LimundoGradAlati koje koristimo u korisničkoj podršci

Uvod

● LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika● Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate,

API, blog● Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana● Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo● 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj● Oko 500 primljenih poruka dnevno.

O korisničkoj podršci

● Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija● Pomažemo u rešavanju nesporazuma● Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci ● Zatvaramo sporne predmete● Brinemo o ocenama koje dobijaju ● Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.

Bez alata nema ni zanata...

Interni i eksterni alati

Interni alati:● Tiket sistem● Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…)● Sistem za

- izmenu ocena- proveru i zatvaranje spornih predmeta- izmenu kategorija i slično

Eksterni alati:● Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.

Cilj

- Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih informacija (Self-service).

Šta je ?

- Osnovan 2007.- 800+ zaposlenih- 150 zemalja- 300.000.000 krajnjih korisnika- Revenue 130 mil. $.

Koje su sve mogućnosti Zendeska?

- Help Center- Ticketing- Live Chat- Facebook / Twitter integracija.

Kako?

- Nova sekcija Pomoć- Nova raspodela oblasti- Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa- Detaljna objašnjenja za specifična pitanja- Omogućiti pretragu sekcije Pomoć- Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.)- Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom

korisniku).

Rezultati

- puno korisnih podataka (metrika)- lakša komunikacija- brže odgovaranje- 30% manje poruka od korisnika- odličan alat za edukaciju itd...

Reč dve o integraciji sa FB i TW

- Admin nalozi- Integracija sa Slack

- Integracija Ticket Pomoć.⇄

Toliko o Zendesk-u :)

Zašto baš live chat?

- Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina… Facebook kao primer

- Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant pitanja…)

- Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije, brže, moguće slanje linkova, uputstava

- Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.

Šta je ?

- Alat za live chat- Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni

projekat- Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se

pojavljuje widget- Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.

Zašto baš Pure Chat?

- Kada su operateri offline - nema widgeta- Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno

područje)- Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da

chat samo testirate u početku)- Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije- Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima- Solidna korisnička podrška ako negde zapne.

Kako izgleda widget?

Pitanje? :)

Izazovi u organizaciji rada

- Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju - Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče

na to da se na drugim kanalima pitanja smanje)- Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati -

krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama- Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo

jednom (npr. Registracija)- Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani /

neulogovani.

Statistika na Kupindu

- Mesečno između 600 i 1000 konverzacija- Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta- U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon

postavljanja pitanja- Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja

tiketa, kao ni telefonskih poziva.

Šta dalje?

- Stalno testiramo na kojim stranicama je chat najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove zbunuje widget koji iskače)

- Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da bismo videli šta najbolje “pali”

- Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili nakon povratnih info sa chat-a

- U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta ljudskih resursa.

- Open-source Ticket Request System- 2001.- Besplatan

Cilj?

- Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima- Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora- Lakši način praćenja cele konverzacije- Kompletna istorija tiketa- Rasterećenje mejl servera- Statistika

Koje su sve mogućnosti OTRS-a?

- Kreiranje tiketa (korisnici i agenti)- Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima dodeljivanja

nivoa pristupa- Kreiranje grupa- Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa- Promena vlasnika tiketa- Kompletna istorija tiketa.

Koje su sve mogućnosti OTRS-a?

- Pregled u vidu konverzacije- Postavljanje internih komentara- Zaključavanje tiketa- Kreiranje standardnih odgovora- Auto odgovori- Statistike.

Admin panel:

Rezultat:

- Jednostavan pregled konverzacije- Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu

slanja odgovora- Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa- Rasterećen server- Statistika...

Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.

- Odličan alat za manje (ili čak veće) timove

- Bezbrižan backup na Google serverima- Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju

odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint…- Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim

tabelama i fajlovima- Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto- Jednostavno deljenje informacija sa timom- Lako uvođenje novih osoba u tim.

Neke od prednosti:

Kako ga mi sve koristimo?

- Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi imaju pristup, mogu da vide history kada je šta menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju)

- Raspored rada u korisničkoj podršci- Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde

upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju)- Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada

želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene kategorija na Kupindu)

- Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima - Ocenjivanje poslatih tiketa.

Podešavanje naloga

- S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih razloga važno je ispravno podesiti nalog

- Poslovne e-mail adrese za deljenje internih dokumenata, ne privatne

- Obavezna dvostepena verifikacija- Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi

dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili da fajl edituje

- Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.

Ocenjivanje poslatih tiketa

- Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat, ali ne baš uspešno

- Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva resurse IT sektora...

- Može se uraditi kroz Google Forms- Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti

na sajt ili u poruku koju šalješ- Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.

Kako izgleda formular u pozadini?

Šta vidi korisnik?

Naš rezultat:

4.54 prosečna ocena u Junu! :)

Još neki podaci:

- Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno- Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili

najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu staviti na 1 - 3

- Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio

- Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za implementaciju.

Hvala svima na pažnji! :)

Miloš Grabić@MilosGrabicrs.linkedin.com/in/milosgrabicm.grabic@limundo.com

Vladan Jović@Gevaricussrs.linkedin.com/in/vladanjovicv.jovic@limundo.com