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Análisis del caso de éxito de santalucia


1. Internet y el entorno asegurador, ¿por qué cambiar? 2. ¿Es un canal de información o es un canal de venta?3. Cómo Fidelizar a los clientes4. La importancia de un buen posicionamiento5. Aplicación de marketing a la web corporativa6. ¿Que hemos aprendido hasta ahora?7. Posibilidades de Futuro

Índice


FACTORES EXTERNOS

- Entorno Web y Comercio Electrónico

- Entorno Usuarios

- Entorno Mercado Seguros por Internet

- Competencia

- Tendencias

FACTORES INTERNOS

¿Cuál era nuestra situación 0.0?

¿Por qué cambiar?


• Más de 1.262 millones de internautas, 19% de la población mundial

• Crecimiento usuarios entre 2000 y 2007: 250%

• 292 millones de usuarios en la UE (60% penetración)

• 15,8 millones en España (42% penetración población >14 años)

• Penetración de banda ancha por encima de la media europea (88% vs 77%), en empresas un 90% vs 77%

Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Fundación Telefónica

Factores Externos - Entorno web


• En Bienes y servicios, el precio y la comodidad son dos de los motivos principales de adquisiciones a través de la web

• Turismo y transporte aglutinan más de 1/3 de las operaciones, Marketing Directo y Juegos de azar, apuestas y entradas les siguen de cerca.

• En 2008, se ha detectado una variación negativa del crecimiento interanual, del 53% se ha pasado al 32% al final del 2008

Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Fundación Telefónica

Factores Externos – Comercio electrónico


• 67% usa a diario• 65% entre 25 y 55 años• 58% hombres• Importancia similar a la televisión o el e-mail• 4.300 millones � en compras realizadas a través de la web en 2008• 16% son usuarios de comercio electrónico vs. 28% europeo• 7,4 compras al año• 633 euros a compras a través de internet en 2008 vs 616 euros en

2007• Acceden desde el Hogar (76%) y compran desde el Hogar (95%)• Jóvenes 22% más de su tiempo navegando que en TV

Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Actualidad Económica

Factores Externos – Entorno Usuarios


• Compra de acciones y otros servicios financieros 7% de los compradores, 490.000 usuarios

• Volumen de primas a través de internet 294 millones � en 2007

• Crecimiento 27,3% respecto año anterior

• Negocio por internet 0,54% del total de primas

• 66 millones de euros en ventas por internet (146.000 pólizas)

• Productos más demandados Autos (86,5%) y Salud (10,5%) y Hogar

• 7 de cada 10 aseguradoras multirramo afirma menos 3% negocio es vía internet

Fuentes: ICEA

Factores Externos – Sector Seguros


• 3 de cada 4 ofrece contratación• 73% permite modificar “on-line” datos del contrato• 67% permite declarar siniestros• 1/3 invertirá entre 25%-75% presupuesto TI en web en 2009• 51% de las aseguradoras permiten la venta on-line

ALTO GRADO DE MADUREZ EN LOS SERVICIOS WEB

Fuentes: ICEA, Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)

Factores Externos – Competencia


Se espera que el volumen de primas captadas por internet represente el 1,23% del total de primas seguros en España (670 millones de euros)Actualmente, la mayoría de las compañías multirramo capta menos del 3 por ciento de su negocio por Internet. En 2010 creen que este porcentaje superará el 6 por ciento

Fuentes: Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)

Factores Externos – Predicciones


• Web informacional• Gestión de contenidos inexistente• Servicios al cliente vía web?• Atención a peticiones internas

Factores Internos

¿CAMBIAMOS?


• Pros y contras• ¿Como se vende actualmente? Análisis

necesario• Establecimiento de objetivos

TráficoPosicionamientoVentasClientes Registrados

AsesoramientoCanal de Venta

Canal de información o venta


• Lanzamiento de la nueva web en Diciembre del 2007.

• En enero del 2008 ya disponíamos de la contratación on-line de tres de nuestros seguros más demandados: Hogar, Asistencia Familiar Plus y Asistencia Sin Fronteras.

• Nuestros objetivos de ventas eran muy conservadores.

• Para este año 2009, se han duplicado los objetivos previstos respecto a los resultados del pasado año.

•Se espera que a finales del año 2009, se pueda realizar la contratación on-line de la mayor parte de nuestros seguros.

•Primera contratación a las pocas horas

Hitos


Diciembre 2007 Enero 2009

¿Canal información/ canal de venta?

Canal asesoramientoy canal de venta LISI:

Ya no es una elección



El no disponer de contratación on-line supondría una pérdida de oportunidades.

Lo difícil es atraer a un visitante a tu web, una vez esté ahí debes tratar retenerlo.



ReflexiónLey de pareto: El 20% de los servidores consiguen el 80% de las visitas en Internet, además el 20% de los clientes genera el 80% de las interacciones con un sitio web.

Tus clientes deben repetir su visita, aumentar el número de páginas vistas y su tiempo de navegación

Recordemos nuestro negocio: ¡seguros!

Fidelización de Clientes


Lo primero que debemos plantearnos es qué puede interesarle a nuestros visitantes:

¿Información de un seguro?

¿Información de nuestra compañía?

¿Le interesará nuestro Informe Anual?

¿Es un apasionado de nuestras campañas de publicidad?

¿Querrá ver nuestras notas de prensa?



¿Cuántas visitas diarias relacionadas con seguros realizáis?



Algunas iniciativas de santalucía:

Artículos de interés: apartado Un Mundo de Protección.

¿Cuándo conviene contratar una cuenta vivienda?

¿Cómo afectan los seguros a la declaración de la renta?

Ahorrar con seguridad y eficiencia

Esquí: Consejos para Principiantes

Cuida tu corazón

Acné en fumadoras, nueva enfermedad



Boletín de Noticias mensual



Área de Clientes Web. Las áreas exclusivas de clientes suelen funcionar: sentimos curiosidad por lo privado.



Chat de la nueva garantía del seguro de hogar: Asistencia Informática.

¿Ahora repetiríais alguna otra vez la visita?



Temas Clave, ya obligatorios, no te diferencian pero mejoran la experiencia de un visitante web.

La usabilidad y accesibilidad

USABILIDAD 2008

1

2

3

4

5

Usabilidad 2008

Pági

na

santalucía

Sanitas

Mutua Madrileña

Axa

Mapfre

Lagun Aro

Allianz

Groupama

Ocaso

Caser

Pelayo

ACCESIBILIDAD 2008

0

1

2

3

4

5

Accesibilidad 2008

Pági

na

santalucía

Mapfre

Lagun Aro

Sanitas

Mutua Madrileña

Axa

Caser

Allianz

Ocaso

Groupama

Pelayo

IX Informe de Capgemini sobre el Sector Asegurador en Internet



La importancia de una buena navegación y organización de los destacados


Una reestructura de los destacados y accesos directos consiguió el aumento de visitas del apartado Un Mundo de Protección.


La importancia de tener un site seguro: todos nuestros procesos de negocio se encuentran en el entorno: www.ssl.santalucia.es, que garantiza el cumplimiento de los requisitos necesarios de seguridad on-line.

Se revisan las ayudas contextuales y procesos de contratación continuamente.

Analiza cuáles son los contenidos más demandados y por qué

Presupuesto Contratación on-line

Entorno seguro



Una buena navegación

Boletines de Noticias

Un entorno seguro

Área de clientes web

Artículos de Interés

Debemos darlo a conocer

Pero esto no es suficiente…


Web 2.0


Si tu web no está en los buscadores no existe

El 80% de los internautas no pasa de la tercera página de resultados tras realizar una búsqueda

La importancia del posicionamiento


Las acciones de fidelización

no sólo fidelizan,

también posicionan

Algunas de las referencias encontradas en la primera página de Google con búsquedas diferentes



Rescritura de urls.http://www.santalucia.es/cs/ContentServer?childpagename=slw%2FPage%2FEsquemaInicio&c=Page&pagename=slw%2FComunes%2FEstructuraSite%2FContenedor&cid=1178868165631

En el IX Informe de Capgemini sobre el Sector Asegurador en Internet: Mapfre ocupa el primer lugar del ranking seguida por Sanitas, santalucía, Allianz y Mutua Madrileña.


Correcta elección de palabras clave, Proyectos SEO y SEM, mapa web e indexación en buscadores, estudios continuos de optimización, número de enlaces externos,…


¿Hasta que punto debemos tener estos informes en cuenta?

Seguro hogar; Seguro del hogar; Seguros de accidentes; Seguro para accidentes; seguro en el hogar,…

Son múltiples las combinaciones posibles

Las empresas que lo analizan no varían: Capgemini, Adesis, Actualidad Aseguradora,…

¿Una especie de Google, cuyas fórmulas conviene conocer?

Proporciona notoriedad y una comparativa con tu competencia… pero es relativo



Debemos aprovecharnos de las posibilidades del Marketing on-line y de la experiencia del Marketing tradicional

Marketing Tradicional Marketing On-line

Bombardeo mensajes publicitarios Segmentación:E-mail MarketingBanners en revistas especializadasEnlaces patrocinados

Medición de:ImpresionesCoste inversión / Beneficio logrado

Medición de:ImpresionesNº de impactadosCoste por leadCoste por adquisiciónRatio de conversiónROI

La aplicación del Marketing


Apoyo del marketing tradicional al marketing on-line:

Acción Incentivo RegistroClientes Web

Publicidad en comunicación

postal a clientes

Off-line

On-line150 solicitudes de alta diarias




Acción Conocimiento urlcorporativa

Incluir url en anuncios

publicitarios(Vallas y Tv)

Off-line

On-lineAumento

conocimiento dominio www.santalucia.es




Acción Aumento visitas web

Difusión Notas de Prensa en medios

tradicionales

Off-line

On-lineIncremento visitantes web / conocimiento

iniciativas web



Aplicación de la experiencia del marketing tradicional:

Acción Obtención Leads / Contrataciones web

Microsite

On-line

Construcción siguiendo pautas básicas:

Descripción características más relevantesLenguaje cercanoExposición clara de la ofertaNo existen fugas aparentes en la urlMantenimiento colores corporativosInclusión de logotipo por su peso de marca



Acción Obtención Contrataciones web

Difusión banners

On-line

Campaña específica on-line

Urls de hogar en que se incluyeron banners


Aplicación de la experiencia del marketing tradicional:


Lo más importante

Elaborar un buen Plan de Marketing

Llevar a cabo las Estrategias necesarias

para cumplirlos

Revisar los Objetivos


Medios•portal web•intranet•Emailing•leads y formularios•posicionamiento : natural, subvencionado y especifico•Otras webs


1. Esto ya no es una apuesta2. ¿qué quieres hacer?3. El planteamiento de objetivos4. No estás solo: la importancia de una buena coordinación entre Areas5. No puedes estar sólo, necesitas socios internos y externos6. La Venta Interna7. La Gestión Interna y los famosos Comités8. La Historia Interminable9. La importancia del asesoramiento en la venta de seguros10.La importancia de los detalles (Navegación, guías, ayudas, lenguaje)11.La gestión de los destacados12.Control, control y control (a corto, dashboard, a medio, plan de

marketing, a largo , estrategia)13.Hallar los porqués. Métodos, supervisión y análisis de la información14.La importancia de las siglas 2.015.Siempre escucha y juzga16.La Navaja de Occam17.La relatividad de los resultados a corto

Lecciones aprendidas


• ¿Habéis entrado en Facebook o similar?

¿Y ahora que?


• El Entorno legislativo (LISI), el cada vez mayor número de usuarios y desarrollo de la web 2.0 (blogs, RSS, wikis, mashups, etc.) marcan estrategia a seguir por las aseguradoras

• Innovación y colaboración en aspectos de negocio y tecnológicos

• Simulaciones y asesoramiento interactivo

• Planificadores personales de coberturas y primas

Fuentes: Informe Alterian, Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)

Tendencias


Infraestructura Técnica

Arquitectura ASL 2(Presentación-Captura Datos J2EE)

Serv

idor

Neg

ocio

(GD

MN

)

Procesos de Negocio (C)

Web santalucia

Gestor de Contenidos

(FatWire)

Funcionalidad Web Servicio Negocio

Servicio Negocio

Servicio Negocio

Base de datos(SIIS)

Usuario Web

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Funcionalidad Web

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