ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE STARBUCKS

HISTORIA

En el año 1971, fue fundada la compañía Starbuck, en   Seattle, Washington,

originalmente por Jerry Baldwin, Zey Siegel y Gordon Bowker. Los cuales se

inspiraron por el empresario cafetero Alfred Peet,   y abrieron su primera tienda

de venta de granos y máquinas para café, en Pike Place. Durante el primer año

fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego comenzar a adquirir

granos verdes de café de otros proveedores.

En el año 1982, el   empresario Howard Schultz se incorporó a la empresa  

como Director de Marketing y   propuso a los dueños ampliar la operación de

venta de granos de café, con la venta de café expreso y otros, propuesta tal

que fue rechazada por éstos por considerar que esta nueva actividad distraería

el objetivo original de la empresa.

Ya en el año 1985, el ejecutivo se sintió desairado por la compañía y decidió

renunciar para fundar su propia empresa, "Il Giornale". Dos años más tarde, el

comité ejecutivo de Starbucks decidió vender Starbucks a Schultz. Por esta

razón, Howard decide cambiar el nombre de "Il Giornale" para comenzar a

trabajar bajo la marca Starbucks Coffee Company.

En el año 1991, Starbucks introdujo un nuevo beneficio para los empleados, la

"Acción Grano" (Bean Stock), un plan de opción de acciones para todos los

empleados de la compañía desde gerencia hasta el nivel de barista, a partir de

esto todos los empleados de la compañía se empezaron a denominar

"partners".

El 26 de junio de 1992, la empresa se incorporó a la Bolsa de Valores, y desde

entonces las acciones han tenido un crecimiento sostenido alcanzando los

US$39 en 2006 y a partir de ese año la tendencia ha sido a la baja alcanzando

en el 2008 los US$17.   

A partir del 2009 se disparó la acción hasta llegar al 2012 a los US$48.

MISIÓN

“Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una

comunidad a la vez”.

Se observa que la Misión de Starbucks responde claramente a la estrategia

empresarial, la cual se basa en servir un buen café, en un sitio agradable y con

un buen servicio personalizado. Por lo que se considera que no es una Misión

comercial que puede servir para cualquier empresa.

VISIÓN

“Convertirse en la marca más conocida y respetada de venta de café del

mundo”.

La Visión responde a cómo ve el futuro la empresa, la cual se considera que es

acertada al querer posicionarla como la marca más conocida y respetada de

café en el mundo.

PRINCIPIOS

Starbucks rige el cumplimiento de la Misión día a día en los siguientes cinco

principios:

  1) Nuestro café Siempre ha sido es y será, una cuestión de calidad. Creemos

que es esencial obtener de manera ética y responsable los granos de café de

mayor calidad, tostarlos con sumo cuidado y ayudar en el desarrollo de las

personas que lo cultivan. Para nosotros es lo más importante y estamos

constantemente buscando la manera de mejorar.

  2) Nuestros partners

Somos partners porque lo que hacemos no es sólo un trabajo, es nuestra

pasión. Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita

ser auténticos. Nos tratamos con respeto y dignidad y nos valoramos de

acuerdo a este principio.

  3) Nuestros clientes

Nos entregamos completamente a lo que hacemos y a nuestros clientes. Nos

reímos con ellos y les levantamos el ánimo. Nuestro trabajo va más allá de

prepararles una bebida a la perfección, se basa en la relación con las

personas. Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensación de

pertenencia, nuestras bebidas pasan a ser un refugio, un alto a las

preocupaciones, un lugar para reunirse con los amigos. Nuestras tiendas

invitan a disfrutar los distintos momentos de la vida, rodeados de un auténtico

calor humano.

  4) Nuestra comunidad

Somos parte de una comunidad y ser buenos vecinos es nuestra

responsabilidad. Queremos ser bienvenidos en cada una de nuestras tiendas.

Podemos contribuir positivamente porque trabajamos para unir a nuestros

partners, clientes y comunidad.

  5) Nuestros accionistas

Cumpliendo con todas las áreas, cosecharemos el mismo éxito que

recompensa a nuestros accionistas. Respondemos íntegramente por la

perfección de cada uno de estos elementos para que, Starbucks y todos

quienes que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y prosperar.

ESTRATEGIA

  I) LUEGO DE LA VENTA (1987)

Howard Schultz, luego de comprar Starbucks a sus antiguos dueños modificó la

imagen de Starbucks uniendo su logo con el de Il Giornale (cambiando el color

marrón por el verde,   como se puede apreciar en la figura). Luego de fusionar

Il Giornale con Starbucks se enfocó en una estrategia de crecimiento por todos

los Estados Unidos. 

Luego de tener una gran cantidad de tiendas en EE.UU. el CEO de Starbucks

decide dar paso a la expansión agresiva en donde su meta era a llegar a todos

los rincones del mundo colonizando barrios, colocando tiendas muy cercanas

para ir tomando posición y darse a conocer. 

Para continuar su estrategia de expansión, en 1992 Starbucks comenzó a

cotizar en bolsa logrando crecer un 25% durante los siguientes años. De esta

manera la compañía fundada en 1971 se convirtió en la compañía líder de café

en el mundo con 50 millones de consumidores visitando sus tiendas en todo el

mundo cada semana. 

Howard Schultz, dejo de ser el CEO de la compañía en el año 2000 (aunque

continuó como presidente) para ocuparse de la estrategia global de la

compañía como “Chief Global Strategist” y para dedicarse a otros asuntos.

En 2007 la velocidad de expansión era tal que   llegaba a abrir 7 nuevas

tiendas cada día del año. En ese mismo año logró ventas por 9,4 mil

millonesde dólares, un 21% de incremento comparado con 2006 e ingresos

netos de 1,1 mil millones de dólares. 

A finales del 2007, las cosas para la empresa empezaron a ir no tan bien como

venía, el mercado castigó a Starbucks haciendo que sus acciones cayeran más

de 40% en 2007. Tras la dificultad que presentaron en enero de 2008, Howard

Schultz tuvo que retornar a la empresa como CEO, y decidió tomar otra

estrategia para recuperar el mercado.

II) DE RECUPERACIÓN (2008 al 2010)

Schultz empezó por buscar cual era el problema que había ocasionado la baja

en sus ventas y percibió que fue debido a la expansión frenética,   que la

compañía comenzó a descuidar algunos elementos claves de su

posicionamiento y se dio cuenta de que habían sido víctimas de su propio éxito.

Su receta inicial para salvar Starbucks fue simple: frenar el crecimiento en

EE.UU., cerrar las tiendas que no tuvieran el rendimiento suficiente, renovar la

experiencia Starbucks y continuar la expansión global. Eliminó productos que

interferían con el aroma del café e implementó una estrategia de rediseño de

los locales en donde las nuevas tiendas tenían que reflejar un ambiente

agradable para recuperar el sentido de comunidad. 

Luego de las medidas tomadas por el CEO, la compañía empezó a los 2 años

a recuperar sus clientes y a mejorar su cuenta de resultados.

En el grafico que se muestra a continuación se observa el tráfico de clientes

desde el 2004 al 2010 en las tiendas de Estados Unidos.

II) DIVERSIFICACIÓN E INTERNACIONALIZACIÓN   (2011-actual)

Esta estrategia se inició con el cambio de su logotipo, en donde eliminaron las

palabras Starbucks y Coffee y dejaron la misma forma ampliando la sirena

central y mantuvieron el color verde que los caracteriza, obteniendo una

identidad netamente visual. En la figura que se presenta a continuación se

aprecia este cambio.

Este cambio lo realizaron con el propósito de encajar mejor en los nuevos

mercados a los que aspiran entrar sin poner una restricción de un nombre,

actualmente quieren estar presentes en más de 16.000 vecindarios a nivel

global. Además de que les da mayor libertad y flexibilidad para innovar.

El plan de diversificación que se proponen es ofrecer nuevos productos

manteniendo la calidad y la integridad que los caracteriza, en donde su enfoque

es comercializar una mayor gama de productos y hacerlo en establecimientos

ajenos Un ejemplo de esto, es la   introducción de máquinas de café en

almacenes de grandes superficies, estudiando paralelamente la venta de otros

productos, como cerveza y vino en locales de su propiedad. Además de

internacionalizar la mencionada estrategia de diversificación.   Finalmente

continuar la apertura de locales en los diferentes países aprovechando las

oportunidades que da el mercado.

La estrategia utilizada por Starbucks desde el   2011 a la fecha, la hemos

considerado adecuada, debido a que incluyen los elementos necesarios para

alcanzar los objetivos establecidos para esta nueva etapa, potenciando   la

innovación, personalización, servicio al cliente y facilitando la penetración con

nuevos productos y en nuevos mercados. 

ANÁLISIS F.O.D.A.

 I) ANÁLISIS EXTERNO

AMENAZAS:

    • Ingreso de nuevos competidores debido a las bajas barreras de

entrada y bajos costos de instalar una cafetería.

    • Aumento en el precio de café, esto en razón de la inestabilidad

existente en los países productores, factores de cambio climático que

pueden producir disminución en la producción y variación de

características de la materia prima.

    • Disminución de la demanda por café Premium, debido a cambios de

hábitos de los consumidores o crisis económica que disminuya el poder

adquisitivo del consumidor.

OPORTUNIDADES:

  • Continuar con la expansión a nuevos mercados y distintos países

(ubicación   geográfica).

  • Continuar innovando con nuevos productos dentro de la línea de

Starbucks, para mantener el menú constantemente actualizado,

aprovechando las últimas tendencias del mercado y requerimientos del

cliente (varios tipos de té, jugos y bebidas a base de café).

  • Posibilidad de desarrollar nuevas alianzas estratégicas y fusiones con

distintas empresas (empresas de transporte y empresas de consumo

masivo). 

  • Desarrollar su canal de distribución, disminuyendo los intermediarios

en la venta de grano de café para negociar directamente con los

productores. 

•Crecimiento en el consumo de café y cambio en los hábitos sociales de

los consumidores.

  II) ANÁLISIS INTERNO

FORTALEZAS:

La marca posee valor y una fuerte presencia e imagen internacional.

Materia prima con altos estándares de calidad.

Gran cantidad de proveedores a nivel mundial.

Tecnología e innovación aplicada al proceso de torrefacción del café.

La empresa permite personalización del café ya que ofrece varios

tipos de café adaptados a los requerimientos del cliente (buscar la

taza de café perfecta).

Cultura organizacional, fuerza de trabajo bien capacitada, en todos

los niveles de la organización, los empleados tienen la posibilidad de

ser socios de la empresa y participar en los resultados de la empresa

(en proporción de su sueldo base) y poseen seguro médico.

Capacidad de la marca de orientar al cliente hacia el producto y

facilitar la acción de compra (Merchandising).

El ambiente en sus cafeterías busca reflejar la personalidad de sus

comunidades.

Alto nivel de llegada al cliente a través de su página web.

Alto sentido de responsabilidad social.

DEBILIDADES:

Disminuir la rotación de personal (la mayoría son estudiantes).

Aumento explosivo del negocio puede llevar a una diversificación no

deseada, afectando la marca (ejemplo asociarse con competidores)

Necesidad de gran cantidad de recursos propios y entrega de

licencias a empresas locales para   seguir creciendo.

Falta de diferentes productos en el menú distintos al café, lo cual

limita su ventaja competitiva.

Baja presencia del producto en los automercados.

Mejorar la política de retención o idealización del cliente.

En base al modelo F.O.D.A que se realizó para Starbucks se pudo

determinar que el tipo de estrategia aplicada por la empresa es

Ofensiva basadas en sus fortalezas y las oportunidades que le brinda

el entorno. La empresa se encuentra adoptando una estrategia de

crecimiento a nivel mundial   (Internacionalización) teniendo en cuenta

que sus fortalezas son reconocidas por sus clientes, es posible atacar

a la competencia para resaltar las ventajas propias (ventaja

competitiva). Cuando el mercado lo requiera es posible atraer clientes

lanzando nuevos productos o servicios (diversificación).

VENTAJA COMPETITIVA

Una ventaja competitiva es una característica de un producto, servicio

o empresa que la diferencia de sus competidores, esta debe ser única,

valorada por el mercado   y comunicada por la empresa. Una marca o

un sello también pueden ser una ventaja competitiva, diferenciando a

mi empresa de la competencia, pues dicha marca o sello   genera

confianza y el mercado lo valora. Muchas veces hay productos que no

son innovadores pero por el solo hecho de venir con la marca o sello

ya tiene una ventaja. Por eso se hace fundamental en las empresas

de alguna u otra manera desarrollar y encontrar esas ventajas

competitivas. De ahí mantenerlas, explotarlas y que duren la mayor

cantidad de tiempo. Del hecho que el mercado, mis clientes actuales y

potenciales las valoren, hacen que el éxito de mi empresa se acentué.

Analizando la empresa

Starbucks ha trabajado fuertemente en la diferenciación de 3 componentes que

le han dado una ventaja competitiva.

1.   Un café de excelencia y personalizado

2. Atención al cliente

3. Su marca y locales.

Starbucks se ha esforzado por posicionar su café como uno de

excelencia, ofreciendo distintas variedades a sus clientes. Una de ellas

es la 100% arábigo con certificado de fairtrade, además ofrece café

descafeinado si el cliente así lo prefiere. Entre los productos está el café

clásico, el expreso, los frapuchinos y algunos locales ofrecen chocolate,

te e infusiones. El café es el tangible más valioso de Starbucks, pues la

empresa ha logrado que el cliente lo valore como uno de los mejor del

mundo. Por otro lado te permiten escoger la leche para acompañar tu

café y diversos tamaños de presentación, lo cual hace que tu café sea

los más personalizado posible a tu gusto y selección. En cuanto a

granos ofrecen cafés de distintos cuerpos, sabores y tostados. Pasando

de café suave colombiano, medio intenso de Etiopia a intenso de

Sumatra.

En el mismo sentido y buscando que el cliente se sienta identificado con

los productos que Starbucks lanza al mercado la empresa proporciona

gran importancia a la opinión de este con tal de que el nuevo producto

sea a gusto y preferencia del cliente.

Por último y como punto clímax de la personalización del producto que

busca Starbucks el café es entregado llamándote con tu nombre,esto

unido a lo anteriormente estipulado, como lo dice su lema, busca que

encuentres tu taza de café perfecta a tu gusto.

En cuanto a la atención al cliente Starbucks busca que esta sea otra

ventaja competitiva de su servicio y locales. El personal que se

encuentra en los Starbucks brinda a sus clientes una atención muy

especial con el propósito que la estancia sea lo más agradable posible.

Esto se logra desde el mismo instante en que entras al local y te dan un

caluroso saludo, te toman tu orden y si es necesario te sugieren un café

que vaya acorde a tus gustos. Este punto es importante y por eso

Starbucks se esfuerza en capacitar a sus empleados para que ellos

conozcan las variedades de café que ofrecen y ofrezcan el mejor

servicio posible a sus clientes. Para Schultz esta claro que el primer

contacto de sus clientes son sus trabajadores por eso en Starbucks se

esmeran por preparar a sus empleados de tal manera que puedan

recitar la fórmula para preparar un mocha latte o espresso macchiatto.

Todo empleado se capacita para que entienda y se conecte con la

sensibilidad de la empresa dirigida principalmente hacia el cliente y por

supuesto al café. 

La tercera ventaja competitiva en la cual ha trabajado como

diferenciador Starbucks son sus locales. La empresa se esfuerza por

ofrecer un lugar amable y confortable, a su vez ofrece servicios

tecnológicos como wi-fi para que su estancia se acomode a las

necesidades que caracterizan a sus clientes. Sus tonos claros en la

madera y sus sofás confortables hacen que la sensación Starbucks sea

única. En resumidas cuentas Starbucks se preocupa por tener unas

instalaciones que sean agradables, atractivas y placenteras para los

compradores y de esta manera otorga un plus a sus productos,

diferenciándose de los demás. 

En conclusión Starbucks trabaja fuertemente por crear valor agregado

sus productos diferenciándose por ofrecer un excelente café

personalizado, con una excelente atención al cliente y en unas

instalaciones cómodas que hacen que la experiencia de tomarse un café

vaya mucho más allá y se convierta en una   cultura y de esta manera

consolida su intangible más importante, la marca Starbucks. 

ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER

Rivalidad entre competidores:

En el sector de la distribución y consumo del café a nivel internacional

existe una competencia alta debido a que en la industria del café

Premium existen muchos proveedores a nivel mundial, lo que explica un

fácil acceso al producto para su comercialización, además de bajos

costos de cambio. Adicionalmente los cafés al aire libre de cada ciudad,

de los cuales cada uno tiene su encanto y también se encuentran las

cadenas de cafetería que siguen un estilo similar entre ellas, de estas

últimas determinamos que las siguientes son las que tienen mayor

rivalidad contra Starbucks. 

Second Cup fundado en Toronto, Ontario Canadá en 1975. Se

especializa en venta al por menor de café y té. Productos: granos de

café y té en caja, productos de panadería.

Se encuentra EE.UU., Arabia Saudita, Marruecos, Emiratos

árabes,Dubai, Kuwait, Jordania, Qatar, Turquía, siria y Chipre.

Desde 1950, año en el que fue fundada la empresa en Quincy,

Massachussets, se ha expandido por todo el mundo, cuenta con

establecimientos especializados en café, bollería y rosquillas con más de

8.500   puntos de venta en 34 estados de EUA y 32 países. Constitución

de la empresa: 1995. Constitución de la enseña: 1950. País de Origen

de la Franquicia: Estados Unidos. Sistema: FRANQUICIA.

McCafé es un alimento de café de estilo rural y la cadena de bebidas,

propiedad de McDonald . Creado y puesto en marcha en Melbourne,

Australia en 1993, por parte del licenciatario de McDonald, Ann Brown,

de la cadena refleja una tendencia del consumidor hacia los cafés

expreso. La cadena se extendió a 13 países en 2002. Está ubicado en

países como: Australia, EE.UU., Sudáfrica, El Salvador, España,

Ucrania, Kie, Canadá, Nueva Zelanda y Sudamérica.

Tim Hortons Inc. es una cadena internacional de cafeterías, fundada en

1964 por Tim Horton y Jim Charade en Hamilton, Ontario (Canadá). Está

especializada en café, donuts y bollería industrial.

El grupo cuenta con más de 3.000 locales en Canadá, cerca de 500 en

Estados Unidos, en su país de origen supera en número de franquicias a

McDonald's, y ostenta el 60% de la cuota de mercado nacional en

cafeterías, superando a multinacionales como Starbucks.

Juan Valdez es   creado en 1959, para representar la dedicación de los

más de 500.000 cafeteros colombianos y sus familias quienes han

dedicado su vida al cultivo y cuidado del grano

Está en países como: Colombia, España, EE.UU, Chile, Panamá, Aruba,

México y Perú.

Coffee Time es una cadena de Canadá servida en restaurantes. La

compañía es el principal competidor de la exitosa Tim Hortons y

Starbucks en cadena en el área metropolitana de Toronto. Con base en

Scarborough, Ontario, el restaurante ha orientado tradicionalmente un

mercado de bajos ingresos, que se refleja en sus precios. Se ubica en

países como: Canadá, Irák, Grecia, Polonia, China, Afganistán, Egipto,

EE.UU., Qatar, Kuwait y Arabia Saudita.

De todos estos competidores que tiene Starbucks a nivel internacional,

al que le temen como verdadera competencia es a Second Cup, que

actualmente presenta una agresiva política de crecimiento internacional

a través de adquisiciones, y se dedica al mismo negocio que Starbucks. 

Mc Café es una rival muy fuerte también porque se une al

posicionamiento mundial que tiene Mc Donalds, pero sin embargo no

ofrece la calidad y la variedad de café que tiene Starbucks. 

Amenaza de Competidores Potenciales:

La industria de la cafetería está consolidada y distribuida con sectores

posicionados, a pesar de eso la entrada de nuevos competidores es muy

fácil ya que las barreras de entrada no son altas debido a que la

inversión de montar una cafetería no es tan elevada y pueden tomar una

posición secundaria que impactaría en el resto de la industria. Sin

embargo, Starbucks ingreso al mercado internacional por medio de

empresas conjuntas, licencias y subsidiarias, lo cual puede limitar a la

futura competencia.

Poder negociador de Proveedores:

Debido a que existen muchos proveedores de café a nivel mundial (en

América Latina, Asia y África), existe la posibilidad de diversificar las

provisiones. Además, la variedad de los granos de café permite, a través

de las mezclas, que las empresas no tengan que depender de

proveedores específicos. Por tal motivo los proveedores pueden ser

fácilmente sustituidos por otros, e inclusive ser sustituidos por una

integración hacia atrás de la cadena de suministro de la empresa

cafetera. Por estas razones, el poder de negociación de los proveedores

es bajo. 

Poder negociador de Clientes:

Respecto a los consumidores, estos han aumentado su conocimiento

respecto al consumo y tipos de café, a pesar de esto el café Premium se

manifiesta como una opción que ha tenido un aumento en la popularidad

debido a factores principalmente sociales y de status, el poder de

decisión de los consumidores es alto teniendo la opción de elegir entre

varias alternativas.

Amenaza de los productos sustitutos:

Si bien la industria del café está muy posicionada, existen sustitutos al

café Premium como son el café común, las infusiones como el té y todas

sus versiones, el chocolate caliente, los jugos, los licores y vinos. Por lo

que esta amenaza es alta.

CRECIMIENTO 

Como se señaló al principio, Starbucks inicio sus operaciones en 1971

con la apertura de su primera tienda en Seattle, Estados Unidos. Luego

durante la época de los 90’s, vivió una etapa de crecimiento, en donde

primero se expandió a otras ciudades de EE.UU. y luego al resto del

mundo.

El proceso de crecimiento se inició en el año 1992 y 1993 en donde

prepararon una estrategia de expansión geográfica a 3 años dirigida a

ingresar no solo a zonas que tenían un perfil demográfico favorable, sino

también que pudieran ser atendidas y apoyadas por la infraestructura

operativa de la compañía. En cada zona objetivo se elige una ciudad

grande como eje y la meta es abrir ahí 20 o más locales. Luego se

abrirán otras en zonas más pequeñas que rodean al eje en forma de

rayos en esa región.

La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos,

abrió sus puertas en Tokio en 1996. La siguió otro local en la ciudad de

Leeds, Reino Unido. En 1998, mediante la adquisición de la cadena

británica Seattle Coffee Company que poseía 60 cafeterías en el Reino

Unido, y cambiando el nombre a Starbucks, la empresa amplió sus

actividades a nivel internacional. 

En Abril de 2002 Starbucks abrió los dos primeros establecimientos en

Madrid y en julio, otros dos en Barcelona, en ese mismo ano abrió sus

puertas en Mexico. A principios de 2004 abrió el primer establecimiento

Starbucks en Francia, en la plaza de la Ópera en Paris. 

En febrero de 2007, Starbucks tenía ya 7.521 locales repartidos por todo

el mundo: 6.010 de ellos en los Estados Unidos y 1.511 en otros países.

En abril de 2007 se abrió el primer local en Rumania, en Bucarest. Y en

mayo del mismo año, firmó un acuerdo con las

empresas KFC, Pizza Hut y Burger King, para abrir cafeterías

de Starbucks en Polonia, República Checa y Hungría.

Luego de esta crisis como mencionamos en una sección anterior la

compañía se vio obligada a cerrar todos los Starbucks de Estados

Unidos temporalmente. Una medida drástica y muy arriesgada que

supuso el comienzo de la reinvención de Starbucks.

Actualmente opera con 17.800 cafeterías en 50 países, más del doble

de tiendas de lo que tenía en 2007, por lo que continuo con un

crecimiento abrumador,   posicionándose como la tercera compañía del

mundo en número de establecimientos, por detrás de Subway y

McDonald’s. Luego del 2008 su expansión continua llegando a países

como por ejemplo Argentina, Aruba, Australia, Austria, Bahamas,

Bahrain, Belgium, Brasil, Bulgaria, Canadá, Chile, China, Hong Kong,

Indonesia, México, Nueva Zelanda, Perú, Portugal, Rumania, Rusia,

entre otros.

En el reporte financiero de Starbucks para el 2012 establece como

objetivo de crecimiento la apertura de aproximadamente 800 nuevas

tiendas a nivel mundial.

Alrededor de 400 nuevas tiendas netas en el América.

Aproximadamente 300 nuevas tiendas en China, y el

Pacífico.

Aproximadamente 100 nuevas tiendas en la región EMEA

(Europa, Medio Oriente, Rusia y África)

BIBLIOGRAFÍA

Howard Schuctz con Joanne Gordon. (2011). El desafío

de Starbucks. Cómo Starbucks luchó por su vida   sin

perder su alma. Editorial: Aguilar/Santillana.

Documentos electrónicos:

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