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Administración de un hostal

Se desea realizar un sistema automatizado con el propósito de reducir los costos de un hostal a partir de un incremento del control y mejoramiento del servicio al cliente. El hostal está organizado en habitaciones. Las habitaciones pueden diferir unas de otras según tipo y categoría. El tipo de habitación se refiere al número de huéspedes que pueden alojar: simples, dobles y triples. La categoría clasifica a las habitaciones según su equipamiento (frío bar, televisor, aire acondicionado, Internet, DVD, etc.). Existen tres categorías y es necesario registrar el equipamiento correspondiente a cada una de ellas. Para cada habitación se define: número, piso, tipo y categoría. Los precios por noche y recargo por hora vencida (tiempo adicional que ocupa un huésped fuera de los reservados) se establecen en función de estos dos últimos criterios. Una habitación puede estar en un período dado, en alguno de los siguientes estados: Disponible, Reservada, en Mantenimiento u Ocupada. El hostal brinda a sus huéspedes un conjunto de servicios, clasificados en tres tipos: • Alimentación: Desayuno, Almuerzo, Comida y

Alimentación Completa (que incluye las tres anteriores). La tarifa a cobrar se establece por tipo de alimentación, independientemente de la variedad de menús que puedan ofrecerse.

• Llamadas telefónicas locales, nacionales e internacionales, con tarifas establecidas según destino y duración.

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• Lavado y planchado: Se tarifan por tipo de pieza (terno, abrigo, camisa, etc.).

Dentro del hostal existen diferentes EMPLEADOS: el administrador, los recepcionistas, los encargados de limpieza, etc. Los empleados permanentes trabajan en diferentes turnos y son encargados de realizar y registrar los servicios brindados. También existen empleados eventuales que sustituyen a un empleado permanente cuando estos toman vacaciones Además del proceso de registro de las características del hostal y los servicios que brinda, el sistema automatizado tiene que soportar los procesos de reserva, hospedaje y facturación. Proceso de reserva Cuando un cliente desea hacer una reserva se le toman sus datos personales, nacionalidad, tipo y categoría de habitación, fecha programada de hospedaje y duración estimada del mismo. En ese instante el sistema debe, de forma automática, presentar a quien atiende un conjunto de habitaciones en estado "Disponible" para la fecha solicitada. Si el huésped ya estuvo en el hostal en una habitación con esas mismas características y está disponible para el período solicitado, se presenta con una marca como habitación propuesta, para que el empleado que está atendiendo al cliente la pueda tener en cuenta como propuesta inicial. Cuando una habitación es seleccionada, queda en estado "Reservada" para el periodo de hospedaje. Como lo más importante para el hostal es el huésped, además de sus datos personales (identificación y teléfono), se lleva un registro de sus aficiones de lectura (géneros de

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preferencia), música (tipos) o televisión (películas o canales de preferencia) con el propósito de acondicionar las habitaciones de acuerdo a sus gustos. Los clientes pueden cancelar las reservas que hayan realizado, antes de hospedarse, y este hecho debe quedar registrado en el sistema para fines de análisis de la gerencia.

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Proceso de hospedaje Cuando un huésped llega a alojarse, se produce un registro de hospedaje en el que se especifica la forma de pago. Esta forma de pago puede ser directa (si lo pagan los mismos huéspedes) o indirecta (si lo paga una empresa o un tercero). En cualquier caso se registra si el pago se realizará en efectivo o con tarjeta de crédito. Cuando el tipo de pago es indirecto, se registra el nombre de la empresa o tercero y su RUC. El encargado del restaurante, la telefonista y el ama de llaves deben tener acceso al sistema para registrar los servicios de alimentación, llamadas telefónicas y lavado y planchado de ropa que utilicen los huéspedes. En cada caso se registra la fecha y hora del servicio y el monto total a facturar al huésped cuando se retire del hostal. Cuando un huésped se retira del hostal, su habitación pasa automáticamente de "Ocupada" a "En mantenimiento". Cuando el personal de mantenimiento concluye la limpieza y acondicionamiento de una habitación, se debe cambiar el estado de "En mantenimiento" a "Disponible". Proceso de facturación Cuando se registra la salida de un huésped, se debe elaborar su factura o boleta de venta. El comprobante de pago se entrega al cliente y se registra su cancelación. En la factura se tiene en cuenta el monto total por alojamiento y los servicios utilizados; además, se analiza si hay un pago por sobreestadía, en cuyo caso también a aparece en la factura.

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Otra de las funcionalidades que debe contemplar el sistema, es permitir obtener reportes sobre el estado de ocupación del hostal, ingresos por concepto (alojamiento / servicios por tipo), solicitudes que realizan el administrador y el gerente del hostal. PROFESOR: MSC Luis Serna Jherry Lima – Perú