ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES

1

A C T I V I T E I T E N V E R SL A GR A P P O R T D ’ A C T I V I T E S

2012

2

AANTAL KLACHTEN – NOMBRE DE PLAINTES

2010 2011 20120.00

1,000.00

2,000.00

3,000.00

4,000.00

5,000.00

6,000.00

7,000.00

8,000.00

9,000.00

10,000.00

3,936

8,736 8,331

3

KLACHTEN PER LEVERANCIER - PLAINTES PAR FOURNISSEUR

2011 2012

* Eni vanaf/à partir du 1/11/2012

4

REDEVANCE DE MÉDIATION – OMBUDSBRIJDRAGE

OCTA+

NUON

LUMINUS

LAMPIRIS

ESSENT

ENECO

ELEXYS

ELEGANT

ELECTRABEL CUSTOMER SOLUTIONS

ECOPOWER

EBEM

DISTRIGAS

BELPOWER

0.00% 20.00% 40.00% 60.00%

0.16%

6.78%

20.22%

4.97%

3.12%

0.23%

63.70%

0.38%

0.25%

0.18%

1.14%

16.60%

20.46%

6.26%

5.43%

1.20%

0.01%

0.09%

48.10%

0.04%

0.10%

0.01%

0.55%Plaintes/Klachten 2012

Toegangspunten/Points d'accès 31/12/2011

5

AANTAL KLACHTEN PER GEWEST OF PROVINCIE

NOMBRE DE PLAINTES PAR RÉGION OU PROVINCE

Antw

erpe

n

Brus

sel-H

stad

/Bxl

-Cap

itale

Hain

aut

Limbu

rg

Liège

Luxe

mbo

urg

Nam

ur

Oos

t-Vla

ande

ren

Vlaa

ms-

Brab

ant

Brab

ant w

allo

n

Wes

t-Vla

ande

ren

Niet

gek

end/

Inco

nnu0

500

1000

1500

2000

2500

3000

615

454

438

257 38

7

68

163

444

370

158 36

8

214

2445

735

709

525 65

7

137 25

1

999

782

249

743

504

1875

616

603

580

568

100 25

7

1147

880

196

960

548

2010

2011

2012

Autr

e-in

conn

u/An

dere

-onb

eken

d

Brus

sel-H

stad

/Bxl

-Cap

itale

Vlaa

ms G

ewes

t

Wal

loni

e

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

546 615

5445

1725

6

NOMBRE DE PLAINTES PAR RÉGION ET PAR FOURNISSEUR

AANTAL KLACHTEN PER GEWEST EN PER LEVERANCIER


7

AANTAL KLACHTEN PER BEVOEGDHEIDSDOMEIN

NOMBRE DE PLAINTES PAR DOMAINE DE COMPÉTENCE2011 2012

8

PROFESSIONEEL/RESIDENTIEELPROFESSIONNEL/RÉSIDENTIEL

2011 2012

9

TYPES DE PLAINTES - KLACHTENSOORT

10

TYPES DE PLAINTES - KLACHTENSOORT

11

FACTURATIEPROCES– PROCESSUS DE FACTURATION

2011 2012


12

VERBREKINGSVERGOEDINGEN – INDEMNITÉS DE RUPTURE

2011 2012


13

VERKOOPPRAKTIJKENPRATIQUES COMMERCIALES DE

VENTE


Electrabel15%

Eneco1%

Nuon*28%

Essent6%

Lampiris1%

Luminus47%

Octa+2%

14

BEVOEGHEID/COMPÉTENCE

2011 2012

15

BEVOEGHEID/COMPÉTENCE32 88

32

110

132

150

269

700

46

CREG

FOD Econ.-ADCB / SPF Econ. - DGCM

Andere ombudsdientsten / Autres médiateurs

Vraag om informatie / Demande d'informations

Andere ondernemingen / Autres entreprises

Spoed procedure / Procédure d'urgence

SRME (CWAPE)

VREG

BRUGEL

16

AANTAL ONTVANKELIJKE KLACHTENNOMBRE DE PLAINTES RECEVABLES

2011 2012

17

ONTVANKELIJKHEID/RECEVABILITÉ

2011 2012

18

NOMBRE DE PLAINTES CLÔTURÉESAANTAL AFGESLOTEN KLACHTEN

19

GESLOTEN KLACHTEN IN 2012PLAINTES CLÔTURÉES EN 2012

708.655 euros de compensation aux utilisateurs obtenue en 2012

Soit en moyenne de 210 euros par plainte recevable

708.655 euro compensatie aan de eindafnemersof een gemiddelde van 210 euro per

ontvankelijke klacht

20

GRATIS ELEKTRICITEIT – ELECTRICITÉ GRATUITE

2011 2012


21

TARIF SOCIAL– SOCIAAL TARIEF2011 2012


22

VERHUIZEN - DÉMÉNAGEMENTS

2011 2012


23

RECHTZETTING VAN METERGEGEVENS – RECTIFICATIONS

DES DONNÉES DE COMPTAGE


24

RECHTZETTING VAN METERGEGEVENS DNBS –

RECTIFICATIONS DES DONNÉES DE COMPTAGE GRDS

25

VERBREKINGSVERGOEDINGEN – INDEMNITÉS DE RUPTURE

2011 2012

1.500 klachten/plaintes 800 klachten/plaintes


26

POLITIEK ADVIES/AVIS POLITIQUE 12.004Attente de voir compléter l’accord

entres fournisseurs concernant les consommateurs par:• factures d’énergies lisibles et

uniformes ;• possibilité pour le client

d’exclure sa facture annuelle d’une éventuelle domiciliation bancaire ;

• une communication individuelle et explicite au consommateur d’un changement de prix et de conditions lorsque ces modifications sont en défaveur du client avec la possibilité de résiliation du contrat d’énergie sans délai de préavis ou coût.

In afwachting van het vervolledigen van het sectoriële consumentenakkoord door:• éénvormige en leesbare

energiefacturen;• de invoering van de mogelijkheid voor

de klant om de jaarfactuur uit de eventuele bankdomiciliëring te sluiten;

• de individuele en uitdrukkelijke communicatie naar de consument van wijziging van prijzen en voorwaarden wanneer deze wijzigingen in het nadeel van de consument zijn en met de mogelijkheid tot opzegging van het energiecontract zonder opzegtermijn of kosten..

27

POLITIEK ADVIES/AVIS POLITIQUE 12.004

Pour améliorer les droits des consommateurs, le SME demande :

• une rectification des factures pendant 5 ans si c’est en faveur du consommateur

• un règlement pour le calcul, l’adaptation et l’imputation des factures d’acompte ;

• une meilleure réglementation des frais administratifs de la part des entreprises d’énergie,

• un règlement d’indemnité en faveur du consommateur

• un cadrage des garanties

Om de rechten van de consumenten te verbeteren, vraagt de Ombudsdienst :

• de rechtzetting van facturen gedurende 5 jaar indien dit in het voordeel is van de consument;

• een regeling voor de berekening, aanpassing en aanrekening van voorschotfacturen;

• een betere reglementering van administratieve kosten

• het voorzien van een vergoedingsgregeling voor de consument

• een betere waarborgregeling

29

A C T I V I T E I T E N V E R SL A GR A P P O R T D ’ A C T I V I T E S

2012

ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES

Documents

Transcript of ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES