Administração mercadológica aula 05 - desdobramento histórico da qualidade mercadológica +...
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Administração Mercadológica
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Industrial em grande escala
Desdobramento Histórico da Qualidade Mercadológica
Historicamente, o conceito de qualidade é conhecido a milênios por comerciantes,
entretanto tal questão só começou a ser tratada com alguma seriedade a partir do século XVII,
com o surgimento dos primeiros programas de inspeção, ainda que muitos fossem meramente
informais. Desde então, a evolução dos métodos ocasionada sobretudo pela necessidade, visto
o crescimento exponencial da produção, sempre esteve focado no ambiente de produção,
ganhando importância em outros setores apenas recentemente, principalmente a partir da
década de 60 (século XX), com os primeiros programas da qualidade de alto nível, com o
conceito de zero defeito.
Podemos dividir a história em quatro “eras” da qualidade:
Inspeção: Dividia-se em formal e informal, a primeira era utilizada na produção de grandes
quantidades de mercadorias, enquanto a segunda tinha caráter eventual e era executada em
pequenas produções, onde não havia necessidade de maior controle por parte dos fabricantes.
Nesta fase, a maior parte dos produtos era fabricada de forma artesanal, onde os próprios
artesãos efetuavam o controle dos objetos manufaturados que produziam. A partir do século
dezoito, quando teve início a revolução industrial, galgada na evolução das máquinas
Inspeção (correção) Controle Estatístico Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade Total
Séc. XVII à XIX 1931 1951 1961-1962
Uso de
Gabaritos
Matemática,
Ciência
Custos evitáveis,
Custos inevitáveis
Surge o conceito
de Zero Defeito
Produção:
Artesanal
A partir da segunda metade do
século XVIII, com a revolução
industrial, iniciou-se um aumento
gradativo do volume de produção.
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produzidas, que aumentavam de complexidade, dando a chance de participarem mais
ativamente nas fases de produção de mercadorias, teve início um rápido crescimento no
volume total gerado, assim como no volume de peças com defeito. A primeira atitude foi a de
aperfeiçoar a inspeção, com gabaritos e moldes, além de aumentar sua freqüência.
Entretanto, já em meados da década de trinta (século XX), este tipo de controle já não
bastava diante de novos desafios, como controle de custos, aumento de eficiência etc. Tal
cenário abriu as portas para uma nova fase do controle da qualidade, que fez uso
principalmente de ferramentas matemáticas.
Controle Estatístico: (CEQ) Este tipo de controle é efetuado através de ferramentas
estatísticas, no qual o analista utiliza dados obtidos de uma determinada fração do grupo
chamada amostra, esta ele acredita pode representar os acontecimentos do grupo todo,
trabalhando assim com um número reduzido de itens a avaliar e conseguindo levantar índices
com grau satisfatório de precisão.
O controle estatístico da qualidade admite que nunca duas peças serão exatamente
iguais. Exemplo: em uma fábrica de esferas de aço com 20 gramas, ao longo da linha de
produção haverá sempre determinada variação, algumas esferas terão um pouco mais de 20
gramas, outras menos, todas passíveis de medição de acordo com a precisão do aparelho que
estivermos utilizando. Acontece que estas variações não compreendem necessariamente falta
de qualidade, tudo dependerá da amplitude das variações em relação ao que foi pré
determinado, levando-se em conta as finalidades de aplicação das peças. Não podemos
permitir que as peças “fujam” de um certo grau de variação.
Variação por Peça
Redução Aumento
Especificação
Inicial
Variação Permitida
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Trabalhando com os dados das amostras, utilizam-se as variáveis para calcular o
desvio padrão, o controle da dispersão, entre outros itens.
A principal mudança nesta fase foi que, ao invés de se inspecionar a qualidade do
produto já pronto, procurou-se obter o controle sobre ela.
Tipos Básicos de Controle Estatístico de Qualidade:
Controle do Processo (Controle na Fabricação): Efetuado sobre amostras tiradas durante
processo de fabricação, de tempos em tempos. A análise revelará se o processo está
permitindo a produção conforme as especificações.
Inspeção por Amostragem (Controle de Lotes): Efetuado sobre um lote de produtos recebidos
ou fabricantes. A análise da amostra tem como objetivo aceitar o lote como bom ou rejeitá-lo
como inadequado.
Garantia da Qualidade: A era da garantia buscou embasamento de seus conceitos através da
confiabilidade de seus produtos, conseguida através da engenharia da confiabilidade,
idealizada por militares americanos na década de 50, devido aos problemas constantes
apresentados por seus equipamentos, e pelos riscos de guerras e disputas pela hegemonia,
visto o crescimento de potência econômicas rivais, como a União Soviética.
Juran expôs que os custos inerentes ao processo da qualidade dos produtos poderiam
ser divididos em dois tipos principais:
- Custos evitáveis: falhas dos produtos (material refugado, horas de reparo ...)
- Custos inevitáveis: prevenção (inspeção, amostragem ...)
Descobriu-se que o valor do montante gasto com custo de falhas esta inversamente
ligado ao valor investido na melhoria da qualidade, ou seja, aplicando-se a engenharia de
confiabilidade, pode-se investir de forma mais adequada na prevenção de produtos,
economizando com serviços de manutenção e reparos, além da oferta de produtos com melhor
qualidade para o cliente final, o que resulta em um diferencial para campanhas de marketing.
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Gestão da Qualidade Total: O objetivo central é a prevenção dos problemas, e a questão
fundamental é qual o grau ideal da qualidade ? , sendo que estes quesitos são trabalhados
através de quatro elementos interligados fundamentais:
Entende-se então a maneira como os quatro elementos centrais mantém o conceito da
garantia da qualidade:
1) Quantificação dos Custos: Deve-se determinar até onde é viável investir em produtos
de alta confiabilidade, levando em conta gastos com testes de projetos, matéria prima
demasiada custosa que venha a influir sensivelmente no preço final etc, além é claro
da perda com ganhos através de redes de assistência.
2) Engenharia de Confiabilidade: Profissionais da área de projetos de produtos e
produção, encarregados de criar parâmetros satisfatórios para o produto final a ser
vendido, sempre levando em conta a Quantificação dos Custos.
3) Controle Total: Pode-se notar como todos os elementos estão interligados, pois assim
como a engenharia enfatiza a quantificação, o controle total leva enfatiza as
habilidades da engenharia para prevenção de defeitos, mantendo sempre o processo
com um número mínimo de falhas.
4) Zero Defeito: Surgido entre os anos de 1961 e 1962, na Martin Company, fabricante
de mísseis Pershing para o Exército dos Estados Unidos. Todos os esforços, inspeções
e testes levaram á entrega de um míssil Pershing, em 12 de dezembro de 1961, ao
Quantificação dos Custos
Controle Total
Engenharia de Confiabilidade
Zero Defeito
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Cabo Canaveral, sem nenhuma discrepância. Depois disso, outro míssil foi entregue,
em fevereiro de 1962, considerado perfeito, em tempo e em condições de operação.
Essa experiência alertou para uma mudança de atitude refletida na seguinte citação
extraída de James F. Halpin: “A razão que explica a falta de perfeição era
simplesmente que não se esperava a perfeição. Quando a gerência passou a exigir
perfeição, a conseguiu”.
Pode-se notar o grande impulso dado pelas forças armadas para as técnicas de
aprimoramento da qualidade.
Gerenciamento Estratégico da Qualidade: A qualidade é vista como uma questão estratégica
que afeta a todos e a cada um dos processos de qualquer organização. O conceito da qualidade
está transformando a indústria, ao desafiar a capacidade de sobrevivência das empresas em
todo o mundo, visto o constante emprenho em ultrapassar as expectativas do cliente, ao invés
de limitarem-se a atender simplesmente seus requisitos. Busca-se então a capacidade de
desenvolver a qualidade e agregar valor a todos os produtos e serviços oferecidos pela
organização, além da qualidade em seu ambiente de tarefas interno.
Apresentamos na folha subseqüente, um gráfico cronológico da evolução do conceito
qualidade e suas conseqüências nas organizações:
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Linha do
Tempo
Co
mp
lex
ida
de
e a
br
an
gê
nc
ia d
o c
on
ce
ito
Qu
ali
da
de
Crescen
te
Característica
De Mercado
Enfoque
Séc.
XV
Séc.
XVI
Séc.
XVII
Séc.
XVIII
Séc.
XIX
Séc.
XX
1931
1951
Década
de 60
Orientação Ferramenta
Elementos
Praticamente
Ignorada
Praticamente
Ignorada
Praticamente
Ignorada
Inspeção
Formal e
Informal
Inspeção
Formal e
Informal
Mudança de
Conceitos
Controle da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gestão da
Qualidade
Manufatura
Manufatura
Manufatura
Fabricação em
médias e grandes
Quantidades
Fabricação em
médias e grandes
Quantidades
Crescimento
vertiginoso da
capacidade
produtiva,
juntamente com
avanço
tecnológico,
concorrência de
mercado e
exigências dos
clientes
Qualidade
apenas
conceito
Qualidade
apenas
conceito
Qualidade
apenas
conceito
Inspeção da
Qualidade
Inspeção da
Qualidade
Controla a
Qualidade
Acumula a
Qualidade
Gerencia a
Qualidade
Escassas e
pouco
aprimoradas
Escassas e
pouco
aprimoradas
Escassas e
pouco
aprimoradas
Instrumentos
para aferir
Instrumentos
para aferir
Ferramentas
Estatísticas
Programas e
Sistemas
Planejamento
Estratégico
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Concluindo nossa observação histórica, citamos o fato de a qualidade só ter sido
efetivamente abordada entre as teorias administrativas a partir da linha Contemporânea de
pensamento, em 1980, visto que anteriormente o tema era tratado quase que exclusivamente
como assunto pertinente à engenharia de produção, não havendo enfoque de alguma nova
teoria visando atenção plena da Administração da Empresa.
Apenas recentemente a qualidade vem sendo efetivamente considerada como elemento
essencial em cada momento e atividade da empresa.
Perspectivas de Administração:
Teoria da Adm. Científica (Taylor e Ford)
Clássica (1890) Teoria Administrativa (Fayol)
Teoria da Burocracia (Weber)
Teoria de Transição (Mary Parker F.)
Humanística (1920) Escola de Relações Humanas (Hawthorne)
Escola Comportamentalista (Limon)
Teoria Estruturalista (Etzioni)
Pesquisa Operacional
Quantitativa (1940) Administração de Operações (Qualidade do Produto)
Sistema de Informações Gerenciais
Teoria de Sistemas (Interdependências Internas)
Moderna (1960) Teoria das Contingências (Situacional)
Desenvolvimento Organizacional (Uso de Recursos)
Administração por Objetivos
Eficiência e
Produtividade
Comportamento
Organizacional e
RH
Modelos
Científicos e
Administrativos
Aborda os três
anteriores
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Contemporânea (1980) Qualidade e Excelência Organizacional
Os Projetos e Processos Organizacionais
Concluímos assim nossa análise histórica da evolução de nosso objeto de estudo como
conceito, sua evolução até as considerações atuais, devendo partir então para a apresentação
das ferramentas atuais para a manutenção e aperfeiçoamento, assim como o desenvolvimento
da qualidade nas empresas.
Evolução da Abordagem da Qualidade:
Fusão dos Principais
Conceitos
Planejamento Produção Venda Linha
Mercadológica
Abordagem
da Qualidade