Adfærdsregulering via målinger
description
Transcript of Adfærdsregulering via målinger
Adfærdsregulering via målinger
Verner Bentzen
Vice President
Novo Nordisk Servicepartner A/S
2005-06-03
Slide No. 2 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
””Det er ikke den stærkeste art, Det er ikke den stærkeste art, der overlever – ikke den mest der overlever – ikke den mest intelligente – men den, der er intelligente – men den, der er
mest indstillet på forandring…”mest indstillet på forandring…”
Citat: ”Charles Darwin, Evolution Theory”
Slide No. 3 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Facts om Novo Nordisk Servicepartner A/S
• Forretningskoncept: Facility Management – styring og udførelse af hjælpeydelser
• Selvstændigt selskab 100 pct. ejet af Novo Nordisk
• Ca. 650 ansatte og omsætning på kr. 600+ mio.
• Indkøb af ikke-kritiske produkter og serviceydelser for ca. 3,0 mia. kr.
Slide No. 4 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
1993 Decentral struktur på varetagelse af hjælpeydelser
1994 Outsourcing analyse; sammenlægning/centralisering
1996 Rationaliseringsprojektet MAX; Novo Nordisk Servicepartner dannes
1997 MAX implementeres
1998 A/S-udskillelse planlægges/forberedes
1999 Novo Nordisk Servicepartner bliver selvstændigt aktieselskab og får mulighed for salg til virksomheder uden for Novo Gruppen
2000 Frie markedskræfter. Kundeorienteret driftsorganisation. NN opsplittes.
2001 Ny strategi: Fra producent til Provider
2002 Fokus rettes koncerninternt
2003 Fokus på kernekompetencer – en række services påbegyndes outsourcet
2004 Klarhed omkring kundeforhold – serviceringen af NZ opsiges
Milepæle –> behov for change management
Slide No. 5 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Tre væsentlige styringselementer
• Forretningsmodellen
• Strategi – Balanced Scorecard
•Efterlevelse – ISO => ISO/TQM
Slide No. 6 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Forretningsmodellen :Fokus på fremskaffelse og objektiv rådgivning
ServiceProduktion
Kunder
Eksterneleverandører
Novo Nordisk Servicepartner A/S
Ledelse
Markedsbetjening
Markedsbetjening: • kundecenter• business relations• strategisk indkøb• viden center/leverandørstyring
Slide No. 7 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
”…”…people are not doing people are not doing what you expect, but what you expect, but what you inspect !”what you inspect !”
”…”…tillid er godt, kontrol tillid er godt, kontrol er bedre !”er bedre !”
Et par ”ledelsescitater”
Slide No. 8 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Slide No. 9 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Hvorfor BSC: Sammenhæng mellem indsatser og resultater
Indsats Resultat
Når vi det vihar aftalt ?
Gør vi det vihar aftalt ?
Slide No. 10 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Mission
Fra mission til handling
Vision
Hvorfor er vi til – hvor vil vi hen
Værdier
På hvilken måde vil vi som organisation komme derhen
Strategitræ
Hvordan vi vil komme derhen – hvad er vore
væsentlige succeskriterier (CSF’er)
CentraleKPI’er
CSF’erHvornår er vi en
succes ?
LokaleKPI’er
Indsatser
Hvad gør vi konkret ?
Gør vi hvad vi har aftalt ?
Slide No. 11 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Første gang blev indsatsområder beskrevet i en RAMME eller i et KRAV:
RAMMERAMME
En ramme beskriver et En ramme beskriver et indsatsområde, hvor indsatsområde, hvor der der ERER frihedsgrader frihedsgrader inden for de fastlagte inden for de fastlagte
rammer til selv at rammer til selv at beslutte beslutte
indsatser/aktiviteterindsatser/aktiviteter
KRAVKRAV
Et krav beskriver et Et krav beskriver et indsatsområde, hvor der indsatsområde, hvor der IKKE ERIKKE ER frihedsgrader til frihedsgrader til
selv at bestemme de selv at bestemme de konkrete konkrete
indsatser/aktiviteterindsatser/aktiviteter
””FLERE VEJE TIL FLERE VEJE TIL MÅLET”MÅLET”
””KUN EN VEJ TIL KUN EN VEJ TIL MÅLET”MÅLET”
Slide No. 12 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Processen: Top down => bottom up
NNSMAN udarbejderstrategi og mål –godkendes i BoD
Kommunikationtil afdelingsledere –Kick off på gameplaner
Brobygning:tværgåendehandlings-planer
Udarbejdelse af gameplaner i afdelinger
Afrapportering afgameplaner til NNSMAN
NNSMAN opfølgningpå resultat/indsatser
Slide No. 13 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Processen i praksis
Slide No. 14 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Visionen:
NNS’ vision er at styrke vores kunders
konkurrenceevne ved at levere Facility
Management rådgivning og service.
Som en førende udbyder sætter vi
standarden på markedet. Baseret på
unik faglig viden vil vi være hurtige til
at analysere og reagere på vores kunders
behov med skræddersyede løsninger.
Vi ved, at langsigtet succes handler om
mere end at give god service til vores
kunder. Det er derfor, vi vil leve vores
værdier.
Værdibaseret ledelse
Økonomi
Kunder
Processer
Medarbej-dere Benytte lederstil, der
får medarbejderne tilat tage ansvar
Styrke ”én indgangtil NNS”
Gennemføre projekter, der understøtter forret-
ningsprocesserne
Vinderkultur Produktivitet Udvikling
Vil drive en forretning på service-branchensbetingelser
Øget provider-scope/omfang
Bidrage til kunderskonkurrenceevne
Førende udbyderLoyale kunder
Lytte til kunder
Aktivt tilbydekernekompetence
Gennemsigtighed
KSS
Serviceindstilling’Mere end’
Forståelse forforretningsmodel
Kundebevidsthed omNNS / Ydelser / (FM)
Tilpasseorganisation og
løsninger
Arbejdsmiljø
’EO’
Gameplans Aktioner Mål
Kunder•Øget provideromfang/scope•Loyale kunder•Bidrage til kunders konkurrenceevne•Kundebevidsthed om NNS / Ydelser / (FM)•Førende udbyder
Processer•Kunde- og markedssegmentering•Gennemsigtighed•Styrke “én indgang til NNS”•KSS•Tilpasse organisation og løsninger•Gennemføre projekter, der understøtter forretningsprocesserne
Medarbejdere•Serviceindstilling ‘Mere end’•Benytte lederstil, der får medarbejderne til at tage ansvar•Forståelse for forretningsmodel•Arbejdsmiljø•Lytte til kunder•‘EO’•Værdibaseret ledelse
Økonomi•Drive forretningen på service-branchens betingelser
Kunder•Øget provideromfang/scope•Loyale kunder•Bidrage til kunders konkurrenceevne•Kundebevidsthed om NNS / Ydelser / (FM)•Førende udbyder
Processer•Kunde- og markedssegmentering•Gennemsigtighed•Styrke “én indgang til NNS”•KSS•Tilpasse organisation og løsninger•Gennemføre projekter, der understøtter forretningsprocesserne
Medarbejdere•Serviceindstilling ‘Mere end’•Benytte lederstil, der får medarbejderne til at tage ansvar•Forståelse for forretningsmodel•Arbejdsmiljø•Lytte til kunder•‘EO’•Værdibaseret ledelse
Økonomi•Drive forretningen på service-branchens betingelser
Slide No. 15 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
NNS’ cockpit
Slide No. 16 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Bidrage til kunders konkurrenceevne –
Generere besparelser til NNMDKK.
Real 1. kvartal 2005 35
Zenitmål 2005 (helårsmål) 200
Real 2004 149
Definition af måling:Opgørelsesmetode er besluttet med afsæt i besparelses-rapportering til ProcCom.
Besparelse skaffet til kunderne baseret på:• Hvordan og hvor meget vi køber/sourcer• Hvad vi producerer• Hvordan vi provider
Eventuelle aktioner igangsat:Nuværende sourcing plan sandsynliggør at målet nås.
KPI - Kunder
Målefrekvens:Kvartalsvis.
1) Based on the following assumptions:• Realised savings in 2005 are based on the invoiced amount from the vendors under agreements• In addition, one time bonuses and rebates are added to the realised amount (ex. software licenses, mobile phones etc.) that cannot be extrapolated for the rest of 2005
Target 2005
200 MDKKRevised saving target2005
Realised savings YTD2005
Forecasted savings arebased on YTD realisedsavings
The savings from 2001 agreements are excluded
1)
200
144
2635
62
126
2002 2003 2004 1Q2005
1) Based on the following assumptions:• Realised savings in 2005 are based on the invoiced amount from the vendors under agreements• In addition, one time bonuses and rebates are added to the realised amount (ex. software licenses, mobile phones etc.) that cannot be extrapolated for the rest of 2005
1) Based on the following assumptions:• Realised savings in 2005 are based on the invoiced amount from the vendors under agreements• In addition, one time bonuses and rebates are added to the realised amount (ex. software licenses, mobile phones etc.) that cannot be extrapolated for the rest of 2005
Target 2005
200 MDKKRevised saving target2005
Realised savings YTD2005
Forecasted savings arebased on YTD realisedsavings
The savings from 2001 agreements are excluded
1)
200
144
2635
62
126
2002 2003 2004 1Q2005
Bidrage til kunders konkurrenceevne - Generere besparelser til NN
020406080
100120140160180200
Real 1. kvartal2005
Zenitmål 2005 Real 2004
Mdk
k
Slide No. 17 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
•NNS’ eksterne kommunikation er integreret i alle kanaler
•Intern kommunikation givesvia hensigtsmæssige kanaler
– og med rette indhold
•Internt fokus på NNS værdier
•Strategi, måling, rådgivning og produktion Fra ”ren” produktion til (også) rådgivning
Gameplan – KommunikationH
indri
nger
Delm
ål
Akti
oner
Mål2005H2:05
Nye tiltag• Implementering af
kommunikationsstrategi (handlingsplaner)
• Tilpasning af kommunikations-procedure jf. komm.strategi
• BuyerPortal merges med Indkøbsweb?• Ny struktur på Managersweb• Aktiviteter sammen med HR om
værdier i NNS• Aktualisering af internetsite
• Kommunikationsstrategi vedtaget• Medarbejderportal ”færdig-”udviklet• Nye NN ansatte modtager intro-
folder om NNS• Indsigt i kunders og medarbejderes
informationsbehov – og foretruknekanaler
• Plan for arbejde med værdier – i samarbejde med HR - foreligger
• 2 kvartalsrapporter udsendt • 2 NNS nyhedsbreve udsendt• KT strategi efterleves
Nedprioriteres:•Benchmark•Internet•Ekstern markedsføring•Promotionautomat
NN-CVI komiteNN-CVI komite Ændret strategiNNSM
Ændret strategiNNSM
RessourcerRessourcer
H1:05Nye tiltag• Udarbejdelse af
kommunikationsstrategi• Videreudvikling og forankring af
Medarbejderportal• Introfolder til NN-nyansatte• Effektmåling af vores in- og
eksterne kommunikation• Plan for arbejde med værdier i
samarbejde med HR
Øvrige"træk" på os
Øvrige"træk" på os
Fortsat fra 2004•Kvartalsrapport x 2•NNS nyhedsbrev x 2•On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner og opfølgning
Fortsat fra 2004•Kvartalsrapport x 2•NNS nyhedsbrev x 2•On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner og opfølgning
• Kommunikationsstrategi implemen-teret og procedure tilrettet
• BuyerPortal/Indkøbsweb merged –i format afstemt med ProcCom
• Ny struktur på ManagersWeb• Aktiviteter med fokus på værdier
i NNS gennemført – sammen med HR• Internet site opdateret• 2 kvartalsrapporter udsendt • 2 NNS nyhedsbreve udsendt• KT strategi efterleves
Slide No. 18 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Eksempel på opfølgning på indsatsplan
Slide No. 19 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Har det båret frugt ?
Slide No. 20 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Hvad er Entreprisestyring?
Definition
” Planlægning, styring og overvågning af leverandører, der løser vedligeholdelses- og
serviceopgaver som arealvedligehold, catering, rengøring m.v. ”
Slide No. 21 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Gennemsigtighed • Udsendelse af kvartalsvise rapporter, ”Our Business”• Bedre fakturaer eller fakturaspecifikationer• Åbne bøger på 5 udvalgte services i 2004/5 => ?• 100 pct. åbent regnskab til bygnings- og arealvedligehold
Ekstra besparelser• Opnået 25 mio. kr. i besparelser på services i 2004 (via outsourcing og/eller bedre organisering af arbejdet)
Benchmarking• Pris mod pris fremlægges på udvalgte ydelser• Anvendelse af licitationer
Information• Udsendelse af 3-4 nyhedsbreve årligt• Ny kundeportal• Brugertilfredshed med informationen ifm. outsourcing• 400 kunde/brugermøder om året• 150 lokalaftaler med beskrivelser af service
Slide No. 22 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Hvad er procurement?
Definition
” Styring af alle former for køb, således at de bedste produkter fremskaffes til den laveste pris
- nemt og enkelt ”
Slide No. 23 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
• Rejsebestilling– Rejser (fly/tog)
– hoteller, kursussteder
– visa
• Varebestilling– Bl.a.: IT hardware/software, Mobiltelefoner, Møbler, Personlige
værnemidler, Cateringartikler, Rengøringsartikler, Firmabiler, Kontorartikler, Visitkort, Vin, Blomster og planter
– Kemikalier, laboratorieforbrugsvarer, Laboratorieudstyr, Forsøgsdyr
– El- og VVS artikler, maskin- og reservedele
• Bestilling af serviceydelser– Håndværkere: Elektriker, Smed, Tømrer/snedker, Glasarbejde,
VVS'er m.fl.
– Services: Kørsel, Flytning, Rengøring, Beklædning, Renovation, Legalisering og visering, Kopiering m.m.
Hvad er omfattet?
Fakta (niveau 2004): • 4.000 rejsebestillinger/måned• 17.500 eProCure+rekvisitionsbestillinger/måned• 1.000 daglige kundehenvendelser til KC
Slide No. 24 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Standardisering • Reduktion i Maverick Buying til max. 20%.(Fald i antal leverandører)
Tilgængelighed• Systemer oppe 24/7/365• 80% af alle kald besvares indenfor 20 sek.
Råd og vejledning• 80% kunder tilfredse med medarbejderes rådgivning og markeds og produktkendskab• 65% af alle henvendelser straks-afklares
Information• Udsendelse af 3-4 nyhedsbreve årligt• Kvartalsrapporter
Reklamationshåndtering• 80% af alle reklamationer løst indenfor 24 timer• 80% af alle reklamationer påbegyndt indenfor 2 timer
5952
61
79 81 8277
71
84 8589
65
86,594 96,4 98 99 98 99 100 97
2030405060708090
100
dec-03
jan-04
feb-04
mar-04
apr-04
maj-04
jun-04
jul-04
aug-04
sep-04
okt-04
Måned
%
KPI mål, andel lukketefter 24 timer
KPI realiseret, andellukket efter 24 timer
Behandling påbegyndt< 2 timer i KC
5952
61
79 81 8277
71
84 8589
65
86,594 96,4 98 99 98 99 100 97
2030405060708090
100
dec-03
jan-04
feb-04
mar-04
apr-04
maj-04
jun-04
jul-04
aug-04
sep-04
okt-04
Måned
%
KPI mål, andel lukketefter 24 timer
KPI realiseret, andellukket efter 24 timer
Behandling påbegyndt< 2 timer i KC
Slide No. 25 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Hvad er serviceproduktion?
Definition
” Udførelse af service inden for kompetenceområder i henhold til aftale og/eller
rekvisition ”
Slide No. 26 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
.. og findes i mange varianter:
Slide No. 27 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Rapportering
• Rapport udgives kvartalsvis til kunder• Tilfredshed (KT) måles til min. 85% tilfredse/meget tilfredse
Fleksibilitet• Medarbejdernes fleksibilitet måles ved KT. KPI 85% tilfreds eller meget tilfreds
Proaktiv rådgivning• Måles ved KT i relevante ydelser. (NYT)
Relationer• Personaleomsætning i ydelser måles løbende. KPI er at personaleomsætningen skal være under 8% på alle ydelser
Slide No. 28 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Definition
Hvad er sourcing?
”Sourcing for NN betyder indgåelse af alle rammeaftaler og godkendelse af leverandører efter grundig scanning af markedet
samt inddragelse af relevante stakeholders”
Slide No. 29 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
KPI’er, som vi måler og rapporterer på:
I n spend, this corresponds to:
Compliance: 54%MB: 46%
52% 50%46% 45%
41%39%
36%
30% 29% 28%
22% 20% 19% 19%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
4Q20
01
1Q20
02
2Q20
02
3Q20
02
4Q20
02
1Q20
03
2Q20
03
3Q20
03
4Q20
03
1Q20
04
2Q20
04
3Q20
04
4Q20
04
jan-
2005
I n spend, this corresponds to:
Compliance: 54%MB: 46%
52% 50%46% 45%
41%39%
36%
30% 29% 28%
22% 20% 19% 19%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
4Q20
01
1Q20
02
2Q20
02
3Q20
02
4Q20
02
1Q20
03
2Q20
03
3Q20
03
4Q20
03
1Q20
04
2Q20
04
3Q20
04
4Q20
04
jan-
2005
200
114
2612
62
126
2002 2003 2004 Jan2005
Target 2005
200 MDKKRevised saving target 2005
Realised savings J an2005
Forecasted savings are based on YTD realised savings
The savings from 2001 agreements are excluded
1)
200
114
2612
62
126
2002 2003 2004 Jan2005
Target 2005
200 MDKKRevised saving target 2005
Realised savings J an2005
Forecasted savings are based on YTD realised savings
The savings from 2001 agreements are excluded
1)
Slide No. 30 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Hvad har vi lært ?
• Det der måles, er det, der bliver gjort
• Organisationen vil involveres
• Når ”værktøjet/metoden” er kendt vil man blive ved dette
• Skal det virke, skal det bruges – og så skal det it understøttes
…. og derfor skal vi forbedre os:
• Fjerne mål og indsatser, der er uvæsentlige [kræver overblik]
• Følge op, vise interesse og anerkende
• Kommunikere, så det er kendt af alle
• Forbedre it understøttelsen, så både arbejdet og resultaterne bliver dynamisk og up-to-date
.. hvorfor vi fortsætter arbejdet med at udvikle vort set-up:
Slide No. 31 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
NNS’ nye strategi
Slide No. 32 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Opfølgning
Slide No. 33 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Slide No. 34 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03
Your Success – Our Business
?