Als een crisis een ramp dreigt te

worden

Zorgvisie-congresWoudschoten, Zeist

7 oktober 2010

Wim SchellekensHoofdinspecteur Curatieve

Gezondheidszorg

Voorwaarden voor toezicht op goed bestuur

2

“Als crisis een ramp dreigt te worden”

3

“Never waste a good crisis” Obama 2009: “Never waste a good crisis has become the mantra of the Obama administration.”

PWC 2009: economische crisis“We zijn genoodzaakt afstand te nemen van oude vanzelfsprekendheden.”

Hillary Clinton 2009: klimaatcrisis:“Rebuilding economies in a greener, less energy-intensive way“

Dr. Saj-nicole Joni, chief executive of Cambridge International Group: “Be systematic and transparent about balancing optimism with realism in your current plan for survival. You must increase your forums for listening at the edges, for creative dissent. Ensure that you have in your inner circle people who will never allow you to fall into the destructive cycle of hubris and denial that led Dick Fuld to destroy LEHMAN BROTHERS

4

Crisis = periode van ernstige stoornis (van Dale)

Gerealiseerd risico. Sleutelvraag: is “governance” nog “in control”? Altijd onverwacht Altijd complex: feiten, oorzaken, gevolgen

betrokkenen intern/extern Veel onduidelijkheid en veel onzekerheid Altijd een communicatieprobleem: intern/extern (PM: Elkerlyk) Vaak ook vertrouwensprobleem Altijd reputatieprobleem: “wat is belangrijker: patiënt of reputatie?”

Crisis voorkómen: risicomanagement: “governance” Crisis oplossen: “When things go wrong” (IHI, 2006: www.ihi.org; Isala ZH)

rol van missiegedreven leiderschap: “Waar is de patiënt?”nooit: slachtofferrol!! Crisis als kans!

Ramp = groot ongeluk (van Dale)

Wanneer wordt een crisis een ramp? Ramp = ernstige schade crisis “out of control”: pers, politiek, buitenwereld

5

VoorbeeldenRadboud cardiochirurgie:

crisis: verhoogde sterfte cardiochirurgie, uitgelekte E-mailramp: onjuiste berichtgeving, ondermijning vertrouwen,

ernstige reputatieschade benutte kansBrand Almelo:

ramp: verbrande patiënt, vertrouwensprobleemreputatieschade na resultaten onderzoek IGZ en OVV

benutte kansMaagverkleining Emmen:

crisis: Achmea patiëntenstop maagverkleining. ZH laat onderzoek doen, IGZ wacht op dit onderzoekZH is transparant. Door pers reputatieschade kans?

Verloskunde Hoorn:crisis: aangifte bij OM door ouders, OM meldt aan inspectieramp: ZH niet transparant, interne weerstanden, RvB niet in control

pers neemt over, vertrouwenscrisis kans?

PM: IJsselmeer ZHen, Arkin, Philadelphia, Meavita, Atrium MC, GGZ-Delfland, GGZ-WNB

6

Waar is het vertrouwen van de burger in de gezondheidszorg op gebaseerd?

Niet: dat er geen fouten worden gemaakt

Wel: goed functionerend intern kwaliteitsysteem

door professionals, bestuur en intern toezicht waar de inspectie extern toezicht op houdt

NB: vertrouwenscrisis: banken, verzekeraars, pensioenfondsen, regering, kerk,

7

Voorwaarden voor vertrouwen van de burger:• een goed functionerend intern kwaliteitsysteem

- - - - -

• waarover verantwoording wordt afgelegd- -

• waar de inspectie toezicht op houdt- - -

gericht op leren en verbeterenmoet dus veilig zijnintegratie professioneel en organisatie kwaliteitssysteemmag niet langer vrijblijvend zijn: elkaar aanspreken, zo nodig ingrijpenonder verantwoordelijkheid van het bestuur

intern: altijd: aan medische staf en bestuurextern: altijd: aan maatschappij

indien niet meer “in control”: aan de inspectie

incidenten, calamiteitenrisicogestuurdthematisch

8

Aanleiding IGZ onderzoek SGZ 2009 (in 2008)

Ernstige incidenten: Radboud, Almelo (IGZ, OVV) Later: IJZHen, Arkin, MeaVita, Philadelphia, Orbis, Vlietland, Atrium, Emmen,

Hoorn

IGZ onderzoeken: IT, TT (TOP-OK, MIC, IC, Radiotherapie, Med.Technologie, Medicatie)

Rapporten: OVV, Rekenkamer, WRR, Later: RVZ, Legemaate, Lemstra, VWS: R&R-brief, WCZ

Media vertolken maatschappelijke onrust en wantrouwen

Op zoek naar basisoorzaken:Verantwoordelijkheidsverdeling tussen bestuur, professionals en toezichthouders

9

Rolopvatting “Sturen op Kwaliteit en Veiligheid”

• “Raad van Bestuur heeft niets met kwaliteit te maken, dat bepalen we zelf wel”• “Raad van Bestuur? Niets mee te maken, specialisten runnen het ziekenhuis”

(Specialist STZ-ziekenhuis)

• “Kwaliteit-patiëntveiligheid? Daar ga ik niet over. Ik weet er ook niets van.Dit is voor mijn divisiedirecteuren.” (Vz, RvB UMC)

• Raad van Toezicht: moet ver weg blijven; Raad van bestuur bestuurt. (Vz.RvB ZH)

• “Zolang midden-management niet zegt dat het niet-goed gaat, gaat het goed” (Vz.RvB Ziekenhuis Twenteborg, Almelo)

• “Ik wist van niets. Kwaliteit-patiëntveiligheid is voor de medische staf, dan voor IGZ, dan voor RvB. Als laatste de RvT.”

(Borghouts, Vz.RvT IJZHen, NRC)

Letterlijke citaten (in 2008!):

En nu in 2010?

10

Gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg

Beter lerentoezien

Kunst én kunde

Goedeinformatie isvoorwaarde

Meten èn(aan-)voelen

K&V vereist sturing

Bestuurders zijnvan betekenis

Horizontaal aansprekenén verticaal

toezienVerbinden

Professionals‘maken’ K&V

samenVakmanschap

& samenwerken

In contact metpatiënt/ cliënt maak jeK&V - professionals zijn de

hoeksteen- de eed is anker- Gilde-model; met

normen en verantwoording

- vakmanschap is ook teamwork en samen-werken

- basis ligt in opleiding- herdefiniering relatie

(health 2.0)

Bestuurders betrok-ken bij patiënt/cliënt- functie: eindverant-

woordelijk zijn, verant-woording willen af-leggen, hygiëne op orde

- persoon: heeft visie, is consistent en zicht-baar, toont daadkracht

- draagt zorg voor organisatie waarin K&V gedijt

Patiënt/cliënt belang staat voorop- Toezichthouder heeft

goede kennis en competenties

- heeft K&V op de agenda

- verstaat de kunde én de kunst van het ‘toezien’

- is gekwalificeerd

Patiënt/cliënt is essentiële infobron - functies: leren,

normeren, prikkelen, verantwoorden

- weten èn meten: kwalitatief én kwantitatief

- wanneer leidt weten tot ingrijpen?!

- combineer altijd gedrag én systeem

- onderscheidt externe verantwoording en interne bronnen

Ker

nb

egri

pp

en

Ketenprestatie voor patiënt/cliënt is leidend- heldere taken, verant-

woord- en bevoegd-heden nodig

- respect voor elkaars rol en verantwoordelijkheid

- constructieve relatie- consistent en samen

werkend maken- systemen kunnen

helpen- herdefiniëring relatie en

samenwerking professional en instelling

Th

ema

Sle

ute

ls

Patiënt/Cliënt:

11

Verantwoordelijkheden: niet langer vrijblijvend!

!! Belang van de patiënt is leidend !!

Professionals: vakmanschap, professioneel kwaliteitsysteemsamenwerken, elkaar aanspreken, verantwoording afleggen

Raad van Bestuur: Q/PV is kerntaak !! - “in control” - stimuleren/faciliteren, resultaatgericht sturen/verbeteren

verantwoording vragen, niet accepteren van het niet-acceptabele, zo nodig tijdig en hard ingrijpen

Raad van Toezicht: “wakker worden”: dilemma’s RvBtoezicht op eindverantwoordelijkheid van RvB, erebaan?, fulltime baan parttime baan uitgevoerd

15

Bestuur en Toezicht van Kwaliteit en Veiligheid

Zo nodig tijdig en hard ingrijpen! Waarom eigenlijk?

handhaaft normen en waarden: behoud van cultuur voorkomt normvervaging: einde gedoogbeleid

accepteren van het niet-acceptabele grote voorbeeldwerking, straalt breed uit

(je hoeft het maar één keer te doen!) schept duidelijkheid dwingt respect af, toont lef

geeft ruimte en energie voor leren en verbeteren

Indien niet…………………….

17

Principes concept-toezichtkader (2010)

Inhoud SGZ-2009: 5 aandachtsgebieden professionals, RvB, RvT, verbinding, informatie

Respectvolle relatie naar het veld gebaseerd op vertrouwen, tenzij …verantwoordelijkheid, leren en verbeteren

Een inhoudelijke reden als aanleiding voortkomend uit IT, TT, follow-up TT, GT, jaargesprek

Toezicht gebaseerd op open normen veldnormen (BOZ-governancecode)literatuur, opinion-based, practice-based, best practices

Oordeelsvorming binnen de context harde en zachte informatie, historie

Tijdig en hard ingrijpen als dit nodig is altijd proportioneel: historie, (h)erkenning, ervaringniet-weten/kunnen/willen

“high trust, high penalty”

18

IGZ-triggers m.b.t. governanceProfessionals

feedback van patiënten (spiegelgesprekken, klantervaringen?)hoofdbehandelaarschap per fase in de behandelingdeelname aan professioneel kwaliteitsysteemelkaar aanspreken, vermoeden op disfunctionerenafleggen van verantwoording aan maatschap/vakgroep, MSB, RvB

Raad van Bestuur “pluis / niet-pluis”informatie over primaire procesrisicomanagement zorgactie op gegrond verklaarde klachten, VIM-meldingen, calamiteitenvermoeden van disfunctionerenmelden van calamiteiten

Raad van Toezicht informatieprotocolagendering kwaliteit en veiligheid: begin agenda, minstens 25% van de tijdS en S beleid (statistiek èn storytelling)

Algemeen:“bring the patiënt in the room”informatie over governance (JMV): structuur +proces+resultaten

20

“Never waste a good crisis”

21

Sturen en toezicht houdenm.b.t. kwaliteit en veiligheid

met als doel:

“Gerechtvaardigd vertrouwenin verantwoorde zorg”