Adobe Finance Forum 2009 Pentadoc Beobachtungen Aus Der Praxis
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Lassen sich papierarme Prozesse in der Versicherungswirtschaft noch weiter optimieren?
Beobachtungen aus der Praxis
Adobe FinanceForum 200924. September 2009, Frankfurt am Main
AGENDA
- Status- Prognose- Posteingangsbearbeitung- E-Akte/Prozesssteuerung
Das Unternehmen.Viel dahinter, viel drauf.Gute Gründe, mit uns viel vor zu haben.
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Weil wir unabhängig sind, können wir etwas wie kaum ein anderer: Horizonte erweitern.
Persönlichkeit Kompetenz Erfahrung
Hohes Maß anEngagement undLeistungsbereitschaft
Sehr gute und breiteECM-Kenntnisse
Langjährige praktische Projekt-Erfahrungen
Qualitätsmanagement durch Vorstandsebene
Objektiver Blick auf die technische Entwicklung
Neben der Technik verstehen wir auch Organisation und Prozeß
Führungskompetenz in Projekten
Sehr komplexes Markt-Know-how
Über 100 Referenzen
Unabhängigkeit
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Einen Spezialisten wie uns gibt es nicht oft.Genaugenommen 10 mal.
1998 Gründung der PENTADOC GmbH
2000 Gründung der PENTADOC Ges. mbH
Österreich
2001 Umwandlung zur Aktiengesellschaft
Eröffnung der 2. Niederlassung in Deutschland
Gründung der PENTADOC Schweiz
GmbH
2004 Gründung der DMS-Akademie GmbH
2005 Gründung PENTADOC Health
2006 Start der ECM-Tage
2007 Gründung PENTADOC Radar
Firmenstandorte
Beratungszentren
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Automobilindustrie Banken/Finanzdienstleistungen
Baugewerbe EDV-Dienstleistung
Energie-/Wasserversorgung Gesundheits-/Sozialwesen
Handel Maschinenbau/Metallverarbeitung
Öffentlicher Dienst Pharma/Biotechnologie
Transport/Verkehr/Logistik Versicherungen
Die schönsten Visitenkarten kommen nicht von uns: Sondern sprechen für uns.
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Status 2009.Papierarme Prozesse in der Versicherungswirtschaft.
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Die Stimmung ist getrübt!
Nur jeder fünfte Entscheider rechnet mit Umsatzzuwächsen (Quelle: Branchenkompass Versicherungen 2008, Steria Mummert)
Harter Wettbewerb
Geldanlagen werfen nicht den erhofften Gewinn ab
Gesetzliche Regelungen erschweren das Neugeschäft
Bessere Informationsmöglichkeiten führt zu höherer Fluktuation
Versicherungsprodukte müssen kombiniert werden mit fachfremden Zusatzdienstleistungen
Kostenstrukturen sind zu unfelxibel – Aufwand pro Kunde steigt
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Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Produktivität und Leistungsfähigkeit.
1. Gewinnung neuer Kunden respektive Erhöhung der Kundenbindung. Neue und innovative Produkte für neue Kunden.
Makler als Vertriebskanal.
Verbesserter Service und Dienstleistungen.
2. Standardisierung und Industrialisierung der Prozesse zur Senkung der operativen Kosten.
Leistungsstandardisierung im Mengengeschäft
Prozessautomatisierung / Dunkelverarbeitung
Konzentration auf die Kernkompetenzen. Delegieren von Teilprozessen der Wertschöpfungskette an externe Partner und Dienstleister (auch Competence Center im eigenen Hause).
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Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Produktivität und Leistungsfähigkeit.
1. Gewinnung neuer Kunden respektive Erhöhung der Kundenbindung. Neue und innovative Produkte für neue Kunden.
Makler als Vertriebskanal.
Verbesserter Service und Dienstleistungen.
2. Standardisierung und Industrialisierung der Prozesse zur Senkung der operativen Kosten.
Leistungsstandardisierung im Mengengeschäft
Prozessautomatisierung / Dunkelverarbeitung
Konzentration auf die Kernkompetenzen. Delegieren von Teilprozessen der Wertschöpfungskette an externe Partner und Dienstleister (auch Competence Center im eigenen Hause).
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Kommunikation
Prozess-management
u l M
Tv
Kommunikations-/Informationsarbeit in Versicherungen
VDE-Mail
Bundling-Dienstleister
Rechnung
Outsourcing
Makler
Kunden
RisikoprüferMitarbeiter
Schadens-bearbeitung
Rückversicherer
Services
Workflow
Systeme
Intra-, Extra-, Internet
Bank
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S bFVerträge
UInfo-DB
Vs
Prozessmanagement im Fokus
Lean Insurance: Versicherer konzentrieren sich immer mehr auf Ihre Kernkompetenzen:
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Kernkompetenzen (nicht auslagerbar)
Auslagerbar(Outsourcing)
Standard Antragsprüfung(1st Level)
Gebäude-mgmt.
Buch-haltung
HR
Asset-management
ITRecht
Inkasso/ Exkasso
Strat. Marketing
Zweifelsfälle Antragsbearbeitung
UnderwritingProduktent-wicklung
Komplexe Leistungsbearbeitung
Sonderfälle Vertragsveraltung
Vertriebs-steuerung
Einfache Vertrags-änderungen (1st Level)
Automatisierte Leistungsbearbeitung von geringen Versicherungsrisiken (1st Level)
Postbear-beitung
Call Center
Werbung Druck & Postausgang
Entwicklung der durchschnittlichen Innendienst-Produktivität 2004-07
Kranken + 7,5 %
Kraftfahrt + 5,5 %
SUH Privat/Gewerbe
+ 5,2 %
Leben + 2,5 %Quelle: Beta Systems
Ausgangssituation: Hoher manueller Bearbeitungsaufwand und Mehrstufigkeit in der Bearbeitung
Hoher Einsatz qualifizierten Personals für eine zeitaufwendige Datenerfassung und Datenprüfung
Fokussierung der Datenprüfung aus Zeitgründen auf das Wesentliche
Keine Wertschöpfung aus den Informationen z.B. der Rechnungspositionen
Mehrstufigkeit in der Sachbearbeitung
Experten ServiceCenter
Posteingang Manuelle Verteilung
Dateneingabe und
Freigabe
Manuelle Prüfung
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Sachbearbeiter
PrognoseVersicherungsbetrieb der Zukunft
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Wo liegt das Optimierungspotenzial verborgen?
1. Die Aufwände in den Prozessen Antragsbearbeitung, Vertragsverwaltung, Schaden- und Leistungsbearbeitung betragen ca. 25% der Gesamtverwaltungsaufwendungen einer Versicherung.
2. Durch Partnerschaften mit Kooperations- und Wertschöpfungspartnern oder Assistance-Dienstleistern steigt der Kommunikations- und Dokumentationsaufwand.
3. Die weiterverarbeitenden IT-Systeme, die Versicherer für diese Prozesse im Einsatz haben, sind in höchstem Maße heterogen.
4. Das Standardisierungs- und Automatisierungspotenzial häufig vorkommender Geschäftsvorfälle mit teilweise geringem Einfluss auf das versicherungstechnische Ergebnis ist hoch.
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Der Versicherungsbetrieb der ZukunftU
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ingang
1st Level(Kunden-serviceCenter)
Automatisierung
Ausg
ang
2nd Level(Backoffice)
Controlling und Steuerung/Prozesstransparenz (End-to-End), Compliance
Geschäftslogik, Fachfunktionen, Daten, Mitarbeiter
IT-Infrastruktur
Vermittler - „Vertrieb“
Eingangs-post/Fax
Telefon
Internet
Kunden
Vermittler – „Vertrieb“
Kunden
Ausgangs-post
Telefon
Internet
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SZ
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ZS
Zielsituation : „Einstufige Sachbearbeitung“
Signifikante Reduzierung der Bearbeitungsdauer, insbesondere bei einfachen und wenig komplexen Geschäftsvorfällen.
Hoher Grad der Automatisierung von Geschäftsvorfällen, d.h. Dunkelverarbeitung
Fallabschließende Bearbeitung nicht automatisiert verarbeiteter Geschäftsvorfälle an erster kompetenter Stelle
Reduktion von Schaden/Leistungsaufwendungen durch Verbesserung in Prüfung und Geschwindigkeit
standard komplex
automatisch
Scannen und
Erkennen Automatische
VorprüfungSach-
bearbeitungAutomatische
Verteilung
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PosteingangsbearbeitungHebel zur Effizienzsteigerung
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Geografische Zentralisierung sowie spartenübergreifende Lösungen als wesentliche Trends im Posteingang
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Strategische Stoßrichtungen
A Geographische Zentralisierung Posteingang
Beispiele
• Allianz• AXA• HUK Coburg• VHV• Provinzial Rheinland
Bundesweite Bündelung von Poststellen in einem Posteingangszentrum
B Spartenübergreifende Lösung
Konsolidierung paralleler Scanntätigkeiten – Scannen für alle Sparten im Posteingangszentrum
S L K
C One-stop Anbieterstrategie
Fokus auf einer skalierbaren, state-of-the-art Technologieplattform
D Einführung Dunkelverarbeitung
Vollautomatisierung von Prozessen mit hohem Postvolumen und Standardisie-rungsgrad
• Allianz
• Ergo-DKV• AMB• AXA• R+V• HUK
• Allianz• AXA• R+V• Gothaer• SV Sparkassen
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Manuelle inhaltliche Prüfung
Input Management
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Durchlauf der Bearbeitungskette
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Scanvorgang Klassifikationder Dokumente
Datenextraktion Korrektur /Nacherfassung
FachanwendungAblaufsteuerung
Automatische inhaltliche Prüfung
Postkorb
Korrektur /Nacherfassung
v J v
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Der Automatisierungsgrad hängt oft von der eingesetzten Lösung ab!
Ergebnisdiagramm Gesamtübersicht
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Prozessmanagement / E-AkteAutomation von Fachbereichsprozessen
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Das Zentrum der Wertschöpfungskette: Informationen Der schnelle, unternehmensweite Zugriff auf Informationen ist zum
Schlüsselfaktor für alle Unternehmensaufgaben entlang der Wertschöpfungskette geworden:
Asset Management, Produktentwicklung & Underwriting, Vertragsmanagement,
Kundenservice & Schadenmanagement, Marketing & Vertrieb sowie die Themen der
Compliance.
Die dabei zu verarbeitende und zu verwaltende Datenmenge ist immens.
Jährlicher Informationszuwachs = mehrere Millionen Dokumente
jährliche Datenrückgriffe ansteigend
Die notwendigen Verarbeitungsprozesse sind meist nicht nur stark papierbasierend, sondern werden täglich komplexer.
Kompetente und gezielte Beratung ist nur mit einer umfassenden und unternehmensweit, einheitlichen Informationsplattform möglich!
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47% der Mitarbeiter vertrauen den Informationen nicht42% der Führungskräfte nutzen mindestens einmal pro Woche falsche bzw. überholte Informationen59% der Mitarbeiter liegen Informationen nicht vor, die sie benötigen37% der CIO‘s glauben genügend und aktuelle
Informationen zu besitzen um den Betrieb zu leiten.
Quelle: AIIM SURVEY, ACCENTURE SURVEY
Einsatz von elektronischen Akten im Bereich der Versicherungen
83%
17%
Ja Nein
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Setzen Sie in Ihrem Unternehmen bereitselektronische Akten ein?
Quelle: Pentadoc Radar, Studie „Elektronische Akten in der Praxis“,2009
Vertr
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Nein Ja
In welcher Abteilung setzen Sie elektronische Akten ein?
eAkte im Informationsmanagement-Zusammenhang
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Input-Management
Elektronisches Archiv
Attribute
Fax
Papier-Eingang
Elektronischer
Posteingang
Attribute
Attribute
Dokument-dateien
Dokument-dateien
Dokument-dateien
Dokument-dateien
Input braucht den Output
Output-Management
Unternehmensweites Informationsmanagement
Fax
Papier-Ausgang
Elektronischer
Postausgang
Fachanwendungen
- MS-Office, Host,
________________
eAkte
25
Gr r
G
Vorteile der eAkte
Z.B. im Underwriting:
Zentral für alle verfügbar
Einheitliche strukturierte Abbildung der Akteninhalte ermöglicht
dokumentenbezogene Rund-um-Sicht des Kunden
Chronologische Darstellung aller Objekte der eAkte
Flexible Vorgangsbearbeitung durch Ad hoc Workflow, Weiterleitung,
Wiedervorlage
Integrierte Dokumente, Daten, Termine und Prozessinformationen
standardisiertes Verfahren zur Posteingangsverarbeitung
Zentrale Steuerung der Prozesse zur Verarbeitung der Ein-und Ausgangspost
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Guido SchmitzMitglied des Vorstandes
M +49 (0)173 94 56 896 [email protected]
Pentadoc AGDeutschlandKastor & PolluxPlatz der Einheit 1D-60327 FrankfurtT +49 (0) 69 - 975 03 482F +49 (0) 69 - 975 03 [email protected]
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