemampuan melayani

nasabah secara cepat dan tepat. Disamping itu juga harus

berkemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan

bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dan

ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang

30 Kasmir, Manajeman Perbankan, Edisi 1, cet ke-4 (Jakarta: PT: RajaGrafindo, 2003), h.

219-220

31 Endang Ahmad Yani, Makalah service Quality (Lembaga pengabdian dan

pengembangan Masyarakat, STIE SEBI), h.13-16

25

dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan tekhnologi terkini dan

juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.32

3. Nasabah

Menurut Saladin, nasabah adalah konsumen-konsumen sebagai

penyedia dana. 33

Sedangkan pengertian nasabah menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau

menjadi pelanggan Bank (dalam hal keuangan). Berdasarkan pengertian

diatas, maka untuk penelitian ini yang dimaksud dengan calon nasabah

adalah orang yang akan menjadi tanggungan suatu perusahaan bank dan

belum menjadi nasabah suatu perusahaan bank.

4. Pengertian Non Muslim

Berdasarkan terminologi fikih Islam Klasik, non-muslim disebut

zimmi, yang diartikan sebagai kaum yang hidup dalam pemerintah Islam

yang dilindungi keamanan hidupnya dan dibebaskan dari kewajiban militer

dan zakat, namun diwajibkan membayar pajak (jizyah).34

Pada zaman

penaklukan wilayah oleh politik Islam, yang berlangsung secara besar-

besaran sejak zaman Khulafah Rasyidin, kemudian dimapankan pada

zaman Bani Umayyah dan Bani Abbasiyah sesudahnya. Non Muslim pada

saat itu diberi alternative yakni memeluk Islam atau tetap dalam agamanya

dan rela hidup dan diatur oleh pemerintah politik islam yang

menaklukannya. Mereka memilih tetap pada agamanya dan taat bersama

pada pemerintah islam yang berkuasa dan melindungi keamanan hidupnya

itulah yang kemudian disebut dengan kafir Zimmah yaitu orang-orang

yang dilindungi.35

32 Kasmir, Etika Customer service, (Jakrta: RajaGrafindo, 2005) h. 32

33 Saladin Djaslim, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank (Jakarta: CV Rajawali,

1994) h. 7

34 Rahman I. Doi, Penjelasan Lengkap Hukum-hukum Allah (Syari’ah), (Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 2002) h. 16

26

Non-muslim yang tinggal di negara Islam dan memperoleh hak-hak

asasi mereka yang ditetapkan dalam perlindungan hukum syariah. Hak-hak

yang diberikan kepada orang kafir zimmi merupakan suatu ketetapan yang

tidak dapat ditarik kembali. Orang muslim wajib melindungi kehidupan,

harta kekayaan, dan kehormatan non-muslim merupakan bagian dari Iman.

Adapun sejumlah pedoman dalam Al-Quran dan Sunnah yang menjelaskan

tentang upaya memperkuat hubungan antara umat muslim dan non-

muslim. Dasar hubungan tersebut terdapat pada Q.S muntahanah 60/8-9.

Ayat ini memberikan penjelasan bahwa orang muslim dituntut untuk

bersikap baik dan adil tersebut orang -orang kafir, kecuali kalua

memerangi atau mengusir kaum muslimin dan agama mereka.

Agama di negara Indonesia berdasarkan definisi yang dikutip dari

Kamus besar Indonesia, Agama adalah sistem yang mengatur tata

keimanan (kepercayaan) dan keribadatan kepada Tuhan Yang Mahakuasa

serta tata kaidah yang berhubungan dengan pergaulan manusia dan

manusia serta lingkungannya. Pancasila yang menjadi landasan konseptual

kenegaraan Indonesia dimulai dengan sila pertama “ketuhanan yang maha

Esa”, yang dipahami sebagai “menjiwai sila-sila lainnya”. Dalam Undang-

Undang Dasar, terdapat satu pasal berbicara khusus tentang agama. Fakta

penting lain adalah adanya kemajemukan agama.

Di Indonesia ada 6 agama yang diakui di Indonesia yaitu Islam,

Protestan, Katholik, Hindu, Buddha, Kong Huchu. Pada era order baru,

agama yang diakui oleh pemerintah Indonesia hanya 5 yakni Agama islam,

Kristen, Katholik, Hindu dan Buddha. Tetapi setelah era reformasi,

berdasarkan Keputusan Presiden (Keppres) No.6/2000, pemerintah

mencabut larangan atas agama, kepercayaan dan adat istiadat Tionghoa.

Keppres No.6/2000 yang dikeluarkan oleh Presiden Abdurrahman Wahid

ini kemudian diperkuat dengan Surat Keputusan (SK) menteri Agama

27

Republik Indonesia Nomor MA/12/2006 yang menyatakan bahwa

pemerintah mengakui keberadaan agama Kong Hu Cu di Indonesia.36

5. Konsep Bunga Dalam Berbagai Agama

1) Konsep Riba di Kalangan Hindu dan Budha

Di antara referensi paling tua mengenai riba adalah yang

ditemukan pada naskah keagamaan di India kuno sebagaimana

disarikan dengan amat baik oleh Jain (1929) dalam karyanya

Indigenous Banking in India. Catatan awal diturunkan dari teks Vedic

India Kuno (2000-1400 SM) di mana pemungutan riba (kusidin)

disebut berulang kali dan diinterprestasikan sebagai pemberian

pinjaman dengan bunga. Hal ini juga ditemukan pada teks Sutra (700-

100 SM), serta Jatakas dalam Budha (600-400 SM). Pada masa inilah

perasaan jijik pada riba diekspresikan. Misalnya, adanya larangan bagi

kasta Brahmana dan Kshatriya meminjamkan uang dengan memungut

bunga. Namun demikian, pada abad kedua Masehi, riba telah menjadi

istilah yang lebih relative, sebagaimana termaktub pada Laws of Manu

saat itu: „Stipulated interest beyond the legal rate being against [the

law], cannot be recovered; they call that a usurious way (of lending)‟

(Jain, 1929). Dilusi makna riba ini tampaknya terus berlanjut hingga

kini, dimana meskipun secara prinsip masih dikutuk, namun riba

hanya merujuk pada bunga yang diterapkan di atas batas yang

diterima masyarakat umum, dan tidak lagi dilarang atau dikontrol

dengan cara yang signifikan.37

2) Konsep Riba di Kalangan Yahudi

36 Dwi Triyani Sapti, Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Fakultas Syariah dan

Hukum tahun 2016 yang berjudul “Respon Pemuka Agama Non Muslim Terhadap Perbankan

Syariah di Kota Tangerang” h. 42

37 Muhammad Syafi‟I Antonio. Islamic Banking: Dari Teori ke Praktek, (Jakarta: Gema

Insani Press, 2001. Hal 73

28

Kecaman terhadap riba, yang dalam bahasa Yahudi dikenal

sebagai neshekh, memiliki akarnya dalam beberapa bagian Perjanjian

Lama yang menyatakan pemungutan bunga sebagai hal yang dilarang

dan hina misalkan dalam Keluaran 22:25 yang menyebutkan: “Jika

engkau meminjamkan uang kepada salah seorang dari umat-Ku, orang

yang miskin di antaramu, maka janganlah engkau berlaku sebagai

seorang penagih hutang terhadap dia: janganlah kamu bebankan bunga

uang kepadanya.” Larangan mempraktikkan riba juga dimuat dalam

Imamat 25: 35-37 yang menyatakan, “Apabila Saudaramu jatuh

miskin, sehingga tidak sanggup bertahan di antaramu, maka engkau

harus menyokong dia sebagai orang asing dan pendatang, supaya ia

dapat hidup di antaramu. Janganlah engkau mengambil bunga uang

atau riba darinya, melainkan engkau harus takut akan Allahmu,

supaya saudaramu dapat hidup di antaramu. Janganlah engkau

memberi uangmu kepadanya dengan meminta bunga, juga

makananmu janganlah kau berikan dengan meminta riba.”

3) Konsep Riba di Kalangan Kristen

Meskipun terdapat akarnya dalam agama Yahudi, debat

mengenai riba oleh lembaga-lembaga gereja Kristen berlangsung

selama lebih dari seribu tahun. Pada abad keempat Masehi, Gereja

Katholik Roma melarang pemungutan riba para rohaniwan, aturan

yang kemudian diperluas bagi kalangan awam pada abad kelima. Pada

abad kedelapan, di bawah Charlemagne, mereka bahkan menekan

lebih dalam dan mendeklarasikan pemungutan riba sebagai tindakan

kriminal.38

Seiring dengan perkembangan komersialisasi, gerakan pro-

bunga juga mulai tumbuh. Munculnya protestanisme serta pengaruh

38

Mutasowifin, Menggegas strategi Pengembangan Perbankan Syariah di Pasar non

Muslim, Jurnal Universitas Paramadina, Vol.3. (No.1), h.25-39

29

prokapitalismenya juga berhubungan dengan perubahan ini, meskipun

harus dicatat bahwa baik Luther maupun Calvin juga berkeberatan

terhadap praktek riba, namun meyakini bahwa hal semacam itu tidak

digeneralisasi dan diterapkan secara universal. Namun demikian,

meskipun larangan riba tidak termaktub secara khusus dalam Kitab

Perjanjian Baru, banyak yang meyakini Lukas 6:34-35 sebagai ayat

yang mengecam praktik pemungutan bunga. Ayat tersebut

menyatakan, “ Dan, jikalau kamu meminjamkan kepada orang-orang

berdosa, supaya mereka menerima kembali sama banyak. Tetapi

kamu, kasihilah musuhmu dan berbuatlah baik kepada mereka dan

pinjamkan dengan tidak mengharapkan balasan, maka upahmu akan

besar dan kamu akan menjadi anak-anak Tuhan Yang Maha Tinggi,

sebab Ia baik terhadap orang-orang yang tidak tahu berterima kasih

dan terhadap orang-orang jahat.”39

4) Konsep bunga dalam Agama Islam

Menurut bahasa, riba memiliki beberapa pengertian, yaitu:

bertambah, berkembang, dan berlebihan atau menggelembung.

Sedangkan menurut istilah, yang dimaksud dengan riba menurut Al-

Mali ialah “akad yang terjadi atas penukaran barang tertentu yang

tidak diketahui perimbangannya menurut ukuran syara‟, ketika

berakad atau dengan mengakhiri tukaran kedua belah pihak atau salah

satu keduanya.”40

Dalam Al-Quran pelanggarn riba terdapat dalam surat Al- Imran

ayat 130 yang artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah

kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu

kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan”

39 Muhammad Syafi‟I Antonio, Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani

Press, 2001), h. 45

40 Hendi Suhendi, Fiqh Muamalah, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008) h. 57

30

Dalam hadist Nabi Muhammad yang diriwayatkan oleh Abu

Said al-Khudri bahwa Rasulullah saw. Bersabda, “Emas hendaklah

dibayar dengan emas, perak dengan perak, gandum dengan gandum,

tepung dengan tepung, kurma dengan kurma, garam dengan garam,

bayaran harus dari tangan ke tangan (cash). Barangsiapa memberi

tambahan atau meminta tambahan, sesungguhnya ia telah berurusan

dengan riba. Penerima atau pemberi sama-sama bersalah.” (HR

Muslim no 2971, dalam kitab al-Massaqah)41

Dalam literature ulama fikih klasik tidak dijumpai pembahasan

mengaitkan antara riba dengan bunga bank. Mengutip pada bukunya

Drs. Ghufron A. Mas‟adi, M. Ag, dalam bukunya “fiqh Muamalah

Konstektual”, Wahbah al-Zuhaily membahas bunga bank dengan

menggunakan sudut pandangan teori fikih klasik menerut bunga bank

termasuk Riba Nasi‟ah.42

6. Pengertian Bank Syariah

Bank syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak

mengandalkan pada bunga. Bank islam atau biasa disebut dengan bank

tanpa bunga, adalah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional

dan produknya dikembangkan berdasarkan pada al-Qur‟an dan hadist Nabi

Muhammad SAW. Dengan kata lain bank islam adalah lembaga keuangan

yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya

dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya

disesuaikan dengan prinsip syariah.43

Tujuan utama dari pendirian

lembaga keuangan berlandaskan syariah ini adalah sebagai upaya kaum

41 Muhammad Syafi‟I Antonio, Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani

Press, 2001), h. 53

42 Ghufron Mas‟adi, Fiqh Muamalah Kostektual, (Jakarta: PT Media Nusantara Pradan,

2002) h. 166

43 Mia Lasmi Wardiah, S.P., M.Ag., Dasar - dasar Perbankan, (Bandung: CV Pustaka

setia, 2013), h. 76

31

muslimin untuk mendasari segenap aspek kehidupan ekonominya

berlandaskan AL-Quran dan As-Sunnah.44

Menurut Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 Bank Syariah

adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip

Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah (Pasal 1 angka 7). Bank syariah memiliki

sistem operasional yang berbeda dengan bank konvensional. Bank syariah

memberikan layanan bebas bunga kepada nasabahnya. Bank syariah tidak

mengenal sistem bunga, baik bunga yang diperoleh dari nasabah yang

meminjam uang atau bunga yang dibayar kepada penyimpan dana di bank

syariah.45

Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum

Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS).46

Islam mendorong pertumbuhan ekonomi yang disebabkan oleh

pertumbuhan usaha riil. Pertumbuhan usaha riil akan memberikan

pengaruh positif pada pembagian hasil yang diterima oleh beberapa pihak

yang melakukan usaha. Pembagian hasil usaha dapat diaplikasikan dengan

model bagi hasil. Bagi hasil yang diterima atas hasil usaha, akan

memberikan keuntungan bagi pemilik modal yang menempatkan dananya

dalam kerjasama usaha.47

Pendirian Bank Syariah pada mulanya mempunyai tujuan utama

menghindari riba dan mengamalkan prinsip-prinsip syariah dalam

44 Muhammad Syafi‟I Antonio, Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik, (Jakarta : Gema

Insani Press, 2001), h. 18

45 Drs, Ismail, MBA., Ak, Perbankan Syariah, (Kencana Prenada Media Group: Jakarta ,

2011) Cet. 1 , h. 31-32 46 Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Penerbit Kencana,

2009), Cet. 1, h. 61. 47 Drs, Ismail, MBA., Ak, Perbankan Syariah, (Kencana Prenada Media Group: Jakarta ,

2011) Cet. 1, h. 23.

32

perbankan khususnya. Dalam Al-Qur‟an, beberapa ayat yang berhubungan

dengan pelarangan riba, diantaranya Surat Ar-Rum ayat 39, Al-Baqarah

ayat 275 dan 278, dan Surat An-Nisa ayat 161.

B. Review studi terdahulu

Tabel 2.1

Review Studi Terdahulu

No. Substansi

1.

Judul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat

Nasabah Pada Produk Bank Syariah Mandiri

Cabang Tangerang

Identitas Dedi Joko Hermawan Skripsi UIN Malik

mulana Ibrahim Malang tahun 2014

Perbedaan Peneliti Sebelumnya menggunakan metode

Service Quality (SQ)

Kesimpulan Hasil penelitian yang telah dilakukan

menunjukan bahwa kualitas produk terhadap

minat nasabah yang diberikan BSM Cabang

Tangerang memiliki pengaruh yang positif,

berdasarkan table Anova, diperoleh nilai Sig.=

0,000 yang berarti < kriteria signifikan (0,05)

dimana persamaan regresinya Y = 53,925 +

0,046X adalah signifikannya dan berpola

linear dalam arti jika kualitas produk

bertambah satu satuan, maka minat nasabah

akan meningkat senilai 4,6%

2

Judul Jurnal Penerapan Costumer Satisfaction Index (CSI)

dan Analisis GAP Pada Kualitas Pelayanan

Trans Jogja

33

Identitas Siti Husna Ainu Syukri (2014)

Perbedaan Analisis GAP, Important Performance

Analysis (IPA), Service Quality (SQ)

Kesimpulan Rendahnya kepuasan konsumen terhadap

pelayanan Trans Jogja dibuktikan dengan

negatifnya nilai gap antara harapan dan

persepsi konsumen terhadap pelayanan Trans

Jogja. Oleh karena itu diperlukan perbaikan

kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan

kepuasan konsumen. Prioritas tersebut dapat

dimulai dari atribut yang memiliki nilai gap

negative tertinggi yaitu waktu kedatangan

buas akurat. Sehingga dengan adanya upaya

PT. Tugu Trans Jogja dalam memperbaiki

kualitas layanannya maka kepuasan konsumen

dapat meningkat.kualitas setiap bank syariah

tidak memiliki perbedaan yang signifikan.

Metode analisis yang digunakan adalah

Structural Equation Model (SEM).

3.

Judul Jurnal Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat

Kepuasan nasabah

Identitas Adi Kuswanto, Jurnal Ekonomi Bisnis 2009

Perbedaan Peneliti Sebelumnya menggunakan metode

analisis regresi linear berganda, serta wilayah

penelitian yang berada di Yogyakarta

34

Kesimpulan Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati

terhadap kepuasan nasabah berpengaruh

positif dan signifikan

4 Judul Analisis Kepuasan Konsumen terhadap

kualitas Pelayanan dan harga produk dengan

Menggunakan Metode Customer Satisfaction

Index (CSI) dan Importance Performance

Analysis (IPA) (Studi Kasus: Minimarket

GARUDA Pekanbaru)

Identitas Duwi Budiant, skripsi UIN Suska Riau (2013)

Perbedaan Peneliti Sebelumnya Menggunakan Metode

Service Quality Concern for Intention (SQCI)

Kesimpulan CSI yang diperoleh dari pelanggan

Minimarket GARUDA Pekanbaru yaitu

sebesar 50,30% yang menentukan bahwa

pelanggan merasa kurang puas. Hal ini

disebabkan oleh 11 atribut yang perlu

secepatnya dilakukan perbaikan agar

pelayanan sesuai dengan kepentingan

pelanggan, yaitu: suhu ruangan toko yang

nyaman, ukuran meja, kasir, kebersihan toilet,

jumlah keranjang belanjaan yang tersedia,

kelengkapan produk yang ditawarkan, cepat

tanggap karyawan toko melayanikonsumen

dalam berbelanja, keakuratan pembayaran

pada kasir dengan label harga pada produk,

35

teraturnya penataan tempat parker, adanya

potongan harga yang diberikan untuk

beberapa jenis produk, perusahaan memiliki

beberapa jenis produk, perusahaan memiliki

beberapa jenis produk unggulan dengan harga

yang lebih murah dibanding competitor lain.

5 Judul Analisis Tingkat Kepuasan nasabah Non

Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada

Bank Syariah di Kota Medan

Identitas Miftah Farid, skripsi Universitas Sumatera

Utara 2013

Perbedaan Penelitian Sebelumnya melakukan penelitian

di kota medan

Kesimpulan Berdasarkan analisis dengan metode CSI,

nasabah non muslim Bank Syariah puas

terhadap kinerja pelayanan Bank Syariah. Hal

ini dapat dilihat dari nilai Customer

Satisfaction Index (CSI) yang sebesar 68,9%.

Berdasarkan analisis dengan metode IPA,

terdapat 7 (tujuh) atribut pelayanan yang

masuk ke dalam Prioritas Utama. Hal ini

menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut

dianggap kurang baik kinerjanya oleh

nasabah.

36

C. Kerangka Pemikiran

Untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank Syariah Khususnya Wilayah

Tangerang Selatan maka penulis menggunakan metode Costumer Satisfaction

Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Persepsi kualitas

pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabah. Pelayanan harus

didasarkan kepada pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas

pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang

dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan

dengan membandingkan tingkat kepentingan nasabah dengan kualitas

oekayanan. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah, sedangkan kualitas

pelayanan adalah kenyataan yang diterima nasabah.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank Syariah di Kota Tangerang

Selatan maka penulis menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI)

dan Importance Performance Analysis (IPA). Dengan metode-metode tersebut

penulis dapat mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang

telah diberikan oleh Bank Syariah di Kota Tangerang Selatan, dan juga

mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan

mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pada Bank

Syariah di Kota Tangerang Selatan serta mengetahui atribut-atribut pelayanan

yang dianggap tidak memuaskan bagi nasabah yang artinya atribut tingkat

pelayanan tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di mata nasabah

namun rendah dalam pelayanannya. Bagian dari kerangka pemikiran dapat

dilihat pada Gambar 2.1

37

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Penelitian

Bank Syariah di Kota Tangerang

Selatan

Atribut Pelayanan (Tangible,

Realibility, Responsiveness,

Assurance, Empathy)

Tanggapan Nasabah

(Kuesioner)

Tingkat Kepentingan

Nasabah

Tingkat Kepuasan

Analisis

1. Costumer Satisfaction Index

2. Importance Performance

Analysis

Tindakan Perbaikan dan Peningkatan

Kualitas Pelayanan Bank

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam Penelitian ini, penulis mengambil studi pada bank syariah yang

dibatasi pada wilayah Tangerang Selatan. Alasan penulis memilih objek

penelitian pada bank syariah wilayah Tangerang Selatan karena letak

wilayahnya strategis dibanding kota lain di Banten dan dengan jumlah

penduduk non muslim yang cukup besar dibandingkan dengan kota lain di

Banten. Berdasarkan data BPS Tangsel, jumlah penduduk non muslim yang

terdiri dari Agama Katholik, Protestan, Hindu, Budha, dan Kong Hu Cu

sebesar 127.413 jiwa (BPS Tangsel, 2016).

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditettapkan oleh peneliti

untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.48

Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh nasabah non muslim pada bank syariah wilayah

Tangerang Selatan.

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

populasi tersebut.49

Karena tidak semua data dan informasi akan di proses dan

tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan

menggunakan sampel yang mewakilinya. Sampel pada penelitian ini adalah

nasabah non muslim di wilayah Serpong dan Ciputat. Wilayah tersebut

terdapat Bank Syariah Mandiri, Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah, Bank

Rakyat Indonesia (BRI) Syariah, Bank Muamalat, Bank Syariah Bukopin,

Bank Central Asia (BCA) Syariah, Bank CIMB Niaga Syariah, dan Bank


2011) Cet. 1, h. 29


2011) Cet. 1, h. 89

39

Tabungan Nasional (BTN) Syariah. Menurut Roscoe dalam buku Reasearch

methods for business menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam

penelitian adalah antara 30 sampai 500. Berdasarkan teori tersebut penulis

mengambil 80 sampel.

Tekhnik pengambilan sample menggunakan teknik probability sampling.

Probability sampling adalah teknik sampling yang memberi peluang sama

kepada anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara demikian

sering disebut dengan random sampling atau cara pengambilan sampel secara

acak.50

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan prosedur sistematis untuk memproleh data

yang dibutuhkan. Penelitian ini menggunakan beberapa metode pengumpulan

data sebagai berikut:

1. Studi Pustaka

Dalam hal ini penulis menggunakan data sekunder dimana penulis

mempelajari dan mendapatkan informasi melalui buku, jurnal, skripsi,

thesis, artikel, dan sumber media online seperti situs web.

2. Studi Lapangan

Data yang digunakan adalah data primer dengan metode angket

(kuisioner). Data primer, merupakan data yang berasal dari sumber asli

atau pertama, tidak tersedia dalam bentuk file-file, data harus dicari

melalui narasumber atau responden.51

Kuesioner seperti halnya dengan wawancara, pertanyaan-

pertanyaan yang telah tersusun secara kronologis dari yang umum

mengarah pada khusus untuk diberikan pada responden/informan yang

50

Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 130

51 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (Yogyakarta : Graha

Ilmu, 2006), h. 55

40

umumnya merupakan pertanyaan yang lazimnya.52 Dari jawaban daftar

pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert

yaitu skala kepentingan digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.53

skala likert

ini berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:

1) STS = Sangat Tidak Setuju

2) TS = Tidak Setuju

3) R = Ragu-Ragu

4) S = Setuju

5) SS = Sangat Setuju

3. Studi dokumentasi

Dokumentasi berarti barang yang tertulis, metode dokumentasi berarti

cara pengumpulan data dengan mencatat data-data yang sudah ada. Metode

dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa

catatan buku, surat, dokumen-dokumen penting dan sebagainya.

D. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk melihat ketepatan instrument pengukur

penelitian. Validitas adalah ukuran yang sebenarnya, untuk mengukur apa yang

akan diukur, yaitu ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi

pengukurannya.54

Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut

semakin mengenai pada sasarannya, atau menunjukkan apa yang seharusnya

diukur. Kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total

52 Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta,

2004) h. 55

53 Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta,

2004) h. 134

54 Eti Rochaety, dkk, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS(Jakarta: Mitra

Wacana Media, 2007), h.57.

41

correlations) dengan nilai r tabel. Jika r hitung > dari r tabel dengan

signifikansi 5%, maka pernyataan disebut valid atau kuesioner sudah benar.

Teknik yang dipakai menguju validitas kuesioner adalah teknik korelasi

product moment, berikut:55

Rumus:

Di mana:

n = Jumlah responden

x = Skor masing-masing pertanyaan

y = Skor total

E. Uji Reliabilitas

Realiabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat penguku dapat dipercaya atau dapat diandalkan.56

Setiap alat pengukur

seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif

konsisten dari waktu ke waktu.

Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut

diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas alat ukur dalam

bentuk skala dapat diukur menggunakan teknik alpha cronbach berikut:

1. Menentukan nilai varians setiap butir pertanyaan.

2. Menentukan nilai varians total.

3. Menentukan reliabilitas instrumen.

55 Effendi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 2012), h.139

56 Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, “Metode Penelitian Survey”, (Jakarta: LP3ES,

1989)

42

Di mana:

n = Jumlah sampel.

= Jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan.

∑X = Total jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan.

= Varians total.

∑ = Jumlah varians butir.

K = Jumlah butir pertanyaan.

= Koefisien reliabilitas instrumen.

F. Pengolahan dan Analisis Data

1. Metode Costumer Satisfaction Index (CSI)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis

kuantitatif berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei

kepuasan pelanggan. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat

kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.57

Dalam penelitian ini

untuk melihat kepuasan konsumen secara menyeluruh menggunakan

metode tersebut.

Terdapat beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan yaitu :58

a. Hasil pengukuran dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaaran

di tahun-tahun yang akan datang.

57 Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan

Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis serta

Service Quality, Jurnal REKAVASI, 1 (1)” (2013), h.21-29

58 Nugraha Rizal, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X”

Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD.

Sumber Moto Karawang). Institut Teknologi Nasional. (Bandung, 2014) h. 43

43

b. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang

bersifat continue.

c. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat

kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan

dari pelanggan pesaing.

d. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif

berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei

kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan

tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.

Tabel 3.1

Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)

Atribut

Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)

Skala: 1-5 Skala: 1-5 (S)=(I) x (P)

…

…

....

Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)

Perhitungan keseluruhan IKP59

diilustrasikan pada tabel 3.1.

Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga

59

Keki R Bhote, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, (New York:

AMACOM, 1996), h.52

44

diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S)

dijumlahkan dan diperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan

(T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang

digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:

IKP = 5T

Y x100 % e. f.

Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih

rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP

80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas

terhadap kinerja pelayanan.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari

kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai

berikut:

Tabel 3.2

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

No Nilai CSI Kriteria CSI

1 X > 0.81 Sangat puas

2 0.66 – 0.80 Puas

3 0.51-0.65 Cukup puas

4 0.35 – 0.50 Kurang puas

5 0.00 - 0.34 Tidak puas

Sumber : Tabel index CSI Ritonang

Setelah mendapat nilainya kita hanya perlu menyamakan nilainya

dengan tabel diatas. Sehingga dapat disimpulkan berapa kepuasan

konsumen terhadap layanan yang diberikan.

45

2. Metode Importance and Performance Analysis (IPA)

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and

Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang

mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja

yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.

Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian

untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap

kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami

apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.60

Caranya konsumen diminta untuk menjawab tingkat kinerja dari

berbagai attribut atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan nasabah.

Kemudian responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing

atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam,

bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.

Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk mendeskripsikan

tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan dari atrbut-atribut yang akan

diukur.

Total penilian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-

masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian

skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada

skala likert.

Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi,

dan pada sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat

pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap

60 Nugraha Rizal, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X”

Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD.

Sumber Moto Karawang). Institut Teknologi Nasional. (Bandung, 2014) h. 45

46

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan

Martilla61

:

Dengan:

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau realita

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan atau ekspektasi

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada

titik-titik (X,Y). Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor

tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen dari sebuah faktor atribut

dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor atau

atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada K

faktor. Rumus berikutnya yang digunakan adalah:

Dimana:

K = Banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

konsumen.

61 J.A Martilla dan J.C James, Importance-Performance Analysis, Journal Of Marketing, 1977

47

Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ini (Gambar

3.1) terdiri dari empat kuadran, yaitu: 62

1. Kuadran I, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat

kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai

dengan harapan pelanggan. Item-item yang masuk kuadran ini harus

segera ditingkatkan kinerjanya.

2. Kuadran II, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat

kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi

pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor

penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap

dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa

tersebut unggul di mata pelanggan.

3. Kuadran III, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat

kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak

terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item

yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap

manfaat yang dirasakan oleh pengguna.

4. Kuadran IV, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat

kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu

62 Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan

Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis serta

Service Quality, Jurnal REKAVASI, 1 (1)” (2013), h.31

Prioritas Utama

Kuadran I

Pertahankan

Prestasi

Kuadran II

Prioritas Rendah

Kuadran III

Berlebihan

Kuadran IV

Gambar 3.1

Diagram Kartesius

48

berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang

digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat

dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran.

G. Indikator Variabel Penelitian

Tabel 3.3

Indikator Variabel Penelitian

Dimensi Sub variabel Indikator Skala

Parasuraman

et al., 1988)

dan

(Manullang,

2008)

Realibility 1. Kecepatan dalam

menyelesaikan proses

pengajuan aplikasi

produk/jasa.

2. Karyawannya

bertanggung jawab atas

tugasnya.

3. Bank-nya patuh terhadap

prinsip syariah dan

memiliki nama baik di

masyarakat.

4. Prosedur pelayanan yang

diberikan bank syariah

tidak berbelit-belit

Likert

49

(Marianti,

2009)

Responsivene

ss

1. Sikap ramah (senyum,

sapa, dan salam) petugas

bank saat bertemu.

2. Pegawai Bank Syariah

memberikan pelayanan

secara cepat

3. Sikap (mimik wajah dan

nada bicara) petugas

dalam menangani keluhan.

4. Informasi yang

disampaikan pegawai

Bank Syariah jelas

sehingga dapat dimengerti

dengan baik

Likert

(Panjaitan,

2016) dan

(Koestanto,

2014)

Assurance

1. Rasa aman (kerahasiaan

data).

2. Keahlian dan kemampuan

karyawannya.

3. Menepati janji, termasuk

iklan dan promosi yang

diberikan

4. Karyawannya dapat

dipercaya.

5. Karyawannya memahami

apa yang dibutuhkan

nasabah.

Likert

50

(Marianti.,

2009)

Emphaty 1. Interior ruangan (ruang

tunggu, toilet, AC, dsb)

nyaman

2. Tersedia tempat parker

yang amand an nyaman

3. Petugas tidak memandang

status sosial dan

memperlakukan

pelanggan dengan hormat

dan sopan.

4. Ketersediaan karyawan

bank dalam

mendengarkan keluhan

dan saran dari pelanggan

Likert

Ria (2016)

dan

Koestanto

(2014)

Tangible 1. Bank syariah memiliki

fasilitas yang digunakan

dalam kondisi baik.

2. Para karyawan

berpenampilan rapi saat

melayani

3. Tersedianya informasi

yang dapat dimanfaatkan

4. Produk dan jasanya

beragam dan sesuai

kebutuhan nasabah

Likert

50

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 48 60%

Wanita 32 40%

Total 80 100%

Berdasarkan Tabel 4.1 menyatakan bahwa dari 80 responden di

dominasi oleh pria, yaitu sebanyak 48 responden atau setara dengan 60%

sedangkan jumlah responden berjenis kelamin wanita sebanyak 32

responden atau setara dengan 40%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia


< 21 tahun 8 10%

21 - 27 tahun 32 40%

28 - 35 tahun 28 35%

> 35 tahun 12 15%

Total 80 100%

Berdasarakan Tabel 4.2 terlihat bahwa dari 100 responden,

diantaranya terdiri dari responden yang berusia kurang dari 21 tahun

sebanyak 8 orang atau 10%, usia 28-35 tahun sebanyak 32 orang atau 35%,

usia diatas 35 tahun sebanyak 12 orang atau 15% dan sisanya adalah

51

responden yang terbanyak, yaitu responden berusia 22-28 tahun sebanyak 31

responden atau setara dengan 40%.

3. Karakteristik Responden Menurut Agama

Tabel 4.3

Agama Responden

Pekerjaan


Katolik 24 30%

Protestan 55 68%

Hindu 0 0%

Budha 0 0%

Kong HuChu 1 2%

Lainnya 0 0%

Total 80 100%


dominasi oleh responden yang beragama Protestan yang berjumlah 55 orang

(68%), dan responde beragama katolik yang berjumlah 24 orang (30%).

Sedangkan responden dengan agama Kong Hu Chu sebanyak 1 orang (2%),

Dan yang paling sedikit adalah agama Hindu dan Budha sebanyak 0

responden (0%).

4. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Tabel 4.4

Pendidikan Responden

Pekerjaan


SD 0 0%

SMP 0 0%

SMA/SMK 28 35%

Diploma (D1/D2/D3) 18 22.5%

52

Sarjana (S1/S2/S3) 34 42.5%

Total 80 100%


dominasi oleh responden yang pendidikannya Sarjana (S1/S2/S3) yang

berjumlah 34 orang (42.5%), dan responden yang pendidikannya

SMA/SMK berjumlah 28 orang (35%). Sedangkan responden dengan

pendidikan Diploma (D1/D2/D3) sebanyak 18 orang (22.5%), dan yang

paling sedikit adalah SD dan SMP sebanyak 0 orang (0%).

5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar/Mahasiswa 16 20%

Wiraswasta 21 26%

PNS/TNI/Polri 19 24%

Karyawan Swasta 19 24%

Ibu Rumah Tangga 0 0%

Lain-Lain 5 6%

Total 80 100%


dominasi oleh responden yang pekerjaannya Wiraswasta yang berjumlah 21

orang (26%), dan responden yang pekerjaannya PNS/TNI/Polri yang

berjumlah 19 orang (24%). Sedangkan responden sebagai

Pelajar/Mahasiswa sebanyak 16 orang (20%), Karyawan Swasta sebanyak

19 orang (24%), Lain-lain sebanyak 5 orang (6%), dan yang paling sedikit

adalah Ibu Rumah Tangga sebanyak 0 orang (0%).

53

6. Karakteristik Responden Menurut Tenggang Waktu Menjadi Nasabah

Bank Syariah

Tabel 4.6

Tenggang Waktu Responden Menjadi Nasabah Bank Syariah

Lama Menjadi Nasabah Bank Syariah

Keterangan (Tahun) Jumlah Persentase

<1 26 32%

1-3 25 31%

>3 29 37%

Total 80 100%

Terlihat dari Tabel 4.6 Dari 80 responden yang telah menjadi nasabah

Bank Syariah selama lebih dari 3 tahun sebanyak 29 orang atau 37%,

sementara responden yang sudah menjadi nasabah Bank Syariah dalam

kurung waktu 1 sampai 3 tahun sebanyak 25 orang atau 31%, dan responden

yang belum genap satu tahun menjadi nasabah Bank Syariah sebanyak 26

orang atau 32%.

B. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsinya. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung

pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang

dikehendaki dengan tepat. Butir-butir pertanyaan dapat dikatakan valid dan

diterima apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan menggunakan

Pearson Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid. Kemudian, kriteria yang digunakan dalam menentukan

valid tidaknya pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30

responden untuk pra uji, dan dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,374 yang

54

di dapat dari degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel pra uji yaitu 30 responden.

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari

r tabel. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

dimensitangible, empathy, realibility, assurance, dan responsiveness pada

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan 30 sampel responden.

a. Tingkat Kepentingan

1) Tangible

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Tangible

Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan

1.1 0,374 0,749 Valid

1.2 0,374 0,817 Valid

1.3 0,374 0,717 Valid

1.4 0,374 0,732 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r

hitung lebih besar dari 0,374.

2) Empathy

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Empathy


2.1 0,374 0,676 Valid

2.2 0,374 0,824 Valid

2.3 0,374 0,722 Valid

2.4 0,374 0,738 Valid


55

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi empathy memiliki



3) Realibility

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Realibility


3.1 0,374 0,738 Valid

3.2 0,374 0,816 Valid

3.3 0,374 0,720 Valid

3.4 0,374 0,720 Valid


Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dimensi realibility memiliki



4) Assurance

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Assurance


4.1 0,374 0,683 Valid

4.2 0,374 0,588 Valid

4.3 0,374 0,830 Valid

4.4 0,374 0,810 Valid

4.5 0,374 0,880 Valid


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki



56

5) Responsiveness

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Responsiveness


5.1 0,374 0,774 Valid

5.2 0,374 0,743 Valid

5.3 0,374 0,735 Valid

5.4 0,374 0,764 Valid


Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria r hitung lebih besar dari 0,3120.

b. Tingkat Kepuasan

1) Tangible

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas Tangible


1.1 0,374 0,876 Valid

1.2 0,374 0,669 Valid

1.3 0,374 0,711 Valid

1.4 0,374 0,709 Valid


Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki



57

2) Empathy

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Empathy


2.1 0,374 0,793 Valid

2.2 0,374 0,756 Valid

2.3 0,374 0,722 Valid

2.4 0,374 0,710 Valid


Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dimensi emapathy memiliki



3) Realibility

Tabel 4.14

Hasil Uji Validitas Realibility


3.1 0,374 0,713 Valid

3.2 0,374 0,706 Valid

3.3 0,374 0,714 Valid

3.4 0,374 0,848 Valid


Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dimensi realibility memiliki



58

4) Assurance

Tabel 4.15

Hasil Uji Validitas Assurance


4.1 0,374 0,729 Valid

4.2 0,374 0,736 Valid

4.3 0,374 0,762 Valid

4.4 0,374 0,721 Valid

4.5 0,374 0,786 Valid


Tabel 4.15 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki



5) Responsiveness

Tabel 4.16

Hasil Uji ValiditasResponsiveness


5.1 0,374 0,735 Valid

5.2 0,374 0,752 Valid

5.3 0,374 0,735 Valid

5.4 0,374 0,711 Valid


Tabel 4.16 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria r hitung lebih besar dari 0,374.

59

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji

reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur indikatopr konsistensi atau

alat kepercayaan hasil ukur, yang di dalamnya mengandung makna

kecermatan pengukur. Dalam penelitan ini, teknik yan digunakan

adalah teknik Alpha Chormbach.Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994

dalam Ghazali, 2016:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 17.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari dimensitangible, empathy,

reability, assurance, dan responsiveness pada tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan dengan 40 sampel responden.

a. Tingkat Kepentingan

1) Tangible

Tabel 4.17

Hasil Uji Reabilitas Tangible

Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan

Tangible 0,711 4 Reliabel


Tabel 4.17 menunjukkan nilai Crobach‟s Alpha atas

dimensi tangible sebesar 0,780. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

60

2) Empathy

Tabel 4.18

Hasil Uji Reabilitas Empathy


Empathy 0,704 4 Reliabel



dimensi empathy sebesar 0,767. Dengan demikian, dapat



3) Realibility

Tabel 4.19

Hasil Uji Reabilitas Realibility


Realibility 0,720 4 Reliabel



dimensi realibility sebesar 0,773. Dengan demikian, dapat



4) Assurance

Tabel 4.20

Hasil Uji Reabilitas Assurance


Assurance 0,813 5 Reliabel



dimensi assurance sebesar 0,742. Dengan demikian, dapat

61



5) Responsiveness

Tabel 4.21

Hasil Uji Reabilitas Penggunaan

Dimensi Crobach’s

Alpha

N of

Items

Keterangan

Responsiveness 0,742 4 Reliabel



dimensi responsiveness 0,725. Dengan demikian, dapat



b. Tingkat Kepuasan

1) Tangible

Tabel 4.22

Hasil Uji Reabilitas Tangible


Tangible 0,730 4 Reliabel


Tabel 4.22 menunjukkan nilai Crobach‟s Alpha atas dimensi

tangible sebesar 0,757. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

62

2) Empathy

Tabel 4.23

Hasil Uji Reabilitas Empathy


Empathy 0,723 4 Reliabel



empathy sebesar 0,752. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa



3) Realibility

Tabel 4.24

Hasil Uji Reabilitas Reability


Realibility 0,712 4 Reliabel



realibility sebesar 0,759. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa



4) Assurance

Tabel 4.25

Hasil Uji Reabilitas Assurance


Assurance 0,798 5 Reliabel



assurance fitur sebesar 0,762. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai

nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

63

5) Responsiveness

Tabel 4.26

Hasil Uji Reabilitas Penggunaan

Dimensi Crobach’s

Alpha

N of

Items

Keterangan

Responsiveness 0,709 4 Reliabel



responsiveness sebesar 0,740. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai

nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

Dalam bisnis perbankan sangat penting untuk mengutamakan

kepuasan nasabah, karena bank adalah industri keuangan yang bergerak di

bidang jasa. Dalam persaingan industri dalam bidang jasa sangat

diperlukan sekali untuk mengembangkan aspek kepuasan bagi para

pelanggan atau lebih sempitnya adalah bagi para nasabah perbankan

syariah.

Semakin banyak nasabah yang mersa puas akan pelayanan suatu

bank maka akan semakin banyak pula nasabah yang loyal terhadap bank

tersebut. Begitu pula sebaliknya semakin banyak nasabah yang merasa

tidak puas maka akan semakin banyak pula nasabah yang tidak loyal dan

memungkinkan akan berpindah ke bank lainnya untuk mencari pelayanan

yang lebih memuaskan. Jika dilihat dari segi profitabilitasnya maka

semakin banyak nasabah yang loyal maka semakin tinggi tingkat

profitabilitas bank tersebut.

Analisis tingkat kepuasan nasabah pada penelitian ini menggunakan

metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance

Analysis (IPA).

64

C. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada

Atribut Pelayanan Bank Syariah

Setiap nasabah yang datang ke Bank Syariah memiliki harapan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam rangka memenuhi

segala transaksi yang hendak mereka lakukan. Harapan nasabah dapat

dilihat dari seberapa penting mereka memiliki atribut pelayanan. Tingkat

pengharapan haruslah diiringi dengan kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Bank Syariah.

Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah pada

kualitas pelayanan Bank Syariah. Tingkat kepuasan merupakan kenyataan

yang diterima oleh nasabah berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh

Bank Syariah kepada nasabah. Tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan

terhadap 30 atribut pelayanan Bank Syariah dapat dilihat pada tabel 4.27

dan tabel 4.28.

Tabel 4.27

Tingkat Kepentingan Nasabah

Kode Atribut

Tingkat Kepentingan Rata-

rata 1 2 3 4 5

A.1

Tangib

le

Bank Syariah memiliki fasilitas

sarana dan prasarana yang memadai

untuk mendukung pelayanan

nasabah

0 0 7 59 34 4,27

A.2

Tersedianya informasi di Bank

Syariah yang dapat dimanfaatkan

nasabah

0 0 17 53 30 4,13

A.3

Para karyawan di Bank Syariah

berpenampilan rapi saat melayani

nasabah menarik

0 0 14 62 24 4,1

A.4 Produk dan jasanya beragam dan

sesuai kebutuhan nasabah. 0 0 14 59 27 4,13

65

B.1

Em

path

y

Interior ruangan (ruang tunggu,

toilet, AC, dsb) nyaman.

0 0 10 50 20 4,13

B.2 Tempat parkir yang aman dan

nyaman

0 0 6 47 27 4,26

B.3

Petugas tidak memandang status

sosial dan memperlakukan

pelanggan dengan hormat dan

sopan.

0 0 12 44 12 4,15

B.4

Ketersediaan karyawan bank dalam

mendengarkan keluhan dan saran

dari pelanggan

0 0 6 48 26 4,25

C.1

Rea

libil

ity

Kecepatan dalam menyelesaikan

proses pengajuan aplikasi

produk/jasa.

0 0 9 44 26 4,23

C.2 Karyawannya bertanggung jawab

atas tugasnya.

0 1 10 40 29 4,20

C.3

Bank-nya patuh terhadap prinsip

syariah dan memiliki nama baik di

masyarakat

0 0 8 41 31 4,29

C.4 Prosedur pelayanan yang diberikan

Bank Syariah tidak berbelit-belit

0 0 14 51 15 4,03

D.1

Ass

ura

nce

Rasa aman (kerahasiaan data) 0 0 14 45 21 4,09

D.2

Pegawai Bank Syariah memiliki

keahlian terhadap tugas

pekerjaannya

0 0 16 52 12 3,95

D.3 Menepati janji, termasuk iklan dan

promosi yang diberikan

0 1 20 39 20 3,98

D.4

Cara pegawai Bank Syariah dalam

melayani nasabah menimbulkan

kepercayaan nasabah

0 0 16 49 15 3,99

66

Tabel 4.28

D.5 Karyawannya memahami apa yang

dibutuhkan nasabah.

0 0 13 48 19 4,08

E.1 R

esponsi

veness

Sikap ramah (senyum, sapa, dan

salam) petugas bank saat bertemu. 0 0 12 46 22

4,13

E.2 Pegawai bank Syariah memberikan

pelayanan secara cepat 0 0 12 48 20 4,10

E.3

Sikap (mimik wajah dan nada

bicara) petugas dalam menangani

keluhan. 0 0 21 40 19

3,98

E.4

Informasi yang disampaikan

pegawai Bank Syariah jelas

sehingga dapat dimengerti dengan

baik

0 1 18 47 14 3,93

Tingkat Kepuasan Nasabah

Kode Atribut Tingkat Kepentingan Rata-

rata 1 2 3 4 5

A.1

Tangib

le

Bank Syariah memiliki fasilitas

sarana dan prasarana yang memadai

untuk mendukung pelayanan

nasabah

0 0 9 56 15 4,08

A.2

Tersedianya informasi di Bank

Syariah yang dapat dimanfaatkan

nasabah

0 0 19 42 19 4,00

A.3

Para karyawan di Bank Syariah

berpenampilan rapi saat melayani

nasabah menarik

0 0 7 58 15 4,10

A.4 Produk dan jasanya beragam dan

sesuai kebutuhan nasabah.

0 0 8 52 20 4,15

67

B.1

Em

phaty

Interior ruangan (ruang tunggu,

toilet, AC, dsb) nyaman.

0 0 11 53 16 4,13

B.2 Tempat parkir yang aman dan

nyaman

0 1 13 45 21 4,26

B.3

Petugas tidak memandang status

sosial dan memperlakukan

pelanggan dengan hormat dan

sopan.

0 0 14 53 13 4,15

B.4

Ketersediaan karyawan bank dalam

mendengarkan keluhan dan saran

dari pelanggan

0 0 14 48 18 4,25

C.1

Rea

libil

ity

Kecepatan dalam menyelesaikan

proses pengajuan aplikasi

produk/jasa.

0 0 10 48 22 4,23

C.2 Karyawannya bertanggung jawab

atas tugasnya.

0 1 11 47 21 4,20

C.3

Bank-nya patuh terhadap prinsip

syariah dan memiliki nama baik di

masyarakat

0 1 15 34 31 4,29

C.4 Prosedur pelayanan yang diberikan

Bank Syariah tidak berbelit-belit

0 0 15 55 10 4,03

D.1

Ass

ura

nce

Rasa aman (kerahasiaan data) 0 0 17 43 20 4,09

D.2

Pegawai Bank Syariah memiliki

keahlian terhadap tugas

pekerjaannya

0 0 16 54 10 3,95

D.3 Menepati janji, termasuk iklan dan

promosi yang diberikan

0 0 17 47 16 3,98

D.4

Cara pegawai Bank Syariah dalam

melayani nasabah menimbulkan

kepercayaan nasabah

0 0 14 54 12 3,99

68

D.5 Karyawannya memahami apa yang

dibutuhkan nasabah.

0 0 15 48 17 4,08

E.1 R

esponsi

veness

Sikap ramah (senyum, sapa, dan

salam) petugas bank saat bertemu.

0 0 14 47 19 4,13

E.2 Pegawai bank Syariah memberikan

pelayanan secara cepat

0 0 13 51 16 4,10

E.3


bicara) petugas dalam menangani

keluhan.

0 0 13 51 16 3,98

E.4



sehingga dapat dimengerti dengan

baik

0 1 19 47 13 3,93

Berdasarkan tabel 4.27 dan 4.28 dapat diketahui nilai dari masing-

masing dimensi dan atribut-atribut dibawah ini:

1. Dimensi Tangible

Tangible atau bukti-bukti fisik ini sangat penting dalam

menanamkan image pada setiap pelanggan atau nasabah. Setiap nasabah

yang dating ke suatu bank maka hal paling pertama yang dilihat adalah

bukti fisik dari suatu bank tersebut mulai dari desain infrastruktur, buku

tabungan, hingga brosur yang dimiliki oleh suatu bank. Maka juka suatu

bank ingin unggul dari bank lainnya maka bank tersebut harus

menawarkan bukti-bukti fisik yang efisien dan menarik, sehingga banyak

nasabah yang lebih memilih bank tersebut dibandingkan bank yang

lainnya.

Pada dimensi terdapat total 178 suara yang menyatakan bahwa

dimensi ini penting dan 89 suara yang menyatakan sangat penting. Dari

semua atribut pada dimensi ini terdapat atribut yang mendapat perhatian

lebih dari para responden yaitu pada atribut ” Bank Syariah memiliki

fasilitas sarana dan prasarana yang memadai untuk mendudung

69

pelayanan nasabah” dinyatakan penting oleh 56 berpenampilan

responden dan pada atribut “Produk dan jasanya beragam dan sesuai

kebutuhan nasabah” dinyatakan sangat penting oleh 26 responden.

Sedangkan dari tingkat kepuasan atribut yang mendapat tingkat kepuasan

yang lebih dibandingkan atribut yang lainnya adalah pada atribut „Para

karyawan di Bank Syariah rapi saat melayani nasabah menarik”

dinyatakan memuaskan oleh 58 responden dan atribut “Produk dan

jasanya beragam dan sesuai kebutuhan nasabah” dinyatakan sangat

memuaskan oleh 20 responden.

2. Dimensi Empathy

Empathy jika dijabarkan terdapat tiga aspek yaitu akses,

komunikasi, dan pemahaman pelanggan. Dimensi ini lebih

mengedepankan kenyamanan dalam setiap aspek yang ditawarkan

kepada nasabah seperti interior yang nyaman, lokasi yang strategis,

hingga karyawan yang selalu mendengarkan keluhan dari para nasabah.

Setiap nasabah yang merasakan kenyamanan pada saat bertransaksi pada

suatu bank tertentu maka nasabah tersebut otomatis dikemudian hari

nasabah tersebut akan kembali untuk melakukan transaksi di bank

tersebut dari pada di bank lainnya karena kenyamanan yang ditawarkan

bank tersebut.

Sebanyak total 175 suara yang menyatakan dimensi penting dan

total 101 suara yang menyatakan bahwa dimensi ini sangat penting.

Dibandingkan dengan atribut lainnya, atribut “Interior ruangan (ruang

tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman.” mendapatkan perhatian lebih sebanyak

50 responden menyatakan penting dan pada atribut “Tempat parkir yang

aman dan nyaman” sebanyak 27 responden menyatakan sangat penting

dengan atribut ini. Namun semakin banyak responden yang menyatakan

penting dan sangat penting suatu atribut maka harus disertai pula tingkat

kepuasan yang tinggi.

70

Pada tabel 4.27 sebanyak 208 suara yang merasa puas dan 69 suara

yang merasakan sangat puas dengan dimensi empati ini. Kemudian,

atribut yang mendapatkan tingkat kepuasan tertiggi adalah pada atribut

“Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan

dengan hormat dan sopan.” yaitu sebanyak 54 responden menyatakan

puas dan pada atribut “Tempat parkir yang aman dan nyaman” sebanyak

21 responden menyatkan sangat puas pada atribut ini.

3. Dimensi Realibility

Realibility atau keandalan adalah sikap konsisten, akurat dan dapat

diandalkan. Dimensi ini mencakup segala aspek baik dari karyawan

maupun sistem yang ada pada suatu bank. Semakin akurat dan dapat

diandalkan suatu bank maka akan semakin tinggi pula tingkat

kerpercayaan nasabah pada bank tersebut dan juga semakin tinggi pula

nama baik yang dimiliki bank tersebut di hadapan masyarakat.

Pada dimensi ini terdapat total 175 suara yang menyakan bahwa

dimensi ini penting dan total 101 suara yang menyatakan bahwa dimensi

ini sangat penting untuk menjadi perhatian. Dari total 175 suara yang

menyatakan penting terdapat atribut yang mendapat responden terbanyak

yaitu “Prosedur pelayanan yang diberikan Bank Syariah tidak berbelit-

belit” sebanyak 51 responden menyatakan atribut tersebut penting untuk

diperhatikan. Kemudian dari 101 suara yang menyatakan sangat penting

terdapat atribut “Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki

nama baik di masyarakat” yang dinyatakan sangat penting oleh 31

reponden.

Dari aspek tingkat kepuasan sebanyak total 185 suara puas dengan

dimensi ini dan sebanyak total 84 suara menyatakan sangat puas dengan

dimensi keandalan ini. Atribut yang memiliki kepuasan tertinggi adalah

atribut “Prosedur pelayanan yang diberikan Bank Syariah tidak berbelit-

belit” sebanyak 55 responden merasa puas dan atribut “Bank-nya patuh

71

terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik di masyarakat l”

sebanyak 31 responden merasa sangat puas dengan atribut ini.

4. Dimensi Assurance

Terdapat empat aspek dalam dimensi ini, yaitu kompetensi,

kredibel, kesopanan dan keamanan. Dalam menjalankan bisnis keuangan

apalagi perbankan sangat diperlukan sekali untuk memerhatikan dimensi

ini. Karena pada dasarnya nasabah memilih untuk berkecimpung dengan

bisnis ini karena jaminan keamanannya. Apalagi jika perbankan memiliki

keempat aspek tersebut maka bank tersebut maka akan banyak

mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Namun sebaliknya jika suatu

bank tidak memiliki dimensi ini maka kepercayaan masyarakat terhadap

bank tersebut akan hilang. Dan sangat susah untuk mengembalikan

kepercayaan masyarakat yang telah hilang.

Dari semua responden yang didapat, sebanyak 233 suara

menyatakan bahwa dimensi jaminan penting untuk diperhatikan dan

sebanyak 87 suara menyatakan bahwa dimensi ini sangat penting untuk

menjadi perhatian lebih. Pada dimensi ini atribut yang memiliki

perhatian lebih adalah atribut “Pegawai Bank Syariah memiliki keahlian

terhadap tugas pekerjaannya” sebanyak 52 responden menyatakan

penting dan atribut “Rasa aman (kerahasiaan data)” yang memiliki suara

dari 21 responden.

Kemudian dari aspek tingkat kepuasan terdapat 246 suara yang

menyatakan puas dengan dimensi ini dan sebanyak 75 suara merasa

sangat puas dengan palayan dari dimensi ini. Terutama pada atribut

“Pegawai Bank Syariah memiliki keahlian terhadap tugas pekerjaannya”

dan “Cara pegawai Bank Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan

kepercayaan nasabah” dirasakan puas oleh 108 responden. Dan atribut

“Rasa aman (kerahasiaan data)” dirasakan sangat puas oleh 20

responden.

72

5. Dimensi Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan untuk

membuat respon cepat memberikan pelayanan. Secara keseluruhan

berkaitan dengan sikap dan perilaku karyawan suatu bank. Seorang

nasabah yang akan melakukan transaksi di suatu bank, dia pasti lebih

memilih pada bank yang karyawannya lebih tanggap dan memiliki

karakter yang baik dan sopan dalam melayani nasabah, karena sikap

tersebut sangat berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan kepada

nasabah.

Terdapat 181 suara dari responden menyatakan bahwa dimensi ini

penting dan terdapat 75 suara dari responden menyatakan bahwa dimensi

ini penting untuk diperhatikan. Yang paling penting untuk diperhatikan

pada dimensi ini adalah pada atribut “Pegawai Bank Syariah memberikan

pelayanan secara cepat” dianggap penting oleh 48 responden, kemudian

pada atribut “Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat

bertemu.” dianggap sangat penting oleh 22 responden.

Sebanyak 196 suara dari responden merasa puas dengan pelayanan

dari dimensi ini dan 64 suara dari responden merasa sangat puas dengan

pelayanan dari dimensi ini. Dari enam atribut pada dimensi ini, atribut

yang dirasakan paling memuaskan adalah atribut “Pegawai Bank Syariah

memberikan pelayanan secara cepat” dan atribut “Sikap (mimik wajah

dan nada bicara) petugas dalam menangani keluhan” dianggap

memuaskan oleh 102 responden, dan atribut “Sikap ramah (senyum,

sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu.” dianggap sangat

memuaskan oleh 19 responden.

D. Analisa Kepuasan Nasabah

Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan untuk

mengetahui kepuasan pelanggan dan dijadikan acuan dalam menentukan

sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil

73

kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan

kepuasan konsumennya. Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian

ini menggunakan persepsi kepentingan dan kinerja pelanggan terhadap

produk dan pelayanan Bank Syariah di Tangerang Selatan. Tingkat

kepuasan pelanggan kemudian akan dianalisis menggunakan metode

Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA).

1. Costumer Satisfaction Index (CSI)

Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan

menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh

dengan membagi rata-rata satisfaction score (perkalian tingkat kinerja

dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan) dengan skala maksimum

(skala lima dikali rata-rata tingkat kinerja) yang digunakan dalam

penelitian ini, lalu dikalikan 100 persen. Hasil dari perhitungan diperoleh

nilai CSI 81 persen . Hasil perhitungan tersebut secara rinci disajikan

pada Tabel 4.29.

Tabel 4.29

Nilai Index Kepuasan Nasabah dengan CSI

Kode

Pernyataan Importance Performance

Satisfaction

Score

Tangib

le

A.1 4.23 4.08

82% A.2 4.13 4.00

A.3 4.18 4.10

A.4 4.18 4.15

Em

path

y

B.1 4.13 4.06

81% B.2 4.26 4.08

B.3 4.15 3.99

B.4 4.25 4.05

Rea

li

bil

ity C.1 4.23 4.15

82% C.2 4.20 4.10

74

C.3 4.29 4.20

C.4 4.08 3.94

Ass

ura

nce

D.1 4.09 4.04

80%

D.2 3.95 3.93

D.3 3.98 3.99

D.4 3.99 3.98

D.5 4.08 4.08

Res

ponsi

veness

D.1 4.13 4.06

79% D.2 4.10 4.04

D.3 3.98 3.89

D.4 3.93 3.90

Average 4.12 4.04 81%

Sumber: data diolah dengan Microsoft Excel 2010

Dalam penelitian ini terdapat perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan yaitu sebesar 0,08 dari skala 1-5. Jika diolah

dengan metode CSI, maka nilai Indeks kepuasan konsumen pada

penelitian ini adalah 81%. Menurut Panduan Survei Kepuasan Nasabah

Bank Syariah di Tangerang Selatan optimum score yang diharapkan

adalah lebih dari 75% (skala 0%-100%) artinya kepuasan nasabah Bank

Syariah Kantor di Tangerang Selatan secara keseluruhan yang dilihat

berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut-atribut produk dan jasa

sudah melewati optimum score yang ditargetkan dan juga berada pada

kriteria “sangat puas”. Namun dapat diartikan juga masih terdapat 19%

rasa ketidakpuasan dari nasabah. Jika dilihat dari sisi karyawan atau

pegawai dalam memberikan pelayanan memang sudah memuaskan

seperti kesopanan dan keramahtamahan karyawan dalam memberikan

pelayanan namun pada sisi physical evidence terdapat atribut yang belum

memadai, sehingga masih terdapat rasa ketidakpuasan dari nasabah.

Dengan berkembangnya bisnis perbankan dalam meraih konsumen,

apabila bisa ditingkatkan pada taraf sangat puas yang diindikasikan

75

dengan nilai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik,

dimana konsumen benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut

pelayanan Bank Syariah di Tangerang Selatan sama dengan tingkat

kepentingan yang mereka tetapkan. Kepuasan berhubungan dengan

loyalitas diharapkan ketika konsumen merasa puas maka mereka akan

loyal terhadap bank.

2. Importance Performance Analysis (IPA)

Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai

dengan tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan

atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Pada tabel 4.28

telah disajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata

masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran di

setiap dimensi-dimensinya pada diagram kartesius Importance and

Performance Analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat

kepentingan dan kinerja.

Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk

memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan.

Tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen

sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk

meningkatkan kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan

kinerja, dengan pengelompokan ImportancePerformance Analysis dapat

diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut

tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa

dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.

1) Dimensi Tangible

Pada dimensi tangible yang terletak pada kuadran I yaitu Bank

Syariah memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang memadai untuk

mendukung pelayanan nasabah. Pada kuadran II terdapat atribut para

76

karyawan di Bank Syariah berpenampilan rapi saat melayani nasabah,

dan atribut produk dan jasanya beragam dan sesuai kebutuhan nasabah.

Pada kuadran III terdapat atribut tersedianya informasi bank yang dapat

dimanfaatkan. Dan pada kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.

Diagram 4.1

Diagram kartesius penilaian konsumen terhadap produk

pelayanan Bank Syariah di Tangerang Selatan Pada Dimensi Tangible

Keterangan:

a) Bank Syariah memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang

memadai untuk mendukung pelayanan nasabah

b) Tersedianya informasi di Bank Syariah yang dapat dimanfaatkan

nasabah

c) Para karyawan di Bank Syariah berpenampilan rapi saat melayani

nasabah menarik

d) Produk dan jasanya beragam dan sesuai kebutuhan nasabah.


Kuadran III

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran IV

77

2) Dimensi Empathy

Pada dimensi empathy tidak terdapat atribut yang termasuk ke

dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut tempat

parkir yang aman dan nyaman, dan Ketersediaan karyawan bank

dalam mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan. Pada kuadran

III terdapat atribut petugas tidak memandang status sosial dan

memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan, Dan pada

Kuadran IV terdapat atribut interior ruangan (ruang tunggu, toilet,

AC, dsb) nyaman.


Keterangan:

a) Interior ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman.

b) Tempat parkir yang aman dan nyaman.

c) Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan

pelanggan dengan hormat dan sopan.

Diagram 4.2

Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan

pelayananBank Syariah Kota Tangerang Selatan Pada Dimensi

Empathy

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV

78

d) Ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan

saran dari pelanggan.

3) Dimensi Realibility

Pada dimensi realibility tidak terdapat atribut yang termasuk

ke dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut

Kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi

produk/jasa, Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya, dan

Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik di

masyarakat. Pada kuadran III terdapat atribut Prosedur pelayanan yang

diberikan Bank Syariah tidak berbelit-belit. Dan pada kuadran IV

tidak terdapat atribut di dalamnya.


Keterangan:

a) Kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi

produk/jasa.

b) Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya.

c) Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik

di masyarakat.

Diagram 4.3


pelayanan Bank Syariah Kota Tangerang Selatan Pada Dimensi

Realibility

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV

79

d) Prosedur pelayanan yang diberikan Bank Syariah tidak berbelit-

belit.

4) Dimensi Assurance

Pada dimensi Assurance tidak terdapat atribut yang termasuk ke

dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut rasa aman

(kerahasiaan data) dan atribut karyawannya memahami apa yang

dibutuhkan nasabah. Pada kuadran III terdapat atribut pegawai bank

Syariah memiliki keahlian terhadap tugas pekerjaannya, atribut

menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan dan atribut

cara pegawai bank Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan

kepercayaan nasabah. Dan pada kuadran IV tidak terdapat atribut

sama sekali.


Keterangan:

a. Rasa aman (kerahasiaan data).

b. Pegawai Bank Syariah memiliki keahlian terhadap tugas

pekerjaannya

c. Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan

Diagram 4.4


pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang

Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Assurance

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV

80

d. Cara pegawai Bank Syariah dalam melayani nasabah

menimbulkan kepercayaan nasabah.

e. Karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah.

5) Dimensi Responsiveness

Pada dimensi responsiveness tidak terdapat atribut yang

termasuk ke dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat

sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu,

dan atribut Pegawai Bank Syariah memberikan pelayanan secara

cepat. Pada kuadran III terdapat sikap (mimik wajah dan nada bicara)

petugas dalam menangani keluhan dan informasi yang disampaikan

pegawai bank Syariah jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik,

Dan pada kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.


Keterangan:

a. Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu.

b. Pegawai Bank Syariah memberikan pelayanan secara cepat

Diagram 4.5


pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang

Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Responsiveness

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV

81

c. Sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam menangani

keluhan.

d. Informasi yang disampaikan disampaikan pegawai Bank Syariah

jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik

Jika hasil dari diagram kartesius kelima dimensi di atas

digabungkan dan dimasukkan ke dalam empat kuadran secara bersamaan

maka hasilnya akan seperti ini:

a. Kuadran I (Prioritas Utama)

Pada Kuadran I ini hanya terdapat satu atribut yaitu Bank

Syariah memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang digunakan dalam

kondisi baik. Atribut fasilitas sarana dan prasarana yang digunakanan

dalam kondisi baik disini yang dimaksud adalah physical evidence

atau bukti fisik fasilitas yang diberikan oleh kantor cabang. Atribut ini

harus menjadi prioritas utama bagi Bank Syariah dalam peningkatan

kinerja karena memiliki nilai kepentingan yang tinggi sementara nilai

kinerjanya rendah, artinya konsumen menganggap atribut tersebut

adalah penting tetapi kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen.

Seperti, mesin ATM yang masih terbatas, dalam hal ini nasabah

berharap Bank Syariah lebih memperbanyak lagi jumlah mesin ATM

seperti yang dimiliki bank-bank konvensional dalam memberikan

fasilitas kepada nasabah Bank Syariah agar mempermudah dalam

melakukan transaksi.

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan

konsumen sudah sesuai dengan kinerja atribut artinya konsumen

sudah puas dengan kinerja atribut-atribut tersebut sehingga Bank

Syariah hanya perlu mempertahankan kualitas kinerja yang telah

berjalan, atribut-atribut yang terdapat di kuadran kedua ini adalah

82

a) Para karyawan di Bank Syariah berpenampilan rapi saat melayani

nasabah menarik.

b) Produk dan jasanya beragam dan sesuai kebutuhan nasabah.

c) Tempat parkir yang aman dan nyaman

d) Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan


e) Kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi

produk/jasa.

f) Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya.

g) Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik di

masyarakat

h) Rasa aman (kerahasiaan data).

i) Karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah.

j) Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu.

k) Pegawai Bank Syariah memberikan pelayanan secara cepat

Pada kuadran kedua ini rata-rata yang menjadi perhatian

mengenai sikap dan perilaku karyawan atau pegawai bank dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah. Dalam hal ini nasabah

memandang sikap dan perilaku karyawan sudah seuai dengan apa

yang diharapkan nasabah. Tetapi untuk jangka panjang tentu akan

dibutuhkan berbagai peningkatan seiring meningkatnya persaingan

dan bermunculannya pesaing-pesaing baru.

c. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Pada Kuadran ini terdapat sembilan atribut yaitu

1) Tersedianya informasi di Bank Syariah yang dapat dimanfaatkan

nasabah

2) Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan


3) Prosedur pelayanan yang diberikan Bank Syariah tidak berbelit-

belit.

83

4) Pegawai Bank Syariah memiliki keahlian terhadap tugas

pekerjaannya

5) Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan

Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya.

6) Cara pegawai Bank Syariah dalam melayani nasabah

menimbulkan kepercayaan nasabah

7) Sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam menangani

keluhan.

8) Informasi yang disampaikan pegawai Bank Syariah jelas sehingga

dapat dimengerti dengan baik.

Atribut-atribut tersebut dinilai oleh konsumen tidak terlalu

penting atrinya konsumen tidak terlalu concern terhadap atribut-

atribut tersebut dan ternyata kinerjanya pun biasa-biasa saja, dapat

dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki pengaruh yang tidak

terlalu besar apabila dilakukan perbaikan kinerjanya dalam jangka

pendek.

Namun harus diperhatikan bahwa bukan berarti nasabah tidak

sepenuhnya concern dan tidak menganggap penting atribut-atribut di

atas apalagi nasabah prioritas pasti membutuhkan beberapa atribut di

atas. Yang dimaksud tidak terlalu penting di atas adalah nasabah pada

saat ini merasakan bahwa atribut-atribut di atas sudah memuaskan

pada saat ini sehingga mereka tidak terlalu concern dan tidak

menginginkan adanya perubahan atau pertambahan pelayanan pada

atribut-atribut di atas dalam jangka waktu dekat.

Artinya lebih baik dilakukan perbaikan pada kuadran I

(prioritas), walaupun demikian pada era persaingan seperti sekarang

ini dimana banyak bank-bank konvensional maupun syariah yang

selalu memperbaiki kinerjanya dalam berbagai aspek, maka perbaikan

kinerja jangka panjang diperlukan juga.

84

d. Kuadran IV (Berlebihan)

Atribut pada kuadran ini dinilai oleh konsumen memiliki

kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Atribut-atribut pada

kuadran ini adalah atribut ketersediaan karyawan bank dalam

mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan.

Sebagian besar nasabah menilai bahwa atribut ini sudah

dilaksanakan dengan baik oleh Bank Syariah, namun karena pada saat

ini atribut di atas dianggap kurang penting oleh nasabah, maka

pelayanan yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat

biaya atau dapat juga dialokasikan pada atribut-atribut lain yang

dianggap lebih penting oleh nasabah tanpa menghilangkan atribut

diatas. Atribut diatas tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus

dilihat dan sesuai dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga

tidak menimbulkan efek berlebihan.

E. Interpretasi Hasil

1. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut Syukri (2014), kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam penelitian ini terdapat

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yaitu sebesar 0,12

dari skala 1-5. Jika diolah dengan metode CSI, maka nilai Indeks kepuasan

konsumen pada penelitian ini adalah 81%.

Nilai kepuasan konsumen yang dimiliki Bank Syariah di Tangerang

Selatan masih lebih besar jika dibandingkan dengan kepuasan konsumen

Bank Syariah Kota Medan. Menurut penelitian yang dilakukan Miftah farid

(2013) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen Bank Syariah di Kota

Medan sebesar 68.9%. Walaupun perbedaannya hanya sebesar 12.1%, tetapi

Bank Syariah di Tangerang Selatan sebaiknya tetap memperhatikan dalam

memberikan pelayanan dan fasilitas kepada nasabah. Karena sekecil apapun

perbedaannya akan sangat mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagaimana

85

teori yang dikemukakan oleh Oliver (1999)63

kepuasan merupakan core

concept dari loyalitas dimana tanpa adanya kepuasan maka tidak akan

terjadinya loyalitas, sehingga kepuasan merupakan faktor pembentuk

loyalitas.

2. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama

Atribut pelaratannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah

menjadi prioritas utama dalam penelitian ini. Konsumen menganggap

atribut tersebut adalah penting tetapi kinerjanya tidak sesuai dengan apa

yang diharapkan konsumen. Atribut yang masuk ke dalam prioritas utama

adalah dimensi Tangible yaitu Bank Syariah memiliki fasilitas sarana dan

prasarana yang memadai untuk mendukung pelayanan nasabah yang

terdapat dalam kuadran I dalam diagram kartesius Importance performance

Analysis (IPA).

Berbeda dengan penilitian yang dilakukan oleh Miftah Farid (2013),

pada Bank Syariah Di Kota Medan atribut fasilitas saranan dan prasarana

juga terdapat pada kuadran I yaitu prioritas utama. Atribut fasilitas sarana

dan prasarana termasuk ke dalam faktor pendorong utama kepuasan

nasabah. Hal ini kemungkinan disebabkan karena Bank Konvensional sudah

lebih dulu maju dibandingkan dengan Bank Syariah. Bank Syariah dalam

perkembangannya masih tergolong muda umurnya, karena itu Bank Syariah

masih berfokus kepada peningkatan aset terutama dalam memperbanyak

nasabahnya. Dalam memperbanyak nasabahnya, Bank Syariah lebih

mementingkan harga dan biaya administrasi yang lebih murah dibandingkan

dengan pesaingnya dan juga lebih mementingkan kredibilitas dan sikap

karyawannya dibandingkan dengan memfokuskan kepada fasilitas sarana

dan prasarana yang memadai untuk mendukung pelayanan kepada nasabah.

63 Oliver, Richard L., 1999, “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing., Volume

63 Special Issue, pp. 33-44.

86

Namun, sebaiknya dalam hal ini Bank Syariah di Kota Tangerang

Selatan harus memperhatikan bagaimana Bank Konvensional dalam

memberikan pelayanan yang optimal baik dari segi harga dan biaya

administrasi namun pula mengedepankan sarana dan prasarana yang

memadai dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Seperti

memperbanyak jumlah mesin anjungan tunai mandiri (ATM) agar nasabah

lebih mudah dalam bertransaksi kapan dan dimana saja.

Maka dapat disimpulkan bahwa dimensi ini perlu ditingkatkan lagi

kinerjanya sesuai dengan keinginan atau harapan nasabah. Hal ini

dimaksudkan agar nasabah tidak mudah beralih ke Bank konvensional

akibat kualitas yang tidak sesuai dengan harapan. Sehingga nantinya atribut

ini tidak lagi menjadi prioritas utama yang harus dibenahi tetapi menjadi

atribut yang di pertahankan prestasinya.

87

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut pemaparannya,

ternyata perbankan syariah diminati oleh semua kalangan, termasuk oleh

masyarakat non muslim yang berbeda keyakinan. Akan tetapi setelah diteliti

banyak tanggapan yang positif dan hampir keseluruhan masyarakat non

muslim puas. Namun masih ada atribut-atribut pelayanan yang belum

maksimal di aplikasikan dan perlu adanya perubahan kearah yang lebih baik

lagi kedepannya.

1. Kepuasan nasabah pada Bank Syariah di kota Tangerang Selatan dapat

dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 81%. Nilai

tersebut berada diatas nilai optimum score yang diharapkan dalam panduan

survei kepuasan nasabah Bank Syariah di Kota Tangerang Selatan yaitu

lebih dari 75% dan juga berada pada rentan nilai CSI yaitu antara 0,81-1,00

yang berarti nasabah merasa sangat puas atas pelayanan Bank Syariah.

2. Berdasarkan analisis dengan metode Importance and Performance Analysis

IPA, terdapat 1 (satu) atribut pelayanan yang masuk ke dalam Prioritas

Utama. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap kurang baik

kinerjanya oleh nasabah. Hal ini karena atribut tersebut dianggap sangat

penting namun pelaksanaanya masih dirasakan kurang oleh nasabah. Bahwa

terdapat 11 (sebelas) atribut yang memiliki prestasi yang baik menurut

nasabah, sehingga perlu dipertahankan prestasinya bahkan lebih

ditingkatkan lagi. Bahwa terdapat 1 (satu) atribut pelayanan yang dianggap

berlebihan oleh nasabah Bank Syariah. Hal ini berarti bahwa nasabah

menganggap atribut-atribut tersebut tidak terlalu penting bagi nasabah,

sehingga perlu dipertimbangakan untuk dikurangi kinerjanya. Untuk

Kuadran Prioritas Rendah, terdapat 8 (delapan) atribut pelayanan yang

masuk ke dalam kuadran ini. Hal ini membuktikan masih terdapat atribut

88

yang tidak mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah.

Atribut tersebut juga tidak menutup kemungkinan untuk perlu ditingkatkan

kinerjanya agar nasabah dapat tertarik dan terpuaskan dengan kinerja

karyawan Bank Syariah.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba

mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya:

1. Bagi Nasabah

Penelitian ini dapat digunakan oleh nasabah sebagai pengetahuan

bahwa Bank Syariah telah memberikan pelayanan yang terbaik dan

kepuasan yang sebagaimana diharapkan oleh nasabah. Kemudian dapat

dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan dalam menggunakan jasa

yang diberikan bank syariah dalam melakukan segala transaksi agar

memperhatikan terlebih dahulu aspek produk-produk fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati.

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan dibidang

perbankan khususnya perbankan syariah dalam hal ini yang berkaitan

dengan kepuasan nasabah pada bank syariah dan dapat menjadi salah satu

bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan

nasabah. Selain itu juga dapat dijadikan bahan referensi tambahan bagi

kepustakaan pihak kampus.

3. Bagi Perusahaan

Pihak Manajemen Bank Syariah dapat menggunakan hasil penelitian

ini untuk mencari atribut apa saja yang dirasa kurang optimal oleh nasabah

Bank Syariah, sehingga dapat dilakukan evaluasi guna meningkatkannya.

Dan untuk atribut yang dirasa sudah optimal, maka Bank Syariah khusunya

di Kota Tangerang Selatan dapat terus menjaga konsistensi agar dapat

bersaing dengan bank konvensional

89

C. Saran

Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil

penelitian yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai

beberapa hal diantaranya:

1. Bagi Bank Syariah

a. Bank Syariah harus segera memperbaiki atribut-atribut yang berada di

kuadran I diagram Importance Performance Analysis agar tidak lagi

menjadi Prioritas Utama.

b. Bank Syariah harus mempertahankan atribut-atribut yang terletak pada

kuadran II sehingga nasabah akan tetap merasa terpuaskan. Untuk

menjaga strandar kualitas pelayanan, sebaiknya Bank Syariah melakukan

evaluasi kinerja karyawan secara rutin untuk mempertahankan nasabah.

c. Agar lebih hemat biaya dan tenaga lebih baik mengalokasikan perbaikan-

perbaikan atribut pada kuadran III dan kuadran IV kepada atribut pada

kuadran I terlebih dahulu, karena atribut tersebut dianggap paling penting

oleh nasabah tanpa menghilangkan menghilangkan perhatian kepada

atribut-atribut lainnya. Atribut-atribut lainnya tetap dilaksanakan

pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai dengan porsi dan tingkat

kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek berlebihan.

d. Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan terus

menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui variable

atau dimensi kualitas layanan yang diperlukan pelanggan karena

keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang seiring

dengan perkembangan waktu.

2. Bagi Akademisi

Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti

selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut berkaitan dengan

pemasaran khususnya mengenai kepuasan nasabah pada bank syariah.

Dengan menambah periode penelitian serta jumlah sampel, mengganti objek

penelitian pada bank tertentu, mengganti metode yang digunakan, dan

90

menambah dimensi penelitian lain sehingga dapat memperbaiki

kekurangan-kekurangan yang ada

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur‟an

Antonio, Muhammad Syafi‟i, Bank Syariah dari Teori ke Praktek. Jakarta: Gema

Insani Pres. 2001.

A, Pohandry, Sidarto, dan Winarni. “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan

Importance Performance Analysis serta Service Quality. Jurnal

REKAVASI, 1 (1). 2013

Bhote, Keki R. 1996. Beyond Costumer Satisfaction to Custumer Loyalty. New

York: AMACOM. 1996

Diaslim, Saladin. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta: CV

Rajawali. 1994.

Effendi, Sofian, Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. 2012.

Effendi, Sofian, Singarimbun dan Masri, Metode Penelitian Survey. Jakarta:

LP3ES. 1989.

Farid, Miftah. “Analisis Tingkat kepuasan nasabah Non Muslim Terhadap

Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah di kota medan” Jurnal S1

Universitas Sumatera Utara. 2013.

Farisanu, Ibnu Khayath. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana paser. Jurnal. 2015.

https://www.cermati.com/artikel/sejarah-dan-perkembangan-bank-syariah-di-

indonesia, diakses pada 27 April 2017 pukul 14.31 wib

Ismail. Perbankan Syariah, Cet 1. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2011.

Irawan, Handi. 10 Prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT. Elexmedia

Komputindo. 2002.

J.A Martilla dan J.C James, Importance-Performance Analysis, Journal Of

Marketing, 1977

Kasmir, Etika. Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2005.

Kasmir, Manajeman Perbankan, Edisi 1, cet 4. Jakarta: PT RajaGrafindo. 2003.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Terjemahan. Edisi Milenium. Jilid 1.

Jakarta: PT. Perlindo. 2003.

Kotler, Philip dan Gary Amstring. Dasar-dasar pemasaran. jilid II. Jakarta:

PT.Indeks. 2004.

Kotler, Philip dan Kevin lane keller. Manajemen pemasaran. edisi 12.

Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks. 2007

Krismanto, Adi. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang

Pattimura)”, Tesis program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro

Semarang. 2009.

Lock, Love dan H Cristoper. Service Marketing, 2nd

edition, prentice hall.

Bandung: PT Rafika Aditawa. 1991.

Mas‟adi, Ghufron. Fiqh Muamalah Kostektual. Jakarta: PT Media Nusantara

Pradan. 2002.

Mulyono, Bayu Hadyanto dkk. “Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada perumahan puri

editerania) Semarang. 2007.

Mutasowifin, Menggegas strategi Pengembangan Perbankan Syariah di Pasar

non Muslim, Jurnal Universitas Paramadina, Vol.3. (No.1), h.25-39

Munir. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

2001.

Oliver, Richard L. “Whence Consumer Loyalty”, Vol 63 Special Issue: Journal of

Marketing. 1999.

Pasal 1 angka 9, Undang undang Republik Indonesia nomor 21 tahun 2008

tentang Perbankan Syariah.

Rahman I. Doi, “Penjelasan Lengkap Hukum-hukum Allah (Syari’ah). Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada, 2002

Rahmat farid, “Strategi Pemasaran”, Sunyoto, Danang. Konsep Dasar Riset

Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS, 2014.

Rizal, Nugraha. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X”

Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus

di Bengkel AHASS PD. Sumber Moto Karawang)”. Skripsi S1 Institut

Teknologi Nasional Bandung, 2014.

Rochaety, Eti dkk, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta:

Mitra Wacana Media. 2007.

Sapti, Dwi.“Respon Pemuka Agama Non Muslim Terhadap Perbankan Syariah di

Kota Tangerang” Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. 2016

Sarwono, Jonathan. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Graha Ilmu. 2006.

Soemitra, Andri. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Cet 1. Jakarta: Penerbit

Kencana, 2009.

Subagyo, Joko. Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek. Jakarta: Rineka

Cipta. 2004.

Sugiyono. Metode Penelitian manajemen. Bandung: Alfabeta. 2013.

Sunyoto, Danang. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: CAPS. 2014.

Suhendi, Hendi. Fiqh Muamalah.. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2008.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran jasa. Malang: Bayu Media Publishing. 2005.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi. 2005.

Tjiptono,Fandy. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi. 2008.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

Yogyakarta: Andi. 2011.

Wardiah, Mia Lasmi. Dasar - dasar Perbankan. Bandung: CV Pustaka setia.

2013.

www.referensimakalah.com/2014/12/pengertian-non-muslim-dalam-ilmu-

fikih.html, artikel diakses pada 10 November 2016 pukul 20.22

Yani, Endang Ahmad. Makalah service Quality (Lembaga pengabdian dan

pengembangan Masyarakat). STIE SEBI. Bogor. 2014

http://www.referensimakalah.com/2014/12/pengertian-non-muslim-dalam-ilmu-fikih.html

http://www.referensimakalah.com/2014/12/pengertian-non-muslim-dalam-ilmu-fikih.html

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN

Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Yang mempengaruhi Kualitas

Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Costumer Saticfaction Index

(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor Kepuasan

Nasabah Non Muslim yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Bank dengan

Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance

Analysis (IPA).” Maka dalam hal ini saya:

Nama : Dea Lestari

NIM : 1113046000107

Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Ekonomi Syariah

Judul Skripsi : “Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim yang

Mempengaruhi Kualitas Layanan Bank dengan Menggunakan

Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance

Performance Analysis (IPA).”

Hormat Saya

Dea Lestari

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar

kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan pengaruhnya

terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden untuk mengisi

kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan setiap

jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para responden untuk mengisi kuesioner

ini saya ucapkan terima kasih.

A. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada pilihan

jawaban yang ada:

1. Nama (boleh tidak diisi) : .........................................................................................

2. Jenis Kelamin :

Pria Wanita

3. Usia Anda saat ini :

< 21 tahun 28 - 35 tahun

21 - 27 tahun > 35 tahun

4. Agama:

Katolik Protestan

Hindu Budha

Kong Hu Cu Lainnya.................

5. Pendidikan terakhir :

SD SMP

SMA/ SMK Diploma (D1/D2/D3)

Sarjana (S1/S2/S3)

6. Pekerjaan saat ini:

Pelajar/ Mahasiswa PNS/ TNI/ POLRI

Wiraswasta Karyawan Swasta

Ibu Rumah Tangga Lainnya………….

7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Syariah :

< 1 tahun

1-3 Tahun

> 3 tahun

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia.

Yaitu:

Keterangan :

TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN

1 = TP (Tidak Penting) 1 = TP (Tidak Puas)

2 = KP (Kurang Penting) 2 = KP (Kurang Puas)

3 = N (Netral) 3 = N (Netral)

4 = P (Penting) 4 = P (Puas)

5 = SP (Sangat Penting) 5 = SP (Sangat Puas)

*Tingkat kepentingan berarti seberapa besar harapan anda terhadap atribut yang

dimiliki Bank Syariah, sementara tingkat kepuasan berarti seberapa besar

kepuasan anda terhadap pelayanan yang diberikan di setiap atribut yang dimiliki

Bank Syariah.

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda check

list (√) atau tanda silang (X) pada kotak yang disediakan dibawah ini:

Tangible (bukti nyata)

No. Pertanyaan

Penilaian

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

TP KP N P SP TP KP N P SP

1 Bank Syariah memiliki

fasilitas sarana dan prasarana

yang memadai untuk

mendukung pelayanan

nasabah

2

Tersedianya informasi di

Bank Syariah yang dapat

dimanfaatkan nasabah

3

Para karyawan di Bank

Syariah berpenampilan rapi

saat melayani nasabah

menarik

4 Produk dan jasanya beragam

dan sesuai kebutuhan nasabah.

Empathy (Empati)

No. Pertanyaan

Penilaian



1

Interior ruangan (ruang

tunggu, toilet, AC, dsb)

nyaman.

2 Tempat parkir yang aman dan

nyaman

3

Petugas tidak memandang

status sosial dan

memperlakukan pelanggan

dengan hormat dan sopan.

4

Ketersediaan karyawan bank

dalam mendengarkan keluhan

dan saran dari pelanggan

Realibility (keandalan)

No. Pertanyaan

Penilaian



1

Kecepatan dalam

menyelesaikan proses

pengajuan aplikasi

produk/jasa.

2 Karyawannya bertanggung

jawab atas tugasnya.

3

Bank-nya patuh terhadap

prinsip syariah dan memiliki

nama baik di masyarakat

4

Prosedur pelayanan yang

diberikan Bank Syariah tidak

berbelit-belit

Assurance (jaminan)

No. Pertanyaan

Penilaian



1 Rasa aman (kerahasiaan data)

2 Pegawai Bank Syariah

memiliki keahlian terhadap

tugas pekerjaannya

3 Menepati janji, termasuk iklan

dan promosi yang diberikan

4

Cara pegawai Bank Syariah

dalam melayani nasabah

menimbulkan kepercayaan

nasabah

5 Karyawannya memahami apa

yang dibutuhkan nasabah.

Responsiveness (ketanggapan)

No. Pertanyaan

Penilaian



1 Sikap ramah (senyum, sapa,

dan salam) petugas bank saat

bertemu.

2

Pegawai bank Syariah

memberikan pelayanan secara

cepat

3


bicara) petugas dalam

menangani keluhan.

4



sehingga dapat dimengerti

dengan baik

“Terima kasih atas partisipasinya”

RESPONDEN NAMA

JENIS

KELAMIN

(P/W)

USIA

(TAHUN) AGAMA

PENDIDIKAN

TERAKHIR PEKERJAAN

LAMA

MENJADI

NASABAH

BANK

SYARIAH

R1 ___ P >35 KATOLIK SARJANA PNS/TNI/POLRI <1

R2 ___ W 21-27 KATOLIK DIPLOMA KARYAWAN SWASTA 1-3

R3 ___ W 21-27 KATOLIK DIPLOMA PELAJAR/MAHASISWA <1

R4 ___ P 28-35 KATOLIK DIPLOMA KARYAWAN SWASTA 1-3

R5 P 21-27 PROTESTAN SARJANA KARYAWAN SWASTA 1-3

R6 ___ P <21 KATOLIK SMA/SMK LAIN-LAIN <1

R7 ALFIN P <21 KATOLIK SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA <1

R8 ___ W <21 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA 1-3


R10 ___ P 28-35 PROTESTAN SMA/SMK KARYAWAN SWASTA >3

R11 ___ W 21-27 KATOLIK SMA/SMK KARYAWAN SWASTA 1-3

R12 ___ P 21-27 KATOLIK SARJANA KARYAWAN SWASTA <1

Lampiran 2: Tabel Profil Responden

R13 ___ P >35 PROTESTAN SARJANA LAIN-LAIN 1-3

R14 ___ P 28-35 PROTESTAN DIPLOMA PNS/TNI/POLRI 1-3

R15 ___ P 28-35 PROTESTAN DIPLOMA WIRASWASTA 1-3

R16 ___ P 28-35 PROTESTAN SARJANA LAIN-LAIN <1

R17 ___ P >35 PROTESTAN SARJANA WIRASWASTA <1

R18 ___ W >35 PROTESTAN DIPLOMA WIRASWASTA >3

RESPONDEN NAMA

JENIS

KELAMIN

(P/W)

USIA

(TAHUN) AGAMA

PENDIDIKAN

TERAKHIR PEKERJAAN

LAMA

MENJADI

NASABAH

BANK

SYARIAH

R19 ___ W >35 KATOLIK SARJANA WIRASWASTA <1

R20 ___ P <21 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA <1

R21 ___ P 21-27 KATOLIK SARJANA KARYAWAN SWASTA 1-3

R22 ___ W 21-27 KATOLIK SARJANA KARYAWAN SWASTA <1

R23 ___ P >35 PROTESTAN SARJANA WIRASWASTA 1-3

R24 ___ P 28-35 KongHuChu SARJANA WIRASWASTA 1-3

R25 ___ W <21 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA <1

R26 ___ P 21-27 PROTESTAN DIPLOMA KARYAWAN SWASTA <1

R27 ___ P 21-27 PROTESTAN SARJANA KARYAWAN SWASTA 1-3

R28 ___ P 28-35 PROTESTAN DIPLOMA LAIN-LAIN 1-3

R29 ___ P >35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI >3

R30 ___ W >35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI 1-3

R31 ___ W 21-27 PROTESTAN SARJANA PELAJAR/MAHASISWA >3

R32 ___ P >35 PROTESTAN SMA/SMK KARYAWAN SWASTA 1-3

R33 ___ W 21-27 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA 1-3

R34 ___ P 21-27 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA 1-3

R35 ___ P 21-27 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA <1

R36 ___ P 28-35 KATOLIK SARJANA PNS/TNI/POLRI <1

RESPONDEN NAMA JENIS

KELAMIN

USIA

(TAHUN) AGAMA

PENDIDIKAN

TERAKHIR PEKERJAAN

LAMA

MENJADI

NASABAH

(P/W) BANK

SYARIAH

R37 ___ P 28-35 KATOLIK SARJANA PNS/TNI/POLRI 1-3

R38 ___ W 28-35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI <1

R39 ___ W 28-35 PROTESTAN SARJANA KARYAWAN SWASTA <1


R41 ___ P 21-27 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA >3

R42 ___ W 21-27 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA >3

R43 ___ P 28-35 PROTESTAN DIPLOMA LAIN-LAIN >3

R44 ___ W 28-35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI >3

R45 ___ P <21 PROTESTAN SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA >3

R46 ___ W 21-27 KATOLIK SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA >3

R47 ___ P 21-27 KATOLIK SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA >3

R48 ___ P 21-27 PROTESTAN SARJANA KARYAWAN SWASTA >3

R49 ___ P 28-35 PROTESTAN SARJANA KARYAWAN SWASTA >3

R50 ___ P 28-35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI <1

R51 ___ W 28-35 PROTESTAN DIPLOMA WIRASWASTA >3


R53 ___ P 21-27 KATOLIK SARJANA WIRASWASTA >3

R54 ___ P

28-35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI 1-3

RESPONDEN NAMA

JENIS

KELAMIN

(P/W)

USIA

(TAHUN) AGAMA

PENDIDIKAN

TERAKHIR PEKERJAAN

LAMA

MENJADI

NASABAH

BANK

SYARIAH

R55 ___ P 21-27 KATOLIK SMA/SMK PELAJAR/MAHASISWA <1

R56 ___ W 21-27 KATOLIK DIPLOMA KARYAWAN SWASTA >3

R57 ___ W 28-35 PROTESTAN DIPLOMA KARYAWAN SWASTA <1

R58 ___ P 28-35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI <1


R60 ___ P 28-35 KATOLIK SARJANA PNS/TNI/POLRI >3

R61 ___ W 21-27 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA <1


R63 ___ W 28-35 PROTESTAN DIPLOMA KARYAWAN SWASTA <1

R64 ___ P 28-35 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA 1-3

R65 ___ P 21-27 PROTESTAN DIPLOMA KARYAWAN SWASTA >3

R66 ___ P 21-27 PROTESTAN DIPLOMA KARYAWAN SWASTA >3

R67 ___ P 28-35 PROTESTAN SARJANA PNS/TNI/POLRI >3

R68 ___ P 28-35 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA 1-3

R69 ___ W 28-35 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA 1-3

R70 ___ P >35 KATOLIK DIPLOMA WIRASWASTA 1-3

R71 ___ W 28-35 KATOLIK SARJANA PNS/TNI/POLRI >3

RESPONDEN NAMA JENIS

KELAMIN

USIA (TAHUN) AGAMA PENDIDIKAN

TERAKHIR PEKERJAAN

LAMA

MENJADI

NASABAH

(P/W) BANK

SYARIAH

R72 ___ P 21-27 KATOLIK SARJANA PNS/TNI/POLRI >3

R73 ___ P 21-27 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA <1

R74 ___ W 21-27 KATOLIK DIPLOMA WIRASWASTA >3

R75 ___ P >35 KATOLIK SARJANA PNS/TNI/POLRI >3


R77 ___ P >35 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA <1

R78 ___ P 21-27 PROTESTAN SMA/SMK WIRASWASTA >3

R79 ___ P 21-27 PROTESTAN DIPLOMA WIRASWASTA >3


Lampiran 3: Tabel Jawaban Responden

A. Tingkat Kepentingan

Kode Tangible

A1 A2 A3 A4

R1 5 5 5 4

R2 5 5 5 4

R3 4 4 5 4

R4 4 4 5 4

R5 5 5 4 4

R6 4 4 4 4

R7 4 4 5 3

R8 5 5 4 5

R9 4 4 4 3

R10 5 5 4 3

R11 4 4 5 4

R12 4 5 5 5

R13 4 4 4 5

R14 4 4 5 4

R15 4 4 4 4

R16 4 4 3 5

R17 4 4 3 4

R18 5 5 3 3

R19 4 4 4 3

R20 4 4 3 4

R21 5 4 4 4

R22 5 5 5 5

R23 5 5 4 5

R24 5 5 5 5

R25 5 5 5 5

R26 5 5 5 5

R27 5 5 5 5

R28 5 5 5 5

R29 4 4 3 3

R30 4 4 3 4

R31 4 3 3 3

R32 5 5 4 4

R33 4 3 4 4

R34 5 5 4 4

R35 4 4 4 4

R36 4 4 5 4

R37 5 4 5 5

R38 3 3 4 3

R39 5 4 4 4

R40 4 3 3 3

R41 4 4 4 4

R42 4 4 5 4

R43 4 4 4 4

R44 3 4 4 3

R45 4 3 4 4

R46 4 4 4 4

R47 4 4 4 4

R48 4 4 4 4

R49 3 3 3 3

R50 4 4 4 4

R51 4 5 4 5

R52 4 3 4 5

R53 4 3 5 4

R54 4 3 5 4

R55 4 5 4 4

R56 4 3 4 3

R57 4 5 4 5

R58 5 4 4 4

R59 4 4 4 5

R60 4 3 4 4

R61 4 3 4 4

R62 4 4 4 4

R63 5 5 4 4

R64 4 3 3 4

R65 4 4 4 5

R66 5 3 5 4

R67 4 4 4 4

R68 4 3 4 4

R69 4 5 4 5

R70 4 5 5 5

R71 4 5 5 4

R72 4 3 4 5

R73 4 5 4 4

R74 4 5 5 5

R75 4 3 4 5

R76 4 5 5 5

R77 4 3 4 5

R78 4 4 4 5

R79 4 5 4 5

R80 4 5 4 4

AVERAGE 4,22 4,13 4,17 4,18

Kode Emphaty

B1 B2 B3 B4

R1 4 4 4 4

R2 5 5 5 5

R3 4 4 4 4

R4 5 5 5 5

R5 4 4 4 5

R6 4 5 4 4

R7 5 5 5 5

R8 3 4 5 4

R9 4 5 5 5

R10 3 4 5 4

R11 5 4 5 4

R12 4 5 5 5

R13 5 4 5 4

R14 4 5 5 5

R15 5 5 3 5

R16 4 5 5 4

R17 3 4 4 4

R18 5 5 5 5

R19 3 4 3 4

R20 4 5 5 5

R21 5 5 5 5

R22 4 3 3 4

R23 4 4 3 5

R24 4 4 3 4

R25 4 5 4 5

R26 5 4 4 5

R27 5 4 4 4

R28 4 4 4 4

R29 4 4 4 4

R30 4 4 4 4

R31 4 4 5 4

R32 4 5 4 4

R33 5 4 4 4

R34 4 4 5 4

R35 5 4 4 4

R36 4 4 5 4

R37 4 4 4 4

R38 4 5 4 4

R39 4 5 4 4

R40 4 4 4 4

R41 4 4 4 4

R42 5 4 5 5

R43 4 4 4 5

R44 4 4 3 4

R45 4 5 4 5

R46 4 4 3 4

R47 4 5 4 5

R48 4 4 4 4

R49 3 4 4 3

R50 4 4 4 4

R51 4 4 4 4

R52 4 4 4 3

R53 4 4 4 4

R54 4 4 4 4

R55 4 5 5 5

R56 5 4 4 4

R57 4 5 4 4

R58 5 4 4 5

R59 5 4 4 4

R60 4 5 5 5

R61 4 3 3 4

R62 3 4 4 3

R63 3 3 4 4

R64 3 4 3 3

R65 4 5 5 5

R66 5 4 4 4

R67 5 5 3 5

R68 4 5 5 5

R69 4 3 4 4

R70 5 5 5 5

R71 5 5 5 5

R72 4 4 4 4

R73 4 5 4 4

R74 4 4 4 4

R75 4 4 4 4

R76 4 4 4 4

R77 4 4 4 4

R78 4 4 4 4

R79 3 3 3 3

R80 3 3 3 3

AVERAGE 4,1 4,26 4,15 4,25

KODE Realibility

C1 C2 C3 C4

R1 4 5 4 4

R2 3 3 4 5

R3 5 5 5 4

R4 4 4 3 4

R5 5 4 4 3

R6 4 4 4 3

R7 5 5 4 4

R8 4 4 5 3

R9 4 4 4 4

R10 5 5 4 5

R11 4 4 5 3

R12 4 4 4 3

R13 5 5 5 5

R14 4 5 5 5

R15 4 4 4 4

R16 5 5 4 4

R17 4 4 5 5

R18 4 4 4 3

R19 3 3 4 4

R20 4 4 4 3

R21 4 4 3 3

R22 4 4 4 3

R23 5 5 5 5

R24 4 4 5 5

R25 4 4 4 3

R26 4 4 4 3

R27 4 4 5 5

R28 5 5 5 5

R29 5 5 5 4

R30 5 5 5 4

R31 4 4 4 4

R32 4 4 5 5

R33 5 5 5 5

R34 5 5 5 4

R35 5 5 5 4

R36 3 3 3 3

R37 4 3 4 4

R38 5 5 4 4

R39 4 4 4 5

R40 4 4 4 3

R41 4 4 3 4

R42 4 4 5 5

R43 5 5 5 5

R44 5 5 5 4

R45 5 5 5 4

R46 5 5 5 5

R47 4 4 4 4

R48 4 3 4 5

R49 3 3 3 3

R50 3 2 4 4

R51 4 4 4 4

R52 5 5 5 4

R53 4 4 4 4

R54 4 4 4 4

R55 5 5 5 4

R56 4 4 4 4

R57 4 3 4 4

R58 3 4 4 4

R59 4 4 4 4

R60 4 4 4 4

R61 3 3 3 4

R62 4 4 4 4

R63 4 4 4 4

R64 5 4 4 4

R65 5 5 5 4

R66 5 5 5 4

R67 5 4 5 4

R68 3 3 3 4

R69 4 4 4 4

R70 4 4 4 4

R71 5 5 5 4

R72 3 3 3 4

R73 4 5 4 4

R74 5 4 5 4

R75 4 4 4 4

R76 4 4 4 4

R77 4 5 5 4

R78 4 5 5 4

R79 5 5 5 4

R80 4 4 4 4

AVERAGE 4,23 4,2 4,3 4

KODE Assurance

D1 D2 D3 D4 D5

R1 4 4 4 5 4

R2 5 5 3 4 4

R3 5 5 5 5 5

R4 3 3 3 3 3

R5 4 4 4 4 4

R6 4 4 4 4 4

R7 4 4 3 4 4

R8 3 3 3 3 3

R9 4 4 4 4 4

R10 3 4 3 3 3

R11 5 4 4 4 5

R12 5 4 5 5 5

R13 3 5 5 4 5

R14 5 4 4 5 5

R15 4 4 4 4 4

R16 5 4 4 4 4

R17 5 3 5 5 4

R18 5 3 5 3 4

R19 4 4 3 3 3

R20 3 4 3 3 4

R21 4 5 5 5 5

R22 4 3 3 4 4

R23 5 3 5 5 4

R24 4 5 5 5 5

R25 4 4 3 4 3

R26 5 5 5 4 5

R27 4 3 4 4 4

R28 4 4 4 4 4

R29 4 4 4 4 4

R30 4 3 2 4 4

R31 5 5 5 4 4

R32 4 5 5 4 5

R33 4 4 4 4 4

R34 4 4 4 4 5

R35 4 4 4 4 4

R36 4 4 4 4 4

R37 4 4 4 4 4

R38 4 4 4 4 4

R39 3 3 3 3 3

R40 3 3 3 3 3

R41 5 4 5 5 5

R42 4 4 4 5 4

R43 5 5 3 4 4

R44 5 5 5 5 5

R45 3 3 3 3 3

R46 4 4 4 4 4

R47 4 4 4 4 4

R48 4 4 3 4 4

R49 3 3 3 3 3

R50 4 4 4 4 4

R51 3 4 3 3 3

R52 5 4 4 4 5

R53 5 4 5 5 5

R54 3 5 5 4 5

R55 5 4 4 5 5

R56 4 4 4 4 4

R57 5 4 4 4 4

R58 5 3 5 5 4

R59 5 3 5 3 4

R60 4 4 3 3 3

R61 3 4 3 3 4

R62 3 4 4 4 4

R63 4 4 4 4 4

R64 4 4 3 4 3

R65 4 4 4 3 4

R66 4 4 4 4 4

R67 4 3 4 4 4

R68 4 4 4 4 4

R69 4 4 5 4 5

R70 4 4 4 4 4

R71 5 5 5 5 5

R72 3 4 4 4 4

R73 4 4 4 4 4

R74 4 4 3 4 3

R75 4 4 4 3 4

R76 4 4 4 4 4

R77 4 3 4 4 4

R78 4 4 4 4 4

R79 4 4 5 4 5

R80 4 4 4 4 4

AVERAGE 4,09 3,95 3,98 3,99 4,08

KODE Responsiveness

E1 E2 E3 E4

R1 4 4 4 4

R2 5 5 5 5

R3 4 4 5 4

R4 3 4 5 3

R5 4 3 3 3

R6 4 3 4 4

R7 4 4 4 3

R8 4 5 4 4

R9 3 3 3 4

R10 4 3 5 4

R11 4 4 5 4

R12 3 4 3 4

R13 4 4 3 4

R14 4 3 3 4

R15 4 4 4 5

R16 4 4 5 5

R17 5 5 4 5

R18 5 5 4 4

R19 5 5 5 5

R20 4 4 4 4

R21 4 4 3 3

R22 4 4 4 4

R23 3 4 3 3

R24 4 4 4 4

R25 4 4 3 4

R26 4 4 3 3

R27 3 4 4 3

R28 5 5 5 4

R29 5 4 4 4

R30 4 5 4 5

R31 4 4 3 3

R32 4 4 4 4

R33 3 4 3 3

R34 4 4 4 4

R35 4 4 4 4

R36 4 4 4 3

R37 3 4 4 4

R38 5 4 5 4

R39 4 4 4 4

R40 4 5 4 5

R41 5 5 5 5

R42 5 5 5 5

R43 5 5 4 4

R44 3 3 3 3

R45 4 4 5 4

R46 4 4 4 4

R47 5 5 4 4

R48 4 4 4 4

R49 5 5 5 4

R50 5 5 5 4

R51 4 4 4 4

R52 4 4 3 3

R53 4 4 4 4

R54 4 4 3 4

R55 4 4 4 4

R56 3 3 3 3

R57 4 4 4 4

R58 5 5 4 4

R59 5 5 5 4

R60 4 4 3 4

R61 3 4 4 2

R62 5 5 3 3

R63 4 3 3 3

R64 4 4 4 4

R65 5 4 4 4

R66 4 4 3 3

R67 3 3 4 3

R68 5 4 4 5

R69 4 3 3 3

R70 4 4 4 4

R71 4 4 4 5

R72 5 3 4 5

R73 4 5 5 5

R74 4 4 4 4

R75 5 4 5 4

R76 5 4 4 4

R77 4 5 5 4

R78 4 3 3 4

R79 3 4 4 4

R80 5 5 5 5

AVERAGE 4,13 4,1 3,98 3,93

B. Tingkat Kepuasan

Kode Tangible

A1 A2 A3 A4

R1 4 4 4 4

R2 3 5 3 5

R3 3 4 4 4

R4 3 4 4 4

R5 4 4 4 4

R6 5 5 5 4

R7 4 4 4 4

R8 3 4 3 3

R9 3 4 4 3

R10 4 4 4 4

R11 4 4 4 4

R12 4 4 4 4

R13 4 4 4 4

R14 4 4 4 4

R15 4 4 4 4

R16 3 3 4 4

R17 4 4 4 4

R18 4 4 4 4

R19 4 4 4 4

R20 4 4 4 4

R21 4 4 4 4

R22 4 4 4 4

R23 5 4 3 5

R24 5 5 5 5

R25 5 4 5 4

R26 5 4 5 5

R27 5 4 4 4

R28 5 5 4 4

R29 4 4 4 4

R30 5 5 5 5

R31 4 3 3 3

R32 5 5 4 4

R33 4 3 4 4

R34 5 5 4 4

R35 4 4 4 4

R36 4 4 5 4

R37 5 4 5 5

R38 3 3 4 3

R39 5 4 4 4

R40 4 3 3 3

R41 4 4 4 4

R42 4 4 5 4

R43 4 4 4 4

R44 3 4 4 3

R45 4 3 4 4

R46 4 4 4 4

R47 4 4 4 4

R48 4 4 4 4

R49 3 3 3 3

R50 4 4 4 4

R51 4 5 4 5

R52 4 3 4 5

R53 4 3 5 4

R54 4 3 5 4

R55 4 5 4 4

R56 4 3 4 3

R57 4 5 4 5

R58 5 4 4 4

R59 4 4 4 5

R60 4 3 4 4

R61 4 3 4 4

R62 4 4 4 4

R63 5 5 4 4

R64 4 3 3 4

R65 4 4 4 5

R66 5 3 5 4

R67 4 4 4 4

R68 4 3 4 4

R69 4 5 4 5

R70 4 5 5 5

R71 4 5 5 4

R72 4 3 4 5

R73 4 5 4 4

R74 4 5 5 5

R75 4 3 4 5

R76 4 5 5 5

R77 4 3 4 5

R78 4 4 4 5

R79 4 5 4 5

R80 4 5 4 4

AVERAGE 4,075 4 4,1 4,15

b.

c.

Kode Emphaty

B1 B2 B3 B4

R1 4 4 4 4

R2 4 3 4 5

R3 3 3 4 3

R4 4 3 3 4

R5 3 4 4 3

R6 4 2 3 4

R7 4 3 4 4

R8 3 4 3 3

R9 4 3 5 4

R10 4 4 4 4

R11 4 4 4 4

R12 4 4 4 3

R13 4 3 4 4

R14 4 4 4 4

R15 4 4 4 4

R16 3 4 3 4

R17 4 4 3 4

R18 4 5 4 5

R19 4 3 3 3

R20 4 5 4 5

R21 3 3 3 3

R22 4 4 4 3

R23 5 4 4 5

R24 4 5 4 4

R25 5 5 5 5

R26 5 4 4 4

R27 5 5 4 3

R28 5 5 5 4

R29 4 4 4 4

R30 5 5 4 5

R31 4 4 5 4

R32 4 5 4 4

R33 5 4 4 4

R34 4 4 5 4

R35 5 4 4 4

R36 4 4 5 4

R37 4 4 4 4

R38 4 5 4 4

R39 4 5 4 4

R40 4 4 4 4

R41 4 4 4 4

R42 5 4 5 5

R43 4 4 4 5

R44 4 4 3 4

R45 4 5 4 5

R46 4 4 3 4

R47 4 5 4 5

R48 4 4 4 4

R49 3 4 4 3

R50 4 4 4 4

R51 4 4 4 4

R52 4 4 4 3

R53 4 4 4 4

R54 4 4 4 4

R55 4 5 5 5

R56 5 4 4 4

R57 4 5 4 4

R58 5 4 4 5

R59 5 4 4 4

R60 4 5 5 5

R61 4 3 3 4

R62 3 4 4 3

R63 3 3 4 4

R64 3 4 3 3

R65 4 5 5 5

R66 5 4 4 4

R67 5 5 3 5

R68 4 5 5 5

R69 4 3 4 4

R70 5 5 5 5

R71 5 5 5 5

R72 4 4 4 4

R73 4 5 4 4

R74 4 4 4 4

R75 4 4 4 4

R76 4 4 4 4

R77 4 4 4 4

R78 4 4 4 4

R79 3 3 3 3

R80 3 3 3 3

AVERAGE 4,063 4,075 3,988 4,05

d.

KODE Realibility

C1 C2 C3 C4

R1 4 4 5 4

R2 4 4 5 5

R3 5 5 5 5

R4 5 4 5 4

R5 4 3 4 3

R6 3 3 5 3

R7 4 4 3 3

R8 4 4 5 4

R9 4 4 4 4

R10 4 4 3 4

R11 5 4 4 4

R12 3 4 3 3

R13 4 4 3 4

R14 4 3 3 3

R15 4 4 3 3

R16 5 4 5 5

R17 4 4 5 4

R18 4 5 5 4

R19 4 4 5 4

R20 4 4 5 3

R21 4 4 5 3

R22 4 4 4 3

R23 4 4 4 3

R24 4 4 4 3

R25 4 4 4 3

R26 4 4 4 4

R27 4 4 3 4

R28 4 5 4 5

R29 4 4 4 4

R30 5 5 5 5

R31 3 3 3 3

R32 4 3 4 4

R33 5 5 4 4

R34 4 4 4 5

R35 4 4 4 3

R36 4 4 3 4

R37 4 4 5 5

R38 5 5 5 5

R39 5 5 5 4

R40 5 5 5 4

R41 5 5 5 5

R42 4 4 4 4

R43 4 3 4 5

R44 3 3 3 3

R45 3 2 4 4

R46 4 4 4 4

R47 5 5 5 4

R48 4 4 4 4

R49 4 4 4 4

R50 5 5 5 4

R51 4 4 4 4

R52 4 3 4 4

R53 3 4 4 4

R54 4 4 4 4

R55 4 4 4 4

R56 3 3 3 4

R57 4 4 4 4

R58 4 4 4 4

R59 5 4 4 4

R60 5 5 5 4

R61 5 5 5 4

R62 5 4 5 4

R63 3 3 3 4

R64 4 4 4 4

R65 4 4 4 4

R66 5 5 5 4

R67 3 3 3 4

R68 4 5 4 4

R69 5 4 5 4

R70 4 4 4 4

R71 4 4 4 4

R72 4 5 5 4

R73 4 5 5 4

R74 5 5 5 4

R75 4 4 4 4

R76 5 5 5 4

R77 4 5 3 4

R78 5 5 5 4

R79 5 4 5 4

R80 3 4 3 4

AVERAGE 4,15 4,1 4,2 3,938

KODE Assurance

D1 D2 D3 D4 D5

R1 4 4 4 4 4

R2 5 4 4 4 5

R3 5 4 5 4 4

R4 4 4 4 4 4

R5 4 3 4 3 4

R6 3 3 3 4 3

R7 4 3 4 3 3

R8 3 4 4 4 3

R9 3 4 3 4 3

R10 3 3 3 3 3

R11 4 3 4 4 5

R12 4 3 4 4 3

R13 4 3 4 4 4

R14 3 4 3 4 4

R15 4 4 3 4 4

R16 4 4 5 5 5

R17 5 4 4 4 4

R18 5 5 4 4 4

R19 5 5 5 5 5

R20 5 4 4 5 4

R21 3 4 4 4 4

R22 4 5 4 5 4

R23 5 4 3 4 3

R24 4 4 4 3 4

R25 5 4 4 4 4

R26 3 3 4 4 4

R27 3 4 4 4 4

R28 4 4 5 4 5

R29 4 4 4 4 4

R30 5 5 5 5 5

R31 5 5 5 4 4

R32 4 5 5 4 5

R33 4 4 4 4 4

R34 4 4 4 4 5

R35 4 4 4 4 4

R36 4 4 4 4 4

R37 4 4 4 4 4

R38 4 4 4 4 4

R39 3 3 3 3 3

R40 3 3 3 3 3

R41 5 4 5 5 5

R42 4 4 4 5 4

R43 5 5 3 4 4

R44 5 5 5 5 5

R45 3 3 3 3 3

R46 4 4 4 4 4

R47 4 4 4 4 4

R48 4 4 3 4 4

R49 3 3 3 3 3

R50 4 4 4 4 4

R51 3 4 3 3 3

R52 5 4 4 4 5

R53 5 4 5 5 5

R54 3 5 5 4 5

R55 5 4 4 5 5

R56 4 4 4 4 4

R57 5 4 4 4 4

R58 5 3 5 5 4

R59 5 3 5 3 4

R60 4 4 3 3 3

R61 3 4 3 3 4

R62 3 4 4 4 4

R63 4 4 4 4 4

R64 4 4 3 4 3

R65 4 4 4 3 4

R66 4 4 4 4 4

R67 4 3 4 4 4

R68 4 4 4 4 4

R69 4 4 5 4 5

R70 4 4 4 4 4

R71 5 5 5 5 5

R72 3 4 4 4 4

R73 4 4 4 4 4

R74 4 4 3 4 3

R75 4 4 4 3 4

R76 4 4 4 4 4

R77 4 3 4 4 4

R78 4 4 4 4 4

R79 4 4 5 4 5

R80 4 4 4 4 4

AVERAGE 4,038 3,925 3,988 3,98 4,025

e.

KODE Responsiveness

E1 E2 E3 E4

R1 4 4 4 4

R2 5 4 3 5

R3 4 5 4 4

R4 3 4 4 3

R5 4 4 3 3

R6 4 3 3 4

R7 3 4 4 3

R8 4 3 4 3

R9 3 3 3 4

R10 3 3 3 4

R11 4 4 4 4

R12 3 4 3 4

R13 4 4 3 4

R14 4 3 3 4

R15 4 4 4 3

R16 4 4 4 4

R17 4 4 4 5

R18 4 4 4 4

R19 5 5 5 5

R20 4 4 5 5

R21 4 4 3 3

R22 4 4 3 4

R23 3 3 3 3

R24 4 4 4 4

R25 4 4 4 4

R26 4 4 4 3

R27 3 4 4 4

R28 5 4 5 4

R29 4 4 4 4

R30 4 5 4 5

R31 4 4 3 3

R32 4 4 4 4

R33 3 4 3 3

R34 4 4 4 4

R35 4 4 4 4

R36 4 4 4 3

R37 3 4 4 4

R38 5 4 5 4

R39 4 4 4 4

R40 4 5 4 5

R41 5 5 5 5

R42 5 5 5 5

R43 5 5 4 4

R44 3 3 3 3

R45 4 4 5 4

R46 4 4 4 4

R47 5 5 4 4

R48 4 4 4 4

R49 5 5 5 4

R50 5 5 5 4

R51 4 4 4 4

R52 4 4 3 3

R53 4 4 4 4

R54 4 4 3 4

R55 4 4 4 4

R56 3 3 3 3

R57 4 4 4 4

R58 5 5 4 4

R59 5 5 5 4

R60 4 4 3 4

R61 3 4 4 2

R62 5 5 3 3

R63 4 3 3 3

R64 4 4 4 4

R65 5 4 4 4

R66 4 4 3 3

R67 3 3 4 3

R68 5 4 4 5

R69 4 3 3 3

R70 4 4 4 4

R71 4 4 4 5

R72 5 3 4 5

R73 4 5 5 5

R74 4 4 4 4

R75 5 4 5 4

R76 5 4 4 4

R77 4 5 5 4

R78 4 3 3 4

R79 3 4 4 4

R80 5 5 5 5

AVERAGE 4,06 4,04 3,89 3,9

Lampiran 4: Hasil Data Statistik SPSS

A. Uji Validitas Data

1. Tingkat Kepentingan

a. Dimensi Tangible

Correlations

A1 A2 A3 A4

A1 Pearson Correlation 1 .494** .273* .257*

Sig. (2-tailed) .000 .014 .021

N 80 80 80 80

A2 Pearson Correlation .494** 1 .299** .332**

Sig. (2-tailed) .000 .007 .003

N 80 80 80 80

A3 Pearson Correlation .273* .299** 1 .345**

Sig. (2-tailed) .014 .007 .002

N 80 80 80 80

A4 Pearson Correlation .257* .332** .345** 1

Sig. (2-tailed) .021 .003 .002

N 80 80 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Dimensi Emphaty

Correlations

B1 B2 B3 B4

B1 Pearson Correlation 1 .333** .271* .520**

Sig. (2-tailed) .003 .015 .000

N 80 80 80 80

B2 Pearson Correlation .333** 1 .484** .615**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000

N 80 80 80 80

B3 Pearson Correlation .271* .484** 1 .428**

Sig. (2-tailed) .015 .000 .000

N 80 80 80 80

B4 Pearson Correlation .520** .615** .428** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80



c. Dimensi Realibility

Correlations

C1 C2 C3 C4

d. Dimensi assurance

Correlations

D1 D2 D3 D4 D5

D1 Pearson Correlation 1 .205 .493** .585** .500**

Sig. (2-tailed) .068 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80

D2 Pearson Correlation .205 1 .340** .339** .517**

Sig. (2-tailed) .068 .002 .002 .000

N 80 80 80 80 80

D3 Pearson Correlation .493** .340** 1 .568** .729**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000

N 80 80 80 80 80

D4 Pearson Correlation .585** .339** .568** 1 .642**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000

N 80 80 80 80 80

C1 Pearson Correlation 1 .807** .647** .212

Sig. (2-tailed) .000 .000 .059

N 80 80 80 80

C2 Pearson Correlation .807** 1 .632** .223*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .047

N 80 80 80 80

C3 Pearson Correlation .647** .632** 1 .399**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

C4 Pearson Correlation .212 .223* .399** 1

Sig. (2-tailed) .059 .047 .000

N 80 80 80 80



D5 Pearson Correlation .500** .517** .729** .642** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80


e. Dimensi responsiveness

Correlations

E1 E2 E3 E4

E1 Pearson Correlation 1 .532** .422** .491**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

E2 Pearson Correlation .532** 1 .487** .408**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

E3 Pearson Correlation .422** .487** 1 .500**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

E4 Pearson Correlation .491** .408** .500** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80



a. Dimensi Tangible

Correlations

A1 A2 A3 A4

A1 Pearson Correlation 1 .267* .376** .326**

Sig. (2-tailed) .016 .001 .003

N 80 80 80 80

A2 Pearson Correlation .267* 1 .247* .349**

Sig. (2-tailed) .016 .027 .002

N 80 80 80 80

A3 Pearson Correlation .376** .247* 1 .331**

Sig. (2-tailed) .001 .027 .003

N 80 80 80 80

A4 Pearson Correlation .326** .349** .331** 1

Sig. (2-tailed) .003 .002 .003

N 80 80 80 80



b. Dimensi Empathy

Correlations

B1 B2 B3 B4

B1 Pearson Correlation 1 .367** .375** .541**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000

N 80 80 80 80

B2 Pearson Correlation .367** 1 .442** .454**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 80 80 80 80

B3 Pearson Correlation .375** .442** 1 .445**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 80 80 80 80

B4 Pearson Correlation .541** .454** .445** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80



Correlations

C1 C2 C3 C4

C1 Pearson Correlation 1 .669** .629** .357**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001

N 80 80 80 80

C2 Pearson Correlation .669** 1 .500** .322**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .004

N 80 80 80 80

C3 Pearson Correlation .629** .500** 1 .338**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002

N 80 80 80 80

C4 Pearson Correlation .357** .322** .338** 1

Sig. (2-tailed) .001 .004 .002

N 80 80 80 80


b. d. Dimensi Assurance

Correlations

D1 D2 D3 D4 D5

D1 Pearson Correlation 1 .366** .488** .487** .464**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80

D2 Pearson Correlation .366** 1 .342** .460** .460**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .000

N 80 80 80 80 80

D3 Pearson Correlation .488** .342** 1 .512** .740**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000

N 80 80 80 80 80

D4 Pearson Correlation .487** .460** .512** 1 .557**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80

D5 Pearson Correlation .464** .460** .740** .557** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80


e. Dimensi Responsiveness

Correlations

E1 E2 E3 E4

E1 Pearson Correlation 1 .515** .454** .457**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

E2 Pearson Correlation .515** 1 .569** .386**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

E3 Pearson Correlation .454** .569** 1 .452**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

E4 Pearson Correlation .457** .386** .452** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80


B. Uji Reliabilitas Data


a. Dimensi tangible

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 75,0

Excludeda 10 25,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,742 4

b. Dimensi Empaty


N %

Cases

Valid 30 75,0

Excludeda 10 25,0

Total 40 100,0


procedure.



,813 5



N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0


procedure.



,722 4

d. assurance


N %

Cases

Valid 30 75,0

Excludeda 10 25,0

Total 40 100,0


procedure.



,704 4

e. Dimensi Responsiveness


N %

Cases Valid 30 75,0

Excludeda 10 25,0

Total 40 100,0


procedure.



,720 4

2. Tingkat Kepuasan

a. Dimensi tangible

Tangible Statistics


,730 4


N %

Cases

Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.

b. Dimensi Emphaty


N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.



,723 4



N %

Cases

Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.



,712 4

d. Dimensi Assurance


N %

Cases

Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.



,798 5

e. Dimensi Responsivenes


N %

Cases

Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.



,709 4

Kode Pernyataan Level Satisfaction Score

Importance ∑ Performance ∑ (I x

P)

∑ (I

x P) Index

Tan

gib

le

A.1 Bank Syariah memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang memadai untuk

mendukung pelayanan nasabah 4,23

16,72

4,08

16,33

17,26

68,26 82%

A.2 Bank Syariah memiliki sarana parkir yang memadai 4,13 4,00 16,52

A.3 Para karyawan di Bank Syariah berpenampilan rapi saat melayani nasabah

menarik 4,18 4,10 17,14

A.4 Tersedianya informasi di Bank Syariah yang dapat dimanfaatkan nasabah 4,18 4,15 17,35

Em

path

y

B.1 Pegawai Bank Syariah selalu memberikan informasi terbaru tentang produk

dan pelayanannya 4,13

16,79

4,06

16,18

16,77

67,92 81%

B.2 Pegawai bank Syariah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

nasabah 4,26 4,08 17,38

B.3 Pegawai Bank Syariah tidak membiarkan nasabah menunggu lama dalam

memberikan pelayanan 4,15 3,99 16,56

B.4 Komunikasi antara pegawai Bank Syariah dengan nasabah berlangsung

dengan baik ketika memberikan pelayanan 4,25 4,05 17,21

Rea

lib

ilit

y

C.1 Pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah ini tepat waktu 4,23

16,75

4,15

16,39

17,55

68,67 82%

C.2 Bank Syariah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 4,20 4,10 17,22

C.3 Bank Syariah memberikan pelayanan yang sama terhadap masing-masing

nasabah menarik 4,29 4,20 18,02

C.4 Prosedur pelayanan yang diberikan Bank Syariah tidak berbelit-belit 4,03 3,94 15,88

Kode Pernyataan Level Satisfaction Score

Importance ∑ Performance ∑ (I x

P)

∑ (I

x P) Index

Ass

ura

nce

D.1 Para pegawai Bank Syariah berlaku sopan dalam memberikan pelayanan 4,09

20,09

4,04

19,97

16,52

80,25 80%

D.2 Dalam memberikan pelayanan pegawai Bank Syariah menunjukkan sikap

lemah lembut 3,95 3,93 15,52

D.3 Pegawai Bank Syariah memiliki pengetahuan terhadap tugas pekerjaannya 3,98 3,99 15,88

D.4 Cara pegawai Bank Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan

kepercayaan nasabah 3,99 3,98 15,88

D.5 Pegawai bank selalu bersikap professional dan ramah, tersenyum serta

mengucapkan salam dan terimakasih 4,08 4,03 16,44

Res

pon

siven

ess

E.1 Pegawai Bank Syariah memberikan pelayanan secara cepat 4,13

16,14

4,06

15,89

16,77

64,14 79%

E.2 Pegawai Bank Syariah memberikan pelayanan secara tepat 4,10 4,04 16,56

E.3 Pegawai Bank Syariah cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 3,98 3,89 15,48

E.4 Informasi yang disampaikan pegawai Bank Syariah jelas sehingga dapat

dimengerti dengan baik 3,93 3,90 15,33

ū (rata-rata) 4,12 4,04 16,63

81% COSTUMER

SATISFACTION INDEX

-0,08 SERVICE QUALITY

SCORE

ANALISIS FAKTOR KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP...

Documents

Transcript of ANALISIS FAKTOR KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP...