ณรงค์ สุภานุรัตน์ - TGIA · 5 1....

1

THAILAND INSURANCE INSTITUTE

ณรงค สภานรตน

2

คณสมบตเจาหนาทสนไหมทดและมคณภาพ

4

จะเปนคนดขององคกรท ำไดไมยำก ขอเพยงใหม SMART ในตวเองS = Service minded (มจตบรกำร)M = Morality (ควำมมคณธรรมและจรยธรรม)A = Artist (มศลปะในกำรท ำงำน รจกพฒนำและปรบปรงกำรท ำงำนของ ตนเองอยตลอดเวลำ)R = Responsibility (มควำมรบผดชอบตองำนทท ำหรอไดรบมอบหมำย)T = Technology (มกำรเรยนรในดำนเทคโนโลยอยตลอดเวลำ)

5

1. ความไมพงพอใจในการใหบรการสนไหมแกลกคา2. กระบวนการจดการสนไหมทลาชา3. การพจารณาคาสนไหมทไมเหมาะสมและไมถกตอง4. เจาหนาทขาดทกษะ ความรและความช านาญการ5. เจาหนาทขาดความเขาใจในกระบวนการจดการ

สนไหมโดยรวมและผลกระทบทเกดขนจากการท างาน

6

1. ไดรบการรองเรยนจากลกคา / ผเสยหาย และคคาทเพมมากขน

2. การสญเสยลกคาและโอกาสทางธรกจ

3. ความเสยหายตอผลประกอบการของบรษทอนสบเนองจาก การตงประมาณการสนไหมทผดพลาด, เคลมฉอฉลและการทจรตตางๆ

7

4. ความเสยหายตอภาพลกษณของบรษท

5. คาใชจายทเพมมากขน เชน คาใชจายในการท างานและคาใชจายในการตอสคด, คาปรบจาก คปภ.

ปญหาและอปสรรคในการจดการสนไหม

9

ไมใหค าแนะน า หรอ ขอเสนอแนะ หรอ

ไมใหความชวยเหลอลกคาอยางเตมทพจารณาจายคา

สนไหมนอยเกนไป

ฝายการตลาดเปนฝายหางานแทบตาย แตสดทายฝายสนไหมกลบเปนฝายไลลกคา

ควบคมคาสนไหมทไมดพอ จาย

สนไหมงายเกนไป และมคาใชจายในการจดการสง

ไมมความยดหยน ไมอลมอลวย ท าใหไมสามารถยตเรองได สงผลให ลกคาไมพอใจ / ขอยกเลกกรมธรรม

10

• ความตองการของแตละบคคลไมเหมอนกน (นานาจตตง)

• ลกคา / ผเสยหายเคยไดรบประสบการณทไมดมากอน

• มองประกนภยเปนภาพลบ เอารดเอาเปรยบอยเสมอ

• ไดรบค าแนะน าทไมถกตองจากผอน

• มความกงวลในอบตเหตทเกดขน สงผลกระทบตอจตใจและความรสก

ปจจยภายนอก

• คน

• ระบบ

• นโยบาย

• การสอสารและการท าความเขาใจทงภายในและภายนอกองคกร

ปจจยภายใน

11

1. กำรพฒนำบคลำกรภำยในฝำยสนไหมใหมคณภำพ มควำมเปนมออำชพ

2. ผบรหำรควรวเครำะหปญหำทเกดขน เพอน ำไปสกำรพฒนำและปรบปรงกระบวนกำรจดกำรสนไหมใหมประสทธภำพยงขน

3. ท ำงำนในเชงรก รวดเรว และมควำมชดเจนในกำรท ำงำน4. ปลกจตส ำนกในกำรใหบรกำร มควำมเปนธรรม และมจรยธรรม5. มกำรพจำรณำและเปรยบเทยบถงผลกระทบตอองคกร

12

มกรยามารยาททด สภาพเรยบรอย ยมแยมแจมใส(Smart, Smooth, Smile)

มจตบรการ พรอมทจะใหความชวยเหลอตอผอนและเพอนรวมงานอยางเตมความสามารถ (Service mind)

มความจรงใจตอลกคา / ผเสยหาย / เพอนรวมงาน (Sincere)

13

มความซอสตยตอตวเองและตอวชาชพ

มความเปนธรรมและมจรยธรรม รจกเอาใจเขามาใสใจเรา

มความเชอมนในตนเอง แตยอมรบความคดเหนของผอน

มความรความเขาใจในเงอนไขกรมธรรม และกระบวนการจดการสนไหมเปนอยางด

คณสมบตทดของเจาหนาทสนไหม

14

มความละเอยดรอบคอบและชางสงเกต สามารถสรปประเดนตางๆ ไดเปนอยางด

มความสามารถในการวเคราะหและประเมนสถานการณไดเปนอยางด

เปนนกเจรจาตอรอง มความประนประนอมสง และสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาไดเปนอยางด

มความยดมนในหลกการท างานทถกตอง กลาแสดงความคดเหนโดยค านงถงผลกระทบและความเสยหายตอองคกร

คณสมบตทดของเจาหนาทสนไหม

15

การจดการสนไหมรถยนต

16

จดการสนไหมอยางละเอยดและถองแท เพอพจารณาไดอยางถกตองและรวดเรว

ปกปองมใหบรษทฯ ไดรบความเสยหายอนสบเนองจากเคลมฉอฉล การเรยกรองคาสนไหมโดยทจรต

จดการสนไหมรบคนไดอยางมประสทธภาพมากขน ท าใหมคาสนไหมทลดลง

17

รบแจงอบตเหต

ตรวจสอบกรมธรรมและความคมครอง

ตรวจสอบอบตเหต /

สถานทเกดเหต / หาพยานแวดลอม

บนทกถอยค าผเกยวของ /ให

ค าแนะน า

เจรจาประนประนอมและ

ตกลง

พจารณาคาสนไหมทดแทน

ประเมนราคาคาเสยหาย และ คาสนไหมและตงประมาณการ

ตรวจสอบเอกสารและการตรวจเรอง

จายคาสนไหมทดแทน

เรยกรองคาสนไหมจาก

บคคลภายนอก

ใหค าแนะน าและความชวยเหลอ

ทางคด

ขนตอนและกระบวนการจดการสนไหม

18

ควำมเกยวโยงระหวำงวนเวลำทไดรบแจงเหต กบวนเวลำทเกดเหตควำมสมพนธระหวำงผแจงเหต กบ ผขบข / ผ เอำประกนภยสถำนทเกดเหตลกษณะกำรเกดเหตลกษณะอำกำรและน ำเสยงของผแจงเหต

1. การรบแจงอบตเหต


19

ตรวจสอบขอมลกรมธรรมและควำมคมครอง เพอประโยชนในกำรสนไหม

มอบหมำยใหเจำหนำทตรวจสอบอบตเหต / บรษทตรวจสอบฯ ไปด ำเนนกำร

เจำหนำทรบแจงเหตมหนำทประสำนงำนระหวำงลกคำ / เจำหนำทตรวจสอบอบตเหต เพอใหกำรจดกำรสนไหมเปนไปอยำงรวดเรวและมประสทธภำพ

2. ตรวจสอบกรมธรรมและความคมครอง


20

กำรแสดงตวตอผขบรถประกนทนททถงทเกดเหต กำรสอบถำมขอมลกำรเกดเหตจำกผขบขประกน ตอมำจงสอบถำมจำกผขบรถคกรณ (หำกยนดใหรำยละเอยด)

กำรตรวจสอบใบอนญำตขบขของผขบรถประกนและคกรณ กำรตรวจสอบเอกสำรทะเบยนรถประกนและรถคกรณ กำรตรวจสอบแชชซรถประกน กำรตรวจสอบควำมเสยหำยของรถทเกดเหต / กำรเปรยบเทยบรองรอยกำรชน พรอมถำยภำพรถทเสยหำย

3. ตรวจสอบอบตเหต / สถานทเกดเหต / หาพยานแวดลอม


21

ตรวจสอบสถำนทเกดเหตอยำงละเอยด สภำพถนนและผวกำรจรำจรสภำพแวดลอมตำงๆ ทศนวสยของกำรมองเหน

กำรตรวจสอบรองรอยพยำนวสดในทเกดเหตถำยภำพสถำนทเกดเหตใหครอบคลมรองรอยทปรำกฏอยบนผวกำรจรำจร พรอมทงกำรจ ำลองแผนทเกดเหต

ตรวจสอบสภำพแวดลอมวำมบำนเรอนหรอรำนคำใกลทเกดเหตหรอไมเพอสบหำประจกษพยำนบคคล


22

กำรขอขอมลและแผนทเกดเหตจำกพนกงำนสอบสวน กำรสบหำขอมลเพมเตมจำกพยำนบคคลอนๆ เชน ผยกรถ (หำกม),ศนยวทยต ำรวจทองทเกดเหต, เจำหนำทมลนธทเขำชวยเหลอหรอไดรบแจงเหตกำรขอควำมชวยเหลอ (อำจด ำเนนกำรในภำยหลง)

กำรสบหำขอมลเพมเตมจำกสถำนพยำบำลกรณทผขบรถประกนและผโดยสำรไดรบบำดเจบ (เพอหำขอมลผขบขทแทจรง / ผขบขรถประกนมแอลกอฮอลหรอไม เกนขอก ำหนดในขอยกเวนหรอไม)


23

เมอมขอสงสยในเคลมทเกดขน เจำหนำทมหนำทสบหำทงพยำนบคคล / พยำนวตถใหไดมำกทสด เพอใชประกอบกำรพจำรณำสนไหมกำรบนทกถอยค ำทงผขบรถทงสองฝำย ควรมองคประกอบของขอมลดงน

- ชอ นำมสกล ทอย โทรศพท และอำชพ - ควำมสมพนธระหวำงผขบขกบเจำของรถ หำกผขบมใชเจำของรถ- ขอมลกอนเกดเหต เชน ขบรถมำจำกทไหน วนเวลำเทำไร จะเดนทำงไปไหน ไดแวะทใดหรอไม ทำนอำหำรทใด ฯลฯ

4. บนทกถอยค าผเกยวของ /ใหค าแนะน า


24

- รำยละเอยดกอนและหลงเกดเหต - ใหลงชอและวนทบนทก

การบนทกถอยค าพยานบคคลภายนอก ควรมองคประกอบของขอมลดงน

- ชอ นำมสกล ทอย โทรศพท และอำชพ - พยำนเกยวของกบเหตครงนอยำงไรและอยทใด ทศทำงใด- พยำนรเหนในเหตกำรณครงนอยำงไร เกยวโยงกนอยำงไร- พยำนรจกกบผขบรถทงสองฝำย หรอ ผ โดยสำรในรถหรอไม- สอบถำมลกษณะกำรเกดเหตทไดเหน- ไดด ำเนนกำรอยำงไร หลงจำกทเหนเหตกำรณ- ใหพยำนลงนำมในบนทกพรอมวนท


25

กำรหำขอมลตำงๆ จำกพยำนเปนเรองทละเอยดออน ตองมศลปะและควำมสำมำรถในกำรซกถำมประเดนตำงๆ สำมำรถโนมนำวใหพยำนใหขอมลทเปนจรงได

พยำนบคคลภำยนอก ไดแก ผ โดยสำรในรถทงสองฝำย เจำหนำทรถยก,เจำหนำทมลนธ เจำหนำทโรงพยำบำล / สถำนพยำบำล พยำนบรเวณใกลทเกดเหต ฯลฯ


26

พจำรณำสำเหตกำรเกดเหตในใบแจงอบตเหต (Claim form) อยำงละเอยด และตรงกบขอมลทไดรบแจงเหตหรอไม

พจำรณำควำมถกตองของส ำเนำใบอนญำตขบข อำนและพจำรณำรำยงำนของบรษทตรวจสอบอบตเหต (Surveyor) อยำง

ละเอยด พจำรณำภำพถำยของรถทเกดเหตและรำยกำรควำมเสยหำยวำมควำม

สอดคลองกบสำเหตกำรเกดเหต อำนและพจำรณำส ำเนำบนทกประจ ำวน (ถำม)

5. ตรวจสอบเอกสารและการตรวจเรอง


27

พจำรณำแผนทเกดเหตประกอบภำพถำยทเกดเหตประมวลผลและสรปวำ เหตทเกดนำเชอถอหรอไม หำกไม ใหก ำหนดประเดนตำงๆ ทสงสย แลวด ำเนนกำรเกบขอมลเพมเตม

ขอพงระวง เจำหนำทมหนำทหำขอเทจจรงเพอพสจนควำมรบผดตำมกรมธรรม แตมใชคอยจองจบผด และไมควรตงประเดนวำ ลกคำมเจตนำทจรต

ควรมก ำหนดระยะเวลำในกำรสรปผลกำรตรวจสอบและพจำรณำดวยควำมรวดเรว และใหเปนบรรทดฐำน


28

กำรตงประมำณกำรควำมเสยหำยของรถ ใหพจำรณำจำกประเภทของรถ รำยกำรทเปลยนหรอซอม ควำมเสยหำยตอเนอง

ขอพงระวงคอ กำรตงประมำณกำรสงเกนไปหรอนอยเกนไป ท ำใหคำสนไหมมควำมเบยงเบน

ปรบประมำณสนไหมทนททไดขอเทจจรงเพมเตม กำรตงประมำณกำรของผบำดเจบและเสยชวต ใหสอดคลองกบควำมคมครองทลกคำซอ เชน มควำมคมครองทงกรมธรรมภำคบงคบรวมภำคสมครใจหรอไม

6.ประเมนราคาคาเสยหาย และ คาสนไหมและต งประมาณการ


29

กำรตงประมำณสนไหมของผบำดเจบ ใหพจำรณำอำกำรบำดเจบของผประสบภย สถำนพยำบำลทรกษำ ฐำนำนรปของผประสบภย

กำรตงประมำณสนไหมของผ เสยชวต ใหพจำรณำวำมคำรกษำพยำบำลกอนเสยชวตหรอไม ฐำนำนรปของผ เสยชวต

หำกทรำบจ ำนวนเงนทเรยกรองจำกผประสบภยทบำดเจบ/ เสยชวต ควรพจำรณำวำสมควรทจะปรบประมำณกำรสนไหมหรอไม

กำรปรบประมำณกำรสนไหมควรด ำเนนกำรภำยในรอบเดอน เพอใหทรำบถงคำสนไหมเฉลยของแตละเดอน ท ำใหเกดกำรเบยงเบนทำงบญชนอย


30

การจดซอมใหอยในสภาพเดม (Repair)

การจดหาของสภาพเดยวกนมาทดแทน (Replacement)

การชดใชเปนเงน (Cash basis)

7.พจารณาคาสนไหมทดแทน


31

7.1 กำรจดซอมใหอยในสภำพเดม (Repair)กรณรถประกนและรถคกรณสำมำรถซอมแซมได ใหค ำแนะน ำลกคำ / ผ เสยหำยน ำรถเขำซอมแซมทอคสญญำ หรออหำง (กรณคมครองซอมหำง) หำกลกคำประสงคทจะซอมอนอกเครอ ใหแนะน ำขนตอนกำรประสำนงำน

เมอไดรบใบเสนอรำคำแลว ใหเรงด ำเนนกำรดงน - ตรวจสอบรำยกำรควำมเสยหำย หำกพบวำมรำยกำรมำกกวำทระบไวรำยงำน อบตเหต ใหตดตออเพอขอทรำบขอมลและค ำชแจง- หำกมขอสงสย ใหอสงภำพควำมเสยหำยทเพมเตม หรอไปด ำเนนกำรตรวจสอบควำมเสยหำยทอทนท


32

ใหพจำรณำวำควำมเสยหำยสมควรเปลยนหรอท ำกำรซอม (อยำใชดลยพนจและควำมรสกสวนตวเปนทตง)

ตรวจสอบรำคำอะไหล ด ำเนนกำรสงอะไหล และตดตำมกำรสงอะไหล (ควรพจำรณำจำกสภำพรถและอำยรถ มกำรเปรยบเทยบรำคำทสมเหตสมผล)

อนมตใหอคสญญำท ำกำรซอมตำมขนตอน (ควรระวงในเรองควำมลำชำ อำจถกเรยกรองคำขำดประโยชนจำกกำรใชรถ)

กรณทเปนอนอกเครอ ใหสรปคำซอมและเจรจำกบอ/ลกคำเพอใหไดขอยตแลวอนมตกำรซอมโดยเรว


33

หำกพบวำมปญหำในกำรซอม หรอ ไมสำมำรถหำอะไหลไดใหแจงลกคำทรำบโดยเรว เพอรวมกนหำรอและแกไขปญหำ

พงระวงในเรองควำมเสยหำยตอเนอง หำกไมตรวจสอบอยำงละเอยดจะท ำใหคำซอมเพมขนอำจใกลเคยงกบทนประกน −สอสำรและท ำควำมเขำใจระหวำงกนใหมำกขนทงลกคำ คคำ (ปญหำเกดขนเนองจำกควำมมทฐตอกน เชอมนในควำมคดเหนของตนเองเปนทตง โดยไมยอมรบฟงควำมคดเหนซงกนและกน)

−สรปเรองใหผบงคบบญชำโดยเรว หำกมปญหำจะสำมำรถสงกำรแกไขไดทน


34

กรณรถประกนเสยหำยอยำงสนเชง (Total loss)กรณรถเสยหำยหนก ใหตรวจสอบควำมเสยหำยอยำงละเอยดและใหอประเมนรำคำคำซอม หำกใกลเคยงกบทนประกนภยใหพจำรณำจำยคำสนไหมเตมทนประกนภย โดยลกคำมหนำทตองโอนกรรมสทธรถใหกบบรษทฯ

อยำงไรกตำม กรณ Total loss ควรระวงเรองทนประกนภยวำต ำกวำ 80% ของรำคำตลำด ณ วนทท ำประกนภยหรอไม หำกต ำกวำจะมปญหำในเรองซำกรถ เนองจำกลกคำไมตองโอนกรรมสทธรถใหแกบรษทฯ


35

หำกคำซอมไมใกลเคยงกบทนประกนภย บรษทฯ จะพจำรณำใหซอม แตลกคำขอใหจำยคำสนไหมเตมทนประกนภย หรอ บรษทฯ จะจำยเตมทนประกนภย แตลกคำตองกำรใหซอม จะมหลกพจำรณำอยำงไร

ใหพจำรณำวำคำซอมเกนกวำ 70% ของรำคำตลำด ณ วนทเกดเหตหรอไม (สวนมำกจะเขำใจวำ 70% ของทนประกนภย) หำกพจำรณำแลวเกน 70%ใหจำยเตมทนประกนภย แตหำกต ำกวำใหพจำรณำซอมใหกลบสสภำพเดม


36

กรณลกคำไมยอมรบคำสนไหมเตมทนประกนภยทบรษทฯ พจำรณำและขอใหบรษทฯ ซอมคนสสภำพเดม ใหด ำเนนกำรดงน 1.ด ำเนนกำรเจรจำตอรองคำซอมกบอและลกคำ โดยใหท ำกำรซอมแซมควำมเสยหำยบำงรำยกำรแทนเปลยน หรอ จดหำอะไหลเกำมำทดแทนเพอลดคำซอมลง แตตองค ำนงถงควำมปลอดภยในกำรขบขเปนหลก หลงจำกนนใหทบทวนและสรปคำซอม โดยทกฝำยตองยอมรบรำคำซอมตำมทไดสรปไว


37

2. เมอทบทวนราคาคาซอมตามขอ 1. แลว ปรากฏวาคาซอมยงคงเกนกวา 70% ของมลคารถ ใหท าการชแจงลกคาวา

− บรษทฯ มสทธทจะพจำรณำจำย Total loss แตหำกลกคำยงคงยนยน− ขอใหท ำกำรซอม บรษทฯ อำจเจรจำคำซอมทจะรบผดชอบแตไมเกนหลกเกณฑทกลำวไว หรออำจพจำรณำชดใชเปนเงนใหลกคำไปด ำเนนกำรจดซอมรถเองแตทงนขอใหน ำรำคำซำกรถมำประกอบกำรพจำรณำดวย

3. เมอไดขอยตแลว จะตองท าบนทกขอตกลงใหชดเจนเพอปองกนมใหเกดการโตแยงในภายหลง


38

กรณบรษทฯ พจำรณำใหซอม แตลกคำไมยอมรบและขอใหบรษทฯจำยคำสนไหมเตมทนประกนภย ใหด ำเนนกำรดงน 1. เจำหนำทตรวจสอบควำมเสยหำยอยำงละเอยด และสรปคำซอมโดยทกฝำยยอมรบรำคำซอมตำมทไดสรปไว2. เจำหนำทมหนำทชแจงหลกเกณฑในกำรพจำรณำจำย Total loss ใหลกคำทรำบจนเปนทเขำใจกอน หลงจำกนนจงเจรจำประนประนอมเพอหำขอยต


39

3. เจำหนำทพจำรณำมลคำซำกรถ แลวน ำไปหกออกจำกทนประกนภย เพอใหไดคำสนไหมสทธทจะตองชดใช หลงจำกนนใหน ำไปเปรยบเทยบคำซอมทพจำรณำไวในขอ 1. หำกคำสนไหมสทธหลงจำกหกมลคำซำกแลวนอยกวำรำคำคำซอม สำมำรถพจำรณำจำย Total loss

4. กรณทคำสนไหมสทธสงกวำรำคำคำซอม 5. ใหเจรจำตอรองกบลกคำเมอไดขอยตแลว จะตองท ำบนทกขอตกลง

เพอมใหเกดปญหำโตแยงในภำยหลง


40

กรณทเปนรถคกรณ ใหด ำเนนกำรดงน - เมอไดรบใบประเมนคำซอมโดยอของบรษทฯหรอ โดยกำรเรยกรองขอผ เสยหำยกด เจำหนำทมหนำทตรวจสอบรำยกำรควำมเสยหำยพรอมสรปคำซอมทพจำรณำ - ใหตรวจสอบมลคำรถ ณ วนทเกดเหต พรอมประเมนคำซำกรถ เพอท ำกำรเปรยบเทยบมลคำควำมเสยหำย โดยใหน ำมลคำซำกไปหกออกจำกมลคำรถ เพอใหไดคำสนไหมสทธทจะตองชดใช หลงจำกนนใหน ำไปเปรยบเทยบคำซอมทพจำรณำไว แลวท ำกำรเจรจำตอรองกบผ เสยหำย เ เมอไดขอยตแลว ใหท ำบนทกขอตกลงทนท


41

7.2 การจดหาของสภาพเดยวกนมาทดแทน (Replacement)ประเดนปญหาทเกดเหต สวนใหญมาจากการเปลยนอะไหล ทงน

บรษทฯ ควรก ำหนดหลกเกณฑในกำรจดอะไหล เชน กำรจดอะไหลใหมของแทส ำหรบรถอำยไมเกนกป หรอกำรเปลยนอะไหลของเกำหรอของโรงงำน แตทงน ควรค ำนงถงควำมปลอดภยของ

ผขบขและอบตเหตทอำจเกดขนไดอนเนองจำกอะไหลทไดท ำกำรเปลยนไป

ควรพจำรณำวำรำคำอะไหลใหมหลงจำกหกสวนลดมควำมแตกตำงกบอะไหลของเกำหรอของโรงงำนเปนจ ำนวนเทำใด


42

ปญหำในเรองของอะไหลทขำยเปนคหรอเปนชด เชน กระจกมองขำง อปกรณตกแตง ลอแมกซ เจำหนำทจะตองท ำกำรชแจงใหลกคำทรำบถงหลกกำรชดใชคำเสยหำยทแทจรง

บรษทฯ มหนำทจดหำของมำทดแทนโดยเรว หรอ อำจแจงใหลกคำเปนผจดหำเอง ในรำคำทเหมำะสมและเปนธรรม


43

7.3 กำรชดใชเปนเงน (Cash basis)จะเกดขนในกรณทลกคำ / ผ เสยหำยทเปนเจำของรถ หรอ เจำของกำรชดใชตอควำมเสยหำยของทรพยสนไมประสงคทจะใหบรษทฯ จดซอมให ดงนนบรษทฯ มหนำทเรงประเมนรำคำคำเสยหำยโดยเรว(ปญหำทเกดขนสวนใหญจะรอใหลกคำ / ผ เสยหำยเสนอรำคำกอนจงท ำกำรพจำรณำ)

เมอทรำบรำคำประเมนแลวใหท ำกำรเจรจำตอรองใหไดขอยต โดยใชหลกควำมยดหยน

ด ำเนนกำรจำยคำสนไหมโดยเรว เพอลดปญหำกำรเรยกรองสวนอนๆ ทอำจตำมมำ


44

กรณท ผประสบภยไดรบบาดเจบ - เจาหนาทควรทราบขอมลดงน

1. เปนผ โดยสำรในรถประกนหรอเปนบคคลภำยนอก2. ขอมลของผประสบภย ไดแก ชอ ทอย โทรศพทตดตอ อำชพ รำยได ฐำนะทำงครอบครว (หวหนำครอบครว / ผ เยำว)

3. รำยละเอยดควำมบำดเจบ สถำนพยำบำล และคำรกษำพยำบำล4. เคยมประวตกำรรกษำพยำบำลหรอโรคอนหรอไม จะตองท ำกำรรกษำตอเนองหรอไม ขอใบรำยงำนแพทย (ถำม)

8.เจรจาประนประนอมและตกลง


45

ประเดนปญหำคอ กำรหำขอมลไมเพยงพอในกำรพจำรณำคำสนไหมโดยเฉพำะอยำงยงในสวนของควำบำดเจบและกำรรกษำพยำบำลดงนน กำรเขำเยยมผประสบภยในสถำนพยำบำลทเขำรบกำรรกษำพยำบำลจะเปนประโยชนสงสดทจะไดรบขอมลทตำมทกลำวไว

ผประสบภยและญำตพนองมควำมรสกทดตอบรษทฯ ซงจะสงผลใหกำรเจรจำตกลงคำสนไหมงำยขน และในบำงครงอำจสำมำรถเจรจำคำสนไหมไดทนท

ไดทรำบถงขนตอนกำรรกษำพยำบำลและกำรรกษำตอเนอง คำใชจำยตำงๆซงจะเปนประโยชนในกำรตรวจสอบคำใชจำยทตงเบกโดยสถำนพยำบำลและกำรพจำรณำคำสนไหมทดแทนใหแกผประสบภย


46

- หลงจำกทไดรบขอมลแลว ใหสรปควำมเหนและคำสนไหมทพจำรณำและน ำเสนอผบงคบบญชำเพอพจำรณำอนมต (สวนใหญจะน ำเสนอใหผบงคบบญชำพจำรณำอนมต)

- ควรด ำเนนกำรเจรจำคำสนไหมใหยตโดยเรว เพอปองกนมใหประสบภยเกดอำกำรไขวเขว เนองจำกไดรบค ำแนะน ำจำกหลำยๆ ฝำย

- ควรพจำรณำและเปรยบเทยบถงผลได-ผลเสย รวมถงคำใชจำยทเพมขนอยำงละเอยดรอบคอบ รวมไปถงผลกระทบตอลกคำทงทำงแพงและทำงอำญำ


47

ขอพงระวงไดแก ผ เรยกรองคำสนไหมคอผประสบภย หรอ บคคลอนทมสทธด ำเนนกำรแทนหรอไม ซงจะตองตรวจสอบเอกสำรมอบอ ำนำจใหถกตอง และหำกเปนผ เยำวจะตองเปนผปกครองตำมกฏหมำย

ควรใชควำมละเอยดรอบคอบในกำรตรวจชดเอกสำรทเกยวของทงของผประสบภย, คำรกษำพยำบำลและใบรำยงำนแพทย ฯลฯ

กรณทมปญหำในอำกำรบำดเจบ หรอ ระยะเวลำและคำใชจำยในกำรรกษำตอเนอง ขอใหแจงผประสบภยไดทรำบถงปญหำในกำรพจำรณำคำสนไหมและคำอนำมย ควรแจงใหนดหมำยแพทยผท ำกำรรกษำ เพอสอบถำมขอมลทจ ำเปนส ำหรบกำรพจำรณำคำสนไหม


48

กรณท ผประสบภยเสยชวต- เจำหนำทควรทรำบขอมลดงน

1. เปนผ โดยสำรในรถประกนหรอเปนบคคลภำยนอก2. ขอมลของผประสบภยจำกทำยำทหรอผ เกยวของ ไดแก ชอ ทอย โทรศพทตดตอของทำยำทหรอผแทน อำชพและรำยไดของผประสบภย ฐำนะทำงครอบครว (หวหนำครอบครว / ผ เยำว) (ควรชแจงใหทำยำทหรอผแทนไดทรำบถงวตถประสงคในกำรขอขอมลตำงๆ เพอประโยชนในกำรพจำรณำสนไหม)

3. ขอมลเกยวกบระยะเวลำในกำรจดกำรศพ (บำงครงเปนประโยชนตอลกคำ / ผขบข ในกำรเขำใหควำมชวยเหลอ)


49

ประเดนปญหำคอ ไมสำมำรถตดตอทำยำทของผประสบภยได ท ำใหระยะเวลำในกำรเจรจำอำจใชเวลำทมำกขน ดงนน เจำหนำทควรตดตำมควำมคบหนำจำกพนกงำนสอบสวน หรอ ลกคำ เพอใหสำมำรถตดตำมขอมลไดเรว (สวนใหญเจำหนำทมกจะเปนฝำยรอขอมลจำกผ เสยหำยมำกกวำ)

สรปควำมเหนและคำสนไหมทพจำรณำตำมฐำนำนรปของผประสบภย ทงน ควรค ำนงถงผลกระทบตอผไดรบควำมสญเสยหรอ อยภำยใตกำรอปกำระดแลโดยผประสบภย และน ำเสนอผบงคบบญชำเพอพจำรณำอนมต (สวนใหญจะน ำเสนอใหผบงคบบญชำพจำรณำอนมต)


50

ควรด ำเนนกำรเจรจำคำสนไหมใหยตโดยเรว เพอปองกนมใหผประสบภยเกดอำกำรไขวเขว เนองจำกไดรบค ำแนะน ำจำกหลำยๆ ฝำย

ควรพจำรณำและเปรยบเทยบถงผลได-ผลเสย รวมถงคำใชจำยทเพมขนอยำงละเอยดรอบคอบ รวมไปถงผลกระทบตอลกคำทงทำงแพงและทำงอำญำ

ขอพงระวงไดแก ผ เรยกรองคำสนไหมมสทธตำมกฏหมำยหรอไม ซงจะตองตรวจสอบขอมลใหถกตอง


51

การเจรจาจะสามารถยตไดดวยดและรวดเรวสบเนองจาก ควำมสภำพออนนอม กำรแสดงควำมเหนใจ มควำมจรงใจ ของเจำหนำท (ใจเขำใจเรำ) มกำรตดตอสอสำรและกำรตดตำมงำนทด เปนนกแกปญหำ มใชนกสรำงปญหำ หรอ หนปญหำ มควำมยดหยนในกำรแจรจำและพจำรณำสนไหม มควำมเปนธรรม มคณธรรมและจรยธรรม


52

เปนผ มสวนไดเสยในทรพยสนทเอำประกนหรอทรพยสนทเสยหำยหรอไม

มผ รบผลประโยชนหรอไม ตรวจสอบควำมครบถวนและควำมถกตองของเอกสำรตำงๆ เชน ส ำเนำ

ทะเบยนรถ ใบเสรจคำซอม ส ำเนำบตรประจ ำตว คำรกษำพยำบำล ฯลฯ เมอตรวจสอบเอกสำรครบถวนแลว ใหด ำเนนกำรนดจำยตำมนโยบำย

ของบรษทฯ

9.จายคาสนไหมทดแทน


53

เมอตรวจสอบเอกสำรครบถวนแลว ใหด ำเนนกำรนดจำยตำมนโยบำยของบรษทฯ

ควบคมและตดตำมกำรจำยคำสนไหมใหไดตำมก ำหนดนดจำย (หำกผดนดอำจถกรองเรยนและเขำประวงกำรจำย)


54

เกบขอมลของคกรณผละเมดอยำงละเอยดในเบองตนจะเปนประโยชนตอกำรเรยกรองคำสนไหมในภำยหลง เชน ควำมสมพนธระหวำงเจำของรถและผขบข รถผละเมดมประกนภยหรอไม ประเภทใด พรอมรำยละเอยดของกรมธรรม ใครคอเจำของกรรมสทธหรอครอบครองรถ

กำรตรวจสอบควำมถกตองของคกรณผละเมดอกครงหนง จะชวยเพมควำมถกตองและแมนย ำในขอมล ซงสงผลใหกำรเรยกรองคำสนไหมมประสทธภำพและประสทธผลมำกขน

มกำรตดตำมผลคดทงในชนสอบสวนหรอชนศำลอยำงใกลชด

10.เรยกรองคาสนไหมจากบคคลภายนอก


55

มกำรตดตำมผลคดทงในชนสอบสวนหรอชนศำลอยำงใกลชด มระบบกำรจดกำรในสวนของกำรเรยกรองคำสนไหมอยำงชดเจนพรอมระบบกำรควบคมกำรตดตำมงำนและกำรสรปผลของเจำหนำทรวมทงกำรควบคมอำยควำม

มกำรก ำหนดเปำหมำยในกำรจดกำรอยำงชดเจน เพอใหเจำหนำทเกดควำมกระตอรอรนในกำรท ำงำน โดยสำมำรถวดผลกำรท ำงำนได

มกำรเปรยบเทยบผลตำงของจ ำนวนเงนทเรยกรองกบคำใชจำยในกำรจดกำรหรอกำรด ำเนนคดในชนศำล

ปญหำทส ำคญคอ บรษทฯ ยงไมสำมำรถรบชวงสทธได หำกยงไมไดท ำกำรจำยคำสนไหมใหลกคำ จะด ำเนนกำรอยำงไร


56

ปญหำทส ำคญคอ บรษทฯ ยงไมสำมำรถรบชวงสทธได หำกยงไมไดท ำกำรจำยคำสนไหมใหลกคำ จะด ำเนนกำรอยำงไร

มระบบกำรตรวจสอบวำ จ ำนวนเงนทไดรบนนตรงกบจ ำนวนเงนทผละเมดไดจำยใหจรงหรอไม

“ชดเจนในการท างาน ตดตามผลอยางตอเนอง ครบเครองในการจดการ คอ บรการของฝายเคลม”


57

กำรจดกำรซำกทรพยกำรพจำรณำสนไหมและกำรจำยคำสนไหมทลำชำ สงผลกระทบตอกำรจดกำรซำกทรพย

กำรตดตำมเอกสำรชดโอนและสมดจดทะเบยนรถยนต เปนองคประกอบส ำคญในกำรจดกำรซำกทรพย

ควำมรวดเรวในกำรจดกำรประมลซำกทรพยและกำรรบเงนคำซำก จะเปนดตอ Loss ratio และผลประกอบกำรของบรษทฯ


58

คาเสยหายสวนแรก มสวนส ำคญอยำงยงในกำรลดคำสนไหม และปองปรำมกำรเคลมของลกคำ

มควำมเขำใจเงอนไขกำรเรยกเกบคำเสยหำยสวนแรกอยำงถองแท มกำรก ำหนดกรอบในกำรเรยกเกบคำเสยหำยสวนแรกอยำงชดเจนเพอมใหเกดกำรสบสนในกำรท ำงำน พรอมทงระบบกำรควบคมทด

“การจดการสนไหมเรยกรองทดและมประสทธภาพ เปนสวนส าคญในการลดคาสนไหมลงสงผลดตอผลประกอบการของบรษท”


59

ควรเขำใจขอกฏหมำย ขนตอนและกระบวนกำรยตธรรม เพอสำมำรถใหค ำแนะน ำทเปนประโยชนตอลกคำ

สำมำรถอธบำยขนตอนตำงๆ พรอมทงชแจงปญหำและผลกระทบทเกดขนไดอยำงชดเจน

มกำรเตรยมกำรอยำงดเพอสำมำรถเขำชวยเหลอลกคำไดอยำงทนทวงท เชน ชดเอกสำรกำรประกนตว หลกทรพยตำงๆ

สำมำรถวเครำะหและพจำรณำถงผลกระทบทเกดขนทงในดำนคำใชจำยทอำจเพมขน ควำมเสยงทอำจเกดขน และทำยสดอำจตองจำยคำสนไหมทเพมขน

11.ใหค าแนะน าและความชวยเหลอทางคด


60

“ชดเจนในการท างาน ตดตามผลอยางตอเนอง ครบเครองในการจดการ คอบรการของฝายเคลม”


ณรงค์ สุภานุรัตน์ - TGIA · 5 1....

Documents

Transcript of ณรงค์ สุภานุรัตน์ - TGIA · 5 1....