127OP WEG NAAR DE TOP

Brigitte Felix, 50Floor manager

Uitzendervaring Een half jaar als uitzendkracht in een callcenter

Op wegOp weg naar de top

naar de top

128 AAN HET WERK

‘Niet je achtergrond telt, maar wel je motivatie. Talent en enthousiasme wegen zwaarder dan een koffer vol diploma’s.’

129OP WEG NAAR DE TOP

Ze zeggen dat het leven begint bij veertig. Brigitte bevestigt dat volmondig. Je zou het deze energieke dame misschien niet meteen nageven, maar tot haar veertigste volgde ze vooral het pad dat anderen voor haar hadden uitgestippeld. Pas tien jaar geleden begon ze voor zichzelf te leven. ‘Kanker is het ergste en het beste wat mij is overkomen. Zonder die kanker zat ik nu niet hier.’

Eerlijk duurt het langst

Hier, dat is een zonnig kantoor in een modern bedrijvenpark. Vanachter haar bureau kan Brigitte perfect het overzicht bewaren over het callcenter dat zij managet. De sfeer zit goed op deze werkvloer, dat voel je meteen als je binnenkomt. Aan tafels waar niet druk getelefoneerd wordt, staan jonge mensen in groepjes te overleggen. De tafels zijn stuk voor stuk gepersona-liseerd met vlaggen, briefjes, tekeningen en posters. Toch heb je niet het gevoel dat het hier een speeltuin is: er is concentratie, maar ook ruimte voor ontspanning.

Toen Brigitte tien jaar geleden aankwam als nieuwe uitzendkracht, was die ontspannen en toch gefocuste sfeer nog ver te zoeken. ‘Er werd aan één stuk door geklaagd’, herinnert Brigitte zich. ‘Nadat ik een maand als uitzendkracht had gewerkt, werd er een shoot to shoot georganiseerd, waarop het personeel werd uitgenodigd problemen rechtstreeks bij de directie aan te kaarten. We stonden recht tegenover elkaar: personeel aan de ene kant, management aan de andere. Geen enkele van de collega’s die altijd aan het klagen waren, deed zijn mond open.’

Brigitte, die nog maar pas in dienst was, als uitzendkracht met week-contracten werkte en zelf nooit geklaagd had, stapte dan maar zelf naar voren. ‘Dit begrijp ik niet: waar zijn jullie nu met jullie klachten?’ wierp

130 AAN HET WERK

ze haar collega’s toe, waarna ze zich tot het management richtte: ‘Ik ben hier nog maar pas, maar ik werk hard en ik stel me flexibel op. Ik ben een alleenstaande moeder met een dochter van veertien die het op dit moment moeilijk heeft. Op woensdag zit het kind een hele dag alleen thuis. Daarom heb ik gevraagd om mijn woensdagshifts te wisselen met de zaterdagshifts. Het management heeft mijn voorstel zonder het te bekijken van tafel ge-veegd. Dat vind ik jammer. Dat is alles wat ik wilde zeggen. Voor de rest ben ik tevreden.’ En ze deed een stap naar achteren.

Twee dagen later werd Brigitte uitgenodigd in het kantoor van de mana-ger. Ze had toen al wat levenservaring. Ze wist heel goed dat eerlijkheid niet door iedereen geapprecieerd wordt en verwachtte dan ook dat ze bedankt zou worden voor bewezen diensten. Tot haar grote verrassing kreeg ze geen reprimande, maar een pluim. Haar uurrooster werd aangepast, met woens-dag vrijaf. Even later volgde het vast contract. ‘Die blonde interimster met haar hart op de tong, daar zit wat in’, had de manager na afloop van de shoot to shoot gezegd. Eindelijk een plaats waar oprechtheid loont, dacht Brigitte.

Zo startte voor Brigitte de snelle weg naar de top van het callcenter. Na een half jaar was ze Senior, na een jaar werd ze tot teamcoach benoemd en ondertussen is ze als floormanager verantwoordelijk voor bijna tweehonderd mensen die in drie verschillende projecten werken. Niet slecht voor een ‘blonde interimster’. En al helemaal niet slecht voor iemand die tot haar veertigste geen enkele ervaring had in de sector.

De prognose

In haar vorige leven was Brigitte kapster. Toen ze achttien was, volgde ze haar moeders voetspoor en begon ze in een kapperszaak te werken als loontrekken-de. Het kappen zelf deed ze graag genoeg, maar het geklaag van de klanten was voor een geboren optimist als Brigitte vaak moeilijk te verdragen. ‘Achteraf gezien was ik wellicht beter in mijn vaders voetsporen getreden’, vindt ze.

131OP WEG NAAR DE TOP

Die werkte als verzekeringsmakelaar in een kantoor aan huis. Als kind speelde Brigitte ook regelmatig ‘kantoortje’ en zat ze, net als haar vader, de hele dag te bellen met haar Fisher Price-telefoontje in de hand. ‘Maar mijn moeder vond dat ik kapster moest worden en mijn broer de verzekeringen moest overne-men, dus deed ik dat.’

Helemaal gelukkig was ze niet in haar beroep, maar er waren zeker momenten waarvan ze kon genieten. Beurzen en shows waar ze mensen kon leren kennen en overtuigen, dat was meer haar ding. Die momenten brach-ten de verkoopster in haar naar boven. Ook in haar vrije tijd kwam de ware aard van Brigitte steeds opnieuw naar voren: haar passie voor haar collies draaide uit op een engagement in de hondenschool, een nevenactiviteit van hondenshows, wedstrijden en beurzen waar ze steeds meer tijd en energie in stopte en waar ze ook hoge toppen scheerde.

Maar in 1999 kreeg Brigitte plots de slag van haar leven: op 35-jarige leeftijd werd bij haar baarmoederhals-kanker vastgesteld in een gevorderd stadium. De dokters gaven haar nog enkele maanden te leven. Brigitte verloor al haar haar, maar haar geest was niet klein te krijgen. ‘In de donkerste momenten richtte ik me op mijn dochter en mijn collies. Bij hen vond ik de wil om verder te leven.’

Het professionele verleden van de uitzend-kracht in cijfersBeroepssituatie vóór de uitzendopdracht

• 43,0% aan het werk• 20,1% werkzoekend• 33,3% in opleiding• 3,6% inactief

Werkloosheidsduur vóór de laatste opdracht

• 45,8% korte duur (< 6 maand)

• 25,7% middellange duur (6 - 12 maand)

132 AAN HET WERK

Hoewel de prognose ongunstig was, overleefde Brigitte de ziekte. Eerst was ze een maand kankervrij, dan een jaar en dan twee jaar. Toen de kanker niet terug leek te komen en de vooruitzichten steeds beter werden, begon Brigitte opnieuw te denken aan zichzelf en de toekomst. ‘Ik besefte heel goed dat ik door het oog van de naald gekropen was. En je krijgt geen vier kansen in je leven.’ Het zette haar aan het denken: wat verlangde ze zelf eigenlijk van het leven? Wat zag ze voor zichzelf ? En, concreter, wat zag ze niet?

Vlak voor haar veertigste verjaardag, na vier kankervrije jaren, besliste Brigitte haar leven radicaal over een andere boeg te gooien. Op 1 mei ver-trok ze thuis met veertig euro, een koffer met kleren, haar dochter en twee collies. ‘Tijdens mijn ziekte was er een afstand gegroeid tussen mijn partner en mij. Nadat ik de kanker overleefd had, vond ik dat ik het aan mezelf verplicht was gelukkig te worden. Als hij niet bereid was om voor honderd procent voor mij te kiezen, dan moest ik het op zijn minst voor mezelf doen.’

Ze vertrok met lege handen, maar in de volle overtuiging dat haar leven nu pas kon beginnen. Behalve haar partner was er nog iets dat Brigitte achterliet: haar job. ‘Ik kon het geklaag van de mensen niet meer aan. Als je zelf ongeneeslijk ziek bent, is het nog moeilijker om de hele dag naar het kleinzielige zelfbeklag van mensen te luisteren. Nadat ik genezen was, nam ik me voor me te omringen met positieve mensen.’

Toch geen coiffeuse!

Op 1 mei sloeg Brigitte de deur van haar gehuwde leven en haar kappersbe-staan achter zich dicht. Het was tijd voor iets anders. Wat, dat wist ze op dat moment nog niet, maar ze was ervan overtuigd dat ze handig en clever genoeg was om ergens anders aan werk te geraken. Nog diezelfde maand stapte ze, voor het eerst in haar leven, een uitzendkantoor binnen. ‘Ik had nog nooit in mijn leven gesolliciteerd, dus ik was wel zenuwachtig.’ Ze werd er ontvangen door Inge, een vrouw met een positieve uitstraling. Het klikte meteen.

133OP WEG NAAR DE TOP

Nadat Inge spraakwaterval Brigitte had laten uitpraten over haar levens-verhaal en haar werkervaring, vroeg Inge of ze nog andere hobby’s had. De honden kwamen ter sprake en Brigitte vertrouwde Inge het geheim van haar succes toe: ‘Iedereen kijkt naar de hond, terwijl ik focus op het baasje.’ Terwijl Brigitte honderduit vertelde, doorzag Inge snel dat de dame aan de andere kant van de tafel iets had dat je niet leert op school. Noem het mensen-kennis, doorzicht, feeling, hoge sociale vaardigheden of zoals ze het in het Engels zeggen: people skills. Inge zag in Brigitte onmiddellijk een geboren verkoopster.

‘Heb je al ooit aan een callcenter gedacht?’ vroeg Inge.Brigitte keek haar verbaasd aan. Daar had ze nog nooit aan gedacht.

Maar terwijl ze de woorden uitsprak, kwam plots die herinnering boven-drijven aan het Fisher Price-telefoontoestel in haar ingebeelde kantoortje in de woonkamer. ‘Dat wil ik weleens proberen’, zei ze.

Een week later mocht Brigitte op proef. ‘Je stuurt me toch geen coiffeu-se?’ had de werkgever gezegd, maar uitzendconsulente Inge hield vol dat Brigitte zijn tijd meer dan waard zou zijn. De argwaan bleef echter tot haar eerste telefoongesprek. Het zou een vuurdoop worden: de klant die ze moest overhalen om te veranderen van energieleverancier, bleek de eigenaar te zijn van een appartementsgebouw. Halverwege het gesprek zei hij: ‘Als je een goede deal kunt maken voor me, laat ik alle huurders overschakelen.’ Het hele kantoor stond mee te luisteren hoe ‘de nieuwe’ het zou doen. Na anderhalf uur onderhandelen en verkopen werd het gesprek afgesloten met de aansluiting van het hele gebouw. In één klap had Brigitte acht nieuwe klanten gerekruteerd. Ze kreeg een staande ovatie van haar collega’s en de floormanager belde meteen naar uitzendconsulent Inge: ‘Zulke coiffeuses mag je me nog sturen!’

Plots kwam die herinnering bovendrijven

aan het Fisher Price-telefoontoestel in haar ingebeelde kantoortje.

134 AAN HET WERK

Iedereen gelijk voor de wet

Op haar veertigste verjaardag stond Brigitte weer volop in het leven. Van een interimtelefoniste groeide ze op enkele jaren tijd uit tot floormanager, verantwoordelijk voor tweehonderd jonge, enthousiaste mensen, onder wie standaard iets meer dan de helft uitzendkrachten. In de callcentersector is dat een normale verhouding, want de hoeveelheid werk is afhankelijk van de opdrachten die binnenkomen en geannuleerd worden. ‘Maar bij mij is ie-dereen gelijk voor de wet’, zegt ze. ‘Wie hier aanvaard wordt, is deel van het team en heeft evenveel rechten als iemand die vast in dienst is. We proberen ook zo veel mogelijk mensen aan boord te houden, zodat ze kunnen groeien in hun job. Ons bedrijf is maar zo sterk als onze medewerkers zich voelen.’

Brigittes visie op uitzendkrachten als ‘medewerkers die ze door om-standigheden geen contract kan aanbieden’ betekent wel dat een strenge preselectie noodzakelijk is. Sinds haar periode als teamcoach staat Brigitte er dan ook op dat ze bij elk sollicitatiegesprek mee aan tafel zit. Zelfs nu ze floormanager is, blijft ze dat doen.

‘Toen ik voor het eerst mensen moest aanwerven, ben ik teruggegaan naar het uitzendkantoor waar ik zelf ooit begonnen was. We hadden zestig mensen nodig en die hadden ze niet meteen in hun databank, zeiden ze. Dat kon ik moeilijk geloven. “Heb je al eens goed gekeken?” vroeg ik en zo is de bal aan het rollen gegaan.’

Brigitte stelde voor de manier van rekruteren radicaal te veranderen. In plaats van kandidaten te screenen op ervaring en dan een proef te laten doen, stelde Brigitte voor de selectie open te breken. ‘Uit eigen ervaring weet ik dat niet ervaring, maar wel de ingesteldheid doorslaggevend is om het te maken in deze sector. Geboren verkopers zitten overal, tussen kappers, bouwvakkers en werklozen. Het moet er alleen uit komen.’

Brigitte vroeg het uitzendkantoor iedereen uit de reserve aan te spreken, ongeacht hun professionele achtergrond. Iedereen die gemotiveerd was,

135OP WEG NAAR DE TOP

mocht zich komen presenteren tijdens een sollicitatiegesprek. Het curricu-lum vitae liet Brigitte voor zich op tafel liggen, in plaats daarvan richtte ze zich naar de persoon. ‘Door mijn ervaring met hondenshows, haarshows en -beurzen weet ik meestal na een paar minuten al wat voor vlees ik in de kuip heb. Zitten de sales erin of niet? Dat is het criterium.’

Haar visie deed wat wenkbrauwen fronsen, maar de resultaten bleven niet lang uit. Ondertussen werken op haar vloer mensen met de meest uit-eenlopende achtergronden. Zowel wat etnische diversiteit betreft als qua beroepservaring. Er zijn visboeren, hoogopgeleide mensen, bouwvakkers, huisvrouwen en niet te vergeten: een kapster. ‘Ik voel me niet meer of min-der dan de rest. Ik eet nog altijd samen met de medewerkers. In de ogen van sommigen ben ik misschien “maar een kapster”, in de ogen van anderen “de grote baas”. Maar zelf reken ik mensen af op wat ze doen en niet op de diploma’s in hun koffer of de achtergrond die ze hebben.’

Vanuit haar zonnige kantoor in het bedrijvenpark kijkt ze uit over de werk-vloer. De deur staat altijd open zodat het geroezemoes vrij naar binnen stroomt. ‘Hier heerst een positieve sfeer’, zegt Brigitte. ‘Daarom werken mensen hier graag. Maar die positieve sfeer krijg je niet vanzelf. Als mana-ger draag je een grote verantwoordelijkheid voor de bedrijfscultuur. Hier bestaat een cultuur van transparantie en eerlijkheid. Als er iets mis is, wordt het meteen uitgesproken. Iedere medewerker krijgt sterke punten en werk-punten mee op evaluaties. Zowel de vaste als de uitzendkrachten. Zelfs ik.’

Brigitte kan niet tegen pessimisme. Mensen die nooit de zon in de dingen willen zien, bij de pakken blijven neerzitten en maar zagen en zuchten. ‘Dat is mijn werkpunt’, zegt ze zelf. ‘Ik heb weinig geduld met klagers. Ik verlang van iedereen rond me dat ze even gedreven zijn als ik.’ Ze kijkt uit over haar vloer. ‘Ik heb niet te klagen.’