Administración del cambio participante
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Sede Quito
Programa en Definición, Mejora, Rediseño e Innovación de Procesos
Jorge Enrique Gasca Domínguez ©Mayo 2011
Módulo V: Administración del cambio y difusión del conocimiento
Sede Quito
Objetivos del Programa
General: Que los participantes sean capaces de identificar, definir, mejorar, rediseñar e innovar los procesos de su organización comprendiendo las implicaciones que tiene una administración centrada en procesos.
Específicos: Los participantes serán capaces de:•Identificar la administración por procesos como una decisión estratégica.•Definir los procesos de negocio.•Elaborar el mapa de procesos (mapa de alto nivel).•Reconocer los elementos de una organización que aprende (Estructura organizacional del aprendizaje organizacional).•Definir y establecer los indicadores y métricas de los procesos.•Conocer los conceptos básicos de administración de proyectos (mecanismo de ejecución de la mejora).•Diagramar, entender y rediseñar procesos.•Innovar en los procesos. •Conocer los elementos de administración del cambio.
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Módulos del Programa
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1. Inducción y presentación
Cirque du Solei
Presentación y expectativas
1. Nombre
2. Dependencia
3. ¿Cómo llego a este taller?
4. ¿Cómo espero salir?
Objetivos
Los participantes conocerán las dimensiones del cambio requerido para la transformación hacia una Organización Centrada en Procesos y los mecanismos existentes para facilitarla. Además distinguirán a los centros de excelencia como los responsables de la generación, tamizado y difusión del conocimiento así como las herramientas tecnológicas que pueden utilizarse con este fin.
Temario
1. Inducción: Cirque du Solei
2. Las dimensiones del cambio hacia una Organización Centrada en Procesos.
3. La resistencia al cambio.
4. Las organizaciones que aprenden.
5. La comunicación como herramienta de gestión.
6. Coaching y liderazgo transformacionales
7. Herramientas tecnológicas para la difusión del conocimiento.
Metodología:
Taller vivencial participativo
Ejercicios de auto-descubrimiento
Ejercicios de desarrollo de habilidades
Experiencias de reflexión e introspección
Diálogos y puestas en común
Normas
Dar lo mejor de mí
Participar y experimentar
Dar y recibir ayuda
Respetar límites y diferencias
Arriesgarse a fallar y a aprender
Compromiso de confidencialidad
Asistencia total y puntualidad
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Evaluación
Estará formada por dos componentes:
1)Participación en taller (70%)
2)Trabajo (30 %).
Nota: Para tener derecho a evaluación es necesario que se
tenga asistencia al 80 % de las horas que componen el módulo.
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Evaluación
TRABAJO
Definir de los Centros de Excelencia por organización.
Diseñar de un Centro de Excelencia por organización
utilizando la plataforma www.kiekari.com
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2. Las dimensiones del cambio hacia una OCP
La telaraña
Dimensiones de los equipos
MisiMisióónnCulturaCulturaMisiónMisión
CulturaCultura
VisiVisióónnMetasMetas
Roles y Roles y competenciascompetencias
Proceso Proceso Socio-afectivoSocio-afectivo
Obj
etiv
os
Obj
etiv
os
ProcedimientosProcedimientos
MisiMisióónnCulturaCulturaMisiónMisión
CulturaCultura
Conjunto de valores, principios y acciones;
que le dan sentido en el presente a la existencia
VisiVisióónnMetasMetas
Proceso Proceso Socio-afectivoSocio-afectivo
Obj
etiv
os
Obj
etiv
os
ProcedimientosProcedimientos
Dimensiones de los equipos
Roles y Roles y competenciascompetencias
Claves desarrollar competencias
Proceso Proceso Socio-afectivoSocio-afectivo
Obj
etiv
os
Obj
etiv
os
ProcedimientosProcedimientos
MisiMisióónnCulturaCultura
VisiVisióónnMetasMetas
MisiónMisiónCulturaCultura
Lo que buscamos ser y lograr en el largo
plazo
Dimensiones de los equipos
Roles y Roles y competenciascompetencias
MisiMisióónnCulturaCultura
VisiVisióónnMetasMetas
Proceso Proceso Socio-afectivoSocio-afectivo
MisiónMisiónCulturaCultura
Obj
etiv
os
Obj
etiv
os
ProcedimientosProcedimientosEstrategias
implementadas para lograr los objetivos
Dimensiones de los equipos
Roles y Roles y competenciascompetencias
MisiMisióónnCulturaCultura
VisiVisióónnMetasMetas
Proceso Proceso Socio-afectivoSocio-afectivo
MisiónMisiónCulturaCultura
Obj
etiv
os
Obj
etiv
os
ProcedimientosProcedimientos
Responsabilidades, funciones; talentos y
carencias
Dimensiones de los equipos
Roles y Roles y competenciascompetencias
MisiMisióónnCulturaCultura
VisiVisióónnMetasMetas
Proceso Proceso Socio-afectivoSocio-afectivo
MisiónMisiónCulturaCultura
Obj
etiv
os
Obj
etiv
os
ProcedimientosProcedimientos
Proceso humano de
relación asociado al
trabajo grupal
Dimensiones de los equipos
Roles y Roles y competenciascompetencias
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3. La resistencia al cambio
¿Cuánto Talento hay en NASA?
IQ promedio = Genio
IQ colectivo = Idiota
¿Cómo es qué organizaciones que reúnen tanto talento personal, colectivamente hacen tantas tonterías?
Tecnología Planes
Metas Estructura
Recursos Financieros Construcciones
Tecnología Planes
Metas Estructura
Recursos Financieros Construcciones
¿Qué falta?
Tecnología Planes
Metas Estructura
Recursos Financieros Construcciones
Sentimientos Compromiso
Actitudes Choques
Procesos Grupales
Envidias Resentimientos
Enamoramiento
Comunicaciòn Motivación
Golpes bajos Conflicto
Personalidad
Piques Adicciones
Rumor
Tecnología Planes
Metas Estructura
Recursos Financieros Construcciones
Sentimientos Compromiso
Actitudes Choques
Procesos Grupales
Envidias Resentimientos
Enamoramiento
Comunicaciòn Motivación
Golpes bajos Conflicto
Personalidad
Piques Adicciones
Rumor
“The Reenginering Revolution”
Michael Hammer
“The Reenginering Revolution”
Michael Hammer
El cambio de la gente es la parte
más perpleja, molesta, estresante
y confusa de la reingeniería
El cambio de la gente es la parte
más perpleja, molesta, estresante
y confusa de la reingeniería
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4. Las organizaciones que aprenden
1937
Gernika, País Vasco
1940
Pueblo de Mondragón
José María Arizmendarrieta
“Nada diferencia a los hombres y a los pueblos como su respectiva actitud en orden a las circunstancias en que viven. Los que optan por hacer historia y cambiar por sí mismos el curso de los acontecimientos llevan ventaja sobre quienes deciden esperar pasivamente los resultados del cambio”
Incompetencia Calificada
Organización Aprendiente
Organización Aprendiente
Niveles de Aprendizaje
Ser Hacer Lograr
AprendizajeAprendizajeAdaptativoAdaptativo
AprendizajeAprendizajeGenerativoGenerativo
• HerramientasHerramientas• TécnicasTécnicas• MétodosMétodos• ProcedimientosProcedimientos
• ValoresValores• Modelos mentalesModelos mentales• Misión/VisiónMisión/Visión• Creencias profundasCreencias profundas
Desarrollo de competencias
Saber Saber hacer Actitud =+ + Competencia
Componente cognitivo
Componente procedimental
Componente actitudinal
Desempeñoeficiente
4. Saber hacer: a partir de los conocimientos adquiridos, desarrollar habilidades, destrezas y estrategias que le permitan poner en practica lo aprendido.
5. Saber ser y convivir: relacionarse bien con uno mismo, estar en constante proceso de crecimiento personal, escuchar activa y empáticamente, colaborar en equipos efectivos de trabajo, manejar constructivamente los conflictos.
6. Competencias de coaching: conjunto de saberes conceptuales, procedimentales y actitudinales que determinan el modo de ser y actuar en el ámbito del trabajo, considerando el desarrollo de competencias de los colaboradores.
Desarrollo de competencias
Complejidad del entorno Simple Complejo
Cam
bio
am
bie
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lIn
esta
ble
E
stab
le
Respuesta al entorno
Baja Baja
IncertidumbreIncertidumbre Incertidumbre Incertidumbre
ModeradamenteModeradamenteBajaBaja
Incertidumbre Incertidumbre
ModeradamenteModeradamente AltaAlta
Alta Alta IncertidumbreIncertidumbre
Complejidad del entorno Simple Complejo
Cam
bio
am
bie
nta
lIn
esta
ble
E
stab
le
Respuesta al entorno
Baja Baja
IncertidumbreIncertidumbre Incertidumbre Incertidumbre
ModeradamenteModeradamenteBajaBaja
Incertidumbre Incertidumbre
ModeradamenteModeradamente AltaAlta
Alta Alta IncertidumbreIncertidumbre
EstructuraEstructuraMecánicaMecánica
EstructuraEstructuraOrgánicaOrgánica
Estructura organizacional
Mecanicista • Jerarquía estricta de
autoridad y control, y muchas reglas
• Tareas divididas en partes especializadas separadas
• Tareas rígidamente definidas
• Conocimiento y control de tareas centralizadas en los niveles más altos
• Comunicación vertical
Orgánica• Menos jerarquía de
autoridad y control, y pocas reglas
• Empleados contribuyen a tarea común departamental
• Tareas ajustadas y redefinidas por el equipo
• Conocimiento y control de tareas localizados en cualquier parte
• Comunicación horizontal
Desarrollo organizacionalKinick y Kreitner
Ayuda a los administradores a que:
• Planeen el cambio en las organizaciones• Dirijan a las personas a que desarrollen el compromiso,
coordinación y competencias.
A través de:
• Intervenciones planeadas en los procesos humanos y en las estructuras y sistemas de la organización
Con el uso de las ciencias del comportamiento y sus métodos de intervención
Desarrollo organizacionalDaft
Un método para lograr que las organizaciones realicen el cambio cultural necesario para convertirse en Organizaciones Aprendientes.
Enfatiza los valores de:
• Desarrollo humano• Justicia• Apertura• Libertad de la coerción• Autonomía individual
Aprendizaje organizacionalDaft
Promueve la comunicación y la colaboración.
De tal manera que todo el mundo se involucra en la identificación y resolución de problemas.
Permitiendo a la organización experimentar, mejorar e incrementar su capacidad de manera continua.
Organizaciones aprendientesSenge
Organizaciones inteligentes.
Organizaciones abiertas al aprendizajes.
Comunidades de aprendizaje y compromiso.
Organizaciones aprendientesSenge
Aquellas en donde:
• La gente expande continuamente la aptitud para crear el futuro.
• Se cultivan patrones de pensamiento nuevos y expansivos.
• La aspiración colectiva queda en libertad.
• La gente permanentemente aprende a aprender en conjunto.
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5. La comunicación como herramienta de gestión
Rescate en Beirut
Asertividad vs Empatía
• Persuasión• Autoafirmación• Coraje
• Persuasión• Autoafirmación• Coraje
• Indagación• Comprensión• Consideración
• Indagación• Comprensión• Consideración
Equilibrio entre Indagación y PersuasiónA
sert
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Pers
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Empatía Indagación, Comprensión
Gano-PierdesGano-Pierdes Gano-GanasGano-Ganas
Pierdo-PierdesPierdo-Pierdes Pierdo-GanasPierdo-Ganas
AsertividadAsertividadAutoafirmaciónAutoafirmación
PersuasiónPersuasión
Primero Comprender yLuego ser comprendido
EmpatíaEmpatíaComprensiónComprensión
IndagaciónIndagación
pausa
pausa
Habilidades progresivas de la escucha empática
Atención física: Postura de escucha, viaje imaginario a la vida del otro
Escucha empática
Sentir como si estuviéramos en el otro
Sentir su mundo interno como propio
Entrando a su marco de referencia
Comprender al otro como él se ve a si mismo
Intención de comprender
Ponerse en los zapatos del otro
Escucha empática
Comprendiendo lo que ve su paradigma
Comprensión profunda (emocional e intelectual)
Terapéutica, curativa (aire psicológico)
Excelente para ayudara resolver problemas
La gente aclara su maraña interna
Profundiza (pelar la cebolla)
Atención Física
• Cara a Cara• Postura Abierta• Acercamiento al Otro• Buen Contacto Visual• Relajado y Cómodo
Ejercicio
• Comparte
• Escucha
• Observa
AABBCC
BBCCAA
CCAABB
La casa de la infancia
La casa de mi infancia
Comprensión Intelectual
Parafraseo intelectual
Repetir con mis propias palabras lo que la otra persona esta diciendo, para asegurarme que el otro se sienta entendido
Comprensión Emocional
Parafraseo emocional
Repetir con mis propias palabras lo que la otra persona esta sintiendo, para asegurarme que el otro se sienta entendido
En el mundo no hay
Paz porque no hacemos
Silencio
Familias deEmociones
Adaptado de Mersino
Familias deEmociones
Adaptado de Mersino
Familias deEmociones
Adaptado de Mersino
• Escucha Listo: Preparado Tiempo y lugar adecuados
• Escucha Dispuesto: Contacto Visual Lenguaje Corporal Abierto Empatía
• Escucha Activo: Interactúa con el interlocutor Suministra retroalimentación
El Escucha Eficaz es un ...
Asertividad
• Concordancia entre– experiencia– conciencia– Comunicación
• Genuinidad o autenticidad
• Aceptación de mis sentimientos y pensamientos
• Aceptación de lo que soy
• Ayudándome a mí mismo a resolver mi problema con el comportamiento del otro
• Diferente de agresividad
Coraje, auto-afirmaciónCoraje, auto-afirmación
Asertividad
Mensajes Tu
• Acusan• Generan culpa• Dañan la autoestima• Son regaños
generalmente inmerecidos
• Generan resistencia• No favorecen el cambio• Dan poca información
Asertividad
Mensajes Yo. Comunicando.....
1. Solicitud de ayuda
2. El Comportamiento
3. El Sentimiento que me causa
4. Los Efectos prácticos que tiene
5. Mi postura en la negociación
Asertividad
La Danza de la Comunicación
pausa
pausa
ComportamientoComportamientoSentimientoSentimientoNecesidadNecesidadPeticiónPetición
pausapausa
AsertividadAsertividadEmpatíaEmpatía pausapausa
La Danza de la Comunicación
¿De quién es el problema?
Suyo
• Escucho• Ayudo• Facilito la solución• Soy espejo• Acepto cualquier solución• Atiendo sus necesidades
Empatía
Mío
• Me hago escuchar• Me ayudo• Encuentro la solución• Soy la imagen• Debe satisfacerme la solución• Atiendo mis necesidades
Asertividad
Mío
• Me hago escuchar• Me ayudo• Encuentro la solución• Soy la imagen• Debe satisfacerme la solución• Atiendo mis necesidades
Asertividad
Evaluación
Empatía (Indagación)
Grado de atención física (contacto visual, postura)
Busca entender las propuestas de los demás
Hace preguntas para entender otras opiniones
Hace propuestas considerando opiniones de otros
Asertividad (Persuasión)
Expone sus conclusiones e ideas
Defiende sus opiniones con firmeza
Expone su proceso mental y sus supuestos
Manifiesta sus sentimientos y preocupaciones
Habilidades para detección y manejo de conflictos
Seis pasos para resolver problemas:
1.- Identificar y definir el problema (tuyo,
mío o nuestro y variables involucradas)
2.- Generar soluciones alternativas
3.- Evaluar las soluciones alternativas
4.- Tomar decisiones
5.- Implementar decisiones
6.- Observar el avance y aplicar la evaluación
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5. Coaching y liderazgo transformacionales
Liderazgo Transformacional
Peter SengeOrganizacionesAprendientes
Stephen
CoveyEfectividadPersonalDaniel
GolemanInteligenciaEmocional
Warren BennisPotencialización
Las cuatro habilidades del liderazgo (Warren Bennis)
Potenciación (Empowerment) su gente:
– se siente importante– se desarrolla– busca ser competente– forma sentido de comunidad– encuentra reto/fascinación
1. Gestión de la Atención– Visión clara:
sabe lo que quiere– Muy comprometido
3. Gestión del significado– Sabe comunicar su visión– Crea significados
tangibles
2. Gestión de la confianza– Infunde confianza– Consistencia y confiabilidad
4. Auto gestión– Conoce sus habilidades – Desarrolla su potencial– Aprende del error
Las cuatro habilidades del liderazgo (Warren Bennis)
5 disciplinas: Organización Inteligente (Senge)
5ta
PensamientoSistémico
5ta
PensamientoSistémico
5ta
PensamientoSistémico
5ta
PensamientoSistémico
1ra
DominioPersonal
1ra
DominioPersonal
2da
Mod
elos
Men
tale
s
2da
Mod
elos
Men
tale
s
4ta
Aprendizaje
en Equipo
4ta
Aprendizaje
en Equipo
3ra
VisiónCompartida
3ra
VisiónCompartida
5 Aptitudes para la Inteligencia Emocional (Goleman)
AptitudPersonal
• AutoconocimientoAutoconocimiento• AutorregulaciónAutorregulación• MotivaciónMotivación
AptitudSocial
• EmpatíaEmpatía• Habilidades Habilidades
socialessociales
7 hábitos de la gente efectiva(Covey)
DDeeppeennddeennccii aa
IInnddeeppeennddeennccii aa
IInntteerrddeeppeennddeennccii aa
ccttii vv aarr
iiVV oorrii aaPP aadd
VictoriaVictoriaPúblicaPública
11 22
33
44
55 66
77
ProactividadProactividad Auto-direcciónAuto-dirección
Realización Realización
Beneficio mutuoBeneficio mutuo
ComunicaciónComunicaciónefectivaefectiva
SinergiaSinergia
Mejora continuaMejora continua
77
Sendero de la transformación
• Conocer la sombra
Sendero de la transformación
• Definir las prioridades
Sendero de la transformación
• Trabajar por la congruencia
Sendero de la transformación
• Satisfacción mutua de necesidades
Sendero de la transformación
• Co-generación del mundo
Sendero de la transformación
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6. Herramientas tecnológicas para la difusión del conocimiento
Centros de Excelencia
Son parte de la estructura que debe asegurar que las habilidades que requieren los dueños como los participantes están presentes, de manera que den ventaja a la organización.
Son administrados por coaches quienes tiene la responsabilidad de saber Las mejores prácticas del área aplicables a la organización, evitando que las habilidades queden cortas a los cambios tecnológicos.
En ellos nos se hace trabajo operativo . Entregan a la organización genta capaz y con las habilidades que requieren para llevar a cabo el trabajo de acuerdo con la visión de cada proceso.
Responsabilidades del Coach
1. Definir, mantener y desarrollar las habilidades necesarias en su área de competencia.
2. Logar un desempeño de excelencia en los trabajadores.
3. Conocer la dirección organizacional para contratar el talento y desarrollar las habilidades que serán necesarias en el largo plazo.
4. Traer el conocimiento en su área de competencia aplicable a la organización.
Cumplimiento de Orden Telemarketing
Captación de clientes
Captación de Clientes con crédito aprobado
Cumplimiento de Orden visita personalizada
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Recursos
humanos
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SOPORTE
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IA
VALOR
VENTAJA
PROCESOS DE
NEGOCIO
Atención al Cliente
Asesoría Tecnológica
Conocimiento de ProductoCENTROS DE
EXCELENCIA
Proceso Estratégico
Elementos Externos
Elementos Internos
•Dirección Organizacional•Formulación e Implantación de la Estrategia
CLIENTES
ADQUISICION DE CLIENTES
CUMPLIMIENTO DE PEDIDO
FIDELIZACION CLIENTE
ADJUDICAR CONTRATOS
VE
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VA
LO
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CLIENTES ESTATALES
CLIENTESPRIVADOS
ELEMENTOS INTERNOS
ELEMENTOS EXTERNOS
ATENCION AL CLIENTE
MANEJO DE PRODUCTO
PROCESO ESTRATEGICODIRECCION
ORGANIZACIONAL
FORMULACION E IMPLANTACION
DE LA ESTRATEGIA
DIRECCION ORGANIZACIONAL
FORMULACION E IMPLANTACION
DE LA ESTRATEGIA
CENTROS DE
EXCELENCIA
PROCESOS DE
NEGOCIO
SOPORTE
CONOCIMIENTO MEDICO
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Apertura de Cuenta
Disponibilidad de Fondos de Inversión
Transacciones a Terceros
Otorgamiento de Crédito
Interacción con
Clientes
Finanzas Corporativa
valor
ventaja
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orativo
Centros de Excelencia
Procesos de Negocio (dueños y participantes)
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De
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form
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Proceso EstratégicoProceso Estratégico
•Dirección Organizacional
•Formulación e Implantación de la estrategia
Elementos Externos
Elementos Internos
Elementos Externos
Elementos Internos
Proceso Estratégico•Dirección Organizacional•Formulación e implantación de la estrategia
SOPORTE
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Otorgar crédito de segundo piso para generar y mantener empleo
Colocación, supervisión y recuperación
Procesos de negocio
Centros de Excelencia
Solución al Cliente
Manejo de normativa de Crédito
Opciones de financiamiento al sector productivo
SE
CT
OR
PR
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UC
TIV
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MAPA DE PRIMER NIVEL – CFN (Ver. 2.0)
Sist
ema
Info
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co d
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ccio
nes
Confi
able
Otorgar crédito directo para generar y mantener empleo
Democratización del crédito
Desarrollar el mercado de valores
Administrar negocios fiduciarios para generar y mantener empleo
Promoción efectiva
Teso
rería
Recu
pera
ción
de
Cart
era
Venc
ida
Manejo de mejores prácticas
financieras
Negociación
Manejo legal
bancario y fiduciario
Ries
gos
Jurí
dico
Desarrollo de competencias
Saber Saber hacer Actitud =+ + Competencia
Componente cognitivo
Componente procedimental
Componente actitudinal
Desempeñoeficiente
Desarrollo de competencias
1. Competencias: son un conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que unidos nos ayudan a encontrar soluciones a los problemas de la vida cotidiana.
2. Desarrollo de competencias: permiten al colaborador adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y actitudes positivas que les lleven a la ejecución de determinada tarea o actividad.
3. Saber conocer: conocimientos construidos significativamente por el colaborador.
4. Saber hacer: a partir de los conocimientos adquiridos, desarrollar habilidades, destrezas y estrategias que le permitan poner en practica lo aprendido.
5. Saber ser y convivir: relacionarse bien con uno mismo, estar en constante proceso de crecimiento personal, escuchar activa y empáticamente, colaborar en equipos efectivos de trabajo, manejar constructivamente los conflictos.
6. Competencias de coaching: conjunto de saberes conceptuales, procedimentales y actitudinales que determinan el modo de ser y actuar en el ámbito del trabajo, considerando el desarrollo de competencias de los colaboradores.
Desarrollo de competencias
Centros de excelencia - Trabajo
I. Definir para cada centro de Excelencia del Mapa de Primer Nivel de la organización:
1. El propósito (para qué): el sentido de su existencia en la organización.
2. Los objetivos (qué): los conocimientos, habilidades y actitudes que se pretenden desarrollar en los dueños y participantes del proceso.
3. Personajes (Quiénes): Los responsables de la operación del Centro de Excelencia (Líder y seguidores). Los usuarios del Centro de Excelencia (dueños y participantes de proceso)
4. Cronograma: el plan de trabajo desde su diseño hasta su implantación.
5. Los entregables del trabajo del Centro de Excelencia.
Centros de excelencia - Trabajo
II. Para uno de los Centros de Excelencia del Mapa de Primer Nivel de la organización:
1. Utilizar la plataforma Kiekari.com como herramienta tecnológica para transferir el conocimiento y desarrollar actitudes de los dueños y participantes del proceso.
a. Apertura de un blog por cada coach (10 publicaciones)b. Apertura de la sección-organización (escalar las 10
publicaciones)
Centros de excelencia - Trabajo
Asesoría para el uso de la herramienta:
Skype : jorge gasca domínguez Messenger: [email protected] Mail: [email protected]
¡Muchas gracias, ha sido un privilegio compartir con ustedes!