Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

50
Functioneel Beheer binnen de Gemeente Bussum A. Vrakking, 1 juni 2009 Student: Amanda Vrakking Id: 1511191 Klas: Bedrijfskundige Informatica 4 e jaar Docent: Gerritjan Boshuizen Datum: 1 juni 2009

Transcript of Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

Page 1: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

Functioneel Beheer

binnen de Gemeente Bussum

A. Vrakking, 1 juni 2009

Student: Amanda Vrakking Id: 1511191 Klas: Bedrijfskundige Informatica 4e jaar Docent: Gerritjan Boshuizen Datum: 1 juni 2009

Page 2: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum
Page 3: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

Managementsamenvatting Informatiebronnen worden steeds vaker met elkaar verbonden. Dit komt voort uit bedrijfsvoering waarbij bedrijfsprocessen in de keten met elkaar verbonden worden. Waar vroeger processen en systemen op zichzelf stonden, zal er steeds meer informatie uitwisseling gaan plaatsvinden. Een adequaat informatiebeleid draagt zorg voor de samenhang en prioriteit van veranderingen binnen de informatievoorziening. Het schetst een referentiekader om te anticiperen op toekomstige ontwikkelingen en is het fundament voor de inrichting van publieke dienstverlening, interne bedrijfsvoering en de verantwoording hiervan. Een belangrijk voorwaarde voor een adequate informatievoorziening is een adequaat functioneel beheer. Functioneel beheer is alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en wijziging van de specificaties daarvan.” 1 Daarmee is het verantwoordelijk voor de instandhouding van de functionaliteit van de informatiesystemen. Aangezien het gebruik van het informatiesysteem centraal staat, ondersteunt het functioneel beheer het gebruik van de functionaliteit en toetst dit aan het bedrijfsproces. Een andere belangrijke verantwoordelijkheid is dat functioneel beheer optreedt als intermediair tussen de gebruikersorganisatie en IT-beheer. Daarbij moet niet uit het oog verloren worden dat functioneel beheer hoort aan te sluiten bij het informatiemanagement, zodoende bij te dragen aan adequate informatievoorziening. Er is onderzocht, middels een workshop, het afnemen van interviews en het besturen diverse documenten, hoe functioneel beheer moeten worden ingericht om te kunnen bijdragen aan de inrichting van publieke dienstverlening, interne bedrijfsvoering en de verantwoording hiervan. Hierbij is de doelstelling functioneel beheer adequaat te kunnen inrichten binnen de gemeente Bussum. Het begrip “functioneel beheer” is nauwelijks bekend binnen de gemeente Bussum. Het wordt veelal aangeduid als applicatiebeheer. Binnen de gemeente Bussum bestaan geen eenduidige afspraken over functioneel beheer met gebruikersorganisatie of IT-beheer. Ook is de functie en de rol niet eenduidig beschreven en georganiseerd. Het beheer en de transities van de informatiesystemen worden overgelaten enkele personen die in vele gevallen organisch de rol van functioneel beheerder hebben verkregen. Er bestaat geen aansluiting met informatiemanagement. De problematiek die hierbij binnen de gemeente Bussum speelt, is dat de organisatie verticaal (hiërarchisch) is opgebouwd terwijl er steeds meer processen horizontaal door de organisatie heen lopen. Op korte termijn is het daarom aan te bevelen op het uitvoerende niveau van functioneel beheer BiSL processen te gaan inrichten. BiSL is momenteel de standaard methodiek binnen organisaties die wordt gebruikt bij de inrichting van functioneel beheer. Het is een verzameling processen die de handvatten biedt voor functioneel beheer om zaken gestructureerd op te zetten en om te zetten in concrete activiteiten. Naast het inrichten van de BiSL processen, is het aan te bevelen functioneel beheer centraal aan te sturen. De belangrijkste voordelen hiervan zijn dat eenduidige en directe aansturing van mensen en processen de kwaliteit zal verbeteren. Centraal aansturen heeft bij kleinere organisaties (eenheden) als voordeel dat medewerkers taken van elkaar kunnen overnemen. Daarbij kunnen er eenduidige afspraken worden gemaakt met de gebruikersorganisatie en IT-beheer. Op lange termijn moet functioneel beheer gaan aansluiten bij informatiemanagement. Het implementeren van BiSL processen binnen het informatiemanagement, op inrichting en richtinggevend niveau zal dit proces ondersteunen. Als laatste is aan te bevelen de nu verticaal ingerichte organisatie te kantelen naar een procesgestuurde organisatie. De klant heeft hierbinnen één aanspreekpunt en alle afdelingen maken gebruik van kerndata welke zijn ondergebracht in (basis)registraties. De processen lopen horizontaal en een zaaksysteem verzorgt de ‘kanteling’ van generiek naar specifiek en van specifiek naar generiek. Functioneel beheer kan hier een belangrijke rol in spelen door de integratie van bedrijfsprocessen en door het benoemen van proceseigenaarschap.

1 Beheer van de informatievoorziening, 1998, Prof. dr. D.B.B. Rijsenbrij

Page 4: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum
Page 5: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

Inhoudsopgave

1. Inleiding ............................................................................................. 7

1.1. AANLEIDING ...................................................................................................................... 7

1.2. DE GEMEENTE BUSSUM ..................................................................................................... 8

1.3. PROBLEEMSTELLING .......................................................................................................... 9

1.4. DOELSTELLING ................................................................................................................ 10

1.5. ONDERZOEKSVRAGEN ..................................................................................................... 10

1.6. AFBAKENING ................................................................................................................... 10

1.7. GEVOLGDE WERKWIJZE ................................................................................................... 11

1.8. LEESWIJZER .................................................................................................................... 11

2. Theoretisch kader: Functioneel beheer ............................................ 12

2.1. INFORMATIE EN INFORMATIEVOORZIENING ......................................................................... 12

2.2. BEDRIJFSPROCESSEN ...................................................................................................... 13

2.3. INFORMATIEMANAGEMENT ................................................................................................ 13

2.4. FUNCTIONEEL BEHEER ..................................................................................................... 14

2.5. FUNCTIONEEL BEHEER BINNEN DE DECENTRALE OVERHEID ................................................ 19

3. Huidige situatie ................................................................................ 21

3.1. ONDERZOEKSMETHODIEK ................................................................................................ 21

3.2. ORGANISATIE FUNCTIONEEL BEHEER BINNEN DE GEMEENTE BUSSUM ................................. 21

3.3. DRAAGVLAK FUNCTIONEEL BEHEER BINNEN DE GEMEENTE BUSSUM ................................... 22

3.4. STERKE EN ZWAKKE PUNTEN FUNCTIONEEL BEHEER EN INFORMATIEMANAGEMENT .............. 23

3.5. KENMERKEN TUSSEN DE GEMEENTE BUSSUM EN HAAR BEWONERS .................................... 23

4. Gewenste situatie ............................................................................ 26

4.1. GEWENSTE INRICHTING FUNCTIONEEL BEHEER .................................................................. 26

4.2. PLAATS FUNCTIONEEL BEHEER BINNEN DE BUSSUMSE ORGANISATIE .................................. 27

4.3. HOE FUNCTIONEEL BEHEER KAN BIJDRAGEN AAN EEN BETERE DIENSTVERLENING ................ 28

5. Implementatieplan ............................................................................ 30

5.1. IMPLEMENTATIEPLAN VOOR KORTE TERMIJN ...................................................................... 31

5.2. IMPLEMENTATIEPLAN VOOR LANGE TERMIJN ...................................................................... 32

6. Conclusie & aanbevelingen .............................................................. 35

6.1. CONCLUSIE ..................................................................................................................... 35

6.2. AANBEVELINGEN ............................................................................................................. 35

Literatuurlijst .............................................................................................. 37

Page 6: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

6

Page 7: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

7

1. Inleiding Dit hoofdstuk start met een weergave van de aanleiding van dit onderzoek. Daarna volgt een korte beschrijving van de organisatie gemeente Bussum. In de daarop volgende paragrafen zal worden ingegaan op de probleemstelling en doelstelling, en zullen de gewenste resultaten worden beschreven. Er zal vervolgens worden uiteengezet welke onderzoeksmethoden zijn gebruikt. Het hoofdstuk sluit af met een leeswijzer voor de overige hoofdstukken van het adviesrapport.

1.1. Aanleiding De gemeente Bussum is aan veel veranderingen onderheven. Vanuit de landelijke overheid worden steeds meer complexe projecten en verantwoordelijkheden neergelegd bij gemeenten die ingrijpende consequenties hebben. Er wordt gebouwd aan een andere overheid, met betere dienstverlening. Een overheid die een klantgerichte dienstverlening wil leveren tegen een gunstig tarief. Om deze missie te bewerkstelligen worden er diverse programma’s vanuit ICTU gestart. ICTU is een stichting, opgericht door het ministerie van BZK en de VNG, met als doel overheden te helpen beter te presteren met behulp van ICT2. Wellicht het meest bekende programma is ‘Andere Overheid’. Een programma wat veel overheden heeft doen bewegen. In dit programma staan de volgende doelstellingen centraal:

• Administratieve lastenverlaging van 25%; • Minimaal 65% van de dienstverlening wordt elektronisch aangeboden; • Eenmalige invoer, meervoudig gebruik; • Werken onder architectuur.

Voor het behalen van bovenstaande doelstellingen is een adequate informatievoorziening en daarmee adequaat informatiebeleid van cruciaal belang. Informatiebronnen worden steeds vaker met elkaar verbonden. Dit komt voort uit bedrijfsvoering waarbij bedrijfsprocessen in de keten met elkaar verbonden worden. Waar vroeger processen en systemen op zichzelf stonden, zal er steeds meer informatie uitwisseling gaan plaatsvinden. Een adequaat informatiebeleid draagt zorg voor de samenhang en prioriteit van veranderingen binnen de informatievoorziening. Het schetst een referentiekader om te anticiperen op toekomstige ontwikkelingen en is het fundament voor de inrichting van publieke dienstverlening, interne bedrijfsvoering en de verantwoording hiervan.

Een belangrijk voorwaarde voor een adequate informatievoorziening is een adequaat functioneel beheer. Het begrip “functioneel beheer” is nauwelijks bekend binnen de gemeente Bussum. Het wordt veelal aangeduid als applicatiebeheer. Binnen de gemeente Bussum bestaan geen eenduidige afspraken over functioneel beheer. Er wordt kostbare tijd verloren aan discussies tussen verschillende afdelingen over de verdeling van beheerstaken en bijbehorende kosten.

Het effect van het bovenstaande is dat er op sommige gebieden tekort wordt geschoten in de dienstverlening. Vragen en wensen van belanghebbenden blijven liggen of worden langzaam verwerkt. Op sommige gebieden kan zelfs helemaal niet tegemoet worden gekomen aan de vraag. Dit omdat de gebruikersorganisatie niet de handvatten heeft deze op een juiste manier te formuleren en geen zicht heeft de langetermijnvisie op het gebied van informatiemanagement. Dit heeft verlies van arbeidsproductiviteit, frustraties die effect kunnen hebben op de arbeidsmoraal en het niet kunnen voldoen aan wettelijke verplichtingen tot gevolg. Afdelingshoofden zijn zich niet voldoende bewust van het belang van informatievoorziening en een goed ingericht functioneel beheer. Dat komt naar voren bij het vervaardigen van het informatisering- & automatiseringsplan. Zij zijn zich hier alleen van bewust op het moment dat zij daarmee worden geconfronteerd, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een geautomatiseerd informatiesysteem, welke getoetst

2 Zie: http://www.ictu.nl

Page 8: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

8

wordt aan de informatiearchitectuur. Ook bij medewerkers ontbreekt het bewustzijn van het belang van een adequate informatievoorziening binnen de gemeente en voor de inwoners van Bussum. Kortom een goed ingericht functioneel beheer is van groot belang voor de interne en externe informatievoorziening en daarmee voor de gemeente Bussum. Functioneel beheer is tot nu toe onderbelicht geweest in de organisatie. Deze scriptie bestaat uit een verkenend onderzoek en geeft een advies over de inrichting van een adequaat functioneel beheer binnen de gemeente Bussum.

1.2. De Gemeente Bussum Visie en missie Bussum is een ondernemende gemeente in ‘t Gooi. De gemeente heeft een helder uitgangspunt, zoals verwoord op de website van Bussum: “Wij zijn er voor de Bussumer (31.000) en niet andersom. Wij willen een gemeente zijn met aantoonbare maatschappelijke werking én een eigentijdse organisatie met hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Deze twee pijlers moeten leiden tot een meer extern gerichte organisatie. Daarom investeren wij in onze dienstverlening, gaan we het gesprek aan met partners en inwoners zodat we weten wat er leeft. We dagen onze medewerkers uit om hierop in te spelen, keer op keer”. Het Raads- en Collegeprogramma 2006-20103 is extern georiënteerd, de burger staat hierin centraal. Het motto en de titel van dit programma is: ‘Samen investeren in kwaliteit en samenhang’. Dit is vervolgens vertaald in onderstaande visie en missie.

Visie gemeente Bussum: ‘Bussum wil een gemeente zijn met aantoonbare maatschappelijke werking en een eigentijdse organisatie met hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening.’ Missie gemeente Bussum: ‘De gemeente Bussum is en blijft een geweldige plek om te leven en te werken’.

In bijlage 6 wordt verder ingegaan op de betekenis die Bussum geeft aan de term ‘hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening’. Organogram De Gemeente Bussum bestaat uit een aantal vakafdelingen zoals Wijkbeheer, Sociale Zaken of Ruimtelijk Inrichting. Daarnaast zijn er ook tal van ondersteunde afdelingen welke de vakafdelingen faciliteren, zoals Facilitair beheer & Informatievoorziening (F&I) en Financiën. Figuur 1.1 geeft een weergave van het organogram van de gemeente Bussum.

3 www.bussum.nl/raadsprogramma 2006 - 2010

Page 9: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

9

Fig. 1.1. Organogram gemeente Bussum (www.bussum.nl) Kerntaken De inwoner komt op diverse manieren met de gemeente in aanraking. De gemeente levert meer dan 300 producten en diensten aan inwoners en ketenpartners. Zo voorziet de gemeente in paspoorten, rijbewijzen, uittreksels en vergunningen en vindt de aangifte van de geboorte van een kind op het gemeentehuis plaats. Daarnaast stelt de gemeente bestemmingsplannen vast en adviseert zij over het gebruik van grond voor bouwmogelijkheden, en beoordeelt zij of plannen voor (ver)bouw passen binnen het bestemmingsplan. De gemeenteraad besluit over de aanleg van wegen, parkeerterreinen en fietspaden en probeert het milieu te beschermen. De gemeente verstrekt uitkeringen aan degenen die daarvoor in aanmerking komen en zorgt voor onderwijs, cultuur en veiligheid. Om haar uitgaven te kunnen bekostigen heft de gemeente belastingen, zoals onroerendzaakbelastingen en hondenbelastingen. Het bovenstaande geeft weer hoe divers de werkzaamheden van de gemeente zijn en daarmee hoe complex de informatievoorziening voor de gemeentelijke organisatie is.

1.3. Probleemstelling De inrichting van de informatievoorziening is organisatiebreed belegd bij de afdeling F&I, waarbinnen de informatiemanager verantwoordelijk is voor de inrichting en uitvoering van informatievoorziening. Dit jaar is er een visie op informatievoorziening geformuleerd en is een start gemaakt met het ontwikkelen van een informatiearchitectuur. De visie en architectuur zijn beschreven op grote lijnen en hebben een strategisch karakter. Er is nog geen aansluiting met functioneel beheer op het uitvoerende vlak. Ook mist het de aansluiting op het niveau van inrichting. Zoals beschreven in paragraaf 1.1 is het begrip “functioneel beheer” is nauwelijks bekend binnen de gemeente Bussum en bestaan er geen eenduidige afspraken over functioneel beheer. Het effect hiervan is dat er op sommige gebieden tekort wordt geschoten in de dienstverlening. Vragen en wensen van belanghebbenden blijven liggen of worden langzaam verwerkt.

Page 10: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

10

Vanuit het bovenstaande wordt de volgende probleemstelling gedefinieerd:

Probleemstelling: “Hoe kan functioneel beheer worden ingericht binnen de gemeente Bussum zodat het bijdraagt aan een dienstverlening welke kan voldoen aan de vraag voor zowel belanghebbenden binnen het gemeentehuis als de bewoners van de gemeente Bussum?”

1.4. Doelstelling Doelstelling van dit rapport is allereerst het verschaffen van inzicht in de huidige inrichting van functioneel beheer binnen Bussum om vervolgens een gewenste situatie te kunnen schetsen, waarbinnen functioneel beheer dermate adequaat is ingericht dat deze bijdraagt aan een dienstverlening die voldoet aan de vraag van zowel de interne als de externe gebruiker van informatiesystemen. Doel is daarbij ook een implementatieplan voor korte en lange termijn te vervaardigen, welke als startpunt dient voor de implementatie van een adequaat functioneel beheer. De hoofddoelstelling wordt als volgt gedefinieerd:

Doelstelling: “Het vervaardigen van een implementatieplan voor de inrichting van een adequaat functioneel beheer binnen de gemeente Bussum, zodoende de publieke dienstverlening, interne bedrijfsvoering en de verantwoording hiervan te verbeteren.”

1.5. Onderzoeksvragen Om de probleemstelling te kunnen beantwoorden en te kunnen voldoen aan de doelstelling worden de volgende vragen onderzocht:

Onderzoeksvragen: 1. Wat is functioneel beheer? 2. Wat is het nut van functioneel beheer? 3. Hoe staat functioneel beheer in verhouding tot informatievoorziening? 4. Hoe is functioneel beheer op dit moment georganiseerd binnen de gemeente Bussum? 5. Hoe zou functioneel beheer georganiseerd moeten worden om bij te dragen aan een verbeterde

dienstverlening? 6. Welke stappen moeten worden om een adequaat functioneel beheer in te richten?

1.6. Afbakening Het daadwerkelijke inrichten van functioneel beheer binnen de gemeente Bussum valt buiten de scope van dit rapport. Het onderzoek richt zich op functioneel beheer op het uitvoerende vlak. De richting en inrichting van de informatievoorziening wordt besproken maar hierop ligt niet de focus. De werkwijze van IT-beheer wordt buiten beschouwing gelaten.

Page 11: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

11

1.7. Gevolgde werkwijze Om de onderzoeksvragen te beantwoorden is de onderstaande werkwijze gehanteerd. Ten eerste theoretisch onderzoek gedaan en is er informatie verzameld over het onderwerp functioneel beheer en informatie voorziening. Vervolgens is de scope bepaald, welke groep(en) gaan worden onderzocht. Diverse belanghebbenden zijn middels een workshop, een zelfevaluatie en een discussie in de gelegenheid gesteld hun bijdragen te leveren. Daarnaast zijn er interviews afgenomen met diverse afdelingshoofden. Een overzicht van alle betrokkenen is terug te vinden in bijlage 1. Om het gestelde probleem te kunnen overzien is alle input van gegroepeerd en geanalyseerd. Dit resultaten zijn getoetst binnen de organisatie, door deze voor te leggen aan de directie, het managementteam en de informatiemanager. Deze zijn samengevat in conclusies en advies. Naar aanleiding hiervan is een implementatieplan voor de korte en lange termijn opgesteld om een eerste aanzet te geven voor het implementeren van functioneel beheer binnen de gemeente Bussum. 1.8. Leeswijzer In hoofdstuk twee wordt ingegaan wat functioneel beheer inhoudt als concept en hoe dit in verhouding staat met een decentrale overheid. Waarin hoofdstuk drie de huidige situatie binnen de gemeente Bussum wordt geschetst, op basis van de onderzoeksresultaten van een workshop en interviews. Hoofdstuk vier geeft weer wat de gewenste situatie voor de gemeente Bussum zal zijn. Hoofdstuk vijf bevat een implementatieplan voor de inrichting van adequaat functioneel beheer binnen de gemeente Bussum. Het laatste hoofdstuk bevat de conclusie en aanbevelingen voortvloeiend uit de onderzoeksresultaten, toetsing bij de directie, het management en de informatie manager.

Page 12: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

12

2. Theoretisch kader: Functioneel beheer Om het begrip functioneel beheer in de juiste context te kunnen plaatsen worden er in dit hoofdstuk enkele definities en begrippen beschreven en wordt er onder andere ingegaan op de betekenis van informatievoorziening en functioneel beheer en het belang hiervan voor de organisatie. Daarnaast wordt beschreven welke positie functioneel beheer inneemt binnen de organisatie en wordt functioneel beheer in de context van de decentrale overheid geplaatst. 2.1. Informatie en informatievoorziening Informatie wordt vaak verward met de begrippen gegevens en/of kennis. Gegevens zijn rauwe feiten of symbolen. Gegevens worden pas informatie als de gegevens een betekenis hebben voor de ontvanger. Voor deze vertaling wordt gebruik gemaakt van informatiesystemen. Het begrip informatiesysteem kan als volgt worden gedefinieerd:

Informatiesysteem: “Het geheel aan mensen, procedures en apparatuur binnen een organisatie, bestemd, gebouwd, bediend, gehanteerd en onderhouden om gegevens te verzamelen en te verwerken, de aldus verkregen informatie op te slaan, terug te zoeken, weer te geven en te verstrekken, en als zodanig fungerend als verbindingsschakel tussen de aanwezige gegevens en de informatie’’4

Informatiesystemen bestaan al lang. Vroeger in de vorm van een kaartenbak, hangmap of bureaulade. Tegenwoordig zijn de systemen geavanceerder en complexer. Denk daarbij aan mobiele en digitale toepassingen. Gegevensbronnen worden meer en meer met elkaar verbonden en ontsloten. Door deze ontwikkelingen is het noodzaak om over de inrichting van de informatie na te denken en deze een plaats te geven binnen de organisatie. Dit noemt men ‘informatievoorziening’.

Informatievoorziening: “Het geheel aan informatie verwerkende processen van een organisatie, bekeken vanuit het perspectief van de gebruikersorganisatie, inclusief alles dat daarvoor nodig is, zoals infrastructuur en informatie systemen.”5

Informatievoorziening gaat in de eerste plaats over de functionaliteit. Het gaat niet over de achterliggende technologie, maar moet in het licht worden gezien van de doelstellingen en resultaten die de organisatie wil bereiken. De vraag die bij deze doelstellingen gesteld moet worden is: hoe draagt de informatievoorziening bij aan het bereiken van de doelstellingen? Informatievoorziening levert informatie en ondersteunt samenwerking. Informatievoorziening dient daarmee aan te sluiten bij de bedrijfsprocessen van de organisatie. Zie figuur 2.1.

4 www.wikepedia.nl 5 Strategisch beheer van informatievoorziening met ASL en Bisl, 2005, R. van der Pols

Page 13: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

13

Figuur 2.1. Bedrijfsproces en informatievoorziening Informatie bepaalt steeds meer de identiteit van organisaties. Het is het venster naar de buitenwereld, zowel passief door gegevensverstrekking als actief door interactieve websites en achterliggende informatiesystemen. Het is daarom belangrijk dat een organisatie informatie niet alleen ordent en vormgeeft, maar zich ook richt op het managen van informatie. 2.2. Bedrijfsprocessen Als een organisatie zijn doelstellingen wil verwezenlijken, dienen er veel activiteiten te worden ontwikkeld en uitgevoerd. Zo is de decentrale overheid verantwoordelijk voor de uitgifte van paspoorten, zoals beschreven in paragraaf 1.2. Voor het leveren van dit product zullen diverse activiteiten moeten plaatsvinden zoals: het controleren van informatie, het verwerken van de pasfoto en het toezenden van brief over het op te halen document. Hoewel al deze activiteiten uitgevoerd worden door individuele personen, maken deze deel uit van een veel breder scala, het bedrijfsproces. De informatievoorziening dient zo te zijn ingericht dat betrouwbare informatie wordt verstrekt voor de uitvoering en besturing van de bedrijfsprocessen.

Figuur 2.2. Bedrijfsproces Hoewel al deze activiteiten uitgevoerd worden door individuele personen, maken deze deel uit van een veel breder scala, het bedrijfsproces. Het bedrijfsproces bestaat meestal uit verschillende activiteiten die worden gevormd door functionaliteiten, zoals staat weergegeven in figuur 2.2. 2.3. Informatiemanagement Zoals in paragraaf 2.1 is beschreven dient de organisatie zich naast het ordenen en vormgeven van informatie ook te richten op informatiemanagement. Informatiemanagement is erop gericht sturing te geven aan zowel richting, inrichting en uitvoering van de informatievoorziening6. Informatiemanagement is erop gericht een vertaalslag te maken van de informatiebehoefte vanuit de organisatie naar de (technische) middelen die ervoor nodig zijn om hier invulling aan te geven. Informatiemanagement is een

6 Functioneel beheer volgens Bisl, 2008, Peter Janssen

Page 14: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

14

onderdeel van de informatievoorziening voor de gehele organisatie en kan visueel worden weergegeven in het negenvlaksmodel van Rik Maes7. Het negenvlaksmodel geeft de dimensies ‘richten’, ‘inrichten’ en ‘verrichten’(uitvoering) weer, ten opzichte van de domeinen: gebruikersorganisatie, informatie en ICT. Het negenvlaksmodel is weergegeven in figuur 2.3.

Figuur 2.3. Negenvlaksmodel Het model onderscheidt drie horizontale niveaus8:

1. Het bovenste is richten, wat is de visie en strategie van de organisatie en welke doelen wil zij behalen?

2. Het middelste is inrichten, hoe draagt de inrichting van de organisatie en haar informatievoorziening bij aan de realisatie en ontwikkeling van de strategie?

3. En het onderste niveau is verrichten, hoe wordt de omgeving beheerd en het beleid uitgevoerd? Informatiemanagement bevindt zich in de middelste kolom en legt een verbinding en balans aan tussen het gebruikersorganisatie domein en het ICT domein. Onderdeel van informatiemanagement is het functioneel beheer. In figuur 2.3. is het functioneel beheer weergegeven binnen het informatiedomein op uitvoerend niveau. 2.4. Functioneel beheer Wat functioneel beheer precies is, wordt door velen op verschillende manieren geïnterpreteerd9. Het is een tamelijk jong vakgebied en in vele gevallen organisch tot stand gekomen. Aan de hand van een stukje historie en de hedendaagse theorie wordt uiteengezet wat er met functioneel beheer wordt bedoeld binnen de context van dit adviesrapport.

7 Information Management: A Roadmap, 2004, R. Maes

8 Informatievisie gemeente Bussum, 2009, Peter Moen 9 Informele gesprekken en ervaringen

Page 15: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

15

2.4.1. Ontstaan functioneel beheer Het beheer van informatie(voorziening) is in veel organisaties nog een onderontwikkeld gebied; in het algemeen krijgt het niet de aandacht die het zou moeten krijgen10. Pas sinds het begin van deze eeuw komt het gestructureerd beheren van systemen in de aandacht. Dit is op zich vreemd te noemen, daar de kosten die jaarlijks aan beheer en onderhoud worden uitgeven vele malen hoger zijn dan de oorspronkelijke investeringen op de deze systemen. De laatste jaren is daar een kentering in gekomen. Waarbij van Looijen de grondlegger is van het beginsel ‘beheer’. Inmiddels zijn er internationaal en nationaal diverse theorieën zoals BiSL, ASL en ITIL ontwikkeld waarbij diverse vormen van beheer een centrale plaatst hebben gekregen. 2.4.2. De plaats van functioneel beheer binnen informatievoorziening De term functioneel beheer wordt in den lande op verschillende manieren uitgelegd en de meningen zijn verdeeld over de plaats van functioneel beheer binnen het negenvlaksmodel. Ruigrok en Bosschers 11 plaatsen functioneel beheer in de gehele middelste kolom, zoals weergegeven aan de linkerkant in figuur 2.4. Zij maken geen onderscheid tussen richting, inrichting of uitvoering. In organisaties die werken volgens deze methodiek vervult functioneel beheer de rol van de bestuurder van informatievoorziening. Functioneel beheer bepaalt in deze hoe de informatievoorziening in een organisatie eruit ziet en eruit komt te zien.

Figuur 2.4. Functioneel beheer als het gehele Informatiedomein en Functioneel beheer “slechts” alleen op uitvoeringsniveau Janssen12 associeert de term ‘functioneel beheer’ met uitvoerende activiteiten en gebruikt de term ‘informatiemanagement’ daar waar het gaat om de wat meer inrichting en richtinggevende activiteiten13. Ook in diverse andere literatuur14 wordt ervan uitgegaan dat functioneel beheer zich toespitst sec op het in standhouden van de informatiesystemen. Deze indeling is weergegeven aan de rechterkant van figuur 2.4. In dit adviesrapport wordt aangesloten op de theorie van Janssen. Functioneel beheer wordt in deze als volgt gedefinieerd:

10 Organisatie en inrichting functioneel applicatie beheer. 2006, ZBC 11 Functioneel beheer, 2007, K. Ruigrok en E. Bosschers 12 Functioneel beheer volgens BiSL, 2008, P Janssen 13 Business-ICT-Alignment en functioneel beheer, 2008, IMN 14 ICT-dienstverlening, 2007, L. Ruijs, W. de Jong; Business-ICT-Alignment en functioneel beheer, 2007 , IMN

Page 16: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

16

Functioneel beheer: “Alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en wijziging van de specificaties daarvan.” 15

Daarbij wordt opgemerkt dat functioneel beheer niet los gezien kan worden van richting en inrichting, maar dat afstemming tussen de dimensies noodzakelijk is, zie ook paragraaf 2.4.2. Waar functioneel beheer het ‘hoe’ voor haar rekening neemt, verzorgt informatiemanagement het ‘wat’. 2.4.3. Doel functioneel beheer Zoals beschreven in paragraaf 2.1. worden informatiebronnen steeds vaker met elkaar verbonden. Dit komt voort uit de bedrijfsvoering, waarbij bedrijfsprocessen in de keten met elkaar verbonden worden. Waar vroeger processen en systemen op zichzelf stonden, zal er steeds meer informatie-uitwisseling gaan plaatsvinden. Zo worden bijvoorbeeld steeds vaker personeelsystemen gekoppeld aan financiële systemen. Gegevens uit het personeelsinformatiesysteem bepalen bijvoorbeeld de salarislasten, die maandelijks worden geboekt op een bepaalde kostenplaats in het financiële systeem. Processen sluiten dus vaker op elkaar aan of lopen in elkaar over. Hierdoor neemt het belang van overlegstructuren, goede communicatie, duidelijk afspraken en goed prioriteren toe. Functioneel beheer biedt de handvatten om zaken gestructureerd in te richten en om te zetten in activiteiten. Het werkt samen in plaats van onafhankelijk van elkaar zoals weergegeven in figuur 2.5.

Figuur 2.5. Integratie op niveau technisch beheer versus Integratie op proces niveau Daarbij dient functioneel beheer, zoals beschreven in paragraaf 2.2 en 2.4.1, aan te sluiten bij de behoefte, welke bepaalt wordt door de bedrijfsprocessen en de integratie van de bedrijfsprocessen. Functioneel beheer heeft een belangrijke taak bij het vormgeven van de informatievoorziening op inrichting en richtinggevend niveau en stuurt de informatievoorziening (bij) vanuit een vraagperspectief, zie figuur 2.6.

15 Beheer van de informatievoorziening, 1998, Prof. dr. D.B.B. Rijsenbrij

Page 17: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

17

Figuur 2.6. Raakvlakken functioneel beheer binnen het Informatiedomein Globaal gezien kunnen vijf redenen genoemd worden voor het inrichten van functioneel beheer:

1. Voor integratie van bedrijfsprocessen, waarbij afstemming en benoeming van proceseigenaarschap nodig is;

2. Gebruikers hebben ondersteuning nodig: denk hierbij aan gebruikershandleiding en instructies; 3. Functionaliteitenbeheer: het aansluiten van (geautomatiseerde) informatievoorziening bij het

bedrijfsproces; 4. Transitiebeheer: Het gecoördineerd testen van de door te voeren wijziging en het aansturen van;

leveranciers (intern en extern) om de wijzigingen op een juiste manier door te voeren; 5. Een betere aansluiting tussen de organisatie en IT-beheer. Door het inrichten van functioneel

beheer kunnen verantwoordelijkheden worden besproken en vastgelegd. Bij bovenstaande punten is het van cruciaal belang dat betrokkenen precies weten wat de beheerprocessen en de hieraan verbonden taken en verantwoordelijkheden zijn. Het goed organiseren van de uitvoering van functioneel beheer is een complex en continu proces. 2.4.4. De positie van functioneel beheer in de dagelijkse praktijk; kenmerken en valkuilen Nu duidelijk is in welke positie functioneel beheer plaats heeft in het informatiedomein van het negenvlaksmodel wordt bekeken welke positie functioneel beheer inneemt in de dagelijkse praktijk. Functioneel beheer ondersteunt de gebruikersorganisatie en houdt zich bezig met de behoefte en vraag van de organisatie ten aanzien van informatie(systemen). Daarnaast heeft functioneel beheer ook een raakvlak met IT-beheer (applicatie en technisch beheer, zie bijlage 5). Functioneel beheer is dus de verbindende factor tussen de gebruikers en de techniek, zoals weergegeven in figuur 2.7.

Figuur 2.7. Snijvlakken functioneel beheer uitvoerend niveau De typische kenmerken en verantwoordelijkheden van functioneel beheer op uitvoerend niveau worden schematisch weergegeven in tabel 2.1.

Page 18: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

18

Niveau Kenmerk/verantwoordelijkheid Taakveld/proces Uitvoerend Gebruiksbeheer Gebruikersondersteuning Beheer bedrijfsinformatie Operationele ICT-aansturing Functionaliteitenbeheer Specificeren Vormgeven niet-geautomatiseerde

Informatievoorziening Voorbereiden transitie Toetsen en testen Verbindende processen Wijzigingenbeheer Transitie Tabel 2.1. Verantwoordelijkheden en taakgebieden welke functioneel beheer kenmerken16 Een valkuil bij het inrichten van functioneel beheer is dat deze taak vaak wordt belegd bij diegene die de meeste affiniteit heeft met geautomatiseerde systemen. Techniek wordt dan leidend en in vele gevallen wordt de applicatie van de informatiesystemen boven de behoefte geplaatst. In plaats van specificeren wat de behoefte is en deze langs een meetlat te leggen, wordt er maar al te vaak bepaald aan de hand van de applicatie wat mogelijk is of niet. Het meest kritieke punt bij functioneel beheer is de aansluiting op het bedrijfsproces. Juist deze aansluiting is vaak niet optimaal. Functioneel beheer en informatiemanagement zijn gezamenlijk eindverantwoordelijk voor deze aansluiting17. 2.4.5. De positie van functioneel beheer in de organisatie Het functioneel beheer is veelal gekoppeld aan de functie ‘Functioneel beheerder’. Een functioneel beheerder is namens de systeemeigenaren verantwoordelijk voor de continuïteit en het optimaal functioneren van één of meerdere informatiesystemen binnen een deel van de organisatie.18 Een voorbeeld van de rol functioneel beheerder volgens BiSL is terug te vinden in bijlage 8. Volgens Ruigrok en Bosscherss19 komen er drie verschillende organisatievormen voor bij de inrichting van functioneel beheer. Dit wordt ook onderschreven door een onderzoek uitgevoerd door GEON20. We onderschreiden de volgende vormen: 1. Centraal uitgevoerd functioneel beheer Functioneel beheer wordt centraal uitgevoerd, daarbij worden ook de richting en inrichting van het Informatiedomein (informatiemanagement) binnen één afdeling of team geplaatst. Voordelen:

- Centraal aansturen maakt het eenvoudiger om functioneel beheer op dezelfde manier te laten werken. Eenduidige en directe aansturing van mensen en processen, kan de kwaliteit verbeteren;

- Centraal aansturen heeft bij kleinere organisaties (eenheden) als voordeel dat men elkaar zijn taken kan overnemen. Bij beheer geldt de regel; één beheerder is geen beheerder (door afwezigheid van ziekte, vakanties en scholing);

Nadelen: - Functioneel beheer kan ver van de gebruikers komen af te staan en verliest de feeling met het

bedrijfsproces; - Als functioneel beheer het werk niet goed uitvoert, gaat de gebruikersorganisatie het werk

overnemen. 16 Gebaseerd op BiSL processen, 2006, www.aslbislfoundation.org 17 BiSL foundation 18 Rol functioneel beheerder, 2006, http://www.aslbislfoundation.org/ 19 Functioneel beheer, 2007, K. Ruigrok en E. Bosschers 20 Achtergronden beheerorganisatie, 2008, GEON

Page 19: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

19

2. Decentraal uitgevoerd functioneel beheer Het uitvoerende niveau van functioneel beheer ingericht op afdelingsniveau. De inrichting en richting van de informatievoorziening wordt binnen deze vorm wel centraal geregeld, door informatiemanagement centraal te positioneren. Voordelen:

- Functioneel beheer is goed op de hoogte van de informatievoorziening; - Er is veel contact met de gebruikers, waardoor functioneel beheer dicht bij de bedrijfsprocessen

staat; - Direct contact tussen functioneel beheer en de gebruikersorganisatie komt ten goede aan de

gebruikersondersteuning; - Duidelijk scheiding tussen de diverse vormen van beheer.

Nadelen:

- Uitvoerend functioneel beheer zit direct bij de gebruikers en komen hierdoor weinig toe aan het echte takenpakket. Zij worden min of meer de super user ook wel genoemd key-user van het informatiesysteem;

- Er is een overlegvorm nodig tussen de functioneel beheerders om op de hoogte te blijven van wijzigingsvoorstellen die elkaars gebieden beïnvloeden;

- Geen goede aansluiting bij de inrichting en richting van de informatievoorziening als dit niet wordt ervaren als onderdeel van de rol;

- Bij kleine en middelgrote organisaties moet er meer aandacht gegeven worden aan continuïteit en aanwezigheidsondersteuning.

3. Mengvorm van decentraal en centraal uitgevoerd beheer Centraal ingerichte systemen zoals workflowsysteem, kantoorautomatisering of systemen die afdelingsoverschrijdend zijn, worden centraal beheerd. Per afdeling wordt de afdelingsgerelateerde informatiesystemen beheerd. Als genoemde voor- en nadelen zoals hierboven beschreven blijven gelden. Bij de meeste organisaties is het richtinggevende niveau van de informatievoorziening centraal ingericht21. De inrichting en uitvoering verschilt per organisatie. Hoe groter de organisatie en/of hoe meer volwassen het niveau van ICT-dienstverlening en/of hoe groter het belang van de informatievoorziening, des te vaker functioneel beheer decentraal is geregeld. 2.5. Functioneel beheer binnen de decentrale overheid De veranderingen die de komende jaren op gemeenten afkomen, zijn complex en hebben een diepe impact op de medewerkers en de (geautomatiseerde) informatievoorziening. Dat overheden moeite hebben met veranderingen binnen de informatievoorziening blijkt uit de onderzoeksresultaten van de commissie Postma/Wallage. Om gemeenten hierin te ondersteunen is onder andere het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) vastgesteld. Een gemeentelijke organisatie kenmerk zich door de grote diversiteit aan diensten en producten. De lokale overheden bieden over de driehonderd verschillende diensten en producten aan. Daarbij zijn er diverse belangenhebbende die als ketenpartners kunnen worden aangemerkt. Figuur 2.8. geeft een weergave van functioneel beheer in relatie tot de interne en externe omgeving.

21 Functioneel beheer, 2007, K. Ruigrok en E. Bosscherss

Page 20: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

20

Figuur 2.8. Interne en externe omgeving decentrale overheid In de context van functioneel beheer zijn er geen specifieke kenmerken te benoemen die een decentrale overheid uniek maken ten opzichte van andere branches. Een decentrale overheid hoort intern te functioneren zoals elke andere organisatie of bedrijf. Dat men moeite heeft met veranderingen binnen de informatievoorziening ligt niet aan de complexheid of wijze van besturing, maar aan de bedrijfsvoering en de achterstand op het gebied van inrichten van de informatievoorziening. Naast wat functioneel beheer betekent voor de interne dienstverlening zal er ook naar buiten worden gekeken. Wat kan functioneel beheer bijdrage aan de dienstverlening naar de inwoners van Bussum. De vraag van de burger in relatie tot functioneel beheer De inwoner heeft een unieke positie binnen functioneel beheer. Er is geen direct contact met de inwoner, die ook gebruiker is van een informatiesysteem. Zij heeft dus geen invloed op de voorziening als daar niet naar wordt gevraagd. Wat verwacht de inwoner van de decentrale overheid? In “sturen naar een intelligente overheid” (2007, D.van Beek) wordt beschreven dat inwoners vooral gebrand zijn op een voortvarende overheid welke hun aanvraag zo spoedig mogelijk afhandelt. Als het bovenstaande in context met de kenmerken van functioneel beheer worden gebracht komen er een aantal specifieke aandachtgebieden naar voren waar functioneel beheer en informatiemanagement belangrijke rol zullen vervullen. Uitvoerend niveau

- Gebruikersbeheer: Op welke wijze verzorgen we adequate communicatie met de bewoners? Hoe en door wie wordt de afhandeling van een vraag verzorgd? Hoe wordt het gebruik van een eventuele interactieve webpagina verzorgd?

- Functionaliteitenbeheer: Hoe worden gewenste functionaliteiten gespecificeerd, naar wens van de inwoners?

- Verbindende processen: op welk tijdstip worden er wijziging doorgevoerd, hoe worden deze getest?

Inrichting en richtinggevend niveau

- Sturende processen van de informatievoorziening: Hoe wordt hierin het belang van de inwoners meegenomen?

- Opstellen Informatiestrategie: Hoe wordt er bepaald wat de inwoners wenselijk vinden? Hoe wordt er gekeken naar de ontwikkeling van de bedrijfsprocessen; van binnen naar buiten of van buiten naar binnen?

- Opstellen IV-organisatiestrategie; Op welke manier wordt er contact gezocht met de bewoners? Hoe wordt dit verwerkt en in stand gehouden?

- Verbindende processen; waaraan worden beleidsplannen getoetst?

Page 21: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

21

3. Huidige situatie In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de huidige organisatie van informatiemanagement en functioneel beheer binnen de gemeente Bussum. De huidige situatie is onderzocht door verschillende onderzoeksmethodieken toe te passen. De gebruikte onderzoeksmethodieken worden toegelicht in paragraaf 3.1.

3.1. Onderzoeksmethodiek Workshops Er is een workshop gehouden waarbij iedereen binnen de gemeente Bussum betrokken was die binnen zijn of haar functie te maken heeft met het beheren van een informatiesysteem. Dit waren zowel degenen waarbij dit in de functieomschrijving is opgenomen als degenen die onofficieel het beheer van informatiesystemen hebben toebedeeld gekregen. De Informatiemanager en een afvaardiging van IT-beheer was ook aanwezig. Tijdens de workshop is ingegaan op het theoretisch kader, beschreven in hoofdstuk twee. Het was een interactieve workshop waarbij uitgebreid de gelegenheid is gegeven tot het stellen van vragen. Een verslag hiervan is terug te vinden in bijlage 9. BiSL evaluatie Aan het einde van de workshop is alle betrokkenen gevraagd een BiSL zelfevaluatie in te vullen. BiSL (Business Information Services Library) is een raamwerk voor het uitvoeren van functioneel beheer en informatiemanagement. BiSL richt zich niet op IT-beheer, maar juist op de gebruikersorganisatie. In dit framework staat bijvoorbeeld beschreven, hoe een gebruikersorganisatie ervoor kan zorgen dat informatievoorziening adequaat werkt en hoe men behoeften in het bedrijfsprocessen vertaalt naar ICT-oplossingen. BiSL heeft een zelfevaluatie ontwikkeld, waarmee inzicht verkregen kan worden in de manier waarop en de mate waarin de processen van functioneel beheer in een organisatie zijn ingericht. Belangrijk doel bij deze zelfevaluatie was niet alleen het verschaffen van inzicht in de mate waarin bepaalde processen zijn ingericht, maar vooral ook het inzichtelijk maken van de beperkingen van de organisatie van Bussum en de gevolgen die dit heeft voor de (continuïteit en kwaliteit van de) dienstverlening. De uitkomst van de evaluatie is terug te vinden in bijlage 2. Interviews Hetzelfde theoretisch kader dat is gebruikt in de workshop, is gepresenteerd aan twee groepen leidinggevenden. Daarna is er een interview gehouden en de leidinggevende gevraagd een reactie te geven op de vragen zoals weergegeven in bijlage 10. Bestudering bestaande documentatie Naast de workshop, interviews en zelfevaluatie zijn er ook een aantal documenten bestudeerd om te achterhalen welke plaats informatie management op dit moment in neemt binnen de gemeente Bussum. Daarbij is er bekeken hoe functioneel beheer en informatie management is ingericht en rekening houdt met de externe (elektronische) dienstverlening. De volgende documenten zijn geraadpleegd: het programma elektronische dienstverlening 2007 - 2010, de informatievisie van de gemeente Bussum, Informatiearchitectuur midoffice, en het document Effectieve weborganisatie voor de gemeente Bussum. 3.2. Organisatie functioneel beheer binnen de gemeente Bussum Plaats binnen de informatievoorziening De BiSL evaluatie en workshop tonen aan dat er geen duidelijk beeld bestaat binnen Bussum van wat functioneel beheer inhoudt en hoe het bijdraagt aan de informatievoorziening. De huidige positie van functioneel beheer wordt vooral gezien op het uitvoerende vlak en wordt hierbij vaak onder één noemer

Page 22: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

22

geplaatst met applicatiebeheer. Functioneel beheer wordt vooral gezien in relatie met IT-beheer. De relatie met de gebruikersorganisatie is onderbelicht en is niet procesmatig ingericht. De relatie van functioneel beheer met informatiemanagement wordt niet gezien. Informatiemanagement wordt beschouwd als een apart werkveld. Er is geen aansluiting van informatiemanagement met functioneel beheer op het uitvoerende vlak. Ook mist het de aansluiting op het niveau van inrichting. Afdelingshoofden zien niet wat informatiemanagement voor hen betekent. De aansluiting tussen bedrijfsprocessen en informatievoorziening wordt niet gezien om als tactisch of strategisch instrument in te zetten. Door de uitvoerders van functioneel beheer wordt het vakgebied serieus genomen. Zij willen worden gewaardeerd voor de uitoefening van deze functie en willen ondersteund worden in hun ontwikkeling. Zij zijn zeer bereidwillig om hier inspanningen voor te plegen. Daarbij willen zij graag meedenken over hoe functioneel beheer daadwerkelijk kan worden vormgegeven en worden geïmplementeerd binnen de organisatie. Plaats binnen de Bussumse organisatie Het zwaartepunt van functioneel beheer ligt in Bussum op de afdelingen. Er is wel een centraal ingericht functioneel beheer, maar dit is slechts ingericht voor één informatiesysteem dat onlangs organisatiebreed in gebruik is genomen. Dit beheer valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling F&I. Voor de overige systemen geldt dat de afdelingshoofden hiërarchisch verantwoordelijk zijn voor het functioneel beheer op hun afdeling. Binnen de gemeente Bussum bestaat er dus voornamelijk een decentraal uitgevoerd functioneel beheer. Informatiemanagement is hiërarchisch ondergebracht bij de afdeling F&I. Functioneel is informatiemanagement belegd bij een projectorganisatie die zich bezig houdt met (elektronische) dienstverlening. 3.3. Draagvlak functioneel beheer binnen de gemeente Bussum Binnen de gemeente Bussum zijn een hoop voorbeelden te noemen van waarom functioneel beheer moet worden vormgegeven. Een voorbeeld daarvan is de organisatie omtrent het proces bestuurlijke besluitvorming. Dit proces is enkele maanden gelden in gebruik genomen en ondersteunt één van de kerntaken van de ambtelijke organisatie, namelijk het bestuur voorzien van advies. Het proces loopt over diverse afdelingen heen. Bij de start van de implementatie is onvoldoende nagedacht over wie waarvoor verantwoordelijk is. Het is niet duidelijk wie de proceseigenaar is, wie de eigenaar van gegevens is en wie de aansluiting verzorgt tussen bedrijfsproces en het informatiesysteem. In de praktijk blijkt dat de applicatiebeheerder volledig verantwoordelijk wordt gesteld voor deze taken. Dit geeft voortdurend problemen, onder andere omdat bij applicatiebeheer en de gebruikersorganisatie verschillende verwachtingspatronen bestaan. Door het uitvoeren van diverse interviews en het geven van een workshop is onderzocht of er voldoende draagvlak binnen de organisatie is om functioneel beheer te gaan inrichten. Het blijkt dat men zich maar gedeeltelijk bewust is van de mogelijkheden die functioneel beheer biedt. Bij het “waarom functioneel beheer” wordt vooral de toegevoegde waarde van het uitvoerende onderdeel en de relatie met IT-beheer benoemd. De toegevoegde waarde die informatiemanagement in theorie zou kunnen leveren op tactisch of strategisch niveau wordt niet zo ervaren. Tevens wordt de stap van bedrijfsproces naar informatievoorziening niet gemaakt, maar worden deze gebieden als losse onderdelen beschouwd. Op het uitvoerende vlak van functioneel beheer worden vooral de volgende voordelen benoemd en ervaren: gebruikersondersteuning, transitiebeheer en een betere aansluiting met IT-beheer. De inrichting en implementatie van het uitvoerende niveau van functioneel beheer wordt gezien als een welkome organisatorische verbetering. Onvoldoende wordt gerealiseerd welke aansluiting functioneel beheer heeft met het bedrijfsproces en met het richtinggevende niveau van informatievoorziening.

Page 23: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

23

3.4. Sterke en zwakke punten functioneel beheer en informatiemanagement In paragraaf 2.3 is het negenvlaksmodel beschreven, welke is opgebouwd uit drie niveaus. De inrichting van deze niveaus zijn binnen Bussum getoetst op sterkten en zwaktes middels de BiSL evaluatie, waarnemingen en interviews. In tabel 3.1. zijn de bevindingen schematisch weergegeven. Hieronder de sterke en zwakke punten van de huidige inrichting van functioneel beheer en informatiemanagement weergegeven. Uitvoerend Inrichting richting Sterke punten

• Veel kennis van informatiesystemen bij functioneel beheer

• (in theorie) Juiste scheiding vormen van beheer

• Motivatie om te verbeteren • Besluitvorming op de juiste

plek in de organisatie • Testomgeving en het belang

van testen • Servicedesk gepositioneerd

in de organisatie

• Motivatie om te verbeteren

• Strak vasthouden aan budget (wordt niet zomaar aangeschaft)

• Projectmatig werken • Afdelingsplannen

• Bestaand informatiemanagement

• Organisatie missie, visie en strategische doelen

• Informatievisie

Zwakke punten

• Functie niet formeel vastgelegd

• Gebruikersondersteuning niet formeel vastgelegd

• Afspraken met IT-beheer niet formeel vastgelegd

• Verantwoordelijkheid gegevens en processen niet vastgelegd

• Afhankelijkheid van personen

• Weinig documentatie • Geen beheerprocessen • Geen bewustzijn van de

koppeling bedrijfsproces � informatiesysteem

• Communicatie/afstemming • Er worden geen

functionaliteiten benoemd bij wijziging of vernieuwing

• Veel klachten rondom het gebruik van informatiesystemen

• Kwaliteit van gegevens in systemen is onbekend

• Niet altijd zakelijke rechtvaardigheid

• Haast nooit Business case

• Bedrijfsprocessen zijn niet altijd up-to-date beschreven

• Geen prioritering • Onduidelijke

bevoegdheden en verantwoordelijkheden

• Verschillende interpretaties van bevoegdheden en verantwoordelijkheden

• Geen aansluiting bij tactische doelen

• Ongedefinieerde beveiliging

• Organisatie is onbekend met Informatiemanagement

• Organisatie is alleen bekend met ontwikkeling eigen afdeling

• Te veel eilandautomatisering

• Geen aansluiting met inrichting en uitvoerende niveau

Tabel 3.1. Overzicht sterke en zwakke punten functioneel beheer & informatiemanagement binnen de organisatie 3.5. Kenmerken tussen de gemeente Bussum en haar bewoners In paragraaf 2.5 is weergegeven wat de inwoner verwacht van de decentrale overheid en daarmee van de gemeente Bussum. Er zijn daarnaast een aantal specifieke aandachtgebieden benoemd waar functioneel beheer en informatiemanagement een belangrijke rol zullen vervullen. Er is dus van buiten naar binnen gekeken.

Page 24: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

24

Er is onderzocht welk niveau van dienstverlening (uitvoerend) de bewoners van Bussum kunnen verwachten. Daarbij is gekeken in welke mate inwoners invloed hebben op het in stand houden en veranderen van de informatievoorziening (inrichting en richtinggevend niveau) bij de gemeente Bussum. Deze onderzoeksvragen worden voor een groot deel beantwoord in het programma elektronische dienstverlening22, de informatievisie23, een aantal architectuur documenten24 en het document: Effectieve weborganisatie voor de gemeente Bussum25. In tabel 3.5. zijn de sterke en zwakke punten van de bevindingen op de drie dimensies van het negenvlaksmodel weergegeven. Uitvoerend Inrichting richting Sterke punten

• Afspraken met IT-beheer • Beheer website is

vormgegeven (maar nog niet uitgevoerd)

• Motivatie om te verbeteren

• Projectmatig werken • Beschreven informatie

architectuur • Projectplannen

• Bestaand informatiemanagement

• Organisatie missie, visie en strategische doelen vertaald naar Informatievisie

• Programma EDV • Ketenontwikkeling • Inventariseren en bepalen

impact technologieontwikkeling

• Maken van IV-organisatiestrategie

Zwakke punten

• Functie functioneel beheer bestaat niet

• Gebruikersondersteuning is niet vastgelegd

• Verantwoordelijkheid gegevens en processen niet vastgelegd

• Weinig documentatie • Geen beheerprocessen

(wijziging en transitie) • Communicatie/afstemming

met inwoners is (nog) niet verzorgd

• Weinig aandacht voor aansturen van tijd- & capaciteitaspecten, zowel regulier proces als bij verandering

• Geen duidelijke prioritering

• Onduidelijke verantwoordelijkheden over bewaking afspraken IT-leveranciers

• Onduidelijke bevoegdheden en verantwoordelijkheden over bedrijfsproceseigenaar

• Onduidelijke financiële consequenties van de diverse projecten op langere termijn

• Te veel eilandautomatisering (functioneel georganiseerd)

• Geen aansluiting met inrichting en uitvoerende niveau

• Waaraan worden de beleidsplannen getoetst om bij te dragen

• Communicatiekanalen in stand houden met inwoners

Tabel 3.2. overzicht sterke en zwakke punten functioneel beheer & informatie management ten opzichte van inwoners Bussum

22 Programma elektronische dienstverlening 2007 – 2010, 2006, gemeente Bussum 23 Informatievisie gemeente Bussum 2009-2013, 2009, Peter Moen 24 Dienstverleningsarchitectuur & Procesmodel Midoffice gemeente Bussum , 2007, gemeente Bussum - Eddy de Boer 25 Effectieve weborganisatie voor de gemeente Bussum, 2008, Jungelrating

Page 25: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

25

De ontwikkeling van processen die kenmerkend zijn voor functioneel beheer in relatie tot de interne en externe klant is nagenoeg hetzelfde. Het enige verschil waar tijdens de implementatie van functioneel beheer rekening meegehouden zal moeten worden is de vorm van afstemming. Een inwoner moet op een andere manier betrokkenen worden bij de informatievoorziening dan een interne afnemer. De programma directeur van het programma (elektronische) dienstverlening dient de belangen van de inwoners van Bussum te waarborgen bij de implementatie van functioneel beheer.

Page 26: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

26

4. Gewenste situatie In dit hoofdstuk wordt de gewenste situatie met betrekking tot de ontwikkeling van functioneel beheer voor de gemeente Bussum op de korte termijn en de langer termijn beschreven. Er wordt geadviseerd en onderbouwd welke positie functioneel beheer zou moeten innemen binnen de informatievoorziening en de organisatie. Hoe functioneel beheer kan bijdrage aan een betere dienstverlening en de verantwoording hiervan. Als laatste zal worden ingegaan op welke wijze functioneel beheer moet worden ingericht. 4.1. Gewenste inrichting functioneel beheer Plaats functioneel beheer binnen de informatievoorziening Het is gewenst om functioneel beheer te handhaven en verder te ontwikkelen op het uitvoerende niveau binnen de informatievoorziening. Ontwikkeling functioneel beheer op korte termijn Functioneel beheer zou eerst moeten worden ontwikkeld op het vlak van de uitvoering zoals staat weergegeven in figuur 4.1. De voornaamste reden hiervoor is dat het aansluit bij de beleving van de medewerkers en leidinggevenden van de gemeente Bussum. Vanuit hier kan de basis worden gelegd ten aanzien van bewustwording van taken en verantwoordelijkheden en daarmee een juiste afbakening van de gebruikersorganisatie, functioneel beheer en IT-beheer.

Figuur 4.1. Ontwikkeling functioneel beheer op korte termijn De volgende definitie van functioneel beheer dient binnen de gemeente Bussum te worden gehanteerd voor functioneel beheer:

Functioneel beheer: “Alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en de gegevensinfrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan.” 26

26 Beheer van de informatievoorziening, 1998, Prof. dr. D.B.B. Rijsenbrij

Page 27: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

27

Deze definitie sluit aan bij uitvoerende taken en verantwoordelijkheden van functioneel beheer zoals gebruikersbeheer, transitie- en wijzigingsbeheer en functionaliteiten beheer. Dat zijn de dagelijkse taken waarmee functioneel beheer in praktijk te maken krijgt om het informatiesysteem goed te laten functioneren. Ontwikkeling functioneel beheer op lange termijn Op de langere termijn is het te adviseren om de hele keten ‘informatie’ te laten vallen onder de noemer ‘functioneel beheer’. Hierdoor wordt het voor iedereen die er mee te maken krijgt duidelijk dat er drie niveaus bestaan die niet los van elkaar kunnen functioneren. De ontwikkeling dient zich vooral te richten op de aansluiting binnen het informatiedomein naar functioneel beheerdomein zoals staat weergegeven in het onderstaande figuur.

Figuur 4.2. Ontwikkeling functioneel beheer op lange termijn 4.2. Plaats functioneel beheer binnen de Bussumse organisatie Zoals beschreven in paragraaf 2.4.5 zijn er drie verschillende vormen voor het plaatsen van functioneel beheer binnen de organisatie. Vanuit dit uitgangspunt kunnen er een drietal scenario’s bedacht worden voor de gemeente Bussum:

1. Centralisatie functioneel beheer; 2. Huidige situatie handhaven, decentralisatie functioneel beheer; 3. Decentralisatie functioneel beheer, centrale aansturing.

Ontwikkeling korte termijn Het is op korte termijn verstandig om te kiezen voor scenario 3. De voordelen die hierbij te behalen zijn, wegen zwaarder en zijn te prefereren boven de eventuele nadelen. De belangrijkste voordelen zijn:

- Centraal aansturen zodat het eenvoudiger is om functioneel beheer op dezelfde manier te laten werken. Eenduidige en directe aansturing van mensen en processen, zal de kwaliteit verbeteren;

- Centraal aansturen heeft bij kleinere organisaties (eenheden) als voordeel dat medewerkers taken van elkaar kunnen overnemen;

- Door centrale aansturing kunnen eenduidige afspraken met IT-beheer worden gemaakt. Hierdoor kan er een duidelijke scheiding tussen de functioneel beheer en IT-beheer worden aangebracht wat bij iedereen bekend is;

- Decentraal functioneel beheer staat dichter bij informatievoorziening; - Decentraal functioneel beheer komt ten goede aan de gebruikersondersteuning.

Ontwikkeling lange termijn Het is te adviseren als functioneel beheer eenmaal volwassen is weer teruggaan naar decentralisatie. Als functioneel beheer zo is ingericht dat de integraal manager en functioneel beheerder zich volledig bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden dan kan functioneel beheer weer belegd worden op de afdeling. De reikwijdte van de integraal manager wordt hiermee optimaal benut.

Page 28: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

28

4.3. Hoe functioneel beheer kan bijdragen aan een betere dienstverlening De probleemstelling die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is weergegeven in paragraaf 1.3. en is als volgt omschreven:

Probleemstelling: “Hoe kan functioneel beheer worden ingericht binnen de gemeente Bussum zodat het bijdraagt aan een dienstverlening welke kan voldoen aan de vraag voor zowel belanghebbenden binnen het gemeentehuis als de bewoners van de gemeente Bussum?”

In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de probleemstelling, waarbij gekeken is naar de bijdrage op korte en lange termijn. Ontwikkelingen op korte termijn Om als functioneel beheer te kunnen bijdragen aan een dienstverlening die kan voldoen aan de vraag en daarmee de verwachtingen van de belanghebbenden, moet bewustwording worden gecreëerd bij de medewerkers over wat de rol van functioneel beheer inhoudt. Als de rol van functioneel beheer goed wordt uitgevoerd wordt beter in kaart gebracht wat de vraag nu eigenlijk is. Naast het inspelen op de vraag vanuit de gebruikersorganisatie kan functioneel beheer ook een belangrijk rol vervullen met betrekking tot de aansluiting naar het richtinggevende niveau van de informatievoorziening. Top-Down (richting => inrichting => uitvoering) wordt de informatievoorziening binnen het informatiedomein vormgegeven door de Informatiemanager. Dit staat beschreven in Informatievisie gemeente Bussum 2009 – 201327. Hierin zijn de beleidkaders op het gebied van de informatievoorziening voor de aankomende jaren vastgesteld. Het ontwikkelen van functioneel beheer op het gebied van taken en verantwoordelijkheden wordt ook via een Bottom–Up proces in gang gezet. Doordat functioneel beheerders zich bewust zijn van hun rol wordt het een volwaardige gesprekspartner binnen het informatiedomein. Voor informatiemanagement en IT-beheer is onmogelijk een tevreden klant te krijgen als deze geen duidelijke visie heeft . Wijzigingen en ontwikkelingen op het gebied van de informatievoorziening zullen dan ook vanuit functioneel beheer moeten worden geïnitieerd en vormgegeven. Op korte termijn worden er ontwikkelingen verwacht op de volgende gebieden:

1. Gebruikersondersteuning: denk hierbij aan gebruikershandleiding en instructies; 2. Transitiebeheer: Het gecoördineerd testen van de door te voeren wijziging en het aansturen van;

leveranciers (intern en extern) om de wijzigingen op een juiste manier door te voeren; 3. Functionaliteitenbeheer: specificeren van functionaliteit zodat het (geautomatiseerde)

informatiesysteem aansluit bij het bedrijfsproces; 4. Een betere aansluiting tussen de organisatie en IT-beheer. Door het inrichten van functioneel

beheer kunnen verantwoordelijkheden worden besproken en vastgelegd.

Ontwikkelingen op lange termijn Het doel van de ontwikkeling van functioneel beheer op de lange termijn is om het te gaan inzetten als strategisch middel en daarmee de missie en visie van Bussum te ondersteunen en de strategische doelen te verwezenlijken. Op langer termijn is de gewenst situatie de processen planning en control, financieel management, behoefte management en contract management in te richten. Waarbij de verantwoordelijkheid komt te liggen bij het afdelingshoofd. Dit wil op hoofdlijnen zeggen dat men controleert dat contracten worden

27 Informatievisie gemeente Bussum 2009 – 2013, 2009, Peter Moen

Page 29: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

29

nageleefd, bewaakt dat de beheerorganisatie en systeemfunctionaliteiten en inhoud nog steeds voldoen aan de behoefte. Daarbij dat men de kosten en baten, en de capaciteiten (kennis, mensen) bewaakt van de informatiesystemen. De problematiek die hierbij binnen de gemeente Bussum speelt is dat de organisatie verticaal (hiërarchisch) is opgebouwd terwijl er steeds meer processen horizontaal door de organisatie heen lopen. Tot op heden wordt een proces meestal gedomineerd door afdelingsspecifieke applicaties. De organisatie dient dus meer procesmatig te worden ingericht. Figuur 4.3. illustreert deze gedachte.

Figuur 4.3. Kantelen organisatie van functioneel naar proces gestuurd Aan de linkerkant van het figuur is een functioneel gestuurde organisatie weergegeven. De gemeente is ‘van binnen naar buiten’ georganiseerd en afdelingen opereren zelfstandig. Er is wel data-overdracht tussen afdelingen, maar er wordt niet gestructureerd met data om gegaan. Alle door de klant geïnitieerde processen lopen van boven naar beneden door het model. De rechterkant van het figuur vertoont de procesgestuurde organisatie. De klant heeft hierbinnen één aanspreekpunt en alle afdelingen maken gebruik van kerndata welke zijn ondergebracht in (basis)registraties. De processen lopen horizontaal en een zaaksysteem verzorgt de ‘kanteling’ van generiek naar specifiek en van specifiek naar generiek. Functioneel beheer kan hier een belangrijke rol in spelen door de integratie van bedrijfsprocessen en door het benoemen van proceseigenaarschap.

Page 30: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

30

5. Implementatieplan Het is nu bekend wat de gewenste plaats van functioneel beheer is binnen de informatievoorziening en de organisatie. Daarbij is beschreven hoe het kan bijdragen aan een betere dienstverlening. In dit hoofdstuk wordt beschreven welke vervolgstappen dienen ondernomen te worden om aan de doelstelling te kunnen voldoen. De ontwikkeling van processen die kenmerkend zijn voor functioneel beheer verschillen nauwelijks voor interne en externe klanten, zoals beschreven staat in paragraaf 3.4. Er wordt daarom van uitgegaan dat de ontwikkeling van functioneel beheer voor de interne en externe klanten parallel loopt. Functioneel beheer voor de inwoners van Bussum zal op dezelfde manier worden ingericht en binnen hetzelfde implementatieplan wordt ondergebracht als functioneel beheer afgestemd op de interne klanten. Ontwikkeling korte termijn De eerste stap die moet worden genomen is de functie functioneel beheer en het daarbij behorende functieprofiel in de organisatie eenduidig in te richten. De organisatie moet hierbij worden betrokken zodat er een werkbare situatie voor de gemeente Bussum ontstaat waarbij het voor iedereen duidelijk wat er van de functie functioneel beheer kan worden verwacht. Als dit is beschreven en geborgd, wordt de volgende stap de taken en verantwoordelijkheden te beleggen. Door het inrichten van een aantal processen op operationeel niveau in de organisatie kan dit worden bewerkstelligd. Denk hierbij aan gebruikersbeheer, functionaliteitenbeheer en de verbindende processen gebaseerd op het BiSL framework, een overzicht van het framework staat weergegeven in bijlage 7. Hierna centrale aansturing vanuit de afdeling Facilitaire beheer & Informatievoorziening worden ingericht. Het is pas tijd voor de volgende stap als de rol functioneel beheer voor iedereen duidelijk is en de organisatie structuur is ingericht en functioneert. Daarbij moet er procedureel gewerkt om de informatiesystemen in stand te houden of te vernieuwen door de BiSL processen te gebruiken. Ontwikkeling lange termijn Het uitgangspunt van de lange termijn ontwikkeling is dat informatievoorziening en daarmee de (geautomatiseerde) informatiesystemen ingezet gaan worden als tactisch en strategisch instrument om te kunnen bijdragen aan de missie en visie van de gemeente Bussum. Met het goed besturen van de informatievoorziening heeft het management een instrument in handen om de kwaliteit van de bedrijfsvoering te verbeteren, doordat de vraag vanuit de gebruikersorganisatie inzichtelijk is. Uitgaande van de bovenstaande adviezen kan er duidelijk een roadmap gevisualiseerd worden waar de Gemeente Bussum zich het aankomende jaar naar toe zou moeten ontwikkelen.

Figuur 5.1. Ontwikkeling functioneel beheer

Page 31: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

31

Welke stappen moeten worden er genomen om de organisatie rond functioneel beheer te bereiken? Het implementatieplan is opgedeeld in een korte termijn en lange termijn. In de implementatieplannen wordt eerste beschreven welke mensen, hoe groot de tijdsinspanning en welke extra middelen er nodig zijn om het plan te verwezenlijken. Daarna wordt stapsgewijs neergezet welke ontwikkeling er doorlopen moeten worden om de inrichting van functioneel beheer tot een succes te maken. 5.1. Implementatieplan voor korte termijn Er wordt van uitgegaan dat het implementatieplan voor de korte termijn loopt van 1 september 2009 t/m 1 januari 2010. De invoering van functioneel beheer moet door projectmatig werken geschieden.

Doelstelling: Resultaten:

Inrichting van een adequaat functioneel beheer binnen de gemeente Bussum op uitvoerend niveau.

• Functie profiel en rolbeschrijving

• Functie toewijzing

• Afspraken m.b.t. beoordeling cyclus

• Inrichten BiSL processen uitvoerend niveau

Betrokkenen: Financiële dekking:

P. Moen: Projectleider - Afdelingshoofden - Functioneel beheerders - BMO - Directie

- Opleidingen uit regulier opleidingsbudget van de afdelingen

- Reguliere I&A budget

Betrokkenen De informatiemanager is verantwoordelijk voor de inrichting van functioneel beheer binnen de gemeente Bussum. Hij zal een plan van aanpak maken voor de inrichting van functioneel beheer binnen de gemeente Bussum. Ook zal hij tijdens de implementatie het projectleiderschap hiervan op zich te nemen. De functioneel beheerders zullen betrokken zijn bij het inrichten van de beheerprocessen. Zij zullen i.s.m. afdelingshoofden afspraken maken over te behalen resultaten binnen de resultaat gericht functioneren(RFG) cyclus. Afdelingshoofden zullen betrokken worden bij een aantal beslissende fases zoals functieprofiel, het maken van afspraken en resultaten binnen RFG cyclus, en de plaats van functioneel beheer in de organisatie. Verder zal moeten worden samengewerkt met de gebruikersorganisatie en IT-beheer om de verwachtingspatronen te bepalen en om de verantwoordelijkheden vast te leggen.

Stap 1. Functieprofiel Om te beginnen dient er een goed functie profiel te worden opgesteld. Doel hiervan is dat het voor iedereen duidelijk is wat de rol van functioneel beheerder inhoudt. Het functieprofiel wordt gebaseerd op de rolbeschrijving van de het BiSL framework, zie bijlage 8. Daarnaast moet er bepaald worden welke competenties van belang zijn voor het uitoefen van functioneel beheer op het uitvoerende niveau.

Stap 2. Functie borgen in de organisatie Een ander onderdeel om de neuzen dezelfde kant op te krijgen is de functie en het vakgebied formeel erkennen en benoemen. Dit betekent in praktijk dat de medewerker die grotendeels van zijn of haar tijd besteedt aan functioneel beheer in de functiegroep Informatievoorziening wordt geplaatst.

Page 32: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

32

Daarbij geldt dat voor deze medewerkers en degenen die belast zijn met functioneel beheer taken smart28 afspraken worden vastgelegd in de cyclus van resultaat gericht functioneren (RGF). Deze afspraken dienen gebaseerd ten zijn op het beschreven functieprofiel en de genoemde competenties. In deze cyclus wordt door middel van een planningsgesprek werkafspraken gemaakt, waarna een functioneringsgesprek volgt om de een tussenbalans te bepalen en te bekijken of de gemaakte afspraken bijstelling nodig hebben. Aan het einde van de cyclus wordt beoordeeld hoever de afspraken m.b.t. de resultaten zijn nagekomen. Stap 3. Het benoemen wat functioneel beheer is Uitgangspunt is dat iedereen kan benoemen wat functioneel beheer is. Het woord “Applicatiebeheer” is echter zo ingesleten in de organisatie dat er met communicatie de afspraak is gemaakt bij de daadwerkelijke start van de implementatie organisatiebreed de naamsverandering te communiceren via het huisweb. Alle betrokkenen zoals directie, afdelingshoofden en functioneel beheerders die niet in de projectgroep zitten, worden regelmatig van informatie voorzien over de voortgang van het implementatieproject. Door hen mee te nemen, zal aan het einde van de rit voor iedereen duidelijk zijn wat functioneel beheer inhoudt binnen de gemeente Bussum. Stap 4. Inrichten processen Bij het vormgeven van functioneel beheer moeten er beheerprocessen worden ingericht. BiSL zal als uitgangspunt voor het inrichten van de beheerprocessen. De volgende processen zullen worden ingericht:

1. Gebruiksbeheer; 2. Functionaliteitenbeheer; 3. Verbindende processen.

Dit is iteratief proces en zal pas na een aantal keren doorlopen van de stappen en het gebruiken van de processen de goede vorm hebben bereikt voor de gemeente Bussum. Stap 5. Aansluiten met IT-beheer processen Als alle activiteiten zijn beschreven en de processen voldoen aan de behoefte van de gebruikersorganisatie, kan er aansluiting worden gemaakt met de IT-beheer processen. Er kan dan worden bepaald of hiermee het gewenste resultaat wordt bereikt; verbeteren van de dienstverlening. Zo niet, dan moet er worden bijgestuurd. Stap 6. Centrale aansturing Functioneel beheer krijgt een centrale aansturing vanuit de afdeling F&I. De functioneel beheerder zelf blijft op de afdeling. Dit betekent dat er een overlegvorm in het leven moet worden geroepen en afspraken moeten worden gemaakt met leidinggevenden over de functionele aansturing van de desbetreffende medewerkers. Als de beheerprocessen zijn ingericht en functioneren zoals wordt verwacht en de centrale aansturing van functioneel beheer een feit is, kan de keuze gemaakt worden om verder te gaan naar de volgende fase; het implementatieplan voor lange termijn. Mocht dit niet het geval zijn dan zou tot gevolg kunnen hebben dat er wordt gekozen voor bijvoorbeeld extra opleiding of het aanpassen activiteiten of processen.

5.2. Implementatieplan voor lange termijn De implementatie voor lange termijn zal een aantal jaar in beslag nemen. Het kan het meegenomen worden in de afdelingsplannen en daarmee onderdeel worden van de bedrijfsvoering. Uitgangspunt hierbij is dat processen niet meer verticaal (specifiek afdelingsgerelateerde inrichting) maar horizontaal worden ingericht. Met als resultaat dat de informatievoorziening en daarmee de (geautomatiseerde) informatiesystemen zo worden ingezet dat het bijdraagt aan een betere dienstverlening en de verantwoording hiervan.

28 Specifiek, Meetbaar, Actief, Relalistisch, Tijdsgebonden

Page 33: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

33

Doelstelling: Resultaten:

Het vervaardigen van plan van aanpak voor de inrichting van een adequaat functioneel beheer binnen de gemeente Bussum, zodoende de publieke dienstverlening, interne bedrijfsvoering en de verantwoording hiervan te verbeteren.

• Inrichten BiSL processen inrichting & richtinggevend niveau

• Processen horizontaal inrichten

Betrokkenen: Financiële dekking:

P. Moen: Projectleider - Afdelingshoofden - Functioneel beheerders - BMO - Directie

- Opleidingen uit regulier opleidingsbudget van de afdelingen;

- I&A budget - Elektronische dienstverlening budget

Mensen Er zal er een beroep worden gedaan op iedereen die met informatiesystemen en informatievoorziening te maken krijgt in de organisatie. Functioneel beheer staat dicht bij de operationele processen en zal vanuit die rol kunnen benoemen waar bedrijfsprocessen op elkaar aansluiten. Directie en afdelingshoofden gaan bepalen wie voor welk proces verantwoordelijk is en wat dit voor consequenties heeft voor de organisatie en haar aansturing. Stap 1. Plan van aanpak

Het opstellen van een plan van aanpak om te komen tot een gedragen visie en voorstel voor inrichting van een functioneel beheerorganisatie op inrichting en richtinggevend niveau. Een plan van aanpak waarin de volgende aspecten worden beschreven: • Uitwerken beheermodel BiSL op inrichting en richtinggevend niveau;

• Terug van centralisatie naar decentralisatie van functioneel beheer. BiSL processen Er zijn diverse activiteiten die zullen worden uitgevoerd bij de implementatie van de processen op het inrichtingsniveau. De belangrijkste eerste stap is de eigenaarschap en verantwoordelijkheden m.b.t. tot processen vastleggen. Vervolgens zal er worden bepaald wie er verantwoordelijk is voor de financiële consequenties, tijd- & capaciteitaspecten, prioritering en bewaking over afspraken IT-leveranciers van deze processen. Dit kan met behulp van het inrichten van BiSL processen op sturend niveau. Hierna zal het richtinggevend niveau moeten worden vormgegeven, ook hiervoor wordt BiSL gebruikt. Gezien het feit dat vanuit het informatiemanagement hier nu al veel aandacht aan wordt gegeven, zou het ook goed mogelijk zijn dat de niveaus inrichting en richtinggevend tegelijkertijd ontwikkeld worden. Dat deze als het waren naar elkaar toe groeien. Vanuit het strategisch en tactisch niveau zouden de beleidsplannen en afdelingsplannen moeten gaan bijdragen aan ontwikkeling en de instandhouding van de informatievoorziening. Deze plannen vormen het uitgangspunt voor de informatiemanager om wijzigingen op de informatievisie en informatievoorzieningstrategie te coördineren en door te voeren. De kennis ten aanzien van ontwikkelingen op de diverse beleidsterreinen ligt namelijk bij de gebruikersorganisatie en hoort niet te zijn belegd bij één enkele functie zoals nu het geval is. Zo kan de organisatie door de vraag vanuit de interne en externe klanten van verticaal ingerichte (specifiek afdelingsgerelateerde informatievoorziening) naar een proces ingerichte organisatie groeien. Als iedereen zich meer bewust is van zijn taken en verantwoordelijkheden zal de aansluiting naar het richtinggevend niveau van de informatievoorziening verwezenlijkt kunnen worden. Taken en verantwoordelijken zijn belegd, alles is gedaan om de integraal manager te ondersteunen met het

Page 34: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

34

inrichten van de informatievoorziening. Vanaf nu gaat hij of zijn dit zelf doen, waarbij de informatie manager de toetsing en coördinatie verzorgt, maar niet meer bezig is met inrichting van de informatievoorziening. Nu wordt vanuit de vraagzijde (gebruikersorganisatie en inwoner Bussum) actief bijgedragen aan de totstandkoming van de informatievoorziening. Decentrale inrichting functioneel beheer Functioneel beheer kan weer decentraal worden ingericht. Idealiter is iedereen zich bewust van zijn bevoegdheden en met name zijn verantwoordelijkheden. Hierdoor ontstaat een situatie waarbij een centrale aansturing overbodig is en alleen maar overhead bezorgd. De informatie manager is samen met functioneel beheer verantwoordelijk voor de hele keten van het informatiedomein. De overlegvormen zullen blijven bestaan maar centrale aansturing is niet meer wenselijk. Stap 2. Startdocument organisatie kantelen(notitie) Een startdocument waarin de volgende aspecten worden beschreven: • Algemene principes rond organisatie kantelen;

• Route rond organisatie kantelen;

• Voorbeelden van andere gemeenten;

• Beschrijving van twee of drie mogelijke scenario’s.

Stap 3. Discussiebijeenkomst Gezamenlijke discussiebijeenkomst over startdocument met als doelgroep het management, betrokken afdelingshoofden en directie. Centraal staan daarin de twee of drie scenario’s. Doelstelling van de bijeenkomst is te komen tot een voorstel voor de inrichting. Stap 4. Uitwerking voorstel inrichting Uitwerking voorstel. Stap 5. Discussiebijeenkomst / terugkoppeling uitgewerkt voorstel In deze tweede discussiebijeenkomst zal het uitgewerkte voorstel worden gepresenteerd en toegelicht. De doelgroep is breder dan de eerste workshop: naast het management zullen hierbij ook betrokken beheerders en OR worden uitgenodigd. Stap 6. Opstellen beslisdocument Opstellen van een beslisdocument met criteria. Stap 7. Keuze/beslissing De keuze/beslissing vindt plaats in twee stappen aangezien het een keuze betreft die de gehele gemeentelijke organisaties aangaat en daarom niet kan worden volstaan met een beslissing door de projectgroep zelf.

Page 35: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

35

6. Conclusie & aanbevelingen Deze conclusie en aanbevelingen zijn gebaseerd op het motto: ‘Eerst de goede dingen doen en pas dan de dingen goed doen’. 6.1. Conclusie De hoofdvraag van dit adviesrapport is:”Hoe kan functioneel beheer worden ingericht binnen de gemeente Bussum zodat het bijdraagt aan een dienstverlening welke kan voldoen aan de vraag voor zowel belanghebbenden binnen het gemeentehuis als de bewoners van de gemeente Bussum?” Om daar een goed antwoord op te geven zal eerst in het kort de huidige situatie worden geschetst waarna de vraag beantwoord wordt. Er is geconcludeerd dat op het moment functioneel beheer niet goed is ingericht binnen de gemeente Bussum. Uit de analyse van een workshop en interviews blijkt dat veel van deze problematiek voortkomt uit niet dezelfde taal spreken. Iedereen is doordrongen van het belang van functioneel beheer, zij kunnen het alleen niet plaatsen, niet benoemen en weten niet wat het precies inhoudt. Het gevolg hiervan is dat er niet op kan worden gestuurd. De inzet van informatie en daarmee de informatiesystemen is geen strategisch instrument voor de gemeente Bussum, nog wordt het tactisch ingezet door de afdelingshoofden. Binnen de gemeente Bussum bestaan geen eenduidige afspraken over functioneel beheer met gebruikersorganisatie of IT-beheer. Ook is de functie en de rol niet eenduidig beschreven en georganiseerd. Er bestaat geen aansluiting met informatiemanagement. De problematiek die hierbij binnen de gemeente Bussum speelt is dat de organisatie verticaal (hiërarchisch) is opgebouwd terwijl er steeds meer processen horizontaal door de organisatie heen lopen. Samengevat is het volgende geconcludeerd: 1. Het begrip, de functie en de rol van functioneel beheer is onbekend; 2. Functioneel beheer is onvoldoende ingericht; 3. Er is geen aansluiting tussen functioneel beheer en het informatiemanagement met daardoor

onvoldoende grip op het beheer van de informatievoorziening.

6.2. Aanbevelingen Het is dan ook aan te bevelen om op korte termijn een start te maken met de inrichting van functioneel beheer door de functie en het daarbij behorende functieprofiel in de organisatie eenduidig in te richten. De organisatie moet hierbij worden betrokkenen zodat er een werkbare situatie voor de gemeente Bussum ontstaat waarbij het voor iedereen duidelijk is wat er van de functie functioneel beheer kan worden verwacht. Daarna dient de beheerorganisatie op uitvoerend ingericht te worden met de volgende BiSL processen: 1. Gebruiksbeheer: Gebruikersondersteuning, beheer bedrijfsinformatie en aansturing van IT-beheer; 2. Functionaliteitenbeheer: Specificeren, vormgeven niet-geautomatiseerde Informatievoorziening,

voorbereiden transitie en toetsen en testen 3. Verbindende processen: Wijzigingsbeheer en transitie beheer. Het is daarbij verstandig op korte termijn centrale aansturing van functioneel beheer vanuit de afdeling F&I in te richten, waarbij de functioneel beheer op de afdeling blijft. Voordelen te benoemen bij centralisatie zijn de volgende:

- Centraal aansturen maakt het eenvoudiger om functioneel beheer op dezelfde manier te laten werken. Eenduidige en directe aansturing van mensen en processen, zal de kwaliteit verbeteren;

- Centraal aansturen heeft bij kleinere organisaties (eenheden) als voordeel dat medewerkers taken van elkaar kunnen overnemen;

- Door centrale aansturing kunnen eenduidige afspraken met IT-beheer worden gemaakt. Hierdoor kan er een duidelijke scheiding tussen de functioneel beheer en IT-beheer worden aangebracht wat bij iedereen bekend is;

Page 36: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

36

Om functioneel beheer aan te kunnen laten sluiten bij het informatiemanagement en het mogelijk te maken om verticaal (hiërarchisch) ingerichte processen steeds meer horizontaal door de organisatie heen laten lopen. Is het aan te bevelen de volgende stappen op lange termijn uit te voeren:

1. Inrichten sturende processen conform BiSL op sturend (tactisch) niveau Het is wenselijke om alle verantwoordelijkheden met betrekking tot de sturende processen te beleggen bij de integraal manager. Dit houdt in dat deze verantwoordelijk wordt voor planning en control, financieel management, behoefte management en contract management van de informatiesystemen op afdelingsniveau. Dan pas kan de informatievoorziening ingezet worden als tactisch instrument om bij te dragen aan een betere dienstverlening en de verantwoording hiervan.

2. Aansluiting realiseren met richtinggevend niveau

Als de sturende processen zijn ingericht kan de aansluiting plaatsvinden met het richtinggevende niveau van de informatievoorziening. Vanuit de het tactisch niveau zouden de beleidsplannen en afdelingsplannen moeten gaan bijdragen aan ontwikkeling en de instandhouding van de informatievoorziening. Deze plannen vormen het uitgangspunt voor de informatiemanager om wijzigingen op de informatievisie en informatievoorzieningstrategie te coördineren en door te voeren. De kennis ten aanzien van ontwikkelingen op de diverse beleidsterreinen ligt namelijk bij de gebruikersorganisatie en hoort niet te zijn belegd bij één enkele functie zoals nu het geval is.

3. Implementeren decentraal functioneel beheer

Als alles gaat zoals het in theorie zou moeten gaan, kan functioneel beheer in decentraal worden ingericht. Idealiter is iedereen zich bewust van zijn bevoegdheden en met name zijn verantwoordelijkheden. Hierdoor ontstaat een situatie waarbij een centrale aansturing overbodig is en alleen maar overhead bezorgd. De informatie manager is samen met functioneel beheer verantwoordelijk voor de hele keten van het informatiedomein.

4. Kantel de organisatie naar een proces gestuurde organisatie. Hiermee wordt het mogelijk om op de lange termijn activiteiten, verantwoordelijkheden en behoefte van de gebruikersorganisatie in kaart te brengen. De klant heeft hierbinnen één aanspreekpunt en alle afdelingen maken gebruik van kerndata welke zijn ondergebracht in (basis)registraties. De processen lopen horizontaal en een zaaksysteem verzorgt de ‘kanteling’ van generiek naar specifiek en van specifiek naar generiek. Functioneel beheer kan hier een belangrijke rol in spelen door de integratie van bedrijfsprocessen en door het benoemen van proceseigenaarschap.

Page 37: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

37

Literatuurlijst

Backer, Y. , Pols, R. van der (2006). ASL.

Bosschers, E. , Ruigrok, K. (2007). Functioneel beheer.

Beek, D. van (2007). Sturen naar een intelligente overheid.

Derksen, B. , Noordam P. (2007). Modellen die werken, kwaliteit van de Informatievoorziening.

Donatz, R. (2006). BiSL Zelfevaluatie.

Donatz, R. , Pols, R. van der (2006). BiSL.

Janssen, P. (2005). Applicatie beheer volgens ASL.

Janssen, P. (2008). Functioneel beheer volgens BISL.

Jong, W. , de , Ruijs, L. , (2007). ICT-dienstverlening. Maes, R. (2004). Information Management: A Roadmap, 2004.

Maes, R. (2008). Informatiemanagement of de kunde van het balanceren: van maakbaarheid naar taalbaarheid.

Pols, R. van der (2005). Strategisch beheer van informatievoorziening.

Toet, R. (2003). Het informatieseringsdilemma in de publieke sector.

Page 38: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

38

Bijlage 1: Workshop / Geïnterviewde medewerkers E. van der knaap F & I Gegevensbeheer BAG L. Gorter F & I Functioneel beheer Corsa R. van der Laan BMO Salaris administrateur C. Gastkemper Soza Functioneel beheer GWS4All M. Strucman Belastingen Functioneel beheer Gouw-IT A. Roeten RI Functioneel beheer Squit XO H. Kraaikamp Financiën Assistent controller H. Tamminga Burgerzaken Functioneel beheer GBA A. Corneslissen V&H Functioneel beheer Provas A. Moraal Wijk beheer Functioneel beheer diverse P. Bottenheft V&H Functioneel beheer Provas P. Moen F&I Informatie manager R. Ramjedal F&I Applicatie beheerder T. Arp F&I Systeem beheerder B. van leeuwen BMO Afdelingshoofd F. Box Financiën Afdelingshoofd L. Tetteroo Belastingen Afdelingshoofd L. Lensselink Soza Afdelingshoofd S. Stavenuiter Burgerzaken Afdelingshoofd L. van Lange Wijkbeheer Afdelingshoofd M. Plantiga Algemeen Directeur M. Kip Programma Directeur

Page 39: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

39

Bijlage 2: BiSL zelfevaluatie Zelfevaluatie is het zelfstandig, systematisch beoordelen van de manier van werken en de resultaten die dit oplevert. Door het laten invullen van de BiSL-zelfevaluatie29 is er inzicht verkregen in de mate waarin het uitvoerend niveau van functioneel beheer en daarbij behorende processen zijn ingericht Deze corresponderen met de kenmerken genoemd in paragraaf 2.4.1. Belangrijk doel bij deze zelfevaluatie is niet alleen het verschaffen van inzicht in de mate waarin bepaalde processen zijn ingericht, maar vooral ook het inzichtelijk maken van de beperkingen van de organisatie en de gevolgen die dit heeft voor de (continuïteit en kwaliteit van de) dienstverlening. Aan de hand van de resultaten kunnen vervolgens gerichte verbeteracties worden uitgezet. Hieronder staan de resultaten weergegeven.

Afdeling Gebruikers- ondersteuning

Operationele ICT-aansturing

Beheer bedrijfsinformatie

BMO 2 0 0 GEO 4 1 2 Financiën niet bekend niet bekend niet bekend F&I 2 2 2 Belastingen 3 0 2 Sociale zaken 4 3 2 V&H 2 0 0 Wijkbeheer 4 0 0 RI 2 1 2 Informatie Manager 1 1 Burgerzaken niet verkregen niet verkregen niet verkregen

Afdeling Specificeren Vormgegeven niet ge-automatiseerde systemen

Toetsen en Testen

Voorbereiden Transitie

BMO 0 0 0 0 GEO 2 2 0 0 Financiën niet bekend niet bekend niet bekend niet bekend F&I 1 1 1 1 Belastingen 1 2 1 1 Sociale zaken 3 5 0 0 V&H 1 0 0 1 Wijkbeheer 1 0 0 0 RI 2 2 0 1 Informatie Manager 1 0 1 1 Burgerzaken niet verkregen niet verkregen niet verkregen niet verkregen

Afdeling Wijzigingenbeheer Transitie Niveau BMO 0 0 0 - Niets GEO 1 2 1 - Initieel Financiën niet bekend niet bekend 2 - Herhaald F&I 3 2 3 - Gedefinieerd Belastingen 2 1 4 - Optimaliserend Sociale zaken 5 4 5 - Keten V&H 0 0

29 BiSL-zelfevaluatie, 2006, R. Donatz

Page 40: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

40

Afdeling Wijzigingenbeheer Transitie Wijkbeheer 0 0 RI 1 1 Informatie Manager 1 1 Burgerzaken niet verkregen niet verkregen

Page 41: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

41

Bijlage 3: FTE Functioneel beheer Afdeling Officieel Onofficieel Totaal Burgerzaken 0,10 0 0,10 Belastingen 1,00 0 1,00 Bestuur & management ondersteuning 0 0,20 0,20 Financiën 0 0,60 0,60 Facilitair beheer & Informatievoorziening 1,00 0,80 1,80 Ruimtelijke inrichting 0 0,12 0,12 Samenlevingszaken 0 0 0,00 Sociale zaken 1,61 0,04 1,65 Vergunning & Handhaving 0 0,25 0,25 Wijkbeheer 0 0,60 0,60 3,71 2,61 6,32

Page 42: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

42

Bijlage 4: Kenmerken en voorbeelden Functioneel beheer Kenmerk Taakgebied/proces Voorbeelden Gebruiksbeheer Gebruikersondersteuning Begeleiden van het gebruik

Opleiden gebruikers Call afhandeling (naar de gebruiker toe) Proactieve communicatie

Beheer bedrijfsinformatie Wijzigen van bedrijfsinformatie (parameters, wetswijziging) Bewaken/controleren bedrijfsinformatie

Operationele ICT-aansturing Bewaken, verstrekken, plannen van opdrachten aan leverancier

Functionaliteitenbeheer Specificeren Onderhoud aan functionele specificaties Vormgeven niet-

geautomatiseerde Informatievoorziening

Onderhouden administratieve procedures Onderhouden opleidingsmateriaal en handleidingen

Voorbereiden transitie Onderhoud aan functionele specificaties Toetsen en testen Onderhouden en uitvoeren van

acceptatietesten Verbindende processen Wijzigingenbeheer Inventariseren en registreren

Beoordelen en besluiten Bewaken en bijstellen

Transitie Uitvoeren, bewaken en bijstellen Kenmerk Taakgebied/Proces Voorbeelden Sturende processen informatievoorziening

Planning en control Aansturen van tijd- & capaciteitaspecten zowel regulier proces als verandering

Financieel management Bewaken kosten (baten) Behoefte management Inventarisatie behoefte bedrijfsproces

Bewaking kwaliteit van de informatievoorziening

Contract management Opstellen & bewaken contract afspraken met IT-leverancier.

Kenmerk Taakgebied/Proces Voorbeelden Opstellen Informatiestrategie

Ketenontwikkeling Doel, activiteiten en resultaten bepalen van de ketenontwikkeling

Bedrijfsprocesontwikkelingen Doel, activiteiten en resultaten bepalen van de bedrijfsprocesontwikkeling

Technologieontwikkelingen Inventariseren en bepalen impact technologieontwikkelingen

Informatie lifecycle management

Bepalen informatiestrategie Status rapportage per informatiedomein

Informatie portfolio management

Structuur, veranderingen en middelen van de informatievoorziening vormgeven

Opstellen IV- Organisatiestrategie

Leveranciersmanagement Afspraken maken met leveranciers over de aard van de dienstverlening

Relatiemanagement gebruikersorganisatie

Communicatiekanalen in stand houden met gebruikersorganisatie

Proces Ketenpartners-management

Samenwerkingsverbanden samenstellen met als doel informatievoorziening te definiëren en te onderhouden

Strategie inrichting IV-organisatie

Het maken van IV-organsiatiestrategie

Verbindend processen Informatiecoördinatie Controleert en bewaakt beleidsplannen

Page 43: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

43

Bijlage 5: Vormen van beheer Samen zorgen deze beheergebieden voor de instandhouding van de informatiesystemen.

Figuur. 2.2.1. Drie vormen van beheer volgens van Looijen Functioneel beheer Functioneel beheer richt zich op de inhouding en ververnieuwen van de functionaliteiten binnen de informatiesystemen. Er wordt met de term Functioneel Beheer gedoeld op het proces waarbinnen de behoefte van de gebruikersorganisatie in kaart wordt gebracht, waarna deze worden aangepast, getoetst en gecontroleerd binnen de informatiesystemen. Functioneel Beheer heeft als standaard BiSL. We beginnen met de volgende definitie van functioneel beheer: alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en de gegevensinfrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan. Applicatie beheer Onder dit beheer wordt verstaan het aanpassen van de applicatie naar aanleiding van geconstateerde fouten in de applicatie of veranderende technische of functionele eisen. Het gaat nadrukkelijk om bestaande applicaties en niet om nieuwbouw van applicaties. ASL is hiervoor de standaard. ASL is nieuwer dan en deels geïnspireerd op ITIL. Technisch beheer Richt zich op het beheer van de IT-infrastructuur en heeft ITIL als standaard. De IT-infrastructuur is een basis waarop applicaties kunnen draaien. Deze applicaties worden beheerd door Applicatiebeheer. NB. Het onderscheidt tussen deze vormen van beheer is niet altijd even duidelijk aan te geven, als voorbeeld is te noemen een applicatie als microsoft office(outlook, WORD, Excel, PowerPoint, etc.) welke onder kantor automatisering valt. In veel voorkomende gevallen zien we dat dit pakket ondergebracht bij de IT-beheerder. Dit is natuurlijk te verklaren maar theoretisch zou ook dit pakket vallen onder functioneel beheer.

Page 44: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

44

Bijlage 6: HOOGWAARDIGE KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING (commissienotie CN2005-031) Overal in het land staat de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening hoog op de agenda. Burgers hebben hoge verwachtingen van dienstverlenende organisaties. Bussum is hierop geen uitzondering en wil daarom ook de kwaliteit van de dienstverlening verder verbeteren. In dit hoofdstuk geven we per processtap aan wat ons bij hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening voor ogen staat. 4.1 Ontvangen van de aanvraag De burger ziet de gemeente als één organisatie en heeft geen belangstelling voor de interne taakverdeling van afdelingen. Wij willen de burger daarom een samenhangend pakket van diensten aanbieden in antwoord op zijn vragen om producten of informatie. Op die manier voorkomen wij dat burgers van loket naar loket worden gestuurd. De burger kan een keuze maken uit verschillende kanalen om de gemeente te bereiken: de balie, de telefoon, de post of het internet. Via al deze kanalen wordt de burger op een overzichtelijke manier snel geholpen. De projectgroep postafhandeling werkt aan het transparanter en betrouwbaarder maken van de postafhandeling, zodat de normen in het kwaliteitshandvest worden gehaald. Dit vraagt om verbetering van de registratiesystemen en het gebruik hiervan, strakkere aansturing op postafhandeling door het management en duidelijke afspraken over de dienstverlening van de afdeling Documentaire Informatie Voorziening. De projectgroep elektronische dienstverlening bereidt voorstellen voor om de mogelijkheden om diensten via het internet af te nemen, uit te breiden. Er is gekozen voor het uittreksel GBA, elektronisch indienen van bezwaarschriften belastingen, elektronisch overzicht van gemeentelijke voorzieningen op het gebied van wonen, welzijn & zorg en een digitale nieuwsbrief. Daarnaast werkt de projectgroep de randvoorwaarden van elektronische dienstverlening uit. Voorbeelden hiervan zijn basisadministraties, de verdere ontwikkeling van de website, identificatie van burgers en de noodzaak om de werkprocessen aan te passen. 4.2 Verwerken van de aanvraag Om de burger aan de frontoffice samenhangende, op zijn vraag afgestemde dienstverlening te kunnen bieden, is het nodig dat medewerkers met verschillende specialisaties in de backoffice samenwerken. Wij willen dat de burger via de telefoon aan de balie en uiteindelijk ook via internet op elk gewenst informatie kan krijgen over de voortgang van de behandeling van zijn verzoek. Om de afhandelingstermijnen kort en de kosten laag te houden, zullen de aanvragen efficiënt worden verwerkt. Wij doen dit door procedures kort te houden en verantwoordelijkheden laag in de organisatie neer te leggen. 4.3 Leveren van het product Kwaliteit wordt vaak omschreven als het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dit betekent ten eerste dat wij bij de ontvangst van vragen duidelijke afspraken maken met de burger, zodat hij realistische verwachtingen heeft. Ten tweede zullen wij aan die verwachtingen moeten voldoen, door de diensten op de afgesproken tijd en met de afgesproken kwaliteit te leveren. 4.4 Evalueren, verantwoorden en bijstellen van beleid Niet alleen het beleid, maar ook de dienstverlening moet regelmatig worden geëvalueerd, om te toetsen of we aan de vooraf gestelde kwaliteitseisen voldoen. De in paragraaf 3.5 genoemde beleidsmonitor kan ook de klanttevredenheid meten.

Page 45: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

45

Bijlage 7: BiSL model

Page 46: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

46

Bijlage 8: Rol functioneel beheerder volgens BiSL Doel van de rol Een functioneel beheerder is namens de systeemeigenaren verantwoordelijk voor de continuïteit en het optimaal functioneren van één of meerdere informatiesystemen binnen een deel van de organisatie. Taken en verantwoordelijkheden Gebruiksbeheer: � Verlenen van ondersteuning bij het gebruik van informatiesystemen. � Afhandelen van incidenten:

o Is verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten en klachten (1e lijn) al of niet met ondersteuning door informatiemanagement, technisch beheer en/of applicatiebeheer.

o Volgt de voortgang van uitstaande incidenten en koppelt de status terug aan de aanmelder.

o Is verantwoordelijk voor regelmatige rapportages over incidenten en andere geleverde diensten.

� Opzetten en toewijzen van rapporten, menu’s en gebruikersrechten (autorisatiebeheer); � Contact onderhouden met een diversiteit van leveranciers en specialisten enerzijds en gebruikers

anderzijds; � Verwerken van adhoc informatie verzoeken m.b.t. management- en stuurinformatie. Wijzigingenbeheer: � Onderkennen van informatiebehoeften en deze vertalen naar functionaliteiten gericht op het optimaal

benutten van applicaties; � Beheren en administreren van wijzigingsverzoeken voortkomend uit wensen van de

gebruikersorganisatie of wetswijzigingen. � Vaststellen impact van wijzigingsverzoeken voor de bedrijfsprocessen, de systemen en de

administratieve organisatie. � Prioriteren wijzigingsverzoeken; � Regelmatig rapporteren over de geïnventariseerde, onder handen zijnde en doorgevoerde

wijzigingsverzoeken. Functionaliteitenbeheer: � Opstellen functionele specificaties (requirements) voor informatiesystemen en administratieve

organisatie. � (Laten) opstellen acceptatietestplan en uitvoeren en begeleiden acceptatietest. � Opstellen gebruikershandleidingen en procesbeschrijvingen � (Laten) opstellen implementatieplan voor het invoeren van gewijzigde (onderdelen van)

informatievoorzieningen. � Vrijgeven van gewijzigde (onderdelen van) informatievoorzieningen, zoals applicaties,

gebruikershandleiding en procesbeschrijvingen. � Deelnemen aan project- en werkgroepen:

o Leveren specialistische ondersteuning in projecten; o Aangeven implicaties, beperkingen en verbeteringen en deze omzetten in voorstellen; o Adviseren over kostenconsequenties en tijdlijnen.

Behoeftemanagement: � Identificeren, diagnosticeren en registreren van de hoofdoorzaken van incidenten, om herhaling van

deze verstoringen te voorkomen; � Identificeren (potentiële) problemen en deze kenbaar maken bij het management. � Onderkennen van informatiebehoeften en deze vertalen naar functionaliteiten gericht op het optimaal

benutten van applicaties. Rapporteert aan Manager Functioneel Beheer

Page 47: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

47

Vereiste vaardigheden Algemeen Tenminste HBO- werk en denkniveau Vakkennis Kennis van informatie analyse methoden en technieken. Kennis van geautomatiseerde tools voor rapportage en analyse. Kennis van technieken voor Administratieve Organisatie. Ervaring m.b.t. het testen van systemen. Bedrijfskennis Kennis van de bedrijfsprocessen die door de ICT voorziening worden ondersteund. Sociale vaardigheden Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid. Samenwerken in teamverband. Servicegericht.

Page 48: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

48

Bijlage 9: Terugkoppeling discussievragen workshop Datum 23-03-2009 Naam Amanda Vrakking Onderwerp Workshop (Introductie) Functioneel Beheer

1. Presentatie theoretisch kader Heel erg fijn dat iedereen aanwezig was, dit strekt mij om dit onderwerp aan te pekken en verder te gaan uitwerken. - Tijdens de presentatie vooral vragen over de drie verschillende vormen van beheer: � Functioneel beheer � Applicatie beheer � Technisch beheer 2. Discussie vragen

2.1. Wat ontbreekt in de theorie en voer je wel uit? - Bij veel van ons is het takenpakket nooit geformaliseerd. Wij zitten hier vanuit verschillende

disciplines en doen FB erbij om dat dit organisch is gegroeid. Wij moeten er wel tijd voor maken maar hebben nooit FTE daarvoor in de plaats gehad.

- Het zou tijd worden dat dit erkend en herkend wordt door de organisatie. - Functioneel beheer wordt gezien als een vak. - Wat zou een bruikbare definitie zijn voor functioneel beheer binnen de gemeente Bussum? - Erg theoretisch geschetst kader, liever gewoon aan de slag.

Wat wordt behandeld en voer je niet uit?

- Niet alles op de lijst van de presentatie wordt herkend; - Soms wordt er nog door FB technische werkzaamheden uitgevoerd; - Testen gebeurt niet altijd.

Wat vind je van het idee om dezelfde richtlijnen, processen en handboeken te gaan hanteren? - Is iedereen het mee eens, goed idee, het werd tijd.

Wat wil je zeggen en heb je tot nu toe niet gehoord? - Uitspaken over een te ontwikkelen organisatie structuur. - Voordelen en nadelen huidige situatie. - Wordt er aandacht besteed aan scholing/opleiding? - Wat gaat het ons opleveren?

Hoe wil je betrokken blijven bij het proces? - Veel sceptische reacties, dit soort onderzoeken zijn vaker gedaan zonder enig resultaat. Dus

waarom nu er tijd aan besteden.

Page 49: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

49

- Graag betrokkenen blijven waar mogelijk. Zonder al te veel tijd. Afgesproken, terugkoppeling aan deze groep nadat het adviesrapport in het MO is besproken. Iedereen wil graag betrokken blijven bij het implementatieplan.

3. Zelfevaluatie Er werd gevraagd een zelfevaluatie in te vullen. Dit is theoretische onderbouwde zelfevaluatie ten opzicht van functioneel beheer. Als men niet thuis is in de materie is dit taaie kost en niet makkelijk in te vullen. - Een persoon wilde de evaluatie liever nu niet invullen, bestede liever de tijd aan de discussie. - Een persoon wilde de evaluatie liever niet invullen, hiermee werd anders erkend dat er een functie

werd uitgevoerd die niet binnen het oorspronkelijk takenpakket behoort. - Een persoon vult de zelfevaluatie niet in om dat de kennis op dit moment niet toereikend is.

Page 50: Adviesrapport Functioneel Beheer binnen de gemeente Bussum

50

Bijlage 10: Vragen interviews leidinggevende

Aanwezig: Datum: 2-4-2009

1. Wat is volgens jullie functioneel beheer? Antwoord:

2. Wie heeft er zicht op welke output de informatiesystemen leveren en wie dit beheert ?

Antwoord:

3. Wat zijn volgens jou de succesfactoren voor het vormgeven van een informatiesysteem? Antwoord:

4. Bij wie is bekend welke bedrijfsprocessen er zijn op de afdeling?

Antwoord:

5. Bij wie is bekend welke processen zijn opgenomen in een informatiesysteem op de afdeling? Antwoord:

6. Wie is/zijn er verantwoordelijk voor de geautomatiseerde informatiesystemen?

Antwoord:

7. Wie is/zijn er verantwoordelijk voor de niet geautomatiseerde informatiesystemen? Antwoord:

8. Hoe en door wie worden geautomatiseerde informatiesystemen beheerd(niet de technische aspecten) ?

Antwoord:

9. Hoe en door wie worden niet geautomatiseerde informatiesystemen beheerd? Antwoord:

10. Hoe is de gebruikersondersteuning vormgegeven van de informatiesystemen op jullie afdeling?

Antwoord:

11. Hoe is het beheer van de bedrijfsinformatie vormgegeven? Antwoord:

12. Heb je inzicht hoe behoefte/functionaliteit worden bepaald en geprioriteerd voor informatiesystemen op

jullie afdeling? Antwoord:

13. Ben je op de hoogte van de financiële implicaties van de informatievoorziening op jullie afdeling?

Antwoord:

14. Overige opmerkingen Antwoord: