48 VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Marzo/Abril

Socios Corporativos

Mensaje delPresidente de ALAS

Carlos Fernández Valerio,

Presidente de ALAS

Estimados socios:

Es con un gran orgullo y satisfacción que quiero comentar eneste espacio sobre el gran éxito que tuvo el Primer Congre-so Internacional de Seguridad que se llevó a cabo en Repú-blica Dominicana entre el 28 y 31 de marzo pasados. Estefue un evento auspiciado por ALAS y del cual este servidorfungió como responsable. Por eso quiero dar un parte decumplimiento, ya que el congreso superó todas las expecta-tivas en cuanto a asistentes, calidad de las conferencias ysatisfacción del público en general.

Nada hubiera sido posible sin el apoyo incondicional y laguía de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Priva-da de la República Dominicana, la asistencia en la publicidad, el mercadeo y la promoción delevento por parte de ALAS, y el compromiso de los socios de la asociación en la RepúblicaDominicana.

Quiero igualmente agradecer a los directores de ALAS Humberto de La Vega, miembro delconsejo consultivo; y Hernando Barreto, vicepresidente de capacitación de ALAS; así comoal coordinador de formación, Carlos Guzmán, por habernos apoyado con su presenciadirecta en el evento y por su participación como conferencistas.

Finalmente, entre lágrimas y sonrisas, tanto de los estudiantes como de los instructores, elcongreso se clausuró el 31 de Marzo. Tomaron parte en él 253 asistentes de 14 países. Esbueno señalar que pese a las adversidades, gracias a Dios éste fue un evento exitoso, tanto enla organización como en el aspecto técnico. Fruto de esta actividad, podemos afirmar demanera categórica, la consolidación de nuestra organización en todo Centroamérica y elCaribe. Gracias al éxito del congreso, recibimos múltiples invitaciones, tanto de empresascomo de asociaciones centroamericanas que desean incursionar en la seguridad electrónica,adquirir conocimientos, y afiliarse a nuestro gremio.

El éxito del congreso es una evidencia más del paso acertado que está marcando ALAS y nosobliga a comprometernos aún más en su acertada conducción.

Un gran saludo para todos.

Carlos Fernández ValerioPresidente de ALAS

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 49

SECURUM

ALAS iniciaactividades en BrasilBrasil es otro mundo. Todos los que ha-cen negocios en América Latina coinci-den con esta apreciación. El tamaño, elidioma, la idiosincrasia, las regulacionesdel gobierno, entre otros aspectos, ha-cen que el gigante de América Latina debaser analizado de una manera especialcuando se piensa abrir una oficina filial.

ALAS es consciente de esta realidad y deacuerdo a ella ha ido planeando poco apoco su llegada al mercado brasileño dela seguridad para desarrollar la mismaactividad que ha venido llevando a cabocon éxito en el resto de países de Améri-ca Latina: unir los esfuerzos de fabricantes,integradores y distribuidores para aumen-tar el nivel de profesionalismo de la indus-tria mediante la capacitación y el estableci-miento de estándares.

Con el consejo de la junta directiva y elapoyo de Dalton Art, vicepresidente deALAS en Brasil, hemos iniciado en abril laoperación en este país. Nos hemos tra-zado dos objetivos en primera instancia:primero, aumentar el número de sociosque tenemos en el país, y, segundo, darinicio a los programas de capacitaciónque tanta demanda tienen en todos losdemás países.

El apoyo de la feria ISC Brasil, que se rea-lizará los días 30 y 31 de agosto y 1 deseptiembre en São Paulo también es im-portante en este nuevo emprendimientode ALAS. La asociación auspicia esta fe-ria y estará presente en ella con su cursode Alarmas de Instrusión Canasa/ALASnivel 1. También participaremos en elprograma académico que se realizarádurante el evento.

Con la apertura de operaciones en Bra-sil, cubrimos ya todo el territorio de Amé-rica Latina, algo que significa una gran res-

ponsabilidad pero igualmente una opor-tunidad de crecimiento para ALAS. Al au-mento de nuestra membresía en el país,la participación en la feria ISC Brasil y ellanzamiento de nuestro curso de alarmas,le seguirá la traducción del manual de nues-tro cursos de CCTV, control de acceso, yalarma y detección de incendios para ini-ciar estos programas académicos y lle-varlos a los profesionales de seguridaddel país con la mayor industria de seguri-dad de la región.

Un objetivo posterior consistirá en esta-blecer contactos con asociaciones loca-les y entidades del gobierno para traba-jar en el ámbito de los estándares de se-guridad electrónica. Y las propuestas yaportes de los socios locales serán tam-bién una guía importante para establecerobjetivos y materializarlos, con base enlas necesidades específicas de la indus-tria de la seguridad en Brasil.

Para lograr estos objetivos ALAS ha con-tratado los servicios de Lilian Art, unaprofesional con amplia experiencia en eltrabajo de asociaciones gremiales en Bra-sil y también en mercadeo y relacionespúblicas. Lilian estuvo a finales de marzoen las oficinas de ALAS en Miami y Co-lombia, donde recibió entrenamiento so-bre el manejo de membresías y cursos deALAS, y conoció de cerca la estructuraoperativa y organizativa de ALAS.Queremos darle la bienvenida a Lilian anuestro equipo de trabajo, al mismo tiem-po que manifestar nuestra complacenciapor contar con su experiencia e ideas paraenfrentar el importante reto que significainiciar la operación de ALAS Brasil.

A todas las empresas interesadas en sersocias de ALAS en Brasil y en apoyar yparticipar en el trabajo de la asociación,les comentamos que pueden contactar aLilian en la dirección de correo electróni-co lilianart@alas-la.org o brasil@alas-la.org

Igualmente, el sitio web de ALAS está dis-ponible en http://www.alas-la.org/alas_portugues/p_index.htm

Un gran saludo para todos,

Víctor Alarcón R,Director de OperacionesALAS

Con la apertura

de operaciones

en Brasil,

cubrimos ya

todo el

territorio de

América Latina

50 VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUM

Para información GRATIS marque el No. 1 en la Tarjeta del Lector

La clave es el valor agregado

La fidelidad desus clientes (2a parte)

En esta segunda parte, explicamos cómosu empresa puede ponerse a la vanguardia

sin necesidad de incurrir en costosadicionales. Simplemente se necesitaponérle atención a sus clientes, a susnecesidades y sobre todo atenderlos

siempre con la mayor amabilidad.

por Bob Harris*

Para comenzar un acercamientoproactivo y así obtener una mayor fi-delidad de parte de nuestros clientes,primero debemos identificar las nece-sidades más básicas, valiosas, atracti-vas e insatisfechas de los clientes de laindustria de seguridad. Para comenzar,podemos pensar en seis necesidades

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 51

SECURUM

Para información GRATIS marque el No. 2 en la Tarjeta del Lector

básicas de los clientes que en gran medida son ignoradas en laactualidad.

1. Trato amigable2. Comprensión y empatía3. Imparcialidad4. Control5. Opciones y alternativas6. Información

Cuando un cliente está molesto o enojado, ¿qué tan bien lo escu-chan y se identifican con él sus empleados?, ¿Conocen cuálesson las mejores formas de comunicar una sensación de impar-cialidad en sus respuestas o cómo dar a sus clientes cierto gra-do de control sobre el resultado?, ¿Qué medidas activas em-prende para enseñar a sus empleados la manera de ofreceropciones cuando no pueden decir “sí” a una solicitud específi-ca? Para terminar, ¿qué tan bien comunica usted la informacióna sus clientes y a los miembros de su empresa?

Estas seis necesidades básicas conforman la base de una rela-ción conducente a la fidelidad. En casi cualquier situación, si nose cumple una de las seis, su cliente nunca se pronunciará al

respecto, pero sentirá el vacío. Dicho vacío crea una sensaciónde insatisfacción. La capacitación en formas de trato adecuadoa clientes enojados y en el arte de la verdadera comunicaciónofrecerá a todas las personas, desde el personal administrativohasta los técnicos en el campo, un medio por el cual los clienteslos vean como un activo. A su vez, esto añade valor a los nego-cios con su compañía y crea la base de la confianza y la fidelidaden el largo plazo. Demasiadas empresas de seguridad han olvi-dado estos simples principios o están demasiado ocupadas conotras cosas y no se toman el tiempo para orientar y capacitar asu personal para desempeñarse mejor en tales aspectos.

El entrenamiento para que el personal indicado aprenda la dife-rencia entre un “no” brusco y un “no” suave, con frecuenciaayuda a crear el tan buscado valor agregado. Por ejemplo, uncliente llama y le dice: “La alarma de mi casa no se está progra-mando. Debe estar en mi casa a las 12 en punto, porque estoytrabajando en un proyecto que debo terminar hoy mismo”. Sisabe que probablemente no pueda tener un técnico allí al me-diodía y no quiere darle un “no” brusco a su cliente, intentedecir, “entiendo su situación y no quiero que tenga que esperarun técnico en estas circunstancias. En definitiva puedo enviaralguien esta tarde. ¿Sería más práctico si lo llamara a su oficina

52 VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUM

en el momento en que nuestrotécnico esté en camino paraque usted pueda seguir traba-jando en su proyecto sin inte-rrupción?” o, “¿es posible de-jar las llaves a un amigo o unvecino que nos reciba en sucasa para que no tenga quedejar el trabajo? ¿Le pareceaceptable?”

Este ejemplo muestra un “no”suave. Dió a su cliente algo decontrol sobre el resultado.Además le ofreció una soluciónalternativa que le permitiráseguir trabajando en su pro-yecto y le da la sensación deque usted se preocupa lo sufi-ciente por su situación paraesforzarse por ayudarle conuna alternativa sensata. Haycientos de formas de comuni-car “no” delicados a los clien-tes, que en realidad les confie-ren poder ofreciéndoles con-trol sobre el resultado. Cuando usted logra hacerlo, se convier-te en un héroe ante sus ojos. La forma en la que usted trabajacon sus clientes existentes, tiene el mayor efecto en su capaci-dad de promocionar su empresa a nuevos clientes, pues se sien-ten dispuestos a recomendar empresas de integración y seguri-dad que los hagan sentir seguros de su decisión de hacer nego-cios con ellos. Haga sentir a un cliente enojo, tristeza o frustra-ción y se habrá comprado la peor forma de promoción. Lasbuenas noticias viajan rápido; ¡las malas aún más! Al final, laforma en que trate a sus clientes hablará cantidades —bien omal— de la forma como sus clientes perciben el valor agregadoque les significa hacer negocios con usted.

Le aconsejo que trate de inculcar algunas de estas ideas poriniciativa propia. Pregunte a sus empleados de primera línea,qué problemas les plantean las mayores dificultades. Piense encalificar a toda su empresa. Con mucha frecuencia los extrañosven cosas que usted no ve y pueden aportar ideas nuevas ycreativas o herramientas para ayudarle a motivar y dar poder asus empleados. La verdad es que muchos distribuidores de alar-mas tienen deseos de invertir registrando grandes ventas, peronunca piensan que la mejor manera de lograrlo es desarrollan-do la fidelidad a largo plazo. Un entrenamiento específico quegarantice que sus empleados tengan todas las herramientas quenecesitan para crear ‘momentos de verdad’, es una de las mejo-res inversiones que puede hacer si busca las recompensas rela-cionadas con la fidelidad del cliente.

La imagen que cree ya sea “imparcial y sensato” o “brusco ydisplicente” se expresará en el número de clientes que conserveo pierda. Identifique las necesidades que abordará para exce-

der las expectativas de susclientes. Si no está seguro decuáles debe abordar, consulteporqué los clientes se estányendo. ¡Los que se van tienenla información que necesitapara lograr el éxito! Algunospuntos que puede utilizar comobase de su estrategia puedenincluir: relaciones, confia-bilidad, accesibilidad, impar-cialidad y empatía con buenaatención. La atención a losclientes es una de las mejoresestrategias para diferenciar suorganización en una industriabastante competida.

A continuación encontrará unalista de elementos que puederealizar por sí mismo para ini-ciar el proceso y así elevar susestándares. No son difíciles deseguir ni tienen costo alguno.

• Identifique las necesidadesmás importantes, valiosas y que no hayan sido satisfechas delos clientes que tiene. La esencia de cualquier negocio escrear una diferencia tangible en la relación con el cliente.

• Defina sus metas en términos de cómo abordará estas necesida-des. Las compañías exitosas valoran el hecho de que la decisiónde convertirse en cliente fiel surge no sólo de una experienciaaislada con su empresa sino de diferentes ‘momentos de ver-dad’ que, en conjunto, en primer lugar satisfacen y luego superanlas expectativas emocionales de sus clientes así como las nece-sidades básicas a las que usted debe servir.

• Aprenda cuanto le sea posible de sus competidores. ¿Quépuede hacer diferente de crear un alto grado de valor agre-gado en las mentes de sus clientes? Emplee todos los mediosa su alcance para aprender cómo quiere su cliente realmenterecibir el servicio y la tranquilidad que le está ofreciendo.Forme un equipo con su mejor personal y organice reunionesregulares para discutir situaciones que se hayan presentadoy proponer soluciones prácticas para resolver problemas.Comparta esta información con todos los miembros de suempresa.

En la próxima edición trataremos el difícil tema de complacer asus clientes más difíciles.

* Bob Harris es director administrativo para los seminarios,talleres y asesoría de The Attrition Busters. Puede localizarse enEE.UU. en el teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico enbobh@attritionbusters.com. Puede encontrar mayor informaciónsobre The Attrition Busters en www.attritionbusters.com

Para lograr la fidelidad

de sus clientes no es

necesario hacer ninguna

inversión engorrosa.

Lo único que hay que

tener es inteligencia en el

equipo de ventas para

identificar las necesidades

no satisfechas

de los clientes