ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB...
Transcript of ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB...
![Page 1: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/1.jpg)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PADA PUSAT PELAYANAN SATU ATAP (PPSA) PT.
PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG
(Skripsi)
Oleh
MAYA SHELLA ANDHINY
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2017
![Page 2: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/2.jpg)
ii
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PADA PUSAT PELAYANAN SATU ATAP (PPSA) PT.
PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG
Oleh
Maya Shella Andhiny
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) di PT.
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Kota Bandar Lampung.Metode
yang digunakan yaitu kualitatif dengan tipe deskriptif. Penentuan informan
berdasarkan kriteria informan yang diperoleh melalui teknik snowball
sampling.Lebih lanjut, teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara
mendalam, dokumentasi dan observasi.Sedangkan teknik analisis data yang
digunakan yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan
verifikasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi atau
faktor pendukung kualitas pelayanan pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) di
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Kota Bandar Lampung
antara lain sumber daya manusia, pelayanan melalui sistem, sarana dan prasarana
berorientasi pelanggan, dan program kegiatan dengan mengikutsertakan
pelanggan. Sedangkan faktor penghambat kualitas pelayanan pada PPSA yaitu
disebabkan oleh faktor internal perusahaan, meliputi sistem atau jaringan yang
berasal dari penyedia jaringan itu sendiri.
Kata Kunci : faktor pendukung, faktor penghambat, kualitas pelayanan
![Page 3: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/3.jpg)
iii
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS INFLUENCE SERVICE QUALITY OF ONE
ROOF SERVICE CENTER OF PT. PELABUHAN INDONESIA II
(PERSERO) PANJANG BRANCH
By
Maya Shella Andhiny
This study aims to determine and analyze the factors that affect the quality of
service at One Stop Service Center (PPSA) in PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Panjang Branch of Bandar Lampung City. The method used is
qualitative with descriptive type. Determination of informants based on the
criteria of informants obtained through snowball sampling technique.
Furthermore, data collection techniques used are in-depth interviews
documentation and observation. While the data analysis techniques used are data
reduction, data presentation, conclusion, and verification.
The results showed that the factors that influence or driving factors the quality of
service at One Stop Service Center (PPSA) in PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Panjang Branch of Bandar Lampung City include human resources,
services through customer-oriented system, facilities dan infrastructure, and
programme activities by engaging customers. While the inhibiting factor of
service quality at PPSA is caused the internal factor a company, covering system
or network coming from network provider itself.
Keywords : driving factors, inhibiting factor, service quality
![Page 4: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/4.jpg)
iv
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PADA PUSAT PELAYANAN SATU ATAP (PPSA) PT.
PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG
Oleh
MAYA SHELLA ANDHINY
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI NEGARA
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2017
![Page 5: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/6.jpg)
vi
![Page 7: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/7.jpg)
vii
![Page 8: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/8.jpg)
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Maya Shella Andhiny. Penulis
dilahirkan di Tanjung Karang Kota Bandar Lampung
pada tanggal 25Mei 1994, sebagai anak pertama dari
dua bersaudara, dari Bapak Herba Pinara dan Ibu
Suwarda.Jenjang pendidikan yang pernah ditempuh
oleh penulis untuk pertama kali di awali pada Taman
Kanak-kanak Pratama di Jl. Pangeran Antasari tahun 1999-2000, kemudian
melanjutkan di Sekolah Dasar Negeri 1Sukabumi Indahtahun 2000-2006.
Selanjutnya penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri
23Bandar Lampung pada tahun 2006-2009, kemudian melanjutkan ke Sekolah
Menengah Atas (SMA) Perintis 2 Bandar Lampung pada tahun 2009-2012.
Pada tahun 2013 penulis terdaftar sebagai mahasiswa di Jurusan Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.Sebelum
penulis menempuh pendidikan di Jurusan Administrasi Negara, penulis juga
pernah menempuh pendidikan Matematika di Universitas Lampung selama satu
tahun. Penulis melakukan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Balai Murni Jaya,
Kecamatan Banjar Baru, Kabupaten Tulang Bawang pada tanggal 19 Januari – 18
Maret tahun 2016.
![Page 9: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/9.jpg)
ix
MOTO
“Jangan bicara. Kecuali kata-katamu itu lebih baik daripada diam.”
(Imam Ali a.s)
“Kehidupan ini seimbang. Barangsiapa hanya memandang pada keceriaannya
saja, dia orang gila. Barangsiapa memandang pada penderitaannya saja, dia sakit.”
(Pramoedya Ananta Toer)
“Kehidupan ini tidak selalu memberikan kita pilihan yang terbaik. Terkadang
yang tersisa hanya pilihan-pilihan berikutnya. Orang yang bahagia selalu
berpegangan pada pilihan kedua yang terbaik. ”
(Tere Liye)
“Lebih baik membiarkan orang lain membuat kita menunggu, daripada harus
membiarkan orang lain menunggu kita. Lebih baik membiarkan orang lain
menyakiti daripada harus menyakiti orang lain. Sebab hadiah Tuhan akan selalu
tepat pada sasarannya.”
![Page 10: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/10.jpg)
x
PERSEMBAHAN
Dengan Menyebut Nama Allah yang maha pengasih lagi maha penyayang
Kupersembahkan karya kecil dan sederhana ini kepada:
Kedua orang tuaku, Bapak Herba Pinaradan Ibu Suwarda tercinta dan tersayang
yang telah membesarkan, mendidik, bekerja keras demi membiayai pendidikanku,
dan tiada henti-hentinya untuk berdoa dan berusaha demi keberhasilanku, terus
memberikan motivasi-motivasi sebagai penyemangatku, hingga aku bisa
menyelesaikan studiku.
AdikkuMelvy Nancilia Putri tersayang yang selalu memberikan cinta dan
ketulusan dalam menyemangatiku.
Dosen Pembimbing utamaBapak Nana MulyanaS.IP., M.Si.Dosen Pembimbing
kedua Bapak Izzul F Reza, S.AN., M.PA. Dosen pembahas Bapak Eko Budi
Sulistio, S.Sos., M.AP.,yang selalu memberikan kritik dan saran agar skripsi ini
menjadi lebih baik
Teman-teman Administrasi Negara 2013 dan Almamater tercinta
UNIVERSITAS LAMPUNG
![Page 11: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/11.jpg)
xi
SANWACANA
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan hidayat-Nya.Tiada daya dan upaya
serta kekuatan yang penulis miliki untuk dapat menyelesaikan skripsi ini selain
daya, upaya, dan kekuatan yang di anugerahkan-Nya. Shalawat teriring salam
senantiasa tercurahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang senantiasa kita
nantikan syafa’atnya di akhir kelak.Skripsi denganjudul“Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap
(PPSA)PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang” ini merupakan
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara di Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Penulis sangat menyadari
bahwa banyak sekali bantuan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak.
Maka dari itu, penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Nana Mulyana, S.IP., M.Si, selaku dosen pembimbing utama yang
telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan
bimbingan, pengarahan, dan saran yang sangat berarti dalam penyusunan
skripsi ini.
2. BapakIzzul F. Reza, S.AN., M.PA, selaku dosen pembimbing kedua yang
telah memberikan semangat bimbingan, pengarahan, dan saran yang
sangat berarti dalam penyusunan skripsi ini.
![Page 12: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/12.jpg)
xii
3. Bapak Eko Budi Sulistio, S.Sos., M.AP, selaku Dosen Penguji Utamayang
telah memberikan saran dan kritik serta masukan yang berguna untuk
perbaikan skripsi ini.
4. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos., M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung yang turut mendukung
kelancaran dalam skripsi ini.
5. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Lampung.
6. Seluruh Dosen FISIP Universitas Lampung yang telah berbagi ilmu dan
pengalaman selama penulis menjalani masa studi di Universitas Lampung.
7. Seluruh Staf Administrasi dan karyawan di FISIP Unila yang telah
membantu melayani urusan administrasi perkuliahan dan skripsi.
8. Kepada kedua orang tuaku tercinta yaitu BapakHerba Pinara dan
IbuSuwarda di rumah yang telah membesarkan penulis dengan penuh
kasih sayang dan selalu berdoa demi kelancaran studi, yang telah
merelakan seluruh tenaga dan pikirannya untuk bekerja keras demi
membiayai pendidikan dan kehidupan penulis, menjadi kekuatan terbesar
bagi penulis untuk bisa tetap kuat menghadapi segala rintangan yang dapat
mematahkan semangat, aku sangat mencintai kalian.
9. Kepada adikku tercinta dan tersayang Melvy Nancilia Putriyang selalu
memberikan kebanggaandan membuat bahagia disetiap tindakanya.
10. Segenap responden penelitian: Ibu Shaqina Nuruly {Asisten Deputi
Jeneral Manajer Operasi Umum PT. Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang}, Bapak Yosi Aulia {Asisten Deputi Jeneral Manajer Sumber
![Page 13: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/13.jpg)
xiii
Daya Manusia dan Keuangan PT. Pelindo II (Persero) Cabang Panjang},
Bapak Budi Haryandi {Supervisi Bagian Humas PT, Pelindo II (Persero)
Cabang Panjang}, Bapak Angga Pradita {Supervisi Bagian Sumber Daya
Manusia PT. Pelindo II (Persero) Cabang Panjang}, Bapak Jimmy
Mulyana {Supervisi Perencanaan dan Pengendalian Non TPK PT. Pelindo
II (Persero) Cabang Panjang}, Bapak Seven Tuah Damanik [Senior
Assistant Officer Pranota dan Evaluasi Data PT. Pelindo II (Persero)
Cabang Panjang}, Bapak Muklis Saputra (Agen perusahaan PT. Tri Daya
Laju), Bapak Batera (Agen PT. Arpeni Pratama Ocean Line), Bapak
Triyono (Agen Perusahaan Baruna Mitra Segara Line), Ibu Nurmala
(Agen PT. Tri Daya Laju). Penulis mengucapkan terimakasih banyak atas
kerjasama dan bantuaannya kepada penelitian ini.
11. Seluruh keluarga besar Ilmu Administrasi Negara Universitas Lampung
12. Buat Rizki Ananda Syafrudin yang telah menyempatkan waktu dan
tenaga serta pikirannya untuk membantu dalam pembuatan skripsi ini,
menemani kala susah dan senang selama ini, dan selalu memberikan
semangat, tidak pernah mengeluh disaat memberikan bantuan,terimakasih
banyak yaa!! Semoga kebaikan kamu dibalas oleh ALLAH SWT Amin
Yarabbalalamin.
13. Sahabat-sahabat tercintaku yang senantiasa membantu dan menemani
selama proses penulisan skripsi ini, Dewi Agustini (Sahabat cantikku dari
mahasiswa baru sampai sekarang, yang selalu ada kalau diminta bantuan,
kadang suka ngeluh gak jelas, males, manja dan terpenting selalu ada di
waktu aku susah ya wik), Jita Aryani (Pemberi saran dan pengingat yang
![Page 14: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/14.jpg)
xiv
baik, manis banget kaya gula hehe, selalu sabar dan ngertiin kalau lagi
marah-marah gak jelas, terkadang suka ngotot juga tapi salah, terkadang
ya jit), Meilika Ardyansyah Zaidar (Teman satu kelas waktu EP apa-apa
ditemeninnya sama mel waktu EP, yang harus perfectsionist dalam segala
hal, suka marah-marah gak jelas juga, yang cantik dan tulisannya bagus,
kalau lagi mengerjakan sesuatu harus fokus banget, gak bisa di ganggu ya
mel haha). Buat kalian bertiga terimakasih banyak sudah menjadi bagian
dalam pembuatan skripsi aku, yang selalu membantu dan bersedia susah-
susahan demi bantuin. Terimakasih banyak udah jadi teman tertawa, ceria,
sedih, susah semuanya bareng-bareng.
14. Sahabat terbaikku yang sudah dekat dari tahun 2007 sampai sekarang
Santiana Nurjannah (sekarang udah menikah), Desyana Putri Amalia,
Safira Nabila, Fella Mahendy, terimakasih banyak sudah selalu ada waktu
aku seminar, selalu ada kalau dibutuhin, selalu ada kalau dipanggil dan
diajak main, pokoknya the best bestfriend ever lahh kalian, jangan sampai
kita putus komunikasi kalau udah jauh masing-masing, loveyou nyenyes!!.
15. Sahabat yang jauh dimata namun selalu dekat di hati Bablu Iman Sopian
dan Diannisa Vania Zulfah terima kasih untuk selalu ada di setiap keluh
kesah, selalu menjadi tempat Maya mengadu kalaulagi lelah dan suka
nangis gak jelas. Terimakasih suka beri supportnya walaupun dengan
kelakuan yang aneh-aneh tapi bisa bikin maya ketawa, terimakasih juga
untuk selalu kasih saran yang bermanfaat disaat mengerjakan skripsi ini.
Aku sayang kalian.
![Page 15: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/15.jpg)
xv
16. Teman terbaikku Nurhafifah Zultha (Cewek gupek dan heboh), Desti Eka
Rahmawati (Pembahas skripsi kita-kita), Andan Rahayu (Cewek rempong
yang seneng pulang ke krui), Rindu Nova Daria Putri (Cewek galau yang
pernah deket sama orang tapi gak jadi), Elva Yonanda (Cewek mager
ngampus yang jarang ketemu di kampus)dan kalau ketemu sukanya
gunjingin orang, suka banget gupek kalau udah ketemu tapi selalu saling
kasih support karna kita sama-sama sedang berjuang yaa!! Semoga
kedepannya kita selalu diberi kemudahan sama Allah SWT dalam segala
urusan aminnn. Loveyou full.
17. Teman-teman KKN Desa Balai Murni Jaya, Kecamatan Banjar Baru,
Kabupaten Tulang BawangKinanti Nurul Faithya, Ayudia Dwi
Puspitasari, Tantri Farida, Veiga Sartika, Destika Maulidyawati, Indah
Purnamasari, Hendra Wijaya terima kasih sudah menjadi teman spesial
selama 60 hari.
18. Sahabat-sahabat Matematikaku yang sampai sekarang masih sering meet-
up dan selalu bikin ketawa kalau udah ketemu Della Anggraini R, Reza
Selvia, Reysti Betharia Erinda, Zachra Dilya Mulyadi, terimakasih dibalik
kesibukan kalian yang udah pada kerja masih sempat memberikan
semangat dan support terus sampai skripsi ini terselesaikan, makasih
banyak yah rempong dan lebayku.
19. Kepada sepupu-sepupuku tercinta, Oktavera, Thalia Regina, Yasmin
Nabila, Intan Veronica, dan Olivia Pratiwi yang senantiasa membantu
mendoakan cici hingga skripsiini dapat terselesaikan, terimakasih
kesayangan cici.
![Page 16: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/16.jpg)
xvi
20. Teman-teman seperjuangan alasmenara Administrasi Negara 013 yang
telah membantu memberikan saran dan masukan nya selama ini dan
memberikan semangat yang tiada terimakasih banyak sudah sama-sama
berjuang sejak kita mahasiswa baru sampai semester akhir.
21. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu, namun telah
membantu dan berpastisipasi dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis senantiasa berdoa semoga ALLAH SWT membalas semua kebaikan dan
bantuan yang telah diberikan kepada penulis.Semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi kita semua. Aamiin
Bandar Lampung, 14 Agustus2017
Penulis
Maya Shella Andhiny
![Page 17: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/17.jpg)
xvii
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL .................................................................................................. i
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ii
I. PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 9
II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 10
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ....................................................... 10
1. Pengertian Pelayanan Publik ............................................................... 10
2. Hakikat Pelayanan Publik .................................................................... 12
3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik .................................................... 13
B. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan...................................................... 22
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................ 22
2. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................................ 24
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .................... 26
C. Tinjauan Tentang Pelayanan Prima ........................................................ 31
D. Tinjauan Tentang BUMN ........................................................................ 34
1. Pengertian BUMN ............................................................................... 34
2. Peran BUMN ....................................................................................... 36
E. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik Terpadu .......................................... 38
F. Tinjauan Tentang Kajian Penelitian Sebelumnya .................................... 40
G. Kerangka Pikir ......................................................................................... 45
III. METODE PENELITIAN ............................................................................. 49
A. Tipe Penelitian ........................................................................................ 49
B. Sumber Data ............................................................................................ 50
![Page 18: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/18.jpg)
xviii
C. Fokus Penelitian ...................................................................................... 51
D. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 52
E. Instrumen Penelitian ............................................................................... 53
F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 54
G. Teknik Analisis Data ............................................................................... 57
H. Teknik Keabsahan Data .......................................................................... 59
I. Kepastian Data ........................................................................................ 60
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ....................................... 61
A. Sejarah PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang ............. 61
B. Visi dan Misi Pelabuhan Panjang ............................................................ 62
C. Ruang Lingkup......................................................................................... 64
D. Struktur Organisasi .................................................................................. 71
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 72
A. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan PPSA PT.
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang ................................. 72
1. Faktor Pendukung .............................................................................. 73
a. Sumber Daya Manusia ............................................................... 73
1) Memberikan Kesempatan Belajar dan Berkembang Kepada
Para Pegawai Secara Berkelanjutan ...................................... 74
2) Menciptakan Komunikasi Internal yang Harmonis dan
Menyenangkan ...................................................................... 84
b. Pelayanan Melalui Sistem ......................................................... 89
c. Sarana dan Prasarana Berorientasi Pelanggan ......................... 103
d. Program Kegiatan dengan Mengikutsertakan Pelanggan ........ 112
e. Struktur/Organisasi ………………………………………….120
2. Faktor Penghambat ........................................................................ 124
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 128
A. Kesimpulan ............................................................................................ 128
B. Saran....................................................................................................... 131
DAFTAR PUSTAKA
![Page 19: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/19.jpg)
xix
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Matriks Perbandingan Penelitian ...................................................................... 42
2. Daftar Informan Penelitian ................................................................................ 58
3. Daftar Dokumen Penelitian .............................................................................. 59
4. Pelatihan Frontliner di Loket PPSA dan PPO ................................................... 81
5. Indeks Loyalitas Pelanggan Cabang Pelabuhan Panjang ............................... 116
![Page 20: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/20.jpg)
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Skema Kerangka Pikir ................................................................................... 47
2. Struktur Organisasi PT. Pelindo II (Persero) Cabang Panjang ...................... 74
3. Forum Diskusi Antara Direktur dan Pegawai PT. Pelindo ............................. 89
4. Mekanisme Akses Layanan CCTV Online Untuk Pelanggan ........................ 94
5. Contoh CCTV Online yang Diakses Oleh Pelanggan ................................... 95
6. Informasi Pendaftaran Pelanggan ................................................................... 96
7. Formulir Manajemen Data Pelanggan ............................................................ 97
8. Sistem Pengaduan Lewat Website ................................................................. 99
9. Sertifikat Kualitas Manajemen Sistem PT. Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang .......................................................................................................... 104
10. Layar Petunjuk Pelayanan dan Cctv di PPSA ............................................... 108
11. Kotak Pengaduan dan Saran Untuk Keluhan Pelanggan .............................. 108
12. Tampilan Loket PPSA .................................................................................. 109
13. Pelaksanaan Kegiatan Customer Gethering PT. Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang .......................................................................................................... 115
14. Kriteria Penilaian Customer Of The Year ..................................................... 117
15. Kegiatan Rapat Kapal Bersama Pelanggan ................................................... 118
![Page 21: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/21.jpg)
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik saat ini masih menjadi permasalahan dalam mekanisme
pemerintahan bangsa Indonesia. Pelaksanaan birokrasi yang berbelit-belit,
tidak efektif dan efisien, KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme), sampai
kepada masalah-masalah kinerja aparatur pemerintahan, menyebabkan
pelayanan publik di Indonesia terkesan belum baik, sehingga reformasi
birokrasi sangat dibutuhkan bagi Negara Indonesia. Namun jika kita melihat
keadaan bangsa ini yang setiap tahun selalu ada masalah dalam ranah
pemerintahan, sepertinya reformasi birokrasi sulit dicapai secara
keseluruhan. Oleh karena itu, sejak tahun 2010 telah dicanangkan adanya
reformasi birokrasi dengan pembentukan grand design reformasi birokrasi,
melalui Peraturan Presiden Nomor 81 tahun 2010 tentang Grand Design
Reformasi Birokrasi, arah reformasi birokrasi melalui rumusan grand desain
reformasi birokrasi tersebut telah dijelaskan. Namun sistem ini belum dapat
berjalan dengan baik.
Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(PAN-RB) tahun 2016, berbagai potensi permasalahan reformasi birokrasi
di tingkat daerah yang perlu ditinjaklanjuti, setidaknya terdapat empat
![Page 22: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/22.jpg)
2
kelompok potensi masalah. Berdasarkan hasil evaluasi KEMENPANRB
pada tahun 2016, keempat potensi masalah tersebut ialah pertama, penataan
kelembagaan yang umum masih cenderung untuk menciptakan organisasi
yang gemuk dengan jenjang pengambilan keputusan yang panjang, kedua
yaitu masih sedikitnya lembaga pemerintah yang menunjukkan kemajuan
yang berarti, ketiga yaitu di bidang Sumber Daya Manusia (SDM), pada
masalah profesionalisme dan mentalitas yang belum memenuhi standar
nasional, selanjutnya keempat masih terdapat tren di sejumlah lembaga
pemerintah untuk terus menambah tenaga outsourcing dan honorer tanpa
Standar Operasional Prosedur (SOP) dan kriteria yang baik, pasti dan
transparan (sumber : http://m.liputan6.com/bisnis/read/2511493/menteri-
yuddy-sebut-masih-banyak-masalah-birokrasi-di-daerah, diakses pada 20
Mei 2016 pukul 17:55 WIB). Berdasarkan realitas tersebut, tentunya
permasalahan dalam bidang pelayanan publik juga masih ditemui secara
umum di setiap instansi birokrasi pemerintahan yang ada.
Berkaitan dengan pernyataan di atas, kondisi pelayanan publik yang
diberikan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia juga masih
belum terbilang berkualitas tinggi dan masih banyak proses yang harus
dilakukan oleh BUMN di Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat / publik di Indonesia. Permasalahan utama pelayanan
adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
![Page 23: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/23.jpg)
3
Salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada
masyarakat berupa jasa transportasi barang adalah Perseroan Terbatas (PT)
Pelabuhan Indonesia II (Persero), dengan wilayah operasi tersebar di 10
provinsi untuk mengelola 12 pelabuhan yang diusahakan, salah satunya
yaitu, Pelabuhan Panjang atau disebut dengan PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang yang merupakan salah satu cabang PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) yang berada di Bandar Lampung.
Pelabuhan merupakan hal yang penting karena pelabuhan berfungsi sebagai
tempat kegiatan ekonomi dan kegiatan pelayanan seperti berlabuh,
bertambatnya kapal laut, menaikkan dan menurunkan penumpang, bongkar
muat barang dan lain-lain. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun
2008 Pasal 68 tentang Pelayaran, pelabuhan memiliki peran sebagai: (a)
Simpul dalam jaringan transportasi sesuai dengan hierarkinya, (b) Pintu
gerbang kegiatan perekonomian, (c) Tempat kegiatan alih moda
transportasi, (d) Penunjang kegiatan industri dan perdagangan, (e) Tempat
distribusi, produksi dan konsolidasi muatan atau barang, (f) Mewujudkan
wawasan nusantara dan kedaulatan negara. Ditinjau dari peran pelabuhan
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelabuhan sangat penting untuk
membangun kegiatan ekonomi suatu wilayah karena merupakan bagian dari
sistem transportasi maupun logistik. Pelabuhan tidak hanya sebagai kegiatan
antar pulau, tetapi juga digunakan sebagai media perdagangan ekspor impor.
![Page 24: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/24.jpg)
4
Pentingnya peran pelabuhan tersebut mengharuskan kegiatan pengusahaan
di pelabuhan dilakukan secara aman, efektif dan efisien. Hal ini untuk
menjamin pelayanan prima yang ke depannya diharapkan dapat menarik
lebih banyak investor untuk berinvestasi di Indonesia sehingga
perekonomian Indonesia dapat berkembang pesat. Pelabuhan sebagai pusat
perekonomian suatu negara tidak lepas dari persaingan usaha di antara para
pemangku kepentingan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang menerapkan sistem pelayanan terpadu satu atap,
hal ini sejalan dengan Peraturan Pemerintah republik Indonesia Nomor 96
Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undnag Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan Publik, menyatakan pola pelayanan terpadu
diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa
pintu.
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang memiliki pusat
pelayanan satu atap, tepatnya di kantor utama PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang. Pusat Pelayanan Satu Atap tersebut disebut
dengan PPSA. PPSA merupakan ruangan utama dimana masyarakat ataupun
pengguna jasa bidang kepelabuhanan melakukan pengajuan permohonan
berbagai pelayanan, baik pelayanan berupa informasi maupun pelayanan
jasa bidang kepelabuhanan. Segala sesuatu yang berhubungan dengan
pelayanan jasa kapal, mulai dari pendaftaran hingga pelepasan ditangani
![Page 25: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/25.jpg)
5
oleh PPSA. PPSA melayani pelanggan / agen secara langsung (tatap muka)
di PPSA tersebut terdapat ruang tunggu pelanggan. PPSA menangani
pelayanan jasa kapal sebelum terjadinya kegiatan operasi (bongkar muat
barang dan pengangkutan barang / pemindahan barang ke gudang
penumpukan).
Layanan yang diberikan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Panjang kepada pengguna jasa menjadi sebuah layanan yang diakui sebagai
Pelayanan Prima Madya di Indonesia melalui penghargaan yang diberikan
kepada PPSA PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Hal
tersebut diakui oleh Kementerian Perhubungan Republik Indonesia
(Menhub) melalui 9 kriteria penilaian yaitu visi misi dan motto pelayanan,
standar pelayanan dan maklumat pelayanan, sistem mekanisme prosedur,
sumber daya manusia, sarana prasarana pelayanan, penanganan pengadaan,
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), sistem informasi pelayanan publik
dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. (Sumber :
http://beritatrans.com/2016/09/19/menhub-beri-penghargaan-pada-117-
unit-pelayanan-publik-sektor-transportasi, diakses pada 20 Mei 2016 pukul
19.00 WIB).
Menurut Swastika (2005:3), pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik
atau sangat baik. Disebut terbaik atau sangat baik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.
Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya
pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan,
![Page 26: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/26.jpg)
6
upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk
memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu.
PPSA PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang mendapatkan
predikat pelayanan prima madya. Menurut Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor : PM. 76 Tahun 2014 tentang Pedoman Penilaian Pelayanan Prima
Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Perhubungan, pelayanan
prima dibagi menjadi 3 golongan pelayanan, yaitu :
1. Pelayanan Prima Utama dengan nilai 85 – 100
2. Pelayanan Prima Madya dengan nilai 75 – 85
3. Pelayanan Prima Pratama dengan nilai 65 – 75
Peserta penilaian pelayanan prima unit pelayanan publik yang telah
memenuhi instrumen dan kriteria penilaian berhak menerima penghargaan
pelayanan prima dengan kategori di atas. Penghargaan prima madya yang
diraih oleh PPSA PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
tersebut merupakan penghargaan kedua setelah sebelumnya PPSA
mendapatkan penghargaan pelayanan prima madya pada tahun 2014 yang
telah diraih kembali pada tahun 2016 ini sejak PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang didirikan pada tahun 1981. PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang merupakan salah satu dari dua
perusahaan yang mendapatkan penghargaan pelayanan prima madya di
Provinsi Lampung, selain PT. Kereta Api Indonesia.
![Page 27: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/27.jpg)
7
Predikat pelayanan prima madya yang dimiliki oleh PPSA PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang tidak hanya diakui oleh Kementerian
Perhubungan, hal ini juga diakui oleh Kementerian Pemberdayaan Aparatur
Negara Reformasi Birokrasi dan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
(Sumber : http://panjangport.co.id/singlenews.php?id_artikel=44, diakses
pada 11 September 2016 pukul 19.45 WIB).
Selain pengakuan dari beberapa kelembagaan negara tersebut, berdasarkan
dari hasil prariset yang dilakukan peneliti pada tanggal 19 September 2016
di kantor PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang, didapatkan
beberapa pengakuan dari pengguna jasa bahwa pelayanan satu atap yang
dilakukan oleh perusahaan telah memuaskan pelanggan. Salah satu
pengguna jasa yang telah diwawancarai oleh peneliti adalah agen
perusahaan pelayaran PT. Pulau Laut, Bapak Muhammad Aristoteles Onasis
menyatakan bahwa pelayanan jasa kapal di PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang sangat memuaskan, dan para pegawai benar-
benar melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Penghargaan pelayanan prima madya yang diraih oleh perusahaan tersebut
dapat terus menumbuhkan semangat kreativitas dan motivasi dalam
pelayanannya terhadap masyarakat dan melakukan upaya perbaikan dan
peningkatan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. Selanjutnya akan
mendukung terciptanya kondisi pelayanan yang semakin baik dari waktu ke
waktu dan dapat menjadikan rekomendasi pelayanan yang dapat diterapkan
pula pada perusahaan-perusahaan lain di Indonesia khususnya di Bandar
Lampung. Untuk mengukur kualitas pelayanan sebuah instansi, perlu
![Page 28: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/28.jpg)
8
diadakannya beberapa indikator yang berpengaruh satu sama lain sehingga
pengukuran tersebut tidak hanya dilihat dari satu aspek saja.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk dapat
mengetahui dan menganalisis bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan pada pusat pelayanan satu atap (PPSA) PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut, maka permasalahan yang disusun antara lain
adalah :
Apa sajakah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada
pusat pelayanan satu atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang Bandar Lampung?
C. Tujuan Penelitian :
Adapun yang menjadi tujuan masalah dalam penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan pada pusat pelayanan satu atap (PPSA) PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Bandar Lampung.
![Page 29: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/29.jpg)
9
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat secara teoritis dan secara praktis.
Berikut ini adalah deskripsi manfaat-manfaat penelitian :
1. Secara teoritis atau akademis, hasil penelitian ini diharapkan mampu
memperkaya khazanah keilmuwan Ilmu Administrasi Negara terutama
tentang kualitas pelayanan perusahaan dalam kajian mata kuliah
Administrasi Pelayanan Publik.
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai acuan
atau referensi bagi setiap BUMN bidang pelayanan pelabuhan dan
jasa transportasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan,
khususnya di PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
![Page 30: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/30.jpg)
10
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang menjadi fokus suatu studi disiplin ilmu Administrasi
Negara di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh
perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Hal tersebut sudah sangat
tersebar luas di Indonesia, pernyataan tersebut sudah banyak dibuktikan
dengan tuntutan pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasan masyarakat
sehari-hari banyak kita lihat.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat kita
katakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan itu tidak sesuai dengan harapan
karena pelayanan publik selama ini masih cenderung berbelit-belit.
Pelayanan publik yang diharapkan masyarakat akibatnya tidak diterima
dengan baik oleh para masyarakat, oleh sebab itu penyelenggaraan
pelayanan publik di suatu negara atau daerah harus dapat lebih efektif,
efisien dan responsif.
![Page 31: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/31.jpg)
11
Menurut Sedarmayanti (2009:244), pelayanan publik merupakan pelayanan
yang ditujukan terhadap kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat,
karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan. Sementara itu menurut Thoha
dalam Sedarmayanti (2009:243), mengemukakan pelayanan publik ialah
usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau sekelompok orang atau
instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat
dalam mencapai tujuan.
Selain pengertian diatas, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pelayanan Publik dalam
Sinambela (2006:5), pelayanan publik diartikan sebagai pemberi layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
Sedangkan menurut Herdiyansyah (2011:11), pelayanan publik adalah
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu, BUMN juga memiliki
tanggungjawab sebagai pelayan publik.
![Page 32: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/32.jpg)
12
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik merupakan suatu jasa pelayanan yang diselenggarakan
oleh penyelenggara pelayanan dan ditujukan kepada masyarakat / publik
untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan publik tersebut dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat dan daerah serta badan-badan usaha milik negara
(BUMN) dan badan-badan usaha milik daerah (BUMD).
2. Hakikat Pelayanan Publik
Para penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan
pengguna pelayanan dan menjalankan kewajiban sebagai aparatur publik
sesuai dengan tugas masing-masing dalam hal pelayanan kepada publik.
Pelaksanaan pemberian layanan untuk pengguna layanan tersebut harus
sejalan dengan hakikat pelayanan publik itu sendiri.
Menurut Sedarmayanti (2009:245), hakikat pelayanan publik ialah sebagai
berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum / publik.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas.
![Page 33: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/33.jpg)
13
Menurut Surjadi (2009:9), hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pengembangan
kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok
pelayanan publik, yaitu: unsur kelembagaan penyelenggara pelayanan,
proses pelayanannya serta sumber daya manusia penyedia layanan.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa hakikat pelayanan
publik adalah bentuk pemberian pelayanan terbaik yang diselenggarakan
oleh aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Sistem dan tata laksana
dalam sebuah pelayanan harus dapat diefektifkan sehingga pelayanan publik
dapat dilaksanakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. Dalam
kaitannya dengan peningkatan kinerja pelayanan publik, hal tersebut
berkenaan dengan tiga unsur pokok pelayanan publik, yaitu: unsur
kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya serta sumber
daya manusia penyedia layanan.
3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan
prinsip dan standar pelayanan publik. Penyelenggaraan publik tidak hanya
berkaitan dengan para penyelenggara pelayanan publik saja, namun ada
beberapa faktor yang berkaitan dengan penyelenggaraan publik, yaitu
prinsip-prinsip pelayanan publik dan standar pelayanan publik.
![Page 34: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/34.jpg)
14
Hal tersebut dapat membantu melancarkan penyelenggaraan pelayanan
publik yang pada akhirnya akan dapat diterima oleh masyarakat /
memuaskan masyarakat jika hal tersebut diterapkan dengan baik dan benar.
a. Penyelenggara Pelayanan Publik
Pelayanan publik berkaitan dengan publik dan penyelenggara
pelayanan. Jika publik tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh penyelenggara layanan, maka pelayanan publik tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas baik, melainkan
buruk. Berdasarkan pendapat tersebut, penyelenggara pelayanan
publik dibedakan menjadi beberapa kelompok.
Menurut Hardyansyah (2011:25-26), penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan oleh penyelenggara layanan, yaitu: negara /
pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga
independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha / badan
hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan
fungsi pelayanan publik, badan usaha / badan hukum yang
bekerjasama dan / atau dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas
dan fungsi pelayanan publik. Masyarakat umum dan swasta juga dapat
dikatakan sebagai penyelenggara pelayanan publik, jika melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh
pemerintah atau pemerintah daerah.
![Page 35: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/35.jpg)
15
Sedangkan menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor
96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, organisasi penyelenggara
pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik
yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Ayat 5 undang-
undang yang sama disebutkan bahwa pelaksana pelayanan publik
adalah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik dalam penelitian ini merupakan
penyelenggara negara yang berbentuk badan usaha atau Badan Usaha
Milik Negara (BUMN). BUMN tersebut ialah PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) yang bergerak di bidang kepelabuhan. PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) melaksanakan tugas pelayanan
dalam pengusahaan pelabuhan.
b. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggara pelayanan publik diberikan pedoman untuk dapat
menjalankan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
publik dan dapat menarik pengguna layanan untuk terus memberikan
kepercayaan terhadap pelayanan tersebut. Didalam Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
![Page 36: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/36.jpg)
16
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip sebagai berikut;
1. Kesederhanaan
Produk pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam beberapa hal yaitu: (a)
persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, (b) unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, (c) rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan.
Proses dan produk layanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
![Page 37: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/37.jpg)
17
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Sedangkan menurut Sulistio (2009:39), prinsip-prinsip pelayanan
publik yang diberikan oleh birokrasi yaitu:
1. Rasional, efektif, efisien yang dilakukan melalui manajemen
terbuka.
2. Ilmiah, berdasarkan kajian dan peneliti serta didukung oleh
cadangan ilmu lainnya.
![Page 38: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/38.jpg)
18
3. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus menerus untuk
menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan
berkembang.
4. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.
5. Profesionalisme, pengguna tenaga kerja profesional, terampil
dalam istilah “the right man in the right place”, artinya tenaga
kerja yang bekerja pada suatu tempat harus menyesuaikan
pekerjaannya sesuai dengan tempat kerja dan tugas yang
diberikan kepada tenaga kerja tersebut.
6. Penggunaan teknologi modern yang tepat.
Adapun prinsip pelayanan publik menurut Rahmayanty (2003:88),
ialah sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, berupa; (i) persyaratan teknis dan administrasi
pelayanan publik, (ii) unit kerja / pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan tepat, benar
dan sah.
![Page 39: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/39.jpg)
19
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepastian waktu.
6. Tanggung jawab, penyelenggara pelayanan publik dituntut harus
bertanggungjawab termasuk dalam soal keluhan pelanggan.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika.
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta pelayanan yang
memadai mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan
harus bersikap sopan, ramah dan santun serta memberikan
layanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur dan
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti toilet,
parkir, tempat ibadah dan lainnya.
c. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Menurut Ratminto (2005:21), standar pelayanan
merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Menurut KEPMENPAN No 63 Tahun 2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan
![Page 40: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/40.jpg)
20
Publik, sekurang-kurangnya ada beberapa standar pelayanan yang
meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan
tepat. Berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap
dan perilaku yang dibutuhkan.
![Page 41: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/41.jpg)
21
d. Aktor-Aktor Pelayanan Publik
Dalam melakukan sebuah pelayanan publik, pelaksana pelayanan
publik harus mengetahui secara jelas bagaimana cara melayani publik
dengan baik. Untuk melaksanakan pelayanan yang baik, maka
penyedia layanan perlu ada yang memberikan arahan. Pemberi arahan
tersebut dapat berasal dari pemerintah. Pemerintah memiliki peran
penting dalam melakukan pelayanan publik, jika pemerintah tidak
dapat memberikan pelayanan yang baik kepada publik, maka nilai
pemerintah di mata publik berkesan tidak sesuai dengan keinginan
publik. Berdasarkan hal tersebut, pemerintah memiliki wewenang
untuk memberikan peraturan-peraturan, keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan publik. Peraturan tersebut dapat diberikan kepada
pihak penyedia pelayanan publik yang setelah itu diberikan pula
kepada pelaksana pelayanan publik.
Menurut Ndraha dalam Labolo (2010:36), sebagai regulator,
pemerintah memberikan acuan dasar kepada masyarakat sebagai
instrumen untuk mengatur segala kegiatan pelaksanaan
pemberdayaan. Berdasarkan hal tersebut, pemerintah adalah regulator
yang dalam hal ini pemerintah berperan sebagai pembuat kebijakan
pembuat aturan dimana didalamnya terdapat kebijakan dan peraturan
yang berhubungan dengan pelayanan publik untuk diserahkan kepada
penyedia pelayanan publik yang disebut dengan provider.
![Page 42: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/42.jpg)
22
Menurut Tjiptono (2011:175), salah satu karakteristik pokok
pelayanan yaitu jasa yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang
memasarkan kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer
(pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak langsung
sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena
itu pula tidak dapat distandarisasi. Dalam pernyataan tersebut,
penyedia jasa disebut dengan service provider. Dengan begitu,
penyedia pelayanan bisa diartikan sebagai provider. Selanjutnya aktor
pelayanan publik yang terkahir berperan sebagai operator. Dalam hal
ini operator merupakan pelaksana pelayanan publik. PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang sebagai operator sedangkan
Regulator dalam hal ini ialah Departemen Perhubungan Republik
Indonesia.
B. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan di suatu perusahaan memberikan nilai tambah berupa
motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin keterkaitan yang saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Hal tersebut
dapat meningkatkan pemahaman suatu perusahaan terhadap pelanggan
untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Pernyataan ini sesuai dengan
pengertian kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(2011:157), kualitas pelayanan merupakan penentuan kemampuan
![Page 43: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/43.jpg)
23
perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected
service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service).
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan.
Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk / jasa, pelanggan
(dan bukan produsen atau penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas
layanan sebuah perusahaan. Ketika pelayanan tersebut sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, maka pelayanan tersebut dapat berkualitas.
Sebaliknya, jika pelayanan tersebut tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan, maka pelayanan tersebut belum berkualitas. Itulah
sebabnya kualitas pelayanan tidak dapat dipisahkan dari pelanggan.
Sedangkan menurut Supranto (2006:226), kualitas pelayanan adalah sebuah
kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Dalam hal ini, bagaimanapun kondisinya, penyedia jasa harus
melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur dan berusaha semaksimal
mungkin untuk dapat melakukan yang terbaik bagi perusahaan dan
pelanggan / pengguna jasa.
Pendapat lain diungkapkan oleh Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan
pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Jika kualitas
![Page 44: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/44.jpg)
24
pelayanan berorientasi kepada pengguna jasa / pelanggan, maka pelayanan
tersebut harus memiliki nilai positif dari para pengguna jasa / pelanggan.
Untuk dapat menuju pelayanan yang berkualitas atau mendapatkan
penilaian positif dari pengguna jasa, maka pihak internal perusahaan /
penyedia perusahaan harus dapat melakukan pekerjaan masing-masing
sesuai dengan tugas pokok dan fungsi. Hal tersebut merupakan sebuah
perjalanan menuju penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh para
pengguna jasa.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah penentuan
kemampuan pelayanan atas upaya penyedia layanan yang berhubungan
dengan produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang harus
dilakukan dengan baik dan upaya tersebut dinilai kualitas nya dari
pemberian layanan itu sendiri. Kualitas pelayanan dapat meningkatkan
ikatan antara penyelenggara pelayanan dan pengguna pelayanan untuk dapat
memotivasi penyelenggara pelayanan agar memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah diuraikan di atas, bahwa kualitas pelayanan adalah
penentuan kemampuan pelayanan yang dilakukan suatu penyelenggara
pelayanan yang harus dilakukan dengan baik dimana penilaian kualitasnya
dilihat dari pemberian pelayanan tersebut. suatu perusahaan akan
mendapatkan penilaian pelayanan yang berkualitas jika dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan/konsumen. Sejalan dengan hal tersebut ada beberapa
dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan.
![Page 45: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/45.jpg)
25
Menurut Parasuranman, dkk dalam Tjiptono (2011:174), dimensi kualitas
pelayanan ialah :
a. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai
contoh, sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata-mata
berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan
apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan merasa puas dan
membayar fee konsultasi. Namun, bila konsultan tersebut gagal
mewujudkan apa yang diharapkan klien, fee konsultasi tidak akan
dibayar penuh (tentunya tergantung negosiasi awal).
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
c. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan.
d. Empati (Emphaty)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
![Page 46: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/46.jpg)
26
e. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi
perusahaan. Sebagai contoh misalnya di sebuah tempat hiburan kolam
renang, kolam renang yang kotor dan keruh bakal dinilai buruk oleh
pelanggan / pengguna jasa. Kemudian contoh lain, salon kecantikan
yang berfokus melayani klien elit bakal berinvestasi pada dekorasi dan
pencahayaan salon serta mempekerjakan para penata rambut yang
berbusana rapi dan modis.
Meskipun busana modis penata rambut tidak berpengaruh terhadap
layanan yang diberikan, klien bisa saja meyakini bahwa rambutnya
pasti akan ditata dengan rapi oleh orang yang berbusana rapi dan
modis.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Mewujudkan sebuah pelayanan yang berkualitas tidaklah semudah
membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan
secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak
signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011:157), faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan
pelanggan (expected service) dan persepsi / pendapat terhadap layanan
(perceived service). Apabila persepsi pelayanan sesuai dengan apa yang
![Page 47: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/47.jpg)
27
diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan bersangkutan akan dinilai
baik dan positif. Jika persepsi terhadap layanan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan merupakan kualitas
pelayanan yang ideal. Sebaliknya apabila persepsi pelayanan lebih buruk
dibandingkan dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kualitas
pelayanan tersebut buruk.
Berdasarkan pernyataan tersebut, Tjiptono (2011:185), mengungkapkan ada
beberapa faktor yang dapat memperlancar dan menghambat pelayanan yang
berkualitas, yaitu:
a. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan salah satu hal yang paling penting
dalam kemajuan suatu perusahaan. SDM (sumber daya manusia)
sangat berpengaruh bagi kualitas pelayanan suatu perusahaan, sebab
jika suatu SDM tidak memiliki kompetensi dan pengetahuan yang
tinggi, dapat menyebabkan buruknya kualitas pelayanan, dan
sebaliknya, jika SDM / karyawan memiliki kompetensi dan
pengetahuan tinggi, hal tersebut dapat meningkatkan kualitas
pelayanan asalkan pekerjaan yang mereka lakukan sesuai dengan
tugas yang diberikan. Karyawan harus memiliki keterampilan dan
pengetahuan teknis yang diperlukan untuk menjalankan tugas sesuai
dengan posisi atau jabatannya. Setiap karyawan diharapkan memiliki
kesempatan untuk berkembang dalam perusahaan.
![Page 48: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/48.jpg)
28
Karyawan merupakan bagian paling berpengaruh demi kemajuan
perusahaan, diantara beberapa bagian yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan yang berasal dari karyawan ialah: deskripsi
pekerjaan (kejelasan pekerjaan suatu kaaryawan), rekrutmen dan
seleksi karyawan (merekrut karyawan yang memiliki potensi,
pengetahuan dan kemampuan teknis), pelatihan dan pengembangan
(mengadakan pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan
potensi dan pengetahuan karyawan), sistem kompensasi (untuk
memperhitungkan besarnya imbalan atau balasan jasa karyawan), jalur
karir (tahap-tahap pekerjaan karyawan).
b. Organisasi / Struktur
Dalam suatu perusahaan karyawan harus memiliki koordinasi dan
pembauran hingga menjadi satu kesatuan yang utuh dan menjalankan
upaya pelayanan terhadap pengguna jasa sesuai dengan tugas dan
fungsinya secara tersusun yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Organisasi merupakan suatu wadah yang didalmnya para anggota
organisasi harus melakukan dan megupayakan apa yang menjadi visi
dan misi organisasi secara bersama–sama dan mencapai suatu tujuan
bersama. Dalam mencapai hal tersebut, dibutuhkan kerjasama antar
anggota organisasi khususnya pegawai perusahaan yang melayani
publik dan memiliki struktur pekerjaan yang jelas. Jika pegawai suatu
perusahaan tidak menjalankan tugas dan fungsi secara terstruktur,
![Page 49: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/49.jpg)
29
maka perusahaan tersebut dapat menghambat suatu pelayanan yang
berkualitas.
c. Pengukuran
Pengukuran merupakan pengevaluasian kinerja dan pemantauan
keluhan dan kepuasan pelanggan. Jika evaluasi suatu kinerja
menghasilkan kesesuaian antara penyedia jasa dan harapan pelanggan,
maka pelayanan yang diberikan berkualitas, jika hasil evaluasi tidak
menunjukkan adanya kesetaraan antara penyedia jasa dan harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut buruk.
d. Pendukung sistem
Pendukung sistem juga dapat memperlancar dan sekaligus
menghambat layanan yang berkualitas. Misalnya pada perangkat
komputer, jika didalam penggunaan komputer tersebut terjadi
kesalahan yang datang baik dari pihak pengguna maupun komputer itu
sendiri, maka hal tersebut dapat memperlambat pelayanan dan
membuat pelayanan menjadi buruk.
Dengan adanya sistem komputer yang lancar tanpa gangguan dan
database yang mendukung, suatu perusahaan akan lebih mudah
memberi layanan kepada pengguna jasa, sebab segala bentuk data
pelayanan akan tersusun dalam sistem database secara praktis tanpa
harus menyimpan secara manual. Beberapa alat pendukung sistem
misalnya: internet banking, customer care online dan sebagainya.
![Page 50: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/50.jpg)
30
e. Program
Rangkaian kegiatan dan tindakan yang dilakukan untuk mencapai
suatu tujuan perusahaan yang meliputi pengelolaan keluhan
pelanggan, alat-alat penjualan / promosi, alat-alat manajemen berupa
alat-alat yang menunjang pelayanan seperti sumber daya manusia,
biaya pelayanan, cara yang dilakukan perusahaan dalam melayani
pelanggan, mesin penunjang pelayanan (komputer, kapal, motor,
mobil, alat pengangkut barang dan lain-lain).
f. Komunikasi internal
Segenap kegiatan yang secara khusus diarahkan kepada seluruh
anggota yang ada di perusahaan penyedia layanan dan terdiri atas
prosedur dan kebijakan perusahaan dalam membentuk pelayanan
terhadap pelanggan, serta umpan balik dalam organisasi. Suatu
perusahaan harus memberikan umpan balik terhadap pelanggan,
contohnya perusahaan memberikan janji yang dapat menarik perhatian
pelanggan, lalu perusahaan harus menepati janji tersebut sehingga
pada akhirnya pelanggan dapat percaya kualitas pelayanan perusahaan
tersebut.
g. Komunikasi eksternal
Komunikasi eksternal merupakan bentuk komunikasi yang diarahkan
kepada pelanggan, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi /
harapan pelanggan dan pembentukan citra positif perusahaan. Edukasi
pelanggan merupakan cara perusahaan dalam mendidik pelanggan
![Page 51: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/51.jpg)
31
misalnya mengajarkan pelanggan cara mengisi formulir pelayanan,
mengikuti alur pembayaran sesuai dengan prosedur dan sebagainya.
Sedangkan dalam manajemen ekspektasi pelanggan dan pembentukan
citra positif perusahaan misalnya suatu perusahaan menyebarkan
iklan, brosur, pamflet berisi kelebihan-kelebihan suatu perusahaan dan
janji pelayanan yang baik kepada pelanggan.
C. Tinjauan Tentang Pelayanan Prima
Kualitas pelayanan telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam
menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun
organisasi perusahaan. Pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan
pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya perwujudan kepuasan
pengguna jasa publik. Pemberian pelayanan terbaik kepada pengguna jasa
dapat disebut dengan pelayanan prima.
Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Swastika (2005:3), definisi
pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan
sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani
dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan beroreantasi pada standar layanan tertentu.
Menurut Saragih dalam Waluyo (2007:132), sebagai penyedia jasa, baik
birokrasi publik maupun perusahaan harus mengembangkan organisasi yang
berorientasi kepada pengguna jasa, maka semua kegiatan harus berbasis
![Page 52: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/52.jpg)
32
pada kebutuhan dan keinginan pelanggan dan persepsi konsumen kepada
nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengaruhi oleh
pelayanan yang prima sebagai atribut yang melekat pada produk inti itu
sendiri. Jika pelayanan yang diberikan tidak berkualitas maka pelanggan
tidak dapat memberikan kepercayaan lagi terhadap organisasi penyedia jasa
tersebut, hingga pada akhirnya kualitas pelayanan akan selalu buruk.
Penciptaan pelayanan prima harus dilakukan apalagi menurut Osborne
dalam Waluyo (2007:134), dalam dunia sekarang ini, dimana informasi
tidak terbatas, komunikasi antar daerah terpencil bisa mengalir seketika,
banyak pegawai negeri yang sudah terdidik dan kondisi telah berubah
dengan kecepatan yang luar biasa, maka mewujudkan suatu layanan yang
prima benar-benar harus diperhatikan demi tercapainya tujuan pelayanan ke
arah yang terbaik di era modern.
Sedangkan menurut Sedarmayanti (2009:249), pelayanan prima adalah
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (masyarakat) minimal sesuai
dengan standar pelayanan (cepat, tepat, akurat, murah, ramah). Ada
beberapa hal yang melekat dalam pelayanan prima yaitu :
a. Keramahan
b. Kredibilitas
c. Akses
d. Penampilan fasilitas
e. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan
![Page 53: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/53.jpg)
33
Sejalan dengan hal tersebut lebih jauh menurut agenda perilaku pelayanan
sektor publik (SESPANAS LAN) dalam Sedarmayanti (2009:249),
pelayanan dikatakan prima apabila :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah diberikan kepada
pelanggan/pengguna jasa
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Bila
belum ada standar, pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan
yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan
yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas: masyarakat eksternal
dan masyarakat internal.
Berdasarkan pernyataan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
prima merupakan pelayanan terbaik atau sangat baik yang minimal sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
layanan. Perwujudan pelayanan prima harus berorientasi kepada pengguna
jasa, apabila pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa tidak sesuai
dengan harapan mereka, maka pelayanan tersebut dapat dikatakan buruk
dan belum menjadi pelayanan yang prima. Standar pelayanan meliputi:
cepat, tepat, akurat, murah, ramah. Dalam mewujudkan pelayanan yang
prima, perlu menciptakan suatu sistem nilai atau moral untuk melayani
bukan untuk dilayani, dalam hal ini proses formulasi kebijakan / program
publik merupakan salah satu jalan guna menciptakan manajemen pelayanan
yang prima.
![Page 54: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/54.jpg)
34
D. Tinjauan Tentang BUMN
1. Pengertian BUMN
BUMN merupakan sebuah instansi yang berperan penting dalam melakukan
pelayanan publik di Indonesia, BUMN berperan langsung dalam
kelangsungan hidup orang banyak, khususnya yang disediakan oleh
pemerintah. Selain itu BUMN / BUMD juga memegang peran penting
dalam perekonomian terutama dalam menjaga ketersediaan bahan-bahan
pokok yang dibutuhkan oleh publik / masyarakat, bahkan masyarakat
berharap BUMN / BUMD mampu menjaga kestabilan harga suatu produk
seperti harga barang dan jasa yang stabil tidak naik turun dan tidak lebih
kurang. Pengertian BUMN lebih lanjut, dinyatakan oleh beberapa ahli
dibawah ini:
Menurut Lukman (2013:35), BUMN adalah instansi milik pemerintah yang
paling banyak diketahui masyarakat dengan beragam layanan usaha mulai
dan layanan keuangan (perbankan, asuransi, dan dana pensiun) yang
dilakukan oleh bank-bank BUMN / BUMD ataupun perusahaan asuransi
milik pemerintah, pertambangan dan energi, hingga layanan konstruksi.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu instansi
pemerintah yang melaksanakan perannya sebagai pemberi layanan publik.
Meurut Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha
Milik Negara, BUMN sebagai badan usaha yang seluruh atau sebagian besar
modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang
berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan.
![Page 55: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/55.jpg)
35
Sedangkan menurut Khairandy (Jurnal: 2009, 76) ada beberapa unsur yang
menjadikan suatu perusahaan dapat disebut dengan BUMN, yaitu :
1. Badan usaha atau perusahaan
2. Modal badan usaha tersebut seluruhnya atau sebagian besar dimiliki
oleh negara. Jika modal tersebut tidak seluruhnya dikuasai oleh
negara, maka agar tetap dikategorikan sebagai BUMN, maka negara
minimum menguasai 51% modal tersebut.
3. Negara melakukan penyertaan secara langsung di dalam usaha
tersebut. Mengingat di sini ada penyertaan langsung, maka negara
terlibat dalam menanggung risiko untung dan ruginya perusahaan.
Menurut Pasal 4 Ayat (3) UU No. 19 Tahun 2003 Tentang, Badan
Usaha Milik Negara, pemisahan kekayaan negara untuk dijadikan
penyertaan modal negara ke dalam BUMN hanya dapat dilakukan
dengan cara penyertaan langsung negara ke BUMN, sehingga setiap
penyertaan tersebut harus ditetapkan dengan peraturan pemerintah
(PP).
4. Modal penyertaan tersebut berasal dari kekayaan negara yang
dipisahkan.
Selain itu, menurut Khairandy (Jurnal: 2009, 76-77), suatu badan usaha
dapat dikategorikan sebagai BUMN harus merupakan perusahaan yang
modalnya berasal dari penyertaan langsung dari negara. Jika ada sebuah PT
yang didirikan oleh BUMN, ia tidak dapat dikatakan sebagai BUMN, sebab
penyertaan modalnya bukan berasal dari negara tetapi dari BUMN.
Misalnya PT Pupuk Kalimantan Timur (PT PKT) tidak dapat disebut
![Page 56: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/56.jpg)
36
sebagai BUMN, karena anggaran dasar PT modalnya berasal dari
penyertaan PT Pupuk Sriwijaya (Persero) dan koperasi karyawan.
Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa BUMN merupakan
lembaga/instansi/perusahaan milik pemerintah yang seluruh atau sebagian
besar modal nya berasal dari negara. Minimum jumlah modal yang
digunakan untuk perusahaan tersebut yaitu harus sebesar 51% agar tetap
dapat dikategorikan sebagai BUMN. BUMN dalam penelitian ini yaitu PT.
Pelabuhan Indonesia II (Persero) merupakan badan usaha milik negara
dengan kepemilikan 100% pemerintah Indonesia.
2. Peran BUMN
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa BUMN memegang
peranan yang sangat penting sebagai pelayan publik dan salah satu pusat
penting dalam kemajuan perekonomian. Selain itu BUMN juga didirikan
karena ada tujuan agar tidak kehilangan arah dalam melaksanakan
tanggungjawabnya. Lebih dalam akan dibahas dibawah ini:
Menurut Lukman (2013:35), peran BUMN / BUMD dalam perekonomian
sangat krusial terutama dalam menjaga ketersediaan bahan-bahan pokok
yang sangat dibutuhkan oleh warga negara serta diharapkan juga BUMN /
BUMD tersebut mampu menjaga kestabilan harga-harga barang dan jasa
dengan kapitalisasi yang dimiliki oleh mereka. BUMN memegang peranan
penting dalam pelayanan publik di Indonesia saat ini, karena mereka
bersentuhan langsung dengan derajat hidup orang banyak, meskipun
![Page 57: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/57.jpg)
37
sebagian dari sahamnya telah dimiliki juga oleh individu atau badan-badan
usaha milik swasta.
BUMN memiliki maksud dan tujuan, sebagaimana telah disebutkan oleh
pasal 2 Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik
Negara, maksud dan tujuan pendirian BUMN adalah :
a. Memberikan sumbangan bagi perkembangan perekonomian nasional
pada umumnya dan penerimaan negara khususnya;
b. Mengejar keuntuungan
c. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang
atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat
hidup orang banyak
d. Menjadi perintis kegiatan-kegiatan usaha yang belum dapat
dilaksanakan oleh sektor swasta dan koperasi
e. Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada pengusaha
golongan ekonomi lemah, koperasi dan masyarakat.
Menurut Muchayat (2010:62), BUMN diharapkan dapat berperan dalam
memberikan kontribusi terhadap pendapatan negara, serta memberikan
motivasi dan inovasi bagi seluruh sektor ekonomi, serta mendorong
timbulnya usaha-usaha baru, baik usaha mikro maupun usaha kecil
menengah yang di masa krisis ekonomi merupakan andalan yang bisa
menjaga stabilitas ekonomi nasional.
![Page 58: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/58.jpg)
38
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa BUMN memiliki
peran sebagai pemberi sumbangan bagi perekonomian negara. Selain
sebagai kontributor pendapatan bagi negara, BUMN juga memiliki peran
sebagai pemberi layanan kepada masyarakat / publik.
E. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik Terpadu
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun
2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik Terpadu, menyatakan pola penyelenggaraan pelayanan
publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu :
a. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan satu pintu, diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani melalui satu pintu.
b. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis
pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di
satuatapkan.
Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik, pelayanan satu atap dimaksudkan bahwa dalam
menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur
![Page 59: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/59.jpg)
39
negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintah hendaknya
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan
dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing
dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berdasarkan hal tersebut maka
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Adanya pelayanan satu atap, proses pemenuhan layanan kepada masyarakat
akan dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat, efektif, efisien dan akuntabel
sebagaimana tujuan dari paradigma good governance. Layanan satu atap
juga berguna bagi percepatan proses pembangunan di berbagai daerah
seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia.
Sistem pelayanan satu atap ini juga dinilai dapat meminimalkan atau bahkan
menghilangkan pungutan-pungutan liar yang ada termasuk korupsi dan
biaya-biaya yang tidak resmi dari orang yang menjadi perantara dan
memberikan jasanya untuk menguruskan sesuatu berdasarkan upah.
Sehingga pengurusan segala perijinan dan non perijinan tentu dapat lebih
murah dan cepat dan hanya pada satu tempat saja.
![Page 60: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/60.jpg)
40
F. Tinjauan Tentang Kajian Penelitian Sebelumnya
Terkait dengan penelitian ini, ada beberapa penelitian sebelumnya yang
menjadi sumber referensi penulis dalam mengangkat judul penelitian :
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Publik Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan
Indoneaia II (Persero) Cabang Panjang”.
Beberapa sumber referensi penulis tersebut berkaitan dengan pelayanan
yang dilakukan oleh PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
Kota Bandar Lampung. Penelitian tersebut akan penulis paparkan satu-
persatu. Penelitian pertama ditulis oleh Hepti Oktaria dengan judul
“Analisis Penerapan Cash Management System Pada PT. (Persero)
Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang”. Dalam penelitiannya, saudari
Hepti Oktaria selaku mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Lampung
pada tahun 2011, melakukan analisis terhadap suatu program yang
dijalankan oleh PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
Program tersebut dimaksudkan untuk memudahkan para pelanggan dalam
melakukan pembayaran / payment kepada perusahaan ketika mereka
menggunakan jasa perusahaan. Perusahaan Pelabuhan Cabang Panjang
menerapkan suatu kebijakan baru yaitu sistem online pada pembayaran jasa-
jasa yang ada di perusahaan.
Sistem yang semula digunakan adalah sistem uang untuk diperhitungkan,
sistem tersebut ialah sistem pembayaran di muka sebelum diberikan
pelayanan jasa kepelabuhan atas perkiraan tagihan jasa kepelabuhan yang
dibayar melalui bank atau kasir di loket pembayaran. Kemudian diubah
![Page 61: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/61.jpg)
41
menjadi online dengan cara perusahaan mendebet langsung ke rekening para
pengguna jasa. Sistem ini dikenal dengan nama CMS (Cash Management
System). Sistem ini merupakan upaya pelayanan yang dilakukan perusahaan
untuk memudahkan pelanggan dan memperlancar kegiatan yang ada di
perusahaan. Relevansi penelitian ini dengan penelitian yang penulis lakukan
adalah sama-sama menjelaskan tentang perubahan pelayanan terhadap
pelanggan, jika penelitian saudari Hepti Oktaria mengenai perubahan
pelayanan sistem pembayaran di muka yang dirubah menjadi sistem online
sehingga pelanggan dapat membayar dengan lebih mudah, maka penulis
juga meneliti tentang adanya pegadaan sistem baru yang disediakan oleh
perusahaan dalam melayani pelanggan, sehingga hal tersebut dapat menjadi
salah satu faktor pendukung dalam kualitas pelayanan publik.
Penelitian yang kedua dilakukan oleh Fitri Yunita pada tahun 2009 dengan
judul “Implementasi Strategi PT. Pelindo II Cabang Panjang Dalam
Upaya Mempertahankan Sertifikat Keamanan Kapal dan Fasilitas
Pelabuhan Internasional (ISPS CODE) Tahun 2009”. Penelitian tersebut
diarahkan kepada strategi implementasi yang dilakukan oleh PT. Pelindo II
Cabang Panjang dalam mempertahankan sertifikat keamanan kapal dan
fasilitas pelabuhan yang pada saat itu dinilai tidak mampu untuk
mengantisipasi surat peringatan yang dapat mencabut sertifikat keamanan
tersebut. Penelitian ini masih berhubungan dengan pelayanan kepada
pelanggan, sebab dalam penelitian ini dijelaskan visi dari pelabuhan sendiri,
yaitu: memberikan pelayanan jasa kepelabuhan secara handal sebagai “main
port” / pelabuhan utama di kawasan Sumatera Selatan. Pelayanan jasa
![Page 62: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/62.jpg)
42
secara handal bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan meningkakan
citra kepelabuhan khususnya di PT. Pelindo II Cabang Panjang kepada
masyarakat. Kemudian pertahanan sertifikat keamanan dimaksudkan kepada
pihak internal PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang untuk dapat lebih
perhatian terhadap kapal dan fasilitas pelabuhan dalam melakukan
pelayanan jasa kepada pelanggan dengan aman dan terpercaya. Fitri Yunita
menjelaskan dalam tujuan penelitiannya adalah untuk mendeskripsikan
faktor-faktor yang menyebabkan PT. Pelindo II (Persero) Cabang Panjang
tidak mampu mengantisipasi datangnya surat direktorat jendral perhubungan
laut. Relevansinya dengan penelitian yang penulis lakukan adalah sama-
sama menganalisis faktor-faktor penyebab terjadinya suatu fenomena yang
ada pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Erisa Tri Anggraini pada tahun 2014
dengan judul “Reformasi Pelayanan Publik di PT. Pelabuhan Indonesia
II (Studi Pada PT. Pelindo II Cabang Panjang)”. Penelitian dilakukan
untuk mengetahui bagaimana upaya yang dilakukan PT. Pelindo II (Persero)
Cabang Panjang dalam melakukan perubahan kearah yang lebih baik, mulai
dari perubahan budaya organisasi dalam mengutamakan keagamaan untuk
menciptakan lingkungan kerja yang terbuka dan perbaikan sarana dan
prasarana perusahaaan. Hal tersebut dilakukan oleh PT. Pelabuhan
Indoensia II Cabang Panjang sebagai upaya perbaikan yang sebelumnya
masih belum menunjukkan kinerja yang optimal. Relevansinya dengan
penelitian yang penulis lakukan adalah membahas tentang pelayanan publik
yang terjadi pada PT. Pelindo II (Persero) Cabang Panjang.
![Page 63: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/63.jpg)
43
Tabel 1. Matriks Perbandiangan Penelitian
Penelitian Pertama Penelitian Kedua Penelitian Ketiga
Penelitian
Keempat
Nama Hepti Oktaria Fitri Yunita Erisa Tri
Anggraini
Maya Shella
Andhiny
Judul Analisis Penerapan
Cash Management
System Pada PT.
(Persero) Pelabuhan
Indonesia II Cabang
Panjang
Implementasi
Strategi PT.
Pelindo II Cabang
Panjang Dalam
Upaya
Mempertahankan
Sertifikat
Keamanan Kapal
dan Fasilitas
Pelabuhan
Internasional
(ISPS CODE)
Tahun 2009
Reformasi
Pelayanan Publik
di PT. Pelabuhan
Indonesia II
(Studi Pada PT.
Pelindo II Cabang
Panjang)
Analisis Faktor-
Faktor yang
Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan
Pada Pusat
Pelayanan Satu
Atap (PPSA) PT.
Pelabuhan
Indonesia II
(Persero) Cabang
Panjang
Tujuan 1. Untuk
mengatahui
apakah sistem
Cash
Management
System yang
diterapkan oleh
PT. (persero)
Pelabuhan
Indonesia II
Cabang Panjang
ini telah berjalan
dengan lancar
sesuai dengan
yang diharapkan
atau belum
2. Untuk
memberikan
sumbangan pikir
kepada PT.
(Persero)
Pelabuhan
Indonesia II
Cabang Panjang
1. 1. Untuk
mendeskripsikan
faktor-faktor yang
menyebabkan PT.
PEliNDO II
Cabang Panjang
tidak mampu
mengantisipasi
datangnya surat
peringatan dari
direktorat
Jenderal
Perhubungan Laut
2. 2. Untuk
mendeskripsikan
dan menganalisis
implementasi
strategi yang
dilakukan PT.
PELINDO II
Cabang Panjang
dalam upaya
mempertahankan
sertifikat
keamanan kapal
dan fasilitas
pelabuhan
internasional
tahun 2009
1. Sebagai
gambaran
pelaksanaan
reformasi
pelayanan
publik di PT.
Pelindo II
Cabang
Pelabuhan
Panjang
2. Sebagai
wawasan
mengenai
kendala yang
dialami oleh
PT. Pelindo II
Cabang
Pelabuhan
Panjang dalam
melaksanakan
reformasi
pelayanan
publik
1. Untuk
mengetahui
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kualitas
pelayanan
pada pusat
pelayanan satu
atap (PPSA)
PT. Pelabuhan
Indonesia II
(Persero)
Cabang
Panjang
Bandar
Lampung,
serta
mengetahui
faktor yang
paling
berpengaruh
terhadap
keberhasilan
pelayanan
tersebut.
2. Untuk dapat
mengetahui
kendala yang
dihadapi oleh
pusat
pelayanan satu
atap (PPSA)
PT. Pelabuhan
![Page 64: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/64.jpg)
44
Indonesia II
(Persero)
Cabang
Panjang
Bandar
Lampung
dalam
melaksanakan
pelayanan
terhadap
pengguna jasa.
Hasil
Penelit
ian
Setelah menerapkan
sistem Cash
Management System,
piutang pada PT.
(Persero) Pelabuhan
Indonesia II Cabang
Panjang dapat sedikit
ditekan. Hal itu
terlihat dari hasil
penelitian, piutang
pada tahun 2009
berkurang. Namun di
sisi uper (upah
perusahaan) terlihat
bertambah pada tahun
2009 itu disebabkan
perusahaan yang
menggunakan jasa
perusahaan juga
bertambah. Dengan
demikian dapat
disimpulkan bahwa
penggunaan sistem
Cash Management
System ini dapat
dikatakan berhasil
walaupun belum
maksimal. Rincian
piutang usaha dan
uper yang
dibandingkan pada
tahun 2008 dan 2009
adalah sebaga
berikut:
a. Selisih piutang
usaha pada tahun
2008 dan 2009
sebesar Rp
2.243.861.644
b. Selisih uper pada
tahun 2008 dan
Ketidakmampuan
PT. PELINDO
dalam
mengantisipasi
surat peringatan
dari dinas
perhubungan laut
ialah :
1. Tidak adanya
struktur
organisasi yang
jelas dalam
menangani ISPS
CODE di PT.
PELINDO II
Cabang Panjang
2. Rendahnya
kedisiplinan
tenaga kerja
bongkar muat
dalam mematuhi
peraturan
keselamatan kerja
3. Adanya ego
fungsional, yaitu
sikap
mementingkan
pekerjaan dan
wewenang sendiri
dalam hubungan
koordinasi antara
Adpeldan PT.
Pelindo II
Cabang Panjang
4. Budaya
organisasi yang
cenderung
birokratis
Implementasi
strategi PT.
Pelindo II
Pelaksanaan
reformasi
pelayanan publik
dilakukan
beberapa spek
yaitu :
a. Pengembang
an budaya
baru yang
dilaksanakan
dengan
adanya nilai-
nilai seperti
people first,
integrity, dan
customer
centric.
b. Perbaikan
sarana dan
prasarana
pelayanan.
c. Sistem
imbalan
pegawai
yang sesuai
dengan
produktivitas
pegawai.
d. Pemanfaatan
teknologi
informasi
dan
komunikasi,
seperti
website
internal
pegawai,
handkey
serta CCTV.
Hasil Penelitian
menunjukkan
bahwa faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kualitas pelayanan
pada pusat
pelayanan satu atap
(PPSA) PT. Pelindo
II (Persero) Cabang
Panjang adalah
1. Sumber daya
manusia
a. Memberika
n
kesempatan
belajar dan
berkemban
g kepada
para
pegawai
secara
berkelanjut
an
b. Menciptaka
n
komunikasi
internal
yang
harmonis
dan
menyenang
kan
2. Pelayanan
melalui sistem
3. Sarana dan
prasarana
berorientasi
pelanggan
4. Program
kegiatan dengan
mengikutsertak
an pelanggan
![Page 65: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/65.jpg)
45
2009 sebesar Rp
37.106.636
Cabang Panjang
dalam
mempertahankan
ISPS Code
adalah:
1. Dalam bidang
sarana, untuk
meraih sertifikat
ISPS PT. Pelindo
II Cabang
Panjang sebagai
pelabuhan kedua
terbesar di pulau
Sumatera
memiliki visi
“memberikan
pelayanan jasa
kepelabuhan
secara handal
sebagai main
port/pelabuhan
utama di kawasan
Sumatera Selatan.
Dalam
perumusan
kebijakan,
strategi yang
dijalankan PT.
Pelindo II
Cabang Panjang
ialah penutupan
akses tidak resmi
dari pelabuhan ke
perumahan
penduduk, akses
ke pelabuhan
dibawah
pengawasan
KPLP, KPPP dan
Satpam.
Sedangkan faktor
penghambat adalah
sistem. Sistem
merupakan faktor
penghambat PT.
Pelabuhan
Indonesia II
(Persero) Cabang
Panjang dalam
melayani pengguna
jasa. Namun
masalah ini dapat
diatasi dalam
waktu yang cepat.
Sehingga dapat
disimpulkan
bahwa, pelayanan
pada PPSA di PT.
Pelabuhan
Indonesia II
(Persero) Cabang
Panjang sudah
berkualitas.
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
G. Kerangka Pikir
Pelabuhan merupakan hal yang penting karena pelabuhan berfungsi sebagai
tempat kegiatan ekonomi dan kegiatan pelayanan seperti berlabuh,
bertambatnya kapal laut, menaikkan dan menurunkan penumpang, bongkar
muat barang dan lain-lain. Pelabuhan memiliki peran sebagai: (a) Simpul
![Page 66: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/66.jpg)
46
dalam jaringan transportasi sesuai dengan hierarkinya, (b) Pintu gerbang
kegiatan perekonomian, (c) Tempat kegiatan alih moda transportasi, (d)
Penunjang kegiatan industri dan perdagangan, (e) Tempat distribusi,
produksi dan konsolidasi muatan atau barang, (f) Mewujudkan wawasan
nusantara dan kedaulatan negara. Ditinjau dari peran pelabuhan tersebut,
maka dapat disimpulkan bahwa pelabuhan sangat penting untuk
membangun kegiatan ekonomi suatu wilayah karena merupakan bagian dari
sistem transportasi maupun logistik. Pelabuhan tidak hanya sebagai kegiatan
antarpulau, tetapi juga digunakan sebagai media perdagangan ekspor impor.
Pentingnya peran pelabuhan tersebut mengharuskan kegiatan pengusahaan
di pelabuhan dilakukan secara aman, efektif dan efisien. Hal ini untuk
menjamin pelayanan prima yang ke depannya diharapkan dapat menarik
lebih banyak investor untuk berinvestasi di Indonesia sehingga
perekonomian Indonesia dapat berkembang pesat. Pelabuhan sebagai pusat
perekonomian suatu negara tidak lepas dari persaingan usaha di antara para
pemangku kepentingan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang menerapkan sistem pelayanan satu atap, hal ini
sejalan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pelayanan Terpadu yang
menyatakan pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
![Page 67: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/67.jpg)
47
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang memiliki pusat
pelayanan satu atap, tepatnya di kantor utama PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang. Pusat pelayanan satu atap tersebut disebut
dengan PPSA. PPSA merupakan ruangan utama dimana masyarakat ataupun
pengguna jasa bidang kepelabuhanan melakukan pengajuan permohonan
berbagai pelayanan, baik pelayanan berupa informasi maupun pelayanan
jasa bidang kepelabuhanan. Segala sesuatu yang berhubungan dengan
pelayanan jasa kapal, mulai dari pendaftaran hingga pelepasan ditangani
oleh PPSA. Layanan yang diberikan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang kepada pengguna jasa menjadi sebuah layanan yang diakui
sebagai Pelayanan Prima Madya di Indonesia melalui penghargaan yang
diberikan kepada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Hal tersebut diakui oleh menteri
perhubungan, lembaga Ombudsman Republik Indonesia dan Pengguna Jasa
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
Berdasarkan paparan diatas, untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan di PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang, peneliti menggunakan fokus penelitian yang meliputi: 1)
Faktor pendukung yaitu, sumber daya manusia, pelayanan melalui sistem,
sarana dan prasarana berorientasi pelanggan, program kegiatan
mengikutsertakan pelanggan, dan struktur/organisasi. 2) Faktor penghambat
yaitu, faktor internal dan faktor eksternal.
![Page 68: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/68.jpg)
48
Gambar 1. Skema Kerangka Pikir
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2017
Pelabuhan berfungsi
sebagai tempat kegiatan
ekonomi dan kegiatan
pelayanan kepada
masyarakat berupa
layanan berlabuh,
bertambatnya kapal laut,
menaikkan dan
menurunkan penumpang,
bongkar muat barang dan
lain-lain.
PPSA di PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang
pelayanan pelabuhan dan
transportasi mendapatkan
penghargaan pelayanan Prima
Madya yang diakui oleh:
1. Menteri Perhubungan
2. Lembaga Ombudsman
Republik Indonesia
3. Pengguna Jasa
Faktor penghambat kualitas
pelayanan:
1. Faktor Internal
2. Faktor Eksternal
Faktor pendukung kualitas
pelayanan:
1. Sumber Daya Manusia
2. Pelayanan Melalui Sistem
3. Sarana dan Prasarana
Berorientasi Pelanggan
4. Program Kegiatan dengan
Mengikutsertakan
Pelanggan
5. Struktur Organisasi
1. Memberikan pelayanan yang
berkualitas sehingga dapat menjadikan
acuan bagi perusahaan pelabuhan lain
yang ada di Indonesia.
2. Mendorong pertumbuhan ekonomi
nasional.
PPSA
(Pusat
Pelayanan
Satu Atap)
![Page 69: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/69.jpg)
49
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe penelitian
Menurut Creswell dalam Herdiansyah (2010:8), penelitian kualitatif adalah
suatu proses peneliitian ilmiah yang lebih dimaksudkan untuk memahami
masalah masalah manusia dalam konteks sosial dengan menciptakan
gambaran menyeluruh dan kompleks yang disajikan, melaporkan pandangan
terperinci dari para sumber informasi, serta dilakukan dalam setting yang
alamiah tanpa adanya intervensi apapun dari penulis.
Pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Metode ini juga
sering disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan
dalam kondisi alamiah (natural setting). Pendekatan kualitatif dipilih oleh
peneliti dikarenakan, pertama kita memiliih pendekatan kualitatif karena
pertanyaan penelitian yang kita ajukan. Dalam penelitian kualitatif
pertanyaan penelitian seringkali dimulai dengan kata how dan what.
Kata-kata tersebut mengarah pada suatu alur berfikir “apa” yang terjadi dan
bagaimana yang terjadi alur berfikir tersebut tentu saja menginginkan
informasi yang berkaitan dengan alasan dan penjabarannya dari suatu
![Page 70: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/70.jpg)
50
fenomena yang terjadi sehingga mendorong peneliti untuk mencari tau
secara mendalam dari fenomena tersebut.
Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat dikatakan bahwa, penelitian
kualitatif berusaha melihat, mengetahui, serta menggambakan fenomena
tertentu terhadap masyarakat berdasarkan apa adanya, sesuai dengan
kenyataan apa yang terjadi. Kaitan dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitaif untuk menjelaskan dan
menggambarkan mengenai fenomena yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan di pusat pelayanan satu atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang. Kemudian peneliti dapat mendeskripsikan /
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada
PPSA perusahaan tersebut.
B. Sumber data
Menurut Moleong (2007:157) sumber data utama dalam penelitian kualitatif
ialah kata-kata dan tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti
dokumen dan lain-lain. Sumber data adalaah subjek dari mana data dapat
diperoleh. Adapun yang menjadi sumber data penelitian ini adalah:
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung
dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang
bersangkutan yang memerlukannya. Dalam penelitian ini data dapat
diperoleh melalui wawancara tatap muka antara peneliti dengan
informan.
![Page 71: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/71.jpg)
51
b. Data sekunder
Adapun data sekunder dalam penelitian ini berupa surat-surat
keputusan, data statistic, catatan-catatan, arsip-arsip, laporan kegiatan,
foto-foto, dan dokumen-dokumen lainnya tentang kualitas pelayanan
pada pusat pelayanan satu atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang di Kota Bandar lampung.
C. Fokus penelitian
Penetapan fokus dalam penelitian kualitatif sangat penting, selain
membatasi studi, melalui bimbingan dan arahan fokus pula seorang peneliti
tahu persis data mana dan data tentang apa yang perlu dikumpulkan dan
data mana pula, yang walaupun menarik karena tidak relevan, tidak perlu
dimasukkan ke dalam sejumlah data yang sedang dikumpulkan.
Menurut Moleong (2007:97), fokus penelitian dimaksudkan untuk
membatasi studi kualitatif, sekaligus membatasi penelitian guna memilih
data yang relevan dan data yang tidak relevan. Untuk dapat memahami
secara lebih luas dan mendalam, maka diperlukan pemilihan fokus
penelitian.
Maka dalam penelitian ini, peneliti memilih fokus penelitian berdasarkan
penilaian kualitas pelayanan dari perspektif penyedia jasa, yaitu:
1. Faktor Pendukung
a. Sumber Daya Manusia
1. Memberikan Kesempatan Belajar dan Berkembang
Kepada Para Pegawai Secara Berkelanjutan
![Page 72: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/72.jpg)
52
2. Menciptakan Komunikasi Internal yang Harmonis dan
Menyenangkan
b. Pelayanan Melalui Sistem
c. Sarana dan Prasarana Berorientasi Pelanggan
d. Program Kegiatan Dengan Mengikutsertakan Pelanggan
e. Struktur/Organisasi
2. Faktor Penghambat
a. Faktor Internal
b. Faktor Eksternal
D. Lokasi Penelitian
Menurut Moleong (2007:127), lokasi penelitian merupakan tempat dimana
peneliti melakukan penelitian terutama dalam menangkap fenomena atau
peristiwa yang sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka
mendapatkan data-data penelitian yang akurat. Dalam penentuan lokasi
penelitian, cara terbaik yang ditempuh dengan jalan mempertimbangkan
teori subtantif dan menjajaki lapangan untuk mencari kesesuaian dengan
kenyataan.
Selain itu perlu pertimbangkan dalam penentuan lokasi penelitian seperti,
keterbatasan geografi dan praktis seperti waktu, biaya, serta tenaga.
Berdasarkan hal tersebut dengan membatasi penelitian, maka lokasi
penelitian dan unit analisis dalam penelitian ini ditentukan dengan sengaja
(purposive) yang akan dilakukan di Kota Bandar Lampung, tepatnya di
kantor PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
![Page 73: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/73.jpg)
53
Beberapa alasan yang menjadi dasar pemilihan lokasi penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1. PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
merupakan perusahaan pelabuhan yang terbesar di seluruh Provinsi
Lampung. 2. PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
termasuk salah satu dari dua BUMN/perusahaan transportasi yang bergerak
di bidang pelayanan publik, yang mendapatkan penghargaan pelayanan
prima madya di seluruh Provinsi Lampung selain PT. KAI.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen peneliti yang digunakan untuk membantu pengumpulan data,
menurut Moleong (2007:163), antara lain:
Peneliti melakukan pengamatan dan pencatatan terhadap fenomena yang
terjadi di tempat penelitian dengan menggunakan alat panca indra. Ciri khas
penelitian kualitatif tidak dapat dipisahkan dari pengamatan, namun peran
penelitilah yang menentukan keseluruh skenarionya.
Perangkat penunjang lainnya, seperti pedoman wawancara (interview guide)
yang bersifat terbuka (tidak rinci), pedoman dokumenter, pedoman
observasi dan menggunakan alat bantu lainnya (buku catatan, ballpoint,
pensil, handphone, dan lain-lain).
Berdasarkan pendapat tersebut, maka peneliti akan menggunakan instrumen
penelitian yaitu peneliti sendiri dan pedoman wawancara yang bersifat
terbuka, buku catatan, ball point, handphone yang dapat digunakan sebagai
dokumentasi foto dan rekaman hasil wawancara.
![Page 74: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/74.jpg)
54
F. Teknik Pengumpulan Data
Peneliti melakukan proses pengumpulan data berdasarkan fokus penelitian
yang telah ditetapkan sebelumnya. Metode pengumpulan data menurut
Moleong (2007:163) adalah sebagai berikut:
a. Wawancara Mendalam (intdepth interview)
Wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka
antara pewawancara dengan informan atau orang yang
diwawancarainya. Dalam mengumpulkan data melalui wawancara ini,
peneliti menggunakan teknik snowball sampling yaitu bentuk
sampling nonprobabilitas, dimana pengumpulan data dimulai dari
beberapa orang yang memenuhi kriteria untuk dijadikan anggota
sampel. Pada penelitian ini, peneliti akan mewawancarai beberapa
informan yang berasal dari para pegawai BUMN khususnya di pusat
pelayanan satu atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang.
![Page 75: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/75.jpg)
55
Berikut data informan yang akan menjadi sumber infomasi peneliti:
Tabel 2. Daftar Informan Penelitian
No Nama Informan Instansi dan Jabatan Tanggal Wawancara
1 Shaqina Nuruly
Asistan Deputi General
Manager Operasi Umum PT.
Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang
Senin,
20 Maret 2017
2 Yosi Aulia
Asistan Deputi General
Manager Sumber Daya
Manusia dan Keuangan PT.
Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang
Selasa,
21 Maret 2017
3 Herba Pinara
Supervisi Pengendalian Mutu
PT. Pelindo II (Persero)
Cabang Panjang
Senin,
20 Maret 2017
4 Budi Haryandi
Supervisi Bagian Humas PT,
Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang
Senin,
20 Maret 2017
5 Angga Pradita
Supervisi Bagian Sumber
Daya Manusia PT. Pelindo II
(Persero) Cabang Panjang
Senin,
20 Maret 2017
6 Jimmy Mulyana
Supervisi Perencanaan dan
Pengendalian Non TPK PT.
Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang
Senin,
20 Maret 2017
7 Seven Tuah Damanik
Senior Assistant Officer
Pranota dan Evaluasi Data
PT. Pelindo II (Persero)
Cabang Panjang
Senin
20 Maret 2017
8 Muklis Saputra Agen Pelayaran PT. Tri Daya
Laju
Kamis
19 April 2017
9 Batera Agen PT. Arpeni Pratama
Ocean Line
Jumat
28 April 2017
10 Nurmala Agen PT. Tri Daya Laju Jumat
28 April 2017
11 Triyono Agen Perusahaan Baruna
Mitra Segara Line
Jumat
28 April 2017
Sumber: Diolah peneliti, 2017
![Page 76: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/76.jpg)
56
b. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen
bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari
seseorang. Dokumen berguna karena dapat memberikan latar belakang
yang lebih luas mengenai pokok penelitian, dapat dijadikan bahan
triangulasi untuk mengecek kesesuaian data, dan merupakan bahan
utama dalam penelitian teknik dokumentasi juga berguna untuk
melengkapi kekurangan yang diperoleh dari data primer.
Tabel 3. Daftar Dokumen Penelitian
NO Nama Dokumen Substansi
1 Daftar pelatihan
Frontliner
Memberikan daftar pelatihan yang
dilaksanakan PT. Pelindo II (Persero)
Cabang Panjang sejak 2015 hingga
2017
2 Data permukaan CDM
(Customer Data
Manajemen)
Memberikan gambaran tentang bentuk
CDM media penyimpanan data
customer
3 Data Jumlah Pelanggan
tahun 2014-2017
Mengetahui jumlah pelanggan dari
tahun ke tahun
4 Tren indeks loyalitas
pelanggan cabang
pelabuhan 2014-2016
Mengetahui peningkatan jumlah
loyalitas pelanggan sejak tahun 2014-
2016
5 Customer Of The Year Mengetahui bagaimana mekanisme
penilaian penghargaan untuk customer
c. Observasi
Data observasi merupakan deskripsi yang faktual, cermat dan terinci
mengenai keadaan lapangan, kegiatan manusia dan situasi sosial serta
konteks dimana kegiatan-kegiatan itu terjadi. Teknik ini digunakan
jika penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja,
gejala-gejala alam dan responden yang diamati tidak terlalu besar.
Dengan demikian teknik ini digunakan untuk merekam data-data
![Page 77: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/77.jpg)
57
primer berupa peristiwa atau situasi sosial tertentu pada lokasi
penelitian yang berhubungan dengan fokus penelitian. Pada penelitian
ini peneliti melakukan observasi secara langsung melihat ke daerah
penelitian yaitu pada lapangan pelayanan kapal dan jasa PT.
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Adapun instrumen
yang digunakan adalah kamera foto.
G. Teknik Analisis Data
Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja
dengan data, mengorganisasikan dengan data, memilah-milahnya menjadi
satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan
pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan
memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Menurut Moleong, (2007-288), analisis data pada penelitian kualitatif
meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
a. Reduksi Data (Data Reduction)
Yaitu suatu proses sebagai pemilihan, pemisahan, penyederhanaan,
merangkum, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul
dari catatan-catatan tertulis di lapangan. Dalam penelitian ini, data
yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan pada pusat pelayanan satu atap (PPSA) PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang kemudian dituangkan dalam
uraian atau laporan lengkap dan terperinci. Laporan tersebut akan di
reduksi, dirangkum, dipilih hal-hal pokok, difokuskan pada hal-hal
penting kemudian dicari tema atau polanya. Reduksi data dilakukan
![Page 78: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/78.jpg)
58
secara terus-menerus selama proses penelitian berlangsung. Kemudian
laporang dituangkan dalam uraian lengkap dan terperinci.
b. Penyajian Data (Data Display)
Yaitu penyusunan sekumpulan informasi yang memberi kemungkinan
adanya penarikan kesimpulan dan penarikan tindakan. Pada penelitian
ini, secara teknis data-data yang berkaitan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan pada pusat pelayanan satu atap
(PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang di
organisir kedalam matriks analisis data yang disajikan kedalam bentuk
teks naratif, gambar, tabel, dan bagan. Penyajian data tersebut
dilakukan dengan mendeskripsikan hasil temuan dalam wawancara di
lapangan terhadap informasi yang menghadirkan dokumen sebagai
penunjang data.
c. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (Conclusion drawing /
verification)
Penarikan kesimpulan dan verifikasi dilakukan secara terus menerus
selama penelitian berlangsung, yaitu sejak awal memasuki lokasi
penelitian dan selama penyimpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti
berusaha untuk menganalisis dan mencari pola, tema, hubungan
persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis dan sebagainya yang
dituangkan dalam kesimpulan yang tentatif. Akan tetapi dengan
bertambahnya data-data yang berkaitan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan pada pusat pelayanan satu atap
(PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang, maka
![Page 79: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/79.jpg)
59
akan melalui proses verifikasi secara terus menerus, dan akan
diperoleh kesimpulan yang bersifat “grounded”, dengan kata lain
setiap kesimpulan yang diperoleh senantiasa terus dilakukan verifikasi
selama penelitian berlangsung, sebab hal tersebut diperoleh dari
berbagai sumber.
H. Teknik Keabsahan Data
Keabsahan data merupakan standar validitas dari data yang diperoleh
peneliti. Menurut Moleong (2007:327) untuk menentukan keabsahan data
dalam penelitian kualitatif harus memenuhi beberapa persyaratan, yaitu
dalam pemeriksaan data dan menggunakan kriteria :
a. Teknik Memeriksa Kredibilitas Data (Derajat Kepercayaan):
Dalam penelitian ini, kriteria keabsahan data yang digunakan adalah
kriteria derajat kepercayaan, penerapan derajat kepercayaan pada
dasarnya menggantikan konsep validitas internal dari nonkualitatif.
Kriteria ini berfungsi untuk melaksanakan inkuiri sedemikian rupa
sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai dan
mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan
jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang
diteliti.
b. Teknik Memeriksa Keteralihan Data
Teknik ini dilakukan menggunakan “uraian rinci”, yaitu dengan
melaporkan hasil penelitian seteliti dan secermat mungkin yang
menggambarkan konteks tempat penelitian diselenggarakan. Derajat
![Page 80: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/80.jpg)
60
keteralihan dapat dicapai lewat uraian yang cermat, rinci, tebal, atau
mendalam serta adanya kesamaan konteks antara pengirim dan
penerima. Upaya untuk memenuhi hal tersebut, peneliti melakukannya
melalui triangulasi data (terlampir) serta disajikan dalam hasil
pembahasan.
c. Teknik Memeriksa Kebergantungan
Dalam penelitian kualitatif, uji kebergantungan dilakukan dengan
memeriksa keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti tidak
melakukan penelitian di lapangan, tetapi bisa memberikan data.
Peneliti seperti ini perlu diuji dependability-nya, dan untuk mengecek
apakah hasil penelitian ini benar atau tidak, maka peneliti
mendiskusikannya dengan pembimbing. Hasil hasil yang
dikonsultasikan antara lain proses penelitian dan taraf kebenaran data
serta penafsirannya. Untuk itu peneliti perlu menyediakan data
mentah, hasil analisis data dan hasil hasil sintesis data serta catatan
mengenai proses yang digunakan.
I. Kepastian Data (Comfirmability)
Kepastian data berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan proses
yang ada dalam penelitian, jangan sampai proses tidak ada tetapi hasilnya
ada. Derajat ini dapat dicapai melalui pemeriksaan yang cermat terhadap
seluruh komponen dan proses penelitian serta hasil penelitiannya. Hal yang
dilakukan untuk menguji kepastian ini adalah dengan seminar usul seminar
hasil dengan mengundang teman sejawat dan pembimbing.
![Page 81: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/81.jpg)
61
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
Pelabuhan Panjang yang ada di Provinsi Lampung pada mulanya hanyalah
pelabuhan kecil di Teluk Betung yang disinggahi kapal-kapal motor dan
perahu layar yang mengangkat hasil perikanan dan pertanian ke luar daerah
dan sebaliknya, mengangkut barang-barang dari luar daerah untuk
memenuhi kebutuhan Provinsi Lampung. Sementara itu, sejalan dengan
adanya peningkatan kegiatan, maka pada abad ke XVII oleh Pemerintah
Hindia Belanda dibangun Pelabuhan Panjang yang lokasinya 3 km dari
pelabuhan lama yang lebih dikenal dengan OOSTHAVEN. Pembangunan
tahap pertama yaitu dermaga panjang 200 meter menggunakan konstruksi
Caison dengan kedalaman 7 meter besertan satu unit gudang yang luas 1000
meter persegi.
Selanjutnya, untuk kelancaran angkutan penumpang dari Pulau Jawa-
Sumatera atau sebaliknya maka pada tahun 1950 dioperasikan kapal
penyebrangan atau (Ferry) Merak-Panjang atau Panjang-Merak yang
dikelola oleh Jawatan Kereta Api, dan di Pelabuhan Panjang dibangun
stasiun kereta api menuju ke Prabumulih (Palembang).
![Page 82: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/82.jpg)
62
Setelah selesai pembangunan penyebrangan Bakauheni-Merak pada tahun
1981, maka kegiatan (Ferry) dialihkan ke pelabuhan baru tersebut.
Sedangkan jalur-jalur rel kereta api tetap dioperasikan untuk angkutan
barang umum. Pada saat sekarang, Pelabuhan Panjang telah tumbuh
dan berkembang menjadi pelabuhan samudera yang melayani tidak saja
pelayaran antar pulau, namun juga pelayaran internasional.
Pembangunan Pelabuhan Panjang dengan penambahan fasilitas dan
peralatan, terus dilakukan secara bertahap sejalan dengan tuntutan
permintaan pengguna jasa serta perkembangan perdagangan internasional
dan khusus pelayanan peti kemas telah dilengkapi dengan peralatan serta
fasilitasnya pada 5 September 1996 telah ditetapkan sebagai terminal peti
kemas.
B. Visi dan Misi Pelabuhan Panjang
Visi dari PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang ialah :
Menjadi mitra terpercaya untuk diandalkan, kelas terbaik di pelabuhan dan
logistik dengan menciptakan suatu perusahaan yang menarik bagi orang-
orang kami dan memberikan kontribusi untuk pertumbuhan nasional.
Misi :
1. Menjamin kualitas jasa kepelabuhanan dengan jaringan logistik prima
untuk memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang
saham, pekerja, mitra dan regulator)
![Page 83: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/83.jpg)
63
2. Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk
mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu
pertumbuhan ekonomi nasional
3. Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika
kebutuhan pelanggan.
Mewujudkan Misi Pelabuhan melalui komitmen Perusahaan kepada para
pelanggan, pemilik, anggota perusahaan, mitra usaha, dan masyarakat
pelabuhan untuk mendukung kepentingan ekonomi Nasional.
Komitmen Perusahaan :
1. Kepada Mitra dan Pelanggan jasa kepelabuhanan :
Menyediakan dan mengoperasikan jasa pelayanan kepelabuhanan
yang handal dengan mutu kelas dunia.
2. Kepada Kepentingan Nasional :
Meningkatkan kesehatan perusahaan secara profesional dan dapat
mendorong pengembangan ekonomi nasiona.
3. Kepada Masyarakat Pelabuhan :
Mendorong terbentuknya masyarakat pelabuhan yang kooperatif dan
mempunyai rasa saling memiliki.
4. Kepada Angggota Perusahaan :
Mewujudkan sumber daya insani yang beriman, bermutu, optimis,
bersikap melayani dan ramah, bangga kepada perushaan dan
budayanya, serta mampu memberikan kesejahteraan dan kepuasan
kerja kepada karyawan.
![Page 84: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/84.jpg)
64
Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian penelitian terhadap pelayanan
jasa kepelabuhanan dengan kajian teoritis berdasarkan teori kualitas
pelayanan publik, yang dilakukan oleh PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang dan juga merupakan cabang pelabuhan Indonesia terbesar
di Lampung, sebab PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
memiliki 3 (tiga) terminal spesialisasi berdasarkan jenis barang yaitu
Terminal Multipurpose, Terminal Petikemas, dan Terminal Curah Kering
dengan alur sepanjang 6 mil dan kedalaman mencapai -14 mLWS
sedangkan kedalaman di bibir dermaga secara keseluruhan mencapai
1.623m. (Sumber : http://www.panjangport.co.id).
C. Ruang Lingkup
Bidang Usaha PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang yang
menjadi penyedia dan pengusaha yaitu sebagai berikut :
1. Menyediakan dan megusahakan perairan dan kolam pelabuhan untuk
lalu lintas pelayaran dan tempat kapal berlabuh.
2. Menyediakan dan mengusahakan pelayanan pemanduan dan
penundaan kapal masuk dan keluar pelabuhan, olah gerak kapal di
dalam kolam serta jasa pemanduan dan penundaan dari satu
pelabuhan ke pelabuhan lainnya.
3. Menyediakan dan mengusahakan jasa dermaga dan fasilitas
untuk kapal bertambat serta melakukan kegiatan bongkar muat
barang dan hewan.
![Page 85: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/85.jpg)
65
4. Menyediakan dan mengusahakan fasilitas pergudangan dan
lapangan tempat penumpukan barang, alat bongkar muat serta
peralatan pelabuhan.
5. Menyediakan dan mengusahakan terminal konvensional, terminal
petikemas, dan terminal curah (curah air dan curah kering) untuk
melayani bongkar muat komoditas sesuai jenisnya, serta Ro-Ro (Roll
on Roll off).
6. Menyediakan dan mengusahakan fasilitas listrik, air minum, depo
bahan bakar dan pemadam kebakaran dalam daerah lingkungan kerja
pelabuhan.
7. Menyediakan dan mengusahakan jasa pelayanan bongkar muat
barang di terminal.
8. Menyediakan dan mengushakan lahan untuk berbagai bangunan
industri, perkantoran, gudang dan lapangan penumpukan sehubungan
dengan kepentingan kelancaran angkutan dan industri.
9. Penyediaan dan pengusahaan jasa lainnya yang dapat menunjang
pelayanan jasa kepelabuhan.
Di samping berbagai kegiatan usaha tersebut perusahaan memliki peluang
untuk mengembangkan kegiatan usaha lain yang berkaitan dengan kegiatan
usaha yang telah ada. Antara lain di bidang jasa informasi, pengelolaan
cargo distribution centre, maupun intand container depot, dan bidang
lainnya baik yang dikelolah oleh perusahaan sendiri maupun yang
![Page 86: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/86.jpg)
66
dilaksanakan melalui kerjasama usaha pihak swasta. Sedangkan untuk
pelaksanaan pelayanan kepelabuhan itu sendiri, PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang juga melakukan kerjasama dengan berbagai
pihak instansi terkait yang dapat berfungsi memperlancar dalam proses
pelaksanaan kegiatan. Instansi-instansi terkait tersebut antara lain :
1) Instansi Pemerintah
a. Administrator Pelabuhan :
Bertindak sebagai tugas pemerintahan di pelabuhan.
b. Syahbandar :
Bertugas untuk mengawasi keselamatan pelayaran.
c. Keamanan dan Ketertiban :
Terdiri dari unsur POLRI serta dibantu dengan KPLP untuk
menjaga keamanan dan ketertiban di lingkungan pelabuhan.
d. Bea dan Cukai :
Bertugas untuk melakukan pngawasan dan pemeriksaan barang
yang keluar dan masuk pelabuhan.
e. Imigrasi :
Bertugas untuk melakukan pemeriksaan administrasi terhadap
crew list serta paspor Anak Buah Kapal (ABK).
f. Karantian Kesehatan/Tumbuhan :
Bertugas untuk melakukan pengecekan administrasi dan fisik di
kapal terhadap kesehatan Anak Buah Kapal (ABK), penumpang
dan muatan dalam rangka memastikan/menentukan
![Page 87: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/87.jpg)
67
ABK/penumpang kapal dan muatan dalam keadaan sehat atau
tidak mengandung penyakit atau hama yang menular.
2) Penyelenggaraan Pelabuhan
Penyelenggara pelabuhan yaitu PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
sebagai penyedia dan pengelola jasa kepelabuhanan.
3) Instansi Swasta/BUMN
Sebagai pengguna jasa kepelabuhanan antara lain Perusahaan
Pelayaran, Perusahaan Bongkar Muat (PBM), Perusahaan Ekspedisi
Muatan Kapal Laut (EMKL).
Secara umum PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang adalah
sebuah perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang tugasnya
melayani jasa kepelabuhanan yang dapat digambarkan sebagai berikut :
1) Pelayanan Kapal
a. Jasa Labuh
Jasa labuh merupakan jasa yang diberikan terhadap kapal agar
dapat berlabuh dengan aman menunggu pelayanan
kepelabuhanan seperti tambat, bongkar muat atau menunggu
pelayanan lainnya (pengurus dokumen dan lain-lain). Jasa
labuh ini dimaksudkan untuk menghindari kemungkinan
bertabrakan dengan kapal lain yang sedang berlabuh serta
memastikan kedalaman air agar kapal tidak kandas dan tidak
menunggu alur pelayaran.
![Page 88: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/88.jpg)
68
b. Jasa Pandu
Jasa pandu merupakan jasa pemanduan kapal sewaktu
memasuki alur pelayaran menuju dermaga atau kolam
pelabuhan untuk berlabuh serta untuk menjaga keselamatan
kapal, penumpang dan muatannya ketika memasuki alur
pelabuhan.
c. Jasa Tambat
Merupakan jasa yang diberikan untuk kapal bertambat pada
tambatan dan secara teknis dalam kondisi yang aman untuk
dapat melakukan bongkar muat dengan lancar dan aman. Jasa
tambat juga digunakan untuk menghindari ketidaklancaran
pekerjaan bongkar muat barang karena penggunaan tambatan
tidak optimal.
2. Pelayanan Barang
a. Jasa Bongkar Muat
Merupakan kegiatan pelayanan bongkar muat barang sejak dari
kapal hingga saat menyerahkan kepada pemilik barang. Jasa
bongkar muat ini antara lain Stevedoring. Yaitu kegiatan yang
dilakukan sejak membongkar atau memuat barang (Container)
di palka kapal hingga melepas barang (Container) di dermaga.
Cargodoring, yaitu menyusun barang sejak dari dermaga
hingga ke gudang/lapangan penumpukan atau sebaliknya.
Receiving/Delivery, yaitu pekerjaan menyerahkan atau
![Page 89: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/89.jpg)
69
menerima barang di pintu gudang (gate) dari/ke atas truk atau
sebaliknya.
b. Pelayanan Dermaga
Pelayanan dermaga dilakukan untuk melayani barang di
dermaga dengan mengatur kelancaran arus barang di dermaga.
c. Jasa Penumpukan
Merupakan pelayanan penumpukan barang di gudang sampai
dengan dikeluarkan dari tempat penumpukan untuk dimuat atau
diserahkan kepada pemilik barang. Jasa penumpukan juga yang
menentukan ruang tempat penumpukan barang, mengatur
penggunaan dan ketertiban ruang penumpukan, meneliti
kebenaran jumlah barang serta ukurannya, kondisi kemasan dan
jenis barang yang keluar masuk ke dan dari tempat
penumpukan serta ukuran barang yang dibongkar muat,
memungut dan menerima sewa penumpukan dan uang dermaga
sesuai ketentuan yang berlaku.
3. Pelayanan Rupa-rupa
a. Jasa Persewaan Alat-alat Pelabuhan
Penyewa alat ini bertujuan untuk menunjang kegiatan bongkar
muat agar memenuhi sasaran yaitu cepat dan tepat waktu,
efisien dan tidak menimbulkan ekonomi atau biaya yang tinggi.
![Page 90: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/90.jpg)
70
b. Penyediaan Air Bersih dan Telepon Umum
Merupakan jasa yang diberikan untuk penyerahan air tawar dari
darat ke kepal untuk keperluan kapal dan Anak Buah Kapal
(ABK) yang bersumber dari Perusahaan Air Minum, pelabuhan
dan perusahaan swasta, sedangkan pelayanan telepon umum
sebagai alat komunikasi untuk memperlancar kegiatan yang ada
di pelabuhan untuk kepentingan kapal dan Anak Buah Kapal
(ABK).
c. Penyediaan Listrik
Penyediaan listrik di pelabuhan sebagai alat menunjan kegiatan
bongkar muat barang dan industri yaitu melalui sambungan
tetap dan sambungan sementara.
d. Pelayanan Jasa Lainnya
Meliputi persewaan tanah dan bangunan, perairan pelabuhan,
gudang dan lapangan penumpukan, imbalan jasa dan alat-alat
bongkar muat dan biaya administrasi.
![Page 91: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/91.jpg)
71
D. Struktur Organisasi
Berdasarkan surat keputusan Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Nomor : HK.568/30/12/4/PI.II-16 tanggal 30 Desember 2016 perihal
Penetapan Kelas dan Struktur Organisasi Cabang Pelabuhan PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero), maka struktur organisasi PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang adalah sebagai berikut :
Gambar. 2. Struktur Organisasi PT. Pelindo II (Persero) Cabang Panjang
Sumber : PT. Pelindo II (Persero) Cabang Panjang, 2017
GENERAL MANAGER (GM)
BAGIAN HUKUM &
PENGENDALIAN INTERNAL
(DGM)
SUB BAGIAN UMUM &
LOGISTIK
(DGM)
BAGIAN
KOMERSIAL
(DGM)
BAGIAN TEKNIK
& SI
(DGM)
BAGIAN
OPERASI
(DGM)
BAGIAN
KEUANGAN &
SDM
(DGM)
BAGIAN PPSA
![Page 92: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/92.jpg)
128
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis faktor-
faktor yang mempengaruhi kaulitas pelayanan pada pusat pelayanan satu
atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang,
diketahui bahwa:
1. Faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan pada PPSA
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang:
a. Sumber Daya Manusia
1) Memberikan kesempatan belajar dan berkembang kepada
para pegawai secara berkelanjutan:
a) Perusahaan mengadakan pelatihan dan
pengembangan pegawai sesuai dengan tugas yang
diemban oleh pegawai secara rutin.
b) Perusahaan memberikan kesempatan bagi pegawai
untuk melanjutkan sekolah ke luar negeri demi
meningkatkan pola pikir dan pola kerja pegawai.
2) Menciptakan komunikasi internal yang harmonis dan
menyenangkan, yaitu:
![Page 93: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/93.jpg)
129
a) Mengadakan forum-forum diskusi antara atasan dan
para pegawai yang lain dengan tujuan memperbaiki
kesalahan yang telah dibuat dan meningkatkan
pengetahuan pegawai dalam melayani pelanggan.
b) Berusaha menciptakan suasana menyenangkan
antara atasan dan pegawai yang lain dengan cara
tidak membeda-bedakan status pegawai dan
berkomunikasi secara santai namun tidak terkesan
tidak sopan.
b. Pelayanan melalui sistem
1) Perusahan menyediakan pelayanan cctv online untuk
pegawai
2) Perusahaan memanajemen data pelanggan melalui satu
sistem manajemen data yang disebut dengan CDM
3) Perusahaan menyediakan pelayanan pengaduan melalui
website dan email
c. Sarana dan Prasarana Berorientasi Pelanggan
Sarana dan prasarana di PPSA merupakan sarana dan prasarana
yang modern dan sesuai dengan standar pelayanan yang
dilengkapi dengan: cctv, papan petunjuk layanan, kotak
pengaduan dan saran, kursi tunggu, ruang konsultasi, dan ruang
PPSA yang nyaman dan bersih.
![Page 94: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/94.jpg)
130
d. Program Kegiatan Dengan Mengikutsertakan pelanggan
1) Program kegiatan Customer Gethering
2) Program kegiatan Customer Award
3) Kegiatan rapat kapal bersama pelanggan
e. Struktur/Organisasi
Dalam hal ini, PPSA PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang terdapat struktur organisasi yang merupakan
gabungan dari bagian-bagian umum (besar) perusahaan.
Seluruh bagian tersebut berkoordinasi dengan baik dan
menjalankan tugas dan fungsi sesuai dengan bagian yang
diberikan. Struktur tersebut meliputi:
1) Perencanaan
2) Pengendalian
3) Pranota jasa barang
4) Pranota jasa kapal
5) Penetapan kapal
6) Penetapan pemanduan
7) Keuangan
![Page 95: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/95.jpg)
131
2. Faktor penghambat kualitas pelayanan pada PPSA PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
Faktor penghambat yang dialami oleh PT. Pelindo II (Persero) Cabang
Panjang ialah faktor internal, dimana hal tersebut terjadi pada internal
perusahaan, yaitu:
a) Faktor Internal : Masalah jaringan internet yang sering macet dan
mendadak operasi pelayanan ditunda
b) Faktor Eksternal : Masalah yang datang dari agen / pelanggan, seperti
kapal agen mengalami kerusakan sehingga terjadi penundaan pelayanan
B. Saran
1. Karena jaringan internet yang terkadang tidak lancar sehingga dapat
menunda kegiatan operasi pelayanan, maka sebaiknya PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang, khususnya PPSA perlu
meningkatkan kualitas jaringan internet tersebut sehingga tidak
terjadi lagi penundaan operasi layanan.
2. Karena terkadang pelanggan mengalami kerusakan pada kapal dan
atau masalah lainnya yang dialami oleh pelanggan, maka sebaiknya
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang memeriksa
terlebih dahulu keadaan kapal pelanggan dengan cara berkoordinasi
langsung dengan pelanggan. Koordinasi langsung dengan pelanggan
dapat dilakukan dengan memberikan kisi-kisi kepada pelanggan
untuk mengecek ulang keadaan kapal dan barang pelanggan sebelum
![Page 96: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/96.jpg)
132
sampai ke PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang dan
melakukan kesepakatan pelayanan kapal dan barang.
![Page 97: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/97.jpg)
133
DAFTAR PUSTAKA
Cardoso Gomes, Faustino. 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:
ANDI
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media
Herdiyansyah. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif Untuk Ilmu-Ilmu Sosial.
Jakarta: Salemba Humaika
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta
Impelementasinya. Bandung: Mandar Maju
J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta
Khairandy, Ridwan. 2009. Korupsi di Badan Usaha Milik Negara Khususnya
Perusahaan: suatu kajian atas makna kekayaan negaa yang dipisahkan dan
keuangan negara (Jurnal). Yogyakarta: Universitas Islam indonesia.
volume 16 Januari 2009. Nomor 1.73-87
Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum: Dari Birokrasi Menuju
Korporasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Luthans, Fred. 2006. Perilaku organisasi. Edisi 10. Yogyakarta: Andi
Labolo, Muhadam. 2010. Memahami Ilmu Pemerintahan Suatu Kajian, Teori,
Konsep, dan Pengembangannya. Jakarta: Rajawali Pers
Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Penerbit PT
Remaja Rosdakarya Offset
Muchayat. 2010. Badan Usaha Milik Negara: Retorika, Dinamika dan Realita
(Menuju BUMN yang Berdaya Saing). Jakarta: PT. Gagas Bisnis
Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
![Page 98: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/98.jpg)
134
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan
Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: PT. Refika Aditama
Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan,
dan Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara.
Sulistio, Eko Budi. 2009. Birokrasi Publik. STISIPOL Dharma Wacana Metro.
CV. Badranaya
Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika
Aditama
Sutrisno, Edy. 2007. Budaya Organisasi. Jakarta: Prenadamedia Group
Swastika. 2005. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap
Kepuasan Pelanggan, Jurnal Skripsi Ekonomi. http://jurnalskripsi.com
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi
Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam
Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: Mandar Maju
Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja.Jakarta: RajaGrafindo Persada
Peraturan-peraturan:
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PER/76/M.HUB/2014 tentang Pedoman
Penilaian Pelayanan Prima Unit Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara
Undang-Undang nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran
![Page 99: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …digilib.unila.ac.id/28379/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · reduction, data presentation, conclusion, and verification. The results](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051800/5ad73a057f8b9a3e578c08ac/html5/thumbnails/99.jpg)
135
Sumber Internet:
(http://m.liputan6.com/bisnis/read/2511493/menteri-yuddy-sebut-masih-banyak-
masalah-birokrasi-di-daerah, diakses pada 20 Mei 2016 pukul 17:55 WIB)
(http://beritatrans.com/2016/09/19/menhub-beri-penghargaan-pada-117-unit-
pelayanan-publik-sektor-transportasi diakses pada tanggal 1 Desember 2016
pukul 21:17 WIB)
(http://panjangport.co.id/singlenews.php?id_artikel=44, diakses pada tanggal 1
Desember 2016 pukul 21:17 WIB)
(http://www.indonesiaport.co.id/sub/tentang-perusahaan.html, diakses pada
tanggal 1 Desember 2016 pukul 21:17 WIB)
3 Skripsi Terdahulu