Accompagner un équipage qui navigue par temps de conflit, Linda Bérubé
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Transcript of Accompagner un équipage qui navigue par temps de conflit, Linda Bérubé
Naviguer par temps de conflit
Résoudre les conflits en milieu de travail
Linda Bérubé, MSS, TS
Linda Bérubé, MSS TS 1
ccompagne
estion
ntervention
echerche
nseignement
Linda Bérubé, MSS TS 2
Le conflit porte d’entrée
Linda Bérubé, MSS TS 3
La médiation pour éviter pire
Linda Bérubé, MSS TS 4
Linda Bérubé, MSS TS 5
Positionnement de pilote
Une vision spatio-temporelle
des situations
Linda Bérubé, MSS TS 6
CONTEXTE
f
Culture
Structure
Gestion
CONFLITS
Relations
Système espace / temps
Individus
Enjeux
personnels
Influences
externes
CONTEXTE
Groupe
Perturbations
internes
Influences
internes
Linda Bérubé, MSS TS 7
OUEST
MOTIVATIONS ET
ATTENTES
DES
PROTAGONISTES
CONTEXTE
ORGANISATIONNEL FONCTION ET
APPROCHES DE
L’INTERVENANT
NATURE DU
CONFLIT
Linda Bérubé, MSS TS 8
SOUTIEN
Facilitation
Coaching
MÉDIATION
DÉMARCHE
PARTICIPATIVE
PORTRAIT IMPARTIAL
Linda Bérubé, MSS TS 9
Une gamme d’interventions
FORMATION
Des interventions pour chaque
niveau
Interventions individuelles
Interventions
interpersonnelles
Interventions de groupe
Amélioration des
compétences
• Coaching de gestion de conflit
• Facilitation
• Médiation
• Portrait impartial de situation
• Démarche participative
• Formation
Linda Bérubé, MSS TS 10
Portrait impartial
Linda Bérubé, MSS TS 11
Coaching
Linda Bérubé, MSS TS 12
Facilitation
Linda Bérubé, MSS TS 13
Médiation
Linda Bérubé, MSS TS 14
Démarche participative
Linda Bérubé, MSS TS 15
Formation
Linda Bérubé, MSS TS 16
Linda Bérubé, MSS TS 17
2. Localisation:
connaissance du
contexte et des
protagonistes
1. Accueil de la
situation et création
du lien de
collaboration
3. Étude des vents
et des courants qui
agitent le navire
(tâche/relation)
4. Clarification des
besoins et attentes
des protagonistes
5. Entente sur la
destination et
proposition d’un
itinéraire
6. Mise en oeuvre du
plan de navigation
Design d’un plan
de navigation
Une intervention auprès d’un
département d’enseignants
en milieu collégial
Linda Bérubé, MSS TS 18
La situation
•Département d’une vingtaine d’enseignants avec une historique
de conflits non réglés.
•Facteur déclenchant: plaintes de harcèlement réciproques entre
deux enseignantes pour mépris, atteinte à la réputation et abus de
pouvoir.
•Des clans se sont formés autour des plaignantes.
•Morosité, burn out, congés maladies, absentéisme… Le
département est sous-tutelle.
•La direction des ressources humaines demande une évaluation de
la situation.
Accueil et orientation
•Rencontre de la direction des ressources humaines et du
coordonnateur tuteur.
•Établissement d’une relation de confiance avec chacune
des personnes
•Développement d’une vision globale du problème incluant
les perspectives de chacun.
•Comprendre le problème à partir d’une lecture espace/temps de la situation.
Portrait impartial de la situation
• Rencontres individuelles des enseignants
• Travail de compilation des questionnaires et des informations recueillies en entrevues
• Analyse de la situation
• Portrait de la situation en termes espace / temps
• Présentation du portrait à la direction et ensuite au département.
Le portrait présenté en bref
Linda Bérubé, MSS TS 22
Perspective du développement
La dynamique du département s’est complexifiée depuis 15 ans.
Une polarisation des opinions est apparue.
Des sous-groupes ont émergé et un fossé s’est creusé.
Un climat émotionnel négatif en résulte.
FORMATI ON
CONFLI T
NORMALI SATI ON
PERFORMANCE
Phases de développement d’une équipe Bruce Tuckman (1965)
Le groupe
semble
bloqué au
stade du
conflit
Perspective de la structure
• Absence d’autorité formelle et leadership informel fort.
• Les clans deviennent un piège.
• La détermination des règles de fonctionnement est source de dissensions.
• La diversité et la richesse des points de vue de chacun sont gommées dans une recherche de vision monolithique.
Perspective dynamique
• Les fondateurs préservent l’orthodoxie d’un
fonctionnement qui a eu du succès et visent le
consensus. Plus de concertation.
• La deuxième vague d’arrivants réclament une
voie au chapitre. Plus d’autonomie.
• Les derniers arrivés se taisent de peur d’être
associés à un clan.
Linda Bérubé, MSS TS 26
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Vision externe des sous-groupes
Modalité de regroupement des enseigants
pour réagir au portrait
Feedback au portrait
• Des facilitateurs moins polarisés ont accepté de
jouer le rôle de modérateurs.
• Les enseignants ont discuté du portrait.
• Les enseignants ont fait ressortir des options
d’actions à prendre.
• Les participants ont écrit leurs réponses sur flip
chart.
• Les réponses ont été partagées et discutées en
grand groupe.
• Nous avons ensuite suggéré une démarche.
Interventions proposées
INTERVENTION DE GROUPE:
DÉMARCHE PARTICIPATIVE Créer un contexte de dialogue non menaçant qui permettra à tous les
enseignants :
•de dégager les conditions d’une co-existence pacifique
•de développer une vision partagée du fonctionnement possible au
département.
INTERVENTION(s) INDIVIDUELLE (s):
MÉDIATION •La médiation est offerte pour tous ceux qui en exprimeront le désir.
Les buts
•Offrir un contexte d’échange sécurisant
•Proposer un langage commun.
•Identifier les irritants et les problèmes à résoudre
sans chercher de coupables
•Permettre au groupe de fonctionner dans un
contexte structuré et non menaçant.
•Proposer aux enseignants un processus de
décision axé sur les besoins et les intérêts
Les conditions
Les conditions requises pour une intervention
sécuritaire:
•Inclure les préoccupations exprimées.
•Processus structuré et accepté par
l’ensemble.
•Suivi nécessaire pour favoriser application pratique des décisions.
Proposition d’un itinéraire
d’intervention • Formation au travail d’équipe et à la gestion de
conflits et
• Identification de questions à résoudre pour
améliorer la situation. .1 jour
• Formation de facilitateurs 3 heures
• Processus de démarche participative 1 jour
• Réunion des facilitateurs pour analyse des
options 3 heures
• Réunion du grand groupe pour conclure des
ententes sur un certain nombre de questions 3
heures
• Évaluation et suivi 3 heures
Les résultats
• La communication a repris entre les enseignants.
• Plus de 20 décisions ont résulté de ces travaux.
• Un plan d’action a été tracé.
• Un suivi a été mis en oeuvre.
• Le fonctionnement en petites équipes a
continué.
• Après la tutelle, la coordination a été confiée à
deux enseignants choisis par le groupe.
Points importants dans toutes les
interventions
1. Réunir les responsables autour du problème et si
pertinent créer un comité paritaire avec le syndicat.
2. Inviter à une alliance de tous les acteurs dans la co-
responsabilité
3. Reconnaître la valeur de tous les points de vue.
4. Analyser globalement et agir localement. (R. Dubos)
5. Recadrer le problème sans accusation de manière à
susciter l’envie de résoudre.
6. Convenir de la destination et s’entendre sur l’itinéraire.
7. Assurer un suivi et préparer le nouveau départ.
Linda Bérubé, MSS TS 35
Références
•ARGYRIS, C. Savoir pour agir, http://www.skillway.org/spip.php?article8
•CORMIER, S., Dénouer les conflits relationnels au travail, Presses de
l’Université du Québec, 2004
•DIONNE, P. , OUELLET, G., La communication interpersonnelle et
organisationnnelle : l’effet Palo Alto, Gaëtan Morin, éditeur, 1990
•FISHER, R., BROWN, S., Getting Together, Building Relationships As We
Negotiate, Penguin Books, 1989
•KARPMAN, S. The new drama triangles,
http://www.karpmandramatriangle.com/pdf/thenewdramatriangles.pdf
•LEVESQUE, ANDRÉ, Partenaires multiples et projet commun, Comment
réussir l’impossible, L’Harmattan, 1993
•PATFOORT, P., Se défendre sans attaquer, Jeugd & Vrede, Mechelen, 2004
•PAUCHANT, T.C., La Quête du Sens, Gérer nos organisations pour la santé
des personnes, de nos sociétés et de la nature, Presses HEC, 1996
•SENGE, P., La cinquième discipline, L’art et la Manière des Organisations qui
apprennent, FIRST, 1991
Linda Bérubé, MSS TS 36
Merci et bons vents!
Pour plus d’information
Linda Bérubé
(418) 848-6595
www.agire.ca
Québec et Montréal
Linda Bérubé, MSS TS 37