ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y DESARROLLO ......ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y DESARROLLO...

ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y DESARROLLO SOSTENIBLE, UNA META ALCANZABLE EN

NUESTRA GENERACIÓN

FERNANDO DE PABLO (*)Director General

MONTAÑA MERCHÁNDirectora de la División de Proyectos de

Administración Electrónica

JORGE BARALLATCoordinador General del Área de Informática

Dirección General para el Impulso de la Administración Electrónica

Ministerio de la Presidencia

La economía sostenible puede definirse por un patrón de crecimiento que concilie el desa-rrollo económico, social y ambiental en una economía productiva y competitiva, que favo-rezca el empleo de calidad, la igualdad de oportunidades y la cohesión social, y que garan-tice el respeto ambiental y el uso racional de los recursos naturales, de forma que permita

satisfacer las necesidades de las generaciones pre-sentes sin comprometer las posibilidades de las ge-neraciones futuras para atender sus propias necesi-dades (1)

El presente artículo da una visión de la sostenibilidady la Administración electrónica (AE) desde perspecti-vas y ámbitos muy diversos pero también comple-mentarios. Partiendo de la situación general de la AEen la AGE se pasa revista al grado de adaptaciónalcanzado con respecto a las previsiones de la ley11/2007, para a continuación examinar el impactode las directrices europeas, en particular la AgendaDigital y el futuro Plan de Acción de la Unión Europea,cuyos ciudadanos están inmersos en un aceleradoproceso de avance hacia la sociedad de la informa-ción y del conocimiento, reconociéndole nuevosderechos frente a una Administración virtualizada.

En el caso de España, la Ley 11/2007 y su normativade desarrollo ha supuesto un antes y un después en

el propósito de avanzar progresivamente hacia unaAdministración electrónica, en la que el uso o nece-sidad de recursos físicos, espacios, edificios, energía,etc tiende a disminuir progresivamente.

Aunque en una primera fase hemos construido mul-titud de infraestructuras comunes básicas parahacer realidad la Administración electrónica, el pasosiguiente será transformar las infraestructuras en ser-vicios electrónicos. Hemos dado importantes pasosen este camino, como ejemplo podemos citar a laVentanilla única de la Directiva de Servicios, o lasestrategias multicanal para información, atención ygestión hacia el ciudadano, sin olvidar las estrate-gias de formación continua ( e-learning ) o de difu-sión y divulgación del servicio público.

El desarrollo de la Ley de acceso electrónico ha su-puesto una introducción plena del canal electrónicoen las relaciones entre Administraciones Públicas y laSociedad. Queda sin embargo profundizar en los

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F. DE PABLO / A. MERCHÁN / J. BARALLAT

beneficios internos a las Administraciones Públicasque supone el uso en las mismas de las Tecnologíasde la Información y las Comunicaciones. El uso delas TIC dentro de las Administraciones Públicas ha detraducirse en una ganancia económica, un uso máseficiente del capital humano y una reducción de suhuella medioambiental, contribuyendo a crear una«Administración Pública Sostenible».

Las líneas de actuación para armonizar sostenibili-dad y Administración Electrónica en los próximos añospodrían ser las siguientes:

Racionalización de infraestructuras y servicios tec-nológicos, realizando una consolidación de proce-sos y activos materiales y humanos que va más alládel ámbito tecnológico

Transformando la Administración General del Esta-do con la introducción de medidas organizativas ylegales que faciliten desencadenar una Administra-ción más eficiente desde el punto de vista humano.En un periodo en el que se espera una reducida am-pliación del factor humano en las AdministracionesPúblicas, se hace necesario introducir medidas quefaciliten incrementar las capacidades del existentemediante el uso de las TIC. La ejecución de procesosde evaluación de los efectos de la introducción delas TIC en la AGE de acuerdo a estándares internacio-nales formaría también parte de esta línea de acción.

Contribuyendo a la eficiencia energética a travésdel desarrollo de las capacidades de las TIC parareducir la huella medioambiental de la AGE (gráfico 1)

Este artículo, por tanto quiere dar una perspectiva mul-tifacética de la sostenibilidad, pensada no sólo desdeuna concepción clásica de pensar que consiste en

ahorrar recursos materiales, disminuir el transporte oconsumir menos energía, sino también como un con-cepción mucho más amplia y multidisciplinar queabarca la mejora general del servicio público, su efi-cacia, eficiencia y calidad, la simplificación adminis-trativa, la consolidación y racionalización de estructu-ras, y la aparición de servicios nuevos y absolutamen-te electrónicos.

Una Administración Electrónica en definitiva facilita alos ciudadanos y empresarios el ejercicio de susderechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Estado general de la Administración Electrónica enla AGE: adaptación de procedimientos

Desde hace varios años la AGE está haciendo unintenso esfuerzo para adaptar sus procedimientos alo dispuesto en la Ley 11/2007, contribuyendo conello de forma directa a la sostenibilidad económicay medioambiental. Este proceso ha requerido un tra-bajo importante de implantación. Un procedimientoadaptado es aquel en el que es posible el accesoa la relación electrónica y por tanto es posible ejer-citar todos los derechos recogidos en el art 6 de laLey, y entre ellos los de:

� Elegir el canal de relación.

� No aportar datos ya en poder de las AA.PP.

� A conocer por medios electrónicos el estado detramitación de los procedimientos.

� A obtener copias electrónicas de documentos.

� A la conservación electrónica del documento.

� A obtener los medios de identificación electrónicanecesarios.

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GRÁFICO 1

LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICASOSTENIBLE Y SUS VENTAJAS

FUENTE:Dirección General para el Impulso de la Administración Electrónica.


ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y DESARROLLO SOSTENIBLE…

� A la utilización de variados sistemas de firma elec-trónica.

� A la garantía de confidencialidad y seguridad delos datos.

� A la calidad de los servicios públicos prestados pormedios electrónicos.

� A elegir las aplicaciones para relacionarse con lasAA.PP

La implantación de la Administración Electrónica en laAdministración General del Estado implica contemplardos lados inseparables como las caras de una mone-da: el lado de la oferta y el de la demanda. ¿Qué difi-cultades tiene o podría tener esta implantación?

Del lado de la oferta las dificultades no son tantotécnicas –ya que el estado de avance tecnológicoactual permite alcanzar la Administración electróni-ca–, tampoco son insalvables las dificultades eco-nómicas, aunque no cabe duda que las restriccio-nes pueden impactar en cierta reducción del ritmoseguido hasta ahora, las dificultades por este ladopueden venir por la parte organizativa, al tener querepensar, en cierta forma «reingeniar,» la Administra-ción Pública en función de las posibilidades tecnoló-gicas si queremos aprovecharlas al máximo.

De lado de la demanda, el reto está en dar a cono-cer, en divulgar, en difundir el servicio público elec-trónico como canal preferente de relación con losciudadanos, y sobre todo en potenciar la identidadelectrónica –mediante el DNIe u otros sistemas defirma electrónica– ya que abren el camino al trámi-te y al servicio completo y personalizado.

La tarea que tenemos por delante es grande, pero

la respuesta tanto interna como externa es excelen-te, lo que ha contribuido a que España esté muybien valorada en todos los rankings internacionalesde Administración Electrónica. ¿Cuál es la situaciónactual a junio de 2010?

Por un lado hemos creado en los último años las pie-zas básicas de la Administración Electrónica: Soportelegal, Identidad electrónica (en especial el DNIe),Registros telemáticos, pasarela de pagos, plataformade intermediación de certificados administrativos ynotificaciones telemáticas seguras.

Estamos manteniendo el despliegue de la Administra-ción electrónica, recurriendo a la priorización de inver-siones y a la planificación temporal para poder por unlado cumplir con las previsiones y exigencias de la Ley11/2007, pero también y por otro lado para podercontribuir a la política general de austeridad, discipli-na y control del gasto público.

La fecha del 31/12/2009 ha marcado un final deciclo en el desarrollo de la Administración Electróni-ca en la Administración General Estado. Los serviciospúblicos electrónicos están disponibles en más deun 90% de sus procedimientos y en más del 98 %de sus trámites anuales.

Todos los ministerios tienen prácticamente todos susservicios accesibles y disponibles por Internet y estees el logro principal de este periodo, haber sidocapaces de hacer efectivas las previsiones y direc-trices de la ley 11/2007 de acceso electrónico de losciudadanos a los servicios públicos. El esfuerzo deadaptación ha sido grande y exitoso.

En los gráficos 2 así como en el 3, en página siguien-te, se recoge la situación, a finales de junio de 2010,

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GRÁFICO 2

PROCEDIMIENTOS DELA AGE ADAPTADOS

A LA LEY EN NÚMEROPLAN DE ACTUACIÓN

DE LA LEY 11/2007

FUENTE:Ministerio de la Presidencia.



de la adaptación de los procedimientos de la AGEen número y en porcentaje.

Si la adaptación la midiéramos no por el número deprocedimientos, sino por el número de trámites adap-tados, se puede decir que de los 515 millones de trá-mites que se hacen en la administración del Estadocada año, un total de 507.100.000 son plenamenteconformes a la Ley, lo que nos da un porcentaje del98,46 % de adaptación.

Un procedimiento adaptado es un procedimientoplenamente sostenible.

LA EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICAEN EUROPA: MAYOR CONTRIBUCIÓN A LASOSTENIBILIDAD

La Ley de acceso electrónico española es una con-secuencia del paradigma transaccional que ha regi-do el desarrollo de las políticas de AdministraciónElectrónica continentales desde el Plan eEurope. Lamayor madurez de las políticas de AdministraciónElectrónica, los nuevos retos a los que se enfrentaEuropa y sociedades más exigentes para con lospoderes públicos, demanda un replanteamiento delos paradigmas. La sostenibilidad es el eje de estareorientación de la Administración Electrónica en laUE, que tiene en la Declaración de Malmö (noviem-bre 2009) la definición de las nuevas prioridades (vergráfico 4 ) y en la Agenda Digital (mayo 2010) y el Plande Acción de Administración Electrónica de la UE (endesarrollo) la especificación de las acciones paraalcanzarlas.

La Declaración Ministerial se estructura en torno atres prioridades políticas verticales y una prioridadtransversal habilitadora de las anteriores. Las priorida-

des políticas establecidas para la AdministraciónElectrónica se apoyan en tres pilares:

Social: Contribuir a la capacitación de la ciudada-nía por Gobiernos transparentes y colaborativos.

Económico: Apoyar la construcción y desarrollo delMercado Único.

Organizativo: Facilitar el desarrollo de Administracio-nes Públicas más eficientes y eficaces.

Además de definir estos tres pilares, la Declaracióncuenta con una introducción a modo de exposiciónde motivos de los mismos y concluye estableciendoel marco de gobernanza para su desarrollo a lolargo de los años en que se prevé su vigencia.

La base sobre la que se asientan los pilares de la De-claración de Malmö puede encontrarse en su primerpárrafo, al resaltarse la situación socio-económica ac-tual, marcada por la crisis económica y los retos me-dioambientales a los que se enfrenta Europa. Los ciu-dadanos demandan un papel activo por parte de lasAdministraciones Públicas, pero al mismo tiempo queesté sea desarrollado eficientemente y dentro de unmarco de corresponsabilidad público-privado. La De-claración se marca como objetivo encauzar la Admi-nistración Electrónica hacia la satisfacción de estas ex-pectativas mediante la creación de valor público, faci-litando la transición hacia una sociedad del conoci-miento basada en políticas de sostenibilidad.

No es de extrañar, dado el objetivo global de la Decla-ración arriba indicado, que su primer bloque programá-tico se destine a satisfacer la prioridad social, a definircómo la Administración Electrónica ha de contribuir a lacapacitación de la ciudadanía por Gobiernos transpa-rentes y colaborativos. Además de la habitual apuesta

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GRÁFICO 3

PROCEDIMIENTOS DELA AGE ADAPTADOS A

LA LEY EN PORCENTAJE

PLAN DE ACTUACIÓNDE LA LEY 11/2007

FUENTE:Ministerio de la Presidencia.



por el desarrollo de estrategias multicanal, con el obje-tivo de hacer llegar a todos los beneficios de la Ad-ministración Electrónica, y la llamada al uso del canalelectrónico como medio de participación ciudadana,ya introducido en la Declaración de Lisboa, da especialimportancia a subrayar el papel de palanca de la trans-parencia gubernamental y de la creación de conoci-miento que han de ejercer las Tecnologías de la Infor-mación en la actividad administrativa.

La Administración Electrónica ha de estar al servicio dela sociedad, facilitando la demanda de responsabili-dad política a los gobiernos y contribuyendo a su cre-cimiento y riqueza facilitando la reusabilidad de lainformación pública que genera. Todo el bloque deacciones destinado a satisfacer la prioridad social, esuna llamada pues a los Estados Miembros a la crea-ción de servicios de Administración Electrónica de ter-cera generación, superando el paradigma de los ser-vicios diseñados para los ciudadanos (citizen-centric)para encaminarse hacia el de los servicios diseñadospor los ciudadanos (citizen-driven).

El segundo bloque programático de la Declaración secentra en los aspectos económicos. El eje de los mis-mos es definir cómo la Administración Electrónica hade contribuir al desarrollo del Mercado Único. Sonpocas las palabras empleadas para ello en compa-ración con las empleadas para definir la prioridadsocial, todas ellas para impulsar los servicios de Ad-ministración Electrónica transfronterizos. El desarrollo delas cuatro libertades que definen la Unión Europea hade apoyarse con servicios que faciliten la movilidadde los ciudadanos y el establecimiento de empresasen los Estados Miembros. Es, en definitiva, una llama-da a seguir caminando por la senda abierta por laDirectiva de Servicios o el Sistema del Mercado Interiorcomo herramientas multiplicadoras del crecimiento y

la competitividad de la Unión Europea, y consecuen-temente de sus Estados miembros.

A las Administraciones Públicas les es demandado sercada vez más ágiles y efectivas en sus respuestas. Porello que el tercer de los bloques programáticos hacehincapié en cómo la Administración Electrónica hade contribuir a la sostenibilidad de las Administracio-nes Públicas. Merece la pena, en primer lugar, desta-car la importancia que se da al factor humano, aincrementar las capacidades apoyándose en los em-pleados públicos y el intercambio de buenas prácti-cas a través de ellos. Existe también, como no podíaser de otro modo ante el cada vez más acucianteproblema del cambio climático, el establecimientode la voluntad de uso de las Tecnologías de la Infor-mación como medio de reducir el importante rastrocontaminante de las Administraciones Públicas.

Un último aspecto resaltable, por su novedad en unaDeclaración Ministerial de la UE, es la llamada a lareducción de cargas administrativas limitando la obli-gación de los ciudadanos de aportar información queya esté en mano de las Administraciones Públicas. Es,este punto, un reconocimiento del papel de vanguar-dia de España en la Administración Electrónica al tra-tarse de un derecho reconocido por nuestra legisla-ción tal y como fue comentado al hablar de la contri-bución de la Ley 11/2007 al desarrollo sostenible.

LOS NUEVOS DERECHOS ELECTRÓNICOS Y ELDESARROLLO SOSTENIBLE

El 31 de diciembre de 2009 finalizó el plazo de adap-tación de las Administraciones Públicas al marco deactuación configurado por la Ley de Acceso Elec-trónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (Ley

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GRÁFICO 4

LA SOSTENIBILIDADEN LA DECLARACIÓN

DE MALMÖ

FUENTE:Declaración Ministerial de Malmö . 2009.



11/2007). Ello implica el reconocimiento práctico alos ciudadanos de nuevos derechos, siendo el másimportante la posibilidad de relacionarse electrónica-mente con las Administraciones Públicas, pero tam-bién la colocación de la primera piedra para en laconstrucción de una sociedad y un sector públicomás sostenibles.

La Ley 11/2007 recoge en su exposición de motivosel objetivo de romper con las barreras de espacio ytiempo que impiden la relación de los ciudadanos yempresas con la Administración. La ruptura de dichasbarreras no sólo dan lugar a una Administración másaccesible, sino que introduce nuevas eficiencias eco-nómicas y ganancias de productividad en la socie-dad. La reducción de cargas y simplificación seconvierte, en virtud del artículo 34 de la ley, en prin-cipio que ha de regir la introducción de las tecnolo-gías de la información en los procesos administrati-vos. Suprimir o reducir la documentación que la Admi-nistración requiere de los ciudadanos y empresas ylos tiempos de respuesta a estos, les permite dispo-ner de más recursos que dedicar a la creación deactividad productiva.

La eficiencia económica de las Administraciones Pú-blicas es una consecuencia de lo expuesto en el an-terior párrafo. La simplificación administrativa quefavorece la eficiencia económica de la sociedadgira alrededor del reconocimiento del derecho de losciudadanos a no aportar documentos que obren enpoder de las Administraciones Públicas (Art. 6.2.b).Este reconocimiento, obliga a los poderes públicos aun intercambio electrónico de información que per-mite dedicar al personal a su servicio a actividadesde mayor valor público. Facilita, en definitiva, realizarmás con menos.

La ganancia de eficiencia económica en lasAdministraciones Públicas no se deriva tan sólo de lamera automatización cuantitativa de sus procesos,sino de los aspectos cualitativos de la misma. Unaintroducción de las tecnologías de la informaciónbasada en estándares abiertos o de uso generaliza-do, derivado del reconocimiento a los ciudadanosdel derecho a usar los mismos (art. 6.2.k) conllevaganancias de escala económica. Dicha eficienciaeconómica en la introducción de las tecnologías dela información en las Administraciones Públicas se vereforzada por el compromiso de cooperación entreellas para alcanzar este objetivo. Las previsiones deltítulo cuarto de la ley a este respecto, que abarcadesde compartir redes de comunicaciones (art. 43)o la reutilización de aplicaciones (art. 45).

La eficiencia económica que la Ley 11/2007 introdu-ce en Sociedad y Administración no se realiza des-cuidando el pilar social del desarrollo sostenible. El

derecho a la igualdad en el acceso electrónico alos servicios públicos (art. 6.2.c) y el principio de nodiscriminación de aquellos ciudadanos que opten ose vean obligados a la relación presencial con lasAdministraciones Públicas (art. 4.b), son los guardia-nes introducidos en la ley para ello.

La materialización de una Administración ElectrónicaInclusiva propia de un desarrollo sostenible se vereforzada a lo largo de la ley por la garantía de dis-posición de medios electrónicos de forma libre ygratuita en las oficinas de atención presencial quese determine (art. 8.2.c) o la regulación de la inter-mediación humana en el acceso electrónico a tra-vés de funcionarios (art. 22) o representantes legalesdel ciudadano (art. 23).

No menos importante en el ámbito de una garan-tía de equidad social en el uso de los medios elec-trónicos por parte de los ciudadanos son las garan-tías al respecto del uso de su propia lengua (Dispo-sición adicional sexta), necesario en un país multilin-güe como el nuestro.

La habilitación de Administraciones Públicas más soste-nibles por parte de nuestro marco legal tampoco des-cuida los aspectos sociales. La habilitación para laregulación del teletrabajo en la Administración Generaldel Estado (Disposición Final sexta), no ejercida aún pordistintas razones de oportunidad, complementará me-didas de conciliación de la vida personal y profesional.

La promoción de medidas de formación en el ámbi-to de la Administración Electrónica (Disposición Adi-cional segunda) permitirá a los empleados públicosadquirir los conocimientos necesarios para un desa-rrollo de su actividad. Ambas previsiones legales, songarantía de una carrera profesional más equitativaen oportunidades para el personal al servicio de lasAdministraciones Públicas.

Finalmente, los nuevos derechos reconocidos por laLey 11/2007 se convierten también en instrumentopara reducir la huella medioambiental de Sociedad yAdministración, tercer pilar de un desarrollo sostenible.Han sido ya mencionados la eliminación de la nece-sidad de desplazamiento por parte de los ciudada-nos a las oficinas administrativas o el teletrabajo de losempleados públicos ya mencionados, ambos redu-cirán el volcado de CO2 en la atmósfera.

De igual modo, la reducción del uso de papel con-secuencia del reconocimiento del derecho a laconservación en formato electrónico de los expe-dientes administrativos (art. 6.2.f) o la eliminación dela versión en papel de los boletines oficiales de lasAdministraciones Públicas (art. 11 y Disposición Final se-gunda), permitirán contribuir al mantenimiento de la

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masa forestal clave en la lucha contra el cambio cli-mático.

DESARROLLO NORMATIVO DE LA ADMINISTRACIÓNELECTRÓNICA

La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónicode los ciudadanos a los Servicios Públicos, constituyeun hito trascendental en la construcción de la Adminis-tración pública de la Sociedad de la Información enEspaña.

Como antecedente cabe citar los artículos 38, 45,46 y 59, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, deRégimen Jurídico de las Administraciones Públicas ydel Procedimiento Administrativo Común (LRJAP-PAC), que ofrecieron un marco jurídico general dereferencia para la incorporación sistemática de lastecnologías de la información y de las comunica-ciones a las funciones administrativas, continuadopor otras iniciativas entre las que cabe destacar lasprevisiones de la Ley 59/2003, de 17 de diciembre,General Tributaria, la Ley 11/2007 desborda el papelde solución de desarrollo o consolidación de laanterior por significar un verdadero replanteamientode la relación entre la Administración y los ciudada-nos tradicionalmente dominada por la idea deorganización administrativa y sus necesidades.

La principal novedad de la Ley 11/2007 es impulsaruna nueva concepción de esta relación a partir delreconocimiento como parte del estatuto jurídico delos ciudadanos, el derecho a utilizar los medios decomunicación electrónica para relacionarse con laAdministración y ejercer sus derechos e intereses.

Aunque el carácter trasversal de la materia exigíanuna regulación general y común, la Ley 11/2007 nopodía agotar dicha regulación dado los limitadostítulos de competencia que la Constitución reservóal Estado en la materia: por un lado, las bases de unrégimen jurídico que garantice un tratamiento igualde los ciudadanos ante las Administraciones públi-cas y por otro lado el procedimiento administrativocomún sin perjuicio de las peculiaridades derivadasde la organización de las Comunidades Autónomas(art. 149.1.18 CE).

En consecuencia la Ley no podía agotar la materia,evitando toda incidencia injustificada en las compe-tencias de autoorganización que corresponde alresto de las Administraciones públicas en virtud de suautonomía y de conformidad con la propia Ley11/2007 (Disposición final octava).

Su aplicación reclamaba, pues, una labor comple-mentaria para adaptar las previsiones a las peculia-

ridades organizativas y de funcionamiento de las dis-tintas Administraciones públicas y sus organismosdependientes.

Este desarrollo presenta una peculiaridad adicional:la necesidad de contemplar la naturaleza de lastecnologías que lo soportan, que presentan un altogrado de sofisticación científica y técnica y un ritmode obsolescencia difícilmente compatible con laestabilidad deseable en las normas jurídicas. Laresolución de esta necesidad solo puede lograrsemediante la previsión de un sistema de regulacióncaracterizado por la concurrencia de diferentesniveles normativos y la colaboración de estos nivelescon normas técnicas que permitan aunar la existen-cia de un marco general, objetivo, estable y prede-cible –realizado en los niveles superiores de regula-ción- con la adaptación funcional y al estado deldesarrollo tecnológico en esta materia.

A tal efecto, en el ámbito de la Administración Generaldel Estado se aprobó el Real Decreto 1671/2009, de 6de noviembre, que desarrolla parcialmente la Ley11/2007 y cuyos objetivos fundamentales son: en pri-mer lugar, procurar la más plena realización de losderechos reconocidos en la Ley 11/2007 facilitándolosen la medida que lo permite el estado de la técnica,y la garantía de que no resultan afectados otros bien-es constitucionalmente protegidos, como pueden serla protección de datos, los derechos de acceso a lainformación administrativa o la preservación de intere-ses de terceros. En segundo lugar, establecer unmarco lo más flexible posible en la implantación delos medios de comunicación, sin descuidar los nivelesde seguridad y protección de derechos e intereses.

Debe destacarse que esta flexibilidad tiene por objetoevitar que la nueva regulación imponga una renova-ción tal en las soluciones de comunicación con losciudadanos que impida la pervivencia de técnicasexistentes y de gran implantación; asimismo, pretendefacilitar la actividad de implantación y adaptación alas distintas organizaciones, funciones y procedimien-tos a los que es de aplicación esta norma reglamen-taria y, por último, impedir que la opción rígida pordeterminadas soluciones dificulte para el futuro laincorporación de nuevas soluciones y servicios.

Como aspectos destacados del Real Decreto, cabeseñalar, en síntesis los siguientes: Incorpora una regula-ción específica destinada a hacer efectivo el derechoa no aportar los datos y documentos que se encuen-tren en poder de las Administraciones públicas, esta-bleciendo los procedimientos necesarios para solicitarla cesión de la información a otro órgano u organismopúblico, los plazos obligatorios para atender los reque-rimientos, y el deber de informar al interesado sobre lademora en su cumplimiento para que aquél pueda

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suplir la falta de actividad del órgano o entidad reque-rida, sin perjuicio de exigir las responsabilidades que,en su caso, procedan.

Se regula un elemento clave en la comunicación jurí-dica con los ciudadanos en soporte electrónico. Lasede electrónica La aparición en los últimos años delas denominadas «oficinas virtuales« como auténticasgestoras para la relación entre la Administración y losciudadanos ha venido a superar la idea tradicional dela «oficina pública», de forma que mientras que el es-tablecimiento de éstas ha estado tradicionalmentesujeto a algún requisito formal, normalmente ligado alas normas de organización administrativa, las «ofici-nas virtuales» han surgido sin contar con este apoyoformal, tan necesario para su ordenación. La «sedeelectrónica» cubre este vacío y se convierte así en unapieza clave para poder normalizar las relaciones elec-trónicas con los ciudadanos.

Se establecen, asimismo, los elementos mínimos im-prescindibles, en materia de identificación y autentifi-cación, para afianzar el criterio de flexibilización impul-sado en la Ley 11/2007, en la que, junto a la admisióncomo medio universal de los dispositivos de identifica-ción y firma electrónica asociados al DocumentoNacional de Identidad, se admite la utilización deotros medios de autenticación, que cumplan con lascondiciones de seguridad y certeza necesarias parael normal desarrollo de la función administrativa.

El Real Decreto regula un régimen específico de fa-cilitación de la actuación en nombre de terceros a tra-vés de distintos mecanismos: por un lado, la figura delas habilitaciones para la presentación de documen-tos electrónicos en representación de los interesados,por otro un registro voluntario de apoderamiento, queno tiene la condición de registro público de uso gene-ral, para actuar electrónicamente ante la Administra-ción General del Estado y sus organismos públicos vin-culados o dependientes. Por último, desarrolla las pre-visiones contenidas en la Ley, en cuanto a la posibili-dad de que los funcionarios públicos habilitados alefecto puedan llevar a cabo la identificación y auten-ticación de los ciudadanos en los servicios y procedi-mientos para los que así se establezca.

Es asimismo importante destacar la regulación enmateria de registros electrónicos: Para garantizar laseguridad jurídica, sólo tendrán validez la presenta-ción electrónica de escritos y documentos a travésde los cauces formales previstos al efecto, excluyén-dose las comunicaciones realizadas por otros cau-ces como son los buzones de correo electrónicocorporativo asignado a los empleados públicos.

El Real Decreto establece de forma tasada los posi-bles supuestos de no admisión de documentos

electrónicos. El rechazo de los documentos dirigidosa órganos u organismos fuera del ámbito materialdel registro no vulnera derecho alguno de los ciuda-danos, excepto en el caso de que se establezca,para determinados colectivos, la obligatoriedad derelacionarse electrónicamente con la Administración.El Real Decreto 1671/2009 completa, en interés delos ciudadanos, la previsión legal de que los mismossean provistos del recibo que se menciona en el art.25 de la Ley 11/, precisando los instrumentos técni-cos para la plena garantía de los principios de inte-gridad y no repudio, con el efecto final de que losciudadanos podrán siempre probar por sí, de formaindubitada, tanto el hecho de la presentación comoel contenido exacto de todo lo presentado por me-dios electrónicos.

Por último, se introduce la importante novedad de lacreación de un registro electrónico común que podráinformar y redirigir a los registros competentes para larecepción de aquellos documentos que dispongande aplicaciones específicas para su tratamiento.

Sistematiza el Real Decreto los distintos medios elec-trónicos de notificación admisibles conforme a nues-tro ordenamiento jurídico: los dos expresamente regu-lados en la Ley 11/2007, es decir, la denominadadirección electrónica habilitada y la comparecenciaelectrónica; y los que encuentran su fundamento enla regla general establecida en la Ley 30/1992 confor-me a la cual las notificaciones podrán practicarse porcualquier medio que deje constancia de su recep-ción por el interesado. El reglamento no cierra la puer-ta a otros medios de notificación electrónica quepuedan establecerse, siempre que quede constan-cia de la recepción por el interesado. Será el estadode la técnica en cada momento el que irá ofrecien-do estos nuevos medios.

Por último, el Real Decreto regula los aspectos rela-cionados con los documentos electrónicos: carac-terísticas, validez, copias electrónicas, agrupaciónen expedientes, archivo, conservación y destrucciónde documentos. El Real Decreto refleja la importan-cia de integrar, en forma de metadatos, desde lamisma incorporación de los documentos, aquellainformación que permita su gestión, archivo y recu-peración, para lo que regula el uso de esta informa-ción. Esta medida deberá ser desarrollada en elmarco del Esquema Nacional de Interoperabilidad,por cuanto es una condición indispensable tantopara posibilitar el intercambio de documentos entrelos diversos órganos y organismos como para la futu-ra construcción de los archivos electrónicos. Debedestacarse, asimismo, por su trascendencia prácti-ca, la regulación de las copias auténticas cuandose cambia de soporte, con el fin de facilitar la elec-ción, por el órgano encargado de su tramitación,

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del soporte tipo en el que deberá tramitarse el pro-cedimiento.

El artículo 42 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, deacceso electrónico de los ciudadanos a los ServiciosPúblicos, referido al Esquema Nacional de Interopera-bilidad y Esquema Nacional de Seguridad, establece,en su punto 3, lo siguiente: «Ambos Esquemas se ela-borarán con la participación de todas las Administra-ciones y se aprobarán por Real Decreto del Gobierno,a propuesta de la Conferencia Sectorial de Adminis-tración Pública y previo informe de la Comisión Na-cional de Administración Local, debiendo mantenerseactualizados de manera permanente».

De este modo, aunque ambos Esquemas Naciona-les han sido aprobados por Real Decreto, su conte-nido es de aplicación a todas las AdministracionesPúblicas.

La Ley 11/2007 reconoce el protagonismo de la inte-roperabilidad y se refiere a ella como uno de losaspectos en los que es obligado que las previsionesnormativas sean comunes y debe ser, por tanto,abordado por la regulación del Estado. En este con-texto se entiende por interoperabilidad la capaci-dad de los sistemas de información y de los proce-dimientos a los que éstos dan soporte, de compartirdatos y posibilitar el intercambio de información yconocimiento entre ellos.

La interoperabilidad se recoge dentro del principiode cooperación en el artículo 4 y tiene un protago-nismo singular en el Título Cuarto de la Ley 11/2007,dedicado a la Cooperación entre Administracionespara el impulso de la administración electrónica. Endicho Título el aseguramiento de la interoperabilidadde los sistemas y aplicaciones empleados por lasAdministraciones Públicas figura entre las funcionesdel órgano de cooperación en esta materia, elComité Sectorial de Administración Electrónica.Asimismo, establece la aplicación por parte de lasAdministraciones Públicas de las medidas informáti-cas, tecnológicas y organizativas, y de seguridad,que garanticen un adecuado nivel de interoperabi-lidad técnica, semántica y organizativa y eviten dis-criminación a los ciudadanos por razón de su elec-ción tecnológica. El Esquema Nacional de Interope-rabilidad comprende el conjunto de criterios y reco-mendaciones en materia de seguridad, conserva-ción y normalización que deberán ser tenidos encuenta por las Administraciones Públicas para latoma de decisiones tecnológicas que garanticen lainteroperabilidad, entre éstas y con los ciudadanos.

EL Real Decreto 4/2010 establece los criterios y reco-mendaciones, junto con los principios específicosnecesarios, que permitan y favorezcan el desarrollo

de la interoperabilidad en las AdministracionesPúblicas desde una perspectiva global y no frag-mentaria, de acuerdo con el interés general, natura-leza y complejidad de la materia regulada, en elámbito de la Ley 11/2007.

Con ello, se logra un común denominador normati-vo, contribuyendo al desarrollo de un instrumentoefectivo que permite garantizar los derechos ciuda-danos en la Administración electrónica, cuya regula-ción no agota todas las posibilidades de desarrollonormativo, y permite ser completada, mediante laregulación de los objetivos, materialmente no bási-cos, que podrán ser decididos por políticas legislati-vas territoriales.

El Esquema Nacional de Interoperabilidad tiene comoobjetivos, en primer lugar, la creación de las condi-ciones necesarias para garantizar el adecuado nivelde interoperabilidad técnica, semántica y organiza-tiva de los sistemas y aplicaciones empleados porlas Administraciones Públicas, que permita el ejerci-cio de derechos y el cumplimiento de deberes a tra-vés del acceso electrónico a los servicios públicos, ala vez que redunda en beneficio de la eficacia y laeficiencia y se evita la discriminación a los ciudada-nos por razón de su elección tecnológica.

En segundo lugar, establecer los criterios y recomen-daciones de seguridad, normalización y conserva-ción de la información, de los formatos y de las apli-caciones que deberán ser tenidos en cuenta por lasAdministraciones Públicas para la toma de decisio-nes tecnológicas que garanticen la interoperabili-dad, entre éstas y con los ciudadanos.

En cuanto al Esquema Nacional de Seguridad enmateria de administración electrónica, debe tenerseen cuenta, en primer lugar, que se entiende por segu-ridad la capacidad de las redes o de los sistemas deinformación para resistir, con un determinado nivel deconfianza, los accidentes, acciones ilícitas o malinten-cionadas, que comprometan la disponibilidad, auten-ticidad, integridad, confidencialidad y trazabilidad delos datos almacenados o transmitidos y de los serviciosque dichas redes y sistemas ofrecen, o a través de losque se realiza el acceso.

Por tanto, en el Real Decreto 3/2010 se establecenlos principios básicos y requisitos mínimos que, deacuerdo con el interés general, naturaleza y com-plejidad de la materia regulada, permiten una pro-tección adecuada de la información y los servicios,lo que exige incluir el alcance y procedimiento paragestionar la seguridad electrónica de los sistemasque tratan información de las AdministracionesPúblicas en el ámbito de la Ley 11/2007, de 22 dejunio.

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El Esquema Nacional de Seguridad persigue funda-mentar la confianza en que los sistemas de informa-ción prestarán sus servicios y custodiarán la informa-ción de acuerdo con sus especificaciones funciona-les, sin interrupciones o modificaciones fuera decontrol, y sin que la información pueda llegar al co-nocimiento de personas no autorizadas. Se desarro-llará y perfeccionará en paralelo a la evolución delos servicios y a medida que vayan consolidándoselos requisitos de los mismos y de las infraestructurasque lo apoyan.

Por último, conviene destacar que, en desarrollo delReal Decreto 1671/2009, se ha aprobado, porOrden del Ministerio de la Presidencia 3523/2009, de29 de diciembre, la regulación del Registro Elec-trónico Común de la AGE que, de conformidad conlo previsto en el artículo 31.3 del citado Real De-creto, posibilitará la presentación de cualesquierasolicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a laAdministración General del Estado y a sus Organis-mos públicos y está habilitado para la recepción yremisión de solicitudes, escritos y comunicaciones,presentados al amparo del artículo 24.2 b) de la Ley11/2007, de 22 de junio y que, en el futuro podrá serhabilitado para la recepción de solicitudes, escritosy comunicaciones de la competencia de otrasAdministraciones Públicas, en la forma que se deter-mine en los correspondientes Convenios.

INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS COMUNES

Según la Unión Europea, los equipos y servicios electró-nicos suponen el 8% de la energía eléctrica consumi-da en la Unión y el 2% de las emisiones de gases conefecto invernadero. La comunicación de la ComisiónEuropea titulada «Abordar el reto de la eficiencia ener-gética mediante las tecnologías de la información y lacomunicación» reconoce el potencial de las tecnolo-gías de la información y las comunicaciones paraincrementar la eficiencia energética en ámbitos talescomo la edificación, el transporte y la logística, lo quesupone reducir en un 15% las emisiones de gases decarbono totales para 2020.

También las TIC consumen energía. Así la consultoraGartner estima que el conjunto total de servidores hapasado, en los últimos diez años, de seis millones alos 24 millones actuales. Lo que supone un incre-mento considerable del consumo eléctrico y, comoconsecuencia, el precio de la energía es cada vezmayor. Por tanto se puede racionalizar el consumode energía reduciendo en consumo de las TIC o uti-lizando las TIC para reducir el consumo.Relacionarsostenibilidad con infraestructuras y servicios comu-nes de Administración Electrónica no es, en princi-pio, una tarea excesivamente complicada.

Hay varias estrategias para ahorrar energía: compartirinfraestructuras y compartir aplicaciones. En los últimosaños la AGE ha diseñado y puesto en servicio unalínea estratégica de infraestructuras y servicios queconstituyen el «núcleo duro» de la Administración Elec-trónica. La idea conceptual inicial es muy simple,crear elementos aprovechables por todos los Ministe-rios y Organismos, evitando de este modo la multiplici-dad de sistemas para logar el mismo objetivo y elgasto consiguiente. Se trata de buscar la eficienciatécnica y el rendimiento económico.

Históricamente, una de las principales infraestructurases la Red Sara que constituye la «columna vertebral decomunicaciones de la AGE». Es una red interadminis-trativa que conecta todos los departamentos entre síe integra en ella todas las Comunidades Autónomas y1890 municipios que representan un porcentaje depoblación cubierta del 66%.

El diseño y tecnología de la red SARA ofrece una dis-ponibilidad del 99,9%, que se complementa por unsoporte 24x7 y una capacidad de 1Gbps con posi-bilidad de transmisión de datos, voz, vídeo, y quepronto se aumentará a 10 Gbps en el troncal permi-tiendo adaptarse al crecimiento y evolución futurade la Administración. La confidencialidad está ga-rantiza por el cifrado del tráfico y la fiabilidad por undiseño punto-multipunto en el que se eliminan pun-tos únicos de fallo.

A través de SARA se puede obtener el máximo pro-vecho a los servicios comunes conectados a la redy sacar su máximo rendimiento. SARA ha supuestoun ahorro en comunicaciones en la AGE y en espe-cial aquellos organismos que han sustituido variaslíneas de comunicaciones por una sola conexión aSARA.

Otra de las estrategias que la DGIAE ha abordado enlos dos últimos años, en la línea de las «tecnologíasverdes», es la consolidación de los servidores (o lo quees lo mismo, la concentración del equipamiento y lasbases de datos en un número reducido de servidoresaltamente fiables y eficaces). Acompañado de laconsolidación se han virsualizado los servidores. Sin ol-vidar la mejora del flujo de aire en el CPD y la eficien-cia en las fuentes de alimentación y ambas estrate-gias se han revelado correctas.

Los servicios comunes y compartidos

En los últimos años, como un modelo de simplificarprocesos y crear valor se han generado una serie deservicios comunes en los procedimientos de la admi-nistración electrónica y compartidos por todas lasAdministraciones Públicas que permite a éstas cen-trarse en servicios al ciudadano particulares.

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En este conjunto de servicios comunes (gráfico 5)destacan:

� La plataforma @firma para validar identidadesdigitales de cualquier certificado (DNIe, FNMT, Comu-nidades, Colegios, Cámaras, etc ) y permitir la firmaelectrónica. Lo complementa el servicio VALIDE des-tinado a que el ciudadano pueda firmar cualquierdocumento electrónico o verificar la firma de undocumento entregado por la administración.

� La TS@ de sellado de tiempo.

� La plataforma de intermediación de datos, cons-truida para evitar que el ciudadano tenga que pre-sentar datos, en forma de certificado, que la admi-nistración posee. Entre otros permite eliminar la foto-copia de DNI, el volante de empadronamiento, losdatos de desempleo, del Catastro, los de SeguridadSocial, etc.

� El registro electrónico común (REC), que permite aun ciudadano presentar conectar con cualquierregistro telemático de la AGE o presentar, a travésde él, documentos o escritos electrónicos si desco-noce cuál es el correcto.

� El Servicio de Notificaciones Telemáticas, que per-mite al ciudadano olvidarse de la tradicional notifi-cación en papel y recibirla electrónicamente en unbuzón seguro que la administración le otorga.

� La comunicación de cambio de domicilio, cuyouso facilita al ciudadano comunicar su nuevo domi-cilio a varios organismos en un solo acceso y sin ne-cesidad de presentar el volante de empadrona-miento.

� El Centro de Transferencia de Tecnología, sitio webde intercambio de experiencias y soluciones, sobreproyectos y servicios electrónicos.

� Otros servicios como inscripción en pruebas selec-tivas o el Portal del Empleado público o la VentanillaÚnica de la Directiva de Servicios

¿Cuáles son las ventajas que suponen para la soste-nibilidad la compartición de infraestructuras y servi-cios? Los servicios compartidos, en general, reducenlos costes ya que evitan desarrollar la solución paracada organismo, se gestiona con menos recursos yse obtiene una simplificación operativa. Hay, ade-más, una estandarización de la tecnológica, de pro-cesos y servicios que permiten centrarse en lo espe-cífico de otros servicios.

¿Qué tendencias de futuro tendremos en los próxi-mos años? Un aspecto clave del futuro es la mejorade la eficiencia y calidad a través de la optimiza-ción de los procesos críticos. Tres son las tendenciasde futuro que podemos apuntar y valorar en laadministración: la compartición de infraestructuras yconsolidación de los Data Center; los centros derecursos compartidos, y el community cloud.

En la primera se trata de potenciar la Red SARA comored de comunicaciones y concentrar los pequeñosdata center para conseguir mayor eficiencia dandoservicios a organismos con necesidades limitadas yrecursos escasos. De esta manera el mantenimientoindividual es innecesario y se consumen los recursosque se necesitan.

Un informe de 2008, de Hamilton, calcula que larentabilidad de los pequeños DataCenter es bastan-

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GRÁFICO 5

ALGUNAS INFRAESTRUCTURASY SERVICIOS COMUNES

EN LA AGE

FUENTE:Dirección General para el impulso de la Administración Electrónica.



te peor que la de los grandes en tres aspectos: costede electrónica de red (95$Mbps frente a 13$ Mbps),coste de almacenamiento (26 GB/año vs 4,6 $GB/año) y operación (140 servidores/administraciónfrente a 1000 servidores /administración).

En el segundo caso, los servicios compartidos captu-ran lo mejor de los modelos centralizados y descentra-lizados. En un centro de servicios compartidos se espe-cializa en brindar un servicio repetitivo a distintos orga-nismos eliminando procesos y soluciones redundantes.Los servicios que habitualmente se integran en un cen-tro de este tipo son, en general, aquellos que todos losorganismos deben implantar, que pudiéndose prestara distancia, permitan obtener beneficios en su centra-lización (procesamiento de la nómina, la gestión deRRHH, la gestión de compras, el soporte a usuarios,plataforma de factura electrónica, una plataforma defederación de identidades para toda la AGE, etc). Enel gráfico 6 se visualiza la eficiencia de los servicioscompartidos de datos.

También se pueden incluir en este grupo la gestión delos web y los servicios básicos de administración elec-trónica. Los beneficios son claros ya que las unidadespueden centrarse en servicios específicos, elimina ac-tividades duplicadas, disponer de procesos estandari-zados y servicios bajo demanda. Los costes de opera-ción suelen ser menores en el servicio centralizado.

En el tercero de los casos es el concepto de «cloudcomputing» privado. Un modelo en el que la admi-nistración puede proporcionar aplicaciones comoservicios (SaaS o Paas) con un mayor nivel de priva-cidad, seguridad y / o cumplimiento de políticas.

La ventaja de avanzar hacia un modelo de nube pri-vada radica en que se aprovechan las ventajas delcloud computing pero se evitan sus desventajas,

entre ellas el problema de la soberanía de los datos(los servidores deben residir en territorio nacional yaplicar la normativa del país).

Algunos países, como EEUU o Japón, están conside-rando este tipo de soluciones para, por ejemplo elservicio de correo electrónico.

Todas tienen en común que permiten optimizar losrecursos y el gasto, incluyendo el energético. Paralograrlo, es necesario que la organización esté prepa-rada para el cambio, lo que requiere que la direcciónesté comprometida con el proyecto y que apoye suliderazgo. Este liderazgo en ocasiones se ha concreta-do en la creación de la figura del CIO (Chief Infor-mation Officer), que debe liderar el cambio y, proba-blemente, la reordenación de algunas áreas.

VENTANILLA ÚNICA DE LA DIRECTIVA DE SERVICIOS:PARADIGMA DE SOSTENIBILIDAD

La Directiva de Servicios 2006/123/CE estableció unconjunto de obligaciones que son imprescindiblespara que los Estados miembros avancen en el logrode un mercado único en la Unión Europea.

Una pieza fundamental para ese logro, junto con lasimplificación administrativa y la cooperación entrelas administraciones de los países, era la puesta enmarcha antes del 28 de diciembre de 2009 de unportal en Internet o Punto de Contacto Único ( Pointof Single Contact - PSC), a través del cual los presta-dores de servicios accedieran a la información detrámites y requisitos necesarios para su proyectoempresarial, y al inicio de la tramitación de dichostrámites por medios electrónicos y a distancia.

En el caso español, la distribución de los trámites en los

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GRÁFICO 6EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS

COMPARTIDOS DE CENTROSDE DATOS

FUENTE:Dirección General para el impulso de la Administración Electrónica.



tres niveles administrativos (AGE, CCAA, EELL ) añadía,dificultad a la hora de la construcción del PSC.

A su vez, el requisito expresado en la DS de mante-ner la competencia en la Autoridad responsable deltrámite (de su información y su realización), se con-vertía en una oportunidad para construir un portalque aprovechara y mejorara los servicios electróni-cos ofrecidos por las Administraciones participantesy por los Colegios Profesionales, con responsabilidaden trámites y procedimientos.

Partiendo de los requisitos de la DS y considerando elcontexto español, el Ministerio de la Presidencia pusoen marcha el pasado 23 de diciembre de 2009 elportal www.eugo.es que es la Ventanilla Única de laDirectiva de Servicios (PSC español) gráfico 7, em-pleando un enfoque sistémico para su puesta enmarcha. Con ese enfoque, en el que «la naturalezadel todo es mayor que la suma de las partes, peroes la relación entre las partes la que crea algo cua-litativamente diferente al nivel del todo» se ha con-seguido una nueva forma de entender y hacer rea-lidad los servicios interadministrativos

En el portal www.eugo.es, el modelo de relación entrelas partes que permite crear una plataforma cualitati-vamente diferente se basa en la cooperación y lacorresponsable para la provisión y mantenimiento dela información. Requisitos para el PSC (Point of SingleContact)

� Un Punto de Acceso Único desde el punto de vistadel Prestador y del Destinatario de los servicios.

� Un punto de acceso a la Información de trámitesy de asistencia, en caso de reclamación, y al iniciode la Tramitación.

� Donde poder obtener todas las licencias y autori-zaciones para el Acceso y Ejercicio de la actividadde servicios.

� Todos los trámites y procedimientos se han depoder realizar de forma electrónica y a distancia.

� La creación de ventanillas únicas no supone inter-ferencias en el reparto de funciones o competen-cias entre las autoridades competentes.

� El Punto de Acceso Único debe Integrar las inicia-tivas de las Administraciones Públicas evitando laduplicación de esfuerzos

� Apoyarse en el Sistema CIRCE de la DGPYME parala constitución telemática de Sociedades de Res-ponsabilidad Limitada y de Empresarios Individuales

El portal www.eugo.es: PSC español. El portal estáconstruido sobre la base de un sistema de informa-ción normalizado que intercambia información contodas las AACC y que actúa como referencia ypunto de partida para obtener la secuencia de trá-mites necesaria para el acceso y ejercicio de unaactividad de servicios.

En sólo tres pasos en los que el usuario selecciona suActividad, Forma Jurídica y Localización, el portalproporciona el listado y secuencia gráfica de trámi-tes que debe realizar para el acceso y puesta enmarcha de la actividad empresarial que desee.

Además de la generación ordenada de la secuen-cia o mapa de trámites, el portal proporciona infor-mación sobre la normativa que aplica a la activi-dad, las vías de reclamación, y otra información

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GRÁFICO 7

VENTANILLA ÚNICA DE LADIRECTIVA DE SERVICIOS

FUENTE:Portal www.eugo.es.



complementaria que el usuario puede consultar enel portal o descargar en forma de guía sencilla perocompleta para la actividad y forma de prestaciónde servicios que haya seleccionado

Ayuda a la tramitación. El portal www.eugo.es ayuday guía al usuario (emprendedor o gestor represen-tante) del portal en la ejecución de la secuencia detrámites a realizar para la prestación de una actividad.

El sistema de ayuda a la tramitación hace de distri-buidor e intermediario entre las distintas autoridadescompetentes responsables de cada trámite.Cualquier prestador de servicios que haya iniciadola tramitación a través del portal www.eugo.es, tienela posibilidad de consultar el estado de avance enla realización y de conocer las resoluciones y restode comunicaciones de los órganos que realizan latramitación, si éstos lo permiten.

Modelo de gobierno. En el complejo ecosistemaespañol, el modelo de sistema de gestión definido yaprobado por las AACC para la VUDS es un ModeloFederado. De esta manera se garantizan las obliga-ciones impuestas en la ley 11/2007 (artículos 6 y 40),modificados por la ley Omnibus(Ley 25/2009), en losque se establece que el prestador de servicios ob-tendrá la información clara, actualizada, e inequí-voca, para lo que se asegurará la cooperación entreadministraciones públicas

Ese modelo federado define unos roles de gestión quefacilitan el que cada Autoridad Competente aporte ycomparta sus responsabilidades con el resto deAACC, integrándose e involucrándose en la consecu-ción de los objetivos y obligaciones especificados enla DS. De esta manera se conjuga la gran dispersiónde competencias, con la necesidad de que cadaAutoridad se responsabilice de su información.

Soporte a la gobernanza de la VUDS. Los interlocuto-res y recursos de las AACC designados para la gestióndel portal disponen de un área privada accesibledesde www.eugo.es para facilitar y automatizar la ges-tión y seguimiento de la información en la que soncompetentes.

La Ventanilla Única de la Directiva de Servicios, entodas sus facetas, pretende ser un ejemplo de unnuevo paradigma de diseño y realización para losservicios de administración electrónica donde múlti-ples actores se interrelacionan. La Prestadores, Des-tinatarios de servicios y AACC.

El portal www.eugo.es ofrece un escenario organiza-tivo y técnico que se aleja de los antiguos diseñoscentralizados con relaciones jerárquicas entre siste-mas y se acerca a otras más nuevas basadas en

relaciones no jerárquicas, sino horizontales, queaprovechan las acciones de distintos actores paralograr un objetivo común.

Es en esta forma de entender la relación entre laspartes para sumar en la que reside la esencia delproyecto VUDS como paradigma de la sostenibili-dad en la eAdministración. Las AACC colaboran gra-cias a la colaboración y cooperación que permiteel portal www.eugo.es para mejorar y completar losservicios ofrecidos a empresas, emprendedores yconsumidores.

LA SOSTENIBILIDAD EN LAS ESTRATEGIAS MULTICANALDE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La atención al ciudadano es una actividad queexige esfuerzo y dedicación a las AdministracionesPúblicas, y a pesar de que la interacción con el ciu-dadano es absolutamente irrenunciable, muchasveces se hace difícil conciliar el esfuerzo que supo-ne la atención al ciudadano con la tentación per-manente de destinar estos recursos para cubrirnecesidades internas.

Pocas actividades generan posiciones tan encontra-das entre los propios funcionarios: los hay absoluta-mente volcados y entregados en sus tareas de aten-ción al ciudadano, mientras que otros recuerdanamargamente el tiempo que han pasado destina-dos en ventanillas y mostradores.

La mayor o menor vocación de atención al ciuda-dano de los funcionarios no es, sin embargo, un fac-tor decisivo a la hora de decidir los recursos que sededicarán a la atención al ciudadano. Las decisio-nes estratégicas encaminadas a establecer unapolítica de atención al ciudadano serán las quedeterminen los recursos a emplear, los factores quese contemplan, y en definitiva, si la atención al ciu-dadano será una actividad de éxito o no.

Diversos factores presentes en la atención al ciudada-no tienen su correspondiente repercusión en la soste-nibilidad de este tipo de actividad: la multicanalidad;el modelo de atención; la prestación de servicioscombinados de información y tramitación, y, la coor-dinación y la articulación de servicios de atención.

Los requisitos de multicanalidad respecto a las Admi-nistraciones Públicas nacen de la aplicación de la Ley11/2007, de Acceso de los Ciudadanos a los ServiciosPúblicos, que presupone a las mismas la capacidadpara atender al ciudadano por el medio que ésteelija, y abandonando así la posibilidad de exigir al ciu-dadano el uso de «canales obligatorios» (salvo adeterminados colectivos).

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La ampliación de los canales no debe ser interpre-tada como una obligación de crecimiento extensi-vo de los recursos dedicados a la atención al ciuda-dano, sino como una exigencia de transformación yadecuación a los canales de relación. Mientras queel ciudadano transformará el canal de relación conla Administración guiado por sus propios criterios, laAdministración deberá promover la satisfacción dela demanda de cada canal, aunque la apertura devarios canales no necesariamente debe significaruna mayor demanda de contactos, tan sólo uncambio en el canal empleado.

Por ello, y en aras de la sostenibilidad del servicio y dela satisfacción de la demanda, las organizacionesdeben estar preparadas para adaptarse rápidamen-te a las variaciones de demanda que se presentanen los canales ofrecidos al ciudadano para solicitaratención, analizando los cambios a partir de la medi-ción y de la satisfacción alcanzada por el ciudadano.Por supuesto, es potestad de la Administración pro-mover la utilización de determinados canales que sonmás convenientes para ciudadano y Administración,bien porque son más ubicuos, o porque demandenmenos tiempo, o porque sean más colaborativos, oincluso porque permiten que el ciudadano aprenda yque ello redunde en menores esfuerzos de atenciónfuturos (por ejemplo al emplear los distintos mecanis-mos de autoservicio que se le ofrecen con cada vezmayor solvencia y seguridad).

La administración electrónica es un claro ejemplo deutilización de la multi-canalidad (ejemplo la red 060,gráfico 8) la hora de prestar un soporte técnico alusuario: el correo electrónico, los foros, el chat o losasistentes virtuales, además del teléfono, permiten al

ciudadano relacionarse con la Administración desdesu hogar o su puesto de trabajo, evitando los despla-zamientos y el consumo de otros recursos. Una expe-riencia positiva en la atención del ciudadano quedecide usar estos medios le hace fiel y evita quehuya, no sólo para la información, sino también parala tramitación, a canales más costosos (léase menossostenibles) y menos convenientes para el ciudada-no y la propia Administración.

También en aras de asegurar la sostenibilidad se hacenecesario revisar el modelo de atención adoptadomediante el análisis de los planteamientos iniciales. Esespecialmente aplicable al teléfono, el canal queseguramente es el más utilizado actualmente por lasAdministraciones Públicas debido a que se ha identifi-cado la universalidad de este canal (hay más de 20millones de teléfonos fijos y 54 millones de líneas demóvil) y la posibilidad de prestar servicios de informa-ción y de transacciones de alcance limitado a lapráctica totalidad de los ciudadanos, en todo el terri-torio y con horarios amplios.

Es habitual que la presupuestación y diseño del serviciose haga a partir de datos como un importe disponible,o de un número estimado de llamadas, o bien de jor-nadas de teleoperador, o incluso de un número máxi-mo de posiciones (por ejemplo, cuando el servicio sepresta sobre capacidad propia). Todos estos paráme-tros actúan como restricciones para la demanda ciu-dadana, que a partir de determinado umbral quedainsatisfecha. Y cuando a estos parámetros se les aplicaun escenario de recorte presupuestario, se recorta laforma de prestar los servicios así concebidos, puestoque necesariamente se traslada a recortes en los pará-metros que definen la atención prestada.

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GRÁFICO 8

LA RED 060, UN EJEMPLO DEMULTICANALIDAD

FUENTE:Subdirección General para el Impulso de la Administración Electrónica.



Es por ello necesaria la transformación del modelopara que se pueda conjugar la sostenibilidad delgasto sin renunciar a una atención de calidad y enla cantidad que demande el ciudadano. Y para elloes necesario modelizar la demanda que presenta laciudadanía respecto a los servicios demandados, ytransformar el modelo para que la variable a sufra-gar sea el contacto realizado, premiando así la or-ganización flexible que permita asumir la demandaciudadana cuándo y dónde sea solicitada, aban-donando todos los parámetros que actúan comofreno de la oferta de atención.

También en aras de una mejora de la calidad del ser-vicio, así como una alineación con las buenas prác-ticas que se detectan en otras Administraciones Pú-blicas y en el sector privado, un factor de mejora dela atención al ciudadano y que mejora su sostenibili-dad es la integración de la función de informacióncon la de tramitación.

Nuevamente el ejemplo es el canal telefónico, dondees posible, además de la tradicional información,implantar la tramitación gracias al uso de claves con-certadas, es decir, información que sólo conoce elciudadano (por ejemplo, una referencia o un númerode expediente) y que sólo el ciudadano al que vadestinado el servicio puede vincular a un dato por élconocido (por ejemplo, su DNI, o su fecha de naci-miento, o la fecha de expedición de un documento,etc.). Así se garantiza una adecuada identificación delciudadano, se realiza la tramitación, y se guarda,como prueba de la tramitación, una grabación de laconversación que será custodiada bajo los mismosprincipios que otros medios de prueba documentales.

En el ámbito de la administración electrónica, las Ad-ministraciones Públicas tienen en la figura de habilita-ción de empleado público definido en la Ley 11/2007un poderoso instrumento para permitir que un funcio-nario pueda identificar y autenticar a un ciudadanopara hacer uso de un servicio electrónico. Esta figurapuede simplificar enormemente la vida al ciudadanocuando se proporcionen servicios por funcionariosque le realizan al ciudadano todos los trámites aso-ciados con un determinado hecho vital, comopuede ser un nacimiento, una matriculación en uncentro educativo, un cambio de domicilio, o inclusouna defunción.

En el canal presencial, la implantación del Sistemade Interconexión de Registros hará que el ciudada-no vea transformada su solicitud, escrito o comuni-cación en un documento electrónico que llegará alOrganismo de destino de forma inmediata. Si a latradicional función de registro, se añade la posibili-dad de que el funcionario pueda dar información,podrá auxiliar al ciudadano en la cumplimentación

de su solicitud, escrito o comunicación, para darleregistro de entrada. Desde 2006, en los Conveniosde Oficinas Integradas que suscriben el Ministerio dela Presidencia y las diferentes Comunidades Autóno-mas se recoge la posibilidad de asumir este tipo deprestaciones.

También en estos Convenios de Oficinas Integradasse recoge la posibilidad de que la información sepreste sobre trámites de otras Administraciones,dando paso así a la coordinación y la articulaciónde servicios de atención, que puede ser en presen-cial (Oficinas Integradas), pero que puede trasladar-se fácilmente al canal telefónico, como es el casodel potencial que ofrece el teléfono 060.

El teléfono 060 es un número corto de informaciónasociado a la Administración General del Estado.Mediante la adecuada articulación del mismo, sepodría emplear este número para integrar todos losservicios de atención telefónica de la AdministraciónGeneral del Estado, una tarea ingente, pero quepuede ser asumible bajo el cumplimiento de premi-sas orientadas a garantizar la sostenibilidad delmismo. Entre otras, una tarificación adecuada y quepermita la transferencia a numerosos destinos sinimplicar consumo de recursos propios, y un adecua-do modelo de gobernanza que permita la actualiza-ción permanente de los servicios y de la forma que seles da reflejo en las locuciones y en la atención porparte de los agentes telefónicos. Sólo con estas pre-misas puede ser sostenible una figura de atencióntelefónica global que permita la distribución de lla-madas entre los organismos de la AdministraciónGeneral del Estado sin obligar al ciudadano a memo-rizar diferentes números, que siempre quedarán a sudisposición para acceder de forma rápida y específi-ca a un determinado servicio.

Como conclusión, las Administraciones Públicas pue-den y deben abordar estrategias de atención multi-canal de forma sostenible y poder comprometerseasí a ofrecer un servicio al ciudadano de calidaddurante el tiempo que sea preciso.

FORMACIÓN PERMANENTE Y E-LEARNING

La importancia de una formación de calidad, concontenidos adecuados a los cambiantes requerimien-tos que se exigen a los empleados públicos, y comofactor de motivación en su desempeño diario, es unapremisa que caracteriza los programas y actividadesformativas que desarrolla el Instituto Nacional de Ad-ministración Pública (en adelante, INAP).

Los programas de formación continua, que se dirigena todos los empleados públicos, se diseñan atendien-

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do a toda una serie de factores entre los que seencuentran las novedades legislativas y procedimen-tales que determinan, en gran modo, la actividadpública. Obviamente, el trascendental cambio queha supuesto la Ley 11/2007 y su normativa de desarro-llo, ha exigido la programación y el diseño de todauna serie de actividades formativas novedosas, tal ycomo se señalará más adelante.

En esta permanente adecuación de la formación ala cambiante realidad administrativa, la modalidadformativa on-line, también conocida como e-lear-ning, (gráfico 9) está adquiriendo un notable prota-gonismo.

Y es que el INAP ha apostado claramente por la mo-dalidad de formación on-line, sin que ello haya su-puesto descuidar las actividades presenciales quesiguen demandando los empleados públicos, y queson necesarias para cumplir otro tipo de objetivosformativos.

Sin embargo, la formación on-line abre el acceso ala formación a un mayor número de alumnos; esclaro el caso de los empleados públicos de la deno-minada Administración Periférica del Estado. Es, porotra parte, un tipo de formación más flexible y utilizamás eficazmente los recursos tecnológicos quetenemos a nuestra disposición.

Estos factores, entre otros, son los que motivaron queel INAP, en 2009, desarrollara una plataforma de for-mación on-line, construida a partir del sistema de ges-tión de cursos de distribución libre, Moodle. La plata-

forma ha demostrado, en su ya más de un año defuncionamiento, garantizar una gran facilidad de usoe interactividad entre los usuarios, que en 2009 hansido más de 4.000 (la formación on-line en idiomas sealojó en las plataformas de las respectivas empresasadjudicatarias) distribuidos 90 actividades formativas,con un grado de satisfacción muy elevado.

En este ejercicio de 2010, los alumnos previstos en lasactividades on-line del INAP superarán los 7.000, con136 ediciones on-line. Se trata de actividades formati-vas de todos los programas del INAP: formación dedirectivos; formación en administración electrónica;formación local; y formación general. La formaciónon-line en idiomas añadirá otros 1.520 alumnos a los7.000 del resto de programas formativos.

Como se señalaba anteriormente, se ha puesto enmarcha un ambicioso Plan de Formación enAdministración Electrónica, que constituye una delas prioridades formativas del INAP.

Los destinatarios del nuevo Plan, frente a lo que su-cedía en los tradicionales «planes TIC de formación»ya no son exclusivamente empleados públicos deperfiles informáticos. Por el contrario, el Plan de For-mación en Administración Electrónica tiene toda unavariedad de destinatarios y materias, con especialatención para aquellos empleados encargados dela atención al público o de la gestión directa de pro-cedimientos, por señalar alguno de los más desta-cados. Es este tipo de empleado público el que,con su desempeño diario, puede extender mejor elconocimiento y potencialidades de la Administra-

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GRÁFICO 9

PORTAL E-LEARNINGDEL INAP

FUENTE:INAP.



ción Electrónica; y por lo tanto, ha de contar con lasherramientas formativas que le faciliten esta labor.

Entre las materias que lo conforman se encuentranlas relativas al DNIe y la firma electrónica; los regis-tros telemáticos; la sede electrónica; la atención alciudadano; la interoperabilidad entre Administracio-nes; los documentos electrónicos; la seguridad (encolaboración con el Centro Criptológico Nacional),o las notificaciones telemáticas, entre otras.

La metodología del Plan combina los cursos presen-ciales con los realizados en la modalidad e-lear-ning. Serán más de 8.000 los alumnos que participa-rán en este Plan formativo (frente a los 6.000 que en2009 participaron en el «Plan TIC»), con más de6.600 horas lectivas.

Como ejemplo de alguna de sus actividades sepueden destacar las dos siguientes:

� El nuevo Máster en Gestión Pública de Tecnologíasde la Información y las Comunicaciones, que, en lamodalidad «blended learning», celebra su segundaedición en 2010. El Máster va dirigido a profesiona-les de la Administración Pública con responsabilida-des directivas y pre-directivas, que necesitan formar-se en los conocimientos y habilidades de la gestiónpública directiva que más se ven afectadas por elnuevo paradigma de la Administración Electrónica.

� Un nuevo curso on-line sobre los aspectos básicosde la Administración Electrónica que, de una mane-ra muy sencilla y didáctica, repasa los elementosesenciales que ha de conocer cualquier empleadopúblico. Su primera edición, abierta para 150 alum-nos, comenzó el 28 de junio de 2010, y si los resulta-dos son los esperados, se abrirán nuevas edicionesa partir del mes de septiembre, de manera que estecurso básico pueda llegar al mayor número posiblede empleados públicos.

En definitiva, todo un conjunto de actividades que arti-culan una formación que pretende ser de calidad, útily actual, como herramienta al servicio del empleadopúblico y de la organización en su conjunto.

TELETRABAJO

El teletrabajo es una nueva fórmula basada en lastecnologías de la información que posibilita que losempleados de una organización puedan desarrollartotal o parcialmente su jornada laboral desde unlugar distinto al de su centro de trabajo. Esta nuevaforma de organización de la prestación laboralpuede suponer importantes beneficios, tanto para laorganización, al exigir la identificación de objetivos y

la evaluación del grado de su cumplimiento, comopara los propios empleados que, al poder desem-peñar parcialmente su trabajo desde su domicilio,ven aumentadas sus posibilidades de conciliacióndel desarrollo profesional con su vida personal ylaboral.

Como antecedente de este tema cabe citar elmanual que sobre la cuestión elaboró el extinto Mi-nisterio de Administraciones Públicas para la implan-tación del teletrabajo en la Administración Generaldel Estado.

El manual concretó el procedimiento a seguir y losrequisitos para la organización de programas pilotode teletrabajo en los diferentes departamentos de laAdministración.

La iniciativa formó parte del plan aprobado por esteMinisterio a finales del pasado año, destinada a bus-car fórmulas que faciliten la conciliación de la vidalaboral y personal de los empleados públicos. Laguía incluye consejos y criterios para organizar elpuesto de trabajo, prevención de riesgos o fórmulasde evaluación del trabajo.

Como recomendación se señaló que los programasde teletrabajo deberán incluir a «un número de em-pleados que pueda considerarse significativo», quese fija entre 30 y 50 personas.

Asimismo, se apuntó que todos los puestos de traba-jo son susceptibles de ser incluidos en este tipo pro-yecto de proyectos, con la excepción de «aquellosque requiera contactos personales frecuentes osean de atención directa al público». Por tanto, que-dan excluidos los puestos de subdirector General,Registro, Información presencial al ciudadano, se-cretarías, ordenanzas, entre otros.

La participación en los programa piloto debe ser siem-pre de carácter voluntario, y las condiciones mínimaspara acceder al mismo serían estar en servicio activoy tener conocimientos suficientes en ofimática.

Vemos por tanto que claro que es posible el teletra-bajo en la Administración. De hecho la propia Ley11/2007, de 23 de junio, de acceso electrónico delos ciudadanos a los servicios públicos, establece ensu disposición adicional sexta la habilitación para laregulación del teletrabajo en la Administración Ge-neral del Estado que deberá hacerse por el Minis-terio de Presidencia, en colaboración con los Minis-terios de Economía y Hacienda, de Industria, Turismoy Comercio y de Trabajo y Asuntos Sociales.

A la espera de esta regulación definitiva, se hallaplenamente vigente la Orden APU/1981/2006, de 21

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de junio, por la que se promueve la implantación deprogramas piloto de teletrabajo en los departamen-tos ministeriales.

El teletrabajo está llamado a ser una de las herra-mientas básicas para conciliar la vida personal yfamiliar con la profesional, por ello esta forma deorganización de la prestación laboral puede supo-ner importantes beneficios, tanto para la organiza-ción, al exigir la identificación de objetivos y la eva-luación del grado de su cumplimiento, como parael propio personal que, al poder desempeñar par-cialmente su trabajo desde su domicilio, ve aumen-tadas sus posibilidades de conciliación del desarro-llo profesional con otros aspectos de su vida.

CONCLUSIONES

Sostenibilidad y Administración Electrónica son dosconceptos, dos realidades, llamadas a entenderse,en el campo de la Administración Pública en gene-ral y de la Administración Electrónica hay mucho porhacer, pero si tenemos claro que:

� El teletrabajo se dibuja en el horizonte no comouna opción sino como una necesidad de nuestrasAdministraciones Públicas Sostenibles.

� Todo servicio público que se desmaterialice yminimice recursos o demandas de tiempo, transpor-te, espacio o energía será sostenible.

� Todo elemento o recurso que virtualicemos y lohagamos menos hard y más soft será sostenible.

� Es preciso cambiar de mentalidad de tenerinfraestructuras a tener servicios; de tener actuacio-nes administrativas con intervención humana atenerlas automatizadas.

Hay que analizar las posibilidades de consolidar yracionalizar infraestructuras y servicio TIC como ele-

mento clave de ahorro y sostenibilidad. En definitivade tener átomos a tener bits.

Y para acabar una cita:

«Puede que necesitemos trabajar más tiempo, puedeque necesitemos trabajar más, pero lo que es indu-dable es que necesitaremos trabajar de forma másinteligente». Agenda Digital Europea ( Mayo 2010)

(*) Este artículo es fruto del esfuerzo colectivo y coordina-do de los funcionarios de la Dirección General para elImpulso de la Administración Electrónica del Ministerio dela Presidencia y del Instituto Nacional de AdministraciónPública.

NOTAS

[1] Cumbre Naciones Unidas para el Medio Ambiente yel Desarrollo, Río de Janeiro, junio 1992.

BIBLIOGRAFÍA

Gran parte de los datos de este artículo han sido obtenidosde fuentes accesibles al público bien por ser normativa publica-da en el BOE o en el DOCE, bien por estar disponibles en lossiguientes webs :

– Consejo Superior de Administración Electrónica.http://www.csae.mpr.es/

– Observatorio de la Administración Electrónica.http://www.obsae.mpr.es/jahia/

– Centro de Transferencia Tecnológica.http://www.ctt.mpr.es/web/inicio

– Portal de la Ventanilla Única de la Directiva de Servicios.http://www.eugo.es/

– Instituto Nacional de Administración Pública.http://www.inap.map.es/

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