UNIVERSIDAD NACIONAL

AUTNOMA DE MXICO

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

LUIS ANGEL CRDENAS SNCHEZ

GRUPO 9321

OPERACIONES

- CUESTIONARIO DE REVISIN Y

ANLISIS DE LA PGINA 31

- COMAPRATIVO

PROFESORA

NAREZ MENDOZA ZIADA GEORGINA

Contenido

CUESTIONARIO .............................................................................................................................. 3

COMPARATIVO ............................................................................................................................ 14

CUESTIONARIO

1. Explique cmo afectan las actividades de administracin de operaciones las

experiencias del cliente descritas en las ancdotas al inicio de este captulo.

Cules momentos de verdad encontraron los clientes? En la segunda

situacin Qu pudo haber sido diferente?

Una operacin mal planeada puede llevar a la elaboracin de un producto o la realizacin

de un servicio en una forma insatisfactoria, por el contrario si est bien administrada, la

experiencia de un cliente ante un producto que satisface sus necesidades es buena,

igualmente si recibe un servicio ya sea de atencin al cliente o un servicio como una

reparacin por ejemplo.

Los momentos de verdad encontrados fueron que personas competentes y serviciales no

pueden sacar adelante productos mal diseados o fabricados, en consecuencia decide

adquirir una computadora de una marca diferente y no tener nunca ms tratos con la

misma empresa.

Si el producto hubiese tenido un buen diseo, derivado de una buena administracin

operativa, tal vez no habra tenido los problemas que present, por otro lado, brindaron

su buen servicio post venta, pero de nuevo, surgi un nuevo problema de diseo.

2. Describa una experiencia que haya tenido como cliente en la que el bien o

servicio o ambos hayan sido insatisfactorios (por ejemplo, producto defectuoso,

errores, equivocaciones, servicio deficiente, equivocaciones en el servicio, etc.)

Cmo lo hubiera podido hacer mejor la organizacin?

Hace aproximadamente dos aos adquir un escner para detectar fallas electrnicas de

carros, al instalar el software en la computadora y hacer la prueba con un carro, no reciba

informacin del carro, despus de varios intentos sin xito, decid llamar por telfono para

recibir orientacin, sin embargo, recib las mismas instrucciones que venan impresas en

un manual, por lo que la ayuda que recib por telfono no fue ms eficiente que la que

vena con el producto, posterior a ello, acud nuevamente al lugar donde lo adquir,

responsabilizaron a mi computadora de no ser compatible con el producto, minutos

despus, logr que funcionara el producto con mi computadora.

Das despus al intentar usar nuevamente el escner, funcion una vez y no volvi a servir

nunca ms. Decid tirarlo a la basura para no seguir perdiendo tiempo, y decid no volver a

comprar en ese lugar absolutamente nada.

El establecimiento que me lo vendi me ofreci un servicio post venta regular, ya que me

orientaron, aunque no de buena manera, tampoco se negaron a hacerlo; por parte del

producto, es de muy mala calidad, dado que no son los fabricantes, por lo menos debieron

tomar medidas de seguridad cerciorndose que los productos fueran funcionales.

Debieron hacerme un cambio fsico o un reembolso, hecho que no ocurri, seguramente

por que como compradores del producto no recibieron esa garanta de su proveedor.

3. Resuma las actividades clave que abarca la administracin de operaciones.

La planeacin que es la base para las actividades futuras, a travs del desarrollo de

estrategias, metas, objetivos, formulacin de directrices, acciones y programas para

cumplirlos.

Organizacin en donde se renen los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades

que se planearon previamente (personas, materiales, equipo, tecnologa, informacin y

capital).

Direccin, mediante lo cual, lo planeado se convierte en realidad, asignando tareas,

responsabilidades, motivacin y coordinacin de esfuerzos.

Control, aqu se evala el desempeo y se aplican medidas correctivas de ser necesario,

todo ello para garantizar que el plan sea llevado a cabo

Por otro lado tambin se mencionan actividades que son cruciales:

- Entender las necesidades y medir la satisfaccin para desarrollar nuevos y mejores

bienes o servicios, para apoyar la estrategia a largo plazo.

- Utilizar la informacin de clientes, bienes, servicios, operaciones, proveedores,

empleados, costos y finanzas para mejores decisiones.

- Aprovechar la tecnologa para mayor flexibilidad, rapidez y productividad.

- Agregar calidad, responsabilidad y mejorar continuamente el desempeo de la

empresa.

- Ordenar jerrquicamente el flujo y organizacin.

- Desarrollar aptitudes y motivar al personal.

- Adaptarse a los cambios globales y del entorno.

4. Describa la forma en que usted aplica las funciones administrativas de

planeacin, organizacin, direccin y control en su vida diaria. Qu tipos de

actividades realiza que sean similares a las de administracin de operaciones que

se ejecutan en una empresa?

En realidad casi en todos los aspectos de la vida se aplican las funciones administrativas, por

ejemplo, para hacer una tarea se tiene que planear como se va a hacer, definir que fuentes

utilizar, cmo se har, si en computadora, a mano etc., posteriormente hay que buscar esas

fuentes, si son libros habr que ir a una biblioteca, comprarlos, pedirlos prestados, conseguir

hojas, pluma, o la computadora donde se realizar. La direccin se lleva en la realizacin del

trabajo, en donde se est supervisando que el contenido de dicha tarea cumple con los

requerimientos del profesor, y por ltimo el control en donde se comparara el trabajo con el

objetivo que se plante desde la planeacin, si falt alguna actividad, concepto, etc., se agrega.

5. Por qu son importantes los principios y mtodos de administracin de

operaciones para los gerentes de actividades en reas funcionales tradicionales

como contabilidad, marketing y finanzas (por ejemplo, un supervisor de

auditora, gerente de ventas o funcionario de crdito)

Porque los gerentes, con la ayuda de los principios y mtodos de la administracin de

operaciones, se encargan de mejorar continuamente el sistema en el que trabajan, puesto

que con ello se consigue mejorar el rendimiento y capacidad de la empresa.

Con el manejo de las reas funcionales como la contabilidad, marketing, y finanzas se

consigue realizar de mejor forma actividades como el reclutamiento, capacitacin,

evaluacin y motivacin del personal, justificar la compra de tecnologa y recursos nuevos,

consolidad y analizar datos e informacin para tomar mejores decisiones, comprender las

necesidades del cliente y del mercado, la forma correcta de asignar ingresos y costos;

habilidades como el diseo de procesos, manufactura y servicio. Todo ello crea valor para

los clientes internos (dentro de la organizacin) y externos (fuera de ella). Es necesario

tener esas habilidades para cualquier proceso o actividad de la empresa

6. Describa como ha empelado usted la administracin de operaciones, ya sea en

forma directa o indirecta, en cualquier experiencia de trabajo reciente o

actividad de organizacin estudiantil.

En lo personal, en mi trabajo se aplica la administracin de operaciones en el tratamiento

de la documentacin que se recibe y que se debe de emitir, dado que son oficinas

administrativas del Gobierno del Distrito Federal, se tiene que tener mucho cuidado en el

tiempo y la forma en que se emite respuesta a solicitudes tanto internas, como alguna

informacin especfica que se requiera de alguna otra rea, como externas, en este caso,

el pblico usuario.

Se tiene que recibir la documentacin, la cual se relaciona en libretas para llevar

un control de los documentos que ingresan a la oficina, detallando quien la emite o

que servidor pblico la est turnando al rea correspondiente, la fecha y quien

est recibindola.

La elaboracin, redaccin, recopilacin de la informacin solicitada se turna al

servidor pblico que est facultado para emitir documentos, respuestas, permisos,

etc. Teniendo en cuenta que todo trmite u oficio tiene una periodo reglamentario

para emitirse.

El cobro al pblico usuario de productos o aprovechamientos, elaboracin de su

recibo, relacin para el rea de contabilidad, etc.

7. Qu valor puede proveer la buena prctica de los principios de la administracin

de operaciones a una organizacin? Cmo ayuda al desarrollo personal de todo

gerente?

El hecho de que cualquier tarea tenga xito sin importar el rea funcional, crea un valor

para los clientes internos, dado que si los trabajadores realizan sus funciones en un

ambiente organizado en el que cada quien tiene una funcin en relacin con las dems,

aportando todos y cada uno de ellos su esfuerzo y colaboracin, automticamente

aumenta la productividad, rendimiento y eficiencia de la empresa u organizacin. Y para

los clientes externos, debido a que un bien o servicio que fue elaborado mediante la

administracin de operaciones, en teora debe ser mejor comparado con el que otras

empresas que no siguen esos mismos lineamientos ofrecen, crea un valor al satisfacer los

deseos y necesidades de una mejor manera, se hace una diferencia entre una experiencia

agradable y una no grata.

8. Defina un bien o servicio Cul es la diferencia entre un bien duradero y otro que

no lo es?

Un bien, es un producto fsico que puede verse, tocarse y posiblemente es consumible,

como naranjas, flores, televisores.

Un bien duradero es un producto que mnimo tenga una duracin de tres aos, por

ejemplo un vehculo, un inmueble, a diferencia de uno no duradero dado que es

perecedero, es decir, que dura menos de tres aos, como la pasta dental, un software,

fruta, ropa.

Servicio es una actividad primaria o complementaria que no produce un artculo fsico de

manera directa, por ejemplo un hotel brinda un servicio de hospedaje, puesto que no le

vende al cliente la habitacin o los muebles de interior, aerolneas, instituciones de salud,

museos, etc.

9. Explique las diferencias clave entre los bienes y servicio Qu implicaciones

tienen estas diferencias para las organizaciones que intentan brindar tanto

bienes como servicios a los clientes en un PBC equilibrado? Observa algn

conflicto en la forma de pensar acerca de producir un servicio en comparacin

con suministrar un servicio?

Bienes Servicios Tangible No tangible

Mquinas de Tecnologa dura (automatizacin de procesos)

Sistemas de informacin y Tecnologa suave

Se desplazan, almacenan, y reparan. Inventario para suavizar la fluctuacin de la demanda

No almacenable ni se puede inventariar. Capacidad de servicio como sustituto de inventario.

Habilidad fsica, experiencia y capacidad tcnica para producirse

Habilidades de comportamiento, administracin del servicio e interaccin humana Administracin de Servicio (marketing, R.H., conocimiento, experiencia tcnica)

Presencia del cliente para dar inicio Cliente no participa en la manufactura

Demanda predecible, pronostico de largo plazo Demanda difcil de predecir, corto plazo, variable y dependiente del tiempo

Instalacin de manufactura carece de importancia de cercana con el cliente, e importante la cercana con proveedores, mano de obra y mercados.

Instalaciones estratgicamente cercanas al cliente, y diseadas para una mejor interaccin con el cliente

Patentable Dificultad para proteger un modelo mediante patente

Estndares de calidad fsicos y mesurables Estndar de calidad derivado de la percepcin y experiencia del cliente.

Para acoplar un bien con un servicio hay que tener todas las habilidades tanto en la

produccin y distribucin de ambas cosas, dado que si un buen producto es acompaado

de un mal servicio de soporte o venta y viceversa, los resultados sern siempre negativos.

Adems, casi todo lo que consumimos y compramos es una combinacin de ambos,

equitativamente o mayoritariamente de alguno, debido a que aunque solo se adquiera un

producto, si la calidad del servicio en la venta fue de manera grosera o ineficiente, puede

que no se vuelva a comprar el producto.

El conflicto en la manera de pensar entre la produccin de un bien y el suministro de un

servicio bsicamente es el enfoque en cuanto al trato con el consumidor, dado que para

un producto, lo importante es que satisfaga la necesidad bsica, y en cuanto al servicio, lo

importante es que el cliente tenga una experiencia positiva y satisfactoria adems de

diferenciable entre otros proveedores del mismo servicio.

10. Qu es el encuentro de servicio? En qu difiere del concepto de momento de

verdad?

Se refiere a cualquier tipo de interaccin entre el proveedor o vendedor de un servicio y el

cliente, como lo es un anuncio publicitario un folleto, encuentro cara a cara, comunicacin

a travs de medios tecnolgicos.

El momento de verdad se define como todo aquello que le genera al cliente una

experiencia o una impresin, esto puede ser un episodio, transaccin y todo aquel aspecto

del sistema de suministro, incluso aunque sea remoto.

Se ejemplifica el caso de un conductor que ve un anuncio publicitario atractivo, por lo que

decide ir al lugar, primer momento de verdad, sin embargo se da cuenta que dicho lugar

es muy oscuro y solitario, entonces decir no entrar, segundo memento de verdad.

11. Explique por qu un cajero bancario, enfermera o azafata deben tener

habilidades de administracin del servicio. En qu difieren las habilidades que

requieren de las que debe tener alguien que trabaje en una fbrica? Cules son

las implicaciones para los criterios de contratacin y capacitacin?

Toda persona que se dedique a la venta de un servicio, debe de conocer a la perfeccin

aquello que es vendido, dado que para que el cliente se interese debe tener toda la

informacin completa y clara de lo que va a recibir. La experiencia es fundamental, ya que

de ella depender la calidad del servicio que va a adquirir, si el vendedor o proveedor del

servicio domina las actividades que va a realizar generar resultados positivos. Tambin

debe tener conocimiento del marketing, que el cliente se interese por servicios

complementarios o adicionales al principal. Por ltimo el dominio de las interacciones

humanas, para establecer una interaccin estrecha, comprensiva, emptica y motivadora

con el cliente o consumido.

12. Qu es un paquete de beneficios para el cliente? Explique sus componentes

principales y d algunos ejemplos de PBC con un bien y un servicio primarios

distintos de los que se dan es este captulo.

Concretamente su definicin es el conjunto definido con claridad de caractersticas

tangibles e intangibles que el cliente reconoce, paga, utiliza o experimenta. Consiste en un

bien o servicio primario acoplado con un bien o servicio perifrico y en ocasiones una

variante. Tiene como finalidad hacer una diferencia, brindndole al consumidor una mejor

experiencia, satisfaciendo primordialmente su necesidad y adicionando atractivos o

comodidades, con respecto a otros proveedores.

Por tanto, los componentes bsicos son el bien o servicio primario, el cual es el ncleo que

se ofrece y atrae al cliente, dado que responde y cubre sus necesidades bsicas.

Los bienes o servicios perifricos son los que no son esenciales para el bien o servicio

primario, pero lo mejora.

Finalmente una variante es un atributo del PBC que se aparta del PBC estndar y por lo

comn es especfico en cuanto a su ubicacin o empresa.

Un sper PBC est conformado por varios PBC, por ejemplo un paquete de vacaciones

en el que se integra un viaje en barco, hoteles, restaurantes, etc.

Para ejemplificar lo que es un PBC, un club deportivo llamado SPORTIUM el cual,

esencialmente a cambio de un pago mensual por el uso de aparatos y equipo para hacer

ejercicio y deporte, adiciona el uso de spa, regaderas, clases de yoga, spinning, danza

rabe, tenis, kick boxing, etc.; ofrece el servicio de estancia infantil, en donde se les

imparten a los menores estimulacin temprana, actividades recreativas y deportivas con

personal capacitado, adems, el servicio de estacionamiento cuenta con valet-parkin y

servicio de comedor.

En lo anterior, el bien primario es el uso de las instalaciones para hacer deporte o

ejercicio, y todo lo dems son servicios perifricos. En este caso no tiene variantes, puesto

que todo lo que se ofrece, es por parte de la misma empresa.

13. D ejemplos parecidos a los de la figura 1.3 y explique el grado de contenido de

bienes y servicios para ellos.

El en caso de papas fritas, en totalmente un bien, se compran y se consumen nicamente,

el reproductor de blue-ray viene con un instructivo, en cual puede no ser totalmente claro

o generar dudas, para lo cual, cuentan con un servicio de atencin al cliente, la agencia de

autos de Volkswagen vende carros, lo cual est en funcin de la calidad del servicio que le

brinden al cliente, un establecimiento que de refacciones y reparacin de motocicletas

vende tanto bienes como servicios, es decir, vende refacciones y el servicio de reparacin,

en la cual es posible que incluya la venta de alguna refaccin, el despacho de abogados

vende nicamente sus servicios por ejemplo de prevencin, estrategia, asesora y litigio

legal.

14. Qu es un proceso? Explique la diferencia entre los procesos de creacin de

valor, apoyo y administracin general. Por qu son importantes los procesos en

la administracin de operaciones?

Es una secuencia de actividades que pretende generar cierto resultado, como puede ser

un bien fsico, servicio o informacin.

El proceso de creacin de valor es el hecho de ensamblar por ejemplo un vehculo, o

asesorar legalmente a una persona con un conflicto legal.

PAPAS FRITASREPRODUCTOR DE

BLUE-RAYAGENCIA DE AUTOS

VOLKWSAGEN

ESTABLECIMIENTO DE REFACCIONES Y

REPARAION DE MOTOCICLETAS

DESPACHO DE ABOGADOS

Proceso de apoyo es la compra de los insumos o materiales, administracin de

inventarios, instalacin, soporte al cliente, compra de tecnologa, investigacin y

desarrollo.

Proceso de administracin general como la contabilidad, sistemas de informacin,

administracin de recursos humanos.

Estos procesos ayudan a la Administracin de Operaciones porque contribuyen a que los

bienes o servicios se produzcan y se entregue con xito a los clientes o consumidores, de

nada servira comprar todos los insumos para ensamblar vehculos, con una

administracin contable, sistemas de informacin y dems, si no se llevan a cabo el

ensamble, o se hace de manera incorrecta, con un producto final defectuoso o

incompleto. Lo mismo que si se adquieren los insumos y se ensamblan lo vehculos pero

no se tiene una buena administracin general, en un futuro no muy lejano tendra graves

consecuencias financieras o de informacin que incluso impactaran en los dems

procesos.

15. Explique porqu el proceso de pensar es diferente en lo fundamental al

considerar una organizacin por funciones (como en un organigrama). Qu

retos plantea el proceso de pensamiento a los gerentes de departamentos

tradicionales por funcin?

Es diferente en el sentido de que se estudia el proceso como una secuencia de

actividades, que van desde la adquisicin de los insumos, pasando por toda la logstica

que interviene en el transporte y almacenamiento entre otros, y la organizacin por

funciones lo aborda desde una perspectiva de individualizacin de la funcin, es decir, que

cada persona tiene una funcin especfica y diferente a la de los dems integrantes.

16. Qu es un proceso de transformacin? Explique la manera en que un currculo o

plan de estudios universitario podra considerarse un proceso de transformacin.

Es una secuencia de actividades que pretende generar cierto resultado, como un bien

fsico, servicio o de informacin, involucra la ceracin de valor en trminos de tiempo,

lugar, informacin, intercambio o forma de un objetivo. Genera una salida para el cliente

o segmento del mercado en particular y que el cliente valora, adems proporciona una

ventaja competitiva a la empresa.

Puede considerarse el plan de estudios universitario como un proceso de transformacin

del capital humano, dado que una persona que inicia sus estudios no puede aportar nada

en el rea que pretende estudiar, pero a travs del proceso, adquiere conocimientos,

habilidades, actitudes, lo cual finalmente es un recurso utilizable por el mismo estudiante

y por la empresa que contrate sus servicios.

17. Uno de nuestros estudiantes, que haba trabajado para Taco Bell, relat una

historia acerca de la forma en que su tienda desarroll un paquete club en 60

segundos particular como iniciativa de mejora y herramienta de capacitacin. La

meta era hacer un paquete de 10 tacos en un minuto o menos, cada uno bien

elaborado y envuelto, y el total dentro de una onza del peso correcto. Los

empleados reciban reconocimiento y comidas gratis por un da y luchaban por

formar parte de este club y, lo ms importante, los tiempos de servicio cayeron

de manera impresionante. Tcnicas similares a las que se utilizaron para mejorar

el proceso de elaborar tacos fueron empleado para mejorar otros productos.

Explique cmo se relaciona esta ancdota con el proceso de pensamiento. Qu

tendran que hacer los trabajadores para formar parte del club?

Se relaciona porque hay que hacer un anlisis de la forma en la que se pueden hacer las

cosas de manera rpida y a su vez, asegurarse de no cometer errores como el tamao o

peso de los tacos.

Los trabajadores se ven incentivados a formar parte del club, debido a que desde un

principio estn recibiendo motivacin y recompensas por su trabajo cuando es hecho en la

forma que lo requiere la empresa.

18. Qu es una cadena de valor y por qu es importante entenderla y estudiarla?

Una cadena de valor es una red de procesos que crea valor para los clientes. Puede

comenzar, en el caso de una empresa que vende algn producto, en la compra de las

materias primas y suministros, pasa por un proceso de transformacin y otro de

distribucin y venta al cliente.

Los procesos de valor pueden ir ms all del ambiente inmediato de la empresa, por

ejemplo en la obtencin de las materias primas, empacado y distribucin de los mismos.

Es importante estudiarla y entenderla porque como resultado de ellos, se obtienen los

bienes y servicios, y se tienen que ver no aislados, sino en una perspectiva que integre

todos los aspectos de las operaciones

19. Cul es el papel de los modelos y mtodos cuantitativos en la administracin de

operaciones? Cmo ayudan a los gerentes de operaciones que tomen mejores

decisiones?

Facilitan las decisiones, debido a que ayudan a tareas como pronosticar la demanda,

asignacin de la capacidad, planeacin de la produccin, programacin de trabajo en

mquinas, determinacin de ubicaciones de plantas y almacenes, transporte de bienes

terminados a clientes, entre otros. Los modelos se utilizan para simular tomas de

decisiones y evaluar los posibles resultados, sin afectar realmente a la empresa.

20. Narre en forma breve la evolucin de la administracin de operaciones. Qu

cambios clave ocurrieron durante los aos y que factores condujeron a dichos

cambios?

Primeramente surge la administracin de operaciones centrada en la eficiencia y cantidad

de produccin, esto, a partir de la revolucin industrial y la introduccin de mquinas que

hacan el trabajo a un costo menor y ms rpido, desplazando al trabajador manual con la

divisin del trabajo y produccin en masa. Aos ms tarde, el enfoque cambia

orientndose hacia la calidad, en aos posteriores a la segunda guerra mundial, Japn se

condujo con la mentalidad de que la calidad les abrira los mercados mundiales,

capacitando su fuerza de trabajo y el uso de herramientas estadsticas para identificar y

erradicar las causas de los problemas de calidad.

Dando por hecho el bajo costo y la calidad, se comienza la orientacin hacia el diseo

innovador y caractersticas del producto para tomar la ventaja competitiva, la calidad,

adems de significar ausencia de defectos, signific ofrecer productos nuevos e

innovadores que adems de satisfacer las necesidades, sorprendieran y deleitaran.

El problema a partir de que la maquinaria y procesos de produccin limitaban la variedad

y mejora continua, por lo que Japn desarrolla un sistema de manufactura llamado

Esbelta, que ofreca productos baratos, mejores y a mayor velocidad y a su vez,

facilitaba innovacin y variedad; emplean trabajadores con muchas habilidades, equipos

de funciones cruzadas, comunicaciones integradas, sociedades con el proveedor y

maquinas flexibles y automatizadas que producan un variedad amplia de productos.

Este nuevo sistema de produccin, esbelta, adems de lo ya mencionado, tiene una

respuesta rpida, lo cual, adiciona una competencia. El tiempo se convierte en una ventaja

competitiva, derivado de la mejora continua y procesos de reingeniera.

Hoy en da, los servicios han rebasado a la industria manufacturera, adems de que las

industrias de produccin de bienes, estn relacionadas con los servicios y la informacin,

tales como la administracin de recursos humanos, contabilidad, finanzas, leyes,

publicidad, compras, ingeniera, etc.

21. Dada la discusin que rodea la figura 1.13 sobre las cinco eras de la

administracin de operaciones, piensa que es posible minimizar los costos y el

tiempo, y en forma simultnea maximizar la calidad, servicio y personalizacin?

Explique su respuesta.

Si es posible, sin embargo no fcil, porque se tiene que hacer un anlisis exhaustivo de los

procesos que intervienen en la produccin de un bien o servicio, y a partir de ello,

determinaran en qu punto se est perdiendo tiempo y de qu forma se puede subsanar,

posiblemente en el momento no haya forma posible tecnolgicamente hablando de

mejorarlo, pero hay que tener en cuenta que la tecnologa avanza todos los das, y lo que

hoy no es posible hacerlo, el da de maana s. Por otra parte, se pueden desarrollar

tcnicas y formas nuevas de trabajar y motivar al personal, adicionar ms filtros y medidas

para prevenir y detectar fallas.

Desarrollar formas de estar ms en contacto con el cliente para saber qu experiencia ha

tenido con lo que ha recibido, y que cosas le gustara que fueran diferentes o mejores, es

crucial para la personalizacin.

22. Aplique una encuesta rpida para determinar el porcentaje de sus compaeros

del grupo que piensan que trabajaran en el sector que produce bienes en

comparacin con el que suministra servicios, de la economa de su pas. Qu

descubri?, Cules son las implicaciones para su educacin y capacitacin?

La mayora de las personas encuestadas responden que les gustara ofrecer un servicio

profesional para una empresa, y que en realidad no importa si es productora de bienes y

servicios, incluso que la mayora de las empresas se valen de una mezcla de las dos, esto

debido a la necesidad de cubrir un mayor sector del mercado.

Lo cual, requiere de un mayor nivel educativo, puesto que para ofrecer servicios

profesionales se requiere de un alto grado de especializacin en el rea correspondiente,

posterior a ello, se requiere una capacitacin de alto nivel, debido a que las implicaciones

de las actividades pueden traer consecuencias grandes positivas o negativas.

COMPARATIVO

Actualmente laboro para el Gobierno del Distrito Federal, en el rea de Establecimientos

Mercantiles, Ferias y Espectculo Pblicos, en donde se brinda un servicio al usuario, que

consiste en el otorgamiento de un permiso por concepto del espectculos, ferias, y

permisos para operar un establecimiento mercantil, mediante una solicitud que se hace a

travs de Ventanilla nica Delegacional, quienes dan atencin de manera personalizada al

usuario, reciben sus peticiones y solicitudes por escrito y las derivan a las reas

correspondientes.

La administracin de operaciones tiene cabida en la Administracin Pblica, puesto que

implica una planeacin de qu forma se dar seguimiento a la peticin, con qu recursos,

personal, y en qu tiempo. La organizacin se emplea al reunir al personal y tener a la

mano las herramientas necesarias, por su parte, los Jefes de Unidad Departamental

designan y delegan funciones y responsabilidades y hacen una evaluacin detallada

peridicamente de las acciones que se han realizado, en aspectos como la cantidad de

solicitudes que se reciben y de qu forma se les dio respuesta.

Como ya se mencion, se brinda un servicio, pues es una actividad que no produce un

artculo fsico de manera directa, y se tiene un encuentro de servicio desde el momento

que ingresa a las instalaciones de las oficinas, instantes despus se generan una serie de

momentos de verdad, como la calidad de atencin brindada por parte de los servidores

pblicos a cargo, la claridad de la informacin recibida, y la satisfaccin de su necesidad

como usuario de servicios pblicos.

Se tiene un proceso de transformacin con la recepcin de la solicitud y documentacin

que la respalda y justifica, se analiza la cobertura de requisitos y se determina si es factible

o no, se genera un documento de respuesta que es enviado de regreso al rea de la que

provino para que sea entregado al usuario de manera personal.

La cadena de valor comienza con el abastecimiento de recursos tanto humanos como

materiales para llevar a cabo las funciones antes descritas, se recibe la solicitud, se enva

al rea competente, se realiza el proceso de transformacin, se enva una respuesta y se

entrega al usuario.