AMEC SPIE SA
description
Transcript of AMEC SPIE SA
AMEC SPIE SA
"Mesure de la perception Client"Présentation orale du 23 juillet 2003
D. VoireR. Nissen
2
3 - Méthodologie
2 - Notre compréhension de vos besoins
1 - Qui sommes-nous ?
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
3
Présentation Orga Consultants et Open Step
Filiale d ’Orga Consultants
Conseil en Marketing Stratégique
Créée en 2001
15 consultants
5ème SSII française
CA 2002 : 560 millions €
6000 collaborateurs
Une présence internationale (USA, Asie, Europe) CA 2002 : 36 millions €
250 consultants
Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe
1. Qui sommes-nous ?
4
Se doter d’un filtre d’aide à la décision
Définir : les lignes directrices et les modalités d’application
ANALYSER
DECIDER
METTRE EN OEUVREAligner l’entreprise sur les lignes directrices
Générer des résultats à court terme
Marketing décisionnel
Marketing stratégique
Marketing opérationnel
Études sectorielles, audit de prix, analyse de positionnement, achats mystères, benchmark concurrence, étude de satisfaction client
Positionnement stratégique (vision, cibles, proposition de valeur, mode de distribution) , approche tactique (offre, pricing, partenariat,
relationnel)
Formation, SFA, performance de la distribution,CRM, création d ’outils, coaching
Un triple savoir-faire : études marketing, recommandations et marketing opérationnel
Notre savoir - faire
1. Qui sommes-nous ?
5
3 - Méthodologie
2 - Notre compréhension de vos besoins
1 - Qui sommes-nous ?
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
6
2. Notre compréhension de vos besoins
2.1. Contexte Une organisation en Europe Occidentale jusqu'alors très décentralisée :
Organisation en fédérations, chacune composée de 3 à 4 directions régionales.
Encore aujourd'hui, chaque patron de DR élabore et gère son plan d'actions commercial, sans coordination nationale. "On gère des affaires mais on connaît mal nos clients au niveau global"
Les pays limitrophes de la France sont rattachés aux DR
Une activité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des appels d'offres publics (BOAMP) - politique one shot sans capitalisation.
Volonté du groupe d'aborder une démarche commerciale proactive et uniforme vis à vis des grands comptes - démarche PCE : pilotage des clients européens.
Par ailleurs, Amec Spie est inscrit dans une démarche d'amélioration continue (EFQM), et dans ce cadre, souhaite mettre en place un processus de mesure de la perception de l'entreprise par ses grands clients.
Environ 300 clients correspondent à cette définition de grands clients (grands comptes, clients européens), classés par niveau de fidélité.
7
2.2. Enjeux
Enjeux qualité :
Contrôler et améliorer vos processus par la connaissance en maîtrisant les composantes : qualité attendue par les clients, qualité perçue par les clients (satisfaction), qualité voulue par l'entreprise et qualité produite par l'entreprise
Enjeux commerciaux :
Connaître vos 10 premiers grands comptes en profondeur pour bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels (par compte)
Décliner auprès de ces 10 grands comptes une approche commerciale transversale (multi-site)
2. Notre compréhension de vos besoins2. Notre compréhension de vos besoins
8
2.2. Objectifs
Comprendre les clients grands comptes en profondeur : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence. Avoir une vision représentative de la satisfaction des clients Amec Spie
Mesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie
Identifier les freins et les facteurs clés de succès vis à vis des grands comptes
Bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes)
2. Notre compréhension de vos besoins2. Notre compréhension de vos besoins
9
2.3. Nos remarques
2. Notre compréhension de vos besoins2. Notre compréhension de vos besoins
Votre demande porte sur l'analyse approfondie de 10 grands comptes
Notre démarche répond à cet objectif.
Toutefois, une analyse sur un échantillon plus représentatif de vos 300 grands clients vous permettrait d'avoir une réflexion plus globale sur le développement commercial. C'est pourquoi nous vous proposerons également différentes options.
La finalité de la démarche est l'élaboration de plans de compte.
Nous vous proposons de vous accompagner dans l'élaboration des plans d'actions commerciaux par compte.
Avantages :
vision globale et recul par client (les DR n'ont qu'une vision partielle)
garantie de la concrétisation de plans de compte, par notre rôle de pilote
expertise méthodologique : capacité à structurer, prioriser et sélectionner les informations importantes
gain de temps pour préparer et animer les réunions
conclusions : résultats concrets formalisés rapidement et validés par les comités de compte
10
2.3. Nos remarques
Possibilité d'avoir une plus grande représentativité des attentes clients (au niveau régional comme au niveau des marchés)
2. Notre compréhension de vos besoins2. Notre compréhension de vos besoins
Grands comptestop 10
Grands comptestop 10
40 autres grands comptes
40 autres grands comptes
Autres clientsAutres clients
Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même comptePlans de compte opérationnels
Votre demande +représentativité auprès des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction
Votre demande + vision représentative de l'ensemble de vos grands clients (région, marché)
Votre demande
Option
Option
BénéficesCibles
11
3 - Méthodologie
2 - Notre compréhension de vos besoins
1 - Qui sommes-nous ?
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
12
3. Méthodologie
Réalisation entretiens face à face avec vos 10 premiers grands comptes
(6 interlocuteurs)
Réalisation entretiens téléphoniques avec 40 autres grands comptes
(durée 15 minutes - 2 - 3 interlocuteurs)
Réalisation d'entretiens téléphoniques avec 100 autres clients
(durée 5 minutes - 1 interlocuteur)
Notre approche
Optimisation des coûts par 3 approches complémentaires
Cibles
Grands comptestop 10
Grands comptestop 10
40 autres grands comptes
40 autres grands comptes
100 autres clients100 autres clients
Coût par entretien
+++
+
-
13
3. Méthodologie
Bâtir un seul questionnaire possédant un tronc commun et des modules adaptés aux informations recherchées
Grands comptestop 10
Grands comptestop 10
Autres grands comptes
Autres grands comptes
Autres clientsAutres clients
Structure du questionnaire
Questions fermées……………………
Questions ouvertes…..…..…..…..
Quanti……………………
Quali…..…..…..…..
Quanti……………………
Quali…..…..…..…..
Quanti……………………
Quali…..…..…..…..
Contacts régionaux habituels Contacts nationaux
Cibles
Non
Non
Collecte d'info quantitatives
Collecte d'info qualitatives
Bénéfices
Focalisation sur le qualitatif (+ info quantitatives)
Focalisation sur le quantitatif
Focalisation sur le quantitatif, sur les critères majeurs
14
3. Méthodologie
Ph
ase
d'in
itia
lis
atio
n
Une approche clients à la carte
Enquête face à face(top 10 grands comptes)
Enquête Miroir
Entretiens téléphoniques(grand comptes)
Entretiens téléphoniques(autres clients)
Restitution et recomman-
dations
Préparation Réalisation Traitement
R T P
P R T
P R T
Pilotage
Votre demande
Option 1
Option 2
Option 3
Assistance à l'élaboration des plans de
comptes
Option 4
Descriptif de la démarche
15
3. Méthodologie
FACE A FACE grands comptes Top 10
Téléphone (15 min)autres grands comptes
Téléphone (5 min)autres clients
Traitement statistique
Baromètre de satisfaction
Attentes
Image
Positionnement concurrence
Traitement statistique
Baromètre de satisfaction
Attentes
Image
Positionnement concurrence
Plans de compte
Plans de compte
Plan d'actions global
Plan d'actions global
Approche quantitative
Approche qualitative
Plan d'actions global par segment de clientèle
Bénéfices globaux
Plusieurs interlocuteurs
d'un même compte
16
3 - Méthodologie
2 - Notre compréhension de vos besoins
1 - Qui sommes-nous ?
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
17
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
4.2. Face à face auprès des grands comptes (top 10)
Objectifs : Obtenir une vision à la fois qualitative de la relation
client (verbatim, approfondissement) et quantitative (indicateurs de satisfaction et d'importance sur différents critères)
Modalités : Volumétrie : 10 grands comptes, 6
interlocuteurs par compte Entretiens réalisés par des consultants
expérimentés dans la conduite d'entretiens clients (au moins 4 à 5 ans d'expérience professionnelle sur cette activité)
Plusieurs consultants pourront mener les entretiens face à face clients mais tous les interlocuteurs d'un même compte seront interrogés par le même consultant, de manière à obtenir une vision homogène et complète d'un compte.
2 langues pour les entretiens : français et anglais.
Votre demande
Monsieur
oidhzdoihzefcoihz
efefcihzfoifjhzoifco
izfcoijhzoioizoizleu
dgeoufdoufufouzzf
Courrier d'information
Prise de RDVtéléphonique
Réalisation de l'interview
18
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
SATISFACTIONCRITERE
Toujours conforme
Souvent conforme
Parfois conforme
Rarement conforme
Jamais conforme
5
4
3
2
1
IMPORTANCE
Extrêmement important5
4
3
2
1
PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS
Connaissance / compréhension de votre entreprise et de son environnement
Anticipation de vos besoins
Pertinence de nos propositions
Important
Relativement important
Peu important
Pas du tout important
2 critères de jugement et non 1 : Satisfaction et importanceIdentifications des axes d'amélioration:
attentes, benchmark concurrence, best practices
QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET
POURQUOI) OU QUE FAISONS NOUS DE MIEUX ?
NOTRE PERFORMANCE
Très supérieure à celle de nos concurrents
Supérieure
Identique à celle de nos concurrents
Inférieure
Très inférieure à celle de nos concurrents
QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ?
(SOYEZ PRECIS)
QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ?
(SOYEZ PRECIS)
5
4
3
2
1
IDENTIFIER ET PREPARER DES
ACTIONS CONCRETES
CONFORTER LES CLIENTS ET LES
COLLABORATEURS
IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES
Exemple de structure de questionnaire
19
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
Un plan d'action immédiat par interlocuteur et par client
Plan d'actions par grand compte
20
UN PLAN D'ACTION(décliné en actions court terme, actions de progrès, projets)
UN RAPPORT GLOBAL DES RESULTATS (avec indices de satisfaction, consolidations quantitatives et commentaires
de l'ensemble des client)
UN COMPTE RENDU CLIENT PAR ENTRETIEN(Indices de confiance, commentaires clients, recommandations)
BAROMETRE DE SATISFACTION ET MATRICE IMPORTANCE / SATISFACTION
(par interlocuteur, par client, par critère, par segment)
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
Les restitutions
21
Restitution: exemple quantitatif
74
56
70
60
43
54 5559
5450
36
25 25
50
81
97
89 9085
77 75
67
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Produit
Logistiq
ue
Profe
ssio
nnalis
me
Prise
en c
ompte
de
vos
besoin
s
Nos offr
es c
omm
erci
ales
Traite
men
t des
litig
es
Pratiq
ues a
dmin
istra
tives
Indic
e Glo
bal d
e
Satis
fact
ion C
lient
Indice de satisfaction Client
% de très important
% de "très important etimportant"
Identifier les domaines d'amélioration prioritaire
satisfaction élevée
Satisfaction modérée
Satisfactionfaible
22
74
56
70
60
43
54 55
59
5450
36
25 25
50
81
97
89 9085
77 75
67
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100Indice de Confiance Client
% de très important
% de "très important etimportant"
7470
6056
55 54
43
59
0
10
20
30
40
50
60
70
80
7571 71 70
61
0
60
67
51
66
7572 71 70
6765
6158
56
66
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1996
2001
74
56
70
60
54 55
59
4344
11
38
1015
9
19 21
95
73
92
77
66 67
74
48
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100 Indice de Confiance Client
% de "toujours conforme"
% de "souvent et toujours
conforme"
Par interlocuteur / type de contact Par compte client
Par marché Globalement Amec Spie
Restitution: exemple quantitatif
Identifier les domaines d'amélioration prioritaire (par interlocuteur, par client, par segment, au global)
Produit
Logistiq
ue
Profe
ssio
nnalis
me
Prise
en c
ompte
de
vos
besoin
s
Nos offr
es c
omm
erci
ales
Traite
men
t des
litig
es
Pratiq
ues a
dmin
istra
tives
Indic
e Glo
bal d
e
Confiance
Clie
nt
Produit
Logistiq
ue
Profe
ssio
nnalis
me
Prise
en c
ompte
de
vos
besoin
s
Nos offr
es c
omm
erci
ales
Traite
men
t des
litig
es
Pratiq
ues a
dmin
istra
tives
Indic
e Glo
bal d
e
Confiance
Clie
nt
Produit
Logistiq
ue
Profe
ssio
nnalis
me
Prise
en c
ompte
de
vos
besoin
s
Nos offr
es c
omm
erci
ales
Traite
men
t des
litig
es
Pratiq
ues a
dmin
istra
tives
Indic
e Glo
bal d
e
Confiance
Clie
nt
Produit
Logistiq
ue
Profe
ssio
nnalis
me
Prise
en c
ompte
de
vos
besoin
s
Nos offr
es c
omm
erci
ales
Traite
men
t des
litig
es
Pratiq
ues a
dmin
istra
tives
Indic
e Glo
bal d
e
Confiance
Clie
nt
23
Restitution: exemple quantitatif
Etc...
74
ND
94
65
65
90
66
66
Indicateur
Global
Produit
Logistique
Professionnalisme
Prise en compte de vos besoins
Nos offres commerciales
Traitement des litiges
Pratiques administratives
Global
59
74
70
60
56
55
54
43
Portugal
68
65
74
68
66
64
70
66
Écart négatif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la population
Écart positif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la population
Apprécier la perception par segment de marché
France
61
76
75
60
63
53
60
35
Espagne
55
77
59
53
47
60
30
74
Allemagne
63
76
65
58
68
62
40
68
Italie
52
67
63
60
36
48
52
38
24
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
4.3. Enquête miroir Objectifs :
Mesurer le décalage entre les résultats des entretiens clients (attentes, satisfaction, image…) et la perception interne des membres de comités de compte sur la relation avec leur compte.
Modalités : Phase de Préparation :
1 Réunion (2h) avec l'équipe projet Amec Spie : adapter le questionnaire pour l'enquête miroir
Phase de Réalisation : Nombre de personnes concernées : 8 comités *
5 à 6 personnes, soit 44 questionnaires environ à envoyer et à traiter.
Délai de réponse souhaité : 2 semaines maxi
Option 1
Entretiens face à face
grands comptes
Perception interne des
grands comptes
Vision miroir
Mesure de l'écart etPlan d'actions correctives
0
4
Qualité
Garantie
Accueil
Traitement
Délais
Prix
Facturation
Autres
25
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
4.4. Entretiens téléphoniques (autres grands comptes) Objectifs :
Compléter la vision Grands Comptes du top 10 par une vision des attentes et satisfaction des autres grands comptes.
Modalités : Entretiens téléphoniques de 15 minutes (maximum).
Cible : 40 grands comptes, 2 à 3 interlocuteurs par compte, soit un total de 100 entretiens téléphoniques.
Phase de Préparation : Pré-requis pour avoir un taux "acceptable" de
réponse des clients : appel téléphonique préalable de la part du contact commercial habituel Amec Spie (ex: ingénieur d'affaire) pour prévenir de l'appel. Sinon, risque élevé de refus du client.
1 réunion de travail de 2h pour validation du questionnaire proposés par Open Step
Sous-traitance des entretiens téléphoniques par notre partenaire B3tsi. Raisons de la sous-traitance:
spécialiste des enquêtes de satisfaction par téléphone (voir présentation en annexe)
partenaire habituel baisse des coûts
Option 2
Quanti……………………
Quali…..…..…..…..
Questionnaire face à face
Quanti……………………
Questionnaire téléphonique
Adaptation
Réalisation des interviews par notre partenaire B3tsi
Validation Suivi quotidien
26
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
4.5. Entretiens téléphoniques (autres clients) Objectifs :
Interviewer 100 autres clients pour une représentativité par marché et par région des attentes et de la satisfaction.
Modalités : Idem Option 2 avec des entretiens
téléphoniques de 5 minutes (maximum). Il ne sera pas nécessaire d'appeler au
préalable les clients. Un courrier d'introduction suffira (à valider).
Livrables : Baromètre de satisfaction client, consolidant
l'ensemble des résultats quantitatifs des enquêtes clients, triés selon les critères de segmentation définis par Amec Spie (ex : métier, région ou pays, compte, chiffres d'affaires, historique…)
Option 3
0
4
Qualité
Garantie
Accueil
Traitement
DélaisPrix
Facturation
Autres
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Accès services
Accueil agences
Relationscollaborateurs
Qualité de services
Offre produits
Information
Très important
Important
Moyennement importantPeu important
Pas important
-0,3 -0,1 0,1 0,3 0,5 0,7 0,9
Confidentialité conversations
Compétence collaborateurs
Rapidité de traitement
Qualité des conseils
Confiance accordée
Respect engagement
Considération collaborateurs
Réalisation opérations courantes
Suivi des comptes
Exactitude informations
Conformité Accueil téléphonique
Suivi collaborateur
Offre produits
Réactivité
Disponibilité collaborateurs
Conformité distributeurs billets
Conformité temps d’attente agence
Tarifs
Traitement Statistique
Traitement statistique et analyse des résultats
27
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
4.6. Restitutions et recommandations Objectifs :
Restitution complète de notre travail Présentation des recommandations
d'orientations commerciales dans le cadre de plan d'actions commerciaux par compte
Modalités : 1 restitution au groupe projet : présentation
détaillée de l'ensemble des résultats (1/2 journée)
Livrables : Note de synthèse comprenant :
résultats globaux et par compte recommandations (orientations)
Qualité
Relationnel
Fréquence visite
Aide à la décision
Qualité Prestations
Information
Sinistres
Prix
Capacité à innover
Remplacement
Respect des engagements
Réactivité
Nouveaux clients
Clients de + de 6 mois
Client ayant eu un litige depuis - 6 mois
1 2 3 4 5
Prestationscommerciales
Services offerts
Gestion des litiges
disponibilité
professionnalisme
Pratiques commerciales
Traitement litiges
- +
+
-
imp
ort
an
ce
satisfaction
28
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
4.7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compte
Objectifs : Élaborer des plans d'actions commerciaux par comptes
Modalités : Préparation, animation et modération de 2 workshops
(demi-journée) par compte (avec chaque comité de compte).
Utilisation de la méthode métaplan Présentation d'un input de travail :
Préparation minutieuse des réunions afin d'éviter toute discussion sans valeur ajoutée
Travail participatif autour de l'input:Animation/modération participative avec validation de chaque point
Définition d'un plan d'actions précis avec étapes, timing et responsabilités
Livrables : Compte-rendus des workshops Plans de comptes formalisés
- Travail de groupe- Confrontation positive- Ouverture d'esprit- Animation dynamique- Intégration collective
Bénéfices de la Méthode Métaplan
Option 4
29
4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée
4.7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compteOption 4
humaines (équipe)
financières (budget)
matériellestemps
nécessaireéchéance
1
Etapes ActionsRessources Timing
Fait (X)
PLAN d'ACTIONSDefinition :Objectif:Marché : Date :
Project Group : Responsable :
Ord
re p
rio
rité
Responsable
Définition d'un plan d'actions structuré
1- Input / présentation amont
2- Brainstorming collectif
3- Organisation et structuration des idées
Forces
Opportunités
Faiblesses
Menaces
Analyse 3Analyse 1 Analyse 2 Analyse 5Analyse 4
Conclusion
Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3
Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3
Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3
Action 1
Action 2
Action 3
THEME
Quels sujets traiter ? ( 3WS)
USPArgumentation
Outils et Supports
Formation / accompagnement Argu
Règles et Contraintes
Cible
Attentes
Concurrence
+ / - Marque
Force de vente
POS
Force de vente
POSDistrib
uteur
Chaîne de distribution( du producteur au end user )
besoinsCritères d ’achat
identificationpositionnement
benchmark
imageou
tilsprod
uits
hom
mes
mét
hode
Promesse de la marque
Produit / produitGammes
Format
Réponse aux objections
Niveaux différents selon interlocuteurs
charte Inter support
homogénéité
Inter pays
connaissances
End user
=> Validation des points clés
=> Collecte d'idées ou d'informations
Exem
ple
=> Segmentation et priorisation des actions
Méthodologie Métaplan
30
3 - Méthodologie
2 - Notre compréhension de vos besoins
1 - Qui sommes-nous ?
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
31
5.1. Planning
Validation / Comité de Pilotage ou restitution
Sept 03
Préparation
InitialisationInitialisation
Assistance Plans de compte
Oct 03 Nov 03 Dec 03
Réalisation
Traitement
Restitutions et recommandationsRestitutions et recommandations
Traitement global et analyse Traitement global et analyse
Face à FaceTop 10
Miroircomités de compte
PR
T
Votre demande
P
P
R
T
TéléphoneGC
R
T
TéléphoneAutres clients
Option 1
Option 2
Option 3
Option 4
Des résultats en 3 mois(la date de démarrage pourra être anticipée si vous le souhaitez)
32
5.2. Budget
InitialisationInitialisation
Assistance Plans de compte
Pilotage, traitement global et restitutionPilotage, traitement global et restitution
Face à FaceTop 10
Miroircomités de compte
TéléphoneGC
TéléphoneAutres clients
hors frais de déplacement
Votre demande
Option 1
Option 2
Option 3
Option 4
(*) Étant donné l'impact budgétaire fort des entretiens face à face et de l'incertitude sur les lieux des rendez-vous, nous avons estimé les charges sur les hypothèses suivantes :
• 80% des entretiens en France , soit 48 dont 20 en Île de France
• 20% en Europe, soit 12
• 3 entretiens Idf = 1 jour• 3 entretiens reste de la France = 2 jours• 1 entretien Europe = 1 j
C'est pourquoi, en cas d'optimisation des rendez-vous (ex: sur un même site le même jour) ou d'une répartition plus avantageuse des lieux d'entretiens, la facturation sera révisée et recalculée sur les charges réelles.
17200
6600
8400
5620
50940 *
3510
12010
Prix en €
Le budget concernant spécifiquement votre demande s'élève à :
66460 euros HT
Total (votre demande):Total des options:
66460 €, HT37820 €, HT
33
3 - Méthodologie
2 - Notre compréhension de vos besoins
1 - Qui sommes-nous ?
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
34
Expertise en marketing décisionnel et opérationnel
Nos atouts pour vous accompagner
Maîtrise des process statistiques et du data-mining
Animation / conduite du changement
Capacité à traduire des plans d 'actions
abcabcabcabcabc
abcabcabcabcabc abc
abcabcabcabcabcabc
abcabcabcabcabc
Clients de + de 6 mois
1
Nombreuses références
35
Principales références
Études CRp Études qualitatives Études quantitatives
36
3 - Méthodologie
2 - Notre compréhension de vos besoins
1 - Qui sommes-nous ?
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
7 - Annexes
37
0% 0% 0%
38%
63%
1 2 3 4 5
7%14%
21%
50%
7%
1 2 3 4 5
0% 0%
64%
29%
7%
1 2 3 4 5
Les produits et services associés (1/2)
Importance Satisfaction Évolution
Points négatifs
• Le manque d ’information entraîne une méconnaissance des produits et services associés
• Aucune statistique sur la consommation des salariés
La santé La prévoyance La retraite
MOYENNEMENT COMPLETEmême si ils ont conscience que cela dépend du contrat négocié
MOYENNEMENT COMPLETE COMPLETE
Points d’amélioration
• Couverture des concubins
• Meilleure couverture de l ’optique et du dentaire
• Couverture sur le forfait journalier
• Couverture de la Kératotomie
• Couverture sur l ’opération optique laser
• Souhaitent un benchmark des prestations pour pouvoir comparer avec d ’autres IP
Points d’amélioration
• Couverture décès
• Assurance décès du conjoint lorsque celui ci décède avant l ’assuré
• Réduction du capital décès avec rente éducation
• Plus d ’accompagnement sur les personnes en arrêt
Points d’amélioration
• « AGIRC devrait s’intéresser à un régime complémentaire au régime par répartition »
• « IPECA doit proposer et conseiller (capitalisation/ répartition, retraite complémentaire…)
n = 16
38
0% 0% 1% 2%4% 5%
23%
43%
15%
7%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Répartition des notes de satisfaction globale
Moyenne = 7.7Écart type = 1.33
n = 577
Une satisfaction moyenne de 7.7 mais peu de participants très satisfaits (22%).Attention, 12% des participants interrogés sont insatisfaits
SatisfaitInsatisfait Très satisfait
39
Satisfaction des critères par segment
Pas de différence significative sur la satisfaction des critères pour les différents segments interrogés
5.05.56.06.57.07.58.08.59.09.5
GarInd Surcomplémentaire GarInd Ret/preRet RGP Aerospatiale
RGP autre nonRGP Dassault nonRGP Matra
nonRGP ONERA nonRGP Autre nonRGP ASTRIUM
40
Indice de satisfaction : Méthodologie
Satisfaction Tout à fait PlutôtTotal
POSITIFPlutôt pas
Pas du tout
Total NEGATIF
Opinion pondérée
Classement
1. Remboursement fiable 52% 44% 96% 3% 1% 4% 83 1
2. Respect des engagements 40% 55% 95% 4% 1% 5% 78 2
3. Interlocuteur compétent 32% 62% 94% 5% 0% 6% 75 3
4. Remboursement rapide 35% 59% 94% 5% 1% 6% 75 4
Pondération 100 80 -100 -200
• Objectif : prendre en compte le fait que toutes les notes n’ont pas le même impact
• Les réponses « pas du tout » doivent être sur-pondérées car c’est une réponse inacceptable en satisfaction. De plus, un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait à 10
1-2 Pas du tout
3-4-5 Plutôt pas
6-7-8 Plutôt
9-10 Tout à fait
Exemple :
Une pondération pour une vision plus réaliste de la satisfaction
41
Indice de satisfaction
80
90
20
70
40
30
60
50
Des critères d ’insatisfaction clairement identifiés
0
10
Montant de cotisation
Qté et fréq. des infos
Joindre facilement au téléphone
Dossier connu
Résumé de garantieConnaître remboursement
Image dynamiqueFrais bien remboursé Clarté de l’information
Tiers payantAccès facile à IPECA
NoémieRéponse rapide Accueil de qualité
Procédures administratives simplesAssistance à la maisonRéactivité d’IPECA
Remboursement fiableRespect des engagementsInterlocuteur compétent
Remboursement rapide
-10
69
Bo
nM
oye
nA
am
élio
rer
Mau
vai
s
Attention !
Cette analyse ne nous permet pas d’identifier les axes prioritaires
d ’amélioration, l ’importance des critères n ’étant pas pris en compte
42
Importance déclarée
6,4
6,5
6,9
7,2
7,6
8,0
8,0
8,1
8,3
8,3
8,3
8,5
8,5
8,5
8,5
8,5
8,6
8,7
9,0
9,0
9,1
9,4
magazine d'information
Liste de practicien
image
plusieurs moyens de contact
Remboursement sous 72h
connaisance du dossier en cours
connaitre le montant de remboursement à l'avance
oeuvres sociales
système Noémie
tiers payant
clareté des relevés
joindre facilement par téléphone
réactivité globale
accueil chaleureux
prix de votre cotisation
assistance à la maison
résumé de garantie
simplicité des procédures administratives
reponse rapide et précise
interlocuteur expert
taux de remboursement
respect des engagements
Le système de valeur des participants fait ressortir des critères « essentiels » et des critères « secondaires »
Essentiels
Secondaires
Moyenne
43
Importance déclarée
Imp
ort
ance
cal
culé
e
ForteFaible
Fo
rte
Fai
ble
Critères fondamentaux
•Respect des engagements•Taux de remboursement
•Prix des cotisations
Stratégie : Qualité et communicationÊtre bon et le faire savoir
Critères niés
•Image•Rapidité de remboursement•Plusieurs moyens de contact
Stratégie : QualitéÊtre bon mais en silence.
Les clients pensent que cela ne sert à rien
Critères sublimés
•Une réponse rapide et précise•Assistance à domicile
Stratégie : CommunicationRéassurance et promesse qui correspondent
aux attentes de base des clients
Critères accessoires
•Connaître le montant à l’avance•Noémie
•Tiers payant
Stratégie : MaintenirStabiliser et ne pas investir inutilement en sur-qualité !
La matrice IPECA importance déclarée et calculée (2/2)
44
Satisfaction
Imp
ort
ance
cal
culé
e
ForteFaible
Fo
rte
Fai
ble
Points faibles Points forts
Importance – Satisfaction
Sommes-nous bons sur ce qui est important pour les participants ?
Des axes prioritaires d’amélioration clairement identifiés
Interlocuteur compétent
Image
Cotisation
Respect des engagements
Tiers payant
Connaître les remboursements Noémie
Assistance domicile
Rép. Rapide et précise
Frais bien remboursés
Remboursement rapideRésumé de garantie
Joindre facilement par téléphone
Accueil de qualité
Clarté de l'information
45
Les critères qui engendrent la satisfaction sont indépendants et différents de ceux qui suscitent l’insatisfaction
Très Insatisfait
Trè
s S
atis
fait
A de l’influenceN’a pas d’influence
A d
e l’i
nfl
uen
ceN
’a p
as
d’in
flu
ence
Critères « Plus »
Critères « Clés »
Critères « Basiques »
Critères « Secondaires »
Il existe quatre catégories de critères :
• Basique (seul être mauvais est grave) ne suffit pas à satisfaire et à fidéliser
• Plus (seul être bon est intéressant) contribue à créer un état d’enchantement
• Clés (être bon ou mauvais est très sensible) permet de se différencier
• Secondaire (bon ou mauvais n’a pas d’influence) n’ont pas de rôle primordial dans la satisfaction
Matrice de Llosa
Identifier les critères influençant une population à l’impact négatif ou positif fort
46
Satisfaction et Insatisfaction vis à vis de l’IPECA (2/2)
Remboursement fiable
Résumé de garantie
Image
Clarté des relevés
Prix cotisation
Assistance domicile
Réponse rapide & précise
Plusieurs moyens de contact Noémie
Connaître remboursement
Taux de remboursement Joindre facilement au tél.
Accueil chaleureux
Tiers payant
Connaissance dossier
Respects des engagements
Réactivité
Remboursement rapide
Interlocuteur expertProcédure adm. simple
Très insatisfait
Trè
s S
atis
fait
A de l’influenceN’a pas d’influence
A d
e l
’in
flu
en
ce
N’a
pa
s d
’in
flu
en
ce
Une politique d’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la
satisfaction des participants très insatisfaits
Une politique d ’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la
satisfaction des participants très satisfaits
Une politique d ’action sur ces critères n ’influencerait que très peu les
participants très satisfaits et très insatisfaits
Les critères clés sont la base de l ’offre d ’un IP. L’IPECA doit être irréprochable sur ces critères : ils influencent les satisfaits et les
insatisfaits
Critères Plus Critères Clés
Critères secondaires Critères basiques
47
Modes de contact
Question : Parmi les 6 moyens d'accès suivants aux services de votre institution de prévoyance, quels sont pour vous les 2 plus pratiques ?
Sans surprise, téléphone et courrier sont les moyens les plus pratiques plébiscités par les participants
Internet arrive en 3ème position avec 12% et jusqu’à 24% pour Astrium
36%
43%
41%
35%
47%
40%
40%
42%
38%
41%
36%
40%
32%
39%
42%
24%
35%
30%
26%
34%
6%
3%
3%
4%
4%
7%
3%
2%
6%
4%
13%
8%
12%
15%
5%
17%
10%
13%
24%
12%
8%
3%
8%
3%
3%
10%
8%
9%
4%
6%
2%
4%
4%
4%
2%
5%
4%
2%
3%
GarInd Surcomplémentaire
GarInd Ret/preRet
RGP Aerospatiale
RGP autre
nonRGP Dassault
nonRGP Matra
nonRGP ONERA
nonRGP Autre
nonRGP ASTRIUM
Total
téléphone courrier fax email Internet face-à-face
n = 1082
48
Actions sociales de l’IPECA
n = 577
22%
44%
23%
43%
26%
13%
29%
14%
23%
27%
78%
56%
77%
58%
74%
87%
71%
86%
77%
73%
GarInd Surcomplémentaire
GarInd Ret/preRet
RGP Aerospatiale
RGP autre
nonRGP Dassault
nonRGP Matra
nonRGP ONERA
nonRGP Autre
nonRGP ASTRIUM
Total
Oui Non
Question : Connaissez vous les actions sociales réalisées par l'IPECA ?
Seulement ¼ des participants ont connaissance des actions sociales réalisées par l’IPECA2 groupes de participants ont une meilleure connaissance. Il serait intéressant d’en identifier
les raisons
Information complémentaire (2/3)