Administração da Produção e de Operações
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Administração da Produção e de Operações
Operações de Serviços
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A Função de Operações
• A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços.
• Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos.
• A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.
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Sistema de operações
Entradas•Terra•Mão-de-obra•Capital•Tecnologia•Métodos
Saídas•Bens•Serviços
•Terra modificada•Mão-de-obra modificada•Capital modificado•Tecnologia modificada•Métodos modificados
Processode
Transformação
ControleReal x Desejado
Objetivos
Flutuações aleatórias
AjustesNecessários?
Monitora Saídas
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Interfaces da função de operações
Operações
Projeto
Distribuição Controladoria
Manutenção Suprimentos
Planejamentoe Controle
Recursos Humanos
Marketing Finanças
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Especificidades dos serviços
• Presença e participação do cliente
• Produção e consumo simultâneos
• Intangibilidade
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Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção
Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos
Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos
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A produção e o consumo de serviços são simultâneos
Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente
Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro
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Os serviços são intangíveis
ServiçoIntangível
ProdutoTangível
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O contínuo entre produtos e serviçosSasser et al., 1978
Produtos Serviços
100% 100%0 50%50%Lojas de Auto-serviço
Automóvel
Carpete instalado
Restaurante Fast food
Restaurante
Manutenção de automóvel
Hospital
Cabeleireiro
Consultoria
Motel
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A interface com a função de marketing
MarketingMarketing
ProduçãoOperações
Front OfficeMarketing eOperações
Back roomOperações
Consumidor
Consumidor
O bem vai ao consumidor
O consumidor vem ao serviço
O serviço vai ao consumidor
ManufaturaManufatura
ServiçosServiços
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A interface com a função de marketing
Marketing Operações
Expectativa do serviçoA ser prestado
Avaliação do serviçoPelo cliente
Percepção do serviço prestado
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A interface com a função de marketing
FinançasRecursos Humanos
MarketingOperações
Gerência Geral
Estas funções são gerenciadas
em nível local
pelo
Gerente de Campo
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Classificação dos processos de serviçoSilvestro et al., 1992
Serviços profissionais
Lojade
serviços
Serviços de
massa
Número de clientes processados por dia em uma unidade típica
Ênfase em:• pessoas• front office• processo
Alto grau de:• contato• personalização• autonomia
Ênfase em:• equipamentos• back room• produto
Baixo grau de:• contato• personalização• autonomia
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Classificação de processos de serviço
• Serviços profissionais
– Consultorias especializadas
– Banco ( pessoa jurídica)
– Consultórios médicos
– Escritórios de advocacia especializados
– Assistência técnica
• Loja de serviços
– Banco ( pessoa física)
– Restaurantes em geral
– hotelaria
– Agencias de viagem
– Postos de gasolina
– Varejo em geral
• Serviços de massa
– Estádios de futebol
– Grandes companhias aéreas
– Grandes hipermercados
– Transporte urbano
– Cartão de crédito
– Comunicações
– Varejo de revistas
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Classificação de processos de serviço
Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações:
• A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo;
• O grau de contato com o cliente;• O grau de participação do cliente no processo;• O grau de personalização do serviço;• O grau de julgamento pessoal dos funcionários;• O grau de tangibilidade dos serviços.
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Classificação dos Processos de Serviço
Front office( Linha de frente)•Alto contato com o cliente•Incerteza•Variabilidade•Difícil controle
Back room(retaguarda)•Baixo contato com o cliente•Previsibilidade•Padronização•Melhor controle
Cliente Sistema de Operações de Serviço
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Questões para discussão1. Caracterize a função de operações de uma
organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa.
2. Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos?
3. Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços?
4. Descreva as funções de um gerente de campo em uma empresa de serviços. Exemplifique.
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Questões para discussão5. Por que é importante classificar diferentes tipos de processo
de operações de serviços?6. Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise
seus processos de prestação de serviços segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.a) casa de câmbio;b) atendimento de emergência em hospitais;c) mega show na Beira Mar Norte;d) empresa de helicóptero;e) serviço de reforma em apartamento ( considere as hipóteses de o cliente estar presente durante o serviço e o de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).