OCB 1

SISTEMAS

HERRAMIENTAS

PROCEDIMIENTOS

ACTIVIDADES

MOVIMIENTOS

ACCIONES

SISTEMAS

HERRAMIENTAS

PROCEDIMIENTOS

ACTIVIDADES

MOVIMIENTOS

ACCIONES

NECESARIAS Y SISTEMÁTICAS PARA PRODUCIR BIENES O SERVICIOS, DONDE LAS ENTRADAS SE CONVIERTEN EN SALIDAS

NECESARIAS Y SISTEMÁTICAS PARA PRODUCIR BIENES O SERVICIOS, DONDE LAS ENTRADAS SE CONVIERTEN EN SALIDAS

Materiales

Métodos

Maquinas

Medio ambiente

Gente

Personal

Dirección

Materiales

Métodos

Maquinas

Medio ambiente

Gente

Personal

Dirección

Vinculas adecuadamente para producir un servicio, realizar una tarea o crear un producto

Vinculas adecuadamente para producir un servicio, realizar una tarea o crear un producto

SISTEMA:

“COMBINACION ORDENADA DE PARTES QUE AUNQUE TRABAJAN INDEPENDIENTES, SE INTERRELACIONANAN E INTERACTUAN POR MEDIO DE UN ESFUERZO COLECTIVO LOGRAN CONSTITUIR UN TODO RACIONAL, FUNCIONAL Y ORGANIZACIONAL PARA ALCANZAR UNA META...”

Chadwick J. 1999.

MEDIO AMBIENTEMEDIO AMBIENTE

ENTRADASENTRADAS

SISTEMASSISTEMAS

PROCESOSPROCESOS SALIDASSALIDAS

SISTEMASSISTEMASSISTEMASSISTEMAS

RETROINFORMACIÓNRETROINFORMACIÓN

ENTRADAS:Materiales

InformaciónProgramas

NormasInsumosPolíticas

Motivación

ENTRADAS:Materiales

InformaciónProgramas

NormasInsumosPolíticas

Motivación

PROCESO:Actividades

MovimientosAcciones

entradas-salidas

PROCESO:Actividades

MovimientosAcciones

entradas-salidas

SALIDAS:Resultados SALIDAS:Resultados

USUARIO:USUARIO:PROVEEDOR:PROVEEDOR:

PACIENTES

INFRAESTRUCTURA

DIRECCIÓN

INSUMOS

TECNOLOGÍA

PLANES Y PROGRAMAS

PERSONAL

AnálisisAnálisisAnálisisAnálisis

ProcesoProcesoPacientePaciente

DatosDatos DatosDatos

DiagnósticosDiagnósticosDiagnósticosDiagnósticos

Pruebas de hipótesisPruebas de hipótesis Pruebas de hipótesisPruebas de hipótesis

TerapéuticaTerapéuticaTerapéuticaTerapéutica

Medir resultadosMedir resultados Medir resultadosMedir resultados

Clasificación de ProcesosClasificación de Procesos

MICROPROCESOMICROPROCESO

SUBPROCESOSUBPROCESO

PROCESOPROCESO

MACROPROCESOMACROPROCESO

MEGAPROCESOMEGAPROCESOSIST. NAC. SALUDLICIT. MED.CONTROL CAL.

SS ESTADO ABAST.

SECTORES PROVEEDORESFARMACIA

SERVICIOS FARMACIA

CONSULTAEXTERNA

SURTIDORECETA

ProblemaProblema SoluciónSoluciónProyectoProyecto

Elementos de un ProcesoElementos de un Proceso

MATERIALES, INFORMACIÓN, APOYO, ENERGÍA, TANGIBLE O INTANGIBLE, NECESARIA PARA OPERAR LOS PROCESOS. LAS ENTRADAS DEBEN SER MEDIBLES.

RESULTADOS TANGIBLES O INTANGIBLES DE UN PROCESO (PRODUCTOS O SERVICIOS) DISEÑADOS CON BASE EN EL CRITERIO DE ADECUACIÓN AL USO DEFINIDO POR EL USUARIO. LAS SALIDAS DEBEN SER MEDIBLES.

• ACTIVIDADES, MOVIMIENTOS, ACCIONES, ETC.., NECESARIAS Y SISTEMÁTICAS QUE TRANSFORMAN LAS ENTRADAS EN SALIDAS.

• EL PROCESO ES LO QUE REALMENTE SUCEDE, NO LO QUE LA NORMATIVIDAD DICE QUE DEBE SUCEDER.

PROCESO

PERSONAS, DEPENDENCIAS U OTROS ORGANISMOS QUE RESULTAN IMPACTADOS O BENEFICIADOS POR LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA INSTITUCIÓN.

ES EL QUE SOLICITA, RECIBE O SE BENEFICIA DEL SERVICIO BRINDADO; ES TODO AQUEL QUE TENGA DERECHO A LOS SERVICIOS DE LA SEGURIDAD SOCIAL.

USUARIO

PROVEEDOR

ENTRADAS SALIDAS

ENTIDADES O PERSONAS QUE PROPORCIONAN LAS ENTRADAS (INSUMO DEL PROCESO): MATERIALES, RECURSOS, INFORMACIÓN Y OTROS.

Preguntas Claves

¿Quién es mi cliente?

¿Cómo se llama el proceso en el cual estoy inmerso para brindar servicio a mi cliente?

¿Cómo participo en éste?

En el diagrama PEPSU ¿Dónde me ubico?

¿Qué hacemos? ¿Cómo se hace?

¿Para quién ?

¿Qué utilidad tiene?¿Quién lo otorga?

¿Cómo se otorga?

Cada servicio está respaldado por un proceso que se subdivide en etapas:

El Producto es el Servicio

El Producto es el Servicio

Es el resultado que genera la dependencia para satisfacer las necesidades específicas de sus usuarios y que esta dentro de sus funciones y procesos.

Ejemplo:• Otorgar una cita• Aplicar un medicamento• Otorgar consulta médica.

• La primera es la solicitada por el cliente y la última etapa es o debe ser el servicio al cliente.

• El proceso es la radiografía más profunda de todas las actividades que componen un servicio.

Conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del usuario.

Servicio:

Servicio:

Los clientes y el servicio

Momentos de la verdad

Elementos de un proceso

Mi proceso es . . .

Los participantes conozcan los elementos que conforman el proceso e identifiquen en que parte del mismo participan y cuales son sus momentos de la verdad

La manera como se trabaja para lograr resultadosLa manera como se trabaja para lograr resultados

Objetivo:Objetivo:

¿Quiénes son Nuestros Clientes?

¿Quiénes son Nuestros Clientes?

"Si usted no está brindando un servicio directo al cliente, su trabajo es brindarle servicio directo a quien lo está haciendo”.

Los clientes están en todas partes adentro y afuera

Los clientes están en todas partes adentro y afuera

Internos

Externos

Los Momentos de Los Momentos de VerdadVerdad

¿ Qué son ?Un momento de la verdad, es cualquier contacto entre el cliente y la Institución prestadora del servicio. Es el momento en que la organización debe responder al cliente.

¿ Porqué se llaman así ?Porqué es el instante de la oportunidad que tiene la Institución para demostrar al cliente que la tecnología que emplea, los sistemas y los procesos que usa y las personas que la integran pueden prestarle o no prestarle el servicio solicitado, cumpliendo con los requerimientos, cubriendo sus necesidades; expectativas y dejándolo satisfecho.

¿ Qué importancia tiene ese momento?Es una oportunidad para satisfacer al cliente, y es también una situación de riesgo para generar un cliente descontento.

PROCESOPROCESO

USUARIOUSUARIO

PROVEEDORPROVEEDOR ENTRADASENTRADAS

SALIDASSALIDAS

Mi proceso es:__________________________________________________

PROCESOPROCESO

ENTRADAENTRADA

SALIDASALIDA

Con

su

lta

Exte

rna

Administración

Recursos Humanos

AR

IMA

C

Estomatología

Medicina del trabajoTrabajo Social

Curaciones e inyecciones

Ceye

Med

icin

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reven

tivaFomento a la

salud

Ense

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Direcc

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Contabilidad

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l D.H

.

Rayos X

Aux. de diagnóstico

Laboratorio

Alm

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n

Farm

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Nutr

ició

n

Prestaciones

• Médico

• Enfermera

• Asistente médica

• Administrativo

• Intendencia

• Farmacia

• Laboratorio

• Rayos X

• Médico

• Enfermera

• Asistente médica

• Administrativo

• Intendencia

• Farmacia

• Laboratorio

• Rayos X

• Epidemiólogo

• Enfermera sanitaria

• Auxiliar de enfermería

• Administrativo

• Asistente médica

• Chofer

• Trabajadora social

• Epidemiólogo

• Enfermera sanitaria

• Auxiliar de enfermería

• Administrativo

• Asistente médica

• Chofer

• Trabajadora social

• Jefe de abastecimiento

• Jefe de almacén

• Auxiliar de almacén

• Jefe de abastecimiento

• Jefe de almacén

• Auxiliar de almacén

• Jefe de archivo clínico

• Responsable de Vigencia de

Derechos A.U.O.

• Jefe de personal

¹ Responsable de A.P.S.

¹ A.U.O.

• Jefe de archivo clínico

• Responsable de Vigencia de

Derechos A.U.O.

• Jefe de personal

¹ Responsable de A.P.S.

¹ A.U.O.

• Químico

• Laboratorista

• Auxiliar técnico de laboratorio

• Intendencia

• Administrativo

• Radiólogo

¹ Técnico en radiología

¹ Administrativo

• Químico

• Laboratorista

• Auxiliar técnico de laboratorio

• Intendencia

• Administrativo

• Radiólogo

¹ Técnico en radiología

¹ Administrativo

DirectivosDirectivos

Diagrama de Flujo

Tormenta de ideas

Diagramas de causa-efecto

Recolección de datos

Gráficos y cuadros

Estratificación

Análisis de Pareto

Histogramas

Diagrama de dispersión

Matriz de control

PLANTEAR PROBLEMAS

ANALISIS DE CAUSA-EFECTO

ENCONTRAR SOLUCIONES

INVENTAR ESTRATEGIAS

DISEÑAR O CREAR NUEVOS SERVICIOS

PLANTEAR PROBLEMAS

ANALISIS DE CAUSA-EFECTO

ENCONTRAR SOLUCIONES

INVENTAR ESTRATEGIAS

DISEÑAR O CREAR NUEVOS SERVICIOS

TÉCNICA PARA TRABAJO EN EQUIPOTÉCNICA PARA TRABAJO EN EQUIPO

Consulta en UrgenciasConsulta en Urgencias

Solicitud de consulta

Solicitud de consulta

Quirúrgico?Quirúrgico?Consulta externaConsulta externa

Registro yautorizaciónRegistro y

autorización

Urgencia?Urgencia?

Mantiene enobservación-hMantiene en

observación-hRayos x?Rayos x?

Entrega solicitudEntrega solicitud Valora resultadosValora

resultados

Solicita laboratorioSolicita

laboratorio

Envía aQuirófanoEnvía a

Quirófano

sisi nono

si si nono

Paciente operadoPaciente operadoPaciente atendidoPaciente atendido

MATERIALESMATERIALESMETODOSMETODOS

MAQUINASMAQUINAS

PERSONASPERSONAS MEDICIONESMEDICIONES MEDIO AMBIENTE

MEDIO AMBIENTE

¿Es eficaz el proceso?

¿Es eficiente el proceso?

¿Es un proceso ajustado en tiempo?

¿Es un proceso flexible?

¿Es un proceso completamente nuevo?

¿Cómo será de difícil implantar el nuevo proceso diseñado?

EL PROCESO JURAN DE MEJORA DE CALIDAD

1 Identificación de proyectos

2 Definición del proyecto

3 Diagnóstico de la causa

4 Solución de la causa

5 Mantenimiento de los resultados obtenidos

6 Repetición de los resultados y propuesta de nuevos proyectos

• Evaluación de:– Sistema de Calidad– Costos de mala calidad– Deficiencias– Cultura de calidad

• Usuarios– Lealtad– Reclamaciones– Cobertura de Población

Fuentes para identificar los problemas de calidad

• Organización– Directivos– Personal– Otros proyectos– Revisiones y auditorías

• Planes:– Estratégico– Anual

• Enfoque sistémico

• Fijar objetivos de calidad

• Desplegar los objetivos de calidad

• Orientar a toda la organización

• Planificar para conseguir los objetivos