Abril 2011 Gobierno de Cantabria SERVICIO DE MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE...

Abril 2011

Gobierno de Cantabria

SERVICIO DE MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL AÑO 2011

Informe cuantitativo

2

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología

3. Definición del contexto de trabajo

4. Análisis de la calidad del servicio

5. Tiempo medio de espera para ser atendido/a

6. Análisis de las demandas de calidad

7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS

8. Cartas de servicio

9. Portal Web del Gobierno de Cantabria

10. Teletramitación

11. Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos por parte del Gobierno de Cantabria

12. Resumen ejecutivo

3

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











1. Introducción (I)

4

Con el objeto de impulsar el proceso de mejora del servicio a la ciudadanía en la Administración, la

Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía -DGSAC- de la Consejería de Presidencia y

Justicia del Gobierno de Cantabria establece la necesidad de recibir servicios de consultoría y asistencia

con el objetivo de medir el Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios por la Ciudadanía (IPCS).

Para alcanzar este objetivo, la DGSAC promueve la evaluación de distintas unidades a través de la

medición de las percepciones y las expectativas emitidas por la ciudadanía sobre un conjunto de

indicadores, lo que posibilita el establecimiento del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios

por la ciudadanía, IPCS.

Gracias a este sistema público de evaluación basado en la participación ciudadana se da respuesta a los

objetivos de la DGSAC recogidos en su Carta de Servicios -la mejora constante de la calidad, la eficiencia

y la eficacia de los servicios que desde las unidades dependientes del Gobierno de Cantabria se prestan a

la ciudadanía-.

1. In

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ucci

ón

1. Introducción (II)

5

En este contexto, la evaluación constituye una herramienta esencial para diagnosticar la calidad de los

servicios prestados, todo ello a través del análisis de la actividad desarrollada por las distintas unidades

de atención.

Con el conjunto de trabajos desarrollados en el marco de este proyecto, cuyos resultados se presentan

en esta Memoria, se ha buscado garantizar el cumplimiento de los siguientes objetivos:

• Valorar el servicio ofrecido en sus diferentes aspectos y atributos.

• Detectar los aspectos y atributos más importantes del servicio ofrecido.

• Conocer la diferencia entre las expectativas y percepciones de los usuarios y usuarias de los servicios

analizados.

1. In

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ón

1. Introducción (III)

1. In

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El presente documento recoge los principales resultados registrados en el análisis cuantitativo realizado para el Gobierno de Cantabria. Su estructura es la siguiente:

• Definición de la metodología de análisis utilizada.• Definición del contexto de trabajo, es decir, los perfiles de las personas usuarias y de las visitas.• Análisis de la calidad de servicio ofrecido: valoración del servicio prestado, análisis evolutivo, análisis

GAP y análisis de la influencia de las variables socio-demográficas y del perfil de la visita.• Diferencias entre el tiempo medio de espera para ser atendido registrado en las encuestas de

percepción y en las de expectativa.• Análisis de los requisitos que debe cumplir una unidad de atención presencial para que el servicio

ofrecido sea de calidad (demandas de calidad).• Cálculo del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios, IPCS• Análisis del grado de conocimiento de las Cartas de Servicio.• Estudio del nivel de uso y la valoración general del Portal Web del Gobierno de Cantabria por parte de

la ciudadanía.• Estudio del desarrollo de la tramitación electrónica: uso, motivos de uso y no uso, principales servicios

o trámites demandados por la ciudadanía.• Análisis de la valoración que hace la ciudadanía sobre la realización de mediciones relacionadas con el

grado de satisfacción respecto a los servicios recibidos por parte de la Administración.

7

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











8

2.1 Metodología general (I)

2. M

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ía

La metodología aplicada para la ejecución de los trabajos llevados a cabo se basa en el modelo SERVQUAL establecido en la guía “Medición de la satisfacción de los ciudadanos – Aplicación del Modelo SERVQUAL en el Gobierno de Cantabria” publicado en Marzo de 2006.

Según este modelo, desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.Berry con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la medición de la calidad de un servicio está determinada por las discrepancias existentes entre las percepciones de las personas usuarias y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. En este sentido, las percepciones son contempladas como las valoraciones que la persona hace una vez ha usado el servicio, mientras que las expectativas hacen referencia a los aspectos que son considerados relevantes por un individuo que todavía no ha sido atendido.

Con el fin de alcanzar los objetivos específicos expuestos, el modelo SERVQUAL establece que el enfoque metodológico aplicable en las investigaciones relacionadas con cualquier unidad del Gobierno de Cantabria debe responder a la combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas para la recogida de datos a partir de las cuales se efectuará el análisis de datos y la definición del IPCS.

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2.1 Metodología general (II)

2. M

etod

olog

ía

Para llevar a cabo la evaluación cuantitativa se establecen un total de cinco criterios o dimensiones que constituyen una representación precisa de lo que la persona usuaria valora sobre la calidad de un determinado servicio:

• Elementos tangibles: hacen referencia a la apariencia de las instalaciones físicas y de los equipos, así como del personal y del material de comunicación.

• Capacidad de respuesta: es la disposición y voluntad por parte de los empleados y empleadas para apoyar y asesorar a las personas usuarias y la rapidez con la que se solucionan las consultas o problemas que surgen en la prestación del servicio.

• Empatía: hace referencia a la atención individualizada y a la capacidad que tiene la organización para entender las necesidades de las personas usuarias y ponerse en su lugar.

• Fiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa.

• Seguridad: se refiere a conocimientos que poseen los empleados y empleadas, la atención que estos demuestran hacia las personas usuarias y su habilidad para transmitirles confianza y credibilidad.

Es decir, la persona usuaria espera que el servicio sea prestado de forma eficiente y rápida, que los empleados y empleadas sean amables en el trato y que la organización cumpla con los compromisos adquiridos.

Es preciso identificar y seleccionar de forma adecuada los atributos clave sobre los que evaluar las unidades. Todos ellos deben estar relacionados directamente con las dimensiones o criterios de evaluación de la calidad del Modelo SERVQUAL que se acaban de exponer.

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2.1 Metodología general (III)

2. M

etod

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ía

Las unidades de atención objeto de la medición realizada en 2011 son las que se detallan a continuación:

ATENCIÓN NOMBRE COMPLETO DE LA UNIDAD NOMBRE ABREVIADO UTILIZADO EN LAS MEMORIAS

Presencial Dirección General de Industria Dirección General de Industria

Presencial Oficina de Atención a la Ciudadanía Oficina de Atención a la Ciudadanía

Presencial Servicio de Gestión de Planes de Vivienda Servicio de Gestión de Planes de Vivienda

Presencial Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria Servicio de Tributos

Presencial Negociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales)

Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales)

Presencial Negociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación Negociado de Información (Educación)

Presencial Dirección General de Turismo Dirección General de Turismo

Presencial Servicio de Consumo de la Agencia Cántabra de Consumo Servicio de Consumo

Presencial Oficina de Empleo de Isaac Peral Oficina de Empleo Isaac Peral

Presencial Oficina de Empleo de Colindres Oficina de Empleo Colindres

Presencial Oficina de Empleo de Torrelavega Oficina de Empleo Torrelavega

Presencial Oficina de Empleo de Santander II (Avenida de los Castros). Oficina de Empleo Los Castros

Presencial Dirección General de Transportes y Comunicaciones. D.G. de Transportes y Comunicaciones

PresencialServicio de Gestión de programas de desarrollo económico y social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda.

Servicio de Gestión de Programas

Presencial Dirección General de la Mujer. Dirección General de la Mujer

11

2.2 Trabajos cuantitativos (I)

2. M

etod

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ía

Los atributos evaluados en son los siguientes:

Elementos tangiblesSeñalización externa e interna de la oficina (localización visual).Accesibilidad física a la oficina (barreras arquitectónicas, apertura de puertas, etc.).

Fiabilidad

Tiempo que tarda en realizar el trámite o gestión.Preparación del personal para desempeñar su trabajo y acierto en la resolución de lo planteado.

Confianza y credibilidad aportada por el personal.

Capacidad de respuesta

Tiempo de espera para ser atendido/a.

Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a.

Explicaciones sencillas y claras.

Tiempo en la resolución del trámite o gestión administrativa completa.

SeguridadAmabilidad y cortesía en el trato.

Confidencialidad en los trámites realizados.

EmpatíaInterés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a.

Identificación del funcionariado.

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2.2 Trabajos cuantitativos (II)

2. M

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ía

La ficha técnica correspondiente al estudio cuantitativo de todas las unidades evaluadas es:

FICHA TÉCNICA TRABAJOS CUANTITATIVOS PRESENCIALES

Estudio Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2011

Unidades de análisis Las 15 unidades de atención presencial definidas por el Gobierno de Cantabria y definidas en este documento

Universo Población usuaria de las unidades objeto de estudio

Muestra 1.400 entrevistas que cumplen criterios de segmentación por unidad de análisis.

Error muestral ±2,6% para un nivel de confianza del 95% y máxima indeterminación (p=q=50%)

Metodología Entrevista personal presencial sobre cuestionario semiestructurado

Escala valoración Valores del 0 al 10 con opciones de respuesta que diferencian entre NS y NC

Trabajo de campo Las encuestas presenciales se han llevado a cabo entre el 28 de febrero y el 11 de marzo de 2011 (18 encuestadores y 2 supervisores)

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2.2 Trabajos cuantitativos (III)

2. M

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ía

NOMBRE COMPLETO DE LA UNIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVA TOTAL

Dirección General de Industria 20 20 40

Oficina de Atención a la Ciudadanía 30 30 60

Servicio de Gestión de Planes de Vivienda 40 40 80

Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria 70 70 140

Negociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales) 90 90 180

Negociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación 30 30 60

Dirección General de Turismo 20 20 40

Servicio de Consumo de la Agencia Cántabra de Consumo 30 30 60

Oficina de Empleo de Isaac Peral 100 100 200

Oficina de Empleo de Colindres 30 30 60

Oficina de Empleo de Torrelavega 70 70 140

Oficina de Empleo de Santander II (Avenida de los Castros). 100 100 200

Dirección General de Transportes y Comunicaciones. 20 20 40

Servicio de Gestión de programas de desarrollo económico y social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda. 30 30 60

Dirección General de la Mujer. 20 20 30

El diseño muestral de los trabajos de encuestación llevados a cabo en las 15 unidades de atención presencial objeto de estudio es el que se muestra a continuación:

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2.3 Herramientas utilizadas

2. M

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El trabajo de campo se desarrolló bajo un sistema de encuestación personal presencial. Los agentes encuestadores realizaron las encuestas de percepción y expectativa en las instalaciones de las unidades evaluadas, utilizando como soporte un cuestionario semiestructurado.

Se utilizó un software diseñado específicamente para el proyecto con el objetivo de gestionar y controlar la información registrada. Esta aplicación permite la exportación de los datos almacenados al paquete estadístico SPSS, utilizado para la explotación y análisis de resultados.

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ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











16

3.1 Introducción

3. D

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del

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text

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trab

ajo

Se ha analizado el conjunto de las encuestas (expectativa y percepción) con el objetivo de identificar:

• El perfil de la persona usuaria:

- Sexo.

- Edad.

- Nivel de estudios.

- Ocupación.

• El perfil de la visita:

- Frecuencia de la visita.

- Tramo horario.

- Tipo de gestión.

- Motivo de la visita.

17

3.2 Análisis por el perfil de la persona usuaria (I)


Muestra: percepción + expectativa (1.400 encuestas)

3. D

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SEXO

2011 2009 DIFERENCIA

Hombre 45,8% 45,2% 0,6%

Mujer 54,2% 54,8% -0,6%

• El 54,2% de los informantes son mujeres frente al 45,8% que son hombres.

• De acuerdo con lo anterior, se puede afirmar que estas proporciones se han visto alteradas en un 0,6% respecto al año 2009.

Hombre45,8%

Mujer54,2%

18

3.2 Análisis por el perfil de la persona usuaria (II)



3. D

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ajo

EDAD


De 16 a 19 años 1,6% 1,4% 0,2%

De 20 a 29 años 23,6% 25,3% -1,7%

De 30 a 39 años 29,8% 29,6% 0,2%

De 40 a 49 años 22,4% 22,4% 0,0%

50 y más años 22,6% 21,3% 1,3%

No contesta 1,6% 1,4% 0,2%

• El 29,8% de los informantes tiene una edad comprendida entre los 30 y los 39 años.

• El resto de informantes se reparte de manera homogénea. De este modo, el 45% de la muestra es mayor de 39 años, mientras que 1 de cada 4 informantes tiene menos de 30 años.

• Cabe destacar que los informantes de entre 20 y 29 años reducen su proporción en 1,7% respecto al año 2009.

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

1,6%

23,6%

29,8%

22,4%

22,6%

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3.2 Análisis por el perfil de la persona usuaria (III)



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ESTUDIOS


Sin estudios 0,9% 0,8% 0,1%

Elementales 20,0% 18,2% 1,8%

Secundarios, ciclos formativos 49,4% 48,3% 1,1%

Diplomado/a universitario 15,4% 16,9% -1,5%

Licenciado/a universitario 13,4% 15,1% -1,7%

Ns/nc 0,9% 0,7% 0,2%

• El 49,4% de los informantes alcanza estudios secundarios y/o ciclos formativos, un 1,1% más que en el 2009.

• Quienes poseen estudios universitarios (diplomados/as o licenciados/as) representan el 28,8% de la muestra de informantes, un 3,2% menos que en 2009.

• Del orden de 2 de cada 10 informantes cuenta con estudios elementales, siendo un 1,8% superior a la registrada en 2009.

Sin estudios

Estudios elementales

Secundarios y C.Formativos

Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

0,9%

20,0%

49,4%

15,4%

13,4%

0,9%

20

3.2 Análisis por el perfil de la persona usuaria (IV)



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OCUPACIÓN2011 2009 DIFERENCIA

Estudiante 3,5% 3,6% -0,1%

Autónomo/a 7,9% 5,6% 2,3%

Empleado/a público/a 5,6% 6,3% -0,7%

Trab. no cualificado 3,4% 3,4% 0,0%

Trab. cualificado 18,0% 24,2% -6,2%

Empresario/a 1,1% 4,3% -3,2%

Jubilado/a 5,1% 4,0% 1,1%

Parado/a 49,9% 42,0% 7,9%

Ama/o de casa 4,4% 5,9% -1,5%

Ns/nc 1,1% 0,7% 0,4%

• Cabe destacar en relación con la ocupación de los informantes, que el 50% de éstos son parados/as, casi un 8% más que en 2009.

• Los trabajadores/as cualificados/as representan el 18% de la muestra, un 6,2% menos que en 2009. En cambio, la proporción de trabajadores/as no cualificados/as se mantiene estable con un porcentaje del 3,4%. Los empresarios/as, han descendido un 3,2%, pasando de un 4,3% en 2009 al 1,1% en 2011.

Estudiante

Autónomo/a

Empleado/a público/a

Trab. no cualificado/a

Trab. cualificado/a

Empresario/a

Jubilado/a

Parado/a

Se encarga del hogar

Ns/nc

3,5%

7,9%

5,6%

3,4%

18,0%

1,1%

5,1%

49,9%

4,4%

1,1%

21

3.3 Análisis por el perfil de la visita (I)

3. D

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ajo



FRECUENCIA DE LA VISITA

• El 39% de los informantes afirma realizar su primera o segunda visita.

• Un tercio de la muestra realiza entre 2 y 11 visitas al año a las unidades del Gobierno de Cantabria, proporción que se ha visto incrementando un 10,7% respecto a la cifra recogida en 2009.

• Quienes acuden sólo ocasionalmente representan el 19,4% de la muestra, un 8,2% menos que en el año 2009.


Ocasionalmente 19,4% 27,6% -8,2%

1ª o 2ª visita 39,0% 38,7% 0,3%

Entre 2 y 11 visitas al año 33,4% 22,7% 10,7%

Varias veces al mes 4,7% 8,4% -3,7%

Varias veces a la semana 1,9% 1,8% 0,1%

Todos los días 1,2% 0,5% 0,7%

Ns/nc 0,4% 0,3% 0,1%

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita

Entre 2 y 11 visitas al año

Varias veces al mes

Varias veces a la semana

Todos los días

Ns/nc

19,4%

39,0%

33,4%

4,7%

1,9%

1,2%

0,4%

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3.3 Análisis por el perfil de la visita (II)

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TRAMO HORARIO

• Cabe destacar que el 64,7% de los informantes acude entre las 10 y las 13 horas. Quienes prefieren el horario de 13 a 14 horas representan el 16% de la muestra.

• La proporción de personas que eligen el horario de 9 a 10 horas se ha incrementado en un 4,7% desde 2009 siendo actualmente un 18,6%.

• Apenas el 0,6% visita las unidades entre las 14 y 15 horas.


De 9 a 10 h 18,6% 13,9% 4,7%

De 10 a 11 h 22,4% 23,1% -0,7%

De 11 a 12 h 22,1% 23,5% -1,4%

De 12 a 13 h 20,2% 20,5% -0,3%

De 13 a 14 h 16,1% 19,0% -2,9%

De 14 a 15 h 0,6% - 0,6%

De 9 a 10 h

De 10 a 11 h

De 11 a 12 h

De 12 a 13 h

De 13 a 14 h

De 14 a 15 h

18,6%

22,4%

22,1%

20,2%

16,1%

0,6%

23

3.3 Análisis por el perfil de la visita (III)

3. D

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ajo



TIPO DE GESTIÓN

• Más de la mitad de los informantes (52,6%) acude a las unidades del Gobierno de Cantabria con objeto de realizar trámites.

• Quienes solicitan información representan el 28,9% de la muestra.

• Se observa además un descenso en la proporción de informantes que afirman solicitar ayudas y/o subvenciones, pasando de un 25,7% en 2009 al 9,6% en 2011.


Solicitar información 28,9% 28,1% 0,8%

Solicitar ayudas y/o subvención 9,6% 25,7% -16,1%

Solicitar permiso y/o licencia 2,7% 7,0% -4,3%

Realizar trámites 52,6% - 52,6%

Reclamaciones 4,8% 6,4% -1,6%

Otros 0,9% 31,4% -30,5%

Ns/nc 0,1% 1,4% -1,3%

Solicitar información

Solicitar ayudas y/o subvención

Solicitar permiso y/o licencia

Realizar trámites (registros, pagos, etc.)

Reclamaciones

Otros

Ns/nc

28,9%

9,6%

2,7%

52,6%

4,8%

0,9%

0,1%

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3.3 Análisis por el perfil de la visita (IV)

3. D

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MOTIVO DE LA GESTIÓN

• El 84,8% de los informantes afirma realizar trámites personal frente al 15% que gestiona asuntos profesionales.

• Las variaciones en este tipo de gestiones no ha experimentado grandes variaciones respecto al año 2009.


Personal 84,8% 83,7% 1,1%

Profesional, intermediario 15,0% 14,7% 0,3%

Ns/nc 0,2% 1,6% -1,4%

Personal

Profesional

Ns/nc

84,8%

15,0%

0,2%

3.4 Resumen ejecutivo

25

3. D

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del

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ajo

PERFIL DE LA PERSONA USUARIA

Sexo Mujer 54,2%

Edad De 30 a 39 años 29,8%

Estudios Secundarios y Ciclos formativos 49,4%

Ocupación Parado/a 49,9%

PERFIL DE LA VISITA

Frecuencia 1ª o 2ª visita 39,0%

Tramo horario De 10 a 11 h 22,4%

Tipo de gestión Realizar trámites (registros, pagos, etc.) 52,6%

Motivo de la visita Personal 84,8%

26

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











27

4.1 Introducción

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Atributos considerados para la medición de la calidad del servicio

El análisis de la calidad del servicio se basa en el estudio de las valoraciones realizadas por las personas usuarias del servicio (encuestas de percepción).

A continuación se muestra la relación de atributos considerados para el análisis de [nombre de la unidad]:

•Señalización externa e interna de la oficina (localización visual).

•Accesibilidad física a la oficina (barreras arquitectónicas, apertura de puertas, etc.).

•Tiempo que tarda en realizar el trámite o gestión.

•Preparación del personal para desempeñar su trabajo y acierto en la resolución de lo planteado.

•Confianza y credibilidad aportada por el personal.

•Tiempo de espera para ser atendido/a.

•Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a.

•Explicaciones sencillas y claras.

•Tiempo en la resolución del trámite o gestión administrativa completa.

•Amabilidad y cortesía en el trato.

•Confidencialidad en los trámites realizados.

•Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a.

•Identificación del funcionariado.

28

4.2 Valoración del servicio prestado (I)

4. A

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ser

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Gobierno de Cantabria – Valoración por atributos

Muestra: percepción (700 encuestas)

• 10 de los 13 atributos se encuentran por encima de la media.

• El atributo mejor percibido coincide con la amabilidad y cortesía en el trato, con una media de 8,59 puntos, 0,61 más que la media.

Nota: Las valoraciones que están por encima de la “media de medias” se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo.Observación: para el cálculo de la media de medias no se tienen en cuenta los atributos “accesibilidad de la oficina” y “tiempo en la resolución en el trámite o gestión completa”

Tiempo de espera

Tiempo en realizar el trámite o gestión

Amabilidad y cortesía en el trato

Capacidad para comprender

Interés y disposición por ayudar

Preparación del personal

Grado de confianza y credibilidad

Explicaciones sencillas y claras

Grado de privacidad y confidencialidad

Señalización externa e interna

Accesibilidad a la oficina

Tiempo hasta tramitación finalizada

Identificación del funcionario

Media de medias

8,22

8,56

8,59

8,11

8,08

8,34

8,03

8,18

8,43

7,74

8,20

7,50

5,54

7,98

29

4.2 Valoración del servicio prestado (II)

4. A

nális

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do

Gobierno de Cantabria – Valoración por atributos


La mayor parte de los valores medios en 2011 superan los registrados en el año 2009.El tiempo en realizar el trámite o gestión experimenta la mejor evolución, aumentando 1,18 puntos desde 2009.


Tiempo de espera 8,22 6,93 1,29

Tiempo en realizar el trámite o gestión 8,56 7,38 1,18

Amabilidad y cortesía en el trato 8,59 8,00 0,58

Capacidad para comprender 8,11 7,40 0,71

Interés y disposición por ayudar 8,08 7,51 0,57

Preparación del personal 8,34 7,82 0,52

Grado de confianza y credibilidad 8,03 7,53 0,50

Explicaciones sencillas y claras 8,18 7,63 0,55

Grado de privacidad y confidencialidad 8,43 8,03 0,41

Señalización externa e interna 7,74 7,36 0,38

Accesibilidad a la oficina 8,20 - -

Tiempo hasta tramitación finalizada 7,50 - -

Identificación del funcionario 5,54 5,05 0,49

Media de medias 7,98 7,33 0,82

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4.2 Valoración del servicio prestado (III)

4. A

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esta

do

Gobierno de Cantabria – Valoración unidades


• 10 de las 15 unidades presentan valores superiores a la media.

• La Oficina de Atención a la Ciudadanía es la mejor valorada, con 9,14 puntos, 1,16 más que la media.

Nota: Las valoraciones que están por encima de la “media de medias” se han representado en verde, y las que están por debajo en rojo.


Dirección General de Industria

Oficina de Atención a la Ciudadanía

Servicio de Promoción de Vivienda

Servicio de Tributos

Servicio de Información y Registro

Negociado de información (Educación)

Dirección General de Turismo

Servicio de Consumo

Oficina de Empleo de Isaac Peral

Oficina de Empleo de Colindres

Oficina de Empleo de Torrelavega

Oficina de Empleo de Los Castros

DG. de Transportes y Comunicaciones


Dirección General de la Mujer

7,98

8,28

9,14

8,14

8,29

7,96

7,82

8,16

8,18

7,26

7,77

7,51

8,21

8,80

8,28

8,96

31

4.2 Valoración del servicio prestado (IV)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Valoración por unidades


La práctica totalidad de las unidades presentan valores medios en 2011 superiores a los obtenidos en el estudio 2009. La Oficina de Atención a la Ciudadanía mejora su valoración respecto al año 2009 en 1,68 puntos.


Dirección General de Industria* 8,28 7,75 0,53

Oficina de Atención a la Ciudadanía 9,14 7,46 1,68

Servicio de Promoción de Vivienda 8,14 7,83 0,31

Servicio de Tributos 8,29 7,52 0,77

Servicio de Información y Registro 7,96 7,37 0,59

Negociado de información (Educación) 7,82 7,40 0,42

Dirección General de Turismo 8,16 8,04 0,12

Servicio de Consumo 8,18 7,42 0,76

Oficina de Empleo de Isaac Peral 7,26 5,87 1,39

Oficina de Empleo de Colindres 7,77 6,94 0,82

Oficina de Empleo de Torrelavega 7,51 7,05 0,47

Oficina de Empleo de Los Castros 8,21 7,36 0,85

Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,80 7,95 0,85

Servicio de Gestión de Programas 8,28 8,31 -0,03

Dirección General de la Mujer 8,96 9,21 -0,25

Gobierno de Cantabria 7,98 7,33 0,65

32

4.2 Valoración del servicio prestado (V)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de espera para ser atendido


• 9 de las 15 unidades valoran este atributo por encima de la media global.

• La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta el mayor valor y las de empleo, vivienda , tributos, información las peores.










Servicio de Consumo








8,22

8,90

9,67

7,90

7,47

7,26

8,67

9,35

9,00

7,69

7,50

8,10

8,82

9,30

9,07

8,75

33

4.2 Valoración del servicio prestado (VI)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de espera para ser atendido


En general, todas las unidades presentan valores medios para este atributo superiores a los obtenidos en 2009. La mejora más sustancial se observa en la Oficina de Empleo de Isaac Peral con un aumento de 3,35 puntos respecto a 2009.








Dirección General de Turismo 9,35 9,55 -0,20










34

4.2 Valoración del servicio prestado (VII)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de resolución de trámites


• Para este atributo, 9 de las 15 unidades presentan valores medios superiores a la media global

• La Oficina de Atención a la Ciudadanía obtiene la mayor media con 9,43 puntos, 0,87 más que la media.










Servicio de Consumo








8,56

8,85

9,43

8,43

8,27

8,02

8,60

8,65

9,00

8,16

8,20

8,49

8,95

9,05

9,20

9,17

35

4.2 Valoración del servicio prestado (VIII)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo de resolución de trámites


En prácticamente todas las unidades, los valores obtenidos en 2011 superan los registrados en 2009. La mayor diferencia se localiza en la Oficina de Empleo de Isaac Peral la cual mejora su valor respecto a 2009 en 2,58 puntos.















Servicio de Gestión de Programas 9,20 8,96 0,24

Dirección General de la Mujer 9,17 9,08 0,08


36

4.2 Valoración del servicio prestado (IX)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Amabilidad y cortesía en el trato


• Este atributo es valorado por encima de la media en 9 de las 15 unidades.

• Recibe así la mayor valoración en la Oficina de Atención a la Ciudadanía con 9,43 puntos, 0,84 más que la media.










Servicio de Consumo








8,59

9,35

9,43

8,70

8,87

8,45

8,80

8,30

9,27

8,24

8,33

7,74

8,45

8,95

9,23

9,30

37

4.2 Valoración del servicio prestado (X)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Amabilidad y cortesía en el trato


No se producen grandes variaciones entre los registros de 2011 y 2009, siendo estas diferencias en general positivas. La mayor variación positiva corresponde con la Oficina de Atención a la Ciudadanía, con 1,56 puntos.




Servicio de Promoción de Vivienda 8,70 8,76 -0,06














38

4.2 Valoración del servicio prestado (XI)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Capacidad para comprender al ciudadano



• 11 de las 15 unidades presentan valores superiores a la media

• Este atributo presenta su mayor valoración en la Oficina de Atención a la Ciudadanía y la menor en las oficinas de empleo.









Servicio de Consumo








8,11

8,75

9,27

8,67

8,29

8,19

8,33

8,15

8,86

7,43

7,77

6,94

7,83

8,75

9,03

9,10

39

4.2 Valoración del servicio prestado (XII)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Capacidad para comprender al ciudadano


12 de las 15 unidades presentan una mejora en sus valores respecto al año 2009. La mejor evolución corresponde con la Oficina de Atención a la Ciudadanía, siendo esta diferencia positiva respecto a 2009 de 1,63 puntos.












Oficina de Empleo de Torrelavega 6,94 7,04 -0,10






40

4.2 Valoración del servicio prestado (XIII)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Interés por ayudar



• La Oficina de Atención a la Ciudadanía recoge el mayor valor, 9,33 puntos, 1,25 más que la media. Las oficinas de empleo bajan dicha media.










Servicio de Consumo








8,08

8,60

9,33

8,58

8,32

8,31

8,60

8,10

8,63

7,46

7,27

6,88

7,72

9,20

8,73

9,15

41

4.2 Valoración del servicio prestado (XIV)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Interés por ayudar


La práctica totalidad de unidades experimentan una mejora en sus medias en relación a este atributo. La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta una valoración en 2011 1,72 puntos superior a la obtenida en 2009.


















42

4.2 Valoración del servicio prestado (XV)

4. A

nális

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cal

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del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Preparación y acierto en el desempeño de sus tareas



• La Dirección General de la Mujer y la Oficina de Atención a la Ciudadanía reúnen el mayor valor, 9,21 puntos, 0,87 más que la media.










Servicio de Consumo








8,34

8,38

9,21

8,79

8,52

8,31

8,50

8,20

8,50

7,79

8,31

7,70

8,20

8,85

8,97

9,21

43

4.2 Valoración del servicio prestado (XVI)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Preparación y acierto en el desempeño de sus tareas


13 de las 15 unidades del Gobierno de Cantabria presentan valoraciones superiores a las registradas en 2009. La Oficina de Atención a la Ciudadanía es la unidad que mayor diferencia positiva presenta, con 1,58 puntos.


















44

4.2 Valoración del servicio prestado (XVII)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Confianza y credibilidad del personal


• 12 de las 15 unidades valoran este atributo por encima de la media.

• La Dirección General de la Mujer presenta la mayor valoración con 9,32 puntos, 1,29 más que la media.










Servicio de Consumo








8,03

8,68

9,10

8,58

8,56

8,10

8,33

8,05

8,03

7,44

8,27

6,64

7,72

8,40

8,97

9,32

45

4.2 Valoración del servicio prestado (XVIII)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Confianza y credibilidad del personal


La mayoría de las unidades presenta valores medios superiores a los obtenidos en el estudio de 2009. La Oficina de Empleo de Isaac Peral registra la mejor evolución siendo ésta de 1,56 puntos respecto a 2009.












Oficina de Empleo de Torrelavega 6,64 6,91 -0,27






46

4.2 Valoración del servicio prestado (XIX)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Explicaciones sencillas y claras


• 11 de las 15 unidades registran valores por encima de la media.

• La Dirección General de Transportes y Comunicaciones presenta la mejor valoración con 9,19 puntos, 1,01 por encima de la media.










Servicio de Consumo








8,18

8,26

9,14

8,45

8,15

7,77

8,53

8,50

8,47

8,03

8,45

7,61

7,86

9,19

9,10

8,75

47

4.2 Valoración del servicio prestado (XX)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Explicaciones sencillas y claras


La práctica totalidad de unidades experimenta una mejora en sus valores medios en relación a los de 2009. La mejora más sustancial coincide con la Oficina de Atención a la Ciudadanía, con una diferencia de 1,83 puntos positivos.


















48

4.2 Valoración del servicio prestado (XXI)

4. A

nális

is d

e la

cal

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del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Privacidad y confidencialidad en los trámites


• La mayoría de unidades presentan valores superiores a la media global.

• El Servicio de Gestión de Programas alcanza la mejor valoración con 8,97 puntos siendo 0,54 puntos superior a la media.










Servicio de Consumo








8,43

8,70

8,90

8,46

8,71

8,13

7,41

8,56

8,12

8,43

8,73

8,44

8,21

8,63

8,97

8,88

49

4.2 Valoración del servicio prestado (XXII)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Privacidad y confidencialidad en los trámites


11 de las 15 unidades presentan en 2011 valores superiores a los registrados en 2009. El Servicio de Tributos experimenta la mejora más sustancial pues registra una diferencia positiva respecto a 2009 de 1,12 puntos.







Negociado de información (Educación) 7,41 8,28 -0,87











50

4.2 Valoración del servicio prestado (XXIII)

4. A

nális

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cal

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del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Señalización externa e interna


• 9 de las 15 unidades recogen valoraciones que superan la media global.

• La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta la mayor valoración con 8,57 puntos, 0,83 más que la media.










Servicio de Consumo








7,74

7,68

8,57

6,82

8,04

8,26

7,72

4,90

8,07

6,43

7,57

8,32

8,32

8,25

7,77

8,50

51

4.2 Valoración del servicio prestado (XXIV)

4. A

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cal

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del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Señalización externa e interna


10 de las 15 unidades presentan valores en 2011 superiores a los obtenidos en 2009. La Dirección General de Industria experimente la mejor evolución positiva con una diferencia respecto a 2009 de 1,72 puntos.







Negociado de información (Educación) 7,72 7,95 -0,23



Oficina de Empleo de Isaac Peral 6,43 7,05 -0,62




Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,25 8,33 -0,08




52

4.2 Valoración del servicio prestado (XXV)

4. A

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e la

cal

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del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Accesibilidad a la oficina


• 9 de las 15 unidades registran valores superiores a la media.

• El Servicio de Gestión de Programas alcanza la mejor valoración siendo ésta de 9,31 puntos, 1,11 más que la media.










Servicio de Consumo








8,20

8,39

9,10

8,51

8,94

8,40

8,42

6,40

8,10

6,77

7,67

8,54

8,66

8,00

9,31

7,11

53

4.2 Valoración del servicio prestado (XXVI)

4. A

nális

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e la

cal

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del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Tiempo hasta tramitación finalizada


• 10 de las 15 unidades valoran por encima de la media este atributo.

• La Oficina de Atención a la Ciudadanía presenta el mayor valor con 9,34 puntos, valor 1,84 puntos mayor que la media.










Servicio de Consumo








7,50

8,68

9,34

7,46

7,90

5,30

8,22

7,61

7,88

6,76

7,53

7,40

8,45

8,90

7,57

7,47

54

4.2 Valoración del servicio prestado (XXVII)

4. A

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cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Identificación del funcionario/a


• 9 de las 15 unidades valoran la identificación del funcionariado por encima de la media.

• La Dirección General de Turismo recoge la mejor valoración. Destacan los valores negativos alcanzados en algunas unidades










Servicio de Consumo








5,54

4,91

8,50

6,21

8,00

6,82

2,50

9,00

4,00

2,78

5,03

5,76

8,24

8,24

2,04

8,47

55

4.2 Valoración del servicio prestado (XXVIII)

4. A

nális

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cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Gobierno de Cantabria – Atributo: Identificación del funcionario/a


8 de las 15 unidades recogen, para este atributo, valoraciones superiores a las obtenidas en 2009. La Dirección General de Turismo experimenta la mejor evolución positiva con una diferencia de 4,83 puntos respecto a 2009.






Servicio de Información y Registro 6,82 7,13 -0,30



Servicio de Consumo 4,00 4,85 -0,85

Oficina de Empleo de Isaac Peral 2,78 3,44 -0,67

Oficina de Empleo de Colindres 5,03 6,56 -1,52



Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,24 8,43 -0,19




56

4.3 Análisis evolutivo (I)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



Global Tiempo de espera

Tiempo en realizar el

trámite o gestión

Amabilidad y cortesía en el

trato

Capacidad del personal para comprender y

ponerse en lugar del ciudadano

Interés y disposición por

ayudar

Preparación del personal para

desempeñar su trabajo

7,988,22

8,56 8,598,11 8,08

8,34

7,336,93

7,388,00

7,40 7,517,82

7,366,65 6,75

7,84 7,47 7,48 7,78

2011 2009 2008

57

4.3 Análisis evolutivo (II)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



Grado de confianza y credibilidad


Grado de privacidad y confidencialidad

Señalización externa e interna

Identificación del funcionario

8,03 8,188,43

7,74

5,54

7,53 7,638,03

7,36

5,05

7,59 7,808,22

7,24

6,13

2011 2009 2008

4.4 Análisis GAP (I)

58

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

A través del análisis GAP es posible determinar las diferencias entre las valoraciones registradas en las encuestas de percepción (P) y las valoraciones de las encuestas de expectativa (E).

• Si P=E el cliente está satisfecho

• Si P>E el cliente está satisfecho y además se le está ofreciendo más de lo que demanda

• Si P<E el cliente está insatisfecho

59

4.4 Análisis GAP (II)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do


Muestra: percepción (700 encuestas) vs expectativa (700 encuestas)

8,22

8,56

8,59

8,118,08

8,34

8,036,87

7,48

7,82

7,367,37

7,76

7,44

1. Tiempo de espera

2. Tiempo de resolución de trámites

3. Amabilidad y cortesía

4. Capacidad para comprender 5. Interés por ayudar

6. Preparación del personal

7. Confianza y credibilidad

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA

P E P-E

1. Tiempo de espera 8,22 6,87 1,35

2. Tiempo de resolución de trámites 8,56 7,48 1,08

3. Amabilidad y cortesía 8,59 7,82 0,77

4. Capacidad para comprender 8,11 7,36 0,75

5. Interés por ayudar 8,08 7,37 0,70

6. Preparación del personal 8,34 7,76 0,57

7. Confianza y credibilidad 8,03 7,44 0,59

60

4.4 Análisis GAP (III)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



P E P-E

8. Explicaciones sencillas y claras 8,18 7,52 0,66

9. Privacidad y confidencialidad 8,43 8,13 0,30

10. Señalización 7,74 7,53 0,21

11. Accesibilidad a la oficina 8,20 7,99 0,21

12. Tiempo hasta tramitación finalizada 7,50 6,91 0,59

13. Identificación del funcionario/a 5,54 5,59 -0,06

8,18

8,43

7,74

8,20

7,50

5,54

7,52

8,13

7,53

7,99

6,91

5,59

8. Explicaciones sencillas y claras

9. Privacidad y confidencialidad

10. Señalización

11. Accesibilidad a la oficina

12. Tiempo hasta tramitación finalizada

13. Identificación del funcionario/a

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA

61

4.4 Análisis GAP (IV)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



Perc. Exp. P-E

1. Tiempo de espera 8,22 6,87 1,35

2. Tiempo de resolución de trámites 8,56 7,48 1,08

3. Amabilidad y cortesía 8,59 7,82 0,77

4. Capacidad para comprender 8,11 7,36 0,75

5. Interés por ayudar 8,08 7,37 0,70

6. Preparación del personal 8,34 7,76 0,57

7. Confianza y credibilidad 8,03 7,44 0,59

8. Explicaciones sencillas y claras 8,18 7,52 0,66

9. Privacidad y confidencialidad 8,43 8,13 0,30

10. Señalización 7,74 7,53 0,21

11. Accesibilidad a la oficina 8,20 7,99 0,21

12. Tiempo hasta tramitación finalizada 7,50 6,91 0,59

13. Identificación del funcionario/a 5,54 5,59 -0,06

• Prácticamente la totalidad de atributos presentan desviaciones positivas, es decir, las percepciones superan las expectativas.

• El tiempo de espera registra el mayor GAP positivo con 1,35 puntos.

62

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (I)



SEXO

4. A

nális

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cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

• Por sexos, son las mujeres quienes mejor valoran los servicios del Gobierno de Cantabria, siendo este valor de 8,01 puntos.

• La media recogida para las mujeres es 0,06 puntos mayor que la de los hombres y se encuentra 0,03 puntos por encima de la media global.

Hombre Mujer Total

7,95 8,01 7,98

63

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (II)



TIEMPO DE ESPERA

4. A

nális

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cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

TIEMPO QUE TARDA EN REALIZAR EL TRÁMITE/GESTIÓN

AMABILIDAD Y CORTESÍA EN EL TRATO

CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA COMPRENDER Y PONERSE EN EL LUGAR DEL CIUDADANO/A

Hombre Mujer Total

8,47 8,63 8,56

Hombre Mujer Total

8,26 8,18 8,22

Hombre Mujer Total

8,62 8,56 8,59

Hombre Mujer Total

8,11 8,10 8,11

64

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (III)



INTERÉS Y DISPOSICIÓN DEL PERSONAL POR AYUDAR

4. A

nális

is d

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cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO Y ACIERTO EN LA RESOLUCIÓN

GRADO DE CONFIANZA Y CREDIBILIDAD EXPLICACIONES SENCILLAS Y CLARAS

Hombre Mujer Total

8,05 8,10 8,08

Hombre Mujer Total

8,27 8,39 8,34

Hombre Mujer Total

7,98 8,07 8,03

Hombre Mujer Total

8,13 8,23 8,18

65

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (IV)



PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

SEÑALIZACIÓN

ACCESIBILIDAD A LA OFICINA TIEMPO HASTA TRAMITACIÓN FINALIZADA

Hombre Mujer Total

8,288,57 8,43

Hombre Mujer Total

7,567,89 7,74

Hombre Mujer Total

8,17 8,23 8,20

Hombre Mujer Total

7,62 7,39 7,50

66

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (V)



IDENTIFICACIÓN DEL FUNCIONARIO/A

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Hombre Mujer Total

5,70 5,39 5,54

67

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (VI)



EDAD

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

• Los informantes mayores de 39 años valoran las unidades del Gobierno de Cantabria por encima de la media global.

• Así, entre los 40 y 49 años este valor asciende a 8,13 puntos, 0,15 más que la media.

• Los informantes mayores de 49 años valoran con 8,22 puntos, 0,24 más que la media.

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,25

7,85

7,83

8,13

8,22

7,98

68

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (VII)



TIEMPO DE ESPERA

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do




De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,318,17 8,20 8,28 8,30 8,22

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,698,57 8,45 8,61 8,68 8,56

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

8,15 8,33 8,54 8,72 8,82 8,59

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,387,94 7,93 8,30 8,37 8,11

69

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (VIII)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,237,92 7,95 8,23 8,31 8,08

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,858,38 8,11 8,36 8,55 8,34

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,007,92 7,78 8,14 8,40 8,03

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,238,19 8,07 8,26 8,31 8,18

70

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (IX)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

SEÑALIZACIÓN


De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

8,38 8,68 8,31 8,49 8,26 8,43

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

6,627,66 7,52 7,83 8,06 7,74

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

7,778,25 8,06 8,21 8,34 8,20

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

5,85

7,57 7,327,82 7,47 7,50

71

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (X)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

De 16 a 19 años

De 20 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

50 y más años

Total

4,92 4,575,32

6,21 6,385,54

72

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XI)



NIVEL DE ESTUDIOS

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

• Los informantes licenciados y quienes poseen estudios elementales son quienes mejor valoran los servicios del Gobierno de Cantabria, estando además por encima de la media.

• 8,23 puntos es la valoración más elevada y recogida entre los informantes con estudios elementales.

Sin estudios


Secundarios y ciclos formativos

Diplomados/as

Licenciados/as

No contesta

Total

7,37

8,23

7,89

7,94

8,07

8,16

7,98

73

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XII)



TIEMPO DE ESPERA

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do




Sin estudios


Secundarios y c.formativos

Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

6,44

8,30

8,18

8,31

8,26

9,50

8,22

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

6,78

8,64

8,54

8,54

8,65

9,50

8,56

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

8,22

8,90

8,49

8,36

8,74

9,25

8,59

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

8,00

8,34

8,01

7,94

8,34

8,25

8,11

74

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XIII)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

7,33

8,25

7,99

7,04

8,22

9,00

8,08

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

7,00

8,65

8,28

8,13

8,39

8,50

8,34

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

7,25

8,23

7,89

8,03

8,30

8,25

8,03

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

7,56

8,25

8,14

8,06

8,40

9,00

8,18

75

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XIV)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

SEÑALIZACIÓN


Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

7,00

8,71

8,49

8,08

8,30

9,00

8,43

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

8,22

8,23

7,80

7,46

7,11

7,00

7,74

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

8,11

8,21

8,28

7,94

8,22

8,50

8,20

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

6,33

7,43

7,43

7,69

7,75

7,25

7,50

76

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XV)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Sin estudios



Diplomados/as

Licenciados/as

Ns/nc

Total

7,25

6,05

4,96

6,44

6,02

2,50

5,54

77

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XVI)



FRECUENCIA DE LA VISITA

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

• Los informantes que afirman acudir a las unidades del Gobierno de Cantabria varias veces a la semana son quienes mejor valoran sus servicios, con 8,93 puntos, 0,95 más que la media.

• Quienes realizan su 1ª o 2ª visita y los que acuden varias veces al mes también valoran por encima de la media.

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

7,88

8,02

7,93

7,98

8,93

7,95

7,13

7,98

78

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XVII)



TIEMPO DE ESPERA

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do




Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

7,79

8,33

8,42

7,86

8,72

7,08

4,00

8,22

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

8,38

8,59

8,67

8,34

8,94

7,50

8,00

8,56

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

8,30

8,67

8,59

8,61

9,33

8,75

8,00

8,59

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

8,38

8,59

8,67

8,34

8,94

7,50

8,00

8,11

79

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XVIII)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

7,91

8,23

7,97

7,89

9,22

7,83

8,00

8,08

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

8,14

8,50

8,25

8,22

9,00

8,17

8,00

8,34

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

7,87

8,15

7,88

8,32

9,22

7,92

8,03

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

8,05

8,32

8,10

8,06

9,13

8,08

5,00

8,18

80

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XIX)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

SEÑALIZACIÓN


Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

8,47

8,38

8,42

8,39

8,94

8,75

8,43

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

7,56

7,57

7,86

7,92

8,72

8,50

8,00

7,74

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

8,12

8,25

8,05

8,31

9,29

9,33

8,00

8,20

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

7,29

7,35

7,57

7,81

9,22

7,50

8,00

7,50

81

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XX)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Ocasionalmente

1ª o 2ª visita


Varias veces al mes


Todos los días

Ns/nc

Total

6,14

5,24

5,17

6,18

7,62

7,00

5,54

82

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XXI)



MOTIVO DE LA VISITA

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

• Los informantes que acuden a las unidades por motivos profesionales conceden un mayor valor a los servicios, con 8,58 puntos siendo 0,6 puntos superior a la media.

• Las personas que alegan motivos personales valoran por debajo de la media con 7,86 puntos.

Personal Profesional Ns/nc Total

7,868,58

6,82

7,98

83

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XXII)



TIEMPO DE ESPERA

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do




Personal

Profesional

Ns/nc

Total

8,12

8,71

8,00

8,22

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

8,49

8,88

9,00

8,56

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

8,50

9,05

8,00

8,59

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

7,97

8,79

8,00

8,11

84

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XXIII)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do



Personal

Profesional

Ns/nc

Total

7,94

8,78

6,00

8,08

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

8,25

8,76

8,00

8,34

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

7,90

8,69

8,00

8,03

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

8,08

8,75

9,00

8,18

85

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XXIV)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

SEÑALIZACIÓN


Personal

Profesional

Ns/nc

Total

8,38

8,65

9,00

8,43

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

7,70

7,97

1,00

7,74

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

8,20

8,25

7,00

8,20

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

7,29

8,53

8,00

7,50

86

4.5 Influencia del perfil del usuario/a (XXV)




4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do

Personal

Profesional

Ns/nc

Total

5,13

7,35

1,00

5,54

87

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











Resulta fundamental el análisis de la diferencia entre el tiempo medio de espera para ser atendido indicado por aquéllos que han recibido el servicio (encuestas de percepción) y los que todavía no lo han recibido (encuestas de expectativa). La diferencia entre ambos tiempos permitirá determinar si la persona usuaria está o no satisfecha. Así, si te es el tiempo medio de espera registrado en las encuestas de expectativa y tp el de las encuestas de percepción puede afirmarse que:

• Si te=tp el cliente está satisfecho, ha esperado el mismo tiempo que imaginaba.

• Si te>tp el cliente está satisfecho, ha esperado menos tiempo del que imaginaba.

• Si te<tp el cliente está insatisfecho, ha esperado más tiempo del que imaginaba.

88

5. Tiempo medio de espera para ser atendido (I)

5. T

iem

po m

edio

de

espe

ra p

ara

ser a

tend

ido

Percepcióntp [min]

Expectativate [min]

E-Pte-tp

2011 8,75 16,54 7,79

2009 16,12 21,90 5,78

2008 23,85 30,15 6,30

• Puede observarse que en 2011, el cliente se encuentra satisfecho en relación al tiempo medio de espera para ser atendido, siendo le desviación de 7,79 puntos.

• El valor obtenido en 2011, supera en 2,01 puntos el registrado en 2009 y en 1,49 puntos el calculado para el año 2008.

89

5. Tiempo medio de espera para ser atendido (II)

5. T

iem

po m

edio

de

espe

ra p

ara

ser a

tend

ido

EXPECTATIVA PERCEPCIÓN E-P

TOTAL 16,54 8,75 7,79
















En prácticamente todas las unidades puede observarse que los usuarios/as están satisfechos en relación al tiempo de espera. La Oficina de Empleo de Torrelavega registra la mayor desviación positiva con 23,91 puntos.

0 4 8 12 16 20 24 28 32 36 40 44 48 52 56 60 64 68

Dis

trib

ució

n de

pro

babi

lidad

Tiempo (minutos)

Expectativa Percepción

90

5. Tiempo medio de espera para ser atendido (III)

5. T

iem

po m

edio

de

espe

ra p

ara

ser a

tend

ido

Servicio 012


Percepción Expectativa

Media 8,78 16,54

Desviación 18,8 18,61

Te=16,54 minTp=8,78 min

91

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











92

6. Análisis de las demandas de calidad (I)

6. A

nális

is d

e la

s de

man

das

de c

alid

ad

A través del análisis analizado es posible identificar la opinión de las personas usuarias acerca de los principales aspectos o requisitos que debe reunir un servicio de atención presencial para proporcionar un servicio de calidad.

De esta manera se recogen las menciones concedidas sobre diferentes aspectos que resultan de especial relevancia para la ciudadanía.

93

6. Análisis de las demandas de calidad (II)

6. A

nális

is d

e la

s de

man

das

de c

alid

ad


Muestra: percepción + expectativa (1400 encuestas)


Atención personalizada

Burocracia

Calidad de la información y gestiones realizadas por el pers

Centralización de los servicios

Confianza y credibilidad aportados por el personal

Confidencialidad

Eficacia

Eficiencia

Existencia de personal de atención suficiente



Oficinas adaptadas a discapacitados

Organización y coordinación

Posibilidad de tramitar a través de Internet

Preparación e interés del personal por ayudar al ciudadano

Presencia del funcionario en su lugar de trabajo

Rapidez (tiempo de espera para ser atendido)

Rapidez (trámite/gestión)

Rapidez en el pago de lo adeudado por la Administración

Señalización e infraestructuras en el interior

Ubicación

Zona de aparcamiento

Ampliación de horarios

Ns/nc

33,4%3,0%

0,1%8,9%

0,1%0,4%

0,1%7,1%

1,5%1,9%

3,7%0,1%0,1%

0,8%0,1%

3,2%0,4%

24,1%5,2%

0,1%0,9%0,8%

0,1%0,1%

4,0%

• Un tercio de los informantes considera la amabilidad y cortesía en el trato el aspecto más relevante en un servicio de calidad.

• El 24,1% menciona la rapidez en el tiempo de espera para ser atendido.

94

6. Análisis de las demandas de calidad (III)

6. A

nális

is d

e la

s de

man

das

de c

alid

ad





Burocracia


Centralización de los servicios


Confidencialidad

Eficacia

Eficiencia




Oficinas adaptadas a discapacitados


Posibilidad de tramitar a través de Internet





Rapidez en el pago de lo adeudado por la Administración


Ubicación

Ns/nc

33,4%

3,1%

0,1%

9,4%

0,1%

0,4%

0,1%

6,6%

1,4%

2,1%

3,1%

0,1%

0,1%

0,9%

0,1%

3,0%

0,4%

24,0%

5,7%

0,1%

0,7%

0,4%

4,1%

95

6. Análisis de las demandas de calidad (IV)

6. A

nális

is d

e la

s de

man

das

de c

alid

ad


Muestra: expectativa (700 encuestas)





Eficacia

Eficiencia









Ubicación

Zona de aparcamiento


Ns/nc

33,3%

2,9%

8,4%

0,4%

7,6%

1,6%

1,7%

4,3%

0,7%

3,4%

0,4%

24,1%

4,7%

1,0%

1,1%

0,3%

0,1%

3,9%

96

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











97

7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (I)

7. Ín

dice

de

Perc

epci

ón d

e la

Cal

idad

del

Ser

vici

o, IP

CS

El Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios, IPCS:• Es un indicador que mide la percepción de los ciudadanos sobre la calidad del servicio para cada

tipo de demanda informativa o de gestión.• Se utiliza para realizar un seguimiento mediante la evolución del nivel de calidad de los servicios

prestados en función de la variación del índice.• Tiene en cuenta los factores que los ciudadanos conceden mayor importancia a la hora de valorar

la calidad de un determinado servicio.

La fórmula que permite el cálculo de este índice es la que se muestra a continuación:IPCS = Peso Personas x Valor Personas + Peso Procesos x Valor Procesos +

+ Peso Instalaciones x Valor Instalaciones

Para la obtención de cada uno de los términos incluidos en la fórmula descrita se siguen los siguientes pasos:

1) En primer lugar se procede a agrupar las distintas respuestas otorgadas por los ciudadanos en la pregunta relacionada con los aspectos o requisitos más importantes que debe reunir un servicio de atención presencial de las encuestas de expectativa conforme a un criterio de homogeneidad: actitud y comportamiento del personal, funcionamiento de la organización y elementos físicos.

2) Para determinar el peso de cada categoría creada se ponderan las respuestas otorgadas.3) Después, se establece la valoración media de los atributos considerados para el cómputo de este

índice correspondientes a la muestra de percepciones, agrupadas dentro de cada categoría.4) Por último se aplica la fórmula definida.

98

7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (II)

7. Ín

dice

de

Perc

epci

ón d

e la

Cal

idad

del

Ser

vici

o, IP

CS1) Agrupar las distintas respuestas otorgadas por la ciudadanía en la pregunta relacionada con los aspectos o requisitos más importantes que debe reunir un servicio de las encuestas de expectativa conforme a un criterio de homogeneidad: actitud y comportamiento del personal (personas), funcionamiento de la organización (procesos) e instalaciones.

Personas Procesos Instalaciones

Amabilidad y cortesía en la atención Rapidez en la espera Mejora de la señalización e infraestructuras interiores

Atención personalizada Mejor organización y coordinación Zona de aparcamiento

Calidad de la información proporcionada por el personal Soporte telemático Ubicación

Eficacia Rapidez en el tiempo para realizar el trámite


Eficiencia


Preparación e interés del personal para ayudar al ciudadano

Más personal


Presencia del funcionario/a en su lugar de trabajo

Servicio 012

2) Determinar el peso de cada categoría creada se ponderan las respuestas otorgadas.

99

7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (III)

7. Ín

dice

de

Perc

epci

ón d

e la

Cal

idad

del

Ser

vici

o, IP

CS

3) Establecer la valoración media de los atributos considerados para el cómputo de este índice correspondientes a la muestra de percepciones, agrupadas dentro de cada categoría.


66,1% 32,5% 1,4%



Amabilidad y cortesía en el trato X

Capacidad para comprender al ciudadano X

Interés y disposición para ayudar XPreparación y acierto en el desempeño de sus tareas X

Confianza y credibilidad del personal X

Explicaciones sencillas y claras X

Privacidad y confidencialidad en los trámites X

Tiempo de espera para ser atendido X

Tiempo de resolución de trámites y gestiones X

Identificación del funcionario/a X

Señalización externa e interna X

Valoración media 8,25 7,44 7,74

100

7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (IV)

7. Ín

dice

de

Perc

epci

ón d

e la

Cal

idad

del

Ser

vici

o, IP

CS


2011 Personas Procesos Instalaciones

Pesos 66,1% 32,5% 1,4%

Valores 8,25 7,44 7,74

IPCS 7,98

4) Aplicar la fórmula:

• Los informantes con sus menciones otorgan un mayor peso a la dimensión relacionada con las personas (66,1%). De acuerdo con esto y con los valores medios calculados anteriormente, se obtiene un Índice de Percepción de la Calidad del Servicio en el año 2011 de 7,98 puntos.

• Se observa así que el IPCS en el año 2011 es 0,77 puntos superior al registrado en el año 2009 y 0,81 puntos mayor que el de 2008.

2011 2009 2008

7,98

7,21 7,17

101

7. Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS (V)

4. A

nális

is d

e la

cal

idad

del

ser

vici

o pr

esta

do


Se observa que el IPCS calculado para la Oficina de Atención a la Ciudadanía es el mayor de 2011 y 2008, con 9,20 y 9,16 puntos respectivamente. En 2009, el IPCS con mayor valor se observa en la Dirección General de la Mujer.

2011 2009 2008












Oficina de Empleo de Los Castros 8,26 7,23 -

Dirección General de Transportes y Comunicaciones 8,86 8,11 -

Servicio de Gestión de Programas 8,40 8,35 -

Dirección General de la Mujer 9,09 9,55 -

Total 7,98 7,21 7,17

102

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











103

8. Cartas de servicio (I)

8. C

arta

s de

ser

vici

o


• Apenas un 9% de los informantes afirma conocer las cartas de servicio, un 2,7% que en 2009 y 1,4% menos que en 2008.

• No obstante, cabe destacar que los informantes valoran las cartas de servicio con una media de 7,35 puntos.

CONOCIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIO

Media

Valoración de las Cartas de Servicio 7,35

Base: Todos los informantes

Sí9,0%

No91,0%

2011 2009 2008

9,0% 11,7% 10,4%

2011 2009 2008

104

8. Cartas de servicio (II)

8. C

arta

s de

ser

vici

o


• El 85,7% de la muestra considera que las cartas de servicio son una herramienta útil.

• Esta proporción afirmativa supera la registrada en 2009 en un 1,8%. No obstante, en 2008 los informantes que consideraban útiles las cartas de servicio alcanzaban un 87,3%.

CONSIDERA LAS CARTAS DE SERVICIO UNA HERRAMIENTA DE UTILIDAD

Base: Personas que conocen la existencia de las cartas de servicio

Sí85,7%

No14,3%

2011 2009 2008

85,7% 83,9% 87,3%

2011 2009 2008

105

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











106

9. Portal Web del Gobierno de Cantabria (I)

9. P

orta

l Web

del

Gob

iern

o de

Can

tabr

ia


• El 25,7% de los informantes afirma hacer uso del portal web del Gobierno de Cantabria. La proporción de uso se ve reducida en un 1,9% respecto al año 2009 y un 2,3% respecto al año 2008.

• La valoración media de este servicio en 2011 es de 6,69 puntos, 0,05 puntos menos que en 2009 y 0,05 puntos más que en 2008.

UTILIZACIÓN DEL PORTAL WEB DEL GOBIERNO DE CANTABRIA


Valoración de www.cantabria.es

Media

2011 6,69

2009 6,74

2008 6,64

Sí25,7%

No74,3%

2011 2009 2008

25,7% 27,6% 28,0%

2011 2009 2008

107

9. Portal Web del Gobierno de Cantabria (II)

9. P

orta

l Web

del

Gob

iern

o de

Can

tabr

ia


• Como se observa anteriormente, la valoración media del portal web del Gobierno de Cantabria es de 6,69 puntos en 2011, estando el 46,4% de las valoraciones entre los 7 y 8 puntos de media.

VALORACIÓN DEL PORTAL WEB DEL GOBIERNO DE CANTABRIA

Valoración de www.cantabria.es

Media

2011 6,69

2009 6,74

2008 6,64

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2,8%

0,3% 0,8% 1,7%

5,7%

12,7%15,0%

23,5% 22,9%

7,6% 6,8%

108

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











109

10. Teletramitación (I)

10. T

elet

ram

itaci

ón


HA REALIZADO ALGUNA GESTIÓN O TRÁMITE DE FORMA ELECTRÓNICA


MOTIVO PRINCIPAL POR EL QUE LO HA REALIZADO

MOTIVO PRINCIPAL POR EL QUE NO LO HA REALIZADO

Base: Informantes que han realizado alguna gestión o trámite de forma electrónica

Base: Informantes que no han realizado alguna gestión o trámite de forma electrónica

Sí23,8%

No76,2%

2011 2009

23,8% 23,1%

2011 2009

Comodidad

Rapidez

Otros

Ns/nc

73,0%

20,7%

5,1%

1,2%

Desconocimiento de esa posibilidad

Inseguridad

Falta de conocimientos

Falta de medios técnicos

Prefiere realizarlo personalmente

No se puede realizar por Internet

Otros

Ns/nc

10,7%

4,6%

14,4%

10,6%

44,2%

3,4%

6,7%

5,3%

110

10. Teletramitación (II)

10. T

elet

ram

itaci

ón

Servicio 012

GESTIONES O TRÁMITES QUE LE GUSTARÍA QUE ESTUVIERAN DISPONIBLES A TRAVÉS DE INTERNET


• El 23,8% de los informantes afirma emplear la teletramitación, un 0,7% más que en 2009.El 73% de los informantes hace uso de este tipo de servicio por comodidad. Por otro lado, quienes no utilizan este medio de tramitación alegan en el 44,2% de los casos, la preferencia por realizarlos personalmente.

• Por otro lado, el 57% de los informantes desearía realizar trámites administrativos (descarga de impresos, solicitudes, etc.)

Trámites administrativos (descarga de impresos, solicitudes documentación, etc.)

Consultas y trámites relacionados con el empleo

Solicitar ayudas y/o subvenciones

Trámites tributarios

Tramitar reclamaciones

56,9%

16,5%

12,5%

12,2%

2,0%

111

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











112

11. Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía con el servicios recibidosGobierno de Cantabria


11. V

alor

ació

n de

la in

icia

tiva

de m

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rado

de

satis

facc

ión

de la

ciu

dada

nía

con

los

serv

icio

s p

rest

ados

por

la A

dmin

istr

ació

n

• Los informantes valoran la iniciativa de medición de la satisfacción ciudadana con 7,79 puntos,

• Este valor es 1,72 puntos superior a la media registrada en el año 2009 y 1,56 superior a la de 2008.

2011 2009 2008

7,79

6,07 6,23

2011 2009 2008

113

ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología











114

12. Resumen ejecutivo (I)

• Perfil de la persona usuaria:- Sexo: mujer (54,2%).- Edad: de 30 a 39 años (29,8%).- Nivel formativo: estudios secundarios o ciclos formativos (49,4%).- Ocupación: parado/a (49,9%).

• Perfil de la visita:- Frecuencia : 1ª o 2ª visita (22,4%)- Tramo horario : de 10 a 11 horas (22,4%)- Tipo de gestión: realizar trámites (52,6%)- Motivo : personal (84,8%).

• Evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos:- Las valoraciones de los atributos contemplados en el análisis están comprendidas entre los 5,54

y 8,59 puntos sobre 10.- Los dos atributos mejor valorados son la amabilidad y cortesía en el trato y el tiempo de espera

en realizar el trámite o gestión con 8,59 y 8,56 puntos respectivamente.- Los dos atributos con valoraciones más bajas son la identificación del funcionariado con 5,54

puntos así como el tiempo hasta que la tramitación finaliza, con 7,50 puntos.- Las unidades mejor valoradas corresponden con la Oficina de Atención a la Ciudadanía y con la

Dirección General de la Mujer, con 9,14 y 8,96 puntos respectivamente.- Las unidades con menor valoración corresponden con las Oficinas de Empleo de Isaac Peral y

Torrelavega, con 7,26 y 7,51 puntos respectivamente.

12. R

esum

en e

jecu

tivo


115

12. Resumen ejecutivo (II)

• Análisis evolutivo. El estudio comparado de los resultados registrados en las ediciones de 2008, 2009 y en la de este año permite extraer las siguientes conclusiones:

- En la práctica totalidad de los atributos, los valores medios registrados en 2011 superan los obtenidos en ediciones anteriores.

- En el presente año, la amabilidad y cortesía en el trato es el atributo mejor valorado con 8,37 puntos.

- El grado de privacidad y confidencialidad es el atributo mejor valorado en 2008 y 2009 con 8,12 y 7,94 puntos respectivamente.

• Análisis GAP:- La práctica totalidad de los atributos presentan desviaciones positivas, generando así

satisfacción entre las personas usuarias.- El mayor GAP positivo corresponde con el tiempo de espera (1,35 puntos)

• Tiempo medio de espera para ser atendido:- Las personas usuarias se encuentran satisfechas, siendo la desviación en 2011 de 7,79 puntos,

2,01 puntos más que en 2009 y 1,49 más que en 2008.• Demandas de calidad:

- Los informantes consideran que la amabilidad y cortesía en el trato es el primer aspecto que debe reunir un servicio satisfactorio y de calidad, alcanzando este atributo el 33,4% de las menciones.

- La rapidez en el tiempo de espera en ser atendido se encuentra en segundo lugar con un porcentaje del 24,1%

12. R

esum

en e

jecu

tivo


116

12. Resumen ejecutivo (III)

• Índice de Percepción de la Calidad del Servicio, IPCS:- El Índice de Percepción de la Calidad del Servicio en 2011 es de 7,98 puntos, 0,77 puntos

superior al obtenido en el año 2009.- En el año 2011, la Oficina de Atención a la Ciudadanía registra el mayor valor de IPCS con 9,20

puntos, 1,22 más que el IPCS total de este año.- En los años 2009 y 2008, los mayores valores de IPCS se registran en la Dirección General de la

Mujer y en la Oficina de Atención a la Ciudadanía, con 9,55 y 9,16 puntos respectivamente.• Cartas de servicio:

- Un 9% de los informantes afirma conocer las cartas de servicio del Gobierno de Cantabria.- Las cartas de servicio son valoradas con una media de 7,35 puntos.- De las personas que las conocen, el 85,7% considera este servicio de utilidad.

• Portal Web del Gobierno de Cantabria:- El 25,7% de los informantes afirma hacer uso del Portal Web del Gobierno de Cantabria.- La valoración media de este servicio alcanza los 6,69 puntos.

• Teletramitación:- El 23,8% de los informantes afirma emplear la teletramitación, reconociendo hacerlo en el 73%

de los casos por razones de comodidad.- Un 53,9% desearía poder emplear la teletramitación para realizar trámites administrativos.

• Valoración de la iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía:- La iniciativa de medir el grado de satisfacción de la ciudadanía es valorada en 2011 con 7,79

puntos de media, 1,72 más que en el año 2009 y 1,56 más que en 2008.

12. R

esum

en e

jecu

tivo


Abril 2011 Gobierno de Cantabria SERVICIO DE MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE...

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