Améliorer l’expérience client sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits : un...
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Améliorer l'expérience clientsur les canaux digitaux grâce à la
recommandation produits
un challenge à la portée de tous
Améliorer l'expérience clientsur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits :
un challenge à la portée de tous
Proposer à chaque client des interactions fluides et en one-to-one en intégrant une
solution de recommandation produits à votre stratégie de campagnes de marketing cross-
canal.
Pascal MorvanDirecteur Solutions, Compario
Hélène Davroux
Pre-Sales Consultant,Experian Marketing Services
Webinar 4 février 2014
Association des deux savoirs faire
Améliorer l’expérience client par
la mise en place de trigger
Comment distribuer le bon contenu grâce à la
recommandation de produits
Webinar 4 février 2014
Présentation Experian
Qualité des
données
Connaissance
client & ciblage
Marketing
Cross Canal
Intelligent interactions. Every time.
Présentation Experian
Best customer
Interagir avec eux via leurs canaux préférés
Identifier vos meilleurs segments de clients En trouver de nouveaux
Retail &E-commerce
Retail &E-commerce
Tourisme& LoisirsTourisme& Loisirs
FinanceFinance AssuranceAssurance TelcoTelco Biens de consommation
Biens de consommation
Clients Experian
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le
creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et
d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos
projets.
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le
creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et
d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos
projets.
Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…
Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…
Présentation Compario
solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.
L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.
solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.
L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.
Ils nous font confiance
Et les enjeux sur les campagnes sortantes
Le consommateur devient de plus en plus cross-canal…
Naissance
du besoin
Recherche
d’informations
SAV
Etablissement
d’une liste de produits
Comparaison des offres
et des distributeurs
Achat
Magasin Call Center Email Web Tablettes Mobiles
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en
magasin• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats
en magasinSource : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes
connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur
Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des
canaux.
Interconnexion des Canaux : Des projets chez les Retailer
Une équation simple :
Meilleure expérience client
=
Un message au bon moment
+
un contenu adapté
(ROI)
(Triggers)
(Recommandations)
Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions,
émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat
d’un produit ou d’un service
Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une
expérience « inoubliable » au client que de
lui offrir de la cohérence : cohérence des
informations entre les canaux et sur tous
les points de contact, cohérence des
parcours clients …
Avoir le sentiment d’être reconnu,
considéré,
compris et servi mieux que partout ailleurs
Une relation fluide et satisfaisante en
tous points de contact pour le client
pour lui simplifier la vie et lui éviter la
complexité
Interconnexion des canaux
Personnalisation
Cohérence
L’expérience client
La situation sur l’email :
Constat
• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du client
• Concurrence qui augmente
• Client Volatile, moins fidèle
Source : Google
La situation :
Constat
• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du client
• Concurrence qui augmente
• Client Volatile, moins fidèle
Source : Google
La situation :
Constat
• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du client
• Concurrence qui augmente
• Client Volatile, moins fidèle
Action
• Se garantir une bonne expérience client par la multiplication des points
de contacts ciblés ou déclenchés
Bénéfice
Source : Google
5% des envois email
30% des revenus
Créer les interactions : Gérer des parcours clients
Expertise Textile - 19
Le parcours client se limite aux campagnes sortantes
Le parcours client sur l’ensemble des points de contact
Support de
comm
la recommandation produit, l’up-selling, les
promotions …
Canaux
de vente
de sa navigation, de ses réactions aux
offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.
• Passer de la relation client
Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…)
• A l’expérience client
Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
Les nouveaux enjeux
La gestion de campagne
Evènement client
Ancienneté
Anniversaire cliente
Anniversaire enfant
Carte de fidélité
Parcours du client
Achat
Visite
X visites
Création de panier
Moteur de recherche
Social
Changement d’état
Création de compteAlerting
Fan / Followers
Premier achat web
Inscription newsletter
Score / RFM
Exemple et résultat : Anniversaire
x1,6 en
taux d’ouverture
x1,7 en
taux de
réactivité
+30% en
taux de conversion
Exemple et résultat : Anniversaire des enfants
x3,4 en
taux d’ouverture
+77% en
CA
x3 en
taux
d’ouverture
x2,7 en
taux de
réactivité
x1,5 en taux de
conversion
Exemple et résultat : L’abandon de panier
Exemple et résultat : L’abandon de panier
x4,8 en
taux d’ouverture
+9% en
taux de conversion
Reprise mécanique commerciale Retail : offre sur la nouvelle
collection suite à un achat Soldes
Comment distribuer le bon contenu grâce à la
recommandation de produits
Introduire la recommandation Produits
Puissance de la recommandation
“We have 6.2 million customers…..we
should have 6.2 million stores”
Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon
1999
77% des clients interrogés pensent que les
recommandations de produits personnalisées sont utiles, et
1/3 d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits
sur la base de ces recommandations(Source : Forrester)
96% des Marketeurspensent qu’une vraie
personnalisation One-to-One améliore les taux de
conversion(Source : Aberdeen Group)
Faire confiance à l’humain…
… ou à la « machine »
La personnalisation et la recommandation
Recommandation statistique
Recommandation
Historique de l’utilisateur (client déjà visiteur, fréquence…)
Historique du site(navigation)
L’instant présent(navigation instantanée)
01010101101
01011000110
11001010101
00101010010
P1 P2 P3 P4
P5 P6 P7
P8 P9
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P1
P P P P
Recommandation
Statistiques :Ventes & Achats
Produits & caractéristiques
Principe de la recommandation = Statistiques de relation
Niveau d’analyse plus fin : sur les caractéristiques
P2
P3
P1
P7 P8
RecommandationCompario
Recommandation classique
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
Style
CouleurMarque
…
Taille
P P P P
P2
P3
P1
P7 P8
…
+P P P P
La pertinence des résultats
P P P P
Recommandation initiale
Couleur Marque Qté …
RèglesSélectionner et limiter :
- familles- promotions
…
FILTRE
Règles métier
Recommandation finale
L’indispensable prise en compte des problématiques métiers
Pilotage des stocks ?
Pilotage de la marge ?
Montée en gamme des clients ?
Cohérence de la politique commerciale entre les canaux ?
Modifications de gammes ? Rapidité des « automatismes »
���� La personnalisation est autant une problématique d’organisation et de processus qu’une problématique de solution technique
MERCHANDISING
RECOMMANDATION
Q
U
O
I
?
C
O
M
M
E
N
T
?
Recommandation to Merchandising
P P P P
Promo Nouveauté
Association des deux savoirs faire
Association des savoirs faire
Notre plateforme :
DATA
Segmentation&
Contenu
DIFFUSION CROSS CANAL
11
22
33
QUI ?
QUOI ?
QUAND ?
CANAL ?
Prérequis
MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE11
Création d’un DataMart:
SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE22
Définissez vos audiences :
Adapter avec le bon contenu :
Introduire de la recommandation sur un email d’abandon de panier
Apport de Compario Recommandation sur les emails (newsletter, Trigger…)
Case # 1 Case # 2
Segment 1 Segment 2 Segment 3Content segment 1
Content Segment 2
Content Segment 3
Model
+
Javascript
+ContenuContenuContents
=
Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the
level of the model which contains all the cases of
personalization
Pousser les produits en promotion des 3 familles les plus visitées, les plus achetés
Dynamic content A
Header=
Static content
Footer=
Static content
Dynamic
related
content with A
Dynamic
related
content with A
Dynamic
related
content with A
Intégrer un moteur de recommandation produit dans un email
Une seule règle dans Compario
utilisée pour le web et pour l’email
Fonction « Get Url »
Améliorer l'expérience clientsur les canaux digitaux grâce à la
recommandation produits
un challenge à la portée de tous