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AlcaláBCSERVICIOS YPROCESOS
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1. Puesta en marcha • Dimensionamiento inicial• Selección• Formación• Puesta en marcha del servicio• Formación Continua
2. Funcionamiento interno• Privacidad• Llamada entrante • Cualificar llamadas• Grabación de llamadas• Estado de las colas de llamadas • Modo búsqueda• Búsqueda de información• Llamadas salientes y transferidas• Socio-jurídico• Flujo de información• Generación de informes
Índice
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3. Primeros datos
• Llamadas atendidas en el primer semestre
• Interlocutor
• Presunta víctima
• Presunto acosador
• Lugar y tipo de acoso
Índice
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Dimensionamiento inicial:Para una estimación de 35.000 llamadas entrantes al año.
•Responsable de proyecto•Licenciado en Derecho.•Licenciado en Sociología.•Dos trabajadores Sociales.•8 Psicólogos.
El número de agentes telefónicos con formación enpsicología se ha incrementado hasta 12 para abordar losmomentos de mayor afluencia de llamadas.
Puesta en marcha
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SelecciónMeses previos: selección de los agentes.Curricula recibida:- 454 CV de Licenciados en Psicología
84 entrevistados - 16 seleccionados- 78 CV de Diplomados en Trabajo Social o Grado en Trabajo Social
23 entrevistados - 4 seleccionados-8 CV de Licenciados en Derecho
5 entrevistados - 1 seleccionado-5 CV recibidos de Licenciados en Sociología
3 entrevistados- 1 seleccionado
Puesta en marcha
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.
Puesta en marcha
Formación
•Orientación hacia el Ministerio de Educación, Cultura yDeporte (MECD)•Servicio de atención telefónica en materia de acosoescolar•Habilidades de atención al cliente: curso sobre excelenciatelefónica•Formación sobre aplicaciones técnicas del servicio•Simulaciones y Roleplay
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Puesta en marcha del servicio:1 de noviembre de 2016
Formación continua•Supervisión diaria de llamadas para evaluación interna de lacalidad.•Introducción de novedades en el día a día del servicio.•Gestión del conocimiento en documentos públicos conaccesos restringidos al personal del servicio.
Puesta en marcha
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Funcionamiento internoPrivacidadLos agentes inician sesión mediante usuario y contraseña, lo que asegura la privacidad en el proceso.
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Funcionamiento internoLlamada entrante: se genera una ficha para la recogida de datos
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Funcionamiento internoLlamada entrante: se genera una ficha para la recogida de datos
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Funcionamiento interno
Cualificación de la llamada: distintas opciones para finalizarla.
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Funcionamiento interno
Grabación de todas las llamadas con autorización del llamante.
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Funcionamiento interno
Estado de las colas de llamadas: Un contador permite el control a los agentes de las llamadas entrantes en espera.
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Funcionamiento internoModo búsqueda: permite el acceso a casos ya registrados.
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Funcionamiento internoBúsqueda de información: permite consultas y nuevas anotaciones.
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Funcionamiento internoBúsqueda de información: permite consultas y nuevas anotaciones.
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Funcionamiento interno
Llamadas salientes y transferencias a través de la barra CTI posibilidad mediante la barra CTI.
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Funcionamiento internoSocio-jurídico: Los agentes especializados estudian el caso y lo derivan si corresponde.
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Funcionamiento internoFlujo de información: Gestión de los posibles casos de acoso
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Funcionamiento internoGeneración de informes: Encriptación y derivación
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Primeros datos
Llamadas atendidas en el primer semestreLLAMADAS ATENDIDAS EN EL PRIMER SEMESTRE NÚMERO %
Llamadas sobre posibles casos de acoso 5.882 37,33%
Resto de las llamadas 9.876, 62,67%
Llamadas atendidas 15.758 100,00%
80%86%
95,45%99,71% 99,62% 99,81%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril
Usuarios atendidos
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Primeros datosDatos de las llamadas semestrales sobre posibles casos de acoso
DATOS DE LAS LLAMADAS SEMESTRALES SOBRE POSIBLES CASOS DE ACOSO NÚMERO
Llamadas recibidas 5.882
Casos netos, descontando las llamadas repetidas 5.171
Llamadas por caso 1,14
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Primeros datosDatos de las llamadas acumuladas por Comunidades
SEMESTRE DATOS ACUMULADOS CAMPAÑA
COMUNIDAD LLAMADAS %
Llamadas sobre posibles casos de acoso
escolar %
Casos comunicados a Inspección Educativa
COMUNICADOS TAMBIÉN A FF Y CC DE
SEGURIDAD
Andalucía 2.291 15% 1.246 21% 46 24
Madrid 2.479 16% 1.255 21% 21 14
Cataluña 1.119 7% 598 10% 15 8
Valencia 1.137 7% 648 11% 27 11
Canarias 669 4% 344 6% 14 7
Castilla la Mancha 571 4% 321 5% 6 4
Galicia 404 2% 204 3% 9 4
Castilla León 818 6% 259 4% 13 2
Cantabria 173 1% 89 2% 5 1
Aragón 265 2% 131 2% 4 3
Extremadura 226 1% 113 2% 5 3
País Vasco 278 2% 152 3% 5 3
Baleares 124 1% 59 1% 2 0
Murcia 272 2% 137 2% 5 3
Navarra 122 1% 46 1% 1 1
Asturias 203 1% 117 2% 2 1
Ceuta 52 0% 25 0% 2 2
La Rioja 103 1% 37 1% 0 0
Melilla 31 0% 13 0% 0 0
Extranjero 17 0% 1 0% 0 0
Dato no facilitado 4.404 27% 87 1% 0 0
TOTAL 15.758 100% 5.882 100% 182 91
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Primeros datos
Madre de la víctima; 61%
Padre de la víctima 16%
Otros familiares de la víctima
5%
Víctima 4%
Madre del agresor 2%
Amigo de la víctima 1%
Profesores del centro 1%
Padre del agresor0%
No facilitado7%
Otros 2%
INTERLOCUTOR
Madre de la víctima
Padre de la víctima
Otros familiares de la víctima
Víctima
Madre del agresor
Amigo de la víctima
Profesores del centro
Padre del agresor
No facilitado
Otros
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Primeros datos
0% 0% 0%
1%
2%
4%
6%
8%
9% 9%
11%
14%
12%
9%
5%
3%
1%
2%
4%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Edad de la presunta víctima
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Primeros datos
Masculino 50%Femenino 45%
No facilitado 5%
GÉNERO DE LA PRESUNTA VÍCTIMA
Masculino
Femenino
No facilitado
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Primeros datos
Familia convencional
(54,64%)
Familia monoparental
(10,28%)
Divorciados o en vías de
separación (9,02%)
Emigrantes (8,27%)
Etnias minoritarias
(2,26%)
Religiones minoritarias
(1,50%)
Otros (0,75%)
Ns/nc (13,28%)
ENTORNO SOCIAL DE LA PRESUNTA VÍCTIMA
Familia convencional (54,64%)
Familia monoparental (10,28%)
Divorciados o en vías de separación (9,02%)
Emigrantes (8,27%)
Etnias minoritarias(2,26%)
Religiones minoritarias (1,50%)
Otros (0,75%)
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Primeros datos
Situación económica
normal (64,39%)
Situación económica
precaria (15,83%)
Ns/Nc (19,78%)
ENTORNO ECONÓMICO DE LA PRESUNTA VÍCTIMA
Situación económica normal (64,39%)
Situación económica precaria (15,83%)
Ns/Nc (19,78%)
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Primeros datos
0% 0% 0%1% 1%
3%
5%
7%8% 8%
10%11%
10%
8%
4%3%
2% 2%
18%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11
12
13
14
15
16
17
>18
No
ind
icad
o
EDAD DEL PRESUNTO ACOSADOR
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Primeros datos
Masculino 31%
Grupo mixto 19%Femenino 18%
Grupo masculino 11%
Grupo femenino 6%
No indicado 16%
GÉNERO DEL PRESUNTO ACOSADOR
Masculino
Grupo mixto
Femenino
Grupo masculino
Grupo femenino
No indicado
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Primeros datos
Familia convencional 37,30%
Etnias minoritarias 12,23%
Divorciados o en vías de separación 8,15%Emigrantes 6,27%
Familia monoparental 2.82%
Religiones minoritarias 2,51%
Otros 3,13%
Ns/nc 27,59%
ENTORNO SOCIAL DEL PRESUNTO ACOSADOR
Familia convencional 37,30%
Etnias minoritarias 12,23%
Divorciados o en vías de separación 8,15%Emigrantes 6,27%
Familia monoparental 2,82%
Religiones minoritarias 2,51%
Otros 3,13%
Ns/nc 27,59%
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Primeros datos
Situación económica
normal 51,46%
Situación económica
precaria 12,14%
Ns/Nc 36,41%
ENTORNO ECONÓMICO DEL PRESUNTO ACOSADOR
Situación económica normal 51,46%
Situación económica preparia 12,14%
Ns/Nc 36,41%
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Primeros datos
Entorno escolar 19,84%
Dentro del colegio 16,96%
Entornos combinados
59,62%
No indicado 3,58%
LUGAR DEL ACOSO
Entorno escolar
Dentro del colegio
Entornos combinados
No indicado
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Primeros datos
Agresión física 23%
Agresión psicológica 50%
Agresión sexual 3%
Agresión social 18%
Ciberagresión 6%
TIPO DE ACOSO
Agresión física
Agresión psicológica
Agresión sexual
Agresión social
Ciberagresión
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Primeros datos
Profesores 23,40%
Padres 19,15%
Profesionales (psicólogos, pedagogos, pediatras, etc)
14,89%
NS/NC 10,64%
Familiares 8,51%
Compañeros de colegio 8,51%
No se ha comunicado.
Acoso sufrido en soledad 6,38%
Amigos 4,26%
Otros 4,26%
COMUNICACIÓN DEL ACOSO POR PARTE DE LA PRESUNTA VÍCTIMA
Profesores 23,40%
Padres 19,15%
Profesionales ( psicólogos, pedagogos, pediatras, etc) 14,89%
NS/NC 10,64%
Familiares 8,51%