Abril 2010 O Futuro da Competição Grupo D. O Futuro da Competição - Grupo D Co- criação Def.:...
Transcript of Abril 2010 O Futuro da Competição Grupo D. O Futuro da Competição - Grupo D Co- criação Def.:...
Abril 2010
O Futuro da Competição
Grupo D
O Futuro da Competição - Grupo D
Co- criação
Def.: é uma forma de inovação, a qual as pessoas fora da organização (fornecedores, clientes e colaboradores), associam-se ao negócio ou produto agregando inovação de valor.
O Futuro da Competição - Grupo D
Mentalidade das Empresas x Consumidores
Pontos de
Interação
P & D
Logística Distribuição
Call Centers
Plataforma tecnológica
CRM Canais Vendas ERPs
Engenharia Marketing
Fabricação Compras
Desejos Fases da
Vida Socialização Estilo de
vida
Esperanças Família Necessidades
Estilos de Vida Expectativas
Aspirações Educação Estilo de
trabalho
Comunidade
Educação
Privacidade
O Futuro da Competição - Grupo D
Dimensões da escolha
DART (diálogo, acesso, avaliação do risco e transparência) são os fundamentos da co-criação de valor
4 Dimensões de escolha– Múltiplos Canais– Escolhas– Transações– Relação preço -experiência
O Futuro da Competição - Grupo D
Dimensões da escolha
Escolhas
Ford determinou escolhas por meio de padronização
Personalização em Massa: enorme variedade de opções de produtos (oferece apenas o que se enquadra na cadeia de valor)
Co-construção das próprias experiências, atendendo à necessidades e desejos
Oferecer outros canais
Ambientes Virtuais e Físicos
Necessário: gerenciar vários canais e garantir a qualidade da experiência
Canais
O Futuro da Competição - Grupo D
Dimensões da escolha
Preço - experiência
Organização: redução de custo
Consumidor: desfrutar qualidade da experiência
Necessidades dos consumidores em determinado tempo e contexto específico.
Envolvem logística, informações e canais
Heterogeneidade dos consumidores
Transações
O Futuro da Competição - Grupo D
Personalização da experiência
“O Whitney Museum permite que os freqüentadores coconstruam seus
próprios significados pessoais dentro de um ambiente de experiências
flexível”
Arte
Artefatos
Exposiçõe
s
Catálogos
Multimídi
a
Guias
Pesquisa
Presentes Web
Comunidade
s
RESULTADO: O visitante do museu é o protagonista.
O Futuro da Competição - Grupo D
Marketing de Experiências
Customização Tradicional
Personalização da Experiência
VISÃO • Experiência
centrada no
produto/serviço
• Produtos
modulares
customizáveis
• Experiências
personalizadas
CUSTOMIZAÇÃ
O
• Produtos e
serviços isolados
• Interações com
ambiente de
experiências
• Não há
CLIENTE • Segmento de
mercado
• Segmento de um • Experiência de um
EXEMPLOS • Dell • OnStar• Disney
Personalização da experiência
O Futuro da Competição - Grupo D
As 4 dimensões da experiência de co-criação
Co-Criação
da
Experiência
EVENTOS
• Base da experiência (o quê)
• Mudança de estado no espaço e tempo
• Podem ser desmembrados – ex. Variação de Ações
ENVOLVIMENTO
PESSOAL
CONTEXTO DOS
EVENTOS
EXTRAÇÃO DE
SIGNIFICADO • Quando e onde aconteceu
• Dão significado à
experiência
• Pode ser modelado por
cada um
• Cada indivíduo se envolve de forma única com o evento
• Produtos e serviços mais interativos podem se transformar em canais de experiência.
• O evento pode resultar em significados muito pessoais
• Diferentes níveis de envolvimento
O Futuro da Competição - Grupo D
Competição com base em experiências
Deere & Company: fabricante centenária de máquinas agrícolas
O Futuro da Competição - Grupo D
Competição com base em experiências
Co-criação de valor exclusivo, por meio de uma rede de experiências que não se limita a interligar componentes, produtos e informações:
– Monitoração de equipamentos (condições dos motores, diagnóstico a distância, posicionamento geográfico)
– Comunidade temática através de troca de experiências entre agricultores compartilhando conhecimentos e vivências
– - AMS - Soluções em gerenciamento agrícola
O Futuro da Competição - Grupo D
Competição com base em experiências
Empresas Nodais: – Organizações que contribuem com liderança intelectual,
encabeçam coalizões e abrem caminhos para produtos, informações e expertise.
– Atuam impondo as regras e liberando o fluxo, por meio de restrições adequadas
– Como capacitores, supre a rede de experiências com a liderança intelectual e técnica para co-construir uma experiência personalizada única:
Orientação em torno de pontos de interação consumidor-empresa, em função da heterogeneidade de experiências, facilitando a construção de diferentes experiências por diferentes consumidores individuais
Capacidade de adaptar-se e de reconfigurar rapidamente os recursos, acompanhando amplas variações nas demandas dos consumidores nos espaços de experiências.
Capacidade de ativar seletivamente as competências necessárias para a co-construção de experiências personalizadas.
O Futuro da Competição - Grupo D
Mudar de uma vez só de uma cadeia de valor composta de sistemas de atendimento convencionais para uma rede de experiências eficazes é quase impossível.
A mudança deve ser executada em fases, por meio de aprendizado baseado em experiência.
– - mercearia on-line
– - líder global na fusão de telefones móveis com Internet
Sistemas Convencionais x Rede de Experiências
O Futuro da Competição - Grupo D
Sistemas Convencionais x Rede de Experiências
Mudar de uma vez só de uma cadeia de valor composta de sistemas de atendimento convencionais para uma rede de experiências eficazes é quase impossível.
A mudança deve ser executada em fases, por meio de aprendizado baseado em experiência.
– - pagamento pela internet
– Companhias elétricas - Precificação dinâmica por minuto
O Futuro da Competição - Grupo D
Sistemas Convencionais x Rede de Experiências
Pontos fundamentais para essa migração:
1. Necessidade de raciocínio em termos de capacitadores sociais, além dos capacitadores técnicos para a integração da experiência.
2. Capacitadores sociais e técnicos devem integrar-se de maneira completa e ininterrupta no ambiente de experiências, para facilitar a co-construção de experiências.
O Futuro da Competição - Grupo D
Heterogeneidade das experiências
Setor de assistência médica não leva em conta a heterogeneidade dos pacientes no desenvolvimento de medicamentos de massa (busca pelo aumento do faturamento).
X
Herceptin, medicamento da Genentech para tratamento de câncer de mama (especialmente adequado para cada paciente é mais eficiente e segura do que a técnica tradicional de tentativa e erro.
O Futuro da Competição - Grupo D
Heterogeneidade das experiências
– Empresa americana onde os clientes de esportes de aventura podem fazer montanhismo, trekking indoor e outros esportes.
– Clientes são atendidos por vendedores que são também praticantes dos mesmos esportes e também consumidores da REI.
– Quanto mais combinações de canais forem oferecidos ao consumidor, maior é a chance de atingir a expectativa individual do cliente e enriquecer a rede de experiências.
O Futuro da Competição - Grupo D
Heterogeneidade das experiências
A criação de um ambiente de experiências exige que as empresas considerem explicitamente os objetivos básicos daquele ambiente, assim como as várias abordagens para acomodar a heterogeneidade dos consumidores.
As empresas devem ser sensíveis a como a infra-estrutura lida com a heterogeneidade das experiências individuais, através de vários canais de experiências.
Para tornar-se centrada na experiência, as empresas devem repensar a maneira como analisam seus investimentos. Os investimentos em infra-estrutura - TI, logística, fabricação e cadeias de fornecimento - devem orientar-se para as experiências e alavancar-se ao longo de sua rede de negócios.
O Futuro da Competição - Grupo D
Gestão da qualidade
Gestão da qualidade total (TQM)
Gestão da qualidade da experiência (EQM)
Visão da Qualidade
Associada com produtos, serviços e processos
Associada com a co-criação individual de experiências ecom a qualidade da infra-estrutura capacitadora de experiências. A qualidade dos produtos, serviços e processos é determinante necessário, mas não suficiente da qualidade das experiências
Objetivo Eliminar variedade identificada nos processos; manter a qualidade em produtos e serviços idênticos
Acomodar heterogeneidade das experiências dos consumidores; variabilidade nas experiênciascom produtos e serviços idênticos
Metodologia
Disciplinas e processos internos (p. ex., Seis Sigma); pesquisas sobre satisfação dos clientes
Protocolos, disciplinas e normas sobre co-criação; elementos básicos DART da co-criação e auditorias de experiências
Resultados Previsíveis; medidos com base nas especificações
Singular, como resultado de interações contextuais entre os consumidores individuais e os ambientes de experiências.
Abril 2010
O Futuro da Competição
Grupo D