Guide à l’intention des équipes terrain de Handicap international et aux acteurs des services sociaux

Décembre 2009

Accompagnementsocial personnalisé :Réflexions, méthode et outils d’une approche en travail social de proximité

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Guide pratiquePartie 2

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/ 1. Guide pratique de l’intervenant social - - - - - - - PAGE 30

Mise en œuvre de l’accompagnement social personnalisé - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - PAGE 30

Schéma et étapes détaillées de l’accompagnement social personnalisé - - - - - - - - - - - - PAGE 31

Rôle et posture du référent social dans la démarche d’accompagnement - - - - - - - - - - - - - - - PAGE 44

/ 2. Guide pratique du chef de projet - - - - - - - - - - - PAGE 47

Les préalables au développement d’un service d’accompagnement - - - - - - - - - - - - - - - - - - - PAGE 47

Mise en place du dispositif : conseils pratiques pour le terrain - - - - - - - - - - - - - - - - - - - PAGE 48

Profil et suivi de l’intervenant social - - - - - - - - - - - - - - - - - PAGE 50

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/ MISe en œuvRe De L’ACCOMPAGneMenT SOCIAL PeRSOnnALISé

Partie 21. Guide pratique de l’intervenant social

environnement

Référent social

Personne accompagnée

familleAmi/voisins

Acteurs institutionnels

Autres acteurs

Services de santé

Partenairesassociatifs

Acteurs économiques

Services sociaux

Avant tout, il est important de préciser le choix de la terminologie employée dans ce document. Parce que sa qualification, son expérience, son statut et les contextes professionnels dans lesquels il évolue sont différents, le « référent social » peut être nommé « agent social », « travailleur social», « chargé d’insertion », « agent RBC », « accompagnateur », « travailleur communautaire », « relais social », « accompagnateur social », « agent de proximité », « intervenant social » etc. Nous avons choisi ici les termes de « référent social » et « intervenant social » pouvant regrouper à la fois des professionnels du travail social (chargés d’insertion, animateurs, éducateurs, assistants sociaux) et des non professionnels de ce champ (autre professionnel formé à l’accompagnement social, volontaires, agents de terrain, travailleurs communautaires) qui sont amenés à exercer leurs missions selon la démarche que nous détaillons dans ce guide. Nous encourageons toutefois, dans la mesure du possible, la réalisation de ces missions par un professionnel du travail social.

De la même façon, pour nommer la personne concernée par l’accompagnement, nous n’utiliserons pas le terme « bénéficiaire » ou « client », terme plutôt rattaché à la terminologie de la prestation de service marchand mais plutôt celui de « personne accompagnée », de « participant » dans le cadre d’un projet communautaire ou d’« usager » dans le cadre d’un service.

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/Recueil des informations auprès de la personne concernée/Traitement de ces informations dans le but d’établir un état des lieux des

besoins et attentes

/Entretien avec la famille, les tiers, éventuellement, un représentant légal et des professionnels associés au diagnostic

/Traitement de ces informations dans le but d’établir un état des lieux général

/ SChéMA eT éTAPeS DéTAILLéeS De L’ACCOMPAGneMenT SOCIAL PeRSOnnALISé

• Les grandes étapes de l’accompagnement :

Définir les besoins de la personne accompagnée

Elaboration d’un plan d’action qui va déterminer les réponses aux besoins dans le cadre de chacune des activités à réaliser

Contractualisation

Retour d’informations auprès de la personne

concernée

Auprès de la personne concernée Auprès des partenairesAuprès de la famille ou

du représentant légal

Retour d’informations auprès de la famille, des tiers ou du représentant

légal

Proposer des réponses possibles

Tenir informé et négocier

Coordonner et suivre le projet

• La personneLa relation d’accompagnement (la relation duelle accompagnant/accompagné)Il s’agit d’une relation qui vise à reconnaître la capacité d’une personne à être, à exercer un pouvoir de décision et à établir des relations de confiance avec autrui. Cette relation est un type d’appui, comme le sont les soutiens matériels et humains qui peuvent être apportés pour résoudre un problème de mobilité, d’accessibilité, ou le coût d’un besoin spécifique.

• Son environnementL’environnement dans lequel évolue cette relation (le contexte)Le référent social doit favoriser les relations avec l’environnement en instaurant ou restaurant le lien social, le respect des différences et la stimulation des solidarités locales. Il joue un rôle de sensibilisateur et de médiateur, il participe à la prise de conscience et au changement des comportements, il invite les partenaires à se mobiliser en développant le partenariat et œuvre pour la cohésion sociale des services aux usagers.

Il s’agit de travailler sur les deux niveaux en présence :

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• Schéma de l’accompagnement :

Le processus d’accompagnement social personnalisé a été divisé en huit étapes, allant du pre-mier contact jusqu’à la sortie du dispositif. Ces étapes sont illustrées ci-dessous et seront appro-fondies dans la section qui suit.

Sortie du dispositif,

autonomisation de la personne

Diagnostic de la situation

Premier contact et/ou prise en compte

de la demande

Schéma général de l’accompagnement social personnalisé

finalisation de l’accompagnement Bilans

intermédiaires

Personne en situation de handicap

Définition et négociation du projet

personnalisé

Démarrage et suivi du projet

Définition du plan d’action

Contractualisation

etape 1 : Premier contact et/ou prise en compte de la demande

etape 2 : Diagnostic de la situation

etape 3 : Définition et négociation du projet

etape 4 : Définition du plan d’action

etape 5 : Contractualisation

etape 6 : Démarrage et suivi du projet

etape 7 : Les bilans intermédiaires

etape 8 : La finalisation de l’accompagnement

Réalisation du projet et autonomisation de la personne

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eTAPe 1 : PReMIeR COnTACT eT/Ou PRISe en COMPTe De LA DeMAnDe

Pourquoi ? Pour prendre contact, mettre en confiance et analyser globalement l’adéquation entre la demande et les services proposés dans le cadre de l’accompagnement social.

Comment ?• Ecoute et attention du professionnel• Echange libre• Compréhension de la demande et adéquation avec le service d’accompagnement social• Rappel du cadre et des « services » proposés en accompagnement social

Conseils pratiques : • Les conditions matérielles de la rencontre ne sont pas à négliger. Ce premier échange, tant que faire se peut, doit avoir lieu dans un environnement neutre pour la personne, en particulier hors de son domicile. Dans le cadre d’un service d’accompagnement social, il faut aménager un lieu avec un bureau et des chaises, un espace indépendant, pour assurer la confidentialité des échanges. S’il n’y a pas de structure d’accueil, il s’agit de privilégier un lieu public où aucun des protagonistes n’a d’enjeu particulier (ex : un café, un parc public, la place du village…), ceci pour favoriser un temps d’échange libre pour la prise de connaissance. • Durant l’échange, il est important de se présenter et de rappeler le cadre et les objectifs de cet échange (faire connaissance, recueillir l’expression d’une demande ou d’un projet, rassem-bler des informations pour une meilleure compréhension de la situation…). Il est également nécessaire de rappeler le principe de confidentialité (les éventuels éléments transmis à des tiers doivent concourir directement à la réalisation du projet personnalisé et nécessitent l’autorisation de l’intéressé avant diffusion).• Si l’adéquation entre la demande et/ou besoin exprimé et « les services » proposés est validée, le référent social propose alors un rendez-vous formalisé (plutôt au domicile de la personne, in situ), pour la prochaine étape de l’entretien diagnostic.• Il est possible lors du premier entretien qu’une personne exprime un besoin unique d’infor-mation/orientation, pour un projet personnalisé déjà bien en main. En effet, dans ce cas il faut vérifier si la personne requiert vraiment un « service » d’accompagnement social personnalisé, ou si une aide ponctuelle d’information/orientation serait plus adéquate. Si tel est le cas, suite à ce premier contact, la démarche d’accompagnement n’a pas à être entamée.

eTAPe 2 : DIAGnOSTIC De LA SITuATIOn

Pourquoi ? Pour évaluer la situation de vie de la per-sonne.En s’appuyant sur ce premier entretien (idéalement au domicile de la personne), l’intervenant collecte les in-formations auprès de la personne et de ses proches, permettant une analyse globale de la situation. En regard des informations recueillies, l’intervenant peut être amené à consulter d’autres professionnels (mé-decins, employeurs, autres travailleurs sociaux…), afin de compléter la collecte de données. Le croise-ment et l’analyse de ces informations permettront de mesurer, en regard des besoins identifiés, les facteurs personnels et environnementaux qui seront considé-rés dans l’élaboration du projet personnalisé. ©

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Comment ? • Collecte d’informations sur les sphères personnelles et environnementales de la personne,

en regard à ses activités de la vie quotidienne. • Repérage des situations de handicap.• Evaluation de la demande et des besoins identifiés par la personne et ses proches comme

étant prioritaires.• Mise à jour, complétion de la collecte de données, en regard aux besoins identifiés.• Si requis et possible, évaluations pluridisciplinaires (médicale, de réadaptation, psycholo-

gique, éducative, sociale, professionnelle…) afin de compléter la collecte de données.• Analyse des données avec définition des facilitateurs, obstacles, capacités et incapacités

de la personne.

Conseils pratiques : • Le pourquoi des entretiens, la durée que l’on se fixe et les points qui seront abordés sont à préciser avant le début des entretiens.• Une trame d’entretien15 peut aider le référent social à construire son entretien pour ne pas « oublier » certains thèmes à aborder mais l’enjeu du premier entretien est de favoriser un échange oral, in situ. • Le processus d’évaluation se fonde sur le recueil de données et l’analyse de ces données. C’est une étape importante de la démarche d’accompagnement mais c’est également une pra-tique sensible car elle requiert de la part de l’accompagnateur une écoute active et une analyse fine.• Le diagnostic social requiert une collecte d’information « globale », c’est-à-dire traitant des différentes sphères de vie de la personne. A noter toutefois qu’il n’est pas nécessaire de collec-ter toutes les informations dans le même niveau de détails. Ceci peut entraîner un diagnostic s’échelonnant sur plusieurs semaines, avec une incompréhension par la personne du proces-sus. Cette longueur peut aussi parfois amener une réponse aux besoins avant même que le portrait global de la situation ne soit terminé, donc sans prise en compte et priorisation des réels besoins de la personne. Il est donc préférable de faire un portrait global, mais succinct de la situation de la personne, puis de compléter ensuite la collecte de données et l’analyse en regard des difficultés et besoins notés par la personne, son entourage et l’intervenant social. • L’évaluation peut se construire en plusieurs étapes et sur des temps différents. Il n’est pas du rôle de l’intervenant social d’apporter une expertise technique sur des sphères précises (bi-lans musculaires, capacités d’apprentissage, etc.), mais plutôt de favoriser un diagnostic social complet. Pour cela, selon les besoins notés, on privilégiera une approche pluridisciplinaire lors de la collecte de données.• L’analyse peut se travailler sur la base du MHAVIE (Mesure des Habitudes de Vie) pour l’éva-luation de la réalisation des habitudes de vie et le MQE (Mesure de la Qualité de l’Environne-ment) pour l’évaluation de la qualité de l’environnement, sur la base des perceptions/représen-tations de la personne16.• Une des difficultés de l’exercice pour le référent social est de prendre conscience de sa propre subjectivité et réussir à être à l’écoute de celle-ci et de la subjectivité de l’autre. Car au final, c’est bien la manière dont la personne vit subjectivement sa situation qu’il faut améliorer et non pas ce que le référent social croit être la réalité ou ce qui devrait être le mieux pour le participant.

15. Cf Boîte à outils

16. Cf Boîte à outils

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Le diagnostic social (« La pratique du travail social avec des groupes », Hélène Massa)« L’établissement du diagnostic social est une étape centrale du travail social. A la différence du diagnostic médical, qui précède le traitement, le diagnostic social rassemble simultanément des faits, les analyse et les utilise d’une manière rigoureuse pour comprendre la personne, sa situation et son environnement dans leurs rapports au service proposé. Ensuite, il agit pour mettre en œuvre un projet de travail social […].Le mot « diagnostic » qui signifie « connaissance » en grec, recouvre l’identification d’une maladie d’après ses symptômes. Dans le cas d’un diagnostic social, la signification du mot est plus large. Elle présente deux faces : une recherche attentive des faits qui détermine la nature des choses et la décision ou l’opinion résultant d’un tel examen ou d’une telle investigation. Le terme social indique sa nature, c’est-à-dire qu’elle concerne une personne dans sa situation. Plusieurs auteurs préfèrent le terme évaluation, qui implique seulement l’évaluation préliminaire et non la compréhension de la nature de la situation. Or, celle-ci constitue l’élément principal du diagnostic social.En travail social, le schéma diagnostic utilise le concept d’interaction entre les personnes et leur environnement. Le diagnostic social constitue un processus autant qu’une étape. A partir des faits, le travailleur social cherche donc à comprendre le système de la personne et à formuler une opinion sur la nature des sous-systèmes qui constituent son environnement. Cela est examiné dans le cadre de l’approche systémique. […] Un aspect important du diagnostic en travail social […] consiste à évaluer la contribution possible de la personne au travail du groupe, autant que le bénéfice qu’en retireront ceux qui vont le partager avec elle.Le diagnostic social est le fruit non seulement d’un travail rigoureux, mais aussi de la communication avec les personnes, les groupes, les institutions et l’environnement social. Si leur participation au diagnostic n’est pas effective, il ne s’agit pas d’un diagnostic social mais seulement de l’étude d’un phénomène. »

La pratique de l’entretien

L’entretien peut être un outil d’évaluation. Il porte sur des personnes ou sur des situations et opère à deux niveaux : le recueil d’information et la régulation.

Recueil d’information Régulation

Cette dimension correspond à la masse d’éléments informatifs qui vont servir à alimenter le décryptage et l’analyse de la situation.

Elle vise à assurer la bonne marche de l’entretien en s’appuyant sur les attitudes en présence (communication non verbale, com-portements, émotions) et permet de travailler à l’ajustement de la conduite à tenir et de la reformulation des propos de l’autre.

L’entretien se fonde sur l’écoute et l’observation

L’écoute, technique de communication interpersonnelle, est fondée sur les notions de respect, d’empathie et de confiance ; elle nécessite une attention particulière à ce qui se dit et à la com-préhension que l’on en a. Si elle est bien maîtrisée, elle permet d’appréhender les facilitateurs et obstacles ressentis dans le vécu quotidien de la personne, ses désirs, ses souffrances et ses projets. Dans le cadre d’un entretien, l’écoute est nécessaire à une bonne communication et à une bonne compréhension de la situation et garantit donc des réponses appropriées.

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On distingue globalement trois techniques d’entretien :• L’entretien libre est utilisé pour approfondir les connaissances d’une situation globale, la

personne entendue est libre de parler comme elle le souhaite, les questions formulées sont rares et très ouvertes, on se situe alors sur le mode de la conversation.

• L’entretien semi-directif est structuré en fonction de thèmes précis que l’intervieweur souhaite approfondir. Il utilise une trame d’entretien où sont répertoriées et classées les thématiques à aborder, incluant certaines questions spécifiques. L’attention est davantage portée sur la personne et relève de l’attitude de compréhension. Les questions sont le plus souvent des questions ouvertes (réponse par oui ou par non).

• L’entretien directif est utilisé pour évoquer une thématique précise sous la forme d’une enquête. Il s’appuie souvent sur une série de questions fermées posées sur un mode inter-rogatif, l’attention étant davantage portée sur la thématique étudiée que sur la personne.

Dans le cadre de l’accompagnement personnalisé, l’entretien libre semble être le plus adapté mais demande une réelle maîtrise des techniques d’entretiens. Si tel n’est pas le cas, il est forte-ment conseillé d’utiliser l’entretien semi-directif. En effet, il favorise la libre parole, élément essen-tiel pour un entretien de qualité, tout en aidant la conduite de l’entretien du référent par un cadre souple et une possible trame d’entretien.

Il est toutefois important de noter que le type d’entretien doit avant tout être choisi en fonction du contexte culturel et du cadre de référence dans lequel il doit se réaliser. Il revient au référent de se questionner sur sa manière d’entrer en relation avec l’accompagné, en fonction donc des habi-tudes de vie et de ses « préférences de communication ». Par là, le référent montre qu’il accepte la manière de fonctionner de l’autre, quitte à la retravailler en cours d’accompagnement.

quelques conseils pour favoriser une bonne communication :– Saluer la personne en se montrant accueillant et disponible– Lui parler de choses personnelles, valorisantes– Demander des nouvelles de la famille, des proches– Partir de vécus communs– Mettre l’accent sur ses points forts et les éléments valorisants de son parcours– Poser des questions simples et claires, pratiquer la reformulation si on a l’impression

d’avoir mal compris– Etre attentif à la communication non verbale : regards, gestes, émotions (colère, peur, anxiété)– Assurer une bonne ambiance– Montrer sa détermination, son engagement, sa croyance, sa volonté d’amélioration de la

situation

quelques conseils techniques :– Dissocier l’écoute, les échanges et la reformulation des propos– Rester attentif à ce qui est observé (vu et entendu) sans chercher à interpréter ce qu’on en

a compris– Synthétiser les propos au fur et à mesure– Eviter les questions orientées qui induisent les réponses– Privilégier les questions ouvertes (Pour quelle raison… ? De quelle manière… ?)– Pratiquer la relance des propos : reprendre ce qui vient d’être dit sous une autre forme

permet à l’interlocuteur d’approfondir sa pensée, son ressenti (Si j’ai bien compris… ? Et donc ensuite vous avez…)

– Si la personne n’est pas d’accord avec une reformulation, elle donnera des précisions, ce qui relancera l’échange.

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La pratique de l’évaluation de la situation

Dans le cadre d’une démarche d’accompagnement, la construction du projet personnalisé s’ap-puie sur une évaluation. Il s’agit d’une étape importante à ne pas négliger. Il est crucial de bien dissocier ce qui est de l’ordre de la demande, des désirs et attentes de l’individu de ce qui est de l’ordre des besoins repérés et des moyens nécessaires à leur réalisation.

L’évaluation de la situation est une étape sensible. Elle a pour objectif de faire ressortir la subjecti-vité de la situation vécue par la personne. Le référent doit chercher à évaluer les obstacles vécus par la personne, en les dissociant de ses propres représentations de la réalité et sans porter un jugement.

Le tableau ci-dessous rappelle les différentes articulations du processus d’évaluation et quelques conseils pour sa mise en pratique, avec la participation centrale de la personne elle-même.

S’informer(recueillir des données)

Apprécier(analyser ces données)

Proposer(faire des recommandations)

Auprès de qui ? De la per-sonne concernée, de sa fa-mille, de son entourage, des autres professionnels qui connaissent la personne (mé-decins, animateurs, membre associatif, etc.).

quand ? Lors de la phase d’accueil et du premier entre-tien, puis lors de tous les en-tretiens futurs, tout au long de l’accompagnement.

Comment ? A l’aide d’une trame d’entretien.

Auprès de qui ? Auprès de ses collègues de travail, d’évaluations pluridisciplinaires, mais aussi et surtout de la personne concernée.

quand ? Dès le premier contact et tout au long de l’accompagnement.

Comment ? En faisant des croisements entre les différents points de vue, en repé-rant le rôle et le statut de chacun au sein de sa famille et de la société, en étant vigilant à ce qui bloque mais aussi à ce qui favorise, en comparant les caractéristiques d’un individu avec le profil d’autres personnes évoluant dans le même contexte et en comparant cette analyse avec une situation antérieure.

Auprès de qui ? De la per-sonne concernée, puis des autres professionnels impli-qués.

quand ? A la suite du premier entretien, des bilans intermé-diaires, puis lors de la finali-sation de l’accompagnement.

Comment ? En s’appuyant sur les analyses et les dis-cussions, en restant vigilant à la cohérence entre ce qui est proposé, le désir et les besoins de la personne et les objectifs à atteindre.

Le schéma du PPH17 vierge peut être utilisé comme schéma de synthèse de l’évaluation de la situation, puisqu’il reprend la majorité des éléments personnels et contextuels nécessaires au diagnostic. Il pourra également mettre en relief les sphères qui davantage sont « à creuser », pour réaliser une bonne analyse de la situation.

17. Cf boîte à outils

eTAPe 3 : DéfInITIOn eT néGOCIATIOn Du PROjeT

Quand on parle de projet, on évoque la capacité à se projeter, c’est-à-dire à aller de l’avant, à anti-ciper sur l’avenir. Se projeter repose sur une conception philosophique de l’homme qui va agir sur son environnement afin d’atteindre des objectifs et qui sera acteur de son évolution personnelle ou du changement de son environnement. Cette position nous éloigne d’une conception fataliste (c’est le destin qui décide) et nécessite aussi un environnement suffisamment stable pour pouvoir imaginer l’avenir. On observe qu’il devient très difficile de faire des projets en cas de maladie, de conflits ou de guerre.

Développer une approche à partir du projet personnalisé dans une structure accueillant par exemple des enfants modifie totalement la conception de l’aide : ce n’est plus l’enfant qui va s’adapter au système institutionnel mais l’institution qui va mettre au service de l’enfant des

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moyens et des activités pour favoriser son développement. De ce fait, mettre en place une dé-marche de projet personnalisé dans une structure entraîne un questionnement sur le projet insti-tutionnel et il est souvent intéressant de pouvoir conduire l’un et l’autre simultanément.

Notions de base sur le projet en général : cycle de projetLe cycle de projet est un concept commun aux acteurs de l’intervention sociale (ou humanitaire) et de l’aide au développement. La première phase après le constat de la situation est l’évalua-tion initiale. Les actions suivent le cycle pour revenir au point de départ. Lorsqu’on arrive à cette phase, l’évaluation initiale devient synonyme de suivi.

évaluation initiale

Mise en œuvre

Suivi

évaluer

Analyse

vévifier les suppositions

Planifier, concevoir

Nouvelle conception

Processus itératif

Le Cycle de Projet

Situation donnée

Evaluation initialeLa phase de l’évaluation initiale correspond à la collecte des informations sur une situation. Elle peut avoir lieu à tout moment (situation de crise ou non) et permet une vision de la situation. Les évaluations initiales produisent un «instantané» d’une situation particulière, à un moment précis.

AnalyseL’évaluation initiale, sans l’analyse, n’a aucun sens. L’analyse donne une signification aux don-nées collectées. Si elle est bien faite, elle offre à ceux qui mènent les actions des outils de com-préhension de la situation dans sa complexité afin d’aider à prendre des décisions pertinentes et adaptées.

Conception des projetsLes données de l’évaluation initiale sont utilisées pour préparer une analyse objective des pro-blèmes auxquels sont confrontées les populations concernées. Une fois les problèmes identifiés, on peut entrer dans la planification de projets et programmes visant à les résoudre.

Suivi & évaluationLe suivi et l’évaluation permettent une collecte d’informations afin d’améliorer les projets en cours. Ce type d’activité s’inscrit dans un processus continu de réévaluation des besoins et engendre l’opportunité de répondre à des situations de crise. Le suivi, assuré par le personnel du projet, cherche à déterminer si le travail consistant à aider les personnes est bien fait, il permet l’étude des activités, du contexte et de l’impact du projet. L’évaluation quant à elle est une activité du projet qui n’est pas seulement assurée par le personnel du projet. Elle peut avoir lieu soit au mi-lieu du projet ou à la fin, ou quelques années après la fin du projet. Elle cherche à déterminer si le travail accompli correspond à celui qui était nécessaire. Le suivi comme l’évaluation sont des activités importantes afin de savoir si les objectifs sont pertinents, réalistes/réalisables et si les moyens et activités mis en œuvre sont adaptés.

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Pourquoi un projet ? Pour définir un objectif commun à atteindre.En s’appuyant sur la liste des besoins, l’analyse globale et pluridisciplinaire de la situation, de même que sur la/les demande(s) de l’usager, le référent social propose des axes de travail et construit les prémices d’un projet personnalisé qu’il approfondit et ajuste avec la personne. Les réponses doivent rester en lien avec les attentes et besoins de la personne et être formulées en objectifs précis et réalisables.

Comment faire un projet ?• Rappel des besoins et attentes de la personne et expression des réponses possibles dans

le contexte• Définition des étapes du projet personnalisé et des moyens nécessaires à sa réalisation• Repérage des partenaires concernés• Validation du cadre de l’accompagnement

Il ne s’agit pas de considérer l’accompagnement social personnalisé comme un moyen de définir des objectifs exhaustifs pour la réalisation d’un projet personnalisé, mais plutôt de mettre en évi-dence des convergences et des accords sur les orientations à donner à un but général.Un objectif de projet personnalisé doit être précis (sans ambiguïté et dans un but unique), mesu-rable (basé sur des faits concrets qui donnent donc des indications sur la distance à parcourir) ; il doit être réaliste et applicable. On ne peut parler par exemple de projet de formation s’il n’existe pas sur le territoire où l’on se trouve de structures habilitées à la formation professionnelle ou que l’on ne met pas en place les moyens nécessaires à l’accès à ce service.L’objectif doit être relié à la notion de temps, c’est-à-dire, qu’il doit pouvoir être réalisable en fonction des délais que l’on se donne. Enfin, il doit veiller au respect des individus et ne pas leur porter atteinte, il ne doit bien sûr pas réprouver une morale ou entraîner des souffrances.En fonction des thématiques choisies, on peut construire des familles d’objectifs. Pour la santé, on peut mentionner l’accès à la rééducation, à l’appareillage ou la mise en place d’une consul-tation psychologique. Pour l’insertion professionnelle, on notera par exemple la réalisation d’un curriculum vitae, la préparation à une formation ou encore à un entretien avec un employeur. Les objectifs posés sont définis par le croisement entre les analyses de la phase d’évaluation (de l’étape de diagnostic/évaluation globale) et les moyens identifiés pour y parvenir.

Conseils pratiques :• Un projet personnalisé s’inscrit dans le projet de vie d’une personne. Il sera donc suivi d’autres projets personnalisés, qui demanderont ou non un accompagnement social. • Il est important de commencer par définir un objectif principal, pour estimer la distance entre le point de départ et celui qu’on cherche à atteindre.• Il est bon d’avoir des ambitions modestes et de s’assurer que le participant informe régulière-ment sa famille, son entourage et les autres partenaires de la situation. • C’est lors de cette phase de construction du projet personnalisé que la dimension contextuelle prend tout son sens. Faire le point avec la personne sur les forces et les acteurs en présence facilite la définition des actions à engager et des ressources requises pour cette démarche. • Travailler en réseaux et partenariats va permettre de rappeler le rôle et la responsabilité de chacun dans le projet personnalisé.• Durant la négociation, le référent social doit garder à l’esprit son cadre de travail, ce qu’il est en mesure de faire et ce qu’il ne peut pas faire (les « services » proposés et leurs limites). • Un accompagnement personnalisé qui serait proposé sur une durée de six mois à un an se focalise en général sur une thématique, voire deux au maximum.

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• Il est important de rester dans un principe de réalité, c’est-à-dire de faire la part des choses entre désir et besoin, réaliste et utopique, et de prendre en compte les exigences du contexte et les conséquences des actes que l’on souhaite engager.

Des intervenants de terrains s’expriment… • Cécile de Ryckel, psychologue, Domaine Prévention et Santé, Handicap International

« A dire avec délicatesse et surtout à travailler avec la personne car cette mise en place du cadre est délicate pour les deux acteurs : l’accompagné qui risque de se sentir déçu, de ma-nifester de l’agressivité, et l’intervenant qui doit gérer les manifestations émotionnelles de la personne et prendre le risque d’être rejeté et dévalorisé dans le regard de la personne qu’il accompagne. La relation de confiance entre les deux personnes dépendra en partie de cette première mise en place du cadre. »

eTAPe 4 : DéfInITIOn Du PLAn D’ACTIOn

Pourquoi ? Pour planifier les activités du projet personnalisé. Pour chacune des possibilités de réponses négociées avec l’intéressé, il s’agit maintenant de déterminer l’objectif spécifique visé, le temps et les moyens pour y parvenir.

Comment ?• Liste des étapes, actions et moyens• Programmation des activités à réaliser • Définition de la durée de l’accompagnement

Chaque objectif spécifique doit être divisé en actions et activités correspondantes. Voici l’exemple d’un plan d’action dans le cadre d’un projet personnalisé d’un enfant qui souhaite faire du sport :

Objectif spécifique Actions Activités

Réaliser un plan individuel

de réadaptation

• Faire faire un diagnostic médical

• Suivre des séances de réadaptation

• Définir les sports praticables (entre envie et capacités)

Pratiquer un sport Choisir son sport

• Rencontrer les équipes existantes

• Echanger sur la situation de handicap pour « dédra-matiser »

• Participer à des entraînements

Vérifier les conditions de participation

• Evaluer les coûts et la logistique nécessaires

• Identifier, avec sa famille, les déplacements vers le lieu de pratique

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Conseils pratiques :• La plupart des actions et activités doivent être réalisables par la personne elle-même, avec l’appui de son entourage, du référent social ou des professionnels concernés si besoin. La per-sonne est maître et acteur de son projet personnalisé.• Chaque projet personnalisé doit avoir un plan d’action, quitte à le réévaluer si nécessaire. Le participant a besoin de points de référence temporels pour se motiver, avancer et évaluer les changements, et surtout pour ne pas se sentir « abandonné » à la fin d’un accompagnement.

Conseils pratiques :• Accompagner suppose bien évidement l’accord de la personne. Le contrat est la manifesta-tion de cette adhésion. La volonté affichée de l’individu entraîne sa réelle participation.• Le contrat instaure une dimension d’égalité, il évite donc de tomber dans le versant protec-tion/assistanat. « Nous nous engageons tous les deux sur le même chemin. »• Le contrat ne doit pas être un frein à la participation de la personne. La forme de ce contrat doit donc s’adapter au contexte dans lequel il est proposé. Il peut être validé oralement si la culture de l’oral est plus développée que celle de l’écrit ou si l’écrit « fait peur ». L’essentiel est que cette contractualisation soit réalisée dans un espace et un temps formalisés.

eTAPe 5 : COnTRACTuALISATIOn

Pourquoi ? Pour formaliser un engagement réciproque par la validation d’un contrat oral ou écrit.

Comment ?• Dénomination des personnes concernées• Objet du contrat, cadre dans lequel il s’inscrit et durée• Détail des objectifs, des actions et des activités• Droits et devoirs de chacun• Possibles conditions d’arrêt

eTAPe 6 : DéMARRAGe eT SuIvI Du PROjeT

Pourquoi ? Pour soutenir la personne dans la réalisation de son projet personnalisé.

Comment ?• Conseil et soutien de la personne dans ses activités.• Echanges avec les partenaires concernés (social, médical, éducatif, administratif, autres

professionnels…) et dynamisation de ce réseau.

Le référent social exerce une fonction de coordination et de suivi des différentes étapes du projet, il note l’évolution de la personne dans ses démarches, l’aide à faire les réajustements nécessaires, fournit des explications, fait des remarques. Il prend en considération les avis de la famille et de l’entourage, consulte régulièrement les autres professionnels et acteurs concernés par le projet.

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De manière plus générale, lorsque la personne ne peut s’exprimer directement, il est l’« aide-parole » (et non « porte- parole ») de la personne, le représentant de ses intérêts. Enfin, il reste vigilant face à des actions irréalistes, aux répercussions néfastes ou aux déséquilibres engendrés.

Il peut, à ce sujet, proposer des réunions avec les partenaires, par exemple un médecin s’il est question de santé ou un enseignant, un employeur s’il s’agit de la dimension scolaire ou profes-sionnelle.

Conseils pratiques :• C’est dans ce temps-là que la posture du référent social18 prend tout son sens et participe à l’autonomisation et à la réalisation du projet personnalisé. Il est donc primordial, en tant que référent social, de se questionner régulièrement sur sa pratique, afin d’assurer un accompa-gnement de qualité et d’atteindre les objectifs implicites mais permanents du référent social (capacité à encourager et accompagner l’émancipation sociale du participant). • Attention à ne pas instaurer une dépendance de la personne au référent social et/ou à l’ac-compagnement.• L’autonomie de la personne passe aussi par la capacité du référent social à ouvrir la relation à des tiers, donc à concevoir aussi l’accompagnement de façon collective. Il ne s’agit pas de renoncer à la rencontre duelle mais de la restituer dans un contexte plus large qui donne une place légitime aux partenaires afin de mieux répondre aux besoins, aux possibilités et aux res-ponsabilités de chacun, professionnels ou non.

eTAPe 7 : LeS BILAnS InTeRMéDIAIReS

Pourquoi ? Pour vérifier la pertinence du projet personnalisé.

Comment ?• Mesure régulière des écarts entre les objectifs de départ et les objectifs atteints. • Réajustement du plan d’action pour la réalisation du projet personnalisé en cours.• Révision de la faisabilité du projet en cours pouvant entraîner l’arrêt ou la négociation d’un

nouveau projet.

Evaluer régulièrement et progressivement le déroulement de l’accompagnement social person-nalisé et son contenu permet à la personne concernée et au référent social de faire le point sur les thématiques traitées, la distance parcourue, les capacités améliorées, les compétences dé-veloppées et les limites identifiées qui nécessitent une révision de la situation. Cette évaluation intermédiaire se pratique idéalement une fois par mois, parfois une fois tous les deux mois. Elle est réalisée sur la base d’un ou de plusieurs entretiens au cours desquels le contrat d’objectifs est relu et commenté à deux en fonction des actions identifiées et des différentes activités qui y sont reliées.

Le référent social peut développer un dossier personnalisé qui reprendra les dates des entre-tiens, leurs contenus, les recommandations et engagements de chacun. Le tout fera partie du document de synthèse de l’accompagnement.

18. Cf chapitre «Rôle et posture du référent social dans la démarche d’accompagnement»

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Conseils pratiques :• L’évaluation intermédiaire des résultats doit se faire en fonction des éléments d’évolution concrets (incluant également les évolutions de comportement) et non en fonction d’un but gé-néral à atteindre (une insertion effective par exemple).• Il s’agit donc d’évaluer les actions réalisées par la personne en fonction de ses besoins et de ce qu’elle est capable de résoudre, plutôt qu’en fonction des problèmes qu’elle rencontre.• Il est judicieux de conseiller à la personne de tenir un « cahier de bord » sur lequel elle pourra noter ses commentaires, observations et réflexions. Ce cahier peut être tenu par une personne de l’entourage ou le référent lui-même si la personne ne peut pas écrire. • Plus la personne chemine sur son projet et son autonomisation, moins le référent social a besoin d’être présent. Les temps d’échange entre ces deux protagonistes pourraient alors se résumer aux temps d’évaluation intermédiaires, l’ensemble des activités du projet personnalisé étant alors réalisé en autonomie par la personne elle-même, sans présence du référent.

Conseils pratiques :• Il est très important que la personne accompagnée puisse avoir en sa possession une synthèse de l’ensemble de son parcours et des activités réalisées. Cette synthèse est bien souvent le seul do-cument qui témoigne de l’investissement et de l’évolution de la personne dans son projet. Elle doit reprendre l’ensemble des documents et éléments discutés lors de l’accompagnement (diagnostics, plan d’action, contrat, évaluations intermédiaires...). C’est un très bon outil de reconnaissance per-sonnelle, même si l’ensemble des éléments contenus dans ce document ne sont pas uniquement positifs. Il doit faire état des réussites et des difficultés, en accord avec la personne accompagnée19. • Rappeler régulièrement la date butoir, sans pression, pour mettre en valeur le chemin parcouru et celui restant à parcourir dans ce temps donné (qui pourra bien sûr être réévalué notamment si des raisons extérieures à la personne l’imposent).• Identifier le plus tôt possible les partenaires vers lesquels on peut éventuellement orienter la per-sonne ou, à la demande du participant, transférer des compétences à la fin du projet personnalisé.• L’évaluation de l’impact à trois ou six mois (selon les réalités terrain) est nécessaire pour mesurer la qualité du projet réalisé, mais elle ne doit pas être comptabilisée dans le temps de l’accompagnement social personnalisé, elle devra en effet être effectuée à la fin du processus d’accompagnement.

eTAPe 8 : LA fInALISATIOn De L’ACCOMPAGneMenT

Pourquoi ? Pour procéder au bilan de l’accompagnement et proposer une suite à donner si besoin.

Comment ?• Mesure entre les objectifs fixés et les résultats atteints. • Evaluation des effets de l’accompagnement sur la personne et sur son environnement. • Négociation d’un projet de sortie par des orientations et suivis possibles, si nécessaire.• Evaluation de l’impact de la réalisation du projet personnalisé (à six mois environ).

Le temps de l’accompagnement s’inscrit dans une durée limitée qui doit être spécifiée dès le départ et rappelée aussi souvent que nécessaire. Si besoin, un nouveau projet peut être négocié mais il sera évalué au cas par cas, en fonction des résultats obtenus et de sa pertinence.

19. Cf annexes « outils pour la finalisation de l’accompagnement »

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/ RôLe eT POSTuRe Du RéféRenT SOCIAL DAnS LA DéMARChe D’ACCOMPAGneMenT

Missions du référent socialLe référent social est à la fois un conseiller, un informateur, un coordinateur, un gestionnaire et un médiateur. Il recueille des informations, évalue des besoins, négocie, informe, sensibilise et oriente la personne accompagnée, tout en prenant en compte l’avis de sa famille et de son en-tourage et en restant vigilant à leurs comportements. Aussi souvent que nécessaire, il sollicite l’avis de ses collègues de travail, des professionnels et des partenaires extérieurs impliqués ou simplement concernés par le projet en fonction des différentes thématiques de l’accompagne-ment (médecin, rééducateur, conseiller professionnel, autre travailleur social, employeur, directeur d’école, etc.). Il participe au maintien et au développement des liens sociaux, relie les niveaux individuels, collectifs et communautaires, initie des réseaux avec d’autres professionnels poten-tiellement partenaires ou y participe.

Pour faire écho au chapitre précédent sur les caractéristiques spécifiques et la méthodologie d’in-tervention appliquées à chacune des étapes de l’accompagnement social personnalisé, voici un schéma, inspiré du travail de Jean-René Loubat,20 qui reprend les principales missions du référent social, en lien avec les étapes présentées plus haut :

1. Recueil des informations sur la situation et les besoins de l’intéressé

2. Traitement de ces informations (les mettre en œuvre et les organiser)

4. Diffusion de l’information auprès de la personne concernée, sa famille et les autres partenaires, recueil de leur avis,

définition et négociation d’un projet personnalisé

3. Présentation de l’état des lieux des besoins recensés aux autres professionnels pouvant apporter une expertise (médicale, sociale, professionnelle…)

et proposer des solutions possibles

5. Suivi de la mise en œuvre du projet personnalisé (être vigilant, être à disposition de la personne concernée, et en relation régulière avec les différents acteurs)

Entretien avecla personne concernée

Entretien avec les autres professionnels

et les partenaires

Entretien avec la famille, les tiers,

éventuellement le représentant légal

20. « Le rôle de coordinateur de projet » - Jean-René Loubat – février 2006

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La posture du référent socialAccompagner quelqu’un signifie lui donner les moyens de faire par lui-même et surtout pas de faire à sa place. Cette posture dans la relation de soutien replace la personne accompagnée au centre de l’action et pose l’accompagnement social personnalisé comme un mouvement.

L’accompagnement doit rester au service de la personne, et non devenir le but à atteindre mais bien un moyen possible pour l’évolution ou l’amélioration d’une situation.

A l’intérieur de cet échange, il est question d’un rapport humain, chargé d’émotions, de moments forts, de relations interpersonnelles avec tout ce que cela comporte de dynamique et d’enjeux (reconnaissance, confiance, pouvoir, dépendance, etc.).

Mener une relation d’accompagnement social suppose la prise de conscience et la compréhen-sion de phénomènes communicationnels et comportementaux et de réactions psychologiques qui doivent être identifiés et analysés pour éviter une relation de dépendance à connotation af-fective.

Des intervenants sur le terrain s’expriment…• Handicap International, Domaine Prévention et Santé, Référent technique Santé mentale « L’accompagnement se fonde sur une relation d’empathie et non pas de sympathie. L’em-

pathie est l’attitude mentale qui consiste à comprendre le vécu d’autrui comme lui-même le comprend – mais sans identification à sa souffrance. La sympathie quant à elle repose sur cette identification. »

Tout au long de l’accompagnement social personnalisé, le référent social doit toujours garder à l’esprit l’objectif général à atteindre et régulièrement vérifier ce qui, dans la relation avec le parti-cipant, fait obstacle à la réalisation de cet objectif. Il est le seul à même de faire les réajustements nécessaires en cas de besoin.

Le réajustement professionnel correspond à l’analyse et à l’évolution de la pratique. Il porte sur la façon dont le référent social entre en relation avec les autres, mène les entretiens et évaluations sociales, et dont sont définis les objectifs. Cela concerne également sa façon d’appréhender la souffrance et les difficultés de l’autre, face à son propre vécu et ses difficultés. Cette analyse et les ajustements qui en découlent permettent de maintenir une posture professionnelle et de ne pas tomber dans le versant affectif et compatissant qui empêcherait le recul nécessaire à un ac-compagnement efficace.

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Idéalement, les travailleurs sociaux des pays du nord revendiquent la nécessité de pouvoir béné-ficier d’une supervision. Généralement menée par un psychologue, la supervision21 est un temps proposé aux équipes d’accompagnement social leur permettant de discuter librement de leurs ressentis face á leurs missions d’accompagnement. En effet, la pratique de l’accompagnement social peut être très anxiogène pour le référent social qui peut se sentir isolé, voire impuissant dans certains cas, ne pouvant maintenir sa posture professionnelle correctement. Les temps de supervision sont donc destinés á accompagner le référent social dans sa pratique. Ils peuvent se réaliser seul ou en groupe. Dans ce deuxième cas, il s’agira de s’appuyer sur les expériences de chacun pour animer les discussions. A noter que ces temps doivent rester confidentiels pour ne pas avoir d’effets opérationnels directs.

21. Cf « La supervision d’équipes en Travail Social », Joseph Rouzel, Dunod, 2007

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