BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagersSESSION 2015

Épreuve EP1 : Contact avec le client et/ou l’usagerPremière partie - Contact téléphonique

Durée : 20 minutesTemps de préparation : 15 minutesTemps de réalisation du contact : 5 minutes

Coefficient : 2

Palm Hôtel & SPA***** est situé à Petite-Île, dans le Sud sauvage de l'Île de La Réunion. Il se trouve au cœur d'un environnement authentique et préservé et appartient à cette nouvelle génération d'hôtels haut de gamme qui allie confort, design, luxe, discrétion et ambiance zen. Cet hôtel possède 3 restaurants, 2 piscines extérieures et un centre de bien-être.

Dans l’atmosphère intimiste de ce lieu d’exception, les clients bénéficient de prestations et de services d’un hôtel de luxe, où tout s’accorde pour leur plaisir et leur bien-être.

Vous effectuez votre PFMP à la réception de l’hôtel PALM. Votre travail consiste à prendre en charge les clients en face à face et au téléphone. Ce matin, vous avez reçu un courriel de réservation de la part du client, Monsieur Courtois.

Votre travail :

Préparez votre appel téléphonique puis contactez le client pour lui fournir les renseignements demandés.

Pour vous aider à réaliser ce contact, vous disposez : du courriel de Monsieur Courtois (document 1) ; du calendrier des disponibilités des chambres luxe (document 2) ; de l’offre promotion week-end (document 3) des tarifs de l’hôtel (document 4) ; des activités, loisirs et excursions de l’hôtel (document 5) ; d’une fiche de préparation d’appel téléphonique (Annexe 1 à compléter).

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Présentation de l’hôtel

Situation professionnelle

Bonjour,

Je suis Monsieur Courtois. Je souhaiterais faire une réservation de 2 chambres luxe pour 4 personnes (2 couples) pour 2 nuits avec petit déjeuner (arrivée le 10 juillet en fin d’après-midi et départ le 12 juillet au matin).

Pourriez-vous me confirmer la réservation aujourd’hui avec le montant réel à payer, avant 17 heures.

Merci d’envoyer de la documentation sur les activités et les services de l’hôtel à mon adresse : 26 rue du Général de Gaulle - 77380 Combs-la-Ville.

Cordialement,

Paul CourtoisTél : 06 18 74 01 02

Document 1 : Courriel de Monsieur Courtois

Document 2 : Calendrier des disponibilités des chambres luxe

Juillet 2015

Lun Mar Mer Jeu Ven Sam Dim

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24 25 26

27 28 29 30 31

2

Disponible

Non disponible

240 € 290 € 330 €

280 € 330 € 370 €

Document 3 : Offre promotion week-end 2 nuits Palm Hôtel & SPA

2 nuits d’hôtel : 30 % de réduction !

Pour tout séjour de 2 nuits durant le week-end, bénéficiez de 30 % de réduction.Cette offre est valable pour toute réservation d’une chambre de 1 à 2 personnes et selon disponibilité.Notre offre week-end est valable du 1er juillet au 31 juillet 2015.

Document 4 : Tarifs de l’hôtel

Pour votre confort, toutes les chambres disposent d’un accès à Internet par Wi-Fi gratuit, de climatisation, de TV satellite à écran plat, de lits king-size (180x200), d’un mini bar et d’un coffre. Les animaux ne sont pas autorisés à l’intérieur de l’hôtel.

ADULTESPetit-déjeuner : inclus

Demi-pension : 42 € par personne et par jour

Basse saison  Moyenne saison  Haute saisonDu 26/01/15 au 07/10/15 Du 01/11/15 au 24/12/15 Du 25/12/15 au 08/01/16

Du 09/01/15 au 25/01/15Du 08/10/15 au 31/10/15

Les chambres supérieuresCes 32 chambres vastes de 34 m² sont réparties au 1er étage et au rez-de-chaussée de 6 jolies villas. Pour le plaisir des séjours en famille, 8 chambres communicantes sont mises à votre disposition.

Tarif pour 1 ou 2 personnes avec petit déjeuner

Les chambres luxeDotées d’un salon intérieur et d’une grande varangue ouverte sur l’océan et ses paysages changeants ou sur le jardin tropical et les champs de canne à sucre, ces 16 chambres vous offrent sur 41 m² tout ce qui sera nécessaire à votre confort et votre bien-être.

TARIFS

Enfants :Pour 1 ou 2 personnes avec petit déjeuner

Hébergement offert pour les enfants de moins de 12 ans.

Les suites juniorCes 14 suites de 55 m² sont situées dans de séduisantes villas au charme créole. Elles vous offrent en plus de la vaste salle de bains, une douche extérieure pour encore mieux profiter de la nature.

TARIFS

Enfants :Pour 1 ou 2 personnes avec petit déjeuner

Hébergement offert pour les enfants de moins de 12 ans.

Les lodges

3

210 € 250 € 290 €

Le raffinement est partout présent dans ces 3 suites de 100 m² possédant chacune un spa individuel sur une varangue surplombant la plage. La richesse du décor, l’éclairage subtil, la beauté des matériaux qui composent l’univers des lodges et tous les accessoires pensés pour séduire, tout comme le point de vue unique sur le bleu profond de l’Océan Indien.

TARIFSPour 1 ou 2 personnes avec petit déjeuner

4

470 € 550 € 630 €

Document 5 : Activités, loisirs et services du Palm Hôtel & SPA*****

L’hôtel offre de nombreuses activités pour les petits et les grands :- deux piscines dont une chauffée, - un putting green, - une salle de jeux avec : billard, baby-foot, jeux vidéos, pétanque, croquet, ping-pong... - une salle de fitness équipée avec du matériel professionnel : un crunch-trainer et une planche de

travail des abdominaux ; un espalier pour le travail des abdominaux et les étirements ; un tapis de course pour le travail cardio-vasculaire ; un stepper et un elliptique.

A proximité de l’hôtel : golf 18 trous, plongée sous-marine, parapente, surf… et toutes les activités qu’offre La Réunion, à moins de 30 minutes.

De nombreux services sont proposés aux clients de l’hôtel : - service bagages et voiturier à l’arrivée et au départ, - boutique d’artisanat et de souvenirs, - accès internet par Wi-fi gratuit dans l’ensemble de l’établissement, - navette plage gratuite, - hélistation (plate-forme pour recevoir les hélicoptères), avec possibilité de transferts vers l’aéroport

de Pierrefonds et de survols touristiques de l’île, directement au départ de l’hôtel, - room service 24 heures sur 24, - blanchisserie,- baby-sitting sur demande,- location de voiture, - excursions avec ou sans guide dans le Sud sauvage, au Volcan, dans le cirque de Cilaos...

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Annexe 1

Fiche de préparation d’appel téléphoniqueIDENTITÉ

☐ Particulier

Nom : _____________________________ Prénom : ______________________

Adresse : ____________________________________________________________

N° de téléphone : _____________________________________________________

OBJET DE L'APPEL

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Points importants à préciser Documents susceptibles d'être consultés

Documents susceptibles d’être envoyés

CONCLUSIONS À L'ISSUE DE L'APPEL

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