ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE PROCESSOS FÁBIO LOBO

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ADMINISTRAÇÃOGESTÃO DE PROCESSOS

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PONTOS ABORDADOS NO CURSO:

Conceito de processos

Tipos de processos

Níveis de detalhamento do processo

Guia BPM CBOK

Modelo SDPS

Mapeamento de processos

Tipos de Mapeamento

Melhoria dos processos



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Processo

Processo pode ser entendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas

que transforma insumos (entradas ou inputs) em produtos (saídas ou outputs).



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Tipos de Processos

Quanto ao nível de processo

Processos de negócio: são aqueles mais centrais para que a organização cumpra sua missão e

atenda aos seus clientes. Que geram os produtos e serviços desejados pelos clientes.

Processos organizacionais: são aqueles que não são visíveis para os clientes externos, mas são

vitais para que a organização funcione. Integram os sistemas e setores da organização.

Processos Gerenciais: são os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial.



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Quanto a geração de valor para o cliente

Processos Primários: são aqueles que geram os produtos e Serviços para os clientes.

Processos de Suporte: são todos os demais, necessários para que os processos primários possam

existir.



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Quanto ao fluxo de informação e decisão

Processos Verticais: envolvem fluxos de cima para baixo ou de baixo para cima.

Processos Horizontais: integram as diversas áreas e profissionais da empresa na produção destesbens e possibilitam a satisfação dos clientes finais.

Processos Transversais: processos que atravessam diversas áreas da organização e chegam atémesmo a atingir outras organizações.

Processos Internos: são aqueles que começam e terminam dentro de uma mesma empresa.

Processos Externos: são aqueles que não se limitam à apenas uma empresa. Comuns nos órgãos públicos.



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Níveis de detalhamento do processo

Macroprocesso: gera um alto impacto e envolve, normalmente, diversas áreas e funções

da empresa.

Processo: somatório de subprocessos interrelacionados.

Subprocesso: parte específica de um processo.

Atividade: trabalhos executados nos processos.

Tarefa: parte específica de uma atividade.



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GUIA BPM CBOK

Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management).

Versão atual: 4.

Constitui um guia sobre gerenciamento de processos de negócio.

Fornece um panorama abrangente de conceitos, indica as melhores práticas a serem adotadas e

compila as lições que foram aprendidas ao longo do tempo.



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Áreas:

Áreas de conhecimento de negócios

Alinhamento e execução estratégicas

Arquitetura de processos de negócios

Liderança e gestão de pessoas

Design e criatividade

Gestão de mudança

Gerenciamento de projetos

Gestão financeira

Gerenciamento de riscos

Medição de impacto

Análise tecnológica



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Ciclo de vida do processo (segundo BPM CBOK versão 4):

Fase 1 – Alinhamento entre estratégia e objetivos: Identifique e alinhe os processos primários

que se conectam à percepção de valor do cliente. Fatores internos e externos que influenciam a

mudança nos negócios.

Fase 2 – Transformação da arquitetura da tecnologia: Análise o processo AS-IS / TO-BE e avaliação

de desempenho, avaliação de prioridades, validação de design e identificação

de gaps, maturidade do negócio, adição de ferramentas e repositório de processos. Facilitadores

de tecnologia e transformação digital, Diretor “Digital”, Modelo de negócio Canvas, modelo de

estratégia competitiva de Porter. Conteúdo corporativo para ERP, CRM, SCM, BPMS, Big Data,

Gerenciamento Dinâmico de Casos e mineração de processos. Novas tecnologias como RPA,

Blockchain, IA, Machine / Deep Learning.



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Fase 3 – Desenvolvimento da iniciativa: Engloba processos e criação de cultura corporativas,

desenvolvimento de liderança, mudanças culturais, equipes orientadas a processos, design da

organização, gerenciamento de projetos, gerenciamento financeiro e riscos.

Fase 4 – Implementação da mudança: Treinamento e cursos, questões de estabilização de

processos/tecnologias, mudanças de funções/responsabilidades e monitoramento do

desempenho do processo.

Fase 5 – Medição e análise: Indicadores de gerenciamento de processos para definir indicadores

de sucesso, avaliação de colaboração, indicadores centrados no cliente, gerenciamento de

repositório de processos, medição de maturidade de processos, realizações e

benefícios, balanced score card e sobre a transformação com uma jornada e não um destino.



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Ciclo de vida do processo (segundo BPM CBOK versão 3.0):

Planejamento: Nessa etapa são vistas as necessidades de alinhamento estratégico dos processos.

Deve-se desenvolver um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, onde

sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para

gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente. Além disso, são identificados papéis

e responsabilidades organizacionais associados ao gerenciamento de processos, aspectos

relacionados a patrocínio, metas, expectativas de desempenho e metodologias.

Análise: A análise tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das

metas e objetivos desejados. Ela reúne informações oriundas de planos estratégicos, modelos de

processo, medições de desempenho, mudanças no ambiente externo e outros fatores, a fim de

compreender os processos no escopo da organização como um todo. Durante essa etapa são

vistos pontos como: objetivos da modelagem de negócio, ambiente do negócio que será

modelado, principais stakeholders e escopo da modelagem (processos relacionados com o

objetivo geral).



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Desenho e Modelagem: O desenho de processo consiste na criação de especificações para

processos de negócio novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócio,

objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócio, plataformas

tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais, e integração com outros

processos internos e externos".á a modelagem de processo é definida como "um conjunto de

atividades envolvidas na criação de representações de um processo de negócio existente ou

proposto", tendo por objetivo "criar uma representação do processo em uma perspectiva ponta-

a-ponta que o descreva de forma necessária e suficiente para a tarefa em questão".

Implementação: A fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de

negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais;

prevendo também a elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados.



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Monitoramento: A etapa de implementação avalia o desempenho do processo através de

métricas relacionadas às metas e ao valor para a organização, podendo resultar em atividades de

melhoria, redesenho ou reengenharia. A etapa de gerenciamento de desempenho, também pode

ser chamada de “simulação e emulação”, sendo responsável pela aferição e validação do

processo, como forma de garantir que o mesmo está representado conforme sua realidade, bem

como pelo estudo de diversos cenários, possibilitando a análise de mudanças no processo.

Refinamento: Essa etapa é a responsável pela transformação dos processos, implementando o

resultado da análise de desempenho. Ela ainda trata de desafios associados à gestão de

mudanças na organização, à melhoria contínua e à otimização de processo. Alternativamente, é

chamada de “encenação”, revendo o modelo de processo e implantando na prática as mudanças

propostas após o estudo de variados cenários.



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Níveis de Maturidade



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Níveis de Maturidade

Nível 1 (Inicial): Nesse nível, a única coisa que se espera da organização é que o trabalho seja

feito para entregar ao cliente o que ele deseja. O objetivo é motivar as pessoas para que elas

realizem o trabalho e entreguem o que o cliente quer. O sucesso da organização depende dos

“heróis”.

Nível 2 (Gerenciado): Nesse nível, são definidos alguns indicadores, métricas e medidas de

tempo, capacidade, custo e qualidade. Busca-se gerenciar o trabalho para que seja possível

repetir o procedimento e satisfazer os compromissos primários dos grupos de trabalho. Esse nível

está relacionado à Capacidade de Gestão de Projetos.

Nível 3 (Definido): Nesse nível o processo passar a utilizar indicadores, métricas e medidas de

desempenho de processos ponta a ponta, deixando de lado os “limites funcionais” (limites

departamentais). Trata-se de adaptar um “processo comum” às necessidades dos projetos. O

foco está nos clientes.



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Nível 4 (Gerenciado Quantitativamente): Neste nível, são definidos (a partir dos objetivos

estratégicos da organização) indicadores, métricas e medidas de desempenho de processo, bem

como o gerenciamento de desempenho de processos interfuncionais. Está relacionado à

capacidade de planejar estatisticamente a qualidade dos resultados.

Nível 5 (Em Otimização): É o nível de alta maturidade. Nesse nível, o gerenciamento de processos

e a medição de desempenho estão fundidos em um único elemento. A medição direciona o

gerenciamento e as estratégias organizacionais. Os objetivos organizacionais estão conectados ao

foco no cliente. Esse nível está relacionado à capacidade de prevenir defeitos e à capacidade de

inovação.



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A Avaliação da Maturidade

Cada um dos níveis de maturidade (1 a 5) é composto por áreas de processos que habilitam acapacidade respectiva de cada nível. Cada um destes níveis é composto por uma coleção demelhores práticas integradas, as quais dizem o que deve ser feito de forma genérica, mas não deque forma deve ser feito por não tratar de uma área específica do negócio. A ideia é queposteriormente sejam estabelecidos métodos e abordagens mais adequados para satisfazer asmetas e objetivos de cada área de negócio específica.



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SDPS (Ciclo de Gerenciamento de Processo):Modelagem: Nessa etapa são identificados os valores que o processo em estudo deverá gerar.Após a identificação dos itens que compõem a cadeia de valores do processo, verifica-se ospapeis assumidos por tais elementos, ou seja, valores adicionados (resultados do processo),insumos (que são transformados), referências (que orientam a transformação) ou infraestruturas(que são consumidos pelo processo).

Simulação: A simulação incorpora dados estatísticos aos modelos de processos desenhados naetapa anterior, visando à minimização dos riscos de efeitos indesejáveis quando de suaimplantação.

Emulação: Nessa etapa são incluídos dados da realidade junto aos dados estimados identificadosna fase de simulação. É o momento em que, por exemplo, são construídas as telas de sistemasautomatizados que serão utilizados no processo e é solicitado o preenchimento das suasinformações a uma amostra de pessoas, evitando que requisitos modelados sejam impossíveis deserem obtidos na prática.



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Encenação: Fase do ciclo de gestão de processos que representa a prática (vida real) dos

processos modelados, simulados e emulados, ou seja, é a única etapa que não se pode faltar

durante a execução de um trabalho (ela ocorre, quer o processo tenha sido modelado / simulado

/ emulado ou não).



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SDPS (Níveis de Maturidade):

Nível 1 (Processos Modelados): Os processos são identificados a partir de seus valores, de seus

impactos / motivações / características, de seus papéis (valor adicionado, insumo, referência,

infraestrutura), das sincronias envolvidas (critérios, condições / ações, atividades) e de seus

efeitos colaterais.

Nível 2 (Processos Simulados): Os processos são simulados a partir da introdução de dados

estimados (quantidades, filas, tempos de espera, tempos de transformação, distribuições

estatísticas, valores máximo / mínimo / médio, etc) que permitem criar e a analisar cenários

distintos, reduzindo os riscos da implantação e induzindo, quando necessário, mudanças nos

modelos de processos.

Nível 3 (Processos Emulados): Os processos são emulados a partir da coexistência de dados da

realidade junto aos dados estimados, permitindo um maior refinamento dos cenários e dos

possíveis impactos e, novamente, minimizando a possibilidade de efeitos indesejáveis.



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Nível 4 (Processos Encenados): Os processos são realizados conforme os modelos desenhados,

simulados e emulados, e a observação das novas condições exigidas pela realidade induz a

permanentes adequações dos requisitos de processo.

Nível 5 (Processos Interoperados): Os processos são executados e geridos além das fronteiras

organizacionais, promovendo cadeias de valor entre instituições como, por exemplo, no caso da

execução de políticas públicas.



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Mapeamento de Processos

O Mapeamento consiste na transcrição do processo em uma linguagem. O mapeamento é odesenho do processo, enquanto a modelagem é o redesenho do processo!

Uma das principais formas de representação do processo é através do fluxograma.



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Elementos/Componentes do Processo



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Ferramentas de Mapeamento

Mapa de Relacionamentos: Retrata visualmente as partes de uma organização e a relaçãocliente/fornecedor.



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Mapa Funcional de Processos: Ilustra o fluxo de trabalho entre as diversas partes de umaorganização.



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Matriz SIPOC: Identifica fornecedores, entradas, etapas, saídas e clientes de um processo.



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Fluxograma: Representação gráfica da sequência de atividades de um processo ou subprocesso.



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Blueprinting: espécie de fluxograma que tem por objetivo retratar o processo de um serviço sob

o ponto de vista do cliente.



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Mapofluxograma: consiste na união entre um fluxograma e uma planta de um ambiente físico ou

de um layout físico.



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Melhoria de Processos

A melhoria dos processos se dá de forma contínua. Busca-se realizar ajustes específicos(melhorias específicas) nos processos com o objetivo de aprimorar o desempenho dos processose o alinhamento dos processos com a estratégia organizacional e com as expectativas dosclientes.



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Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA também chamado de Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart é uma ferramenta degestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de umcircuito de quatro ações:

planejar (plan),

fazer (do),

checar (check) e

agir (act).



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Seis Sigma

Para a realização do Projeto Six Sigma, utilizaremos o método DMAIC e as ferramentasestatísticas da qualidade de forma disciplinada, baseado em dados e com foco na melhoria dodesempenho do processo.



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Definir: definir os objetivos do projeto e entender/traduzir as necessidades dos clientes (externose/ou internos), identificar as métricas (indicadores de desempenho) que estão relacionados aosobjetivos do projeto.

Medir: medir o processo e suas diferentes partes, para determinar sua performance atual equantificar o problema por meio de coleta de dados, ajudando a melhorar a compreensão sobre ofluxo de processo, localizar gargalos, permitir medir tempo de ciclo de atividades, identificarcomplexidades e desperdícios, identificar oportunidades para reduzir custos de processamento.

Analisar: obter um diagnóstico do processo em estudo e buscar as causas raízes da baixaperformance, ajudando no aumento do conhecimento sobre o sistema, em relação às causas queatuam no processo e identificação de focos de mudança a serem desenvolvidos na fase Implementara Melhoria.

Implementar Melhorias: propor, desenvolver e testar mudanças, ajudando na identificação dasmudanças que efetivamente resultarão em uma melhoria.

Controlar: perpetuar os conhecimentos e as melhorias conquistadas, garantir que os resultadosobtidos (melhorias de processos) se mantenham ao longo do tempo, ajudando na avaliação dosganhos e alavancagem do processo de melhoria contínua.



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Benchmarking

Benchmarking é uma análise estratégica aprofundada das melhores práticas usadas por

empresas do mesmo setor que o seu. Benchmarking vem da palavra de origem inglesa

‘benchmark’, que significa ‘referência’, e é uma ferramenta de gestão essencial para o

aprimoramento de processos, produtos e serviços.



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